CONSULTORIA EMPRESARIAL

Clase 2 Tutoría

Profesor: Nelson Rojas Ruiz

e.mail: profesor.nelsonrojas@gmail.com

AIEP, Enero 2015

La Consultoría y la Solución de Problemas

Un consultor se ocupa de «los problemas de otros», por lo tanto, debe tener cuidado:

• El problema puede estar erróneamente determinado y el consultor se encontrará atrapado en una trampa.

• O se trata de un problema erróneo…• O el problema no justifica la intervención del consultor y los costos

que acarrea. Para evitar estas situaciones, los auténticos profesionales insisten en efectuar su propia evaluación independiente del problema que les presenta el cliente y en establecer una definición común en Conversaciones y en colaboración con el cliente.

Resumen del Proceso de Consultoría

En un proyecto de consultoría típico, el consultor y el cliente deciden emprender un conjunto de actividades necesarias para alcanzar ciertos objetivos y cambios deseados.

Esas actividades se suelen conocer con la expresión de «el proceso de consultoría».

Este proceso tiene un principio (se establece la relación y se inicia el trabajo) y un fin (la partida del consultor).

Fases de una metodología básica de consultoría.

Resumen del Proceso de Consultoría

Entre el principio y el final, se suceden cinco fases básicas. Estoayuda al consultor y al cliente a ser sistemáticos y metódicos,pasando de una fase a otra y de una operación a otra, siguiendoun orden lógico y temporal.

Al aplicar el modelo en una situación concreta, es posible que ciertas fases se superpongan. También podría ser útil pasar de una etapa posterior a una anterior. Cada fase puede subdividirse en varias subfases o en actividades paralelas. Todo el modelo ha de aplicarse con flexibilidad y con una gran dosis de imaginación.

El Modelo de 5 Fases de la Consultoría Empresarial

INICIACIÓN o PREPARACIÓN INICIAL: Corresponde a los primeros contactos con el cliente con el fin de realizar un diagnostico preliminar, planificar el cometido, realizar una propuesta de tareas. Además, finaliza con la firma del contrato

DIAGNOSTICO: Permite descubrir los hechos asociados a la problemática de la empresa. Se debe realizar un amplio análisis y síntesis, para examinar en forma detallada del problema

PLAN DE ACCION: Consiste en la elaboración de las soluciones y evaluación de opciones. Se elabora la Propuesta al cliente con la planificación de medidas

IMPLEMENTACION: Corresponde a la aplicación del plan de acción seguido a la propuesta de ajustes. Incluye la capacitación.

TERMINACION: Consiste en la evaluación y elaboración del Informe final, estableciendo los compromisos, planes de seguimiento y la retirada del consultor

Características del Modelo de 5 fases:

• Las fases pueden superponerse o se puede pasar de una etapa posterior a una anterior

• El éxito o fracaso de este Modelo pasa por la participación e interrelación permanente entre el Consultor y el Cliente

• ¿Quién es el Cliente?. Es el responsable de la toma de decisiones de la empresa, área o proceso en el cuál se realiza la consultoría

FASE 1: INICIACION

• Primeros contactos con el cliente

• Diagnóstico preliminar de los problemas

• Planificación del cometido

• Propuestas de tareas al cliente

• Contrato de consultaría

INICIACION

FASE 1: INICIACIONETAPAS. Corresponde a la fase en que el consultor comienza

a trabajar con un cliente. Incluye: Primeros contactos, Conversaciones acerca de lo que el cliente desearía modificar en su

organización,De qué manera el consultor podría prestar ayuda,Aclaración de sus papeles respectivos, Preparación de un plan de tareas basado en un análisis preliminar

del problemaNegociación y concertación de un contrato de consultoría.

CIMIENTO DE LA CONSULTORÍA. Es una fase preparatoria y de planificación, pero que establece los cimientos para todo lo que seguirá, dado que las fases siguientes estarán fuertemente influidas por la calidad del trabajo conceptual realizado y por el tipo de relaciones que el consultor establezca con su cliente desde el comienzo.

FASE 1: INICIACIONAPRENDIZAJE MUTUO. Debe permitir al cliente y a los consultores un

aprendizaje mutuo. Es una fase de adaptación, pero en ella también se inicia la exploración de la organización cliente y se formulará el plan a seguir en la intervención.

CONFIANZA MUTUO. El éxito del proceso de consultoría depende es buena medida de la confianza mutua existente y la integración del equipo de consultores internos y externos por lo cual esto es trascendental para ambas partes y el consultar debe tener habilidades para facilitarlo.

LIDER MAXIMO. Se recomienda iniciar el trabajo de contactos iniciales con el máximo líder de la organización y colaboradores cercanos donde se formalicen cuestiones de amplio interés para el trabajo, se investiguen las expectativas y se aclaren los roles cuidando que en todo momento quede claro que la labor de los consultores es de Asesoría, capacitación y ayuda, etc. y nunca tendrá autoridad para tomar decisiones del que hacer y otras son responsabilidad de los directivos.

FASE 1: INICIACIONEn resumen, en esta etapa se debe:

1. Intercambiar expectativas de metas, roles y responsabilidades.

2. Acordar los términos, métodos y técnicas a utilizar.

3. Preparar inicialmente a todos los implicados y en especial los equipos de consultores internos.

4. Realizar acciones de arriba – abajo empezando por la alta dirección (talleres, sesiones de trabajo..)

5. Realizar de un diagnóstico preliminar en conjunto por los consultores internos y externos.

6. Elaborar una planificación de las tarea a realizar

7. Discutir y aprobar la propuesta.

FASE 1: INICIACIONTalleres y sesiones introductorias:

1. Para aclarar y actualizar acerca de términos y tendencias actuales.

2. Para exponer y discutir algunos conceptos, métodos y técnicas.

3. Realizar un taller de identificación de problemas usando algunas técnicas como la tormenta de ideas, escrituras de ideas, mapa de colores).

Ejemplo: Revise la misión, visión, estado actual y restricciones para

avanzar. Esto debe irse reiterando a otros niveles y permitirá enriquecer

el diagnóstico inicial y seguir comprometiendo y formando al personal de la organización.

Especial significado lo tiene en esta etapa la formación, integración en equipo y hacer el diagnóstico preliminar que permitirá planear el trabajo y concertar el contrato.

Para tener en cuenta:1. Enfatice en la formación e integración de equipos2. No siempre el cliente tiene claridad respecto de lo que

desea. Pregunte, pregunte y pregunte.. Ejemplo 1: ¿Qué desea usted?. Mejorar los resultados. Esta es una

respuesta corriente, pero ¿que significa?. En este caso, se recomienda escribir el estado deseado para esclarecer la situación: Incrementar en 10% las ventas...

Ejemplo 2: ¿Qué desea usted? Incrementar 20 % las ventas…Recuerde que el consultor no es el responsable de este objetivo sino de apoyar para lograrlo. Debe concentrarse en las causas que deben ser trabajadas para aumentar la probabilidad del éxito.

3. La resistencia al cambio es la fuerza más relevante que debe vencerse.

4. Recuerde: por regla general, todo el que recurre a consultores esta en una situación en la cuál las necesidades superan a sus posibilidades actuales.

5. No hay una única manera de hacer las cosas, siempre hay una forma mejor de hacer las cosas y obtener mejores resultados.

FASE 2: DIAGNOSTICO

• Análisis del objetivo• Análisis del problema• Descubrimiento de los

hechos• Análisis y síntesis de los

hechos• Información de los

resultados al cliente

DIAGNOSTICO

FASE 2: DiagnósticoObjetivos:

Definir los problemas que afronta el cliente basado en una recopilación cabal de los hechos y análisis.

Examinar en forma detallada las causas probables.Preparar toda la información necesaria para orientar las

probables soluciones.Establecer, entre el consultor y el cliente, una fuerte

cooperación para determinar el tipo de cambio que se necesita:

¿Es el problema fundamental del cambio de índole tecnológica, organizativa, de información, psicológica o de otro tipo?

Si tiene todas estas dimensiones ¿Cuál es el esencial? ¿Qué actitudes imperan en la organización con respecto al cambio? ¿Se comprende la necesidad del cambio o será preciso persuadir a los miembros de la organización de que tienen que cambiar?

Extraer conclusiones sobre cómo orientar toda la consultoría para resolver el problema real y obtener los beneficios deseados.

Objetivo del Diagnóstico

• DEFINIR LAS PROBLEMAS que afronta el cliente,

• EXAMINAR DE FORMA DETALLADA SUS CAUSAS y preparar toda la información necesaria para orientar las decisiones que han de ser tomadas para la solución

• Recuerde: Usted trabajará con las Causas, no con los problemas .

¿De que debe asegurarse un Consultor?

El consultor debe asegurarse que en el diagnóstico se han definido con claridad:– Los problemas– Las causas de los problemas – La capacidad potencial del cliente para resolver los

problemas– Las direcciones posibles de las medidas futuras

El diagnóstico requiere:• Una caracterización de la organización y sus resultados• Un estudio por parte del consultor de la organización y su

cultura organizacional

Dimensiones fundamentalesLos PROBLEMAS deben ser identificados y definidos de acuerdo a 7 dimensiones

fundamentales:1. INDICADOR: ¿Cómo se miden los resultados?2. IDENTIDAD (estado actual): ¿qué? , ¿qué resultado es el indeseado? , ¿cuál es la falla?,3. IDENTIDAD (estado deseado): ¿cuál es el resultado deseado?4. MAGNITUD: ¿cuánto afecta?, ¿cuán importante es el problema en términos absolutos y

relativos ?, ¿Cómo afecta a la organización?. La magnitud absoluta es la diferencia entre el estado deseado y el actual.

5. UBICACIÓN : (física y en la organización ). ¿Dónde afecta?, puede ser general, particular, afectar a otras áreas o impactarlas; en fin se trata de ubicarlo en genérico

6. TIEMPO: (perspectiva cronológica) ¿desde cuando afecta?. Que periodicidad tiene, con que frecuencia de repetición aparece, en fin siempre resulta conveniente analizar la perspectiva temporal y puede aportar elementos en su análisis y solución.

7. PERSONAL: (personas). ¿A quién afecta?. Son las personas que se ven afectadas por el problema y tienen más interés y posibilidad en participar en su solución , para así poder trabajar más directamente con ellos , ya que tienen de seguro mayores posibilidades potenciales de contribuir a su solución.

Resumen: Diagnóstico• Verifique los efectos indeseables. (PROBLEMAS)

• Verifique su existencia real (Y LA PERTENENCIA DE SU SOLUCIÓN) definiendo las 5 dimensiones descritas y comparando el Estado actual con el deseado.

• Defina claramente el problema con la ayuda de las dimensiones y socialice esta definición.

• Defina un nuevo estado deseado (si se mantiene el anterior no resultará necesario)

Diferencie entre problemas internos y externos

• Clasifique los problemas en internos y externos

• Los problemas internos son aquellos que están bajo la autoridad de la dirección de la organización (o unidad objeto de análisis), y son bastante frecuentes y cualitativamente importantes.

• Los problemas externos son aquellos que están fuera de su autoridad y/o que su existencia es difícil de controlar por ellos. La estrategia de solución de los problemas externos no es igual a la de los internos, puede requerir otros análisis y búsqueda de alternativas.

Las Causas de los Problemas• No se actúa sobre los efectos (PROBLEMAS), hay

que actuar sobre sus causas o sea los factores que los originan.

• En toda organización los factores causales está hipotéticamente definidos de una forma u otra y tienen que ver con MEDIOS DE TRABAJO , LOS OBJETOS DE TRABAJO, LA FUERZA DE TRABAJO, RECURSOS FINANCIEROS.

• Use las metodologías adecuadas: Pareto, diagrama causa efecto, etc

FASE 3: PLAN DE ACCIÓN

• Fase de toma de datos• Fase de análisis de los

datos• Elaboración de

soluciones• Evaluación de opciones• Propuestas al cliente• Planificación de la

aplicación de medidas

PLAN DE ACCIÓN

FASE DE TOMA DE DATOS

a.- Determinar el objeto de estudio.

b.- Definir el universo de estudio y la necesidad de tomar una muestra.

c.- Establecer las herramientas a utilizar para recolectar datos.

d.- Procesar los datos y obtener información.

e.- Conclusión final.

EL OBJETO DE ESTUDIO

Un objeto de estudio no es más que aquello “por estudiar” o “por conocer”. Si por ejemplo observamos algún hecho que nos genera alguna duda que queremos resolver se nos genera entonces una pregunta.

¿Y si queremos investigar? En ese caso buscamos información sobre el tema y generamos luego una hipótesis, que es una posible respuesta a esa pregunta inicial. Y esa hipótesis se acepta o se refuta por medio de un experimento.

Ese proceso se conoce como diseño experimental, ya que definimos el objeto de estudio, las variables que mediremos, los pasos del experimento y los datos que relevaremos.

Pero, ¿cómo se elige un objeto de estudio? Las propiedades de aquello por conocer no están, por decirlo de algún modo, “afuera”, sino que es el sujeto que conoce quien debe situar y asignar propiedades a la "realidad" que quiere conocer.

¿Cuál es el objeto de estudio de esta Consultoría…?

EL UNIVERSO DE ESTUDIO Y LA MUESTRA

El universo de estudio es el conjunto de personas, cosas o fenómenos sujetos a investigación, que tienen algunas características definitivas.

Ante la imposibilidad de investigar el conjunto en su totalidad, don frecuencia se selecciona un subconjunto al cual se denomina muestra.

Por ejemplo: ¿Tienen planes de emergencia y prevención de riesgos los centros turísticos y de diversión en Chile?.

• Universo: centros turísticos y de diversión de Chile

• Muestra: Patio Bellavista.

FASE DE TOMA DE DATOS

Dos tipos de datos conformarán nuestro modelo de captura de información.

a.1.- Por un lado tenemos datos de naturaleza cuantitativa cuyo objetivo es determinar cantidades (metros lineales, unidades de instalación, número de documentos, depósitos, numero de accidentes, accidentes por numero de trabajadores, etc.)

a.2.- Datos cualitativos, es decir si el anterior enfoque permite determinar cantidades en este caso se trata de descubrir o identificar elementos: Profesión de una persona, Nivel del satisfacción de una persona.

FASE DE TOMA DE DATOS

Instrumentos para recolectar datos:a.- La Observación: La observación es una estrategia de investigación cualitativa para la construcción de conocimiento acerca de la realidad física, social y cultural. El problema que puede surgir, es que la persona u objeto de estudio cambie su comportamiento a propósito. Dentro de la observación pueden encontrarse los siguientes tipos:

1.Observar encubiertamente, sin que una persona, grupo o comunidad conozca esta situación. Por ejemplo, cuando el investigador, sin ser observado registra el comportamiento de los empleados del área de una organización.2.La observación que se realiza, cuando el investigador decide hacer parte del grupo o la población, evitando que el grupo conozca sus aspiraciones.3.Un tercer tipo de observación, es la conocida como participante. La idea es convivir con el grupo, pero haciéndolo consciente de los objetivos de la investigación.

FASE DE TOMA DE DATOS

Instrumentos para recolectar datos:b.- La entrevista: Es una conversación entre dos personas por lo menos, en la cual uno es el entrevistador y otro u otros son los entrevistados; estas personas dialogan con arreglo a ciertos esquemas o pautas acerca de un problema o cuestión determinada, teniendo un propósito profesional, la búsqueda de los sentidos y significados del entrevistando frente a lo que se le pregunta.

1.- Entrevista Estructurada: Esta forma de entrevista se realiza partiendo de un formulario previamente preparado y estrictamente normalizado, a través de una lista de preguntas establecidas con anterioridad, se plantean siempre en el mismo orden y se formulan con los mismos términos y en el cuestionario se anotan las respuestas de forma textual. Muy parecido a lo que es una encuesta. Ejemplo censo.

2.- Entrevista no Estructurada: Esta modalidad de entrevista deja mayor libertad a la iniciativa de la persona interrogada y a quien interrogas, se trata, en general, de preguntas abiertas que son respondidas dentro de una conversación, teniendo como característica principal la ausencia de una estandarización formal.

ANÁLISIS DE DATOS

El análisis depende de la información que se recolectó.

a) Análisis de datos cuantitativos:

Estadística descriptiva (Distribución de frecuencias, medidas de tendencia central, asimetría etc. ), Puntuaciones (El grado en que un valor individual se aleja de la media en una escala de unidades de desviación estándar), Razones y tasas (relación o proporción que existe entre dos o mas categorías valoradas porcentualmente.Estadística inferencial: determinación de los parámetros de la población por medio de los estadígrafos.Pruebas paramétricas: Instrumentos estadísticos como la Regresión Lineal y el Coeficiente de Pearson. Análisis multivariados: Métodos matemáticos para analizar la relación entre diversas variables independientes y por lo menos una variable dependiente. Entre los instrumentos más comunes encontramos; La regresión múltiple, el análisis lineal etc.

b) Análisis cualitativo de los datos: Si la información recolectada es cualitativa por consiguiente se analizará de manera cualitativa, sin perjuicio que pueda extraerse alguna información cuantitativa en particular, como; frecuencia, categorización u otra similar. El análisis cualitativo no se limita a descripciones narrativas, puede abarcar muchos otros contextos como los siguientes: Describir contextos o eventos. Revelar situaciones. Describir patrones y explicarlos. Explicar sucesos y hechos. Construir teorías.

FASE 4: APLICACIÓN

• Contribuir a la aplicación

• Propuestas de ajustes

• Capacitación

APLICACIÓN

FASE 5: TERMINACIÓN

• Evaluación• Elaboración del

Informe final• Establecimiento de

compromisos• Planes de seguimiento• Retirada

TERMINACIÓN

La Propuesta de Consultoría

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