satisfacción del usuario y desempeño laboral

SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO EN EL TRABAJO Y SU RELACIÓN CON LA

CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO DEL ÁREA DE

HOSPITALIZACIÓN DEL SERVICIO DE CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA

ASENJO – ESSALUD. ENERO – JULIO 2001.

PATRICIA JIMÉNEZ LÓPEZ

CARLOS ORTÍZ REGIS

Presentado por:

Mg. JULIO TELLO LAZOPresidente

Mg. EMMA NOBLECILLA MONTEALEGRE

Secretaria Mg. MARÍA ROSA VASQUEZ PEREZ

Vocal

JULIO, 2001

MIEMBROS DEL JURADO

INTRODUCCIÓN

• Sector Salud. Énfasis en el usuario. Poca atención por la salud laboral del trabajador.

• La habilidad, la motivación y percepción personal determinan el desempeño o rendimiento.

• Satisfacción laboral, alta productividad y calidad son características de las organizaciones bien administradas.

PROBLEMA

• ¿CUÁL ES LA RELACIÓN QUE EXISTE ENTRE LA SATISFACCIÓN Y EL

DESEMPEÑO LABORAL Y LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE SALUD PERCIBIDA

POR EL USUARIO, EN EL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DEL SERVICIO DE

CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL “ALMANZOR AGUINAGA

ASENJO” – ESSALUD. ENERO – JULIO 2001?

OBJETIVOS

Determinar la relación de la satisfacción y desempeño laboral con la calidad de atención en salud percibida por el usuario del Area de Hospitalización del Servicio de Cirugía General del HNAAA.

General

OBJETIVOS

Determinar el grado de satisfacción laboral del personal asistencial médico y paramédico con respecto a sus relaciones profesionales, personales y recursos materiales, cantidad de trabajo, autonomía y recompensas psicológicas y materiales.

Específicos:

OBJETIVOS

Evaluar el nivel de la calidad de atención en salud, percibida por el usuario de hospitalización del servicio de cirugía general.

Específicos:

OBJETIVOS

Valorar el desempeño laboral del personal asistencial percibido por el personal directivo, de acuerdo a su rendimiento e idoneidad para el trabajo.

Específicos:

HIPÓTESIS

La satisfacción y el desempeño laboral están relacionados con la calidad de atención percibida por el usuario.

Variable Independiente

Satisfacción laboral:• Valor conceptual: Es el resultado de la motivación

y desempeño laboral y de la forma en la que el individuo percibe la relación entre esfuerzo y recompensa.

• Tipo: Cualitativo.• Unidad de medición: Alta - media - baja• Escala de medición: Ordinal• Indicador: Alta: 33-66 / Media: 67-90 / Baja:91-165

:

Variable Independiente

Desempeño Laboral:• Valor conceptual: Conjunto de habilidades y

conocimientos que permiten al profesional de salud desarrollar sus actividades y funciones en su área hospitalaria

• Tipo: Cualitativo.• Unidad de medición: Alto - Medio - Bajo• Escala de medición: Ordinal• Indicador: Alta: 8-16 / Media: 17-24 / Baja:25-32

:

Variable Dependiente

Calidad de atención percibidad por

el usuario:• Valor conceptual: Apreciación que el usuario

tiene del servicio recibido, teniendo en cuenta: profesionalismo, relaciones interpersoneles y conocer al cliente.

• Tipo: Cualitativo.• Unidad de medición: Alto - Medio - Bajo• Escala de medición: Ordinal• Indicador: Alta: 20-40 / Media: 41-59 / Baja:60-100

:

Variables intervinientes: Satisfacción laboral (SL)

Variablesactivas

Factores Tipo

SL 1 Relaciones profesionales ypersonales

Continua

SL 2 Recursos materiales Continua

SL 3 Cantidad de trabajo Continua

SL 4 Autonomía Continua

SL 5 Recompensas psicológicas ymateriales

Continua

Variables intervinientes: Desempeño laboral (DL)

Variablesactivas

Factores Tipo

DL 1 Rendimiento Continua

DL 2 Idoneidad para elpuesto

Continua

Variables intervinientes: Satisfacción del Usuario (SU)

Variablesactivas

Factores Tipo

SU 1 Atención Continua

SU 2 Competenciaprofesional

Continua

Edad Continua

II. REVISIÓN DE LA LITERATURA

La satisfacción en el trabajo es dinámica, ya que puede declinar aún más rápido de lo que tardó en desarrollarse.

La eliminación de las fuentes de insatisfacción conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador.


• La satisfacción en el trabajo está en función de las discrepancias percibidas por el individuo entre lo que él cree debe darle el trabajo y lo que realmente obtiene como producto o gratificación.

• La satisfacción en el trabajo es producto de la comparación entre los aportes que hace el individuo al trabajo y el producto o resultado obtenido.

Teorías de la satisfacción laboral


Existen dos tipos de factores motivacionales: un primer grupo, extrínsecos al trabajo mismo, denominados "de higiene o mantención” y un segundo grupo, intrínsecos al trabajo, denominados "motivadores", entre los que se distinguen: posibilidades de logro personal, promoción, reconocimiento y trabajo interesante.

Teorías de la satisfacción laboral


Donabedian dice que el grado de calidad de los servicios prestados en un sistema sanitario está en relación directa con el nivel de satisfacción de los profesionales que en él trabajan.


La satisfacción laboral en la atención sanitaria se iguala en importancia a la preparación científica del profesional o a la disposición de una determinada tecnología

La evaluación del proceso incluye no sólo las actividades, sino los procedimientos finales de diagnóstico y tratamiento, porque en el desempeño se determina el tratamiento técnico y en el resultado se considera la satisfacción laboral, ambos como elementos de valoración de la efectividad.


La satisfacción del trabajador en el desempeño de sus funciones es considerada por diferentes teóricos e investigadores en ciencias sociales como un factor determinante de la calidad de la atención.

Maslow afirma que la satisfacción de las necesidades da como resultado una actitud positiva de los trabajadores, por lo tanto se establece que éste es uno de los factores prevalentes relacionados con su motivación.


La calidad de la prestación de servicios puede enfocarse a las expectativas de la institución, en términos de oportunidad, costos, morbilidad, mortalidad y ausencia de quejas.

Las del trabajador serían en términos de satisfacción laboral, equipo e instrumental apropiados, reconocimiento de sus superiores y remuneración adecuada a su nivel.


Los pacientes por su parte esperan cortesía, ambiente agradable, tiempos de espera reducidos, privacidad, información médica completa, personal calificado, diagnóstico y tratamiento eficientes.

HESPANOL A y cols concluyen que la tasa de pago genera más insatisfacción laboral, pero no guarda una asociación predictiva con la satisfacción laboral global.


RANZ J y cols encontraron que los médicos directivos respondieron tener una gran variedad de tareas y un alto grado de satisfacción laboral en comparación con los médicos asistenciales.


SALINAS OVIEDO MC y cols a fin de valorar las modificaciones en el desempeño y la satisfacción laboral realizaron un estudio con un enfoque multidimensional donde se midió la percepción y opinión del usuario, del trabajador y del cuerpo directivo. Encontraron que la satisfacción laboral tiene relación con algunos aspectos del desempeño y principalmente con el clima organizacional.

III. MATERIAL Y MÉTODOS

Se realizó un estudio descriptivo de tipo correlacional, transversal y prospectivo. Para el diseño de contrastación de hipótesis se utilizó el diseño no experimental.


• Satisfacción Laboral: 13 médicos, 06 enfermeras y 06 técnicas de enfermería.

• Desempeño Laboral: Jefes inmediatos superiores del personal previamente encuestado.

• Calidad de Atención: La población estuvo integrada por los pacientes hospitalizados en el Servicio de Cirugía General del HNAAA.

Población y muestra de estudio


n = (Z)2 (p)(q)

E2

• Donde:z= 1.96 Coeficiente de confiabilidad cuando se usa el

nivel de confianza del 95%

p=0.85 Proporción de pacientes satisfechos tomados de un estudio piloto.

q=0.15 Proporción complemento de p.

E= 0.05 Error absoluto o precisión.

Muestra de estudio


Reemplazando valores tuvimos:

n = (1.96)2 (0.85)(0.15)

(0.05)2

n = 196

Muestra de estudio


– Satisfacción LaboralSatisfacción Laboral• Se aplicó una encuesta que contenía 33

items:∗ Relaciones profesionales y personales: 6

items.∗ Recursos materiales: 8 items

∗ Cantidad de trabajo: 6 items.

∗ Autonomía: 4 items.

∗ Recompensas psicológicas y materiales: 9 items.

Materiales y equipos


– Desempeño LaboralDesempeño Laboral• Se aplicó una encuesta a los jefes inmediatos

superiores del personal asistencial profesional, la cual contenía los siguientes items::

1. Rendimiento:

∗ Cumplimiento de metas asignadas

∗ Calidad de trabajo efectuado



– Desempeño LaboralDesempeño Laboral

2. Idoneidad para el puesto:∗ Competencia para el puesto.

∗ Servicio y atención al paciente.

∗ Compromiso y responsabilidad.

∗ Nivel de integración y trabajo en equipo.

∗ Criterio de urgencia e importancia.

∗ Habilidad para trabajar bajo presión.



– Calidad de atenciónCalidad de atención• Se aplicó una encuesta a los pacientes

hospitalizados en el servicio de Cirugía General del HNAAA, cuyo contenido fue el siguiente:

1. Atención:

∗ Oportunidad de la atención.

∗ Trato personalizado.

∗ Cortesía.



– Calidad de atenciónCalidad de atención2. Competencia profesional:

∗Calidad del diagnóstico y tratamiento.

∗Relación médico-paciente.

∗Satisfacción en la atención.



Criterios de Inclusión:Criterios de Inclusión:• Del Personal Asistencial

∗ Personal asistencial médico y paramédico.

∗ Edad: Menor o igual a 60 años de edad.

∗ Antigüedad laboral en el servicio mayor a 6 meses

• Del Usuario:

∗ Pacientes con intervenciones quirúrgicas complejas medianamente especializada.

∗ Estancia hospitalaria mayor de 2 días.

∗ Mayor o igual a 15 años de edad.

MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS


• A los pacientes hospitalizados se les aplicó una encuesta cuyo resultado de calidad fue relacionado con los resultados de satisfacción laboral y desempeño laboral de cada uno de los 13 médicos, 06 enfermeras y 06 técnicas de enfermería. Se desarrolló un proceso de observación de tal manera que cada paciente atendido identificó al profesional médico, enfermera y técnica de enfermería que lo atendió. Este puntaje fue relacionado con los puntajes de satisfacción y desempeño laboral de cada personal asistencial y luego se aplicó el análisis de técnicas multivariantes.

CORRELACIÓN ENTRE VARIABLES


• Con los resultados de los instrumentos para medir satisfacción laboral, desempeño laboral y calidad de atención se calculó la media, desviación estándar y porcentaje de datos categorizados. Asimismo, se realizó un análisis de técnicas multivariantes: análisis de componentes principales (ACP) y análisis de clasificación (Cluster). Se empleó el software estadístico SPADN.

ANÁLISIS ESTADÍSTICO

VII. CONCLUSIONES1.La satisfacción laboral del personal

asistencial del Servicio de Cirugía del Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga Asenjo”, se relaciona con la satisfacción del usuario, pues los trabajadores que manifestaron satisfacción alta con las recompensas psicológicas y materiales que reciben de la institución, fueron evaluados por los usuarios como altamente competentes (R de Pearson 0,51).

VII. CONCLUSIONES

2.El desempeño laboral también se relaciona con la satisfacción del usuario, pues los trabajadores que tuvieron rendimiento alto fueron evaluados por los pacientes como altamente competentes (R de Pearson 0,57).

VII. CONCLUSIONES

3.La satisfacción laboral de los tres grupos profesionales estudiados es media respecto a: relaciones profesionales y personales (media 14), recursos materiales (media 17,4), cantidad de trabajo (media 14,24), autonomía (media 9,24) y recompensas psicológicas y materiales (media 24,2).

VII. CONCLUSIONES4.La satisfacción del usuario en

relación a la calidad de atención que reciben de médicos, enfermeras y técnicas de enfermería es alta (media 6,44) y en competencia profesional en promedio la satisfacción es media (media 8,08) ya que sólo las enfermeras son percibidas como altamente competentes (84,2%).

VII. CONCLUSIONES5.El desempeño laboral de los

trabajadores encuestados es alto en relación a su rendimiento (media 3,08) y a su idoneidad para el puesto (media 9,12), siendo calificados por los directivos con puntajes mayores de 60% a los médicos y en 100% para enfermeras y técnicas de enfermería.

VIII. RECOMENDACIONES1.Por parte de la institución, mejorar las

condiciones de trabajo, impulsar la capacitación del personal, fomentar el trabajo en equipo y la participación en la toma de decisiones para que el trabajador se sienta apoyado psicológica y materialmente, ya que en el presente estudio se encontró que este factor se relaciona con la satisfacción del usuario; además de mejorar las relaciones profesionales y personales, recursos materiales, cantidad de trabajo y autonomía.

VIII. RECOMENDACIONES2.A los jefes que diseñen estrategias que

motiven a los trabajadores a mejorar su rendimiento, especialmente los cinco integrantes de la clase 2 (M1, M5, M8, M10 y M13), así como garantizar las circunstancias favorables para que los profesionales se desenvuelvan en un ambiente laboral más humano y más adaptado a sus necesidades y aspiraciones.

VIII. RECOMENDACIONES3.A aquellos trabajadores que

fueron calificados por los usuarios con niveles bajos de satisfacción se les recomienda mejorar la atención de salud y competencia profesional brindando mejor trato a los pacientes y capacitándose continuamente

SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO EN EL TRABAJO Y SU RELACIÓN CON LA

CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO DEL ÁREA DE

HOSPITALIZACIÓN DEL SERVICIO DE CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA

ASENJO – ESSALUD. ENERO – JULIO 2001.

PATRICIA JIMÉNEZ LÓPEZ

CARLOS ORTIZ REGIS

FIN DE LA PRESENTACIÓN

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