Fundación para el Desarrollo de la Universidad Panamericana del Puerto

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Edición Nº 1

En el lugar donde te encuentres…

Fundación para el Desarrollo de la Universidad Panamericana del Puerto

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ÍNDICE

Página Programa Duración HORAS

3 Diplomado Gestión de Hoteles y Posadas 400

4 Organización de Banquetes 16

5 Higiene y Manipulación de Alimentos y Bebidas 16

6 Taller de servicios de Apertura del desayuno, y atención al cliente ( Departamento de cocina y sala)

16

7 Eficiencia en el Servicio de Camareras 8

8 Excelencia en el Servicio de Mesoneros 16

9 Autoestima y Crecimiento Personal 16

10 Servicio al Cliente 8

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Producción de la Dirección de Proyectos Especiales Elaborado por: Lcda. Yanoski Calatrava

Junio de 2013

Semi-Presencial

Certificación por FUNDAUNIPAP

• Diplomado Semi-Presencial • Dirigido a Egresados de TSU en Administración, Hotelería y Carreras Afines. Licenciados en Administración, Turismo y

Carreras Afines. Estudiantes del área. Personal con experiencia en Hotelería.

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PERÍODO I

PERÍODO II

PERÍODO III

PERÍODO IV

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Contenido Programático Importancia Tipos de eventos Tipos de banquete Requisitos para la solicitud del banquetes Preparación de la sala para el servicio Mesa forma. T, en forma de peine y doble peine. Y doble T Mesa imperial y en v. Mesa presidencial y varias alineadas Decoración. Insumos Herramientas y utensilios Origen del buffet Importancia. Del buffet Tipos de buffet Montaje. Equipos Distribución de alimentos Criterios estéticos y funcionales para el servicio Practicas dirigidas en la sala y salones Duración: Dieciséis horas académicas (16 Horas.) Dirigido a: Personal del comedor, Personal de. Cocina. Personal del dpto. de ventas y mercadeo del hotel..

CONTENIDO PROGRAMÁTICO 1. Conceptos. Importancia de la

Inocuidad, Intoxicaciones, Contaminaciones Alimentarias. Descripción de los Alimentos.

2. Microorganismos. Conceptos. Tipología. Características. Factores que

3. Favorecen su desarrollo. Mecanismos de Transmisión. Enfermedades más comunes.

4. El Agua. Importancia en la Higiene. Clasificación. Tratamiento. Usos del agua en la Higiene.

5. Manipulación Higiénica de los Alimentos y Bebidas. Etapas del Proceso. Almacenamiento. Preparación, Exhibición y Servicio. Normas Higiénicas.

6. Normas de Higiene: Servicio de Mesas. Líneas de Servicio o Self – Service. Higiene Personal. Imagen de la Empresa. Calidad Percibida.

DIRIGIDO A: Toda persona que realiza contacto directo e indirecto en la recepción, almacenamiento, acondicionamiento y elaboración de alimentos y bebidas. DURACIÓN: 16 (Dieciséis) Horas Académicas.

OBJETIVO GENERAL Aplicar normas de higiene que garanticen la calidad y efectividad en el servicio prestado en un establecimiento de alimentos y bebidas totalmente inocuas. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Aplicar concepto de higiene: Higiene Personal, Higiene en el Salón, Higiene en la cocina. Reconocer tipos de microorganismos, Factores que favorecen su desarrollo, Enfermedades mas comunes transmitidas por alimentos contaminados con microorganismos. Reconocer la importancia del agua en la higiene de los alimentos: Clasificación, Tratamiento y usos. Definir Manipulación Higiénica de los Alimentos: Compra y recepción de los alimentos y preparación. Aplicar normas de higiene: Transportar alimentos, Desbarazar alimentos u objetos en las mesas, e Higiene personal en la cocina.

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Duración: El Taller es de carácter intensivo, informativo, totalmente práctico y participativo con una duración de dieciséis (16) horas académicas. En el primer día se desarrollan aspectos teóricos fundamentales para asegurar la calidad del servicio, siendo en el segundo día una jornada práctica con seguimiento del facilitador, para luego concentrarse en el salón con el objeto de señalar las fallas y omisiones observadas en el transcurso del servicio del desayuno Objetivo: El objetivo de esta actividad es evaluar la calidad del servicio al cliente, así como los puntos débiles y fallas en la operación del servicio del desayuno, es decir, medir la “Calidad tangible” a lo largo de la prestación de servicio. Conocer individualmente mediante inspecciones, los verdaderos puntos débiles en el restaurante. Luego, mediante informe final se indican fortalezas y debilidades detectadas, así como las recomendaciones para solventar las fallas que desmejoran la calidad del servicio

CONTENIDO PROGRAMATICO Primer día 1. Normas de higiene y seguridad. 2. Ordenamiento del local, apertura del

comedor y cocina. 3. Mise en place en departamento de

cocina y sala. 4. Organización y presentación del

desayuno, líneas de servicios. 5. El cliente, tipos de clientes, que busca

el cliente, porque se pierden los clientes.

6. El servicio definición y atención. 7. Que es un prestador de servicios,

cualidades personales y profesionales. 8. Diez mandamientos en la atención al

cliente. Segundo día

1. Practicas con acompañamiento

docente en las áreas afectadas. 2. Resultados final de las prácticas

dirigidas. 3. Discusión grupal. 4. Resumen del taller. 5. Dinámicas de grupo.

OBJETIVO GENERAL

Dar a conocer las técnicas más actualizadas que se vienen aplicando,

para el logro de un servicio de habitaciones de optima calidad, y en

procura de la plena satisfacción del cliente cada vez más exigentes.

CONTENIDO PROGRAMÁTICO

Importancia del personal de camareras.

Deberes de la camarera.

Funciones Generales.

Producto hotelero. Atención al Clientes.

Reporte de la camarera.

Equipos – Utensilios – Materiales.

Procedimientos para realizar la limpieza de las habitaciones.

Circuito profundo

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ESTRATEGIA METODOLÓGICA

El curso está diseñado con un 90% de instrucción práctico, en donde se

incluye la disertación Alumno – Profesor en la solución de cursos prácticos.

DIRIGIDO A Camareras, Supervisores, Personal que labora en las áreas públicas de la

empresa.

DURACIÓN: Ocho (8) horas académicas.

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OBJETIVO GENERAL El curso tiene como propósito dar a conocer técnicas y conocimientos profesionales, así como patrones de conducta, ética y normas de higiene, que deben aplicarse en la presentación del servicio por parte del mesonero.

CONTENIDO PROGRAMÁTICO Patrones de conducta y normas de Higiene Establecer diferencias entre los tipos de servicios conformar Brigadas y clasificación

Servicio Americano Servicio Francés Servicio Inglés Servicio Ruso

Identificar útiles de trabajo para su correcta utilización División de útiles

Mobiliario: Mesas, sillas, carros para servicio, aparadores

Lencería Cubiertos Loza Cristalería Equipos y accesorios diversos

Realizar la Mise en place del restaurante según normas establecidas:

Definición del término Ordenamiento del local Disposición y Revestimiento de mesas Repaso de útiles de trabajo Repaso de loza Repaso de cubiertos Repaso de cristalería Acondicionamiento del Menaje Montaje de mesas

Efectuar servicio directo al cliente tomando en consideración todas las destrezas, habilidades y aptitudes adquiridas.

Desbarazar Dar inicio al servicio (servir agua, pan, mantequilla) adecuadamente

Forma de ordenes ó comandas Culinaria (carta o menú) DURACIÓN: 16 Horas Académicas.

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CONTENIDO PROGRAMÁTICO

Módulo 1

Autoestima: definiciones, importancia y tipos

Técnicas para mejorar la autoestima.

Los Valores: definición, internalización de los valores

Diez principios para mejorar la autoestima.

Algunos comportamientos de Baja Autoestima

Algunos comportamientos de Alta Autoestima

Módulo 2

Crecimiento personal: definiciones, autoimagen, roles

Motivación: definiciones, elementos de la motivación

Autoconocimiento: definiciones, necesidades y características

¿Qué son afirmaciones?

Test de autoestima

DURACIÓN: 16 Horas, 2 días en la semana, distribuidos en 8 Horas cada módulo.

OBJETIVO GENERAL Estimular en los participantes valores individuales y colectivos, conocimientos y técnicas como rasgos básicos para la conformación de un individuo integral que, a través del intercambio de vivencias, les permita auto-percepción y auto-valoración como seres humanos

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Duración: El Taller es de carácter intensivo, informativo, totalmente práctico y participativo con una duración de ocho (08) horas académicas Dirigido a: Todo el personal involucrado directa o indirectamente en el servicio al Cliente. Se recomienda especialmente la participación de los supervisores en general

CONTENIDO PROGRAMÁTICO Módulo 1 El cliente; elemento vital de cualquier organización Definición de los clientes internos y externos Características de los servicios Atención a clientes Medición y análisis de la satisfacción al cliente Módulo 2 Calidad desde la óptica de satisfacción al cliente Grandes maestros precursores de la calidad Decálogo de la atención al cliente 8 pasos para lograr un buen servicio de atención al cliente La satisfacción del cliente es el elemento más importante de la gestión de la calidad. DURACIÓN: 8 Horas, 1 día en la semana, distribuidos en 4 Horas cada módulo

OBJETIVO GENERAL Proporcionar conocimientos que permitan brindar un servicio de atención al cliente de calidad, así como herramientas para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios.

Dirección:

Centro Profesional Norte piso 5, Oficina 5-4

Urbanización Carabobo, Av. Bolívar frente antiguo

Éxito, Valencia.

Contacto: 0241-8245140 / 0414-1484374

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