Capítulo III MARCO METODOLÓGICO

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CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

El marco metodológico está definido como el conjunto de pasos,

técnicas y procedimientos que se emplean para formular y resolver

problemas (Arias, 2012, p.16). Es posible ampliar esta idea, partiendo desde

el punto de vista técnico sobre lo que es la investigación, la cual no es más

que un proceso ordenado, controlado y riguroso, mediante el cual se

manejan objetos, hechos o ideas con la finalidad de extender, corregir o

verificar el conocimiento sobre ese objeto. (Paella, 2013çç03, p.38)

1. TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN Landeau (2010, p.53), señala que los tipos de investigación se definen

de acuerdo a varios aspectos que representan modalidades particulares de

investigación entre otras: su finalidad, un momento específico, a las fuentes

de información, al enfoque histórico, en la observación, en la

experimentación, a la amplitud y el método de casos. Para el autor Tamayo

(2003, p. 37) el tipo de investigación es, “cuando se va a resolver un

problema en forma científica, es muy conveniente tener un conocimiento

detallado de los posibles tipos de investigación que se pueden seguir.

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Teniendo en cuenta el objeto de estudio que se desea lograr con el

desarrollo del trabajo investigativo, las fuentes de información y el enfoque,

se puede afirmar que se trabajó con un tipo de investigación de carácter

descriptivo, debido a que las variables de estudio “Servicio al Cliente” y “Plan

de Mejoramiento”, fueron desarrolladas a través de la obtención de datos

sacados de fuentes primarias. Éstas, pretendieron determinar las conductas

y pensamientos que genera el servicio a sus clientes y los beneficios de

manejar el plan de mejoramiento.

En torno a este tema, es pertinente hacer referencia al autor Méndez

(2009, p.230), quien indicó que el estudio descriptivo tiene como propósito la

delimitación de los hechos que conforman el problema de investigación, se

identifican las características del universo de investigación, pues se señalan

formas de conductas y actitudes del total de la población investigada, pues

gracias a esto, se establecen comportamientos completos, se descubren y

comprueban la asociación entre las variables de investigación.

Paralelamente, se catalogó el tipo de investigación como de campo.

Para Arias (2006, p.313) los estudios de campo son aquellos que consisten

en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la

realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o

controlar variable alguna, es decir el investigador obtiene la información, pero

no altera las condiciones existentes.

Haciendo referencia a lo anteriormente planteado por el autor, el

estudio que se llevó a cabo en la empresa Farma Color Maracaibo, permitió

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indagar con fuentes primarias la percepción del cliente sobre los servicios

prestados y el manejo interno de los procesos de la empresa para la

prestación de los servicios. Dichos métodos fueron los más eficientes para la

obtención de datos, pues significo la comprobación de los hechos bajos

circunstancias reguladas o controladas. (Bavaresco, 2006, p. 10).

Según el propósito y los objetivos a lograr es una investigación

proyectiva. De acuerdo con Hurtado (2000, p. 114), la investigación

proyectiva es la cual propone soluciones a una situación determinada a partir

de un proceso de indagación. Implica explorar, describir, explicar y proponer

alternativas de cambio, más no necesariamente ejecutar la propuesta.

La investigación que se realizó con respecto a los procesos del servicio

al cliente, tiene como finalidad identificar los factores que causan la falla en

dicho proceso, exponer una serie de propuestas sustentadas a través de la

recolección de datos y análisis de los mismos, para luego elaborar el plan de

mejoramiento. Puesto que dicha planificación puede o no ser ejecutada, se

concluye con que la investigación es de tipo proyectiva.

Así mismo, el presente trabajo investigativo también se catalogó como

de tipo no experimental transeccional, que según la definición dada por

Hernández, Fernández y Baptista (2010, p. 196), el estudio no experimental

es aquél donde los estudios que se realizan sin la manipulación deliberada

de variables y en los que solo se observan los fenómenos en su ambiente

natural para después analizarlos. Además, explican que el diseño

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transeccional es aquel donde se recolectan los datos en un solo momento,

en un tiempo único. Su propósito es la descripción de variables, y analizar su

interrelación e incidencia en un momento dado.

De acuerdo a los argumentos anteriormente planteados, la

investigación aquí contenida, aplica dentro del diseño no experimental

transeccional, puesto que existe una descripción de variables como “servicio

al cliente” y “plan de mejoramiento” pero sin éstas ser manipuladas.

Simplemente, los investigadores se encargaron de estudiarlas. Además,

describe la variable en el periodo de tiempo definido en la delimitación y da

sentido a la relación entre las variables del estudio.

2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

En concordancia con los objetivos, se deben seleccionar las técnicas

para la recolección de datos, las cuales explica Hurtado (2008, p.153) como

las técnicas que tienen que ver con los procedimientos utilizados para la

recolección de los datos, es decir, el cómo. Para esta investigación se utilizó

la observación, la encuesta entre otras técnicas.

De acuerdo a la investigación, los instrumentos son las herramientas

que permiten recoger, filtrar y codificar la información según Hurtado (2008,

p.153); pueden estar previamente elaborados. Sin embargo, si se trata de

eventos poco estudiados, puede darse el escenario donde el investigador

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elabore sus propios instrumentos. Estos pueden ser lista de cotejo o

verificación, escalas, cuestionarios, entre otros.

La observación, según el planteamiento de Hurtado (2008, p. 449)

constituye un proceso de atención, recopilación, selección y registro de

información, para el cual el investigador se apoya en sus sentidos (vista,

oído, sentidos kinestésicos y cenestésicos, olfato, tacto). Siguiendo este

orden de ideas, se tiene entonces la observación como el uso sistemático

de los sentidos en la búsqueda de los datos que se necesitan para resolver

un problema de investigación, según la definición dada por Sabino (2002

p.146).

El autor Ruiz (2001, p.130) explica las estrategias de observación que

incluyen la implicación física de quien realiza la investigación, y que puede

ser de carácter directa o indirecta; la observación directa es aquella en la que

el observador se pone en contacto con directa y personalmente con el hecho

o fenómeno a observar. Su técnica, permite obtener información de primera

mano y de forma directa con los informantes claves del contexto.

Por otro lado, la observación indirecta es aquella donde el investigador

entra en contacto con el hecho o fenómeno a observar, por medio de re-

observaciones realizadas anteriormente por otra persona. Su técnica,

permite agrupar la lectura de documentos escritos o reportes que recogen la

evolución histórica del hecho, de su funcionamiento y organización de la

realidad; y por otro lado, también incluye las percepciones escritas sobre tal

situación.

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Para la recolección de la información, se seleccionaron las técnicas de

observación directa y observación indirecta; la primera con la finalidad de

identificar dentro y fuera del entorno de la empresa, las causas que inciden

en la calidad de la prestación de servicio; la segunda, tuvo como objetivo la

recolección de aquella información otorgada por la persona encargada en

recopilar datos e información de conductas, reportes, evaluación y estudios

en la evolución de casos sobre los procesos de calidad de servicio en la

empresa Farma Color Maracaibo. Así, de esta manera, determinar el plan de

mejoramiento adecuado para el servicio al cliente.

Para la recolección de datos, también fue pertinente la elaboración de

un diagrama de flujo, el cual para Gómez Cejas (1997, p.74) expresa

gráficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte

de éste, además de representar un de forma pictórica un proceso

administrativo. (Gómez, 1995, p.32). El tipo de flujograma utilizado según su

formato, fue vertical, ya que en él, el flujo o la secuencia de las operaciones

va de arriba hacia abajo; se presentan de manera ordenada las operaciones

de un proceso con toda la información que se considere necesaria. Fue por

ello que el diagrama de flujo empleado como herramienta, se realizó para

mostrar el proceso administrativo de forma gráfica y detectar los fallos en las

actividades de cada una de las etapas.

Otra técnica utilizada, fue la encuesta, la cual se trata de un

procedimiento que permite explorar cuestiones que hacen a la subjetividad y

al mismo tiempo obtener esa información de un número considerable de

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personas. (Grasso, 2006, p.13). De igual forma, Tamayo (2008, p.24)

complementa esta idea, que esta técnica permite dar respuestas a

problemas en términos descriptivos, como la de relación de variables, tras la

recogida sistemática de la información.

En concordancia con lo anteriormente expuesto, la técnica que se utilizó

fue la de encuesta. Para dicha técnica, fue necesaria la elaboración de un

cuestionario, que no es más aquél instrumento que contiene los aspectos del

fenómeno que se consideran esenciales; permite aislar los problemas que

nos interesan principalmente y precisa el objeto de estudio. (Tamayo, 2008,

p.124.). Entonces, se aplicó un cuestionario a los clientes de la empresa, a

manera de determinar los aspectos externos e internos que influyen en los

procesos de venta de la compañía.

Para Sierra (2007, p. 305) el cuestionario es un conjunto de preguntas,

preparadas cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en

una investigación sociológica para su contestación por la población o su

muestra a que se extiende el estudio. Para ello, el cuestionario de la

encuesta debe contener una serie de preguntas o ítems respecto a una o

más variables a medir. (Gómez, 2006, p.127).

2.1. VALIDEZ DE LOS INSTRUMENTOS

La validez y confiabilidad reflejan la manera en que el instrumento se

ajusta a las necesidades de la investigación. (Hurtado, 2012, p. 790). Hace

referencia a la capacidad de un instrumento para cuantificar de forma

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significativa y adecuada el rasgo para cuya medición ha sido diseñado.

Mientras que Landeau (2007, p. 81) expresa que la validez es el grado en

que el instrumento proporciona datos que reflejen realmente los aspectos

que interesan estudiar.

Considerando los criterios ya mencionados, los instrumentos a utilizar

en el presente estudio, fueron validados por expertos de la Facultad de

Ingeniería de la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, y por el

Gerente de Ventas de la empresa Farma Color, quienes evaluaron la

pertinencia de los ítems de la encuesta con los objetivos, variable,

dimensiones e indicadores establecidos. Para tal fin, se elaboró un formato

de validación en el cual se les presentó a los validadores una síntesis del

contenido teórico y metodológico que sustentaba el cuestionario a ser

aplicado (Ver anexo A):

Cuadro 1

Validez de los Instrumentos

Nº De entradas Principales observaciones Resultado 1 Evaluado Aprobado 2 Evaluado Aprobado 3 Evaluado Aprobado

Fuente: Andrade, Padilla, Villarreal (2017) 3. POBLACIÓN Para Selltiz, (citado en Hernández 2008, p.238), la población es el

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conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de

especificaciones. Deben situarse claramente en torno a sus características

de contenido, de lugar y en el tiempo.

Luego de haber determinado el problema, los objetivos, los tipos de

investigación y el campo de estudio, se logró establecer que la población de

esta investigación se enfocó en dos grupos de sujetos: internos y externos.

Los internos fueron identificados de la siguiente manera:

a. Gerente de ventas de Farma Color Maracaibo C.A. (ver cuadro 2)

b. Coordinadora Administrativa de Farma Color de Maracaibo C.A. (ver

cuadro 2)

c. Fuerza de ventas de Farma Color Maracaibo C.A. (ver cuadro 2)

Los ya mencionados fueron utilizados para la facilitación de información

sobre los procesos comerciales y administrativos dentro de la empresa, a fin

de poder determinar cuáles serán las áreas primordiales en las que se

enfocará el plan de mejoramiento.

En el cuadro a continuación se pueden observar la cantidad total de

sujetos internos:

Cuadro 2

Sujetos Internos

Cargo Nº trabajadores Gerente de ventas 01

Coordinadora Administrativa 01 Fuerza de venta 05

Total 07 Fuente: Andrade, Padilla, Villarreal (2018)

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Los sujetos externos, se utilizaron para la búsqueda de información por

parte del punto de vista del cliente y evaluar las fallas que tiene la empresa

en sus servicios. Tales sujetos fueron identificados como:

d. Clientes de la empresa Farma Color, los cuales se pueden observar en

el siguiente cuadro (ver cuadro 3):

Cuadro 3

Sujetos Externos

Cargo Nº trabajadores Clientes Mayoristas 25 Clientes minoristas 38

Total 63 Fuente: Andrade, Padilla, Villarreal (2018)

La población constituida por el gerente de ventas, coordinación

administrativa, fuerza de ventas y clientes, fueron catalogadas como finita, tal

como lo presenta Sierra (2007, p. 134), quien afirma que este tipo de

universos son iguales o inferiores a cien mil (100.000) unidades. De acuerdo

con lo explicado, se utilizó un censo poblacional a estos grupos, el cual

define Parra (2006, p.16), como el estudio de cada uno de los elementos de

la población, no haciéndose necesario el procedimiento de muestreo.

4. METODOLOGÍA SELECCIONADA

La metodología utilizada en esta investigación para el plan de

mejoramiento de procesos del servicio al cliente, se basó en el desarrollo de

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fases para analizar dichos procesos, los cuales se encuentran en la empresa

como parte de su actividad comercial. Dichas fases fueron:

Fase I: Características del Servicio al Cliente - Paz (2013, 83)

Fase II: Flujograma de Proceso Administrativo - Gómez (1997, p.74)

Fase III: Análisis de los elementos del servicio al cliente – Gómez (2009, p.8)

Fase IV: Construcción del diagrama causa-efecto – Gómez (2009, p.8)

Fase V: Documentación - Guzmán (2002, p.7)

Fase VI: Elaboración de un plan de mejoramiento - (Arana, 2017)

FASE I. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Según Paz, (2007, p.83) algunas de las características que se deben

seguir y cumplir para un correcto servicio de calidad, son las siguientes:

Formalidad

Iniciativa

Ambición

Autodominio

Disposición de servicio

Colaboración

Don de gente

Enfoque positivo

Observación

Habilidad analítica

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Imaginación

Aspecto externo FASE II. FLUJOGRAMA DE PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

Un diagrama de flujo, según Gómez Cejas (1997, p.74) expresa

gráficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o

parte de éste, además de representar un de forma pictórica un proceso

administrativo. El tipo de flujograma utilizado, según su forma fue de formato

vertical, ya que muestra la secuencia de las operaciones. Va de arriba hacia

abajo; se presentan de manera ordenada de las operaciones de un proceso

con toda la información que se considere necesaria.

FASE III. ANÁLISIS DE LOS ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Para Gómez (2009, p.20) en el servicio al cliente participan varios

elementos como: personal de contacto, cliente, soporte físico y ambiente.

FASE IV. CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA CAUSA EFECTO

Tal como expone Carot (2001, p.353), aunque no es posible dar normas

estrictas para la construcción de un diagrama de Ishikawa, si se puede

señalar que existen diversas formas de construir estos diagramas (análisis de

la dispersión, clasificación según el proceso de fabricación y enumeración de

causas.) y que, de forma general los pasos a recorrer son los siguientes:

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1. Determinar la característica de calidad objeto del estudio y de la que, por

tanto, se desea determinar las causas que influyen sobre ella. Escribir esta

característica a la derecha y trazar la espina dorsal.

2. Reuniendo a los expertos en el tema, efectuar una sesión de

brainstrorming con el objeto de determinar una lista, en principio

desordenada de las posibles causas que influyen en la característica de la

calidad.

3. Efectuar una depuración de la lista anterior y agrupar las causas así

obtenidas en conjuntos homogéneos, estructurados y jerarquizados.

4. Representar el diagrama trazando las espinas de primer orden, segundo

orden y orden superior.

5. Analizar el diagrama FASE V. DOCUMENTACIÓN La documentación es un proceso compuesto de varias actividades:

a. Determinar qué información es necesaria e identificar los medios para

conseguirla.

b. Registrar la información descubierta y almacenarla en los contenidos

apropiados (llamados documentos) o reunir los documentos ya existentes

que contienen la información necesaria

c. Organizar los documentos para hacerlos más accesibles; y

d. Transmitir realmente los documentos al usuario que necesita la

información. (Guzmán, 2002, p.7)

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FASE VI: ELABORACIÓN DE UN PLAN DE MEJORA. (ARANA, 2017) Una vez establecidas las áreas prioritarias, hay que traducirlas en un

plan o planes de mejora. Las áreas a mejorar vendrán determinadas

lógicamente por las áreas de mejora críticas y por los ámbitos en los que se

han agrupado. Éstas, habrán de cumplir siempre los siguientes objetivos:

Acercar el servicio al ciudadano y reducir al máximo las diferencias

entre sus necesidades y expectativas y la calidad del servicio realmente

prestado por la organización pública.

Adelantarse a las futuras necesidades de la sociedad y de sus

ciudadanos, así como a los posibles cambios del entorno.

Gestionar la organización de forma eficaz, eficiente y flexible.

5. ACTIVIDADES Y RECURSOS

El cuadro mostrado a continuación, muestra detalladamente las

actividades a realizar para dar cumplimiento a cada objetivo, las fases que

deben ser desarrolladas y los instrumentos utilizados para recolectar los

datos necesarios en cada una de las fases mencionadas

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Cuadro 4

Actividades y Recursos OBJETIVO GENERAL: DESARROLLAR UN PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL PROCESO DE SERVICIO A CLIENTE DE LA EMPRESA FARMA COLOR DE MARACAIBO.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

FASES DE LA METODOLOGÍA ACTIVIDADES RECURSOS

Diagnosticar la situación actual del servicio al cliente en la Empresa Farma Color de Maracaibo

FASE I: Características del Servicio al Cliente

- Mediante la observación directa, se realiza la búsqueda de información referente a las siguientes características: Formalidad Iniciativa Disposición de Servicio Colaboración Aspectos externos

- Mediante la observación indirecta, se realiza la búsqueda de información referente a las siguientes características: Enfoque positivo Imaginación Habilidad Analítica Observación Ambición Autodominio Don de gente

- Lista de verificación

Describir el proceso del servicio al cliente en la Empresa Farma Color de Maracaibo

FASE II: Flujograma de Proceso del Servicio al Cliente

- Definición de los procesos con el fin eliminar las principales deficiencias.

- Registro del proceso de servicio - Realización del flujograma del servicio

- Flujograma de proceso

Analizar los elementos que caracterizan el proceso del servicio al cliente de la Empresa Farma Color de Maracaibo

FASE III: Análisis de los elementos del servicio al cliente

- Encuesta al cliente para el conocimiento de los elementos:

personal de contacto cliente soporte físico Ambiente

- Análisis de los resultados

- Encuesta

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Cuadro 4

Cont. (…)

OBJETIVO GENERAL: DESARROLLAR UN PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL PROCESO DE SERVICIO A CLIENTE DE LA EMPRESA FARMA COLOR DE MARACAIBO.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

FASES DE LA METODOLOGÍA ACTIVIDADES RECURSOS

Determinar las causas que inciden en la prestación del servicio al cliente

FASE IV: Construcción del diagrama causa-efecto

- Determinación de la características de calidad objeto del estudio - Determinación de las posibles causas que influyen sobre ella. - Elaboración del diagrama causa-efecto

- Formato de recolección de datos

Estandarizar la documentación del servicio al cliente

FASE V: Documentación

La documentación es un proceso compuesto de varias actividades, a saber: a. determinación de la información es necesaria e identificar los medios para conseguirla. b. Registro de la información descubierta y almacenarla en documentos c. Organización de los documentos para hacerlos más accesibles; y d. Estructura de los documentos al usuario que necesita la información.

- Formato de recolección de datos

Proponer un plan de mejoramiento del proceso del servicio al cliente

FASE IV: Elaboración de un plan de mejora

- Creación del plan de mejoramiento del servicio al cliente

- Determinar las ventajas de la posible puesta en práctica de los procesos para el mejoramiento del servicio al cliente

- Lista de verificación

- Cuestionario

- Formatos utilizados

Fuente: Andrade, Padilla , Villarreal, (2017)

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6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

En el cuadro mostrado a continuación (Ver cuadro 5), se presenta de

manera cronológica las actividades llevadas a cabo en la presente

investigación en el lapso de tiempo comprendido entre Abril (2017) hasta

Abril (2018).

Cuadro 5

Cronograma de Actividades

Actividades Meses

Abril Mayo Julio Septiembre Octubre 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Conformación de equipos y selección del área temática

Elección del tutor académico

Entrega de compromiso académico al comité

Selección del tipo de investigación (Industrial)

Visita a la empresa (FARMA COLO MCBO)

Entrega de carta de aceptación

Desarrollo del título de la investigación

Elaboración de objetivos de la investigación

Descripción de la situación objeto de estudio

Desarrollo de la justificación y delimitación

Entrega de informe preliminar al comité académico

Revisión de observaciones del comité (Capítulo I)

Correcciones del capítulo I Esquema de bases teóricas

Desarrollo de bases teóricas

Sistema de variables Entrega de compromiso académico al comité

Selección del tipo y diseño de la investigación

Metodología y cuadro de actividades y recursos

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Cuadro 5

(Cont…)

Actividades Meses

Noviembre Enero Febrero Marzo Abril 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3

Entrega del segundo informe al comité

Técnicas de recolección de datos y población

Cronograma de actividades

Resultados de la tercera fase de la investigación

Entrega de compromiso académico

Elaboración de la propuesta

Revisión completa del análisis de los datos

Elaboración de conclusiones y recomendaciones

Elaboración de preliminares, anexos y Cd según las normas

de elaboración

Entrega de tomo culminado a los tutores / Entrega de

propuesta y proyecto final

Entrevista con tutores

Entrega del tomo final al jurado

Defensa, revisión y corrección por parte de los tutores

Entrega de correcciones al jurado

Elaboración del CD según normativas

Fuente: Andradade, Padilla, Villarreal (2018)