ANÁLISIS DEL CLIENTE Y CREACIÓN DE VALOR

Integrantes:-Aguirre Calatayud, Gustavo-Apaza Lajo Rosa María-Arpi Dianderas Lizbeth-Zegarra Pinto, Wilfredo

MARKETING ESTRATÉGICOCAPITULO 4

EL PROCESO DE CREACIÓN DE VALOR EN LOS USUARIOS DE LEXUS

Posición actual Nueva Posición

Beneficios en el

producto

Valor para el cliente Beneficios

en el producto

Valor para el cliente

Precio Precio

Beneficios en la marca

Beneficios en la marca

Beneficios en los

servicios

Beneficios en los

servicios

Beneficios   Coste   Beneficios   Coste

Proceso de creación de valor

1. Análisis del cliente, estudiando lo que le gusta y le disgusta, estilos de vida y comportamiento de compra.

2. Análisis de la competencia, de sus fortalezas, debilidades y precio.

3. Mejora de los beneficios en el producto que añaden valor al cliente.

4. Búsqueda de un precio que proporcione valor neto positivo a los clientes.

5. Invitación a los ingenieros de producción a reducir costes para poder conseguir los márgenes deseados

LA IDENTIFICACIÓN DE LOS BENEFICIOS DE LOS

CLIENTES Lexus hace más que entrevistar a su público objetivo. Trata de comprender los aspectos del uso del producto, los estilos de vida de los usuarios y sus componentes demográficos.Para comprender los beneficios de los clientes se necesita comprender su entorno global y no simplemente las características que les gusta o les disgusta.Se busca identificar lo que los clientes desean adquirir, pero que no pueden obtener en los productos que compran en la actualidad.

UN DÍA EN LA VIDA DE UN CLIENTE

Ser cliente por un día. Las descripciones de los clientes de sus necesidades son importantes, estos no siempre revelan las frustraciones que encuentran en la compra, uso y disposición del producto por el que se les pregunta. Ejemplo: maletera

EL DISEÑO EMPÁTICO

Se trata de utilizar la observación para comprender las necesidades de los clientes y descubrir los problemas y frustraciones que surgen a la hora de adquirir , usar y disponer de un producto.Ejemplo: Quicken (software financiero) Quicken books( libros de contablilidad)

VIDEO I – EL PROCESO ACTUAL

Proceso de uso Frustraciones Coste para el clienteCortar los tableros   Las hojas de sierra

se gastan rapidamente, por un exceso de impurezas en los tableros

 

Problemas con el tiempo de producción y los costes de afilado y reposición de las hojas de sierra

Construir el mueble Necesidad de piezas más gruesas

Proceso de laminado para pegar las piezas

Acabado del producto  No se consigue un buen acabado  

Requiere pulido para conseguir el acabado deseado

VIDEO II – EL PROCESO DESEADO

Proceso de uso Frustraciones Coste para el clienteCortar los tableros Hojas de sierra que

duren más Disminuye el tiempo de

producción y el coste de las hojas de sierra

Construir el mueble Adquirir piezas más gruesas

Se elimina el proceso de laminación

Acabado del producto Acabado más fino Se requiere menos pulido para un buen acabado

Este video proporciona la oportunidad de descubrir oportunidades de mejora a ofrecer al cliente.

ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL USUARIO LIDER

Usuarios nuevos, usuario ocasionales y usuario líder (tiene un gran conocimiento del producto)

El análisis de los clientes lideres nos da un profundo conocimiento de las necesidades y soluciones y nos puede conducir a mejoras significativas en el producto y en el valor para el cliente.

ANÁLISIS DE LAS APLICACIONES DE LOS CLIENTES LÍDERES

PASO IIdentificar a los usuarios lideres

que han extendido las

aplicaciones del producto

PASO IIEstudiar como han

extendido el uso del

producto

PASO IIIDescubrir cómo

podría modificarse el producto para

mejorar su nivel de uso

PASO IVDescubrir una solución más

completa a los problemas del

cliente o desarrollar un producto nuevo

GRÁPESE AL PROCESO DE GENERACIÓN DE ÓRDENES DE COMPRA

Analizar los pasos que realiza un cliente a la hora de generar una orden de compra. A través de un análisis detallado del proceso de generación de órdenes de compra las empresas pueden descubrir posibles problemas y fuentes de frustración en el cliente

MÉTODO KANOLas expectativas de los clientes ejercen una compleja influencia en la relación entre la calidad del producto y el nivel de satisfacción del cliente. Lac comprensión de los requerimientos del cliente facilita a la empresa la creación y el posicionamiento de un producto que añada valor al cliente. Es usada principalmente en ingeniería de concepto.

Mide:1. Características básicas: su ausencia puede suponer que el cliente no tenga ningún

interés en el producto.2. Características de resultados: la mejora de la calidad aumentaría la satisfacción del

cliente y unas malas prestaciones ocasionarían su insatisfacción.3. Características de entusiasmo: son los requisitos que el usuario no espera4. Características de frustración: características que el usuario no desea y cuya presencia

causa insatisfacción, pero la satisfacción no mejora si dichas características desaparecen

5. Características indiferentes: características que al cliente no le importa.

EL PROCESO DE MEDICIÓN EN EL MÉTODO KANO

Se identifica el mayor número posible de características que el cliente asocie con el producto

SATISFACCION O INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Potencial de satisf =

(Atractiva + Lineal) * 100

(Atractiva+Lineal+Debería+Frustrante+Indiferente)

Potencial de insatisf = (Lineal+Debería+Frustrante) * 100

(Atractiva+Lineal+Debería+Frustrante+Indiferente)

La gestión de la satisfacción e insatisfacción de los clientes

- Compromiso de análisis de situaciones y problemas que los clientes puedan encontrar en el uso del producto.

- Cuanto más ayuda proporcione una empresa a facilitar el uso del producto y servicios, más valor añadirá a la solución de problemas

resultadosentusiasmo

básicas

indiferente frustrante

Beneficios y valor para el

cliente

Proporcionar al cliente un valor económico superior requiere que el cliente consiga una ganancia económica neta en el ciclo de vida del producto.

COSTES EN EL CICLO DEL PRODUCTO Y CREACION DE VALOR PARA LOS CLIENTES

VALOR PARA EL CLIENTE = BENEFICIOS PERCIBIDOS – COSTES PERCIBIDOS

Beneficios económicos y creación de valor al cliente

Precio de compra

Costes de adquisición

Costes de uso

Costes de mantenimien

to

Costes de mantener la propiedad

Costes de eliminación del producto

Precio o condiciones de pago. Inalcanzable, Muy elevado?

Órdenes de pedido, logística y procedimientos de inventario

Garantías, averías.

De fácil Reparación y Mantenimiento.

Reciclar productos, reposición

Reducir costos de mano de obra y transporte

RELACIÓN RENDIMIENTO-PRECIO Y CREACIÓN DE VALOR

Valoración de 0 a 100 puntos

Rendimiento relativo

Precio relativo

Min 34, máximo 237

= Rend. del producto * 100Rend. Promedio de las marcas

= Precio del Prod.* 100Precio Promedio.

Valor para el cliente

= Rend. Relat. – Precio Relat.

Mapa de Valor:

250

611

3

5

9

200

1

150

100

50

0 50 100 150

1213

1014

15

4

7

82

BENEFICIOS PERCIBIDOS Y CREACIÓN DE VALOR

Beneficios del Producto

Beneficios en los Servicios

Beneficios de reputación y

marcas

Coste recibido asociado a la

compra

Valoración Global de

beneficios por el cliente

Valor percibido por

el cliente

Se necesita de un método para medir las percepciones de los beneficios que ofrecen los productos y el valor relativo de éstas percepciones cuando se las comparan con ofertas de la competencia.

Se analiza el mismo enfoque que en el caso de los beneficios del producto.

Es la combinación de los tres anteriores, se asigna una importancia relativa a cada una de las fuentes de beneficios.

Se usa para calcular el nivel total de valor creado para los clientes. Se considera los componentes de costo que el cliente considera así como la importancia relativa de cada componente.

Se conoce hallando la diferencia entre los beneficios totales percibidos y el coste total percibido de la compra.

Se puede utilizar el mismo método que en los casos anteriores.

BENEFICIOS EMOCIONALES Y CREACIÓN DE VALOR

Beneficios emocionales y valor psicológico

Necesidades Psicológicas

Personalidad de Marca

Beneficios emocionales

Personalidad de Marca y Creación de Valor

Dureza

Sofisticación

Competencia

Entusiasmo

Sinceridad

Costes de transacción y Creación de Valor

El propósito primordial de cualquier canal de intermediación es poner en contacto a fabricantes con consumidores.

El intermediario recibe valor a través de: 1.- Uso rentable de su espacio 2.- Buena rotación de Inventarios 3.- Gastos de Marketing necesarios

IDENTIFICACIÓN DE LOS VALORES QUE MUEVEN EL COMPORTAMIENTO

Existen diversas formas de crear valor para los clientes, pero es un reto determinar que aspectos de las expectativas de valor mueven el comportamiento de compra.

Cuando se realiza una encuesta a los mismos clientes, ellos tienen a pensar que todo es importante.

Métodos de exploración (Observación).

Métodos relacionados con los procesos.

Métodos de seguimiento.

Métodos de Testado.

Métodos de Análisis.

Herramientas de Análisis de cliente