CAPTACION DE CLIENTES

¿Qué haces aquí que no estas vendiendo?

Objetivo

• Establecer conocer las mejores prácticas en ventas y en la actividad comercial en el sector servicios, con el objeto de poder cerrar oportunidades de manera acelerada y reduciendo el coste de venta.

• Nuevas formas de Venta.• Ventas de Servicios• Eficacia

El mercado: tamaño, crecimiento, tendencias.

¿Cómo lo ves?

El cliente: Qué compra y por qué. Impacto en el proceso

de ventas.

Nuestro Cliente

• ¿Quien es?• Características• Dónde se encuentra• En qué situación está• Qué valora

PANEL - Nuestro Cliente

CARACTERÍSTICAS, Cómo es

Cliente 2,0InformadoCon sus miedosRiesgos de cambioUsuarioDecisorPrescriptorTécnico

QUÉ VALORA, que busca, que le gusta, qué necesita

SeguridadCostesProtecciónFacilidadSencillezEficaciaSin problemas

Conocemos algo más del cliente

Vamos a por el ¡

Proceso de Venta

1. Prospección2. Acercamiento3. Mensaje de

Venta4. Post Venta /

Mantenimiento

Quien es CalificaciónConocimiento específicoPresentación adaptadaCita / ContactoAIDACierreMantener la Relación

PROSPECCION ACERCAMIENTO VENTA POSTVENTA

PROSPECCIÓN

Buscar al cliente¿Quienes son?Fuentes de Información• B/D Propia• Referencias (Cliente,

Empresas Complementarias, Competencia…)

• Network• Eventos• DirectoriosCalificación.-En base a qué criterioFactores Posibles• Capacidad Eca• Autoridad• Disposición• Crecimiento• Relación-Capacidad

¿El Cliente Nuestro es diferente?Cómo saber donde estáLlegar a elCalificarlos en base a …

PANEL

ACERCAMIENTO

Previo - ¿Qué sabemos?• Datos básicos• Gustos y MotivacionesPresentación Adaptada• En base a necesidades• Argumentos• Beneficios VS Características• Entrada “genial”• Preguntando

Cita cuando … sea necesario

Cita Contacto

PANEL

Un beneficio es el uso positivo que un cliente hace de una característica del producto o servicio, y que le ayuda a cubrir una necesidad o deseo específico

MENSAJE DE VENTA

“Contar una historia del producto al consumidor” (P.Kotler)

AIDAAtenciónInterés Deseo Acción

Participando el clienteCLASICO, pero funciona ¡• Características,• Ventajas (Competencia)• Beneficios (Cliente)

Cierre, Siempre

POST VENTA / MANTENIMIENTO

Fidelizar y mantener la relación.

VerificaciónContrato de ServiciosImplantaciónFormación y AsesoramientoGarantíasSoporte

Cliente, Cómo llego a el

• Prospección – Conversa - El viene a mi• Fuente : Web, Redes Sociales, Email, …• Superinformado• ¿Qué información recogemos?• Tenemos constancia

• Acercamiento• En la conversación• Propuestas, Videos, …

• VENTA• Story Telling• Infórmación

• Postventa• Más de lo mismo, con más contactos

El proceso de Ventas no es perfecto

Panel de Trabajo

• ¿Que se suele hacer mal en el proceso de Ventas?

Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial

Sin proactividad en la venta

Algunas se limitan a “Tomar Pedidos” de un ABC de clientes

No hay memoria en la Organización

La información es Activo de las personas

Pérdida de Oportunidades por falta de seguimiento adecuado

Proceso de Ventas no formal – Sin control ni indicadores.

Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial

Generalmente se usan Hojas de

Cálculo (MS Excel, Lotus, Open Office,

etc) para manejar la información

comercial

La fuerza de ventasreporta en estas

Hojas de Cálculo o en papel sus visitas,

pedidos, quejas y reclamos, etc.

Los prospectos no son registrados, la empresas sólo los conoce cuando la oportunidad de venta se cierra.

Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial

Cuando la Pymedesarrolla bases de

datos, estos son inflexibles, no

escalables, costosas, y excesivamentedependientes de

quien la desarrolló.

Estos sistemas no permiten a los

usuarios compartir la información en

tiempo real, generando

informaciónredundante,

desactualizada.

Esto se traduce en riesgos en la gestióncon el cliente por la

desinformación

Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial-

Situación actual en muchos negocios

Problemas para generar reportes en tiempo-real

Información dispersa y

desactualizadaRetos 1. Compartir y asegurar información del cliente2. Obtener total visibilidad del negocio y del

rendimiento de los empleados

3. Colaboración efectiva entre los equipos de

ventas, marketing y servicio a cliente

Información de clientes almacenada en forma

individual e independiente

La información es Activo de los vendedores

Aplicaciones Gigantes y bases de

datos propias

Dificultad para seguir y controlar

actividades

Necesidad de acceso remoto

Clientes se convierten en Islas Independientes

• Administración de Oportunidades– Seguimiento y actualización a todas las oportunidades de venta, incluyendo competidores,

socios de negocios y cualquier otra información que la empresa necesite capturar

• Administración de Cuentas y contactos– Acceso a información histórica de clientes y contactos, integrada con datos de marketing y

servicio– Datos de contactos: fecha de cumpleaños, hobbies, nivel de ingresos, etc.

• Seguimiento a Cuotas y Proyección de Ventas– Consolidación y seguimiento en tiempo real sobre desempeño de ventas por región,

vendedor, período, producto.

• Gestión de Actividades internas y con clientes– Personalización al proceso de ventas de la compañía, asignación de tareas, eventos y

coordinación de reuniones

• Reporte y Análisis– Herramientas para producir métricas de resultados de venta por cliente, región, vendedor,

canal, etc.

La Herramienta Tecnológica, Ayuda

Oportunidad de Negocio y su Seguimiento – Herramientade Ventas.- El embudo de ventas.-

• 100 Prospectos• Empresas que tienen

algún interés en nuestros productos o servicios.

Prospectos sin CalificarProspectos sin Calificar

• 20 Calificados• Empresas que cumplen los requisitos de la organización:

• Segmento• Nivel de compra

• Cartera• Estratégicos

Prospectos CalificadosProspectos Calificados

• 10 Oportunidades• Empresas a las que se les han presentado una

propuesta y están en fase de negociación.OportunidadOportunidad

• 5 Empresas• Oportunidades que se traducen en una compra

calificada.

Negocio cerradoNegocio cerrado

Concepto:El Embudo de Ventas

www.consultec.es

Ventas 2.0

• Vendedor 2.0• “Estamos abandonando el teléfono, los seminarios, los envíos

postales, la publicidad cansina, las visitas a puerta fría, hemosrenunciado a todos los medios de comunicación propios de la era dela interrupción, para pasarnos al camino de los medios de valorañadido, las redes sociales, los medios de era de la invitación yatracción”

• Fuente : www.taller-de-clientes.es

www.consultec.es

El equipo de ventas: roles y responsabilidades.Ventas 2.0

• La Web 2.0 Canal ideal para comunicar con clientes y terceros.• Cluetrain

• Vender pasa por comunicar – contenidos• Estilo de Comunicación• Medios … Todos (Online y Offline)

Web 2.0

• 1.0, 2.0,3.0• Es un proceso, no un salto

• Un Recorrido Rápido• RSS, El contenido se automatiza• Weblog, 1999• Redes Sociales, Myspace 1999, Vuelve 2003, FACEBOOK 2001• Burbuja Tecnológica, 2.000• Wikipedia, 2001• 2004, O,Really Media la define

1.0 2.0 3.0

¿Donde está tu empresa?

Web 2.0

• Definición Wikipedia• “Web basada en comunidades de usuarios y una

gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis que fomentan la colaboración y el intercambio ágil y eficaz de información entre los usuarios de una comunidad o red social.

• La Web 2.0 es también llamada web social por el enfoque colaborativo y de construcción social de esta herramienta.”

Web 2.0 no es sólo tecnología

• Web 2.0 se trata de nuevas formas de usar Internet como plataforma de aplicaciones interactivas

• Se trata de crear valor a través de la participación masiva de los miembros de la red

• El valor se desplaza hacia los servicios prestados a través de la plataforma Web

Web 2.0: definición de Tim O´Reilly

Web 2.0 es la red como plataforma, comprendidos todos los equipos conectados.Las aplicaciones Web 2.0 son aquellas que hacen lo mejor con las ventajas intrínsecas de esa plataforma: entrega de software como un servicio de actualización continua que se mejora cuanto más gente lo usa, consume y mezcla datos de múltiples fuentes, incluidas las de usuarios individuales cuando ofrecen sus propios datos y servicios en una forma que permite sea mezclada por otros, creando efectos de red a través de una “arquitectura de participación”, y yendo más allá de la metáfora de la página Web 1.0 para entregar ricas experiencias de usuarios.Fuente: O'Reilly, T., "Web 2.0: Compact Definition?", O'Reilly Radar blog, 1 October 2005 disponible en http://radar.oreilly.com/archives/2005/10/web_20_compact_definition.html tradución no oficial

Web 2.0

Lo diferencia esencial respecto al desarrollo previo del Web es el predominio de aplicaciones colaborativas en Internet.Se facilita la participación de usuarios en el desarrollo y gestión de contenidos lo que es un cambio importante en la naturaleza y valor de la información.

Web 2.0 Herramientas, conceptos y tecnologías clave

Redes socialesRSS

Folksonomía

Wikis

Blogs

Podcats

Servicios clave del Web 2.0

RSS (Really Simple Syndication) para diseminar, compartir, integrar contenidos.Favoritos socializados.Blogs para comunicar de uno a muchos.Wikis para construir cooperativamente.Redes Sociales

Otros servicios con patrones Web 2.0Anuncios coste por clickEtiquetas Vs Directorios

Web 2.0

• Otras definiciones• “Un proyecto web 2.0 es el que permite a un

producto o servicio ser diferente para cada usuario” Javier Rodriguez Zapatero Presidente de Google España.

• “Tus clientes saben más sobre tu negocio y tus productos que tú mismo” David Weinberger ( Coautor del Cluetrain Manifesto)

Principios Fundamentales WEB 2.0

• La web como plataforma• Inteligencia Colectiva• Valor de los datos• Siempre Beta• Código Abierto• Software para todos los S.O., dispositivos• Viva el Usuario¡

Tim O´Reilly

Se Produce el cambio

• Cada Empresa tiene un nuevo objetivo, la Web 2.0 supone una cambio en la forma interacción y relación con los clientes.

• Lenguaje, publicidad versus conversación• Fondo, site versus opinión del cliente• Forma, Cliente pasivo que recibe, cliente activo

que participa, crea

Web 2.0

• ¿Empresa WEB 2.0?• Nos afectará en base a varios factores

• Nuestro Producto• Experiencia• Ecommerce• Información

• Nuestro Público• Capacidad de Intercomunicar• Uso de los Social Media

Miedos en la Empresa

• Cambia el paradigma de comunicación y relaciones.

• Modelos de comunicación participativa• Falta de Control, se ve como amenaza

• Conversación• Participación• Reputación / Confianza, según las aportaciones que realicemos• Recomendación, me fío de ti• Transparencia• Valor, informar es un buen valor• Cercanía. Lenguaje• Social, el contenido viaja.

¿Y qué gana mi empresa?

• Escucha Activa, … de verdad• Cercano, directo• Construcción participativa• Más visibles• Publicidad eficaz• Crecimiento Interno• Experiencia

“No cambia nada y cambia todo. Todo por que son nuevas formas de comunicación entre personas y nada porque la esencia de la comunicación es la misma”.Juan Merodio “Marketing en Redes Sociales”

Un paso más en el Marketing Relacional

• Competencia máxima• Estrategia de Fidelización• Mayor Rentabilidad, añade valor• Publicidad Convencional, no convence

• Control de ROI• Cambio, Actualización, Segmentación• Interactividad• Costes• Percepción del Cliente Mayor• Mk Viral

Web 2.0 y Mk Relacional

• Internet es un canal para realizar acciones de Marketing.

• Los consumidores, usuarios asumen el poder, eligen qué quieren y cómo de nuestros productos y servicios.

• (Microsiervos e Ikea)

• De los 4P a las 4C• Social Media Marketing SMM• Contenido + Contexto + Conexiones + Comunidad

Los usuarios generan gran cantidad de contenido relevante que se sitúa en un contexto determinado que lo lleva a establecer buenas conexiones entre gente afín y que conlleva a la creación de una comunidad alrededor.

Social Media para proyectos Relacionales

• Sencillez.• Inmediatez• Multipromoción, web, blogs, redes, …• Recompensas• Entonces, buscamos obtener

• Objetivo, cliente fiel, embajador, evangelizador• Generar Experiencia de Marca• Generar Satisfacción en la relación con la empresa

Estrategia de Empresa

• Necesitamos saber, qué queremos y cómo hacerlo. Por ello es necesario disponer de una estrategia clara.

• ¿Quieres informar de tus contenidos a nuevos clientes?• ¿Estás dispuestos a trabajar en red con personas y empresas

afines?• ¿Te interesa crear un comunidad de fans o seguidores y

futuros clientes?• ¿Estás dispuesto a que tus clientes/proveedores/trabajadores

participen en el desarrollo de tu negocio?• ¿Te gustaría saber lo que se dice de tu empresa en Internet?

• Si es así, estás en sintonía 2.0

Tipología de Servicios 2.0

Según Juan Merodio en su libro “Marketing en Redes Sociales” identifica las siguientes categorías:

Redes SocialesPublicacionesFotográficasAudiosVideoMicroblogging

JuegosAplicaciones de

ProductividadAgregadores de NoticiasRSSBúsquedasMóvilesInterpersonales

Redes Sociales

• Facebook• Linkedin• Google +• Pinterest• Myspace• …

Publicaciones

• Blogger• Wordpress• Joomla• Slideshare• Wikia• Typepad• …

Fotográficas

• Flikr• Picasa• Zooomr• Twitxr• Smugmug• Photobucket

Audio / Podcast

• Itunes• Spotify• Rhapsody• Podbean• Audacity• Podcast.es

Video

• Youtube• Metacafe• Vimeo• Google Video• Viddler• Hulu

Microblogging

• Twitter• Plurk• Twitxr• Yammer

Aplicaciones de Productividad

• Google Docs• Google Alerts• Readnotify, mail• Eventful, eventos• Zoho, de todo• Zoomerang, encuestas• Wwwhat.s new

Agregadores

• Meneame• Digg• Technorati• Mister Wong• Reddint

RSS

• Feedburner by Google• Atom• RSS

Interpersonales

• Skype• Webex• Ichat• Messenger

Comunicación y Colaboración

Web 2.0

• Entonces empiezo por Facebook,… y luego Twitter, …

Gestiona

Construye

Red

Participa

Unete

Escucha

Planifica

Básico en el Mk de Redes Sociales

• Integración• No actúan solo, integradas en la estrategia de empresa.

• Amplificación• Aprovecha los medios para utilizar tooooodos.

• Reutilización• Aprovecha tu trabajo y multiplícalo en diversos formatos

• Leads• Generación de seguidores, clientes potenciales a cambio de nada?? Así no ¡

• Aprender• De los demás. Benchmarking

PANEL - Vendedor 2.0

• ¿Experto en qué? • Nuevos Valores necesarios

• Valores clásicos validos

PANEL Vendedor 2.0

• ¿Experto en qué?• PRODUCTO• ASESORIA /

CONSULTORIA• COMUNICACIÓN ORAL

Y ESCRITO

• Nuevos Valores necesarios

• Comunicación escrita.

• Contenidos

• Valores clásicos validos

• EMPATIA• ASERTIVIDAD• COMUNICADOR• ASESOR• COLABORADOR• RELACION

Vendedor de Servicios 2.0

• Experto en Web 2.0, Usuario activo.• Creador de Contenidos• Contenidos adaptados a las circunstancias del cliente• Experto en aplicación y uso (Casos)• Story Telling

Hábitos altamente inefectivos

• Quién es mi principal objetivo.• Clientes, Antiguos, Potencial e Inmediatos, Prescriptores, …

• Networking “BokaTxanklas”• La tarjeta no es suficiente. Construye relaciones

• La distancia de los contactos. • Trabaja desde la distancia, pero busca en la medida de lo posible el contacto.

Actividades y “Excusas”

• Be God• No se puede hacer todo. Blog, Eventos, Emails, … En qué eres bueno?, Tienes una

organización

• Hacer Marca• Be God II, actividades con impacto, medios interesantes, eventos de valor, …

Hábitos altamente efectivos

• Actitud Positiva• En búsqueda continua• Pedir …• Entrevistarse

• Las Cuatro P ( De la Entrevista), Presentar, Preguntar, Proposición, Pedir Nueva Cita

• Resumen• Propuesta• Cierre

¿Que Vendemos?

• Un Servicio• Un Alquiler• Un Producto en la Nube• Una Consultoría + Servicio“Si tuviésemos diez cuentas en las que penetrar en un año, no sé en cuántas podríamos vender, pero entrar y conocer su situación, lo conseguiríamos en su mayoría, no por un especial conocimiento o habilidad, sino por planificación, constancia y cierta creatividad.”

• Rafael Olive (TDV)

Uso como servicio = “utility”

Desde dónde las ventas. Convertir las oportunidades en ventas

• Ventajas de Gestionar las oportunidades de Venta• Optimizar Tiempos• Reducir el ciclo de ventas• Control• Alinear Mk / Ventas