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CICLO DE CONFERENCIAS SOBRE EL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Octubre 2014
PAUTAS PARA LA CONFERENCIA
Es una conferencia no un debate; son sólo 3 horas.
Las preguntas que surjan a partir de la exposición deberán ser formuladas utilizando el formato respectivo y serán respondidas al final de la misma. Deberán estar relacionadas al Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos.
Las constancias de participación se entregarán sólo a las personas que asistan a toda la conferencia y al final de la misma. (3 horas)
Celulares apagados
MATERIALES ENTREGADOS
Cada Kit (sobre) contiene:
1. Block de Notas 2. Lapicero 3. Encarte 4. Tríptico MPP 5. Folletería SERVIR 6. Formato de Preguntas
Productos de la Gerencia de Desarrollo del Sistema de Recursos Humanos: http://www.servir.gob.pe/gestores/descargas/
OBJETIVO DE LA CONFERENCIA
Que los gestores de las Oficinas de Recursos Humanos conozcan el ámbito de su gestión en el Sistema Administrativo de Gestión de Recursos
Humanos.
AGENDA 1. El Servicio Civil
Servicio Civil
¿Cómo estamos hoy en el Servicio Civil peruano?
Objetivos de la Reforma del Servicio Civil
2. Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos ¿Qué es el Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos?
¿Quiénes integran el Sistema?
La Oficina de Recursos Humanos - ORH Entidades Tipo A y Tipo B
Conformación de la ORH
3. Modelo del Sistema Ss1: Planificación de políticas de recursos humanos
Ss2: Organización del trabajo y su distribución
Ss3: Gestión del empleo
Ss4: Gestión del rendimiento
AGENDA
3. Modelo del Sistema Ss5: Gestión de la compensación
Ss6: Gestión del desarrollo y capacitación
Ss7: Gestión de las relaciones humanas y sociales
Gradualidad de la implementación del Sistema
4. Tránsito al nuevo régimen del Servicio Civil Tránsito de las entidades al nuevo régimen
Tránsito de servidores civiles al nuevo régimen
1. EL SERVICIO CIVIL
EL SERVICIO CIVIL
El servicio civil peruano esta conformado por todas las personas que están al servicio del Estado.
Los llamamos servidores civiles por las funciones que realizan de servicio a la ciudadanía.
Es también por extensión, el conjunto de normas y medidas institucionales por las cuales se articula y gestiona el personal al servicio del Estado.
EL SERVICIO CIVIL
Múltiples regímenes de vinculación entre el Estado y quienes ejercen función pública.
Distintos derechos y deberes.
Distintos regímenes disciplinarios.
Distintas remuneraciones para similares funciones.
Contratación temporal: afectación a la continuidad de políticas públicas.
Ausencia de una carrera pública.
¿Cómo estamos hoy en el Servicio Civil peruano?
EL SERVICIO CIVIL
• ‘Profesionalizar’ el Servicio Civil: Se busca que el puesto esté ocupado por el servidor más idóneo (a través de la meritocracia) y así contar con un Servicio Civil que ofrezca servicios de calidad en favor de la ciudadanía.
• Gradualmente, alcanzar un único régimen: terminar con el desorden en contrataciones, remuneraciones, deberes y derechos de los servidores.
• Consolidar el Sistema de Gestión de Personas del Estado y sus actores clave: Contar con instrumentos y técnicas modernas de gestión y fortalecer las Oficinas de Recursos Humanos.
Objetivos de la Reforma del Servicio Civil
2.SISTEMA ADMINISTRATIVO DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
SISTEMA ADMINISTRATIVO DE GESTIÓN DE RRHH
Conjunto de normas, principios, recursos, métodos, procedimientos y técnicas utilizados por las entidades del sector púbico en la gestión de recursos humanos.
Establece, desarrolla y ejecuta la política de Estado respecto del Servicio Civil.
El Sistema Administrativo de Gestión de RRHH comprende los subsistemas previstos en el DL. 1023.
Las ORH actúan sobre los siete subsistemas
¿Qué es el Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos?
SISTEMA ADMINISTRATIVO DE GESTIÓN DE RRHH
¿Quiénes integran el SISTEMA?
La Autoridad Nacional del Servicio Civil (Servir)
Las Oficinas de Recursos Humanos de las entidades o las que hagan sus veces
Ψ
Ψ
Ψ
El Tribunal del Servicio Civil
N° Sistema
Administrativo Ente Rector
1 Abastecimiento Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado *
2 Presupuesto Público Dirección General de Presupuesto Público
3 Tesorería Dirección Nacional de Tesoro Público
4 Endeudamiento Público
Dirección Nacional de Endeudamiento Público
5 Contabilidad Dirección Nacional de Contabilidad
6 Inversión Pública Dirección General de Inversión Pública
7 Planeamiento Estratégico
Centro Nacional de Planeamiento Estratégico
8 Defensa Judicial del Estado
Ministerio de Justicia
9 Control Contraloría General de la República
10 Modernización del Estado
Secretaría de Gestión Pública (PCM)
11 Gestión de Recursos Humanos
Autoridad Nacional del Servicio Civil
SISTEMAS ADMINISTRATIVOS DEL SECTOR PÚBLICO
*Actualmente no existe un ente rector definido por Ley.
SISTEMA ADMINISTRATIVO DE GESTIÓN DE RRHH
Formula, gestiona y evalúa periódicamente la Política Nacional del Servicio Civil.
Establece metodologías, procedimientos e instrumentos que deben aplicar o utilizar las entidades.
Realiza el monitoreo de los procesos de gestión de RRHH. Supervisa las ORH, recomienda la revisión de decisiones e impone medidas
correctivas correspondientes. Interviene en caso se detecten graves irregularidades en la gestión de RRHH
para procesos de selección.
ENTE RECTOR DEL SISTEMA AMINISTRATIVO DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
La Autoridad Nacional del Servicio Civil (Servir)
SISTEMA ADMINISTRATIVO DE GESTIÓN DE RRHH
Resolver las controversias individuales que se susciten al interior del Sistema, en última instancia administrativa, en las materias de su competencia: • Acceso al servicio civil
• Evaluación y progresión de carrera
• Régimen disciplinario
• Término de la relación de trabajo.
El Tribunal del Servicio Civil
SISTEMA ADMINISTRATIVO DE GESTIÓN DE RRHH
Ejecutar e implementar las disposiciones e instrumentos de gestión establecidas por SERVIR y por la entidad.
Formular lineamientos y políticas para el desarrollo del plan de gestión de personas y el óptimo funcionamiento del sistema.
Las Oficinas de Recursos Humanos de las entidades o las que hagan sus veces
LA OFICINA DE RECURSOS HUMANOS
Entidades Tipo A y Tipo B
Las definiciones se aplican exclusivamente en el Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos y no tiene implicancias para aspectos de estructura y organización del Estado ni para otros sistemas administrativos o funcionales.
Fuente: LEY Y REGLAMENTO DEL SERVICIO CIVIL
LA OFICINA DE RECURSOS HUMANOS
Entidad pública Tipo A
Cuenta con
personería jurídica de derecho público.
Realiza actividades
sujetas a las normas comunes
de derecho público.
Entidad pública Tipo B
Unidad ejecutora/ programa/ proyecto u
órgano desconcent
rado
Cuenta con un titular, máxima
autoridad administrativa, o alta dirección.
Cuenta con una Oficina
de Recursos
Humanos, o la que
hagas sus veces.
Tiene competenci
a para contratar,
sancionar y despedir.
Cuenta con una
resolución del titular de la
entidad pública a la
que pertenece (Tipo A),
definiéndola como Tipo B.
Fuente: LEY Y REGLAMENTO DEL SERVICIO CIVIL
Ejemplo:
SECTOR TRANSPORTES Y COMUNICACIONES
Nombre de la entidad
Unidad ejecutora/ programa/ proyecto u
órgano desconcentrado
Alta Dirección y/o titular
ORH o la que haga sus veces
Competencia para contratar,
sancionar y despedir
MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES
Entidad Tipo A
PROVIAS NACIONAL
Poseen las características para ser
denominadas entidades Tipo B
El titular de la entidad Tipo A
puede emitir una Resolución
definiendo a sus entidades Tipo B
3. ÁMBITO DE ACCIÓN DE LAS ORH EN EL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Planificación de Políticas de Recursos Humanos
Organización del trabajo y
su distribución
Gestión de la compensación
Gestión del Desarrollo y capacitación
Gestión de relaciones humanas y sociales
Gestión del rendimiento
Gestión del empleo
SUBSISTEMAS DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Planificación de Políticas de Recursos Humanos: permite organizar la gestión interna de recursos humanos, en congruencia con los objetivos estratégicos de la entidad. Asimismo permite definir las políticas, directivas y lineamientos propios de la entidad con una visión integral, en temas relacionados con recursos humanos.
Organización del trabajo y
su distribución
Gestión de la compensación
Gestión del Desarrollo y capacitación
Gestión de relaciones humanas y sociales
Gestión del rendimiento
Gestión del empleo
Ss1: Planificación de Políticas de RRHH
• Políticas y procedimientos internos, Plan de Gestión de Personas (plan de trabajo), Reglamento Interno del Servicio Civil, Presupuesto Anual de Recursos Humanos, Cuadro de Indicadores de Gestión.
Estrategia, políticas y
procedimientos
• Informe de análisis de necesidad de personal, Mapeo de puestos y Dotación y la formulación del Cuadro de Puestos de la Entidad
Planificación de recursos humanos
PROCESOS PRODUCTOS ESPERADOS
Ss1: Planificación de Políticas de RRHH
Planificación de Políticas de Recursos Humanos
Organización del trabajo y su distribución: se definen las características y condiciones del ejercicio de las funciones, así como los requisitos de idoneidad de las personas llamadas a desempeñarlas.
Gestión de la compensación
Gestión del Desarrollo y capacitación
Gestión de relaciones humanas y sociales
Gestión del rendimiento
Gestión del empleo
Ss2: Organización del trabajo y su distribución
Ss2: Organización del trabajo y su distribución
Diseño de los puestos:
Productos esperados: Perfil de puesto elaborado Manual de perfiles de puestos
(MPP) PERFIL DEL PUESTO
Información estructurada respecto a la ubicación de un puesto dentro de la estructura orgánica, misión, funciones, así como también los requisitos y exigencias que demanda para que una persona pueda conducirse y desempeñarse adecuadamente en un puesto.
MANUAL DE PERFILES DE PUESTOS
Documento normativo que describe de manera estructurada todos los perfiles de puestos de la Entidad – Entidades en tránsito a la LSC
Desde el 02 de enero del 2014 entra en vigencia la Metodología para la Elaboración de Perfiles de Puestos. Directiva: 001-2013 - SERVIR/GDSRH Resolución: RPE 161-2013-SERVIR/PE
• Diseño de puestos
• Administración de Puestos PROCESOS
• Matriz de valorización de puestos y Administración del Cuadro de Puestos de la Entidad (CPE)
Administración de puestos
PROCESO PRODUCTOS ESPERADOS
Ss2: Organización del trabajo y su distribución
Planificación de Políticas de Recursos Humanos
Gestión de la
compensación
Gestión del Desarrollo y capacitación
Gestión de relaciones humanas y sociales
Gestión del rendimiento
Gestión del empleo: Incorpora el conjunto de políticas y prácticas de personal destinadas a gestionar los flujos de los servidores civiles en el Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos desde la incorporación hasta la desvinculación.
• Gestión de la incorporación • Administración de personas
Organización del trabajo y
su distribución
Ss3: Gestión del empleo
Ss3: Gestión del empleo
Gestión de la incorporación
(4 procesos)
Selección
Vinculación
Inducción
Periodo de Prueba
Ss3: Gestión del empleo – Gestión de la Incorporación
Selección
Preparatoria
Convocatoria y Reclutamiento
Evaluación
Elección
Etapas
Productos esperados: Bases de concursos de
selección Relaciones de candidatos
según etapa de selección hasta la conformación de los candidatos que llegan a la entrevista final
Actas finales de comité de selección o el que haga sus veces
Formatos correspondientes a cada actividad que lo requiera.
Inducción:
Hacer conocer a los servidores, la información relacionada al funcionamiento general del Estado, su institución, sus normas internas y su puesto.
ORH organiza la inducción para los nuevos servidores (todos los grupos y modalidades contractuales).
Ss3: Gestión del empleo – Gestión de la Incorporación
Productos esperados: Planes de inducción Registro de inducciones.
Ss3: Gestión del empleo – Gestión de la Incorporación
• Contratos, resoluciones. Vinculación
• Formato y reportes de evaluación de período de prueba, registro de retroalimentación.
Periodo de prueba
PROCESOS PRODUCTOS ESPERADOS
Ss3: Gestión del empleo
Gestión de Administración
de Personas
(5 procesos)
Administración de Legajos
Control de Asistencia
Desplazamiento Procedimientos
Disciplinarios
Desvinculación
• Legajos de servidores civiles (digital o físico).
Administración de legajos
• Reportes de asistencia, rol de vacaciones, registro de licencias y permisos. Control de asistencia
• Registro de desplazamiento de servidores (rotación, destaque, designación, encargo de funciones y comisión de servicios)
Desplazamiento
• Formato y registro de entregas de cargo, resoluciones de desvinculación, encuestas de salida.
Desvinculación
PROCESOS PRODUCTOS ESPERADOS
Ss3: Gestión del empleo – Administración de Personas
Procedimientos Disciplinarios:
Ss3: Gestión del empleo – Administración de Personas
Autoridades competentes
Primera instancia
(recurso de reconsideración)
Amonestación escrita: el jefe inmediato instruye y sanciona, y el jefe de recursos
humanos oficializa la sanción.
Suspensión: el jefe inmediato instruye y el jefe de recursos humanos, sanciona y
oficializa la sanción.
Destitución: el jefe de recursos instruye, y el titular de la entidad es quién sanciona y
oficializa la sanción.
Segunda instancia
(apelación)
Jefe de Recursos Humanos, sólo para amonestación escrita
Tribunal del Servicio Civil, en todos los otros casos
* Oficializar: es registrar en legajo y comunicar al servidor
Procedimientos Disciplinarios:
Ss3: Gestión del empleo – Administración de Personas
Productos esperados: Informes y resoluciones de
determinación de responsabilidades RNSDD actualizado por la entidad
según corresponda.
Sanciones que se
inscriben en el
RNSDD
Destitución y despido o suspensión
Inhabilitación ordenada por
el Poder Judicial
Inhabilitaciones y
suspensiones impuestas por
CGR
Planificación de Políticas de Recursos Humanos
Gestión de la
compensación
Gestión del Desarrollo y capacitación
Gestión de relaciones humanas y sociales
Gestión del rendimiento: identifica, reconoce y promueve el aporte de los servidores civiles a los objetivos y metas institucionales y evidencia las necesidades requeridas por aquellos para mejorar el desempeño en sus puestos y, como consecuencia de ello, de la entidad.
Organización del trabajo y
su distribución
Gestión del empleo
Ss4: Gestión del rendimiento
Ss4: Gestión del rendimiento
Evaluación de desempeño
Planificación
Establecimiento de metas y compromisos
Seguimiento
Evaluación
Retroalimentación Etapas
Productos esperados: Plan anual de evaluación (comunicación del proceso en la entidad, capacitación a evaluadores), herramientas y metodologías de evaluación ajustadas a la entidad de acuerdo a las disposiciones de SERVIR, registro de calificaciones, matriz de monitoreo, Plan de mejora de acuerdo a los resultados obtenidos, reportes a SERVIR.
Proceso
Planificación de Políticas de Recursos Humanos
Organización del trabajo y
su distribución
Gestión de la compensación: incluye la gestión del conjunto de ingresos y beneficios que la entidad destina al servidor civil, como contraprestación a la contribución de éste a los fines de la organización, de acuerdo con el puesto que ocupa.
Gestión del Desarrollo y capacitación
Gestión de relaciones humanas y sociales
Gestión del rendimiento
Gestión del empleo
Ss5: Gestión de la compensación
• Reportes de planillas, resoluciones de beneficios, boletas de pago, reporte de compensaciones no económicas.
Administración de compensaciones
• Registro de pensiones
• La elaboración de resoluciones de otorgamiento de pensiones será un producto de las entidades que según ley administren las pensiones de su entidad.
Administración de pensiones
PROCESOS PRODUCTOS ESPERADOS
Ss5: Gestión de la compensación
Planificación de Políticas de Recursos Humanos
Organización del trabajo y
su distribución
Gestión de la compensación
Gestión del Desarrollo y capacitación: contiene políticas de progresión en la carrera y desarrollo de capacidades, destinadas a garantizar los aprendizajes individuales y colectivos necesarios para el logro de las finalidades organizativas, desarrollando las competencias de los servidores y, en los casos que corresponda, estimulando su desarrollo profesional.
Gestión de relaciones humanas y sociales
Gestión del rendimiento
Gestión del
empleo
Ss6: Gestión del desarrollo y capacitación
Ss6: Gestión del desarrollo y capacitación
• Capacitación
• Progresión en la carrera PROCESOS
Capacitación:
Actores
* de políticas nacionales y sectoriales y de los sistemas administrativos y funcionales
SERVIR:
Oficinas de Recursos Humanos
Entes rectores *
Servidores Civiles
Proveedores de capacitación
Ss6: Gestión del desarrollo y capacitación
Capacitación:
Etapas
Planificación
Ejecución
Evaluación
Productos esperados: Diagnóstico de necesidades de
capacitación Plan de Desarrollo de las Personas
(PDP) Formatos de la ejecución de las
capacitaciones (registro de asistencia, formato de compromiso o devolución de la capacitación, etc.)
Evaluación de capacitación (reacción, aprendizaje, aplicación e impacto)
Registro de capacitaciones internas.
• Plan de línea de carrera, Diagnóstico de Potencial de Desarrollo.
Progresión en la carrera
PROCESOS PRODUCTOS ESPERADOS
Ss6: Gestión del desarrollo y capacitación
Planificación de Políticas de Recursos Humanos
Organización del trabajo y
su distribución
Gestión de la
compensación
Gestión del Desarrollo y capacitación
Gestión de relaciones humanas y sociales: comprende las relaciones que se establecen entre la organización y sus servidores civiles en torno a las políticas y prácticas de personal.
Gestión del rendimiento
Gestión del empleo
Ss7: Gestión de las relaciones humanas y sociales
Ss7: Gestión de las relaciones humanas y sociales
• Resolución de asuntos laborales individuales y colectivos, Registro de pliegos de reclamos y de convenios colectivos, Registro de Sindicatos.
Relaciones laborales individuales y
colectivas
• Comité de Seguridad y Salud en el trabajo conformado, Plan de capacitaciones en SST, Registro de incidentes por seguridad y salud en el trabajo, Diagnóstico de SST (IPER).
Seguridad y Salud en el Trabajo (SST)
• Plan de bienestar social de la entidad Bienestar Social
• Medición de clima laboral, planes de acción de mejora del clima y cultura organizacional
Cultura y Clima Organizacional
• Plan de comunicación interna (incluye implementación de técnicas de comunicación institucional).
Comunicación Interna
PROCESOS PRODUCTOS ESPERADOS
Ss1. Planificación de Políticas de Recursos Humanos
1. Estrategias, políticas y procedimientos 2. Planificación de RRHH
Ss2. Organización del trabajo y su
distribución
3. Diseño de puestos
4. Administración de puestos
Ss5. Gestión de la compensación
15. Adm. de compensaciones
16. Adm. de pensiones
Ss6. Gestión del Desarrollo y capacitación
17. Capacitación
18. Progresión en la carrera
Ss7. Gestión de relaciones humanas y sociales
19. Relaciones laborales individuales y colectivas
20. Seguridad y salud en el trabajo
21. Bienestar social
22. Cultura y clima organizacional
23. Comunicación interna
Ss4. Gestión del rendimiento
14. Evaluación del desempeño
Ss3. Gestión del empleo
9. Administración de legajos
10. Control de asistencia
11. Desplazamiento
12. Procedimientos disciplinarios
13. Desvinculación
Administración de personas
5. Selección
6. Vinculación
Gestión de la Incorporación
7. Inducción
8. Periodo de Prueba
ÁMBITO DE ACCIÓN DE LAS ORH: SISTEMA ADMINISTRATIVO DE GESTIÓN DE RRHH
Planificación de Políticas de Recursos Humanos
1. Estrategias, políticas y procedimientos 2. Planificación de RRHH
Organización del trabajo y su distribución
3. Diseño de puestos
4. Administración de puestos
Gestión de la compensación
15. Adm. de compensaciones
16. Adm. de pensiones
Gestión del Desarrollo y capacitación
17. Capacitación
18. Progresión en la carrera
Gestión de relaciones humanas y sociales
19. Relaciones laborales individuales y colectivas
20. Seguridad y salud en el trabajo
21. Bienestar social
22. Cultura y clima organizacional
23. Comunicación interna
Gestión del rendimiento
14. Evaluación del desempeño
Gestión del empleo
9. Administración de legajos
10. Control de asistencia
11. Desplazamiento
12. Procedimientos disciplinarios
13. Desvinculación
Administración de personas
5. Selección
6. Vinculación
Gestión de la Incorporación
7. Inducción
8. Periodo de Prueba
ÁMBITO DE ACCIÓN DE LAS ORH: SISTEMA ADMINISTRATIVO DE GESTIÓN DE RRHH
Procesos priorizados para la primera fase
4.TRÁNSITO AL NUEVO RÉGIMEN DEL SERVICIO CIVIL
TRÁNSITO DE LAS ENTIDADES AL NUEVO RÉGIMEN DEL SERVICIO CIVIL
Conformación y capacitación de la
Comisión de Tránsito
Preparación
Fase 1
Concursos de Selección
Implementación del nuevo régimen
Fase 4
Cálculo de dotación
Elaboración de Manual de
Perfiles de Puestos
Valorización de puestos
+ CPE
Mejora interna
3
4
5
Fase 3
Mapeo de puestos y procesos
Análisis situacional
1
Análisis de procesos y puestos – identificar
oportunidades de mejora
2
Fase 2
80% del tránsito 20% del tránsito
Entidades pasan al nuevo régimen
51
TRÁNSITO DE LOS SERVIDORES AL NUEVO RÉGIMEN DEL SERVICIO CIVIL
Concurso públicos de méritos para el traslado (al interior del Estado) :
Regímenes: 276, 728, CAS, siempre y cuando haya contado con contrato vigente al 04 de julio de 2013 o fecha posterior.
Si un concurso es declarado desierto, el segundo concurso es abierto.
* Los locadores solo postulan a concursos abiertos
3. Servidores civiles de carrera y de actividades complementarias
1. Funcionarios y personal de confianza pasan automáticamente una vez aprobado el CPE – Siempre y cuando cumplan con el perfil del puesto
2. Responsable de RRHH y Directivos Públicos:
Directivos Públicos
Concurso abierto
Responsable de RRHH (no
directivos)
Concurso públicos de méritos para el
traslado
Ss1. Planificación de Políticas de Recursos Humanos
1. Estrategias, políticas y procedimientos 2. Planificación de RRHH
Ss2. Organización del trabajo y su
distribución
3. Diseño de puestos
4. Administración de puestos
Ss5. Gestión de la compensación
15. Adm. de compensaciones
16. Adm. de pensiones
Ss6. Gestión del Desarrollo y capacitación
17. Capacitación
18. Progresión en la carrera
Ss7. Gestión de relaciones humanas y sociales
19. Relaciones laborales individuales y colectivas
20. Seguridad y salud en el trabajo
21. Bienestar social
22. Cultura y clima organizacional
23. Comunicación interna
Ss4. Gestión del rendimiento
14. Evaluación del desempeño
Ss3. Gestión del empleo
9. Administración de legajos
10. Control de asistencia
11. Desplazamiento
12. Procedimientos disciplinarios
13. Desvinculación
Administración de personas
5. Selección
6. Vinculación
Gestión de la Incorporación
7. Inducción
8. Periodo de Prueba
ÁMBITO DE ACCIÓN DE LAS ORH: SISTEMA ADMINISTRATIVO DE GESTIÓN DE RRHH
Etapa de Preguntas
Consultas sobre Ley del Servicio Civil: [email protected] Consultas diversas: [email protected] Preguntas frecuentes: http://inst.servir.gob.pe/index.php/es/ique-es-servir/preguntas-frecuentes.html