Sistema de Gestión de la Calidad Dirección de Modelos y Diseños Industriales

Instituto Nacional de la Propiedad Industrial

Buenos Aires, Octubre 2019

Encuesta deSatisfacción del Usuario

Índice

Introducción 3Aspectos relevados 4Ficha técnica 5

Capítulo 1. Evaluación general 6Capítulo 2 Evaluación de los RRHH de la Dirección 16Capítulo 3. Tiempos de tramitación 22Capítulo 4. Canales de información y participación 25

Introducción

El objetivo general de esta encuesta fue conocer el nivel de satisfacción de los usuarios que requierenlos servicios de la Dirección de Modelos y Diseños Industriales del Instituto Nacional de la PropiedadIndustrial.

Los objetivos específicos de la consulta fueron:• Poner a disposición de nuestros usuarios un mecanismo de participación que nos permita conocer

su opinión sobre la gestión de la Dirección.• Obtener información que sirva de retroalimentación en el proceso de mejora continua de la

Dirección.• Comparar sus resultados con los alcanzados en las encuestas realizadas en años anteriores.

Aspectos relevados

Se relevaron los siguientes aspectos:

• Calificación en general de los servicios que presta la Dirección y evaluación de los cambios en elservicio durante los últimos doce meses.

• Evaluación del valor de los aranceles de los servicios que presta la Dirección.• Calificación de los siguientes atributos del personal: capacidad profesional y amabilidad y cortesía.• Grado de satisfacción respecto a los tiempos de duración de los siguientes trámites: registro

originario, renovaciones y transferencias.• Opinión sobre los siguientes canales de participación y comunicación: mesa de informes de la

Dirección, líneas telefónicas, página web, correo electrónico y sistema de reclamos y sugerencias.

Ficha técnica

Fecha del relevamiento: 2 de Mayo – 31 de Octubre de 2019.

Universo: Usuarios particulares y Agentes de la Propiedad Industrial.

Puntos derelevamiento:

Mesa de Atención al Público de la Dirección / Encuesta On Line

Tamaño de la muestra: 31 casos (24 usuarios particulares y 7 agentes de la propiedad industrial).

Tipo de preguntas:-Cerrada y estratificada

-Se califican como positivos los dos primeros quintiles y como negativos los dos últimos.

Capítulo 1: Evaluación general

Evaluación en general de los servicios que presta la Dirección

• El 94 % de los consultados evaluó como “excelente” o “muy bueno” el servicio que presta laDirección. El 6% restante (2 encuestados) calificó al respecto como “Bueno” y “regular”.

• Un 71 % consideró como excelente a los servicios que presta la Dirección. La evaluación muestrauna tendencia que se mantiene elevada en relación a las encuestas realizadas en los últimos años.

• El 42 % de los consultados consideró que el servicio había mejorado durante los doce últimosmeses. El resto (58 %) respondió que “No sabe/No contesta”, muy probablemente por tratarse desu primer trámite. Cabe mencionar que del conjunto de encuestados que si respondió (es decirexceptuando del cálculo a quienes contestaron “No sabe/No contesta”), el 100 % considera que elservicio mejoró.

• Un 77 % de los consultados consideró que el valor de los aranceles eran adecuados.

Evaluación en general de los servicios que presta la Dirección

CONFORME LAS SIGUIENTES OPCIONES, EN GENERAL COMO CALIFICARÍA EL SERVICIO QUE BRINDALA DIRECCIÓN DE MODELOS Y DISEÑOS INDUSTRIALES? (En porcentajes) Desagregado según sea Particular o agente

Excelente Muy

bueno

Bueno Regul

ar

Malo No sabe / No contesta Totale

s

Particular 71% 21% 4% 4% 0% 0% 100%

Agente de la Prop.

Industrial

86% 14% 0% 0% 0% 0% 100%

Totales 77% 17% 7% 0% 0% 0% 100%

Evaluación en general de los servicios que presta la Dirección

COMPARACIÓN DE LA CALIFICACIÓN GENERAL DEL SERVICIO CON LOS RESULTADOSDE LOS AÑOS 2014, 2015, 2016, 2017, 2018 y 2019. (En porcentajes)

2014 2015 2016 2017 2018 2019

Excelente 70,70% 45,80% 22,20% 71% 77% 71%

Muy bueno 29,30% 54,20% 77,80% 26% 17% 23%

Bueno 0,00% 0,00% 0,00% 0% 6% 3%

Regular 0,00% 0,00% 0,00% 0% 0% 3%

Malo 0,00% 0,00% 0,00% 0% 0% 0%

No sabe / No contesta 0,00% 0,00% 0,00% 3% 0% 0%

Total 100% 100% 100% 100,00% 100,00% 100,00%

Evaluación de los cambios en los últimos 12 meses

SI UD. HA UTILIZADO LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA DIRECCIÓN MAS DE UNA VEZ EN LOS ÚLTIMOSDOCE MESES, COMO EVALUARÍA LOS CAMBIOS QUE SE HAN PRODUCIDO EN ESTE PERIODO?(En porcentajes)

El servicio ha

mejorado

El servicio se

mantuvo igual

El servicio ha

empeorado

No sabe / No

contesta

Total

Particular 28% 0% 0% 72% 100%

Agente de la Prop. Industrial 100% 0% 0% 0% 100%

Total 42% 3% 0% 58% 100%

Evaluación de los cambios en los últimos doce meses

COMPARACIÓN DE LA EVALUACIÓN DE LOS CAMBIOS CON LOS RESULTADOS ALCANZADOS EN LAS ENCUESTAS DE LOS AÑOS 2014, 2015,2016, 2017, 2018 y 2019 (Se contempla los encuestados que respondieron afirmativamente (se exceptúan los que respondieron "Nosabe/No contesta). (En porcentajes)

2014 2015 2016 2017 2018 2019

El servicio ha mejorado 71,42% 72,95% 80,60% 75% 95% 100%

El servicio se mantuvo igual 28,58% 27,05% 19,40% 25% 5% 0%

El servicio ha empeorado 0,00% 0,00% 0,00% 0% 0% 0%

Total encuestados 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Evaluación del valor de los aranceles

COMO EVALUARÍA EL VALOR DE LOS ARANCELES EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS PRESTADOS?(En porcentajes)

Muy caros caros El precio

esta bien

Baratos Muy

baratos

No

contesta

Totales

Particular 4% 8% 79% 0% 0% 8% 100%

Agente de la Prop. Industrial 0% 29% 71% 0% 0% 0% 100%

Totales 3% 13% 77% 0% 0% 6% 100%

Capítulo 2: Evaluación de los recursos humanos de la Dirección

Evaluación de los recursos humanos de la Dirección

• Los resultados son altamente satisfactorios. No se registraron evaluaciones de “malo”.

• Un 90 % calificó como “excelente” o “muy satisfactoria” la capacidad e idoneidad técnica delpersonal. El resultado se mantiene en los niveles altos de los últimos años.

• Un 97 % calificó como “excelente” o “muy satisfactoria” la amabilidad y cortesía del personal. Elresultado se mantiene en los niveles altos de los últimos años.

Capacidad técnica y profesional

UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MALA Y 5 EXCELENTE¿CÓMO CALIFICARÍA LA CAPACIDAD TÉCNICA Y PROFESIONAL DEL PERSONAL DE LA DIRECCIÓN?

Excelente Muy

satisfactoria

Satisfactoria Regular Mala No sabe / No

contesta

Particular 54% 33% 8% 0% 0% 4%

Agente 43% 57% 0% 0% 0% 0%

Totales 52% 39% 6% 0% 0% 3%

Amabilidad y cortesía

UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MALA Y 5 EXCELENTE¿CÓMO CALIFICARÍA LA AMABILIDAD Y CORTESÍA DEL PERSONAL DE LA DIRECCIÓN?

Excelente Muy satisfactoria Satisfactoria Regular Mala

Particular 95% 5% 0% 0% 0%

Agente 70% 30% 0% 0% 0%

Totales 74% 23% 0% 0% 3%

Capítulo 3: Tiempos de tramitación

Tiempos de espera

• La evaluación de los tiempos que demanda la realización de los principales trámites de la Direcciónes altamente positiva.

• Un único usuario manifestó estar “muy insatisfecho” con los tiempos de demora en cuanto alregistro originario de un Modelo.

Tiempo de realización de los trámites

CON RESPECTO AL TIEMPO QUE DEMANDO LA REALIZACIÓN DE LOS SIGUIENTES TRAMITES PUEDE DECIRNOS CONFORME LA SIGUIENTE ESCALA SI HA QUEDADO O NO SATISFECHO?

Muy

satisfech

o

satisfech

o

Ni satisfecho ni

insatisfecho

Insatisfecho Muy

insatisfecho

No sabe / No

contesta

Registro originario de un Modelo o

Diseño Indusrtrial

71% 16% 3% 0% 3% 6%

Renovacion de un Modelo o Diseño

Indusrtrial

26% 3% 3% 0% 0% 68%

Transferencia o Cambio de Rubro de

un Modelo o Diseño Indusrtrial

16% 0% 6% 0% 0% 77%

Capítulo 4: Canales de información y participación

Canales de información y comunicación

• Los usuarios tienen en general un elevado nivel de conocimiento de los distintos canales deinformación y comunicación puestos a su disposición.

• Hay disparidad en relación a los medios utilizados. Por ejemplo, el sistema de reclamos ysugerencias es el medio que menos se utiliza y que menos se conoce.

• En cuanto a la evaluación de los canales de información y comunicación en líneas generales es“muy satisfactoria” o “excelente”.

• Se ha registrado solo una evaluación negativa para los casos del servicio del 0 800, del correoelectrónico y del sistema de reclamos y sugerencias.

Grado de conocimiento de las distintos medios de información ycomunicación.

Grado de conocimiento No conoce el servicio Conoce el servicio

Mesa de informes (5to piso) 23% 77%

Via telefonica - Linea 0-800-222-4674 23% 77%

Via telefonica - Lineas directas 16% 84%

Pagina WEB 0% 100%

Correo electronico 23% 77%

Sistema de reclamos y sugerencias 45% 55%

Mesa de Informes de la Dirección

UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MALA Y 5 EXCELENTE ¿CUÁL ES SU OPINIÓN SOBRE LA INFORMACIÓN QUE BRINDA LA MESA DE INFORMES DE LA DIRECCIÓN?(Porcentajes sobre los que conocen y utilizaron el servicio)

Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala

Particular 64% 27% 9% 0% 0%

Agente 67% 33% 0% 0% 0%

Total 64% 29% 7% 0% 0%

Línea 0 - 800

UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MALA Y 5 EXCELENTE ¿CUÁL ES SU OPINIÓN SOBRE LA INFORMACIÓN QUE BRINDA LA LINEA 0 - 800?(Porcentajes sobre los que conocen y utilizaron el servicio)

Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala

Particular 67% 17% 8% 8% 0%

Agente 25% 0% 25% 25% 25%

Total 56,50% 12,50% 12,50% 12,50% 6,00%

Líneas telefónicas directas

UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MALA Y 5 EXCELENTE ¿CUÁL ES SU OPINIÓN SOBRE LA INFORMACIÓN QUE BRINDAN LAS LINEAS TELEFÓNICAS DIRECTAS DE LA DIRECCIÓN?(Porcentajes sobre los que conocen y utilizaron el servicio)

Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala

Particular 69% 23% 8% 0% 0%

Agente 67% 17% 17% 0% 0%

Total 68% 21% 11% 0% 0%

Página web

UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MALA Y 5 EXCELENTE ¿CUÁL ES SU OPINIÓN SOBRE LA INFORMACIÓN QUE BRINDA NUESTRA PAGINA WEB?(Porcentajes sobre los que conocen y utilizaron el servicio)

Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala

Particular 50% 35% 15% 0% 0%

Agente 0% 29% 57% 14% 0%

Total 37% 33% 26% 4% 0%

Correo electrónico

UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MALA Y 5 EXCELENTE ¿CUÁL ES SU OPINION SOBRE LA INFORMACION QUE SE BRINDA A TRAVES DE NUESTRO CORREO ELECTRONICO?(Porcentajes sobre los que conocen y utilizaron el servicio)

Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala

Particular 53% 33% 7% 0% 7%

Agente 33% 67% 0% 0% 0%

Total 50% 39% 6% 6% 0%

Sistema de reclamos y sugerencias

UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MALA Y 5 EXCELENTE ¿CUÁL ES SU OPINION SOBRE NUESTRO SISTEMA DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS?(Porcentajes sobre los que conocen y utilizaron el servicio)

Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala

Particular 43% 43% 0% 0% 14%

Agente 0% 0% 0% 100% 0%

Total 38% 38% 0% 13% 13%

Comentarios formulados por los usuarios (textuales)

el sistema no carga bien los archivos adjuntos al realizar el formulario. Muchas gracias! Excelente atención de todo el personal.

Gracias por la atención y buena predisposición, los emprendedores argentinos necesitamos este buen servicio.

Excelente

Mejorar los instructivos online (paso a paso con TODAS las opciones) y capacitación a las personas que atienden el 0800 del INPI.

Muy correcto el sistema.

Estoy muy conforme con el servicio. La calidad de atención, la pronta respuesta y la calidez de los profesionales es excelente. no tengo más

que buenas palabras a todo el plantel

Seria bueno tener mas ejemplos. Un manual en pdf con detalles y aclaraciones. Fueron bien resueltas por las consultas en el lugar. En forma

totalmente digital no podria haber confeccionado el registro

el 0800 publicado en la pagina no da info, me costo llegar al telefono directo de modelos, deberia estar publicado

Fui varias veces ala imprenta para corregir los formularios a llenar . Muy poco dinámico y tiempo perdido . Los formularios impresos tendrían

que poder llenarse a mano para que las correcciones sean en el momento. Me resulto muy fastidioso tener que ir ala imprenta tres veces .

Me comuniqué con Natalia Tangredi, quien me respondió la vista, me asesoro de manera cordial y eficiente sobre todo lo que debía modificar,

siempre predispuesta. Podría decir que representó de excelente manera a la institución. Muchas gracias. Gracias a todo el personal de INPI.

Saludos.