curso especializado de captación y ce- cfc · maximizaciÓn del valor del cliente • cómo crear...

Curso Especializado de Captación y Fidelización de Clientes

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Presentamos el CE-CFC

Con este Curso Especializado conocerás todas las claves para poder incrementar el valor del cliente- y por tanto incrementar a su vez el valor de tu compañía, independientemente del sector, actividad o tamaño.

Por medio de nuestros profesores especializados, conocerás las mejores estrategias, técnicas y disciplinas que te permitirán en primer lugar, conquistar clientes cualificados de manera eficaz y eficiente y, finalmente, lograr su fidelidad. Además, aprenderás a diseñar un plan de marketing enfocado al cliente (programa de marketing relacional) que permita incrementar las ventas al cliente, vincularlo a la marca durante el mayor tiempo posible y lograr su satisfacción y recomendación.

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A lo largo del curso, estudiarás aspectos relacionados con el “marketing de clientes”: captación, fidelización, momentos de la verdad, atención al cliente, programas de fidelización, programas de recompensa, análisis y segmentación básica de clientes, marketing de las experiencias, etc. También practicarás todo los aprendido en el TALLER de MARKETING RELACIONAL: análisis y discusión de un programa de marketing relacional de comienzo a fin. .

Es decir, todos aquellos conceptos que te permitirán construir un exitoso programa de marketing relacional.

Joost van Nispen Presidente ICEMD - ESIC

http://www.icemd.com/ficha_de_profesor.html?id_profesor=1193


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Nosotros, el Instituto ICEMD - ESIC

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Desde su fundación en 1995, ICEMD ha sido referencia de la formación en Dirección de Marketing Relacional, Marketing Directo, Marketing y Publicidad Digital y Customer Contact Center.

El Instituto de Marketing Relacional, Directo e Interactivo es el centro de formación superior pionero en la enseñanza de estas disciplinas de marketing: nace hace 15 años del sector de Comercio Electrónico y Marketing Directo, y desde entonces su objetivo es formar a los actuales y futuros profesionales del marketing en el desarrollo de estrategias de Marketing Relacional y Comunicación Interactiva.

A la vanguardia de la práctica del marketing actual, el profesorado lo componen los más destacados profesionales en activo del nuevo marketing, intensivos usuarios de las disciplinas de las que enseñan, lo que garantiza un alto nivel profesional de aprendizaje, de cercanía absoluta a la realidad y a las tendencias del mercado, una preparación completa para desempeño profesional efectivo.

ICEMD aporta a ESIC Business & Marketing School la oferta formativa más completa en las áreas principales del nuevo marketing: relacional, directo & interactivo; publicidad digital, redes sociales, comercio electrónico, geolocalización, marketing móvil y el Customer Contact Center. La plena integración de los programas de ICEMD dentro de la oferta formativa de ESIC refuerza aún más el liderazgo de ESIC en las disciplinas del marketing y la dirección comercial.

ICEMD es la única institución en España con derecho a otorgar titulaciones europeas en Marketing Relacional, Directo e Interactivo y Customer Contact Center. Las titulaciones europeas otorgadas por la Federation of European Direct & Interactive Marketing Associations están reservadas de manera exclusiva a los programas de formación que contribuyan a la competitividad de la empresa europea y de los profesionales que la componen, según criterios de cercanía al mundo empresarial, visión europea y global, constante actualización de contenidos y metodología, etc.

La Asociación Española de la Economía Digital (anteriormente FECEMD) avala todos los programas formativos de ICEMD de Marketing Relacional, Directo & Interactivo, y aporta su reconocimiento profesional a sus titulaciones. Desde 1977 FECEMD asesora, forma, informa, promociona y desarrolla los sectores de marketing, publicidad y comercio electrónico, ahora llamado entorno de la economía digital..

DMA (Direct Marketing Association en Nueva York, EE.UU.) e ICEMD colaboran para ofrecer programas internacionales de formación en las disciplinas de marketing relacional, directo e interactivo, como el Programa en Español en el seno de la conferencia anual de la DMA, el congreso de marketing más grande del mundo. Desde 1917, DMA promueve y defiende unos estándares para el desarrollo de un marketing responsable, ofrece resultados investigación, formación y oportunidades de networking. Hoy día a más de 3.400 empresas, incluyendo la mitad de las empresas incluidas en Fortune 100, así como organizaciones sin ánimo de lucro.


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Qué conseguirás con el CE-CFC

Este Curso Especializado te capacitará para incrementar el valor de los clientes desde el primer momento de la relación con ellos, minimizando el coste de captación del cliente y maximizando su valor de vida, a través de la construcción y desarrollo de un Plan de Marketing Relacional consistente. El objetivo de este curso es aportarte los conceptos claves dentro del Marketing Relacional:

• Entender los pilares o lazos fundamentales de la fidelidad del cliente. • Cómo conquistar clientes de alto valor potencial. • La gestión de atención al cliente • El diseño de un Plan de Contactos que cubra la vida de un cliente. • Cómo construir un Programa de Fidelización Consistente • Aumentar el valor del cliente, upgrading, venta cruzada, difusión por amistad (MGM), repesca. • La gestión de la recompensa (reward programmes)

• Medir las acciones del programa de marketing relacional. • La gestión de la experiencia del cliente, de los detalles, de convertir las quejas en oportunidades de

satisfacción, conocimiento y venta. • Gestionar nuestros clientes a través de las Redes Sociales: Customer Social Relationship Management.

• Gestionar la reputación de la marca.


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Para quién es el CE-CFC

Este Curso Especializado está especialmente concebido para los profesionales o futuros profesionales que desean mejorar o consolidar su actividad dentro del marketing, comunicación, tecnologías, publicidad y / o venta: • Profesionales del marketing, comunicación, publicidad y / o venta. • Responsables de fidelización de clientes. • Responsables de Atención al Cliente. • Directores de cuentas de agencias de publicidad. • Profesionales de agencias de marketing relacional, directo e interactivo. • Profesionales pertenecientes a departamentos de marketing, comunicación, ventas y CRM. • Empresarios y directivos de PYMES.

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Cómo se estudia en ICEMD- ESIC

PROFESORADO PROFESIONAL, ESPECIALIZADO Y PRACTICANTE

El curso está impartido por una selección de los más destacados profesionales practicantes de la actividad de marketing relacional, directo e interactivo, intensos usuarios de las disciplinas que imparten. Este hecho garantiza que el curso responde y se adecua a la realidad de la actividad y de las necesidades empresariales actuales. DOCUMENTACIÓN Como participante del curso contarás con: • Documentación impartida en cada sesión, desarrollada

por el profesor correspondiente, en soporte papel en la carpeta y en formato digital en el Aula Virtual.

• Documentación de desarrollo en formato digital a través del Aula Virtual. Esta documentación es realizada por un experto de la materia que se imparte, y supone una enorme ayuda para el auto-estudio y un mayor aprovechamiento de las sesiones presenciales.

• Bibliografía y enlaces de lectura obligatoria y recomendada, para completar la formación.

AULA VIRTUAL

Las clases presenciales están apoyadas por el Aula Virtual: un espacio exclusivo y personalizado para compartir con el resto de los compañeros y profesores los conocimientos adquiridos durante las sesiones, enriqueciendo así la formación presencial con la práctica digital.

A través del Aula Virtual, como alumno del CE-CFC tendrás acceso a funciones como:

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• Consultas y preguntas a los ponentes y tutores sobre las materias impartidas.

• Acceso a la documentación técnica, parte de las sesiones, y documentación extensa de apoyo.

• Bibliografía y url's de lectura obligatoria y recomendada. Recursos de apoyo (vídeos, e-books, etc).

• Foros temáticos como espacio de comunicación con el resto de compañeros de clase, para profundizar en las materias vistas fuera de las sesiones y poder compartir conocimientos, y en definitiva completar la formación recibida presencialmente.

• La oportunidad de evaluar las ponencias y los profesores, hacer seguimiento de su asistencia, recibir los resultados de los exámenes, colaborar en la realización de sus trabajos y el proyecto, y comunicar con la Dirección del curso y con el equipo ICEMD- ESIC.

EVALUACIÓN

Al finalizar el curso, realizarás un examen tipo test sobre la materia aprendida, a través de la plataforma online del Aula Virtual, con corrección inmediata, revisada posteriormente y con soluciones comentadas.

Y al igual que como alumno eres evaluado, también podrás evaluar las sesiones, lo que nos servirá para mejorar día a día la calidad de nuestra formación y tu satisfacción con la formación recibida. La evaluación de cada sesión estará disponible en el Aula Virtual día a día tras el término de la misma y será imprescindible para poder presentarse a examen. Al final del curso también se podrá evaluar la experiencia global desde el mismo Aula Virtual.


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Qué vas a aprender en el CE-CFC

ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN Y CUALIFICACIÓN DE CLIENTES

• Los fundamentos del Marketing Directo. • La aplicación del marketing directo en la relación de

clientes. • El Marketing Relacional: el nuevo marketing enfocado en

el cliente. • Las claves para diseñar un programa de relación de

clientes. • Estrategias de captación eficaces. • Aspectos ganadores para incrementar la respuesta. • Cómo identificar clientes de alto valor potencial. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN Y MAXIMIZACIÓN DEL VALOR DEL CLIENTE • Cómo crear valor al cliente desde la conquista

• La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes.

• La importancia de la segmentación en la fidelización.

• Cómo definir una Plan de Contactos para incrementar la vida del cliente: Welcome, upgrading, cross-selling, y repesca.

• Las claves del éxito en MGM.

• Estructura de un Plan de Fidelización: los tres pilares fundamentales • Cómo implementar un Programa de Recompensa

dentro de nuestro programa de fidelización • Cómo desarrollar Programas de Prescripción de

nuestros mejores clientes. • Cómo identificar y desarrollar servicios de valor añadido

para lograr una mayor vinculación de nuestros clientes. • Planificación y acciones de incremento de valor del

cliente.

• Cómo diseñar e implementar acciones y procesos que incremente el diálogo con el cliente

• Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor del cliente

• Permission Marketing

ORDENACIÓN LEGAL Y EUROPEA DEL MARKETING DIRECTO & RELACIONAL

• Aspectos Legales más relevantes. • Implicaciones concretas legales en marketing relacional:

• Implicaciones, regalos y recompensas. • En gestión de la información. • Almacenamiento y tratamiento de datos de carácter

personal. • Gestión de la comunicación. • En la gestión de quejas.

• Los fundamentos legales para la realización de una Campaña. Aplicación de la LOPD y de la LSSI a: • Bases de datos de carácter personal y listas. • Bases de datos de carácter personal y listas digitales. • Gestión de Promociones y Sorteos.

CRM ANALÍTICO: CÓMO CREAR Y EXPLOTAR UNA BASE DE DATOS DE MARKETING DE CALIDAD

• El contexto del análisis en el CRM • El modelo conceptual de datos • Qué soluciones hay en el mercado

• Principales proveedores: qué soluciones hay en el mercado

• Qué soluciones tengo que contratar en cada caso • Los servicios en ASP. Qué son y qué debemos tener en

cuenta. • Cómo enfocar un piloto y un lanzamiento.


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• 5 modelos reales de CRM Analítico • Usabilidad web • Ciclo de vida • Valor del cliente • Crosselling • Upselling

• Modelo de gestión integral

MÉTRICAS APLICADAS A UN PROGRAMA DE MARKETING RELACIONAL

• Introducción: la importancia de la medición de resultados. Tendencia.

• Cómo definir un plan de investigación y medición de resultados.

• La jerarquía en las mediciones de marketing.

• La medición del valor contable del cliente.

• La gestión del valor percibido por el cliente.

• La medición del resultado.

• Cálculo del ROI.

• Customer Lifetime Value

• La planificación de la inversión y el control de costes.

• Otros indicadores a considerar en la medición de resultados.

PROGRAMAS DE RECOMPENSA Y MULTISPONSOR

• Tipos de programas de recompensa.

• Control de efectividad y eficiencia del programa de recompensa.

• Panorama de los programas de fidelización en España y a nivel internacional.

• ¿Cómo funciona un programa de recompensa?: • Los canales de comunicación directa e interactiva en el

programa de fidelización. • El pretexto comunicativo. • El Back-office: la importancia de la estructuración de la

base de datos. • Principales aportaciones del programa a la mejora del

conocimiento del cliente. • Sistemas on y off-line de captura de información

transaccional. • El proceso de canje en el programa de fidelización.

• Cómo elegir la recompensa más adecuada.

• Análisis de rentabilidad en recompensa.

CUSTOMER SOCIAL RELATIONSHIP MANAGEMENT Y CUSTOMER EXPERIENCIE MANAGEMENT

• Panorama de los medios sociales en internet: • Blogs, Foros, Agregadores de noticias, Microblogging /

Nanoblogging, Podcast y Video Online, Comunidades… • Las principales social media en España • Sus características y usos principales

• La integración de las Redes Sociales en el Plan de MK Relacional: en la identificación de clientes potenciales

• Aplicaciones de marketing, comunicación y ventas de la gestión de redes sociales: • En la relación y vinculación con la marca • En la experiencia del Cliente con la Marca • La gestión e integración de los medios sociales digitales

en el Plan de Marketing • En la gestión de los empleados • La integración como canal de venta

• Crossumer, Crowdsourcing y otros procesos colaborativos • Objetivos de Marketing aplicados a Social Media • Modelos analíticos para valorar el ROI: métricas y cuadro

de mando fundamental • Integración de la gestión de redes sociales en la

organización


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EL PAPEL FUNDAMENTAL DEL CUSTOMER CONTACT CENTER: LA ATENCIÓN, EL SERVICIO Y LA VENTA TELEFÓNICA

• Del conocimiento del cliente a la relacion relevante en el Contact Center.

• La vinculación y las expectativas de los clientes.

• Análisis del Contact Center.

• Aplicaciones del Contact Center.

• Herramientas de Gestión.

• Operativa y control de gestión del Contact Center.

• Canales de autogestión: • IVR. Teoría y práctica (lecciones aprendidas). • Otros: IVVR, Portal Wap, USSDy nuevos servicios de

autogestión. • Click to Chat..

OPTIMIZACIÓN EN LA GESTIÓN DEL MARKETING RELACIONAL

• Cómo optimizar el valor del cliente a través de su conocimiento.

• Cómo aprovechar los momentos de la verdad para incrementar el conocimiento, la venta y la satisfacción.

• Optimización de los canales de contacto con el cliente • Personalización y frescura de la relación • Automatización de contactos: Marketing basado en

momentos de la verdad

TALLER CREATIVO DE COPY, ARTE Y OFERTAS IRRESISTIBLES: Cómo conseguir resultados brillantes de manera brillante

• Ejercicios prácticos de revisión y mejora de piezas creativas: • La Señal o el misterio de la goleta invisible. • La Promesa o el ataque de los anuncios zombis. • El Logro o la fórmula perdida del catalizador de beneficios. • La Evidencia o el crimen del espectro inverosímil.

• Ejercicios prácticos de revisión y mejora de piezas creativas: • La Noción o el enigma del producto esfinge. • La Diferencia o el caso de la identidad clonada. • La Oportunidad o la invasión de las ofertas sin rostro. • La Recompensa o el triunfo de los terrones de azúcar.

¿DE QUIÉN APRENDERÁS? Entra en www.icemd.com y descubre los profesionales que enseñan en cada sede


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Qué Titulación vas a obtener

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Curso Especializado de Captación y Fidelización de Clientes Otorgado por ICEMD- ESIC

A través de nuestro sistema flexible de acceso a Titulaciones Superiores Europeas, al completar tu Curso Especializado podrás realizar tu propio plan de formación según tus necesidades y con todas las garantías que te ofrece ICEMD- ESIC para acceder a una Titulación Superior Europea. Los créditos ICEMD- ESIC, no oficiales, acreditan los conocimientos adquiridos en las disciplinas que imparte el Instituto. Estos créditos pueden ser de dos tipos, según las materias estudiadas: • Créditos de Marketing Relacional Integrado • Créditos de Marketing Digital

Cada programa de formación en ICEMD- ESIC tiene asociados unos créditos: • Programas Superiores - 120 horas - 120 créditos • Cursos Especializados / Módulos de Máster - 60

horas - 60 créditos Realizando cursos adicionales podrás obtener una doble titulación europea de Programa Superior Europeo o Máster Europeo.

Más información: www.icemd.com /titulacion_a_medida.html

ACCESO FLEXIBLE A TITULACIONES EUROPEAS: SISTEMA DE CRÉDITOS ICEMD- ESIC


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Formación ICEMD- ESIC

1 11 Acceso a Titulaciones Superiores Europeas. Sistema de créditos ICEMD-ESIC (NO OFICIALES) Infórmate en www.icemd.com /titulacion_a_medida.html

Programas Superiores – 120 créditos – Titulación ICEMD- ESIC

WEB MK: USABILIDAD Y SEO

CREATIVIDAD DIGITAL Y SEM

MEDIOS DIGITALES ACTUALES Y EMERGENTES

SOCIAL MEDIA MK

MARKETING, ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN DIGITAL

Máster Europeo en Marketing Relacional, Directo & Interactivo – MICEMD – 400 créditos Titulación ESIC / ICEMD Máster en Marketing Relacional Integrado / FEDMA European Diploma in Relationship Marketing

Máster Europeo en Marketing en Internet y Publicidad Digital – MIMPD – 400 créditos Titulación ESIC / ICEMD Máster en Marketing Digital / FEDMA European Diploma in Interactive Marketing

GESTIÓN AVANZADA DE CLIENTES EN CC

GESTIÓN DE TECNOLOGÍA EN CC

GESTIÓN DE OPERACIONES EN CC

GESTIÓN DE RRHH EN CC

DIRECCIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN EN CC

VENTA A TRAVÉS DE INTERNET

ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL

GESTIÓN AVANZADA DE CLIENTES (CRM)

VENTA A TRAVÉS DE INTERNET

COMUNICACIÓN DIRECTA & INTERACTIVA

PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE PUBLICIDAD DIGITAL

CAPTACIÓN & FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Contact Center: Programa Superior -120 créditos- y Cursos Especializados ONLINE -60 créditos-

Gestión C. Center Titulación ICEMD- ESIC Programa Superior Gestión de C. Center

Marketing Relacional

Marketing en Internet y Publicidad Digital

Comercio Electrónico

MK en Redes Sociales y Community Management

Customer Experience Management

Analytics 360º: clientes, canales, marca y reputación

Cursos Especializados– 60 créditos- Titulación ICEMD- ESIC

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cursos Especializados ONLINE – 60 créditos - Titulación ICEMD- ESIC

MARKETING EN INTERNET

PUBLICIDAD DIGITAL

MK REDES SOCIALES

COMERCIO ELECTRÓNICO

CREATIVIDAD DIRECTA E

INTERACTIVA

CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE

CLIENTES

MARKETING EN INTERNET

PUBLICIDAD DIGITAL

MARKETING DIRECTO INTEGRADO

GESTIÓN DE CAMPAÑAS INTEGRADAS

CREATIVIDAD DIRECTA E INTERACTIVA

CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

DATAMINING Y CUSTOMER INTELLIGENCE COMERCIO ELECTRÓNICO

GESTIÓN Y PROD. PROYECTOS DIGITALES

MK REDES SOCIALES

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Ma

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tin

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Dig

ita

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COMMUNITY MANAGEMENT

REPUTACIÓN ONLINE

CORPORATIVA

Healthcare Digital Marketing

REPUTACIÓN ONLINE CORPORATIVA

REPUTACIÓN ONLINE

CORPORATIVA

COMMUNITY MANAGEMENT

Sfernandez

Texto escrito a máquina

E X E C U T I V E · E D U C A T I O N

BARCELONA ISM-ESIC C/ Marià Cubí, 124 · 08021 Barcelona Tel.: 93 414 44 44 · e-mail: [email protected]

BILBAO Cámara de Comercio de Bilbao Licenciado Poza, 17 · 48011 Bilbao Tel.: 94 470 24 86 · e-mail: [email protected]

CASTELLÓN Confederación de Empresarios de Castellón · CEC Pza. María Agustina, 1 · 12003 Castellón Tel.: 964 72 34 00 · e-mail: [email protected]

GRANADA Escuela Internacional de Gerencia Eduardo Molina Fajardo, 29 · 18014 Granada Tel.: 958 22 29 14 · e-mail: [email protected]

MADRID Avda. Valdenigrales, s/n · 28223 Pozuelo de Alarcón (Madrid) Tel.: 902 918 912 · e-mail: [email protected]

MÁLAGA Parque Tecnológico de Andalucía Severo Ochoa, 49 · 29590 Campanillas (Málaga) Tel.: 95 202 03 67/69 · e-mail: [email protected]

MURCIA Confederación Regional de Organizaciones Empresariales de Murcia · CROEM C/ Acisclo Díaz, 5 · 30005 Murcia Tel.: 968 280 705 · [email protected]

NAVARRA ESIC-Club de Marketing de Navarra Avda. Anaitasuna, 31 · 31192 Mutilva (Navarra) Tel.: 948 29 01 55 · e-mail: [email protected]

SEVILLA Edificio de la Prensa Avda. Carlos III, s/n · 41092 Isla de la Cartuja (Sevilla) Tel.: 95 446 00 03 · e-mail: [email protected]

VALENCIA Avda. Blasco Ibáñez, 55 · 46021 Valencia Tel.: 96 339 02 33 · e-mail: [email protected]

ZARAGOZA Vía Ibérica, 28-34 · 50012 Zaragoza Tel.: 976 35 07 14 · e-mail: [email protected]

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