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FUNDAMENTOS DE EXCELENCIA, INNOVACIÓN Y GESTIÓN DE CALIDAD PARA ORGANIZACIONES DE CLASE
MUNDIAL
RODRIGO ALONSO VERA JAIMES CAMBIO Y TRANSFORMACIÓN
Bienvenid@S a la Ruta
de la CALIDAD y la
Excelencia
Contexto Colombiano
“COLOMBIA
CENSO: 46 Millones de Habitantes. 32 Departamentos 1103 Municipios
5000 Instituciones Públicas
Actualmente: 500 en Etapa de Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad
Largo Camino: Desafío de mucho Esfuerzo”
“Después de escalar una gran colina, uno se
encuentra con que hay muchas colinas por
escalar” Nelson Mandela
REFLEXIONES SOBRE INNOVACIÓN Y CAMBIO
"Tu objetivo no debe limitarse a ser que te
consideren como el mejor de los mejores. Tienes que
ser considerado el único que hace lo que haces“
Jerry García
REFLEXIONES SOBRE INNOVACIÓN Y CAMBIO
"No se puede mirar el futuro como una continuación del pasado...
porque el futuro va a ser diferente. Y realmente tenemos que conseguir
desaprender la manera en que manejábamos el pasado para poder
manejar el futuro” Charles Handy
REFLEXIONES SOBRE INNOVACIÓN Y CAMBIO
“Usted no puede resolver un problema importante pensando de la misma forma en que usted lo hacía cuando creó ese
problema”
Albert Einstein
REFLEXIONES SOBRE INNOVACIÓN Y CAMBIO
“La cosa mas difícil del mundo no es que las personas acepten
ideas nuevas, sino hacerles olvidar las viejas”
John Maynard Keynes
Economista
Si las cosas parecen estar bajo control, es que no llevas
suficiente velocidad
Mario Andretti
“Siempre sueña y apunta más alto de lo que
sabes que puedes lograr” William Faulkner
LA GESTIÓN COMO SISTEMA
CREACIÓN
DE VALOR
Gestión estratégica
Gestión de procesos
Gestión de la cultura
Modelos de Excelencia en la Gestión
“Los Modelos de Excelencia en la Gestión son referentes prácticos que ayudan a las organizaciones, a medir en que
punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia y analizar las brechas que puedan existir para alcanzarlas.”
“Benefits from Adopting the Model”
EFQM 2001
Buscar la Excelencia Para Superar la Inequidad y la Pobreza,
Es Un Llamado Inaplazable Para Los Gobiernos En Todo El Mundo.
“UN GOBIERNO QUE FUNCIONE COMO TODOS QUEREMOS”
• Para el Gobierno del Presidente Fox, la innovación
gubernamental tiene una alta prioridad.
• Los resultados de este esfuerzo han reubicado al ciudadano en el centro de todo quehacer gubernamental con el objetivo de recuperar la confianza de la sociedad en su gobierno.
• El reto más importante de cada institución pública es contribuir a que los mexicanos tengan un gobierno que funcione como todos queremos.
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Hacerlas bien requiere de
calidad
Hacer las cosas diferentes requiere de
innovacion
La calidad nunca es un accidente; siempre es el
resultado de un esfuerzo de la inteligencia.
John Ruskin (1819-1900) Crítico y escritor británico.
LA CALIDAD ES ESQUIVA, PERO
LOS CIUDADANOS LA
MERECEN
PRIMERO EL CLIENTE, CIUDADANO, COMUNIDAD, ESTUDIANTE, PACIENTE, HUESPED, VIAJERO, USUARIO, BENEFICIARIO.
“A LA EXCELENCIA
SOLO SE LLEGA POR EL
CAMINO DE LA
EXIGENCIA”
¿QUÉ LOGRAMOS APRENDER?
¿QUE ES ISO?
I INTERNACIONAL
S ESTANDARIZACIÓN
O ORGANIZACIÓN
International Organization for Standarization
176 paises
INCORPORE EL P
H (D)
V (C)
A
Cada día
PLANEAR HACER
VERIFICAR AJUSTAR
CICLO PHVA
“ANTECEDENTES DE LA
CALIDAD”
Regla N° 229: “Si el constructor de una casa no la hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado"
Código de Hammurabi Año 2150 AC
Año 1000 AC Fenicios
Acción correctiva para asegurar calidad
y evitar repetición de errores. Los inspectores cortaban la mano de la
persona responsable de la calidad insatisfactoria.
Año 300 AC Grecia
Aristóteles
“Verdad, Bondad y Belleza”
HERRAMIENTA PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD. Norma ISO 9001;2008 y NTCGP1000;2009.
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - S.G.C. -?
CONSTRUYAMOS CULTURA DE LA
CALIDAD
¿LA PARTICIPACIÓN
DE TODOS ES CLAVE?
ALGUNOS EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
Oro Pre Incaico
Calendario Azteca Piedra del Sol
La Calidad se reconoce cuando se ve!
Área de Gestión de Calidad y Mejoramiento Continuo
La Calidad se reconoce cuando se ve!
QUE LA CALIDAD SORPRENDA DEJESE SORPRENDER ES UN ESTILO DE VIDA BUSCAR LA EXCELENCIA VALE LA PENA
Evolución del concepto calidad,
siglo XX
Mejora Continua
Sistemas
Inspección
Productos
Control
Procesos
Mejora Continua
Sistemas
Inspección
Productos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejora Continua
Sistemas
Inspección
Productos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Competitividad
MUCHO ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN
PROMOVER INTERCAMBIO DE EXPERIENCIAS Y MEJORES
PRÁCTICAS
NTC ISO 9000:2005
Fundamentos y Vocabulario
NTC ISO 9001:2008. Requisitos EFICACIA
NTC ISO 9004:2009
Gestión para el éxito sostenido
NTC ISO 19011:2011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA
MEDIOAMBIENTAL Y DE LA CALIDAD
NTCGP 1000:2009 S.G.C Sector Público
NTC ISO 14001:2004. AMBIENTAL
NTC OHSAS 18001:2007.
SySO
Normas Técnicas Internacionales
NTC ISO 9000. Fundamentos. Principios y Vocabulario
NTC ISO 9004 Gestión Para el Éxito Sostenido
ISO
NTCGP 1000:2009 Eficacia, Eficiencia y Efectividad
Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública
La Ley de Calidad para la Gestión Pública Colombiana.
Origen y fundamentos
NTC ISO 9001. Requisitos EFICACIA
¿En qué?
El Desempeño Institucional
• .
La Prestación de Los Servicios
Enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo las entidades.
¿Para Qué?
Calidad
Satisfacción Social
.
“LO QUE NO SE PUEDE MEDIR, NO SE PUEDE CONTROLAR, LO QUE NO SE PUEDE CONTROLAR NO SE PUEDE MEJORAR” W. Edwards Deming
1. ENFOQUE AL CLIENTE 2. LIDERAZGO
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
6. MEJORA CONTINUA
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
8. RELACIÓN BENEFICIOSA CON PROVEEDORES
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
NORMAS ISO 9000:2005 (1 – 8)
9. COORDINACIÓN, COOPERACIÓN Y ARTICULACIÓN
10. TRANSPARENCIA
NORMA NTCGP 1000:2009 (1 – 10)
MEJORAMIENTO PLANIFICACIÓN SENSIBILIZACIÓN CAPACITACIÓN IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS LEVANTAMIENTO DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTACIÓN IMPLEMENTACIÒN AUDITORIAS INTERNAS - AJUSTES REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN - AJUSTES AUDITORÍA DE CERTIFICACION AJUSTES CERTIFICACIÓN MEJORAMIENTO
P H
V A
RUTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL S.G.C.
1- Enfoque en el Cliente/ Ciudadano/vecino
“La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuales son las necesidades actuales y futuras, que cumplan con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas”.
2- Liderando con ejemplo:
“Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad logra la unidad de propósito, generando y manteniendo un ambiente favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a comprometerse totalmente en el logro de los objetivos.”
3- Posibilitando la participación activa de los servidores públicos y/o particulares
que ejercen funciones públicas:
“Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, lo que permite el logro de los objetivos de la entidad”.
6- Buscando la Mejora continua
Eficacia Eficiencia
Efectividad
10- Transparencia:
“La gestión se fundamenta en actuaciones y decisiones claras; por lo tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos facilitando el control social”.
Recomendaciones para Implementar y Certificar un S.G.C NTC ISO 9001:2008 NTCGP 1000:2009
POLÍTICA SGI
OBJETIVOS DE CADA EJE
DEL SGI
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS MECANISMOS DE MEDICIÓN
INDICADORES
PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA Y DESPLIEGUE DEL SGI
Misión Visión Valores
Planes de Desarrollo, Planes estratégicos, Planes Sectoriales.
SEA CREATIVO
PERSISTA
MUCHA PACIENCIA
3 CONSEJOS
1. SEA PUNTUAL SIEMPRE
2. LO QUE NO SE MIDE NO MEJORA
3. CONCENTRESE EN LO
IMPORTANTE
TENGA IDEAS
CREATIVAS, AGREGUE VALOR
IIICONGRESO MUNDIAL DE CALIDAD
•INVITADOS 26 PAÍSES.
•CONFERENCISTAS INTERNACIONALES.
•PRESENTACIÓN DE LIDERES MUNDIALES EN CALIDAD, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL, AMBIENTAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL.
•EXPOSICIÓN DE EXPERIENCIAS EXITOSAS.
EL COMPROMISO
ORGANIZACIONES
PÚBLICAS DE CLASE
MUNDIAL
HACERLO BIEN DESDE LA
PRIMERA VEZ, Y CADA VEZ
MEJOR Filosofía del Mejoramiento Continuo.
SE PUEDE SOÑAR Y SE PUEDE LOGRAR
ACTUAR CON CALIDAD
ES FACIL
ES COMPROMISO Y DECISIÓN
