herramientas innovadoras de gestiÓn y mercadeo

Núcleo Sector Comercio y Servicio Proceso de Gestión Tecnológica

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE

NUCLEO SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS

Proyecto: Transferencia de información para promover una gestión

tecnológica e innovadora en las MIPYMES del país

Informe de evaluación del evento empresarial:

HERRAMIENTAS INNOVADORAS DE GESTIÓN Y MERCADEO EMPRESARIAL

25-26 Setiembre San Ramón 2013


Tabla de contenido

1. Introducción .................................................................................................................... 1 2. Justificación ..................................................................................................................... 1 3. Objetivo general: ............................................................................................................. 1

4. Población meta ................................................................................................................ 2 5. Desarrollo del evento ...................................................................................................... 2 6. Evaluación ....................................................................................................................... 3 7. Conclusiones ................................................................................................................... 8 8. Recomendaciones ............................................................................................................ 9

ANEXOS ...................................................................................................................................... 10

ANEXO Nº1. Monitoreo del entorno ................................................................................... 12 ANEXO Nº2. Perfil empresarial .......................................................................................... 22 ANEXO Nº3. Diseño asesoría técnica ................................................................................ 35

ANEXO Nº4. Invitación ....................................................................................................... 38 ANEXO Nº5. Compromiso de Participación ....................................................................... 39

ANEXO Nº6. Lista de personas participantes ...................................................................... 40 ANEXO Nº7. Charla de Gestión Empresarial ...................................................................... 42 ANEXO Nº8. Charla Mercadeo Empresarial ....................................................................... 44

ANEXO Nº9. Evaluación de la actividad ............................................................................. 47


1

Herramientas innovadoras de gestión y mercadeo empresarial

1. Introducción

El presente informe tiene como finalidad documentar los resultados de la evaluación de la

actividad empresarial denominada “Herramientas innovadoras de gestión y mercadeo

empresarial”, ejecutada por el Proceso de Gestión Tecnología del Núcleo Sector Comercio y

Servicios en coordinación con la Unidad Regional Occidental, los días 25 y 26 de setiembre

2013 en las instalaciones de la Casa del Maestro Pensionado, San Ramón, Alajuela.

Dicho evento forma parte de las actividades propuestas en el proyecto de “Transferencia de

información para promover una gestión tecnológica e innovadora en las MIPYMES del país” y

responde a necesidades detectadas por el Proceso de Gestión Tecnológica.

2. Justificación

El Núcleo Sector Comercio y Servicios en un monitoreo del entorno (anexo 1) y la aplicación

de un cuestionario sobre el perfil empresarial (anexo 2) se determinó las necesidades de

capacitación y/o transferencia de información requerida por el sector empresarial en el cantón

de San Ramón, específicamente en temas relacionados con: gestión administrativa, mercadeo

empresarial y estrategias publicitarias y promocionales

Para cumplir con el objetivo se procedió a realizar el diseño de la asesoría técnica (FR GST

06 edición 05/ 08-11-2013) (anexo N. 3)

3. Objetivo general:

Aplicar herramientas de gestión administrativa y mercadeo, incorporando los componentes

fundamentales para potenciar su competitividad empresarial

Contenidos:

1. Por qué importancia del tema “Herramientas innovadores de gestión y mercadeo empresarial“ en la Mipyme actual


2


Componentes (Innovación, Ecoeficiencia, Responsabilidad Social, Vigilancia Estratégica, Valores, Salud Ocupacional, TIC´s).

2. Ciclo del Proceso Administrativo (PA)

- Planeamiento

- Organización

- Dirección

- Control

3- Importancia de la publicidad

4- Servicio al cliente

5-Consejos para diseñar material publicitario

4. Población meta

Mediante la identificación de necesidades realizadas por el Proceso de Gestión Tecnológica

del NSCS a algunas personas empresarias del cantón de San Ramón, se logró determinar

que estos requieren mejorar su competitividad por lo que deben contar con una mejor

gestión y mercadeo empresarial en sus productos y/o servicios en miras de potenciar su

competitividad.

El evento empresarial se planificó para 50 personas empresarias y se les envió la invitación

(anexo N. 4) las cuales previamente confirmaron su asistencia mediante llamadas telefónicas,

vía google doc, correo electrónico y firmando un compromiso de participación al evento

(anexo 5) el día de la convocatoria participaron 50 personas (anexo N. 6)

5. Desarrollo del evento

La actividad del día se desarrolló en dos días, el primer día se brindó una charla (anexo N.7) sobre la importancia de los componentes de una gestión empresarial y modelo del procesos administrativo.

Componentes:

- Innovación - Vigilancia estratégica - Ecoeficiencia - Responsabilidad social empresarial - Salud ocupacional - Tics


3


Modelo Proceso Administrativo

- Planeamiento / misión / visión / objetivos / cronograma - Organización / recursos humanos/ maquinaria, herramientas, insumos /tecnología /

conocimiento / infraestructura

- Dirección / liderazgo / supervisión / motiva al personal / comunicación / delegación / comportamiento individual y colectivo

- Control / evaluación / mejora continua / comunicación de resultados / seguimiento

La actividad del segundo día se desarrolló una charla (anexo N.8) sobre mercadeo empresarial.

6. Evaluación

Al final de la tarde del segundo día, se aplicó un formulario escrito de evaluación (anexo Nº9)

a todas las personas participantes, el mismo lo llenaron 43 personas.

Los siguientes gráficos muestran los porcentajes relativos según opinión de las personas

empresarias en la evaluación sobre la actividad.

Gráfico Nº1. Distribución porcentual de opiniones según claridad de la temática de la exposición

En el Gráfico N°1. Muestra que el 66%

de las personas participantes opinan que

la claridad de la temática de la exposición

es excelente, 28% indicaron muy bueno,

el 2% que fue bueno, tan solo el 2% lo

califico como regular y el 2% no

respondió.

66%

28%

2% 2% 2%

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

NR


4


Gráfico Nº2. Distribución porcentual de opiniones según habilidad de las personas expositoras para despertar su interés en el tema

El Gráfico Nº2. Indica que el 64% de las personas participantes opinan que la habilidad de las personas expositoras para despertar su interés en el tema es excelente, 29% indicaron muy bueno y el 7% lo calificó como bueno.

Gráfico Nº3. Distribución porcentual de opiniones utilidad de la información que se presentó

En el Gráfico N° 3. Indica que el 71% de las personas participantes opinan que la utilidad de la información que se presentó es excelente, 20% indicaron muy bueno, el 7% que fue bueno y el 2% no respondió.

Gráfico Nº4. Distribución porcentual de opiniones según aplicabilidad de la información en las actividades de su negocio

En el Gráfico Nº4. Indica que el 57% de las

personas participantes opinan que la

aplicabilidad de la información en las

actividades de su negocio es excelente, 39%

indicaron muy bueno y el 4% lo califico como

bueno.

64%

29%

7%

Excelente

Muy Bueno

Bueno

71%

20%

7% 2%

Excelente

Muy Bueno

Bueno

NR

57%

39%

4%

Excelente

Muy Bueno

Bueno


5


Gráfico Nº5. Distribución porcentual de opiniones, según utilidad de la herramienta aplicable a su empresa

En el Gráfico N° 5. Muestra que el 64% de las personas participantes opinan que la utilidad de la herramienta como una guía aplicable en la empresa es excelente, 30% indicaron muy bueno, el 4% que fue bueno y el 2% como regular.

Gráfico Nº6. Distribución porcentual de opiniones, según secuencia de las herramientas de la guía esta presentada en orden lógico

En el Gráfico N° 6. Se evidencia que el 63% de

las personas participantes opinan que la

secuencia de las herramientas de la guía

presentada en orden lógico es excelente, 23%

indicaron muy bueno y el 14% lo califico como

bueno

Gráfico Nº7. Distribución porcentual de opiniones, según cumplimiento de expectativas

En el Gráfico N° 7. Indica que el 53% de las personas participantes opinan que el cumplimiento de sus expectativas es excelente, 27% indicaron muy bueno, el 16% que fue bueno, el 2% que fue regular y el 2% no respondió.

64%

30%

4% 2%

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

63%

23%

14%Excelente

Muy Bueno

Bueno

53%

27%

16%

2% 2%

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

NR


6


Gráfico Nº8. Distribución porcentual de opiniones, según organización

En el Gráfico N° 8. Se evidencia que el 71% de las personas participantes opinan que la organización es excelente, 20% indicaron muy bueno, el 7% que fue bueno y 2% no respondió.

Gráfico Nº9. Distribución porcentual de opiniones, según atención recibida por parte del personal del INA

En el Gráfico N° 9. Se expone que el 95% de las personas participantes opinan que la atención recibida por parte del personal INA es excelente y el 5% de las personas indicaron muy bueno.

Gráfico Nº10. Distribución porcentual de opiniones, según duración de la actividad

En el Gráfico N° 10. Se presenta que el 66% de las personas participantes opinan que la duración de la actividad es excelente, 25% indicaron muy bueno, el 4% que fue bueno y el 5% no respondió.

71%

20%

7% 2%

Excelente

Muy Bueno

Bueno

NR

95%

5%

Excelente

Muy Bueno

66%

25%

4% 5%

Excelente

Muy Bueno

Bueno

NR


7


Gráfico Nº11. Distribución porcentual de opiniones, según calificación general de la actividad

En el Gráfico N° 11. Se muestra que el 77% de las personas participantes opinan que la calificación general de la actividad es excelente, 18% indicaron muy bueno, el 3% lo califico como bueno y el 2% no respondió.

Gráfico Nº12. Distribución porcentual de opiniones, según comentarios de la actividad

En el Gráfico N° 12. Se presentan los comentarios respecto a esta actividad, el 25% opina que fue

excelente o muy buena, el 11% dan gracias por el profesionalismo del personal del INA, el 7%

opina que el lugar es muy caliente y que es necesario mayor apoyo audio visual, el 9% opinó que

se puede hacer la actividad con más duración de tiempo para aprovechar el desarrollo de las

herramientas propuestas, el 7% expreso que les interesa una actividad con los temas de

Facebook, publicidad y mercadeo en las empresas y el 41% no respondió ni aporto comentarios

de la actividad

25%

11%

7%9%7%

41%

Excelente/ Muy bueno

Gracias, profesionalismo personalINA

lugar caliente, mas apoyo audiovisual

Mal manejo del tiempo y faltarontemas

Me interesa facebook

NR

77%

18%

3% 2%

Excelente

Muy Bueno

Bueno

NR


8


7. Conclusiones

1- EL 66% de las personas participantes opinaron que la claridad de la temática de la exposición

es excelente.

2- El 64% de las personas participantes opinan que la habilidad de las personas expositoras para

despertar su interés en el tema es excelente

3- El 71% de las personas participantes opinan que la utilidad de la información que se presentó

es excelente.

4- El 57% de las personas opinan que la aplicabilidad de la información en las actividades de su

negocio es excelente.

5- El 53% de las personas opinan que el cumplimiento de sus expectativas es excelente

6- El 9% opinó que se pueden hacer las actividades empresariales con más duración de tiempo

para así aprovechar el desarrollo de las herramientas propuestas.

7- El 7% expreso que les interesa una actividad con el desarrollo de los temas de facebook,

publicidad y mercadeo en las empresas.


9


8. Recomendaciones

1- Realizar para la zona de Occidental eventos empresariales que incluyan temas de redes sociales y uso de tecnologías de forma más intensiva y puntual.

2- Para futuros eventos empresariales similares al tema desarrollado asignar más tiempo para que las personas participantes puedan desarrollar y redactar las prácticas propuestas por las personas instructoras del INA en el taller-capacitación.

3- Al inicio de la capacitación se deben exponer los objetivos específicos de la actividad para para que las personas participantes conozcan el desarrollo de la actividad y así al final puedan cumplirse las expectativas de las personas participantes en el taller-capacitación.

4- Dividir el taller-capacitación en dos grupos:

a. Perfil con conocimiento bajo en el tema: personas participantes que no tienen conocimientos sobre herramientas de gestión y mercadeo empresarial y por lo tanto necesitan más tiempo para desarrollar los temas.

b. Perfil con conocimientos intermedios o avanzados: personas participantes que tienen conocimientos sobre herramientas de gestión y mercadeo empresarial; y que además son competentes para desarrollar los temas en menor tiempo.

5- Asignar la cantidad de personas instructoras INA necesarias, tomando en cuenta la cantidad de participantes, esto para ayudar a mejorar y avanzar con la dinámica metodológica (producto esperado) y se pueda brindar un servicio más personalizado a las personas empresarias y aprovechar la interacción entre las partes.

6- Cuando el Núcleo solicite a Unidades Regionales ejecutoras información respecto a las

personas empresarias a invitar a los eventos, esta se envíen al NSCS con el tiempo de

antelación suficiente para una mejor planeación de la convocatoria a la actividad.


10


ANEXOS


11



12

ANEXO Nº1. Monitoreo del entorno

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE FR GFST 41

Gestión de Formación y Servicios Tecnológicos Edición 01

(16/07/2008)

MONITOREO DEL ENTORNO I. Información general

1. Núcleo: Núcleo Sector Comercio y Servicios

2. Factor crítico de vigilancia (Ampliar información con el I GFST13 “Monitoreo del Entorno y Vigilancia

Estratégica)

Factor tecnológico Factor jurídico X

Factor de innovación X Factor ambiental

Factor comercial X Factor social

Factor mercadeo X Otro factor:

3. Nombre del evento, fuente, elemento ó medio indagado: Análisis de estudio y sondeo para detectar necesidades

de capacitación en la zona de San Ramón.

4. Subsector productivo: Varios

5. Especificación de la temática: Se toma en cuenta para el análisis los siguientes documentos: Un estudio de

detección de necesidades de capacitación del cantón de San Ramón, I semestre, 2012 y dos sondeos realizados a

empresarios en la zona.

II. Informe del monitoreo 6. Detalle del monitoreo: (Realice una descripción pormenorizada de todos aquellos aspectos que considere

relevantes y que justifiquen la importancia del tema para ser considerado como insumo para el proceso de

vigilancia estratégica o I+D).

El estudio de detección de necesidades de capacitación del cantón de San Ramón, fue realizado en conjunto entre

el Centro de Formación de San Ramón y el staff de Planificación de la Unidad Regional Central Occidental

durante el segundo semestre del año 2012. El estudio tuvo el apoyo de la Gerencia General y la Unidad de

Planificación y Evaluación (UPE) del Instituto Nacional de Aprendizaje.


13

El propósito de dicha investigación es determinar las necesidades de capacitación de las empresas del cantón de

San Ramón, mediante la consulta directa a los informantes claves de las mismas.

Del estudio se puede resaltar que la actividad económica principal de la zona, es el comercio, incluyendo

hotelería, con exportaciones caracterizadas por su baja tecnología; la mayor fuente de empleo se califica como

nivel técnico.

Parte del desarrollo económico y local, es potenciado por la Cámara de Comercio, Industria y Turismo de San

Ramón, se espera que el comercio presente el mayor crecimiento absoluto en el cantón y en general de la

provincia, este sector es el que se visualiza con más oportunidades de crecimiento en el Cantón de San Ramón;

este crecimiento se vería reflejado en la creación de PYMES para el comercio y servicios, y la generación de

empleo directo en la zona.

Con relación a los resultados obtenidos en dicha investigación relacionados con las necesidades de

capacitación en áreas del Núcleo Sector Comercio y Servicios, se presenta el siguiente cuadro (tomado

de dicho estudio):

Subsector Administración Cantidad de personas a capacitar según tema (en absolutos)

Tema Absoluto

Servicio al cliente 2917

Relaciones Humanas 594

Contabilidad 547

Administración de la pequeña empresa 523

Administración General 382

Mercadeo 203

Ventas 108

Dependiente de mostrador 81

Motivación 78

Administración de la oficina 74

Principios de contabilidad 61

Trabajo en equipo 61

Legislación laboral y tributaria 57

Gestión de cobros 47

Proveeduría 44

Estrategias de mercadeo 34

Técnico administrador de Recursos Humanos 27

Presupuestos 24

Publicidad 20

Estadística básica 17


14

Liderazgo 17

Asesoría legal 14

Contratación administrativa 14

Secretariado 14

Administración tributaria 10

Análisis de mercadeo 10

Archivo 7

Asistente administrativo 7

Asistente de contabilidad 7

Técnicas para detectar necesidades de los clientes 7

Diseño de espacios 3

Manejo de planilla 3

Total 6012

En el subsector de Administración, Servicio a la clientela, Relaciones humanas, Contabilidad y Administración de

la pequeña empresa son los que tiene mayor demanda.

Trimestre más conveniente para capacitarse según empresarios (en porcentajes)

Trimestre %

Abril a Junio 29%

Cualquiera 35%

Enero a Marzo 12%

Julio a Setiembre 17%

Octubre a Diciembre 6%

Total general 100%

Fuente: Unidad Regional Central Occidental

Con respecto a la temporalidad en la que las personas empresarias ramonenses consideran más apta para ellos

(as), se evidencia que cualquier trimestre del año es factible.

Cantidad de días para capacitarse según empresarios (en porcentajes)

Cantidad de días %

Dos días 49,0%

Tres días 26,0%

Un día 13,9%

Cinco días 6,9%

Cuatro días 3,1%

Seis días 0,7%

Siete días 0,3%

Total 100,0%



15

En cuanto a la cantidad de días que estarían dispuestos a capacitarse, puede decirse que casi la mitad de los

visitados prefieren dos días a la semana (49%) debido a sus ocupaciones. Un porcentaje de respuestas se ubica en

la opción de tres días como idónea (26%) y así el resto de opciones.

Horario más conveniente para capacitarse (en porcentajes)

Horario %

Noche 48%

Tarde-Noche 24%

Mañana 12%

Tarde 11%

Cualquiera 5%

Total 100%


Una vez conocidos tanto los trimestres de preferencia y los días, en orden de importancia y de una futura

planificación de los servicios de capacitación y formación, es necesario conocer que horario es más conveniente.

Un 48% prefiere el horario nocturno y un 24% el mixto.

Días más convenientes para capacitarse según empresarios

(en porcentajes)

Opción %

Entre semana 83%

Sábados 11%

Cualquiera 5%

Domingos 1%

Total 100%


Por su parte, los días en los que mayormente se debe dar la capacitación es entre semana (83%). Existe además

un dato importante del 11% que prefiere los días sábados y solo el 1% de los encuestados estaría anuente a recibir

algún curso los domingos.

Por otro lado se presenta las tablas que resumen los datos obtenidos en el sondeo que se realiza este año por parte

del Proceso de Gestión Tecnológica del NSCS a 25 empresarios de la zona de San Ramón sobre temas de

capacitación que consideran importantes, se pidieron 3 opciones las cuales se presentan a continuación como

tema1,2 y 3 respectivamente:


16

Tema 1 Frecuencia

Mercadeo 14

Innovación 3

Administración 1

Competencia Internacional 1

Competitividad 1

Estrategias de ventas 1

Gerencia de proyectos 1

Informática 1

Ley Tributaria 1

Monitoreo de la competencia 1

Vigilancia Estratégica 1

Tema 2 Frecuencia

Innovación 5

Mercadeo 5

Administración 4

Estrategias de Venta 2

Desarrollo de mipymes 1

Informática 1

Inventarios 1

Ley Tributaria 1

Logística 1

Sistemas Tributarios 1

Tecnología 1

Tramitología 1

Tema 3 Frecuencia

Administración 4

Informática 2

Mercadeo 2

Finanzas 1

Innovación 1

Vigilancia estratégica 1

Mercadeo, Administración e Innovación fueron los temas más solicitados por las personas empresarias por lo cual

deben considerarse como importantes para considerar en futuras capacitaciones.

Con respecto a la cantidad de horas por día para la capacitación 4 horas fue el que mayormente fue escogido,

según se muestra en la siguiente tabla:


17

Horas por día Frecuencia

Cuatro 24

Seis 2

En cuanto al horario, tarde-noche fue el que tuvo mayor escogencia:

Horario Frecuencia

Tarde-noche 10

Mañana 5

Noche 5

Tarde 4

Todo el día 2

Y con respecto a la duración del evento, de dos a tres días tuvo mayor cantidad de peso:

Duración del evento Frecuencia

Dos 8

Más de tres 8

Tres 7

Uno 3

De igual forma otro sondeo que se realizó a un grupo de 19 personas empresarias afiliadas a la Cámara de

detallista de la zona se obtuvieron los siguientes datos:

Actividad de las empresas Frecuencia

Abarrotes 4

Venta y distribución de cilindros de gas GLP

Abarrotes

Comercio ropa, zapatos y accesorios 2

Capacitación

Ferretería

Distribución repuestos automotriz

Supermercado

Asociación Gromiaz

Docente

Comercio detallista y turístico

Venta de comidas 3


18

Disposición de días para participar en una

actividad empresarial

Un día Dos Días Tres días Mas Días

4 9 5 1

Estudios que posee:

Escuela Colegio Universidad Ninguna

C INC C INC C INC

10

5 4 5 4

Cantidad de personas que laboran en la empresa

(incluyendo a personas trabajadoras temporales)

De 1 a 6 Micro De 7 a 30

Pequeña

De 31 a 100

Mediana

14 4 1

Acceso a utilizar una

computadora

Sí No

17 2

Conocimiento para

usar Internet


19

Sí No

15 4

Utilización de correo electrónico para asuntos

relacionados con el negocio

Sí ( ) No ( ) ¿Por qué?

14 5

por comodidad e importante

no sabe usar computadora

no lo se usar

comunicación con los estudiantes

No ha sido necesario

para información al cliente

enviar y recibir proformas

no se utilizar computadora


20

Preguntas:

INTERÉS

EN

RECIBIRLO

CANTIDAD MÁXIMA DE

HORAS POR DIA PREFERENCIA DE HORARIO

SÍ NO 4 5 6 8 Otra:

Mañana Tarde Noche

L K M J V L K M J V L K M J V

1. Administración eficiente del negocio 17 0 14 1 2 0 0 2 2 1 2 2 4 4 2 4 2 6 9 4 9 1

2. Cómo hacer la diferencia en mi negocio (innovación) 16 0 13 1 1 0 0 1 1 0 1 1 3 3 1 3 1 5 7 3 6 0

3. Cómo redactar una misión y visión para el negocio 11 1 8 1 1 0 0 1 1 0 1 1 3 3 1 3 1 3 3 2 4 0

4. Cómo mercadear productos y/o servicios a bajo costo 14 1 12 1 1 0 0 2 2 1 2 2 3 3 1 3 1 3 6 1 6 0

5. Atención al cliente con excelencia 14 2 10 1 2 0 0 1 1 0 1 1 3 3 1 3 1 3 6 1 6 0

6. Cómo negociar con los agentes (Técnicas de negociación) 13 3 10 1 1 0 0 2 2 1 2 2 3 3 1 3 1 2 6 0 5 0

7. Publicidad en el negocio 13 1 8 1 2 0 0 2 2 0 2 1 3 3 1 3 1 5 6 1 7 0

8. Cómo enfrentar a la competencia exitosamente 16 0 13 1 1 0 0 4 3 2 3 2 3 3 1 3 1 5 7 1 7 0

9. Presentación de los productos en góndolas 11 4 9 1 1 0 0 2 2 1 2 2 3 3 1 3 1 2 6 1 6 0

10. Cómo captar la necesidad de introducir nuevos productos en

el negocio 11 1 8 1 1 0 0 1 1 0 1 1 3 3 1 3 1 3 4 2 5 0

11. Control de ingresos y egresos 17 0 12 1 3 0 0 3 3 2 3 3 4 4 2 4 2 5 8 3 7 1

12. Cómo presupuestar gastos 13 1 8 1 3 0 0 2 2 1 2 2 4 4 2 4 2 3 6 3 6 1

13. Declaración de impuestos 16 0 10 1 3 0 0 3 3 1 3 2 4 4 2 4 2 6 9 3 9 1

14. Manejo de caja en el negocio 13 2 8 1 3 0 0 3 3 2 3 3 4 4 2 4 2 3 6 3 7 1

15. Rotación eficiente de los productos 16 0 10 1 3 0 0 2 2 1 2 2 4 4 2 4 2 5 8 3 8 1


21

7. Con base en el informe emitido, redacte en este espacio aquellas conclusiones y

recomendaciones que faciliten la toma de decisiones

Conclusiones:

Se puede concluir que existe necesidad de capacitación en varias áreas de comercio

y servicio, pero principalmente en las de Mercadeo, Servicio al cliente,

Administración e Innovación. Según los sondeos realizados se puede observar el

interés en las personas empresarias de participar en actividades empresariales,

debido a las necesidades que tienen de capacitación.

Recomendaciones:

Tomar en cuenta para actividades dirigidas a empresarios, las siguientes

temáticas:

Servicio a la clientela, Relaciones humanas, Contabilidad, Gestión

empresarial, Mercadeo y Administración de la pequeña empresa e

Innovación.

Realizar las actividades en horario tarde-noche que es cuando tienen mayor

disponibilidad para sacar el tiempo las personas empresarias; así como la

duración de las mismas sea de 4 a 8 horas.

Vanessa González Meza 14/03/13

............................................................. ........................................... ..................

Nombre persona docente asignada Firma Fecha

Carmen Berrocal Monge

............................................................. ......................... ........................................ Revisado y Verificado Firma Fecha

Persona encargada del PGT


22

ANEXO Nº2. Perfil empresarial

Cuestionario para determinar el perfil empresarial de las unidades

productivas de la zona San Ramón

El perfil de la empresa es como “una fotografía” de la actividad económica que realiza, se

trata de un conjunto de preguntas que permiten decir ¿Cómo es la empresa el día de hoy?

Debido a que este perfil permitirá identificar el crecimiento de su empresa, es probable que

encuentre preguntas sobre características que la unidad productiva aún no tiene pero aspira

alcanzar en el corto, mediano y largo plazo.

Le solicitamos respetuosamente su colaboración. Toda la información que nos brinde será

totalmente confidencial y es parte del proceso de identificación de necesidades de

capacitación que requiere el sector productivo de San Ramón.

I. Caracterización general de la unidad productiva y de la persona propietaria

o administradora

1. Nombre de la unidad productiva: ____________________________________________

2. Ubicación: ___________________ ____________________ ___________________

1. Provincia 2. Cantón 3. Distrito

3. Dirección exacta : _______________________________________________________

_________________________________________________________________________

4. Teléfonos: ______________________________ 5. Fax: _________________________

6. Página Web:________________________________________________________

7. Correo electrónico: _______________________________________________________

8. Nombre de la persona informante: __________________________________________

9. Cargo de la persona informante: ________________________________________

10. Se encuentra la unidad productiva en operación actualmente?

1. ________ Si 2. ________ No (FIN DEL CUESTIONARIO)


23

11. Cuánto tiempo tiene de operar el negocio? (en años y meses cumplidos)

__________

12. Indique el tipo de clientela que tiene la unidad productiva (puede marcar varias)

13. Indique la cantidad aproximada que atiende por mes por cada tipo de clientela:

Pregunta 12:

Tipo de clientela

Pregunta 13:

Cantidad de clientela

mensual por tipo

1. _______ Empresas grandes

2. _______ Empresas medianas

3. _______ Empresas pequeñas y micro

4. _______ Personas, consumidores directos

5. _______ Ns/Nr

1. _______

2. _______

3. _______

4. _______

14. Caracterice a sus clientes ( edades, gustos, preferencias, volumen de compras, entre

otras):

_______________________________________________________________________

(SI LA PERSONA INFORMANTE NO CONOCE EL TIPO Y NÚMERO APROXIMADO DE

CLIENTELA Y SI NO LA PUEDE CARACTERIZAR, CONSULTE CON LA PERSONA

DEL INA QUE LO ACOMPAÑA SI SE CONTINÚA CON EL CUESTIONARIO)

15. Cantidad de personas que trabajan en la unidad productiva: ___________________

16. Tipo de empresa (según tamaño):

1. _______ Micro empresa (de 1 a 5 trabajadores)

2. _______ Pequeña empresa (de 6 a 30 trabajadores)

3. _______ Mediana empresa (de 31 a 100 trabajadores)

17. Describa la actividad económica que realiza la empresa

________________________________________________________________________

18. Sector productivo al que pertenece la empresa:


24

1. ______ Industria

2. ______ Comercio

3. ______ Servicios

4. ______ Agropecuario

5. ______ Textil

19. La empresa es de tipo:

1. ______ Familiar

2. ______ Sociedad

3. ______ Asociación

4. ______ Cooperativa

5. ______ Fundación

6. ______Otra ___________________

20. ¿Cuenta con personería jurídica? 1. ________ Si 2. ________ No

21. Nombre de la persona encargada del negocio: ______________________________

22. La persona encargada de la empresa es

1. ______ Propietaria 2. ______ Socia 3. ______ Empleada

23. Género de la persona encargada: 1. ______ Masculino 2. ______ Femenino

24. Edad de la persona encargada:

1. ______ De 18 a 24 años

2. ______ De 25 a 34 años

3. ______ De 35 a 44 años

4. ______ De 45 a 54 años

5. ______ 55 años o más

6. ______ No responde


25

25. Último nivel educativo formal completo de la persona encargada

1. ______ Ninguno

2. ______ Primaria

3. ______ Secundaria

4. ______ Técnica o parauniversitaria

5. ______ Universitaria o Post-grado

6. ______ No responde

26. Si la persona encargada ha recibido algún tipo de educación no formal o

capacitación indicar nombre de capacitación, entidad que lo impartió y duración:

Nombre de la capacitación Entidad que lo impartió Duración

(indicar si en

horas, días,

meses o años)

1. ______________________________

2. ______________________________

3. ______________________________

4. ______________________________

5. ______________________________

1.______________

2. ______________

3. ______________

4. ______________

5. ______________

1.________

2. ________

3. ________

4. ________

5. ________

27. ¿Tiene la empresa algún tipo de encadenamientos productivos con otras empresas?

1. ________ Si 2. _________ No (PASE A LA PREGUNTA 29)

28. Indique cuál o cuáles encadenamientos tiene: (PASE A LA PREGUNTA 31)

______________________________________________________________________


26

29. ¿Le interesaría realizar encadenamientos con otras empresas?

1.________ Si (PASE A LA PREGUNTA 31) 2. _________ No

30. ¿Por qué no le interesa realizar encadenamientos? __________________________

_________________________________________________________________________

II. Uso de las TIC´s en la empresa

31. Indique cuales de los siguientes equipos tiene en su empresa (puede marcar varias)

32. Indique cual(s) de los siguientes equipos utiliza para trabajar en la empresa (puede

marcar varias)

Equipo

Pregunta 31

Lo tiene

Pregunta 32

Lo utiliza en el

trabajo

1. Computadora de escritorio

2. Computadora portátil

3. Tabletas

4. Teléfono celular inteligente

5. Teléfono celular convencional

6. Telefonía fija

7. Fax

8. Otros: ________________________

1. ______

2. ______

3. ______

4. ______

5. ______

6. ______

7. ______

8. ______

1. ______

2. ______

3. ______

4. ______

5. ______

6. ______

7. ______

8. ______

33. ¿Qué software utilizan en la empresa? (SOLO SI RESPONDIERON QUE

TIENEN COMPUTADORA)

34. ¿Sabe utilizar el software? (SOLO SI RESPONDIERON QUE TIENEN

COMPUTADORA)


27

Software

Pregunta 33

Lo utiliza

Pregunta 34

Sabe utilizarlo

1. Word

2. Excel

3. Power Point

4. Access

5. Visio

6. Software libre

7. Otros: ________________________

1. ______

2. ______

3. ______

4. ______

5. ______

6. ______

7. ______

1. ______

2. ______

3. ______

4. ______

5. ______

6. _____

7. ______

35. ¿Desde dónde accesa a internet?

1. _______ Desde la empresa (PASE A LA PREGUNTA 37)

2. _______ Desde la casa (PASE A LA PREGUNTA 37)

3. _______ Desde un sitio público (café internet, bibliotecas, otros) (PASE A

LA PREGUNTA 37)

4. _______ No lo accesa

36. ¿Por qué razón no accesa a internet? (PASE A LA PREGUNTA 42)

_________________________________________________________________________

37. ¿Por medio de qué equipo (s) accesa internet? (puede marcar varias)

1. _____ Computadora de escritorio

2. _____ Computadora portátil

3. _____ Tabletas


28

4. _____ Teléfono celular inteligente

5. _____ Otro ___________________

38. ¿Con cuáles de los siguientes recursos de internet cuenta en la empresa? (puede

marcar varias)

39. ¿Para qué utiliza los recursos?

Recursos

Pregunta 38

Cuenta

Pregunta 39

Para qué lo utiliza

1. Correo electrónico

2. Facebook

3. Twiter

4. LinkedIn

5. Página web

6. Chats

7. Foros

8. Otros: ____________

1. ______

2. ______

3. ______

4. ______

5. ______

6. ______

7. ______

8. ______

1. _________________________

2. _________________________

3. _________________________

4. _________________________

5. _________________________

6. _________________________

7. _________________________

8. _________________________

40. ¿Para cuáles de las siguientes actividades utiliza internet? (puede marcar varias)

41. ¿Qué recursos de internet utiliza en esas actividades?

Actividades

Pregunta 40

Usa Internet

Pregunta 41

Recurso utilizado

1. Hacer publicidad

2. Vender productos y servicios

3. Realizar compras a

1. ______

2. ______

3. ______

1. _________________________

2. _________________________

3. _________________________


29

proveedores

4. Investigar sobre nuevos

productos o equipo para el

negocio

5. Capacitarse en línea

6. Estar en contacto con la

clientela

7. Mejorar el servicio que da la

empresa

8. Buscar formas innovadoras

de mejorar el negocio

9. Participar en foros o chats

relacionados con el negocio

10. Otras __________

4. ______

5. ______

6. ______

7. ______

8. ______

9. ______

10. ______

4. _________________________

5. _________________________

6. _________________________

7. _________________________

8. _________________________

9. _________________________

10. _________________________

III. Desarrollo de la gestión empresarial

42. ¿Cuáles de los siguientes aspectos están presentes en la empresa?

43. ¿Tiene documentación que evidencie que esos aspectos están en la empresa?

Aspecto

Pregunta 42

Lo tienen

Pregunta 43

Existe documentación

(está por escrito)

1. Visión

2. Misión

3. Objetivos estratégicos

4. Metas

5. Planes

6. Organigrama

1. ______

2. ______

3. ______

4. ______

5. ______

6. ______

1. ______

2. ______

3. ______

4. ______

5. ______

6. ______


30

7. Funciones establecidas

8. Método de reclutamiento y

selección de personal

7. ______

8. ______

7. ______

8. ______

44. ¿Los artículos o servicios que produce tienen marca?

1. ______ Si 2.______ No (PASE A LA PREGUNTA 47)

45. ¿La marca está registrada?

1. _______ Si (PASE A LA PREGUNTA 47) 2. _____ No

46. ¿Por qué motivos no la ha registrado? _____________________________________

_________________________________________________________________________

47. ¿Cuál (s) de los siguientes recursos publicitarios utiliza para mercadear su

empresa? (puede marcar varios)

1. _______ Tarjetas de presentación

2. _______ Brochure

3. _______ Volantes

4. _______ Banner

5. _______ Catálogo

6. _______ Perifoneo

7. _______ Página web

8. _______ Envío de correos electrónicos

9. _______Otros ___________________

48. ¿Cuenta con logo para su empresa?


49. ¿El logo de la empresa está en todos los recursos publicitarios que utiliza?

1. ______ Si 2.______ No

50. ¿Cuál (es) de las siguientes actividades realiza para mejorar el servicio que brinda a

la clientela? (puede marcar varias)

1. ______ Conocer los gustos y preferencias de la clientela

2. ______ Innovar en la forma de prestar el bien/servicio


31

3. ______ Responder adecuadamente las quejas de la clientela

4. ______ Determinar las causas que originaron las quejas y evitar que se repitan

5. ______ Tener un plan escrito de servicio a la clientela

6. ______ Otras _______________________________

51. ¿Tiene planes de expandir su mercado?


52. Indique qué planea hacer para expandir su mercado

_________________________________________________________________________

53. ¿Cúal (es) de los siguientes aspectos relacionados con la gestión financiera están

presentes en su empresa? (puede marcar varias)

1. _______ Lleva contabilidad en forma personal

2. _______ Tiene servicios contables externos o personas contadoras en la empresa

3. _______ Puede interpretar los estados financieros y tomar decisiones

4. _______ Realiza declaración de impuestos

5. _______ Tiene factura timbrada

6. _______ Lleva control de ingresos y egresos de dinero

7. _______ Cuenta con una caja chica para las operaciones diarias

8. _______ Elabora presupuestos

9. _______ Conoce la cantidad que debe vender para no tener pérdidas

54. ¿Conoce el costo de producción de los bienes y servicios que presta?

1. ______ Si 2.______ No

55. ¿En qué se basa para determinar el precio de sus productos?

1. _______ Margen de utilidad de acuerdo al costo de producción


32

2. _______ De acuerdo con el precio de la competencia

3. _______ Lo fija la clientela

4. _______ Otra _______________________________

56. Sobre las compras de insumos, materiales y equipo, indique si:

1. _______ Lleva control del inventario

2. _______ Cuenta con un método de compras que le permite tener los insumos en el

momento que los requiere.

3. _______ Cuenta con un registro de proveedores

4. _______ Conoce los plazos de entrega de sus proveedores

5. _______ Al seleccionar a los proveedores toma en cuenta criterios de sostenibilidad

ambiental y responsabilidad social

6. _______ Utiliza algún método para verificar la calidad de los productos comprados

57. Sobre el proceso productivo, indique si:

1. _______ Los equipos, máquinas y herramientas le permiten producir con las

especificaciones requeridas por los clientes.

2. _______ La forma en que están ubicadas las máquinas y equipos facilitan el

trabajo

3. _______ Puede producir siempre la misma calidad en sus productos y servicios

4. _______ Tiene documentados los procesos de la empresa

5. _______ Sabe cuál es el tiempo promedio de elaboración de sus productos

6. _______ Sabe cuál es su capacidad de producción

7. _______ Puede estimar la cantidad de recursos requeridos y tiempo de entrega,

cuando le hacen pedidos grandes.

58. Indique cuál (es) aspectos de la gestión de la Salud Ocupacional están presentes en

la empresa:


33

1. _______ Cuenta con políticas de seguridad y salud ocupacional

2. _______ Cuenta con identificación de riesgos laborales

3. _______ Instructivo y señalización ante emergencias

4. _______ Cuenta con equipo portátil contra fuego

5. _______ Utilizan las personas colaboradoras equipo de protección personal

6. _______ Capacitación en salud ocupacional

IV. Gestión ambiental, de la innovación y de la responsabilidad social

empresarial

59. ¿Cuenta con una política ambiental en la empresa? 1. ______ Si 2.______ No

60. ¿El proceso productivo genera algún tipo de contaminación o desechos?


61. Indique qué acciones toman para disminuir la contaminación y para disponer de los

desechos generados.

_________________________________________________________________________

62. Ha realizado innovaciones en alguno (s) de los siguientes aspectos:

1. ______ Producto / servicio

2. ______ Proceso

3. ______ Organización

4. ______ No ha realizado (PASE A LA PREGUNTA 63)

63. Describa qué innovaciones ha realizado.

_________________________________________________________________________

64. Indique cuál (s) de las siguientes actividades realiza con el objetivo de mejorar o

innovar en su empresa

1. ______ Investigaciones


34

2. ______ Vigilancia estratégica

3. ______ Monitoreo del entorno

4. ______ Otras ________________________________

65. ¿Realiza acciones en beneficio o mejora de la comunidad donde se desarrolla la

empresa?


66. Indique qué acciones realiza en beneficio de la comunidad: (PASE A LA

PREGUNTA 68)

_________________________________________________________________________

67. ¿Por qué no realiza acciones en beneficio de la comunidad?

_________________________________________________________________________

68. Indique cualquier observación o aspecto de su interés:

_________________________________________________________________________

Nombre de la persona entrevistada: ____________________________________ Hora y fecha de la entrevista: ____________________________________ Firma: ____________________________________________________________________

Nombre de la persona entrevistadora: ____________________________________


35

ANEXO Nº3. Diseño asesoría técnica

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE FR GFST 06 Gestión de Formación y Servicios Tecnológicos Edición 05

(08/11/2010)

Diseño de Asesoría Técnica

I. Información General

1. Código: CSAD 2. Nombre del servicio: Herramientas

innovadores de gestión y mercadeo empresarial

3. Nombre de la Unidad Productiva: Varias empresas Mipymes de San Ramón

4. Subsector Productivo: Administración 5. Proceso productivo: Gestión

Administrativa

6. Lugar: San Ramón, Alajuela

7. Cantidad de participantes: 50

8. Duración del servicio (horas): 8

II. Descripción específica

Objetivo general: Aplicar herramientas de gestión administrativa y mercadeo, incorporando los

componentes fundamentales para potenciar su competitividad empresarial

Objetivo específico Eje temático o contenido Estrategia

metodológica

Recurso

didáctico

Duración en

horas

1) Realizar una gestión administrativa eficiente, mediante el uso de herramientas prácticas e incorporando los componentes fundamentales para potenciar la competitividad.

Introducción al tema

Por qué e importancia del tema “Herramientas

innovadores de gestión y

mercadeo empresarial“ en la Mipyme actual

Componentes (Innovación, Ecoeficiencia, Responsabilidad

Social, Vigilancia Estratégica,

Valores, Salud Ocupacional, TIC´s).

Ciclo del Proceso

Administrativo (PA)

Áreas y funciones del PA Importancia del PA

La persona docente hace una

breve explicación de los temas de

forma ilustrada

por medio de la presentación en

multimedia y haciendo relación

a las

herramientas proporcionadas.

A través de grupos de trabajo autodirigidos y

supervisados por

una persona docente, las

Proyector de multimedia

Presentación multimedia

Puntero laser

Lápices

Borradores

Tajadores

Hojas blancas

Guía de

trabajo

Material de apoyo

4

http://intranet/rzamora%20cruz/Mis%20documentos/Rodolfo%202008/Modificaciones%20Pendientes/EN%20REVISION/documentación%20actual%20en%20el%20SICA%2018%20d%20junio%20del%202008.xls


36

Planeamiento

Incorporar los componentes al

planeamiento Misión

Visión

Valores Objetivos y metas

Cronograma de trabajo

Organización

Incorporar los componentes a

la fase de organización Recursos

Distribución de funciones de la

empresa

Dirección

Incorporar los componentes a

la dirección Liderazgo y habilidades de

cada responsable

Ambiente laboral propicio Relaciones laborales

Control

Incorporar los componentes a la fase de control

Seguimiento

Realimentación Evaluación

Mejora continua Comunicación de resultados

personas

participantes desarrollan cada

elemento del PA

con un caso práctico de su

empresa, apoyados con

herramientas prácticas

proporcionadas

por el PGT.

2) Desarrollar herramientas de mercadeo ajustadas a la realidad de la empresa que le permitan proyectarla en las áreas de mercadeo y publicidad.

Importancia de la publicidad Eco eficiencia

empresarial

Segmentación Posicionamiento

Valor agregado Incorporar los

componentes de

Innovación, Ecoeficiencia, Vigilancia

Estratégica, Igualdad y equidad de género,

Necesidades especiales,

TIC´s. Servicio al cliente

Fidelización de clientela.

La persona docente

desarrollará el contenido

temático con ejemplos reales.

Se conforman

grupos de trabajo no mayores a 10

integrantes. Las personas

asistentes

ajustan lo visto a la realidad de su

empresa con el apoyo del

personal del INA

y lo anotan en la

Computador

Proyector

Marcadores

Papel rotafolio

Guía de trabajo

Lápiz

Lapiceros

Tajadores

4


37

Atención de sugerencias.

Bases de datos

Consejos para diseñar material

impreso.

Introducción a las redes sociales (importancia-

Impacto-herramientas: facebook-Youtube)

guía de trabajo;

cada persona representante de

empresa debe

anotar al menos dos herramientas

o estrategias de mercadeo que

pueda aplicar en su empresa.

Observaciones: Para ejecutar correctamente el diseño, por la metodología a desarrollar se requiere

como mínimo de 10 personas docentes, cuyo perfil incluya formación en administración

y/o mercadeo además de experiencia docente, para trabajar en grupos con 5 participantes cada docente y que se puedan lograr los objetivos planteados.

Jeffrey Cascante Bolaños / Manuel López Vargas

Persona/s Docente/s que diseñó el servicio Firma

Carmen Berrocal Monge 23/Set/2013 Revisado, Verificado y Aprobado

Persona Encargada del PGT

Firma Fecha de aprobación Sello


38

ANEXO Nº4. Invitación


39

ANEXO Nº5. Compromiso de Participación

Núcleo Sector Comercio y Servicios

Proceso de Gestión Tecnológica

BOLETA DE INSCRIPCIÓN

Y COMPROMISO DE ASISTENCIA A ACTIVIDADES

Fecha

Nombre de la actividad

Persona participante

Empresa

Tel. 1 Tel. 2 Celular

Correo electrónico 1

Correo electrónico 2

Me comprometo a asistir a la actividad en las fechas y

horarios programados, en caso de no poder asistir enviaré una justificación mínimo cinco días hábiles antes de fecha de la actividad al correo [email protected] o al fax 2257-4580

mailto:[email protected]


40

ANEXO Nº6. Lista de personas participantes

NOMBRE DE LAS PERSONAS PARTICIPANTES # Cédula

1 Alfaro Cascante José Mario

206190378

2 Alpizar Cambronero Flor Emilia

206190378

3 Alvarado Alpizar Jeannette

206190378

4 Arias Nuñez María José

206190378

5 Barrantes Rodríguez María Ester

206190378

6 Cárdenas Durán Luis Emilio

206190378

7 Cárdenas Durán Victor Manuel

206190378

8 Carranza Chaves Alicia María

206190378

9 Carvajal Angulo José Luis

206190378

10 Chavarría Leitón Ricardo

206190378

11 Chavez Zárate Warner

206190378

12 Cruz Fernández Rosario

206190378

13 Cruz Sánchez Mauricio

206190378

14 Delgado Jiménez Juan Carlos

206190378

15 Ferreto Ramírez Kattya

206190378

16 González Castro Ricardo Aurelio

206190378

17 Hernández Ramirez Anayancy

206190378

18 Herrera Benavides Mainor

206190378

19 Herrera Salas Jose David

206190378

20 Huertas Alvarado Juan

206190378

21 Jiménez Sancho José Arnoldo

206190378

22 Lopez Lobo Maikol Gerardo

206190378

23 Madrigal Araya Virgita

206190378

24 Molina Salas José Arcadio

206190378


41

25 Montero Barboza Carlos Luis 204430379

26 Montero Hernández Estefanny 207270329

27 Montero Jiménez Maricruz 112860822

28 Mora Medina Elías David 502710511

29 Mora Rodríguez Ligia 203370784

30 Morales Vindas Fabián José 114460995

31 Núñez Elizondo Elibeth María 204610952

32 Orozco Alfaro Yeimy 206230733

33 Pérez Sánchez Alexander 110670465

34 Pineda Castro José Alexander 117001423302

35 Quesada Molina Armando 206050100

36 Quesada Salas Alexander Antonio 109980228

37 Quesada Salas Álvaro 204770254

38 Quirós Madrigal Maureen 503150829

39 Rivas López Bryan Ernesto 205100483

40 Rivas Rosales Victor Manuel 800550913

41 Robles Espinoza Xinia 107140014

42 Rodríguez Vásquez María Isabel 502660843

43 Rojas Castro Yesenia María 602630751

44 Rojas Méndez Claudio 203890633

45 Rojas Mora Marlon 207300582

46 Rojas Quesada Claudio 205960061

47 Salazar Rodríguez Pedro Orlando 203300447

48 Solórzano Morales Osvaldo 206110367

49 Villalobos Rojas Randall 108640201

50 Zamora Granados Vanessa 204740093


42

ANEXO Nº7. Charla de Gestión Empresarial


43


44

ANEXO Nº8. Charla Mercadeo Empresarial


45


46


47

ANEXO Nº9. Evaluación de la actividad

Núcleo Sector Comercio y Servicios

Proceso de Gestión Tecnológica

EVALUACION DE LA ACTIVIDAD:

HERRAMIENTAS INNOVADORAS DE GESTION Y MERCADEO EMPRESARIAL

Lugar : San Ramón, Casa del Maestro Pensionado Código:

Fecha : 25 y 26 de setiembre de 2013

Instrucciones: Con el propósito de conocer su percepción de esta actividad por favor sírvase completar el siguiente formulario asignado a cada aspecto una calificación siguientes criterios:

1. Malo 2. Regular 3. Bueno 4. Muy Bueno 5. Excelente

Aspectos a Evaluar 5 4 3 2 1

1 Claridad de la temática de la exposición

2 Habilidad de las personas expositores para despertar su interés en el tema.

3 Utilidad la información que se presento

4 Aplicabilidad de la información en las actividades de su negocio

5 Utilidad de la matriz de trabajo como una herramienta aplicable a la empresa

6 Diseño de la matriz de trabajo facilita el llenado de la información

7 La secuencia de las herramientas de la guía está presentada en orden lógico.

8 El tipo y cantidad de información solicitada en la matriz

9 Cumplimiento de expectativas

10 Organización

11 Atención recibida por parte del personal del INA

12 Duración de la Actividad

13 Calificación general de la actividad

14 Comentarios respecto a esta actividad

herramientas innovadoras de gestiÓn y mercadeo

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