emarkerting hotelero y gestión de la reputación online - ematur forum 2013
DESCRIPTION
Carlos Guzman (México) expondrá sobre la creciente necesidad de los negocios de hotelería en incrementar su reputación en internet, gestionando adecuadamente las herramientas del marketing digital. Hoy en día los comentarios, recomendaciones y críticas de los huéspedes cobran vital importancia porque constituyen un factor a tomar en cuenta cuando se desea incrementar las reservas online.TRANSCRIPT
Twitter @Pvallartanews
Twitter @PVvisit
“El 96% de las visitas a nuevos destinos turísticos comienzan a través de una
búsqueda en internet”
“E-Marketing Hotelero”
“El 69% de los usuarios confía en internet como consultor de viajes, por encima de la televisión o las revistas
impresas”
“El 62% de los viajes de placer y el 58% de los viajes de negocio se
reservan en internet”
“E-Marketing Hotelero”
“El Contenido es el Rey”“Debemos generar
contenido que llame la atención de los diferentes
segmentos de nuestro público objetivo y consiga
atraerlos para que podamos convertirlos en clientes”
¿Que busca la gente acerca de Perú y de que parte del país de origen hace la
búsqueda?
“E-Marketing Hotelero”
“El Mercado”
“E-Marketing Hotelero”
Fuente: MINCETUR“Norte, Centro y Sur de América”
“E-Marketing Hotelero”
“Europa y Asia” Fuente: MINCETUR
“E-Marketing Hotelero”
6. Generación de prospectos
“E-Marketing Hotelero”
1.Branding2. Crecimiento de las comunidades
3. Retención y lealtad de clientes
4. Generar trafico a sitio web 5. Reducción en costos de atención a
clientes
7. Venta$$$
“La segmentación correcta en redes sociales”
(Debe de ser personalizada para potencializar nuestro mensaje)
“E-Marketing Hotelero”
Geográfica
Crear promociones de fin de semana dirigidas a clientes que
vivan de 2-4 horas de distancia y promociones para estadías mas largas aquello de mas de 5 horas
(vuelos)
“E-Marketing Hotelero”
Por contenido e interesesaquí son importantes nuestras analíticas, debemos revisar que contenidos han gustado, compartido,
descargado o generado interacción entre ellos
Por idiomaEspañol, Inglés, Portugués, Francés
Por tipo de clienteviaja por placer o de negocios? en familia o en grupo, de
romance o de aventura?
“E-Marketing Hotelero”
El 50% de los usuarios de Facebook se ha inspirado para
sus viajes en compartimientos de sus amigos
“El Influenciador e Inspirador del Viaje”
“E-Marketing Hotelero”
Las Acciones• Actualización de la información de “Su establecimiento”• Publicaciones estratégicas / Medidas, segmentación, pin
post, acomodar imágenes.• Integración de Aplicaciones y Tabs / Vuelos, cámaras en
vivo• Activación de concursos / Nacionales, Destinos
• Promoción de eventos / Culturales, Gastronómicos, Ferias
• Estadísticas / Que día?, a que hora?, que contenido?• SEM
“E-Marketing Hotelero”
“El Asesor del Viaje o Conserje”
Fuente principal de noticias desde donde se debe compartir información relevante y destacada del
Establecimiento y su entorno, es una herramienta que hace fluir de manera importante y rápida el tráfico al sitio
web.@MarcaPERU @Visita_Peru @VisitPeru @ConoceelPeru
@Mincetur
“E-Marketing Hotelero”
“E-Marketing Hotelero”
Las Acciones
• Los 3 básicos de Twitter: Buen Contenido, enlace y # etiqueta
• las mejores horas para twittear• Temas del día o trendings
• A quien sigo?• Creciendo mi comunidad
• Cómo ayudo a mi país desde mi establecimiento?
“E-Marketing Hotelero”
YouTube
Canal audiovisual donde se muestran los detalles mas importantes del establecimiento,
así como las bellezas naturales y atractivos turísticos del destino, el potencial que se tiene
en esta red social en Perú es muy grande.
“E-Marketing Hotelero”
Acciones
- Renombrar los videos y asignar estrategia de SEO a cada uno de ellos
- Grabar video cortos con contenido de valor (Que es lo que busca el usuario?)
- Fuente de contenido vital pata twitter y Facebook
“E-Marketing Hotelero”
Otras Redes Sociales
“E-Marketing Hotelero”
Blue Stacks
“Gestión de la Reputación Online”
“Gestionando una Crisis”
“Gestión de la Reputación Online”
“Gestión de la Reputación Online”
HERRAMIENTAS DE MONITOREO
“EL PRECIO, LA UBICACIÓN Y LAS OPINIONES ONLINE”
- 3 Factores en la toma de decisión para reservar en un establecimiento
“Gestión de la Reputación Online”
“Existe una relación directa entre los comentarios y la demanda”
Universidad de Cornell
“Esta Comprobado”
“Gestión de la Reputación Online”
“Los obstáculos para subir en el Ranking”
- No tenemos suficientes opiniones positivas- Opiniones negativas a causa de un mal servicio
- Opiniones negativas por falta de mantenimiento y equipo
- Desconocimiento del uso de las herramientas de TripAdvisor
- Falsas críticas al establecimiento
“Gestión de la Reputación Online”
• Escuchar lo que nos dice el cliente• Actuar en función de lo que nos dice • Gestionar nuestro contenido online• Fidelizar a través de las redes sociales
Necesitamos saber:
“Gestión de la Reputación Online”
El cliente confía en un trato personal, agradece un detalle inesperado y e
incluso espera que nosotros logremos anticiparnos a sus necesidades gracias a ese conocimiento que ahora es posible
sobre él.
“Mas lo conozco, mejor lo atiendo”
“Gestión de la Reputación Online”
“La Estrategia, en 2 Videos”
“Gestión de la Reputación Online”
“Los tres factores que afectan la popularidad”
“Gestión de la Reputación Online”
“Las Acciones”
- TripAdvisor es una Cultura- Todos el personal debe de participar
- Metas definidas de cada establecimiento(Hacer el plan)
- Medición de resultados- TripAdvisor for Business
- Herramienta de monitoreo de la reputación
“Gestión de la Reputación Online”
“La Escalada”
“La dedicación en la atención de tus clientes se verá reflejada en tu
ranking de TripAdvisor”
“Gestión de la Reputación Online”
“La Escalada en el Ranking”
- No hay Secretos- Requiere de un
gran esfuerzo- Todo esta relacionado con
la atención al Clientes
“Gestión de la Reputación Online”
Gestión ReactivaLeer y responder todas las opiniones online- Responder a TODAS las opiniones de 1 y 2
estrellas- Responder a las opiniones de 3, 4 y 5
estrellas siempre que las puedan personalizar
- Si se detecta fraude, hay que reportarlo inmediatamente
“Gestión de la Reputación Online”
Gestión Proactiva- Ser específico y breve en las respuestas.
- Disculparse no quiere decir que el hotel tenga la culpa
- Hay que ver la opinión negativa para invitar nuevamente al cliente y comentarle que su
experiencia fue atípica.- Utiliza las herramientas para aumentar ventas
y sobrepasar a los competidores.
“Gestión de la Reputación Online”
El Meta Search de TripAdvisor
“Gestión de la Reputación Online”
Email: [email protected]: @Pvallartanews
Facebook.com/carlosguzmanpvInstagram.com/carlosguzman
www.visitapuertovallarta.com.mx
Carlos Guzman