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ANÁLISIS, PROPUESTA E IMPLANTACIÓN DE

MEJORA INTEGRAL DE LOS PROCESOS DE

ACREDITACIÓN DE LOS NIVELES DE EUSKERA

(HABE)

Reingeniería de recursos

PLIEGO TÉCNICO

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1.

Cuestiones generales

1.- Introducción

2.- Objeto del contrato

3.- Interpretación del trabajo a realizar

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• HABE es el organismo del Gobierno Vasco que, adscrito al Departamento de Cultura, tiene

encomendadas las funciones de planificación, control y seguimiento de la euskaldunización de

adultos en CAPV.

• HABE es el organismo competente para la convocatoria de pruebas de acreditación de los

niveles establecidos por el Currículo Básico para la Enseñanza del Euskera a Adultos

• HABE plantea la necesidad de mejorar el proceso de convocatoria de pruebas de acreditación de

los niveles 1, 2, 3 y 4, establecidos en el citado Currículo (HEOK), de cara a ofrecer un servicio

más eficaz a sus usuarios, entendiendo esta mejora tanto en la TRAZABILIDAD como en la

FIABILIDAD del resultado de las actividades, desde el análisis y la consiguiente valoración del

proceso tal y como se desarrolla en las últimas convocatorias

1.1 INTRODUCCIÓN

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• El objeto del contrato lo constituye la realización del análisis, diagnóstico y la elaboración de una

propuesta de mejora integral de los procesos y pruebas de acreditación de los niveles lingüísticos

de euskera gestionados por HABE. La empresa adjudicataria, como parte de este mismo

proceso, propondrá, dirigirá y guiará el proceso de mejora de la organización y gestión de las

pruebas durante el plazo de vigencia del contrato, con los objetivos de:

– Definir una estructura de servicio INTEGRAL

– basada en recursos humanos ESPECIALIZADOS ,

– organizados en función de PROCESOS definidos y contrastados, y

– estructurado en torno a las posibilidades que ofrecen las nuevas TECNOLOGÍAS para la

prestación de dichos servicios

1.2 OBJETO DEL CONTRATO

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1.3 INTERPRETACIÓN DEL TRABAJO A REALIZAR

HABE se plantea como objetivo la utilización de las más avanzadas técnicas de gestión de procesos y

aseguramiento de la calidad para la consecución de los siguientes FINES:

• Mejora de los procesos de diseño de las pruebas.

• Mejora de los procesos de elaboración de las pruebas.

• Mejora de los procesos de corrección de las pruebas.

• Mejora de los procesos de trazabilidad de los datos y la documentación relacionados con las

pruebas.

• Mejora de los procesos de comunicación con los usuarios de las pruebas (convocatoria, examen,

resultados, reclamaciones...).

• Incremento de la capacidad de los técnicos involucrados en la elaboración de las pruebas.

• Implantación de una cultura y sistemática de Mejora Continua en la organización que funcione de

forma autónoma y perdurable en el tiempo.

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a) Los INDICADORES que medirán el éxito del proyecto deberán ser, sin descartar otros, los

siguientes:

• Incremento de la satisfacción de los USUARIOS del servicio contrastada a través de métodos de

evaluación específicos para tal fin.

• Incremento de la satisfacción de los TÉCNICOS involucrados en la elaboración del servicio a través

de la mejora y estandarización de sus tareas.

• Incremento de la satisfacción de la SOCIEDAD en general y del entorno relacionado con HABE en

particular, a través del proceso de elaboración de las pruebas de acreditación en un referente en su

campo y en un ejemplo de innovación aplicada en su sector.

• El aseguramiento y FIABILIZACIÓN DEL SERVICIO a través de la formalización de los sistemas de

gestión y almacenamiento de la información de pruebas y usuarios.

• LA REDUCCIÓN DE COSTES del proceso global a través de la racionalización de sus procesos y la

agilidad en su aplicación (reducción de plazos).

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b) La METODOLOGÍA a seguir durante el desarrollo del proyecto será DMAIC, base

conceptual de la técnica SIX SIGMA, referente de los procesos de mejora de las empresas y

entidades tanto públicas como privadas más importantes y competitivas del mundo:

DEFINIR:Alcance, restricciones y objetivos del proyecto según las necesidades del cliente

MEDIR:Conocer y entender cómo son los proyectos en la actualidad. Identificar los factores con mayor incidencia en los problemas identificados

ANALIZAR: Determinar las causas que originan que se produzcan los problemas

IMPLANTAR LA MEJORA:Establecer las acciones de mejora que contrarresten las causas analizadas, de manera que se consiga alcanzar el estado objetivo

CONTROLAR:Evaluar los resultados de las acciones y asegurar que se mantengan en el tiempo

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El proyecto estará fundamentado en la filosofía de gestión “LEAN” que se basa en la

identificación y eliminación de las tareas que no aportan VALOR para el cliente

(“DESPERDICIO”):

DESPERDICIODESPERDICIO

a) TIEMPO b) INFORMACIÓN yCONOCIMIENTO

c) OPORTUNIDAD

d) FLEXIBILIDADe) CALIDAD

f) CAPACIDAD yRECURSOS

3) Movimiento

4) Procesoinadecuado

5) Inventario

6) Sobreproducción/ Procesos nosincronizados

7) Defectos8) Reinvención

9) Falta deestandarización /Disciplina

10) Problemastransaccionales

1) Esperas2) Transporte yManipulación

Esperas a datos,especificaciones,resultados de tests,aprovaciones,decisiones, rev isiones,firmas,...

Por falta decapacidad orecursos

Espera apersonas

Tráfico dedatosexces ivo

ManipulacionesTareas“Stop &Go”

Comunicacióninefectiva

Búsquedas deinformación

Grandesdistancias

Falta deaccesosdirectos

Precisióninadecuada

Herramientas oprocesoinadecuado

Exceso detransacc ioneso aprobaciones

Colas detareascríticas

Variabil idad

Lotes deinformación

Excesivoalmacenamientode información

Excesivauti lización delos recursos

Tareasredundantes

Problemas desincronizac ión

Informaciónerrónea oincompleta

Revisionesincorrectas

No aprovechar/ Registrarconocimiento

No aprovechar/ Registrardiseño

Falta de claridaden reglas,prioridades yobjetivos

Pobreplanificación osecuenciación

Falta dehabilidad oconocimiento

Problemas decompatibil idad

Problemas decapacidad

Problemas dehabilidad

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c) El proyecto contemplará la utilización de las NUEVAS TECNOLOGÍAS de la información

y la comunicación (TICs) para la consecución de la excelencia en la aplicación del servicio.

El equipo de trabajo que se constituirá entre empresa adjudicataria y personal propio de

HABE, según se detalla en la cláusula 3.1 del presente pliego, además de analizar los

desarrollos existentes, evaluará la aplicación de tecnología de otros ámbitos y sectores, y,

en consecuencia, propondrá nuevas líneas de trabajo acordes con los objetivos definidos.

En este sentido el proyecto puede derivar en el lanzamiento de nuevas iniciativas a medio-

largo plazo en relación con otras instituciones, centros tecnológicos, universidades y/o

expertos en la materia.

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2.

Desarrollo del proyecto

1.- Estructura del proyecto

2.- Hitos de control

3.- Propuestas a corto plazo

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FASE 2: MEDIR

FASES DEL PROYECTO

3.1 ESTRUCTURA DEL PROYECTO

En el gráfico que se presenta a continuación se reflejan de forma sintética las fases en las que

se estructurará el proyecto:

FASE 1: DEFINIR

FASE 4: IMPLANTAR

FASE 3: ANALIZAR

FASE 5: CONTROLAR

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FASE 1: DEFINIR

- Creación del “Project Charter” o formato de acuerdo de trabajo del proyecto con:

• Objetivos generales

• Equipo de trabajo / Dedicación / Responsabilidades

• Metodología a seguir

• Planificación de actividades

• Hitos de control

• Entregables

• Indicadores y sistemas de medida

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FASE 2: MEDIR

- Mapeado de los procesos de trabajo actuales

- Medición de indicadores

Se propone la habilitación de la empresa adjudicataria para la asistencia a la convocatoria más próxima de

exámenes de acreditación para la toma de datos debido a los plazos concretos de realización de los mismos

y su distancia en el tiempo.

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FASE 3: ANALIZAR

- Análisis de procesos similares en otras instituciones y ámbitos (tanto desde el punto de vista metodológico como tecnológico):

• Convocatorias de acreditación de niveles de idiomas en otras lenguas.

• Convocatorias de acreditación de niveles de idiomas en otros países.

• Convocatorias de acreditación de otro tipo de materias.

• Referencias:

� Departamento de Educación: EGA, Hizkuntza Eskolak...

� IVAP (pruebas de perfiles lingüísticos)

� Instituto Cervantes

� British Council

� Goethe Institute

� Alliance Française

� Generalitat de Catalunya: Ramón Lluch

� Dante Alighieri

� Toefl: Paper Based TOEFL (pBT)/Computer Based TOEFL (cBT)/Internet Based TOEFL (iBT).

- Evaluación de la sistemática actual de HABE y análisis de las posibles desviaciones con respecto a los objetivos marcados

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FASE 4: IMPLANTAR

- Listado de oportunidades de mejora ponderadas en función de una serie de parámetros de

evaluación (inversión, repercusión, dificultad, plazo,...) y estructuradas en proyectos de

implantación:

• Oportunidades de mejora de solución conocida:

� Oportunidades de aplicación inmediata o “Do-its ”: asignación de Acción-Responsable-Fecha.

� Oportunidades de aplicación no inmediata o “Eventos ”: definición del equipo de trabajo y

planificación del mismo para atacar su implantación.

• Oportunidades de mejora de solución desconocida o “Proyectos ”: definición del equipo de trabajo y

planificación del mismo para atacar su definición e implantación.

•Presentación del plan de inversiones necesario para la implantación de la propuesta de mejora

definida.

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- Matriz de priorización de oportunidades de mejora:

Impacto

Ahorro

Esfuerzo

Inversión

Impacto

Ahorro

Esfuerzo

Inversión

Fácil de implantarCorto plazo

Retorno alto de INVImplantación complejaLargo plazo

Retorno altoFácil de implantarCorto plazo

Retorno altoImplantación complejaLargo plazo

Retorno bajoFácil implantarCorto plazo

Retorno bajoImplantación complejaLargo plazo

Retorno bajoFácil implantarCorto plazo

Retorno bajoImplantación complejaLargo plazo

PROYECTOS

DO-IT’s

EVENTOS

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- Posibles acciones de mejora:

• Parametrización de todas las tipologías de examen y usuario, tanto convocatoria individual (1

único nivel) como múltiple (varios niveles) para la realización de pruebas “compactas” (un único

examen para pruebas “múltiples”).

• Racionalización de “lotes de convocatoria”: organizar en grupos el conjunto de matriculados,

creación de bases de datos de preguntas con elección aleatoria por cada usuario...

• Utilización de recursos informáticos para la realización de las pruebas:

� Registro inmediato de información.

� Posibilidad de corrección “on-line” de las pruebas en remoto y con asistencia inteligente por

parte del software.

• Pruebas individualizadas de compresión evitando subjetividades.

• Registro informático de pruebas orales estandarizando procedimientos y criterios de corrección.

• Trabajar singular y diferenciadamente la hipótesis de que sean los euskaltegis los que gestionen

directa y autónomamente el procesos de acreditación en uno o dos niveles hasta la expedición del

correspondiente certificado, bajo la supervisión de los servicios técnicos de HABE

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FASE 5: CONTROLAR

- Propuesta de formación a los técnicos implicados en la elaboración de las pruebas, no sólo en

las bases del nuevo sistema planteado, sino además en técnicas de gestión del cambio y

adecuación a nuevas formas de trabajo para la eficiencia en la gestión.

- Propuesta de seguimiento de la implantación de las acciones y evolución de indicadores de

éxito del proyecto.

- Propuesta de correcciones y nuevas oportunidades de mejora detectadas.

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2.2 HITOS DE CONTROL

- Se proponen diversos hitos de control al final de cada una de las fases planteadas, que

deberán ser considerados en las ofertas presentadas.

- En el cronograma que se incluye en el siguiente apartado se indica gráficamente su

ubicación a lo largo del tiempo de desarrollo del proyecto.

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2.3 PROPUESTAS A CORTO PLAZO

• En relación a la los procesos

– Diseñar el mapa de procesos.

– Formular un plan de acción para la consecución de los objetivos formulados a corto, medio y largo plazo.

– Realizar la hipótesis de gestión de acreditación autónoma por los euskaltegis.

• En relación a las tecnologías

– Garantizar el anonimato de las pruebas.

– Implementar el lector óptico para la corrección automática de las pruebas escritas de selección.

– Proceder a la conversión a PDF de todas las pruebas y corrección sobre ordenador.

– Grabar todas las pruebas de expresión oral.

– Definir un sistema tecnológico de garantía para la prueba de comprensión oral.

– Mejorar las actuales aplicaciones informáticas Q-87, aplicación de resultados, examinadores… y su

aplicación.

• En relación al archivo de documentos

– Crear el registro de acreditaciones.

– Sistematizar el archivo de las pruebas escritas y orales.

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3.

Organización y gestión del

proyecto

1.- Equipo de trabajo

2.- Cronograma

3.- Compromiso de la empresa de

consultoría externa

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3.1 EQUIPO DE TRABAJO

EQUIPO DE TRABAJOEQUIPO DE TRABAJO

• Equipo de proyecto de la empresa adjudicataria : El grupo que liderará el proyecto,

que apoyará y guiará al equipo HABE al éxito en los objetivos del proyecto deberá de

estar compuesto como mínimo por:

• Director de Proyecto (Líder del proyecto e interlocutor final con HABE).

• Responsable de proyecto (Facilitador de las acciones del proyecto).

• Técnico de proyecto (Asistente del responsable).

• Equipo de proyecto HABE : El grupo que participará en el proyecto de forma interna

estará formado por:

• Director de Proyecto (Líder con poder ejecutivo).

• Responsable de proyecto (Facilitador de las acciones del proyecto).

• Técnico de proyecto (Asistente del responsable).

• Equipo de trabajo: Puntualmente se requerirá de su asistencia a las actividades

del proyecto, fundamentalmente en las fases de MEDICIÓN y FORMACIÓN. Su

dedicación será limitada.

- Se propone el siguiente formato para la realización de la prestación objeto del contrato:

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1. DEFINIR

2. MEDIR

3. ANALIZAR

4. IMPLANTAR

1 2 3 4 5 6

A continuación se presenta el cronograma orientativo del proyecto a ajustar en función de las

convocatorias de las pruebas de acreditación más próximas y de la disponibilidad de los

técnicos de HABE que servirá de base para la presentación de las ofertas. La duración del

proyecto se fija en un plazo máximo de 6 meses:

3.2 CRONOGRAMA

Hito de control de proyecto

1

2

3

5. CONTROLAR

4

5

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3.3 COMPROMISO DE LA EMPRESA ADJUDICATARIA

a) El compromiso de la empresa adjudicataria respecto al proyecto consistirá en:

• Guiar y dirigir la propuesta de mejora junto al equipo designado internamente por HABE

• Actuar como “facilitador” a lo largo del proceso de implantación de las propuestas de mejora.

• Aportar las metodologías que garanticen el éxito del proyecto.

• Preparar los trabajos para las sesiones de trabajo y colaborar en las mismas.

• Mantener una permanente y fluida comunicación con los equipos de trabajo implicados en el proyecto.

• Colaborar activamente en aportar su experiencia profesional en los temas que se aborden con el

objetivo de enriquecer el proyecto.

• Mantener una confidencialidad y privacidad absoluta.

b) Los técnicos de la empresa adjudicataria adscritos al proyecto estarán capacitados para

gestionar y generar información en euskera, castellano e inglés. Se valorará la posibilidad de

contar con recursos de apoyo adicionales para el acceso a otras lenguas si fuera necesario.

c) Los trabajos se redactarán fundamentalmente en euskera

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4.

Condiciones

1.- Presupuesto y oferta económica

2.- Plazo de ejecución y plan de pagos

3.- Criterios de adjudicación

4.- Condiciones generales de realización

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4.1 PRESUPUESTO Y OFERTA ECONOMICA

El presupuesto máximo de licitación ascenderá a 30.000 €, IVA no incluido. Los licitadores deberán presentar una relación completa de todos los costes contenidos en la misma incluidos todos los gastos imputables a la realización del proyecto.

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• PLAZO DE EJECUCIÓNLa empresa adjudicataria entregará el trabajo en un plazo máximo de seis meses a contar del día de la formalización del contrato.

• PLAN DE PAGOSEl abono del precio del contrato se realizará por HABE a la recepción del trabajo objeto del contrato.

4.2 PLAZO DE EJECUCIÓN Y PLAN DE PAGOS

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• Evaluables mediante fórmulas :

Precio: 35 puntos.Mejora plazo: 15 puntos.

• Evaluables mediante juicios de valor :

Solución propuesta: 30 puntos.Programa de trabajo: cronograma y estructuración de tareas: 10 puntos.Otras mejoras ofertadas: 10 puntos.

4.3 CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN

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• PROPIEDAD DEL RESULTADO DE LOS TRABAJOS

Todos los documentos y resultados de los trabajos realizados serán propiedad de HABE, que

podrá reproducirlos o divulgarlos total o parcialmente. El adjudicatario podrá hacer uso de los

mismos, ya sea como referencia o como base de futuros trabajos, siempre que cuente para

ello con la autorización expresa, por escrito, de HABE

• INFORMACIÓN DE BASE

HABE facilitará al adjudicatario cuanta información disponga relacionada con las materias

objeto del presente trabajo. Toda la información que se proporcione es propiedad de la HABE

y no podrá ser utilizada en futuros trabajos ya sea como referencia o como base de los

mismos, a menos que se cuente con la autorización expresa, por escrito, de HABE

• CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN

No se podrá transferir información alguna sobre los trabajos a personas o entidades no

explícitamente mencionados en este sentido en el contrato sin el consentimiento, por escrito,

de HABE

4.4 CONDICIONES GENERALES DE REALIZACIÓN

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5.

Anexos

Anexos:

1.- Universo de clientes I

2.- Universo de clientes II

3.- Características de los clientes

4.- Referencias legales: HABE

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5.1 ANEXO 1

32

5.2 ANEXO II

33

5.3 ANEXO III

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5.4 ANEXO IV