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FESABID 2005FESABID 2005

LibQUAL+ una herramienta para medir la LibQUAL+ una herramienta para medir la calidadcalidad

Adelaida Ferrer Torrens Adelaida Ferrer Torrens

Carina Rey Martín Carina Rey Martín


LibQUAL+ : una herramienta para medir la LibQUAL+ : una herramienta para medir la calidadcalidad

La Satisfacción, o la falta de ésta, es la diferencia entre como los usuarios esperan ser tratados, y como perciben que han sido tratados. [1]

[1] Hernon, Whitman Satisfaction Delivering... (2001)



SERVQUAL, Concepto: La calidad del servicio percibida es una forma de

actitud, resultante de la comparación entre las expectativas previas de los sujetos y el rendimiento que realmente perciben del servicio.

Cuestionario de calidad del servicio desarrollado por L. Parasuraman, Berry y Zeithaml (1988).

Partiendo de la concepción de calidad de servicio se crean dos escalas para:

Medir las expectativas Medir las percepciones.


SERVQUAL / LIBQUAL+SERVQUAL / LIBQUAL+

TangiblesTangibles

FiabilidadFiabilidad, ,

Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta o responsabilidado responsabilidad, , SeguridadSeguridad, , EmpatíaEmpatía, ,

EspacioEspacio

VValor del servicioalor del servicio



Principios del LibQUAL+ :Principios del LibQUAL+ :

Desarrollar las herramientas basadas en el web para Desarrollar las herramientas basadas en el web para determinar la calidad del servicio de biblioteca; determinar la calidad del servicio de biblioteca;

Desarrollar mecanismos y protocolos para evaluar las Desarrollar mecanismos y protocolos para evaluar las bibliotecas; bibliotecas;

Identificar las mejores prácticas en proporcionar el servicio Identificar las mejores prácticas en proporcionar el servicio de bibliotecas; y de bibliotecas; y

Establecer un programa que asegure la calidad de la Establecer un programa que asegure la calidad de la biblioteca, según Academic Research Libraries (ARL)biblioteca, según Academic Research Libraries (ARL)

Fuente: Fuente: http://http://www.libqual.orgwww.libqual.org

http://www.libqual.org/

http://www.libqual.org/


Dimensiones de la calidad del servicio Dimensiones de la calidad del servicio bibliotecariobibliotecario

Valor del servicioValor del servicio Control personalControl personal

Calidad servicio Calidad servicio

EmpatíaEmpatía bibliotecario bibliotecario Fácil Fácil navegaciónnavegación

ResponsabilidadResponsabilidadConvenienciaConveniencia

SeguridadSeguridad Moderno Moderno equipoequipo

ConfianzaConfianza

Acceso informaciónAcceso información Biblioteca como Biblioteca como espacioespacio

AlcanceAlcance Espacio útilEspacio útil

AtemporalidadAtemporalidad SímboloSímbolo

ConvenienciaConveniencia RefugioRefugio



El valor del Servicio recogeEl valor del Servicio recoge: :

Une tres de las dimensiones identificadas por SERVQUAL en Une tres de las dimensiones identificadas por SERVQUAL en una sola: la empatía, la responsabilidad y la seguridad. una sola: la empatía, la responsabilidad y la seguridad.

incluye la fiabilidad incluye la fiabilidad

la dimensión humana de la calidad del servicio la dimensión humana de la calidad del servicio



El acceso a la información recoge: El acceso a la información recoge:

la cobertura del alcance, la temporalidad, y la conveniencia en el la cobertura del alcance, la temporalidad, y la conveniencia en el acceso. acceso.

adecuación de las colecciones adecuación de las colecciones

comprensibilidad, la calidad y la profundidad de los recursos de comprensibilidad, la calidad y la profundidad de los recursos de información. información.

la información solicitada que sea proporcionada en el formato, el la información solicitada que sea proporcionada en el formato, el espacio y en el tiempo escogido. espacio y en el tiempo escogido.



La biblioteca como espacioLa biblioteca como espacio: :

cubrir las necesidades de espacio, valor simbólico y cubrir las necesidades de espacio, valor simbólico y refugio para el estudio y el trabajo. refugio para el estudio y el trabajo.

la dimensión de tangibilidad ( la dimensión de tangibilidad (SERVQUALSERVQUAL) la ) la encontramos en la biblioteca como lugar, es decir, reunir encontramos en la biblioteca como lugar, es decir, reunir los requerimientos comunitarios en un único espacio para los requerimientos comunitarios en un único espacio para el estudio, la colaboración. el estudio, la colaboración.

proporcionar las facilidades físicas adecuadas. proporcionar las facilidades físicas adecuadas.



El control del personal recoge: El control del personal recoge:

cubrir fácilmente la navegación, conveniencia y los cubrir fácilmente la navegación, conveniencia y los servicios de apoyo. servicios de apoyo.

control del personal de la información, en general, y la control del personal de la información, en general, y la navegación en Internet en particular. navegación en Internet en particular.

cómo los usuarios pueden interactuar con la biblioteca cómo los usuarios pueden interactuar con la biblioteca moderna o tecnológica moderna o tecnológica


Cronología del LibQUAL+

Septiembre/octubre 1999.

Inicio de los estudios sobre SERVQUAL.

Agosto 2000

Presentación del informe de "The ARL 'LibQUAL+(TM)' Pilot Project: An Update"

Septiembre 2000

Subvenciones por parte del gobierno americano.

Enero – Abril 2001

Spring 2001 survey, con 43 bibliotecas participantes


(continuación)

Septiembre 2001 – Mayo 2002 Spring 2002 LibQUAL+(TM) survey, con 164 bibliotecas participantes. Las 54 bibliotecas de OhioLINK y las 36 de instituciones de Association of Academic Health Sciences Libraries, AAHSL

Agosto 2002 - Mayo 2003

Spring 2003 LibQUAL+(TM) survey, con 300 participantes

Septiembre 2003-Mayo 2004

Spring 2004 LibQUAL+(TM) survey, con 204 participantes

Septiembre 2004-Mayo 2005

Spring 2005 LibQUAL+ survey, con 237 participantes


LibQual+ en el CRAI de la Universidad de LibQual+ en el CRAI de la Universidad de BarcelonaBarcelona

Fases del proceso:

Permisos a los diferentes agentes implicados:

1. Vicerrectorado d’Informació i Documentació.

2. Contacto con l’Association of Research Libraries, ARL.

3. Dirección del CRAI.

Elección de las bibliotecas a aplicar la prueba piloto.

Adaptación de las preguntas de la encuesta.

Elaboración de una carta de presentación.

Conclusiones.


Población potencial de la encuesta (alumnos, profesorado)

Elección de las bibliotecas para la prueba piloto.

Escuela Univ. de Estudios EmpresarialesEstudiantes: 4.933Profesorado: 155

Facultades de Física y QuímicaEstudiantes: 1.141 2.087 3.228Profesorado: 184 236 420

Población usuaria de las bibliotecasBiblioteca de Empresariales 1.245Biblioteca de Física i Química 1.058


LibQual+ ™

Cuando usted va a la biblioteca encuentra que…El personal demuestra una buena disposición para ayudarleEl personal le inspira confianzaEl personal le resuelve sus necesidades informativasEl personal le proporciona una atención individualizadaEl personal es siempre amableEl personal es atento con las necesidades de los usuarios

En la biblioteca encuentra que…El espacio le permite su trabajoEl espacio es confortable y acogedorEl espacio promueve el estudio y el aprendizajeEl horario de abertura es el adecuadoEl espacio facilita la investigación

Encuentra que …Las revistas, en versión electrónica o impresa, cubren sus necesidades de informaciónLos libros cubren sus necesidades de informaciónLos recursos digitales de la biblioteca cubren sus necesidades de informaciónDispone de las herramientas (catálogos, bases de datos …) que le permiten acceder a la información por usted mismoEs fácil el acceso a otras materias fuera de su especialidadEl web de la biblioteca le permite localizar la información por usted mismoLos ordenadores le permiten un acceso fácil a la información que necesitaLa información es fácilmente accesible para un uso autónomoSon accesibles los recursos electrónicos desde su casa o desde su despacho


Apreciado profesor:Nos dirigimos a usted para presentarle esta encuesta sobre los servicios de la biblioteca (LibQUAL+)Como planificación para el futuro del CRAI de la Universidad es importante para nosotros entender cuales son las percepciones y las expectativas de nuestros usuarios para poder proporcionarles los servicios con la calidad que necesitan. El modelo que le presentamos es una adaptación en nuestro ámbito de un modelo realizado i probado por la Association of Research Libraries (ARL) para medir la calidad de los servicios de la biblioteca de su Facultad e identificar las mejores prácticas. Esta encuesta se realiza a través del web de la Biblioteca de la UB y su duración aproximada es de unos 10 minutos. Respondiéndola, nos proporcionará una información esencial para nuestras futuras planificaciones.

El enlace es: http://bidoc.ub.es/pub/bibqual/default.htm

Agradeciéndole su ayuda y su participación.

Adelaida Ferrer TorrensCarina Rey MartínUB. Dpt. de Biblioteconomia y Documentación

http://bidoc.ub.es/pub/bibqual/default.htm










¡Muchas gracias.!

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