informe de autoevaluaciÓn enerodiciembre 2014 · asesorías técnico- jurídicas gestión...

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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN

ENERO-DICIEMBRE 2014

DIRECTORIO

PresidenteMario Di Costanzo Armenta

Secretaria de la Junta de GobiernoGabriela Sánchez Santillán

Vicepresidente JurídicoEdna Barba y Lara

Vicepresidente de Planeacióny AdministraciónDaniel Quintero Peña

Vicepresidente TécnicoLuis Fabre Pruneda

Vicepresidente de DelegacionesRodrigo Reina Liceaga

Dirección General de PlaneaciónGilberto Sosa Sánchez

Dirección de Programación y FinanzasAna Lourdes Garza Gegúndez

Subdirección de Programación y ControlJosé luis Colombres Villamil

Participaron en la edición de este documento:Lilian del Carmen Rivera MoralesLuis Valdés MartínezMaría Briseida Ruiz Flores

Diseño, Diagramación e Ilustraciones:Luis Valdés Martínez

2



ÍNDICE

Presentación

Acciones de Atención a Usuarios: Cifras Estadísticas

Encuestas de calidad en el servicio

Reservas Técnicas

Sanciones

Arbitrajes

Unidades Especializadas

Registro de Prestadores de Servicios Financieros

Actividades de Evaluación, Supervisión y Vigilancia al Sistema Financiero

Visitas de verificación a SOFOMES, E.N.R.

Apoyo a la Desconcentración Institucional

Promoción de la Educación Financiera

Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental

Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público

Desarrollo y Potencialización del Personal

Informe de Auditoría

Control Interno Institucional

Programa para un Gobierno Cercano y Moderno

Presupuesto

Sistema de Evaluación del Desempeño (MIR 2014)

Informe de disciplina presupuestaria en el ejercicio del gasto público

Situación Financiera

Oportunidades de mejora derivadas de autoevaluación ene-dic 2014

Integración y Funcionamiento del Órgano de Gobierno

Seguimiento a oportunidades de mejora

Avance en las Recomendaciones del informe inmediato anterior

4

6

8

9

10

11

12

15

16

21

23

25

37

38

39

41

42

44

46

50

52

54

58

58

59

62

3



4



PRESENTACIÓN

Para LLEVAR A MÉXICO A SU MÁXIMO POTENCIAL es fundamental contar con un Sistema Financiero

en el cual las relaciones entre los Usuarios y las instituciones que proporcionan servicios y productos

financieros, se realicen en un entorno de justicia y equidad como un detonador del MÉXICO PRÓSPERO

descrito en el Plan Nacional de Desarrollo 2013 – 2018.

En este contexto CONDUSEF se alinea a los objetivos del Plan Nacional como promotor de la educación

financiera para que las personas puedan tomar mejores decisiones sobre finanzas y defendensor de los

Usuarios, frente a las instituciones financieras.

CONDUSEF se ha consolidado como conciliador y defensor de los Usuarios del Sistema Financiero

durante 16 años, y se ha colocado como una institución aspirante a ser ejemplo a nivel mundial, en

materia de defensa, protección y educación financiera para la población usuaria de productos y servicios

financieros.

Por lo anterior, la institución en un compromiso constante por mejorar, realiza el ejercicio de

autoevaluación elaborado en el marco de la Ley de Entidades Paraestatales, que le permite identificar

sus procesos institucionales que deben ser fortalecidos y aquellos que presentan resultados favorables

sobre las actividades sustantivas en su periodo enero-diciembre de 2014.

5



Operación Sustantiva

ACCIONES DE ATENCIÓN A USUARIOS: CIFRAS ESTADÍSTICAS

Fuente: Vicepresidencia Técnica, CONDUSEF. Cifras Definitivas.

Nota: Se han recibido 121,751 llamadas por el Interactive Voice Response (IVR) .

Con el propósito de ubicar necesidades y establecer los programas de acción correspondientes; desde su origen en 1999, CONDUSEF recaba información estadística sobre los servicios en materia de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Los resultados correspondientes al período enero – diciembre de 2014 son:

Sector

Instituciones de Crédito2

SAR

Asegurador

SOFOM

Org. Aux. del Crédito

Entidades de Ahorro y Crédito Popular

Fianzas

Bursátil

No Financieras3

CONDUSEF 4

Acciones Programadas

Total de Acciones Realizadas

Número de registros en la CONDUSEF

REUS (Usuarios registrados)

CURP (Cédulas generadas)

RECA (Contratos de Adhesión registrados)

SIPRES (Número de Instituciones en operación)

Ase

soría

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Ges

tión

Ord

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Ges

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SIA

B-VI

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Banc

aria

s

Asesorías ControversiasConsultas

731,091

126,455

28,973

27,270

243

7,551

387

311

61,043

154,918

1,090,632

1,138,242

182,981

40

3

16

6

1

34

0

0

57

0

-

157

346

0

0

0

0

0

0

0

0

0

-

346

0

0

2,025

0

0

0

0

0

0

0

-

2,025

24

0

0

11

2

0

0

0

0

0

-

37

4,259

1,788

1,252

3,028

13

921

78

77

0

0

11,416

124,204

10,972

19,257

4,489

0

19

0

0

0

0

158,941

26,862

1,174

7,395

1,710

3

237

82

62

0

0

31,577

37,525

6,347

45

1,602

169

1

13

28

36

0

0

3,600

8,241

1,284

7

102

10

0

2

0

1

0

0

1,400

1,406

1,177

1

54

6

0

1

0

0

0

0

930

1,239

2

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

61,945

43,658

11,056

2,244

4,987

895,636

140,445

60,676

36,700

263

8,778

575

487

61,100

154,918

1,311,120

1,359,578

65.88

10.33

4.46

2.70

0.02

0.65

0.04

0.04

4.49

11.39

100.00

100.00

6



queda enmarcado en los conceptos de difusión de la cultura financiera y aten-ción ciudadana. Comprende entre otras a Banco de México, CNBV, CNSF, IMSS, ISSSTE, PROFECO, Secretaría de Hacienda y Crédito Público.4 Son Acciones de Defensa relacionadas con el REUS, CURP y otras acciones en materia de información sobre CONDUSEF .(*) Incluye 13 asuntos de Conciliación Telefónica, que corresponden a: 6 de Banca Múltiple, 1 de SICs, 3 del sector Asegurador, 1 de SOFOL, 1 de SOFOM E.R. y 1 de SOFOM E.N.R.

1 Se refiere a las peticiones de los usuarios para que se les otorgue una Defensa Legal Gratuita, de acuerdo con lo establecido en los artículos 86 y 87 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.2 Incluye información de cuatro SOFOM E.R.3 Se refiere a consultas generales que corresponden a empresas que no pertenecen a algún sector financiero en particular. Sin embargo, significó una atención en el sentido de informar adecuadamente a la persona y orientarla hacia la entidad u organismo que pudiera atender sus inquietudes, lo que

Nota: No incluye IVR (Interactive Voice Response)

Cifras Preliminares. Información proporcionada por el Sistema de Información Operativa (SIO). Asuntos capturados por las diversas Áreas de Atención de la Comisión y Delegaciones.

*Incluye: Asesorías Técnico Jurídicas, Consultas Jurídicas, Beneficiarios de Cuentas Bancarias, SIAB-VIDA y Asesoría Jurídica Penal.

1,359,5781,303,3314.3%

84%

15%1%

ACCIONES DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ENE-DIC

ACCIONES DE PROTECCIÓN Y DEFENSA POR PROCESO

20

14

20

13

Asesorías Técnico JurídicasConsultas y Asesorías Jurídicas Especializadas Consultas Jurídicas Beneficiarios de Cuentas Bancarias SIAB VIDA Asesorías Jurídicas PenalesControversias Gestión Ordinaria Gestión Electrónica ConciliaciónDictamenArbitrajeDefensoría Solicitudes para la Defensa Legal Gratuita Defensa Legal GratuitaConcursos MercantilesTotal General

1,080,6682,167

96-

2,00170

213,26010,756

171,24131,263

4,9192

2,3121,382

9303

1,303,331

1,138,2422,565

157346

2,02537

207,88211,416

158,94137,525

8,2412

2,6451,4061,239

11,359,578

5.318.463.5

NA1.2

-47.1-2.56.1

-7.220.067.5

0.014.4

1.733.2-674.3

VARIACIÓN (%)20142013ACCIONES DE ATENCIÓN A USUARIOS EN CONDUSEF POR PROCESO COMPARATIVO ENE-DIC

PROCESO DE ATENCIÓN

Otros 10,889

Controversias 207,882

Asesorías* 1,140,807

Durante el ejercicio 2014 se registró un incremento en la oferta de servicios que otorga la CONDUSEF del orden del 4.3% con respecto al mismo periodo de 2013 (1,303,331 acciones de atención a usua-rios).

Dado que es el servicio con mayor demanda ciu-dadana CONDUSEF realizó 1,140,807 (83.9%) de Asesorías, seguido de las Controversias con 207,882 (15.3%).

7



En el comportamiento por sector, encontramos que el 64.1% de las Asesorías recibidas correspon-den principalmente a: Instituciones de Crédito con 731,501 , el 11.1% a Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR) con 126,458 y el Sector Asegurador con 31,014, lo que representa un 2.7% del total de las asesorías.Por lo que corresponde a las Controversias, el 74.7% de estas corresponden a Instituciones de Crédito (155,325), el 13.4% al sector Asegurador

(27,904), 6.7% al Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR) con (13,934) y 4.4% a las SOFOM ( 9,227).Cabe destacar que el 50.6% de los asuntos con-cluidos en solución de Controversias, fueron a fa-vor del Usuario.Los Sectores que presentaron un mayor índice de resolución a favor del Usuario son: SAR con 70 de cada 100 asuntos; Instituciones de Crédito con 51 de cada 100; SOFOM 41 de cada 100 y Asegura-dor con 41 de cada 100.

ENCUESTAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

En CONDUSEF estamos convencidos de que nuestro mejor evaluador es el Usuario y, por ello en 2013 se dio inicio con un esquema de encuestas electrónicas de calidad en el servicio que permiten la identi-ficación de oportunidades de mejora detectadas por los ciudadanos, mismas que detonan la generación de acciones específicas con el propósito de brindar a los usuarios atención con calidad y calidez que nos apuntalen a la excelencia en el servicio.

Se presentan los resultados del ciclo enero-diciembre 2014:

92%

97%

En el periodo Enero – Diciembre 2014 se enviaron

un total de 41,512 encuestas

y contestaron 11,059 usuarios.

El 92% de los ciudadanos que acudieron a una o�cina se sienten satisfe-chos con la atención de nuestros funcionarios.

El 97% de usuarios que registraron su asunto vía internet recomiendan el servicio.

Hidalgo

Durango

Baja California Sur

Coahuila

Nayarit

Colima

Metropolitana Oriente

Metropolitana Norte

Metropolitana Sur

Sinaloa

78%

79%

70%

70%

61%

76%

72%

69%

62%

60%

20%

18%

27%

27%

36%

20%

24%

26%

33%

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2%

3%

2%

2%

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3%

4%

4%

4%

1%

1%

1%

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1%

1%

1%

1%

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Pésimo

La encuesta se aplica vía correo electrónico a los usuarios que presentan una inconformidad ante CONDUSEF, ya sea en las 36 delegaciones o a través de la oficina virtual.

Con respecto al mismo periodo de 2013, se registró una disminución del 11% en el envío de encuestas y del 19% en el número de respuestas de los usuarios; sin embargo se detecta que se mantiene constante el índice de satisfacción en el servicio.

8



92%

97%

En el periodo Enero – Diciembre 2014 se enviaron

un total de 41,512 encuestas

y contestaron 11,059 usuarios.

El 92% de los ciudadanos que acudieron a una o�cina se sienten satisfe-chos con la atención de nuestros funcionarios.

El 97% de usuarios que registraron su asunto vía internet recomiendan el servicio.

Hidalgo

Durango

Baja California Sur

Coahuila

Nayarit

Colima

Metropolitana Oriente

Metropolitana Norte

Metropolitana Sur

Sinaloa

78%

79%

70%

70%

61%

76%

72%

69%

62%

60%

20%

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27%

27%

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20%

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3%

2%

2%

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3%

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4%

4%

1%

1%

1%

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1%

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1%

1%

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Pésimo

$135.7 mdp* $19.3 mdp

$1.0 mdd** $0.001 mdd


RESERVAS TÉCNICAS

Uno de los mecanismos empleados por la CONDUSEF para la protección de los Usuarios es el registro y constitución de reservas técnicas, ya que estas se ordenan tras desahogar las audiencias de conciliación, en caso de que no exista acuerdo entre las partes. Dicha reserva técnica tiene como propósito ser una garantía en un monto igual al principal de la reclamación, con la exclusión de in-

Información proporcionada por el Sistema de Información Operativa (SIO).

*Millones de pesos) **Millones de dolares

RESERVAS TÉCNICAS2014

RESERVAS TÉCNICAS2013

tereses y demás accesorios, sin exceder en ningún caso el importe de la operación de que se tratase, para que en caso de que la entidad no pagara en el plazo que le otorgara el juez, CONDUSEF debe hacer efectivo dicho registro.

Durante el periodo enero-diciembre 2014 se ob-servó lo siguiente:

Las Delegaciones mejor evaluadas durante el ejercicio 2014, fueron:

Derivado de la Reforma Financiera, la Ley de Pro-tección y Defensa al Usuario de Servicios Financie-ros y de conformidad con el criterio emitido por la Dirección General de Supervisión y Dictaminación, así como en las mejoras establecidas derivadas de la Auditoría Interna, se estableció que para efec-tos del ordenamiento del Pasivo Contingente o Reserva Técnica para obligaciones pendientes de cumplir, según sea el caso, éstas se sujetarán a la emisión de Dictamen Favorable.

9



SANCIONES

Uno de los objetivos de la Reforma Financiera es hacer efectiva la equidad en las relaciones entre los Usuarios de Servicios Financieros y las Instituciones Financieras, por lo que en el ejercicio 2014 se reali-zaron diversas adecuaciones al marco normativo que permiten a la CONDUSEF contar con nuevas atri-buciones y mandatos para sancionar a las Instituciones Financieras que contravengan lo dispuesto en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), en la Ley para la Transparencia y Ordenamientos de los Servicios Financieros (LTOSF), en la Ley de Instituciones de Crédito (LIC), en la Ley para Regular las Sociedades de Información Crediticia (LRSIC), en la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito (LGOAAC) y en la Ley de Transparencia y de Fomento a la Competen-cia en el Crédito Garantizado (LTFCCG), con la finalidad de salvaguardar los derechos e intereses de los Usuarios de servicios financieros y coadyuvar al sano desarrollo del Sistema Financiero Mexicano.En el período comprendido de Enero a Diciembre de 2014, esta Comisión Nacional impuso 3,841 san-ciones, por un monto total de $94,096,090.73 (Noventa y cuatro millones noventa y seis mil noventa 73/100 M.N.), destacando que el 79% de las sanciones corresponde a las SOFOM E.N.R.

SECTOR INSTITUCIONES SANCIONADAS

MULTAS IMPUESTAS

MONTO TOTAL

*En el rubro de BANCA MÚLTIPLE se incluye información de 4 SOFOM E.R. (Inbursa, Banorte-Ixe, Santander y Banamex), de conformidad con lo solicitado por la Dirección de Información y Desarrollo Estadístico. Fuente de información: SIAM.

AFORE

PROCESAR

AHORRO Y PRÉSTAMO

ALMACENES GRALES.

BANCA DE DESARROLLO

BANCA MÚLTIPLE*

CASA DE BOLSA

CASA DE CAMBIO

SOFOM E.N.R.

SOFOM E.R.

SEGUROS

SOC. CONTROLADORAS

SOC. INFORMACIÓN CREDITICIA

SOCIEDADES DE INVERSIÓN

SOC. DIST. DE ACCI. DE SOC. INV.

SOC. FINANCIERAS POPULARES

SIEFORES

SOC. OPER. DE SOC. INVERSIÓN

UNIONES DE CRÉDITO

AFIANZADORAS

TOTALES

11

1

25

3

5

26

2

1

713

9

51

1

3

5

1

8

6

4

18

6

899

82

19

29

5

14

1,623

3

1

1,228

121

628

1

8

5

1

13

6

7

22

25

3,841

$2,214,950.44

$348,394.00

$786,621.00

$158,215.00

$300,087.00

$35,513,564.67

$54,634.00

$32,380.00

$36,270,990.31

$2,825,967.14

$13,450,563.05

$12,952.00

$184,742.00

$66,784.00

$13,458.00

$354,066.64

$77,712.00

$218,181.41

$500,929.00

$710,899.07

$94,096,090.73

DETALLE DE SANCIONES (Cifras en pesos)

10



El procedimiento arbitral se desarrolla cuando derivado de un procedimiento de conciliación el Usuario y la Institución Financiera no logran lle-gar a un acuerdo, por lo que el arbitraje consis-tente en un mecanismo alterno de solución de controversias que se susciten entre los usuarios de servicios financieros y las instituciones finan-cieras, substanciado por especialistas en la ma-teria, de conformidad con el compromiso arbitral correspondiente.

MONTOS

20

14

20

13

$94,096,090.73 2.1%

MULTAS

20

14

20

13

Vista la información anterior, se observa que entre 2013 y 2014, existe un incremento de 715 sanciones, lo que se tra-duce en un 22.8% más en relación al año anterior. Así mis-mo, los sectores que presentaron crecimiento en materia de sanciones con respecto al año anterior son: Banca Múltiple (56%) y Seguros (13%).

Rezago en la imposición de multasEs importante mencionar que uno de los factores que impac-tan en el abatimiento del rezago en la emisión de multas, es el constante incremento en la remisión de los mismos, ya que en el periodo comprendido entre enero a diciembre de 2014, se recibió un total de 10,597 expedientes, cifra que supera en un 27.9%, los 8,286 que se recibieron en el mismo periodo en el año 2013, a efecto de que, en su caso, se inicie el Pro-cedimiento de Imposición de Multas, lo que ha derivado en la información que a continuación se presenta:

3,841

$92,146,288.86

22.8%

3,126

30,634 12,897 17,737


EXPEDIENTES RESUELTOS

EXPEDIENTES PENDIENTESDE RESOLVER

EXPEDIENTES RECIBI-DOS HASTA 2014

ARBITRAJE


INSTITUCIÓN FINANCIERA SENTIDO FECHA

FIANZAS MONTERREY ABSOLUTORIO 3.NOV.14

Como parte de las acciones de protección y defensa al Usuario de los Servicios Financieros el 9 de sep-tiembre de 2014 la CONDUSEF emitió los Lineamentos para la divulgación de las sanciones que aplica a las instituciones financieras"; disponible en http://e-portalif.condusef.gob.mx:8051/SIAM/divul.jsp

Cumplimiento a la Reforma Financiera1. Expedición de los Lineamientos del Sistema Ar-bitral en Materia Financiera.2. Expedición de las Reglas para el Procedimien-to a que se refiere el artículo 72 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Fi-nancieros.3. Implementación del micro sitio del Sistema Ar-bitral en la página web de CONDUSEF.

11



UNIDADES ESPECIALIZADAS (UNE)

La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Fi-nancieros (LPDUSF) establece en su artículo 50 Bis, que cada institución financiera deberá contar con una Unidad Especializada , quienes deben, atender las consultas y recla-maciones de los Usuarios, las cuales deben reportar a través de informes trimestrales ante la CONDUSEF.

Se presentan cuadros-resumen en los que se refleja el cum-plimiento y avance de las Instituciones Financieras que cuen-tan actualmente con Unidad Especializada así como de sus Encargados Regionales que se encuentran registrados en el Directorio de Unidades Especializadas de Atención a Usua-rios que puede ser consultado en la página WEB Institucional de CONDUSEF, en el siguiente vínculo electrónico:http://eduweb.condusef.gob.mx/Reune/ditue.aspx.

A diciembre de 2014, había un total de 3,776 Instituciones autorizadas para operar, de las cuales 3,348 cuentan con su Unidad Especializada, lo que significa que el 88.7% de las Ins-tituciones Financieras han dado cumplimiento a lo dispuesto por el artículo 50 Bis, primer párrafo, de la Ley de Protección

y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Respecto a los Encargados Regionales de las Unidades Especializadas, a diciembre de 2014, existían un total de 8,720 designaciones; cifra con incremento en un 23.7% con respecto a lo reportado al mismo periodo de 2013 (7,046 representantes).

Las UNE tienen la obligación de informar mediante avisos colocados en lugares visibles en todas sus sucursales, la ubicación, horario de atención y responsable de la Unidad Especializada.

12



SECTOR ACTIVASCONTITULAR

REQUERIDAS HISTÓRICO

REQUERIDAS MES

ANTERIOR

POR REQUERIR

MES ACTUAL

POR CONSTITUIRR E P R E S E N -

TANTES(INFORMATIVO)

INSTITUCIONES DE BANCA MÚLTIPLE

INSTITUCIONES DE BANCA DE DESARROLLO

FINANCIERA RURAL

SOCIEDADES DE INFORMACIÓN CREDITICIA

SUBTOTAL

INSTITUCIONES DE SEGUROS

INSTITUCIONES DE PENSIONES

INSTITUCIONES DE SALUD

INSTITUCIONES DE FIANZAS

SUBTOTAL

AFORE

SUBTOTAL

INFONACOT

SUBTOTAL

TOTAL UNES

CASAS DE BOLSA

SOCIEDADES OP. DE SOCIEDADES DE INVERSIÓN

SOC. DIST. DE ACCIONES SOCIEDADES DE INVERSIÓN

SUBTOTAL

SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MÚLTIPLE, E.R.

SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MÚLTIPLE, E.N.R.

ALMACENES GENERALES DE DEPOSITO

CASAS DE CAMBIO

SOCIEDADES COOPERATIVAS DE AHORRO Y PRÉSTAMO

SOCIEDADES FINANCIERAS POPULARES

SOCIEDADES FINANCIERAS COMUNITARIAS

UNIONES DE CRÉDITO

SUBTOTAL

45

6

1

3

55

83

9

9

15

116

35

31

10

76

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

8

0

9

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

0

0

0

0

0

3

0

0

3

45

7

1

3

56

83

9

9

15

116

39

39

10

88

891

67

31

0

989

813

215

20

290

1,338

11

11

0

0

0

0

0

0

11

11

1,770

1,770

1

1

3,348

0

0

404

0

0

15

0

0

9

1

1

3,776

41

41

8,720

663

337

6

1,006

28

2,749

19

9

134

46

1

103

3,089

0

394

0

0

0

1

0

0

395

0

14

0

0

1

0

0

0

15

0

5

0

0

0

0

0

0

5

28

3,162

19

9

135

47

1

103

3,504

579

2,101

78

53

413

269

4

79

3,576

UNIDADES ESPECIALIZADAS ORGANIZADAS EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS

INSTITUCIONES DE CRÉDITO

SEGUROS Y FIANZAS

SISTEMA DE AHORRO PARA EL RETIRO

ORGANISMOS DE SERVICIO SOCIAL

BURSÁTIL

ORGANIZACIONES Y ACTIVIDADES AUXILIARES DEL CRÉDITO

Cifras definitivas. Corte de Información al 19 de diciembre de 2014.

ESTATUS DE INSTITUCIONES FINANCIERAS COMPARATIVO 2013-2014

RUBRO 2013 2014 DIF %

INSTITUCIONES FINANCIERAS ACTIVAS

INSTITUCIONES FINANCIERAS CON UNE CONSTITUIDA

INSTITUCIONES FINANCIERAS SIN UNE CONSTITUIDA

REPRESENTANTES ESTATALES

3,742

3,276

466

7,046

3,776

3,348

428

8,720

34

72

-38

1,674

0.91%

2.20%

-8.15%

23.76%

13



ACUMULADO DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES DEL PRIMER AL CUARTO TRIMESTRE DE 2014

SECTOR CONSULTAS RECLAMACIONES TOTAL

ADMINISTRADORAS DE FONDOS PARA EL RETIRO

ALMACENES GENERALES DE DEPOSITO

CASAS DE BOLSA

CASAS DE CAMBIO

FINANCIERA RURAL*

INSTITUCIONES DE BANCA DE DESARROLLO

INSTITUCIONES DE BANCA MULTIPLE

INSTITUCIONES DE FIANZAS

INSTITUCIONES DE PENSIONES

INSTITUCIONES DE SALUD

INSTITUCIONES DE SEGUROS

ORGANISMOS DE SERVICIO SOCIAL

SOC. COOPERATIVAS DE AHORRO Y PRÉSTAMO

SOCIEDADES DE INFORMACION CREDITICIA

SOC. DIST. DE ACCIONES DE SOCIEDADES DE INVERSION

SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MULTIPLE ENR

SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MULTIPLE ER

SOCIEDADES FINANCIERAS POPULARES

SOC.OPERADORAS DE SOCIEDADES DE INVERSION

UNIONES DE CREDITO

TOTAL

7,066,091

669

697

655

4

21,864

948,947

53

191,810

53,305

3,657,464

22

5,506

96,967,065

18,629

636,085

2,463

2,658

39

586

109,574,612

652,896

107

1,374

3

9

22,992

246,124

1,729

71

64

16,324

12

900

295,980

10

6,802

8,805

6,271

-

4

1,260,477

7,718,987

776

2,071

658

13

44,856

1,195,071

1,782

191,881

53,369

3,673,788

34

6,406

97,263,045

18,639

642,887

11,268

8,929

39

590

110,835,089

Las Unidades Especializadas reportaron que de enero a diciembre de 2014, atendieron un total de 109,574,612 consultas y 1,260,477 reclamacio-nes, lo que representa un incremento del 54.4% y 73.1%, con respecto al mismo periodo de 2013.• En 2014 el 98.9% del total de los asuntos atendidos por las UNE’s corresponde a consultas y el 1.1% res-tante a reclamaciones.

INSTITUCIONES DE CRÉDITO

Cifras definitivas.

• Del total de las consultas, el 88.5% fue recibido por las Sociedades de Información Crediticia.• Las Administradoras de Fondos para el Retiro y las Sociedades de Información Crediticia fueron los sectores que captaron el mayor número del total de las reclamaciones (51.8% y 23.5%, respectiva-mente).

*Cabe aclarar que en diciembre de 2013, Financiera Rural se incorporó al Sector de Instituciones de Banca de Desarrollo, sin embargo, en el SIPRES se considera como un sector único, por lo que para diciembre de 2014 aparece de forma independiente dentro del rubro de Instituciones de Crédito.

14



REGISTRO DE PRESTADORES DE SERVICIOS FINANCIEROS

Desde 1999, en cumplimiento a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros la CONDUSEF creó el Regis-tro de Prestadores de Servicios Financieros; el cual es un registro de carácter público con información corporativa y general relati-va a las Instituciones Financieras, tales como su domicilio, esta-tus (situación jurídico administrativa), capital mínimo fijo, etc.; datos que representan la información mínima que brindan a los Usuarios la seguridad jurídica respecto al estatus operativo de las Instituciones Financieras. Lo anterior con el objeto de contri-buir al desarrollo del Sistema Financiero Mexicano y coadyuvar a la adecuada toma de decisiones antes de contratar un producto o servicio financiero.

Cabe señalar que durante sus 15 años de existencia el SIPRES se ha consolidado como el banco de datos maestro para la lo-calización de una Institución Financiera para un procedimiento conciliatorio, de supervisión o de sanción.

Al cierre del ejercicio 2014, presenta los siguientes resultados:

El público en general tiene acceso al SIPRES mediante una herramienta electrónica

ubicada en la página web de la CONDUSEF.

Acceso público:http://e-portalif.CONDUSEF.gob.mx:

8051/SIPRES/jsp/pub/#1

FECHA INSTITUCIONES REGISTRADAS CON AUTORIZACIÓN VIGENTE

ene-dic 2014 4,987

NÚMERO DE PRESTADORES

20

14

20

13

4,987 -1.0%5,035

Con respecto al ejercicio anterior, se observa una contracción del sector del 1%, esto como consecuencia de la aplicación de la Reforma Financiera a la normatividad vigente ya que con la entrada en vigor de las reformas a la Ley General de Organi-zaciones y Actividades Auxiliares del Crédito, en las que se es-tablece que la CONDUSEF, emitirá disposiciones de carácter general en materia de registro de Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, que incluye nuevos requisitos para este tipo de Instituciones y la posibilidad de “Cancelar” su registro si no cumplen con éstos.

Así mismo, es importante señalar que en cumplimiento a la Re-forma Financiera el 7 de octubre de 2014, se publicaron en el Diario Oficial de la Federación las Disposiciones de carácter ge-neral para el Registro de Prestadores de Servicios Financieros, quedando abrogadas las Reglas del Registro de Prestadores de Servicios Financieros, publicadas el día 31 de mayo de 2013, en el citado Diario Oficial.

Nota. El total de Instituciones en Operación incluye: Institu-ciones en Operación, Instituciones Autorizadas e Instituciones constituidas sin enviar información. Estas dos últimas tienen la posibilidad de operar dentro del Sector Financiero.

Referencias Normativas: Art. 8 y 46 de la LPDUSF, y Reglas de Operación del

Registro de Prestadores de Servicios Financieros.

15



ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN, SUPERVISIÓN Y VIGILANCIA AL SISTEMA FINANCIERO

Ejercer actividades de supervisión, evaluación y vigilancia a las Instituciones Financieras, cons-tituye un mecanismo más de CONDUSEF para garantizar (de forma preventiva) que las acti-vidades y operaciones que se realicen entre los Usuarios y las Instituciones Financieras se reali-cen de forma clara, transparente y equitativa al tiempo que permite fortalecer el sano desarrollo del Sistema Financiero Mexicano, mediante insti-tuciones Financieras que operan en cumplimiento de la normatividad vigente. Dichas actividades consisten en verificar el cumplimiento de las le-

Seguro Básico Estandarizado de Automóvil

Tarjeta de Crédito

Cuenta de Depósito a la Vista

Crédito de Nómina

23 aseguradoras

3 Bancos5 Sofomes E.R.

6 Bancos

5 Bancos1 Sofom E.R.9 Sofomes E.N.R.

245 documentos

6.06.9

4.3

6.03.75.9

Calificación promedio de 5.8

360

90

390

Instituciones Evaluadas

Instituciones Evaluadas

No. de documentos revisados

No. de documentos revisados

Resultado

Calificación promedio

Producto

Producto

____________________________________________________________

____________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

yes y disposiciones generales establecidas para las Instituciones Financieras, a través del análisis y dictaminación de contratos, publicidad y esta-dos de cuenta con los que las Instituciones Finan-cieras pactan las operaciones con sus Clientes.

Vigilancia

En lo relativo a la evaluación de contratos de adhesión, estados de cuenta, publicidad, página Web, pólizas y condiciones generales se conclu-yeron los siguientes ejercicios iniciados en 2013:

Por otro lado y a fin de verificar que las institu-ciones permearan los documentos revisados en Evaluación en sus sucursales y entregados a los clientes al momento de contratar un producto o servicio, se realizó el ejercicio de supervisión que consistió en revisar expedientes reales de clien-

tes. Cabe mencionar que dicho ejercicio, sólo se realizó en los productos que se mencionan en el cuadro siguiente, en donde se pueden observar las calificaciones promedio que se obtuvieron por sector.

*Allianz México y Zúrich Santander Seguros salieron de la evaluación, Allianz México por no comercializar el producto y Zúrich Santander ya que no fue posible notifi-carle las recomendaciones. Esta información se difundió ante los Usuarios mediante la página web de la CONDUSEF. http://www.condusef.gob.mx/index.php/prensa/comunicados-2014

Información difundida al público usuario mediante la página web de CONDUSEF en la sección de Comunicados. http://www.condusef.gob.mx/index.php/prensa/comunicados-2014

16



InstitucionesNo. de

documentos evaluados

Calificación Promedio Formatos

(40%)

Calificación Promedio

Expedientes(60%)

Calificación Promedio

Final(100%)

Producto

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Derivado de lo anterior, se determinó realizar un cambio en la metodología para los productos in-cluidos en el Programa Anual de Supervisión 2014 aplicable a todos los sectores, la cual considera una Supervisión Integral de los productos.

El procedimiento de la nueva metodología para obtener la calificación final (100%) de las institu-ciones, es la siguiente:

• 40%: La calificación obtenida en la primera eva-luación de los formatos.• 60%: El promedio de las calificaciones de los ex-pedientes reales. Se evaluaron documentos firma-dos por los clientes (casos reales).

Los productos evaluados bajo esta metodología son los siguientes:

Crédito Pyme*

Inversión a Plazo*

Crédito Simple con Garantía Hipotecaria*

Seguro Básico Estandarizado de Vida*

Tarjeta de Crédito

Seguro de Vida Ordinario con Beneficio Adicional de Gastos Funerarios

Crédito Hipotecario Garantizado a la Vivienda

Seguro de Gastos Médicos Mayores

11 Bancos(1)

24 EACP(2)

21 Sofomes E.N.R.(3)

3 Uniones de Crédito

32 EACP

17 Uniones de Crédito(4)

33 Instituciones de Seguros(5)

13 Bancos(6)

6 Sofomes E.R.7 Sofomes E.N.R.(7)

7 Instituciones de Seguros(8)

12 Bancos(9)

1 Sofom E.R.2 Sofomes E.N.R.(10)

15 Instituciones de Seguros

3.72.91.73.6

3.8

3.3

2.7

8.09.23.4

7.3

7.74.32.8

7.2

5.13.54.6__

5.4

6.5

6.5

7.17.33.0

7.8

8.23.51.7

7.8

4.53.3____

4.9

__

6.2

7.48.0__

7.7

8.03.8__

7.5

11824824718

346

120

313

46620997

101

2832232

75

(1)Incluye Banco Bicentenario que fue revocado el 23 de Julio del 2014.(2)Proyecto Coincidir, S.A. de C.V., S.F.P. fue considerada para la primera revisión, sin embargo con posterioridad informó a esta Comisión Nacional que dejaría de ofrecer el producto al público, por lo que se dio de baja del RECA y dejó de ofrecerse en la página web de la Institución.(3)Se evaluaron expedientes reales de 16 Sofomes E.N.R.(4)Se evaluaron expedientes reales de 9 Uniones de Crédito.(5)Seguros HSBC Vida se fusionó con HSCB Seguros, HDI Seguros vendió su cartera a Insignia Life y Seguros de Vida SURA no pudo ser notificada.(6)Banco Ahorro Famsa, manifestó que la Tarjeta Famsa, no se considera una tarjeta de crédito. Derivado de lo anterior, la institución no realizó los cambios ordenados en el oficio de Dictaminación por lo que se turnó el

caso al área jurídica para que realice las acciones que en derecho procedan y no se solicitaron ejemplos reales.(7)La evaluación correspondiente a Sofomes, E.N.R., se refiere a la Tarjeta de Crédito Clásica o Tradicional. Se evalúo un expediente real de 1 Sofom E.N.R.(8)Metlife Más fue considerada para la primera revisión, sin embargo derivado del oficio de dictaminación, informó que no ofrece el producto.(9)Se supervisaron 12 bancos, de los cuales 8 completaron el ejercicio de super-visión, mientras que 4 bancos no tuvieron contrataciones en el periodo.(10) Se evaluó un expediente real de una Sofom ENR.* Información publicada en la página web de la CONDUSEF, sección Comunica-dos. El resto se encuentra pendiente.

17



Inspección

Durante el periodo se enviaron 27 Programas de Cumplimiento Forzoso, derivado de las irregularidades detectadas en las etapas de Vigilancia e Inspección realizadas en el ejercicio 2013. Sobre el cumplimiento y las acciones realizadas por parte de las instituciones a dichos Programas, se ob-tuvieron los siguientes resultados durante el periodo enero - diciembre 2014**:

No. INSTITUCIÓN OBSERVACIONES SOLVENTADAS NO SOLVENTADAS*

1 Banco Ahorro Famsa 1 1 0

2 Banco Interacciones 1 1 0

3 Tarjetas Banamex 1 0 1

4 Banco Nacional de México 5 0 5

5 ABC Capital 1 1 0

6 Banco del Bajío 4 4 0

7 Banco Invex 2 2 0

8 Banco Ve por Más 4 4 0

9 Banca Afirme 5 2 3

10 Banco Compartamos 3 0 3

11 Banco Mercantil del Norte 4 2 2

12 Banco Multiva 1 1 0

13 Banco Santander 6 4 2

14 BBVA Bancomer 9 3 6

15 Crédito Familiar 1 1 0

16 HSBC 6 3 3

17 Santander Consumo 3 1 2

18 Scotiabank Inverlat 3 3 0

19 Banca Mifel 5 3 2

20 Banco Inbursa 5 5 0

21 Cibanco 6 6 0

22 Banco Azteca 16 2 14

23 Banco Wal-Mart 4 2 2

24 Banorte-Ixe Tarjetas 4 3 1

25 BanCoppel 5 1 4

26 Banco Actinver 2 1 1

27 Banregio 3 3 0

TOTAL 110 59 51

*Se enviarán a la Dirección General de Servicios Legales para que determine lo que en derecho proceda.** Cabe señalar que las actividades de inspección aquí reportadas se concluyeron en el primes semestre de 2014.

18



Las actividades de inspección se fortalecen mediante un esquema de visitas en sitio, a continuación se presentan los resultados del periodo enero - diciembre 2014:

Banco Ahorro Famsa

Caja Inmaculada

Banco del Bajío

Banco Wal-Mart

BBVA Bancomer

Banamex

Tarjetas Banamex

Fincomún

Banca Mifel

Banorte

Banorte-Ixe Tarjetas

Banco Santander

Santander Consumo

Santander Hipotecario

BanCoppel

Libertad Servicios Financieros

Fundación Dondé Banco

Bansí

Banco Multiva

Scotiabank Inverlat

Banco Azteca

Banco Interacciones

Caja Morelia Valladolid

Banco Inbursa

Sociedad Financiera Inbursa

HSBC

Del 20 al 27 de enero

Del 17 al 21 de febrero



Del 18 al 31 de marzo

Del 14 al 30 de abril

Del 14 al 30 de abril

Del 12 al 16 de mayo




Del 9 al 20 de junio



Del 15 al 22 de julio

Del 4 al 15 de agosto



Del 8 al 12 de septiembre

Del 17 al 26 de septiembre

Del 6 al 17 de octubre



Del 18 al 26 de noviembre



7

6

7

7

9

10

6

6

9

10

8

9

6

3

8

8

4

9

7

9

9

8

8

9

6

10

3.1

4.0

3.7

5.2

5.1

1.8

5.6

2.8

3.2

6.6

5.5

6.3

0.7

10

6.7

En proceso

1.1

5.5

3.7

8.2

0.5

2.6

En proceso

INSTITUCIÓN PERIODO DE VISITA DE INSPECCIÓN DE LA

CONDUSEF

NÚMERO DE TEMAS

SUPERVISADOS

CALIFICACIÓN PROMEDIO EN TEMAS

INSPECCIONADOS

BANCOS, SOFOMES E.R. Y ENTIDADES DE AHORRO Y CRÉDITO POPULAR.

19



Cabe señalar que los resultados de las visitas de inspección fueron enviados a la Comisión Nacio-nal Bancaria y de Valores, en cumplimiento de la normatividad vigente; así mismo, los temas eva-luados y los resultados de las 21 instituciones que

ya cuentan con calificación promedio fueron he-chos de conocimiento de los Directores Generales de las instituciones financieras, con la finalidad de subsanar los incumplimientos mediante un Pro-grama de Cumplimiento Forzoso.

Unión de Crédito Industrial y Comercial de Oaxaca

Unión de Crédito Chihuahuense

Unión de Crédito Industrial, Comercial y de Servicios de Cancún

Unión de Crédito Alpura

Unión de Crédito Mexicano de Servicios Profesionales

Unión de Crédito Empresarial

Unión de Crédito de Hidalgo

UCB Impulsa, Unión de Crédito

Unión de Crédito El Águila

Unión de Crédito del Transporte Público

6 de febrero

4 de marzo

25 de marzo

13 de mayo

3 de junio

10 de junio

5 de agosto

2 de septiembre

2 de diciembre

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Los dos avisos de la UNE no incluyen el dato de ubicación de la misma, número de telé-fono y correo electrónico.

Los dos avisos de la UNE no incluyen el dato del código postal de la UNE.

No cuenta con aviso de la UNE.

Los avisos de la UNE cumplen con los elementos normati-vos.


El aviso de la UNE no informa el nombre completo de su ti-tular y presenta datos incom-pletos de ubicación (Delega-ción política).




INSTITUCIÓN PERIODO DE VISITA

NÚMERO DE TEMAS INSPECCIONADOS

RESULTADOSVISITAS DE INSPECCIÓN A UNIONES DE CRÉDITO

Cancelada, en virtud de la revocación de la autorización para ope-rar como Unión de Crédito emitida por la Comisión Nacional Ban-caria y de Valores publicada en el Diario Oficial de la Federación el día 21 de Octubre de 2014.

20



VISITAS DE VERIFICACIÓN A SOFOMES E.N.R.

Referencia NormativaLey General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito (LGOAAC), artículos 87-I, 87-K, 87-L, 87-M, 87 N y 87-Ñ.

Dentro del crecimiento que reporta el Sistema Financiero Mexicano, uno de los sectores que ha denotado un desarrollo exponencial es el de las SOFOMES E.N.R.; lo que las ha llevado a ser uno de los sectores más importantes para la CONDUSEF.

Por lo anterior, en cumplimiento a la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares de Crédito (LGOAAC) cuenta con un procedimientopara constatar el cumplimiento de las obligaciones previstas en las disposiciones legales aplicables, así como investigar hechos, actos u omisiones de los que se pueda presumir la contravención a nor-mas, a fin de procurar la protección de los intere-ses de los Usuarios.

Para el Programa Anual de Supervisión 2014, se aprobó la supervisión de 65 SOFOM, E.N.R., con el carácter de calendarizadas, más las especiales en que se hubiese aprobado su realización, por lo que la CONDUSEF en cumplimiento al objetivo y conforme al Programa Anual, procedió a realizar visitas de verificación a las SOFOM, E.N.R.

Una vez cumplida la etapa de vigilancia, la Di-rección General de Dictaminación y Supervisión ejecutó 60 visitas de las 65 calendarizadas en el Programa Anual de Supervisión, señalando que las 5 restantes fueron reprogramadas para su realiza-ción en 2015.

Adicionalmente se realizaron 4 visitas de verifi-cación especiales, de las 5 autorizadas, en virtud de la cancelación de una como consecuencia del cambio de estatus en el SIPRES de la Institución Fi-nanciera a verificar, identificándose como “Trans-formada (No Financiera”).

a) Visitas de verificación: En las visitas de veri-ficación se recabaron elementos para acreditar hechos, actos u omisiones, que pudieran presumir violaciones a disposiciones cuya supervisión se encuentra conferida a la CONDUSEF; asimismo, se verificó el cumplimiento de lo establecido por el artículo 50 Bis, primer párrafo, fracciones II, IV, y penúltimo de la LPDUSF.

Se turnaron conforme al Programa Anual de Visitas de Verificación 69 Memorandos correspondientes a las SOFOMES ENR, que la Dirección General de Dictaminación y Supervisión deberá recabar.

El cumplimiento en los programas de evaluación de productos de crédito y captación, así como de supervisión e inspección presentan avances sig-nificativos en materia de protección y defensa al usuario de servicios financieros, sin embargo, se considera necesario puntualizar los esfuerzos

institucionales en las acciones de Supervisión, para garantizar que las instituciones entreguen al Usuario en las Sucursales la información ana-lizada en la Etapa de Evaluación, en donde gene-ralmente éstas cumplen con la norma, ya que se continúa detectando que en las sucursales las instituciones siguen entregando versiones no vi-gentes de los documentos que fueron analizados previamente en la Evaluación. La acción anterior servirá para fortalecer los niveles de transparen-cia financiera.

21



65 Visitas realizadas

18 SOFOM E.N.R., remitidas para una posible sanción

Calendarizadas Especiales

16 Visitas practicadas conforme al Programa Anual de Supervisión 2014, de enero a diciembre de 2014.

60

4

17

1

33%

Artículos 50 Bis, f. IV LPDUSFArts. 50 Bis, penúltimo párrafo y 53, LPDUSFArt. 50 Bis, primer párrafo, f. IV y penúltimo párrafo LPDUSFArt. 53 LPDUSF Art. 50 Bis, primer párrafo y f. IV, LPDUSFArt. 50 Bis, primer párrafo, LPDUSFArt. 50 Bis, f. II y IV LPDUSFArts. 50 Bis, primer párrafo, f. II y IV y penúltimo párrafo y 53, LPDUSFArt. 50 Bis, primer párrafo y penúltimo párrafo LPDUSF

5%

6%

6%

6%

17%11%

5%

5%

6%

Como resultado de las visitas de verificación realizadas; se detectó que 18 SOFOM E.N.R. contaban con elementos susceptibles de sanción por presuntos incumplimientos al marco legal vigente, por lo que sus expedientes fueron remitidos al área competente para inicio del procedimiento sancionatorio competente.

Adicionalmente se informa que, derivado de la re-comendación emitida por el Comisario de la Secre-taría de la Función Pública, relativa a la situación de las SOFOM, E.N.R., que se encuentran en el SIPRES con la leyenda de “Institución No Localizada”, la Dirección General de Dictaminación y Supervisión realizará 52 visitas de verificación con el carácter de especiales a las SOFOM, E.N.R. que se encuen-tran localizadas en el Interior de la República, con el apoyo de las Delegaciones Estatales, durante el ejercicio 2014, con la finalidad de comprobar, si efectivamente se encuentran o no, operando en el domicilio registrado en el SIPRES y actualizar con esa información el referido Registro.

Del período que se informa, la Dirección General de Dictaminación y Supervisión, con el apoyo de las Delegaciones Estatales, realizó 46 visitas de verificación con el carácter de especiales, e infor-mó a la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo, que se verificó que todas las SOFOM, E.N.R. no se encuentran operando en el domicilio registrado en el SIPRES, quedan-do pendiente 6 visitas a las SOFOM, E.N.R., 5 se realizaron durante 2015 y la restante, el SIPRES la registra como “Transformada (No Financiera)”, situación que la excluye de la verificación, dismi-nuyendo el número de verificaciones a 51 visitas para el ejercicio 2014.

Visitas de verificación con la leyenda de “Institución no localizada” en el SIPRES

A continuación se presenta la distribución de los supuestos de sanción identificados en las visitas de ve-rificación

22



APOYO A LA DESCONCENTRACIÓN INSTITUCIONAL

Acercar los productos y servicios que brinda la CONDUSEF a la ciudadanía es una de las encomiendas otorgadas por la LPDUSF, labor que se desarrolla a través de 35 Delegaciones del país (32 Delega-ciones Estatales y 3 Metropolitanas*), en las que se desarrollan los distintos procesos de Atención a Usuarios y tienen como objetivo principal brindar una atención ágil y eficaz a los asuntos planteados por parte de los usuarios de servicios financieros.

A continuación se presentan los resultados objetivos durante el periodo Enero-Diciembre 2014:

Acciones de Atención a Usuarios en Delegaciones

1. Incluye consultas jurídicas. 2. Son inconformidades o reclamaciones presentadas por el usuario con respecto a una institución financiera, en donde un asesor conduce y realiza con la institu-ción las gestiones pertinentes para avenir los intereses de ambas partes, las cua-les se canalizan a través de gestión ordinaria, gestión electrónica o conciliación.- Gestión electrónica: Son los asuntos canalizados a las Instituciones Financieras vía electrónica para resolución de los mismos.- Gestión ordinaria: Solicitud por escrito a la institución financiera, para que pro-porcione información necesaria y ayude a la resolución del asunto.- Conciliación (reclamaciones): Se presenta escrito formal de reclamación, con el cual da inicio el procedimiento conciliatorio.

3. Derivado de las controversias son otros procesos que se llevan a cabo.4. Se refiere a las peticiones de los usuarios para que se les otorgue una defensoría legal gratuita u orientación jurídica, de acuerdo con lo establecido en los artículos 86 y 87 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros; según corresponda.5. Se refiere a consultas generales que corresponden a empresas que no pertene-cen a algún sector financiero en particular. Sin embargo, significó una atención en el sentido de informar adecuadamente a la persona y orientarla hacia la enti-dad u organismo que pudiera atender sus inquietudes, lo que queda enmarcado en los conceptos de difusión de la cultura financiera y atención ciudadana. 6. Estas acciones se relacionan principalmente con el REUS y el trámite de la CURP.

Sector

Instituciones de Crédito

Bursátil

Org. Aux. de Crédito

Entidades de Ahorro y Crédito Popular

Sociedades Financieras de Objeto Múltiple

Seguros

Fianzas

SAR

No Financieras5

CONDUSEF6

Total Acciones

Ase

soría

s Té

cnic

o-Ju

rídic

as1

Ges

tión

O

rdin

aria

Ges

tión

El

ectr

ónic

a

Solic

itud

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para

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efen

sa

Lega

l Gra

tuit

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enso

rías

Arb

itra

jes3

Total %C

onci

liaci

ón

Controversias2

477,745

91

238

835

3,559

7,343

192

76,627

6,977

21,009

594,616

3,914

38

11

895

2,869

1,101

67

1,723

0

0

10,618

111,846

0

0

18

4,138

16,633

0

9,981

0

0

142,616

22,550

29

3

165

1,590

6,398

73

1,100

0

0

31,908

2

0

0

0

0

0

0

0

0

0 2

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

10

0

0

0

0

2

0

0

0

0

12

616,067

158

252

1,913

12,156

31,477

332

89,431

6,977

21,009

779,772

79.0%

0.0%

0.0%

0.2%

1.6%

4.0%

0.0%

11.5%

0.9%

2.7%

100.0%

*Considerando la importancia de la desconcentración institucional, para efectos del presente informe no se describen los resultados de la Delegación Metropolitana Central, con el propósito de determinar el impacto de las 35 representaciones adicionales de la CONDUSEF.

23



De un total de 779,772 acciones de atención a usuarios rea-lizadas de enero a diciembre de 2014 en los procesos de Asistencias Técnico Jurídicas, Gestión Electrónica, Gestión Ordinaria, Conciliación, Arbitrajes y Defensoría Legal, con respecto al mismo periodo del ejercicio 2013, se observa un crecimiento del 3.2% en el número de acciones de atención a usuarios desarrolladas por las Delegaciones Estatales.

La dinámica de atención a usuarios a través del procedimien-to de las Asistencias Técnico Jurídicas conforma el 76.3% del total de acciones de atención, las cuales incrementaron un 5.8% con respecto a las reportadas en el periodo enero-diciembre de 2013, que fueron 562,034.

En el rubro de Controversias se reporta un total de 185,142 acciones, decreciendo un 4.2% respecto al mismo periodo de 2013 (193,276); esto como consecuencia de la disminución en el volumen de gestiones electrónicas registradas durante 2014. Cabe señalar que las gestiones electrónicas condensan el 77% de las controversias y representan el 18.3% de las acciones realizadas por las Delegaciones.

Por lo que corresponde a las acciones de Gestión ordinaria, estas tuvieron un crecimiento del 4.6% con respecto al mis-mo periodo de 2014, con 10,618 acciones.

El proceso de Conciliación arroja un crecimiento del 16.7% respecto del mismo periodo de 2013, al reportar un total de 31,908.

Los procesos de Gestión Ordinaria y Conciliación conforman el 23.0% de las controversias atendidas durante el periodo enero-diciembre de 2014.

Las Delegaciones en los estados de Jalisco, Chiapas, Quintana Roo, Metropolinana Sur y Sinaloa; fueron las delegaciones que registraron mayor afluencia de Usuarios.

18.3% del total de acciones

realizadas por las Delegaciones,

corresponden a 142,616

gestiones electrónicas realizadas.

Gestión Electrónica

24



Adicional a los procesos de atención a usuarios que se ofrecen en las Delegaciones Estatales y Metropo-litanas de la CONDUSEF, desarrollan acciones de Pro-moción y Difusión de Educación Financiera las cuales constituyen una herramienta importante para que los usuarios de los servicios financieros tomen mejores decisiones sobre los productos y servicios ofertados.

En coordinación con los diferentes sectores de la sociedad, las Delegaciones realizan eventos de di-fusión de educación financiera a través de Foros, Ferias, Talleres, Pláticas en Empresas, pláticas en Nivel Básico (Primaria y Secundaria), conferencias presenciales en Universidades; entre otras activida-des de orientación en materia financiera para insti-tuciones y dependencias del Estado.

Con el propósito de acercar la mayor cantidad de ser-vicios a la ciudadanía, (evitando costos por traslado) CONDUSEF instaló en el periodo enero - diciembre 2014, 351 módulos fijos y 182 módulos itinerantes en distintas localidades alejadas de las oficinas de la Comisión Nacional; brindando un total de 8,347 ac-ciones de atención en los distintos municipios de las Delegaciones, sobresaliendo Chiapas, Michoacán, Estado de México, Colima, Aguascalientes, Metro-politana Oriente, Metropolitana Sur, Tabasco, Sono-ra, Ciudad Juárez, Nuevo León, etc.

En el periodo Enero-Diciembre de 2014 se realiza-ron un total de 1,704 eventos de difusión, a través de Pláticas en tu Empresa, Foros, Ferias del Ahorro; Conferencias en Primarias, Secundarias, Preparato-rias y Universidades; refiriéndonos al tema de Foros se realizaron 445 eventos, destacando la partici-pación de las Delegaciones de Estado de México, Zacatecas, Morelos, Quintana Roo, Baja California Sur, Guanajuato, Chiapas y Jalisco, que en conjunto representan el 54% del total de estas acciones, se realizaron 45 Ferias del Ahorro en los distintos es-tados; se acudió a 349 Universidades para impartir conferencias y pláticas, la participación en escuelas

Promoción y Difusión de Educación Financiera en Delegaciones

Fuente de información: Página web SIAF.

Primarias, Secundarias y Preparatorias tuvo cober-tura en 377 escuelas otorgando 1,621 pláticas.

Adicionalmente se ofrecen entrevistas y se publi-can temas financieros en los principales medios masivos de comunicación ya sea electrónicos e impresos, donde se encuentran establecidas estas Oficinas Estatales.

Refiriéndonos al posicionamiento regional se rea-lizaron 32 Consejos Consultivos, en las 32 Dele-gaciones Estatales, así mismo se realizaron 982 Talleres en los diferentes sectores de la población.

Las actividades de promoción y educación finan-ciera, desarrolladas por las Delegaciones, contri-buyen de forma efectiva en las actividades de in-clusión financiera.

25



PROMOCIÓN DE LA EDUCACIÓN FINANCIERA

La Educación Financiera es actualmente, un tópi-co de gran relevancia a nivel mundial, pues diver-sos estudios comprueban que mediante su cono-cimiento la ciudadanía adquiere las capacidades para administrar sus ingresos, ahorrar e invertir de manera eficiente; al tiempo que cuentan con elementos de información que les evitan ser vic-timas de fraude. En consecuencia los mercados fi-nancieros se transforman volviéndose más com-petitivos y transparentes.

En CONDUSEF estamos convencidos de que la educación financiera facilita la inclusión financie-ra y contribuye a incrementar la confianza en el Sistema Financiero Mexicano, en virtud de que sus Usuarios toman decisiones informadas.

Núm. Revista

“Proteja su Dinero”

Trípticos

Carteles

Folletos

Flyers

Separadores

Alcancías

Volantes

Material Promocional2

Artículos Promocionales3

PRODUCCIÓN

540,000

1,636,000

7,000

187,000

600,000

0

40,000

20,000

0

5,000

ENE-DIC 2013

660,000

3,000

2,000

464,000

1,500

120,000

90,000

60,000

310,000

123,500

ENE-DIC 2014

120,000

-1,633,000

-5,000

277,000

-598,500

120,000

50,000

40,000

310,000

118,500

DIFERENCIA

22.22%

-99.82%

-71.43%

148.13%

-99.75%

NA

125.00%

200.00%

NA

2,370.00%

PORCENTAJE

1 Del Núm. 169 al 174 el tiraje fue de 50,000 ejemplares c/u, a excepción del No. 175 de 100,000 ejemplares y a partir del No. 176 el tiraje es de 60,000 ejemplares.2 Acordeones, Calendarios, Lotería, Memorama, Juego de la Oca / Serpientes y Escaleras3 Alcancías, Plumas, Bolsas, y Libretas

167-1781 155-166

En este sentido, a continuación se presentan las acciones desarrolladas durante periodo enero - di-ciembre de 2014:

1. Revista “Proteja su dinero” y Material Edu-cativo e InformativoDurante el ejercicio 2014, se generó un replan-teamiento de la estrategia de emisión de mate-rial informativo por medios impresos, por lo que se efectuó la elaboración de un mayor número de materiales con amplia información sobre te-mas específicos de educación financiera y ma-terial promocional didáctico que prolongue el efecto de retención; generándose en consecuen-cia una disminución en los materiales de menor contenido como trípticos y flyers, debido a que se consideró que su efecto es reducido.

En cuanto a la distribución del material educativo, se distribuyeron 1,721,055 ejemplares, señalando que se privilegió la distribución del material existente en el almacén.

26



CONDUSEF(DELEGACIONES)

GRANTOTAL

SEDECENTRAL

2. Participación en Foros y Eventos.

Como consecuencia del reconocimiento ciudadano y de diversas instituciones, de CONDUSEF como difusor de la Educación Financiera, durante el ejer-cicio 2014, se brindó atención a 51 invitaciones a foros y eventos, destacándose los siguientes:

Empresa Daimler, Grupo Escolar Simón Bolívar, Es-cuela Primaria Defensores de la República, Colegio San Ignacio de Loyola Vizcaínas, Colegio West-mount, Escuela Nicolás León, Escuela Primaria Re-pública de Brasil, Escuela Primaria Prof. Rubén Viz-carra y Campos, Escuela Primaria Epifanio Jiménez Ávila, Instituto Politécnico Nacional, COPARMEX, Escuela Primaria Prof. Luis Audirac Gálvez.

Así mismo, CONDUSEF tuvo presencia en la Expo finanzas, 2014; “Bailar es recordar” organizado por INAPAM en el Palacio de los Deportes; Sema-na del Emprendedor en Centro Banamex; partici-pación en el Programa “A Quien Corresponda” y en la Feria de Afores, Consar “20 años vigilando tu ahorro para el retiro” en el Monumento a la Madre.

3. Semana Nacional de Educación Financiera (SNEF)

La séptima emisión de la Semana Nacional de la Educación Financiera se realizó del 20 al 26 de octubre de 2014 y en su sede central, el Museo Tecnológico de la Comisión Federal de Electricidad (MUTEC), las actividades iniciaron el 23 de oc-tubre, concluyendo el 26 del mismo mes, bajo el lema “Tus intereses son los que cuentan”

166,490 43,002 209,492

En su acto inaugural, el 20 de octubre de 2014, se efectúo una conferencia de prensa en la “Bi-blioteca Antonio Ortiz Mena” de Palacio Nacio-nal, en la cual se contó con la presencia de el Subsecretario de Hacienda y Crédito Público, Dr. Fernando Aportela Rodríguez en compañía de El Lic. Mario Di Costanzo, Presidente de CONDUSEF, el Dr. Carlos Noriega Curtis, Presidente de AMA-FORE y el Presidente Ejecutivo de la ABM, Lic. Al-berto Gómez Alcalá, dio a conocer a la ciudadanía el arranque oficial de los trabajos de la 7ª edición de la SNEF 2014.

Desde ese día instituciones públicas, privadas, so-ciales y educativas, trabajaron a nivel nacional, en actividades encaminadas a la concientización del buen uso de los productos y servicios financieros.

Con la colaboración de varias entidades financie-ras, instituciones gubernamentales y educativas, se amplió la invitación a toda la población para obtener información y recomendaciones útiles en materia de finanzas personales y del hogar.

Para la emisión 2014 de la SNEF, se privilegió el empleo de actividades lúdicas dirigidas a toda la familia, pero dando un enfoque especial hacia los más jóvenes, con la finalidad de que aprendan a tomar decisiones inteligentes a nivel financiero.

NO. DE PERSONAS IMPACTADAS POR SEDE

27



28



4. Material impreso de Educación Financiera

Cuadernillo de Educación Financiera Remesas.Con la finalidad de apoyar a los mexicanos radicados en EUA y Canadá, se elaboró el Cuadernillo sobre el envío de Reme-sas, mismo que se replica en su versión para video. Este cua-dernillo forma parte de la colección de títulos que abordan temas básicos de finanzas.

Para complementar dicho material se elaboró un “acordeón” para los mexicanos en el exterior con tip´s de necesidades específicas.

Buró de Entidades FinancierasSe elaboró el cuadernillo de “Buró de Entidades Financieras”. Explica las funciones y beneficios de esta nueva herramienta.

Con el fin de difundir el “Buró de Entidades Financieras” entre los usuarios, se realizó el diseño de Carteles y la impresión de separadores.

29



Financiamiento para tu empresa Con el propósito de orientar a los emprendedores, en coor-dinación con el Inadem y CONDUSEF, diseñó el cuadernillo “Financiamiento para tu empresa, “Desarrolla tu negocio”, el cual se distribuyó en la Semana Nacional del Emprendedor y que ha sido incluso solicitado por autoridades de otros países.

Calendario mundialista.Con la finalidad de facilitar a los usuarios la información y consejos de finanzas persona-les, se diseñó un calendario mundialista, que se presentó en diversos programas de radio y televisión.

Acordeón usa mejor tu Tarjeta de Crédito y DebitoSe elaboró un “acordeón” que los usuarios puedan traer con-sigo, que contiene consejos útiles sobre el manejo de la tarje-ta de Crédito y Débito.

Cartel convocatoria de concurso.Se diseñó un cartel para la convocatoria del concurso “Idea una App”, la cual consistió en incentivar a la población a pro-poner un proyecto para el diseño de una herramienta móvil que permita la administración de las finanzas personales a través de dispositivos móviles. Se realizó la impresión de mil carteles.

Nuevos CuadernillosSe diseñaron nuevos cuadernillos sobre temas como: micro-seguros, microcréditos, corresponsales bancarios, despachos de cobranza y sector de ahorro y crédito popular, con el obje-tivo de orientar a la población en estos rubros.

30



Seguro Obligatorio de Responsabilidad Civil Dicha publicación orienta a las personas sobre la importan-cia de contar con el Seguro de Responsabilidad Civil Vehicular para automóviles que transiten por caminos federales el cual es obligatorio desde 2014, así como sus principales cobertu-ras, exclusiones y las preguntas frecuentes de su operación. Además se mencionan las multas que deberán cubrir los au-tomovilistas por no cumplir con la ley y consejos que serán útiles para toda la población.

Material publicitario para la SNEF 2014Con el objeto de llegar a una mayor cantidad de población se diseñaron: Carteles publicitarios, volantes y el modelo para la fabricación de la botarga, mascota de la SNEF 2014.

Videos Se elaboraron diversos videos con diferentes temas, con la fi-nalidad de dar a conocer a los usuarios consejos y herramien-tas con las que cuenta CONDUSEF para facilitar un mejor uso de sus finanzas.

TutorialesCon el propósito de difundir las nuevas herramientas institu-cionales derivadas del cumplimiento a la Reforma Financiera, se crearon videos tutoriales sobre: Buró de Entidades Finan-cieras (Presentación y lanzamiento; Testimonial) y el Sistema Arbitral.

5. Exhibición Itinerante “Finanzas y Bienestar: El ciclo de la vida” A finales del mes de noviembre la Subdirección de Control Jurídico de la Subsecretaria de Hacienda envío el Convenio de Cesión de Derechos de la Exhibición Itinerante Finanzas y Bienestar: El Ciclo de la Vida, a la Dirección de Acervo Cul-

31



Total ene – dic. 2014


Diferencia 2014-2013

Porcentaje




Porcentaje




Porcentaje




Porcentaje



CONCEPTO

47

35

12

34.3%

19,503

18,577

926

4.9%

511

492

19

3.8%

109

102

7

6.8%

14

14

NO. DE INSTITUCIONES REGISTRADAS EN EL

PROGRAMA

MENCIONES

ENTREVISTAS

COMUNICADOS DE PRENSA

CONFERENCIAS

NOTA: Es importante destacar que no se cuenta con una herramienta de medi-ción del impacto de esta iniciativa, debido a la complejidad que esto representa.

Como parte del seguimiento se cuenta con imáge-nes o testimoniales enviadas mensualmente por algunas de las empresas que forman parte del pro-grama, avalando el trabajo de difusión realizado a sus colaboradores.

7. Comunicación SocialCon el fin de coadyuvar a la difusión de informa-ción sobre productos y servicios financieros y so-bre las actividades que desempeña la CONDUSEF, se mantuvo presencia constante en diversos me-dios masivos de comunicación:

• La presencia de la CONDUSEF sin costo en los medios, presentó los siguientes resultados:

En octubre se llevó acabo la campaña Semana Na-cional de Educación Financiera 2014: • Radio: 336 Spots • Prensa 43 Inserciones en diarios 6 Inserciones en revistas.• 3 Medios Complementarios:

TIPO DE SERVICIOMetrobus: del 1 al 31 de octubre de 2014

Autobuses Urbanos: 1 al 31 de octubre de 2014Metro de la Ciudad de México: del 1 al 31 de

octubre de 2014

• 97 Spots de 30” en 2 Canales de Televisión • Medios Digitales del 12 al 26 de octubre de 2014.

tural del Centro Cultural Mexiquense Bicentena-rio, con el objeto de realizar las modificaciones pertinentes. 6. Programa Educación Financiera en tu InstituciónDurante el ejercicio 2014, el “Programa Educación Financiera en tu empresa” se transformó en Pro-grama de Educación Financiera en tu Institución, el cual consiste en proveer a distintas instituciones (públicas y privadas) de material en materia de finanzas personales con el objetivo de desarrollar en sus colaboradores las capacidades necesarias para el mejor manejo de su dinero.

Al cierre de 2014, reporta un crecimiento del 34.3% en el número de instituciones registradas.

32



Tutorial Tarjeta de Crédito

Revista Proteja su Dinero

Cuadernos educativos*

Guías de Educación Financiera

Historietas

ABC de educación financiera

Trípticos

Conduguías

Conoce tu tarjeta de crédito

PRODUCTO

10,359

645,250

11,229

18,056

1,097

1,779

2,802

4,616

378

TOTAL

*Se incluyeron dos cuadernos nuevos: Financiamiento para empresas y Buró de Entidades Financieras.

Nota: Debido al cambio de herramienta a Google Analytics para la medición de descargas de la página de CONDUSEF, no se puede comparar con las ci-fras del año anterior, dado que la metodología es diferente.

20

14

20

13

9,063,936

-11%10,193,544

8. Divulgación a través de la página de Internet (Descargas)

Envíos Totales de Boletines Electrónicos

En cumplimiento a la Ley de Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros,, así como de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros:Se publicaron en seis diferentes diarios (Reforma, La Jornada, El Sol de México, El Universal, Metro y La Prensa) 3 cuadros comparativos sobre comisiones bancarias vigentes, en dife-rentes fechas.

Con el objetivo de familiarizar al publico usuario con el con-tenido y uso del Buró de Entidades Financieras, se publicaron en 5 diarios y 2 revistas, diversos cuadros mostrando parte de su información.

Como parte de las acciones en cumplimiento de la LTOSF, en el mes de noviembre, se realizó la publicación de cuadros comparativos en 3 diarios identificados bajo el lema “Conoce algunas comisiones de tu tarjeta de crédito”.

33



20

14

20

13

32,41636.8%

23,689

Nuevos Seguidores (@CONDUSEFMx)

8. Redes Sociales

TwitterDurante el periodo Enero – Diciembre de 2014 el número de nuevos seguidores re-gistrados en la cuenta fue de 32,416 acu-mulando en total 72,986.

El índice de influencia Klout al 31 de diciembre fue de 69% de 100. El índice mide la influencia que tiene una cuenta en las redes sociales y utiliza información estadística de la cantidad de seguidores, replicadores, la calidad de los mismos, la conti-nuidad en la conversación y el nivel de interacción en diversas redes sociales.

Facebook Conscientes de las nuevas tendencias de información e inte-racción con la ciudadanía, el 18 de septiembre de 2013, se realizó el lanzamiento de la página de CONDUSEF en Face-book; a través de ella se difunde diversa información en ma-teria de Educación Financiera, así como comunicados institu-cionales, al tiempo que se propicia un acercamiento con la ciudadanía. Al cierre del ejercicio 2014 registró un total de 11,295 “Me gusta”

9. Buró de Entidades FinancierasEn ejercicio de las nuevas atribuciones conferidas a la CONDUSEF a través de la Reforma Financiera, se diseñó y puso en funcionamiento la herramienta denominada Buró de Entidades Financieras, el cual tiene como propósito fungir como un instrumento de consulta y difusión de información para la ciudadanía, sobre los productos que ofrecen las ins-tituciones financieras, las características de los mismos, así como información sobre el desempeño de dichas entidades (reclamaciones de los usuarios, prácticas no sanas en que in-curren, las sanciones administrativas que se les han impues-to, las cláusulas abusivas de sus contratos y otra información que resulte relevante).

Dicha herramienta está disponible desde el 9 de julio en la dirección electrónica: www.buro.gob.mx.

Para CONDUSEF, el Buró de Entidades Financieras representa una herramienta útil en el desarrollo de capacidades finan-cieras ya que en un solo lugar, la ciudadanía puede conocer y

Sesiones

Usuarios

Número de páginas vistas

Páginas por sesión

Duración media de la sesión

Porcentaje de rebote1

191,541

172,614

673,868

3.52

00:03:35

49.9%

Visión general de usuariosPeriodo 9/07/2014 al 31/12/2014

BURÓ DE ENTIDADES FINANCIERAS

1. % de rebote, es el porcentaje de visitas que consultan una sola página de un sitio antes de salir de él en pocos segundos.

El 13 de marzo de 2014 se llevó a cabo un chat en español a través

del twitter, en el marco de la Semana de Educación Financiera en Estados Unidos (SEF 2014); con la

participación del de Organismos Internacionales, ONG's y la distintas

instituciones del Gobierno Mexicano.

34



evaluar a las entidades financieras, sus productos y servicios y obtener mayores elementos para ele-gir lo que más convenga a sus intereses al momen-to de elegir un producto financiero y también para conocer y usar mejor con los que ya cuenta.

Al mismo tiempo, el Buró de Entidades Financieras también contribuye a la competencia económica del Sector Financiero, ya que al hacerse pública la información de las entidades, éstas tendrán in-centivos para mejorar sus procesos de atención al público y posiblemente disminuir los costos por comercializar sus productos y servicios.

El 15 de diciembre de 2014, se concluyó la inte-gración de los 25 sectores que conforman el Buró de Entidades Financieras. Con ello, se tiene infor-mación de las 4 mil 364 entidades financieras re-gistradas en el Sipres (Registro de Prestadores de Servicios Financieros).

Al cierre de 2014, a tan solo 5 meses de su lanza-miento, contabilizó un total de 191,541 sesiones, con un total de 172,614 usuarios. Durante este periodo han sido vistas 673,868 páginas con un promedio por sesión de 3.52 páginas por visitante y una media de permanencia en el sitio de 3 mi-nutos y 35 segundos. Dando como resultado un 49.9% de rebote1 en la página web.

Actividades derivadas del Buró de Entidades Financieras

Al 31 de diciembre de 2014, se recibieron y atendie-ron 2,130 consultas sobre el Buró de Entidades Finan-cieras, las cuales se desglosan de la siguiente forma:

Buró de Entidades Financieras

Ingreso de Fichas Técnicas

Disposiciones legales Buró

Consultas remitidas a Jurídico

447

1585

326

70

BURÓ DE ENTIDADES FINANCIERASCONSULTAS

Se elaboró una propuesta de criterios y lineamien-tos para evaluar los programas de educación fi-nanciera en las ponderaciones de evaluación del Buró de Entidades Financieras.

Se diseñó el portal de Ingreso de Fichas Técnicas (iFIT), a través del cual las entidades deben pro-porcionar la información de los productos y servi-cios que ofrecen al público en general. El desarrollo de este portal implicó la construcción de “fichas tipo” con su correspondiente catálogo.

En diciembre de 2014, se completó el diseño de los catálogos y fichas técnicas de los siguientes sec-tores: Administradoras de Fondos para el Retiro, Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo, Uniones de Crédito, Almacenes Generales de De-pósito, Casas de Bolsa y Sociedades de Inversión, que se suman a los sectores que ya contaban con fichas específicamente confeccionadas.

La carga inicial de fichas en el portal de Ingreso de Fichas Técnicas, iFIT, arrojó que se tiene informa-ción de 1,890 instituciones y 8,006 productos.

El Buró de Entidades Financieras cuenta con una aplicación para disposiciones móviles;

disponible en Google play y App Store desde el 9 de octubre de 2014.

1. El Porcentaje de rebote, es el porcentaje de visitas que consultan una sola página de un sitio antes de salir de él en pocos segundos.

35



36



Normatividad

acceso a la información a través de nuestra Unidad de Enlace, quién desarrolló las siguientes actividades durante el ejercicio 2014:• Se celebraron 4 Comités de Información para indicar el es-tado que guardan las solicitudes de información recibidas por CONDUSEF.

LEY FEDERAL DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA GUBERNAMENTAL

El principio de máxima publicidad contenido en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pú-blica Gubernamental (LFTAIPG), establece que las Insti-tuciones facilitemos el acceso a la información relativas a nuestras formas de trabajo, resultados, desempeño y uso de los recursos públicos; en favor de la transparencia en el gobierno y la rendición de cuentas, pero sobretodo en favor de la ciudadanía.

En CONDUSEF, hacemos valer el derecho ciudadano de

APARTADOS CALIFICACIÓN

COMPARATIVO RESULTADOS 2013-2014

a) Alineación de criterios, comportamiento de las resoluciones y su cumplimiento

b) Atención prestada por las Unidades de Enlace

c) Indicador de Obligaciones de Transparencia (POT)

d) Indicador de respuestas a solicitudes de información

Promedio

93.3

9.5

91.8

99.6

94.9

A continuación se reportan las calificaciones correspondientes al primer semestre de 20141:

De conformidad con los resultados alcanzados, la Unidad de Enlace de la CONDUSEF se ajusta a lo dispuesto por la normatividad contenida en la Ley, Reglamento y Lineamientos en materia de Transpa-rencia y Acceso a la Información Pública Guberna-mental.

La Unidad de Enlace de la CONDUSEF cumple con su función vital, la cual consiste en que los ciudadanos conozcan y tengan acceso a la información sobre el quehacer, decisiones y manejo de los recursos públi-cos de esta Comisión Nacional.

2013 2014

Solicitudes Recibidas 307 274

Solicitudes Atendidas 294 285

• En el año 2014, se recibieron 274 solicitudes de información a través del Sistema de Solicitudes de Infor-mación (INFOMEX) de las cuales 261 se atendieron y culminaron en el mismo año; señalando que las 13 solicitudes restantes fueron solventadas en enero de 2015.• Cabe señalar que en 2014 se culminaron 24 solicitudes correspondientes al segundo semestre de 2013, mismas que fueron atendidas durante el mes de enero de 2015, de conformidad con el calendario de días inhábiles establecido por el IFAI.

1 A la fecha del presente informe el IFAI no ha notificado los resultados del segundo semestre de 2014.

37



LEY DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS

Con el propósito de ejercer los recursos públicos con eficiencia, CONDUSEF desarrolló su Programa Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios (PAAS) 2014, bajo las premisas de obtener las mejores condiciones en cuanto a calidad y precio, para las contrataciones, arrendamientos y servicios necesarios para el cumplimiento de nuestras metas y objetivos institucionales. A continuación damos cuenta de dicho Programa:

El PAAS 2014 recibió una asignación presupuestaria de $127.9 millones (de los $170.1 millones asig-nados a los capítulos de gasto 2000 “Materiales y Suministros”, 3000 “Servicios Generales” y 5000 “Bienes Muebles, Inmuebles e Intangibles”, según se detalla a continuación:

CAPÍTULO DEL GASTO EJERCICIO FISCAL 2013 EJERCICIO FISCAL 2014

PROGRAMA ANUAL DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS

2000 “Materiales y Suministros”

3000 “Servicios Generales”

5000 “Bienes Muebles, Inmuebles e Intangibles”

Total

$5.2

$109.5

$0.00

$114.7

$6.6

$114.0

$7.3

$127.9

Cifras en millones de pesos

Nota: En cumplimiento al “Criterio Normativo para el cálculo y determinación del porcentaje del treinta por ciento a que se refiere el artículo 42 de la Ley de Adquisicio-nes, Arrendamientos y Servicios del Sector Público”, emitido por la Unidad de Normatividad de Contrataciones Públicas de la Secretaria de la Función Pública, para la in-tegración del PAAAS, no se incluye el importe de las partidas 32201, 34101, 35101, 37504, 39202, 39401 y 39801, que para el ejercicio fiscal 2014 suman $49.6 millones.

Cifras en millones de pesos

TIPO DE ADJUDICACIÓN ENE-DIC 2013 ENE-DIC 2014

MONTO ADJUDICADO DENTRO DEL PAAAS 2014 POR TIPO DE ADJUDICACIÓN

Contratación entre dependencias o entidades

de la Administración Pública artículo 1 LAASSP

Excepciones a la Licitación Pública artículo 41 LAASSP

Adjudicación directa artículo 42 LAASSP

Invitación a 3 personas artículo 42 LAASSP

Licitación Pública artículo 26 fracc. 1 LAASSP

Total

$6.8

$61.0

$19.3

$0.8

$38.7

$126.5

$7.1

$41.4

$11.0

$0.8

$74.8

$135.1

Fuente: Registros de la Dirección de Adquisiciones.Nota: : Las cifras incluyen el Impuesto al Valor Agregado y demás impuestos aplicables..

En la ejecución de los procedimientos de contratación se ha buscado la reducción de costos, a través de la instrumentación de diversas estrategias, ya sea a través de contrataciones consolidadas o contratos marco. Asimismo, se ha trabajado en reducir el número de contrataciones por adjudicación directa, privi-legiando las contrataciones a través de licitación pública.

38



DESARROLLO Y POTENCIALIZACIÓN DEL PERSONAL

Para CONDUSEF uno de sus principales activos es el capital humano, ya que es a través de nuestro equi-po de trabajo como se materializa el cumplimiento de misión institucional. Por lo anterior, CONDUSEF desarrolla de forma permanente actividades de ca-pacitación que nos ayudan a garantizar que nuestro personal cuenta con los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para proveer a los Usuarios de Servicios Financieros una atención de calidad, que satisfaga sus necesidades al tiempo que ase-gura el desarrollo cultural institucional en un am-

Mensajes Electrónicos (Liderazgo, Trabajo en Equipo y Cultura de Reconocimiento)

Con el objeto de seguir fomentado el Liderazgo, trabajo en Equipo y el Reconocimiento al Trabajo se han reforzado las campañas so-bre los temas antes mencionados.

Mensajes Electrónicos sobre la Misión y Visión, Código de Ética y Código de ConductaComo parte del Programa Anual de Capacitación y del Programa de Trabajo del Comité de Ética en 2014 se subieron al Portal diversos mensajes so-bre los principios contenidos en el Código de Ética y del Código de Conducta de la CONDUSEF, que se han traducido en conductas concretas para darlos a conocer al personal, así como la Misión, Visión y diversos decálogos interactivos para fomentar su cumplimiento.

Mensajes ¿Sabías qué…Sección dedicada a mensajes concretos sobre igualdad, equidad de género, no discriminación, prevención del hostigamiento y acoso sexual, con el objeto de mejorar el clima laboral en nuestra Institución y cumplir con lo establecido en el Pro-grama de Cultura Institucional derivado del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018.

biente de optimo desempeño.

A continuación se presentan las actividades reali-zadas durante el ejercicio 2014: Dentro del Programa de Capacitación E- learning de enero a diciembre de 2014, se publicaron 55 productos formativos conformados por video cáp-sulas, mensajes y objetos de aprendizaje en diver-sos temas en materia de Inducción, actualización y desarrollo quedando publicados en el Portal los siguientes contenidos:

39



Diversos Objetos de Aprendizaje (Capacita-ción Técnica e Institucional)

Se han publicado lo siguiente:• Videos de conferencias sobre eventos pre-senciales de capacitación realizados en oficinas centrales.• Material de específico de la Comisión Nacio-nal como son el Programa Institucional y Matriz de Riesgos.• Conduguía sobre seguro de vida y mensajes “Empecemos por Casa” sobre el Sistema de Información de Consulta de Beneficiarios de Cuenta de Depósitos.

RESULTADOS OBTENIDOS 2013 2014

Número de Productos Formativos Nuevos

Visitas

80

10, 308

55

5, 570

Conduguías

Guías rápidas con información rele-vante, para el apoyo de los servido-res públicos en materia de lideraz-go, trabajo en equipo, inducción y seguros de vida.

En comparación con el ejercicio 2013, los resultados obtenidos mediante el Portal de Capacitación han disminuido; esto en virtud de que existe una relación con el número de productos existentes en el Portal y que derivado de las reformas le-gales, algunos se han dado de baja debi-do a que perdieron vigencia.

Con la entrada en vigor de la Reforma Financiera, se hizo ne-cesario efectuar la actualización del contenido del Diplomado en Educación Financiera; del cual se tiene previsto su relanza-miento en el 2015.

40



AUDITORÍAS OBSERVACIONES

Número Unidad Administrativa

Sald

o In

icia

l

Dete

rmin

adas

Atendidas

Pend

ient

es

Quejas y Respon-sabilidades

INFORME DE AUDITORÍA

El Programa de Anual de Auditorías 2014, quedó re-gistrado ante la SFP, con una meta programada de 22 auditorías, las cuales se desarrollaron en su totalidad.Como resultado de las auditorías practicadas se deter-minaron 134 observaciones de las cuales, al cierre del ejercicio 2014, 73 se solventaron y las 61 restantes se encuentran en proceso de atención. Cabe señalar que 31* observaciones corresponden a las auditorías practicadas en el cuarto trimestre, por lo que su fecha de atención vence en el primer trimestre de 2015; mientras que de las 30 restantes, las Unidades Admi-

nistrativas han elaborado Calendarios de Trabajo para su atención.

Es importante mencionar que al inicio del ejercicio 2014, se tenían 25 observaciones pendientes de aten-der correspondientes a 2013, a las que se les dio se-guimiento y que al 31 de diciembre de 2014, quedaron solventadas.

Por otra parte, 3 observaciones se turnaron al Área de Quejas para que determine lo que en derecho proceda.

2013

01/2014

02/2014

03/2014

04/2014

05/2014

06/2014

07/2014

08/2014

09/2014

10/2014

11/2014

12/2014

13/2014

14/2014

15/2014

16/2014

17/2014

18/2014

19/2014

20/2014

21/2014

22/2014

Observaciones pendientes de atender al 01/01/2014, provenientes de 2013

Dirección de Desarrollo y Evaluación del Proceso Operativo

Dirección General de Personal y Organización

Dirección General de Planeación.- Pasivos / Disponibilidades

Delegación Estatal en Veracruz

Delegación Estatal en Jalisco

Seguimiento de Observaciones

Dirección de Arbitraje y Sanciones

Dirección de Verificación, Control Normativo y Unidades Especializadas

Dirección de Disposiciones, Convenios, Contratos y Recursos de Revisión

Delegación Estatal en Aguascalientes

Delegación Estatal en Oaxaca


Dirección General de Defensoría, Interventoría y Consultiva

Escuela de Estudios Financieros

Vicepresidencia de Planeación y Administración.- Medidas de Austeridad,

Racionalidad, Disciplina y Control Presupuestario

Delegación Estatal en Puebla

Delegación Estatal en Querétaro


Delegación Metropolitana Oriente

Delegación Estatal en Hidalgo

Delegación Estatal en Tlaxcala


25

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

25

-

11

16

4

12

9

-

6

4

7

5

5

-

4

5

10

7

7

-

7

5

10

-

134

25

5

13

4

11

8

-

0

4

2

4

4

-

-

-

6

6

6

-

-

-

-

-

98

0

6

3

0

1

1

-

6

0

5

1

1

-

4*

5*

4

1

1

-

7*

5*

10*

-

61

-

-

3

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

3

Con oficio número OASF/0121/2014 del 20 de febrero de 2014, la Auditoría Superior de la Federación comunicó el resultado de la Auditoría número 225/2012 “Sanciones y Multas por Violaciones al Marco Jurídico del Sistema Bancario” relativa a la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2012, en la que determinó 7 recomendaciones al desempeño, mismas que se encuentran solventadas.

41



CONTROL INTERNO INSTITUCIONAL

Con el propósito de mejorar de manera constante la gestión, CONDUSEF cuenta con un Sistema de Control Interno Institucional, a continuación se da cuenta de los avances su establecimiento y actuali-zación mediante la implementación de 32 acciones

PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO POR PROCESO

PA2. Contabilidad – Presupuesto

PS3. Conciliación PA1. Recursos Humanos -

Remuneraciones

PS2. Defensoría legal gratuita

CUMPLIMIENTO GENERAL

PS1. Evaluación de documentación

contractual

72.9% 82.1% 70.4% 72.1% 62.9% 76.6%

de mejora que integran el Programa de Trabajo de Control Interno 2014.La Encuesta Consolidada emitida por la Secretaría de la Función Pública reflejó, entre otros, los aspec-tos relevantes siguientes:

a) Cumplimiento General y por Proceso:

POR NIVEL DE CONTROL INTERNO

PA2. Contabilidad – presupuesto

PS3. Conciliación

PA1. Recursos humanos -

remuneraciones

PS2. DefensoríaLegal Gratuita

PS1.Evaluación de documentación

contractual

Nivel de control interno

Elemento de Control

Interno

b) Debilidades o Áreas de Oportunidad por Proceso:

1.2.b

1.3.a

2.2.b

2.3.c

2.4.a

2.4.e

3.2.b

Estratégico:

Directivo:

Operativo

0% 0% 0% 0% 0%

0% - 0% 0% -

- 0% 47.7% 0% 0%

- - - 0% -

- - - 0% -

- - - 0% -

- 0% 38.5% 0% 20%

42



POR NORMA GENERAL DE CONTROL INTERNO

PS3. Conciliación PA1. Recursos humanos -

remuneraciones

PS2. Defensoría legal gratuita

Elemento de Control Interno

PS1.Evaluación de documentación

contractual

Norma General

Primera. Ambiente de control

Tercera. Actividades de control interno

Cuarta. Información y Comunicación

Quinta. Supervisión y Mejora continua

75% - 64.5% -

- - - 46.7%

- 77.5% - -

- 40% - -

- 70% - 0%

75% - 65.2% -

- 60% - 60%

- - - 60%

2.1.b

3.1.a

3.1.b

3.3.f.7

1.4.a

2.4.b

2.5.a

2.5.b

Las debilidades o áreas de oportunidad detecta-das evidenciaron la necesidad de incrementar el grado de cumplimiento de los elementos relativos a la identificación de riesgos y riesgos de corrup-ción; a la adecuación de la estructura orgánica; y a la actualización de los perfiles y descripciones de puestos, del Manual de Organización General y de los manuales de los procesos de Evaluación de Do-cumentación Contractual y de Defensoría.

Además, de homologar el grado de conocimien-to de los servidores públicos sobre la existencia y operación, en términos generales, de los sistemas de información con que los dispone CONDUSEF así como los controles establecidos en materia de TIC’s.

Consecuentemente, para fortalecer el Sistema de Control Interno Institucional fue establecido el Programa de Trabajo de Control Interno 2014 in-tegrado, inicialmente, por 29 acciones de mejora:

• 24 acciones para robustecer los 15 elementos que registraron los porcentajes de madurez más bajos en las encuestas consolidadas;

• 4 acciones adicionales que atienden las suge-rencias de la Auditoría Superior de la Federa-ción, relativas a la existencia y evaluación del cumplimiento al Código de Conducta, así como a la capacitación y sensibilización que se brinda a los servidores públicos sobre la cultura de au-tocontrol, y

• 1 Acción más del ejercicio 2013, por estar pendiente.

Posteriormente, en atención a las recomendacio-nes del Órgano Interno de Control Interno, se adi-cionaron 3 acciones y se reubicó 1 más, quedando finalmente integrado por un total de 32 acciones de mejora a implementarse durante el periodo ju-lio – diciembre de 2014.

Al 31 de diciembre de 2014, se había concluido la implementación de 21 acciones de mejora, con respecto a las 11 acciones pendientes se solicitó a las unidades administrativas responsables de su implementación, que emitan la justificación, por el no cumplimiento a la fecha compromiso estable-cida para su implementación y que procedan a su reprogramación.

43



PROGRAMA PARA UN GOBIERNO CERCANO Y MODERNO

El Plan Nacional de Desarrollo 2013 – 2018 (PND) contempla como una de sus estrategias transver-sales establecer un Gobierno Cercano y Moderno, con el objetivo de mejorar la gestión pública guber-namental y reorientar los recursos hacia activida-des sustantivas.

CONDUSEF participa dentro del Programa para un Gobierno Cercano y Moderno (PGCM) mediante el cumplimiento de las Bases de Colaboración, líneas base y seguimiento a indicadores, así como en las inherentes a Estrategia Digital Nacional y su princi-pal proyecto: “GOB.MX”, a continuación se da cuen-ta de las actividades desarrolladas:

Seguimiento a cumplimiento de Bases de Cola-boración, Líneas base e indicadores• En el mes de febrero de 2014 se efectuó la fir-ma de 58 compromisos de 63 establecidos en las Bases de Colaboración, en virtud de que 5 por su naturaleza, no le son aplicables a la Institución.• En el mes de febrero CONDUSEF efectuó ante la Secretaria de Hacienda y Crédito Público (SHCP) el registro de sus líneas base, metas e indicadores.• De conformidad con las directrices establecidas por la SHCP, CONDUSEF presentó 3 informes tri-mestrales mediante los cuales reportó los avances institucionales en el cumplimiento de compromisos de las Bases de Colaboración e indicadores.

• Se reportó el cumplimiento del 100% de los 58 compromisos pactados.• Por lo que corresponde a metas e indicadores el comportamiento en las metas e indicadores del Programa para un Gobierno Cercano y Moderno, comprometidos por CONDUSEF, muestra un avan-ce favorable, ya que en su mayoría los indicadores lograron superar la meta comprometida para el ejercicio 2014 y en el caso del indicador “Simplifica-ción normativa en trámites prioritarios” que mos-tró una desviación a la baja del 25% conforme a la meta establecida para el ejercicio 2014, se prevé un repunte en su actividad para el ejercicio 2015 y subsecuentes, que permitirá cumplir con el objetivo planteado para el ejercicio 2018 del 100%.

Actividades de la Estrategia Digital NacionalEn atención a las instrucciones de la Unidad de Go-bierno Digital de la Secretaría de la Función Pública, CONDUSEF participó de manera activa en:

• Integración del Catálogo Nacional de Trámites y Servicios (CNTyS)• Determinación de procesos prioritarios suscepti-bles de digitalización.• Asistencia a los talleres y mesas de trabajo.

Cabe señalar que por el momento, las actividades de la Estrategia Digital Nacional (EDN) en su línea de acción “Digitalización de Trámites y Servicios” de los trámites inscritos en el Catálogo Nacional de Trámites y Servicios (CNTyS), se encuentra en proceso de actualización, con el propósito de establecer una mejora en los estándares de di-gitalización, por lo que actualmente CONDUSEF se encuentra a la espera de indicaciones para la redefinición de metas y recalendarización de ac-tividades. Esto con base en comunicado de fecha 5 de noviembre del próximo pasado, emitido por la Lic. Alejandra Lagunes Soto Ruíz, Coordinadora de la Estrategia Digital Nacional.

44



45



FINANZAS

El presupuesto original autorizado a esta Comisión Nacional para su operación durante el ejercicio fiscal 2014 ascendió a un monto de $672.2 millones, conformado por $637.2 millones de recursos fiscales y por $35.0 millones de recursos propios. Estos recursos representaron un incremento real de 0.9% respecto al presupuesto original del ejercicio anterior y se consideraron los mínimos indispensables para poder cumplir con las facultades conferidas a la Comisión, ya que con las reformas a las distintas leyes y disposiciones en materia financiera, au-mentaron las obligaciones de la Entidad. Entre las nuevas obligaciones destacan la creación y mantenimiento del Buró de Entidades Financieras, la puesta en marcha del sistema arbitral en materia financiera y la supervisión y regulación de las unidades especializadas y para atenderlas se han realizado adecuaciones administrativas y se ha dado prioridad a las áreas que tienen a su cargo estas nuevas funciones.

PRESUPUESTO

PRESUPUESTO AUTORIZADO

20132014 2014/20132014/2013

CONCEPTO EJERCICIOS FISCALES % CRECIMIENTO REAL

% CRECIMIENTO RELATIVO

Ingresos Propios

Transferencias del Gob. Fed.

Corrientes

Servicios Personales

Otros

0.9

12.2

0.4

0.4

0.5

0.0

4.9

16.7

4.3

4.3

4.5

4.0

672.2

35.0

637.2

637.2

453.3

184.0

640.8

30.0

610.8

610.8

433.8

177.0

Presupuesto original autorizado (Cifras en millones)

PRESUPUESTO TOTAL

Modificado Original Mod/Orig

CONCEPTO PRESUPUESTO ANUAL 2014 % VARIACIÓN

Ingresos Propios

Transferencias del Gob. Fed.

Corrientes


Otros

Capital

-1.3

-32.9

0.4

-0.6

1.0

-4.6

0.0

672.2

35.0

637.2

637.2

453.2

184.0

0.0

663.4

23.5

639.9

633.3

457.7

175.6

6.6

Presupuesto modificado (Cifras en millones)

46



Al cierre del ejercicio presupuestario, el presupuesto modificado definitivo sumó $663.4 millones, ob-servando un decremento de 1.3% respecto del presupuesto original principalmente como resultado de una reducción presupuestal por parte de la Unidad de Política y Control Presupuestario (UPCP) de acuerdo con las disposiciones específicas para el cierre del ejercicio presupuestario 2014 emitidas por la UPCP el 15 de octubre 2014, misma que derivó en servicios devengados no pagados al 31 de diciembre y que se contabilizaron como pasivos circulantes por cubrir con recursos autorizados para el ejercicio 2015.

El decremento mostrado entre el presupuesto ori-ginal y el modificado es producto del diferencial entre las ampliaciones líquidas al presupuesto por un monto de $53.4 millones, y las reducciones presupuestales aplicadas por $62.1 millones. Las adecuaciones presupuestarias que componen el total de las ampliaciones líquidas provienen de los siguientes movimientos:

• Recursos por un monto de $19.3 millones por multas impuestas por esta Comisión Nacional y que fueron cobradas por el Sistema de Admi-nistración Tributaria (SAT) durante el periodo enero-octubre del 2014, mismos que se integran al presupuesto de acuerdo al Mecanismo para la recuperación de los recursos provenientes de las multas impuestas por la CONDUSEF cobradas por el SAT. Estos movimientos se identifican en el Módulo de Adecuaciones Presupuestarias (MAP) con los folios Nos.2014-6-G3A-1400, 2196, 2681,3300, 4047, 4501,5303, 6046 y 6744.

• Autorización de ampliación líquida por $9.9 mi-llones; recursos que tuvieron como finalidad cubrir el costo generado por la contratación de 30 plazas eventuales por el periodo junio-diciembre 2014. La autorización de estas plazas permitió desarro-llar actividades relacionadas con la creación del Buró de Entidades Financieras y la implementación del sistema arbitral en materia financiera, atribu-ciones emanadas del Decreto por el que se refor-ma, adiciona y derogan diversas disposiciones en materia financiera, y se expide la Ley para regu-lar las agrupaciones financieras. Este movimiento se identifica en el MAP con el folio 2014-6-G3A-3044.

• Ampliación líquida por $12.2 millones al presu-puesto de servicios personales a efectos de cum-plir de manera integral los “Lineamientos espe-cíficos para el pago del aguinaldo o gratificación de fin de año correspondientes al ejercicio fiscal 2014. Esta ampliación es consecuencia de la soli-citud de recursos faltantes y no contemplados en el presupuesto regularizable de este rubro. La so-licitud fue autorizada y registrada en el MAP con los folios 2014-6-G3A-6982 y 7033.

• Ampliación líquida por $12.0 millones a fin de estar en posibilidades de dar cumplimiento a com-promisos de pago del cierre del ejercicio presu-puestario. Recursos que se asignan a los gastos de operación y para gastos de capital. La adecuación fue autorizada y registrada en el MAP con el folio 2014-6-G3A-7315.Las afectaciones y movimientos que conforman las reducciones presupuestales ($62.1 millones) impactaron en los siguientes conceptos:

1. Reducción presupuestal de recursos fiscales por $50.6 millones:

• Reducción presupuestal del capítulo 1000, Ser-vicios personales, por un monto de $2.5 millo-nes y que corresponden al cumplimiento de las disposiciones específicas para la autorización de plazas presupuestarias de carácter eventual, así como para el control presupuestario en materia de servicios profesionales por honorarios, las cuales obligaron a reducir el presupuesto anual modificado autorizado en la partida de gasto 12201, Sueldos base al personal eventual, en por lo menos 5%. El movimiento se identifica en el MAP con el folio No.2014-6-G3A-4017.

47



• Reducción presupuestal del capítulo 1000 de con-formidad a las disposiciones específicas para el cie-rre del ejercicio presupuestario 2014 por un monto de $4.0 millones y que se refieren a recursos rema-nentes una vez aplicado el nuevo tabulador de suel-dos para el personal operativo, el cual considera el incremento salarial autorizado del concepto 1600, Previsiones. Este movimiento se visualiza en el MAP con el folio No. 2014-6-G3A-6059.

• Reducción presupuestal del capítulo 1000 de con-formidad a las disposiciones específicas para el cie-rre del ejercicio presupuestario 2014 por un monto de $2.6 millones que se refieren a traspaso de recur-sos remanentes por concepto de seguridad social al Ramo 23, Provisiones salariales y económicas. Este movimiento se registró en el MAP con los folios No. 2014-6-G3A-6064 y 7126.

• Reducción presupuestal del capítulo 1000 de conformidad a las disposiciones específicas para el cierre del ejercicio presupuestario 2014 por un monto de $0.6 millones. El movimiento es relati-vo a ahorros generados por concepto de vacan-cia de los meses de noviembre y diciembre 2014. Los movimientos aplicados son registrados en MAP con los folios Nos. 2014-6-G3A-6339, 6340, 7070 y 7071.

• Reducción presupuestal del capítulo 1000 por un monto de 5.5 millones de pesos, movimien-to en cumplimiento de las disposiciones especí-ficas para el cierre del ejercicio presupuestario 2014 relativo a la generación de economías en las aportaciones de seguridad contractuales. El movimiento aplicado se identifica en el MAP con el folio No.2014-6-G3A-7118.

• Reducción presupuestal a las asignaciones de los gastos de operación y otros corrientes por un mon-to de $3.8 millones, movimiento en cumplimiento de las disposiciones específicas para el cierre del ejercicio presupuestario 2014, relativo a recursos para los cuales no existen compromisos registra-dos e identificado en MAP con los folios Nos. 2014-

6-G3A-6443, 6465, 7055 y 7278.

• Reducción presupuestal de las asignaciones de gasto de operación y otros corrientes por un mon-to de $23.0 millones y aplicada directamente por la UPCP como medida de control del cierre del ejerci-cio presupuestario 2014. El movimiento se identifi-ca en MAP con el folio No.2014-6-710-6917.

• Reducción presupuestal a las asignaciones del capítulo 5000 Bienes muebles por un monto de $6.1 millones en cumplimiento a las Dispo-siciones específicas para el cierre del ejercicio presupuestario 2014, movimiento relativo a la transferencia al Ramo 23 de los recursos dispo-nibles por efectos de control presupuestario del cierre. El movimiento es identificado con el folio No.2014-6-G3A-7014.

• Reducción presupuestal del capítulo 1000 por un monto de $2.5 millones; movimiento en cum-plimiento a las Disposiciones específicas para el cierre del ejercicio presupuestario 2014, relativo a la transferencia al Ramo 23 de los recursos dis-ponibles por efectos de control presupuestario del cierre. El movimiento es identificado con los folios Nos.2014-6-G3A-7276 y 7277.

2. Reducción al presupuesto programado de recur-sos propios ($11.5 millones)

• Reducción al presupuesto programado de re-cursos propios por $35.0 millones, movimiento reflejado en el folio No.2014-6-G3A-8 del módu-lo de adecuaciones presupuestarias de entidades (MAPE) debido al diferencial existente entre los recursos propios programados ($35.0 millones) y los ingresos reales captados ($23.5 millones).

Así, el presupuesto anual modificado al cierre del ejercicio sumó 663.4 millones de pesos orien-tado en mayor porcentaje al gasto corriente (99.0%) y en menor medida para inversión físi-ca (1.0%) y conformado por $639.9 millones de recursos fiscales y de $23.5 millones de recur-sos propios.

48



EFICIENCIA EN LA CAPTACIÓN DE LOS INGRESOS

23.512%21.0

MultasREUSCopias Certificadas Especialidad Actualización de multas Otros IngresosSanciones Copias simples

CAPTACIÓN DE INGRESOS POR CONCEPTO

16%4%

1%1%

1%1%

0%

76%

Cifras en millones

Durante el ejercicio 2014, la CONDUSEF obtuvo $639.9 millones como ingreso mediante Transferencias del Gobierno Federal, asignadas mediante el Presupuesto de Egresos de la Federación y $23.5 millones por concepto de ingresos propios.

La captación de ingresos propios presenta una variación a la alza del 12% con respecto al ejercicio 2013, como consecuencia del mayor cobro de multas impuestas a las Instituciones Financieras e inscripción al REUS, principalmente.

Ingresos enero-diciembre 2014

Egresos enero-diciembre 2014

Los recursos presupuestarios erogados durante el ejercicio 2014 sumaron $663.4 millones, represen-tando una cobertura de 100% del presupuesto modificado definitivo y ministrado y un incremento en términos corrientes de 0.7% respecto del ejercicio anterior ($659.0 millones).

20

14

20

13

TOTAL20132014 2014/20132014/2013

CONCEPTO EJERCICIOS FISCALES % VARIACIÓNREAL

% VARIACIÓNRELATIVO

Gasto Corriente

Servicios personales

Materiales y suministros

Servicios generales

Transferencias Gasto Capital

Bienes muebles

-3.1

-4.1

-3.3

-7.4

7.0

-51.8 -

-

663.4

656.8

457.7

5.2

172.3

21.6

6.6

6.6

659.0

659.0

455.6

5.4

154.9

43.1

0.0

0.0

0.7

-0.3

0.5

-3.7

11.2

-49.9 -

-

Presupuesto ejercido Enero-Diciembre (Cifras en millones)

Nota: La información de variación real registrada es producto de la aplicación de los índices nacional de precios al consumidor base 2010, es decir que los montos a comparar son convertidos en millones de pesos del 2010.

49



Por capítulo de gasto, las erogaciones fueron las siguientes:

Servicios Personales: Las erogaciones en servicios personales sumaron $457.7 millones en términos corrientes, representando cobertura de 100.0% del presupuesto modificado y un incremento de 0.5% respecto a las registradas el ejercicio ante-rior ($455.6 millones). Este resultado se debe a la aplicación del nuevo tabulador de sueldos para el personal operativo y del incremento de plazas en la estructura orgánica por la autorización de 30 nuevas plazas eventuales no regularizables para el periodo junio-diciembre 2014.

Materiales y Suministros: El gasto en este capí-tulo ($5.2 millones) representa una cobertura de 100% del presupuesto modificado y un de-cremento de 3.7% en términos corrientes com-parado con el ejercicio anterior ($5.4 millones). Esto es consecuencia de menores adquisiciones de material de oficina y eléctrico realizadas en el año.

Servicios Generales: El gasto total de este capí-tulo durante el ejercicio sumó 172.3 millones de pesos y representa una cobertura de 100% del presupuesto modificado y un aumento de 11.2% respecto al ejercicio anterior ($154.9 millones) en términos corrientes, principalmente debido a mayores gastos en servicios de conducción de se-ñales analógicas y servicios integrales de infraes-tructura de cómputo.

Otros Corrientes: La erogación anual en este ca-pítulo sumó $21.6 millones representaron una cobertura de 100% del presupuesto modificado y un decremento en términos corrientes de 49.9% comparado con el ejercicio anterior ($43.1 millo-nes), situación que obedece a los mayores mon-tos de compensaciones económicas que se tuvie-ron que cubrir por laudos laborales condenatorios en el ejercicio 2013.

Bienes muebles: En este capítulo el gasto anual sumó $6.6 millones, equivalente a 100% del pre-supuesto modificado.

SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO (MIR 2014)

Para proporcionar elementos que permiten eva-luar el cumplimiento de las facultades conferidas a esta Comisión Nacional relacionadas con la pro-tección de usuarios, fomento de la cultura finan-ciera y supervisión de entidades, (las cuales es-tán encaminadas a contribuir a la consecución de los objetivos del programa sectorial PRONAFIDE 2013-2018 en materia de inclusión financiera), se definieron y registraron de conformidad con los Lineamientos para registro, revisión, actuali-zación, calendarización y seguimiento a la matriz de indicadores para resultados de los programas presupuestarios 2014, los objetivos, indicadores

y metas de la MIR del Programa Presupuesta-rio “E011 Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros”. Dichos indicadores se agrupan en los dos ámbitos principales de acción de la CONDUSEF concernientes a las actividades correctivas (Atención de casos) y a las activida-des preventivas (Educación financiera).

Avance anual

El indicador “Atención de Casos” registró una cobertura de 99.2% respecto a lo programado como resultado de las menores reclamaciones

50



PROCEDIMIENTOS

ATENCIÓN DE CASOS

PROGRAMADO REALIZADO %AVANCE


Gestión

Reclamaciones-Conciliaciones

Juicio Arbitral

Dictamen Técnico

Solicitudes de Defensoría Legal

Defensorías

Total

182,981

31,577

3

3,600

1,400

930

220,491

170,357

37,525

2

8,241

1,406

1,239

218,770

93.1

118.8

66.7

228.9

100.4

133.2

99.2

que canalizadas por medio de la gestión electrónica, mientras que las acciones referentes a “Educación Financiera” alcanzaron 102.2 % lo programado por los mayores casos de orientación técnica y jurídica que proporcionados a la población.

EVENTOS

EDUCACIÓN FINANCIERA

PROGRAMADO REALIZADO %AVANCE

ENERO-JUNIO 2014

Asistencias Técnicas y Jurídicas

Promoción y Difusión

Diplomado

SNEF

Supervisión Entidades

Contractual

Total

1,090,632

9,814

11,000

216,000

36

4,400

1,331,882

1,138,242

8,299

0

209,492

37

4,804

1,360,874

104.4

84.6

0.0

0.0

102.8

109.2

102.2

Programación y avances de metas para el indicador estratégico "Educación Financiera"

51



INFORME DE SEGUIMIENTO Y AVANCES EN LA APLICACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LAS MEDIDAS PARA EL USO EFICIENTE, TRANSPARENTE Y EFICAZ DE LOS RECURSOS PÚBLICOS, Y LAS ACCIONES DE DISCIPLINA PRESUPUESTARIA EN EL EJERCICIO DEL GASTO PÚBLICO.

Los recursos aprobados para el ejercicio fiscal 2014 a esta Comisión Nacional se ejercieron ob-servando criterios de austeridad y racionalidad, de conformidad con lo señalado al artículo 17 del Pre-supuesto de Egresos de la Federación 2014 (PEF 2014) en materia de las Disposiciones de austeri-dad, ajuste del gasto corriente, mejora y moderni-zación de la gestión pública.

Gracias a la aplicación de diversas medidas se han encontrado mejores formas de invertir los recur-sos autorizados, aunque estas no necesariamente han conllevado ahorros presupuestales. Es impor-tante mencionar que las medidas establecidas se han aplicado sin detrimento en la calidad y cober-tura de los servicios que ofrece la CONDUSEF a la población. Las medidas aplicadas son las siguien-tes:

Acciones en materia de servicios personales.

• Las remuneraciones a personal de mando (ser-vidores públicos) para el ejercicio 2014 se han ajustado estrictamente a lo previsto en el Manual de Percepciones de los Servidores Públicos de las Dependencias y Entidades de la Administración Pública Federal 2014, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 30 de mayo 2014.• Las remuneraciones al personal operativo se realizan de conformidad al tabulador de sueldos autorizados.• El incremento salarial para el personal operati-vo se aplicó en apego a las previsiones salariales y económicas aprobadas y considerando el incre-mento salarial promedio ponderado del 3.5% al tabulador mensual bruto del sueldo base señalado

en el oficio No.307-A.-2021 del 11 de julio 2014, emitido por la Unidad de Política y Control Presu-puestario.• Se solicitó la autorización para la continuidad e integración a la estructura orgánica autorizada de 76 plazas eventuales (23 plazas de mando y 53 plazas operativas).• Para desarrollo del programa presupuestario prio-ritario y atención de la nuevas facultades conferi-das a esta Comisión Nacional a partir de la reforma financiera, se solicitó y autorizó la contratación de 30 de nuevas plazas de carácter eventual (16 pla-zas de mando y 14 plazas operativas) con vigencia del 1 de junio al 31 de diciembre 2014. El costo se cubrió gracias a la transferencia de recursos fiscales autorizados por la SHCP ($9.9 millones).• Se realizó reducción presupuestal del capítulo 1000 “Servicios personales” por un monto de 2.5 millones en cumplimiento de las “Disposiciones específicas para la autorización de plazas presu-puestarias de carácter eventual, así como para el control presupuestario en materia de servicios profesionales por honorarios” emitida por la Uni-dad de Política y Control Presupuestario con oficio No. 307-A.-0099 de fecha 20 de enero 2014, re-lativo a la reducción obligatoria de al menos del 5% del presupuesto anual modificado de la partida de gasto 12201”Sueldos base al personal eventual”.• Se realizó transferencia de recursos al Ramo 23 “Provisiones salariales y económicas” de conformi-dad a las “Disposiciones específicas para el cierre del ejercicio presupuestario 2014” por recursos remanentes en el concepto 1600 “Previsiones”, remanentes, generados por vacancia de los meses de noviembre y diciembre, remanentes por con-cepto de seguridad social y por aportaciones de

52



seguridad contractuales.• Las plazas vacantes solamente se cubrieron cumpliendo los procedimientos de reclutamiento y selección de personal, y plenamente justificadas por las áreas solicitantes.

Acciones específicas en materia de gasto de ope-ración

• Se fomentó el uso eficiente del parque vehicular.• Se realizó la contratación consolidada del seguro de bienes patrimoniales.• En el servicio de fotocopiado e impresión se cuenta con máquinas multifuncionales que se uti-lizan para documentos estrictamente oficiales, fo-mentando la utilización al mínimo necesario. • Se promovió del uso del correo electrónico, re-duciendo la correspondencia y la comunicación impresa.• Se fomentó la utilización de videoconferencias, reduciendo los gastos de viáticos y pasajes.• Se fomentó la eficiencia energética y ahorro en el consumo de agua a efectos de evitar fuertes con-sumos, esto a través carteles resaltando la impor-tancia del uso adecuado de estos recursos.• Se aseguró la operación adecuada de las instalaciones hidráulicas y sanitarias producto del constante manteni-miento y revisiones periódi-cas.• Se implantaron sistemas in-formáticos y plataformas tec-nológicas actualizadas para ser-vicio eficiente y generación de ahorros.• Los recursos presupuestarios destinados a las actividades de comunicación social y su ejerci-cio se ajustan a lo señalado en el artículo 18 del Presupuesto de Egresos de la Federación 2014.• La capacitación del perso-nal se realiza a partir de evalua-

ción de necesidades y considerando actividades y responsabilidades.• Se canalizan los recursos estrictamente nece-sarios para mantenimiento y conservación de in-muebles y que garanticen una operación óptima.• Se fomentó una cultura de aprovechamiento y reciclaje de materiales y útiles de oficina.• Se limitaron los gastos en alimentos a lo estric-tamente necesario y conforme a la normatividad aplicable.• Se realizaron las erogaciones mínimas indispen-sables por concepto de congresos, convenciones y exposiciones previa justificación de los mismos.• Se contrataron los servicios de asesoría y consul-toría mínimos indispensables para el cumplimiento de ordenamientos legales.• Se aplicó la reducción presupuestal por parte de la UPCP ($23.0 millones) al gasto corriente auto-rizado, este movimiento se realizó tomando como base las disponibilidades existentes en los meses de noviembre y diciembre).

53



Los Estados Financieros han sido preparados de conformidad con los principios de Contabilidad Guber-namental, y a las normas jurídico-administrativas de carácter general aplicables a las dependencias y entidades del Sector Público Federal.

ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA AL 31 DE DICIEMBRE DE 2014 Y 2013 (Cifras en miles de pesos)

Activo Circulante

Efectivo, Bancos / Dependencias y Otros

Deudores Diversos

Suma del Activo Circulante

Activo Fijo Neto

Suma del Activo

Pasivo

Retenciones y Contribuciones por Pagar

Servicios Personales, Proveedores y Otras Cuentas por Pagar

Suma del Pasivo

Patrimonio

Patrimonio

Superávit por Revaluación

Resultado de Ejercicios Anteriores

Resultado del Ejercicio

Suma Patrimonio

Suma Pasivo y Patrimonio

2014

23,031

15,751

38,782

11,832

50,614

19,813

20,998

40,811

52,917

0

(45,255)

2,141

9,803

50,614

%

45.5%

31.1%

76.6%

23.4%

100.0%

39.1%

41.5%

80.6%

104.6%

0.0%

-89.4%

4.2%

19.4%

100.0%

%

41.1%

31.4%

72.5%

27.5%

100.0%

16.7%

57.2%

73.9%

179.6%

0.0%

-145.0%

-8.5%

26.1%

100.0%

2013

12,132

9,260

21,392

8,096

29,488

4,934

16,860

21,794

52,948

0

(42,746)

(2,508)

7,694

29,488

SITUACIÓN FINANCIERA

Activo Circulante: Al cierre de 2014, el activo circulante presenta un incremento del 81.3% en comparación con el ejercicio inmediato anterior. Tal variación se debe a los recursos que al 31 de diciembre se mantuvieron en bancos derivado de los pagos pendientes a diversos proveedores, así como al saldo de Deudores Diversos, entre los que destaca la Tesorería de la Federación por concepto de ministraciones pendientes de depositar por un monto de $12.0 millones.

Activo Fijo Neto: Este rubro presenta un incre-mento neto del 45.1% entre los cierres de 2014 y

2013, esto como parte de las adquisiciones lleva-das a cabo durante el segundo semestre de ejerci-cio, principalmente en los rubros de Maquinaria y Equipo de Oficina, así como Equipo de Transporte.

Pasivo: El pasivo presenta un incremento del 87.3% en relación al cierre del ejercicio 2013, esto debido a los pagos pendientes por realizar a diversos proveedores por $7.5 millones, así como retenciones y contribuciones por pagar por $19.8 millones, siendo en esta última, el Impuesto Sobre la Renta de Salarios el rubro más representativo por $15.4 millones.

Comentarios a las variaciones entre los Estados de Situación Financiera al 31 de Diciembre de 2014 y su comparativo al mismo periodo de 2013.

54



Retenciones y Contribuciones por Pagar

Proveedores por Pagar

Servicios Personales por Pagar

Otras Cuentas por Pagar

Total Pasivo a Corto Plazo

Pasivo

EJERCICIO

19,813

7,505

6,613

6,880

40,811

2014

POR AÑO

48.5%

18.4%

16.2%

16.9%

100.0%

%

22.6%

0%

72.1%

5.3%

100.0%

%

4,934

0

15,712

1,148

21,794

2013

ACUMULADO

Impuesto sobre la renta de salariosRetiro, cesantía en edad avanzada, y vejezImpuesto sobre nóminaFOVISSSTEOtras

Renta de inmueblesArrendamiento de servidoresServicios de limpiezaServicio de mensajeria (Guanajuato)Servicio de mensajeria (Baja California Sur)

0%

9% 33%

5%

5% 4%3% 1%

78% 62%

Patrimonio: En relación al cierre del ejercicio 2013, presenta un incremen-to en términos nominales de $2.1 mi-llones, derivado de la utilidad que se tuvo al 31 de diciembre de 2014; no obstante, el patrimonio generado se ha mantenido en números negativos, dados los resultados acumulados de ejercicio anteriores como a continua-ción se detalla:

De forma analítica, a continuación se presenta el comportamiento del Pasivo a Corto Plazo:

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

$1,838

($5,476)

($5,306)

($13,056)

($8,226)

($11,464)

$3,811

($7,989)

($4,412)

$17,276

($2,308)

($3,055)

($1,608)

($2,773)

($20,509)

$1,838

($3,637)

($8,943)

($22,000)

($30,225)

($41,689)

($37,878)

($45,867)

($50,279)

($33,003)

($35,311)

($38,365)

($39,973)

($42,746)

($45,255)

55



Comentarios a las variaciones entre los Estados de Resultados del 1 de Enero al 31 de Diciembre de 2014 y su comparativo del mismo periodo de 2013.

Ingresos Propios: Este rubro presenta un incre-mento de $2.5 millones de pesos, es decir, de un 11.9% en comparación con el ejercicio inmediato anterior, lo cual se deriva principalmente de mul-tas al sistema financiero.

Gastos de funcionamiento: Estos gastos presen-tan un decremento de $0.6 millones, lo que equi-vale a un -0.01% en relación al cierre del ejercicio 2013, siendo los conceptos de Materiales y Sumi-

ESTADO DE RESULTADOS DEL 1 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2014 Y 2013Cifras en miles de pesos

Ingresos Propios

Gastos de Funcionamiento


Servicios Generales

Materiales y Suministros

Otros Gastos y Pérdidas Extraordinarias

Transferencias, Asignaciones, Subsidios

y Otras Ayudas

Total Gastos de Funcionamiento

Depreciación del Ejercicio

Total Gastos y Otras Pérdidas

Resultado de Operación

Transferencias del Gobierno Federal

Resultado del Ejercicio

2014

23,534

457,708

182,402

5,296

912

13,126

659,444

1,948

661,392

(637,858)

639,999

2,141

%

3.5%

69.0%

27.5%

0.8%

0.1%

2.0%

99.4%

0.3%

99.7%

-96.1%

96.5%

0.3%

%

3.2%

69.1%

28.1%

0.8%

0.0%

2.0%

100.0%

0.4%

100.4%

-97.2%

96.8%

-0.4%

%

11.9%

0.5%

-1.4%

-1.9%

1.4%

0.1%

-22.7%

0.0%

-0.4%

0.3%

-185.4%

2013

21,038

455,613

185,008

5,396

0

12,950

658,967

2,520

661,487

(640,449)

637,941

(2,508)

Variación

2,496

2,095

(2,606)

(100)

912

176

477

(572)

(95)

2,591

2,058

4,649

nistros, y Servicios Generales, los que tuvieron una disminución $0.1 y $2.6 millones respectivamen-te.

Depreciación del Ejercicio: Este rubro presenta un decremento de 22.7% debido a los activos fijos que se terminaron de depreciar durante 2014, principalmente en el rubro de Mobiliario y Equipo de Administración.

56



57



Mejora Continua

OPORTUNIDADES DE MEJORA DERIVADAS DEL PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN ENERO DICIEMBRE 2014

Al realizar el ejercicio de Autoevaluación Institucional enero diciembre 2014, las distintas unidades admi-nistrativas que integran a la CONDUSEF detectaron las siguientes oportunidades de mejora:

OPORTUNIDAD DE MEJORA ACCIONES A REALIZAR ÁREA RESPONSABLE

Renovación del registro para las SOFOMES E.R. y E.N.R. en el Sipres.

Sistemas para el registro de comi-siones para las SOCAPS, SOFIPOS y Uniones de Crédito

Se realizaran modificaciones a la apli-cación informática del SIPRES para re-gistrar la renovación de las SOFOMES E.R y SOFOMES E.N.R.

Establecer los lineamientos para que los usuarios puedan consultar y com-parar las comisiones que estas están cobrando por los productos financieros que ofrecen.

Dirección General de Desarrollo Financiero

Estadístico y Operativo

Dirección de Valuación

y Desarrollo Financiero

58



La Junta de Gobierno de CONDUSEF sesionó de forma ordina-ria en sies ocasiones y extraordinariamente en una, durante el periodo enero – diciembre 2014.

Como lo estipula la normatividad vigente, la Junta estuvo integrada por un representante de la Secretaría de Ha-cienda, uno del Banco de México, uno de cada una de las Comisiones Nacionales, tres del Consejo Consultivo Na-

cional y el Presidente de la CONDUSEF, quien asistió con voz pero sin voto. Cada uno de los integrantes de la Junta

contó con su respectivo suplente, quien debió tener el nivel in-mediato inferior. Éstas, fueron presididas por el representante de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

INTEGRACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL ÓRGANO DE GOBIERNO

Referencias Normativas: Artículos 18 y 20 de la Ley Federal de Entidades Paraes-tatales, 17 y 18 del reglamento de la Ley de Entidades Paraestatales y 19 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

ACCIÓN DE MEJORA STATUS ÁREA RESPONSABLE

SEGUIMIENTO GRADO DE AVANCE

Gestionar el cambio de ad-

ministrador de la herramien-

ta electrónica llamada “El

Calificador de información”.

Capacitación de los

servidores públicos de la

CONDUSEF en materia de

Transparencia.

Re-diseño del REUNE

(Registro de Información de

Unidades Especializadas)

Capacitación a servidores

públicos en los temas de la

Reforma Financiera.

No se pudo concluir la aplicación replanteada para

el año 2014 derivado de la reorganización interna

de la Dirección General de Evaluación y Vigilancia

y de la inclusión de nuevas secciones respecto a

cláusulas abusivas, sanas prácticas, ventas ata-

das y evaluaciones sobre expedientes reales; y la

configuración del sistema para generar las matri-

ces de evaluación y calificaciones a fin de estar en

posibilidad de publicarlas en la página Web de la

CONDUSEF.

En seguimiento al proyecto de mejora, el 31 de

diciembre fue concluido el Programa Anual de

Capacitación 2014, capacitando en diversos

temas a servidores públicos de esta Comisión

Nacional.

Se está diseñando en conjunto con la Dirección

de Informática y Telecomunicaciones, la Di-

rección de Desarrollo y Evaluación del Proceso

Operativo, la Dirección de Información y Desa-

rrollo Estadístico, y la Delegación Metropolita-

na Central, la estructura de un nuevo sistema

REUNE, así como la información que las Institu-

ciones deben reportar a la CONDUSEF.

Se recalendarizó en función de las actividades

de integración al PGCM - en la Estrategia Digi-

tal Nacional.

Se han actualizado video cápsulas como finanzas,

SIO y conduguías para prestadores y empleados,

Código de Ética y Conducta, que se esperan pu-

blicar para el siguiente semestre, debido a que

algunos productos se han dado de baja.

Suspen-

dido

Concluido

Activo

Acción de

mejora

reprogra-

mada

Concluido

Dirección

General de

Evaluación y

Vigilancia

Dirección

General de

Evaluación y

Vigilancia

Dirección

General de

Dictaminación y

Supervisión

Dirección de

Desarrollo de

Personal

Suspendido

Concluido

75%

Fecha probable

de conclusión:

Ene 2016

Concluido

SEGUIMIENTO A OPORTUNIDADES DE MEJORA PLANTEADAS EN INFORMES ANTERIORES

Al cierre del ejercicio 2014, se contaba con un inventario de 14 oportunidades de mejora registradas (pro-yectos) por las distintas Unidades Administrativas de la CONDUSEF; a través de la ejecución de las diversas actividades de cada proyecto se presenta como resultado la conclusión de 5 proyectos, la recalendarización de 6 y la suspensión de 4, presentando la justificación correspondiente.

Lo anterior, con la finalidad de continuar proporcionando a la ciudadanía servicios y productos de calidad y en atención a sus necesidades.

59





Programa de Capacitación a distancia

Mejoras en la estructura

de la página web de la

CONDUSEF

Actualización del Manual de

Asistencia Técnica

Actualización del Sistema

de Gestión Electrónica

(SIGE)

Durante el primer y segundo trimestre de 2014

se realizaron 6 capacitaciones a través de video-

conferencia, con temas en materia legal, (San-

ciones, Ley de Transparencia, LTOSF, Cláusulas

Abusivas,) Operación de SIO, Portal Estadístico,

etc. Durante el tercer y cuarto trimestre se rea-

lizaron capacitaciones de “Liderazgo en la cali-

dad” con fecha 13 de agosto de 2014 y “Curso

práctico Ley de Transparencia y Ley de Institu-

ciones de Crédito”.

Se solicitó la reprogramación de dos capacita-

ciones para desarrollarlas en el primer trimestre

del 2015, esto en atención a la emisión de la

normatividad referente a cláusulas abusivas y

arbitraje y proporcionar un curso con informa-

ción actualizada.

Se están revisando y actualizando los conteni-

dos en materia de productos y servicios finan-

cieros con el fin de que se ajuste a la nueva es-

tructura del sitio.

Derivado de la entrada en vigor de la Reforma

Financiera, se detuvo el trámite ante el COMERI

y ha venido revisando con las Áreas responsa-

bles de los procesos tanto de la Vicepresidencia

de Delegaciones como de la Vicepresidencia Ju-

rídica para los ajustes de ley correspondientes.

Se concluye como proyecto de mejora la ac-

tualización del SIGE, en virtud de que por sus

características se transformó en un esfuerzo

institucional permanente para la incorporación

de diversos sectores financieros como las So-

ciedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo -

SOCAPS y Sociedades Financieras Comunitarias

SOFINCOS, en el Sistema de Gestión Electrónica.

Activo

Acción de

mejora

reprogra-

mada

Activo –

Acción de

mejora

reprogra-

mada

Activo –

Acción de

mejora

reprogra-

mada

Concluido

Vicepresidencia

de Delegaciones

Dirección

General de

Desarrollo

Financiero

Estadístico y

Operativo

Dirección

General de

Desarrollo

Financiero

Estadístico y

Operativo

Dirección

General de

Desarrollo

Financiero

Estadístico y

Operativo

90%

Fecha de

conclusión:

30 de junio

2015.

85%

Fecha de

conclusión:

30 de junio del

2015

85%

Fecha de

conclusión:

31 de diciembre

de 2015.

Concluido

60



60%

Fecha de

conclusión:

29 de agosto de

2015

95%

Fecha de

conclusión:

31 de diciembre

de 2015

Suspendido

Concluido

Suspendido

Concluido



Proyecto de simplificación

de avisos de infracción

(REUS)

Portal de atención a

Usuarios (CONDUSEF en

línea) (antes Portal de

atención a Usuarios (PAU).

Simulador de Gastos

Médicos Mayores

Portal del BURÓ DE

ENTIDADES FINANCIERAS

(antes Portal de Estadística

para Instituciones

Financieras)

Diplomado de SAR

Contar con un Administrador

del Portal de Capacitación

para publicar los productos

de capacitación en tiempo y

forma.

Se trabaja en el rediseño del Portal y en el for-

mulario. Adicionalmente, se revisa la compatibi-

lidad de la plataforma.

Se está programando el aplicativo informático

en Web en el cual el Ciudadano pueda ingre-

sar su “Aviso del usuario” desde el sitio web del

REUS para su tratamiento subsecuente.

Se recalendarizó en función de las actividades

de integración al PGCM - en la Estrategia Digital

Nacional.

Derivado de que aún no se cierran los acuerdos

finales del Sitio con las Vicepresidencias de De-

legaciones y Jurídica, se solicita mantener AC-

TIVO el proyecto con nueva fecha de entrega.

Derivado de la entrada en vigor de la Reforma

Financiera, se hace necesario suspender la im-

plementación del proyecto de Simulador de

Seguro de Gastos Médicos Mayores para poder

desarrollar los tres sistemas para el registro de

comisiones: uno para las SOCAPS, otro para las

SOFIPOS y uno más para las Uniones de Crédito.

Actividades realizadas al 15 de Diciembre de 2014:

Definición de los contenidos y estructura del portal.

Recopilación y análisis de información de 25 sec-

tores financieros para su incorporación al Buró.

Construcción y desarrollo del Portal para los 25

sectores financieros (se tiene cubierto el 100%

de las instituciones registradas en el SIPRES).

Derivado al cambio de administración de la

CONSAR, aunado a que se detuvo la revalora-

ción de las condiciones con los actores del pro-

yecto se pone en estado Suspendido.

La Dirección de Desarrollo de Personal ya cuen-

ta con el Administrador que le permite subir o

bajar los productos de capacitación de acuerdo

al cronograma establecido, sin embargo siem-

pre se contará con el apoyo de DDEPO para me-

joras y/o cambios técnicos

Activo –

Acción de

mejora

reprogra-

mada

Activo –

Acción de

mejora

reprogra-

mada

Suspendido

Concluido

Suspendido

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Dirección General

de Desarrollo

Financiero

Estadístico y

Operativo

Dirección General

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Operativo

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Dirección de

Desarrollo de

Personal

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Seguimiento a Recomendaciones derivadas del Informe de Autoevaluación enero - diciembre 2013.Mediante Oficio No. 313/7004/122/2014, de fecha 14 de julio de 2014, el Comisario Público Suplente emitió su opinión favorable al Informe de Autoevaluación enero-diciembre 2013, del cual se desprendie-ron 3 recomendaciones, de las cuales hoy se presenta su seguimiento al 31 de diciembre de 2014:

1. Mantener en revisión los indicado-res y metas establecidos por la Insti-tución, a fin de incorporar los cambios y precisiones que la dinámica de su ámbito de competencia requieran, en apoyo al cumplimiento de Desarrollo y al Programa Sectorial, 2013-2018.

La Dirección General de Planeación realizó el proceso de Planeación Estratégica para el ejercicio 2015, en apego a las dis-posiciones del Plan Nacional de Desarrollo y Programa Sectorial 2013-2018, y en consideración de la dinámica del Sector Finan-ciero y la de la propia CONDUSEF en relación a las necesidades de la ciudadanía, promoviendo que las distintas Unidades Admi-nistrativas adecuaran sus elementos de evaluación. El Programa Institucional 2015 observa cambios en sus métri-cas e indicadores consistentes con el diagnóstico institucional y cuenta con la aprobación del Comité de Planeación y Desarrollo de Procesos así como la autorización de la Junta de Gobierno.

RECOMENDACIÓN SEGUIMIENTO

AVANCE EN LAS RECOMENDACIONES DE INFORMES ANTERIORES

2. Que la Institución concluya y man-tenga actualizados sus sistemas tecnológicos y de información, pre-sentando el programa de trabajo co-rrespondiente y el seguimiento a su atención; entre los proyectos a con-siderar se tendría el relacionado con el sistema de contabilidad y presu-puesto, a fin de dar cumplimiento a lo establecido en la Ley de Contabilidad Gubernamental y a las disposiciones emitidas por el Consejo Nacional de Armonización Contable.

Las actividades de mantenimiento y actualización de los siste-mas tecnológicos se realizan y atienden de forma permanente e ininterrumpida por parte de la Dirección de Informática y Te-lecomunicaciones. Dicha actividad se vio reforzada a raíz de la publicación del Acuerdo que tiene por objeto emitir las políticas y disposiciones para la Estrategia Digital Nacional, en materia de tecnologías de la información y comunicaciones, y en la de seguridad de la información, así como por el cumplimiento a las actividades establecidas en el Manual Administrativo de Aplica-ción General en dichas materias.

Cabe destacar que como complemento al Manual Administra-tivo de Aplicación General en las materias de Tecnologías de la Información y Comunicaciones y de Seguridad de la Información, la Unidad de Gobierno Digital de la Presidencia de la República ha desarrollado la Herramienta de Gestión de Política TIC, a través de la cual se definen y se da seguimiento a los proyectos y adqui-siciones en materia de Tecnologías de Información y Telecomu-nicaciones. En dicha herramienta CONDUSEF efectuó el registro del proyecto denominado “Suministrar y Mantener los Sistemas, Aplicaciones, Bases de Datos y Paquetes de Software utilizados por la CONDUSEF”.

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3. Que se solventen las 25 observa-ciones derivadas de las auditorías por el Órgano Interno de Control en la CONDUSEF, reportadas en proceso al cierre del ejercicio fiscal 2013.

Considerando que las observaciones pendientes de atención (3) se encuentran a cargo de la Dirección General de Planeación, y están ligadas a la implementación del nuevo sistema contable y tienen fecha compromiso de atención para el 31 de diciem-bre de 2014 y que en su atención se ha informado al OIC de la CONDUSEF mediante oficio DGP/005/2015 que se concluyó de manera satisfactoria la implementación de los 3 módulos financieros y el módulo de adquisiciones, se considera atendida.

Por lo que corresponde a actualización del sistema de contabi-lidad y presupuesto, tras obtener la donación de licenciamiento de software, durante el mes de noviembre se realizaron las ges-tiones para la contratación del proveedor del servicio, iniciándo-se las labores de implementación del sistema durante el mes de diciembre de 2014, lográndose al 31 de dicho mes la instalación del software para los tres módulos financieros y el módulo de adquisiciones, de manera satisfactoria por lo que el proveedor del servicio efectuó la entrega oficial del producto con sus co-rrespondientes pruebas y capacitación completa al personal.

Las acciones realizadas para la atención de las recomendaciones al Informe de Autoevaluación enero - junio 2014, fueron informadas al Comisariato Público y a la Junta de Gobierno, en el mes de enero de 2015, encontrándose los elementos necesarios para declararlas como atendidas; según consta en el seguimiento de acuerdos de la sesión 94 del Órgano de Gobierno.

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Seguimiento a Recomendaciones derivadas del Informe de Autoevaluación enero - junio 2014.Mediante Oficio No. 313/7004/178/2014, de fecha 19 de septiembre de 2014, el Comisario Público Suplente emitió su opinión favorable al Informe de Autoevaluación enero-junio 2014, del cual se despren-dieron 5 recomendaciones, que tras notificarse a las áreas responsables de su implementación presentan a continuación su seguimiento:

1.- Analizar y alinear los indicadores de la Comisión Nacional para la Pro-tección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros “Instituciona-les” (sic), los de la “Matriz de Indica-dores para Resultados” y las “Metas de otras actividades”, en cuanto a su denominación, definición, porcentajes comprometidos por indicador, metas, elementos que integran su método de cálculo, y demás componentes que sean necesarios, por los períodos de frecuencia de medición, así como los anuales y sexenales correspondien-tes, alineados a su vez por las metas nacionales, objetivos y estrategias del Plan Nacional de Desarrollo y del Pro-grama Nacional de Financiamiento del Desarrollo 2013-2018.

2.- Apoyar el cumplimiento del pro-grama de capacitación establecido por la Institución, a fin de fortalecer el conocimiento técnico del personal que atiende las funciones sustantivas de la CONDUSEF.

Durante los meses de octubre y noviembre, la Dirección Gene-ral de Planeación realizó las labores de diseño e integración del Programa Institucional en apego a las directrices establecidas para tal propósito a través del Plan Nacional de Desarrollo 2013 -2018 y el Programa Nacional de Financiamiento del Desarrollo 2013 – 2018, vigilando su alineación de lógica vertical y hori-zontal.

Respecto a su similar del ejercicio 2014, presenta diferencias en sus métricas, indicadores y proyecciones sexenales, que formulados mediante un diagnóstico institucional permitirán de manera efectiva la medición del desempeño institucional.

Cabe señalar que las metas e indicadores, muestran consisten-cia con la Matriz de Indicadores para Resultados a nivel de acti-vidades y componentes.

Con Memorándum DGP/120/14 se informó a la Dirección Ge-neral de Personal y Organización, la recomendación realizada, por el Comisario Público de la Secretaria de la Función Pública, al Informe de Autoevaluación ene-jun 2014 y se solicitó informa-ción bimestral que permitiera informar al Comisario del segui-miento a la recomendación. En atención al Memorándum enviado, la Dirección General de Personal y Organización, informó por correo electrónico de fe-cha 16 de enero de 2015 que, el Programa Anual de Capacita-ción 2014 (PAC) se formuló con la participación de los Vicepresi-dentes de esta Comisión, a través de un cuestionario específico, además de considerar los requerimientos y prioridades identifi-cadas en el Proceso de Detección de Necesidades de Capacita-ción (DNC); dividiéndose en dos grandes grupos: 70 % Técnico – Jurídico derivado de la Reforma Financiera y 30% Desarrollo Personal.

RECOMENDACIÓN SEGUIMIENTO

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Al respecto se programaron 28 eventos formativos, de los cuales se llevaron a cabo 14. Cabe señalar que dentro de los cursos contemplados en el Programa Anual de Capacitación 2014, se encuentran, 6 temas de carácter técnico y legal, los cuales impactan directamente a las actividades inherentes de esta Comisión Nacional, mismas que son desarrolladas por la Vicepresidencia Jurídica, la Vicepresidencia Técnica y la Vice-presidencia de Delegaciones y derivado de la entrada en vigor de la Reforma Financiera, se consideró la normativa secunda-ría que regula dichos procedimientos, para que los cursos que se impartan en estas materias, y que contemplen estas dis-posiciones, la fecha límite para que se emita la totalidad de la normatividad secundaria es el 11 de enero de 2015, a partir de esta fecha se estará en posibilidad de recalendarizar dichos eventos de capacitación. Quedando así 8 temas pendientes por reprogramar de la Vicepresidencia Técnica para dar cum-plimiento a los 28 temas contenidos en el Programa Anual de Capacitación 2014.

Cabe mencionar que se ha estado trabajando en conjunto con las cuatro Vicepresidencias en materia de Capacitación Pre-sencial, al 31 de diciembre del 2014, se otorgaron 33 eventos derivados de las necesidades que surgieron durante el año, en las diversas áreas; en materia de actualización, desarrollo y for-talecimiento del desempeñoDentro de la Capacitación E- learning, al 31 de diciembre de 2014, se publicaron 55 productos formativos como son men-sajes y objetos de aprendizaje en diversos temas

3.- Dada la importancia que tienen para los Usuarios las Unidades Es-pecializadas con que deben contar las Instituciones Financieras, se re-comienda continuar y fortalecer las actividades de supervisión ya imple-mentadas por la CONDUSEF para verificar los registros de las UNE de las instituciones señaladas en el SI-PRES como “No Localizadas”.

Con Memorándum DGP/121/14 se informó a la Dirección General de Dictaminación y Supervisión, la recomenda-ción realizada, por el Comisario Público de la Secretaria de la Función Pública, al Informe de Autoevaluación ene-jun 2014 y se solicitó información bimestral que permitiera informar al Comisario del seguimiento a la recomendación. En atención al Memorándum enviado, la Dirección General de Dictaminación y Supervisión, informó por medio de Me-morándum VJ/DGDS/053/2015, que mediante acuerdo CONDUSEF/JG/91/10 del 25 de septiembre de 2014, la Junta de Gobierno aprobó las “Disposiciones de Carácter General para el registro de Prestadores de Servicios Finan-cieros”, que tienen por objeto regular la organización y fun-cionamiento del SIPRES, la forma en que las Instituciones Financieras deberán realizar su registro ante la CONDUSEF, así como el procedimiento previo que deberán realizar las SOFOM para llevar a cabo dicho registro.

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Las nuevas disposiciones establecen, en su Disposición Tri-gésima Séptima, que la CONDUSEF cancelará el registro de las instituciones financieras, entre otras causas, cuando incumpla con las obligaciones de mantener actualizada y validar la información o que esta difiera de la real, por 2 tri-mestres consecutivos o bien cuando este identificada como “INSTITUCIÓN NO LOCALIZABLE” por un plazo de 6 meses y sin que actualice su domicilio.

Si se determina que la institución, se ubica en alguno de los supuestos mencionados, la Comisión Nacional emitirá reso-lución de declaración de cancelación de registro, y ordenará la inscripción de la misma en el Registro Público de Comer-cio, lo cual deberá acreditarse ante la CONDUSEF.

La cancelación del registro será publicada en el Portal del SIPRES, y tratándose de una SOFOM, E.N.R., adicionalmente se publicará en el DOF.

Estas obligaciones entraron en vigor el 8 de octubre de 2014.

4.- Debido al crecimiento de las SOFOMES ENR, SOFIPOS Y SOFOMES ER, se recomienda esta-blecer acciones que fortalezcan las debilidades en la normatividad apli-cable a esas organizaciones y refor-zar la supervisión de las mismas

Con Memorándum DGP/122/14 se informó a la Dirección General de Evaluación y Vigilancia, la recomendación rea-lizada, por el Comisario Público de la Secretaria de la Fun-ción Pública, al Informe de Autoevaluación ene-jun 2014 y se solicitó información bimestral que permitiera informar al Comisario del seguimiento a la recomendación. En atención al Memorándum enviado, la Dirección General de Evaluación y Vigilancia, informó por correo electrónico de fecha 19 de enero de 2015, que la Dirección Gene-ral de Evaluación y Vigilancia es un área sustantiva de la CONDUSEF que tiene entre sus atribuciones, realizar la evaluación, inspección y supervisión de instituciones finan-cieras en la prestación de sus servicios al público.

1. En este sentido para ejercer con mayor eficiencia dichas atribuciones y que los procesos resulten lo más apegado a la norma, se determinó elaborar una normativa secundaria específica para cada sector , mismas que presentan en si-guiente estado:

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a) Para el sector de SOFOMES ER, ya está publicada la norma-tiva secundaria en el Diario Oficial de fecha 30 de octubre de 2014, con el nombre de “Disposiciones de carácter general en materia de transparencia aplicables a las Instituciones de Crédito y SOFOMES ER”.b) Para el sector de SOFOMES ENR, se elaboró la regulación secundaria en donde actualmente las Asociaciones Gremiales de estas Entidades tienen el proyecto de disposiciones para obtener sus comentarios antes de someterlo a la COFEMER.c) El sector Entidades de Ahorro y Crédito Popular en donde están incluidas las SOFIPOS, SOCAPS y SOFINCOS se están elaborando las disposiciones secundarias.

Adicionalmente, se desarrollarán las siguientes actividades:2. En fecha próxima se presentará a todas las Asociaciones Gremiales, el Programa Anual de Supervisión 2015, en donde se les dará a conocer los criterios, metodología de evaluación, productos a evaluar, acciones de inspección etc., a fin de trans-parentar el proceso de supervisión a entidades financieras. 3. Se tendrá una capacitación masiva impartida vía Videocon-ferencia a las SOFOMES ENR fondeadas por FIRA.4. Se llevarán a cabo capacitaciones mensuales masivas im-partidas por la CONDUSEF.5. Con el fin de consolidar la supervisión del sector de enti-dades de ahorro y crédito popular, se fomentará una mayor interacción entre instituciones y autoridades, en especial va-lorar el papel de las Federaciones, como agrupación voluntaria de Sociedades Financieras Populares. Esto con el propósito de que llevan a cabo el cumplimiento de su misión de superviso-res auxiliares de dichas sociedades y sirvan de apoyo a las ins-tituciones, retroalimentándolas con la información necesaria que les posibilite de mejor manera cumplir con lo que se les solicita a fin de consolidar la actividad del sector.6. A través del Buró de Entidades Financieras, se informa al público en general y a las instituciones financieras los resulta-dos de los procesos de Evaluación y Supervisión, a fin de que verifiquen el grado de cumplimiento a la norma.

De esta forma la DGEV, busca promover que las instituciones se adecúen en mayor medida al marco normativo establecido y por lo tanto obtengan mejores calificaciones.

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5.- Solventar las 50 observaciones derivadas de las auditorías practica-das por el Órgano Interno de Control en la CONDUSEF.

Mediante correo electrónico de fecha 20 de enero de 2015, el OIC de la CONDUSEF informó que al cierre de diciembre de 2014, se contaba con un total de 19 obser-vaciones pendientes, a las cuales se les brindará segui-miento. Cabe hacer mención, que respecto de diversas observa-ciones en proceso de solventación, las Unidades Adminis-trativas han implementado Calendarios de Trabajo para su atención.

En seguimiento a la política institucional de mantener una estrecha comunicación con nuestras entidades fiscalizadoras, se hizo de conocimiento del Comisariato Público las acciones realizadas, acompañadas de la correspondiente documentación soporte, determinándose la completa aten-ción a las recomendaciones, dicha situación se hizo de conocimiento de la Junta de Gobierno en su sesión 94.

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informe de autoevaluaciÓn enerodiciembre 2014 · asesorías técnico- jurídicas gestión...

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