Año I, Vol. 15

“La clave para vender más es, pues: entender el problema del cliente, aceptar su necesidad e involucrarse usted con él para encontrar una

solución”.

Larry Wilson

Un servicio excepcional al cliente es una venta-ja competitiva y, por ello, un objetivo clave. Pero, ¿qué es un buen servicio al cliente? Servicio al cliente: una definición simple El servicio al cliente es el cumplimiento con las expectativas de sus clientes. Ello significa que usted y sus clientes tienen un mutuo entendi-miento sobre lo que se espera y usted debe satisfacer esa expectativa. La expectativa puede ser alta o baja; el punto es que usted no debe defraudar a sus clientes con respecto a sus ex-pectativas. ¿Qué esperan sus clientes de usted? ¿Cómo lo sabe? Es igualmente simple: pregúnteles. Si sus expectativas difieren de las suyas, hay un pro-blema. Es muy importante que tengas un mutuo acuerdo. Si sus clientes tienen expectativas que usted sabe que no puede satisfacer, dígales que no puede. Tanto en el corto como en el largo plazo, cualquier desacuerdo en cuanto a las expectativas conlleva a una relación pobre y usted puede perder el cliente. A mayor interac-ción con su cliente, mejor comprensión mutua y mayor posibilidad de que usted le preste un excelente servicio. En el servicio al cliente hay dos reglas básicas: 1. Prometa solo lo que puede cumplir.

2. Cumpla sus promesas.

IDS de Centroamérica

*Basado en Art. de Olin Thompson

Si usted está de acuerdo con las expectativas de sus clientes, usted les ha hecho una prome-sa. Todas las interacciones con el cliente son una oportunidad para construir o destruir su satis-facción. Si dice usted que va a entregar a las 10:00 AM, esté listo a las 10:00 AM. Sea digno de confianza: eso significa ser consis-tente. Sus clientes deben confiar en que usted siempre cumple sus promesas. Por supuesto, existen eventualidades, pero sus clientes espe-ran ser notificados sobre el problema lo antes posible. La confiabilidad se construye sobre la base de una historia consistente y una mutua comprensión. Facilite la realización de negocios con su em-presa: esta es una ventaja competitiva. Los clientes pagarán más con un proveedor con el cual es más fácil hacer negocios. Los asuntos administrativos deben funcionar bien y facilitar la realización de negocios. Ser un proveedor de largo plazo: el cambio de proveedores es difícil. Sus clientes prefieren conservar una relación de largo plazo con su proveedor, en lugar de tener que cambiarlo. Ellos necesitan que usted sea capaz de cumplir con sus futuras necesidades en evolución. Ellos también esperan que usted continúe teniendo una buena solidez financiera a largo plazo.

“La vida es como la bicicleta, hay que pedalear hacia adelante para no

perder el equilibrio”.

Albert Einstein

Nuevos Tiempos

Procesos, Gente y Tecnología

¿Y qué hay con superar las expectativas de sus clientes? La superación de dichas expectativas solo es bueno si es relevante para el cliente. Si el cliente no ve el valor de la “mejora en el servi-cio,” entonces no es realmente una mejora. Los cambios en cualquier dirección pueden tener consecuencias imprevistas. El papel de los sistemas A nivel táctico, son los sistemas internos los que le permiten hacer promesas y cumplirlas. Para cumplirlas, sus sistemas deben predecir lo que usted puede y no hacer; si usted no puede cum-plir con la petición del cliente, sus sistemas de-ben darle la información para gestionar la peti-ción. Si no puede cumplir con la fecha, el siste-ma deberá indicarle cuando lo puede lograr y lo que usted debe hacer para llevarlo a cabo. Sus clientes quieren consistencia. Un buen siste-ma tiene procesos empresariales bien definidos que pueden generar resultados consistentes. Una inversión en procesos empresariales están-dares es una inversión en servicio al cliente.

Resumen La clave para el buen servicio es la mutua com-prensión con sus clientes sobre lo que ellos de-ben esperar y poseer un buen sistema.

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" El futuro no es algo en donde entramos. El futuro es algo que nosotros mismos creamos. "

Leonard I. Sweet

Plataforma de Negocios

IDS de Centroamérica IDS de Centroamérica

Recomendaciones del Club-BPM para afrontar la crisis

controlar la trazabilidad y poder ser pre-dictivos en la resolución de problemas y toma de decisiones. 8. Monitorizar el camino en la consecución de la estrategia empresarial, mediante la definición de un cuadro de mando integral que permita a los directivos revisar los indicadores clave para el cumplimiento de los objetivos definidos, detectando dónde hay que tomar decisiones de cambio o soluciones drásticas para resolver los pro-blemas detectados. 9. Analizar qué procesos se establecen como estratégicos en tiempo de crisis, para aumentar o mantener el volumen del negocio actual y que actúan directamente sobre ratios o indicadores claves en el rendimiento de la compañía, tales como ingresos, margen, morosidad, eficiencia, etc. 10. Proyectar el futuro ante la incertidum-bre creada por la crisis, para dotar a la empresa de capacidad de reacción y adap-tación a los cambios que se produzcan.

Estas diez premisas surgen fruto del estu-dio y análisis de la gestión y automatiza-ción de procesos de negocio y recursos empresariales, que juegan un papel funda-mental para que las empresas se enfren-ten a la crisis económica generando un control completo de los procesos, una visibilidad del estado de la empresa para la correcta toma de decisiones y una orientación estratégica para la consecu-ción de objetivos a corto y largo plazo. 1. Adoptar una estrategia para gestionar unificadamente las personas, los procesos y los servicios y, así, aumentar los niveles de productividad y competitividad de for-ma continua. 2. Realizar una reorganización interna pro-funda, analizando, reestructurando y sim-plificando los procesos; y automatizándo-los con la implantación de un BPM que abarque de forma transversal todas las actividades de la entidad.

El Club-BPM, el centro oficial del Business Process Management en España y Latinoamérica, publica el decálogo de BPM para afrontar la crisis.

3. Detectar las mejoras clave de transfor-mación y automatizar los procesos de ne-gocio para aumentar la productividad de la organización. 4. Aunar todas las reglas del negocio en un sistema de gestión de reglas para centrali-zar y controlar todas las normativas de la empresa, adaptándose rápidamente a los cambios del mercado, asegurando su cum-plimiento por todos los empleados.

5. Dotar al departamento de TI de las ca-pacidades necesarias para hacer frente a las demandas de automatización e inte-gración de procesos, así como de la agili-dad necesaria para soportar los continuos cambios. 6. Gestionar todos los contenidos de su organización de forma centralizada y com-partiendo todo el conocimiento entre los participantes de un proceso. 7. Obtener una visión real de qué se está haciendo, por quién y cómo en cada pro-ceso empresarial, con el propósito de

¿Sabía usted que…?

En la última edición de Ortografía de la Real Academia Española, la “i griega” cam-bia su nombre a “ye” porque el uso mayoritario de esta letra es consonántico (rayo, yegua). En la mayoría de los países de América Latina ya se llamaba así. La nueva Ortografía propone un solo nombre para cada letra: “be” para b; “uve” para v; “doble uve” para w; “ye” para y. Además, entre otras cosas, elimina las tildes de “solo” ( se puede usar en casos de ambigüedad), “guion” y “o” entre números.

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*Basado en Art. de Daniel López G.

La nueva tecnología a su servicio

IDS de Centroamérica

IDS le ofrece la posibilidad de disponer de información clave para la buena atención de sus clientes y para tomar las decisiones más importantes del negocio de forma rápida y sencilla, representando una

clara ventaja competitiva.

por ejemplo, logrando reducir los ciclos financie-ros y el tiempo de otro tipo de operaciones.

Mejora excelente a la hora de tomar decisiones. Este aspecto es una de las principales razones de existencia del ERP. El software normalmente cuenta con apartados que permiten obtener una visión general de la empresa y la capacidad de analizar hasta el más mínimo detalle. Algo im-prescindible para facilitar la toma de decisiones y reducir el riesgo de la misma, al disponer de un sistema de información robusto y fiable.

Competitividad. La empresa mediana, hoy en día, necesita realizar optimizaciones continuas de sus costes así como actualizar sus márgenes de beneficio respeto a la competencia. Un buen ERP permite tener un control al detalle de estos as-pectos y ofrece la capacidad de analizar estos datos en tiempo real para acelerar la toma de decisiones y mostrarse como una empresa com-petitiva y atractiva para los clientes.

Sensible mejora de cara al cliente. Un ERP acele-ra enormemente las relaciones con su cliente, gestionando todo el flujo informativo y todos los procesos que tienen que ver con él, lo que pro-voca una reducción del tiempo de respuesta.

Reducción de inventarios. Cuando se dispone de toda la información integrada y de un completo histórico de las operaciones de la empresa, se pueden ajustar las existencias de inventario, lo que conseguirá gestionar de forma más eficiente los recursos económicos de la empresa.

Escalabilidad, flexibilidad y control de creci-miento. Aspecto fundamental del software ERP, incluyendo el hecho de que sea modular, ya que le garantizará una capacidad de adaptación al cambio. Una empresa que comienza con pocos recursos, puede poco a poco aumentar su tama-ño, por su parte el ERP le permitirá a la empresa controlar de manera fiable y segura el crecimien-to de la misma.

Un ERP, Planificación de Recursos Empresaria-les, consiste en un software que permite auto-matizar, integrar y controlar los procesos de negocio de una empresa, donde se crea, se com-parte y se accede a toda la información en tiem-po real.

De manera general, es una forma de utilizar la información, a través de toda la organización en sectores claves como las compras, el inventario, la cadena de suministros, el control financiero, los recursos humanos, la distribución, las ventas, el marketing y la administración de relaciones con clientes.

Alternativa económicamente viable. Un empa-quetado específico (como ofrece IDS) para cada sector de la actividad económica de la empresa, que, además, cuenta con un margen para adap-tar procesos específicos de fácil implantación.

Integración de la información. La columna verte-bral de toda ERP es disponer de información de calidad, clasificada y accesible en tiempo real y, sobre todo, integrada.

Reducir la incertidumbre sobre veracidad de la información. Al utilizar ERP en sus procesos de negocio, tendrá una reducción importante de la incertidumbre sobre la veracidad de la informa-ción con la que trabaja. Se reducen los datos obsoletos que pudieran afectar la toma de deci-siones en la empresa.

Mejorar la comunicación interdepartamental. Al trabajar con una información integrada, se aho-rrarán sensiblemente los costes en tiempo para propagar la información a toda la sociedad, ya que todas las partes de la misma accederán a la misma fuente informativa actualizada en tiempo real.

Aumentar productividad. Es un hecho cuando se trabaja con un ERP, gracias a la automatización de procesos y la integración del negocio. Al es-tandarizar los procesos se consigue una mejora

10 razones para implantar ERP en una empresa mediana

Resumen de beneficios

Beneficios que los sistemas ERP ofrecen a las compañías: 1. Proveen acceso en tiempo real a operaciones y datos financieros. 2. Modernizan las estructuras admi-nistrativas. 3. Centralizan el control sobre la información. 4. Estandarizaran los procesos. Beneficios para el negocio: 1. Reducción en los costos y tiem-pos en los procesos claves del ne-gocio. 2. Transacciones de la información más rápidas. 3. Mejora de la administración fi-nanciera. 4. Establece las bases para el co-mercio electrónico. 5. Hace el conocimiento de los pro-cesos explícito.

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Todos sabemos lo fácil que puede ser des-pistarse mientras trabajamos, sobre todo, si estamos con una tarea que nos gusta dema-siado o estamos pensando en otras activi-dades más interesantes que hacer después o incluso en ese momento. En muchas ocasiones es complicado sacar adelante todo el trabajo que tenemos. Pero hay unas cuantas ideas que pueden mejorar nuestro rendimiento en el trabajo . 1. Orden en la mesa En vez de tener todo los papeles, informes y demás tirados por la mesa, lo mejor es tener un lugar reservado para ello. Con esto ten-dremos el sitio perfecto al que recurrir y agobiarnos menos con las tareas pendientes. 2. Bloc de notas siempre a mano Nunca se sabe cuándo va a llegar ese contac-to clave, una orden o la idea que llevábamos tiempo buscando. Por ello, es esencial tener siempre cerca un cuaderno donde apuntar estas cuestiones. 3. Tareas monótonas, momentos de baja actividad Destina los instantes menos productivos a las tareas más aburridas o automáticas (ordenar papeles, introducir cifras…) 4. Actividad on-line Dar un tiempo estipulado para surfear por la Red no es una mala práctica porque lograre-mos relajar la mente en un momento con-creto. Lo que no es recomendable es estar todo el día entrando y saliendo de redes sociales o blogs. 5. Relájate con música Pon música para encontrar la paz y tranquili-dad que necesitas para trabajar.

7a. Calle 4-41, Zona 10

PBX: (502) 2412-4212 FAX: (502) 2412-4224 Guatemala, C.A.

Urb. Madre Selva, Calle Llama del Bosque

Poniente ·13, Antiguo Cuscatlán

PBX: (503) 2248-5590, FAX: 2248-5555

El Salvador, C.A.

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6. Concentra tus llamadas en un intervalo de tiempo Muchas de las llamadas sabes con anticipa-ción que las tienes que hacer. En lugar de salpicar todo tu día llamando ahora, luego, más tarde, concentra todas las que puedas en el mismo tramo del día (por ejemplo 30 min.) y haz una ronda de llamadas. 7. Planifica tu día a día Comenzar el día sabiendo qué vamos a hacer es recomendable para detectar las tareas más importantes y buscar los mejo-res tiempos para ellas. Está claro que siem-pre surgirán contratiempos, pero al acabar el día tendremos objetivos cumplidos. 8. Haz descansos frecuentes Haz pausas y descansos entre tareas. No es bueno estar 8 horas sin parar, pero tampo-co estar todo el día haciendo descansos. Busca momentos entre una tarea y otra para levantarte, estirarte y distraer tu aten-ción durante unos minutos. 9. “No me pases llamadas, estoy fuera” Si vas a necesitar una o dos horas para ter-minar una tarea importante, pide en recep-ción o a tus compañeros que no te pasen llamadas. Termina tu tarea y luego podrás devolver las llamadas cuando tú decidas. 10. Aprovecha la hora de la comida Haz todo lo posible por no comer en tu mesa de la oficina. Aún cuando te hayas llevado la comida de casa, puedes salir

fuera o encontrar algún rincón alejado de tu monitor para desconectarte durante ese rato y volver a retomar tu actividad con más intensidad. * Basado en Art. De Verónica Cabezudo

Ideas que mejoran tu productividad

en la oficina

El año pasado, Stuxnet - una amenaza creada específicamente para modificar el comporta-miento de sistemas de hardware y generar da-ños en el mundo físico- tuvo un gran impacto en los sectores que utilizan sistemas de control industrial. Este hecho marcó una nueva era en cuanto a ataques informáticos y es muy proba-ble que en 2011 veamos otros ataques direccio-nados a infraestructuras críticas. Stuxnet es un gusano informático descubierto en junio de 2010. Es el primer gusano conocido que espía y reprograma sistemas industriales, pudiendo afectar a infraestructuras críticas co-mo centrales nucleares. Es capaz de reprogra-mar controladores lógicos programables y ocul-tar los cambios realizados. Kevin Hogan, un ejecutivo de Symantec, advirtió que el 60% de los computadores contaminados por el gusano se encuentran en Irán, sugiriendo que sus instalaciones industriales podrían ser su objetivo. Kaspersky concluye que los ataques sólo pudieron producirse "con el apoyo de una nación soberana", convirtiendo a Irán en el pri-mer objetivo de una guerra cibernética real. Esta vulnerabilidad se clasificó como tipo Día Cero.

Nueva era en ataques

informáticos