facturacion y comanda unidad 9 f&b alojamiento

MDULO CUATRO TCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE

UNIDAD DIDCTICA Realizacin del proceso de facturacin

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NDICEIntroduccin ................................................................................. Objetivos ........................................................................................ Unidad Didctica 9. Realizacin del proceso de facturacin 1. El ciclo de control del departamento de bebidas y alimentos............................................................................... a. Objetivos del control........................................................ 2. Modalidades de facturacin ................................................... 3. Circuito administrativo de facturacin .................................. a. c. e. f. g. La comanda ...................................................................... Recorrido de la comanda ................................................ Clases de comandas.......................................................... Nuevos sistemas de comandas ......................................... La factura.......................................................................... b. Confeccin de la comanda.............................................. d. Variaciones de la comanda .............................................. 9 9 12 13 13 14 15 16 16 17 17 18 19 21 23 25 5 7

h. Diario de facturacin ....................................................... Resumen ........................................................................................ Anexo 1. Modelo de comanda servicio carta confeccionada por el maitre............................................................................ Anexo 2. Liquidacin de caja y de creditos................................. Glosario..........................................................................................

U.D. 9REALIZACIN DEL PROCESO DE FACTURACIN

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INTRODUCCINUna agradable acogida al cliente es fundamental para el correcto desarrollo del servicio. La persona que recibe a los clientes suele ser el matre. Se debe saludar con cordialidad. Un agradable saludo predispone positivamente al cliente. Una vez los clientes estn acomodados, el matre les entregar la carta o men, segn corresponda, por la derecha y abierta. En muchas ocasiones la atencin al cliente simplemente se cubre con un simple saludo de bienvenida o una despedida cordial.


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OBJETIVOS1. Identificar el recorrido de la comanda. 2. Analizar el proceso de facturacin. 3. Reconocer los distintos tipos de clientes. 4. Explicar el ciclo de bebidas y alimentos y el control necesario.


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1 EL CICLO DE CONTROL DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDASLa operacin de alimentos y bebidas quiz sea uno de los mayores problemas al que se han de enfrentar los actuales gestores de establecimientos de restauracin. Sin lugar a dudas, puede representar un factor de impulso para el establecimiento si existe una oferta adecuada, la demanda presenta una respuesta positiva ala misma y todos los procesos que intervienen en dicha gestin se ponen debidamente en marcha (control de almacenes, de costes, de precios de ventas...). Por el contrario, si estos procesos no se cumplen o no se llevan a la prctica de una forma adecuada, podemos encontrarnos ante un pozo sin fondo que puede hacer que la cuenta de explotacin del establecimiento se vea seriamente afectada de forma negativa. Por tanto, podemos decir que el control de costes es de vital importancia ya que va a incluir en gran medida en los resultados de nuestra operacin. Sin embargo, es preciso que tengamos en cuenta que como cualquier sistema de control puede tener deficiencias. Un sistema de control no nos va prevenir por s mismo de problemas que puedan ocurrir. Un sistema efectivo de control debe contar con normas de procedimiento y correccin inmediata derivados de los problemas. Un sistema de control requiere la constante supervisin de los responsables para asegurarse de que funciona eficientemente.

a. Objetivos del controlLos principales objetivos de un sistema de control de Alimentos y Bebidas son los siguientes : Anlisis de los ingresos y de los costes en relacin con los operaciones de alimentos y bebidas. Generalmente el anlisis de los ingresos es por volumen de ventas, el nmero de clientes servidos, el gasto medio por clientes, etc. El anlisis de los costes incluye los costes en alimentos y bebidas por departamentos, coste de personal y coste unitario por plato del men... Los resultados de cada punto de venta pueden ser


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expresados en trminos de beneficio bruto y de margen neto y el beneficio neto. Establecimiento y mantenimiento de estndar. Un sistema de control eficiente cuenta con un manual de procedimientos al alcance de los empleados, en el que se indica la forma de realizar las diferentes tareas en ese establecimiento en particular y que garantizan la rentabilidad de nuestra operacin, la homogeneidad de nuestro producto/servicio y la satisfaccin del cliente. Mantener los estndar debe ser la preocupacin del responsable. Informacin bsica para la determinacin de nuestros precios. Un sistema de control eficiente nos permite contar con una informacin fiable sobre nuestros costes de alimentos y bebidas, con los que podremos marcar unos precios que nos aseguren el beneficio esperado (aunque siempre tendremos que tener en cuenta, adems, los precios de la competencia y el propio mercado). As mismo, nos permite detectar el impacto sobre nuestros clientes de los precios de la carta. Efectivamente, gracias a la informacin que obtenemos sobre el gasto medio por cliente, por ejemplo, podemos detectar la aceptacin o no de los mismos. Evitar al mximo los desperdicios. Para lograr un nivel de resultados, un sistema eficaz de control nos permite evitar el gasto producido por un incorrecto uso de las recetas estndar, o por una preparacin en exceso. Evitar el fraude. Un sistema eficaz de control tiene en cuenta las posibles reas de fraude por los clientes o por los empleados y las reduce al mnimo. Informaciones para direccin. Un sistema eficaz de control permite a la direccin contar con una informacin veraz y al da por reportes peridicos que muestran los resultados de cada punto de venta.

Las caractersticas del sistema de control necesario dependen del tamao y de la complejidad de cada establecimiento. Un restaurante familiar no requiere el mismo nivel de control que un hotel con varios puntos de venta. Sin embargo, sea cual sea el tamao del establecimiento, es importante que la informacin nos permita obtener nuestro sistema de control, de lo que realmente necesitamos conocer. Producir informacin que no tenga valor concreto para nosotros puede confundirnos y, por su parte, no producir la informacin suficiente puede ocasionar prdidas importantes.


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Dentro de estas apreciaciones generales, en lo que se refiere a los establecimientos dedicados al servicio de Alimentos y Bebidas, se han de tener en cuenta algunos casos especiales entre los que destacan: Aquellos establecimientos independientes, o englobados dentro de cadenas en los que la operacin de Alimentos y Bebidas resulta negativa en su cuenta de resultados, pero aporta un valor aadido al resto de la explotacin. En estos casos, la eliminacin del servicio de bar o restaurante de estos establecimientos no resulta una buena idea; el objetivo que debera marcarse la Direccin sera el de aminorar los resultados negativos en este rea. Una tendencia actual, sobre todo en algunas cadenas hoteleras cuya operacin de alimentos y bebidas no resulta positiva, es la de eliminar de su gestin el rea de Restauracin, la cual es traspasada a una empresa externa. Mediante un contrato de explotacin la empresa externa mantiene el rea de restauracin en el establecimiento hotelero, y ste continua ofreciendo el servicio a sus clientes, producindose a priori, una mejora de su resultado de explotacin. En algunos casos el rea de restauracin de establecimientos hoteleros tiene una entidad propia, suficientemente desligada de la operacin general del establecimiento. Suelen ser, por lo general, establecimientos con nombre propio.


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2 MODALIDADES DE FACTURACINDesde todos los puntos de venta se puede llevar a cabo la facturacin. El documento soporte para la elaboracin de la factura, como ya hemos apuntado, es el vale comanda o de servicio.

Toda factura debe reflejar claramente los datos de las partes contratantes (nombre y apellidos, domicilio, DNI, NIF...) as como el nmero de la factura, y los servicios consumidos con especificacin del precio cobrado por cada uno de ellos ms el IVA. Igualmente se aplicar este porcentaje de IVA a todos aquellos servicios que se hayan consumido.


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3 CIRCUITO ADMINISTRATIVO DE FACTURACIN

a. La comandaEs el soporte documental, donde la persona encargada, normalmente el matre, anota la demanda que realiza el cliente de los productos que componen la oferta del establecimiento. Es una fase fundamental en la prestacin del servicio, ya que si no se conocen los deseos del cliente, difcilmente podrn satisfacerse. La comanda tambin es el documento bsico en el proceso de facturacin. Los productos y cantidades que se anoten en la comanda sern los que se le facturen al cliente. Para que los procesos de prestacin del servicio y de facturacin, se desarrollen de forma eficaz, el personal encargado de tomar la comanda, deber anotar correctamente los siguientes datos: Nmero de mesa que ocupan los clientes. Fecha del da que se presta el servicio. Nmero de personas que se sientan en la misma mesa y que recibirn el servicio. Nmero de habitacin, si el servicio se realiza en un hotel y el cliente est alojado en el mismo. Nombre de los productos solicitados por los clientes. Cantidad de cada producto que se haya solicitado. Referencia numrica de cada cliente, para que el camarero encargado del servicio conozca lo solicitado por el cliente. Tipo de servicio. Especificar si se trata de un servicio a la carta, men, bar, servicio de habitaciones... Muchos establecimientos ofrecen el mismo producto con distinto precio, segn el tipo de servicio donde se oferte. Firma de la persona que toma la comanda para, en caso de alguna duda, poder preguntarle. Nombre o cdigo de la persona que toma la comanda, cuando son varias las personas encargadas de tomarla.


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b. Confeccin de la comandaLa persona que se encargue de tomar la comanda, ya sea el matre o cualquier otro miembro de la brigada, deber conocer perfectamente la oferta del establecimiento para informar, aconsejar y satisfacer los deseos de los clientes, a la vez que cumplir los objetivos econmicos del establecimiento. Proceso de confeccin de una comanda en el comedor, desarrollando un servicio tradicional de la carta: 1. Una vez acomodados los clientes el matre les entrega la carta o men por su derecha y abierta, les informar si existe alguna sugerencia o recomendacin que no aparezca en la carta. Tambin deber comunicar cualquier alteracin que exista en la oferta, por ejemplo algn plato no disponible, para evitar una situacin poco profesional en el caso que el cliente solicitase ese plato. 2. Despus de unos minutos de espera, para que los clientes puedan elegir, el matre se acercar de nuevo a la mesa y preguntar si ya saben lo que desean. A su vez, el matre se ofrecer para ayudar en la eleccin, informando o aconsejando sobre cualquier duda o cuestin. 3. A la hora de tomar la comanda se seguirn las normas de protocolo que rijan en el establecimiento. Normalmente son dos los factores los que determinan el orden, tanto de toma de comanda como de servicio: el sexo y la edad. Tienen preferencia las mujeres, empezando por las de ms edad y despus los hombres, siguiendo el mismo criterio. Si existe anfitrin ste ser el ltimo en orden de preferencia. 4. Para que el camarero no tenga que preguntar qu toma cada cliente y poder realizar un servicio de calidad, el matre enumera a los clientes mentalmente, siguiendo un orden establecido y que todos los miembros de la brigada conocen. Normalmente se asigna el nmero 1 al cliente que se sienta enfrente de la entrada y se continua enumerando correlativamente siguiendo el sentido contrario a las agujas del reloj. El matre anota el nmero asignado a cada cliente a la derecha del nombre del plato elegido por l. 5. El matre anotar de forma clara y legible los distintos platos solicitados por los clientes. Solamente se escribir el nombre del plato cuando se elija por primera vez. Si otro cliente elige el mismo palto, se anotar el nmero que corresponde al cliente a la derecha del nombre del plato. Al finalizar la toma de comanda se contarn los nmeros que


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tiene cada plato a su derecha para saber qu cantidad de cada plato se ha solicitado. La cantidad de cada plato se anota en la parte izquierda de la comanda a la altura de cada plato. 6. En el caso que los platos tengan nombres largos se utilizarn abreviaturas. Tambin se utilizan signos o abreviaturas para poder concretar al mximo los gustos de los clientes. Grado de cocinado de distintos productos.

Muy poco hecho Poco hecho

Al punto + Hecho

++ Muy hecho

7. Los distintos grupos de platos se separan mediante una raya horizontal que indica el orden que deben seguir a la hora de su servicio. Por ejemplo, en primer lugar se anotan los primeros platos, se hace una raya y se anotan los segundos platos. 8. Para facilitar el trabajo del camarero, en mesas con elevado nmero de clientes, se suele dibujar un croquis de la mesa y anotar al lado del nmero que corresponde a cada cliente los platos o productos que haya solicitado. 9. Al finalizar la toma de la comanda el matre recoger todas las cartasmenus y se despedir ofrecindose para cualquier cuestin.

c. Recorrido de la comandaLa comanda es un vale escrito que consta de original y dos copias. Una vez el matre haya tomado la comanda de una mesa, entregar sta al camarero encargado de su servicio. El camarero o su ayudante distribuir del siguiente modo la comanda: Original. Se entrega al departamento que provee los productos o servicios solicitados por el cliente. Cocina o bar. 1 copia. Se entrega a facturacin para que inicie el proceso de elaboracin de la factura. 2 copia. Permanecer en posesin del camarero para poder conocer en cualquier momento qu ha solicitado cada cliente y as realizar un servicio eficaz.


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d. Variaciones de la comandaDurante un servicio pueden existir situaciones que produzcan variaciones en una comanda que ya ha sido tomada por el matre y se encuentra en proceso de facturacin. stas son algunas de las variaciones mas frecuentes:

Suite o sigueEsta variacin se realiza cuando, una vez elaborada la comanda original, se incorpora a la mesa otro cliente y solicita nuevos platos. En este caso el matre tomar otra comanda escribiendo el trmino sigue en la parte superior y el nmero total de clientes. Tambin se elabora una comanda de sigue, cuando el cliente de una mesa, que ya ha pedido, solicita un nuevo plato.

Retour o cambioCuando un cliente cambia o devuelve un plato o producto, que previamente haba solicitado, se elabora una variacin de la comanda original, encabezada por el termino Cambio o Retour y el nombre del plato a devolver. Si el cliente desea cambiar un plato por otro nuevo, en la comanda se anotar el termino Cambio y el nombre del plato a cambiar, seguido del termino por y el nombre del nuevo plato.

e. Clases de comandasToda presentacin de servicio, tanto de alimentos como de bebidas, que se produzca en un establecimiento de restauracin lleva consigo la elaboracin de una comanda. Teniendo en cuenta el departamento que preste el servicio o tipo de producto solicitado por el cliente existen distintas clases de comandas.

Comanda de bebidas o vinosComanda correspondiente al departamento de comedor; la suele tomar el sumiller del restaurante, previa entrega de la carta de vinos y bebidas a los clientes. En este caso, el original se entrega en el departamento de bodega.

Comanda de postresLa toma el matre una vez que los clientes han terminado con los


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segundos platos. El original ir dirigido a cocina o pastelera, segn corresponda.

Comanda de barSe realiza para el servicio de todo tipo de bebidas, ya sea en el propio bar o en otro departamento. El original se entrega en el bar.

Comanda de desayunosDebido a que la mayora de los servicios de desayunos se realizan por el sistema de buffet, no aparecen reflejados en la comanda los distintos productos, sino el nmero de clientes que lo demanda, el nmero de mesa y el de la habitacin.

f. Nuevos sistemas de comandasHan aparecido con las nuevas frmulas de restauracin, principalmente el fast food, la necesidad de conseguir un servicio ms rpido y la aplicacin de la informtica a la gestin de establecimientos. Los nuevos sistemas son la comanda predeterminada; este tipo de comanda es el utilizado en la mayora de los establecimientos de comida rpida. Est diseada de forma que todos los nombres de los productos que componen la oferta del establecimiento ya estn impresos en la comanda. El camarero slo tiene que sealar el producto solicitado con una cruz, a la derecha, y a la izquierda anotar el nmero total de raciones de cada producto. El otro sistema nuevo es el terminal punto de venta. Es un sistema informatizado de toma de comandas y notificacin a cocina; adems de realizar la gestin de facturacin, contabilidad, control de almacn, etc. Dependiendo de los equipos utilizados existen diferentes formas de funcionar. Normalmente, el camarero teclea los cdigos de los productos solicitados por los clientes en un ordenador, instantneamente en una impresora situada en la cocina aparece el ticket de pedido.

g. La facturaUna vez finalizado el servicio, y cuando el cliente lo solicite, se presenta la factura para su pago. Si el cliente desea pagar con tarjeta de crdito o dbito, se le pedir amablemente que se identifique como el titular de la tarjeta, mostrando

Existe otro sistema por el cual cada camarero tiene una especie de mando a distancia, donde anotan los pedidos desde cualquier lugar de la sala y transmite por una clula de infrarrojos la informacin a cocina.


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el DNI, carnet de conducir o pasaporte. De esta forma se aseguran el cliente y el establecimiento de la correcta y segura utilizacin de las tarjetas de crdito. Si el servicio se ha desarrollado en el restaurante de un hotel y el cliente estuviera alojado en el mismo, la factura se firma para proceder a cargarla en la factura general.

La factura se presentar a la persona que la solicit, en un platillo o bandeja, doblada de forma que no se pueda ver el importe total a simple vista. Si el cliente tiene que firmar la factura o el justificante de pago con tarjeta, se acompaar tambin un bolgrafo.

Cuando los clientes se dispongan a levantarse de la mesa, se retiran las sillas y les acompaamos a la puerta. Se entregan los abrigos o pertenencias, en el caso que las hubieran dejado en l. Finalmente, se les despedir con educacin, agradecindoles su visita.

h. Diario de facturacinAl finalizar el da administrativamente, la persona encargada deber realizar el arqueo de dinero y control de facturas cobradas, tanto por caja como por crdito. Corroborar que todos los cargos han sido efectuados y que no queda nada pendiente de cobro. Para ello se ayudar de unos impresos especiales donde se enumeran los nmeros de facturas por orden correlativo, forma de pago e importe. Separar las facturas segn hayan sido cobradas: tarjetas de crdito o efectivo. El orden que hay que seguir ser el siguiente: 1. Sumar los importes de las facturas pagadas en efectivo y comprobar el dinero que tiene en caja. En todos los puntos de venta se tiene una cantidad de dinero para cambio y otros pagos menores que se contabilizan por recepcin, por tanto eso habr que restarlo al final. 2. Sumar el importe de todas las facturas pagadas por tarjeta de crdito y dbito segn tipo de tarjeta, comprobando que coincidan con la totalizacion del datfono. Un modelo de parte de liquidacin sera el que se muestra en el anexo nmero dos.

La despedida es una buena oportunidad para recabar la opinin del cliente sobre el servicio ofrecido. La opinin de los clientes es muy valiosa para poder mejorar los aspectos que sean necesarios y potenciar los que ya son del agrado del cliente.


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RESUMENEn esta unidad hemos estudiado los diferentes mtodos de facturacin. Teniendo en consideracin cules de ellos son los ms importantes. Es importante saber que la comanda es el documento donde la persona encargada anota la demanda que realiza el cliente de los productos y cantidades que componen la oferta del establecimiento. Este documento es la fase fundamental en la prestacin del servicio, ya que si no se conocen los deseos del cliente poco se podr satisfacer. La factura se presentar a la persona que la solicit, en un platillo o bandeja, doblada de forma que no se pueda ver el importe total a simple vista. Si el cliente tiene que firmar la factura o el justificante de pago con tarjeta, se acompaar tambin un bolgrafo.


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ANEXO 1 MODELO DE COMANDA SERVICIO CARTA CONFECCIONADA POR EL MAITRE

N de mesa

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N pax 4 Fecha 2/6/02

N de habitacin paso 2 1 1 Crema Reina (1,4) Menestra (2) Ensalada mixta (3)

1 3

Solomillo a la plancha(1) Lenguado Meuniere(2,3,4)


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ANEXO 2 LIQUIDACIN DE CAJA Y DE CRDITOSNOMBRE DE CLIENTE IMPORTE TOTAL DE LA FACTURA

N DE FACTURA

N HAB

EFECTIVO

VISA MASTER

DINNERS AMERICAN

OTROS CRDITOS


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GLOSARIO Calidad (desde el punto de vista de hostelera): conjunto de caractersticas que hemos introducido en un producto o servicio para que tenga capacidad de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Calidad total: sistema integral de gestin que supone un cambio conceptual de la atencin al cliente. Cliente: persona que utiliza los servicios de otra. Economato: departamento de una empresa destinado a recibir y repartir a los dems departamentos las materias primas necesarias. Control: medio para evitar que no se alcancen los objetivos.


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