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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, POR QUÉ?... Y PARA QUÉ?
…
¿POR QUÉ IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD?
MODELOS Y HERRAMIENTAS PARA LA EXCELENCIA ORGANIZACIONAL
Existen muchos vínculos entre el negocio, la calidad y la excelencia y muchos modelos y herramientas entre las cuales puede elegir una organización. Los siguientes son algunos ejemplos:
• Planeación Estratégica,(Balanced Scorecard)• Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000• Seis Sigma• Sistema de Producción Justo a Tiempo• Premio Deming de Japón• Premio Malcolm Baldrige de EE-UU
LOS 8 PRINCIPIOS DE LA LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDADGESTION DE LA CALIDAD
2-LIDERAZGO
3- PARTICIPACION DEL PERSONAL
4- ENFOQUE DE PROCESOS
5- ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTION
6- MEJORA CONTINUA
7- ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA DEDESICIONES
1-ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE
8- RELACION MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR
1.- ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE
LA ORGANIZACIÓN DEPENDE DE SUS CLIENTES, POR LO TANTO, SE DEBE COMPRENDER LAS
NECESIDADES ACTUALES Y FUTURAS DE LOS MISMOS, SATISFACER SUS REQUISITOS Y
ESFORZARSE EN SOBREPASAR SUS EXPECTATIVAS
LOS LIDERES ESTABLECEN LA UNIDAD DE LOS LIDERES ESTABLECEN LA UNIDAD DE PROPOSITO Y LA ORIENTACION DE LA PROPOSITO Y LA ORIENTACION DE LA
ORGANIZACIÓN. LOS LIDERES DEBERIAN CREAR ORGANIZACIÓN. LOS LIDERES DEBERIAN CREAR Y MANTENER UN AMBIENTE INTERNO, EN EL Y MANTENER UN AMBIENTE INTERNO, EN EL
CUAL EL PERSONAL PUEDA LLEGAR A CUAL EL PERSONAL PUEDA LLEGAR A INVOLUCRARSE TOTALMENTE EN EL LOGRO DE INVOLUCRARSE TOTALMENTE EN EL LOGRO DE
LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN.LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN.
2.- 2.- LIDERAZGOLIDERAZGO
3.- PARTICIPACION DEL PERSONAL
• EL PERSONAL, INDEPENDIENTEMENTE DEL NIVEL DE LA ORGANIZACIÓN EN EL QUE SE
ENCUENTRE, ES LA ESENCIA DE UNA ORGANIZACIÓN Y SU TOTAL IMPLICACION,
HACE POSIBLE QUE SUS CAPACIDADES SEAN USADAS PARA EL BENEFICIO DE LA
ORGANIZACIÓN.
4.- ENFOQUE A PROCESOS
• LOS RESULTADOS SE ALCANZAN MAS EFICIENTEMENTE CUANDO LOS RECURSOS Y
LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS SE GESTIONAN COMO UN PROCESO.
ENFOQUE A PROCESOS: ISO 9001/2000
Realización del producto/servic
ioEntradas Proceso Salidas
Medida, Análisis,
Mejora
C
L
I
E
N
T
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
Responsabilidades
de Dirección
Gestión
Recursos
C
L
I
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N
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S
C
L
I
E
N
T
E
SProductoServici
o
MEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN
PROCESO: CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS QUE ACTUAN, PARA TRANSFORMAR ELEMENTOS DE ENTRADA EN RESULTADOS.
PROCESOPROCESO
ENTRADAS
CONJUNTO DE ACTIVIDADES
SALIDAS
PROCESO
CLIENTECLIENTE
ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE RECIBE UN PRODUCTO.
EL CLIENTE PUEDE SER INTERNO O EXTERNO A LA ORGANIZACION
5.- ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTION
• IDENTIFICAR, ENTENDER Y GESTIONAR UN SISTEMA DE PROCESOS INTERRELACIONADOS
PARA UN OBJETIVO DEFINIDO, MEJORA LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE UNA ORGANIZACIÓN.
Gestión
ESTADOA
ESTADOA
GESTION ESTADO B
ESTADO B
ACTUALACTUAL DESEADODESEADO
6.- MEJORA CONTINUA
• INCREMENTAR LA VENTAJA COMPETITIVA A TRAVES DE LA MEJORA CONTINUA DE LAS
CAPACIDADES ORGANIZATIVAS.• FORMANDO AL PERSONAL CON MÉTODOS Y
HERRAMIENTAS DE LA MEJORA CONTINUA• FLEXIBILIDAD PARA RECCIONAR RAPIDAMENTE
A LAS OPORTUNIDADES.
PLANEAR
DEFINIR POLITICA, OBJETIVOS, AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD, DESCRIBIR PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS.
HACER
TRABAJAR DE ACUERDO A LA POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD Y CONFORME A LOS PROCEDIMIENTOS.
VERIFICAR
EVALUAR LA EFICACIA Y EFECTIVIDAD EN EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS.
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y CONTROL
ACTUAR
TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Y GENERAR NUEVOS PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
7.- ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
• LAS DECISIONES EFECTIVAS SE BASAN EN EL ANALISIS DE DATOS Y DE LA INFORMACION.
• MEJORA LA CAPACIDAD DE DEMOSTRAR LA EFECTIVIDAD DE LAS DECISIONES A TRAVES DE
LA REFERENCIA A HECHOS REALES.• FACILITA LA CAPACIDAD DE REVISAR,
CUESTIONAR Y CAMBIAR OPINIONES Y DECISIONES.
8.- RELACION MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR
• UNA ORGANIZACIÓN Y SUS PROVEEDORES SON INTERDEPENDIENTES, LAS RELACIONES
MUTAMENTE BENEFICIOSAS ENTRE LA EMPRESA Y LOS PROVEEDORES AUMENTAN LA
CAPACIDAD DE AMBOS PARA CREAR VALOR PARA EL CLIENTE.
NORMA ISO 9001:2000
En sus aspectos más fundamentales pueden resumirse En sus aspectos más fundamentales pueden resumirse como:como:
LA ESPECIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES QUE SE LA ESPECIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES QUE SE LLEVAN A CABO. Estableciendo metodologías y LLEVAN A CABO. Estableciendo metodologías y controles.controles.
LA PUESTA EN PRÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES LA PUESTA EN PRÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES ESPECIFICADAS. Asegurando que todos respeten los ESPECIFICADAS. Asegurando que todos respeten los procedimientos establecidos.procedimientos establecidos.
LA DEMOSTRACIÓN DE QUE ESTAS ACTIVIDADES LA DEMOSTRACIÓN DE QUE ESTAS ACTIVIDADES SE LLEVAN A CABO Y SON EFICACES. Permitiendo SE LLEVAN A CABO Y SON EFICACES. Permitiendo obtener los resultados y objetivos deseados.obtener los resultados y objetivos deseados.
“ Cada empresa tiene que implantar la norma basada en el conocimiento de su actividad, ambiente de operación y términos
contractuales”
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
CARACTERISTICAS DE LA
EMPRESA
SITUACION DE LA
CALIDAD
NORMAS ISO
POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD
MANUAL DE LA CALIDAD
PLANES DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
ESPECIFICACIÓNES
REGISTROS
ENFOQUE AL CLIENTEENFOQUE AL CLIENTE
ORGANIZACIÓN
CLIENTES
CALIDAD ESPERADA
CALIDAD PACTADA
REQUISITOS
CALIDAD SUMINISTRADA
CALIDAD APRECIADA
NO ROMPER LA CADENA CON
ELCLIENTE EXTERNO IMPLICA:
NO ROMPER LA CADENA CON
ELCLIENTE INTERNO
CALIDAD OFRECIDA
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
– LA ALTA DIRECCIÓN DEBE ASEGURARSE DE QUE LAS RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ESTAN DEFINIDAS Y SON COMUNICADAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.
AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD
MANUALES Y PROCEDIMIENTOS
COMUNICACIÓN INTERNACOMUNICACIÓN INTERNA
LA CALIDAD DE TODO PRODUCTO O SERVICIO SUMINISTRTRADO POR UNA ORGANIZACIÓN, ES EL RESULTADO DEL ESFUERZO INTELIGENTE Y COORDINADO DE TODOS SUS MIEMBROS
MANUAL, PROCEDIMEITNOS,
INSTRUCCIÓNES REGISTROS
FORMAR E INFORMAR
COMUNICAR RESULTADOS
QUE NADIE SE QUEDE FUERA
COMUNICACIÓN INTERNACOMUNICACIÓN INTERNA
– LA DIRECCION DEBE ASEGURARSE DE QUE SE ESTABLECEN LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN APROPIADA DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE QUE LA COMUNICACIÓN SE EFECTÚA CONSIDERANDO LA EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.
6.2 RECURSOSHUMANOS
6.2 RECURSOSHUMANOS 6.3 INFRAESTRUCTURA6.3 INFRAESTRUCTURA
6. GESTIÓN DE RECURSOS6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 PROVISION DE RECURSOS
6.1 PROVISION DE RECURSOS 6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
6.2.2 COMPETENCIAS, TOMA DE CONCIENCIA
Y FORMACION
6.2.2 COMPETENCIAS, TOMA DE CONCIENCIA
Y FORMACION
REQUISITOS DEL SGCREQUISITOS DEL SGCISO 9001:2000ISO 9001:2000
6.2.1 GENERALIDADES6.2.1 GENERALIDADES
CALIFICACIÓN DEL PERSONAL
REQUISITOS DEL PUESTO
PERFIL DE LA
PERSONA
COMPARACIÓN
CALIFICACIÓN: Educación, Entrenamiento, Habilidades, Experiencia
PLAN DE CAPACITACIÓN - ENTRENAMIETNO
EVALUACION DEL DESEMPEÑO
EVALUACION DE LA EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
7. REALIZACION DEL PRODUCTO7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.1 PALNIFICACIÖNREALIZACION DEL
PRODUCTO
7.1 PALNIFICACIÖNREALIZACION DEL
PRODUCTO
7.4 COMPRAS7.4 COMPRAS7.2 PROCESOSRELACIONADOSCON EL CLIENTE
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS
DE SEG. Y MEDICION
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS
DE SEG. Y MEDICION
7.5 PRODUCCIÖN YPRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5 PRODUCCIÖN YPRESTACIÓN DEL
SERVICIO
REQUISITOS DEL SGC ISO 9001:2000REQUISITOS DEL SGC ISO 9001:2000
7.2 1 DETERMINACION REQUISITOS RELAC. CON EL PRODUCTO7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS..7.2.3 COMUNICACIÓN CON CLIENTE
7.3.1 PLANIFICACION DEL DIS Y DESARR7.3.2 ELEM. ENTRADA DEL DIS. Y DESAR7.3.3 RESULTADOS DEL DIS. Y DESARR7.3.4 REVISION DEL DIS. Y DESARROLLO7.3.5 VERIFICACIÓN....7.3.6 VALIDACIÓN...7.3.7 CONTROL CAMBIOS...
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS7.4.2 INFORMACION DE LAS C.7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
7.5.1CONTROL DE PRODUCCIÓN7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PROD. Y PREST. DEL SERVICIO7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABIL.
REALIZACIÓN DEL PRODUCTOREALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PLANIFICACIÓN
DISEÑO Y DESARROLLO
RELACIONES CON CLIENTES
COMPRAS PRODUCCIÓN
CONTROL DE EQUIPOS DE
MEDICIÓN
PLANIFICACION DE LA PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTOREALIZACION DEL PRODUCTO
Cliente Cliente
PROVEEDORES
PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
Especificaciones Necesidades Expectativas Requisitos
Hardware Software Servicio Materiales procesados
ProductosInsumos
REVISION DE LOS REQUISITOS REVISION DE LOS REQUISITOS DEL DEL PRODUCTO PRODUCTO
DETERMINAR
REQUISITOS DEL CLIENTE
MODIFICACIONES DEL CLIENTE
CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
REVISARREGISTROS DE LA
REVISIÓN
OFERTAS CONTRATOS
PEDIDOSDISPOSICIONES
PARA LA COMUNICACIÓN
REVISAR
SOLUCION DE DIFERENCIAS
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.2 SEGUIMIENTO YMEDICION
8.2 SEGUIMIENTO YMEDICION
8.5 MEJORA CONTINUA8.5 MEJORA CONTINUA
8.2.1 SATISFCACCION DEL CLIENTE8.2.2 AUDITORIA INTERNA8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
8.2.1 SATISFCACCION DEL CLIENTE8.2.2 AUDITORIA INTERNA8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
8.3 CONTROL PRDUCTONO CONFORME
8.3 CONTROL PRDUCTONO CONFORME
8.5.1 MEJORA CONTINUA8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS
8.5.1 MEJORA CONTINUA8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS
8.4 ANALISIS DE DATOS8.4 ANALISIS DE DATOS
REQUISITOS DEL SGC ISO 9001:2000REQUISITOS DEL SGC ISO 9001:2000
8. GENERALIDADES8. GENERALIDADES
SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTOPRODUCTO
Punto de medición, control, verificación
Proveedor
Proceso de realización
Cliente
Verificar que los requisitos establecidos para el producto o
servicio se cumplan a lo largo del proceso de realización
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORMECONFORME
DEFINICIÓN DE RESPONSABILIDADES
IDENTIFICACIÓN
SEGREGACIÓN
TRATAMIENTO
REGISTROS
CORRECCIÓN RECLASIFICACIÓN DESECHO CONCESIÓN
VERIFICACIÓN
ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA
OBSERVACIÓNRECONOCIMIENTO DE
PROBLEMA
ANÁLISISBÚSQUEDA DE
PRINCIPALES CAUSAS ¿POR QUÉ?
DETERMINAR ACCIONES
PLANIFICACION DE MEDIDAS ¿CÓMO VOY
A SOLUCIONAR?
EJECUCIÓNREALIZACIÓN DE
ACCIONES PLANEADAS
VERIFICACIÓNCOMPROBACIÓN DE
EFECTIVIDAD DE ACCIÓNES
PLANEADAS
COMPARACIÓNRESULTADOS VS.
METAS
ESTANDARIZACIÓNELIMINACIÓN PERMANENTE
DE LAS CAUSAS
CONCLUSIÓNREVISAR
RESULTADOS OBTENIDOS
SI
NO
P
HV
A
ISO-9001:2000
CLIENTES “ENCANTADOS”
YO
“HACER COSASY HACERLAS BIEN”
EQUIPO
NOTAN LASMEJORAS
CLIENTES
DEFINIRLAS HACERLAS:- SABER- PODER- QUERER
DIRECCIÓN
RECURSOSMOTIVACIÓNMEDIR LOS
RESULTADOSIndicadoresComité Calidad + Audit. InternasRev. Dirección
“NO CONFORMIDADES”INTERNOS EXTERNOS
“ACCIONES CORRECTORAS”
MEJORA CONTINUAP - D - C - A INDICADORES / ENCUESTAS
DocumentarlasAnalizarlasTratarlas
ResponsablesPlazoEficacia
Sugerenciasde mejora
“Procedimientos”
REGISTROS
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
REQUISITOS DEL SGC ISO 9001:2000REQUISITOS DEL SGC ISO 9001:2000
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE DOCUMENTACION
CONTROL DE REGISTROS
CONTROL DE DOCUMENTOS
MANUAL DE CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA
COMPROMISO ENFOQUE ALCLIENTE
INSUMOSRESULTADOS
PLANIFICACIONDEL SGC
POLITICA DECALIDAD
RESPONSABILIDAD YAUTORIDAD
REVISION DE LA GERENCIA
•RESPONSABILIDA Y AUTORIDAD•REPRESENTANTE DE LA GERENCIA•COMUNICACIÓN INTERNA
6. GESTION DE RECURSOS
PROVISION DE RECURSOS
RECURSOSHUMANOS INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
COMPETENCIAS
8.MEDICION, ANALISIS Y MEJORAMIENTO
MONITOREO YMEDICION
MEJORA CONTINUA
•SATISFCACCION DEL CLIENTE•AUDITORIA INTERNA•MONITOREO PROCESO•MONITOREO PRODUCTO
CONTROL PRDUCTONO CONFORME
•ACCIONES CORRECTIVAS•ACCIONES PREVENTIVAS•MEJORAMIENTO
ANALISIS DE DATOS
DISEÑO Y DESARROLLOPALNIFICACION
REALIZACION DEL PRODUCTO
ADQUISICIONES
PROCESOSRELACIONADOSCON EL CLIENTE
CONTROL DE LOS INSTRUMENTOS DE MONITOREO
Y MEDICION
PRODUCCION YENTREGA DEL
SERVICIO
PARA QUÉ IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD?
BENEFICIOS DERIVADOS DE LA BENEFICIOS DERIVADOS DE LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE
GESTION DE CALIDADGESTION DE CALIDAD
2.- LA GESTION DE LA EMPRESA SE ORIENTA AL CLIENTE
3.- LA GESTION SE ENFOCA A LA ADMINISTRACION DE LOS PROCESOS Y A LA MEJORA CONTINUA DE LOS
MISMOS
4.- SE CREAN DIFERENCIAS COMPETITIVAS CLARAS DERIVADAS DE LA ORIENTACION AL CLIENTE
5.- MAYORES VENTAS Y MAYOR RENTABILIDAD
1.- COMPROMISO GERENCIAL PARA LIDERAR EL CAMBIO