goleman - radar social

7/24/2019 Goleman - Radar Social

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TE CE A pA E

Se háb n gente



Radar social

a mayor de as cuentas estaba obteniendo resultados magros,ocua ten a desconcertado a equipo de ventas de Ceras Johnson: ¿a

qué se deb a que un producto clave se vendiera menos a que enotros estab ecimientos m nor stas?

E representante de ventas responsable de esa cuenta cre aconocer e mot vo e comprador de la cadena quer a hacer pedidosmás cuant osos, pero se encontraba en la impotencia una guerra entre

os ge entes de dos depa tamentos dist ntos acía que e p oducto seofreciera en n sector incorrecto de la t enda y por o tanto, se vendiera poco El gerente departamental que vendía ese producto se ne-gaba a ceder o al otro departamento. El comprador no tenía poderpara acabar con esa situac ón.

Para resol er el prob ema, el equ po de ventas de CerasJohnson convocó a un equ valente comercia de comisión dip omática b lateral: se reunió con tres niveles de ejecutivos, por enc -

ma del representante de ventas y el comprador. En esa reunión,Johnson reveló ciertos datos a os e ecut vos de la cadena, demostrándo esque, s mane aban el producto de otro modo, sus ganan-cias anualesaumentar an en cinco mi lones de dó ares Eso dio enel b anco.

"Cuando vieron que estaban de ando escapar cinco mi onesde dó ares por una guerra entre departamentos, decidieron derribar

as murallas", d ce Patrick O'Brien,gerente de ventas enNorteamérica. "Los tres nive es apoyaron a comprador Habían tar-dado todo un año en d scutir el as nto, pero una vez que vieron laconven encia, en pocos d as efectuaron el camb o."



7 • SER HÁBIL CONL GE TE

sa estrateg a de ventas ejemp f ca una de as característ cas de a empatía: ser capaces de ver una s tuac ón desde e punto de vista de c ente a f n de que sea éste qu en se benef c e sta sens b dad ex ge estar d spuesto a nterpretar as corr entes po t cas y as rea dades de una organ ac ón ajena.

" mejor enfoque es conocer profundamente as neces dades y os objet vos comerc a es de comprador a f n de co aborar con esef", comentaO'B r en "La c ave está en sondear y prestar atenc ón a o que resu taportante para e éx to de esa persona Ha s do uno de os - pectos ndamenta es para e éx to de ventas en e ú t mo s g o. "

Cuando conversamos O B r en estaba fe por dos tr unfos: su equ po de ventas había s do des gnado como Vendedor deño tanto porWa Mart como porarget dos de as mayores cadenas de os stados Un dos.

Uno de os baró etros camb antes de a venta a menudeo es e "manejo de categorías" por e que se cons dera que todos os desodorantes de amb ente por ejemp o forman una so a categorías y se dec den as marcas a ofrecer de manera co ect va en ve de ju gar as una por una Paradój camente este enfoque g oba ha to a do más mportante a re ac ón persona entre os representantes de ventas y os que manejan as categorías.

"Nuestros vendedores este ares t enen a facu tad de equ brar e mundo de os hechos con e mundo nterpersona " seña aO'B r en. "La profes ón de ventas ha pasado de as ventas por af n dad persona a as ventas basadas en números ya no nos basamos en a hab dad soc a trad c ona s no en un mode o gerenc a que

no trabaja por contrato s no por números pero hay que equ l brar Se neces ta e costado nterpersona porque éstas s guen s endo dec s ones nd v dua es "

La empatía adopta d versas formas. Una es e t po de astuta conc enc a que demostró a gente de Ceras Johnson en cuanto a as neces dades de su c ente. Pero tamb én se a puede aprec ar en a empresa que t ene un conoc m ento acertado y rea sta de su prop a gente sus c entes sus compet dores y e mercado y de os otros

nteresados desde os s nd catos a os acc on stas Poder ver a rea - dad desde esa perspect va perc b r cómo reacc onan ante as cc o- nes de a empresa ofrece una poderosa ser e de ecturas para un gerenc am ento efect vo.



Radar social • 7

El pres de e de ba co pr vado s o me d ce "M raba o se parece poco al del sacerdo e o e méd co de fam l aNo se p e-

de ser ba q ero pr vado s l ar la e ge c a emoc o al sobreodo la empa a. Es prec so perc b r lo q e el c e e desea y lo q eeme a q e o p eda expresarlo e palabras .

La empatía comienza adentro

Fre d observaba " os mor ales o p ede g ardar gú

secre o S s s lab os cal a ch smea co la p a de los dedos lara c ó se abre paso a ravés de odos los poros l jg e eo er v oso del egoc ador desm e e s expres ó mpáv da; el es d ado des erés del cl e e q e d sc e el prec o de a o se co rad ce co las m radas e s as as q e hecha a co ver ble cod c ado Saber de

ec ar esas p s as emoc o a es es s mame e mpor a e e aq ellas s -ac o es e q e alg e e e mo vos para d s m lar s s verdade

ros se m e os cosa hab a e el m do de los egoc os.

Perc b r lo q e o ros s e e s dec r o es la ese c a de la empa a Rara vez el o o os d rá co palab as lo q e exper mea e camb o os lo reve a por s o o de voz s expres ó fa-

c al y o ras ma eras o verbales La capac dad de perc b r esas com cac o es s es ace de ap des más bás cas sobreodo del co oc m e o de o m smo y del a odom o. S o pode mos perc b r es ros prop os se m e os (o mped r q e os aho- g e ) os veremos rremed ableme e f era de co ac o co los es ados de á mo a e os.

La empa a es es ro radar soc al. U a am ga me c e a cómo perc b ó la d sco form dadc al de a co ega "Se lo d e a m efe

Ka hlee le pasa algo; o es á co e a aq '. No me m raba a los ojos y de ó de e v arme s s ch spea es me sa es por comp adora Por f a c ó q e había acep ado o ro empleo".

C a do fal a esa se s b dad la ge e q eda desco ec ada La fal a de o do emoc o a co d ce a la orpe a soc al ya sea por haber

erpre ado ma los se m e os a e os ya sea pora fra q eza me cá ca e opor a o a d fere c a q e a q la la af dadU a de las formas q e p ede adop ar es a fal a de empa ía es ra ar a los de- más como s f era es ereo pos y o os d v d os ú co q e so



7 • S R HÁBIL CONL GENTE

a empat a requ ere cuanto menos saber nterpretar las emo- c ones ajenas en un plano más elevado ncluye perc b r las preocu pac ones o los sent m entos del otro y responder a ellos n el n vel más alto, la empatía s n ca comprender los problemas e ntereses que subyacen bajo los sent m entos del otro

a clave para conocer el terreno emoc onal a eno es una nt ma fam l ar dad con el prop o, como lo demuestra una nvest ac ón hecha por obert evenson en la Un vers dad de Cal forn a enB erkeley 1evenson nv ta a matr mon os a su laborator o de f s olo a para dos temas de conversac ón: uno, neutral, sobre las noveda des del d a lue o, qu nce m nutos de d scus ón sobre al o en lo que la pare a no esté de acuerdo urante esta pequeña batallaevenson re stra sus reacc ones en todo sent do, desde el r tmo card aco hasta los camb os de expres ón fac al

espués del desacuerdo, un m embro de la pareja se ret ra. l otro se le proyecta una f lmac ón de la d scus ón, m entras narra el d álo o oculto de lo que en verdad sent a y no expresó. ue o, esa persona se ret ra y la otra vuelve para narrar la m sma escena desde la perspect va delotro.

En las parejas empát cas e to produ e un efecto f s oló co extraord nar o el cuerpo de uno m ta al de su compañero S au menta el r tmo card aco del compañero f lmado, lo m smo ocurre con el de qu en está empat ando s el r tmo card aco d sm nuye, tam- b én lo hace el del cónyu e empát co 2 sta m m ca nvolucra un fe nómeno b oló co llamado entrainment, es dec r una s ncron ac ón, una espec e de tan o emoc onal nt mo 3

Una af n dad tan elevada requ ere descartar por el momento la a enda emoc onal prop a, a f n de rec b r con clar dad las señales del otro Cuando estamos atrapados en fuertes emoc ones prop as nos encontramos en un vector f s oló co d ferente mpermeables a las claves más sut les que perm ten la af n dad 4

Charles arw n su ería que las apt tudes emelas de transm - t r e nterpretar sent m entos han desempeñado un papel mportantís mo en la evoluc ón humana, tanto para crear como para

mantener el orden soc al. n la evoluc ón, las emoc ones ne at vas(el m edo y la ra) deb eron tener un enorme valor para la supe venc a, mpulsando al an m l amena ado a luchar o hu r n c erto sent do, este resab o evolut vo aún nos acompaña du ante un asalto



Radar social • 7

de am gda a, terpretamos respo demos co más faci idad a quie es é ambié de ma humor s o puede ser u a rece a para e desas

tre emocio a , pues crea u c rcu o vicioso de egatividad o ira requisito previo de a empat a es e co ocimie to de u o

mismo reco ocer as seña es viscera es deos se timie tos e e pro pio cuerpo. re os co se eros, por e emp o, os más efec ivos empá icos era os más capaces de si o izar as propias seña es corpora es de emoció , a go ese cia e cua quier raba o do de a empat ae ga impor a cia, desdea doce cia a as ve as a admi is ració 5

Una danza sutil

"Te amos u a mu er que era capaz de despe ar u a sa a e cuestió de mi utos , me cue a e gere te de comercia izació de u a firma que produce software educa ivo. vez de escuchar pri mero uego u irse a a co versació se a zaba a u mo ó ogo

sobre a gu a do e cia o a aque au que o uviera ada que ver co e ema de a co versació Y segu a segu a si ver os bostezos. No sab a cuá do parar No e a idea

La f uidez de cua quier i eracció socia depe de e gra medida de t ainm t espo á eo. Cuando dos perso as icia diá ogo, i mediatame te comie za u a da za suti de armo a r mica, si cro iza do sus movimie os pos uras, e o o voca , a ve ocidad de hab a has a a o gitud de as pausas e tre o que

dice u a o que respo de a o ra. 6

sta m mica mutua se produce fuera dea co cie cia parece estar ba o e co tro de as par es más primitivas de cerebro stos meca ismos se activa co u a ce eridad asombrosa hasta e a qui cuagésima parte de u segu do Si fa a esa coordi ació au o má ica os se timos eveme e i cómodos

U o de os pri cipa es a ustes mutuos es e de a expresió facia . Cua do ve os u a cara a egre (o e fadada), eso evoca e

oso ros a emoció correspo die e au que co suti eza? e grado e que adop emos e ri mo a pos ura a expresió facia de o ro, come zamos a habi ar su espacio emocio a cuando uestro cuerpo imita a a e o se i cia a si o izació emocio a 8



7 • SER HÁBIL CON G NT

l s stema ner oso se prepara a tomát amente para part -par de esa empatía emo onal (tamb én en esteaso la amígdala

desempeña el papel pr n pal) 9 Pero elso de esta fa ltad es en gran parte na hab l dad aprend da q e depende de la mot a

n. Los an males (y las personas) q e se han r ado enn a sla- m ento so al extremado son def entes en la nterpreta n de las la es emo onales a enas, no porq e les falte el r to bás -

o de la empatía, s no porq e a falta de t tores emo onales, n n a aprend eron a prestar aten n a esos mensa es por lo tanto, no han pra t ado esa fa ltad.

Las pr meras le ones de empatía se n an en la nfan a, ando la madre o el padre t enen al bebé en bra os. sos ín los

emo onales pr mar os t enden la base para aprender aooperar y a ha erse a eptar en n j ego o n gr po l dom n o de esta as gna- t ra emo onal determ na n estro n el de apt t d so al

Obser emos a los n ños q e, en el pat o de re reos, noaptan as la es r ales para la ntera n ando q eren part par de

n ego s elen entrar s n más n más nterr mp éndolo.

Los n ños q e t enen más hab l dad so al, por el ontrar o, esperan y obser an por n rato. Pr mero s nton an el ego para l ego ngresar s n r pt rasando la oport n dad se presenta nat - ralmente Lo m smo s ede on los ad ltos es esen al aptar el r t- mo so al y la s n ron a n de n estros ompañeros de trabajo.

Dadas las d feren as en el dom n o de las hab dades bás as

de la on en a so al, tamb én hay d feren asorrespond entes en las apt t des laborales q e se basan en la empatía. ntre las apt t des so aleson mportan a laboral q e t enen s sm entos en ella se n l yen:

• Comp ende a los d ásPer b r los sent m entos y perspe - t as ajenos e nteresarse a t amente por s s preo pa-

nes•

O enta ón a el se v ioPre er re ono er y sat sfa er las ne es dades dell ente• Ayuda a los demás a desa olla sePer b r las ne es dades

de desarrollo de los demás y fomentar s apa dad



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• Aprovech r l diversid Culti ar las oportunidades a tra-és de personas di ersas

Concienci po Interpretar as corrientes po ticas y so ciales de una organi ación

COMPRENDER A LOS DEMÁSPercib r los sent m entosy perspect vas ajenas, e nteresarse

act vamente por sus preocupac ones

Las personas dotadas de esta aptitud:• Están atentos a las pistas emoc onales y saben escuchar• M estran sens b l dad hac a os puntos de v sta de los otros y los

comprenden• B ndanay da basada en la comp ens ón de las neces dades y

sent m entos de los demás

asistente de una gran irma de diseño describe as los senti mientos pon oñosos que emanaban de un compañero temperamenta "Con una so a mirada se con irtió en una puerta cerrada s como si pusiera un etrero deno mo estar as que me mantengo a distan ciaPero si en esas ocasiones tengo que tratar con él soy bre e No hago bromas ni nada eso unae lo hice y seo ió loco Con é me

ue o nexpresi o casi estúpido0 La rase cla e es "Con una so a mirada se con irtió en una

puerta cerrada É sa ue la cla e que e indicó a asistente cómo ac tuar con e compañero temperamenta E e trabajo captamos constan temente ese tipo de c a es emociona es y adecuamos nuestra conducta a ellas. A alta de ese radar corremos pe igro de nau ragar en los arre- ci es creados por as rocosas emociones de nuestros compañeros La empat a es esencia como sistema de na egación emocional con el que timoneamos para entende os con los demás en e trabajo

Más al á de a mera super i encia, a empat a es crítica para lograr un desempeño superior uando e trabajo se centra en a gente. Cuando es importante interp etar con habi idad los sentimientos de una persona desde as entas y el asesoramiento hasta



7 • S R HÁBIL CON GENTE

la ps coterapia y a medic na, así co o en cua qu er tipo de liderazgoaempat a es cruc a para a exce enc a.

La medicina es un terreno que recién despierta a os benefic osde a e pat a en parte por urgentes mot vos económ cos En momentos en que se compite enérgicamente por conservar a os pac entes os médicos más capaces para reconocer as emociones de suspac entesson más efec ivos en e tratamiento que los co egas menossensib es Natura mente os méd cos deben perc b r e nerviosismo yla inqu etud de sus pacientes af de tratarlos con efect v dad s nembargo u estudio demostró que rara vez escuchan. Por o genera e

paciente llega a consu tor o con u promedio de cuatro preguntas para hacer pero durante a visita apenas ega a formu ar una o dos Unavez que el pac ente empieza a hab ar a primera t�rrupc ón demédico se produce como promedio a os dieciocho segundos 2

Los médicos que no escuch son objeto de más dem das amenos en Estados Unidos. Entre os méd cos que se upan de atenc ónpr mar aquedó demostrado que qu enes nunca rec b eron una dem nda por ma a prax s er comun cadores muy superiores a sus co egas

propensos a ser acusados judic a mente Se tomab n t empo para exp icar a sus pacientes o que pod esperar de n ratam e to para re r y bromear para pedir es su op nión y verificar que hub eran comprendo; también os a entab a hab ar.13Y el t empo necesar o paraque unmédico uti ice u a efectiva empat a es só o es inutos

D seño empático

La empat a ha llegado a la Invest gación y e Desarrol o Losinvestigado es observan a os c ientes m entras uti zan los productos de una empresa (ya sea en e hogar o en e trabajo) más o menoscomo un antropó ogo podría observar a o ra cu tura 4 Esta mi adaal mundo de comprador ofrece una mejor comprensión que a quepuede obtenerse por medio de a t pica recorrida de grupos determinados e vest gaciones de mercado

Esta exp orac ón nt ma combinada con a disposición a cam bio de a comp ñ a es una mezcla potente cu do se trata de novar Cuando Kimber y-Clark m ndó a observar e uso de os p ña esen e padres y bebés de un año comprend eron que os pequeños de



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esa edad necesitaban un p me paso hacia las p endas "de adul- tos" Ese descub imiento llevó a la c eación de losHuggiesPul Ups,

que el pequeño puede subi y baja po sí solo, y a millones de dóla es en ven as anuales, antes de que los competido es pudie an pone se a la pa

La capacidad de inte p eta bien las necesidades de la cliente- la es natu al en los me o es jefes de equipos pa a el desa ollo de p oducto. Sabe inte p eta lo que el me cado eclama equie e empatiza con los clientes, pa a luego desa olla un p oducto que se ajuste a sus necesidades 1

En Fo d Moto Comp ny se utilizó un diseño empático pa a ehace el L ncoln Continental Po p ime a vez se p opo cionó a los ingenie os unntenso contacto con los p opieta ios del coche que to dos t ataban de einventa En vez de aplica el método antiguo, en el que los nvestigado es de me cado guiaban la discusión ent e p o pieta ios de automóviles y destilaban los esultados los ingenie os dedica on una semana a conve sa con pe sonas que habían adqui ido el modelo Continental La misión e a da se una idea de lo que les gustaba del coche.

"Los clientes pe ci en sienten en u p oducto cu lidades ca acte ísticas que ap ecian", me dijo Nick Zeniuk, que po entonces e a uno de los di ecto es del p oyecto "Tuvimos que s ntoniza con los sentimientos de esos comp ado es Pa a hace lo debíamos se empáticos. Dije a los di ecto es de diseño: Olvidaos de los datos que os han dado las nvestigaciones de me cado. Salid a habla con la gente pa a la que estamos haciendo esto Escuchad, sentid, pe cibid Mi adlos a los ojos hasta ecibi una sensación visce al de lo que desean' "

Este enfoque pe sonal t a o a la sala de diseño un fue te senti do del cliente, en tanto los ngenie os c eaban sus especif caciones Zeniuk ecue da "Volvían con una filmación en vídeo de un cliente y dec an A quí no se ve, pe o en ese momento estaba hablando con mucha convicción P ime o tuvimos que da os una idea de la sen- sación que todo esto debía p ovoca luego, imag na cómo luci ía en té m nos de ingenie ía las especificaciones técnicas que ha ían que el auto fue a más cómodo o más dócil"



7 • SER HÁBIL CO G NT

El ar e de escuchar

" u ndo e tá de e er do or h cer un vent no e cuch con l m m tenc ón", me d o el d rector de un genc bur át "E n cue t ón de vent no h y n d me or que, cu ndo lgu en ob e t lgo, oder dec rle ene u ted tod l r zón deber mo tenerlo en cuent S uede e cuch r y m t z r con u unto de v t , todo le mucho me or. "

En el cor zón de l em t h y un o do b en n do P r tr un r en el lug r de tr b o e e enc l e cuch r b en ElDe rt

mento de r b o e t doun den e c lcul que, del t em o tot l que ded c mo l comun c c ón, el22% e em le en leer y e cr b r, 23% en h bl r y el 55% en e cuch r. 6

Qu ene no ueden o no ben e cuch r d n l m re ón de er nd erente o n en ble , lo cu l, u vez, to l otro meno comun c t vo. Y e cuch r e un rte. El r mer o con te en d r l en c ón de que uno e tá d ue to e cuch r e t t tud cor or z en lo gerente que ob erv n un ol t c de " uert b er

t ", que e mue tr n bord ble y e e mer n en e cuch r lo que uente t ene r dec r. Y lo o do deu ene e mue tr n bord ble lleg má m ter l.

E cuch r b en, ro und mente, gn c r má llá de lo que e d ce h cer regunt y re et r con l br ro lo que e h o do, n de egur r e de h ber entend do b en. E o e e cuch r " ct v men te" Un m rc deue hemo e cuch do de verd d o o eonder de m ner decu d , unque e o requ er e ectu r lguno c mb o en nue tr m ner de ctu r. Pero h t qué unto debemo gu r nu tro cto or lo que otro d g , e o e , en , un cue t ón controvert d

E lo c rculo de vent , gunoenen un v ón e trech de l em t , rgument ndo que tener en cuent l er ect v del cl ente c b rá con vent de roducto o erv c o que lo cl ente , en re l d d, no qu eren o no nece t 17 De de luego, e to enc err un v ónlgo c n c o ngenu de l m ón del vendedor, como ólo con t

r en e ectu r l vent , n cre r o me or r rel c ón con el cl ente No ob t nte, ex te v ón má e cl rec d que con der l

vent como l c c d d de e cuch r y com render b en lo que el com r dor o el cl ente nece t , r luego bu c r el modo de t cer e nece d de . El conce to de que l em e tá en el cor zón de tod



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v nta ct va s basa n una nc sta, n a q s d ó o n ón s os r r s nt t s d v ntas a los com rador s d t ndas m nor stas

stado n d ns s, grand s y q ñas, s gún na m stra a ator a. 8S gún l v o st r ot o, q n s s alzan con as v ntas so los v nd dor s s mam nt a abl s y xtrav rt dos, ro la nc sta o d sm nt ó. No bastaba con hablar m cho y d r sa; cons nso d os com rador s r r a a los r r s ntant s más m át cos, lo q s nt r saban or s s n c s dad s y r oc ac on s 9 Esto s c alm nt vá do c ando a m at a ba d la mano d la s ns c ón d q r r s ntant ra d gno d conf anza

C ando a empat a carece de integridad

"Q ro as g raros d sd r nc o q lo más m ortant son los n ños; llos stán r m ro Sé q a gunos d vosotros stá s r oc ados P ro s d sc br mos a go q da hac r daño a o n ños, arar mos

A s com nzó s cá da y tranq zadora r s ntac ón l r s d nt d u a m r sa s c al zada ncobrar m tal s d las c n zas d jadas or la comb st ón nd s al. Hab a ac d do ara hablar ant los adr s y ma stros d na sc la r ar a,e la q ña c dad dond s m r sa s ba a stabl c r S gob o d la c dad lo a robaba, la n va s d star a c rca d a sc la, ca l ab o

M ntras m r sar o n m raba lo q s c d r a n la ant(los stos d traba o, os b n f c os ara la conom a ocal), s s nc r dad y s nt rés or l b n star d los n ños y a comun dad r conq st ndo a úbl co Par c a tan com r ns vo, tan m át co . .

P ro gó l r odo d r g ntas y r s stas no d os adr s, q ra q m co, r g ntó "P ro, ¿no va s a roc sar c n - zas q cont n n d ox na?Y a d ox na¿no s altam nt carc nóg na?¿Cómo va s a rot g r a n stros h jos d so?

A nt sa r g nta m r sar o s a t ró ado tó na ost ra d ns va y hasta antagón ca, sobr todo c ando otros adr s, ya m nos con ados, r g ntaron or q é no hab a m nc onado s dato nq tant

La r n ón t rm nó c ando los adr s d c d ron cons ltar a n x rto n tox nas nd str al s y d r al gob o d la c da



• SER HÁBIL CON GENTE

que amara a aud enc as p bl cas antes de autor zar a nstalac ón de la p anta

La e pat a se puede ut zar co o herramienta pa a a manipuac ón A menudo esto se man f esta co o seudoe pat a, postura socia

que se des ntegra r p damente en cu nto es reconoc da. Una am ga seque aba sobre os vendedores de una costosa t enda de ropa en la que egustaba cur osear. "S empre me d cen que se a egran de verme y mes guen por todas partes tratando de charlar. Yo sólo qu ero que me de-

en en paz hasta que tenga algo que preguntar es Un d a, en un mo-mento de descu do, una de as vendedoras e confesó que el efe les habdado órdenes de entablar un d ogo am stoso con los cl entes que hub eranhec o anter ormente a guna compra mport nte Pero esta forzada cord al dad sonaba a a so só o ser a para ahuyentar a am g

Es pos b e que tengamos una protecc ón natural contra esaempat a art ic a a capac dad de perc b r, como amiga, a e p

ns cera. Y seg n los ves gadores que han evaluado a gente manpu adora os menos emp t cos t enden a ser os m s mot vados pormaqu avél ca neces dad de usar al pró mo en provecho prop oE con-

raste, as personas con adas, convenc das de que el ser humano esb s c men ebueno enden a s n on za me or os sent m entos

El dir a em a a

Samno ten a o do emoc ona Atend ó el telé ono�al o r unavozsollozante que preguntaba por su esposa, le entregó el teléfono

con un a egre: "¡Es para t , Marcy!".la ne Hatf eld, una ps có oga de a Un vers dad de Hawaque o conoc a, d ce "Sam no captaba os mensa es emoc onales poque le mportaban un com no 1

No basta con tener potenc a para la empat a: es prec so inte-resarse Pero entre esas personas que parecen carecer de empat aa gunas pueden estar actuando as ntenc onal y estratég camenteta vez eluden e nterés a f n de mantener una pos c ón duray res s

t r e mpu so de prestar ayuda 22 Y en a med da correcta, en el lude traba , esto no es necesar amente maloCuando un gerente se desv ve por concentrarse en las relac ones

osat sfacer as neces dades emoc onales de su gente, a e pensas de los



Radar social •

req is tos e a organ zac n, su esempeño es pob e En s t ac oon e el costo e a empat a pa ece se emas a o a to (por e emp

cuan o se negoc an los sue os) ambas pa tes pue en verse obl ga asaembota a s mpatía Tamb én los aboga os t 5an tes son notor ossu estu a a in e enc aa las af cc ones e a parte opuesta (s b en,como veremos en el capítu o8, u a exage a a anulac n e a empatíano es uc era como estrategia e negoc ac n

Atemperar la empat a pue e se pru ente asta c e to punto,sobre t o cuan o se trata e as gnar recursos escasos en una organ zac n. Cuan o nos ent camos emas a o con las neces a

eotro estamos p opensos a exagerar la ayu a, aun cuan oesa e-c s npe u que el b en colect vo. 4De gual mo o, la cabeza por s so a, s n ayu a el coraz n,

pue e tomar ec s ones que tengan ma as consecuenc as, como asuce o con muc as emp esas que, a e uc mplacablemente spe sonal p ovocaron o o o escon anza entre los esalenta os traba a ores restantes Y a gunos ge entes acen oí os so os a los sent m entos e qu enes traba an con ellos s mp emente pa a no ve

obl ga oa toma los en cuenta; es una táct ca que pue e acer ospasa por mper osos o osa alta e empatía pue e exp ca lo que suce con el c u an

que ba a atar a una am ga m a por un coágulo sangu neo en lap e aCuan o e expl c que uno e os r esgos e a operac n e a per ep e a, m am ga estall en ágr as a reacc n el mé co uequ ere o ar ten á que buscarse otro mé co pa a que la at en a .

Y eso zo e a

Aficc ón por empatía

Era en e me a pe átr ca es e ac a s ete años, pero ahorape ía e t asla o a otro serv c o el cent o mé co. ¿Por qué?

Ya no soporto ab azar a ot o c qu to que esté por mor r ecáncer. Me esulta emas a o ícil.

a angus a e esa en ermera o rece un caso t p co e a ln por empatía , en e que una persona a qu ere por contag o epesa ajeno En vez e ayu ar a los n ños en su o o , la en e mese escubr a part c pan o e é



• SER HÁBIL CON G NT

La afl cción po empatía es m común c ando nos at i lap of ndamente el dolo de n se q e do La p eoc pación po am go at lado, po e emplo ( n compañe o de t a ajo q e temse desped do, s pongamos) p ede ag ta en nosot os los ismossent m entos pe t ado es Este fenómeno se p od ce c ando npe sona s mamente emp tica se e e p esta a las act t des negati

as de ot o ca ece de la a to eg lación necesa ia pa a calma p opia aflicción simp tica

Los médicos esidentes se end ecen pa a maneja la afl cciónemp tica s s omas so e pac entes mo i ndos, las efe encias a

f am s , son pa te de esa capa azón emocional, n ec so pa ad a con s p op a sens lidad. El pel g o est , po s p esto, en tena como el nsensi le ci jano q e d stanció a amiga. na n e agene ación de p og amas en las fac ltades de med c na, ha comenzadoa e eña a los est diantes d st ntas mane as de maneja efecti amentela p opia af cción, s n en ncia a la empat a

Los ep esentantes de se icios al cons m do , po ejemplo,q e t atan eg la mente con pe sonas ma h mo adas, tam én co

en pelig o de cae en la afl cc ón po empatía Este p o lema sse el to mento de las p ofes ones de soco o, c os miem os tnen dia io contacto con íct mas de ci c nstancias ho endas a ate nati a es mantene se a ie to a los sentimientos, pe o se h il enel a te del a todom nio emoc onal, pa a no de a se a ma poafl cción q e nos contag an aq ellos con q ienes t atamos.

La po t ca de a empatía

E ste na política de la empatía de q ienes detentan pocopode se espe a, típ camente, q e pe c an los sentimientos de lospode osos en cam io, los q e t enen pode no se sienten tan o liga-dos a la sens l dad En ot as pala as la est d ada falta de empes na mane a de af ma t c tamente la a to dad

En los t empos del mo imiento po los de echos ci iles, Ma t n

the King J se decla ó so p endido po la falta de captac ón pcológica q e los lancos most a an con especto a los sentimientosde los neg os según d o, n neg o de ía se m cho m s sensi lelo q e sintie an los lancos, a nq e sólo f e a pa a so e i



Rada social •

nasoc edad rac sta. Un arg ento parale o sost ene e as je-res en a ed da en e la soc edad las opr a, deben ser ás

e pát cas e os o bres (véase, en e Apénd ce3, n repaso delos datos sobred ferenc as en a e patía según e se o)Enlas décadas de os setenta y oc enta, las nvest gac ones s -

gerían na correlac ón negat va entre los p estos de poder y las ac ltadese pát cas Eso p ede tener enos val d z en la act aldad, p es las org zac ones se están or entando ás ac a el e poy enos ac a na ríg da erar ía. as e genc as del l derazgo

ode o ncl yen ahora a apt t d de la e patía el est lo a tor ta

r o de otros t e pos ya no da tan b enos res ltados.Q enes aún p ensan e la e patía está era de l gar en osnegoc oso la cons deran de as ado "b anda", lo acen princ pal

ente a ca sa de dos alentend dos co nes. Uno cons ste en conf nd r la e patía con e ps co og s o el otro es a e vocadacreen-c a de e e pat zar con alg en e vale a estar de acuerdo con él.

R c ard Boyatz s e decía "En na g an fábr ca deco p tadoras, para eval ar la e patía de los gerentes es pedí e

descr b eran na oport n dad en a e b eran ay dado a a g iena resolver n proble a. Desc brí e a g nas personas narraban aber e plorado prof nda ente el estado ps cológ co del otro parae pl cárse o por s s orígenes nfant es o a g na teoría ps cológ' nstantánea ,co o la codependenc a. Pero eso no es e patía, sinops colog s o en real dad, al ab ar de las p estas ca sas de nproble a, se o está descartando".

egúndesc brió Boyatz s, en los gerentes e ps cologis o estabarelac onado con n dese peño ed ocre os ejores esc chaba yco prendían e sent ento a eno ego o recí n conse os, s n pos prop o "d ag óstico" delos orígenes del prob e a. Ese teorizar ps -co óg co p ede ser nteresante y asta út l entra se co pa te cacon los a igos, pero no es adec ado para el a b ente de trabajo.Y

a n e p eda pasar por e patía, no es o is oDe odo s ar, entender e p nto de v sta ajeno (saber po é

el otro s ente de deter nada anera) no s gn ca inev tab e ente adoptar o. Espec a mente en los tratos de negoc os, entender lo e s ente eo o no nos ob ga a ceder, s o e fac l ta negoc ac ones ás ábilCo o res tado, las dec s ones difíc e p eden red c r e resen etoy la prolongada ala vo tad



• SER HÁBIL CO L GENTE

Recue do habe conversado con íde s de os equ pos ge en a esde Lockheed Ma t emp esa ae oespac a que había pasado po un

pe odode g andes educc ones de pe sonal. Muchos de los ge ntes hab a desped do a c entos de t abajado es, en u p oceso que a gunosdesc b e on como a ta ea más d c de su v da T as menc ona quea gu os ge entes temen que a empatía los ab ande demas ado pa atoma dec s ones emp esa as d íc es, es p gunté s pensaban que esaapt tud e a mpo ta te.

"Desde uego fue una respuesta Cua do hay que desped am esde pe sonas todas as rest tes están obse vando. Había que

l eva os desp dos a cabo po mucho que es pesa a, pe o s no o hub ean eal zado con empatía, me d je on eso hab ía ten do como conse-cuenc a que todos se s t e an desmo al zados o se pus esen en contra.

Aal cemos cómo se t ató a os emp eados de dos emp esas dis-t ntas a ce a las plantas. En GE os trabajado es ue on formadosdel c e e con dos años de ant c pac ón; a emp esa h zo un tenso es

ue zo pa a ayuda os a consegu r ot os empleos a ot a compañ aa u c óel c e e con una so a sem a de a t c pac ón y no h zo es ue -

zo a guno pa a ayuda a sus t aba ado es a ha a ot a co ac ón.¿ os esu tados? Cas un año después, a mayo a de os exempleados de GE asegu aba que había s do un buen uga pa a t a- baja un93%elog aba os se v c os de t a s c ón que se es of ec e-

on.26De a ot a emp esa, só o un3% gua daba un buen ecue do.GE conse vó una g an ese va de buena v untad m ent as que laot a ma dejó un legado de ama gu a

AYUDAR A LOS DEMÁS A DESARROLLARSEPerc bir las neces dades de desarrollo de los demás

y fomentar su capac dad

Las personas dotadas de esta aptitud:Reconocen y recompensan as v rt des, los logrosy el progresoOfrecen crít cas construct vas e dent fican los p ntos q e el otrodebe mejorar

• Asesoran, br ndan conse os oport nosy as gnan tareas q e for-talezcan y al enten las hab l dades del o ro



Radar so al•

Fue una peque a lección pero de efecto duradero. El a co rrectora de una rev ta de d vulgac ón nac onal a c o a de alto perf l tenía un pro lema.

"Tendía a tomar dec one prec p tada compromet éndome con pro ecto en un momento de entu a mo luego de ía padecer una torturante er e de rev one con lo autore tra la cuale lo artículo re ulta an recha ado E o era emoc onalmente agotador para mí adem de provocar dema ada an mo dad mple ufr m ento Ha ta que el jefe de correctore me en e ó una fra e que me ha do de gran a uda

¿Cu l fue e a fra e? "Lo vo a pen arE e mple con ejo e un uen e emplo de lo que gn f ca n

tru r a udar a otro a de arrollar e. La excelenc a en e ta apt tud urge en el egundo pue to entre lo alto pue to e ecut vo prece d da ó o por la d recc ón de equ po . v ara lo gerente de venta a udar a otro a perfecc onar e e todavía m mportante la apt tud que lo mejore pre entan con m frecuenc a.

E te arte e pract ca de per ona a per ona el núcleo de la n trucc ón el perfecc onam ento e el acto de acon e ar. Y a efect v dad de e o con ejo g ra o re la empatía la capac dad de centrar la atenc ón o re lo ent m ento prop o para compart rlo .

En un e tud o efectuado o re uperv ore gerente ejecu t vo de 12 grande organ ac one la capac dad de a udar a otro a de arro lar e tenía ma or mpacto entre lo uperv ore e to d ca que e ta ha l dad e cruc al para d r g r a qu ene hacen el tra a jo de vanguard a: vendedore o rero en línea de montaje etcéte ra. A med da que e ext ende la nfluenc a de un gerente o u ejecut vo la oportun dade de perfecc onar d rectamente a otro pueden d m u r en tanto otra apt tude como la de l dera go uelen urg r como m relevante .

A u n a í Harr Lev n on p onero de la p cología de a e o ram ento me d ce: "El jefe de toda organ ac ón e e enc almen te un mae tro". Y a ade "En la actual dad la gente nece ta per c r que e cada ve m competente de lo contrar o e va de a

empre a"Un uen n tructor o mentor a uda a lo empleado a de em

pe ar e mejor aumenta la lealtad la at facc ón con el tra ajo



SER HÁBIL CO GENTE

induce a ascensos y aumentos de sueldo y dismi uye el porcentajede renovación de personal 31

La base del éxito, en a instrucción abora es una re aciónabierta y confiada Ésa fue a conclusión evidente, tras pedir a58altos ejecutivos de grandes empresas que reve aran sus propiasexperiencias. 2 Estos gerentes se concentran en ayudar a las per-sonasen quienes detectan un buen potencial. Según me dijo unejecutivo de a to nivel: "Trato bien a aquellos de os que esperoque cump an con su traba o, pero exijo mucho a los talentosos; losob igo a superarse"

Todos el os dedicab n la mayor parte de su tiempo de instr cción a tratar de mejorar el desempeño, sobre todo mediante a críticaconstructiva y la revelación de pequeños secretos para per eccionar ashabilidades necesarias En general, sus comentarios f eron positivos;dedicaban só o e5%de su tiempo a atender desempeños deficie tes

¿Cuál es la clave para a inst ucción efectiva? Los mentores másdestacados muestr n un sincero nterés persona por aquel os a quienesorient n, y demuestr empatía y comprensión hacia sus empleados

Lac nfian a era c cial: cuando el instructor despertaba p a fe, elconse o no era tomado en cuenta Esto sucedía también cu do el nst ctor era mpersonal y frío o cu do la re ación parecía demasiadouni teral o egoísta Los mejores eran os que demostraban ser respetuosos, empáticos y di os de con ian a Pero cu ndo los emp eados seresistían al cambio o eran difíci es, a experiencia rendía t pocosf-

tos q e os mentores tendían a suspender e esfuerzo"En retrospectiva, uno de mis grandes fracasos en el comercio

fueno buscar instrucción en mis primeros años", me dijo el vicepresidentede un gran conglomerado mediático. "Tenía tanto miedo deparecer epto que no pedía consejos para ma ejar las cosas Así cortémuchasrelaciones que habríanpodido ser instructivas. En cambio,una joven asistentemía viene apedirme consejo sobre cómo encarara nuestro presidente sobre determinado tema o cómo manejar algu-na situación Así se hace."

Laimagen común de instr ctor o el mentor es a de un vete-ranocurtido que ayuda a una persona joven a la que prefiere. Pero

as personas dot das para ayudar al prójimo pueden hacerlo hastacon sus superiores. Dirigir hacia arriba (ayudar a un superior a mejorar su trabajo) forma parte de este arte. Un oficial_de a Armada



Radar social • 7

Estadoun d ns , po j mp o, lataba qu d b ans ña a los subo - c al s a d g m L s d c a 'Ust d s stán m n j ndo l ba co y yo l s

cu do todo st qu po ust d s t n n d cho a sab cómo unc onaP g nt nmYp d nm qu los ayud cuando pu da hac lo .

El arte de a crítica

Cuando s t ata d c t ca const uct va, qu á no haya nad m jo quSh l yD L b o, j a d aA uto dad d áns to dNu va

J s y, o gan smo qu , bajo su d cc ón, ha su g do como a compa ñ a d t áns to más c nt d os Estados Un dos. D L b o d - mu st a a su g nt qu la ap c a, p o tamb n p opo c ona cons tant m nt obs vac on s c t cas pos t vas sob su d s mp ño "P aso much s mo t mpo og ándolos; cuando a gu n hac algo b n, nv o una nota p sonal a t av s d toda la compañ a , m d jo P o cuando algu n com ta un o , tamb n s lo hago sa- b S no val as s nc am nt a tu g nt , l hac s un laco avo

Hay qu hac l s sab n qu d b n m jo a

Como D L b o, l m nto ct vo b nda n o mac ón sp - cí ca sob lo qu stá mal, comb nándola con c t cas co ct vas y una xp ctat va pos t va d la capac dad qu cada uno t n d m - jo aEn cont ast , la p o man a d c t ca s du ant un asalto d am gdala, cuando sultado s á n v tabl m nt un ataqu a las ca act st cas d ot o S sto t n un cto p n c oso, lo m smo suc d con ot o o com n: no p opo c ona n g na c t ca cons t uct va sob l d s mp ño

En n stud o d os ctos qu a c ca const uc va d d s- mp ño t n a sob la s gu dad n no m smo, s p d ó a stud t s d A t ac ón d Emp sas qu solv an c at vam nt c tos p ob mas s mulados A lgunos u on alabados; ot os, c cados; un t g upo no b ó c ít ca alguna sob su d s mp ño, hab s l s d cho a todos qu sus s u zos s n comp ados con d o os c n tos d suj tos. Los qu no c b on c t ca alguna su on golp t n g and cont a su s gu dad como los qu u on c cados du a- m nt El n o m adv t qu "cu do las o gan ac on s p van a sus mp ados d o mac ón sp cí ca lac onada con l t abajo, stos pu d n nh b nadv t dam nt su d s mp ño



• SER HÁBIL CO LA G NT

Aunque la gen e iene sed de crít ca cons ruct va son dema-siados os ger ntes, superv sores y ejecu ivos que no saben propor

cionarla o s mplemen e pre eren no hacerlo. En algunas culturas(sobre odo en Asia y Escandinavia) ex s e una prohib ción táci acon ra la crít ca ab er amente expresada, sobre odo delan e de otros.Un e ecu vo de cier a empresa saudi a me decía: "En nues ra orga-nizac ón rabajan jun as personas de ve n isie e nacionalidades diferen es La mayoría proviene de países donde se les enseñó a no decirnada malo de la gen e con qu en se traba a. De ese modo es difícilob ener una crí ica sincera sobre tu desempeño"

Por o ra par e, una crí ica bru a puede dis mular la agre-sión competit va pura y s mple un a aque disfrazado de "colabo-ración". Un e ecu ivo de c er o banco de los Países Bajos dice"Aquí hay quienes cr ican para ano arse pun os en un juego mach s a de superación mu ua no pres an a enc ón al efecto causa-do en quien rec be la crí ca y son demas ado bruscos. Pero no lohacen para ayudar, realmen e; es par e de un uego. Necesitan másempa a"

E poder de Pigm lión

Eran una carga para sus compañeros de a bordo, marinerosque es aban cons antemen e en problemas o simplemente no cum-plían con sus func ones "Mar neros problemá cos submo ivados"tal era el término que les apl caba la Marina estadoun dense el

acrón mo mil ar era B.D., n ciales de "bajo desempeño"Peroa sus supervisores se les d o una ser e de ác icas a fin decamb ar ese tipo de conduc as. Se les enseñó algo nuevo: a esperar lome or de esos hombres de ba o desempeño, pese a lo abom able desus anteceden es

os superv sores hic eron sab r a los BD que los creían capa-ces de camb ar y los ra aron como a tr unfadores Esa expec ativaposi varesul ó poderosa los hombres empe aron a progresar en to-

dos los fren es se hac an acreedores a menos cas igos, se esmeraronmás y has a me oraron su aspec o personal.35 Era el efecto Pigmal ón esperar lo me or de alguien puede ransformarse en u a profecía au ocumplidora.



Ra ar social • 9

os ent enado es de at et as y os buenos ge ent es saben des de ha et iempo que es posib e mejo a e endimient o de una pe so na p opo ionándo e un desa ío ade uado onjunt ament e onu

vot o de onfian a. Una mane a de foment a as e pe t at ivas posit ivas es deja

que ot os t omen a ini iat iva y fijen sus p opios ob et ivos en ve de di t a as ondi iones y a di e i n de su pe fe ionamient o. Est o equiva e a e p esa que os emp eados son apa es de de i di su p opio dest ino post u ado bási o sost enido po quienes t o man a ini iat iva

Ot at ni a que a ient a a a gent e a desempeña se mejo es seña a os p ob emas sin of e e es so u i n; est o imp i a que e ot o es apa de ha a a so u i n po sí so o. os p e ept o es so b esa ient es ut i i an est a est at egia on sus est udiant es ini ian a go equiva ent e a un diá ogo so át i o guiando aa pe sona po una se ie de p egunt as. Est o pe mit e que e a umno ha e su p o pio amino ha ia a espuest a oua fo t a e e su onfian a en a p opia apa idad de de isi n.6

En un nive de desa o o más e evado e inst u t o o ment o asigna una t a ea que b inda á a a pe sona e ent enamient o a e pe ien ia o e desaf o que ne esit a Est o se puede ha e de egando esponsabi idades o poniendo a ot o a a go de un p oye t o que equie a nuevas habi idades. Pa a ha e o bien se equie e se sensi b e a a d sposi i n dea pe sona a quien se p epa a sia asigna i n es dem siado fá i se ap ende á po o; si es demasiado dif i esa pe sona puede e pe iment au et o eso L hab dad est á en o gani a e pe ien ias de "e onga i n efe t ivas que aument en aapa idad y a

onfian a E apoyo ú t imo es as ende a os emp eados a os puest o s ade uados omo aut nt i o e ono imient o de que han a an a do un nuevo g ado de ompet en ia; eso es of e e ot ot e eno don de p oba se pa a a an a un g ado supe io de habi idad

A u n as en e ansia de foment a aapa idad de a guien uno puede e age a ent ando en onf i t o on os mayo es int e eses de

a o gani a i n Es pe ig oso ap i a demasiado nfasis ena p epa- a i n y e pe fe ionamient o de pe sona a e pensas de ot as ne

esidades. L os supe viso es y ge ent es que dedi an demasiadot iem po y esf e o aat a ea de ment o es y demasiado po os aa de íde es a ab n ha iendo a o sumo un t aba o medio e3 7



9 • SER HÁBIL CONl GE TE

OR ENTACIÓN HACIA E SERVIC OP eve , econocery sat sface las neces dades del c iente

Las personas dotadas de es a ap i ud:Entienden las necesidades de los cl entesy las ponen en corres-pondenc a con serv cios o productos adecuados a ellasB scanmaneras de a mentar la satisfacción de los clientesy sfidelidadOfrecen de b en grado asistencia adec ada

• Comprenden el p nto de vista de cliente,yactúan como asesores de confianza

Visitar Stéphane & Be ard, una tienda de ropa situada en laisla de St Barts, es experimentar el servicio al cliente entendido comoarte Los dueños epónimos atienden a los visitantes con una combinación de encanto gá ico, ingenio y atención plena

Una ánguida tarde de verano, mi esposa y yo pasamos doshoras dis rutando de esa atención Mi esposa y Bernard dialoga ban sobre vida y ropas, mientras él iba y venía, buscando a prenda perfecta para e a Pero también dedicó veinte m nutos a ha-cerme cuidadosas anotaciones en un mapa de la isla, en tanto meprodigaba comentarios sobre sus restaurantes, p ayas y sitios para bucear.

"Mi traba o consiste, ante todo, en hacer que la gente se sientaa gusto aquí , e p ica Bernard, señalando su tienda, donde acumularopas de 15grandes diseñadores en sólo42cuadrados. Ese dim nutolocal rinde cinco veces más por metro cuadrado que el de otros re-vendedores, sobre todo en os cuatro meses del turismo nve al

La clave de ese éxito rad ca en su filosof a del servicio alc iente."Para ayudar a mis cl entas necesito conocerlas: cómo lesgusta vestir, qué es gusta hacer, con qué parte de su cuerpo estáninsatisfechas", me dice Stéphane

Ambos desdeñan el en oque de as ventas basadas en comi-

siones, "pues a los vendedores no les importa site queda bien omal Só o quieren hacer la venta. E ijas lo que elijas, el os te diránque te queda perfecto", continúa Stéphane "Si una clienta elige



adar social • 9

na p enda ue no le ueda b en, se lo d go, y le expl co po ué.No u e o vende le a go e no sea adecuado pa a ella. A ct úo com o aseso a de m s comp ado es

Eso es ust amen e lo ue son p a sus3 cl en as eg a es es sont an fam a es ue, c andoS éphane yB e na d salen en v a-

e de comp as, ad u e en muchas p endas pensando espec f camen-t e en na c ent a "Cons u mos elac ones , d ceB e a d "Tenemos

na f cha comp e a de cada cl en a anot amos loe comp a on y loue est án buscando con el co e de los a os, las ayudamos a o ga-

n za n g a da opaS éphane y B e a d e emp f can e más a t o n vel del se v c o

a cl en e, e e e e se capaz de dent f ca as neces dades ea les de n c en e, ue a menudo no se exp esan, pa a compa a las con os p oduct os o se v c os e no t ene pa a o ece Tamb én e e e adop a na pe spect va de a go alcance lo cua e vale, en ocas ones, a enunc a a una gananc amed at a a de p o ege y p ese va la elac ón

El deal de se v c o óp mo t asc ende po complet o el mode o com n Hace vent as o e ene una c ent e a es able no es ya el ún co ob e vo de a e ac ón, s o u subp oduct o na u a del buen se v c o.

Un se v c o supe lat voc uye e ac ua como aseso de co za, a como o hacenS épha e yB e a d Es a pos a e e e, de vez en cuando, adop a na pos c ón con a a a osn e eses ed a os de n es a o gan zac ón, pe o favo ab e para e cl en e Est e po de e a c ón basada en la con anza no p ede s no c ece con el empo.

En el n ve más a o del se v c o, no ac úa como abogado del c en e A a go plazo, es o p od ce benef c os po e emplo: aconse-

a an cl en e ue no comp e demas ado a c éd o puede s gn f ca vende menos a co o plazo, pe o ga an zaue la cuen a se man en- ga v ab e en e f t u o Has a pod ía s gn f ca , en ocas ones, suge el p od ct o de n compe do , con loe se p e de una ven a e d at a, pe o se cemen ana elac ón a a go p azo

Una v s ón más amplia

E a o g n zac ón mode aodo el m do ene " cl en esC al-e colega aue debamos ayuda o c yas neces dadesfec emos con



9 • SER HÁBIL CON L G NT

nuest o empleo es en cierto modo, un cliente. Los trabajadores estela-res se esmeran en mantenerse a disposición de sus clientes, sob todo

en momentos cruciales. Las estrellas también ayudan a sus clientes aquedar bien: por e emplo, aciendo algo que origine éxito v siblepa a el cliente (o compañero de traba o)

Para quienes traba an en la rama Compensación y Beneficiosde Sandoz P ar aceuticals, el destacado servicio al cliente to aformas tales co o trabajar oras adicionales con el jefe de ventas, af de idear ncentivos; o dar el teléfono pa ticular a un superv sorque pasa por u período de reorganización crítico; o estar dispues

tos a brindar ayuda de d a o de noc e en el caso de que sea necesa�rio. También significa permitir, ocasionalmente, que otra personase alce con el mérito de un trabajo bien ec o

Para brillar en el servicio debe os vigilar la sat sfacción delos clientes; en vez de esperar las quejas, debemos ofr cer gratuitamente la formación que pueda resultar útil, sin que el gesto estémotivado por ntereses egoístas Esto tiende las bases para estable-cer una relación de confianza, en la que el cliente o compañero de

trabajo experimentará un afecto positivo y comenzará a ver en nosotros una fuente confiable de informaciones útiles eso nos pone porencimade la simple relación entre comprador y vendedor

Naturalmente, para eso se requiere empat a Analicemos losresultados de un estudio ec o sobre los vendedores de u a empre-sa de equipamiento para oficinas que provee a organizaciones ndustriales y agencias del gobie o Los miembros más efectivos delequiposabían comb ar el punto de vista del cliente con u a correc

ta firmeza, a fin de guiarlos acia una elección que satisficiera lasnecesidades de ambos39

Si un vendedor ejerce demasiado control, eso puede provocarresentimientos El vendedor efectivo empatiza al comenzar lainteracción, percibe el punto de vista del compradordurante elcontacto, perfecciona su captación de lo que éste desea adqu ir; porejemplo, al notar un gesto de disconformidad en respuesta a unasugerencia, expresa su preocupación de manera empática a tes decont nuar.

Lanueva orientación, que ace de las necesidades del cl ente elcentro de la relación, va de la mano de tono emocional am stosoEsto es crucial para ma e ar a clientes d sgustados Una compradora



Radar social • 9

ten ertd u t d p r obtener un eque por ree bo so" re-uerd e gerente de un gr n t end . 40 "A ud ó í d endo que

nuestro efe de oper ones se b ostr do grosero on e Estoy seguro de que er só o un entend do pero e pedí d s u p s

yud onsegu r su eque y e despedí de e . rd pen sunos utos en so u on r e prob e y e se fue ás ontentde o que bí eg do "

V e pen repet r es ú t fr se: "Se fue ás ontent deoque bí eg do". Lo que sienten os entes nter tu r on

un e p e do deter n o que sent rán on respe to e press . En un sent do ps o óg o "e pres " según per b e

ente ons ste en re d d en es s nter ones C d terentre o p í y sus entes rru n o ort e e e t dP r fr se ndo Peter Dru ker f n d d de o er o no es erun vent s no er y onserv r un ente

El costo de reducir costos

N n y Co en entró en u t end de d d o pr r un uego de s s p r o n . Aunque t end ten s s s en uests ó fur os y on s os v í s

"L vent est b e " d o un o eg ío 1 "Pero noonseguí que n d e e tend er Los vendedores est b n uy o up -dos r do entre e os Cu ndo f n un se er ó e d e

nteres n es s s s que están en e es p r te. ¿T enen gun s endepós to? ¿Y v enen en gún otro o or? "

L respue t ue un v go gesto un r ón de t endeno de rt u os de v dr o y un fr se tod ví ás v gs des-

on ert te "Creo que v enen en ese o or"D o eso vendedor d o esp d un vent de800

dó resEs ujer er bso ut ente nept p r e serv o ente

b d d fund ent p r qu en tr b e o o ter ed r o entreun e pres y su ente 42 Y es o peten está en re en-to en s gr des t end s est doun denses en1996, un en uest e-

sobre4.000 onsu dores por Y nke ov P rtners s ev uóen e und o ug r en un st de20serv os onsu dor por

/



9 • S R HÁBIL CO L G NTE

debajo de as empresas te efóni as os resta rantes asta e CorreoOfi ia Una de as a sas de esto are e ser a exagerada red -

iónde persona en os pisos de entas otra, e a ortamiento de aapa ita ión: e omer io minorista estado nidense dedi a a ora me-nos d nero para entrenar a persona de entas q e ningún otro tipode empresa.

Una de s peores seña es de in ompeten ia en e ser i io a ientees na post ra menta q e e a iente omo n enemigo, a g ien aq ienm nip ar nada m s Esta posi ión dism n e a efe i idadde endedo p es en rea idad no e a iente Esto p ede e ar a na

enta erróne ente forzada, en a q e e endedor nsiste dem siaden algo q e no sat sfa e en abso to as ne esidades de liente

APROVECHAR LA DIVERSIDADCu tivar las oportunidades a través de personas d versas

Las personas dotadas de es a ap itud:• Respetan a gentes de orígenes diversos y se l evan en con

todos• Ent endenlos puntos de v sta d versosy son sens b es a as

d ferenc as grupa es• Ven en la d vers dad una oportun dad de rear un med o donde

las personas de d versos orígenes puedan prosperar• Se enfrentan a os preju c osy a la nto eranc a

men do narro a né dota de mi en entro, en a i dad deN e aYork, on n extra ertidoond tor de a tobús q e se -g aba para mantener na n mosa ar a on s s pasajeros, en tanto

r abapor as a es C ndo a g ien bajaba de ese e í o, abíao idado s ma mor por a simp e exposi ión a a ex ber n ia de

ombre Era na apasionante demostra ión de des za so iaYoso ía des ribir a ond tor di iendo q e era n negro de

nos 60 años Pero desp és de na onferen ia, na m jerafroameri ana se e antó para desafiarme: ¿Por q é men ionó q eera negro? ¿ o abr a men ionado si biera sido j dío o japon s?



Radar social • 95

a preg nta me dejó at rd do Pensándo o me or aí en aenta de q e para mí men onar a raza de ond tor era imp ítamente parte de na r p i a q e esta a preparandoontra e

ro The Bel Cure, donde se arg menta a q e e CI es a ave dexito en a v da y q e en este aspe to os afroamer anos están en

desventa a on respe to a os otros gr pos Seg n m aná isis ero se asa a en datos defe t osos; además e CI es só o na parte

de n espe tro de fa tores q e ond en a tener x to en a v das endo a nte gen a emo iona a q e desempeña e pape prinpa o q e s a a era esta e er q e ese hom re afroamer anoesta a en dotado en ese aspe to.

Pero a m jer rep ó q e yo no ha ía di ho exp í itamentenada de eso; a s s oídos yo pare ía estar des ri endo a a g enq e avanza en a v da por na ex esiva disposi ión a omp a er a

os an os De a q er modo arg mentó a m jer a raza dehom re era irre evante

Y tenía razón. Para e o eto de re ato a raza de hom reera irre evante amar a aten ón so re ese aspe to era mar ar

na diferen a q e no venía a aso A part r de enton es dej demen nar s raza

Ha erreferen a a a af a ón g pa de na persona andoesa dentidad es rre evante p ede nvo ar en a mente de os nvo

rados n estereot po referido a ese gr po Y osestereotiposgr pa esp eden tener n poder emo ona q e afe ta negat vamente e desempeño

poder destr t vo de os estereot pos (so re todo en osmiem ros minoritar os de a organ za ón) ha q edado a des

erto en na e egante ser e de est d os rea zados por C a de Stee eps ó ogode a Un vers dad de Stanford Stee e está en nfor ado:es no de os es asís mos miem ros afroameri anos de esa n versidad donde asi todos os do entes son an os

A nq e os exper mentos de Stee e se refieren a desempeño a ad m o as imp a ones en e g r de tra ajo son d re t : os estereotipos nega vos p eden pe di ar e desempeño a ora Para trfar en n t a ajo a gente ne es ta sent rsea a s s n has a eptada y

va orada; ne es ta pensar q e tiene a ha dad y os re sos nterres ne esar os para mp r y hasta para prosperar C ndo os estereotiposnegat vos so avan estos s p estos d t e desempeño



9 • SER HÁBIL CONl GENTE

"A me a a d e estereotipo es el térm o acuñad o por Steel e para referirse a u a especie d e terre o m ad o emocio al u a ex

pectati a d e ba o d esempeño q ue, au si o se expresa, impreg a ciertas orga i acio es crea d o u a atmósfera q ue afecta egati a me te l a capacid ad l aboral d e u a perso a4 E sas expectati as tie-

e el pod erd e provocar ivel esd e agitació q ue pued e d ism nuir gra eme tel a facul tad cog iti a. Tal como vimos e el capítul o5 l a amígd al a acti ad a pued e red ucir el espacio d ispo ibl e e l a memo ria operati a. Y l a ame a a d e estereotipo es mu capa d e activarl a amígd al a

Un men z en el i e

El test id ead o por Steel e era basta te d irecto: se pid ió a u i- versitarios d e ambos sexos, tod os d iestros e matemáticas q ue re sol iera probl emas tomad os d el exame d e greso a l os cursos d e posgrad o Dos g pos real i aro l a prueba Al primero sel ed i oq ue

ese test sol ía mostrar d ifere cias d e capacid ad e tre hombres y mu- eres. Al otro o se l ed i o ad a Las pu tuacio es d el as mu eres resul taro apreciabl eme te

eriores a l as d el os hombres pero sól o e el grupo al q ue se l ed i o q ue el test era se sibl e a l as d ifere cias d e sexo Las mu eres al a sq ue o sel es record ó el tema sed esempeñaro ta bie comol os hombres

prod u o el m smo efectod e ba d esempeño cua d o a u gru- pod e egros sometid o a u a pr eba se l e tra smitió u me saje simil arme te ame a ad or os experime tos d eSteel e ofrece impre sio tes evid e cias d el pod er q ue tie e l a s mpl e sugere cia d e u estereotipo gú d escubr ó el gred e te ac vo e cua to adm-

u rl as pu tuacio esd el as mu eres era u a sied ad d eb l ita te A un-q ue te ía pote cial parad esempeñarse bie , el er ios smo pro oca-d o por el estereotipo ame azad or d ficul tó su actuació

Steel e sostie eq ue esta a sied ad empeora a te el marco d e traba o terpretativo q ue crea el estereotipo Se terpreta q ue el

er iosismo habitual e u a taread ifícil co f rmal a i capacid ad d ed esempeñarse bie l o cual ampl fica el er iosismo al pu tod e hacerq ue efectivame te el d esempeño sea pobre



Radar social • 97

Los más af tados por a am naza d st r ot po su n s ros qu forman a vanguard a d un grupo as pr m ras muj r s potospor j mp o o pr m r grupo m nor tar o qu ngr sa n un

buf t d abogados o una ag n a bursát . s a t n r a apa dada onf anza n sar as para ntrar n t rr tor o nu vo una v z

a p r b n todo f to d a am naza d st r ot popor prm ra v z pu d n s nt rs mo ona m nt ndu dos a rror s dd s mp ño.

Las muj r s qu gan a os pu stos g r n a s a tos su nofr run j mp o. Una n u sta f tuada ntr j ut vassusd r tor s g r nt s r v ó qu s g n stos t mos ra a fa ta d

p r n a n pu stos d autor dad o qu mp d a a as muj r sas nd r a os pu stos más a tos. No obstant as j ut vas taron

omorazon s pr n pa s st r ot poa us ón d as r d snforma s d a organ za ón.46

La am naza d st r ot po ontra as muj r s j ut vas par ntrar n ju go n r unstan as sp f as. Una r v s ón d61

stud ossobr os pr ju os abora s ontra g r nt s muj r s d subr ó qu pr ju o stá más pr s nt uando asmuj r s traba

jan n mp os trad ona m nt o upados por ombr s o uandoson va uadas por ombr s ant s qu por otras muj r s 47

Cómo amenazan los este eotipos

St argum nta qu a am naza d st r ot po pu d s runo d os mot vos por os qu as muj r s stán po o r pr s ntadas n as mat mát as a f s aa ng n r a. S b n durant a

s u a pr mar a as n ñas stadoun d ns s no pr s ntan d f r nas on r sp to a os varon s n apa dad para as mat mát

as una v z qu ngr san n a s undar a as a f a on s om nzana qu dars atrás a d f r n a s nsan a n aun v rs dad n os ursos d posgrado A om nzo d a arrra un v rs tar a as muj r s abandonan os programas d matmát as n as ng n r a dos v sm d a más qu os ombr s Las stadoun d ns s obt n n só o % d as n atur

n sas n asap nas 3% d os do toradoso upan uns aso % d os pu stos d trabajo dond asua m nt gana



9 • SER HÁBIL CON GENT

t es cua tas pa tes de o que se es paga a os omb es que ocupanca gos s m a es}. 8

Este pob e desempeño no gua da n nguna e a ón conaab dad En camb o t ene muc o que e con a p esenc a deeste eot pos ncapac tan tes Stee e seña a ejemp os de desempeñodef c ente ent e neg os muje es pese a as a tas ca f cac onesde sus ex menes como e denc a de pape que juega a amena aemoc ona una e que se ng esa en un dom n odonde ex ste uneste eot po amena ado En ese punto a gumenta as pe sonasson espec a mente u ne ab es a duda de sus ab dades a po

ne en te a de ju c o su ta ento su ab dad soca ando as esent do de su p op a capac dad La ans edad actúa como un ef ecto tanto sob e e os como (a menos a su modo de e sob eaque os que os est n obse ando pa a e qu b en o qu mase desempeña

os estud antes neg os po ejemp o se en afectados poumo es de nfe o dad ta es como os que se p esentan en eb oThe Bel Curve. Ese m smo t po de pensam ento negat o af

ge a as m no ías op m das de mundo ente o. A t a s de unaa ga en a esos este eot pos soc a es negat os se a a gan

según a gumenta Stee e nt m dando a qu enes componen ta esg upos. Esa nt m dac ón se to na emoc ona mentepotente dest uct a en e uga de t abajo

El éxito a través de otros

En a actua dad una de as ecomendac ones de a Ha a dus ness Sc oo es T unfa a t a s de ot os que son d e entes de

uno . En a d fe enc a a pode eso es o que to a cada e m sc uc a a apt tud de ap o ec a a d e s dad.

a eno me a edad de pe sonas que t abajan en o gan ac ones de todo t po equ e e una ma o conc enc a de as sut esd sto s ones que os este eot pos os p eju c os nt oducen en as

e ac ones abo a es Ent e os ge entes po ejemp o o que dt nguea os supe o es de p omed o es a capac dad de nte p eta deb damente a una pe sona s n as d sto s ones de este eot -pos de ca ga emoc ona .49



Radar social • 99

Po o ene a , no e u ta di ci inte p eta a uti e ña e no ve ba e de a emoción en quiene pe tenecen a upomuy di e ente de nue t o, ya ea e ot o e o o di tinta aza, na-ciona idad o upo étnico Todo upo tiene u p opia no mapa a exp e a a emocione en a medida en que no e temo ami ia izado con e a , a empat a e ace muc o má di ci Comoya emo vi to, una a ta de empat a puede e to ba cua quieinte acción, aciendo que amba pe ona e ientan incómoday c eando una di tancia emociona , que a u vez no eva á a mi aa ot o po a ente de un e te eotipo upa , en vez de ve o comoindividuo

o que a ta en muc o p o ama de dive idad e ap ovec a a dive idad pa a que o pa ticipante ap endan a mejo a u t abajo tá uy bien ace que pe ona de dive oo ene e ientan bienvenida en e u a de t abajo, pe o pode

o i má a á podemo aprovechar a dive idad pa a mejo a ede empeño de todo

á a á de a to e ancia ce o pa a a nto e ancia, a capacidad de ap ovec a a dive idad i a en to no de t e abi idade

eva e bien con pe ona di e ente ap ecia a mane a ni ua abde ope a de o ot o y uti iza cua quie opo tunidad come cia quee to en oque único puedan o ece

to p incipio eña an e camino acia o que David T omay Rob n y, en un a t cu o deHar Busine sR view,con ide abanbene icio potencia e de e e ap ovec amiento una mayoganancia,mayo ap endizaje en a o anización, lexibil dad y ápida adap-tación a o me cado cambiante 5

Pa a da e e pa o ext a e equie e pone en duda e divu -ado upue to de que a nica meta de a dive i icación e , im

p emente, e eva a ci a de o di e ente upo de pe onaque inte an a ue za abo a , cana izándo o acia ta ea en aque deban t ata con c iente de u mi mo upo Se n T omay y, e to da po entado ue a p incipa cont ibución de o

upo mino ita io a una emp e a e ayuda a a come cia mejocon o miemb o de u upo.

un objetivo decente, pe o no e a a co ec a o ve dade o bene icio de a dive idad oma y y p oponen que a

ente dive aapo ta conocimiento di e ente , impo tante y de



• SER HÁBIL CO GENT

r l vanc a c mp t va, ad más d p rsp ct vas s br c m r al zar rabaj : c m d s ñar pr c s s, alcanzar bj v s, nmarcar ta

r as, cr ar q p s f c n s, c m n car d as l d rar".Y st cn c m n p d m j rar rad calm nt na rgan zac n.

Anal c m s l cas d na f rma d ab gad s d f ns r sd n rés públ c , q p raba n l n rd s d Es ad s Un -d s.En la década d l s ch nta, l p rs nal d b f t , nt gra-d ún cam nt p r blanc s, n t q s cl n la pr nc pal, m j -r s c n c nfl ct s lab ral s, ra tamb én s l d raza blancaY ss nt bl gad a d v rs f car la cl nt a.

P r nd , la f rma c n rat a na ab gada h spana, c n lasp ranza d q a raj ra a cl n as h spanas. P r la ap r alg

más na n va man ra d c nc b r l trabaj bás c d b f tUn r s l ad f q a f rma xpand s prác ca más al á d

s mas f m n n s, n c and tamb én g s q s ntaran prc d nt s c ntra a p lít ca d ac ptar s l l d ma nglés.

A m d da q a f rma f c ntra and a más ab gad s dr sgr p s étn c s, d c n d l s s c s pr nc pa s, l raba-

j s v af c ad , p s xpand m s n str c nc p d l qran mas r van s, nmarcánd s d man ras cr at vas q

n nc h b ran apar c d c n n p rs nal xc s vam nt blanc . Es camb la s s anc a d n st rabaj , n s s nt d ,r alz s cal dad" 5

C and l s líd r s d na rgan zac n va ran las d assc ar c das q ap rtan p rs nas d ríg n s d v rs s, la rga

n zac n r c b n apr nd zaj q f m n a la c mp t t v dadT m m s na c mpañía d s rv c s f nanc r s, c m d l dv n as s c nc n raba n llamadas frías ráp das f na m n ca-

r n n la c nta d q las más f c vas ran las v nd d rasq mpl aban n nf q d v ntas más ac rd c n s s x la

n a s g ra c nstr cc n d r lac n s Ah ra sa mpr sa ncara las v ntas d na man ra más fl x bl , a n and r c m-p nsand a d v rs dad d st l s q f nc n m j r para v nd d r s d d f r n s ríg n s. La mpr sa f capaz d t zar

l sc ar c m n pr p rc nad p r éx d as m j r s parr v sar s s pr p s s p st s, apr nd r camb ar, pr gr sarapr v chand la d v rs dad



Radar social •

CONCIENC A POLÍTICAInterpretar las corrientes socialesy políticas

Las personas dotadas de esta aptitud:• Saben eer con precisión las re aciones clave de poder• De ec an as redes soc ales cr c a es• En ienden las uerzas que dan forma a las visionesy acciones de

los cl entes o compe idores• Leen con prec sión a realidad ex ernay la realidad de a or-

gani ación

Un d plo át co destacado a q en env aron a n país a rcano r co en petró eo no tardó en desc r r q e era eso r node a a ante del as stente ejec t vo del pr er n stro q endeter na a a po ít ca petro era de a nac ón Por lo tanto e dp o át co h zo gest ones para q e lo nv taran a na esta dondepodr a conocer a so r no tra ar a stad y event a ente negoc ar con él54

La capac dad de nterpretar la real dad polít ca es v ta paraconstr r esas coal c ones y redes entre ast dores q e per ten aa g en ejercer n enc a c a q era sea s pape pro es onalLaspersonas de dese peño ed ocre carecen de esa ha l dad soc apor lo q e reve an n n vel preoc pante ente ajo de sa d ríapol t ca

La d rectora de Capac tac ón y esarrol o de na e presa depr era nea e p d ó q e ay dara a d señar n progra a para losgerentes de la e presa p es tal co o expresó s ncera ente Sepodría dec r q e chos de estos gerentes están práct ca ente nconsc entes ajenos a lo q e pasa a s alrededor"

oda organ zac ón t ene s prop o s ste a nerv oso nv s lehecho de contactos e n enc as Alg nas personas gnoran la e s-tenc a de este ndo por de a o del radar" otros en ca olot enen en centrado en s on tor s necesar o ser capaz dee pat zar no ya en o persona s no con toda la organ zac ón a nde nterpretar las corr entes q e ejercen s n enc a so re q enesrealmente to an las dec s ones



• SER HÁBIL CO GENTE

s p so s qu m t c s d s p so l s uo g z c ó stá típ c m t t d s d lo qu suc d ; st

t l g c soc l ll v comp d l s l d d s m yo s qu t l o g z c ó Po j mplo: s b t p t l s cod l o g z c ó comp do s típ co d los p s t t s dv t d st c dos. U t b j do st l , s b o polít c , d o st

j mplo U v c p s d t j cut vo, l t v m t u vo d cto o, u st ll sc so, 'h jo p d l cto d l p st d u mp s comp do E l d d, qu tom b l s d cs o s él, pu s l p s d t l h bí d do c t bl c D sc

b mosqu fom t l s l c o s co él mucho más b f c osoy f vo c l s v t s"E c s tod s l s o g z c o s, los t b j do s st l s com

p t st h b l d d. E t g t s y j cut vos, po lo g l, pt tud moc o l d st gu los sup o s; l c p c d d d t

p t u s tu c ó co obj t v d d, s l l t d sto s o tlos p ju c os y supos c o s, l s p m t spo d d m ft v ,y cu to más lto s su pu sto l o g z c ó , más mpo

t t sult sto 6os cut vos s cu t co st t m t l p to dqu l b t s s p t co fl cto, y s d t o d l m

s o l m do g l. S st stuc pol t c , l s s í ms bl qu l b l s múlt pl s p sp ct v s d col g s, j f s, subo d

dos, cl t s y comp t do s.Qu s s d st c sto so c p c s d tom lgu d s

t c , p t do su p op p t c p c ó moc o l los h chop l z los co más obj t v d d Cu do s f t u cofl cto d t o d l o g z c ó , po j mplo, pu d dopt p sp ct v smúlt pl s, d sc b do co c t x ct tud l postu dc d p so voluc d . Esto, p s l h cho d qu s d fíc l quu h cho (sob todo los qu ll v u c g moc o l) o os

p r g op ó s t m to Est pt tud moc o lp d l v z d l utodom n o moc o l y l mp t ; os p m tv co cl d d, v z d d j os st po u st o p oppu to d v st



Radar social •

Sab duría política

icepresidente de na gran compañ a petrolera estadonidense f e a la China d ra te el gobierno de eng Xiaopingstando a l pron nció na disertación ante n pe eño gr po de

f ncionarios chinos e hizo a g nos comentarios cr ticos sobre epresidente C inton.5

S público esc chó en pétreo silencio al terminar él nadiedi o na pa abra d a sig iente a g ien se acercó a os f ncionarios de la empresa petrolera para pedir disc lpas diciendo concierta delicadeza "Lamentamos no haber podido mantener ayer

na con ersación más interacti a. ero sted comprenderá em chos de los temas tocados por s icepresidente son desconocidos para nosotros"

l emp eado e recibió e mensaje dijo más tarde "Me pareció m y e egante. Lo e no me dijeron a la cara f e S icepresidente p ede criticar a C inton sin reparos. Pero si no de nosotroshiciera o mismo con n estro efe de estado probab emente mañanaestar a en a cárcel

l icepresidente de aempresa carec a de sensibi idad en cto a las reglas básicas de la c lt ra con la e estaba tratando Y comos cede co las c t ras naciona es toda orga ización tiene s s reglas básicas pl citas sobre lo e es aceptable y lo e no mpat zaren el p ano de a organización significa sintonizar e c ma y la c ltra de na organización.

La ne itab e po tica de la ida orgá ica crea coaliciones encompetencia y chas de poder. La persona sensible a esas fal as pol ticas de alianza y ri a dad comprenderá mejor os prob emas s byacentes y será más capaz de señalar lo e realmente importa a

ienes tom las decisiones n n p o a n más alto esta aptit dse extiende a las grandes f erzas del m ndo ( as presiones competi-ti as o reg latorias las oport nidades tecno ógicas as f erzas polticas etcétera e determ nan as oport idades y restricciones inte aciona es de la org ización

Una ad ertencia a n e os ''animales pol ticos" esos ei enpara el j ego de a pol tica orgánica en pos de los intereses

y e progreso propio est dian ansiosamente la in isible te arañadel poder s debilidad reside en e hecho de e o hacen sólo



• SER HÁBIL CONL GE TE

or interés egoísta. Ignoran toda información que notenga pesoen su agenda ersonal o cual uede crear puntos ciegosTam-

bién los lleva a ignorar os sentimientos de quienes os rodean, amenos que afecten sus ropias ambiciones; de ese modo los animales olíticos nos im resionan a menudo como insensiblesegocéntricos

ambién es una desventaja el desdén (o la falta de interés) porla política orgánica Cua quiera sea el motivo quienes carecendeastucia pol tica son más propensos a fracasar cuando tratan deatraera otros hacia su causa porque sus intentos de ejercer influencia es

tán mal dirigidos o son ineptos No basta con entender correctamente a estructura formal de la carta organizativa: lo que hace falta esun agudo sentido de la estr ctura informal los centros tácitos de

oder dentro de la organización

goleman - radar social

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