diapositivas capitulos 1-2 y 3
TRANSCRIPT
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 5
CONCEPTO DE CALIDAD ISO
“UNE-EN-ISO 9000:2000 Fundamentos y Vocabulario”
“El enfoque a través de un Sistema de Gestión de la Calidadanima a analizar los requisitos del cliente, definir los
procesos y mantenerlos bajo control, la mejora continua y la satisfacción de los clientes”
“El enfoque a través de un Sistema de Gestión de la Calidadanima a analizar los requisitos del cliente, definir los
procesos y mantenerlos bajo control, la mejora continua y la satisfacción de los clientes”
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 6
Sistema Internacional desarrollado por la Organización Internacional de Normalización-ISO transcrito a Normas Europeas y Españolas.
UNE-EN ISO 9001:2000
VENTAJAS DE LA ISO 9001:2000
CERTIFICABLE por una ENTIDAD DE CERTIFICACIÓN.
Mejora la percepción por parte de los clientes.
Mejora de la prestación de los servicios.
Implica al personal de la empresa en la satisfacción del cliente.
Reduce la cantidad de
documentación a manejar.
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 7
ISO 9001:2000 DE LA GESTION DE LA CALIDAD A LA “CALIDAD EN LA GESTION ”
Actividades que aportan valorFlujo Información
REQUISITOS
CLIENTES
SATISFACCIÓN
CLIENTES
Mejora continua delSistema de Gestión de la Calidad
Leyenda
Mediciónanálisis y mejora
Gestión de recursos
Responsabilidadde la Dirección
Realizacióndel producto Producto
SalidasEntradas
La nueva ISO 9000:2000 afecta a la gestión del conjunto de la empresa
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 8
Identificar las necesidades y expectativas del cliente convirtiendolas en REQUISITOS. Realizar el producto o servicio y medir la satisfacción del cliente.En caso necesario, adoptar acciones correctoras de mejora continua para conseguir la SATISFACION .
Actividades que aportan valorFlujo Información
REQUISITOS
CLIENTES
SATISFACCIÓN
CLIENTES
Mejora continua delSistema de Gestión de la Calidad
Leyenda
Mediciónanálisis y mejora
Gestión de recursos
Responsabilidadde la Dirección
Realizacióndel producto Producto
SalidasEntradas
ISO 9001:2000 ENFOQUE AL CLIENTE
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 9
PRINCIPIOS DE LA NUEVA ISO 9001:2000
Se basa en ocho Principios de Gestión de la Calidad:
1. Organización enfocada al cliente
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque a los procesos.
5. Enfoque del sistema hacia la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
8. Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador.
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 10
“Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberán comprender las necesidades actuales y futuras de los cliente, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”
1. ORGANIZACION ENFOCADA AL CLIENTE
Estudios de MercadoEncuestas de SatisfacciónEstablecimientos de Indicadores de Calidad
Estudios de MercadoEncuestas de SatisfacciónEstablecimientos de Indicadores de Calidad
Herramientas:
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 11
La organización debe determinar disposiciones eficaces relativas a:
1.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Comunicación y Tratamiento de Quejas y Reclamaciones
como base para la mejora continua
Comunicación y Tratamiento de Quejas y Reclamaciones
como base para la mejora continua
La información sobre el producto o el servicio.Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo modificaciones.Retroalimentación del cliente, incluidas sus quejas.
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 12
1.2 MEDICIÓN DE LA SATISFACION DEL CLIENTE
Satisfacción del Cliente:
El Sistema de Gestión de la Calidad, debe permitir obtener la información relativa a la percepción del cliente con respecto alcumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
Métodos de Medición de la Satisfacción:Métodos de Medición de la Satisfacción:Cuantitativos: Encuestas, quejas de clientes ... Cualitativos: Focus Group, relaciones directas
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 13
1.3 PROCESO DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PROCESO 1Requisitos Expectativas
PROCESO 6Revisión del Sistema
PROCESO 2Información al Cliente
IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES
CLAVE
DEFINICIÓN DE INDICADORES
DEFINICIÓN DE METODOLOGÍA
ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS
ANALISIS DE RESULTADOS/ INDICADORES
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
CLIENTE
Acciones Correctoras
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 14
2. LIDERAZGO
Estableciendo la política y objetivos de calidad
Llevando a cabo las revisiones por la dirección
Asegurando que se dispone de los recursos.
La alta dirección debe proporcionar evidencias de su compromiso con el Sistema de Calidad.
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 15
3. PARTICIPACION DEL PERSONAL
En las empresas de servicios el personal de contacto con el cliente es el que determina la calidad percibida por el cliente.
Para la prestación de un servicio de calidad deben de disponer de competencias adecuadas , es decir:
Los conocimientos Las habilidades Las actitudes
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 16
PROCESO: Secuencia de tareas y actividades que transforman las entradas incorporandoles valor, para producir una salida para un nuevo proceso o un producto o servicio para el cliente.
PROCESO: Secuencia de tareas y actividades que transforman las entradas incorporandoles valor, para producir una salida para un nuevo proceso o un producto o servicio para el cliente.
4. ENFOQUE A LOS PROCESOS
Procesos Estratégicos: Procesos gestionados por la dirección destinados a definir las estrategias y los objetivos de la empresa.
Procesos Operativos: Secuencias de tareas o actividades de producción destinadas a crear valor para los clientes en forma de servicios o productos.
Procesos de apoyo: Procesos destinados a apoyar el resto de procesos, a realizar la gestión de la empresa y a medir la satisfacción de los clientes.
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 17
MAPA DE PROCESOS
CLIENTES PROCESOS ESTRATÉGICOS
MARKETINGMARKETING DISEÑODISEÑOPLANIFICACIÓN
DE LA CALIDAD
PLANIFICACIÓN DE LA
CALIDADGESTIÓN DE RECURSOS
GESTIÓN DE RECURSOS
REVISIÓN DELS.G.C
REVISIÓN DELS.G.C
PROCESOS CLAVE
VENTASVENTAS PLANIFICACIÓNY CONTROL
PLANIFICACIÓNY CONTROL REALIZACIÓNREALIZACIÓN ENTREGA AL
CLIENTEENTREGA AL
CLIENTEATENCIÓN A
CLIENTESATENCIÓN A
CLIENTES
PROCESOS DE APOYO
COMPRASCOMPRAS DISTRIBUCIÓNDISTRIBUCIÓN MANTENIMIENTOMANTENIMIENTOMEDICIÓN Y
SEGUIMIENTODEL PRODUCTO
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
DEL PRODUCTO
MEDICIÓN SATISFACIÓN DEL CLIENTE
MEDICIÓN SATISFACIÓN DEL CLIENTE
AUDITORIASINTERNAS
AUDITORIASINTERNAS
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PROCESO
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PROCESO
MEJORA CONTINUAMEJORA
CONTINUA
CLIENTESCLIENTES
REQUISITOS SATISFACCIÓN
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 18
ORGANIZACION FUNCIONAL /ORGANIZACION POR PROCESOS
PROCESO 1PROCESO 1
DEPARTAMENTO MARKETING
DEPARTAMENTO COMPRAS
DEPARTAMENTO PRODUCTO
DEPARTAMENTO LOGÍSTICA
PROCESO 2PROCESO 2
DIRECCION GENERALDIRECCION GENERAL
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 19
MEJORA CONTINUA - CICLO PDCA
PLAN (Planificar)Identificar el
proceso a mejorar
DO (Hacer)Implantar las
medidas de mejora
CHECK (Verificar)Comparar los
resultados con los objetivos
ACT (Actuar)Identificar nuevas posibilidades de
mejoras
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 20
5.ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTION
“Un Sistema de Gestión de la Calidad es un modo de Gobierno de una entidad que a través de su implantación, le lleva a conseguir los objetivos propuestos”.
Cambio de enfoque:
de “Gestionar la Calidad”
a “Gestionar con Calidad”
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 21
6. MEJORA CONTINUA
La organización debe mejorar
continuamente la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad mediante el uso de:
La política de la calidad.
Los objetivos de la calidad.
Los resultados de las auditorías.
El análisis de datos.
Las acciones correctivas y preventivas.
La revisión por la dirección.
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 22
DOCUMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD ISO
POLITICADE CALIDAD
MANUALDE CALIDAD
PROCEDIMIENTOSDE CALIDAD
INSTRUCCIONESTECNICAS
REGISTROSDE CALIDAD
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 23
POLITICADE CALIDAD
.
POLÍTICA DE CALIDAD
La política de calidad es adecuada al propósito de la organización.
Es un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
Es comunicada y entendida dentro de la organización.
La alta dirección debe de
asegurarse que:
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 24
MANUAL DE LA CALIDAD
El alcance del Sistema de Gestión de
la Calidad, es decir a que actividades
de la empresa afecta, incluyendo la
justificación de cualquier exclusión.
Los Procedimientos Documentados
establecidos para el Sistema de
Gestión de la Calidad o referencia a los
mismos.
Manual de Calidad
La Empresa debe establecer un Manual
de la Calidad que incluya:
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 25
LOS PROCEDIMIENTOS
Documentación escrita que identifican y comunican las características significativas de los procesos.
Permiten formar y compartir conocimiento y experiencia en equipos y grupos de trabajo.
Son la referencia para medir auditar y mejorar los procesos.
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 26
INSTRUCCIONES TECNICAS
Concretando la definición de
tareas.
El nivel de responsabilidades.
Las verificaciones necesarias
para comprobar la calidad de
productos o servicios.
INSTRUCCIONES TECNICAS
Son documentos que completan y
desarrollan los Procedimientos
Generales:
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 27
Los Registros de Calidad, son documentos que recogen
los resultados de la gestión de la calidad, sirven para
realizar un seguimiento de todas las tareas que se
desempeñan y son la base para la mejora continua.
Los Registros de Calidad, son documentos que recogen
los resultados de la gestión de la calidad, sirven para
realizar un seguimiento de todas las tareas que se
desempeñan y son la base para la mejora continua.
LOS REGISTROS DE CALIDAD
Documentos que reflejan la
planificación de la gestión:
La Política de Calidad
El Manual de Calidad
Los Procedimientos
Las Instrucciones Técnicas
REGISTROS DE CALIDAD
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 28
INDICADORES PARA MEDIR LO IMPORTANTE
“No todo lo que importa puede medirse fácilmente. No todo lo que puede medirse importa realmente”
Albert Einstein
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 29
INDICADORES DE CALIDAD
Calidad Externa:Nº de reclamaciones cliente externos.Días de entrega (promedio).Cumplimiento plazos de entrega (días).Retrasos en las entregas (días).Cartera de pedidos pendiente.
Calidad Interna:Nº de trabajos repetidos.% de productos o servicios correctos. Nº de proveedores homologados.Idem/Nº de proveedores totales.Nº de reuniones de círculos de calidad.Nº de sugerencias por empleado.
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 30
PROCESO DE CERTIFICACION DE LA EMPRESA
FASE DE CONSULTORIA E IMPLANTACIONToma de datos de la empresa.
Elaboración documentación del SGC.
Implantación del SGC.
Auditoria interna.
Acciones correctoras.
FASE DE CERTIFICACIONContratar Entidad Certificadora.
Revisión de la documentación por el auditor.
Auditoria Externa.
Acciones Correctoras.
Obtención del Certificado de Empresa ISO 9001.
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 31
Actividad documentada, llevada a cabo de
acuerdo a procedimientos escritos, para
comprobar mediante examen metódico e
independiente si el Sistema está implantado de
forma efectiva y que los elementos aplicables
del sistema de la calidad han sido
desarrollados de acuerdo a los requisitos
definidos.
CONCEPTO DE AUDITORIA
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 32
Se lleva a cabo por:
Personal de la empresa cualificado como auditor interno, o por la Empresa Consultora que ha implantado el Sistema de Gestión de la Calidad
Tiene como objeto comprobar que elementos del sistema de la calidad han sido desarrollados de acuerdo a los requisitos definidos.
Se realiza para preparar la Auditoria Externa de Certificación
AUDITORIA INTERNA
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 33
Auditoría del Sistema de Gestión de la
Calidad efectuada por una parte
externa e independiente.
El Auditor es designado por la Entidad
de Certificación.
Audita la Documentación e
Implantación del SGC.
Refleja las no conformidades que
deben ser corregidas.
AUDITORIA EXTERNA DE CERTIFICACION
Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 34
CERTIFICACION DE LA EMPRESA
La acción de acreditar, por medio de
una documentación fiable, emitida por
un organismo autorizado para la
emisión de Marcas y Certificados de
Conformidad, por ENAC, que una
empresa tiene implantado un Sistema
de Gestión de la Calidad conforme a
la norma
UNE-EN-ISO 9001:2000