dispac s.a. e.s.p. empresa distribuidora del...

Proceso: Administración del SGC

MANUAL DE CALIDAD Versión: 05

Objetivo: Describir el Sistema de Gestión de Calidad de DISPAC S.A. E.S.P. implementado bajo el estándar NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008

Código: MCAL10-13-01

Responsable: Jefe de Control

Interno y Calidad

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EMPRESA DISTRIBUIDORA DEL PACIFICO DISPAC S.A. E.S.P.

MANUAL DE CALIDAD

QUIBDO, SEPTIEMBRE DE 2010






Interno y Calidad

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TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ................................................................................... 4

2. GENERALIDADES ................................................................................. 5

2.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD ......................................5 2.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DISPAC S.A. E.S.P. ......................5 2.3 ALCANCE ...........................................................................5 2.4 EXCLUSIONES .....................................................................5 2.5 CAMPO Y APLICACIÓN ............................................................6 2.6 CONTROL Y REVISIÓN ..........................................................7 2.7 REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................8

3. 3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ........................................................ 9

3.1 INFORMACIÓN SOBRE LA EMPRESA........................................9 3.2 PENSAMIENTO ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA ................. 11

3.2.1 MISIÓN ....................................................................................... 11 3.2.2 VISIÓN........................................................................................ 12 3.2.3 VALORES EMPRESARIALES ........................................................... 13 3.2.4 POLÍTICA DE CALIDAD .................................................................. 14 3.2.5 OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .......................... 14

3.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA .................. 15

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DISPAC S.A. E.S.P. ............................... 16

4.1 REQUISITOS GENERALES.................................................... 16 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN ................................... 51

4.2.1 Generalidades ....................................................................... 51 4.2.2 Manual de Calidad .................................................................. 52 4.2.3 Control de Documentos ........................................................... 54 4.2.4 Control de Registros ............................................................... 54

5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN ................................................. 55

5.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN .................................. 55 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ........................................................ 55 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD ........................................................ 56 5.4 PLANIFICACIÓN ................................................................ 57

5.4.1 Objetivos de calidad ...................................................................... 57 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad ........................... 59

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ............................ 60






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5.5.1 Responsabilidad y Autoridad .......................................................... 60 5.5.2 Representante de la Dirección ................................................... 61 5.5.3 Comunicación Interna ............................................................. 62

5.6 REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN .......................................................... 62

4. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ............................................................ 63

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ............................................................................... 63 6.2 RECURSOS HUMANOS ....................................................................................... 63 6.3 INFRAESTRUCTURA ............................................................................................ 64 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO ..................................................................................... 65

5. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO .......................................................... 66

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ........................... 66 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .......................................... 68 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO .................................................................................... 71 7.4 COMPRAS ............................................................................................................... 72 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................ 74 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ................ 76

6. 8. MEDICIÓN Y ANÁLISIS ...................................................................... 78

9. DEFINICIONES Y TÉRMINOS ........................................................................ 84

9.1 RELATIVOS A LA CALIDAD ................................................................................. 84 9.2 RELATIVOS A LA AUDITORIA ............................................................................ 84 9.3 RELATIVOS A LA CONFORMIDAD .................................................................... 84 9.4 RELATIVOS A LA GESTIÓN ................................................................................ 84 9.5 RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN ................................................................... 85 9.6 RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO ................................................ 85 9.7 RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN .............................................................. 85 9.8 RELATIVOS A LAS CARACTERÍSTICAS .......................................................... 85

10. ANEXOS ........................................................................... 86






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1. INTRODUCCIÓN La Empresa Distribuidora del Pacifico S.A. E.S.P, en adelante DISPAC S.A E.S.P, a

través del presente Manual de Gestión de la Calidad, el cual es de uso obligatorio

para el desarrollo de todos los procesos involucrados en el alcance del Sistema de

Gestión de Calidad, establece el direccionamiento estratégico y la descripción del

mismo, según las disposiciones de la norma NTCGP 1000:2009, detallando los

procesos de la organización, su interacción, y la forma de dar cumplimiento a cada

uno de los requisitos de la norma de referencia. De igual forma el presente Manual

establece la Política de Calidad de la Empresa y hace referencia a los documentos,

procesos, procedimientos e instructivos necesarios para garantizar la conformidad

con la norma NTCGP 1000:2009. La presente versión del Manual Gestión de la

Calidad, es aprobada por la Alta Dirección.

En todo el presente documento se entenderá la alta dirección que nombra la norma

como la alta de dirección del DISPAC S.A E.S.P, esto será aplicado a todos los

documentos y actividades del Sistema de Gestión de la Calidad.






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2. GENERALIDADES

2.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD Describir el Sistema de Gestión de Calidad de DISPAC, implementado bajo los

estándares de las normas NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008. 2.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DISPAC S.A. E.S.P. El Sistema de Gestión de Calidad, en adelante el SGC, tiene una orientación

enfocada a los procesos, la mejora continua y el cumplimiento de los requerimientos

de sus clientes. 2.3 ALCANCE El presente Manual abarca el Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa y se

ha diseñado a partir de la implementación de la totalidad de los requisitos aplicables

de acuerdo a la norma ISO 9001:2008, NTC GP 1000:2009 para los negocios de

Comercialización y Distribución de Energía Eléctrica para el casco urbano de los

municipios de Quibdó, Istmina, Condoto y Tadó del Departamento del Chocó. 2.4 EXCLUSIONES El Sistema de Gestión Integral excluye el siguiente requisito de la norma ISO

9001:2008 y NTC GP 1000:2009.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y la prestación del

servicio: los procesos de DISPAC S.A E.S.P son medibles y controlables

durante sus actividades y a la salida de los mismos, por lo tanto este






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requisito se excluye del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, por

no ser aplicable. 2.5 CAMPO Y APLICACIÓN El Sistema de Gestión de la organización y su alcance, se aplica en el Mapa de

Procesos, que permite reunir los Macroprocesos, Procesos, subprocesos y

procedimientos de tipo Gerencial, Misional y de Apoyo, utilizados como ruta de

navegación corporativa.

Para un mejor entendimiento del Mapa de procesos se dejan claras las definiciones

de Macroproceso, Proceso y Subproceso:

Macroproceso: Conjunto de procesos mutuamente relacionados o que interactúan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Proceso: Conjunto de subprocesos que interactúan entre sí, los cuales transforman

elementos de entrada en resultados.

Subproceso: Son partes bien definidas de un proceso que evidencian operatividad

y pueden mostrar la secuencia de las actividades que contienen.

Al Gestionar por procesos, la organización diferencia y clasifica en forma simultánea

tres tipos de Macroprocesos: Los Gerenciales o Estratégicos, Misionales u

Operativos y de Apoyo, cada uno con una misión diferente pero todos encaminados

a lograr como único propósito “la satisfacción de las necesidades y expectativas de

los clientes.






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Los procesos objeto del alcance del presente manual son denominados “procesos

operativos” o misionales, reciben este nombre en razón a que es a través de estos

que se prestan los servicios a los clientes.

Gerencia Planeación Control Interno y Calidad

Jurídico

GESTIÓN ORGANIZACIONAL

DISTRIBUCIÓN

COMERCIAL

Operación y Mantenimiento

Ingeniería

Facturación Control de Energía

Atención al Cliente Gestión Social Gestión Recaudo

y Cartera

MAPA DE PROCESOS

CLIENTES

Requisitos

Comunicación

Retroalimentación

Presupuesto

ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

Contabilidad Tesorería Sistemas Archivo Servicios Generales

Almacén Recurso Humano

CLIENTES

Requisitos

Estratégico

Operativos

Apoyo

Comunicación

Retroalimentación

2.6 CONTROL Y REVISIÓN Este manual es elaborado por el Administrador del Sistema de Gestión de Calidad,

revisado y aprobado por la alta dirección de DISPAC S.A E.S.P. Su control se lleva a

cabo a través del formato F10-13-11 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS.

La revisión se realizará en los casos en que las acciones de mejoramiento lo

requieran; de lo contrario, se realizará una revisión periódica que coincidirá con la






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Revisión Gerencial. 2.7 REFERENCIAS NORMATIVAS El presente manual de gestión de la calidad se fundamenta en los siguientes

documentos normativos:

NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP 1000:2009 E

ISO 9001:2008.






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3. 3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

3.1 INFORMACIÓN SOBRE LA EMPRESA A Raíz de la inviabilidad financiera y técnica de Electrochocó, la cual tenía los más

bajos niveles de confiabilidad y calidad del sistema interconectado, pérdidas de

energía por el orden del 54%, 91% de clientes sin medición, nivel de recaudo del 49

% de lo facturado, limitación de suministro de 4 horas al día y redes de distribución

en mal estado se decidió liquidarla en abril de 1.999, labor que concluyó en julio de

2.002.

Esta decisión de liquidar al prestador del servicio de energía de ese entonces, fue el

soporte para que en diciembre de 2.001 se constituyera Distribuidora del Pacífico

DISPAC S.A E.S.P cuyo socio mayoritario es la Nación con el 99.9 % y los otros

socios vinculados con el 0.1%.

DISPAC S.A E.S.P, quien es la dueña de la infraestructura eléctrica por compra que

hizo a Electrochocó y por la capitalización que hizo la Nación de activos, es una

sociedad sin pasivos, y la gerencia de la entidad se encuentra en la ciudad de

Bogotá y opera en el Chocó bajo la modalidad de un Gestor dando cumplimiento a

la política planteada por el CONPES 3122 del 2001, mediante el cual planteó la

política para estructurar un esquema de gestión con participación privada, para lo

cual se adelantó el respectivo concurso para contratar un Gestor.

Es al Gestor a quien, contractualmente, DISPAC S.A E.S.P encomienda la

administración de su establecimiento de comercio de distribución y comercialización

de energía y específicamente la ejecución de las actividades que comprenden el giro

ordinario de los negocios del establecimiento de comercio, de tal forma que se

asegure la prestación del servicio de distribución y comercialización de energía en el

área de influencia. En tal razón, el Gestor actúa en nombre de DISPAC S.A E.S.P,

realiza la operación, mantenimiento, reposición y expansión de la infraestructura, al






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igual que, en nombre de DISPAC S.A E.S.P, realiza todas las actividades con

relación a la atención a usuarios.

El contrato de gestión firmado con el Consorcio Interaseo S.A., Eléctricas de

Medellín y Consultores Unidos, finalizo el día 31 de marzo del 2012.

Es de indicar que se firmo un nuevo contrato de gestión con la empresa Eléctricas

de Medellín - Ingeniería y Servicios S.A., el 13 de marzo del 2012, con el cual se

pretende continuar con la administración del establecimiento de comercio.

DISPAC S.A E.S.P hace hoy presencia en 15 municipios interconectados del Chocó.

Naturaleza Jurídica. DISPAC S.A E.S.P, es una Sociedad Comercial, constituida

por acciones, del tipo anónimas, como empresa de servicios públicos mixta,

conforme lo dispone la Ley 142 de 1994. DISPAC S.A. E.S.P tiene autonomía

administrativa, patrimonial y presupuestal y ejerce sus actividades dentro del ámbito

del derecho privado. La Sociedad tiene dos (2) tipos de acciones, a saber: Estatales

Ordinarias, clase A y Privadas Ordinarias, clase B, hecho por el cual es una

Empresa de Economía Mixta.

Objeto social El objeto de la sociedad es la prestación del servicio de energía mediante la

distribución y comercialización, para lo cual podrá realizar las actividades previstas

en la Ley 142 y 143 de 1994, entre otras las siguientes:

La Compra y venta en bloque y distribución de Energía eléctrica y otras

fuentes de energía.

La construcción y adquisiciones de subestaciones y en general, de toda clase

de elementos e instalaciones relacionadas con la compra y venta de energía

eléctrica.

La importación, producción, distribución, ensamble y venta de toda clase de

elementos electromecánicos para el cumplimiento de su objeto social.






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Servicios DISPAC S.A E.S.P presta los servicios de Distribución y Comercialización de

Energía eléctrica en el Departamento del Chocó, adelantando entre otras las

siguientes actividades:

Operación Comercial en el mercado mayorista

Venta de energía a usuarios

Remodelación de redes de distribución eléctrica

Mantenimiento de redes y subestaciones

Alquiler de infraestructura eléctrica

Facturación del servicio

Atención de Solicitudes de servicios

Atención de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR)

Expansión de redes de distribución. 3.2 PENSAMIENTO ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA DISPAC S.A E.S.P realiza sus negocios y entrega servicios acordados con sus

clientes dentro del cumplimiento legal y reglamentario con apoyo de su filosofía

empresarial enmarcada por la misión, visión y valores, así: 3.2.1 MISIÓN La Misión de la Empresa señala las prioridades, identifica el mercado y el tipo de

producto que se quiere ofrecer, describe además el negocio y la operatividad que se

requiere para alcanzar la Visión.

DISPAC S.A E.S.P, declara la siguiente Misión:






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Misión Dispac

Liderar y gestionar lo necesario en los puntos focales del valor delnegocio para aumentar día tras día el precio de venta de laempresa

3.2.2 VISIÓN La Visión de la Empresa señala el rumbo y define la meta a alcanzar, convirtiéndose

en el lazo que une el presente con el mañana, dando el marco de referencia de lo

que la empresa es y quiere ser en el futuro.

DISPAC S.A E.S.P, declara la siguiente Visión:

Visión Dispac

Co-construir el modelo de largo plazo del sistema energético delChocó, con énfasis en la generación de empleo






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3.2.3 VALORES EMPRESARIALES Son los valores los que guían la dinámica de colaboradores, aliados y usuarios como

individuos y en su accionar dentro de la comunidad en la que se desenvuelven. Esos

valores deben impactar el pensamiento de todos los que directa o indirectamente

están vinculados con DISPAC S.A E.S.P, su forma de relacionarse con otros, la

tecnología que emplean y las políticas, reglas y procedimientos. Por ello, es

indispensable el liderazgo efectivo de la alta gerencia de DISPAC S.A E.S.P, para su

consolidación institucional.

DISPAC S.A E.S.P, declara los siguientes valores:

Nuestros ValoresCALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO

La Calidad en el servicio como cultura, será un compromiso permanente de todos los miembros de Dispac y del Gestor.Calidad en los productos y servicios, en los procesos, en el talento humano y en las relaciones con los clientes serán unamanera deactuarorganizacional, que faciliteel logro desu compromiso con la responsabilidad social

SERVICIO AL CLIENTE INTERNOEl talento humano de Dispac y del Gestor son el soporte fundamental de la cultura organizacional volcada al servicio alcliente. El respeto, la equidad, el comportamiento ético y el profesionalismo son valores que soportan la gestión humana ypara ello todos los colaboradores deben contar con un alto nivel de competitividad y comprometerse con la institución ycon el servicio permanentealcliente

ORIENTACIÓN HACIA RESULTADOSUna gestión eficiente y eficaz orientada hacia la generación de una rentabilidad social, será una tarea permanente de lagestión de Dispac y del Gestor. Es, por tanto, responsabilidad de la organización consolidarse como una Entidad queproductivamenteentregueresultadosgeneradoresdevalorpara sus accionistas, la comunidady la regióndesu influencia

CONOCIMIENTO DEL CLIENTELos clientes de DISPAC son esenciales para el cumplimientos de los objetivos corporativos de la empresa por lo cual suconocimiento se constituye en una prioridad de la organización con el fin de conocer sus requerimientos y poder atenderlosadecuadamente.






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3.2.4 POLÍTICA DE CALIDAD

Política de calidad

DISPAC, prestara eficientemente el servicio de energía eléctrica pormedio de la optimización de su infraestructura, el permanentemonitoreo y el mejoramiento de los procesos, con el fin deasegurar su sostenibilidad y contribuir al desarrollo socioeconómicodelDepartamento del Chocó.

Esta Política de Gestión es comunicada al personal, entendida y aplicada por los

mismos en la realización de los procesos y es revisada a intervalos adecuados por la

dirección. 3.2.5 OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Objetivos Corporativos

Fortalecer el Modelo de Gestión

Asegurar la efectividad y sostenibilidad del modelo de gestiónhaciendo los ajustes requeridos mediante el monitoreo y seguimiento de los procesos con la participación de todos los actores involucrados.

Rentabilidad y resultadosAlcanzar altos niveles de productividad y rentabilidad para los accionistas que aseguren la sostenibilidad de la empresa y el cumplimiento de su objetivo social.

Desarrollo y responsabilidad socialDispac como parte del conglomerado social contribuir á al desarrollo y mejoramiento de la calidad de sus poblaciones objetivo en cumplimiento de la responsabilidad social que le compete.






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3.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA

GERENTE GESTOR

PROFESIONAL JURÍDICA

SUGERENTE ADMINISTRATIVO Y

FINANCIERO

SUGERENTE DE DISTRIBUCIÓN

ASESOR GESTIÓN CORPORATIVA Y

REGULACIÓN

ESTRUCTURA GENERALDISPAC S.A. E.S.P.

PROFESIONAL CONTROL DE GESTIÓN

JUNTADIRECTIVA

GERENTEDISPAC

INTERVENTORIA AUDITORIA

SUGERENTE COMERCIAL

ASAMBLEA DE ACCIONISTAS

REVISORIAFISCAL

ASESOR TECNOLOGIA DE LA INFORMACIÓN






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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DISPAC S.A. E.S.P. 4.1 REQUISITOS GENERALES DISPAC S.A. E.S.P garantiza a sus clientes que los servicios prestados cumplen con

los requisitos especificados en las normas NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008.

Para lograr una adecuada aplicación de la política de calidad, la Empresa ha

estructurado un SGC el cual está encabezado por la Alta Dirección de DISPAC S.A

E.S.P responsable de definir las directrices generales respecto de la calidad de la

empresa. La responsabilidad por su comunicación, entendimiento, disponibilidad e

implementación recae sobre el Representante de la Dirección.

El SGC se describe en este Manual, y está conformando los Procedimientos

Generales y Específicos, los Instructivos, los documentos externos que incluyen la

legislación aplicable, y todos los registros complementarios que soportan el Sistema

de gestión de la Calidad. Se asegura la coherencia del sistema con los principios de

gestión y calidad del producto a través del direccionamiento estratégico aplicando el

ciclo PHVA; Planear, Hacer, Verificar, Actuar.

Para facilitar la gestión en DISPAC S.A. E.S.P, se identifican e implementan seis (6)

fases aplicables, las cuales responden al ciclo PHVA como método para gestionar

el mantenimiento y mejora continua de la capacidad de los procesos dentro de la

Organización.

4.1.1 Fases aplicadas






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FASE 1. Información del Entorno: Su misión es captar información del exterior e

interior de la organización con el fin de direccionar el Macroprocesos/procesos, para

lo cual se ha tenido en cuenta en la documentación de los Macroprocesos/procesos

lo siguiente:

Determinación de las necesidades y expectativas de los clientes

Medición de la satisfacción de los clientes

Detección de cambios en el mercado

Comportamiento de la normatividad y regulación

Gestión de recursos para la elaboración del producto

Resultados de auditorías y revisión por la dirección

Solicitudes de mejora dirigidas al Macroproceso/Proceso

Resultados y tendencias de los procesos

Determinación de las necesidades y expectativas de los clientes: Los cambios

estructurales del sector eléctrico, mayores exigencias en cuanto a la prestación del

servicio, entre otros, son factores que obligan a un desempeño mucho más eficaz y

eficiente del mismo, para lo cual debe conformarse un Sistema de Gestión de la

Calidad basado en procesos, que le permita acceder a los escenarios de mercado,

con servicios de calidad, a precios competitivos y con mayor valor agregado.

Para satisfacer dichas necesidades y expectativas se estructuran y ejecutan

proyectos de acuerdo a los recursos establecidos en el Plan de Inversiones que

apuntan a la calidad del servicio.

DISPAC S.A. E.S.P a través de los siguientes instrumentos, identifica las

necesidades y expectativas de los grupos de interés:

Presupuesto aprobado

Plan de compras






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Conocimiento de los productos y servicios que ofrecen los proveedores

Registro de proveedores

Evaluación de proveedores

Solicitudes de suministro de personal y capacitación

Evaluación de competencias

Plan de gestión, el cual contiene el plan estratégico de la organización.

Políticas informáticas.

Requerimientos presentados por los procesos hacía TI

Identificación nuevas tecnologías disponibles en el mercado

Directrices y políticas generadas por los accionistas

Relaciones con entidades financieras, comerciales y del estado.

Informes emitidos por auditorías internas y externas de entes de vigilancia

y control.

Medición de la Satisfacción de los clientes: Para satisfacer los requerimientos de

los clientes a través de la mejora continua, DISPAC S.A E.S.P realiza encuestas

periódicas, evaluación a través del buzón de sugerencias, análisis estadísticos de

PQRs y solicitudes de mejora, mecanismos que permiten determinar el grado de

satisfacción del cliente, acerca de la calidad del servicio y de la oportunidad en que

son atendidos sus requerimientos. Además se tienen en cuenta los resultados de la

encuesta de Satisfacción.

Las fuentes que permiten tener un conocimiento claro de la satisfacción del cliente

son: Buzón de sugerencias, encuesta anual de satisfacción al cliente y sondeos

direccionados.

Los resultados de estas fuentes permiten identificar los puntos en los cuales se

debe mejorar en los diferentes procesos y procedimientos.

Buzón de Sugerencias






Interno y Calidad

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A través de estos buzones se recopila, analiza e interpreta la información de

los clientes que intervienen en los diferentes procesos de atención del

servicio, permitiendo identificar de esta manera las necesidades y

expectativas de los clientes y usuarios, además de convertirse en un

mecanismo de cercanía y contacto con la empresa.

Líneas de Atención al Cliente Permanente seguimiento a la atención de los reportes de los usuarios, a sus

peticiones, y observaciones generales de la prestación del servicio.

Detección de cambios del mercado: La interacción con entidades y

organizaciones de diverso orden, así como el monitoreo y análisis de estadísticas del

comportamiento de la demanda permiten conocer la dinamicidad de la misma y

alimentar planes y proyectos para atender con eficiencia las nuevas exigencias a

imponer al sistema eléctrico y conservar y/o mejorar la calidad de atención a la

demanda existente. Así mismo los cambios en la regulación determinan acciones a

seguir para monitorear y mejorar la calidad del servicio.

El tamaño del monto de negociación, las condiciones comerciales y la calidad

exigida por la Empresa, hacen que el mercado local de proveedores sea cada vez

más escaso, razón por la cual se ha tenido que ampliar a un área de cobertura

nacional en la consecución de nuevos proveedores de bienes y servicios.






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Los cambios de las variables económicas son consultados, para prever movimientos

de cambios en el mercado. Los datos, permiten desarrollar proyecciones financieras

en el corto y largo plazo, para definir políticas de cobertura ante posibles riesgos.

Comportamiento de la Normatividad y la regulación: El Sistema de Gestión de

Calidad de DISPAC S.A. E.S.P, identifica los requisitos legales aplicables a cada

uno de los procesos por medio del procedimiento P10-11-02 PROCEDIMIENTO DE REGULACIÓN.

Mediante este procedimiento se identifican los aspectos legales aplicables, los

periodos de actualización de los mismos y los mecanismos para llevar a cabo dicha

actividad. Para DISPAC S.A E.S.P Es importante tener claramente definidos y

actualizados los requisitos legales aplicables a cada proceso puesto que de esta

manera se ejerce control preventivo sobre posibles multas y sanciones que puedan

afectar el correcto funcionamiento de la organización en un momento dado.

Resultados y tendencias de los procesos: La gestión por procesos lleva a

DISPAC S.A E.S.P a determinar el desarrollo de actividades interrelacionadas de

cooperación, las cuales de una manera sistemática permiten obtener información

fiable y mejores decisiones respecto a las operaciones que son esenciales en la

generación de valor. En tal sentido los procesos han de estar debidamente

optimizados y controlados lo que permite un equilibrio y satisfacción de todos los

grupos de interés de DISPAC S.A E.S.P, clientes, proveedores, empleados,

accionistas y sociedad en general.

Estos resultados se miden periódicamente a través de indicadores de Gestión los

cuales cuentan con metas definidas que permiten a todos los procesos tanto

misionales, como Gerenciales y de Apoyo, establecer estándares de calidad que

aporten al mejoramiento continuo de la Organización, el análisis de los resultados






Interno y Calidad

21

conlleva a su optimización y control, permitiendo un equilibrio y satisfacción de todos

los grupos de interés de DISPAC S.A. E.S.P, clientes, proveedores, empleados,

accionistas y sociedad en general.

Se realiza una continua evaluación y revaluación a Proveedores, teniendo en cuenta

además de las condiciones comerciales y calidad requerida por los diferentes

procesos de la empresa.

También se considera el reporte de acciones correctivas y preventivas realizadas a

través de las solicitudes de mejora, la evaluación del SGC realizada por el Comité de

Gerencia y el Comité de Control Interno así como los informes de auditorías internas

y externas de calidad.

Resultados de Auditorías Internas y Externas: Se cuenta con un seguimiento

continuo a las solicitudes de mejora generadas mediante auditorías internas y

externas tanto de gestión como de calidad, esas auditorías son:

Auditoría Externa de Gestión y Resultados

Auditoría externa de la Contraloría General de la República

Auditoría Externa por la Revisoría Fiscal

Auditoría Interna por la Oficina de Control Interno

Auditorías Externas e Internas de Calidad

Reportes de Acciones correctivas y preventivas: Para el reporte de acciones

correctivas y preventivas, la organización dentro del procedimiento P10-13-06

Procedimiento de gestión de Acciones Correctivas, preventivas y de mejora ha

establecido el formato F10-13-14 Formato Tres Generaciones el cual es utilizado por

los jefes de los diferentes procesos una vez encontrada una no conformidad bien






Interno y Calidad

22

sea a través de las auditorías internas y/o externas de calidad, revisión por parte del

comité de gerencia o por los responsables de los procesos.

Evaluaciones del Sistema de Gestión de Calidad realizadas por el Comité de Gerencia. Una vez realizado el proceso de auditorías internas de calidad se realiza Evaluación

al Sistema de Gestión con el objetivo de “establecer las directrices para la revisión

del Sistema de Gestión de Calidad por parte del Comité de Gerencia, asegurando

que sea conveniente, adecuado y eficaz de acuerdo con las necesidades del cliente

y las partes interesadas, verificando la Política de Calidad, los resultados de las

auditorias y el cumplimiento de los objetivos propuestos”. Para esta evaluación se

cuenta con un procedimiento documentado P10-10-05 Revisión Sistema de Gestión

de Calidad.

Para facilitar el análisis del entorno, DISPAC S.A. E.S.P dispone del Mapa

situacional.

FASE 2. Análisis Estratégico: Es la actividad mediante la cual se recogen los

resultados del análisis del entorno y se priorizan con el fin de trazar estrategias que

permitan satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, optimizando los

recursos asignados, conservando la alineación con el direccionamiento estratégico

establecido por la organización.

Se tienen establecidas las características técnicas, especificaciones y estrategias

para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, optimizando los recursos

asignados, cumpliendo el direccionamiento del plan estratégico y aplicando los

requisitos legales y reglamentarios.






Interno y Calidad

23

Por medio de las evaluaciones de competencias aplicadas anualmente se puede

identificar las necesidades de capacitación, mejoramiento del ambiente de trabajo y

la comunicación interna.

Para facilitar el análisis estratégico, DISPAC S.A. E.S.P dispone del Plan de

Gestión.

FASE 3. Planeación y Recursos: Su misión es establecer correlación entre los

requisitos del cliente y de la organización para definir programas, planes y

proyectos.

En DISPAC S.A E.S.P se efectúa Planeación Estratégica de acuerdo con las

necesidades de los clientes, el mejoramiento del servicio, las metas

organizacionales contenidas en el Plan de Gestión, el mejoramiento de la gestión

interna y el Sistema de Gestión de Calidad.

En la Planeación Estratégica se formula el Plan Estratégico con el análisis del

entorno y los requerimientos del cliente, además se definen la visión de Ia

empresa, los objetivos, estrategias, planes, programas y proyectos para su

ejecución.

Para la atención del crecimiento por nueva demanda, la empresa ejecuta proyectos

de inversión. Para garantizar que los activos eléctricos permanezcan con altos

niveles de operación que ofrezcan los indicadores de calidad exigidos, se

programan planes de mantenimiento de líneas, redes y subestaciones.

Para cumplir con los requerimientos organizacionales, es indispensable contar con

una apropiación de recursos, definidos en la planeación del corto y largo plazo y






Interno y Calidad

24

que responden a los lineamientos organizacionales contenidos en el Presupuesto

aprobado para cada vigencia.

Para la atención de los requerimientos de los grupos de interés, se realiza un

presupuesto anual de causación y de caja para el funcionamiento de toda la

compañía. Se efectúan proyecciones de ingresos y egresos en un horizonte de 5

años. Se realiza una evaluación financiera a los proyectos de inversión para

asegurar la tasa mínima de retorno y el adecuado flujo de caja.

Para facilitar la planeación, DISPAC S.A E.S.P, dispone el formato de Planes y

programas.

FASE 4. Gestión del Producto y del Servicio: Su misión es entregar los

productos y servicios requeridos por el cliente.

Para facilitar la gestión de los procesos, DISPAC S.A. E.S.P implementa la

Caracterización de procesos en la que se identifican proveedores, insumos,

actividades, y clientes y los procedimientos en los cuales se describe de forma

específica cada actividad o proceso.

Para garantizar la calidad de los servicios y el cumplimiento de los procedimientos

de la empresa, se identifican, evalúan y valoran los riesgos en los procesos, de

manera que se puedan establecer los controles pertinentes para prevenir los

posibles eventos y mitigar su impacto en caso de que se llegaran a materializar,

viéndose reflejado en la Matriz de Riesgos.






Interno y Calidad

25

FASE 5. Evaluación de la Satisfacción: Su propósito es evaluar la conformidad

de los resultados esperados del proceso y/o subproceso. Para ello se implementan

los indicadores de gestión.

DISPAC S.A E.S.P cuenta con diferentes mecanismos para la evaluación de la

satisfacción del servicio, dentro de las cuales utiliza como herramientas para la

evaluación de la satisfacción del servicio, los indicadores de gestión.

Este instrumento de medición, basado en hechos y datos permite evaluar los

procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, es

decir, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas en las

actividades o procesos del Sistema de Gestión Integral contenidos en los procesos

Misionales, Gerenciales y de Apoyo.

Para facilitar la evaluación de la satisfacción, DISPAC S.A E.S.P realiza encuestas

periódicas, evaluación a través del buzón de sugerencias, análisis estadísticos del

PQRs y solicitudes de mejora, mecanismos que permiten determinar el grado de

satisfacción del cliente, acerca de la calidad del servicio y de la oportunidad en que

son atendidos sus requerimientos.

FASE 6. Gestión del Mejoramiento: Su misión es la de analizar los datos de los

procesos y/o subprocesos y sus resultados para optimizar su gestión.

Cada planeación debe considerar las metas a lograr en un tiempo determinado por

lo tanto cada vez que se evalúa la satisfacción, es necesario comparar los

resultados con las metas definidas en el Plan, para replantear estrategias en caso

de no lograrse o mantener los resultados en los niveles alcanzados. Esta fase de

Gestión del Mejoramiento permite cerrar el ciclo de la gestión de procesos y/o






Interno y Calidad

26

subprocesos de una manera dinámica, utilizando como herramientas las

Solicitudes de Mejora y las Tres Generaciones.

La interacción de los procesos de DISPAC S.A. E.S.P se encuentra detallada en el

Mapa de Procesos, en el cual se observan los procesos que conforman la empresa,

y la secuencia en que éstos se llevan a cabo dentro de la misma. De igual forma en

el mapa de procesos se evidencia la visión global de la la Empresa.

4.1.2 Descripción del Mapa de procesos El objeto social de la Empresa es la prestación de los servicios de distribución y

comercialización energía eléctrica.

Para un mejor manejo y control de los procesos, estos se han divididos en Procesos

Gerenciales o estratégicos, de evaluación, Misionales u operativos y de apoyo.






Interno y Calidad

27

Gerencia Planeación Control Interno y Calidad

Jurídico

GESTIÓN ORGANIZACIONAL

DISTRIBUCIÓN

COMERCIAL

Operación y Mantenimiento

Ingeniería

Facturación Control de Energía

Atención al Cliente Gestión Social Gestión Recaudo

y Cartera

MAPA DE PROCESOS

CLIENTES

Requisitos

Comunicación

Retroalimentación

Presupuesto

ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

Contabilidad Tesorería Sistemas Archivo Servicios Generales

Almacén Recurso Humano

CLIENTES

Requisitos

Estratégico

Operativos

Apoyo

Comunicación

Retroalimentación

La planificación de cada uno de estos procesos está definida a través de las

caracterizaciones de los mismos, en ellas a su vez se muestran la interrelación de

estos con otros procesos Ver ANEXO 1.CARACTERIZACIONES

4.1.2.1 Macroproceso Gestión Organizacional: Objetivo: Establecer directrices para propiciar la eficacia del Sistema de Gestión de

calidad, mediante la homologación de métodos para el establecimiento, la

documentación, implementación, evaluación, mantenimiento y mejora de los

procesos gerenciales o estratégicos, misionales u operativos y de apoyo. Además

soportar y difundir políticas y objetivos de la organización y proporcionar directrices

y límites de actuación al resto de procesos.






Interno y Calidad

28

Alcance: Los procesos gerenciales o estratégicos, misionales u operativos y de

apoyo, así como los documentos identificados en el Sistema de Gestión Integral de

la Organización y descritos en el Manual Integral.

Base Legal: Ley 142 de Julio de 1994, artículos 45 al 52 “mediante los cuales se

establece el control de Gestión y Resultados para Empresas de Servicios

Públicos Domiciliarios”.

Ley 872 de 30 de diciembre de 2003 “Por la cual se crea el Sistema de

Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras

Entidades Prestadoras de Servicios”.

Ley 594 de 2000 y el acuerdo 039 de de 2002, donde se estipula que “La

Administración Pública en sus diferentes niveles y las entidades privadas que

cumplen funciones públicas deben elaborar y adoptar las Tablas de Retención

Documental para coadyuvar a la eficiencia de la gestión del Estado, la

conservación del patrimonio documental y el fácil acceso del ciudadano a la

información contenida en los documentos de archivo”.

La Ley 87 de 1993 establece normas para el ejercicio del Control Interno en

las entidades y organismo del Estado. Art. 5

Definiciones: Mejora de la calidad: Parte de la Gestión de la calidad orientada a aumentar

la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

Eficacia: Lograr los resultados propuestos para cumplir con un propósito.






Interno y Calidad

29

Eficiencia: Optimizar la utilización de los recursos disponibles para la

consecución de un logro. Efectividad: Determina la combinación óptima entre el nivel de uso de los

recursos y los resultados alcanzados. Impacto: Resultado que se deriva después del cumplimiento de un propósito. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación no deseada.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situación indeseable. Conformidad: Cumplimiento de un requisito No- Conformidad: Incumplimiento de un requisito Aseguramiento de Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o

proceso. Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos.

Objetivos de Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la

calidad.

Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una Organización

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta Dirección.

Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos.






Interno y Calidad

30

Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o localización

de todo aquello que está bajo consideración.

Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es

conforme con los requisitos especificados.

Procesos: Gerencia: Abarca las actividades de planeación, definición de las políticas, metas y

objetivos por parte de la Alta Dirección de DISPAC S.A E.S.P y la revisión del SGC.

Planeación: Asesora a los diferentes procesos y a la gerencia en la definición y

formulación de planes empresariales, así como en el cumplimiento de los

requerimientos de regulación y control del sector.

Control Interno y Calidad: Abarca las actividades referentes a la medición del SGC,

el análisis de las no conformidades (internas y externas), el control de las acciones

correctivas y acciones preventivas, el análisis de riesgos, el seguimiento a los

indicadores y el análisis de causas para la toma de decisiones, los planes de acción

respectivos y la ejecución de auditorías internas.

Gestión Jurídico: Compone las actividades de asesoría y prevención de los riesgos

jurídicos en las actividades de la compañía; asumiendo su representación

A continuación se listan los procesos y procedimientos del Macroproceso de Gestión

Organizacional.






Interno y Calidad

31






Interno y Calidad

32

4.1.2.2 Macroproceso de Distribución: Objetivo: Administrar, Operar, Mantener y Expandir, con estándares de calidad,

seguridad, continuidad y rentabilidad, el sistema de transporte de energía eléctrica

existente en el departamento del Chocó compuesto por el conjunto de líneas, redes

y subestaciones en los niveles de tensión IV, III, II y I.

Alcance: Sistema eléctrico del Departamento del Chocó.

Base Legal: Constitución Política de Colombia, en los artículos 365 Prestación eficiente

de los servicios, 367 Competencias y responsabilidades y 369 Deberes y

derechos de los usuarios.

Ley 142 de 1994 por la cual se establece el régimen de los servicios públicos

domiciliarios y se dictan otras disposiciones. Principalmente en los artículos:

Artículo 1 “Ámbito de aplicación de la ley”; Artículo 4 “Servicios Públicos

Esenciales”; Artículo 9 “Derecho de los usuarios”; Artículo 11 “Función social

de la propiedad en las entidades prestadoras de servicios públicos”; Artículo 13

“Aplicación de los principios generales”; Artículo 14 “Definiciones”; Artículo 15

“Personas que prestan servicios públicos”; Artículo 18 “Objeto”; Artículo 19

“Régimen jurídico de las empresas de servicios públicos”; Artículo 22

“Régimen de funcionamiento”; Artículo 23 “Ámbito territorial de operación”;

Artículo 25 ”Concesiones y permisos Ambientales y sanitarios”; Artículo 26

“Permisos municipales”; Artículo 28 “Redes”; Artículo 31 “Concordancia con el

Estatuto General de la Contratación Pública”; Artículo 32 “Régimen de derecho

privado para los actos de las empresas”; Artículo 33 “Facultades especiales






Interno y Calidad

33

por la prestación de servicios públicos”; Artículo 34 “Prohibición de prácticas

discriminatorias, abusivas o restrictivas”; Artículo 35 “Deber de buscar entre el

público las mejores condiciones objetivas”; Artículo 86 “El régimen tarifario”;

Artículo 87 “Criterios para definir el régimen tarifario”; Artículo 88 “Regulación y

libertad de tarifas”; Artículo 95 “Facultad de exigir aportes de conexión”;

Artículo 117 “La adquisición de la servidumbre”; Artículo 119 “Ejercicio y

extinción del derecho de las empresas”; Artículo 125 “Actualización de las

tarifas”; Artículo 126 “Vigencia de las fórmulas de tarifas”; Artículo 128 “Contrato de servicios públicos”; Artículo 130 “Partes del contrato”; Artículo 132 ”Régimen legal del contrato de servicios públicos”; Artículo 133 ”Abuso de

la posición dominante”; Artículo 134 “Del derecho a los servicios públicos

domiciliarios”; Artículo 135 “De la propiedad de las conexiones domiciliarias”;

Artículo 136 “Concepto de falla en la prestación del servicio”; Artículo 137

“Reparaciones por falla en la prestación del servicio”; Artículo 139 “Suspensión

en interés del servicio”; Artículo 152 “Derecho de petición y de recurso”;

Artículo 158 “Del término para responder el recurso”; Artículo 159 “De la

notificación de la decisión sobre peticiones y recursos”; Artículo 168

“Obligatoriedad del reglamento de operación”; Artículo 170 “Deber de facilitar la

interconexión”

Ley 143 de 1994, que establece el régimen para la generación, transmisión,

distribución y comercialización de electricidad en el territorio nacional,

Principalmente en sus artículos: Artículo 1 “Régimen de las actividades”;

Artículo 5 “Satisfacción de necesidades colectivas primordiales”; Artículo 6

“Principios”; Artículo 7 “Agentes económicos”; Artículo 8 “Autonomía”; Artículo 11 “Definiciones”; Artículo 29 “Obligaciones”; Artículo 30 “Acceso a conexión”;

Artículo 33 “Criterios de Operación”; Artículo 35 “Coordinación con CND”;

Artículo 38 “Suministro de información para el planeamiento y la operación”;






Interno y Calidad

34

Artículo 45 “Costos eficientes para remunerar la actividad de distribución”;

Artículo 50 “Cumplimiento de disposiciones ambientales”; Artículo 51

“Obligación de evitar, mitigar, reparar y compensar efectos negativos sobre el

medio ambiente”; Artículo 52 “Obligación de licencias ambientales”; Artículo 55

“Contratos de concesión”; Artículo 66 “Ahorro de la energía”; Artículo 68

“Criterios de los proyectos”; Artículo 76 “Naturaleza de los actos y los

contratos”; Artículo 85 “Responsabilidad en las decisiones de inversión”;

Artículo 88 “Criterios para casos de racionamiento”.

Ley 820/03, “Plan Nacional de Desarrollo”. Resolución CREG-025/95 “por el cual se establece el código de redes”. Resolución CREG 225 de 1997 “establece la regulación relativa a los cargos

asociados con la conexión del servicio público domiciliario de electricidad para

usuarios regulados en el Sistema Interconectado Nacional”.

Resolución CREG 043 de 1995, “regula de manera general, el suministro y el

cobro que efectúan las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios a los

Municipios por el servicio de Energía Eléctrica que se destine para el

Alumbrado Público”. Resolución CREG 089/96: Por la cual se establece el régimen de libertad de

tarifas para la venta de energía eléctrica a los municipios y distritos, con

destino al alumbrado público.

Resolución CREG 076/97: Por medio de la cual se complementan las

normas contenidas en las resoluciones 043 de 1995, 043 y 089 de 1996 sobre

el suministro y cobro que efectúen las empresas de energía eléctrica a los

Municipios, por el servicio de electricidad que destinan para alumbrado

público.

Resolución CREG-108/97 “señala criterios generales sobre protección de los

derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios de energía






Interno y Calidad

35

eléctrica y gas combustible por red física, en relación con la facturación,

comercialización y demás asuntos relativos a la relación entre la empresa y el

usuario, y se dictan otras disposiciones”.

Resolución CREG 116 de 1998 “reglamenta la limitación del suministro a

comercializadores y/o distribuidores morosos, y se dictan disposiciones sobre

garantías de los participantes en el mercado mayorista, como parte del

Reglamento de Operación del Sistema Interconectado Nacional”. Resolución CREG 070 de 1998, “establece el Reglamento de Distribución de

Energía Eléctrica, como parte del Reglamento de Operación del Sistema

Interconectado Nacional”.

Resolución CREG 096 de 2000, “dicta normas relacionadas con el Período

de Transición de que trata el Reglamento de Distribución de Energía Eléctrica,

y se complementan algunas disposiciones de esas resoluciones”.

Resolución CREG 082 de 2002, “aprueba los principios generales y la

metodología para el establecimiento de los cargos por uso de los Sistemas de

Transmisión Regional y Distribución Local”. Resolución CREG 008 de 2003, “establece las reglas para la Liquidación y

Administración de Cuentas por Uso de las redes del Sistema Interconectado

Nacional asignadas al LAC”. Resolución CREG 113 de 2003, “dicta normas en materia de calidad del

servicio de energía eléctrica prestado en el Sistema Interconectado Nacional,

de que trata el Reglamento de Distribución de Energía Eléctrica”.

Resolución CREG 103 de 2004, “modifica parcialmente la Resolución CREG

113 de 2003”

Resolución CREG 024 de 2005: Por la cual se modifican las normas de

calidad de la potencia eléctrica aplicables a los servicios de Distribución de

Energía Eléctrica.






Interno y Calidad

36

Resolución CREG: 016 de 2007: Por la cual se modifica parcialmente la

Resolución CREG 024 de 2005 que establece las normas de calidad de la

potencia eléctrica aplicables a la Distribución de Energía Eléctrica en el

Sistema Interconectado Nacional.

Resolución CREG 019 de 2007: modificación a la regulación vigente en

relación con el índice de precios al productor del servicio de energía eléctrica.

Resolución CREG 122 de 2007: Regular el acceso a infraestructura del

servicio de energía eléctrica para la prestación de los servicios de

telecomunicaciones.

Resolución CREG 001 de 2008: Metodología para determinar la tasa de

retorno para remunerar la actividad de distribución de energía eléctrica.

Resolución CREG 097 de 2008, “aprueba los principios generales y la

metodología para el establecimiento de los cargos por uso de los Sistemas de

Transmisión Regional y Distribución Local para el nuevo período tarifario”.

Ley 820/03, “Plan Nacional de Desarrollo”. Contrato de Servicios Públicos. Circulares Superintendencia de Servicios Públicos. Decretos y resoluciones Mínimas. Circular conjunta SSPD – CREG 002 de 2003. Circular CREG 001 de 2007: Solicitud de información para remuneración de

AOM en la actividad de distribución de energía eléctrica. Circular CREG 003 de 2008: Estudio de revisión y actualización del factor de

productividad para la actividad de distribución de energía eléctrica en

Colombia.






Interno y Calidad

37

Circular CREG 005 de 2008: Estudio de valoración de unidades

constructivas de STR y/o SDL.

Circular CREG 013 de 2007: Solicitud de levantamiento de información de

redes de Nivel de Tensión 1. Tiene como finalidad alimentar la base de datos

del consultor GPI, para adelantar estudio de valoración de unidades

constructivas.

Circular CREG 015 de 2007: Solicitud de información de redes de nivel de

tensión 2 y 3. Tiene como finalidad alimentar la base de datos del consultor

GPI, para adelantar estudio de valoración de unidades constructivas.

Circular CREG 023 de 2007: solicitud de información de proyectos de

inversión y compras en volumen. Tiene como finalidad alimentar la base de

datos del consultor GPI, para adelantar estudio de valoración de unidades

constructivas.

Circular SSPD 002 de 2005, reporte de información complementaria técnica,

comercial y administrativa.

Decreto 2424 de julio 18 del 2006 expedido por el MME, por medio de la

cual se regula la prestación del servicio de alumbrado público. Reglamento Técnico De Instalaciones Eléctricas (RETIE): Capítulo IV,

Artículos 21 al 29. Requisitos específicos para el proceso de transmisión;

Capitulo V, Artículos 30 al 33, requisitos específicos para el proceso de

Transformación

Reglamento Técnico De Instalaciones Eléctricas (RETIE): Capítulo VI, Artículo 34 al 39. Requisitos específicos para el proceso de Distribución el

RETIE (Reglamento técnico de instalaciones eléctricas) Expedido por el

Ministerio de Minas y Energía, Resoluciones 180398/04,180498/05,

181419/05 y 180466/07






Interno y Calidad

38

Resolución 0672 de 1997 por medio de la cual se establecen los términos de

referencia genéricos para la elaboración de estudios de impacto ambiental

para líneas de transmisión y subestaciones. Decreto 1892 de 1999 por medio del cual se determinan los proyectos y

obras que requieren licencia ambiental. Decreto 1713 de 2002 por medio del cual se establece la Gestión Integral de

los Residuos sólidos

Decreto 1753 de 1954 por medio del cual se establecen licencias para

proyectos

Definiciones: Las definiciones, las cuales son bastantes en número, se encuentran

establecidas en cada una de las Leyes y Decretos particulares para el sector

eléctrico en Colombia, así como por Resoluciones y Circulares del Ministerio de

Minas y Energía y de la Comisión de Regulación de Energía y Gas, CREG.

Sin embargo se relacionan a continuación, algunas siglas de uso común en el

Macroproceso de Distribución.

CLD: Centro Local de Distribución

CND: Centro Nacional de Despacho

CREG: Comisión de Regulación de Energía y Gas

Formato B1: Formato solicitado por CREG y SSPD donde se tramita información básica referente a las características propias e indicadores DES y FES de los Alimentadores y/o Circuitos del SDL. Formato B2: Formato solicitado por CREG y SSPD donde se tramita información referente a las características básicas e indicadores DES y FES en los Nodos de Transformación del SDL.






Interno y Calidad

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Formato B3: Formato solicitado por CREG y SSPD donde se tramita información referente a las novedades en los usuarios del SDL.

Formato T1: Formato solicitado por CREG y SSPD donde se tramita información referente la DETALLE DE INTERRUPCIONES que no cuentan para los indicadores DES y FES.

Formato T2: Formato solicitado por CREG y SSPD donde se tramita información referente DESCRIPCIÓN DE INTERRUPCIONES que no cuentan para los indicadores DES y FES.

LAC: Liquidador y Administrador de Cuentas

OR: Operador de Red

PQRs: Peticiones, Quejas y Reclamos Interpuestos por los usuarios y clientes del

Sistema Eléctrico de DISPAC S.A E.S.P

SPARD: Sistema Para la Administración de Redes de Distribución. SIN: Sistema Interconectado nacional. SSPD: Superintendencia de Servicios Públicos. Domiciliarios STN: Sistema de Transmisión Nacional. SUI: Sistema Único de Información.

RETIE: Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas.

Procesos: Operación y Mantenimiento: Garantizar la continuidad del servicio de distribución de energía eléctrica Ingeniería: Planeamiento y desarrollo de la red de distribución para la prestación eficiente del servicio A continuación se listan los procesos y procedimientos del Macroproceso de

Distribución.






Interno y Calidad

40

PROCESO PROCEDIMIENTOS

OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO 1.P30-32-01 Procedimiento para la Ejecución de Mantenimientos Programados y no programados

INGENIERIA 1. P-30-31-01 Procedimiento evaluación y Re-Evaluación de proveedores. 2. P30-31-02 Procedimiento Selección de Proveedores. 3.P30-31-03 Procedimiento Interventoría Contratos 4.P30-31-04 Procedimiento Gestión de redes SIGESDI 5. P30-31-05 Procedimiento para el planeamiento de los proyectos de inversión en infraestructura. 6. P30-31-06 Procedimiento para el control del diseño de proyectos de inversión.

4.1.2.3 Macroproceso Comercial: Objetivo: Comercializar energía Eléctrica en el departamento del Chocó con base

en la oferta y demanda del mercado para cumplir con los requerimientos de los

clientes y aumentar su satisfacción a través de una adecuada gestión de los

recursos y Procesos involucrados, garantizando el cumplimiento de los objetivos

organizacionales y la reglamentación del sector.

Alcance : Gestionar y controlar las compras y ventas de energía con el mercado

mayorista, el cálculo de las tarifas del servicio de energía ,facturar la energía

consumida por los usuarios, gestionar la cartera y recuperación de energía no

facturada, atender y gestionar los requerimientos de los clientes y conocer su grado

de satisfacción, mitigar los impactos sociales de los proyectos desarrollados,






Interno y Calidad

41

plantear estrategias para el cumplimiento de los objetivos organizacionales y nuevas

oportunidades de negocio.

Base Legal: Ley 142 de 1994, artículos 124 al 127 “mediante los cuales se establecen

las formulas tarifarias”. Artículos 134 al 135 “mediante los cuales se estable la

prestación del servicio”. Artículos 136 al 143 “mediante los cuales se

establece el cumplimiento y la prestación del servicio”. Artículos 144 al 145

“mediante los cuales se establecen los instrumentos de medición del

consumo”. Artículo 146 mediante el cual se establece la determinación del

consumo facturable. Artículos 147 al 151 “mediante los cuales se establecen

la naturaleza y requisitos de la factura”. Artículos 152 al 159 “mediante los

cuales se establece la defensa de los usuarios en sede de la Empresa”.

Ley 143 de 1994, Artículo 3 “mediante el cual se establecen las

obligaciones del estado”. Artículo 6 “mediante el cual se definen los principios

que rigen el servicio de energía eléctrica”. Artículo 11 “mediante el cual se

tiene las definiciones Especiales “. Artículos 20 al 23 “mediante los cuales se

establece aspectos sobre la regulación” Artículos 42 al 49 “mediante los

cuales se establece el Régimen Económico y tarifario para las Ventas de

Electricidad. Resoluciones CREG 024/95 la cual reglamenta el funcionamiento del

Mercado Mayorista. CREG- 020/96 por la cual se establecen pautas a seguir

para la compra de energía con destino al Mercado Regulado. CREG- 112/98 establece la metodología para el despacho de los distintos

tipos de contratos.

CREG- 006/03 establece la metodología para el registro de fronteras,

contratos y liquidaciones del ASIC.






Interno y Calidad

42

CREG-001/03 y 063/03 regulan los procedimientos de Limitación de

Suministro en bolsa.

CREG- 031/97 establece la estructura tarifaria aplicada. CREG-082/02 determina la metodología para la liquidación de cargos por uso

del STR y del SDL Contrato de Prestación de Servicios “mediante el cual se

establecen las condiciones para la prestación del servicio”. Resolución 225 de 1997 “ mediante la cual se establece la regulación relativa

a los cargos asociados con la conexión del servicio público domiciliario de

electricidad para usuarios regulados en el Sistema Interconectado Nacional”

Directrices Gerenciales de acuerdos de pago Mediante las cuales se

determinan requisitos para la realización de los esquemas de financiación

según clase de servicio.

Resolución CREG-108/97. “Por medio de la cual se señalan criterios

generales sobre protección de los derechos de los usuarios de los Servicios

públicos domiciliarios de energía eléctrica y Gas combustible por Red física,

en relación con la facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la

relación entre la Empresa y el Usuario.” Ley 689/01. Por medio de la cual se modifica parcialmente la Ley 142 de

1994”. Modificación del artículo 140 relacionado con la suspensión por el

incumplimiento. Se modifica también el Artículo 159 relacionado con la

notificación de la decisión sobre Peticiones y Recursos.

Ley 505/99.Artículo 11 “mediante el cual establece los aportes que deberán

realizar las empresas de Servicios públicos para la realización de los estudios

de Estratificación”.

Ley 732/02. Por la cual se establecen nuevos plazos para realizar, adoptar y

aplicar las estratificaciones socioeconómicas urbanas y rurales en el territorio






Interno y Calidad

43

Nacional y se precisan los mecanismos de ejecución, control y atención de

reclamos por el estrato asignado “ Ley 820/03. Por medio de la cual se expide el régimen de arrendamiento de

vivienda Urbana y se dictan otras disposiciones. Articulo 15 “ Reglas sobre los

servicios públicos domiciliarios y otros”

Ley 812/03. Plan Nacional de Desarrollo 2003-2006 hacía un estado

comunitario. Artículo 116. “mediante el cual se estable la aplicación de

subsidios para estratos 1,2 y 3, de tal manera que el incremento tarifario a

estos usuarios en relación con sus consumos básicos o de subsistencia

corresponda en cada mes a la variación del índice de precios al consumidor”.

Circular SSPD 003 de 2003. Mediante la cual se determina el contenido de

las Facturas de servicios públicos domiciliarios.

Definiciones:

ASIC: Administrador del Sistema de Intercambio Comercial

MEM: Mercado de Energía Mayorista.

CU: Costo Unitario

CREG: Comisión de Regulación de Energía y Gas

ISA: Interconexión Eléctrica S. A

LAC: Liquidador y Administrador de Cuentas

STN: Sistema de Transmisión Nacional.

STR: Sistema de Transmisión Regional

SDL: Sistema de Distribución Local

SIEC: Sistema de Información Comercial






Interno y Calidad

44

PQR: Peticiones Quejas y Recursos

Procesos: Facturación: Emitir la facturación de manera oportuna y confiable de acuerdo a la normatividad legal vigente Gestión Recaudo y Cartera: Gestionar el incremento del nivel de recaudo con el fin de garantizar la auto sostenibilidad financiera Control de Energía: Disminuir los niveles de perdidas no técnicas del sistema Atención al Cliente: Atender de manera oportuna y eficiente los requerimientos de los clientes de acuerdo a los requisitos legales y regulatorios Gestión Social: Interactuar con las comunidades de influencia de DISPAC S.A E.S.P con el objeto de concientizar y sensibilizar al usuario sobre la importancia del servicio eléctrico para el mejoramiento de su calidad de vida y el progreso del Departamento del Chocó y precisar las responsabilidades contractuales derivadas de la prestación del servicio de energía eléctrica. A continuación se listan los procesos y procedimientos del Macroproceso de

Comercialización.






Interno y Calidad

45

PROCESO PROCEDIMIENTOS

FACTURACION 1. P20-23-01 Procedimiento de determinación de consumos y reparto de facturas 2. P20-23-02 Procedimiento de liquidación de la factura de Servicio. 3. P20-23-03 Procedimiento Administración de la Base de datos de usuarios.

GESTIÓN RECAUDO Y CARTERA 1. P20-25-01 Procedimiento de Gestión Recaudo 2. P20-25-02 Procedimiento de Suspensión y Reconexión del servicio. 3. P20-25-03 Procedimiento Recuperación de Cartera. 4. P20-25-04 Procedimiento de Depuración y Castigo de cartera

CONTROL DE ENERGÍA 1. P20-22-01 Procedimiento Cálculo y Análisis del Indicador de pérdidas de energía 2. P20-22-02 Procedimiento detección de anomalías e irregularidades 3. P20-22-03 Procedimiento de Recuperación de Energía 4. P20-22-04 Procedimiento Instalación de medidores comunitarios 5. P20-22-05 Procedimiento Normalización de usuarios.

ATENCIÓN AL CLIENTE 1. P20-21-01 Procedimiento Atención

al Cliente

GESTIÓN SOCIAL 1.P20-24-01 Procedimiento de

Gestión Social






Interno y Calidad

46

4.1.2.4 Macroproceso Administrativo y Financiero: Objetivo: Dar respuesta oportuna a las necesidades de Bienes, servicios, y

administración de activos requeridos por la organización, contribuir al cumplimiento

de la misión empresarial mediante la automatización y control de los procesos,

maximizar el valor de la organización, con el mínimo nivel de riesgo, proporcionando

información oportuna, confiable, veraz para la toma de decisiones, rentabilizando los

excedentes de tesorería, basados en una adecuada proyección financiera

Alcance: Realizar una adecuada administración de los activos considerando la

gestión del riesgo y su adecuado tratamiento. Entregar los bienes y servicios en las

condiciones requeridas por los procesos, realizar proyecciones financieras apoyadas

en información contable y presupuestal.

Base Legal: Código del Comercio

Estatuto Tributario

Reglamento de contratación

Plan General de Contabilidad Publica con sus circulares y resoluciones

Ley 44 de 1993 de Derechos de autor que incluye expresamente a los

programas de computación entre las obras protegidas como literarias y

establece sanciones civiles y penales para el caso de violación de los

derechos de autor. La ley colombiana prohíbe hacer copias de Software sin la

autorización previa del titular de los derechos de autor. La única excepción, es

el derecho del usuario de hacer una sola copia con fines exclusivamente de

resguardo o de seguridad. De acuerdo a la nueva ley es también ilegal

distribuir, poner en circulación o importar copias o reproducciones ilegales.






Interno y Calidad

47

Leyes 142 y 143 de 1994, por medio de la cual se establece el régimen de los

servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.

Decretos relacionados con el sector eléctrico, Resoluciones y Circulares

CREG y SSPD.

Directrices Junta Directiva.

Reglamento de Presupuesto

Definiciones: ODC: Órdenes de Compra

AO: Aceptación de Oferta

SC: Solicitud de compra

SIF: Sistema de información financiera

Hardware: Equipos de cómputo, impresoras, modems, swichs, routers, red,

cableado, en general, todos los componentes físicos que conforman una plataforma

informática.

Software: Sistemas operativos, aplicaciones, programas, sistemas de información

Red LAN: Red de área local

Plataforma informática: Conjunto de hardware, software, red, cableado y

comunicaciones que permiten soportar tecnológicamente los procesos de la

organización.

DBA: Administrador base de datos

BD: Base de datos

Tuning: Afinamiento, optimización






Interno y Calidad

48

Mantenimiento preventivo: Ajuste o mejora realizada tanto a hardware como a

software con el objeto de mejorar y prevenir problemas posteriores.

Mantenimiento correctivo: Ajuste o mejora realizada tanto a hardware como a

software para atender o solucionar una falla presentada.

Requerimiento: Solicitud de servicio por parte del usuario

Backus: Copia de respaldo

Recovery: Recuperación o restauración

Help Desk: Servicio de soporte a usuarios, mantenimiento preventivo y

mantenimiento correctivo

Licencia de software: Contrato de autorización de uso de software

Soporte: Asistencia o atención de requerimientos

Actualización: Mejora

Procesos: Servicios Generales: Proceso por el cual se suministran los bienes y servicios

requeridos por todos los procesos de la empresa para el cumplimiento de sus

objetivos Tesorería: Proceso por el cual se recaudan recursos financieros de los clientes, se invierten y se cumple con las obligaciones comerciales y financieras. Contabilidad: Proceso por el cual se verifica la integridad y veracidad de los

registros contables y financieros, y se elaboran los respectivos informes. Presupuesto: Proceso por el cual se planea y realiza seguimiento de los recursos

financieros asociados con los ingresos, costos, gastos e inversiones de la

compañía.






Interno y Calidad

49

Archivo y Correspondencia: Proceso por el cual se Realiza la gestión sobre la correspondencia recibida y enviada Sistemas: Proceso por el cual se garantiza la continuidad e integridad de la base de

datos que alimenta los sistemas de información organizacionales. Almacén: Proceso por el cual se verifica, consolida y controla la existencia de los

activos fijos y se minimiza el riesgo de pérdida.

Recurso Humano: Ejecutar los procesos de selección, vinculación y

desvinculación en la organización y establecer políticas de seguimiento y control

para el desempeño de las actividades en los diferentes cargos procurando un

ambiente de trabajo que contribuya al desarrollo personal y al mejoramiento de la

organización, conservando el buen estado de salud de cada trabajador y las

condiciones optimas del medio ambiente.

A continuación se listan los procesos y procedimientos del Macroproceso

Administrativo y Financiero.






Interno y Calidad

50

Para la determinación de la secuencia e interacción de los procesos se efectuó una

caracterización para cada uno ellos, estableciendo su objetivo, responsable,

actividades, entradas, salidas, clientes, proveedores, indicadores, metas,

documentos de referencia y registros o documentos que soportan actividades

realizadas. La caracterización permite ejercer una evaluación y control que conduce






Interno y Calidad

51

al mejoramiento de cada proceso en términos de eficacia y eficiencia. La

caracterización correspondiente a cada proceso se puede observar en el Anexo 1. Caracterización de procesos. DISPAC S.A E.S.P realiza el control de los procesos contratados a través Actas

Parciales, Seguimiento a Programación de trabajo, informes de interventoría. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1 Generalidades La documentación del SGC definida por la Empresa incluye declaraciones

documentadas de su Política y Objetivos de Calidad, así como los procedimientos

requeridos por la norma NTC-GP 1000:2009, y los procedimientos que respaldan la

planificación, operación y control de los procesos realizados por la misma. La

estructura documental del SGC se encuentra establecida en la siguiente gráfica:






Interno y Calidad

52

El Manual de Calidad es el principal documento del SGC y del cual dependen los

procedimientos Generales, que son de aplicación en todos los procesos y los

procedimientos Operativos, así como los instructivos de trabajo que regulan la

operación. Los registros de calidad representan el resultado de la aplicación de cada

uno de los procedimientos e instructivos de trabajo que componen el sistema.

4.2.2 Manual de Calidad El Manual de Calidad describe el SGC de la Empresa, su alcance, el cumplimiento

de cada uno de los requisitos expresados en la norma NTC-GP 1000:2009, y hace

referencia a los procedimientos que corresponden a cada requisito.

El Manual es de aplicación obligatoria para todo el personal de la Empresa, su

revisión es responsabilidad del Representante de la Dirección y su aprobación se






Interno y Calidad

53

encuentra a cargo de la Alta Dirección de DISPAC S.A E.S.P evidenciando su

conformidad con la firma de aprobación. De igual forma, el manual se constituye en

una herramienta imprescindible para la inducción del personal que vaya a ingresar a

laborar en los procesos contemplados en el alcance del SGC. Existe una copia

original del Manual disponible en oficina de control interno y copias controladas en

cada una de las oficinas de los Macroprocesos, y su versión se encuentra controlada

en el Listado Maestro de Documentos del SGC.

Todos los responsables de los procesos pueden proponer al Representante de la

Dirección o a la Alta Dirección de DISPAC S.A. E.S.P modificaciones al contenido

del Manual, para que éste las analice y las revise. Una vez que sea aprobada esta

modificación, se actualiza el Manual de la siguiente forma: Las modificaciones o

inclusiones se encuentran identificadas por el número de versión y la fecha, se

introducen en el Manual mediante la modificación al párrafo y se registra en el

numeral de CONTROL DE CAMBIOS ubicado al final del documento, así:

Fecha: fecha de la corrección.

Versión: número de la versión sobre la cual se realiza el cambio

Cambio: detalle de los cambios o inclusiones que se hayan realizado al contenido

del Manual.

El Manual es un documento confidencial, editado para uso específico de la Empresa,

es responsabilidad del Jefe de Control Interno y Calidad mantener una copia

controlada para consulta del personal, así como impedir su reproducción, y restringir

su uso a personas ajenas.

En el caso que el Organismo Certificador lo solicite, la Alta Dirección del Gestor

DISPAC puede hacer entrega de copia no controlada del Manual Gestión de la

Calidad.






Interno y Calidad

54

4.2.3 Control de Documentos Con el fin de garantizar que todos los documentos se controlan, se elaboran bajo

parámetros estandarizados, se aprueban antes de su emisión, se canalizan

adecuadamente y se utilizan las versiones vigentes, se establecen los

procedimientos P10-13-01 PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD y P10-13-02 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. 4.2.4 Control de Registros Los registros son los documentos que proporcionan evidencia del cumplimiento de

los requisitos no sólo de la norma NTC-GP 1000:2009, sino también de los requisitos

técnicos o del cliente. Por lo tanto la Empresa cuenta con un procedimiento para

controlarlos, P10-13-03 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN Y CONTROL DE REGISTROS.

Mediante T10-13-01 TABLAS DE RETENCIÓN DOCUMENTAL se relacionan los

registros que forman parte del SGC y el período de archivo de gestión establecido,

su identificación, la responsabilidad en su mantenimiento, y los lugares de archivo de

gestión, asegurando su recuperación, protección y almacenamiento. También se

establece su disposición y traslado al archivo central.






Interno y Calidad

55

5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN La Alta Dirección del DISPAC S.A E.S.P proporciona los elementos del

direccionamiento estratégico al SGC como la Misión, la Visión, la Política de Calidad,

los objetivos de la calidad, y la identificación de los procesos necesarios para que la

empresa opere de manera eficaz y eficiente. Los comunica a toda la organización y

asigna las responsabilidades y los recursos físicos, económicos, y en general todos

los necesarios para apoyar los planes operativos y dar soporte al SGC. La Alta

Dirección demuestra su compromiso, comunicando a los empleados sus

planteamientos, el direccionamiento estratégico de la empresa y la necesidad de

cumplir todos los requisitos del cliente, del producto y regulatorios asociados. De

igual forma se asegura de que se alcance los objetivos planeados mediante la

aplicación de mediciones del desempeño de los procesos, de los objetivos e

indicadores de calidad, mediante la evaluación de los clientes y la autoevaluación

que resulta de las auditorías internas del SGC.

Todas estas mediciones le sirven como base para llevar a cabo la Revisión por la

Alta Dirección del Gestor DISPAC S.A E.S.P la cual se realiza en el último mes del

año o de manera previa a una nueva certificación o de ampliación del alcance del

certificado, asegurando la mejora continua del sistema mediante la detección de

oportunidades de mejora. Para ello aplica el procedimiento P10-10-05– REVISIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE La Alta Dirección de DISPAC S.A E.S.P, adquiere el compromiso de establecer los

métodos necesarios para determinar con precisión los requisitos de los Clientes, con






Interno y Calidad

56

el fin de satisfacerlos. Para ello, se desarrolla la sistemática prevista en el numeral

7.2. Del presente Manual.

Asegura la comprensión y el cumplimiento de las necesidades y expectativas del

cliente por personal capacitado y asignado a estas funciones, comprobando

previamente que pueden llevarse a cabo de manera que satisfaga sus requisitos y

los de la organización.

La alta dirección se asegura del cumplimiento de los requisitos del cliente realizando

seguimientos periódicos a cada uno de los indicadores de gestión de los procesos y

estableciendo acciones correctivas y preventivas frente al incumplimiento de los

mismos y/o acciones de mejora con el propósito de aumentar la satisfacción del

cliente. 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

Como parte de la política global de la Empresa, y de manera coherente con su visión

como empresa y con sus objetivos globales, la Política de Calidad de la Empresa

expresa el compromiso y las intenciones de la Alta Dirección en relación con la

calidad y con la mejora continua.

La Alta Dirección de DISPAC S.A E.S.P ha definido su compromiso y directrices

generales en materia de calidad en la Política de la Calidad de la Organización, la

cual se difunde a toda la organización a través de este Manual de Gestión de la

Calidad, así como mediante otros medios disponibles para su comunicación, tales

como Intranet, acciones formativas, carteleras corporativas y retablos. Así mismo,

los responsables de los diferentes procesos tienen la función de informar a todo el

personal a su cargo de la Política de la Calidad definida por la Alta Dirección. La






Interno y Calidad

57

Política de la Calidad es revisada anualmente por la Alta Dirección en el marco de la

Revisión del Sistema (ver numeral 5.6.), con el fin de asegurar su adecuación al

propósito de la Organización y confirmar su vigencia.

A continuación se enuncia la Política de Calidad de la empresa:

DISPAC S.A E.S.P, prestará eficientemente el servicio de energía eléctrica por

medio de la optimización de su infraestructura, el permanente monitoreo y el

mejoramiento de los procesos, con el fín de asegurar su sostenibilidad y contribuir al

desarrollo socioeconómico del Departamento del Chocó.

Directrices de la Política

1. Prestación eficiente del servicio de energía eléctrica

2. Optimización de la infraestructura

3. Monitoreo y Mejoramiento de los procesos

4. Asegurar la sostenibilidad de la empresa

5. Contribuir al desarrollo socioeconómico del departamento 5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 Objetivos de calidad Los Objetivos de Calidad de la empresa se definen bajo el marco de la Política de

Calidad y de sus directrices, los cuales junto con los Objetivos de cada proceso

tienen definidos sus indicadores, así como los cargos responsables de su

seguimiento. Aquellos de carácter estratégico pasan a configurar el Cuadro de

Mando integral cuyo seguimiento se realiza trimestralmente, a través de los






Interno y Calidad

58

seguimientos realizados al Plan de gestión, buscando conducir a la mejora del

desempeño de la organización. Los objetivos de calidad establecidos son:

Objetivos Corporativos

Fortalecer el Modelo de Gestión

Asegurar la efectividad y sostenibilidad del modelo de gestiónhaciendo los ajustes requeridos mediante el monitoreo y seguimiento de los procesos con la participación de todos los actores involucrados.

Rentabilidad y resultadosAlcanzar altos niveles de productividad y rentabilidad para los accionistas que aseguren la sostenibilidad de la empresa y el cumplimiento de su objetivo social.

Desarrollo y responsabilidad socialDispac como parte del conglomerado social contribuir á al desarrollo y mejoramiento de la calidad de sus poblaciones objetivo en cumplimiento de la responsabilidad social que le compete.

Se evidencia que los objetivos son medibles y coherentes con la Política de

Calidad al ser fijados con base en las directrices de la Política






Interno y Calidad

59

MATRIZ POLÍTICA Vs. OBJETIVOS DE CALIDAD

OBJETIVOS Vs. POLÍTICAS DE CALIDAD

Fortalecer el modelo de

gestión

Rentabilidad y resultados

Responsabilidad social

Prestación eficiente del servicio de energía eléctrica X X X

Optimización de la infraestructura X X

Monitoreo y Mejoramiento de los procesos X X

Asegurar la sostenibilidad de la empresa X X

Contribuir al desarrollo socioeconómico del departamento X X

Estos objetivos se establecen y/o revisan durante la Revisión Anual del SGC por

la Alta Dirección. Estos objetivos llevan consigo unos indicadores con el fin de

medir el estado de cumplimiento de los mismos, estos indicadores tienen unos

responsables de su medición los cuales tienen la tarea de realizarlos, desarrollar

el análisis de los mismos y establecer las acciones de mejora necesarias, estos

objetivos son revisados trimestralmente por el comité de calidad con el fin de

analizar su comportamiento.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

DISPAC S.A E.S.P asegura la adecuada planificación del Sistema de Gestión de

Calidad y su coherencia con los principios de gestión y calidad del producto a través

del direccionamiento estratégico aplicando el ciclo PHVA y usando las 6 fases (6)

aplicables, como método para gestionar el mantenimiento y mejora continua de la

capacidad de los procesos dentro de la Organización.






Interno y Calidad

60

Los procesos de DISPAC S.A. E.S.P. se llevan a cabo bajo condiciones

controladas que incluyen: la utilización de los Procedimientos e instructivos que

indican los controles necesarios para cada una de las actividades y tareas.

Del mismo modo se garantiza la integridad del Sistema con la planificación y

cambios del mismo mediante acciones de mejora, acciones correctivas, preventivas

y correcciones puntuales.

En este sentido, el SGC contempla la posibilidad de ser revisado en profundidad

ante situaciones cambiantes, cambios tecnológicos profundos, cambios

organizativos y regulatorios, que afecten la integridad y coherencia del mismo. Para

la realización de la Planificación del SGC DISPAC S.A E.S.P usa el procedimiento

P10-10-04 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

La definición de la responsabilidad y autoridad del personal que forma parte del

SGC, ha sido documentada a través de la Fichas de descripción de cargos donde se

especifica: el área a la que pertenece cada cargo, la ocupación, la misión del cargo,

funciones principales, de quien depende, a quienes tiene a cargo y los recursos que

maneja entre otros. Las funciones y estructura organizacional son comunicadas a

cada colaborador y mantenidas por el proceso de Control Interno y Calidad y la

Oficina de personal.

La estructura organizacional de DISPAC S.A E.S.P está descrita en su organigrama

general y es comunicado al personal a través de jornadas de divulgación.






Interno y Calidad

61

Adicional al perfil de cada cargo, todo el personal es responsable de la

implementación, el mantenimiento y el mejoramiento de la eficacia del Sistema de

Gestión de la Calidad.

5.5.2 Representante de la Dirección DISPAC S.A. E.S.P realizó el nombramiento del Representante de la Dirección con

plena autoridad para gestionar, dar seguimiento, evaluar y coordinar el SGC y sus

procesos, con el propósito de aumentar la eficacia y la eficiencia de la operación y el

mejoramiento continuo del sistema.

El Representante de la Dirección tiene la función de apoyar todas las actividades

planeadas por la Alta Dirección de DISPAC S.A E.S.P para promover la difusión y

entendimiento de la política, de los objetivos y de la importancia de cumplir con los

requisitos del cliente y del producto.

De igual forma tiene la obligación de reportar a la Alta Dirección todo lo referente a

la implementación y mantenimiento del sistema, y de evaluar de manera conjunta

con la misma sus actividades o resultados. Los reportes se presentan en los comités

de Calidad y en los espacios en el que se realiza la evaluación es la Revisión por la

Alta Dirección en la cual se encarga de recopilar la información de entrada necesaria

para efectuar la revisión, de acuerdo al procedimiento P10-10-05– REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Dentro de las funciones del Representante de la Dirección está también tener

relaciones externas sobre asuntos relacionados con el SGC.






Interno y Calidad

62

5.5.3 Comunicación Interna La comunicación se lleva a cabo de manera eficaz y oportuna empleando los

medios necesarios para ello, especialmente a nivel interno. Dicha comunicación

puede efectuarse empleando mecanismos como reuniones, publicación en

carteleras, distribución de material impreso o en medio magnético, por medios

electrónicos, o mediante conferencias o actividades de formación y buscando a su

vez la retroalimentación mediante encuestas. Las comunicaciones internas se

manejan de manera oficial mediante el uso de Memorandos establecidos en el SGC

como formato F40-45-01 MEMORANDO

5.6 REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN La Alta Dirección junto con el Representante de la Dirección revisa anualmente el

Sistema de gestión de la Calidad con el fin de verificar la consistencia, adecuación,

efectividad y cambios. En esta revisión se tienen en cuenta los resultados de los

comités de calidad, la situación actual y las oportunidades de mejora asociadas a los

temas requeridos por la Norma NTCGP 1000:2009, más otros temas opcionales, de

acuerdo a necesidades surgidas puntualmente. Las revisiones Gerenciales se

encuentran respaldadas en el procedimiento P10-10-05– REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.






Interno y Calidad

63

4. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS DISPAC S.A E.S.P asigna los recursos necesarios para la implementación efectiva

de las estrategias y acciones necesarias para el logro de los objetivos de calidad,

para la correcta operación del SGC y para cumplir con todos los requisitos de las

procesos. La determinación de los recursos necesarios para la satisfacción del

cliente está representada por el presupuesto anual de DISPAC S.A. E.S.P 6.2 RECURSOS HUMANOS Para cada una de los cargos establecidos en DISPAC S.A E.S.P, que realicen

trabajos que afecten la conformidad con los requisitos del producto se han definido

unos requisitos de competencia con base en la educación, formación, y experiencia.

Así, cada Jefe de Proceso con la asesoría del Jefe de Control Interno y Calidad

establece, para las distintas ocupaciones, los niveles de competencia de

conocimiento y cualidades para cada ocupación, las cuales quedaron definidas en

F10-13-17 FICHA DESCRIPCIÓN DE CARGOS – GENERAL.

Así mismo, cada persona de acuerdo con su educación, formación, y experiencia,

presenta un perfil de competencias, el cual es valorado por cada Jefe y en función

de ello permite la adscripción directa de las personas a una ocupación, si cumple el

perfil de competencias. Si el perfil de competencias no es el requerido por la

ocupación, debe realizarse un plan de formación y/o entrenamiento que permitan

lograr el nivel de competencias exigido. Los registros de la educación y formación

del personal se actualizan y conservan en la oficina de personal. Para verificar que

el personal que puede afectar la calidad del producto cumple con las competencias

establecidas se realiza la detección de necesidades de formación, por parte de cada






Interno y Calidad

64

Jefe de proceso y el Jefe de Control Interno y Calidad. La planificación anual de la

formación se realiza en base al F10-13-16 FORMATO DE ANÁLISIS DE EVALUACIÓN X COMPETENCIAS en el que se identifican las necesidades

formativas del personal de la empresa, las cuales se integran en el Plan Anual de

Formación.

Los procesos de identificación de las necesidades de formación, elaboración del

plan anual de formación, junto con la ejecución, seguimiento y evaluación de la

eficacia de las acciones formativas se describen en el procedimiento P10-10-03 PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN DEL RECURSO HUMANO. De igual forma se

da a conocer a todos los colaboradores la importancia y relevancia de sus

actividades y su significativa participación en el logro de los objetivos planteados; al

momento de la incorporación de personal nuevo mediante la inducción y

periódicamente a través de reuniones a todos los niveles. Por otra parte, se realizan

periódicamente, de forma interna, actividades de difusión, divulgación y

concientización del personal, en relación con la Política de la Calidad y SGC.

6.3 INFRAESTRUCTURA DISPAC S.A E.S.P identifica la infraestructura adecuada para lograr la conformidad

de los servicios y la proporciona en función de los Objetivos de la Calidad y de los

procesos. DISPAC S.A E.S.P cuenta con una infraestructura eléctrica

(subestaciones, redes de media y baja tensión, entre otros), las cuales cuentan con

planes de mantenimiento preventivos anuales con el fin de garantizar la continuidad

del servicio de energía; a su vez anualmente se revisa las necesidades de inversión

en infraestructura en la elaboración del presupuesto anual. DISPAC S.A E.S.P

dispone de una sede de almacén en el cual se cumplen las condiciones de

identificación, almacenamiento y protección necesarias para la preservación de los






Interno y Calidad

65

materiales y el producto que allí se encuentra. Los equipos informáticos,

aplicaciones informáticas y sistemas de comunicaciones se encuentran

inventariados y sujetos a un mantenimiento adecuado. En estos casos, el inventario

y mantenimiento se encuentra centralizado en el proceso de Sistemas.

Para la preservación de la información registrada en todas las plataformas

informáticas se realizan copias de respaldo y otras medidas cuya sistemática se

describen en los documentos N/A POLÍTICAS DE SEGURIDAD y P40-44-03 PROCEDIMIENTO DE COPIA DE SEGURIDAD DE SERVIDORES, EQUIPOS Y BASES DE DATOS 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO DISPAC S.A E.S.P determina y gestiona un ambiente de trabajo necesario para

lograr la conformidad con los requisitos del producto en todos los procesos. El

ambiente de trabajo adecuado se evidencia mediante:

Instalaciones e Infraestructura adecuada para mantener los productos y

equipos en óptimas condiciones y proporcionar los servicios acorde a las

necesidades del cliente.

Proporcionando a los colaboradores los implementos y Equipos de Protección

Personal necesarios para desarrollar las actividades de manera segura y

eficiente.

Existencia de condiciones ambientales adecuadas teniendo en cuenta los

siguientes parámetros: temperatura, luz, humedad, ventilación, higiene,

limpieza, y ruido, las condiciones ambientales adecuadas para cada cargo se

encuentran estipuladas en F10-13-17 FICHA DESCRIPCIÓN DE CARGOS.






Interno y Calidad

66

5. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Los procesos de realización relacionados con el alcance del SGC: Comercialización

y Distribución de Energía se encuentran identificados en el Mapa de Procesos de La

Empresa en el Capítulo 4.1 de este Manual y han sido documentados en las

caracterizaciones.

Todos los procesos que se consideran claves como soporte a los procesos de

realización, se encuentran incluidos dentro del alcance del SGC, y se documentan

en las Caracterizaciones. De esta forma, se ha establecido una metodología para el

seguimiento y análisis periódico de los procesos mencionados, que permite su

mejora continua, de acuerdo con lo especificado en el Capítulo 8 de este Manual.

Cuando se produzcan modificaciones en los procesos definidos o se creen nuevos

procesos, dando lugar a actividades nuevas o diferentes, se realizará la

correspondiente planificación, con el fin de controlar su implantación. La necesidad

podrá ser identificada por cualquier miembro de la Organización, y será canalizada a

través de los Responsables de Normativa y Calidad quien lo informara al

Representante de la Dirección.

Durante la planificación de los procesos de realización se determina, en la medida

en que sea aplicable:

Los indicadores y objetivos para el proceso.

La asignación de recursos y la creación de documentos.

Las actividades asociadas de planeación, ejecución, verificación y mejoramiento.

Los registros necesarios.






Interno y Calidad

67

La planificación de los procesos de Comercialización y Distribución se realiza

anualmente de acuerdo con las metas trazadas en el plan de gestión, con ellos los

Directores de procesos organizan con la Jefatura la planificación de los procesos.

Trimestralmente el Jefe de Control Interno y Calidad realiza un seguimiento a los

indicadores y planificación, el cual permite visualizar como puede ser al final del año,

y da oportunidad de correcciones en la marcha, si es el caso.

Para el proceso de Distribución de Energía: Planificación y Estudios de Red: se

encarga de determinar la infraestructura que el sistema requiere para atender las

demandas futuras de corto, mediano y largo plazo, considerando lo siguiente:

1. El crecimiento de la demanda, las empresas operadoras de red deben prever las

expansiones requeridas en la red para atender estas nuevas demandas y las

existentes con adecuados niveles de calidad y confiabilidad

2. De otro lado, la CREG delegó en las empresas operadores de red la

responsabilidad en la elaboración del plan de expansión de los sistemas de

distribución.

3. El Plan de Expansión se elabora anualmente, con el fin de ajustar las

necesidades de expansión de la red de distribución, en el corto, mediano y largo

plazo.

4. Como resultado del Plan de Expansión se obtiene el listado de proyectos que es

necesario desarrollar en los años futuros junto con el valor de la inversión

requerida para ellos.

Para asegurar la operación eficaz de la red anualmente se realiza plan de

mantenimiento de la misma.






Interno y Calidad

68

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto En el proceso de Comercialización, cuyo producto es Comercialización de energía

eléctrica, Los requisitos son establecidos dentro del Contrato de Condiciones

uniformes CCU, basado en la resolución CREG 108 – 97.

En el proceso de Distribución de Energía: cuyos productos son servicio de conexión

y energía eléctrica, se identifican los requisitos del cliente teniendo en cuenta lo

establecido en la reglamentación vigente expedida por la CREG, orientada a cumplir

con la prestación de los servicios de conexión y suministro de energía eléctrica

cumpliendo con los requisitos establecidos en la reglamentación vigente en materia

de calidad del servicio, calidad de la potencia (voltaje) y los requisitos contractuales

establecidos en los contratos de gestión, el alcance de este proceso incluye los

activos de uso y conexión de niveles iguales e inferiores a 115 Kv. Tanto los

requisitos del cliente como los requisitos del producto se establecen en las

Resoluciones CREG 070 - 98, CREG 096-2000, CREG 082 – 2002

Como requisitos del cliente se identificaron:

Requisitos Legales:

Código de Red (CREG 025-95 ) y Código de Distribución ( CREG 070-98) (o el que

modifique o sustituya)

Calidad del Servicio (DES, FES)

Potencia (voltaje)

Como requisitos de los productos se identificó el cumplimiento de los siguientes

parámetros:

Normas Técnicas y Regulatorias






Interno y Calidad

69

Calidad: Servicio (DES y FES) y

Disponibilidad (%) 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto Por la naturaleza del producto sus requisitos no varían a menos que se expidan por

parte de entes regulatorios nuevas disposiciones en cuanto a la distribución y

comercialización de energía.

El cumplimiento de los requisitos del cliente del proceso Comercialización se

garantiza de forma permanente mediante:

La solidez financiera de la empresa se refleja en los balances y estados de

resultados emitidos por el proceso contable.

La facturación correcta y a tiempo.

El cumplimiento del contrato de condiciones uniformes.

El cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios es examinado en

las auditorias y revisiones realizadas por el proceso de Control Interno

El cumplimiento de los requisitos del cliente del proceso de Distribución de energía

se garantiza de forma permanente mediante:

La adecuada planeación de la expansión del sistema de distribución a través

de la elaboración del plan de expansión.

La ejecución oportuna de las obras de expansión planificadas así como la

renovación de equipos requeridos.

La coordinación y precisión de los aspectos técnicos que se deben tener en

cuenta el proceso de operación y mantenimiento. Tales como:

Minimizar el tiempo de desconexión de la carga, garantizando un

máximo de continuidad en el servicio.

Distribuir adecuadamente los trabajos en el tiempo






Interno y Calidad

70

La calidad en la prestación del servicio se obtiene sometiendo las

solicitudes de consignación a estudios de análisis eléctricos y de

planeamiento operativo en tiempo real.

Optimización de los recursos eléctricos.

Restricciones eléctricas.

Regulación de Voltaje.

La coordinación adecuada durante la normalización del sistema eléctrico para

mantener la continuidad y confiabilidad del servicio.

Mediante la medición, análisis y control de la energía en las fronteras

comerciales y de la calidad del servicio prestado.

El cumplimiento de los planes de mantenimiento programados y una

adecuada y oportuna atención de daños.

El cumplimiento de las Normas Técnicas y Regulatorias: La prestación del

servicio de Distribución de Energía esta regulada por las resoluciones CREG

070 - 98, CREG 096-2000, CREG 082 – 2002 y el Reglamento Técnico de

Instalaciones Eléctricas –RETIE (o el que modifique o sustituya)

7.2.3 Comunicación con el Cliente La comunicación con el cliente se realiza de manera directa por comunicados

suscritos a la factura, por la realización de oficios y mediante la aplicación de la

encuesta de satisfacción del cliente e indirectamente por medio de comunicados de

prensa (Publicación de tarifas, horarios y zonas de desconexión del servicio, entre

otros), reuniones con las comunidades, con líderes comunitarias y visitas a hogares.






Interno y Calidad

71

Las quejas, reclamos, No conformidades u observaciones se manejan de acuerdo

con los procedimientos: Gestión del Producto No Conforme y el procedimiento de

Atención de Peticiones o Reclamaciones.

Existe además la línea de información al cliente y para reporte de daños la línea 115 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO En el proceso de Ingeniería, están incluidas las actividades que permiten desarrollar

las etapas de los nuevos proyectos: la planificación, revisión, validación del

diseño y la ejecución final de la obra.

Los proyectos son basados bajos las normas técnicas de Construcción de redes

DISPAC S.A E.S.P

Dispac S.A E.S.P subcontrata en la mayoría de los casos el diseño de instalaciones

dependiendo del tipo de obra con el objetivo de cumplir la necesidades de

ampliación o renovación del sistema definidas en el plan de expansión y teniendo

en cuenta como elementos de entrada todos los requerimientos técnicos, las

necesidades de expansión de la red, normatividad ( RETIE, Resoluciones CREG

aplicables) establecidas para su realización y verificación, Dicha contratación es

controlada mediante reuniones de interventoría al diseño, teniendo revisiones

parciales en las cuales el contratista o diseñador debe realizar los ajustes solicitados

y se realiza la validación del diseño para su aceptación final, esta validación es

realizada a través del SIGESDI.

En el diseño propio se parte de los requerimientos técnicos establecidos para el

proyecto, con una debida planificación y una revisión interna con su respectiva

validación al final a través del SIGESDI para la ejecución.






Interno y Calidad

72

En el Procedimiento P30-31-06 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL DISEÑO DE PROYECTOS DE INVERSIÓN se describe la metodología para dar

cumplimiento de este numeral.

7.4 COMPRAS 7.4.1 Proceso de Compras DISPAC S.A E.S.P asegura que los productos y servicios adquiridos cumplen con

los requisitos especificados de compra controlando las licitaciones y contratos y

evaluando periódicamente a sus proveedores, de acuerdo con lo establecido en el

Procedimiento de Evaluación y Re-Evaluación de Proveedores y el Procedimiento

Licitatorio.

Las adquisiciones y subcontrataciones, son realizadas a aquellos proveedores que

han sido previamente evaluados y seleccionados mediante criterios establecidos

dentro de los pliegos de condiciones.

El proceso de ingeniería a través del profesional de Licitaciones y contratos se

encarga de mantener los datos actualizados de los proveedores, y los registros de

reevaluación, los registros de selección, evaluación quedan dentro de la A-Z de

cada contrato y son almacenados en el área Jurídica.

Para los proveedores de subcontrataciones del proceso comercial (mediciones,

corte, reparto de facturas) los registros de selección, evaluación y re-evaluación son

almacenados por la dirección comercial, y la misma es responsable de mantener los

datos actualizados de los proveedores.






Interno y Calidad

73

7.4.2 Información de las compras Los requisitos a cumplir por los productos y servicios adquiridos se documentan en

la forma establecida en el Procedimiento Licitatorio y de forma específica en el

formato Pliego de Condiciones, en el caso de los Outsorsing de comercial la

información y los requisitos a cumplir por parte de los proveedores se encuentra

consignada en el Formato de Actualización de Registro de Proveedores y Evaluación

de Proveedores por Prestación de Servicios. 7.4.3 Verificación de los productos comprados

Los productos comprados y los servicios contratados son sometidos a un control de

recepción por parte del Interventor con el fin de verificar el cumplimiento de los

requisitos establecidos y para el caso de los servicios el control se realiza durante y

al finalizar el proyecto por medio de la realización de una verificación del

cumplimiento de las variables de evaluación establecidas Criterios de Re-Evaluación

de Proveedores

Las adquisiciones que llegan directamente al almacén son recibidas y verificadas

por el almacenista, el cual verifica en la requisición la descripción de lo que está

recibiendo, contra lo que le están entregando, de ser necesario el interventor debe

verificar para emitir un concepto técnico.

Para el caso de los Outsorsing se realiza una re-evaluación periódica para verificar

el cumplimiento en la prestación de los servicios. De acuerdo a los establecido en

Criterios de Re-Evaluación de Proveedores.






Interno y Calidad

74

El alcance de este procedimiento cubre las adquisiciones de aquellos productos y/o

servicios críticos para la ejecución y resultados de los procesos de Comercialización

y Distribución de Energía. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la producción y Prestación del Servicio Los procesos de DISPAC S.A. E.S.P. Se llevan a cabo bajo condiciones

controladas que incluyen:

La utilización de los Procedimientos e instructivos que indican los controles

necesarios para cada una de las actividades y tareas, se divulgan y controlan de

acuerdo con el Procedimiento de Elaboración de la Documentación del Sistema de

Gestión de la Calidad y el Procedimiento de Control de la Documentación del

Sistema de Gestión de la Calidad.

Para garantizar la prestación del servicio y control de la distribución de energía se

utilizan los equipos apropiados. Para estos procesos se asegura la operación por

medio de aplicativos del SIGESDI. Las actividades para la medición y control de las

características del producto, además los indicadores de calidad del servicio

El control de la prestación del servicio de los procesos de comercial se lleva a cabo

a través de la realización de los indicadores de gestión de cada uno de los procesos

y al revisión del cumplimiento de los mismos a través de los comités mensuales; y

para todos los procesos a través de las revisiones trimestrales del plan de gestión.






Interno y Calidad

75

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del Servicio

No aplica en el caso de DISPAC ya que se realiza la revisión del producto a través

de toda su realización. 7.5.3 Identificación y Trazabilidad La trazabilidad no es un requisito del producto ENERGÍA ELÉCTRICA generado el

proceso de Distribución de energía, sin embargo se registran los parámetros de la

red a través del SIGESDI.

En el caso del Macroproceso de Comercial la trazabilidad del producto se lleva a

cabo a través del Sistema de información eléctrica comercial SIEC.

Para los procesos de Comercialización y Distribución de energía, se identifican los

requisitos del producto a través de los compromisos contractuales mediante el

Contrato de Condiciones Uniformes. 7.5.4 Propiedad del Cliente En el proceso de Distribución de Energía la propiedad del cliente corresponde a

los activos que han sido encargados como lo son transformadores, acometidas entre

otros. Estos activos se encuentran inventariados y se han establecido condiciones

con el cliente por escrito por medio del Contrato de Condiciones uniformes sobre el

tratamiento a los mismos y responsabilidades frente a daños o pérdidas de los

equipos






Interno y Calidad

76

7.5.5 Preservación del Producto El producto se entrega de forma instantánea, siendo imposible su identificación,

manipulación, embalaje y almacenamiento; por lo cual no es posible alterar o

preservar su conformidad.

En el proceso de Distribución de energía, la preservación del producto hace

referencia a mantener la disponibilidad de los activos con base en la correcta

operación y mantenimiento de estos, para ello se desarrolla un plan de

mantenimiento anual en el proceso de operación y un plan de calibración de

equipos. 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DISPAC S.A. E.S.P, determina y asegura el control de los dispositivos de

seguimiento y medición utilizados en el proceso de Comercialización y Distribución

de energía para la verificación de las características de conformidad del producto

mediante el procedimiento para Control de Equipos de Inspección Medición y

Ensayo y el Plan de Calibración y Mantenimiento de Herramientas y Equipo de

Trabajo.

Los equipos se encuentran inventariados con un respectivo código. Cada equipo

que debe verificarse cuenta con una Ficha Técnica, que incluye identificación

(Código, modelo, marca, serie), Características (unidad de medida, tolerancia,

rango, escala), tipo de calibración, frecuencia, procedimiento de comprobación, y

finalmente el historial de verificación; los equipos que se calibran externamente

dicha ficha es entregada por el ente calibrador.






Interno y Calidad

77

La periodicidad de las calibraciones se determina según lo definido en el

procedimiento para el Control de Equipos de Inspección Medición y Ensayo y el Plan

De Calibración y Mantenimiento de Herramientas y Equipo De Trabajo.

Por otro lado la labor de seguimiento frente a procesos como atención al cliente se

realiza a través del software SIEC.

En el proceso de Sistemas se realizan dos evaluaciones a los programas

informáticos, una antes de adquirirlos donde se especifican sus características

según el uso al que se destinan y otra posterior a su utilización donde se revisa si

satisfacen las expectativas; el proceso de sistemas realiza semestralmente

mantenimientos preventivos a los equipos de computo.






Interno y Calidad

78

6. 8. MEDICIÓN Y ANÁLISIS 8.1 GENERALIDADES DISPAC S.A. E.S.P. define, planifica e implementa acciones de seguimiento y

medición, para asegurar que la mejora se lleve a cabo de forma correcta. Para ello

cuenta con las siguientes actividades:

Evaluación de los resultados que arroja la encuesta anual de la satisfacción al

cliente

Ejecución de Auditorías Internas de acuerdo al Plan Anual de Auditorias

Seguimiento y Medición efectuado a indicadores de los procesos para comprobar

que se mantienen dentro de los parámetros establecidos garantizando su adecuado

control.

Registro de productos no conformes detectados durante la ejecución de los

procesos de operación

Análisis periódico de los datos obtenidos a partir de las mediciones indicadas en los

puntos anteriores

Aplicación de Acciones Correctivas y/o preventivas necesarias para corregir las

causas de no conformidades reales y/o potenciales, a las cuales se les hace un

seguimiento para asegurar que son eficaces. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 Satisfacción del Cliente El cliente es la razón de ser de la empresa, y conocer su opinión frente a los

servicios prestados es fundamental para evaluar el desempeño y detectar las

debilidades que deben ser mejoradas, con el fin de encaminarse hacia el logro de la

satisfacción total de sus requisitos.






Interno y Calidad

79

Se mide su percepción con respecto al cumplimiento de los requisitos que requiere

mediante la Encuesta de Satisfacción del cliente

Se mantienen los registros de las encuestas y se emplean como entradas para el

proceso de Revisión por la Alta Dirección, en especial para la determinación de

oportunidades de mejora, para conocer si se logra el aumento de la satisfacción y

para detectar no conformidades o acciones preventivas que puedan contribuir a la

eficacia del Sistema de gestión de la Calidad y al mejoramiento de los procesos. 8.2.2 Auditoría Interna DISPAC S.A. E.S.P. realiza a intervalos apropiados auditorías internas para:

Determinar si el Sistema de gestión de la Calidad es conforme con las

actividades planificadas y con los requisitos establecidos por las Normas de

referencia y por la propia Organización.

El Sistema se encuentra implantado.

El Sistema se mantiene de forma eficaz.

Las auditorias son realizadas por personal cualificado e independiente de las

actividades auditadas. Se realiza auditoria a todos los procesos del SGC por lo

menos una vez al año.

Los Responsables de los procesos auditados tomarán las acciones correctivas

pertinentes para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. El

seguimiento de las mismas incluirá la verificación de las acciones tomadas y el

informe de los resultados de la verificación, según se especifica en el apartado

8.5.2. de este Manual.






Interno y Calidad

80

8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos DISPAC S.A E.S.P ha establecido métodos apropiados para el seguimiento de los

procesos que conforman el SGC.

Por medio de la revisión trimestral del plan de gestión se realiza el seguimiento

sobre la gestión de cada uno de los procesos.

Para cada uno de los procesos se han definido indicadores que, medidos a

intervalos definidos, permiten readecuar procesos frente desviaciones, antes que

dichas desviaciones generen resultados indeseados.

En la Hojas de los indicadores, se detalla cada uno de los indicadores, las metas

asociadas, frecuencia, formas y responsables de la medición.

Así mismo, los resultados de las auditorías internas son conocidos por la Alta

Dirección, para que proceda a la Revisión anual del Sistema de gestión de la

Calidad.

El Procedimiento para la Realización de Auditorías Internas, define las

responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de las auditorias,

para informar de los resultados y para mantener los registros.

Se mantienen sus registros archivados y controlados por el Procedimiento de

Gestión y Control de Registros






Interno y Calidad

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8.2.4 Seguimiento y Medición del producto DISPAC S.A. E.S.P hace seguimiento y mide los resultados de sus procesos para

verificar que cumplen con los requisitos del producto (revisiones trimestrales del plan

de gestión), el seguimiento a la prestación de los servicios de los procesos de

comercial realizado por las cuadrillas se hace a través de la Lista de Chequeo a

Cuadrillas, y para el caso de distribución se realiza a través de la verificación

trimestral del cumplimiento de los indicadores de Calidad del servicio DES y FES

A su vez en el proceso de Distribución de energía realiza actividades de verificación

y control de calidad detallada en el numeral 7.5.1 del presente Manual. 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME DISPAC S.A. E.S.P. asegura la identificación y control de sus productos no

conformes mediante el Procedimiento de Gestión del Producto No Conforme.

Los controles, responsabilidades, y autoridades relacionadas con el tratamiento del

producto no conforme, están definidos en dicho procedimiento, donde se soluciona

la situación que llevó a la presentación del producto no conforme, se registran los

incumplimientos, se toman las acciones necesarias

8.4 ANÁLISIS DE DATOS DISPAC S.A E.S.P asegura un eficaz análisis de los datos recogidos, a través de las

siguientes actividades:

Identificando los datos que se deban recoger y analizar, los cuales se centran

principalmente en: satisfacción del cliente, proveedores, mediciones de procesos,

objetivos y resultados de auditorías internas.






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Asignando las responsabilidades, frecuencia y método a utilizar para reunir estos

datos mediante los indicadores correspondientes

Definiendo indicadores y metas para los datos recogidos que evidencien el

cumplimiento de los objetivos de calidad ( Hojas de indicadores)

Realizando informes mensuales y tri-mensuales de Seguimiento a la evolución

de los indicadores (Comités mensuales de los Macroprocesos) ( Revisión

trimestral del Plan de gestión)

Realizando la revisión por la Alta dirección de todo el SGC.

Para el análisis periódico de los diferentes datos se ha definido comités mensuales

de todos los Macroprocesos, integrado por: Director del Macroproceso y

Responsables de los procesos. Estos quedan debidamente soportados mediante la

respectiva Acta de Comité y los Análisis de Hallazgos respectivos.

8.5 MEJORA 8.5.1 Mejora Continua A partir de la información que se genera durante el análisis de los datos obtenidos

del SGC, se toman acciones dirigidas a solucionar las causas de las desviaciones

detectadas, con la participación activa de los responsables de cada proceso.

DISPAC S.A. E.S.P. busca mejorar continuamente la eficacia del Sistema de

Gestión de la Calidad mediante la aplicación de la política a través de los objetivos,

los resultados de las auditorias y la revisión por la alta dirección donde se detectan

oportunidades de mejora que conducen a acciones correctivas o acciones

preventivas, que al gestionarlas conllevan a la mejora, resultando en beneficios para

el Sistema de Gestión de la Calidad y para el desempeño de la empresa






Interno y Calidad

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8.5.2 Acciones Correctivas y 8.5.3 Acciones Preventivas Con el fin de asegurar el mejoramiento continuo de la Organización y la satisfacción

del cliente, DISPAC S.A. E.S.P. toma acciones que le ayuden a identificar las

causas de No conformidades reales y no conformidades potenciales, así como

oportunidades de mejora y se definen las acciones correctivas y preventivas para

asegurar que estas se corrijan, que no vuelvan a suceder y que se implanten de

manera eficaz.

Estas acciones se toman mediante una metodología establecida en el

Procedimiento de Gestión de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora






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9. DEFINICIONES Y TÉRMINOS Los términos utilizados en este documento tienen el significado definido en las normas sobre conceptos de calidad, y en particular en la norma NTC-GP 1000. 9.1 RELATIVOS A LA CALIDAD Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 9.2 RELATIVOS A LA AUDITORIA Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoria. 9.3 RELATIVOS A LA CONFORMIDAD No conformidad: incumplimiento de un requisito. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. 9.4 RELATIVOS A LA GESTIÓN Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección. Gestión de Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.






Interno y Calidad

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9.5 RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN Organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. Cliente: organización o persona que recibe un producto. Proveedor: organización o persona que proporciona un producto. SGC (Sistema de gestión de la Calidad) 9.6 RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO Producto: Resultado de un proceso. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuáles transforman elementos de entrada en resultados. Proyecto: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos . Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. . 9.7 RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN Especificación: documento que establece requisitos. Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Manual de la Calidad: documento que especifica el SGC de una organización. 9.8 RELATIVOS A LAS CARACTERÍSTICAS Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.






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10. ANEXOS ANEXO 1. CARACTERIZACIONES






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Elaboro: Revisó: Aprobó:

Eddy Palacios Angel Coordinado Control interno y

calidad Fecha: junio 2012

Bernardo Tolosa Representante de la Dirección Fecha: junio 2012

Bernardo Tolosa Gerente Gestor

Fecha: junio 2012

CONTROL DE CAMBIOS

FECHA VERSIÓN CAMBIO 05/06/2012 04 Se cambia el manual incorporando nuevas definiciones, cambio de logotipos,

visión, misión y organigrama

25/08/2010 03 Se cambia el manual incorporando nuevas definiciones, las fases del ciclo PHVA . Cambio del mapa de procesos e incorporación de los procedimientos asociados a cada Proceso.

23/04/2009 02 Actualización de la Misión, Visión, Política de Calidad y Valores Empresariales de acuerdo a las modificaciones efectuadas a la Planeacion Estratégica de la Empresa. Revisión y actualización de las Caracterizaciones de los procesos

23/10/2007

01 Cambio El numeral 5.2 agregando el tema de aseguramiento de los requisitos del cliente; y la matriz de interrelación de política vs objetivos de Calidad interrelacionando la mejora continua en cada uno de los objetivos de calidad

dispac s.a. e.s.p. empresa distribuidora del...

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