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Autor: Carlos Silvestri SomontesDirección: Planta La Atarjea

Km 1, Autopista Ramiro Prialé s/nEl Agustino – Lima

Fax: (51-1)3625161E-Mail: casilvest@sedapal.com.pe

Palabras claves: Modelo Organizacional orientado al cliente

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Introducción

Los efectos competitivos del mercado global, la información tecnológica, lainterdependencia económica y la importancia que viene jugando el capital intelectual entreotras variables de nuestros tiempos, están generando una corriente de cambios continuos,que son parte de la vida empresarial con visión de futuro.

En este contexto SEDAPAL asumió la responsabilidad que le corresponde, aceptando elreto de liderar la transformación de su entorno pero sobre todo de sus procesos internos.Se propició y se llevó a cabo una revisión profunda de las prácticas de gestión queprevalecían hasta el primer tercio de los 90’, se establecieron mecanismos singularespara las nuevas realidades del mercado y se han venido superando serias debilidades yparadigmas equivocados.

El Modelo de Gestión Empresarial de SEDAPAL tiene como objetivo innovar y mejorar enforma continua los niveles de satisfacción de sus clientes y de los resultados económicos,mediante una dinámica permanente de actividades y técnicas de avanzada integradas ennuestro funcionamiento interno para la gestión de los procesos, de los recursos, delpersonal, de los sistemas y del liderazgo comprometido de sus ejecutivos.Desde el punto de vista conceptual y metodológico el modelo de SEDAPAL está basadoen una exigencia propia y esta referenciado en esquemas de gestión de nivelinternacional.

Antecedentes

La historia del agua en Lima registra que desde 1578 corrió agua desde los manantialesde la Atarjea hasta la Plaza Mayor de Lima, cuando nuestra ciudad contaba con 15,000habitantes.

El ámbito de servicio de SEDAPAL se circunscribe en el continente sudamericano de caraal Océano Pacífico, cubriendo las provincias de Lima capital del Perú y la ProvinciaConstitucional del Callao, puerto principal del país.

SEDAPAL es una Empresa estatal de derecho privado, presta servicio a las Provincias deLima y Callao, atiende más de 7 millones doscientos mil habitantes que representan el30% de la población del país y sirve al 60% de la industria nacional que se concentra enLima. Su área de servicio es de 38,319 hectáreas. La cobertura directa del servicio deagua creció de 1995 a la fecha en 10% llegando a la fecha al 83.3%. La cobertura directadel servicio de desagüe es del 79.1%. Tiene instalados aproximadamente 8,400 Km deredes de agua y 8,000 Km de redes de desagüe.

Cuenta con una planta de producción de agua potable en la Atarjea de 20 m3/s. y se estaincrementando su capacidad de producción en 10% para 1999, y 428 pozos tubularesinstalados en diferentes puntos de la ciudad, de los cuales 385 están produciendo ahora8,6 m3/s.

SEDAPAL tiene un Organo Rector integrado por 6 Directores y un Presidente Ejecutivo;Un Organo Administrativo compuesto por la Gerencia General, 4 Gerencias de centros deutilidad: Producción, Servicio Norte, Servicio Centro y Servicio Sur y; 5 Gerencias de

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Servicio: Recursos Humanos, Desarrollo, Obras, Logística y Finanzas y; Un Organo deProyectos estratégicos.

La Estructura Orgánica tiene 3 niveles administrativos: Gerencia General, Gerentes deArea y Equipos funcionales. SEDAPAL cuenta con 1,563 trabajadores directos (estables),conformados por 10 ejecutivos, 64 Funcionarios, 931 empleados y 569 operarios. Elindicador general de productividad es 1,81 trabajadores directos por cada 1,000conexiones.

Modificando paradigmas

Para hacer trascender la gestión a inicios de 1995, SEDAPAL presentaba un sinnúmerode áreas de oportunidad, entre otras cabe la pena mencionar: visión de futuro compartida,burocracia eliminada, cultura de costos, principios y valores empresariales positivos,actividades y procesos con contribución de valor, estructura orgánica horizontal ydescentralizada, departamentalismo eliminado, control de gestión, infraestructurarehabilitada, moral del personal, tarifas deficitarias e inversiones suficientes. La culturaempresarial que prevalecía no permitía desarrollar una gestión empresarial orientada alcliente como lo exigía la comunidad. Los Recursos Humanos existentes no estabanviendo mas allá ni estaban preparados para afrontar el ritmo de cambio que necesitaba elpaís y la Empresa y; así recuperar el atraso y el olvido en el que fue sumido el sector deagua y alcantarillado por mas de 30 años.

El entorno presentaba muchos desafíos que exigían la planeación estratégica para elevaren forma constante la productividad. Otros factores claves para la competitividad eran laescasa disponibilidad de capital, tecnología y de recursos humanos profesionales con laformación integral correspondiente.

Con la finalidad de conocer la situación en Marzo del '95, con el apoyo de una firmaasesora se realizó un diagnóstico sobre una muestra representativa del 3% del personalde la empresa. Se cuestionaron algunos aspectos sobre el cambio; satisfacción de losclientes; formalización de la empresa; gestión y desarrollo del recurso humano;características humano sociales; participación y disciplinas básicas; grado de satisfacciónde los clientes internos sobre productos, servicios y procesos y; medición de la gestión.

En resumen, el resultado general de este diagnóstico mostraba una necesidad al cambio yun interés por cambiar; así como, áreas de oportunidad para mejorar la satisfacción de losclientes y consecuentemente los resultados de la empresa.

En lo referente a la transformación de SEDAPAL visualizamos la empresa como unsistema total integrada por 4 subsistemas interdependientes: entorno, tecnología deltrabajo, administrativo y humano social, por lo que se decidió por una transformaciónintegral como única forma de trascender sobre la situación que prevalecía.

Los componentes analizados en el SUBSISTEMA ENTORNO fueron: imagen corporativa,apreciándose la necesidad de basarla en el desarrollo del factor humano, establecerpolíticas de formación y capacitación, fijar el plan integral de comunicación efectiva internay externa y efectuar encuestas de opinión periódicas a los clientes.

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La cobertura del servicio, se decidió ampliarla en un 25%, efectuar obras deinfraestructura básica y priorizar acciones para zonas menos favorecidaseconómicamente.

Estructura general del Sistema Total “Evolución Integral de SEDAPAL”

En el tema de Modernización del Estado se enfatizó la simplificación administrativa,orientación a los ciudadanos, disponibilidad y vocación de servicio, gerenciar con criteriosde vanguardia y elevar la calidad de vida de la población.

En lo que se refiere al SUBSISTEMA DE LA TECNOLOGIA DE TRABAJO, las estrategiasprincipales fueron: Control y Reducción de las Pérdidas, aquí se planteó reducir en 5 añosla brecha entre volúmenes de agua producida y facturada, un mejor control víamicromedición para incrementar la cobertura, atender la demanda creciente, reducir losproblemas operativos e invertir en nuevas fuentes de agua.

Asimismo, con respecto a los Proyectos Financiados, se decidió implementar un agresivoprograma de obras destinadas a la rehabilitación de los sistemas, conservar la demanda yexpandir la cobertura en Pueblos Jóvenes; aplicar programas efectivos de inversión confinanciamientos provenientes del Banco Mundial, OECF, FONAVI y SEDAPAL. Enrelación a Nuevos Proyectos, entre otros, consideramos importante atender las crecientesdemandas actuales y futuras, desarrollar nuevas fuentes de agua, controlar y administrarefectivamente el recurso hídrico, tratar y reusar las aguas servidas y elaborar el planambiental.

En cuanto al SUBSISTEMA ADMINISTRATIVO, se tomó en cuenta la Organización,decidiéndose reestructurarla a fin de lograr una empresa moderna que responda a lasexigencias del mercado, elevar el nivel de competencia, capacidad productiva ycomunicativa con menos niveles orgánicos, orientar la estructura a satisfacer las

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necesidades de nuestros clientes, racionalizar y elevar el nivel profesional de los recursoshumanos, agrupar funciones afines y crear otras para optimizar la gestión empresarial.

En relación a la Productividad se decidió optimizar el uso de los recursos, evaluar losniveles de rendimiento de las personas y de la organización, incluir la rentabilidad, laeficacia, la eficiencia, la creación de valor, la calidad, la innovación y la calidad devida y de trabajo, medir la relación de los productos sobre los insumos utilizados,mejorar la actitud al trabajo, el interés y la motivación.

En atención a la Optimización de la Gestión de Cobranza se vio por conveniente optimizarel sistema de cobranzas creándose el "Plan Celeste", reducir en el corto plazo la carteramorosa y mejorar la oportunidad de pago.

Con respecto al SUBSISTEMA HUMANO-SOCIAL, las ideas generales fueron el FactorHumano, llegando a la conclusión de elevar los niveles de calidad y productividad,alcanzar niveles más competitivos, desarrollar generadores del cambio con actitud yconocimiento, preparar al trabajador para que brinde su mejor aporte, instaurar lacapacitación como proceso constante. En relación a la Calidad de Servicio se planteó lanecesidad de responder a lo establecido y percibido por el cliente, elevar el lado humanoen todos los procesos, establecer normas, principios y valores, respetar al trabajadorcomo ente individual y ser humano, forjar valores con el liderazgo de los jefes,revolucionar los procesos de atención al cliente.

Modelo de gestión empresarial

Para responder a la transformación y evolución de SEDAPAL se decidió por un procesode cambio denominado “Productividad con Calidad” y se creó un esquema de gestiónempresarial que involucra a todos los niveles y funciones organizacionles y a tercerosrelacionados, un modelo dinámico, de aplicación practica, flexible y que genera valor portodos sus componentes en beneficio del consumidor final.

Son diez los enfoques estratégicos dirigidos a propiciar el cambio que demanda lasociedad, orientación que se representa con un plano inclinado en ascenso continuo ycreciente a través de la gestión diaria y saltos planeados de innovación en respuesta alas exigencias propias determinadas por la Visión de la Empresa.

El modelo circunscribe a la empresa en un medio ambiente denominado Pensamiento yAcción para la Productividad que se refiere al establecimiento y ejercicio de la filosofíaadministrativa, los valores de la empresa, así como de la cultura necesaria.

En la perspectiva del largo, mediano y corto plazo se contemplan caminos a seguir bajoun proceso de mejora continua e innovación que se basa en el Planeamiento y Control.En este enfoque formalizamos los ideales a alcanzar y aplicamos instrumentos creativosque permiten garantizar el acompañamiento cotidiano de los resultados respecto a loesperado.

Para responder a los objetivos totales de la empresa, a las metas particularesdesplegadas a través de las estrategias, proyectos y actividades necesarias, se requiere ypromueve permanentemente una Organización Creativa y Eficaz.

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Dentro de la dinámica de los enfoques hay uno que se hace presente como forma de vida,se refiere a las Cinco Disciplinas Básicas activadas desde 1995 con mejorassustanciales y en las que debemos ser persistentes para alcanzar niveles de clasemundial en todos los ámbitos de SEDAPAL.

En el modelo la Estandarización Amplia del Negocio (EAN) se esquematiza como unestabilizador del control y promotor de la mejora en la búsqueda de la innovación de todoslos procesos administrativos y operativos que generan valor agregado en SEDAPAL.

Estructura general del modelo de gestión empresarial de SEDAPAL“10 Enfoques estratégicos”

El Liderazgo y Compromiso Personal se evidencia con sistemas efectivos de revisión yauditoria ejercidos por la Alta Dirección, sistemas de vanguardia para la administración delos Recursos Humanos y sistemas que permiten la sinergia de la Productividad conCalidad con las familias y comunidad relacionada.

El modelo provoca el trabajo en equipo para mejorar en esencia y trascendencia lascontribuciones y los resultados de la empresa, por lo que el modelo incorpora el enfoquede Productividad con Participación Efectiva. Formalizamos los equiposinterfuncionales y funcionales que verdaderamente contribuyen y promovemos sistemasque estimulan la participación total.

El enfoque de Control, Mejora e Innovación sustentado en la medición como forma devida se constituye en un lenguaje común para todo el personal relacionado con la

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empresa con el fin de evidenciar con hechos y datos el manejo inteligente de todos losprocesos.

Para los productos y servicios con variación aceptada por los clientes (consistencia) deSEDAPAL son fundamentales las actividades, métodos y sistemas que garanticen lacalidad; de igual manera, es trascendental el papel que juegan hoy y a futuro lasentidades externas certificadas, por esto, la importancia del enfoque Aseguramiento yTerceros con Valor.

Gracias al enfoque de Satisfacción y Resultados Superiores. Se contemplan accionesparticularmente especializadas y persistentes para lograr la satisfacción global (clientes,personal de SEDAPAL y comunidad) así como la progresiva adecuación y aplicacióneficaz de un sistema de Gestión que bajo control visual nos permita apreciar los niveles deProductividad Total alcanzados día a día.

Prácticas del proceso de cambio

La implementación del proceso de Productividad Con Calidad de SEDAPAL; obedece acuatro grandes etapas: Sensibilización, Introducción, Crecimiento y Madurez, cada unaevolucionando en la cultura general de la empresa; esto es, cultura que prevalecía al año95, Cultura de Calidad, Cultura Participativa y Cultura de Autocontrol, respectivamente.

Proceso general de implementación de la Productividad con Calidad“ Formación y Resultados durante el proceso”

Acorde al modelo, el Pensamiento y la Acción para la Productividad se sustentafuertemente en la plataforma educativa formativa, que desde Junio del 95 hasta la fechaha incluido, entre otros, las siguientes materias generales: Pensamiento y Acción para la

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Productividad, Cinco Disciplinas Básicas, Estandarización Amplia de Negocio yCompromiso personal y en equipo, entre otras. Para apoyar la consolidación de la etapade crecimiento, se han previsto las materias generales: Metodologías para Productividad;Satisfacción y Resultados Superiores; Gestión para Productividad Total y; HerramientasCreativas y Referenciamiento, entre otras. El proceso también ha requerido de materiasespecializadas y las seguirá requiriendo para estabilizar el crecimiento del proceso eincursionar a la etapa deseada de madurez en la filosofía administrativa.

Dentro del Planeamiento y Control de SEDAPAL hemos desarrollado un esquemasingular de planeamiento de negocio al largo, mediano y corto plazo con interdependenciay dinámica intensa dado el momento que todo el personal estamos viviendo ahora antelas demandas de la sociedad y la oportunidad que tenemos de instituir la empresa parahacerla trascender en el tiempo con autodeterminación e independencia. Desde elarranque del proceso de Productividad con Calidad, los enfoques estratégicos contenidosen el modelo se han constituido en la columna vertebral de un plan de actividadesdesglosadas y descritas específicamente.

El plan para consolidar el crecimiento de la Productividad con Calidad actualmentevalidado hasta el 30 de Junio del 99, integra 64 actividades estratégicas.

Plan para consolidar el Crecimiento de la Productividad con Calidad“ Muestra del enfoque de planeamiento y control de Oct.,98 a Marzo,99”

Por la experiencia vivida hasta ahora, cada vez se consolida mas el concepto de que laorganización es un medio fundamental para contribuir a las metas empresariales,implementando por orden de prioridad y contribución las actividades individuales oparticipativas que sean necesarias. Se promueve la idea de organizarse cada vez conmayor dinamismo, flexibilidad, adaptabilidad y creatividad, para responder coneficacia a los grandes objetivos empresariales.

Por otro lado, se cuenta con una organización de apoyo para introducir y hacer crecer elProceso de Productividad con Calidad, la que está conformada en base de la estructura

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orgánica básica de la empresa y la que incluye la Oficina de "Productividad con Calidad"reportando a la Gerencia General. A nivel gerencial se integra el Comité Ejecutivo delProceso en el que el Gerente General se constituye en Director General Ejecutivo y suprimer nivel en Miembros, el Presidente del Directorio en este caso se constituye enPresidente Honorario. Bajo el Comité Ejecutivo, se integran Comités interfuncionales paraapoyar a la Gerencia General en los objetivos primarios de la empresa; así como, en losobjetivos de apoyo prioritarios.

Basados en Cinco Disciplinas Básicas, estamos conscientes de que no es ni seráposible hablar ni evidenciar la productividad y calidad a menos que se superenevolutivamente los factores básicos, nos hemos abocado a la tarea de sensibilizar y haceractivo el pensamiento y las acciones dirigidas a eliminar lo innecesario, ordenar, limpiar,mantener las cosas al nivel alcanzado y fomentar los hábitos positivos.

Aunque básicos, estos conceptos profundamente culturales, también cuentan con técnicay metodología.

En todos los aspectos hemos mejorado desde que iniciamos y con procedimientos mássólidos y eficaces podemos decir que hemos mejorado consustancialmente.

Organización Creativa y Eficaz“Organización de apoyo a la Consolidación del proceso”

La Estandarización Amplia del Negocio se refiere a la formalización administrativa yoperativa de SEDAPAL implicando con esto la definición, documentación, validación,control y mejora de los estándares relacionados con productos, servicios y procesosvitales.

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Desde que arrancamos con el proceso, un elemento estándar fundamental, lo constituyeel documento de DECLARACION DE PRINCIPIOS DE GESTION EMPRESARIAL, el quese ha actualizado de año en año, bajo un proceso de intercambio de ideas y mutuoentendimiento entre el Presidente, Gerente General y todos los Gerentes.

El compromiso personal y en equipo ha sido la temática central sobre la que se hapromovido el liderazgo para el éxito en el proceso y se ha hecho hincapié en que lafunción esencial del personal con mayor autoridad es la verificación y asesoría sobre elcumplimiento en lo formalmente establecido.

Hemos determinado diversos mecanismos y uno de ellos es el CONTRATO DE GESTIONGERENCIAL, que resulta de un acuerdo entre la Gerencia General y la gerencia de líneao de servicio correspondiente. Se asume un compromiso gerencial por el cumplimiento alos Objetivos Totales y las metas especificas a través del ejercicio de las actividades queformalmente se justifiquen. En la imagen se presentan los principales componentes delContrato de Gestión, como son: metas empresariales, actividades y factores de control.

Compromiso personal y en Equipo“Principales componentes del contrato de gestión”

Para estimular el liderazgo y compromiso personal se ha llevado a la práctica un decididoy agresivo programa de eventos de especialización tanto nacionales como en el extranjeropara personal de todos los niveles.

Dentro de nuestro modelo estratégico estamos conscientes de que el crecimiento delProceso de Productividad con Calidad se consolidará sólo si logramos hacer del trabajoen equipo efectivo la forma de ser y de vivir en SEDAPAL. Reconocemos cabalmente queel trabajo individualista y aislado ya no tiene cabida alguna en la nueva empresa queestamos haciendo realidad y que la esencia de la Productividad con ParticipaciónEfectiva se inicia en la efectividad de los equipos naturales de trabajo.

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Como mecanismo de garantía al avance de acuerdo a lo planeado, hemos instituidoREUNIONES DE AVANCE, RESULTADOS, ACCIONES Y RECONOCIMIENTO que nospermiten ir acompañar los ideales con los resultados. Asimismo, organizamos brevesreuniones diarias, semanales o quincenales con los diversos Grupos naturales desde elGrupo de Gerencia General hasta los Grupos de especialistas. Este es un excelenterecurso que permite el encuentro de información - retroalimentación de arriba a abajo y deabajo a arriba.

Hemos dispuesto también, de un espacio muy importante para que durante una semanacon la participación de todas las unidades organizacionales y todo el personal reivindiquenen la SEMANA DE LA CALIDAD el camino a la excelencia. Se efectúan actividadesdiversas, como el izamiento de banderas (del Perú, de SEDAPAL y del Proceso deProductividad con Calidad), charlas estimulantes, imposición de reconocimientosespeciales, exposiciones, presentación de los mejores logros alcanzados, conferencias deespecialistas internacionales e intercambio de experiencias en procesos similares conempresas nacionales o extranjeras, entre otras.

Productividad con Participación Efectiva“Principales actividades participativas”

Hemos incorporado a nuestras actividades la integración de Grupos Proyecto comoinstrumentos poderosos para la solución de problemas que están a la vista e incluso paraproblemas que tienen que ver con la modificación de los sistemas vigentes. Hemosllegado a operar hasta 40 grupos proyecto y estamos conscientes que debemos valernosaun más de esta contundente modalidad de trabajo.

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El enfoque estratégico Control, mejora e innovación se ha basado en la capacitación detécnicas estadísticas básicas para todo el personal incluyendo a los operarios y se haorientado a propiciar la evidencia en la medición el control y la mejora por todos respectoa sus productos, servicios y procesos vitales.

Se ha orientado a establecer métodos efectivos de colección de información externa einterna; así como, en el establecimiento de sistemas efectivos de retención y uso confiablede la información y su procesamiento. Así mismo, ha sido de gran ayuda para establecerbases sólidas para el referenciamiento (benchmarking) de SEDAPAL con empresasnacionales e internacionales fundamentalmente en los productos, servicios y procesosvitales de la organización.

El enfoque estratégico, Aseguramiento y Terceros con Valor, resulta particularmenteimportante por dos razones esenciales: incorporar a la empresa los mejores y másadaptables vehículos que permitan el aseguramiento de la calidad de todos los productosintermedios en nuestros procesos como única forma de garantía para nuestros clientes, eincorporar a nuestra empresa a los proveedores, terceros o asociados confiables que nosgaranticen la calidad integral de sus insumos, servicios, obras o proyectos.

Podemos citar algunos ejemplos, como elementos de garantía a la comunidad queservimos, hemos iniciado la fase de auditorias internas por organismos internacionalesregistrados para lograr la certificación del estándar mundial ISO-9002 de nuestroSISTEMA DE TRATAMIENTO DE AGUA POTABLE. En 1999 presentaremos a nuestrosclientes, tal certificado sobre la calidad del agua tratada en nuestras plantas localizadasen la atarjea, producto destinado al consumo por la comunidad Limeña.

Por otro lado, en la medida en que hemos venido avanzando en la transformación deSEDAPAL y ante la perspectiva de tantos retos, le estamos dando un peso relevante anuestras instalaciones y equipos sujetos a mantenimiento. Queremos alcanzar los nivelesde efectividad total más altos posibles de nuestra maquinaria y equipo, por lo que estamosincursionando a base de un plan maestro de implementación del MantenimientoProductivo Total.

En cuanto al registro de proveedores de bienes, servicios, construcción y consultoríahemos hecho una depuración total después de haber visitado a la mayoría de los mismosy de haber constatado aspectos administrativos, tecnológicos y humanos que evidencianun nivel mínimo en la confiabilidad de sus sistemas para la calidad integral de losproductos o servicios que les requerimos. Hemos establecido el principio de “trabajar conunos pocos pero certificados proveedores que con muchas y dudosas organizacionessimplemente registradas”.

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Aseguramiento y Terceros con Valor“Alianza para la Productividad con Calidad SEDAPAL-PROVEEDOR”

Con este propósito hemos diseñado un Facultado introductorio en Productividad conCalidad para Terceros con Valor, compuesto de 4 talleres ejecutivos de 8 horas deduración cada uno, dirigido a los ejecutivos del mas alto nivel de las empresasproveedoras clave. Esto lo hemos hecho con inversión directa de SEDAPAL. Recogiendolas experiencias y expectativas y respondiendo a nuestras necesidades estamosimpulsando un proyecto-convenio denominado “CADENA DE VALOR” que arrancaremosa partir del próximo año, esperando con esto el desarrollo y certificación de proveedoresconfiables.

El enfoque estratégico de Satisfacción y Resultados Superiores, se sustenta en laplaneación eficaz a través del establecimiento de objetivos, despliegue de los mismos yde las actividades necesarias para alcanzarlos; asimismo, considera las técnicasespeciales para garantizar la satisfacción de los clientes poniendo especial atención a lareducción de los costos de no calidad.

Algunos indicadores importantes relacionados con este enfoque son: la calificación delservicio por empresas de servicio publico, los reclamos presentados ante la defensoria delpueblo e INDECOPI y la percepción sobre la atención brindada; en todos los renglonesseguimos mejorando desde que iniciamos el proceso de Productividad con Calidad, semuestran los datos comparativos respecto a empresas de electricidad y teléfonos.

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Satisfacción y Resultados Superiores“Comparación del servicio de Agua (SEDAPAL) respecto Electricidad y Teléfonos”

Resultados de la Gestión del cambio

Referente a los resultados de la Gestión del Cambio, SEDAPAL ha hecho un esfuerzoprofundo y serio de definición y alcance para la aplicación de la Productividad conCalidad, todo el personal de la empresa han sido capacitados en los cuatro temascentrales para la etapa introductoria del proceso y se esta avanzando en los cuatro temascentrales para la etapa de crecimiento. También se ha capacitado en varios temasespeciales al personal directamente relacionado e incluso hemos desarrollado a AltosEjecutivos de empresas proveedoras, como ya lo había mencionado. La labor realizadaha sido posible gracias a la fuerza de instructores internos que hemos preparado y quedesarrollan esta labor voluntaria con un profundo sentido de convicción.

Los resultados de la gestión se han sustentado también en un proceso de planeamiento ydespliegue sistemático de los principales elementos que se requieren, esto es: nuestrafilosofía administrativa y los valores organizacionales, nuestra misión y visión de futuro,los objetivos estratégicos derivados del proceso estratégico, las políticas de largo ymediano plazo, esto es, al año 2024 y 2004, respectivamente, las políticas de cortoplazo, es decir, para 1999, dando esto forma al plan operativo que estamos integrando eneste momento y que se constituye e el instrumento esencial para gestionar conproductividad total.

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Los resultados de la gestión del cambio se han sustentado de manera importante consistemas de organización, implementación y soporte totalmente novedosos respecto a lasprácticas que prevalecían en la empresa. Como ya se comentó anteriormente, las formasde organizarnos están resultando de los objetivos totales e intermedios que se desplieganen metas generales, particulares y en especificas así como de las actividades que sonnecesarias para alcanzar las metas formalizadas.

Hay cinco aspectos centrales para conseguir resultados con niveles superiores: laorganización alineada a la Productividad Total, el establecimiento de métodos ingeniososde organización, trascendencia de la Organización promoviendo la Productividad conCalidad, los enfoques ejercidos para mantener las actividades vivas y por último lossistemas necesarios de entrenamiento y su operación.

Se muestra también la tendencia de la productividad del personal relativo al numero deconexiones por persona, quiero hacer publico el esfuerzo y dedicación que todo elpersonal de la empresa han dedicado a su labor.

La organización alineada a la Productividad Total (Aspecto central para conseguir resultados superiores)

“Tendencia de la productividad del personal: Personas/1000 Conexiones”

Hay cinco aspectos centrales a considerar para orientarnos a actividades de nivel superiorque son: programas de las actividades de valor sumamente prácticos, grado depermeabilidad y participación de todas las áreas, grado de cooperación entre áreas,métodos de control del progreso de los programas y el desempeño de la gestiónaltamente conforme.

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Asumimos que hay cinco aspectos centrales a considerar para mejorar el nivel de losresultados totales que son: grado de mejoramiento e índice de logro de los objetivostotales, beneficios intangibles para la administración, establecimiento y continuidad de lasactividades, probabilidad de mejores resultados en el futuro y los efectos en otros sectoresde la operación, proveedores, etc.

En cuanto a la CAPACIDAD EN CALIDAD, nos hemos esmerado principalmente pormejorar la calidad del agua en puntos estratégicos de distribución y de consumo.

En lo que toca a la CAPACIDAD EN SERVICIO, se destaca el lado humano de laProductividad con Calidad, donde SEDAPAL esta asumiendo el compromiso comoobjetivo primario por mejorar la calidad del servicio a sus clientes. Se presenta unadescripción breve de algunos nuevos servicios que brinda SEDAPAL:

Capacidad en Servicio al Cliente“Nuevos servicios de SEDAPAL”

AQUAFONOServicio de atención telefónica las 24 horas del día, los 365 días del año para absolverconsultas y atender en tiempo real los requerimientos de diversos servicios de la Empresapor parte de nuestros clientes.

SEDAPAL EN SU HOGARServicio de gasfitería con garantía de 6 meses, rápido, seguro y económico para repararfugas de agua en el hogar.

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INFOMOVILServicio de oficinas rodantes acondicionadas en minibuses, donde los clientes solicitan yobtienen variada información en tiempo real sobre el o los servicios solicitados.INTERNETAcceso vía Internet, donde los clientes pueden obtener información y realizar operacionessobre su servicio.CENTROS DE COBRANZACentros autorizados de recaudación en Bancos, más de 1500 puntos conectados entiempo real al sistema de computo de la empresa. Además, de supermercados, farmaciasy otros.AQUASERVICEServicio de seguro de emergencia contra desperfectos y reparaciones en gasfitería,durante los 365 días del año y las 24 horas del día.MULTISERVICEMódulos personales de acceso a información y pago, ubicados en centros autorizados decobranza y oficinas de SEDAPAL.PRONTO PAGOIncentivos que otorga la empresa para promover el pago puntual por los serviciosprestados.LABORATORIOS MOVILESOrientando nuestras actividades al cliente estamos iniciando con este concepto singularpara algunas especialidades particularmente importantes para la satisfacción del clientefinal: calidad del agua, detección de fugas y confiabilidad de medidores.

En cuanto al objetivo primario del negocio de la CAPACIDAD EN COSTOS, la empresaenfrenta el reto por una cultura de costos y centros de utilidad como formas concretas degestión que permitirán mejorar la productividad y la rentabilidad individual y total.

SEDAPAL viene implementando el Sistema ABC (Costeo Basado en Actividades) desdefinales del '96, considerando que es totalmente congruente con el proceso deProductividad con Calidad, dado que al ABC, es un sistema que mide las ACTIVIDADESDE VALOR que debe realizar el personal de la Empresa para responder a los ObjetivosTotales que provienen de las necesidades de nuestros clientes.

En cuanto a la capacidad en CANTIDAD Y OPORTUNIDAD de la empresa los resultadosde la gestión de cambio han sido muy halagadores en varios renglones y es oportunodestacar dos indicadores debido a la importancia que revisten para la empresa y paranuestros clientes: Primero, la tendencia creciente de instalación de conexiones y segundo,la tendencia a la mejora de una mayor cobertura de agua.

El sistema administrativo de la empresa ha evolucionado totalmente en todos los procesosen línea y de servicio a la actividad de la empresa. Particularmente cabe destacar algunosresultados relativos al sistema administrativo de Recursos Humanos que ha venido aconstituirse en el pilar fundamental dada la naturaleza humana en la cual está basado elproceso transformador que estamos llevando a la práctica.

En el ámbito administrativo de los Recursos Humanos hemos aplicado un Crédito porProductividad dentro de la estructura salarial de nuestro personal, tomando como base laprecalificación por desempeño y pagándose trimestralmente en función del avance de lasmetas establecidas.

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Capacidad en Cantidad y Oportunidad“Tendencia en instalación de conexiones y Cobertura de Agua”

Estamos inmersos en un profundo cambio de los sistemas y el adecuado uso detecnología de punta en los siguientes proyectos: recarga del acuífero de Lima y delChillón, el uso conjuntivo del agua, red propia de telecomunicaciones y el centro decontrol que permitirá realizar telemedida y telemando; así como, el desarrollo de lossistemas de información para el soporte de las operaciones vitales de la empresa.

Cabe destacar el avance sustancial de nuestro Sistema de Gestión Comercial queestamos implementando por centro de servicio; este sistema nos finalmente nos permitirádar una respuesta rápida y confiable a nuestros clientes. Así mismo, estamos ahoratrabajando para sistematizar nuestro sistema financiero que nos permitirá impulsar loscentros de servicio como centros de utilidad en beneficio de nuestros clientes.

Estamos conscientes de las grandes inversiones que estos sistemas implican pero porotro lado también estamos seguros de las necesidades de la comunidad y de losbeneficios que obtendremos.

La determinación de nuestro personal ha sido la clave para los resultados alcanzados ylos diferentes reconocimientos nacionales e internacionales que hemos venido recibiendode instituciones privadas y publicas nos alientan para persistir en la búsqueda de laexcelencia.

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Reconocimiento a nuestro Personal“Reconocimiento a los Instructores Internos”

Reconocimiento a SEDAPAL

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“Premio nacional sobre Cuidado del Medio Ambiente”

Perspectiva a futuro

En lo que respecta a la PERSPECTIVA A FUTURO, después de la transformacióniniciada en la empresa y partiendo del subsistema mas importante de la misma que es elentorno porque en el se localiza nuestra razón de ser (los clientes), el futuro nos deparainnumerables retos importantes en los subsistemas humano - social, tecnología de trabajoy administrativo porque tenemos la plena convicción de que una empresa de serviciopúblico se debe a su comunidad.El proceso de productividad con calidad crecerá en perspectiva, y seguiremos tomando elreto de lograr su consolidación cultural y metodológica en los próximos dos años.

El plan a Mediano plazo es el enlace entre el plan estratégico y el plan anual de negocio,por lo que estamos decididos a diseñar y construir el mediano plazo de SEDAPAL, através de: el mejoramiento institucional y operativo, de la expansión física de nuestrosistema y de la realización de nuevos negocios que se relacionan con el agua. Este ultimoaspecto es trascendental para hacer viable vía la rentabilidad de tales negocios, eldesarrollo sostenido de la comunidad, dadas las adversidades en las que deberemoscaptar, distribuir, recolectar, tratar y disponer del agua.

Estamos conscientes de las grandes inversiones que implica un plan a mediano plazo porlo que estaremos reforzando aun mas el planeamiento financiero.

El plan operativo nos está exigiendo un proceso eficaz de: establecimiento y desplieguede las políticas (metas, directrices y actividades), organización creativa y eficaz y unaprogramación eficiente de las actividades, a fin de que al arrancar 1999 implementemoslas acciones por prioridad de contribución, estableciendo mecanismos de evaluacióndiaria, semanal, mensual, trimestral y semestral.

La consolidación del modelo implica su utilización como vehículo de autoevaluacióninterna y certificación a terceros sobre la calidad integral de productos o servicios,considerando para la evaluación tres elementos integrados: el enfoque, la implantación ylos resultados.

Conclusiones y Recomendaciones

Concluimos que el Perú vive un proceso de cambio profundo en busca de un sustancialmejoramiento en la calidad de vida de la sociedad y esto nos demanda cada vez unsistema empresarial enfocado a la PRODUCTIVIDAD TOTAL POR TODOS, en elesquema se muestran los elementos esenciales a los que estamos orientados:Contribuciones de valor que satisfagan a la sociedad, Efectividad para establecer losObjetivos Totales, Eficacia para establecer un Sistema Inteligente y Eficiencia en laadministración y operación del sistema con Capital Intelectual.

Estamos conscientes de la brecha entre lo que somos y lo que debemos ser en elcontexto de las oportunidades que nos ofrece el mercado en cuanto a productos yservicios y; tenemos la certeza, claridad y confianza que con el modelo de gestión queestamos implementando día a día nuestra empresa ofrecerá una variedad de productosintegrados al agua a una sociedad con grandes expectativas a satisfacer y hacerles

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percibir claramente los beneficios de los servicios que brindamos, al final de cuentas esaes nuestra razón de ser.

Con la responsabilidad asumida por contribuir a la productividad como el vehículogenerador de los dividendos a la sociedad, convocamos a todos las organizaciones queadministran los sistemas ambientales del mundo para compartir la misma visión yliderazgo y poder responder con racionalidad y humanismo a las demandas del desarrollosostenible de la sociedad administrando CON PRODUCTIVIDAD TOTAL EL AGUA yaque es un recurso no renovable que influirá determinantemente en la preservación delmedio y de la especie humana, con el devenir del siglo XXI.

Productividad Total por Todos“Elementos esenciales en la orientación de nuestra gestión”

Asesoría y bibliografía ® referencialTecnología de Calidad, SA de CV (TDC, Monterrey, México),Manuel Vanegas, Director – Gerente GeneralTel: (528)3566612 & 15; Fax: (528)3568479, E-Mail:tdcmvs@intercable.net