a la conquista del mejor vendedor: “nuestro cliente” nora veloso jardín del pilar sa cacepri...
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A la conquista del mejor vendedor:
“Nuestro Cliente”
Nora Veloso
Jardín del Pilar SA
CACEPRI – Nov. 2006
El Consumidor
"No existen conocimientos más elevados o más bajos, sino un conocimiento único que emana de
la experimentación." Leonardo Da Vinci (1452 – 1519)
Realidad Social
Impulsado porMotivaciones
Percibe Información
(Real e Irreal)
Provoca Reacciones
Genera Actitud
Conducta
El Fenómeno del Consumo
Grupo Social deREFERENCIA
Grupo Social dePERTENENCIA
Grupo SocialInferior
Qué Vendemos?
5 M3 DE TIERRA
MANTENIMIENTOUN LUGAR DEREENCUENTRO
DIGNO
SERVICIO VALOR
PRODUCTO
El Desafío
Expectativa
SATISFACCIÓN = PRECIO + BENEFICIO INESPERADO
Cada día es más complejosorprender al Consumidor
INFORMACIÓN
DesarrolloSECTOR
SERVICIOS
PRIVATIZACIONES
+ EXIGENTE
+ INCRÉDULO
+ SELECTIVO
+ ESTÍMULOS
+
INDEPENDIENTE
+ FOCO EN
COSTO
COMPETITIVIDAD
AUTOSERVICIO
Proceso de Venta
PROCESO DE CONQUISTA
VENDERATRAER
Ganar Tiempo y Efectividad
Desarrollar RELACIÓN CON EL CLIENTE
• Identificar/Localizar el Prospecto• Establecer una comunicación• Generar empatía• Conocer las necesidades del cliente• Presentar el producto
PROCESO DE CONQUISTA
VENDERATRAER
El Valor de la Recomendación
7% CONTENIDO
55% LEGUAJECORPORAL/GESTUAL
38% MODULACIÓNENTONACIÓN
Cómo “Valorizamos” a Nuestros Clientes
• VALOR DE COMPRA• NIVEL SOCIOECONOMICO• EDAD• COMPOSICIÓN FAMILIAR• INGRESO• AREA GEOGRAFICA• NIVEL DE CONSUMO• ESTILO DE VIDA
• CANTIDAD DE PERSONAS QUE ASISTIERON A SU SERVICIO
• AGENDA DE REFERIDOS
VALOR TRANSACCIONALDEL CLIENTE
VALOR RELACIONALDEL CLIENTE
Áreas de Satisfacción
SERV.DIFERENCIADORES
SERV.FACILITADORES
SOPORTEFISICO
INESPERADO
DESEADO
ESPERADO
SERVICIO BASICO
Áreas de Satisfacción
TIENEN FINALIDAD EMOCIONAL
• IMPACTO • RECORDACIÓN• RECOMENDACIÓN
NECESIDADDE
CONTARLO
SERV.DIFERENCIADORES
SOPORTEFISICO
• Contribuye a TANGIBILIZAR un servicio
• Generan una EXPECTATIVA DE SERVICIO
• Transmite INFORMACIÓN (sensorial)
• DEBE FACILITAR LA SOCIALIZACIÓN ENTRE CLIENTES Y EMPLEADOS
Accionando Mecanismosde Autoafirmación
YO VI LO QUE OTRO NO VIO
YO HICE ESTA ELECCIÓN – CONFIRMO QUE FUE ACERTADA
YO RECIBI ESTE BENEFICIO – SOY ESPECIALNECESIDAD
DECONTARLO
Factor Clave
Inteligencia Requerida
VERBAL VISUAL
INTERPERSONAL
MUSICAL
MOTORABIOLÓGICA
INTRAPERSONAL
LÓGICA
Qué necesitamos del Personal de Contacto
• QUE SEAN AGRADABLES – GENEREN EMPATÍA
• HABILIDAD PARA MANEJAR UNA CONVERSACIÓN
• TRATO CONFIABLE QUE TRASCIENDA EN “ACTITUD”
• FOCO COMERCIAL
• ALINEAR SUS OBJETIVOS DE DESEMPEÑO
• MEDIR SU EFECTIVIDAD POR RESULTADOS COMERCIALES
MENTALIDADDE
SERVICIO
Eslabones de un Vínculo
CLIENTE
ACTUAL
SATISFECHO
NUEVO CLIENTEREFERIDO
FAMILIA DEL CLIENTEINICIAL
RECOMPRA LIMITADA
‘80 ‘90 2000/2010
CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO/MERCADO
Proceso de los Consumidorespor Tipología
3%INNOVADORES
13% ADOPTADORESINICIALES
34% MAYORIATARDIA
16% REZAGADOS
34% MAYORIATEMPRANA
No todos los Clientes son iguales…
GRADO DE SATISFACCIÓN
INTEN
SIÓ
N D
E R
EC
OM
EN
DA
R
TERRORISTA
ALTO
ALTOBAJO
INDIFERENTE
APOSTOL
No todos los Clientes son iguales…
GRADO DE SATISFACCIÓN
INTEN
SIÓ
N D
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EC
OM
EN
DA
R
TERRORISTA
ALTO
ALTOBAJO
APOSTOL
INDIFERENTE
Las Herramientas para la Fidelización
SOFT
BASESDE
DATOS
EVENTOS
CROSSSELLIN
G
TELEMKTG
ATENCIÓNA
CLIENTES
COMUNIC.
SEGMENT.
CRM
NECESIDADES
DE PERSONALIZACIÓN
Importancia de la Personalización
NECESIDADES BASICAS
NECESIDADES DE SEGURIDAD
NECESIDADES SOCIALES
NECESIDADES
PERSONALES
FIS
ICA
SEM
OC
ION
ALES
MO
TIV
AC
ION
ES
Tecnología y Relacionamiento
•MAXIMICEN UTILIZACIÓN HERRAMIENTAS ACTUALES
•TERCERICEN SERVICIOS
•PLANIFIQUEN MEJORAS FUTURAS
•REASIGNEN PERSONAL
•CAPACITEN
•PROVEAN MATERIAL LECTURA
•FOMENTEN LA COMUNICACIÓN
•VALOREN LA COMUNICACIÓN
Acciones Concretas• REVISE SUS FORMAS DE COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL.
• REVISE LA PRESENCIA DE TODO SU PERSONAL. SI NECESITA HACER AJUSTES TRANSMITA LA IMPORTANCIA DEL ALINEAMIENTO QUE SE LES ESTÁ PIDIENDO.
• CONTÁCTESE CON SUS CLIENTES, PREVEA UNA ACCIÓN EMOTIVA EN FECHAS ESPECIALES. SORPRÉNDALOS EN UN MOMENTO AFECTIVAMENTE PERMEABLE.
• ACOMPAÑE Y CONTENGA A SU CLIENTE. LAS CARTAS DE AGRADECIMIENTO NUNCA SON POR EL SABOR DEL CAFÉ.
• GENERE ESPACIOS CÁLIDOS PARA “CONECTARSE” CON SU CLIENTE. MINIMICE EL DESEO DE ABANDONAR EL LUGAR DE SU CLIENTE.
• PARTICIPE DE ACCIONES SOCIALES EN LA COMUNIDAD HUMANIZANDO EL VÍNCULO, ALEJÁNDOLO DE SU FAZ COMERCIAL.
Capitalice su Inversión
TIEMPO
CREATIVIDAD
DINERO
CULTURA
TECNOLOGÍA
CAPACITACIÓN
RECURSOS
CLIE
NTE F
IDELIZ
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O
MU
LTIP
LIC
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NTES
Frente a la limitación de recursos…
Todos somos capaces dehacer un gran trabajo
Nuestro Cliente tiene un poder superior al nuestro