Capacitacin para la EPSA Boliviana No. 4Indicadores y BenchmarkingAutores:Ing. Roland J BckerLic. Carmen Sejas Revollo MSc. Ing. Miguel A. Figueroa Mariscal Agosto,2003 La Paz Bolivia si st emamodul ardecapaci t aci n Gestin Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking 04-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR PREFACI O Proporcionar herramientas operativas sencillas y giles que faciliten el manejo de lossistemasdeabastecimientodeaguapotableydealcantarilladosanitariocon criteriosdecalidad,eficaciayeficiencia,constituyeunodelosrequisitos fundamentalesparaelfortalecimientoylaconsolidacinespecialmentedelas pequeasymedianasempresasdeservicioenelpas.Estaesunatarea requeridayfomentadaporlaLeyNo.2066deServiciosdeAguaPotabley Alcantarillado Sanitario del 11 de abril 2000. En el marco de sus servicios de capacitacin, el SAS quiere dar a conocer guas prcticas que conduzcanallogrodelaexcelenciaenlagestindelasentidades prestadorasdeserviciosdeaguayalcantarilladosanitario.Asimismopretende creardeterminadosconocimientosycompetenciastransversalesmnimasque deberanexistirporigualentretodosycadaunodelosfuncionariosdeesas entidades.Estainiciativapuedecontribuiralareduccindelosconsabidos efectosdelosdeficientesserviciosdeAPyALC-Squeatentancontralasaludy elmedioambienteyqueformanpartedelascausasestructuralesdelos problemas que vive Bolivia. El presente documento es uno de los textos didcticos de la serie de mdulos de capacitacindelSistemaModularqueelSASvienepreparandodesde1999.La formadepresentacinrepresentaunainnovacindidcticaenelsector saneamientobsicoenelpas;todoslosmduloscorrespondernaunmismo concepto didctico y a un estilo uniforme de diagramacin. Deseamosquestecomotodoslostextosdidcticosporpublicarenriquezcana capacitandosydocentes,seaenlasituacindelcursocomoenelestudio individual. Ing. Ronny Vega MrquezLic. Michael Rosenauer Gerente GeneralCoordinador del Programa de Agua ANESAPAPotable y Alcantarillado Sanitario en Pequeas y Medianas Ciudades PROAPAC - GTZ Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 3 de 58 NDICE GENERAL Pg. PREFACIO2 SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS5 INTRODUCCIN6 1.GESTIN CON INDICADORES7 1.1Imagen clara y objetiva de la EPSA7 1.2Impactos mgicos de los indicadores8 1.3Atreverse a la comparacin con otras EPSAs10 1.4La filosofa detrs de La Gestin con Indicadores11 1.5La planificacin estratgica como condicin previa12 2.INICIANDO UNA RELACIN CON INDICADORES14 2.1Introduccin de indicadores en la organizacin14 2.1.1Diseo de la gama de indicadores14 2.1.2Instalar procesos que aseguren la produccin de datos en la organizacin15 2.1.3Evaluacin de experiencias y ajuste del sistema de indicadores15 2.2Calidad de los datos16 2.2.1Falta de medicin16 2.2.2Deficiente catastro de clientes17 2.2.3Limitacin de los RRHH18 2.2.4Falta de tecnologa informtica adecuada18 2.2.5Error estadstico y sistemtico18 2.3Definicin de periodos de anlisis19 3.APLICACIN DE INDICADORES EN LAS EPSA21 3.1La situacin financiera22 3.1.1Razn de trabajo22 3.1.2Rentabilidad de activos fijos netos23 3.1.3ndice de liquidez corriente24 3.1.4ndice de endeudamiento total26 3.2La perspectiva del cliente27 3.2.1Cobertura de agua potable27 3.2.2Cobertura de Alcantarillado Sanitario28 3.2.3Continuidad del servicio29 3.2.3.1Continuidad general29 3.2.3.2Continuidad de Abastecimiento30 3.2.4Dotacin (lts/hab/dia)31 3.2.5Control de Calidad de Agua Potable32 3.2.6Tarifa Media33 3.3Eficiencia de procesos34 3.3.1ndice de agua no contabilizada34 3.3.2Costo operativo por metro cbico34 3.3.3Nmero de empleados por cada 1000 conexiones36 3.3.4Cobertura de Medicin37 3.3.5ndice de recaudacin38 Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking Pg. 4 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR 3.3.6ndice de reclamos comerciales40 3.4Crecimiento, innovacin y desarrollo40 3.4.1ndice de ejecucin de inversiones40 4.BENCHMARKING42 4.1Aspectos y categoras42 4.2Benchmarking en el sector saneamiento bsico43 4.2.1Objetivos del benchmarking43 4.2.2Mejoramiento a travs del benchmarking45 4.2.3Organizacin de un benchmarking45 4.2.4Criterios para la seleccin de indicadores46 4.2.5Segmentacin de EPSAs para una mejor comparacin47 4.2.6Puntuacin y Ponderacin47 ANEXOS49 Anexo 1:Formato de planificacin del mdulo (FPM)50 Anexo 2:Indicadores seleccionados para herramientas regulatorias51 Anexo 3:Glosario55 Anexo 4:Bibliografa57 Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 5 de 58 SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS AlcSAlcantarillado Sanitario ANESAPAAsociacinNacionaldeEmpresaseInstitucionesdeServiciodeAgua Potable y Alcantarillado APAgua Potable CAPCobertura del Servicio de Agua Potable CASCobertura del Servicio de Alcantarillado Sanitario CCAPControl de Calidad de Agua Potable CCPUCostos de Comercializacin Promedio por Usuario CGRContralora General de la Repblica CMCobertura de Medicin COMCCosto Operativo por Metro Cbico CTNComisin Tcnica Nacional DDotacin D.S.Decreto Supremo EPSAEntidadPrestadoradeServiciosdeAguayAlcantarilladoSanitario (antiguamente EPS) etc.Etctera Fig.Figura FPMFormato de Planificacin de Mdulos GTZDeutscheGesellschaftfrTechnischeZusammenarbeit(GTZ)GmbH (Cooperacin tcnica alemana) IBNORCAInstituto Boliviano de Normalizacin y Calidad IEIndice de Ejecucin de Inversiones IETndice de Endeudamiento Total ILCndice de Liquidez Corriente IRndice de Recaudacin IRAFndice de Rentabilidad de Activos Fijos IRCndice de Reclamos Comerciales ISRndice de Solvencia Relativa lLitros mMetro cbico mgMiligramos mmMilmetros MSOPMinisterio de Servicios y Obras Pblicas O&MOperacin y Mantenimiento OMSOrganizacin Mundial de la Salud OPSOrganizacin Panamericana de la Salud PCCAPrograma de Control de Calidad Analtica p.ej.Por ejemplo PROAPACProgramadeAguaPotableyAlcantarilladoSanitarioenPequeasy Medianas Ciudades R1ndice de Agua no Contabilizada R6Continuidad del Servicio RRHHRecursos Humanos Capacitados RTRazn de Trabajo SASDireccin de Servicios de Capacitacin y Asistencia Tcnica de ANESAPA (Servicios de Apoyo a la Sostenibilidad en Saneamiento Bsico) SISABSuperintendencia Sectorial de Saneamiento Bsico de Bolivia SUNASSSuperintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento de Per TMTarifa Media VMRNMAViceministerio de Recursos Naturales y Medio Ambiente VSBViceministerio de Servicios Bsicos Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking Pg. 6 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR I NTRODUCCI N ElpresentemdulodecapacitacinsedirigeafuncionariosdeEPSAs,quetoman decisiones diariamente muchas veces seguros de lo que hacen, ya que disponen de buena informacin pero muchas otras, inseguros y poco motivados por la falta de datos precisos. El texto quiere motivar a las EPSAs y para la implementacin de unsistemadeIndicadores,queproduzcainformacionesmsprecisassobrela situacinempresarial.Muchosgerentesqueyatrabajanconindicadores,afirman quelarevisindeunindicadortraeconsigotantosuspensocomolohaceuna pelculadeterror.Medianteunsimplenmero,seexpresan:problemasgraves, esfuerzos,catstrofesoxitos.Enlabsquedadeexcelencia,elindicadoresuna gua que muestra el rumbo, independientemente de la complejidad de la situacin. Este mdulo se origina en el deseo de cooperacin entre autores tcnicos del SAS y consultoresdelaSISAB.Ambosgrupossedieroncuentaquetrabajabanalmismo tiempo en temas muy semejantes: Mientras la SISAB conceptualizaba un sistema de BenchmarkingparalasEPSAs,losautoresdelSASestabanelaborandountexto didcticosobreeltemaIndicadores.Estasituacinfueapropiadaparauna cooperacinsinrgica,delacualtodospodansacarprovecho:ElmdulodelSAS tienemayorvaloryrelevancia,laSISABdisponedeunmediodidcticoparala difusin del tema Benchmarking y al fin y al cabo lo ms importante: El grupo meta las EPSAs enfrentaran este tema interesante de una forma mucho ms consistente. Logrndosealgoquenofuncionasiempreadecuadamente:elqueinstituciones sectoriales hablen el mismo idioma. ElaportedelaConsultoriaparaladeterminacindeunModelodeRegulacinde HerramientasySistemasdeRegulacinparalaprestacindeserviciosdeAgua PotableyAlcantarilladoSanitariofuedemuchaimportanciaenlaelaboracindel captulo 3. La calidad de este mdulo es el resultado de los insumos, discusiones y revisiones demuchosexpertos.Estamosmuyesperanzadosqueloslectorescompartanel entusiasmoporeltemadelosautoresyqueelimpactosea,elquemsEPSAs mejoren su gestin y desempeo, en base de informaciones cuantitativas y precisas. No queremos terminar esta introduccin sin expresar nuestro agradecimiento a todas las personasquehanaportadolasbasescurriculares,larecopilacindenormaslegales pertinentes, a los personeros de la SISAB, quienes sometieron al texto a una profunda y amplia revisin, y finalmente a la Lic. Janett Ferrel Daz por su prolija revisin de la edicin tcnica. Ing. Roland Boecker Lic. Carmen Sejas Revollo AutorAutora M.Sc.Ing. Miguel Figueroa Autor Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 7 de 58 I NDI CADORES Y BENCHMARKI NG EN LA EPSA 1.GESTI N CON I NDI CADORES (1)Est eprimercapt uloquieremost rarlaimport anciadelos indicadores y las oport unidades que brindan en una gest in. (2)I ndicadoresunelement oquequieremost raralgo,por ej emplocuandoseleeunlibrohast aciert olugar,sedej aun marcadoroindicadorparasaberdesdedondedebemos cont inuarlalect uralasiguient evez,ocuandovisit amosal mdicoynospideunanlisisdesangre,losresult ados muest ran valores que indican si t odo marcha bien. (3)Gest ionarconI ndicadoresesmsquedisponerdeuna herramient adeinformacin,parat omarmej oresdecisionesa nivel gerencial. (4)Aplicadosdemaneraconsecuent eyconunenfoque correct o,losindicadorescreanconcienciaporlosr esul t ados ent odalaEPSA.Sinembargodebeconst arclarament e,que t odoslosimpact osposit ivospresuponenunesprit ude mej oramient ocont inuo,especialment e,aniveldeldirect orioy la gerencia de la empresa. 1.1I magen cl ar a y obj et i va de l a EPSA (5)Cuandoungerent eent raporlamaanaasuoficina,de pront osepregunt a: Qudebohacerhoy?,Quesurgent e? Concient esdequelascapacidadesdeunaorganizacinson limit adas,sedebenest ablecerprioridades,paraevit arperderse enunmont ndet areassinconcluirninguna.Para decidir,cualessonlasreaspriorit arias,sedebe t ener,ademsdeobj et ivosclaros,unaimagen obj et ivadelasdebilidadesdelaempresarespect oa susdepart ament os,pero,Dedndeseconsigueest a informacin?,Pregunt andoalpersonal?,est aprct icasiempre t raeconsigoincert idumbresypeligros,porquepuedeserqueel personal t ampoco sepa, o si sabe puede ser que t enga una idea subj et iva y desfigurada de la sit uacin. (6)Buscandounaideaobj et iva,sellegaalaconclusin,de quelomsobj et ivoquesepuedeencont rarenlaEPSAsonlos dat os. Pero como los dat os en s no son muy explicat ivos, se los debe agrupar de t al forma que result en en indicadores. Seestableceprioridades delagestin,segnlas debilidades de la EPSA. Cap. 1.GESTIN CON INDICADORES Pg. 8 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR No es inslito que un gerente se pregunte: El indicador que le da la respuesta a su inquietud se calcula as: | | 100os recomendad muestreos de Nrealizados muestreos de N = % AP de calidad de Cont rol El resultado de este sencillo clculo puede ser p. ejm. 65 %. Pero qu significa? Eso lo deber averiguar el gerente junto con los responsables del control de calidad. Fig. 1:Ej emplo de cmo un I ndicador da una respuest a precisa (7)Elpunt odepart idaparaimplement arindicadoreses siempreunalist adepregunt as,queelgerent egeneralylos gerent esdelasreasplant eanal sist emaEPSA .Est asse derivarndelasfuncionesprincipalesdecadarea,conel propsit odecuant ificarlaeficienciadeldesempeodedichas funciones. Los i ndi cador es dan r espuest as a l as pregunt as cent r al es de una EPSA de forma exact a y obj et iva:Cunt o por cient o del agua producida fact uramos? Qu t asa de mora t enemos? Cunt as personas empleamos por cada 1000 conexiones? . (8)Lagamadepregunt assepuedeampliarms, dependiendo de las debilidades especficas de la EPSA. (9)Laslargaslistasdeindicadoresqueseencuentranenla literaturaespecializadapuedenservircomoinspiracinyfacilitarla bsquedadelosindicadoresnecesarios.Perounindicadornoesel finensysuvalorparalaorganizacindependetantodesu utilidadcomodesuutilizacin.Peroentoncesporquno controlartodoloquesucedeenlaEPSA?muysimple,porquela produccinymantenimientodedatosparaunindicadornoes gratis,requieredeunesfuerzoconsiderable,porloquesedebe considerar muy bien, dnde vale la pena tener un indicador. 1.2I mpact os mgi cos de l os i ndi cador es (10)Loat ract ivoyprct icoes,quelosindicadoresreflej an direct ament eloquesebusca: Result ados! Considerandoun indicadorysuvariacinat ravsdeperiodos,esimposible, seguirest rat egiaserrneaspormuchot iempo,yaquenose puede ocult ar el impact o del indicador. Asumimos la debida responsabilidad por la salud de nuestros clientes? Qu eficiente es nuestro control de calidad del agua? Elindicadorno es el objetivo en si, essimplemente una herramienta. Losindicadores reflejan resultados. Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 9 de 58 (11)Siungerent emonit orealosindicadoresdemanera cont inua,est esedarcuent ainmediat ament e,sisuEPSA(en generaloporreas)empeoraosisedesarrollaposit ivament e. Ladecisindndeest ablecerpr i or i dades?yanosebasaen especulaciones,sinoenhechosconcret os,loque psicolgicament e causa un mayor desempeo. Estoy seguro que hago lo correcto y por eso lo hago de todo corazn.Estoy seguro que hago lo correcto y por eso lo hago de todo corazn. Fig. 2:I ndicadores dan poder (12)Lafuncingeneraldecont r ol t ambinsefacilit a,yaque est esereducealaverificacindelosindicadores,envezdeun cont roldemuchasact ividades.Losindicadoresalert an aut omt icament e cuando exist en problemas en un rea. (13)Losindicadorestambinaumentanlaprecisinenla comunicacindeobj et ivos.Elmandatogerencialbajarla mora,noestadeltododeterminado,sinoselocomplementacon indicadoresquedescribenelobjetivoenformacuantitativa.Si ademsseclarificancuantitativamentelaslimitacionesdelos recursos,tantotemporalescomomateriales(Personal, dinero,material)setendrunavisincompletadel panoramaparalograrlameta.Personalqueest provistodeestosdatos,sepodrdedicarasutareaconmayor seguridadymotivacin,puestendrsuobjetivoysumarcode libertad. (14)Silosindicadoressequedanenlaoficinadelgerente,no desarrollaransupoderpleno.Sermsfructferaunapolt ica t ransparent e,basadaenlapublicacindelosindicadores,detal maneraquecadaunidadtomeconcienciadesurendimiento.Los efectospsicolgicossonmuypositivos: I magneseungerenteque cadadacontrolayevalalasactividadesdesupersonal.Este causarentresusempleadosmolestias,susceptibilidadesyuna mala impresin. En cambio un gerente que contempla cada da con supersonallosindicadores,lescreaconcienciaencuantoalos resultados,lograndoqueconeltiempolagenteadopteeste enfoqueydesarrolleautomticamenteunamot ivacinpara mejorar dichos indicadores. (15)Sepuededecir,quelosindicadorescubrent areasdela gest in: cont rolanyreflej anelrendimient o,crit icanmalos result adosygrat ificanencasodequeest osseanbuenos.Los indicadoresrealizanest et rabaj oinequvocament eycadada sindescanso.Losindicadoressehacencargodeest ast areas Losindicadoresprecisan de los objetivos genricos. Indicadores determinan el rumbo Indicadores efectan el control Indicadores fomentan la precisin Indicadores motivan Indicadores facilitan la gestin Cap. 1.GESTIN CON INDICADORES Pg. 10 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR celosament eypermit enqueelgerent epuedaconcent rarseen last areasrest ant es.Lacont ribucindet areasenunagest in con indicadores se present a as: Tareas de la Gerencia:Tareas de los Indicadores: Asegurar y facilitar, que la empresa disponga de indicadores fiables. Tomarladecisinsobrelagamade indicadores,queseanmonitoreados,segn las debilidades de la EPSA. Monitorearlosindicadoresydeterminar prioridades en base de ellos. Dirigir la atencin del personal a los indicadores y acordar objetivos expresados en indicadores. Supervisar(ayudar)alosresponsablesde procesos. Dar una imagen objetiva de la empresa y de sus unidades. Controlar parmetros crticos y dar la voz de alerta. Calificar(criticaryalabar)elrendimientode las unidades. Permitirunacomparacinconotras empresassemejantesyllegaraunavista autocrtica. Fijar metas progresivas para la mejora en la gestin. Tabla 1:Los indicadores facilit an la gest in (16)Siaparent ement elagerenciaconindicadoresest an perfect aPorqunoselaimplement a?.Porqueelproblema principaleslacant idaddeesfuerzosydisciplinaqueprecisala produccindedat os.PorellounaEPSAdebedesarrollaruna gamarazonabledeindicadores,paraqueelbalanceent re esfuerzos y beneficios sea posit iva. 1.3At r ever se a l a compar aci n con ot r as EPSAs (17)SiunaEPSAhacalculadosuindicadordecobert urayel result adoessupuest ament ede81%.Ququieredecirest e81 %?Serest e81%suficient e?Deberemosnecesariament e llegaral100%?Paracont est arest apregunt asedebebuscar ot raEPSAconlacualpodercompararse: Qucobert urat ienen ot rasEPSAscomparables?Mient rasquelacomparacindelos propiosindicadoresenelt iempodainformacinsobreel desarrollorelat ivo,slolacomparacindelospropios indicadores con los de ot ras EPSAs da la orient acin absolut a. 70%75%80%85%2001200220032004Cobertura EPSACobert ura 1.Aguas y Aguas98% 2.ELI PSOS95% 3.CONSUL92% 4.EPSAK89% 5.COSMOS78% 6.AGUABASU67% 7. Desarrollo relativoOrientacin absoluta Fig. 3:I nformaciones relat ivas y absolut as Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 11 de 58 (18)Enelcapt ulo Benchmarking seconocerunmt odo paraaveriguarelrendimient oabsolut odeunaEPSAen comparacin con ot ras. 1.4La f i l osof a det r s de La Gest i n con I ndi cador es(19)LaGestinconI ndicadoresimplicaotrotratoconelpersonal. Disponiendodeindicadores,ungerentepuedepreguntarse primeramente,queresponsabilidadquieretransferiralpersonal: responsabilidadporlasactividadesoresponsabilidadporlos resultados(indicadores).Puestoquelasactividadesdebenllevara losresultados,seconsideranaestosltimoscomoprimordiales.Por lo tanto, si se quiere hacer responsable al personal de los resultados, se les debe transferir tambin la responsabilidad por sus actividades. Yo te digo, lo que debes obtener y determino tambin, cmo lo debes hacer y si fracasas te hago responsable.Yo trabajo sin descanso, as que si fracasamos no ser mi culpa.Existen gerentes que exigen de su personal determinados resultados, por un lado, y que no les dan la suficiente libertad para ejecutar las actividades necesarias por el otro:Esto lleva automticamente a la frustracin del personal y baja su motivacin. Los empleados dejarn de asumir la responsabilidad por los resultados, escondindose detrs de las actividades.Yo te digo, lo que debes obtener y determino tambin, cmo lo debes hacer y si fracasas te hago responsable.Yo trabajo sin descanso, as que si fracasamos no ser mi culpa.Existen gerentes que exigen de su personal determinados resultados, por un lado, y que no les dan la suficiente libertad para ejecutar las actividades necesarias por el otro:Esto lleva automticamente a la frustracin del personal y baja su motivacin. Los empleados dejarn de asumir la responsabilidad por los resultados, escondindose detrs de las actividades.Yo te digo, lo que debes obtener y determino tambin, cmo lo debes hacer y si fracasas te hago responsable.Yo trabajo sin descanso, as que si fracasamos no ser mi culpa.Existen gerentes que exigen de su personal determinados resultados, por un lado, y que no les dan la suficiente libertad para ejecutar las actividades necesarias por el otro:Esto lleva automticamente a la frustracin del personal y baja su motivacin. Los empleados dejarn de asumir la responsabilidad por los resultados, escondindose detrs de las actividades. Fig. 4:Ej emplo del dilema t pico (20)HaygerentesqueexperimentaronGestionarcon I ndicadores,peroqueregresaronotravezalestiloDirectorde Actividades,porquelosresultadosnofueronsatisfactorios.Qu paso? Muy simple, no fue suficiente determinar indicadores con su personalparalograrlosobj etivos.Porqueapesardela transferenciaderesponsabilidadporlasactividadesalpersonal,el Gerentesigueteniendounrolimportanteenlosprocesosque llevanalaempresahaciasusobj etivos.Sutareaesla supervisinyconsistesobretodoenescucharlosplanes ylasestrategiasquefueronelaboradasporsupersonal paralograrlosobj etivos(indicadores)determinados.Su aporteconsisteencomprobar,silaspropuestascoincidenconla polticaempresarialyendiscutirlafactibilidaddelasideas.Porlo tantodebeevitardecidirsobreactividades,ymsbientratarque LaSupervisin complementalaGestin con Indicadores.Cap. 1.GESTIN CON INDICADORES Pg. 12 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR losresponsablesdelosprocesosreconozcanlasnecesidades. Cuandoungerenteseenredaenlosprocesosimponiendo actividades,caeenunatrampa,porqueelpersonalpuede retraerse a cumplir solo sus rdenes:OK, lo que usted mande. 1.5La pl ani f i caci n est r at gi ca como condi ci n pr evi a (21)ParaqueunaEPSApuedaimplement arunaGest incon I ndicadoresesnecesarioqueest acuent econunaPlanificacin Est rat gica,sibiendisearlaeimplement arlat omasut iempo, est o no es una t area imposible de realizar. (22)SegnChandlerlaest rat egianoesmasque la det erminacindelosfinesyobj et ivosbsicosalargoplazode unaempresa(enqueclasedenegocioest aoquiereest ary que clase de empresa es o quiere ser), j unt o con la adopcin de cursosdeaccin(cmollegaraalcanzarest osobj et ivos)yla asignacin de recursos necesarios para lograr est os obj et ivos . (23)Ent oncesloprimeroesdefinirlamisinopropsit o,vale decirelconj unt oderazonesfundament alesdelaexist enciade lacompaa(enbeneficiodequinsehacet odoelesfuerzo). Est amisindebesert raducidaenunenunciadoclaroy orient ador para las personas que colaboran con la organizacin. (24)Acontinuacinesimportantedeterminarlavisin,esdecir que quiere ser la empresa en el futuro, que posicin en la sociedad desea ocupar. La visin marca el sentido idealizado de cmo quiere llegar a ser considerada, valorada y percibida en el futuro. (25)Ladet erminacindelosobj et ivoseselt ercerpaso, exist enobj et ivosest rat gicosglobalesyobj et ivosespecficos demedianoycort oplazo.Todosest osobj et ivosdebenest ar int erconect ados,siseproponenadecuadament eseconviert en enaccionesespecficas,queposibilit anunadireccin, est ablecen prioridades y facilit an el cont rol de la empresa. (26)Lacrist alizacindet odosest oselement osenun document oeslaformalizacindelaPlanificacinEst rat gicade una empresa. ! 1.Paratenerunagerenciaeficienteyeficazserequieredeinformacinsuficiente oportuna y fidedigna que ayude a la toma de decisiones con el mnimo riesgo, sea cualfuereelinstrumentoqueseutiliceparaelcontroldeldesarrollodesus actividades. ? 1.Qu funciones pueden desempear los indicadores en una EPSA?2.Qu es ms importante? Actividades o resultados? Por qu? 3.Qu es Planificacin Estratgica? Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 13 de 58 1.Quprocesossecontrolancondatosexactosyquimpactotieneeste monitoreo? 2.En qu reas se debera tener una cuantificacin delrendimiento de la EPSA? # 1.Losdatosysutratamiento,desdelarecoleccinhastasutransformacinen informacin, es un trabajo muy delicado si se quieren tomar decisiones en base a ellos.Tomardecisionessobredatosfalsospuedesermsriesgosoquetomar decisiones en base a la intuicin. Cap. 2.iNICIANDO UNA RELACIN con INDICADORES Pg. 14 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR 2.I NI CI ANDO UNA RELACI N CON I NDI CADORES 2.1I nt r oducci n de i ndi cador es en l a or gani zaci n (27)Laint roduccindeindicadoresenlaEPSAesunproyect o que exige una inversin de esfuerzos en: 1.El Diseo de la gama de indicadores. 2.LaI nstalacindeProcesosenlaorganizacinqueprocuren losdatosyqueasegurenunapublicacindeindicadores referidos a obj etivos. 3.LaEvaluacindelasexperienciasyelaj ust edelsist emade indicadores. 2.1.1Di seo de l a gama de i ndi cador es (28)Primerament esedebedecidirquesequieremonit orear conlosindicadores.Esrecomendable,queelgerent e seleccionelosindicadoresj unt oconl osger ent esdel as r eas.Lossiguient escrit eriosdebenguiarlaseleccinde indicadores:1.QuindicadoresexigelaSI SABparaelBenchmarking? Estos indicadores deben ser incluidos porque: a.Reflej an bien la sit uacin de la EPSA. b.Conest osindicadoreslaEPSApuedecompararsusreas conlasdeot rasEPSAydesarrollarconcienciasobreel significado del result ado (promedio, malo o bueno). c.La SI SAB exigir est os indicadores de t odas maneras. 2.Quindicadoressenecesitanparaotrasfuncionesde cont rol import antes?3.Enqureassesospechalaexistenciadeproblemas?Qu procesosdecambio/ mej oramientoseestnej ecutando? LosindicadoresayudanaunaEPSAensudesarrollo institucional.Enlafasedediagnsticocuantificanla problemticaydespusenelprocesodecambio,sirvenpara monitorear el progreso del proceso. (29)Elconj unt odeindicadoressedebedisear conundet erminadopropsit o,buscandoun equilibrio ent re beneficio y cost o. (30)Losindicadoresdebenserclaros,concisosyexact os,al most rar para que fueron diseados. Laseleccindeindicadores estsujetaaconsideraciones evaluables de costo y beneficio. Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 15 de 58 2.1.2I nst al arpr ocesos que asegur en l a pr oducci n de dat os en l a or gani zaci n (31)Cadaindicadort raeconsigoelproblemadecmo conseguir los dat os:Elsist emadeinformacinexist ent eproducelosdatos requeridos? Elsist emainformt icopuedeentregaraut omt icamenteel valor de los I ndicadores? Hay que efectuar una actividad extra para conseguir el dato? Quinlohace?Estapersonaescapaz,yreconocela importancia de esta actividad? (32)Sisequiereasegurarqueladet erminacinypublicacin int ernadeindicadoresseaunpr ocedi mi ent oest ndar ,hay quecompromet erunapersonaresponsableycapaz,paraque se haga cargo de las t areas necesarias:Procurar los datos Comprobar la fiabilidad de los datos Calcular los indicadores y consolidarlos en un informe Difundirelinformeperidicamentealgerentegeneralyalos gerentes de reas(33)Losgerent esdebent enerunaideadelorigendelos dat os,paraest imarlafiabilidadyfuerzainformat ivadelos indicadores.I ndicadorespresent adosest t icament ey calculadoshast aelquint odecimal,sonmsperj udicialesque t iles, si est os se basan en dat os falsos. 2.1.3Eval uaci ndeexper i enci asyaj ust edel si st emade i ndi cador es (34)Despusdeunosmesesdeempleodelosindicadores,es recomendableevaluarsuut ilidad,discut iendoparacada indicador las pregunt as:El indicador es realmente necesario? Conqufrecuenciasedebedet erminarelindicadora futuro? Elprocedimientoparaconseguirelindicadorylosdatos respectivamente, es adecuado? Hayotrosindicadoresquesonmej oresparamonitorearel asunto de inters? Hayotrosasuntosquedebansercontrolados?Qu indicadores deben ser admitidos dent ro de la gama? Cap. 2.iNICIANDO UNA RELACIN con INDICADORES Pg. 16 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR (35)Sinoseej ecut aunaevaluacindelsist emade indicadores de forma peridica (p. Ej . cada 6 meses), el sist ema morir, puest o que las necesidades de informacin cambian. 2.2Cal i dad de l os dat os (36)Deprincipiosedebedesconfiardet odoslosdat osque sereciben.Est aact it udayudaagarant izarlacalidaddelos dat os,yaquet odoslosdat ost ienenerrores.Lacuest inms import ant eeslaconfiabilidaddelosdat os.Parat asarlacalidad delosdat os,sedebeindagarelorigendelosmismosyel mt odoquesehaaplicadoparaconseguirlos,ademsde conocer las fuent es de error. (37)Tambinlasdefinicionesdelosindicadoresdej andevez encuandoespacioalaint erpret acin.Ej emplo: El agua producida , es por definicin de la SI SAB, el agua que sale de la plant adet rat amient oyent raenlost anquesdedist ribucino la red no es el agua que se saca de los pozos. (38)En nuest ro medio exist en diversos fact ores que afect an la calidaddedat osquelaEPSArecupera,ent reest ossepueden mencionar los siguient es: 2.2.1Fal t a de medi ci n (39)Elaguaeselproduct oprincipaldelasEPSAs,port ant o, esnecesariollevaruncont rolrigurosodesuproducciny dist ribucin,ydet ect arlasprdidasqueseocasionanenel curso de su procesamient o.(40)Laexigenciadeunamedicinadecuadaentodaslasfases delproceso,esclara: Sedebehacerunesfuerzoparaintroducirla medicin en sus sistemas, tanto en la produccin (macromedicin), comoenlaventa(micromedicin).Estainformacineslabase fundamental para la gestin empresarial y para la determinacin de muchosindicadores.Sinmedicin,esirracionalcalcularindicadores que se basen en volmenes estimados. (41)Mient rasqueparaladet erminacindelconsumono exist eningunaalt ernat ivaalamicromedicin,sexist enideas paraest imarvolmenesdeproduccin; peroesnecesarioser concient esobresuniveldeinexact it ud: Porej emplo,la est imacindelvolumenproducido,at ravsdelacurva caract erst icadelasbombasnoesaconsej able,puest oqueel volumenest ambinunafuncindeladiferenciadepresin.Si seignoraest arelacinysepart edelcaudalnominaldela bomba,sesobreest imasiempreelvolumensist emt icament e, debidoaqueelcaudalnominalvalesolament eencasode Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 17 de 58 ausenciadepresin.Ademselcaudaldeunabombase modificaenelt ranscursodesuvidat il.Unaideaint eresant e parareemplazarlamacromedicineslamedicinproporcional, que se explica como sigue: Unmtodoeconmicoparamedirgrandescantidadesde agua(macromedicin)eselmedidorproporcional,que esuntubodemenordimetroconunmicromedidor, soldado al tubo de mayor dimetro, que registra una parte proporcional,delacorrientetotal.Paracalibrareste medidor proporcional existen mtodos sencillos: Se llena untanqueconunvolumenconocidoyseintroduceeste volumenenrelacinalvolumenregistradoporel micromedidor. 1 Fig. 5:Medidor proporcional 2.2.2Def i ci ent e cat ast r o de cl i ent es(42)Exist enmuchasempresasdeserviciosbsicosqueno disponendeinformacindet alladadesusclient es.Enmuchos casos,elcat ast rodeclient esserealizaconint ervalosdet iempo demasiadoespaciadosyenot ros,lainformacinexist ent ese basa en el regist ro de conexiones nuevas. (43)Porelcrecimient opoblacional,lamovilizacindelas personasdeyhaciaot roslugares,hacenquedeundaaot ro semodifiqueelnmerorealdeusuarios.Sinembargo,esmuy cost osot eneraldaest ainformacin,porloquese recomienda,act ualizarlainformacinconciert afrecuencia,de manera de poder cont ar con informacin confiable. (44)Paraverificaruncatastrodeclientes,losdatosdelI NEson unabuenafuentedeinformacin,siempreycuandoelreade concesincoincidaexactamenteconlasreasdeencuesta poblacionalquedefineelI NE.LosdatosdelI NEsondealta confiabilidad,peroexisteunadificultad: ElcensodelI NEserefiere ahogarescomounidadsocialynonecesariamenteunhogar correspondeaunaconexindeagua.Unsegundoproblema,en cuantoaladefinicindeusuarios eselrelativoalasconexionesen los edificios. Una sola conexin atiende a ms de un hogar en estas edificaciones.Enestecaso,esconvenientequealmomentode brindarelservicio,laEPSAtomeencuentaelnmerototalde personasquepodraalbergareledificio,considerandoqueenel mismo existen departamentos para una, tres o cinco personas. (45)Conrespect oalt emaindicadores,hayqueaseverar,que paraelclculodeunagranpart edeindicadores,(t alescomo

1MayorexplicacinseencuentraenInternetenlasiguientedireccin: http://www.cepis.org.pe/eswww/proyecto/repidisc/publica/hdt/hdt009.html Cap. 2.iNICIANDO UNA RELACIN con INDICADORES Pg. 18 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR cobert ura , poblacinservida , dot acin ,et c.)senecesit a dat os exact os provenient es del cat ast ro de client es. 2.2.3Li mi t aci n de l os RRHH (46)Nobast agenerardat oseindicadoresrespect ivament e,si elpersonalquelosproducenodisponedecapacit acin profesional,yaqueesmuydifcilqueelpersonaladmit asus errores.Poresoesaconsej ableexigirmsalldelosdat osy llegarhast asuproduccin.Dedicarsealosdet allesmej orala calidad de los dat os. (47)Lafalsificacindelosdat ospuedeserot roproblemayse puedepresent arconmayorfrecuenciacuandodeest a informacinsedesprendanvent aj asodesvent aj asparala persona que suminist ra los dat os. 2.2.4Fal t a de t ecnol oga i nf or mt i ca adecuada(48)Estefactorsepresentasobretodoenlacontabilidadque producecadadaunmontndedatosquenecesitanser procesados.Sinosedisponendesistemasinformticos adecuados,esimposible,calcularindicadores.Sibienunagama dehoj asdeclculoparadocumentarpagos,facturasytodaslas otrasinformacionesqueseproducendaadaporfaltade conocimientosoderecursosfinancieros,ayudan provisionalmente,estossistemasprovisionalesllevanconsigola desventaj a,denoestarintegradosyportantoredundanquiere decir,quemuestranlamismainformacinvariasvecesenel sistemahaciendoperderlavisingeneraltardeotemprano.La nicasolucinenestecontextoes,adquirirunsoftware especializadoparalacontabilidad(facturacin,administracinde almacenes y de activos fij os, contabilidad de costos, etc.). 2.2.5Er r orest adst i co y si st emt i co (49)Cadamagnit udmedidat ieneporprincipiounerror est adst ico.Est eerrorseevalamidiendolamismamagnit ud variasvecesyanalizandolavariacin,(p.Ej .cincodiferent es lect orespuedennocoincidirenlalect uradelvolumen consumido, para unos podr ser 2345 y para ot ros 2344). (50)Unerrorsist emt icosurgeporefect osquet ienensu origenenelmt ododemedicineinfluyenalresult ado siempreenunadireccin,(p.Ej .cuandoset ieneun micromedidorconbuent iempodeuso,est esiempredar lect uras menores a las reales). Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 19 de 58 2.3Def i ni ci n de per i odos de anl i si s (51)Ladecisinsobreunperiododeanlisisdependedelos siguient es crit erios:Siseesperaunaevaluacinrpidapormediode indicadores,delosimpactosdeunaactividadespecfica,se debernelegirperiodoscortos.Asp.Ej.,silagerenciadecide anunciar por un mes en la prensa local, con el objetivo de bajar lamorayluegodecideevaluarelimpactodelosanuncios,es recomendablecompararelindicadoreficienciadelacobranza delmesdelaactividad,coneldelosmesesantesdelanuncio. As en este caso el periodo de anlisis sera de un mes. Tambinserecomiendanperiodoscort os,siseempleael sist emadeindicadorescomosi st emadecont rolode alarmapreventiva.Ej emplo: Losindicadoressobrela Calidad deAgua debenserdeterminadosymonitoreadosporlo menos semanalment e (dependiendo del tamao de la EPSA).Paraevaluarlosefectosquesurgendeloscambi os est ruct urales(re-engineering)dentrodelaorganizacin,se debeconsiderarladinmicatpicadeestosprocesos. I nmediat amentedespusdeunprocesodecambio,un sist ematodavanomuest rasuplenaperformance.Se recomiendaprestarat encinalosindicadoreshastaqueel sistemahayaencontradounnuevoequilibrio.Porej emplosi eltallerdemicromedicinfuepuestobaj oelmandodelrea comercialysehaintroducidounsistemacomputarizado. Duranteloscambiosyenlafasedeadapt arsealanueva situacin, la performance baj pero unas semanas despus se poda ver una subida al nivel esperado 0,20,30,40,50,60,7TiempoPerformanceantes del cambiofase de cambiodespus del cambio0,20,30,40,50,60,7TiempoPerformanceantes del cambiofase de cambiodespus del cambio Fig. 6:Mej oras en sist ema de micromedicin ParaevaluarlaeficienciageneraldelaEPSAcomosehace porej emploenunBenchmar ki ng,serecomiendaun periododeanlisisdeunao.Asseevit aunamanipulacin delosresult adosporefect oscoyunt urales(t emporadas, acont ecimient os locales, et c.). Cap. 2.iNICIANDO UNA RELACIN con INDICADORES Pg. 20 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR (52)La decisin por un periodo de anlisis se basa siempre en elmodelodeimpact o.Hayquepregunt arse: Paracundose esperaelimpact o?Elsist emavaareaccionarrpidament eo conret raso? Paraevit arresult adosdesfiguradosporefect os excepcionalesoporunadinmicaespecial(p.Ej .periodicidad), serecomienda,regist rarlosdat osenundiagramadet iempo. Solosiseconoceladinmicadeunadimensin,sepuede decidir sobre que periodo se debe t omar el promedio. ! 2.La calidad de los datos es un aspecto muy importante dentro de la implantacin y uso de los indicadores ? 4.Qu esfuerzos requiere el incluir indicadores en la EPSA? 5.Cules son las fuentes de error de los datos? 3.Cules son los indicadores que exige la SISAB a las EPSAs? 4.Cules son los indicadores que actualmente elabora su EPSA? 5.Cules son los factores que afectan la calidad de los datos en su EPSA? # 2.Los indicadores que exige la SISAB sirven para poder realizar comparaciones con otras EPSAs o con la misma EPSA a travs del tiempo, con el objetivo de mejorar los servicios que esta presta a la poblacin. Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 21 de 58 3.APLI CACI N DE I NDI CADORES EN LAS EPSA (53)Este captulo presenta una seleccin de los indicadores ms popularesenelsectordesaneamientobsico.Sibienexisten listascon100ymsindicadores-noesningnmrito,emplear estos cien o la mayor cantidad de ellos, por el contrario la clave es utilizarlaherramientaindicador,detalformaqueproduzcaun impactoeneldesarrollodelaempresa.EnelAnexo3setiene unatablaconlos35indicadoresdelasherramientasregulatorias, estructurados para las distintas perspectivas. (54)Elobj etivodeestecaptuloescompartirunareflexin crticadelosindicadores,afindelograrunentendimiento profundo que implica:Discutirdistintasinterpretacionesdelasdefinicionesdelas variables. Reconocerlaslimitacionesdelafuerzainformativadelos distintos indicadores. Motivaralosusuariosdelosindicadoresaj ugarcondatose inclusoainventarindicadorespropios,quemidan exactamenteloquesequieremonitorearenunasituacin empresarial particular. PerspectivaIndicador Razn de Trabajo Rentabilidad Activos Fijos Netos ndice de Liquidez Corriente Perspectiva Financiera o de los Propietarios ndice de Endeudamiento Total Cobertura de Agua Potable Cobertura de Alcantarillado Sanitario Continuidad del Servicio Dotacin Control de Calidad de Agua Potable Perspectiva de los Clientes Tarifa media ndice de Agua No Contabilizada Costo Operativo por metro cbico Nmero de Empleados por mil Conexiones Cobertura de Medicin ndice de Recaudacin Perspectiva de Procesos ndice de Reclamos Comerciales Perspectiva del Crecimiento, Innovacin y Desarrollo ndice de Ejecucin de Inversiones Tabla 2:I ndicadores t rat ados en est e capt ulo (55)I nicialment elaRes.Adm.Reg.SSBNo08/ 2001del 24.01.001exiga21I ndicadores.Act ualment eelModelode RegulacindeHerramient asySist emadeRegulacinparala prest acindeServiciosdeAguaPot ableyAlcant arillado Sanit arioexige35herramient as,queincluyenalos21 indicadores iniciales de la Res. Adm. Reg.SSB No 08/ 2001. Cap. 3.APLICACIN DE INDICADORES EN LAS EPSA Pg. 22 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR 3.1La si t uaci n f i nanci er a 3.1.1Razn de t r abaj o (56)EsteI ndicadorpermitemedirlaproporcindelosingresos, quesedestinanagastosoperativosrealizadoscondinero.Se evala la liquidez de la empresa para hacer frente a sus gastos de operacin,conlosingresosquegeneraduranteelperiodo. Permite observar si la empresa funciona a mediano plazo. (57)Esimport ant equelasempresascuent enconunciert o niveldeliquidez,porquedeotramanerasedeberecurrira prst amosparacubrirest osgast osoperat ivos,incurriendoen mayorescost os.Ot rasvecesseopt aporlaest rat egiade alargar losplazosdepagodelasobligacionesconelpersonal (pagoat rasadodesueldos)ocont erceros(servicios); en ambos casos se genera malest ar ent re los afect ados, hecho que puede influir en el buen desempeo de la empresa. DefinicinMuestra la cobertura de los gastos operativos por los ingresos generados en la venta de servicios. Frmula de Clculo | | 100 =Operativos Ingresostrabajo de Operativos GastosRT %Donde: Gastosoperativos de Trabajo Costosdeoperacin,mscostosdemantenimientoyde administracin,msimpuestosaplicablesgeneradosenla prestacin del servicio durante el perodo de anlisis sin incluir previsin de incobrables. (La previsin de incobrables, es una reservaquesecreaenlaempresaparahacerfrentea clientesquenocumplirndefinitivamenteconsus obligaciones, por tanto, se carga como un costo.) Tampoco se incluyen todos los costos, que tienen que ver con inversiones como la depreciacin, los costos por servicio de la deuda,otroscostosfinancierosycostosquefueron provocados por la adquisicin de activos fijos como impuestos por importacin, desaduanizacin o transporte. Tambin se tiene que considerar que los costos operativos no incluyen todo lo que tiene que ver con el equipamiento Ingresos operativos Ingresosgeneradosporventadeserviciosdeaguapotable, alcantarillado,conexiones,reconexiones,multas,intereses pormora,derechosdeconexinyotrosconceptos correspondientes que estn relacionados con el rubro. (58)Esevident e,queelresult adodebesermenora100%, paraquelaempresanoacumuledeudas,yaqueindicaque t odoslosgast osoperat ivossoncubiert osconlosingresos.El rangopt imodelindicadoresent re65%y75%.Perosiuna empresamant ienesiempresusgast osoperat ivosunpocopor Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 23 de 58 debaj odelosingresosoperat ivos,nuncaacumularabast ant e capit al para inversiones, renovaciones o ampliaciones.(59)Sibienparaevaluarlasost enibilidaddeunaEPSA,se debeincluirenlareflexint ambinladepreciacindelos act ivosfij os,porelmoment o,enelcont ext obolivianose considerasat isfact orio,silaempresa,porlomenos,cubrecon susingresosoperat ivossuscost osoperat ivos,acept ndose para las inversiones ot ras fuent es de financiamient o. 3.1.2Rent abi l i dad de act i vos f i j os net os (60)Cuandoseefectaunainversin,seesperaquelamisma genereutilidadesobeneficios.AtravsdeesteI ndicadores posibleconocerelretornodelasinversionesenactivosfij os utilizadosduranteelperiodo,enfuncindelosingresos operativosesdecirlosqueprovienendelaprestacindelservicio exclusivamente (facturacin, conexiones, reconexiones, etc.). DefinicinEste Indicador muestra la tasa de rentabilidad operativa obtenida enunperododeterminado,conrelacinalconjuntodeactivos fijosutilizadosenelmismoperiodo.Elperododeevaluacin normalmenteesdeunao,aunqueenempresasquecuentan consistemascontablesautomatizados,esposibleevaluarel indicador para perodos ms cortos, si el caso amerita. Frmula de Clculo | | 100 xNetos Fijos Activosoperativos Resultados% RAFN =Donde: Resultado Operativo Esladiferenciaentreelconjuntodeingresosoperativosy gastosoperativos,estosltimosincluyenladepreciacinanual delosactivos,enelperiododeevaluacin,noasloscostos financieros. Activos Fijos NetosSonelconjuntodeactivosfijosregistradosyvalorados, descontando o restando la depreciacin acumulada. (61)Seconsideraacept ablequeelndiceseamayoraceroy elpt imoquefluct eent reel8%y11%2.SielI ndicadores calculadoparaperodoscort os,suresult adodebeserelmismo;sinembargoelanlisisdebecent rarseencomoevolucionaen est os t ramos de anlisis. (62)Enelsect ordesaneamient obsicoest eindicadorlleva ciert asdificult ades,especialment e,enlasempresasque t rabaj anconbienesdet erceros.Enest oscasos,esaconsej able

2 Fuente: Consultoria SISAB Cap. 3.APLICACIN DE INDICADORES EN LAS EPSA Pg. 24 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR quelaEPSAconsideret ant oasusact ivoscomolosdelaot ra ent idad,quenormalment esevinculanconlasredesde dist ribucinyplant asdet rat amient o,yaquesont odosest os act ivoslosquehacenfuncionart odoelsist ema.Lopropio sucedeconlasempresasquecarecendeunadefinicinexact a delapropiedaddelosbienesconlosquet rabaj an.Enambos casos, es necesario dar un valor a las inversiones que no son de propiedad de la EPSA, para incluirlo en el clculo del indicador. (63)Porlasdificult adesmencionadas,t alvezesmenos int eresant e,verelindicadorensuvalort ot al,sinosuvariacin at ravsdelt iempo.Enrealidad,set rat adeunmonit oreode losingresosoperat ivos,puest oquelosact ivosfij osnovaran muchoconelt iempo.Alponerlosresult adosenundiagrama delnea,sepuedeverladinmicadelamagnit uddurant eel ao.Siseponelascurvasdedist int osaosenunsolo diagrama,sereconocenest acionalidadesqueserepit en. Conocer est a dinmica ayuda en la programacin de gast os. 67891011Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic200120022003Indicede Rentabilidad %67891011Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic200120022003Indicede Rentabilidad % Fig. 7:Comparacin de la evolucin mensual de la rent abilidad en una Empresa (64)Unapropuest aparacompararelresult adooperat ivo ent redist int asempresas( Benchmarking)enunaformams j ust a,seraunindicador,queponeelresult adooperat ivoen relacinalacant idaddeconexionesqueesunabuena represent acin,considerandoelt amaodelasempresasque son muy variadas en el pas. conexiones de Cantidadoperativo Resultadoconexin por operativo Resultado = 3.1.3 ndi ce de l i qui dez cor r i ent e (65)Est eindicadorevalaelgradoenquelosrecursosde cort oplazo,puedencubrirlasobligacionesporelmismo Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 25 de 58 perodo.Seent iendeporrecursosdecort oplazocomolos recursosefect ivosylquidos(caj a,bancosybienesquepueden serfcilment econvert idosendinerocomolosinvent arios, bonos,vehculos,et c.),ademsdelasobligacionesdecort o plazoocuent asporpagarquesondecarct erperent orioocasi inmediat o, por ej emplo, sueldos, aport es pat ronales, impuest os. DefinicinMuestraelgradoenquelosrecursosdecortoplazopueden cubrir las obligaciones de corto plazo. Frmula de Clculo Corriente PasivoCorriente ActivoLC=Donde: Activo CorrienteTodos los bienes y derechos de corto plazo (un ao), incluye activos diferidos que no sobrepasen ese tramo. Pasivo CorrienteTodas las obligaciones de corto plazo (un ao). Una empresa, normalmente cuenta con pasivos de corto plazo, como ser las facturasporserviciosapagar,porloquesiempreexistirn obligaciones en la empresa. (66)Elresultadodebesersuperiora1yelptimofluctuarentre 1,5 23, ya que permite deducir que las obligaciones a corto plazo, pueden ser fcilmente atendidas con los recursos lquidos.(67)Sinembargo,elsiguient eej emplomuest ralimit aciones en la fuerza informat iva del indicador: Ejemplo simplificado: El 30 de diciembre el balance se presenta de la siguiente manera: Activo corriente: en el banco: 10.000 Bs. Pasivo corriente: facturas: 8.000 Bs. El gerente toma la decisin de pagar la mitad de las facturas y por consiguiente el balance se presenta ahora as: Activo corriente: en el banco: 6.000 Bs. Pasivo corriente: facturas: 4.000 Bs. En este momento el ndice de la Liquidez Corriente se calculara as: ILC = 10.000/8.000= 1,25 Esta actividad ha alterado considerablemente el resultado del indicador: ILC = 6.000 / 4.000 = 1,5 Esmuyfcilimaginarlasconsecuencias,sisehubierapagado todaslasobligaciones: Eldenominadordelaecuacinsehabra vuelto cero y el resultado habra sido infinito. (68)Paraevitaresteefecto,espreferible,nocalcularelcociente sinoladiferenciaentrelospasivoscorrientesylosactivos corrientes.Esunamagnitudmsestable,puesquep.ej. actividades como pagar facturas disminuye tanto los activos como

3 Fuente: Consultoria SISAB Cap. 3.APLICACIN DE INDICADORES EN LAS EPSA Pg. 26 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR lospasivosenlamismamedidayporesoladiferencianocambia. Finalmente,paraobtenerunindicador,solohayqueponeresta diferenciaenrelacinaunamagnitud,querepresentaeltamao delaempresa,comoporejemplolacantidaddeconexiones, ingresosmensualespromediosoelpatrimoniototal,deloscuales la cantidad de conexiones es la referencia ms objetiva. (69)Unapropuest aparaunindicadorcorrespondient eserael ndice de Solvencia Relat iva :ConexionesCorriente Pasivo Corriente ActivoISR=Retomandoelej emploanteriorconest eindicador,yanose obtiene resultados diferent es: Ejemplo simplificado: El 30 de diciembre el balance se presenta de la siguiente manera: Activo corriente: en el banco: 10.000 Bs. Pasivo corriente: facturas: 8.000 Bs. El gerente toma la decisin de pagar la mitad de las facturas y por consiguiente el balance se presenta ahora as: Activo corriente: en el banco: 6.000 Bs. Pasivo corriente: facturas: 4.000 Bs. (Se calcula en el ejemplo con 1.000 conexiones.) ISR = (10.000 8.000) / 1.000 = 2ISR = (6.000 4.000) / 1.000 = 2 3.1.4 ndi ce de endeudami ent o t ot al(70)Est eI ndicador,permit irconocerconciert aprecisin,la posibilidaddecont raercrdit osdelargoplazopararealizar ampliaciones al sist ema o efect uar nuevas inversiones. DefinicinMuestralaproporcindeltotaldeactivoscomprometidocon terceros. Frmula de Clculo | | 100 xActivo TotalPasivo Total% IET =Donde: Total PasivoEs la sumatoria de todas las obligaciones de corto y largo plazo. Total ActivoEs el conjunto de todos los bienes y derechos de la empresa. (71)Seconsideraacept ablequeelendeudamient ot ot alsea inferioral100%ylorazonable,queest comprendidoent reel 30% y 50%4.

4 Fuente: Consultoria SISAB Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 27 de 58 3.2La per spect i va delcl i ent e 3.2.1Cober t ur a de agua pot abl e (72)Permit everificarelcumplimient odelobj et ivodebrindar servicioalamayorpart edelapoblacin.Est eindicadordebe t ener una t endencia crecient e, es decir, que ao t ras ao deben efect uarsenuevasinst alaciones.Dehecho,esmuydifcilllegar aun100%decobert uraporelcrecimient oveget at ivodela poblacin,sinembargo,conunabuenaadminist racines posible,hacerqueelI ndicadorseaproximealmximodeese result ado pt imo del 100%. DefinicinEs la relacin porcentual entre la poblacin servida con agua potableatravsdeconexionesdomiciliariasylapoblacin total. Frmula de Clculo || 100 xTotal PoblacinPotable Agua con servida Poblacin% CAP =Donde: Poblacin ServidaPoblacin querecibeelservicio deagua potable atravsde conexionesdomiciliarias(nopiletas)yestdebidamente registradaenlaEPSA.Sufuentedeinformacindebe encontrarseenelcatastroquecuentalaempresa,dondese registra la nueva conexin y el nmero de personas a las que atenderlamisma.Deotraparte,esaconsejablequede tiempoentiempo,laempresaefecteunarevisindel catastro; y por razones de costo, adopte un muestreo y, si los resultados son muy variados, entonces se tome los recaudos necesarios para efectuar una recatastracin. Poblacin TotalPoblacinquehabitaenlazonacomprendidaenelreade concesin de la EPSA. (73)Lainformacinsobrelapoblacinselogradelos regist rosdelI NE,aunqueexist eciert adificult adenlaexact it ud delamisma,yaquelosplanosdelcenso,nonecesariament e serncoincident esconelreadeconcesindelaEPSA.En est oscasos,esconvenient equelaempresa,conj unt ament e conlaSI SAB,realicenlosesfuerzosporcuant ificarlapoblacin t ot aldelreadeconcesineident ificarlast asasdecrecimient o porzonas,paraaj ust aranualment eelcrecimient opoblacional. Esimport ant elograrunat asadecrecimient oporzonas,yaque en el caso de Bolivia, las zonas peri-urbanas present an una t asa decrecimient osuperioralasdelcent ro; porelfenmenodela migracin,especialment eenlasciudadescapit alesyciudades int ermedias.Paraclculospost erioresalCenso,esconvenient e t omarencuent alast asasdecrecimient opoblacional,mej orsi Cap. 3.APLICACIN DE INDICADORES EN LAS EPSA Pg. 28 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR sonporzonas,debidoprecisament ealhechodequeencada ciudad,exist enzonasdondeseasient alamayorpart edela poblacinmigrant e,comoeselcasodeElAlt odeLaPazo Mont ero en Sant a Cruz. (74)Lapoblacint ieneuncrecimient oveget at ivoyexist ela necesidadconst ant edeefect uarnuevasconexiones,porloque esaconsej able,queelI ndicadorpuedaalcanzaralmenosun 80% de cobert ura, lo ideal es que se alcance al 100%. 3.2.2Cober t ur a de Al cant ar i l l ado Sani t ar i o (75)Aligualqueelcasoant erior,semideelporcent aj edela poblacinqueseencuent raenelreadeconcesinyque cuent aconserviciodealcant arilladosanit ario.Valedecir,la poblacin que se encuent ra conect ada a la red de est e servicio. DefinicinEslarelacinporcentualentrelapoblacinservidacon Alcantarillado Sanitario y la poblacin total que habita en el rea de concesin a la EPSA. Frmula de Clculo || 100 xTotal PoblacinSanitario lado Alcantaril con servida Poblacin% CAS =Donde: Poblacin ServidaPoblacinquecuentaconserviciosdeAlcantarillado SanitarioyestdebidamenteregistradaenlaEPSA. Esta informacin se encuentra en el catastro de la EPSA, elmismoquepermanentementedebeseractualizado conlasnuevasconexionesyconelnmeroexactode habitantes que recibirn el servicio por cada conexin. Poblacin TotalPoblacin que habita en la zona comprendida en el rea deconcesindelaEPSA,cuyonmerodebera encontrarsepreferiblementeenelCatastro,despusde unlevantamientodedatosenelterreno.Denoseras, se deber acudir al INE para tomar sus datos como una aproximacin ya que muchas veces sus reas de censo no coinciden con las reas de concesin de la EPSA. (76)Paraest ecaso,elresult adoacept abledelindicadores alcanzaralmenosun65%5decobert urayelpt imo obviament eesdel90%al100%.Sinembargo,dadala caract erst icadepasmenosdesarrolladoenquevivimos, deberaconsiderarsecomopt imo,unporcent aj esimilaralde cobert ura de agua pot able.

5 Consultora SISAB Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 29 de 58 3.2.3Cont i nui dad delser vi ci o (77)Existendosindicadores,condosdiferentesmotivospara medirlaContinuidaddelServicio.Unoseempleaparadeterminar lacontinuidadparaEPSAsqueprestanunservicioracionadoyel otro para cuando se suceden cortes imprevistos y programados. 3.2.3.1Cont i nui dad gener al(78)ElprimeroseaplicaaEPSAsqueproveenelaguade formaracionada,esdecirporhorasydas.PEj .Lazonade Sant aCat alinaseproveedeaguat odaslasmaanasde08: 00 am 12.00 pm. DefinicinEste Indicador mide el nmero de horas (promedio ponderado), que brindaelsistemadeaguapotablealapoblacindelreade concesin. Frmula de Clculo 24xHxUixUn1 iiH1 CG((((

= =Donde: HiHorasdeabastecimiento,eselnmerodehorasaldaquela empresa puede abastecer al sector i. (0-24 Hrs.) UiNmerodeusuariosdelsectoriafectadosporlainterrupcindel abastecimiento. H Nmero total de horas del perodo dado, para un mes de 30 das 720 Hrs. UNmero total de usuarios. NNmero de sistemas o sectores (79)Un ej emplo se muest ra en el cuadro siguient e: Ejemplo: Las zonas A y D tuvieron servicio continuo, la zona B recibe diez horas diarias durante todo el ao y la zona C tiene en los 3 meses ms secos racionamiento del servicio y se da agua solamente 10 horas al da. Horas interrupcinUsuarios AfectadosZONA HiUi Hi x Ui A03.0000 B14 h x 30 d x 12 m = 5040 h3.40017.136.000 C14 h x 30 d x 3 m = 1260 h2.5003.150.000 D03.1000 TOTAL12.00020.286.000 M = meses, d = das, h = horas, U = usuarios Zona A+D ZonaB ZonaC 0+ 5040 h x 3.400 U+ 3 m x 30 d x 14 h x 2.500 U17136000 + 3150000 R=(1- 12 M x 30 d x 24 h x 12.000 U )X 24 =(1- 103.680.000 )X 24 = =19.304 h Cap. 3.APLICACIN DE INDICADORES EN LAS EPSA Pg. 30 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR (80)I ndicaelnmerodehorasdeabast ecimient ocont inuo quelogralaempresaensureadeconcesin,deacuerdoasu capacidaddefuent esydeinfraest ruct ura.Elresult adoes product odelasumat oriadecadasect orcondiscont inuidad ponderado por las horas de desabast ecimient o en las mismas. (81)Sielvalordelindicadoresmuybaj oindicaquela empresapresent aunproblemadeproduccininsuficient e,por escasezdesusfuent esy/ olimit acindesuinfraest ruct urade produccin,conduccin,almacenamient o.Lacausadeest a sit uacinpodroriginarseporunainversininsuficient e,porlo cualsecorrelacionaest eindicadorconeldesempeodela perspect ivadecrecimient oydesarrollodelaempresa,en especial con inversin en infraest ruct ura. (82)Sielvalordelindicadores24Hrs,laempresapresent a unaimport ant ecapacidaddesuinfraest ruct uraydominiode sus procesos product ivos. 3.2.3.2Cont i nui dad de Abast eci mi ent o (83)Permit emedirlacalidaddelservicio,encuant oasu cont inuidad.Esidealquet odaelreadeconcesinpueda recibirelaguaensudomiciliolas24horas.Alindicadorafect an t ant oloscort esimprevist osoprogramados,ascomoel racionamient odelservicio.Elresult adoreflej aelporcent aj edel t iempo que una conexin abast ece agua en el promedio. DefinicinEsteIndicadormuestralarelacinporcentualdela continuidaddelservicioenundeterminadoperiodo, considerando el rea de servicio. Frmula de Clculo ( ) %100xHxUixUn1 iiH1 CA((((

= =Donde: HiNmerodehorasquedemorlaEPSAenensolucionarel problema que gener la interrupcin del servicio del sector i. UiNmero de usuarios afectados por la interrupcin durante Hi HNmero total de horas durante el perodo dado UNmero total de usuarios del sector nNmero de interrupciones en el perodo (84)Unej emplodondeseefect uaroncort esyexist e racionamient o se expresa en el cuadro siguient e: Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 31 de 58 Ejemplo:LaszonasAyDtuvieronserviciocontinuo,lazonaBtuvouncortedeveinte horas y uno de 40 horas en el ao y la zona C tuvo un corte de 3 horas. Horas interrupcinUsuarios Afectados ZONA HiUi Hi x Ui A03.0000 B20 h + 40 h = 60 h3.400204.000 C3 h = 3 h2.5007.500 D03.1000 TOTAL12.000211.500 m = meses, d = das, h = horas, U = usuarios Zona A+D ZonaB ZonaC 0+ 60h x 3.400 U+ 3 h x 2 . 5 0 0 U204.000+3.150.000 R=(1- 12 meses x 30 da x 24 h x 12.000 U )X 100 =(1- 103.680.000 )X 100 = = 99.796 % (85)Aplicandolafrmulaseest ablecequelaempresabrind enpromedio,serviciospor23,95hrs.durant et odoelao(24h x 99,796% =23.95 Hrs.). (86)Elobj etivodelosesfuerzosdebeser,lograrunserviciode 24horaspuestoqueuncortedeserviciosllevaademsdelas incomodidadesparalosusuarios,desventaj asimportantes:Durantelabaj adelservicio,latuberasellenaconaireyaliniciar elservicio,losmedidoresregistranaireenvezdeaguayelgolpe depresindesgastamslasinstalaciones(olosequipos?).En casos,dondelastuberasdeaguapotableyalcantarilladocorran muycercaynoestnlibresdefugas,laausenciadepresinen lostubosdeaguapotablepuedepermitirunacontaminacindel agua potable por aguas servidas. 3.2.4Dot aci n ( l t s/ hab/ di a)(87)Ladot acinnoesnecesariament eunindicadorquedice algosobrelaempresa.Enelalt iplanoelconsumodeaguaes muchomenorqueenregionesmsclidas.Sepuedeafirmar ent onces,queelbaj oconsumoindicabaj ascondicioneso menoresnecesidadesdehigieneylaEPSAdebet rabaj arcon educacinsanit aria,especialment eenlaszonasdebaj o consumo.Peroresult arbast ant edifcil,convencerala poblacinenelalt iplano,ducharsediariament eant e t emperat urascercadecerogradoscent gradosyausenciade uncalent adordeagua,quehoy,conlarespect ivainst alacin degasdomiciliario,esposibleaprovecharlaoport unidadpara incent ivar el uso de agua pot able con fines de higiene. (88)Dot acionesmuyalt asqueengeneralserelacionan t ambinconlaausenciademicromedicin,indicanproblemas quepuedenperj udicaralaempresa.Enest ecasohayque Cap. 3.APLICACIN DE INDICADORES EN LAS EPSA Pg. 32 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR invest igarlascausas,quepuedenserprdidasenlaredy/ o derrochedelaguaporlosusuarios.Porconsiguient e,se reacciona con medidas t cnicas y/ o educacin sanit aria. (89)Est eindicadornosepuededet erminarencasosdonde falt a macromedicin y/ o cat ast ro de client es. DefinicinEs la cantidad de agua potable asignada por persona y por da, comoresultadodedividirelvolumentotaldeaguapotable producida entre la poblacin total servida con la misma. Frmula de Clculo | |Servida Total PoblacinProducida Total Aguaa lts/hab/d D =Donde: Agua Total Producida Eselaguatotalproducidaporda(lts/da),calculadocomo promedio de un perodo determinado, normalmente de un ao. (Incluye las perdidas en la red, puesto que no se trata del agua entregada a los usuarios, sino del agua PRODUCIDA!) Poblacin Total Servida Es el nmero de habitantes con servicio domiciliario. (90)Comoorient acinparavalorarelresult ado,exist en valores de referencia que varan fuert ement e segn la regin: MacroecoreginVivienda PopularVivienda residencial Altiplano60 lts/hab/da150 lts/hab/da Valles80 lts/hab/da175 lts/hab/da Llanos100 lts/hab/da200 lts/hab/da Tabla 3:Dot acin promedio por habit ant e/ da para cada Macroecoregin6 3.2.5Cont r olde Cal i dad de Agua Pot abl e (91)EnBoliviaelndicedeenfermedadesinducidasporagua cont aminada,siguesiendounodelosmsalt osde Lat inoamrica.Solocont rolesest rict osdelacalidaddelaguay la ej ecucin de medidas consecuent es, pueden mej orar est o. (92)LaNormaBolivianadeAguaPotableMuestreoNB496-85 definetantolosenvasesautilizar,comoelprocedimientodetoma eidentificacindemuestrasparatrestiposdeanlisisdeagua potable:Fsico-qumico Bact eriolgico Radiolgico

6 Fuente: PROAPAC Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 33 de 58 (93)Lafrecuenciadelmuest reoent rminosdeint ervalo mximoparaelanl i si sf si co- qumi co,bact er i ol gi codel aguat rat ada,seencuent raenrelacinalacant idadde poblacinabast ecidat ambinnormadaporlaNB496-85del I BNORCA. DefinicinEslarelacinporcentualentreelnmerodemuestras realizadasenunperododeterminadoyelnmerode muestreosrecomendados,porNormaBolivianaNB496o Guas de la OPS/OMS, para el mismo perodo. Frmula de Clculo || 100 xos recomendad muestreos de Nrealizados muestreos de N% CCAP =Donde: Nde Muestreos realizados Eselnmerodemuestreosrealizadosefectivamenteenun perododeterminado,segnelregistrodelLaboratoriodela EPSA u otro autorizado. Nde Muestreos recomendados EselnmerodemuestreosrecomendadosporNorma Boliviana o Guas de la OPS/OMS en el mismo perodo. (94)Paragarantizarlacalidadbiolgicadelaguapotable distribuida a la poblacin, el resultado debe estar cerca de 100%. 3.2.6Tar i f a Medi a DefinicinEslatarifapromedioenunperododado,obtenidadedividirlosvalorespor ingresosfacturadosporserviciosdeaguapotableyalcantarillado,entreel volumen facturado por el mismo perodo. Frmula de Clculo facturado Potable Agua de total Volmenrillado y Alcanta Potable Agua por facturado Total ImporteBs/m TM3=((

Donde: Importe Total Facturado por Agua Potable y Alcantarillado Es el monto total facturado en Bs. a usuarios que cuentan con medidor o no, porelserviciodeaguapotableyalcantarilladoenunperododeterminado. Estainformacinsegeneraenlossistemasdefacturacin,quedebenestar necesariamenteintegradosalsistemacontable,paraunmejorcontrol.La refacturacin por reclamos comerciales, debe ser controlada y registrada para su contabilizacin correspondiente y depuracin de la informacin. Volumen total de agua potable facturada Es la cantidad de agua potable medida y estimada para el perodo, expresada en metros cbicos. La calidad de esta informacin depende de la disponibilidad de Micromedidores en la EPSA. (95)Enesteacpiteyparafinesdegarantizarlarentabilidady viabilidadempresarial,laSI SABconsiderarazonableestableceruna Tarifa Media del 30%7 superior al costo medio total.

7 Fuente: Consultoria SISAB Cap. 3.APLICACIN DE INDICADORES EN LAS EPSA Pg. 34 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR 3.3Ef i ci enci a de pr ocesos 3.3.1 ndi ce de agua no cont abi l i zada (96)Esimport ant e,desdeelpunt odevist afinancieroyde prot eccinalmedioambient e,queelaguaquesaledela plant adet rat amient o,seacont abilizada,porconsiguient e,el aguano-cont abilizadaeslapart edelaguaproducidaquela EPSApierdeat ravsdefugasenlared,conexiones clandest inasypordeficienciasenelcont roldelsist ema comercial.Tambinent ranlasperdidasporbaj asensibilidad delosmicromedidoresyelaguadebarrido.Est eindicadores det erminadoconfacilidadpormediodelbalancedeagua,pero exige 100% (micro- y macro-) de medicin. DefinicinIndica la cantidad de agua potable producida que no llega a contabilizarse, porprdidasdecarcteroperacionaldondedestacanlasfiltracioneso comercial, como por ejemplo, conexiones clandestinas. Frmula de Clculo || 100 xproducido total Volumenfacturado total Volumen producido total Volumen%1R=Donde: Volumen total producido Volumendeagua(m3)entregadoporlaEPSAalsistemadedistribucin durante el periodo de anlisis, medido en la entrega de agua en bloque, sea a tanques de almacenamiento, carros cisterna o a la red. Volumen total facturado Volumen de agua facturado por la EPSA durante el periodo de anlisis. La facturacin debe ser tanto para los usuarios conectados a la red, como para los que reciben en carros cisterna u otras modalidades. (97)El ndicedeaguanocont abilizada esunindicador,que int egraunagamadeaspect osenunsolonmeroyreflej ael est adodelaempresadesdesucapacidadt cnicahast asu capacidad comercial. (98)Porlasconnot acionesquepuedet enerparalaempresa, elindicadoracept ableporest econcept odeberest arent reel 20%y30%8.Elcont arconresult adoselevados,significaraque laempresaest allevandouncont roldeficient edesu produccin, lo que puede inducir a desequilibrios econmicos. 3.3.2Cost o oper at i vo pormet r o cbi co (99)Paraevaluarlaeficiencia,est eindicadordaunaimagen int egralpuest oqueent rant odosloscost osoperat ivosysern relacionadosconelproduct oproducido.Segnlaformulase ofrecendosest rat egiasparamej orarelindicador,quieredecir

8 Fuente: Consultora SISAB Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 35 de 58 baj arloscost ospormet rocbico: Baj arloscost osy/ ot ambin aument ar el volumen de agua fact urado. DefinicinMuestraelniveldecostooperativomediopormetrocbicodeaguapotable, que se ha facturado en un perodo dado. Frmula de Clculo | |Facturado Agua de VolumenOperativos CostosBs/m COMC3=Donde: Costos operativosCostos de operacin, ms costos de mantenimiento y de administracin, ms impuestos aplicables generados en la prestacin del servicio durante el periodo deanlisis.Noincluyecostosporserviciodeladeudayotroscostos financieros.Enempresasqueofrecentambinserviciosdealcantarillado sanitario, hay que separar los costos de la rama del agua potable a travs de uncentrodecostos.Paraloscostostransversales(Gerencia,Dep. Administrativo,)serecomiendaunadistribucinproporcionalparalos servicios de AP y ALC-S. Volumen totalde agua potable facturada Expresadaenmetroscbicos,quecomprendeelvolumendeaguapotable facturadaenelmismoperodo,seaatravsdelaredobajootrossistemas como la venta en cisternas. (100)Unacomparacindeempresasat ravsdeest e indicador,debet omarencuent at odoslosaspect os,que influyenfuert ement eenelindicador: Tamaodelaempresa, formadecapt acin,niveldesueldosenlaregin,necesidadde t rat amient o,niveldeserviciosdelaempresa(micromedicin, educacin sanit aria, et c.) (101)Lasiguient et ablamuest ralavariacindelindicador. Mient raselpromedioesaproximadament e2,7Bs/ m3,los valores se ext ienden de apenas 1 Bs hast a casi 8 Bs. Aguas de Illimani3,02 SAGUAPAC3,3 SeLa1,77 COSMOL3,28 ELAPAS7,97 COATRI4,81 CAPAG2,34 AAPOS1,04 COSAALT1,43 COOPAGUAS0,95 COSPHUL2,93 COOSERPAC1,31 COSPAIL2,48 SEMAPA3,06 COOPAPPI1,06 Tabla 4:I ndicadores gest in 20029

9 Fuente: SISAB, Indicadores de Gestin 2002 (al 31/12/2002) Cap. 3.APLICACIN DE INDICADORES EN LAS EPSA Pg. 36 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR 3.3.3Nmer o de empl eados porcada 1000 conexi ones (102)Esteesunindicadormuycomn,quedainformacinsobre laeficienciadeunaEPSA.Eslacantidaddeempleadospor1000 conexiones. Puesto que las EPSAs manejan tanto las conexiones de AP como las conexiones de ALC-S, se calcula el indicador para cada uno de los servicios y tambin en forma consolidada. DefinicinPermiteestablecerelniveldemejoramientoeneficiencia,para su comparacin con otras empresas. Frmula de clculo para el servicio de agua potable AP .de conex de N1.000 x empleado de NAP conex.de Empl/1000 = para el servicio de alcantarillado sanitario S - ALC .de conex de N1.000 x empleado de NS ALC conex.de Empl/1000 = para los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario S - ALC de conex. de N AP .de conex de N1.000 x empleado de NS y ALC AP conex.de Empl/1000+= Donde: Nde empleadosCorresponde al nmero total de losempleados permanentes y eventuales de la empresa. Los eventuales entran en el clculo con un promedio, calculado de la siguiente forma: Nmerodeempleadoseventuales=NmerodeEmpleadoseventualesx tiempo promedio de contratacin (das) / 360Encasodecontratosdeserviciosexternosdebehacerseconocerpor separado los costos de personal dentro de los costos totales. Estos costos de personal deben dividirse por el costo anual promedio de un empleado. Nde conex. de APCantidad total de conexiones de Agua Potable. Nde conex. de ALC-S Cantidad total de conexiones de Alcantarillado Sanitario. Ejemplo para el clculo del nmero de empleados: La EPSA tiene 12 empleados permanentes. Adems trabajan cada ao en todoelmesdenoviembre6trabajadoresparalimpiarelcauceantesdel tiempodelluvia.Paraelcensoanual,laEPSAcontrataunaempresa especializada que calcula la mano de obra por 16.000 Bs. El sueldo anual promedio de los empleados, asciende a 8.000 Bs. El nmero total de empleados se calcula como sigue: Empleados permanentes12 Empleados eventuales6 x 30 / 360=0,5 Servicios externos16.000 / 8.000 =2 Total de empleados:14,5

Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 37 de 58 (103)Paraunacomparacin(Ranking)deempresas,elindicador tieneplenaaplicacinenpasesdesarrollados,dondelacoberturade AP y ALC Sanitario es casi 100%ylosserviciossoncomprablesen t odoelpas.Porelcont rario,enpasesendesarrollo,el indicador sirve solament e con rest ricciones, puest o que el grado decobert uradealcantarilladosanitariosyelestndardeservicios (micromedicin,tratamientodeaguasresiduales,educacinsanitaria, etc.),varafuertementedeempresaaempresa.Enelcontexto boliviano, existen marcadas diferencias, ya que importante nmero de EPSAsdelasciudadesmenoresytambinintermediastienen limitadasposibilidadesdedesarrollarlaprestacindelserviciode alcantarilladosanitario.Portanto,lacomparacinconesteindicador compuesto (que toma en cuenta tanto las conexiones de AP como las deALC-S),reflej arelaspect odel gradodealcant arillado ,en t rminosdelosesfuerzosdelaEPSAparagest ionarsumej ora y desarrollo. (104)Ot raproblemt icaenelcont ext obolivianoesla at omizacindelmercadoquieredecirqueexist enmuchas pequeas ent idades de servicio con pocas conexiones. Ent onces nosepuedesomet eraest acomparacin,empresasquedan solament e servicio a un nmero reducido de conexiones. (105)Seconsideraacept ablecont arcont resacinco empleadosporcada1.000conexiones.Esevident equeest os parmet ros varan en relacin al t amao de la EPSA, al esfuerzo parat rat arelaguacruda,aquesiexist emicromedicinono,si exist eundepart ament odeeducacinsanit ariaymuchosot ros fact ores, comparables a part ir de ciert a escala. 3.3.4Cober t ur a de Medi ci n (106)Desgraciadament eenBolivialamayoradelas conexionest odavacarecendeunamedicindelconsumo.Sin embargo,lamicromedicinesimprescindibleparauna fact uracinj ust a,unconsumoracionalyunaconcienciasobre elvalordelagua.Poreso,esunobj et ivomuyimport ant e, aplicar 100% micromedicin a los consumidores. (107)Hay t ambin un argument o t cnico que est a favor de la micromedicin: Solounacobert urade100%demicromedicin permit eefect uarunbalancedeaguaydet erminarlasprdidas en la red. Cap. 3.APLICACIN DE INDICADORES EN LAS EPSA Pg. 38 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR DefinicinEslarelacinporcentualentreelnmerodeusuariosconmedidorensus viviendas y el nmero total de usuarios. Frmula de Clculo || 100 xconexiones de total Nmeromedidor con conexiones de Nmero% CM =Donde: Nmero de Conexiones con medidor Es el nmero de Conexiones que cuentan con micro-medidores en plena funcin. La fuente de informacin se encuentra en el registro de conexiones o catastro y la formadeverificareldatoescompararloconlaltimalecturapuestoqueeneste contexto se da cuenta que micromedidores realmente funcionan. Nmero Total de Conexiones Es el nmero total de conexiones de agua potable segn el catastro de la EPSA. (108)Seconsideraacept ablelograrun80%10decobert urayel pt imoesalcanzaral100%.Esimport ant equeest eI ndicador seaelevado,porqueunaampliacobert uragarant izala eficiencia en la recuperacin por la vent a del servicio. (109)Lograr100%(micromedicin)significaunainversin grandeparalaEPSAyhayquet omarenconsideracint ambin loscost osdemant enimient odelosmedidores.Silosrecursos alcanzan solament e para una cobert ura parcial, se debe equipar plenament eenunreadet erminada,paraevit ar,queel buen vecinosin medidor abast ezca a los que ya t ienen medidor. 3.3.5 ndi ce de r ecaudaci n (110)EnBolivialarecaudacinesunodelosproblemasprincipales delasempresasdelrubro,yaquelosndicesdemorosidadson elevados,llevandoalamayorpartedelasempresasauncrculo vicioso.Alnorecuperarlosgastosenquehanincurrido,lesllevaa unasituacindeiliquidezydeallsedesencadenanotrosproblemas queredundannosoloenlacalidadsinoenlacoberturay continuidad del servicio, concluyendo en desequilibrios financieros. DefinicinEs el porcentaje de recuperacin efectuada en el perodo, que normalmente es un ao, con relacin a la facturacin emitida en el mismo periodo. Frmula de Clculo || 100 xfacturadas cuentas las de Bs en Valorcobradas cuentas las de Bs en Valor% IR =Donde: Valor de las cuentas facturadas Valor en bolivianos (Bs.) de las facturas expedidas para los usuarios en el perodo de evaluacin dado, incluyendo: cargos fijos, consumo, conexiones, reconexiones, multas, intereses por mora y otros conceptos. (Informacin de facturacin). Valor de las cuentas cobradas Valorenbolivianos(Bs.)delospagosrealizadosporlosusuariosfinales,enel periodo de evaluacin dado, incluyendo los mismos conceptos de la facturacin de ese mismo perodo. (Informacin de caja, tesorera).

10 Fuente: Consultora SISAB Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 39 de 58 (111)Enelcontextoboliviano90%a95%yaesunresultado sobresaliente. (112)Esteindicadoresaceptablesolamenteenunperiodoanual, puesto que normalmente los usuarios no pagan las facturas en el mes desuemisin,sinomsbiendentrodelplazodepagoqueotorgala EPSAyqueporreglageneralesde2meses.Nosepuedecomparar los ingresos de un mes con la facturacin del mismo mes. La siguiente figuramuestraelaplazamientodelospagosde2mesesdetrsdela facturacin.Si,tomamosporejemplo,losI ngresosdeabril2000,en relacinconlafacturacindelmismomes,elresultadoquedara desfiguradopuestoqueestospagosserefierenmsbienalas facturasdefebrero.Paraigualarlasfluct uaciones t emporales,se considera el uso de este indicador exclusivamente para un periodo de un ao completo. 60708090100110120ene-00 abr-00 jul-00 oct-00 ene-01 abr-01 jul-01 oct-01FacturacinIngresosUnidades monetarias60708090100110120ene-00 abr-00 jul-00 oct-00 ene-01 abr-01 jul-01 oct-01FacturacinIngresosUnidades monetarias Fig. 8:Dinmica de la fact uracin y los pagos durant e 2 aos (113)Peroqusehaceparaevaluarelimpactodeactividadesde corto plazo? En este caso un periodo de un ao es demasiado largo y losefectosyanosonperceptibles.Enestecasohayquebuscarotro indicadorquemuestrelavoluntaddepagoyquefuncionetambin paraperiodosmscortos.Paraestecasoseproponeobservarla cantidad de pagos, porque este nmerorepresentacuantaspersonas hantomadoladecisindepagarsufactura.Estenmeroes independientetantodelconsumocomodelmontofinancieroypor esotambindesufluctuacin.Enlasiguientefiguraseobservael impacto de una actividad ejecutada en abril 2001. 300035004000450050005500600065007000Ene-01 Abr-01 Jul-01 Oct-01Cantidad deentradas en cajaActividad para bajar la moraImpactoUnidades Monetarias300035004000450050005500600065007000Ene-01 Abr-01 Jul-01 Oct-01Cantidad deentradas en cajaActividad para bajar la moraImpactoUnidades Monetarias Fig. 9:I mpact o de una act ividad en abril 01 para baj ar la mora Cap. 3.APLICACIN DE INDICADORES EN LAS EPSA Pg. 40 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR (114)Enempresasquedisponendeunsist emadefact uracin, sepuedehacerinvest igacionesmsdet alladassobreel comport amient odepagodesusclient es.Segeneraunproceso informt icodeubicacindefact uras,porej emploporun nmerodeserieparacadamesdelao,queseafcilde ident ificar por el operador de cobranzas. (115)Porejemplo,sehanemitidoenenero1000facturasconla serieNN.Enfebreroseubicanestasfacturasporsunmerode serie,determinndosequeel60%hansidopagadas,enmarzose recuperael20%,enabrilel10%,enmayoel5%yenlosmeses posterioresel5%restante; deestamanera.esposiblesaberque 95% de la facturacin se recupera en 5 meses, si en el resto de los meses, se presenta un proceso similar. 3.3.6 ndi ce de r ecl amos comer ci al es DefinicinEs el porcentaje de reclamos de carcter comercial atendidos por la EPSA en un perododado,enrelacinalosreclamoscomercialespresentadosporlos usuarios en el mismo perodo. Frmula de Clculo || 100 xs presentado s comerciale reclamos de Nmeroatendidos s comerciale reclamos de Nmero% C IR =Donde: Nmero de reclamos comerciales atendidos Eslacantidaddereclamosdecarctercomercial,queefectivamentefueron objeto de respuesta por la empresa prestadora de servicio en un perodo dado. EstarespuestaesttraducidaenunacartadelaEPSAalusuariooenuna actividaddefinida.Enamboscasos,estasacciones constanenlosregistrosde reclamos que lleva la EPSA. Nmero de reclamos comerciales presentados Eslacantidaddereclamosdecarctercomercial,quefueronpresentadospor losusuariosdelosserviciosenelmismoperodo,referidosaconsumos elevados, cambios de categora, errores de lectura, falencias en la distribucin de facturas, errores en conceptos facturados, pagos duplicados y otros. (116)Deacuerdoalamayorpartedeloscontratosdeconcesin, laSI SABpideestainformacinenperiodossemestrales.Parafines decontarconunaimagendeeficaciainstitucionalantela comunidad,seconsideraaceptableatendermsdel90%11de reclamos y lo ptimo es tener una cobertura del 100%. 3.4Cr eci mi ent o, i nnovaci n y desar r ol l o 3.4.1 ndi ce de ej ecuci n de i nver si ones (117)Lasempresasconcesionadassecompromet enensu cont rat odeconcesin,formularunPEDS(PlanEst rat gicode

11 Fuente: Consultora SISAB Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 41 de 58 Desarrollo del Servicio) quedefineeldesarrollodelaempresaa largoplazoyconesolasinversionesnecesarias.LosPOA (PlanificacinOperat ivaAnual)debenreferirseclarament eal PEDS y en base a ellos se concret an las inversiones para el ao, at ravsdelpresupuest o.Hast aaqulat eora: Enlaprct ica, pordiversosmot ivos,nocumplensuplanificacinypara cuant ificar su cumplimient o se aplica est e indicador. DefinicinEstablece el nivel de ejecucin de las inversiones respecto a los programas o proyectos establecidos en el presupuesto de la empresa. Frmula de Clculo || 100 xada Presupuest InversinRealizada Inversin% IEI =Donde: Inversin realizadaMontodelosrecursosutilizadosduranteelperiodode evaluacin,paraelcumplimientodelplandeinversiones. Entindasequeinversinestodoaquelgastoqueserealiza hoy para lograr beneficios a futuro. Inversin presupuestada Valordeinversinprevistoenelplandeinversionesparael mismoperodo.NormalmenteestePlanobedeceaun objetivodeterminado,ystedebeorientarsehaciael desarrollo de la empresa. (118)Est eI ndicadorprecisaenqumedidasecumplenlos planesdegest inolasest rat egiasdelargoplazo,porlot ant o, seconsideraacept ableuncumplimient omayoral90%ylo pt imoesalcanzarel100%deloplanificadooproyect ado, casocont rario,seest arademost randoquenohayeficienciaen el cumplimient o de los obj et ivos de gest in. ! 3.Aprimeravistaladeterminacindeindicadoresparecefcil,perolodifciles, procurar los datos justos y la interpretacin correcta. ? 6.Cules son los problemas principales en la provisin de datos que forman base de los indicadores? 7.Cul es la ventaja de indicadores que se refieren a un corto periodo de tiempo y cul es la desventaja? 6.DelosindicadoresdelAnexo2,Culessonlosindicadoresqueempleaenla actualidad tu EPSA? 7.Qu otros indicadores debe disponer tu EPSA? # 3.Antes de implantar un indicador se debern considerar los esfuerzos que conlleva el producirlo, mantenerlo y la utilidad que tiene para la EPSA. 4.LosindicadoresdebenfacilitarlalabordeunGerente,nocomplicarlao confundirla. Cap. 4.BENCHMARKING Pg. 42 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR 4.BENCHMARKI NG (119)Afinalesdelosaos70yprincipiosdelos80, laindust riaprivadaamericanareaccionalaprdida depart icipacinenlosmercadosint ernacionales.Uno delosinst rument osprincipalesut ilizadoparamej orar la calidad y compet it ividad fue el Benchmarking. (120)SegnRobert Camp12el Benchmarkingeslabsqueda de la excelencia a t ravs de las mej ores prct icas . Segn David T.Kearns13 Benchmarkingeselprocesocont inuodemedir product osserviciosyprct icascont raloscompet idoresms durosoaquellascompaasreconocidascomolderesdela indust ria .Dichodeot romodo,aprenderdelasempresasque t ienenxit o,adapt arlassolucionest omadasporst asala t ecnologaylosrecursosdisponiblesyluegomej orarlas buscando la excelencia. (121)LoquesepersigueconunBenchmarkingesmedir, compararyevaluarlosservicios,procesosdet rabaj o, funciones,et c.paraident ificarmej oresprct icasylas respect ivas debilidades (cuellos de bot ella). 4.1Aspect os y cat egor as (122)Los aspect os que considera el Benchmarking son:Cal i dad: Niveldelvalorcreadodelosproduct osparael client e, sobre el cost o de producirlos. Pr oduct i vi dad:Bsqueda de la excelencia en las reas que cont rolan los recursos de ent rada. Ti empo: Esunfact orpot encialdemej oradela product ividad y la compet encia. (123)Las cuat ro cat egoras de Benchmarking son:BenchmarkingI nt erno:Cuandounaempresaquiere compararoperacionesentresusunidadesosucursales,este proceso puede ayudar a definir el alcance de un estudio externo. Por ejemplo Benchmarking entre Lectores de Medidores. Benchmar ki ngCompet i t i vo: Serealizaent re compet idoresdirect osquecumplencont odaslaspruebas decomparacin,laprincipaldificult adeslaobt encinde dat os,yaquemuchasvecesest ossonunavent aj a compet it iva.Porej emplounBenchmarkingent relas indust rias de Aceit e Fino y Sabrosa.

12 Fuente: Robert Camp es considerado el padre del Benchmarking 13 Fuente: David T. Kearns, director general de Xerox Corporation En1979Xeroxiniciaun proceso denominado Bench-marking competitivo. Definicin Objetivo Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 43 de 58 Benchmar ki ngFunci onal : Foment aelint ersporla invest igacinylosdat oscompart idos,debidoaqueno exist eelproblemadecompet it ividadyporelcont rario exist eunint ersnat uralparacomprenderlasprct icasen ot rolugar.Porej emploBenchmarkingent relasunidades responsablesdelCat ast rodeClient esdelasempresas proveedoras de agua pot able y energa elct rica. BenchmarkingGenrico: Sepuedendescubrirprcticasy mtodosquenoseimplementanenlaindustriapropiadel investigador,permiterevelarlamejordelasmejoresprcticas. PorejemploBenchmarkingentrelasUnidadesdeRecuperacin de Mora de la EPSA y una entidad bancaria de renombre. (124)Segn el caso, el Benchmarking puede dividirse en dos Fases: 1.Et apadel Benchmar ki ngMt r i co,dondelasempresas midenycomparansudesempeo,respect odeot ras empresas, en det erminados aspect os de su gest in. 2.Et apadel Benchmar ki ngdePr ocesos,enlacuallas empresasadopt anladecisindeigualaromej orarlos result adosdeot rasempresas,enaspect osespecficos, invest igandoculessonlasrazonesdesuxit oyadopt ando las mej ores prct icas que exist an sobre la mat eria. 4.2Benchmar ki ng en elsect orsaneami ent o bsi co 4.2.1Obj et i vos delbenchmar ki ng (125)Elsect ordeSaneamient oBsicosedest acaporel monopolionat ural,puest oqueenunmismot errit orio, normalment enoexist endosempresasqueofrezcanelmismo servicio. En un mercado no-monoplico la compet icin causa un mej oramient ocont inuo,mecanismoquecareceunmercado monoplico.Enest asit uacinelBenchmarkingpuedeseruna medida para crear est e esprit u de compet it ividad falt ant e.(126)LoesencialdelBenchmarkingenelsect orde aguapot ableyalcant arilladosanit arionoest ant o hacerunrankingent relasEPSAsinomsbiencont ar conuni nst r ument opar amedi r ydi agnost i car. Exist enmuchosfact oresdenat uralezalocalqueevit an unrankingj ust oyracional,yquet ienenunagran influenciaenlosresult adosdelBenchmarking.Algunosdelos fact ores ms import ant es son:Cant idad de conexiones Sit uacin socio-econmica de la poblacin Tipo de sist ema de capt acin Fases Saneamiento Bsico = Mercado monoplico Laclaveparaaplicarel Benchmarkingesla definicindeindicadores, afindecompatibilizarlo que se esta comparando. Cap. 4.BENCHMARKING Pg. 44 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR Zona donde opera la empresa (Alt iplano, Valles, Llanos) Siseaplicaraunrankingsint omarencuent aest as magni t udesdei nf l uenci a,careceradej ust iciayno reflej araeldesempeodelasEPSA.Unrankingrelat ivoquese refierasolament ealmej oramient odelosresult adosdeforma peridica, es menos afect ado por esos fact ores. (127)ElpropsitodelBenchmarkingenelsectordesaneamiento bsico es ms bien, el de disponer de un instrumento de medicin, para diagnosticarmsprecisamentedebilidadesyfortalezasdelas empresas.Elanlisisdelosresultadosayudaatodoelsector,a aprendermssobreelfuncionamientodelasEPSAsysusproblemas tpicos.Porotrolado,seesperatambinlaident ificacindelas prct icasmsexit osas,lascualespodrnseradaptadasporotras EPSAs del pas. Como meta final, se ve la bsqueda de estrategias que coadyuven en la mejora de la eficiencia de los servicios de las EPSA. (128)Considerandoqueunrankingnuncapuedetomarencuenta simultneamente las diferentes condiciones, en las cuales prestan sus servicios las EPSA del pas, en el mejor de los casos, las EPSA debern entenderelrankingcomoundesafoconuntintedeportivo:A pesardequenuestrascondicionessonpeoresquelosdelaEPSAX, hemoslogradounaposicinmejorenelrankingnacional.Eneste sentido,elBenchmarkingpuedeproducirunleveefectode competencia,queseramuysaludableenunmercado,quees fundamentalmente monoplico. Tabla 5:Result ado del Benchmarking de la SUNASS/ Per14

14 Fuente: http://www.sunass.gob.pe/docs/benchmark/benchmark_96.htm La situacin individual de cada empresa dificulta un ranking justo. Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 45 de 58 4.2.2Mej or ami ent o a t r avs delbenchmar ki ng (129)ElprimerpasodelBenchmarkingeslamedicindel desempeoat ravsdedat osrepresent at ivos.Elresult ado puedeserunat ablaquemuest radist int asEPSAysus indicadores(VerTabla5).I nvest igandocualquiercolumnade est at abla,surgenlassiguient espregunt asquesonpunt ode part ida para encarar un mej oramient o: Quempresadest acaconlosmej oresresult adosenun det erminado indicador? Porquest aEPSAlograest eresult ado?Quhaceest a empresa de ot ra manera? Cules EPSA necesit an ayuda?(130)Todoelprocesodemej oramient oconsist eent oncesde los siguient es pasos:Producir los indicadores para la comparacinI dent ificarlosmej oresresultadosenundeterminado indicador I nvestigarlasrazonesprobablesdexitoenlaempresadel Campen Tomaraccionesparaadapt arlasmej oresprcticasorevertir cuellos de botella (Proceso de cambio) Realizar seguimiento focalizadode indicadores crticos 4.2.3Or gani zaci n de un benchmar ki ng (131)ElimpulsodeefectuarunBenchmarkingpuedesurgirdeuna empresa,deunconjuntodeempresas,deunareginodeuna institucinsectorial,seaunaasociacindeempresasola superintendencia.AdiferenciadeunasituacindeBenchmarking Competitivo,lasempresasdelsectordesaneamientobsicopueden intercambiardatosempresariales,sinarriesgarseateneruna desventaja competitiva ante otras empresas. Esto posibilita fcilmente larealizacindeunBenchmarkingregionalentreempresasdellugar. Aslasempresaseligenlosindicadores,segnsusnecesidadesy posibilidadesdeprocurarlosdatos.UnBenchmarkingregionalesun proceso cclico con los siguientes pasos: I ntercambiohorizontaldefort alezasydebilidadesenlas dist intas empresas Determinacindeindicadoresquereflej enlosaspectosde inters Produccin de los indicadores y su transcripcin en una t abla I dent ificacin delos mej ores en cada indicador El punto de partida es una tabla sencilla Cap. 4.BENCHMARKING Pg. 46 de 5804-Indicadores_y_Benchmarking-V2SISTEMA MODULAR I nvestigacindelasrazones(Mej oresprcticas)delos resultados sobresalientes Adapt acindelasmej oresprcticasenlasotras empresas Seguimient o de los indicadores 4.2.4Cr i t er i os par a l a sel ecci n de i ndi cador es (132)Eldesarrollodelanlisiscomparat ivodeldesempeo requierecont arconunsist emadeI ndicadoresBsico,conun conj unt o de parmet ros e indicadores de gest in de las EPSAs a comparar.ParalaseleccindelosindicadoresdelSist ema,se est ablecern cr i t er i os que consideren:I mport anciadeli ndi cador,paraexplicarunresultado concreto de la EPSA. Validez,esdecir,silainformacinbasequenospermite obtener el indicador, es factible de obtener. Obl i gat ori edad,delasEPSAenpresent ardeterminados indicadoresestablecidosennormasydirectivasdeestricto cumplimiento. Conf i abi l i dad,silosdatossonconfiablesyprovienende fuent esoficialesquelasEPSAgeneranyestospuedenser verificables. (133)Unavezdefinidosyseleccionadoslosindicadorescon queoperarinicialment eelSist emadeI ndicadoresBsico,el siguient epasoesdesarrollarelModelodeBenchmarkingaser aplicado a las EPSA.(134)Losaspect osdelBenchmarkingest nalineados,con aquellosfact orescrt icosdefinidoscomolosmsimport ant es enlaprest acindelosserviciosdesaneamient oyvinculados est rechament econlosobj et ivosest rat gicosdelSect or Saneamient o Bsico. Cobert uradelServi ci o:midindoselosnivelesde coberturalogradosporlasEPSAstantoenAguaPotable, Alcantarillado y Micromedicin. Cal i daddel Servi ci o,setomanaspectosclavesdela calidaddelserviciocomo: continuidadenelsuministrodel servicio, cobertura de los servicios y control de calidad. Ef icienciaenlaGest inEmpresarial,seconsiderael incrementodelasconexionesactivasfacturadas,cobertura demicromedicin,eficaciaenlaat encindereclamosy nmero de empleados por cada 1.000 conexiones. Sistema de indicadores de GestinElpasoimportanteesel cambio el mejoramiento. Mdulo N 4 Indicadores y Benchmarking SISTEMA MODULAR04-Indicadores_y_Benchmarking-V2Pg. 47 de 58 Ef i ci enci aEconmi cayFi nanci era,representadaporla relacindetrabaj o,enlacapacidaddelaempresapara generarfondos,conloscualeshacerfrenteacompromisos financierosydeinversin.Eficaciadelacobranzao morosidadmedidaporelmontodecuentasporcobrar, expresadoenmesesdefacturacin.Costooperativo,cono sin depreciacin, dividido entre los m3 facturados y por ltimo la utilidad net a entre los act ivos fij os netos. 4.2.5Segment aci n de EPSAs par a una mej orcompar aci n (135)Unaest rat egiaparalogra