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ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO

GRUPO INTERNO DE TRABAJO DE PQRD Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

Cód. GXXXXX-XX-14V1

Fecha Oct de 2014

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TABLA DE CONTENIDO No. de Pág.

1. INTRODUCCIÓN 2

2. DESARROLLO 3

2.1. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PARA EL CANAL PRESENCIAL 3 2.1.1. Atributos del buen servicio 3 2.1.2. Lenguaje (Comunicación verbal y no verbal) 4 2.1.3. Consideraciones generales previas a la atención 4 2.1.4. Desarrollo de la Atención durante el servicio: 5 2.1.5. De la finalización de la atención: 6 2.1.6. Acciones de anticipación 6 2.1.7. Aspectos generales de la atención especializada canal presencial 8 2.2. PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA FIJA 10 2.2.1. Recomendaciones generales 10 2.2.2. Consejos adicionales 11 2.2.3. Atención telefónica en conmutador y oficinas 11 2.2.4. Acciones de anticipación: 11 2.2.5. En el contacto inicial: 11 2.2.6. En el desarrollo del servicio 11 2.2.7. En la finalización del servicio 12 2.3. PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL 12 2.3.1. Recomendaciones generales del uso del canal por el servidor público: 13 2.3.2. Chat 13 2.3.3. Acciones de anticipación 13 2.3.4. En el contacto inicial 13 2.3.5. En la finalización del servicio 14 2.3.6. En la finalización del servicio 14 2.3.7. Redes sociales 14 2.4. PROTOCOLO DE ATENCIÓN POR CORRESPONDENCIA 14 2.4.1. Acciones de anticipación 14 2.4.2. En el contacto inicial 15 2.4.3. En el desarrollo del servicio 15 2.4.4. En la finalización del servicio 15 2.4.5. Buzones de sugerencias 15 2.5. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS Y DEBERES DE LAS AUTORIDADES 15 2.5.1. Derechos de los ciudadanos 15 2.5.2. Deberes de las autoridades ¡Error! Marcador no definido.

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1. INTRODUCCIÓN

El Instituto Geográfico Agustin Codazzi, creado por Decreto ley No 0290 de 1957, Es un establecimiento público, dotado de personera jurídica autonomía administrativa y patrimonio

independiente, adscrito al Ministerio de Hacienda y Crédito Público.

El IGAC es un organismo técnico multidisciplinario con autoridad nacional en materia de cartografía, catastro, agrología, geografía aplicada y tecnologías geoespaciales, así como en Investigación y Desarrollo en información geográfica.

De esta manera, el ciudadano encuentra en cada una de las Subdirecciones Técnicas, en la Oficina CIAF, en la Oficina de Difusión y Mercadeo de Información, Direcciones Territoriales y en las Unidades Operativas de Catastro una amplia gama de información vital a disposición de los clientes y de los ciudadanos

Cada ciudadano que acude a las diferentes dependencias del IGAC y es atendido adecuadamente, es un multiplicador de esa percepción por lo cual se busca, este percepción sea positiva después de haber acudido al Instituto. Teniendo en cuenta lo anterior, la atención al ciudadano debe propender porque quien acuda al Instituto de forma presencial o por cualquier medio, obtenga con amabilidad y calidez: la información necesaria, clara, precisa, confiable y oportuna dejando la sensación de satisfacción con el servicio prestado de forma adecuada para el ciudadano.

Adicionalmente el IGAC, posee una misión y una visión, estipulada dentro del Manual del Sistema de Gestión Integrado- SIG, las cuales buscan dar una respuesta asertiva a los ciudadanos cuando estos acceden a la información del Instituto.

° SERVICIO AL CIUDADANO VISTO DESDE EL EJECUTIVO

El servicio a la ciudadanía, en nuestro orden constitucional, es un fin esencial del Estado. El artículo 2° de la Constitución Política de 1991 resume una visión presente en todo el texto, al tiempo que vincula la prosperidad general y la realización de todos los principios, derechos y deberes constitucionales con el buen servicio prestado por el Estado a sus asociados, al darles a todas estas declaraciones la misma fuerza jurídica y política. La Constitución es categórica al afirmar que las autoridades, esencialmente, se deben a los ciudadanos, por tal motivo en respuesta a los deberes que poseemos cada servidor público, se ha identificado:

“Nuestros jefes son los ciudadanos y tenemos siempre que mantener eso en la mente, en nuestra actitud”. • “Siempre tenemos que recordar que el Estado está al servicio de los ciudadanos. Somos servidores públicos y estamos al servicio de los ciudadanos, no los ciudadanos al servicio del Estado” • “Vamos a trabajar para mejorar el Servicio al Ciudadano, en todos los niveles”.

1

.

La presente guía es una orientación como material de consulta permanente basado en la atención y servicio al ciudadano de acuerdo a sus necesidades dirigido a todos los funcionarios y contratistas, quienes tienen esta responsabilidad en los diferentes procesos del Instituto Geográfico Agustín Codazzi – IGAC.

1 Fuente: “Nuestros jefes son los ciudadanos”: Presidente Santos Boletín de prensa. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. DNP

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2. DESARROLLO

2.1. ATENCIÓN PARA EL CANAL PRESENCIAL

Este es un canal en el que ciudadanos y servidores interactúan en persona para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer del IGAC.

2.1.1. Atributos del buen servicio

Un servicio de calidad debe cumplir con ciertos atributos relacionados con la expectativa que el ciudadano tiene sobre el servicio que necesita y el IGAC le brinda, Como mínimo, el servicio debe ser:

° Honesto: Actuar siempre con transparencia

° Compromiso: hacer los deberes con dedicación, siendo parte de lo que hace, para así ser mejor cada día.

° Responsable: Esforzarse por hacer las cosas bien asumiendo las consecuencias de los actos.

° Calidad: Actuar de manera que sea ejemplo de cumplimiento.

° Sentido de pertenencia: Desarrollar compromisos de fidelidad con la institución, haciéndola cada vez mejor.

° Eficiente: Brindar servicios de calidad, en costos y tiempos adecuados para la completa satisfacción de nuestros ciudadanos.

° Actitud Positiva: Actuar siempre con una adecuada disposición para prestar el servicio a la ciudadanía.

° Trabajo en Equipo: Mantener la interacción e intercomunicación en todas mis acciones.

° Lealtad: Siendo fiel a mi entidad.

° Autocontrol: Lo adopto como buena práctica diariamente.

° Respetuoso: los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se des-conozcan nuestras diferencias.

° Amable: cortés pero también sincero.

° Confiable: de la manera prevista en las normas y con resultados certeros.

° Empático: el servidor percibe lo que el ciudadano siente y se pone en su lugar.

° Incluyente: de calidad para todos los ciudadanos sin distingos, ni discriminaciones.

° Oportuno: en el momento adecuado, cumpliendo los términos acordados con el ciudadano.

° Efectivo: resuelve lo pedido.

El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud del ciudadano: debe satisfacer a quien lo recibe; esto supone comprender las necesidades de los usuarios, lo que a su vez exige escuchar al ciudadano e interpretar bien sus necesidades.

Los ciudadanos necesitan información y aprecian que esta les sea dada de manera oportuna, clara y completa. Respuestas como “No sé…”, “Vuelva mañana” o “Eso no me toca a mí…” son vistas por el ciudadano como un mal servicio. Lo servidores públicos, entonces, deben:

Informarse sobre los formatos, plantillas o guiones de atención definidos por el IGAC para responder las peticiones, quejas, reclamos, denuncias o sugerencias de los ciudadanos.

Conocer los trámites y servicios que presta el IGAC incluidas las novedades o los temas coyunturales que pueden afectar la atención durante su turno.

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Seguir el conducto regular con aquellos temas que no pueda solucionar: ante alguna dificultad para responder por falta de información, información incompleta o errada, debe comunicarlo a su jefe inmediato para que resuelva de fondo.

Adicionalmente un servidor público del IGAC bajo ninguna circunstancia debe incumplir con las prohibiciones para el personal sobre conflictos de interés estipulados en el código de ética, además de violentar los atributos del buen servicio, conlleva responsabilidad penal y disciplinaria.

2.1.2. Lenguaje (Comunicación verbal y no verbal)

Por medio del lenguaje los seres humanos expresan sus necesidades y experiencias. Esta sección propone algunas recomendaciones:

° El lenguaje para hablar con los ciudadanos que utilizan los servicios y realizan trámites del IGAC debe ser respetuoso, claro y sencillo; frases corteses como:

- “con mucho gusto,

- ¿en qué le puedo ayudar?”

- siempre son bien recibidas.

° Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener que utilizar una sigla siempre debe aclararse su significado.

° Llamar al ciudadano por el nombre que él informa y utiliza, no importa si es distinto al que figura en la cédula de ciudadanía o al que aparece en la base de datos de la entidad.

° Evitar tutear al ciudadano al igual que utilizar términos como “Mi amor”, “Corazón”, etc. Para dirigirse al ciudadano encabezar la frase con “Señor” o “Señora”.

° Evitar respuestas cortantes del tipo “Sí”, “No”, ya que se pueden interpretar como frías y de afán.

2.1.3. Consideraciones generales previas a la atención y servicio al ciudadano

2.1.3.1 Puestos de Atención

° El puesto de trabajo debe permanecer ordenado, limpio, despejado y presentable a la vista de la ciudadanía.

° El servidor público no debe desplazarse del puesto de trabajo en horarios de atención, así mismo no debe crear conversatorios entre servidores que afecten la imagen y el servicio.

° Durante la atención al ciudadano no se deben recibir llamadas personales ni al celular.

° Puesto de trabajo no debe ser personalizado (fotos, afiches, letreros, entre otros.)

° No se permite ingerir bebidas ni alimentos en el puesto de trabajo.

° Está prohibido escuchar música en el computador del puesto de trabajo, ya que esto demuestra falta de interés en la atención a la ciudadanía.

° Abstenerse de comer chicle mientras se está en el puesto de trabajo.

2.1.3.2 Del servidor Público:

° Presentación Personal: Su presentación personal influye en la percepción que tendrá el ciudadano-cliente respecto al IGAC sea impecable en su presentación personal, esta debe ser apropiada para el rol que desempeña (formal y sobria). Guarde adecuadamente la imagen corporativa. El uso del carné es obligatorio y debe llevarse en un lugar visible.

- Mujeres

• Pelo: Debe llevarse limpio sin cubrir el rostro, preferiblemente recogido con hebillas o moños discretos de color acorde al vestuario.

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• Accesorios: Deben ser discretos no llamativos. • Maquillaje: Siempre se empleará de manera natural y sin exceso, proyectando una

imagen profesional y fresca. En los puestos de trabajo es inapropiado retocarse. • Manos: Siempre deben estar limpias, las unas arregladas con tonos naturales,

evitar: comerse las uñas y retocarlas en los puestos de trabajo.

- Hombres

• Pelo: Deben llevar el pelo bien peinado, en caso de tenerlo largo debe estar recogido.

• Accesorios: Deben ser discretos • Manos: Siempre deben estar limpias, las uñas arregladas, evitar comerse las uñas.

° Expresividad en el rostro: Generalmente el rostro es el primer punto en que el ciudadano se fija. Su expresión facial es relevante, ofrecer una sonrisa no forzada, esto le agrega un carácter acogedor a la atención que se brinda al ciudadano. Para ello es fundamental mirar a los ojos, demostrando interés, actitud de escucha y reflejar seguridad en la información que está transmitiendo, recordar que el lenguaje gestual, debe resultar acorde con el trato educado que le esté brindando verbalmente.

° La voz y el Lenguaje: El lenguaje que use y el tono de voz añadirán un valor agregado a lo que esté diciendo. Se debe prestar atención a la elección de palabras cuando se comunique con el ciudadano.

El tono de voz es también parte importante de la comunicación verbal. Todas las personas son afectadas por el tono de voz de otras personas, se debe adaptar la modulación de la voz a las diferentes situaciones vocalizando de manera clara, comunicando la información de tal modo que el ciudadano le resulte sencillo y cordial, creando condiciones ideales para que los mensajes sean captados íntegramente.

° La postura: La postura que tome el cuerpo del funcionario cuando hable con el ciudadano tiene mucho significado, mantener una posición relajada demuestra autoconfianza, seguridad y le valor e importancia a lo que se hace. Se debe mantener la columna flexible, cuello y hombros relajados se deben evitar las posturas rígidas o forzadas.

° Contacto Inicial con el Ciudadano: En el contacto inicial lo más importante es el saludo, con el que se le da la bienvenida al IGAC al ciudadano y se hace una presentación con actitud de servicio. Es conveniente saludar, para lo cual se sugiere: saludar al ciudadano con una sonrisa, hacer contacto visual y manifestar con la expresión del rostro disposición para atenderlo, es preciso decir:

- “Buenos días/tardes

- Bienvenidos al Instituto Geográfico Agustín Codazzi

- /preguntándoles ¿En qué le podemos colaborar?.

° El saludo debe ser uniforme independientemente de los servidores públicos del IGAC que reciba al ciudadano cliente para darle el carácter homogéneo al servicio.

° En los momentos de espera: Evitar en lo posible hacer esperar al ciudadano del IGAC. Explicar al ciudadano del IGAC por qué se debe esperar e indicarle preferiblemente el tiempo aproximado de espera. Agradecer al ciudadano por el tiempo de espera. En lo posible disponer de televisores con información institucional de interés.

2.1.4. Desarrollo de la atención durante el servicio:

° Durante la atención al ciudadano se deben tratar a las personas como “señor” o “señora”, y en lo posible llamarlas por su nombre.

° Se debe ofrecer una escucha activa, proporcionar atención exclusiva evitando hacer otras cosas, “El mejor interlocutor no es el que habla mucho, sino el que sabe escuchar”.

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° Demostrar interés y actitud de atención para la identificación de las necesidades de los ciudadanos-clientes del IGAC.

° Debemos ubicarnos en el lugar del ciudadano: es importante darle a entender que se aprecia lo que él siente y que se le está escuchando con respeto y atención.

° Esperar que el ciudadano termine de hablar para darle una respuesta, evitando interrumpirlo y contestarle apresuradamente.

° Se debe hablar despacio, vocalizando bien, con tono de voz agradable y natural, hay que alejar comportamientos autoritarios, discriminatorios, evasivos y petulantes con el ciudadano del IGAC.

° Evitar tutear al ciudadano al igual que utilizar términos confianzudos como “mi amor”, “mi corazón “etc.

° En lo posible evitar el uso de tecnicismos, abreviaturas, siglas, extranjerismos o expresiones regionales que puedan confundir.

° Ante situaciones con ciudadanos que se les dificulte expresarse, realizar las preguntas necesarias para tener claro el requerimiento del ciudadano del IGAC indagando preguntas abiertas o generales o cerradas específicas.

° Mantener una postura corporal recta, relajada, evitando cruzar los brazos y movimientos exagerados, ideal una actitud natural, sin fingir.

° Evitar la manipulación innecesaria de objetos que demuestren impaciencia o ansiedad.

° Mantener seguridad ante situaciones agresivas de algunas personas. Conservar siempre la cortesía, la tolerancia, los buenos modales y el respeto por el ciudadano del IGAC.

° Abstenerse de comer, beber alimentos o masticar chicle mientras se está en el lugar de atención.

° Entregar información precisa y clara, si la consulta supera nuestra capacidad de solución o respuesta al coordinador o jefe de área.

2.1.5. De la finalización de la atención:

° Si es preciso, informar al ciudadano del IGAC, que sigue en el proceso.

° Preguntarle ¿Puedo colaborarle/ayudarle en algo más?

° Entregarle un producto que satisfaga sus necesidades y finalice el servicio con una despedida cordial de nuestro ciudadano.

° Agradezca al ciudadano la oportunidad de atenderlo e invitarlo a que vuelva al IGAC.

° Despídalo con una sonrisa y exprésele su satisfacción por haberle colaborado.

2.1.6. Acciones de anticipación

° Guardias de seguridad

Los guardias de seguridad del IGAC deberán ser siempre amables en su atención, se debe evitar preguntar a las personas para donde van o a quien buscan, pues esta información deberá ser suministrada cuando se haga el registro correspondiente, de tal manera que el tener que suministrarla más de una vez, a diferentes personas, puede generar resistencia en los ciudadanos(as).

En el evento de efectuar revisiones de maletines, paquetes o demás efectos personales, al ingreso o a la salida de los ciudadanos(as), se deberá informar a éstos, de manera cordial, sobre la necesidad de hacerlo para contribuir a garantizar la seguridad de las personas que se encuentran en las instalaciones del IGAC.

- Actividades a realizar: • Dar saludo de bienvenida. • Efectuar la revisión de pertenencias. • Indicar al ciudadano (a) el sitio de registro.

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• Despedir al ciudadano(a) • En ningún caso debe presentar una actitud de obstrucción al acceso o desconfianza

con relación al ciudadano(a).

° Registro de ingreso

La persona que realice el registro del ingreso debe atender al ciudadano(a) con amabilidad y debe tener en cuenta lo siguiente:

• Actividades a realizar: Dar la Bienvenida al ciudadano(a), hacer contacto visual con éste y mostrar respeto.

• Preguntar al ciudadano(a) sus datos personales. • Entregarle al ciudadano(a) el adhesivo con el que se identificará dentro de las

instalaciones. • Indicarle que acto seguido, debe acercarse a la recepción del área solicitada para

ser anunciado. • Cuando el ciudadano se retire, se le recibirá prontamente el adhesivo y sin

excepción despedirse.

° Orientadores en el punto de información

Al orientador le corresponde:

- Saludar amablemente diciendo: “Bienvenido (a) al Instituto Geográfico Agustín Codazzi /, mi nombre es (nombre y apellido...), ¿qué servicio solicita? Por favor, diríjase a...”.

- Verificar que el ciudadano traiga consigo todos los documentos necesarios para realizar su trámite.

- Dar información al ciudadano con base en documentos oficiales de la Entidad que con-tengan los requisitos para los trámites o servicios, las formas de presentar la documen-tación y los procedimientos establecidos para ello.

- En caso de que un ciudadano no traiga alguno de los documentos solicitados para la realización de su trámite, indicarle qué falta e invitarlo a regresar cuando la documenta-ción esté completa.

- Si existe la posibilidad de que el documento faltante sea diligenciado en el punto de servicio, ofrecerle esa opción.

- Orientar al ciudadano hacia la ventanilla o fila a la que debe ir.

° Servidores de ventanilla

Los servidores de ventanilla, del IGAC como también puede ocurrir con los demás servidores públicos, interactúan en diferentes momentos con el ciudadano; en cada uno les corresponde:

- En el contacto inicial

Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual y manifestando con la expresión de su rostro la disposición para servir:

• “Buenos días/tardes/”, • “Bienvenido/a al Instituto Geográfico Agustín Codazzi”, • “Mi nombre es (nombre y apellido...), ¿en qué le puedo servir?”. • Preguntarle al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo

“Señor” o “Señora”.

- En el desarrollo del servicio

Dedicarse en forma exclusiva al ciudadano que están atendiendo y escucharlo con atención. Verificar que entienden la necesidad con frases como: “Entiendo que usted requiere…”.

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Responder a las preguntas del ciudadano y darle toda la información que requiera de forma clara y precisa.

2.1.7. Aspectos generales de la atención especializada canal presencial Atención preferencial

Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en situación de vulne-rabilidad grupos étnicos minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja.

2.1.7.1 Adultos mayores y mujeres embarazadas

° Una vez entran a la sala de espera, el servidor público debe orientarlos para que se sitúen en las áreas que el IGAC tiene destinadas para ellos. La atención, dentro de este grupo de personas, se realiza por orden de llegada.

2.1.7.2 Atención a niños, niñas y adolescentes

° Los niños, niñas y adolescentes que solicitan servicios y trámites del IGAC, pueden presentar solicitudes, quejas o reclamos directamente sobre asuntos de su interés particular. En caso de atención presencial:

° Tienen prelación en el turno sobre los demás ciudadanos.

° Si lo hay, debe seguirse el guion, protocolo y procedimiento definido por la entidad para atender a este grupo poblacional.

° Hay que escuchar atentamente y otorgar a la solicitud o queja un tratamiento reservado.

° No manifestar duda o incredulidad sobre lo que el niño o adolescente diga; conviene, en cambio, preguntar para entender.

° Debe llamárselos por su nombre y no usar apelativos como ‘chiquito’ o ‘mijito’, entre otros.

° Es deseable hablarles claro, en un lenguaje acorde con la edad.

2.1.7.3 Personas en situación de vulnerabilidad

Se consideran personas en situación de vulnerabilidad a las víctimas de la violencia, a los desplazados y a las personas en situación de pobreza extrema. Con el fin de evitar mayores traumas y victimizar a estas personas deben incorporarse al modelo de servicio actitudes que reconozcan su derecho a la atención y asistencia humanitaria. En desarrollo del protocolo de servicio, le corresponde al servidor público del IGAC:

° Escuchar atentamente y orientar sin mostrar prevención hacia el interlocutor.

° Dignificar a una persona que ha sufrido situaciones extremas.

2.1.7.4 Grupos étnicos minoritarios

A este grupo pertenecen los pueblos indígenas, comunidades afrocolombianas, palenqueras o raizales y pueblos gitanos. El servidor público del IGAC debe:

° Identificar si la persona puede comunicarse en español, o si necesita intérprete.

° En este último caso, si la entidad cuenta con intérprete, solicitar apoyo de dicha persona o de un acompañante que hable español.

° Si ninguna de estas alternativas es posible, debe pedírsele a la persona que explique con señas la solicitud. Puede ser un procedimiento dispendioso, exigirá paciencia y voluntad de servicio.

° Solicitarles los documentos, también por medio de señas, de modo que al revisarlos se comprenda cuál es la solicitud o trámite.

2.1.7.5 Personas en condición de discapacidad

El servidor público del IGAC debe:

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° Conocer las diferentes condiciones de discapacidad.

° No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran niños. Hay que vitar hablarles en tono aniñado, consentirles la cabeza o comportamientos similares.

° Mirar al ciudadano con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode como risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes.

° Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda pregunte: “¿Desea recibir ayuda? ¿Cómo desea que le colabore?”.

° Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con discapacidad la que indique si ella realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su acompañante.

° No hace falta adivinar lo que la persona necesita; es mejor darle tiempo suficiente para que se exprese y plantee sus requerimientos, y esperar a que la persona termine su exposición, aunque pueda preverse el final de una frase.

° Verificar siempre que la información dada ha sido comprendida; solicitar retroalimentación y, de ser necesario, repetir la información en un lenguaje claro y sencillo.

2.1.7.6 Atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visual

El servidor público del IGAC debe:

° No halar a la persona de la ropa ni del brazo.

° Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando para atender su solicitud.

° Orientarla con claridad, usando expresiones como: “Al frente suyo está el formato o a su derecha está el bolígrafo”.

° Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.

° Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o consentir al animal.

° Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios.

° Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son.

° Si por algún motivo el servidor público debe retirarse de su puesto, debe informar a la persona ciega antes de dejarla sola.

2.1.7.7 Atención a personas con discapacidad auditiva, sordas o hipoacusias

El servidor público del IGAC debe:

° Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara y pausada.

° Conviene evitar taparse la boca o voltear la cara ya que esto dificulta leer los labios.

° No gesticular de manera exagerada para comunicarse.

° Debido a que la información visual cobra especial importancia, tener cuidado con el uso del lenguaje corporal.

° Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo repita o si no, que lo escriba. No aparente haber entendido.

° Si escribe como medio para comunicarse, que sea breve y claro.

2.1.7.8 Atención a personas con sordoceguera

El servidor público del IGAC debe:

° Es preciso informar que se está presente tocando a la persona suavemente en el hombro o brazo.

° Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar hasta que pueda atender.

° Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de ponerse dentro de su campo de visión.

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° Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando correctamente.

° Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método que la persona prefiere para comunicarse.

2.1.7.9 Atención a personas con discapacidad física o motora

El servidor público del IGAC debe:

° No tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayuda como muletas, caminador o bastón.

° Si la persona está en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia mínima de un metro.

2.1.7.10 Atención a personas con discapacidad cognitiva

El servidor público del IGAC debe:

° Brindar información de forma visual, con mensajes concretos y cortos.

° Ser paciente tanto al hablar como al escuchar pues puede que la persona se demore más en entender los conceptos, y suministrar la información requerida.

2.1.7.11 Atención a personas con discapacidad mental

El servidor público del IGAC debe:

° Hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para identificar la necesidad de la persona.

° Evitar críticas o entrar en discusiones que puedan generar irritabilidad o malestar en el interlocutor.

° Confirmar que la información dada ha sido comprendida.

° Tener en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la persona.

2.1.7.12 Atención a personas de talla baja

El servidor público del IGAC debe:

° Si el punto de atención no cuenta con ventanillas especiales para atender a personas de talla baja, buscar la forma de que su interlocutor quede ubicado a una altura adecuada para hablar.

° Tratar al ciudadano según su edad cronológica; es común tratar a las personas de talla baja como niños, lo cual no es correcto.

2.2. ATENCIÓN TELEFÓNICA FIJA

Este Canal está representado en el IGAC por la línea nacional de Atención al Cliente (57-1)

3683443 en Bogotá y 01 8000 915570 a nivel nacional, conmutadores 57-1-3694000 ó 57-1-3694100, centros de atención en cada uno de las Direcciones Territoriales y UOC y Línea Nacional de Quejas y Reclamos 01-8000-958095 y en Bogotá 3694045

Por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el servidor público del IGAC y el ciudadano a través de la redes de telefonía fija. Pertenecen a este canal los teléfonos fijos de las entidades, conmutadores, centros de llamadas (call centers) y centros de contacto.

2.2.1. Recomendaciones generales

Los servidores públicos del IGAC encargados de la atención de este canal deben:

° Mantener el micrófono frente a la boca a una distancia aproximada de 3 cm. Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc.

° Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud también puede ser percibida por teléfono.

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° Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento mediante la voz.

° Si no se cuenta con diadema, sostener el auricular con la mano contraria a la que se usa para escribir, con el fin de tenerla libre para anotar los mensajes o acceder al computador y buscar la información requerida por el ciudadano.

° Saber usar todas las funciones del teléfono.

° Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la entidad, la depen-dencia responsable y el contacto.

° Disponer de un listado de las Direcciones Territorial, si las hay, dentro y fuera de la ciudad.

° Seguir los guiones establecidos al responder.

° Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

2.2.2. Consejos adicionales

° A través de la línea telefónica, el tono de voz proyecta la imagen y refuerza el mensaje que se quiere transmitir. Por ejemplo, una voz monótona hace pensar a quien escucha que lo están atendiendo sin ganas, como por cumplir pero sin buscar satisfacer.

° Debe usarse un tono vivaz y enérgico que demuestre seguridad en el mensaje y disposición a servir.

° Prestar atención a la elección de palabras y seguir las recomendaciones sobre lenguaje.

° Pronunciar claramente las palabras, vocalizando, sin “comerse” ninguna letra; respirar tranquilamente de forma que las palabras se formen bien.

° La velocidad con que se habla por teléfono debe ser levemente menor a la usada en persona.

° El volumen de la voz debe ser mediano; si se vocaliza bien, el ciudadano podrá escuchar adecuadamente sin necesidad de subir el volumen excesivamente.

2.2.3. Atención telefónica en conmutador y oficinas

La atención por conmutador al ciudadano consiste en conectar una o varias líneas telefónicas con diversos teléfonos de la entidad.

2.2.4. Acciones de anticipación:

Dentro de este aspecto los servidores públicos del IGAC deben:

° Verificar que se conocen las funciones del teléfono, por ejemplo, cómo transferir una llamada o poner una llamada en espera.

° Tener a mano el listado de las extensiones a las que es posible que se deba transferir una llamada.

2.2.5. En el contacto inicial:

Es importante saludar primero con frases como

° “Buenos días”,

° “Buenas tardes”,

° dar el nombre de la dependencia, el nombre del servidor público.

° enseguida ofrecer ayuda con frases como: “¿En qué le puedo ayudar?”

2.2.6. En el desarrollo del servicio

Dentro de este aspecto los servidores públicos del IGAC deben:

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° Escuchar con atención lo que necesita el ciudadano, sin interrumpirlo, así la solicitud no sea de competencia del servidor.

° Si se puede resolver la solicitud, dar la información completa y cerciorarse de que al ciudadano le quedó clara y llenó sus expectativas.

° En caso de que la solicitud no sea de competencia del servidor, amablemente comunicarle que se pasará la llamada al área encargada o darle el número de teléfono en donde puede recibir la información.

° Si debe transferirse la llamada a otra dependencia, pedirle al usuario que espere unos minutos en línea mientras lo comunican con el área y con el funcionario competente. Marcar la extensión, esperar a que contesten e informarle a quien contesta que va a transferir una llamada del Señor o Señora (nombre de la persona) que necesita lo que corresponda (resumen del asunto), y luego sí transferir la llamada. Bajo ninguna circuns-tancia se debe transferir una llamada sin antes verificar que alguien sí va a atender al ciudadano. No hay nada más molesto para el usuario que un servidor que pase la llamada a otra extensión donde nadie le conteste.

° En caso de marcar la extensión y no recibir respuesta, retomar la llamada del ciudadano, tomarle los datos como nombre, teléfono de contacto y correo electrónico y decirle que se le informará al encargado del tema para que le devuelva la llamada o se contacte a través del teléfono o correo informado.

° 2.2.7. En la finalización del servicio

El servidor público del IGAC debe:

° Despedirse del ciudadano: “gracias por haberse comunicado con el IGAC, le puedo colaborar en algo más”

2.3. ATENCIÓN VIRTUAL

Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan a través de tecnologías de información y comunicaciones como chat, correo electrónico y redes sociales. Las consideraciones generales para la interacción con el ciudadano a través de redes sociales están establecidas por Gobierno en Línea del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones, en el documento Gestión de la comunicación en redes sociales.

En el marco de la atención por el canal virtual es deber de todo servidor público del IGAC orientar al ciudadano sobre la posibilidad que tienen de acceder a la información institucional y en general del Estado Colombiano a través de los medios virtuales dispuestos para el efecto, el

lenguaje de la pág. Web www.igac.gov.co. El correo electrónico cig@igac.gov.co, chat y demás servicios de información relacionados con productos, servicios y trámites relacionados con la misión del IGAC.

Este Canal está representado en el IGAC por:

° La actualización permanente de la página Web (www.igac.gov.co), en la cual se presenta la

información relacionada con los productos y servicios, planes, programas del IGAC.

° El diseño, producción y difusión por medios virtuales e impresos del catálogo de servicios y productos del IGAC.

° Las diferentes redes sociales: facebook, twitter, youtube, chat, correos se atención al ciudadano como cig@igac.gov.co – quejasyreclamos@igac.gov.co

° Atención a través de canales virtuales, telefónicos y presenciales, en forma virtual a través de la página Web y los buzones de sugerencias (físico) link de quejas, reclamos y derechos de petición de los ciudadanos, y en las oficinas de atención al ciudadano.

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Fecha Oct de 2014

PROPUESTA

En el desarrollo de ambientes y canales virtuales es necesario tener en cuenta algunas premisas que garantizan un fácil acceso y una fluida comunicación de los ciudadanos con el IGAC de la siguiente forma:

° Conservar la identidad que refleja la imagen institucional que se quiere proyectar.

° Utilizar una tipografía que no tengan símbolos con fuentes y tamaños normales que permitan su lectura e interpretación en la pantalla del medio virtual.

° Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de la información dentro del ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles con diversidad de opciones en los resultados.

° En la oferta de trámites se debe publicar la información, indicando pasos a seguir para una mejor interacción con el ciudadano del IGAC.

° En los ambientes virtuales se debe propender por garantizar el acceso de todas las personas, incluso aquellas que presenten algún tipo de discapacidad o que requieran un tratamiento especial.

° Contar con una opción donde el cliente pueda interactuar con el IGAC para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.

° Manejar una metodología para que el ciudadano haga una medición del nivel de satisfacción frente al canal y la utilidad del ambiente virtual utilizado.

° En las columnas de texto el fondo debe ser blanco sobre texto negro, fotografías e ilustraciones deben ser nítidas, no se tiene ninguna restricción en la cantidad de caracteres.

° Tener siempre presente que este medio de difusión está dirigido a la ciudadanía en general la cual no entiende la terminología institucional, por lo tanto el lenguaje debe ser puntual, sencillo y concreto respetando las normas de la lengua castellana.

° Con el canal virtual se presta el apoyo y el servicio que el ciudadano necesita, presenta la información de manera ágil e interactiva.

2.3.1. Recomendaciones generales del uso del canal por el servidor público:

° El servidor público encargado del manejo de este canal, es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la cual no debe permitirle a terceros acceder.

° El correo electrónico institucional del IGAC no debe usarse para temas personales, ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la entidad.

° Imprimir los correos electrónicos únicamente en los casos en que sea absolutamente necesario manipular o conservar una copia en papel.

2.3.2. Chat

Para la atención a la ciudadanía por chat, el IGAC tiene el horario de atención de lunes a viernes en días hábiles de 9:00 a 11:00 am, el servidor público encargado orientara y guiará al ciudadano en los temas que él este consultando.

2.3.3. Acciones de anticipación

Dentro de este aspecto los servidores públicos del IGAC deben:

Verificar el estado de los equipos antes de empezar (diademas, computador, acceso a internet). Tener a mano el material institucional de apoyo de las respuestas.

2.3.4. En el contacto inicial

° Empezar el servicio al ciudadano lo más pronto posible después de que éste acceda al chat, y evitar demoras o tiempos de espera no justificados.

° Responder las preguntas por orden de entrada en el servicio.

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- Una vez se acepte la solicitud en el chat, saludar diciendo:

- “Buenos días/tardes,

- Bienvenidos al Instituto Geográfico Agustín Codazzi

- soy (nombre y apellido) y

- preguntar el nombre y el correo electrónico del interlocutor.

- Enseguida, preguntar “¿En qué le puedo ayudar?”.

2.3.5. En la finalización del servicio

° Al finalizar, el servidor público del IGAC le envía un mensaje de cierre al ciudadano para comprobar que entendió la respuesta.

° Una vez se haya confirmado que el ciudadano está conforme con la respuesta, hay que despedirse y agradecerle el uso del servicio.

° En caso que el ciudadano no responda en un tiempo prudencial, enviarle la última res-puesta disponible, e invitarlo a comunicarse nuevamente.

2.3.6. En la finalización del servicio

° Agradecer la participación de los ciudadanos y reiterando nuestra disposición de servicio quedando atentos a cualquier inquietud o aclaración que pueda surgir al respecto.

2.3.7. Redes sociales

° El servicio al ciudadano en las redes sociales, a diferencia de los otros canales, no empieza con un evento tan específico -e individual- como una llamada entrante o un turno de atención. A pesar de que existen maneras de notificarse de los nuevos comentarios, solo son útiles hasta cierto punto porque la cantidad de información -en simultánea- puede volverlas inmanejables. Por esto, se recomienda monitorear los comentarios, las preguntas y, en general, los mensajes.

° De igual forma los servidores públicos del IGAC deberán informar que por el mismo canal virtual se puede orientar al ciudadano en temas de geodesia, cartografía, catastro, geografía, agrología, tecnologías geoespaciales a través de nuestros canales como peticiones, quejas, reclamos, denuncias, facebook y twitter, youtube, acceso a los diferentes programas de capacitación ofertados por el IGAC a través de la Oficina Centro de Investigación y Desarrollo en Información Geográfica - CIAF, entretenimiento y conocimiento por medio del portal niños, los museos virtuales de geografía, cartografía y suelos y el portal de la Biblioteca, orientando nuestra misión hacia el ciudadano.

° Garantizar la posibilidad de utilización de la plataforma por parte de cualquier persona, independientemente de las posibilidades discapacidades que pueda presentar.

2.4. ATENCIÓN POR CORRESPONDENCIA

Este canal permite a los ciudadanos, por medio de comunicaciones escritas, realizar trámites y solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer del Instituto Geográfico Agustín Codazzi y del Estado.

2.4.1. Acciones de anticipación

° Los servidores públicos que atienden este servicio están ubicados en el primer piso de la Sede Central en la dirección Cra 30 #·48-51

° La atención al ciudadano la realizan en orden de llegada para la radicación de correspondencia.

° Tener a mano y en funcionamiento los elementos necesarios para recibir y radicar la correspondencia.

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2.4.2. En el contacto inicial

° Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual, y manifestar con la expresión del rostro la disposición para servir al ciudadano. Puede decir:

- “Buenos días/tardes,

- Bienvenidos al Instituto Geográfico Agustín Codazzi

- ¿en qué le puedo servir?”.

- Preguntar al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo “Sr.”, “Sra.”

2.4.3. En el desarrollo del servicio

° Recibir los documentos que el ciudadano quiere radicar; si el documento no es de com-petencia de la entidad, informar de esta circunstancia al ciudadano. En caso de que insista en radicarlo, recibirlo y proceder al traslado de la misma a la entidad correspondiente.

° Destapar el sobre y verificar el contenido y los anexos.

° Asignar un número de radicado a cada documento; la numeración debe hacerse en estricto orden de llegada o salida. Los números de radicado no deben estar repetidos, enmendados o tachados. Registrar en el sistema fecha y hora de recibo, sin cubrir o alterar el texto del documento.

2.4.4. En la finalización del servicio

° Firmar y sellar la copia o planilla del remitente e informar al ciudadano el proceso que sigue en la entidad.

2.4.5. Buzones de sugerencias

Dentro de este aspecto el servidor público encargado debe:

° Revisar periódicamente la disponibilidad de formatos vigentes para sugerencias y bolígrafos para escribir.

° Abrir los buzones los 1 y 30 de cada mes.

° Extraer los formatos diligenciados y elaborar el informe solicitado para el GIT de PQRD y atención al ciudadano.

° Distribuir en las diferentes dependencias, según las directrices de la entidad.

° Dar una repuesta al ciudadano sobre las acciones emprendidas por la entidad debido a su comentario.

2.5. DERECHOS Y DE LOS CIUDADANOS Y DEBERES DE LAS AUTORIDADES

De acuerdo con la Ley 1437 de 2011, Capítulo II, los derechos y deberes de los ciudadanos en su actuación frente a las autoridades, y de las autoridades en la prestación de la atención, son:

2.5.1. Derechos de los ciudadanos

Presentar peticiones en cualquier modalidad, verbal o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las normas exijan. Estas actuaciones podrán realizarse por cualquier medio disponible en la entidad, aún por fuera de las horas de atención al público.

Los ciudadanos tiene derecho a: ° Presentar peticiones en cualquier modalidad, verbal o por escrito, o por cualquier otro

medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las normas exijan. Estas actuaciones podrán realizarse por cualquier medio disponible en la entidad, aún por fuera de las horas de atención al público.

° Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.

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° Salvo reserva legal, obtener información de los registros y archivos públicos de acuerdo con la Constitución y las leyes.

° Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto.

° Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona.

° Recibir atención especial y preferente si son discapacitados, niños, adolescentes, mujeres embarazadas o adultos mayores y, en general, personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, de acuerdo con el artículo 13 de la Constitución Política.

° Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los par-ticulares que cumplan funciones administrativas.

° Alegar y aportar documentos u otras pruebas en cualquier actuación administrativa en la cual tengan interés, a que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades para decidir y a que estas le informen al interesado cuál ha sido el resultado de su participación.

2.5.2. Deberes de las autoridades

° Tratar de manera respetuosa y considerada, así como atender diligentemente a todas las personas sin distinción.

° Garantizar atención personal al público durante cuarenta horas a la semana en horarios que satisfagan las necesidades de los ciudadanos.

° Atender a todas las personas que ingresen a las oficinas públicas dentro del horario de atención.

° Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías, para la atención ordenada de peticiones, quejas, denuncias o reclamos, sin perjuicio del trato prioritario debido a las personas en alguna situación particular.

° Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la respectiva autoridad especifique los derechos de los usuarios y los medios disponibles para garantizarlos.

° Tramitar las peticiones que lleguen por fax o medios electrónicos, de acuerdo con el derecho a presentar peticiones y a obtener información y orientación.

° Encargar a una dependencia especializada la función de atender quejas y orientar al público.

° Adoptar medios tecnológicos para tramitar y resolver peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dominen la tecnología respectiva.

° Habilitar espacios idóneos para consultar expedientes y documentos, así como para atender cómoda y ordenadamente al público.

ELABORÓ GRUPO INTERNO DE TRABAJO CENTRO DE INFORMACIÓN GEOGRÁFICA

Tatiana Contreras Jaime

REVISÓ METODOLÓGICAMENTE GRUPO INTERNO DE TRABAJO DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Didier Moreno Ariza

VERIFICÓ TÉCNICAMENTE GRUPO INTERNO DE TRABAJO CENTRO DE INFORMACIÓN GEOGRÁFICA

Orlando Bustamante Méndez

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VALIDÓ Y APROBÓ DE DIFUSIÓN Y MERCADEO DE INFORMACIÓN

Natalia Ochoa Sánchez

OFICIALIZÓ OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN

Martha Patricia Camacho Hernández