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CURSO DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE CENTROS VETERINARIOS

Puerto Real, 19-9-2015

TRABAJO SOBRE LOS “PAINS” (DOLORES, CUESTIONES QUE PREOCUPAN EN LA

GESTIÓN DE CENTROS VETERINARIOS) DE LOS ASISTENTES

A continuación os escribo los enunciados que copiasteis en un post-it y colocasteis en

el papel de la pared. He agrupado en el mismo número aquellos que se referían a lo

mismo. A continuación de los “pains”, os doy la respuesta comentada, en base a mi

experiencia.

1. Captación de clientes vía telefónica en urgencias ¿Hay que dar presupuestos?

Rotundamente sí. Pero dando el precio de la consulta de urgencias y haciéndole

ver al cliente que posiblemente haya que hacer pruebas que ayuden al diagnóstico

y haya que administrar algún tratamiento, y que el precio final subirá.

Comentarle, si no es un cliente conocido o de vuestra clínica, que debe de traer el

dinero.

2. ¿Cómo sacar más beneficio de la especialización? ¿Cómo sacar el máximo

rendimiento a la especialización?

Primero, ofrecer servicios de especialización reales, es decir, con una persona

especialista (no que sea generalista en unos momentos en la clínica y en otros el

especialista) que esté bien formada. Segundo, ofertar estos servicios a los clientes.

Tercero, cobrar un precio adecuado. Cuarto, te derivan otros compañeros de

centros veterinarios: establecer un protocolo de derivación y comunicación de

resultados, no quedarse nunca con el cliente y, si acaso, incentivar de alguna forma

al que remite.

3. ¿Cómo vender las especialidades a mis compañeros?

Está respondido en el apartado cuarto de la pregunta anterior.

Pero además aprovechar publicaciones, congresos, charlas, página web propia,

blog, etc.…, para impartir formación de calidad y creíble. Esto hará que el

compañero generalista te busque a ti. Trata de constituirte como un referente para

los que te refieren.

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4. ¿Cómo incrementar los ingresos con poca inversión y saber aprovechar los

recursos?

Conociendo mejor a tus clientes repetidores actuales (clientes activos) y

ofreciendo servicios que demandan éstos.

Siempre es más fácil crecer a través del cliente actual (que ya conoces y él te

conoce), que captando nuevos clientes. Esto último cuesta diez veces más que

lo primero.

Y una cosa muy importante: facturar y cobrar todos los servicios que se hacen y

productos que se venden.

5. El IVA trimestral/Impuestos

Afortunada o desgraciadamente tenemos que pagar los impuestos; es nuestro

deber. Cada trimestre el IVA no da sobresaltos. Tenemos dinero en la cuenta de

la empresa o en la nuestra de autónomo y de pronto desaparece.

¿Por qué no ir metiendo en una cuenta a parte, cada trimestre, todo el IVA que

pagamos a nuestros proveedores? Luego al hacer el IVA trimestral, si sobre algo

(que sobrará, ya que nosotros también pagamos IVA) lo volvemos a reintegrar

en la cuenta general del negocio.

6. Realmente lo que me gusta es la clínica diaria. La gestión, la mayoría de las

veces la llevo como puedo; no me gusta y no tengo tiempo.

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7. ¿vale la pena dar un servicio integral de laboratorio o debo remitir las

pruebas a un externo?

La mayoría de las veces no resulta rentable hacer pruebas laboratoriales en el

propio centro, porque se hacen muy pocas. Sale más rentable hacerlas fuera.

Hay excepciones: si se realizan urgencias 24 horas, si se realizan muchos

prequirúrgicos, si se realizan muchas cirugías no programadas,…

8. ¿Costes de los equipamientos?

Un equipamiento es un bien de equipo y tiene una vida útil, en la cual hay que

obtener ingresos que financien su compra y aporten beneficios adicionales pro

su actividad. Los equipamientos veterinarios, tienen una vida útil que, suele

calcularse en 5 años, aunque podría extenderse a 10.

Por tanto, cada año habría que calcular los ingresos y los costes (variables y

fijos completos) de cada unidad de prueba diagnóstica, para así obtener el

beneficio de cada prueba. Multiplicando éste por el número de pruebas

anuales nos dará el beneficio neto. Sumando los beneficios de los años,

seremos capaces de saber en cuántos años amortizamos los aparatos.

Lo idóneo sería que se alcanzara, en equipos de radiología y ecografía, entre el

3-4 año.

Lo mejor antes de comprar un equipamiento es hacer números para calcular el

tiempo, el número de pruebas, el precio de las mismas, su coste que se

requería para poder pagar el precio del aparato y ganar dinero, como mínimo

en el 3-4º año. Si no salen las cuentas; es mejor no comprar.

9. Las relaciones laborales. Gestión de personal. Motivación. Liderazgo.

Es quizás el recurso más difícil de manejar de una empresa. Es difícil definir algo

en pocas palabras. Es evidente que el socio/propietario debe ser un líder para

el equipo, y debe actuar de diferente forma con cada una de las personas,

tratando de motivar a cada persona con aquello que demande en base a sus

intereses y necesidades. El que cada persona sepa en qué consiste su trabajo,

qué debe hacer, por qué se le va a medir,…, y disponer de un salario físico y

emocional (oportunidades de desarrollo profesional, entrar en el negocio,

formación, especialización,…), adaptado a cada uno de los empleados, ayudará

a manejar eficazmente a los empleados.

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10. Tener una clínica rentable y también calidad de vida. ¿Cómo integrar vida

familiar y laboral, sin tener que vivir en la clínica? Somos veterinarios,

empresarios y padres ¿cómo hacerlo?

Disponiendo de empleados eficientes y eficaces en los que poder confiar.

Delegar. El negocio debe funcionar aunque no estemos nosotros

permanentemente allí.

11. A veces las compras superan a los ingresos. Que no me cueste dinero

mensualmente.

Es preciso llevar una hoja mensual con ingresos y gastos, y otra de tesorería

que indique las fechas de los pagos. Esto permitirá disponer de dinero para

hacer frente a ellos.

12. No soy capaz de optimizar el tiempo. Falta de tiempo. ¿Cómo sacar tiempo

para gestionar? Quiero encontrar tiempo para realizar la gestión

Esta respondido en la pregunta 6.

13. No poder atender a todas las necesidades por prioridades

El recurso más escaso que disponemos es el tiempo. Por este motivo hay que

administrar el tiempo de la mejor manera posible. Hay muchos libros y

herramientas para optimizar el tiempo. Es importante diferenciar lo urgente

(que se hace o no se hace) de los importante (que hay que hacer, pero quizás

no ahora). También es importante decir no, y no hacerlo; si no es importante.

14. ¿Soy una persona paranoica por querer controlar todo?

Cuando no se dispone de personal en el que se confía, es muy frecuente pensar

así: “las cosas no saldrán bien si yo no estoy”.

Uno no puede controlar todo. Hay que delegar en personas que puedan llevar a

cabo esa responsabilidad (formando y capacitando) y delegar con autoridad. Si

se está solo, habrá que decidir qué cosas, no importantes, se dejan de hacer;

seguro que no pasa nada.

15. Cobrar. Dar precio final del servicio el veterinario, sino se dispone de ATV

El cobro en un centro veterinario debería estar siempre en manos del personal

auxiliar. Pero si no se dispone de éste, hay que cobrar uno mismo.

Si es posible cobrar en otra sala que no sea la consulta y consultando un listado

de precios (así tangibilizamos que cobramos según los precios, y no de

“cabeza”). Si el precio es el sumatorio de varias partidas, explicárselo al cliente,

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de forma detallada. Dar el precio mirando a los ojos del cliente, cobrando el

precio correcto sin descuentos. Cuando recibamos el pago, dar siempre un

recibo (y una factura, a todo aquel que lo solicite).

No dudar al dar el precio, ni darle “mirando al tendido”.

16. ¿Cómo controlar eficazmente mi faceta “solidaria y samaritana”?

Pensando que eres un profesional y que necesitas trabajar para pagar a tus

empleados, a tus proveedores, y a ti mismo. Y que eso redundará en dar un

mejor servicio a tus clientes.

Si no cobras, se te llenará la consulta de personas a las que han dicho las

primeras que no le cobrabas. Son clientes, que habiéndoles hecho un “mal

favor”, cuando les digas que les cobras (porque en algún momento deberás

cobrar para “comer y repartir”) se molestarán, e irán contra ti, hablando mal a

sus conocidos.

Si no, monta una ONG.

17. Qué debo de hacer para convencer que se siga un tratamiento

Varios pasos:

1º.- Hacer la recomendación de palabra y preguntar al cliente si

entiende lo que le has dicho, y que lo explique.

2º.- Reforzar lo que dices, con un documento escrito.

3º.- Que el auxiliar pregunte, antes de irse al cliente, si lo tiene todo

claro y le explique cómo se hará el seguimiento.

4º.- Hacer el seguimiento, por el canal que se haya establecido.

5º.- Control, análisis y feed-back. Toma de decisiones.

18. Falta de tiempo para crear campañas.

Es un error decir esto. Lo que subyace es pensar que las campañas no son

necesarias y/o útiles. Quizás por malas experiencias propias anteriores.

Las campañas son una buena herramienta de fidelización del cliente. Tratan

que el cliente vuelva a la clínica, para darle una mejor atención veterinaria, que

redunde en un mayor disfrute de la mascota por parte del propietario.

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19. Trabajo más horas que un “tonto” y no puedo trabajar menos.

Contrata nuevo personal. Fórmalo y capacítalo. Delega. Confía. Lidera y motiva.

Gestiona. Recoge resultados.

20. ¿Qué debo gestionar?

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21. ¿La gestión en sólo mía o necesito la ayuda de alguien? ¿Qué me puede

aportar un consultor externo?

La gestión empresarial es una actividad fundamental que debe de llevar

siempre el propietario del centro veterinario. Solo o ayudado por un consultor

externo.

Pero las decisiones debe de tomarlas el primero.

22. ¿Cómo convencer al personal que deben de introducir todos los datos en el

programa informático?

Concienciándoles que es necesario para gestionar el activo más importante del

centro veterinario, sus clientes. Y esta gestión redundará en mayor rentabilidad

para todos, incluidos ellos.

23. ¿Realmente son necesarias las reuniones de equipo?

Son fundamentales. Las personas necesitan saber cómo va la empresa dónde

trabajan y cuáles son sus planes actuales y futuros. Al igual que, qué opinión

tienen de él, cómo lo está haciendo y cómo puede mejorar.

24. ¿Qué contratarías antes, una persona muy formada o una persona en sus

inicios?

Va a depender del puesto y de los objetivos de ese puesto de trabajo. Si se

necesita que se funcione ya con eficiencia, es deseable, un experto, ya

formado.

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Si no necesitas con urgencia la capacitación, es mejor coger una persona con

actitud y capacidades, y formarla según tus necesidades. Será más fiel a tu

negocio.

25. ¿Qué es mejor a la hora de contratar un veterinario junior: un clínico o un

buen comunicador?

Un veterinario junior es más fácil formarle a nivel clínico, que a nivel de

comunicación.

Mejor un veterinario junior con capacidad de comunicación y actitud, y luego le

formo o ayudo a formarle yo.

26. ¿Qué es un plan de empresa y para qué sirve?

Es un documento anual que refleja el camino que debe recorrer, de forma

planificada, la empresa para alcanzar sus objetivos.

Toda clínica veterinaria debería tener un plan escrito, anual.

Debería de tener las siguientes partes: