itil sedapal 01oct2009

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Tabla 01: Descripcin de Serviciosscripcin del Servicio deporte Ofrecido

reas Aplicable

Servicio del Centro deporte Tcnico Helpdesk

Recepcin,administracin y controlde las incidencias y/orequerimientos recibidostelefnicamente.

Brindar Solucin a lasIncidencias en 1er. Nvel(incidncias de Softwarey Configuraciones) dentrode los SLAS

Direccionarautomticamente Elproblema AL nivelcorrespondiente para susolucin, cuando no fueraposible la solucin va

telefnica. Alimentar La Base de

Datos de conocimientomediante el registro delas soluciones brindadas.Generar reporteestadsticos de losincidentes registrados enatencin y solucionados.Seguimiento de losincidentes no resueltos.

Todos los Usuarios deSedapal (Atarjea, Centrosde Servicios, Agencias,PTARS)

Servicio de Soportenico de Campodar atencin personalizada

situ ) de las incidencias y/ouerimientos de los usuarios.ctuar El diagnostico de Laa, tanto de HW como SW ydar solucin de los SLAS

ablecidos.ctuar el mantenimientorectivo de acuerdo acedimientos establecidos ade reestablecer el equipo a su

mpleta operatividad.


Servicio de IMACs

alacin de sistemas / equiposvos, cumpliendo com loscedimientos establecidos.slado de Equipos de

mputo.ACs unipersonales y/osivos)


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Tabla 03: Registro de Incidencias de los Servicios

Codificacin delIncidente

Descripcin de la Incidencia rea Involucrada Posibles Efectos del Incidente Categora del Servicio Nivel deImportancia

00101Error de de conexin a la base dedatos Sistema de Cobros (OpenSGC)

Gerencia Comercial y sus SubUnidades (Atajea, Centros deServicios y Agenciascomerciales)

Demora en la atencin a los cli entes de Sedapal,generando retraso en el proceso de cobros.Decaimiento de la Imagen institucional.

Incidente.Sofware.AplicativosSedapal (Critico)

Alta

00102 Error en tiempo de ejecucin delSistema de Gestin deincidencias, Operativas Modulode reporte de averas(OpenSGIO)

Gerencia Comercial, Gerenciade Servicios Norte, Centro ySur. Y sus Sub Unidadesrespectivamente.

Demora en la atencin de las incidenciasreportados por los clientes por averas en elSistema de Distribucin de Agua potable yAlcantarillado. (Aniegos ,atoros)

Incidente.Sofware.AplicativosSedapal (Critico) Alta

00103 Error al in tentar ingresar alSistema de Gestin de Consultas

por llamadas telefnicas.(SONE)

Gerencia Comercial, y sus SubUnidades.

Demora en la atencin de las ll amadas porregistro de incidencias, consultas y/o reclamos,

reportados por los clientes de manera telefnica.

Incidente.Sofware.AplicativosSedapal (Critico) Alta

00104 Error de de conexin al dominioDOMSDP. (Sedapal)

Todas las reas y Gruposfuncionales

Retraso en las actividades del usuario y toma dedecisiones. Incidente.Sofware. Directorio

Activo

Alta

00105 Error de conexin a la Red deSedapal / Intranet / Internet


Retraso en las actividades del usuario y toma dedecisiones. Incidente.Telecomunicaciones.Pu

nto de RedAlta

00106 No enva ni recibe correos deMozilla Thunderbird.


Usuarios no puedan enviar informes ycomunicaciones entr e los equ ipos . Inciden te .Sofwar e.Corr eo

Electrnico

Media

00107 Error de aper tura de moduloOpen Printer Comercial

Gerencia Comercial, y sus SubUnidades.

Demora en la generacin de reportes, copias deRecibos y otros documentos que se hacenentrega a los clientes de Sedapal.

Incidente.Hadware.Impresoras_Criticos

Alta

00108 Error de impresin en LexmarkC760PrintHead 107

Todas las reas y Gruposfuncionales,

Demora en la generacin de los reportes de losusuarios ya sean para Informes, Planillas,Diagnsticos, etc.

Incidente.Hadware.Impresoras_No Crticos

Media

00109 Fal las y/o er rores durante elescaneo de imgenes digitales


Demora en la generacin de reportes e imgenesdigitales Incidente.Hadware. Scanner Media

00110 No inicia e l Sis tema Operativo Todas las reas y Gruposfuncionales,

Retraso en las actividades del usuario y toma dedecisiones. Incidente.Software.

Sistema_OperativoMedia

00111 Error durante la e jecucin deaplicativos Base error de clienteOracle (TNS)


Ningn aplicativo base se ejecutara en la PC,retrasando las actividades del usuario y toma dedecisiones.

Incidente.Software.Aplicativos_Base

Media

00112 No ini cia Autocad MAP2000i Equipo de Gesti n deProyectos

Retraso en la entrega y/o elaboracin de losPlanos para la ejecucin de proyectos. Incidente.Software.Aplicativos_Ca

dMedia

00113 No se t iene acceso a Isosytem(acceso va Web)


Retraso en la entrega y/o elaboracin de reportescon las normativas ISO establecidas para susrespectivos procesos.

Incidente.Software.Aplicativos_Web Media

00114 Error de Ejecucin de Agenda Todas los despachos de las Retraso en las actividades del usuario y toma de



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Lotus, no muestra registroshistricos.

Gerencias, Jefaturas de losGrupos funcionales,

decisiones, por tratarse de reas cr ticas. Incidente.Software.Agenda_Lotus Alta

00115 Error durante Ejecucin delSistema SCADA no muestramdulo de presiones.

Gerencia de DistribucinPrimaria y sus GruposFuncionales

Interrupcin en el seguimiento y control de ladistribucin de los Niveles y presiones del Agua.

Incidente.Software.Sistema_Scada Alta



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2.3.2 Propuestas de Solucin de los Incidente (Servicio al Cliente)Tabla 04: Solucin Temporal de las Incidencias

Cdigo delincidente

Posible SolucinTemporal

Prioridad de lasolucin

Calificacin dela Incidencia

rea de Derivacindel Incidente

Costo de lasolucintemporal

Responsable de lasolucin temporal

00101 - Actualizar aplicativoOpen_SGC- Configurar unanueva conexin a labase de datos- Reinstalar elaplicativo.

AltaAlto Riesgo Equipo de Informtica

Desarrollo(Encargado deOpen_SGC)

Costo bajo Operador deService DeskSegundo Nivel.

00102 - Actualizar Aplicativo

- Reconfigurarconexin a base dedatos.- Liberar archivostemporales.

Alta

Alto Riesgo Equipo de Informtica

Desarrollo(Encargado deOpen_SGIO)


00103 - Generar archivo INI,con ndice nuevo.- Liberar archivostemporales.

Alta Alto Riesgo Equipo de Informtica Sub rea de Desarrollo. Costo bajo Operador de

Service DeskPrimer Nivel.

00104 - Configurar proxy- Configurar DNS.- Reiniciar PC.

Alta Alto Riesgo Equipo deTelecomunicaciones Costo bajo Operador de

Service DeskSegundo Nivel.

00105 - Reiniciar PC

- Limpiar archivosCookies.- Configurar Proxy.

Alta

Alto Riesgo Equipo de Informtica


00106 - Reconfigurar direccin de servidor

Baja Bajo Riesgo HelpDesk SedapalCosto bajo Operador de



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mail.- Redimensionararchivo SDDR.


00107 - Reconfigurar direccin deImpresora.- Reconfigurar DNS.- Reiniciar PC

Alta Alto Riesgo HelpDesk SedapalCosto bajo Operador de


00108 - Reiniciar Impresora.- Realizar limpieza deprimer Nivel.- Frotar rejilla detner.- Re direccionar

impresiones.

Bajo Bajo Riesgo HelpDesk SedapalCosto Alto Operador de


00109 - Reconfigurar Scanner.- Limpiar lmpara yplataforma.(superficialmente)

Bajo Bajo Riesgo HelpDesk SedapalCosto Alto Operador de


00110 - Ingresar en Modo derecuperacin.- RealizarOptimizacin deparmetros del SO.- Ejecutar limpieza dearchivos temporales.

MedioMedio Riesgo HelpDesk Sedapal

Costo Alto Operador deService DeskSegundo Nivel.

00111 - Copiar los archivos

TNS de otra PC igual.- Agregar la ruta deTNS en el ndice dehost.- Eliminar archivostemporales.

Bajo

Bajo Riesgo HelpDesk Sedapal




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00112 - Agregar direccin deservidor de licenciasen archivo INICAD.- Liberar tamao deRAM.- Configurar archivode Paginacin dememoria RAM.

BajoBajo Riesgo HelpDesk Sedapal


00113 - Eliminar archivostemporales.- Agregar direccinweb como lugar deconfianza.- Establecer en

Excepcin la direccinde Isosytem.

Medio Medio Riesgo HelpDesk Sedapal Costo bajo Operador deService DeskSegundo Nivel.

00114 - Mapear nuevamentela direccin deservidor de Base dedatos.- Reconfigurarpermisos de acceso aarchivo de base dedatos.

Alto Alto Riesgo HelpDesk SedapalCosto bajo Operador de


00115 - Ampliar memoriaVirtual de PC.- Liberar espacio dearchivos en unidad desoporte D:scada

-Crear una nuevaentrada para archivosde soporte.

Alto Alto Riesgo HelpDesk SedapalCosto bajo Operador de




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2.4 Gestin de Problemas2.4.1 Analiza el Incidente (Servicios al Cliente y Servicio TI)

Tabla 05: Anlisis de los Incidentes

Cdigodelincidente

Identificacin del

Incidente(COD

Aranda)

Clasificacin delIncidente

PosiblesCausas

Comprobacin delas Causas

Verificacin

00101 SGC4500 Alto Riesgo - No seactualizaplicativo ensu equipo.

Verificacin deaplicativodesactualizado

Se realizoprueba deacceso alaplicativo enotra PC delrea.

00102 SGIO3221 Alto Riesgo - Cambios enla hora yfecha de laPCconfiguracinregional.- Se eliminoaccidentalmen

te archivo INI.

- PC estaba con lafecha atrasada en 2das y fuera deregin.

Se realizoprueba deacceso alaplicativo enotra PC delrea.

00103 DOM2546 Alto Riesgo No cambiocontrasea enel tiempoestablecido

Se verifica clave deacceso caducadaen el servidor deacceso aAPLSEDAPAL

Se reseteaclave deusuario, ingresosin problemas alaplicativo.

00104 RED5642 BajoRiesgo

- Cable dereddesconectado.- Clave deusuariocaducada.- Configuracin IncorrectaDNS

- Se verifica cableconectado.-Realizar ping alservidor dominio.-Se corrigeconfiguracin DNS

Se realizapruebas concable de red.Las pruebassatisfactorias.

00105 RED7895 Alto Riesgo -Configuracinincorrecta de

Proxy.

- Se verificaconfiguracinincorrecta de Proxy

Se realizoprueba deacceso al

aplicativo enRevisin: 01 UIGV - 2009 Pgina: 7 / 23


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- Clave de usode internetcaducada

otra PC delrea.

00106 VIR2158 MedioRiesgo

- Virus daoaplicativo- Saturacinde archivoSDR

No se puede abriraplicacin noresponde.

PC demasiadolentaError al abrirotrasaplicaciones.

00107 OPN4568 Alto Riesgo - Archivo INIcorrupto.- Perdida depaquetes decomunicacin

con elservidor

- Se corrige archivoINI del aplicativo.

Archivo INIestababloqueado.

00108 PRIN2584 Alto Riesgo - Problemacon LaserScanner- Nivel detner residualalto(Atoro)

- Se Realizamantenimientocorrectivo a laserScanner.- Se libera tnerresidual.

Se realizaimpresin decalibracin ysuperaproblema

00109 SCA1245 MedioRiesgo

- Polvillo enlmpara y

plataforma- Lmpara condesgaste

- Se realizamantenimiento

correctivo delmpara y lente.

Se capturaimgenes

digitales paraprueba sesuperaincidente.

00110 SOX4561 MedioRiesgo

- SistemaOperativoCorrupto- Avera decomponentesinternos

- Sistema operativocorrupto.

Se reinstalaSistemaOperativo.

00111 ORA4587 BajoRiesgo

- ArchivosTNSdesactualizados.- Archivo INIde aplicativoCorrupto

Archivos TNSdesactualizados

Se actualizaarchivos TNS dePC de la mismarea.

00112 CAD1254 BajoRiesgo

- Caducidadde licencia.- Servidor deLicencias no

- Se verifica excesode hostconcurrentes sesupero limite de

Se liberalicencia serealiza pruebasde acceso se



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Disponibles licencias. superincidente.

00113 RED1235 MedioRiesgo

-Servicio Webno disponible- NavegadorWeb Averiado- Versin deJAVA Accessdesactualizado.

- Versin de JavaAccessdesactualizado.

Se instalaparche de JavaAccess.

00114 BAS4568 MedioRiesgo

- Servidor deBase de datos

no disponible.- Error internodel aplicativo.-Configuracinincorrecta

Error interno delaplicativo.

Se realizapruebas de

acceso desdeservidor.

00115 SCA4987 Alto Riesgo -Comunicacindeficiente conBarmetro deestacin depresin.-Error deconexin conservidorSCADA.

- Comunicacindeficiente conservidor SCADA(Perdida depaquetes).

Se realizapruebas en otroequipo SCADA.



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Tabla 06: Anlisis de la Solucin Propuesta

Cdigodel

incidente

Descripcin de laSolucin propuesta

Viabilidad Nivel deCosto

Tiempo deImplementacin

CostoS/

00101 Actualiza aplicativoOpen_SGC y actualizatabla de acceso.

Baja Bajo 5 minutos 1.38

00102 Actualiza aplicativoOpen_SGIO yregenera archivo INI.

Baja Bajo 5 minutos 15minutos

4.16

00103 Actualizar aplicativoSONE y regenerar

archivo INI, adjuntaren ruta en variables deentorno del sistema.

Medio Bajo 10- 20 minutos 5.55

00104 Configurar DNS yOptimizar SistemaOperativo

Alta Bajo 30-40 Minutos 11.1

00105 Comunicar aInformtica paraasignar nueva clave deacceso y verificarPROXY

Alta Bajo 20-30 Minutos 8.33

00106 Realizar backup decarpeta, redimensionararchivo SDR, y seoptimiza inbox.

Media Alto 20-25 Minutos 6.94

00107 Actualizar aplicativoOpen Printer yactualizar tabla de IPPrinter del rea.

Alto Medio 15 30 Minutos 8.33

00108 Realizar limpieza delaser Scanner yalineacin decabezales.

Alto Alto 35 50 Minutos 13.88

00109Descartar vida til delmpara.

alto Bajo 15-30 minutos 8.33

00110 Instalar Imagen de PCcon sistema operativoy software base.

Alto Alto 30-40 Minutos 11.1

00111 Realizar copia dearchivos TNS,reconfigurar accesos y

Alto Bajo 20-30 Minutos 8.33



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direcciones enORANT.

00112 Agregar en archivoLIC y host losparmetros deconexin de servidorde licencias.

Alto Bajo 40 Minutos 11.11

00113 Agregar en archivoHost la direccin IP delservidor web delIsosytem y agregar ensitio de confianza en elnivel de seguridad.

Medio Bajo 15 -20 Minutos 4.16

00114 Agregar en archivoHost la direccin IP delservidor de base dedatos, verificarpermisos de acceso almismo.

Alta Alto 20-30 Minutos 8.33

00115 Agregar en archivoHost la direccin delservidor SCADA,agregar parmetro de

punto de acceso de PCen el dominio yvariable de entorno delSistema Operativo.

Alta Alto 20-40 Minutos11.11

Estimacin de costo = 48 horas * 4 semanas= 192 h/semanaSueldo Mensual = S/ 3200.00

Estimacin por Hora = S/ 3200.00/ 192 = S/16.6 / Hora Estimacin por Minuto= 16.6 Hora/60 min = S/ 0.27 minuto.



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2.5 Gestin de Configuracin (Servicio TI)

Tabla 07: Sistemas a Configurar Software

Tabla 08: Sistemas a Configurar - Hardware


tem Configuracin deSoftware

Caractersticas de laConfiguracin

Servicio TIInvolucrado

01 Sistemas OperativosWindows Server2003

Instalacin de Active Directory.Configuracin de dominio y

administracin de usuarios.Software de gestin de servicios

de TI instalado.

Configuraciones

Windows 7 Configurado para acceso al

dominio.Configuracin de software Base

(Ofimtica, antivirus, software deacceso a datos)Software utilitario instalado.Pruebas de funcionalidad con

software especializado del rea.Windows Vista Configurado para acceso al

dominio.Configuracin de software Base

(Ofimtica, antivirus, software deacceso a datos)Software utilitario instalado.

Windows XPProfessional

Configurado para acceso aldominio.Software de ofimtica instalado.Software utilitario instalado.

02 Aplicaciones instaladas Aplica

ciones

YOfimtica

Agente Aranda Configuracin de acceso remoto.Microsoft Office 2003y 2007

Configuracin del cliente de correoOutlook.

Nero Grabado de CD/DVD.

CleanUp Optimizacin de sistema.Limpieza de archivos temporales.

03 Software de Gestin de ServiciosBase de

datosCliente Oracle Configuraciny resolucin de problemas


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tem Configuracin deHardware



01 Servidores

RequerimientoHW

AplicacinBase datos(Compartido)

IBM BLADE.Xeon 3.0 GHz500 GB8 GB RAM DDR2

02 Estaciones de TrabajoPC Intel Core2Duo 2.0

GHz2 GB RAM DDR2DD 160 GB

InventarioMantenimiento

Adicion,Cam

bio

IMAC

Workstation XEON 3.0 Ghz.4 GB RAM DDR2DD 260 GB

laptop Intel Core2Duo 2.0GHz4 GB RAM DDR2DD 160 GB

03Impresoras (Laser,Inyeccin, Matricial).

17ppm-30ppmMonocromtico- Color.MultipropsitoConexin local y red.

Plotter Formato A0

1200-20000 DPIConexin Paralelo,Red, USB.

Tabla 09: Sistemas a Configurar - Comunicaciones

tem ConfiguracinComunicaciones



01 Servicio deInternet

Configuracin va Proxypara uso de internet.Configuracin de accesoinalmbrico para gerenciasy eventos especiales.

Soporte yaseguramiento de red.

02 Red Interna Configuracin de dominio. Disponibilidad de red



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03 Conectividad dela Red

Apertura de puertos paraacceso remoto.

Comunicaciones DTR

Tabla 10: Herramientas de Monitorizacin

tem Descripcin delSoftware de MonitoreoRemoto

Servicios deConfiguracin


01 Agente Aranda - Acceso remoto a losequipos.- Control total delequipo remoto.- Acceso solo con

consentimiento delusuario.

Soporte dePrimer Nivel

Configuraciones

Asistenciaremota

02 Agente Discovery - Control de Hardware.- Control de cambios dedispositivos internos deequipos.

Control y registrode inventarios dehardware ysoftware.

03 Acceso remoto deWindows

Acceso remoto a losequipos.Control total del equiporemoto.Acceso con perfil deadministrador.

Asistencia desoftware BASE yOfimtica.



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2.6 Gestin de Cambios (Servicio TI)

Tabla 11: Identificacin de Cambios al Servicio de Soporte

CdigodelCambio

Descripcin delCambio

Prioridaddelcambio

Grado deViabilidad

Tiempoestimadodel cambio

Posibles efectos delCambio


Presupuestodel Cambio

001 Adquisicin deestaciones detrabajo de altaproduccin pararea especifica(ProyectosCad)

Media Media 3 4 das Aumento de laproductividad.Satisfaccin de losusuarios.Reduccin de incidentesy problemas

IMACInstalaciones ALTO

002 Upgradememorias RAMpara un modeloespecifico.

Alta Media 1 -3 meses Incremento deperformance del equipo. Adiciones y

repotenciarALTO

GMD - 2004 Pgina: 15 / 23


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2.7 Gestin de Versiones (Servicio TI)

Tabla 12: Nuevas Capacidades de Infraestructura de TI

CdigodelCambio

Descripcin de nuevascapacidades

Tipo PosiblesEfectos

Aplicableal Serviciode TI

001 Realizar informessobre la disponibilidady calidad de atencin.

Verificar los costos delservicio brindado.

Analizar los ndicesdel rendimiento del

servicio, con gestinde retroalimentacin. Capacitar al personal

de Service Desk. Monitorear el

rendimiento delsoftware de ServiceDesk.

Verificar los ndices deatencin.

Base de datos de lassoluciones efectivaspara futurosproblemas similares.(base deconocimientos).

Software -Se tendr eldetalle de lasactividadesrealizadaspara lasolucin delos problemas.

-Losoperadores deService Deskrealizaran susfuncioneseficientemente.-Se evitaraduplicidad decasos.

-Se contarcon laherramientaadecuadapara brindarun buenservicio.

CONF

IGURACIONES

002 Realizar un plan demantenimientopreventivo para todos

los equipos decmputo.

Realizar un inventariode las PCs y laptop.

Evaluar el costo quegenera elmantenimiento de losequipos.

Hardware-Permitirllevar un

control deequipos ypartes con losque cuentaSEDAPAL.

-Se evitarafallas en losequipos

IMAC



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Tabla 13: Nuevas Disponibilidades Infraestructura de TI

CdigodelCambio

Descripcin de lasDisponibilidades

Tipo Posibles Efectos Aplicableal Serviciode TI

001 - Disponibilidad por telfono segn acuerdoSLA.- Cumplir y mantener enel tiempo con los elAcuerdo de Nivel deServicio.- Determinar el impactode una interrupcin delservicio.- Evaluar la capacidadde tolerancia a errores ofallas del aplicativo desk

Software - El clienteobtendr unasolucin rpida enel horario deatencinestablecido.- Especificarclaramente losservicios ofrecidosal cliente.

Configuraciones

002 - Elaborar planes dedisponibilidad decomputadoras a corto ymediano plazo.- Planes para recuperarel servicio (operatividadde computadoras).- Minimizar, en la medida

de lo posible, el impactode las posiblesinterrupciones.- Elaborar un anlisisimpacto de fallos- Se elabora un plan decontingencia quecontempla capacidadesy tiempos de respuestapara equipos de Backup.

Hardware Se reducir eltiempo de paradadebido a fallas enel HW.Personal desoporte pondr enprctica el planpara recuperar el

servicio.

IMA

C

Instalac

iones



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Captulo III: Provisin del Servicio

3.1 Gestin de Nivel de Servicio (Servicio al Cliente)

3.1.1 Elaboracin del Catalogo de Servicios (Servicio al Cliente)

Tabla 14: Descripcin de Servicios

Cdigo Descripcin de Servicioofrecidos

Plazo de Entrega Soporteen Lnea

0111 Instalacin y configuracinde equipos reasignados,nuevos o traslados.

1 da No

0211 Mantenimiento preventivoy correctivo de equipos,segn plan deactividades.

1 2 das No

0311 Instalacin y actualizacinde software de ofimtica.

15 30 min Si

0411 Creacin de cuentas deusuario (Adicin oremocin de usuarios).

15 min Si

0511 Configuracin deimpresoras

10 15 min No

Atencin de incidencias0611 Incidencias Crticas Mximo 15 min Si

0711 Incidencias no criticas Hasta 2 horas Si

Reparacin de equipos0811 Tiempo de entrega del

Informe de Diagnstico deequipos

Mximo 2 das tiles --

0911 Tiempo de adquisicin derepuestos En caso de repuestospara impresoras yplotters: mx. 3 dastiles.Otros repuestos: mx. 5das tiles.

--

1011 Tiempo total dereparacin del equipo

En caso de impresoras:Mx. 7 das tiles.Otros equipos: Mx. 9das tiles.

--

1111 Ejecucin de IMAC - Crtico: mx. 30 minutos

de tiempo de llegada del

--



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tcnico para la atencindel requerimiento.- No Crtico: mx. 3 horasde tiempo de llegada deltcnico para la atencin

del requerimiento, segnel volumen de casosreportados.Para atencin yculminacin de IMACmasivos hasta 15 dastiles.

3.2 Gestin Financiera (Servicios de TI y Servicios al Cliente)

Tabla 15: Descripcin Financiera

temDescripcin de Gastos(Mensual)

Costo(S./)

CantidadCostoTotal (S./)

1Operativos

Equipos de comunicacin 35 31 5940Movilidad de personal 220 1085

2MantenimientoLimpieza 500

3

Costos de Personal

Gerente de Proyecto 5000 1 5000Supervisor General 4000 1 4000Supervisor Tcnico 3000 1 3000Tcnicos Senior 2500 9 22500Tcnicos Junior 1800 7 12600Centro de Soporte 800 8 6400

4

Materiales y OficinaPapel Bond A4 (cientos) 15 5 70tiles de escritorio 50Tner de impresoras 250 1 120

5 Depreciacin 400 Costo TOTAL Mensual (S./) 71665

3.3 Gestin de Capacidad (Servicios de TI)

Tabla 16: Identificacin de Capacidades de Servicios

Cdigo Descripcin de lasmejoras de la Capacidadde Servicios

Impacto futuro Procesoinvolucrado



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001 Soporte elctrico ydisponibilidad elctrica(UPS)

Asegura continuidadde negocio ydisponibilidad de lossistemas.

Soporte

002 Monitoreo y

aseguramiento de la red

- Monitoreo de la

seguridad.- Disponibilidad decomunicacin.

Comunicaciones

003 Monitoreo de servidores Gestin deDisponibilidad

Soporte

004 Adquisicin y renovacinde parque informtico yde equipos de cmputo.

Mejorar la calidad yperformance delservicio en lnea

Soporte en lnea

005 Optimizacin y test deejecucin de servicios delservidor

Mejorar laperformance de laaplicacin de servicedesk

Gestin deincidencias

3.4 Gestin de Continuidad (Servicios de TI)

Tabla 17: Identificacin de Actividades de Continuidad

Cdigo Actividades deContinuidad deServicios

Impacto futuro Procesoinvolucrado

001 Implementar polticas deseguridad, establecerFirewall y realizarmonitoreo.

Evitar intrusiones enel negocio, Hackers

Evitar fuga deinformacin y datosde estructura deservicios Desk.

HelpdeskSedapal

002 Actualizacin de Antivirus(malware, virus, spyware).

Minimizar la invasinde Virus informticosen el sistema quedegraden los

sistemas.

Equipo deInformtica

Tabla 18: Calendario de Implementacin de las Actividades de Continuidad

Tiempo

Da 1 Da 2 Da 3 Da 4 Da 5 Da 6

Actividad001

X X X X X X



22/23

Actividad002

X X X X X X

3.5 Gestin de Disponibilidad (Servicios de TI)

Tabla 19: Descripcin de Servicios segn disponibilidadCdigo Descripcin de Servicios

ofrecidosDisponibilidaddel Servicio

Impacto Futuro

001 Este servicio ofrece respaldoy continuidad de servicio.

Alta Evitar la prdidade atencin ygestiones.

002 Este servicio ofreceproteccin y previene futurosincidentes.

Alta Evitar incidentesen los equipos,ayudando en tomaraccin antes deque ocurra elincidente-

003 Este servicio ofrece laproteccin de archivos

Alta Evitar la prdida odistorsin de lainformacin.



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3.6 Gestin de seguridad (Servicios de TI y Servicios al Cliente)

Tabla 20: Polticas de Seguridad para los servicios prestados

tem Descripcin de lapoltica

Prioridad

Efecto dela Poltica

reaAplicada

Servicio de TIinvolucrado.

001 Comunicar atodo el personallas polticas deldebido uso de laclave de accesoy usuarioasignado (red,aplicativos)

Alta Permitirvalorar losactivos yasadecuarlaspolticas ala realidadde la

empresa.

SoporteTcnico

Configuraciones

002 Monitorearconstantementela operativa delos aplicativosutilizados enSEDAPAL.

Alta Antecambios,laspolticasse podrnactualizar.

Todas lasreas

Seguridad.

003 Realizar copiasde respaldo anivel deseguridad

(acceso y uso)para losservicios

Alta Permitirtener unlog con loseventos

realizados-

Operaciones

Seguridad yconfiguraciones

004 Determinar losniveles deingreso para losdiferentesservicioscomplementarios(servicio deinternet, segnel perfil delusuario.

Alta Permitirtener uncontroladecuadopor losniveles deaccesosegn elperfilpuesto delusuario.

Todas lasreas

Seguridad yconfiguraciones


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