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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO
DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.
TEMA:
PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS Y CAPTACIÓN DE CLIENTES PARA
EL CONSULTORIO ODONTOLÓGICO “DENTAL C&S” EN LA CIUDAD DE
SANTO DOMINGO, 2017.
AUTORA: ESCUDERO LAFEBE JÉSSICA KARINA
ASESORA: ING. MOREIRA ROSALES LOURDES VIVIANA, MBA
SANTO DOMINGO – ECUADOR
2018
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente trabajo de Titulación realizado
por la señorita Jéssica Karina Escudero Lafebe, estudiante de la Carrera de
Administración de Empresas y Negocios, Facultad Dirección de Empresas, con el tema:
“PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS Y CAPTACIÓN DE CLIENTES PARA
EL CONSULTORIO ODONTOLÓGICO “DENTAL C&S” EN LA CIUDAD DE
SANTO DOMINGO, 2017.”, ha sido prolijamente revisado y cumple con todos los
requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de
los Andes –UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.
Santo Domingo, enero de 2018
Ing. Lourdes Viviana Moreira Rosales, Mba.
ASESORA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Jéssica Karina Escudero Lafebe, estudiante de la Carrera de Administración de
Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados
obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de
INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son
absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son
de mi exclusiva responsabilidad.
Santo Domingo, enero de 2018
Srta. Jéssica Karina Escudero Lafebe
C.I. 172310653-8
AUTORA
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Jessica Karina Escudero Lafebe, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de
los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El patrimonio de la UNIANDES,
está constituido por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos
o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por
cuenta de ella.
Santo Domingo, enero de 2018
Srta. Jéssica Karina Escudero Lafebe
C.I. 172310653-8
AUTORA
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Héctor Omar Samaniego Salcán, en calidad del Lector del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Jéssica Karina Escudero
Lafebe sobre el tema: PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS Y CAPTACIÓN DE
CLIENTES PARA EL CONSULTORIO ODONTOLÓGICO “DENTAL C&S” EN
LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2017 ha sido cuidadosamente revisado por el
suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma
establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de
trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Santo Domingo, enero de 2018.
___________________________
Ing. Héctor Omar Samaniego Salcán
LECTOR
DEDICATORIA
Quiero dedicar este proyecto al ser más Divino aquel que ha guiado mi vida y que ha
permitido que hoy este aquí, gracias mi Dios por haber permitido culminar una etapa más
de mi vida.
También quiero dedicar a toda mi familia y amigas porque los quiero mucho y por su
apoyo incondicional.
Pero sobre todo a mi madre por su comprensión, su apoyo, pero sobre todo su amor y a mi
ángel del cielo que desde ahí me cuida y me guía siempre HC.
Jéssica Escudero
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por su gran amor, porque siempre me ha bendecido y me ha cuidado, a mi
familia porque siempre he contado con ellos en todo momento, y en especial a mi madre por
su amor y paciencia lo que ha permitido que pueda ejecutar este trabajo.
Un agradecimiento especial a la Universidad Uniandes y a sus docentes por permitirme
culminar mis estudios.
Jéssica
RESUMEN
El plan de marketing de servicios constituye un factor importante, ya que de ello dependerá
solventar el problema de la captación de nuevos clientes en el consultorio Odontológico
“Dental C& S” en la ciudad de Santo Domingo, dedicada a brindar el servicio de
odontología, identificado las causas y efectos generados, se hizo necesario la aplicación del
presente proyecto de investigación guiado por la línea de investigación competitividad,
administración estratégica y operativa, consolidando la relevancia, el valor teórico e
implicación práctica.
El trabajo investigativo está sustentado con fuentes bibliográficas pertinente y relevante, de
autores especialistas en administración, marketing y temas relacionados con el marketing de
servicios, se aplicó la metodología con base a la modalidad cuali- cuantitativa, tipos,
métodos, técnicas e instrumentos de investigación, que contribuyeron con la recolección,
verificación de datos e información del entorno, derivado de un minucioso diseño muestral
de la población objetivo, bases para la sustentación de la problemática e indicios para la
propuesta.
La propuesta está estructurada de acuerdo a la planificación del modelo de marketing de
servicios de Christopher Lovelock, constituida por el direccionamiento estratégico, que está
compuesto por la visión, misión y valores corporativos, como estructura administrativa del
negocio, el análisis del entorno dimensionado por la economía, lo político legal, social,
tecnológico y ambiental, el desarrollo del diagnóstico FODA, la declaración de objetivos,
estrategias y acciones, el presupuesto ajustado a los requerimientos del proyecto,
cronograma de ejecución e indicadores de gestión, que persiguen lograr la captación de
nuevos clientes para el consultorio odontológico.
ABSTRACT
The service marketing plan constitutes an important factor, because it will depend on solving
the problem of attracting new customers in the dental office “Dental C&S” in Santo
Domingo city, dedicated to provide dental services, identifying the causes and the effects
generated; it became necessary the application of this research project guided by the line of
investigation from the present research competitiveness, strategic and operational
management, consolidating relevance, theoretical value and practical involvement.
The research work is supported by pertinent and relevant bibliographical sources, authors
specialized in administration, marketing and issues related to the marketing of services, the
methodology was applied based on the qualitative-quantitative modality, types, methods,
techniques and research instruments, that contributed with the collection, data verification
and information of the environment, derived from a meticulous sample design of the target
population, bases for the support of the problematic and indications for the proposal.
The proposal is structured according to the planning marketing service model of Christopher
Lovelock, constituted by the strategic addressing, which is composed of the vision, mission
and corporate values, as administrative structure of the business, the analysis of the
environment dimensioned by the economy, the legal, social, technological and
environmental policy, the development of the SWOT diagnosis, the declaration of
objectives, strategies and actions, the budget adjusted to the requirements of the project,
execution schedule and management indicators, which aim to achieve the capture of new
clients for the dental office.
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE ANEXOS
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1
Antecedentes de la investigación ........................................................................................... 1
Formulación del Problema. .................................................................................................... 2
Delimitación del Problema. ................................................................................................... 3
Objeto de investigación y campo de acción. .......................................................................... 3
Identificación de la línea de investigación. ............................................................................ 3
Objetivo general. .................................................................................................................... 3
Objetivos específicos. ............................................................................................................ 3
Idea a defender. ...................................................................................................................... 4
Justificación del Tema. .......................................................................................................... 4
CAPÍTULO I ......................................................................................................................... 5
1. MARCO TEÓRICO. ...................................................................................................... 5
Origen y Evolución del objeto de investigación. ............................................................ 5
Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. ............... 5
1.2.1 Administración. ............................................................................................................ 5
Importancia de la Administración. .......................................................................... 6
Principios. ................................................................................................................ 6
Proceso Administrativo. .......................................................................................... 7
1.2.2 Plan de Marketing de Servicios. ................................................................................... 8
Importancia. ............................................................................................................. 8
Características. ......................................................................................................... 9
Modelo de Plan de Marketing de Servicios. ............................................................ 9
1.2.3 Cliente. ....................................................................................................................... 16
Importancia ............................................................................................................ 16
Tipos de clientes. ................................................................................................... 17
Gestión de relación con el cliente. ......................................................................... 17
Prospección de clientes. ......................................................................................... 18
Fuentes de prospectos. ........................................................................................... 18
Manejo de quejas. .................................................................................................. 19
Prestación de servicios. .......................................................................................... 19
Orientación al cliente. ............................................................................................ 20
Atención al cliente. ................................................................................................ 20
Administración de clientes .................................................................................... 20
1.2.4 Captación de clientes .................................................................................................. 21
Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre
el objeto de investigación .................................................................................................. 21
Conclusiones parciales del capítulo .............................................................................. 22
CAPÍTULO II ...................................................................................................................... 23
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. .......... 23
Caracterización de la empresa. ..................................................................................... 23
Descripción del procedimiento metodológico. ............................................................. 23
2.2.1 La modalidad de investigación ................................................................................... 23
2.2.2 Tipos de Investigación. ............................................................................................... 23
Investigación Descriptiva: ..................................................................................... 23
Investigación Bibliográfica .................................................................................... 24
Investigación de Campo ........................................................................................ 24
2.2.3 Población y muestra ................................................................................................... 24
Población ............................................................................................................... 24
Muestra .................................................................................................................. 25
2.2.4 Métodos de investigación. .......................................................................................... 29
Método Inductivo – Deductivo .............................................................................. 29
Método Analítico – Sintético ................................................................................. 30
2.2.5 Técnicas de investigación. .......................................................................................... 30
Entrevista ............................................................................................................... 30
Encuesta: ................................................................................................................ 30
La observación ....................................................................................................... 30
2.2.6 Instrumentos de Investigación. ................................................................................... 31
Guía de entrevista .................................................................................................. 31
Cuestionario ........................................................................................................... 31
Ficha de observación ............................................................................................. 31
2.2.7 Interpretación de resultados ........................................................................................ 31
Entrevista aplicada al Gerente ............................................................................... 32
Encuesta aplicada a los clientes potenciales .......................................................... 33
Encuesta aplicada a los clientes actuales ............................................................... 35
Verificación de la idea a defender ................................................................................ 37
Propuesta del investigador ............................................................................................ 37
Conclusiones parciales del capítulo .............................................................................. 38
CAPÍTULO III ..................................................................................................................... 39
3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS. ........................................ 39
Título de la propuesta. .................................................................................................. 39
Desarrollo de la propuesta. ........................................................................................... 39
3.2.1 Justificación. ............................................................................................................... 39
3.2.2 Objetivos de la propuesta. .......................................................................................... 39
Objetivo General .................................................................................................... 39
Objetivos específicos ............................................................................................. 40
Análisis de los resultados finales. ................................................................................. 40
3.3.1 Objetivo 1: Describir el direccionamiento estratégico y los valores corporativos, para
el diseño sistemático, racional y lógico de estrategias. ........................................................ 40
3.3.2 Objetivo 2: Analizar el entorno para la obtención de conocimiento sobre las tendencias
de impacto en el mercado de los servicios. .......................................................................... 41
3.3.3 Objetivo 3. Diagnosticar la situación actual haciendo uso de la herramienta FODA
para conseguir una imagen clara y concisa del camino que se tiene delante para el desarrollo
del proyecto. ......................................................................................................................... 44
3.3.4 Objetivo 4. Construir un mapa estratégico donde se evidencie los objetivos, estrategias
y acciones planteadas. .......................................................................................................... 50
Plan de acción de estrategias. ................................................................................ 51
3.3.5 Objetivo 5. Establecer el presupuesto de ejecución del Plan de Marketing de servicios
para conocer la cantidad de dinero que se espera utilizar en la realización del plan. .......... 68
3.3.6 Objetivo 6. Crear un cronograma de ejecución del Plan de Marketing de servicios para
el establecimiento cronológico del espacio y el tiempo en cada etapa del plan. ................. 69
3.3.7 Objetivo 7. Diseñar indicadores de gestión del Plan de Marketing de servicios para la
determinación del grado de cumplimiento del plan. ............................................................ 70
Validación de la propuesta ............................................................................................ 71
Conclusiones parciales del capitulo .............................................................................. 71
CONCLUSIONES ............................................................................................................... 72
RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 73
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Principios de Henry Fayol ...................................................................................... 6
Figura 2. Proceso Administrativo .......................................................................................... 7
Figura 3. Modelo de plan de marketing de servicios. .......................................................... 10
Figura 4. Captación de clientes. ........................................................................................... 21
Figura 5. Solicitud de crédito ............................................................................................... 53
Figura 6. Diseño propuesto para el consultorio ................................................................... 54
Figura 7. Modelo propuesto para calificación de proveedores ............................................ 55
Figura 8. Organigrama de posición ...................................................................................... 60
Figura 9: Conocimiento del Consultorio Odontológico “Dental C&S” .............................. 19
Figura 10: Conocimiento de los servicios del consultorio ................................................... 20
Figura 11: Visitas a consultorios dentales ........................................................................... 21
Figura 12: Tipos de servicios odontológicos ....................................................................... 22
Figura 13: Donde se realiza consultas odontológicas .......................................................... 23
Figura 14: Aspectos de mayor importancia ......................................................................... 24
Figura 15: Factores odontológicos ....................................................................................... 25
Figura 16: Tipos de publicidad ............................................................................................ 26
Figura 17: Promociones ....................................................................................................... 27
Figura 18: Visitaría el consultorio ....................................................................................... 28
Figura 19: Instalaciones ....................................................................................................... 30
Figura 20: Atención ............................................................................................................. 31
Figura 21: Adecuación ......................................................................................................... 32
Figura 22: Duración de la atención ...................................................................................... 33
Figura 23: Precio .................................................................................................................. 34
Figura 24: Información que le fue dada ............................................................................... 35
Figura 25: Horario de consulta ............................................................................................ 36
Figura 26: Resultados del trabajo ........................................................................................ 37
Figura 27: Recomendaría al consultorio Odontológico ....................................................... 38
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Población ............................................................................................................... 24
Tabla 2. Zona urbana central de Santo Domingo, dividida en conglomerados ................... 25
Tabla 3. Muestreo proporcional de las manzanas ................................................................ 27
Tabla 4. Diseño muestral clientes potenciales ..................................................................... 28
Tabla 5. Resultados de la entrevista ..................................................................................... 32
Tabla 6. Encuesta clientes potenciales ................................................................................. 33
Tabla 7. Encuesta clientes actuales ...................................................................................... 35
Tabla 8. Análisis del entorno ............................................................................................... 41
Tabla 9. Análisis interno de la empresa ............................................................................... 43
Tabla 10. Análisis FODA .................................................................................................... 44
Tabla 11. Matriz MEFI (impacto interno) ........................................................................... 45
Tabla 12. Matriz MEFE (impacto externo) ......................................................................... 46
Tabla 13. Matriz de aprovechamiento ................................................................................. 47
Tabla 14. Matriz de Vulnerabilidad ..................................................................................... 48
Tabla 15. Matriz de estrategias correlación de factores FODA ........................................... 49
Tabla 16. Mapa estratégico .................................................................................................. 50
Tabla 17. Plan de financiamiento ........................................................................................ 51
Tabla 18. Entidad financiera ................................................................................................ 52
Tabla 19. Presupuesto adecuaciones consultorio ................................................................. 54
Tabla 20. Marco muestral aleatorio ..................................................................................... 64
Tabla 21. Medios publicitarios ............................................................................................ 65
Tabla 22. Presupuesto publicitario ....................................................................................... 66
Tabla 23. Organizar la campaña publicitaria ....................................................................... 66
Tabla 24. Ejecución y control de la campaña publicitaria ................................................... 67
Tabla 25. Presupuesto .......................................................................................................... 68
Tabla 26. Cronograma de ejecución .................................................................................... 69
Tabla 27. Conocimiento del Consultorio Odontológico ¨Dental C & S¨. ............................ 19
Tabla 28. Conocimiento de los servicios del consultorio .................................................... 20
Tabla 29. Visitas a consultorios dentales ............................................................................. 21
Tabla 30. Tipos de servicios odontológicos ......................................................................... 22
Tabla 31. Donde se realiza consultas odontológicas .......................................................... 23
Tabla 32. Aspectos de mayor importancia ........................................................................... 24
Tabla 33. Factores odontológicos ........................................................................................ 25
Tabla 34. Tipos de publicidad .............................................................................................. 26
Tabla 35. Promociones ........................................................................................................ 27
Tabla 36. Visitaría el consultorio ......................................................................................... 28
Tabla 37. Instalaciones ........................................................................................................ 30
Tabla 38. Atención ............................................................................................................... 31
Tabla 39. Adecuación .......................................................................................................... 32
Tabla 40. Duración de la atención ....................................................................................... 33
Tabla 41. Precio ................................................................................................................... 34
Tabla 42. Información que le fue dada ................................................................................ 35
Tabla 43. Horarios de consulta ............................................................................................ 36
Tabla 44. Resultados del trabajo .......................................................................................... 37
Tabla 45. Recomendaría al consultorio Odontológico ........................................................ 38
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Carta de aprobación del perfil
Anexo 2. Carta ce aceptación del consultorio odontológico “Dental C&S”
Anexo 3. Conglomerados de la zona céntrica urbana de la ciudad de Santo Domingo
Anexo 4. Entrevista
Anexo 5. Encuesta clientes potenciales
Anexo 6. Encuesta clientes actuales
Anexo 7. Tabulaciones clientes potenciales
Anexo 8. Tabulaciones clientes actuales
Anexo 9. Proformas
Anexo 10. Fotografías
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación
Plan de Marketing de Servicios surge como una forma de concebir la relación de intercambio
entre la empresa y los consumidores, consiste en conocer cuáles son las necesidades de estos,
para ofertar un producto o servicio que pueda satisfacerlas de forma beneficiosa tanto para
el consumidor como para la empresa. Su objetivo es trabajar en la gestión comercial de las
empresas para retener y fidelizar a los clientes, introducir nuevos productos y demás. Los
servicios, por otra parte, constituyen el conjunto de las actividades que una compañía lleva
adelante para satisfacer las necesidades del cliente.
Conocer las necesidades de cada consumidor, su comportamiento dentro del mercado, y por
último saber que le lleva a realizar un proceso de compra, son los principales aspectos que
preocupan a las empresas. Es por ello que los centros de formación, inciden tanto en estos
aspectos dentro del mecanismo de la mercadotecnia. La Mercadotecnia se define como aquél
proceso de que incluye la identificación de las necesidades y deseos del consumidor, además
de una serie de procesos que no solo llevan a su conocimiento e identificación, sino a la
creación de objetivos para atacar esas necesidades, y crear otras nuevas.
Cumplida la investigación en el CID Centro de Investigación de la Universidad de los Andes
se verifica que no existen trabajos similares aplicados a consultorios odontológicos, más sin
embargo se encontraron temas relacionados que servirán de guía y orientación para el
desarrollo de la presente investigación, los cuales se citan a continuación:
Diseño de un Plan de Marketing para mejorar la comercialización del plátano
barraganete de la asociación de producción y comercialización del plátano El Carmen
“ARPROCPLAT" para el periodo 2008 al 2011. Autor: Loor Palma Liliam
Esperanza. Asesor: Alarcón Piedad, Mgs.
Diseño de un Plan de Marketing para incrementar la rentabilidad en las ventas, de
prendas de vestir en distribuidora Adrianita fashion en la ciudad de Santo Domingo,
2010. Autor: Viteri Castellano Cristian Ernesto. Asesor: Alarcón Piedad, Mgs.
2
Diseño de un Plan de Marketing y cobertura de mercado para la fábrica de ropa
deportiva y trabajo “T-SHIRT SPORT” Santo Domingo, 2012. Autor: Cedeño
Quijije. Asesor: Jorge Armando Carrión Leonardo, MBA.
Formulación del Problema.
En Santo Domingo se construyó el consultorio Odontológico “Dental C& S”, ubicado en la
calle 3 de Julio e Ibarra esquina; con su propietario general el Dr. Edison Criollo, cuenta con
una infraestructura adecuada e instalaciones limpias y presentables, trabajan conjuntamente
con su hermano el Dr. Fernando Criollo y cuentan con una secretaria el consultorio. Tiene
seis meses en el mercado tiempo en el que ha desplegado esfuerzos por incrementar su
cartera de clientes, más sin embargo no cuenta con una clientela que genere la rentabilidad
deseada generando desmotivación de su propietario.
El consultorio Odontológico “Dental C& S”, no ha logrado captar nuevos clientes como lo
desearía, por las siguientes causas:
Escasa publicidad y promoción por parte del propietario del consultorio
odontológico, ha generado una limitada comercialización del servicio, lo que
provoca dificultad para la captación de nuevos clientes.
No cuenta con un direccionamiento estratégico y la falta de su conocimiento, ha
generado que los colaboradores no trabajen en función de objetivos, misión, visión
y valores de la empresa, por ende, provoca un desconcierto repercutiendo en la
captación de clientes.
El no contar con un capital de inversión limita la adquisición de nuevos equipos
tecnológicos el cual impide la realización de nuevos servicios complementarios y por
ende en la satisfacción de los clientes.
El tener poco tiempo en el mercado ha causado desconocimiento por parte de las
personas, esto provoca que los clientes potenciales y casuales desconozcan las
bondades del consultorio.
3
En función de lo citado se formula el siguiente problema: ¿De qué manera el Plan de
Marketing de Servicios mejorará la captación de clientes en el consultorio Odontológico
“Dental C& S”?
Delimitación del Problema.
El presente trabajo de investigación se realizará en el Consultorio Odontológico “Dental
C&S”, ubicado en la calle 3 de julio e Ibarra esquina; cuenta con un Gerente propietario y 2
empleados.
Este trabajo de investigación se realizará durante el año 2017.
Objeto de investigación y campo de acción.
Objeto de investigación: Procesos Administrativos.
Campo de acción: Plan de marketing de servicios.
Identificación de la línea de investigación.
Competitividad, administración estratégica y operativa.
Objetivo general.
Diseñar un Plan de Marketing de Servicios para potenciar la captación de clientes en el
consultorio Odontológico “Dental C& S” en la ciudad de Santo Domingo, 2017.
Objetivos específicos.
Fundamentar con bases científicas y bibliográficas los procesos del Plan de
Marketing de Servicios, captación de clientes y procesos administrativos.
4
Determinar la situación actual del consultorio Odontológico “Dental C& S”,
haciendo usos de las técnicas y herramientas investigativas.
Crear estrategias de solución para potenciar la captación de clientes a través de
tácticas de un Plan de Marketing de Servicios.
Idea a defender.
El diseño e implementación de un Plan de Marketing de Servicios caracterizado por su
diagnóstico, plan operativo, estratégico y acciones del marketing, permitirá potenciar la
captación de nuevos clientes en el consultorio Odontológico “Dental C& S” en la ciudad de
Santo Domingo.
Justificación del Tema.
Conveniencia: Con el diseño del plan de marketing de servicios y captación de clientes para
el consultorio odontológico “Dental C&S” en la ciudad de Santo Domingo, se justifica
económicamente ya que el costo que incurra la investigación será menor al beneficio que se
recibirá.
Relevancia social: el mejorar la captación de clientes permitirá ofrecer a los mismos un
servicio personalizado y de calidad, cuyo resultado se verá evidenciado en el incremento de
los niveles de satisfacción, cuyo impacto será las referencias positivas hacia el consultorio.
Implicación práctica: Proporcionar al consultorio odontológico “DENTAL C& S” en la
ciudad de Santo Domingo, un modelo de marketing de servicios para lograr la captación de
clientes.
Valor teórico: Se justifica técnicamente por la capacidad para realizar el trabajo
investigativo con la fundamentación teórica de Christopher Lovelock (2015), con
herramientas que permita mostrar los resultados para determinar la solución del problema,
facilitando de esta manera el manejo de las técnicas correctas a ejecutarse.
5
CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO.
Origen y Evolución del objeto de investigación.
En la actualidad nos encontramos inmersos en una coyuntura económica complicada, ante
esta situación únicamente cabe adentrarse en el autoempleo y la innovación, son los únicos
caminos que conducirán a la creación de riqueza y empleo, de esta forma poder cristalizar
un emprendimiento profesional, más de la mitad del empleo se encuentra en el sector de los
servicios y su contribución a la formación del PIB es cada vez mayor, el paso del tiempo
pone en relieve que el peso de los servicios en la economía crece inexorablemente, motivo
que debe suscitar interés por su estudio en sus diversas facetas, una de la cuales es el
Marketing.
Las primeras publicaciones sobre marketing de servicios datan de finales de los años
cincuenta, en el campo de aplicación del marketing de servicios se ensanchas
progresivamente hasta llegar a la globalización y desplegar una gama de estrategias y
técnicas de mercadotecnia orientados específicamente a los servicios como el producto
básico.
Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
En la siguiente descripción se muestra las distintas apreciaciones teóricas de autores que se
relacionan con las variables de la investigación.
1.2.1 Administración.
En la administración se ha tomado en cuenta principios y técnicas que implantaron los padres
de la administración Taylor y Fayol. “Ciencia compuesta de principios, técnicas y prácticas,
cuya aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo
cooperativo, mediante las cuales se alcanzan propósitos comunes que no se logran de manera
individual en los organismos sociales”. (Hernández, 2012, p.79). Administración es la
ciencia mediante el manejo de varios recursos ya sean humanos, materiales, tecnológicos o
6
División del trabajo Autoridad Disciplina Unidad de comando Unidad de direcciónSubordinación del interés individual
RemuneraciónCentralización
(Descentralización): Cadena escalonada
(línea de autoridad): Orden Acción
Estabilidad de la contratación del
personal
Iniciativa Espíritu de cuerpo
financieros de una organización se puede obtener eficiencia o máximo beneficio posible,
persiguiendo un fin común.
Importancia de la Administración.
La importancia de la administración radica en la aplicación de las cinco etapas de la gestión,
haciendo uso de cada una de las herramientas con la finalidad de gestionar y tomar decisiones
dentro de una organización y alcanzar objetivos establecidos en la misma, aprovechando de
la mejor manera cada recurso ya sean humanos, tecnológicos, materiales entre otros.
“La Administración es un proceso de planificar, organizar, integrar, dirigir y
controlar cada uno de los recursos que posee una organización de manera eficiente y
eficaz, garantizando la satisfacción de las necesidades sociales. Toda organización
sea esta grande o pequeña, siempre debe definir adecuadamente el proceso
administrativo idóneo, que respalda la decisión de llevar a la organización a un grupo
altamente competitivo, dinámico y eficaz”. (Guerrero, 2010, p.469)
La administración es la ciencia social apoderada del estudio de las organizaciones y la
técnica encargada de planificar, organizar, dirigir y contralar todos los recursos necesarios
de la misma con la finalidad de alcanzar propósitos comunes dentro de una organización,
teniendo una buena coordinación de todos sus recursos.
Principios.
Cada uno de los principios de Henry Fayol que a continuación se menciona son los que toda
empresa debería aplicar con la finalidad de alcanzar cada uno de los objetivos planteados
dentro de la organización, haciendo uso de cada uno de los recursos:
Figura 1. Principios de Henry Fayol
Fuente: Sánchez (2010). La Administración pública como ciencia: su objetivo y su estudio. Por: Jéssica
Escudero.
7
Planeación.
•Consiste en determinar los objetivos y cursos de acción; en ella se determinan:
Las metas de la organización.
Las mejores estrategias para lograr los objetivos.
Las estrategias para llegar a las metas planteadas.
Organización
•Consiste en distribuir el trabajo entre el grupo, para establecer y reconocer las relaciones y la autoridad necesarias, implica:
El diseño de tareas y puestos.
Designar a las personas idóneas para ocupar los puestos.
La estructura de la organización.
Los métodos y procedimientos que se emplearan.
Dirección.
•Consiste en conducir el talento y el esfuerzo de los demás para lograr los resultados esperados, implica:
Determinar cómo se dirigirá el talento de las personas.
Determinar el estilo de dirección adecuado.
Orientar a las personas al cambio.
Determinar estrategias para solución de problemas, así como la toma de decisiones.
Control
•Consiste en la revisión de lo planeado y lo logrado; implica determinar:
Las actividades que necesitan ser controladas.
Los medios de control que se emplearán.
Luego de establecer estos principios, Fayol llega aún más lejos: Es un verdadero
talento para coordinar esfuerzos, provocar el entusiasmo, utilizar las capacidades de
cada persona, y recompensar a cada uno según sus méritos, sin despertar posibles
celos y disturbar las relaciones armoniosas. (Sánchez, 2010, p.67)
Las aplicaciones de estos principios en las empresas en lo posible ayudarán en el proceso
administrativo, los resultados que genere la empresa estarán enfocados bajo la toma de
buenas decisiones y serán prósperos los beneficios en el ámbito económico.
Proceso Administrativo.
Se llama proceso administrativo porque dentro de las organizaciones se sistematiza una serie
de actividades importantes para el logro de los objetivos: en primer lugar, estos se fijan,
después se delimitan los recursos necesarios, se coordinan las actividades y por último se
verifica el cumplimiento de los objetivos.
Figura 2. Proceso Administrativo
Fuente: Blandez (2017). https://www.amazon.es/Proceso-Administrativo-Guadalupe-Blandez-Ricalde-
ebook/dp/B01D59CYTC. Por: Jéssica Escudero.
8
El proceso administrativo considera la administración como una actividad compuesta de
ciertas actividades y está formado por ciertas actividades como planeación, organización,
dirección y control. Cada una de las actividades es fundamental para el momento de tomar
decisiones para la empresa y por ende con el personal que la constituye.
1.2.2 Plan de Marketing de Servicios.
Es una herramienta imprescindible en el mercado de consumo para que las empresas
enfrenten con efectividad el dinamismo y la creciente competitividad existente; es decir la
capacidad de la empresa para sobrevivir que distingue productos de servicios. Hoyos (2013)
afirma:
Un plan de marketing es un documento que relaciona los objetivos de una
organización en el área comercial con sus recursos, es decir, es la bitácora mediante
la cual la empresa establece qué objetivos en términos comerciales quiere alcanzar y
que debe hacer para alcanzar dichos objetivos. (p.3)
El plan de marketing debe revisarse periódicamente para incluir información actualizada
para lograr conseguir cumplir los objetivos. Roger (2013) afirma: “El marketing de servicios
es la especialidad de marketing que se ocupa de los procesos que buscan la satisfacción de
las necesidades de los consumidores, sin que para ello sea fundamental la transferencia de
un bien hacia el cliente” (p.512). El marketing de servicios se encarga del comportamiento
de los mercados y consumidores, su objetivo es trabajar en gestión de todas las empresas
con el propósito de fidelizar los clientes, abarcar más mercados e introducir nuevos
productos.
Importancia.
Un servicio es cualquier actividad que una parte puede ofrecer a otra, lo que realmente es
intangible y lo que no da la propiedad de nada es algo mental. Roger (2013) afirma:
Una empresa que desea mantenerse y evolucionar no puede dejar de lado la
planeación, las empresas que han prevalecido y se han mantenido son las que mejor
9
capacitadas y preparadas para responder a los cambios y exigencias del mercado han
estado, de allí la importancia del plan de marketing al ser una herramienta básica en
el desarrollo de cualquier empresa, al permitir reducir riesgos y el mal uso de recursos
y esfuerzos, logrando que la empresa utilice eficientemente el presupuesto del que
dispone y no se encuentre con sorpresas desagradables a futuro, ya que se detalla los
planes y acciones que se realizarán y además proporciona un conocimiento pleno
sobre el terreno en el que se va a involucrar. (p.521)
La administración concede efectividad a los esfuerzos humano, permitiendo el crecimiento
sostenible de las organizaciones, por ende, genera información relevante sobre la forma
correcta de tratar los recursos de operación, sobre todo de los recursos humanos que son un
elemento indispensable en cualquier organización y deben ser cuidados dando la reflexión
de los mismo y posible migración hacía otras organizaciones.
Características.
Las características establecidas para la aplicación del marketing de servicios están
determinadas para disminuir la incertidumbre y dirigir señales a los potenciales clientes.
El plan de marketing tiene las siguientes características, Sainz (2015) manifiesta: “Es un
documento escrito, tiene un contenido sistematizado y estructurado, define claramente los
campos de responsabilidad y establece procedimientos de control” (p.97). El plan de
marketing de servicios ofrece beneficios y satisfacciones siendo un conjunto de atributos
reunidos en forma especial, teniendo muy en cuenta la sistematización y estructura del
mismo identificando claramente las áreas a las cuales se debe aplicar, permitiendo un
desarrollo aún más eficaz.
Modelo de Plan de Marketing de Servicios.
El marketing en la empresa orientada a los servicios desempaña un papel fundamental en la
administración, encargándose exclusivamente de vender el producto, orientada por el
modelo siguiente.
10
Direccionamiento estratégico
Análisis del entorno
Diagnóstico FODA
Declaracción de objetivos
Aplicación de la 4P de marketing a
los servicios
Administracion de la interacción con
el clientes
PresupuestoCronograma de
ejecución Indicadores de
gestión
Figura 3. Modelo de plan de marketing de servicios.
Fuente: Lovelock (2015). Services Marketing. Por: Jéssica Escudero.
Direccionamiento Estratégico.
Entendiendo al direccionamiento como la formulación de las finalidades y propósitos de una
empresa y plasmarlas en un documento como lo menciona.
El direccionamiento estratégico lo integran los principios corporativos, la visión y la misión
de la organización. Amaya (2010) afirma:
Misión: Es la razón de ser de la organización que define el quehacer de la misma.
Visión: Es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas abstractas, que
proveen el marco de referencia de lo que una empresa es y quiere ser en el futuro.
Principios Corporativos: Son el conjunto de valores, creencias, normas, que
regulan la vida de una organización. (pp.15-16)
El direccionamiento estratégico es el instrumento por el cual se establecen logros esperados
y los indicadores para controlar, identificando los procesos críticos dentro de la gestión, los
11
enfoques y demás áreas importantes que tengan concordancia con la misión, visión y los
objetivos planteados por la empresa.
Análisis del Entorno.
La importancia de conocer y saber que sucede en un entorno comercial, el análisis del
entorno es una necesidad primordial como lo manifiesta. Andreu y Martínez (2011) afirman:
La finalidad del análisis es evaluar la empresa en relación con su entorno, obteniendo
toda la información necesaria para una toma de decisiones más eficiente.
Análisis Externo: El análisis externo parte del estudio de los distintos elementos
que componen el sistema comercial. Deberán atender a variables tales como:
variables económicas, la evolución del mercado en que operamos, el entorno
sociológico, la posible entrada de competidores, los cambios de legislación que
afectan a nuestro mercado.
Análisis Interno: El análisis interno se realiza estudiando todas las características
de nuestra organización, tanto las que constituyen ventajas con respecto a
nuestros competidores, como aquellas que se muestran como debilidades. (p.39)
El análisis de la empresa ya sea interno o externo se ven afectados por el entorno que
constituye un trasfondo general que condiciona las actividades establecidas en la
organización, en la cual los cambios pueden ser malos o buenos, tratando de rescatar las
ventajas ante la competencia, desarrollando una estrategia continua bien establecida para la
mejora continua.
Diagnóstico FODA
Uno de los aspectos importantes de la planeación estratégica es considerado el análisis de
las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Zambrano (2011) afirma:
El análisis FODA es una herramienta de carácter gerencial válida para las
organizaciones privadas y públicas, la cual facilita la evaluación situacional de la
organización y determina los factores que influyen y exigen desde el exterior. Esos
12
factores se convierten en amenazas u oportunidades que condicionan, en mayor o
menor grado, el desarrollo o alcance de la misión, la visión, los objetivos y las metas
de la organización. El análisis FODA se hace mediante la elaboración de una matriz
de doble entrada: en el eje de las ordenadas se ubica el componente externo de la
empresa (amenazas y oportunidades) y en el eje de las abscisas se ubica el
componente interno (debilidades y fortalezas). (p.87)
El FODA es una matriz la cual nos ayuda a determinar la viabilidad actual y futura de la
empresa, indicándonos factores importantes que nos permiten identificar las falencias de la
empresa y en que podemos mejorar, con la finalidad de aprovechar las oportunidades sin
descuidarnos de las amenazas que son una clave importante en el desarrollo de la misma.
Declaración de objetivos.
Los valores de la empresa proporcionan a los colaboradores orientación para su desarrollo y
crean confianza en la ejecución de las actividades, por ende, son orientados hacia un fin
común alcanzando cada objetivo propuesto. Hoyos (2013) afirma:
Los objetivos se pueden definir a corto y a largo plazo. Los objetivos a corto plazo
pueden dividirse en dos: los básicos, es decir los que son comunes a todo tipo de
negocio y los particulares, aquellos que se fijan dependiendo del tipo de negocio o
empresa de la que esté hablando. Los objetivos a largo plazo son los que le generan
posibilidades a una compañía de mantenerse en el tiempo y ayudan a que los de corto
plazo se alcancen de una manera relativamente más cómoda. (pp.17-19)
Las declaraciones de objetivos nos ayudan a identificar el rumbo que debe tomar la empresa
determinando su plazo en el cual se lograran cumplir, dependiendo del negocio que se tiene
más sin embargo las empresas con mayor posicionamiento optan por objetivos a largo plazo
porque generan mayores posibilidades para mantenerse, influye mucho la actividad que
realiza la organización ya que en conjunto con todos sus colaboradores logran generar
objetivos a corto y largo plazo, trazando siempre metas las cuales las van cumpliendo hasta
alcanzar su objetivo común.
13
Aplicación de las 4P de marketing a los servicios.
Siempre hay que tomar en cuenta para iniciar un negocio o lanzar al mercado un nuevo
producto el análisis de la aplicación de las “4 P”, con el afán de esquematizar un plan de
marketing lo más óptimo posible.
Desarrollo de los productos de servicio: Los desempeños de los servicios se
experimentan y no se poseen.
Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos: En los
servicios generalmente no hay nada que trasladar, las experiencias, los
desempeños y las soluciones no se pueden transportar ni almacenar
físicamente.
Fijación de precios y administración de ingresos: Hay que destacar que las
ventas son la única función que produce ingresos operativos para la
organización.
Promoción de servicios y educación de los clientes: La comunicación es la
actividad de marketing más visible o audible, algunos dirían entrometida, pero
su valor es limitado. (Lovelock, 2015, p.28)
La aplicación de las 4P de marketing a los servicios es muy recomendable que cuando se
tenga una disposición de iniciar un negocio o lanzar un producto al mercado, con la finalidad
de esquematizar un plan de marketing lo más óptimo posible, teniendo el único propósito de
hacerse conocer ante los clientes y que ellos conozcan de la existencia de la empresa y sus
productos.
Administración de la interacción con el cliente.
Los clientes son un elemento decisivo en muchos servicios. En varios casos, los servicios
requieren de la interacción directa entre los clientes y el personal de contacto. La naturaleza de
tales interacciones influye significativamente en la forma en la que los clientes perciben la calidad
del servicio.
14
Diseño y administración de los procesos de servicio: Los servicios son procesos
que deben diseñarse y administrarse para crear la experiencia deseada por el
consumidor, lo que convierte a los procesos en la arquitectura de los servicios.
Diseño del ambiente de servicio: El entorno físico de servicio que los clientes
experimentan tiene un papel fundamental en la creación de la experiencia del
servicio y en el incremento (o la disminución) de la satisfacción del
consumidor.
Administración del personal: Entre los puestos de trabajo más demandantes en
los negocios de servicios se encuentran los de contacto directo con los clientes.
Administración de las relaciones y creación de lealtad: El objetivo consiste en
establecer relaciones y en crear clientes leales que realizaran en el futuro un
número cada vez mayor de negocios con la empresa.
Administración de las quejas y recuperación del servicio: La primera ley de
productividad y calidad de servicio podría ser: hacer las cosas de manera
correcta desde la primera vez. La forma en la que una empresa maneja las
quejas y resuelve los problemas con frecuencia determina que logre la lealtad
de los clientes o que estos se lleven sus negocios a otra parte. (Longenecker,
2012, p.417)
Por lo tanto, las empresas hacen un gran esfuerzo por reclutar, capacitar y motivar a sus
empleados, generar inducciones con la finalidad de enrolarlos y familiarizarlos con la
empresa.
Una fuerza laboral satisfecha que tiene un buen desempeño suele dar una ventaja competitiva
a una empresa, ya que la administración efectiva de los empleados de contacto resultas
fundamental para lograr clientes satisfechos y buena productividad, por ende, es de gran
ayuda que sus colaboradores sean capacitados en temas relacionados con el cliente ya que
un cliente satisfecho genera mayor acogida para clientes futuros o potenciales.
Presupuesto.
Conocido el presupuesto como un plan integrador y coordinador que se expresa en términos
financieros. Águeda, García y Narros (2009) manifiestan:
15
El presupuesto es la traducción del programa de acción definido en un compromiso
de gasto suficiente para alcanzar, además de unos volúmenes de venta, una
determinada cuota de mercado y una rentabilidad esperada, una posición estratégica
de cada UEN en relación a la competencia. (p.233)
A la hora de instalar un proyecto empresarial se debe tener muy en cuenta el presupuesto
para el plan de marketing, con el objetivo de crear un diseño de comunicación y llegar a los
clientes, es por ellos que el plan de marketing debe ser claro, conciso, real y muy flexible
para posibles cambios, tomando en cuenta también la optimización de recursos siendo de
esta manera una de las formas de generar un plan de marketing eficaz y sobre todo
beneficioso para la organización.
Cronograma de ejecución.
Parte fundamental de un proyecto lo constituye el cronograma de actividades, integrado por
fechas y actividades correlacionadas y cronológicas que deben ser ejecutadas.
Una representación gráfica y ordenada con tal detalle para que un conjunto de
funciones y tareas se lleven a cabo en un tiempo estipulado y bajo unas condiciones
que garanticen la optimización del tiempo. Son herramientas básicas de organización
en un proyecto. (Renzo, 2010, p.251)
Un cronograma de ejecución es una representación gráfica en la cual podemos identificar las
funciones, tareas las cuales se van a desarrollar, ya que están regidas por una serie de
condiciones que nos garantizan la utilización óptima del factor tiempo, en una base principal
de ejecución de una producción organizada, cabe resaltar que la optimización de tiempo y
recursos influye mucho en el desarrollo de las actividades diarias de la organización.
Indicadores de gestión.
Siendo una expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya
magnitud al compararse con un estándar se determina una desviación. Mora (2012) afirma:
16
Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización, y
su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos
síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades. Se conocen tres
grandes tipos de indicadores: por su naturaleza, por su vigencia y por el nivel
organizacional. (p.3)
Se conoce como indicador de gestión a aquel dato característico resultante de la comparación
sistemática del ejercicio personal y procesal.
1.2.3 Cliente.
Aquella persona que a cambio de un pago toma un producto que alguien le oferta con el fin
de satisfacer una necesidad. Arellano (2010) afirma:
El cliente es el individuo u organización que toma una decisión de compra. Existe
una diferencia entre el consumidor y cliente. Consumidor puede considerarse a aquel
individuo que usa o dispone finalmente del producto o servicio, mientras que el
cliente es el que compra o consigue el producto. (p.70)
Se entiende que cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe un producto
brindando responsabilidad, transparencia y resguardo por parte de la empresa, un cliente
siempre desea ser atendido a la medida del requerimiento por quien presta la asistencia.
Importancia
Muchos empresarios no se dan cuenta de la importancia de contar con una estrategia de
servicio al cliente, para fidelizarlos ya que la clave está en atender bien a un cliente, el cual
transmitirá su recomendación con otros.
El cliente es el protagonista de la acción comercial, dar una respuesta a sus demandas
y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible, el cliente por
muchos motivos es la razón de existencia y garantía del futuro de la empresa. (Pérez,
2007, p.23)
17
Generar importancia al cliente es proporcionar un servicio de calidad, el cual se verá
reflejado en el personal de la empresa, del compromiso para atender a los clientes, es ponerse
en el lugar de ellos para comprender lo que realmente quieren y esperan cada uno de ellos.
Tipos de clientes.
Uno de los signos más claros básicos de un vendedor es el de conocer el tipo de cliente a
quien va a presentar el producto, un vendedor se encuentra con varios tipos de clientes el
cual debe saber identificar cada uno y lograr cerrar una venta. Muñiz (2013) afirma:
Los tipos de cliente son: Cliente fiel aquel que recibe un servicio o adquiere un
producto y repite las compras de forma periódica; Cliente Circunstancial el que
adquiere un producto o servicio, de forma ocasional; Cliente Ocasional el que ha
comprado o adquirido un servicio puntualmente y vuelve a adquirirlo otra vez con el
tiempo, es una repetición muy atemporal pero real; Cliente Desertor quien compran
un producto o servicio y no vuelven nunca más a adquirirlo ni volverán en un futuro.
(p.83)
Indistintamente sea cual sea el negocio que se tenga siempre se va a topar con distintos tipos
de clientes los cuales se los puede clasificar por su comportamiento en el momento de
compra, pero he ahí nuestra atención al generarle interés, escuchando sus quejas y
resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando sus criticas dándole la razón con la finalidad
de cerrar una venta con éxito.
Un vendedor debe estar siempre predispuesto a recibir, atender y socializar con varios tipos
de clientes en él está el generar empatía con ellos y por ende darles todas las respuestas
necesarias a sus interrogantes, el vendedor juega un rol muy importante ya que es el principal
factor para que un cliente vaya satisfecho y sin ninguna duda.
Gestión de relación con el cliente.
Generalmente la principal fuente de ingreso de las empresas son sus clientes, debido a que
los gustos van cambiando exorbitantemente sobre todo como resultado de la integración de
nueva tecnología. Rouse (2017) afirma:
18
La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la
información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades
de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de
una manera organizada. (p.96)
La gestión de relación con el cliente permite promover medios tecnológicos que permitan
que la comunicación se fortifique entre la empresa y sus clientes, con el propósito de
conservar y generar mayor relación con la clientela a través de mecanismos generados con
los clientes.
Prospección de clientes.
La búsqueda de clientes es un aspecto clave para las empresas, antes de ocuparse de las
ventas propiamente dichas. La Escuela de Negocios (2014) manifiesta: “La prospección de
clientes de trata de una actividad necesaria para los vendedores, ya que necesitan reemplazar
los clientes que no vuelven, y encontrar clientes nuevos para mantener su negocio” (p.5). La
exploración de clientes busca clientes potenciales por varios medios, con la única finalidad
de que conozcan de la existencia de los productos o servicios que la empresa ofrece y de
valoren la posibilidad de adquirirlo.
Fuentes de prospectos.
Estudiar y conocer los métodos, las estrategias de prospección de clientes, como base
instrumental para determinar a quién se debe vender se debe determinar una base de datos
de nuestros posibles clientes identificando sus características. La Escuela de Negocios
(2014) afirma:
Las fuentes de prospectos son infinitas, iniciando por tus propios clientes quienes
pueden referirte con otras empresas del mismo grupo o corporativo o de la cámara a
la que pertenecen. Lo importante es establecer la metodología para que cada
vendedor de cada cita salga con tres referidos por lo menos y de esta manera genere
un círculo virtuoso de la prospección para su propio beneficio y el de su empresa.
(p.12)
19
Lafuente de prospectos se ve relacionado con las habilidades de los vendedores, ya que ellos
son personas que se destacan por su habilidad para escuchar y atender a cada cliente
planteando cada incógnita que pueda sentir que tiene un manifiesto genuino.
Manejo de quejas.
Simplemente por cometer un error al momento de prestar un servicio da la pauta para que se
inserte quejas o reclamos por parte de los clientes y es ahí donde en vendedor debe saber
manejar de la mejor manera las quejas y saberlas responder de acuerdo a la inquietud del
cliente. Schnarch (2011) afirma:
Las organizaciones deben aprender a gestionar las quejas, pero también estimularlas,
motivarlas y facilitarlas. La idea es que, si los clientes no están satisfechos, primero
lo comentes con la empresa que le acusó la molestia, para darle la oportunidad de
cambiar y mejorar antes. Para que las quejas se reviertan en oportunidad de mejora
debe garantizarse una eficaz gestión de su solución y el análisis crítico de sus causas
lo que exige la gestión de la calidad en este proceso a través de su planificación,
implementación, control y mejora. (p.16)
Una queja mal manejada no solo significa un cliente menos, mientras que una queja bien
manejada podría significar una oportunidad para poder identificar en que se está fallando
para poder mejorar y por ende para generar mayor lazos de compromisos con los clientes
haciéndolos sentir útiles y yendo más allá de sus expectativas, el vendedor debe generar
empatía al momento de realizar un venta ya que el ambiente ayuda mucho para que el cliente
se sienta conforme e interesante y por ende la actitud que genere el mismo será acorde y
beneficioso para el vendedor
Prestación de servicios.
Por servicio se entenderá toda acción orientada a proporcionar una ventaja a un tercero sin
constituir enajenación. Comercio (2010) afirma: “El servicio es el conjunto de prestaciones
que el cliente espera-además del producto o servicio básico como consecuencia del precio,
20
la imagen, y la reputación del mismo” (p.4). La prestación de servicios se refiere a la
ejecución de labores basadas en experiencia, capacitación y formación profesional de una
persona.
Orientación al cliente.
La estrategia de negocios que ubica al cliente como el centro de atención principal y la
actitud de detectar y satisfacer las necesidades identificadas. Adell (2007) afirma:
El enfoque de la orientación al cliente parte de la base de que la clave para conseguir
los objetivos de la empresa está en dar satisfacción a los clientes, averiguando
previamente las necesidades y deseos del público para ofrecerle el producto más
idóneo a la demanda generada. Las empresas, en esta orientación, empiezan a adoptar
el concepto de marketing. Los consumidores tienen a su alcance todos los bienes y
servicios que demandan. Los estudios de mercado son una gran herramienta para el
análisis de las necesidades y los deseos. (p.27)
La orientación al cliente tiene como objetivo dar la satisfacción al cliente, averiguando
previamente sus necesidades para ofertar el producto, dándole a conocer todas sus
características y beneficios del producto o servicio con la finalidad de convencer al cliente a
comprarlo.
Atención al cliente.
Servicio de prestación que brinda la empresa con el fin de comercializar su producto y de
forma directa conectarse con el cliente. Pérez (2010) afirma: “La atención al cliente es el
conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y
la reputación del producto o servicio que recibe” (p.6). Se considera la atención al cliente
como el grupo de beneficios que el cliente espera conseguir con efectividad.
Administración de clientes
Descrito como el registro y seguimiento de todas las personas que necesitan comprar algún
producto, cualquiera sea este y mantener su contacto por el tiempo. “La administración de
21
Captación
Conseguir "activamente" nuevos clientes: estrablecer una estrategia de
acercamiento directo ( comecial y comunicación)
Conseguir "pasivamente" nuevos clientes: definir un posicionamiento
adecuado, potenciar imagen y notoriedad de la empresa y establecer estrategias de comunicación para que los clientes se contacten con nosotros.
Para una captación partiendo de la situación actual, ademas de definir un plan comercial adecuado, es necesario invertir en la acción comercial activa.
Ante la necesidad de inversión comercial y con la finalidad de
maximizar los recursos comerciales, se focalizara en aquellos segmentos de clientes potenciales más accesibles.
mientas que con el resto será más reactivo, esperando que con accciones
del marketing acudan a la empresa.
las relaciones con los clientes es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de
los clientes e influir en está a través de una comunicación congruente, para aumentar su nivel
de captación, retención, lealtad y rentabilidad” (Swift, 2002, p.12). La administración de
clientes persigue conocer de manera gerencial el comportamiento de los clientes e
influenciar en su decisión y lealtad.
1.2.4 Captación de clientes
La captación de nuevos clientes es necesaria para que cualquier empresa sobreviva, sobre
todo es imprescindible para hacer crecer un negocio, las empresas necesitan tener clientes y
rara veces vendrá solos sin que se llamen su atención, para esto es necesario aplicar
estrategias de marketing.
Figura 4. Captación de clientes.
Fuente: Sainz de Vicuña (2015). Plan de internacionalización de la Pyme en la práctica. Por: Jéssica Escudero.
Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas
sobre el objeto de investigación
Dentro del Marketing de servicio hacen evidente Ricardo Hoyos (2013) y Kerin Roger
(2013) al manifestar que el plan de marketing es un documento que relaciona los objetivos
de una organización en el área comercial para alcanzar y que debe hacer para lograr los
objetivos, así como resaltar las expresiones de Christopher Lovelock (2015) al desarrollar
un modelo de Plan de Marketing de Servicios formado por componentes administrativos que
inician con el direccionamiento estratégico para culminar con los indicadores de gestión.
22
El principal participante en el mercado es el cliente como lo afirma Rolando Arellano
(2010), como el individuo u organización que toma una decisión de compra, considerando
una diferencia entre el consumidor y cliente, considerándolo como consumidor a aquel
individuo que usa o dispone finalmente del producto, mientras que el cliente es el que compra
o consigue el producto.
Todo proceso llega a su resultado en este caso se llegará a desarrollar el plan de marketing
de servicios, en concordancia del proceso administrativo como lo señala María de Guadalupe
Blandez (2017), describiendo la planificación, organización, dirección y control
administrativo.
Conclusiones parciales del capítulo
Se considera importante el proceso administrativo porque dentro de las organizaciones se
sistematiza actividades importantes como la planeación, organización, dirección y control,
encaminadas al logro de los objetivos, con la participación de recursos necesarios y personal
que coadyuven en los mismos.
Dentro del mercado de consumo se hace indispensable la utilización de herramientas que
enfrenten con efectividad el dinamismo y creciente competitividad del entorno globalizado,
donde el marketing de servicios juega un papel importante buscando la satisfacción de las
necesidades de los consumidores.
Con la situación actual de las empresas y la necesidad de invertir en acciones comerciales,
se busca focalizar en aquellos segmentos de clientes potenciales de mejor accesibilidad para
lograr la captación activa y pasiva de clientes, logrando de esta manera la supervivencia y
posicionamiento del negocio.
23
CAPÍTULO II
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.
Caracterización de la empresa.
En la ciudad de Santo Domingo se construyó el consultorio Odontológico “Dental C&S”,
ubicado en la calle 3 de Julio e Ibarra esquina; con su propietario general el Dr. Edison
Criollo, cuenta con una infraestructura adecuada e instalaciones limpias y presentables,
trabajan conjuntamente con su hermano el Dr. Fernando Criollo y cuentan con una secretaria
el consultorio. Tiene seis meses en el mercado tiempo en el que ha desplegado esfuerzos
por incrementar su cartera de clientes, la empresa en estudio pertenece al sector del servicio
de salud, específicamente a la atención odontológica.
Descripción del procedimiento metodológico.
Para el presente trabajo de titulación se ha considerado el procedimiento metodológico y se
explica en los aportes siguientes:
2.2.1 La modalidad de investigación
La modalidad de investigación utilizada es la cuali-cuantitativa con énfasis cualitativo, con
tendencia predominante cuantitativa, puesto que los criterios y opiniones de las personas
expresados en cuanto al tema de estudio, están sujetas al análisis; lo cuantitativo se evidencia
en el uso de estadística descriptiva y matemática, aplicando algunos modelos de estas
ciencias, permitiendo tabular e interpretar en forma numérica los datos obtenidos.
2.2.2 Tipos de Investigación.
Los tipos de investigación utilizados en la investigación son:
Investigación Descriptiva:
Se considerará este tipo de investigación en razón de que describe el qué y cómo ocurren los
hechos y como se manifiesta un fenómeno y sus componentes, se hizo uso de esta
investigación al describir el problema con sus causas y efectos.
24
Investigación Bibliográfica
Este tipo de investigación permitió obtener información de diferentes fuentes como libros,
internet, documentos, entre otros, fue útil para la elaboración el marco teórico que
fundamentó científicamente el esquema de solución planteado, además de la variable
dependiente.
Investigación de Campo
Esta investigación se aplicó en lugar de los hechos con el objetivo de recopilar información,
especialmente, el criterio de clientes actuales y potenciales. Se evidenció su uso en la
aplicación de técnicas de investigación como la entrevista y la encuesta, cuyos resultados se
presentarán en el Capítulo II, correspondiente al Marco Metodológico.
2.2.3 Población y muestra
La población y muestra de esta investigación es la siguiente:
Población
Como población se ha tomado en cuenta los clientes actuales del consultorio odontológico
y los potenciales los de la zona urbana céntrica de la ciudad de Santo Domingo.
Tabla 1. Población
Población
Estrato
Tamaño poblacional
Tamaño muestral
Clientes potenciales
3660
348
Clientes actuales
286
104
Total = 452
Nota. Fuente: Investigación propia (2017).Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes.
Identificación de la población y muestra para el tema en estudio. Por: Jéssica Escudero.
25
El proceso de definición y determinación de la muestra fue la siguiente:
Muestra
Determinando que la muestra será tomada de la zona urbana céntrica de la ciudad de Santo
Domingo se procede a la aplicación de las siguientes fórmulas.
Muestra para clientes potenciales
La población en estudio serán hombres o mujeres económicamente activos, cuya edad este
entre los siguientes 14 – 17 años, 18 – 23 años, 24 – 45 años, y que vivan en una casa o
departamento propio o rentado dentro de la zona urbana céntrica a Santo Domingo. Para
fines de muestreo y usando los mapas cartográficos de la ciudad (Anexo 3), la zona urbana
central de Santo Domingo se la dividió en 14 conglomerados tal como se muestra en la
siguiente tabla.
Tabla 2. Zona urbana central de Santo Domingo, dividida en conglomerados
Zona urbana central de Santo Domingo, dividida en conglomerados
Nº
CONGLOMERADO
Número de Manzanas
1 URB. GRANADA CENTENO 31
2 COOP. 29 DE DICIEMBRE 32
3 URB. LA FLORIDA 19
4 30 DE JULIO SECTOR 4 20
5 URB. MUTUALISTA PICHINCHA 25
6 MERCADO MUNICIPAL 25
7 MARIA AUXILIADORA 23
8 BELLAVISTA 30
9 UNIDAD NACIONAL 28
10 LIBERACIÓN POPULAR 43
11 URB. EL BOSQUE 21
12 URB. MONTEBELLO 19
13 URB MADRIGAL 22
14 URB LAS GUADUAS 28
NMZ = 366
Nota. Fuente: Investigación propia (2017).Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes.
Identificación de la población y muestra para el tema en estudio. Por: Jéssica Escudero.
26
El tamaño de muestra se lo determino de la siguiente manera:
Etapa 1. Determinación del número de unidades muéstrales en la muestra nMZ.
Donde:
NMZ = Número de manzanas de la población de estudio (366 manzanas)
nMZ = Número de manzanas en la muestra
Z= Margen de confiabilidad (95% que corresponde a 1.96)
p = Probabilidad que el evento p ocurra (p = 0.5)
q = Probabilidad que el evento q ocurra (q = 0.5)
e= error de muestreo 5%
𝑛𝑀𝑍 =𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁𝑀𝑍
𝑒2(𝑁𝑀𝑍 − 1) + 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛𝑀𝑍 =1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 366
0.052(366 − 1) + 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5= 188
Como nMZ representa más del 50% de NMZ, se procedió a calcular n’MZ ajustado, de la
siguiente forma:
𝑛′𝑀𝑍 =𝑁𝑀𝑍 ∗ 𝑛𝑀𝑍
(𝑁𝑀𝑍 − 1) + 𝑛𝑀𝑍=
366 ∗ 188
(366 − 1) + 188= 124
El muestreo proporcional de las manzanas se presenta a continuación:
27
Tabla 3. Muestreo proporcional de las manzanas
Muestreo proporcional de las manzanas
Nº
CONGLOMERADO
Número de manzanas/conglomerado Número de
manzanas en la
muestra
1 URB. GRANADA CENTENO 31 11
2 COOP. 29 DE DICIEMBRE 32 11
3 URB. LA FLORIDA 19 6
4 30 DE JULIO SECTOR 4 20 7
5 URB. MUTUALISTA PICHINCHA 25 8
6 MERCADO MUNICIPAL 25 8
7 MARIA AUXILIADORA 23 8
8 BELLAVISTA 30 10
9 UNIDAD NACIONAL 28 9
10 LIBERACIÓN POPULAR 43 15
11 URB. EL BOSQUE 21 7
12 URB. MONTEBELLO 19 6
13 URB MADRIGAL 22 7
14 URB LAS GUADUAS 28 9
NMZ =366 nMZ = 124
Nota. Fuente: Investigación propia (2017).Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes.
Identificación de la población y muestra para el tema en estudio. Por: Jéssica Escudero.
Etapa 2. Determinación del número de las unidades de análisis en la muestra.
Los 14 conglomerados tienen un total de 366 manzanas con aproximadamente 10 predios
por manzana, por lo que la población total en estudio corresponderá a un N = 3660 familias
(366 x 10 = 3660), por lo que se requiere extraer aleatoriamente una muestra n = 348
individuos con las características especificadas anteriormente. Se aplicó la fórmula de la
siguiente manera:
Dónde:
N = Tamaño total de la población en estudio
n = Tamaño de la muestra
Z= Margen de confiabilidad (95% que corresponde a 1.96)
p = Probabilidad que el evento p ocurra (p = 0.5)
q = Probabilidad que el evento q ocurra (q = 0.5)
28
e= error de muestreo 5%
𝑛 =𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑒2(𝑁 − 1) + 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛 =1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 3660
0.052(3660 − 1) + 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5= 348
El siguiente diseño muestral se lo obtiene de los catorce conglomerados de la zona urbana
céntrica de la ciudad de Santo Domingo ya que se aplicó un marco muestral de forma
aleatoria para la identificación de la muestra, primeramente, se procedió a seleccionar las
manzanas a las cuales nos vamos a dirigir y por ende los hogares que serán encuestados.
El diseño muestral se presenta en la siguiente tabla.
Tabla 4. Diseño muestral clientes potenciales
Diseño muestral clientes potenciales
Nota. Fuente: Investigación propia (2017).Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes.
Identificación de la población y muestra para el tema en estudio. Por: Jéssica Escudero.
Nº
SECTOR
Número de
manzanas/conglomerado
Número de
manzanas en la
muestra
Nº hogares
en la
muestra
1 URB. GRANADA CENTENO 31 11 29
2 COOP. 29 DE DICIEMBRE 32 11 30
3 URB. LA FLORIDA 19 6 18
4 30 DE JULIO SECTOR 4 20 7 19
5 URB. MUTUALISTA
PICHINCHA
25 8 24
6 MERCADO MUNICIPAL 25 8 24
7 MARIA AUXILIADORA 23 8 22
8 BELLAVISTA 30 10 29
9 UNIDAD NACIONAL 28 9 27
10 LIBERACIÓN POPULAR 43 15 41
11 URB. EL BOSQUE 21 7 20
12 URB. MONTEBELLO 19 6 18
13 URB MADRIGAL 22 7 21
14 URB LAS GUADUAS 28 9 27
NMZ = 366 n’MZ =
124
n =348
29
Muestra para clientes actuales
Actualmente el consultorio odontológico cuenta con 286 clientes, de los cuales se
seleccionarán de forma aleatoriamente a 104. Los cálculos se muestran a continuación.
𝑛 =𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑒2(𝑁 − 1) + 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛 =1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 286
0.052(286 − 1) + 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5= 164
Como n representa más del 50% de N, se procedió a calcular n’ ajustado, de la siguiente
forma:
𝑛′ =𝑁 ∗ 𝑛
(𝑁 − 1) + 𝑛=
286 ∗ 164
(286 − 1) + 164= 104
2.2.4 Métodos de investigación.
La metodología a que se utilizó en el trabajo de investigación es la que se detalla a
continuación y fue de gran apoyo para determinar el problema, sus causas, efectos y sobre
todo poder identificar la `posible solución.
Método Inductivo – Deductivo
El método inductivo - deductivo son procesos de conocimientos que se inicia por la
observación de fenómenos particulares con el propósito de llegar a una conclusión, mediante
ella se aplican los principios descubiertos a casos particulares, a partir de un enlace de
juicios. Este método fue de gran ayuda al momento de describir la variable independiente y
la variable dependiente, cuya evidencia se cristaliza en el Capítulo I.
30
Método Analítico – Sintético
Este método es un procedimiento mental que logra la descomposición de una integridad en
sus partes, es por ello que permitió analizar y sintetizar los resultados obtenidos en la
recolección de información lo cual inicia por la identificación de cada una de las partes que
caracterizan una realidad, de esa manera se estableció la relación causa-efecto entre los
elementos que compone el objeto de investigación.
2.2.5 Técnicas de investigación.
Las técnicas de investigación utilizadas para el proyecto de investigación fueron la
entrevista, la encuesta y la observación.
Entrevista
Es una forma de comunicación interpersonal que tiene por objeto proveer o recibir
información, y en virtud de las cuales se toma determinadas decisiones, su uso se evidencia
en la recolección de información de forma verbal. La entrevista aplicada al Dr. Edison
Criollo propietario del consultorio dental con la finalidad de obtener información del negocio
de manera directa.
Encuesta:
Es una técnica que consiste en adquirir información acerca de una parte de la población o
muestra, mediante la aplicación del cuestionario. Esta técnica permitió recopilar
información de un grupo de personas designadas por el investigador, cuyo objeto es
determinar las falencias que tienen los clientes internos y externos respecto al servicio que
reciben en el consultorio.
La observación
Es la técnica que establece la relación entre el sujeto que observa y el objeto observado. Esta
técnica se aplicó en el consultorio odontológico “Dental C&S” con el fin de captar toda
información valedera que sea necesaria para poder llevar a cabo el trabajo de investigación.
31
2.2.6 Instrumentos de Investigación.
Los instrumentos de investigación aplicados para desarrollar las técnicas fueron la guía de
entrevista, el cuestionario y la guía de observación.
Guía de entrevista
Está conformada de preguntas relacionadas directamente con el objetivo general y los
objetivos específicos de la investigación. Se aplicó la guía de entrevista para conocer
opiniones e ideas del propietario y en base a eso establecer las estrategias del Plan de
Marketing de Servicios encaminadas a mejorar la Captación de clientes en el mercado de
Santo Domingo.
Cuestionario
El cuestionario es un documento que está formado por un conjunto de preguntas que deben
estar redactadas de formas coherentes, organizadas, secuenciadas y estructuradas de acuerdo
a una determinada planificación, con el fin de que sus respuestas puedan ofrecer toda la
información que se precisa.
Ficha de observación
Se elaboró con la finalidad de recopilar datos e información que se vinculan directamente
con la investigación, nos permitió observar los hechos tal como ocurren y sobre todo aquel
que interesan y se consideran significativos para la investigación.
2.2.7 Interpretación de resultados
Para mejor análisis se efectuó la interpretación de los resultados obtenidos en la entrevista
dirigida al gerente del consultorio odontológico” Dental C&S” y se tabulo la información
recolectada de las encuestas aplicadas a sus clientes actuales y potenciales.
32
Entrevista aplicada al Gerente
Tabla 5. Resultados de la entrevista
Resultados de la entrevista
Preguntas Respuestas
1. ¿Hace que tiempo se creó la
empresa?
La empresa se creó en julio del 2016
2. 2. ¿La empresa cuenta con
planificación a media y largo plazo?
No la empresa se la constituyó por la iniciativa personal y
con el ánimo de emprender profesionalmente.
3. ¿Cuenta con misión, visión y
valores?
Como le mencione anteriormente la creación de la empresa
fue exclusivamente una idea mía sin consultas a
profesionales de administración externos, por lo que si
necesitaría para poder mejorar mis operaciones.
4. ¿Considera que cuenta con la
promoción y publicidad suficiente?
Creo que no pues los medios económicos no me han
permitido que realice una inversión en publicidad.
5. ¿Cree que un plan de marketing de
servicios generará beneficios para
el consultorio?
Seguro que sí, pues al aplicar conocimientos de profesionales
en esta área los resultados serán los óptimos.
6. ¿Prevé invertir en nuevos equipos?
Por el momento no, los equipos instalados son los necesarios
para desarrollar la atención, si de pronto en un futuro cercano
con la captación de más clientes si lo podré hacer.
7. ¿Tiene algún limitante para
invertir en nuevos equipos?
Como lo manifesté la inversión se ha realizado pensando
como un inicio de negocio y posee las características
necesarias para dar la atención, y como siempre el limitante
es el dinero.
8. ¿Cite algunas fortalezas y
debilidades del consultorio?
La empresa se encuentra con buena ubicación geográfica y
cuenta con programas de bioseguridad que maneja estrictas
normas de seguridad sanitaria, pero también tiene
debilidades como el no disponer de infraestructura propia y
la ausencia de capital para inversión
9. ¿Pondrá en práctica el plan de
marketing de servicios y considera que
con ello podrá obtener beneficios
económicos para el consultorio?
De seguro que, si pues de lo que usted me ha comentado,
estoy seguro que podrá dar resultados favorables y traerá
beneficios económicos.
Nota. Fuente: Investigación propia (2017).Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes. Resultados
de la entrevista para el tema en estudio. Por: Jéssica Escudero.
33
Interpretación:
De las respuestas recogidas del propietario se hace evidente que la empresa no cuenta con
capital para la inversión, pese a tener algunas fortalezas siempre le factor dinero es la variable
que restringe los emprendimientos, así como la manera empírica de crear empresas sin el
debido estudio de mercado, pero todavía se puede solucionar y por esto e propone la
estructura del modelo de marketing de servicios.
Encuesta aplicada a los clientes potenciales
Tabla 6. Encuesta clientes potenciales
Encuesta clientes potenciales
N.
Pregunta
Respuesta
Fa
Fr
Interpretación
1
¿Conoce usted el
Consultorio
Odontológico “Dental
C&S” del doctor
Edison Criollo?
Si
No
TOTAL
102
246
348
29.31%
70.69%
100.00%
Del total de los encuestados
la mayoría desconoce el
consultorio.
2
¿Conoce usted los
servicios que ofrece el
consultorio?
Si
No
TOTAL
102
246
348
29.31%
70.69%
100.00%
Del total de los encuestados la
mayoría desconoce de los
servicios del consultorio.
3
¿Cuántas veces al año
visita un consultorio
dental?
1-4
5-8
9-12
TOTAL
45
55
148
348
18.15%
22.18%
59.68%
100.00%
La gran parte de los
encuestados visitan
anualmente un consultorio
dental.
4
¿Qué tipo de servicios
odontológicos solicita
con mayor frecuencia?
Limpieza dental
Endodoncias
Odontología infantil
Rellenos dentales
Blanqueamiento
dental
Extracción
TOTAL
76
54
18
41
64
95
348
21.84%
15.52%
5.17%
11.78%
18.39%
27.30%
100.00%
Del total de los encuestados la
mayor acogida para visitar un
consultorio dental es para
realizar extracciones.
A continuación
34
5
¿Actualmente donde se
realiza consultas
odontológicas?
IESS
Hospitales públicos
Aseguradoras
privadas
Consultorios
privados
TOTAL
47
34
25
242
348
13.51%
9.77%
7.18%
69.54%
100.00%
La mayoría de los encuetados
optar por visitar consultorios
odontológicos privados.
6
¿Qué aspecto considera
usted de mayor
importancia a la hora
de seleccionar un
servicio odontológico?
Calidad de servicio
Buen trato
Instalaciones
apropiadas
Precio
Tecnología de
vanguardia
TOTAL
78
57
62
95
56
348
22.41%
16.38%
17.82%
27.30%
16.09%
100.00%
Para total de los encuestados
el mayor grado de
importancia es el precio al
momento de seleccionar un
servicio odontológico.
7
¿Cuáles de estos
factores son los por lo
que usted visitaría un
odontólogo?
Calces
Endodoncias
Diseño de sonrisa
Ortodoncia completa
TOTAL
98
73
61
116
348
28.16%
20.98%
17.53%
33.33%
100.00%
Del total de los encuestados la
mayoría visitaría u
odontólogo seria por
ortodoncias completas.
8
¿Qué tipo de
publicidad influye más
en usted al seleccionar
un servicio
odontológico?
Publicidad por radio
Publicidad por
televisión
Publicidad por redes
sociales
Publicidad en
revistas médicas
TOTAL
68
92
171
17
348
19.54%
26.44%
49.14%
4.89%
100.00%
En la gran parte de los
encuestados la publicidad por
redes sociales es la que más
influye al seleccionar un
servicio odontológico.
9
¿Qué tipo de
promociones le gustaría
recibir al momento de
tomar un servicio
odontológico?
Descuentos
Regalos o premios
Servicios gratis
Promociones 2 por 1
TOTAL
146
66
83
53
348
41.95%
18.97%
23.85%
15.23%
100.00%
La mayoría de los
encuestados les gustaría
recibir descuentos al
momento de tomar un servicio
odontológico.
10
¿Visitaría el
consultorio
Odontológico “Dental
C & S”?
Si
No
TOTAL
259
89
348
74.43%
25.57%
100.00%
Del total de los encuestados la
mayoría indica que si
visitarían el consultorio
odontológico Dental C&S.
Nota. Fuente: Investigación propia (2017).Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes. Resultados
de la encueta aplicada a clientes potenciales para el tema en estudio. Por: Jéssica Escudero.
35
Interpretación:
De las repuestas recogidas de los clientes potenciales podemos determinar que desconocen
del consultorio odontológico y sus servicios, ya que por la falta de publicidad por parte del
propietario se ha generado desconocimiento de todos los servicios dentales que ofrece el
mismo, por ende repercute en la captación de nuevos clientes.
Encuesta aplicada a los clientes actuales
Tabla 7. Encuesta clientes actuales
Encuesta clientes actuales
N.
Pregunta
Respuesta
Fa
Fr
Interpretación
1
¿Cómo clasifica
nuestras
instalaciones?
Óptimas
Buenas
Razonables
Mala
TOTAL
68
35
1
0
104
65.38%
33.65%
0.97%
0.00%
100.00%
Del total de los
encuestados la mayoría
calificó óptimas las
instalaciones
2
¿Cómo fue la
atención que
recibió en el
consultorio
“Dental
C & S”?
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
TOTAL
0
0
0
37
67
104
0.00%
0.00%
0.00%
35.58%
64.42%
100.00%
La mayoría de los
encuestados estuvieron
totalmente de acuerdo
con la atención recibida.
3
En cuanto a la
adecuación, como
califica nuestra
recepción y sala
de espera:
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
TOTAL
0
0
0
45
59
104
0.00%
0.00%
0.00%
43.27%
56.73%
100.00%
La gran parte de los
encuetados manifestaron
sentirse totalmente de
acuerdo con la
adecuación.
4
¿En cuanto a la
duración de la
atención, como
califica nuestro
servicio?
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
TOTAL
0
0
5
51
48
104
0.00%
0.00%
4.81%
49.04%
46.15%
100.00%
La mayoría de los
encuestados indicaron
estar de acuerdo con el
tiempo de duración de la
atención.
A continuación
36
5
¿En cuanto a los
valores que le
fueron cobrados,
como los califica?
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
TOTAL
0
0
6
32
66
104
0.00%
0.00%
5.78%
30.77%
63.46%
100.00%
La mayoría de los
encuetados indicaron
estar totalmente de
acuerdo con los valores
cobrados.
6
¿Cuál es su
opinión, en
cuanto a las
informaciones
que le fueron
dadas?
Satisfactorias
Razonables
Limitadas
Excedieron mi
expectativa
TOTAL
42
15
7
40
104
40.38%
14.42%
6.73%
38.46%
100.00%
La mayoría de los
encuestados calificaron
satisfactoria en cuento a
la información recibida.
7
Considera
adecuados los
horarios de
consulta
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
TOTAL
0
0
13
42
49
104
0.00%
0.00%
12.5%
40.38%
47.12%
100.00%
La gran parte de los
encuetados manifestaron
sentirse totalmente de
acuerdo con los horarios
de atención.
8
En lo relacionado
a los resultados de
nuestro trabajo
como lo califica
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
TOTAL
0
0
0
22
82
104
0.00%
0.00%
0.00%
21.15%
78.85%
100.00%
Del total de los
encuestados la mayoría
indicó sentirse total
mente de acuerdo con los
resultados de trabajo
realizado.
9
Recomendaría a
otra persona
acudir a este
consultorio
Odontológico.
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
TOTAL
0
0
0
0
104
104
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
100.00%
100.00%
El total de los
encuestados indicaron
estar totalmente de
acuerdo a recomendar el
consultorio odontológico.
Nota. Fuente: Investigación propia (2017).Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes. Resultados
de la encueta aplicada a clientes actuales para el tema en estudio. Por: Jéssica Escudero.
37
Interpretación:
Con la información recogida por parte de los clientes actuales podemos determinar que el
consultorio odontológico ofrece un servicio de calidad y sus clientes actuales se sienten
satisfechos con la atención recibida.
Verificación de la idea a defender
De la entrevista realizada y las encuestas aplicadas se puede definir que de acuerdo a la
pregunta 2, 3 y 4 de la entrevista al propietario se evidencia que la empresa fue creada
únicamente como una simple idea si la menor organización administrativa, mucho menos
con la noción de mercadotecnia, por lo que en este momento presenta problemas de
captación de clientes.
De la encuesta realizada de la misma manera en las preguntas 1 y 2, los encuestados hacen
referencia a no conocer sobre el consultorio odontológico, pero al mismo tiempo esta
encuesta permitió obtener respuestas que dieron paso al planteamiento de la propuesta de
este proyecto de investigación con lo que se podrá solucionar en gran medida esta
problemática.
Propuesta del investigador
De acuerdo a lo planificado y para poder desarrollar el Modelo de Marketing de servicios
tiene como base la estructura planteada con los siguientes componentes:
Direccionamiento estratégico
Análisis del entorno
Diagnóstico FODA
Declaración de objetivos
Estrategias y acciones
Presupuesto
Cronograma de ejecución
Indicadores de gestión
38
Conclusiones parciales del capítulo
De la información recopilada del gerente, se hace evidente que la empresa no cuenta con
capital para la inversión, pese a tener algunas fortalezas siempre el factor dinero es la variable
que restringe los emprendimientos, pero todavía se puede solucionar y por esto se ha
propuesto la estructura del modelo de marketing de servicios.
De la aplicación de la encuesta a los clientes potenciales se ha obtenido diferentes posiciones
en cuanto a los servicios, factores de atención y medios de publicidad que tienen repercusión
en los clientes del servicio odontológico, siendo necesario la revisión del entorno del
consultorio.
De los resultados que arroja la encuesta aplicada a los clientes actuales se puede definir que
las instalaciones del consultorio odontológico son óptimas, así como el tiempo de atención,
lo que ha sido tomado en cuenta también como referencia para nuevos clientes e incremento
del posicionamiento.
39
CAPÍTULO III
3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS.
Título de la propuesta.
Plan de Marketing de Servicios para potenciar la captación de clientes en el consultorio
Odontológico “Dental C& S” en la ciudad de Santo Domingo, 2017.
Desarrollo de la propuesta.
3.2.1 Justificación.
Actualmente, el consultorio Odontológico “Dental C&S” de Santo Domingo, mantiene un
número de clientes bajo, pues no ofrece variedad de servicios que permitan a los mismos
recibir un valor agregado por sus consultas.
Además, al ser un consultorio odontológico que busca la satisfacción de las necesidades de
sus clientes, quienes ya son sus clientes fijos, debe ofrecer la facilidad y agilidad que ellos
requieren al ser atendidos en el mismo.
La propuesta reúne las características, condiciones técnicas y operativas que aseguren el
cumplimiento de sus objetivos, los componentes que lo conforman están enmarcados dentro
del contexto del Marketing, desarrollados específicamente con base al perfil del cliente y
los beneficios que percibirán, tanto en la calidad y seguridad del servicio, que direccionara
la factibilidad de la implementación de un Plan de Marketing de servicios para el
Consultorio Odontológico “Dental C&S”, el cual permitirá mejorar la captación de clientes
y además ser competitivos en el mercado.
3.2.2 Objetivos de la propuesta.
Objetivo General
Mejorar la captación de clientes en el Consultorio Odontológico “Dental C&S” a través de
un Plan de Marketing de Servicios.
40
Objetivos específicos
Describir el direccionamiento estratégico y los valores corporativos, para el diseño
sistemático, racional y lógico de estrategias.
Analizar el entorno para la obtención de conocimiento sobre las tendencias de
impacto en el mercado de los servicios.
Diagnosticar la situación actual haciendo uso de la herramienta FODA para
conseguir una imagen clara y concisa del camino que se tiene delante para el
desarrollo del proyecto.
Construir un mapa estratégico donde se evidencie los objetivos, estrategias y
acciones planteadas.
Establecer el presupuesto de ejecución del Plan de Marketing de servicios para
conocer la cantidad de dinero que se espera utilizar en la realización del plan.
Crear un cronograma de ejecución del Plan de Marketing de servicios para el
establecimiento cronológico del espacio y el tiempo en cada etapa del plan.
Diseñar indicadores de gestión del Plan de Marketing de servicios para la
determinación del grado de cumplimiento del plan.
Análisis de los resultados finales.
3.3.1 Objetivo 1: Describir el direccionamiento estratégico y los valores
corporativos, para el diseño sistemático, racional y lógico de estrategias.
Se describe las herramientas necesarias, relacionadas al marketing de servicios, donde
constaran las estrategias necesarias para la captación de clientes en el consultorio
Odontológico “Dental C&S”.
41
Misión propuesta
Somos un consultorio que brinda servicios odontológicos integrales contribuyendo a
resolver eficazmente los problemas de salud oral de nuestros pacientes, aplicando para ello
conceptos de excelencia en el servicio, eficiencia en la gestión y calidez personalizada en la
atención.
Visión propuesta
Ser el consultorio odontológico líder en la ciudad de Santo Domingo con lo más avanzado
en tecnología y con especialistas que reúnan los requisitos máximos de profesionalismo y
excelencia, para satisfacer al máximo las exigencias de nuestros pacientes en donde se
destaque la atención por su calidad, enfoque estético, responsabilidad, respeto, ética
profesional y transparencia, para de esta forma ir generando una relación odontólogo-
paciente de confianza.
Valores corporativos
Servicio: Actitud de disponibilidad y ayuda generosa para con los demás y en especial
para con aquellos que están encaminados en nuestras mismas tareas y objetivos.
Calidad: Generar la perfección posible en las cosas, en el servicio y el trabajo, con base
en la idea clara de que es posible lograrlo, eliminando al máximo los errores.
Efectividad: Capacidad de lograr los objetivos propuestos con los medios y con el
potencial humano que se dispone.
Orden: Disposición de manera armónica de las cosas, recursos y medios; para que las
tareas propias y ajenas logren su finalidad, maximizando los recursos de los cuales se
dispone.
Bondad: Realizar el bien y expresarlo en obras, buscar el bien para los otros, siendo
generoso, comprensivo, indulgente y acogedor.
Equidad: Proporcionamos el desarrollo integral del paciente y su familia, mediante la
distribución justa e imparcial de los beneficios que el consultorio ofrece.
41
3.3.2 Objetivo 2: Analizar el entorno para la obtención de conocimiento sobre las tendencias de impacto en el mercado de los servicios.
Análisis del entorno.
Tabla 8. Análisis del entorno
Análisis del entorno
DIMENSIÓN FACTORES COMPORTAMIENTO INVOLUCRADOS IMPACTO
Económica
Inflación
Tendencia a disminuir
Estado
Microempresarios
Los clientes
Oportunidad de alto impacto, debido a que
los clientes podrán acudir a consultorios
dentales.
Tasas de interés
Tendencia a disminuir
Estado
Microempresarios
Los clientes
Oportunidad de alto impacto para el
establecimiento de planes de financiamiento
en condiciones crediticias aceptables.
Demografía En aumento Estado
Población
Microempresarios
Amenaza de alto impacto, la migración a
provincias grandes y exterior.
Político – legal
Índice de delincuencia
Alta
El estado
Los clientes
Amenaza de alto impacto, ya que los
usuarios que acuden o requieren del servicio
odontológico, siempre buscan seguridad y
respaldo.
Gustos y preferencias
Cambiante
Los usuarios
Oportunidad de alto impacto, puesto que los
usuarios que acuden o requieren del
servicio, siempre buscan innovación y
mejor desarrollo.
A continuación
42
Social
Políticas de bienestar En disminución Estado
Microempresarios
Los clientes
Amenaza de impacto moderado, medidas
políticas y económicas desfavorables para la
población.
Competencia
En aumento
Los clientes, estado, precios
Amenaza de alto impacto porque existen
consultorios con mejor tecnologías y precios
más bajos.
Tecnológica
Portales web
Al alza
Los usuarios
Política del estado
Oportunidad de mediano impacto, los
usuarios cada vez están a la par de los
avances tecnológicos, redes sociales y
demás.
Cultura de salud
En vigencia Los clientes Amenaza de mediano impacto,
variación en las necesidades de los
clientes.
Implementación de pago
En aumento
Los clientes
El estado
SRI
Entidades financieras
Oportunidad de medio impacto, los
usuarios usan otros mecanismos de
pago como las tarjetas de débito
automático en línea, pagos con tarjetas
de crédito o dinero electrónico.
Ambiental
Contaminación del medio
ambiente
En aumento
El estado
Los usuarios
El municipio
Amenaza de alto impacto, los
consultorios odontológicos tienen
desechos comunes como infecciosos los
cuales son determinantes como
contaminación ambiental, pero se
sujetan a medidas de prevención ante la
contaminación.
Nota. Fuente: Investigación propia (2017).Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes.Análisis del entorno para el tema en estudio. Por: Jéssica Escudero
43
Análisis interno (empresa)
Tabla 9. Análisis interno de la empresa
Análisis interno de la empresa
ANÁLISIS DE LA
EMPRESA
CLIENTE
PERSONAL DE
CONTACTO
SOPORTE FÌSICO
SERVICIO
Los clientes que
acuden al consultorio
odontológico lo
conforman personas
de todo tipo social y
económico.
Son las personas que
laboran dentro del
consultorio, el cual
cuenta con:
2 odontólogos
1 secretaria
Son las herramientas
con las que cuenta el
consultorio
odontológico para
brindar el servicio y su
entorno, las mismas
que son utilizadas por
el cliente. Se detalla a
continuación:
1 escritorio
1 archivador
1 televisor
3 sillas
Útiles de oficina
Sillón
odontológico
Herramientas
odontológicas
1 esterilizador
La interacción de los
tres elementos
anteriores conforma el
servicio del consultorio
odontológico, el cual a
pesar de su
profesionalismo por
parte de los doctores y
el servicio que brindan
no cuentan con buena
clientela.
Se ha palpado que los
causales de la escasa
clientela, es la poca
publicidad que se la da
al consultorio y
también la falta de
adquisición de nuevas
herramientas
tecnológicas, las cuales
ayudarían a satisfacer
todas las necesidades
del cliente
Nota. Fuente: Investigación propia (2017).Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes.Análisis
interno de la empresa para el tema en estudio. Por: Jéssica Escudero.
44
3.3.3 Objetivo 3. Diagnosticar la situación actual haciendo uso de la
herramienta FODA para conseguir una imagen clara y concisa del camino
que se tiene delante para el desarrollo del proyecto.
Tabla 10. Análisis FODA
Análisis FODA
FORTALEZA
OPORTUNIDADES
F1: Buena ubicación geográfica.
F2: Cuenta con programas de
bioseguridad que maneja estrictas
normas de seguridad sanitaria.
F3: Buen ambiente laboral y calidez
humana.
F4: Experiencia práctica en
Odontología.
F5: Cooperación permanente y trabajo
en equipo.
O1: Disminución de la inflación e
incremento de la población objetivo.
O2: Innovación y mejoras de infraestructura
y herramientas, acorde a gustos y
preferencias.
O3: Facilidad de financiamiento por las
cómodas tasas de interés.
O4: Participación en portales web.
O5: Implementación de nuevas formas de
pago.
DEBILIDADES
AMENAZAS
D1: No dispone de planes publicitarios.
D2: No cuenta con un
direccionamiento estratégico
definido.
D3: No dispone de infraestructura
propia.
D4: Escaso capital de inversión.
D5: Carencia de una identidad
corporativa.
A1: Ingresos de nuevos competidores en el
mercado
A2: Cambios poblacionales demográficos
por migración de habitantes.
A3: Cambios en la cultura de salud de la
población.
A4: Disminución de políticas de bienestar en
el país.
A5: Constante contaminación del medio
ambiente.
Nota. Fuente: Investigación propia (2017). Plan de Marketing de Servicios y Captación de
Clientes.Análisis FODA de la empresa para el tema en estudio. Por: Jéssica Escudero.
45
Tabla 11. Matriz MEFI (impacto interno)
Matriz MEFI (impacto interno)
CÓDIGO FACTORES DETERMINANTES PESO CALIFICACIÓN PONDERACIÓN
FORTALEZAS
F1 Buena ubicación geográfica 0.10 3 0.30
F2 Cuenta con programas de bioseguridad que maneja estrictas
normas de seguridad sanitaria
0.10 5 0.50
F3 Buen ambiente laboral y calidez humana 0.10 3 0.30
F4 Experiencia práctica en Odontología 0.10 3 0.30
F5 Cooperación permanente y trabajo en equipo 0.10 5 0.50
DEBILIDADES
D1 No dispone de planes publicitarios 0.10 3 0.30
D2 No cuenta con un direccionamiento estratégico definido 0.10 3 0.30
D3 No dispone de infraestructura propia 0.10 3 0.30
D4 Escaso capital de inversión 0.10 3 0.30
D5 Carencia de una identidad corporativa 0.10 5 0.50
TOTAL 1.00 3.60
Calificaciones: Alta = 5 Media = 3 Baja = 1 Nula = 0
Nota. Fuente: Investigación propia (2017). Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes. Matriz MEFI (impacto interno). Por: Jéssica Escudero.
46
Tabla 12. Matriz MEFE (impacto externo)
Matriz MEFE (impacto externo)
CÓDIGO FACTORES DETERMINANTES PESO CALIFICACIÓN PONDERACIÓN
OPORTUNIDADES
O1 Disminución de la inflación e incremento de la población objetivo. 0.10 3 0.30
O2 Innovación y mejoras de infraestructura y herramientas, acorde a gustos y preferencias. 0.10 1 0.10
O3 Facilidad de financiamiento por las cómodas tasas de interés. 0.10 1 0.10
O4 Participación en portales web. 0.10 5 0.50
O5 Implementación de nuevas formas de pago 0.10 5 0.50
AMENAZAS
A1 Ingresos de nuevos competidores en el mercado 0.10 3 0.30
A2 Cambios poblacionales demográficos por migración de habitantes. 0.10 1 0.10
A3 Cambios en la cultura de salud de la población. 0.10 1 0.10
A4 Disminución de políticas de bienestar en el país. 0.10 3 0.30
A5 Constante contaminación del medio ambiente 0.10 1 0.10
TOTAL 1.00 2.40
Calificaciones: Alta = 5 Media = 3 Baja = 1 Nula = 0
Nota. Fuente: Investigación propia (2017). Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes. Matriz MEFE (impacto interno). Por: Jéssica Escudero.
47
Matriz de Aprovechamiento
Tabla 13. Matriz de aprovechamiento
Matriz de aprovechamiento
Oportunidades
O1 O2 O3 O4 O5
Disminuc
ión de la
inflación
e
increment
o de la
población
objetivo.
Innovación y
mejoras de
infraestructura
y
herramientas,
acorde a
gustos y
preferencias.
Facilidad
de
financiami
ento por
las
cómodas
tasas de
interés.
Participa
ción en
portales
web.
Impleme
ntación
de
nuevas
formas
de pago.
TOTAL PRO
M
Fortalezas
F1. Buena
ubicación
geográfica.
3 1 1 5 5 15 3,00
F2. Cuenta
con programas
de
bioseguridad
que maneja
estrictas
normas de
seguridad
sanitaria.
5 5 3 1 5 19 3,80
F3. Buen
ambiente
laboral y
calidez
humana.
3 5 3 5 3 19 3,80
F4 Experiencia
práctica en
Odontología.
3 5 3 5 5 21 4,20
F5.
Cooperación
permanente y
trabajo en
equipo.
5 3 3 5 3 19 3,80
TOTAL 19 19 13 21 21
PROMEDIO 3,80 3,80 2,60 4,20 4,20
Nota. Fuente: Investigación propia (2017).Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes.Matriz
de aprovechamiento para el tema en estudio. Por: Jéssica Escudero.
48
Matriz de Vulnerabilidad
Tabla 14. Matriz de Vulnerabilidad
Matriz de Vulnerabilidad
Amenazas A1 A2 A3 A4 A5
Ingres
os de
nuevos
compe
tidores
en el
merca
do.
Cambios
poblacio
nales
demográ
ficos por
migració
n de
habitant
es.
Cambios
en la
cultura de
salud de la
población.
Disminuci
ón de
políticas
de
bienestar
en el país.
Constante
contamina
ción del
medio
ambiente.
TOTAL PROM
Debilidades
D1. No dispone
de planes
publicitarios.
3 1 1 3 1 9 1,80
D2. No cuenta
con un
direccionamient
o estratégico
definido.
3 5 5 1 5 19 3,80
D3. No dispone
de
infraestructura
propia.
3 3 3 5 3 17 3,40
D4 Escaso
capital de
inversión.
3 5 3 5 3 19 3,80
D5. Carencia
de una
identidad
corporativa.
5 1 3 3 3 15 3,00
TOTAL 17 15 15 17 15
PROMEDIO 3,40 3,00 3,00 3,40 3,00
Nota. Fuente: Investigación propia (2017).Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes. Matriz
de vulnerabilidad para el tema en estudio. Por: Jéssica Escudero.
49
Tabla 15. Matriz de estrategias correlación de factores FODA
Matriz de estrategias correlación de factores FODA
RELACIÓN DE
FACTORES
OBJETIVO ESTRTÉGICO ESTRATÉGIAS PLAZO DE APLICACIÓN
CORTO MEDIANO LARGO
F5, D3, D4, O2,
O3, A5
Solicitar financiamiento bancario con la
finalidad de implementar adecuaciones a la
infraestructura acorde a gustos y
preferencias.
a) Elaborar un plan de financiamiento.
X
b) Implementar las adecuaciones necesarias.
X
F3, D2, O1, A3 Desarrollar el direccionamiento estratégico
para el consultorio odontológico,
estableciendo las funciones para cada uno de
los cargos, de acuerdo a la cultura de salud.
a) Establecer una estructura organizacional.
X
b) Diseñar un manual de funciones. X
F4, D1, D5, O4,
A1
Implementar un plan publicitario con la
colaboración del equipo de trabajo para la
captación de nuevos clientes, aprovechando
los portales web.
a) Aplicar un estudio poblacional.
X
b) Determinar una campaña publicitaria.
X
Nota. Fuente: Investigación propia (2017). Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes. Matriz de estrategias correlación de factores FODA. Por: Jéssica Escudero.
50
3.3.4 Objetivo 4. Construir un mapa estratégico donde se evidencie los objetivos, estrategias y acciones planteadas.
Tabla 16. Mapa estratégico
Mapa estratégico
OBJETIVOS ESTRATEGIAS ACCIONES REPONSABLE TIEMPO DE
EJECUCIÓN
Solicitar financiamiento bancario con
la finalidad de implementar
adecuaciones a la infraestructura.
Elaborar un plan de
financiamiento.
Presupuestar las necesidades económicas.
Buscar la entidad financiera con el mejor plan crediticio.
Solicitar el financiamiento.
Jéssica Escudero 20 días
Implementar la
infraestructura necesaria.
Desarrollar el diseño
Seleccionar el grupo de construcción
Desarrollar la construcción.
Jéssica Escudero 25 días
Desarrollar el direccionamiento
estratégico para el consultorio
odontológico, estableciendo las
funciones para cada uno de los cargos,
de acuerdo a las necesidades de los
clientes.
Establecer una estructura
organizacional.
Determinar los niveles administrativos y operacionales.
Estructurar un organigrama de posición.
Jéssica Escudero 7 días
Diseñar un manual de
funciones.
Determinar los cargos.
Describir las funciones y responsabilidades.
Jéssica Escudero 7 días
Implementar un plan publicitario con
la colaboración del equipo de trabajo
para la captación de nuevos clientes,
aprovechando el aumento de la
población y mercado objetivo.
Aplicar un estudio
poblacional.
Definir el público objetivo.
Establecer un marco muestral aleatorio.
15 días
Determinar una campaña
publicitaria.
Planificar la campaña publicitaria.
Organizar la campaña publicitaria.
Ejecutar la campaña publicitaria.
Controlar la campaña publicitaria
Jéssica Escudero
30 días
Nota. Fuente: Investigación propia (2017). Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes.Mapa estrategico. Por: Jéssica Escudero.
51
Plan de acción de estrategias.
Elaborar un plan de financiamiento.
a. Para elaborar un plan de financiamiento es primordial presupuestar las necesidades
económicas del consultorio odontológico.
Tabla 17. Plan de financiamiento
Plan de financiamiento
NECESIDADES VALOR
Consultoría administrativa 800,00
1 Sillón Odontológico 3.800,00
1 Auto clave (esterilizador) 450,00
1 Computadora 875,00
Materiales odontológicos 1.000,00
Instrumentales odontológicos 700,00
Adecuaciones en el consultorio 529,92
Implementación plan de marketing de
servicios
1.950,00
TOTAL 10.104,92
Nota. Fuente: Investigación propia (2017). Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes.Plan
de financiamiento. Por: Jéssica Escudero.
b. Buscar la entidad financiera.
Seleccionar un grupo de entidades financieras las cuales nos den facilidad para adquirir
un financiamiento en la misma, tomando muy en cuenta la tasa interés a cobrar, el plazo
52
y los requisitos que soliciten. Se seleccionará la entidad que mayor apertura en benéficos
brinde y por ende sea la que mejor facilite los trámites para el financiamiento.
Tabla 18. Entidad financiera
Entidad financiera
N. ENTIDAD FINANCIERA TASA DE
INTERES
PLAZO
1 Coop. San Francisco 21% 3 años
2 Banco de Guayaquil 22% 3 años
3 Coop. J.E.P. 20% 3 años
4 Banco Pichincha 22% 3 años
Nota. Fuente: Investigación propia (2017). Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes.
Entidad financiera. Por: Jéssica Escudero.
c. Solicitar el financiamiento.
Requisitos:
Cedula
Planilla de servicio básico
Ruc
2 facturas de compra proveedores
Documentación para el titular, en caso de solicitar garante los mismos
documentos anteriores, el garante puede ser también bajo dependencia en
este caso certificado laboral y 2 roles.
De acuerdo a su endeudamiento o para dar mayor soporte al crédito se puede
adjuntar documentación patrimonial como:
Impuesto predial
Matricula de vehículo
Interés por mora
De acuerdo a la regulación 051-2013 del BCE, la tasa de interés por mora será cobrada
según el número de días transcurridos desde la fecha de vencimiento de cada cuota hasta
el pago de la misma, y se calculará únicamente por el monto vencido de capital.
53
Figura 5. Solicitud de crédito
Fuente: Investigación propia (2017). Plan de marketing de servicios y captación de clientes. Solicitud de
crédito. Por: Jéssica Escudero.
54
Implementar la infraestructura necesaria.
a. Desarrollar el diseño.
Figura 6. Diseño propuesto para el consultorio
Fuente: Investigación propia (2017). Plan de marketing de servicios y captación de clientes. Diseño
propuesto para el consultorio. Por: Jéssica Escudero.
b. Presupuesto
Presupuesto adecuaciones en el consultorio
Tabla 19. Presupuesto adecuaciones consultorio
Presupuesto adecuaciones en el consultorio
DESCRIPCIÓN CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
Sillas de espera 2 76,50 153,00
Escritorio 2 121,50 243,00
Silla para escritorio 2 38,57 77,14
TOTAL + IVA 529,92
Nota. Fuente: Investigación propia (2017). Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes.
Presupuesto adecuaciones en el consultorio. Por: Jéssica Escudero.
55
Nombre o Razón Social:
Dirección Oficina Principal
Ciudad Número de R.U.C.:
Teléfono Fax:
Página WEB: Correo Electrónico
Representante Legal: Correo Electrónico
Gerente Comercial: Correo Electrónico
Correo Electrónico
Teléfono
Correo Electrónico
Teléfono
Tipo de Proveedor Tipo Contribuyente
Cédula/RUC % Participación
Dirección Responsable Teléfono Correo Electrónico
Principales Clientes Contacto Teléfono Producto Principal
Principales Proveedores Contacto Teléfono Producto Principal
Especialidad Subespecialidad
Banco para el pago Numero de Cuenta Tipo País
Certifico que toda la información aquí entregada es verdadera y autorizo a la empresa
verificar la misma, directamente o a través de terceros. En caso de determinarse que la
información proporcionada no corresponde a la realidad de la empresa, esta será causal de
descalificación como proveedor activo o potencial.
TERMINOS DE PAGO
FIRMA AUTORIZADA
INFORMACION SUCURSALES
REFERENCIAS COMERCIALES
OFERTA DE SERVICIOS
Observaciones
Contacto Pagos:
PRINCIPALES ACCIONISTAS
Nombre o Razón Social
CALIFICACION DE PROVEEDORESDATOS GENERALES
INFORMACION GENERAL
Contacto Ventas:
c. Seleccionar el grupo de construcción
Requerimiento:
Figura 7. Modelo propuesto para calificación de proveedores
Fuente: Investigación propia (2017). Plan de marketing de servicios y captación de clientes. Modelo
propuesto para calificación de proveedores. Por: Jéssica Escudero.
56
d. Desarrollar la construcción.
Modelo de contrato de construcción
CONTRATO DE PROVISIÓN DE SILLONERÍA PROYECTO ADECUACIÓN
DEL CONSULTORIO ODONTLÓGICO “DENTAL C&S” SANTO DOMINGO
CLÁUSULA PRIMERA: COMPARECIENTES. - Intervienen en la celebración del
presente contrato:
1.1. Por una Parte, el consultorio odontológico “DENTAL C&S”; debidamente
representada por el señor Dr. Edison Criollo; en su calidad de Propietario a quien y para
efectos del presente instrumento se le denominará consultorio odontológico “DENTAL
C&S”; “CONTRATANTE”.
1.2. Por otra parte, XXXXXXX, con RUC número XXXXXXX, Parte a la que en
adelante se denominará indistintamente como la “CONTRATISTA”.
Para efectos de este Contrato se podrá denominar a “DENTAL C&S” y la
CONTRATISTA “Parte” individualmente, o “Partes” conjuntamente.
CLAUSULA SEGUNDA: ANTECEDENTES. -
“DENTAL C&S” es una empresa constituida bajo las leyes de la República del Ecuador
cuyo objeto social es la actividad de salud quien está interesada en realizar los trabajos
de REMODELACIÓN Y COMPRA DE MUEBLES DE OFICINA, en el consultorio
odontológico Santo Domingo.
Luego del análisis de la propuesta presentada, “DENTAL C&S” ha decido contratar a la
CONTRATISTA a fin de que preste los servicios detallados en el presente contrato, en
las bases de concurso y en su propuesta de servicios presentados el 13 de noviembre del
2017, las cuales se encuentran adjuntas como anexo 1.
57
CLAUSULA TERCERA: OBJETO Y ENTREGA RECEPCION DEL
PROYECTO.
3.1. El objeto del presente contrato es la REMODELACIÓN Y COMPRA DE
MUEBLES DE OFICINA, en el consultorio odontológico “DENTAL C&S” comprende
los materiales, mano de obra, dirección técnica, costos indirectos, el transporte hasta el
Centro de Operación.
3.2. Las cantidades de obra y el alcance de las mismas podrán ser modificados de
común acuerdo entre las Partes; mediante la suscripción de Actas de Cambio, siempre y
cuando dichos cambios estén basados en los precios unitarios contemplados en la
propuesta. Estas actas serán suscritas por los representantes de las Partes.
CLÁUSULA CUARTA: EJECUCIÓN POR PRECIO FIJO. -
La CONTRATISTA regirá sus costos de acuerdo a la oferta planteada en 13 de
noviembre, documento adjunto como ANEXO N° 1. en caso de existir trabajos
adicionales adicional por parte del contratante se realizará una facturación extra.
CLÁUSULA QUINTA: PRECIO Y FORMA DE PAGO. -
PRECIO. El precio total que “DENTAL C&S” pagará por este servicio a favor del
CONTRATISTA es de USD $ XXXX (VALOR EN NÚMEROS dólares de los Estados
Unidos de América) incluido el IVA.
El precio total estará basado en la oferta presentada por la CONTRATISTA el 13 de
noviembre del 2017 y debidamente aprobada por “DENTAL C&S”.
La CONTRATISTA asumirá los costos de traslado del personal y del transporte de los
materiales al lugar de la obra.
El precio ofertado comprende todos los materiales, equipos, accesorios necesarios y mano
de obra utilizada para la correcta ejecución de la obra. Cualquier material faltante no
ofertado por la CONTRATISTA será asumido en su totalidad por ésta.
58
FORMA DE PAGO. El valor antes establecido será cancelado de la siguiente manera:
El setenta por ciento (70%) en el transcurso de la obra, y el treinta por ciento (30%) se
cancelará al final de la obra, a satisfacción de “DENTAL C&S”; dentro de los 30 días
siguientes de la entrega de la factura correspondiente. Las Partes, a la finalización de la
ejecución de las obras liquidarán el precio de las obras en base a los precios unitarios
ofertados y de los materiales efectivamente utilizados.
Todos los pagos serán locales y se efectuarán las retenciones en la fuente que
correspondan conforme a la legislación ecuatoriana. Los valores que se encuentren
pendientes de pago a favor del CONTRATISTA no generarán interés alguno.
Para constancia de lo estipulado en el presente contrato, las partes lo suscriben en Santo
Domingo al día 26 de noviembre de 2017.
Por Consultorio Odontológico Por: XXXXXX
“DENTAL C&S”
Dr. Edison Criollo SR. XXXXX
PROPIETARIO RUC XXXX
59
Acta entrega recepción de la construcción.
Santo Domingo, 10 noviembre de 2017
ACTA DE ENTREGA
Por medio de la presente hago la entrega de lo detallado de la siguiente forma:
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Nombre - Firma
Por este medio hago constar que recibí todo lo antes detallado.
Responsable que recibe
Nombre – firma
60
Gerencia
Operativo
Secretaria
Establecer una estructura organizacional.
Determinar los niveles administrativos y operacionales.
Nivel ejecutivo: Gerente
Nivel de apoyo: Secretaria
Nivel operativo: Médico odontólogo
Estructurar un organigrama de posición.
Figura 8. Organigrama de posición
Fuente: Investigación propia (2017). Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes. Organigrama
de posición. Por: Jéssica Escudero.
Diseñar un manual de funciones.
Determinar los cargos
Gerente
Secretaria
Médico odontólogo
61
Describir las funciones.
DENOMINACIÓN DEL CARGO
GERENTE Dr. Edison Criollo
DEPENDENCIA: Odontología
PERFIL DEL PUESTO
NIVEL ACADÉMICO: Médico Odontólogo
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:
Capacitación en la ley de seguridad social
Normas de bioseguridad y de Gestión integral de residuos
hospitalarios
Herramientas básicas de Salud Pública
Capacitación en atención al cliente
CONDISIONES PERSONALES:
Salud física y mental compatible con el cargo.
Capacidad para trabajar en equipo Dinámico
Buena Disposición
Buen carácter Empático
Alto grado de compromiso con los pacientes
OBJETIVO:
Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de la misma.
FUNCIONES:
Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar las actividades propias de su cargo teniendo en
cuenta los recursos existentes y los procedimientos establecidos para el logro de los objetivos.
Coordina asigna tareas, asesora revisa y evalúa la ejecución de los procesos que realice el personal
subalterno.
Realiza supervisión de actividades realizadas por la higiene bucal.
Propende por el cumplimiento de los indicadores del consultorio.
Integrar equipo de trabajo multidisciplinario.
Prestación de atención Odontológica en todo el ciclo vital.
Manejar protocolos de evaluación, tratamiento y seguimiento en Problemas de Salud Oral.
Atención de Urgencia durante la jornada el día que le corresponda
Dar cumplimiento a las metas estipuladas para los tratamientos de pacientes
ELABORADO POR:
Jéssica Escudero
APROBADO POR:
Dr. Edison Criollo
62
DENOMINACIÓN DEL CARGO
AUXILIAR DE ODONTOLOGIA Dr. Fernando Criollo
DEPENDENCIA:
Odontología
PERFIL DEL PUESTO
NIVEL ACADÉMICO: Médico Odontólogo
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:
Capacitación en la ley de seguridad social
Normas de bioseguridad y de Gestión integral de residuos
hospitalarios
Herramientas básicas de Salud Pública
Capacitación en atención al cliente
CONDICIONES PERSONALES:
Salud física y mental compatible con el cargo.
Capacidad para trabajar en equipo Dinámico
Buena Disposición
Buen carácter Empático
Alto grado de compromiso con los pacientes
OBJETIVO:
Servir de apoyo a todas las actividades que se realizan en la Unidad funcional de Odontología
FUNCIONES:
Preparar el ambiente del consultorio odontológico, previo al inicio de cada jornada de trabajo.
Preparar y esterilizar el instrumental, equipos y materiales según indicaciones y normas de
bioseguridad.
Recibir y registrar a los pacientes que soliciten servicios odontológicos y dar las citas para su
atención, concertadas por el odontólogo
Participar a nivel intramural en actividades educativas de salud oral.
Guardar la debida reserva y discreción de la información que se le ha confiado.
Mantener buenas relaciones interpersonales con los demás miembros del consultorio.
Presentar al jefe inmediato el informe de actividades y los demás que le sean solicitados.
Asegurar el uso adecuado de los materiales, equipos, suministros asignados.
ELABORADO POR:
Jéssica Escudero
APROBADO POR:
Dr. Edison Criollo
63
DENOMINACIÓN DEL CARGO
SECRETARIA Jenniffer Cabrera
DEPENDENCIA: Secretaría
PERFIL DEL PUESTO
NIVEL ACADÉMICO: Bachiller en cualquier modalidad y título de formación
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:
Excel
Atención al cliente
Manejo de archivos
CONDISIONES PERSONALES:
Salud física y mental compatible con el cargo.
Capacidad para trabajar en equipo Dinámico
Buena Disposición
Buen carácter Empático
Alto grado de compromiso con los pacientes
OBJETIVO:
Procesar la documentación recibida en archivos y solicitudes, provenientes del gerente del consultorio.
FUNCIONES:
Elaborar instructivos y procedimientos para el manejo de archivos y de gestión documentaria,
Supervisar el manejo de la documentación, en el marco de los reglamentos, normas y
procedimientos establecidos.
Custodiar y archivar los documentos tratados por el médico odontólogo del consultorio.
Supervisar la salida de las documentaciones en el marco de los reglamentos, normas y
procedimientos establecidos.
Recibir a los pacientes y asignarles un turno.
Agendar citas
Atención de call center
Dar información adecuada y oportuna a los pacientes
ELABORADO POR:
Jéssica Escudero
APROBADO POR:
Dr. Edison Criollo
64
Aplicar un estudio poblacional.
Definir el público objetivo
La población en estudio serán hombres o mujeres económicamente activos, cuya edad
este entre los siguientes 14 – 17 años, 18 – 23 años, 24 – 45 años, y que vivan en una casa
o departamento propio o rentado dentro de la zona urbana céntrica a Santo Domingo. Para
fines de muestreo y usando los mapas cartográficos de la ciudad (Anexo 3), la zona urbana
central de Santo Domingo se la dividió en 14 conglomerados tal como se muestra en la
siguiente tabla.
Establecer un marco muestral aleatorio
Tabla 20. Marco muestral aleatorio
Marco muestral aleatorio
Nota. Fuente: Investigación propia (2017).Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes. Marco
muestral aleatorio. Por: Jéssica Escudero.
Nº
SECTOR
Número de
manzanas/conglomerado
Número de
manzanas en
la muestra
Nº
hogares
en la
muestra
1 URB. GRANADA CENTENO 31 11 29
2 COOP. 29 DE DICIEMBRE 32 11 30
3 URB. LA FLORIDA 19 6 18
4 30 DE JULIO SECTOR 4 20 7 19
5 URB. MUTUALISTA
PICHINCHA
25 8 24
6 MERCADO MUNICIPAL 25 8 24
7 MARIA AUXILIADORA 23 8 22
8 BELLAVISTA 30 10 29
9 UNIDAD NACIONAL 28 9 27
10 LIBERACIÓN POPULAR 43 15 41
11 URB. EL BOSQUE 21 7 20
12 URB. MONTEBELLO 19 6 18
13 URB MADRIGAL 22 7 21
14 URB LAS GUADUAS 28 9 27
NMZ = 366 n’MZ =
124
n =348
65
Determinar una campaña publicitaria.
Planificar la campaña publicitaria.
I. Objetivo de la campaña publicitaria
Diseñar una campaña publicitaria para la captación de nuevos clientes en el
consultorio odontológico.
II. Definir el target
Serán hombres o mujeres económicamente activos, cuya edad estén entre los
siguientes 14 – 17 años, 18 – 23 años, 24 – 45 años y vivan dentro de la zona
urbana céntrica a Santo Domingo.
III. Elegir los medios publicitarios adecuados.
Tabla 21. Medios publicitarios
Medios publicitarios
N. ACTIVIDAD EMPRESA TIEMPO
1 Hojas volantes Mundo Digital 6 meses
2 Publicidad por auspicio Emer shows 4 meses
3 Publicidad radial Fm / on line Radio Mega estación 4 meses
4 Publicidad televisiva Majestad Tv 1 mes
5 Página web Emer shows 12 meses
6 Redes sociales Facebook 12 meses
Nota. Fuente: Investigación propia (2017). Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes.
Organizar la campaña publicitaria. Por: Jéssica Escudero.
IV. Determinar el presupuesto publicitario.
Para poder generar un presupuesto se deben cotizar los medios por los cuales
se va a desarrollar la campaña publicitaria, identificar cada una de las
66
opciones que nos brindan y determinar en cual se puede invertir, por ende, se
debe valorizar el grado de aceptación de las personas en cada uno de los
medios a publicitar ya que de ahí parte la base fundamental para generar un
gasto en publicidad.
Tabla 22. Presupuesto publicitario
Presupuesto publicitario
ACTIVIDAD A REALIZARSE RESPONSABLE VALOR ANUAL
Hojas volantes Dr. Edison Criollo
400,00
Publicidad por auspicio Dr. Edison Criollo
300,00
Publicidad radial Fm / on line Dr. Edison Criollo
300,00
Publicidad televisiva Dr. Edison Criollo
400,00
Página web Dr. Edison Criollo
350,00
Redes sociales Dr. Edison Criollo
200,00
TOTAL 1.950,00
Nota. Fuente: Investigación propia (2017). Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes.
Presupuesto del plan de marketing de servicios. Por: Jéssica Escudero.
Organizar la campaña publicitaria
Tabla 23. Organizar la campaña publicitaria
Organizar la campaña publicitaria
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLES
Contratación de
serigrafía e
imprenta
Se escogerá la proforma, se entregará la información
necesaria y se desarrollará el diseño de las hojas
volantes
Dr. Edison Criollo
Entrega de hojas
volantes
Diariamente se entregarán hojas volantes en lugares
estratégicos, con la finalidad de dar a conocer el
consultorio odontológico.
Dr. Edison Criollo
Dr. Fernando Criollo
Srta. Jenniffer
Cabrera
Publicidad por
auspicio
Se dará auspicio con descuentos para la publicidad en
cada evento
Dr. Edison Criollo
A continuación
67
Publicidad radial
Fm / on line
Se elegirá emisora radial con mayor frecuencia para
realizar anuncios de promociones, dando a conocer el
nombre del consultorio.
Dr. Edison Criollo
Dr. Fernando Criollo
Publicidad
televisiva
Se elegirá el canal televisivo con mayor frecuencia para
realizar anuncios del consultorio.
Dr. Edison Criollo
Dr. Fernando Criollo
Contratación y
realización de
página web
Se escogerá la mejor cotización para el desarrollo de la
página web del consultorio odontológico
Dr. Edison Criollo
Publicación
página web
Se publicará en el internet la página web dando a
conocer el servicio y beneficios del mismo.
Dr. Edison Criollo
Dr. Fernando Criollo
Revisión de la
página web
Se corregirá errores y se efectuará cualquier cambio. Dr. Edison Criollo
Dr. Fernando Criollo
Difusión en Redes
sociales
Se incrementa información del consultorio
odontológico.
Dr. Edison Criollo
Dr. Fernando Criollo
Nota. Fuente: Investigación propia (2017).Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes.
Organizar la campaña publicitaria. Por: Jéssica Escudero.
Ejecución y control de la campaña publicitaria.
Tabla 24. Ejecución y control de la campaña publicitaria
Ejecución y control de la campaña publicitaria
ACTIVIDAD FECHA DE INICIO FECHA FINAL
Hojas volantes 01- marzo – 2018 31- agosto – 2018
Publicidad por auspicio 01- mayo – 2018 31- agosto – 2018
Publicidad radial Fm / on line 01 – abril – 2018 31 – julio - 2018
Publicidad televisiva 01 – febrero – 2018 01 – marzo -2018
Página web 03 – enero – 2018 31 – diciembre – 2018
Redes sociales 03 – enero – 2018 31 – diciembre – 2018
El control se realizará mensual de cada actividad y la evaluación al finalizar el año
Nota. Fuente: Investigación propia (2017).Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes.
Ejecución y control de la campaña publicitaria. Por: Jéssica Escudero.
68
3.3.5 Objetivo 5. Establecer el presupuesto de ejecución del Plan de Marketing
de servicios para conocer la cantidad de dinero que se espera utilizar en la
realización del plan.
Tabla 25. Presupuesto
Presupuesto
Actividad Responsable Tiempo Valor
Direccionamiento estratégico
Área de
Marketing
2 meses
800,00
Análisis del entorno
Diagnóstico FODA
Objetivos, estrategias y
acciones
Mejoramiento de la estética del
consultorio
Propietario
6 meses
7.354,92
Campaña publicitaria
Área de
Marketing
Hojas volantes
6 meses
400,00
Publicidad por auspicio
4 meses
300,00
Publicidad radial Fm / on line
4 meses
300,00
Publicidad televisiva
1 mes
400,00
Página web
12 meses
350,00
Redes sociales
12 meses
200,00
TOTAL 10.104,92
Nota. Fuente: Investigación propia (2017).Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes.
Presupuesto. Por: Jéssica Escudero.
69
3.3.6 Objetivo 6. Crear un cronograma de ejecución del Plan de Marketing de servicios para el establecimiento cronológico del espacio
y el tiempo en cada etapa del plan.
Tabla 26. Cronograma de ejecución
Cronograma de ejecución
2018
Actividad Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
•Direccionamiento estratégico
X
X
• Análisis del entorno
• Diagnóstico FODA
•Objetivos, estrategias y acciones
Mejoramiento de la estética del consultorio X X X X X X
Campaña publicitaria
Hojas volantes X X X X X X
Publicidad por auspicio X X X X
Publicidad radial Fm / on line X X X X
Publicidad televisiva X
Página web X X X X X X X X X X X X
Redes sociales X X X X X X X X X X X X
Nota. Fuente: Investigación propia (2017).Plan de Marketing de Servicios y Captación de Clientes. Cronograma de ejecución. Por: Jéssica Escudero.
70
3.3.7 Objetivo 7. Diseñar indicadores de gestión del Plan de Marketing de
servicios para la determinación del grado de cumplimiento del plan.
Los indicadores de gestión del plan de marketing de servicios están definidos por los
siguientes grupos:
Razón de mercadeo
Participación en el mercado =N. de clientes activos
N. de clientes potenciales𝑥100
Objetivo: medir el potencial de crecimiento de clientes
Efectividad de la atención
Efectividad de la atención =N. de clientes atendidos
N. de clientes recibidos 𝑥100
Objetivo: medir la efectividad de la atención a los clientes.
Razón de ventas
Ejecución de presupuesto =Ventas reales
Ventas presupuestadas𝑥100
Objetivo: medir la capacidad de realizar ventas
Efectividad fuerza de atención
Efectividad fuerza de atención = Atención real
N. de odontologos 𝑥100
Objetivo: medir el potencial de la fuerza de atención.
71
Validación de la propuesta
La propuesta se validará con la aprobación dada por el lector asignado por la gerencia de
investigación de la Universidad Autónoma Regional de los Andes “UNIANDES”.
También se validará ante el tribunal de grado designado en la defensa de la investigación.
Adjunto al presente documento se encuentra la carta de certificación del propietario del
consultorio odontológico “Dental C&S”, en la que se compromete que, una vez recibido
el presente documento, si es de conveniencia lo aplicará.
Conclusiones parciales del capitulo
Se puede determinar que el consultorio odontológico a pesar de su buen profesionalismo
por parte de los odontólogos, tiene una escasa publicidad y promoción de su servicio,
también carece de un direccionamiento estratégico el cual ha generado que no se labore
a nivel de unos objetivos planteados por parte del propietario del consultorio.
De los estudios preliminares realizados para mejorar la captación de clientes y medir el
grado de satisfacción de clientes actuales, se puede establecer específicamente los
parámetros que contienen la propuesta como adecuados para concretar el objetivo general
de la investigación.
Con la aplicación de la propuesta, la empresa estará en condiciones de brindar servicios
de acuerdo a las necesidades y proyecciones de los clientes actuales y potenciales,
procurando el posicionamiento y fidelidad del consultorio odontológico “Dental C&S”.
72
CONCLUSIONES
Se pudo verificar que la problemática inherente al consultorio es evidente, se
detectó las causas que lo generaron, los efectos desarrollados en perjuicio de la
operatividad del consultorio odontológico ‘Dental C&S”, y su incidencia en el
incremento de nuevos clientes para su atención.
Revisado la parte teórica y metodológica de la investigación se puede determinar
que los contenidos teóricos están acordes a las variables planteadas, facilitando la
ejecución de la metodología de la investigación y la consecución de datos que
fueron transformados en información valiosa para establecer una probable
solución a estas falencias detectadas.
El Plan de Marketing de Servicios y Captación de clientes permitirá al propietario
mejorar y cambiar procesos que desfavorecían al posicionamiento y desarrollo del
consultorio odontológico, brindando una alternativa de solución para el
posicionamiento y supervivencia en el mercado.
73
RECOMENDACIONES
Implementar en su totalidad los componentes expresados en la propuesta, su
organización y desarrollo ayudará a que el consultorio odontológico “Dental
C&S”, cumpla con las estrategias y objetivos planteados, controle su
funcionalidad para obtener los resultados deseados.
Se recomienda para futuras investigaciones observar minuciosamente el
contenido teórico, para que este vaya a la par con los resultados que arrojan
el análisis investigativo y dar respaldo científico a la propuesta.
El desarrollo del modelo de marketing de servicios para la captación de
clientes debe ser manejado de forma técnica, fruto de aquello se conseguirá
un margen adecuado de mejora en la situación que se encuentra el consultorio
odontológico “Dental C&S”, y proyectarse al cumplimiento de su visión.
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ANEXOS
ANEXO 1
Carta de aprobación del perfil
ANEXO 2
Carta de aceptación del consultorio Odontológico “Dental C&S”
ANEXO 3
Conglomerados de la zona céntrica urbana de la ciudad de Santo Domingo.
ANEXO 4
Entrevista.
Dr. Edison Criollo
Consultorio Odontológico “Dental C&S”
La información que se nos facilite será confidencial.
¿Desde hace cuánto tiempo se encuentra al frente de la empresa?
..................................................................................................................................................
¿La empresa cuenta con la planificación a medio y largo plazo?
..................................................................................................................................................
¿En la parte estratégica la empresa cuenta con misión, visión y valores?
..................................................................................................................................................
¿Considera que cuenta con la promoción y publicidad adecuada?
..................................................................................................................................................
¿Cree que un plan de marketing de servicios generará beneficios para el Consultorio?
..................................................................................................................................................
¿Ud. a que segmento de mercado se está enfocando el Consultorio, para ofrecer sus
servicios?
..................................................................................................................................................
¿Y cuáles serán sus ofertas o promociones económicas que ofrecerá usted a sus clientes?
..................................................................................................................................................
Para finalizar con la entrevista ¿pondrá en práctica el plan de marketing de servicios y
considera que con ello podrá obtener beneficios económicos para la empresa?
………………………………………………………………………………………………..
ANEXO 5
Encuesta clientes potenciales.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Objetivo: La presente encuesta es de exclusivo carácter académico previo a la
obtención del título de tercer nivel en Administración de Empresas. Sus respuestas son
de gran ayuda para diagnosticar la Captación de Clientes potenciales del Consultorio
Odontológico “Dental C&S”.
Los familiares de su hogar entre que rango de edades se encuentran:
8-13 años 14-17 años 18-23 años 24-45 años
M F M F M F M F
1.- ¿Conoce usted el Consultorio
Odontológico “Dental C&S” del
doctor Edison Criollo?
SI NO
6.-¿Qué aspecto considera usted de mayor
importancia a la hora de seleccionar un
servicio odontológico?
Calidad de servicio
Buen trato
Instalaciones apropiadas
Precio
Tecnología de vanguardia
2.- ¿Conoce usted los servicios que
ofrece el consultorio?
SI NO
7.- ¿Cuáles de estos factores son los por lo que
usted visitaría un odontólogo?
Calces
Extracción
Diseño de sonrisa
Ortodoncia completa
3.- ¿Cuántas veces al año visita un
consultorio dental?
1 – 4 9 - 12
5 – 8
8.- ¿Qué tipo de publicidad influye más en
usted al seleccionar un servicio odontológico?
Publicidad por radio
Publicidad por televisión
Publicidad por redes sociales
Publicidad en revistas médicas
4- ¿Qué tipo de servicios odontológicos
solicita con mayor frecuencia?
Limpieza dental
Endodoncias
Odontología infantil
Rellenos dentales
Blanqueamiento dental
Extracción
9.- ¿Qué tipo de promociones le gustaría
recibir al momento de tomar un servicio
odontológico?
Descuentos
Regalos o premios
Servicios gratis
Promociones 2 por 1
5.- ¿Actualmente donde se realiza
consultas odontológicas?
IESS
Hospitales públicos
Aseguradoras privadas
Consultorios privados
10.- ¿Visitaría el consultorio Odontológico
“Dental C & S”?
SI NO
ANEXO 6
Encuesta clientes actuales.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Objetivo: La presente encuesta es de exclusivo carácter académico previo a la
obtención del título de tercer nivel en Administración de Empresas. Sus respuestas son
de gran ayuda para diagnosticar la satisfacción de los clientes actuales del Consultorio
Odontológico “Dental C & S”.
1.- ¿Cómo clasifica nuestras
instalaciones?
Óptimas
Buenas
Razonables
Mala
6.- ¿Cuál es su opinión, en cuanto a las
informaciones que le fueron dadas?
Satisfactorias
Razonables
Limitadas
Excedieron mis expectativas
2.- ¿Cómo fue la atención que recibió
en el consultorio “Dental C&S”?
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
7.- Considera adecuados los horarios de
consulta
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
3.- En cuanto a la adecuación, como
califica nuestra recepción y sala de
espera:
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
8.- En lo relacionado a los resultados de
nuestro trabajo como lo califica.
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
4.- ¿En cuanto a la duración de la
atención, como califica nuestro
servicio?
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
9.- Recomendaría a otra persona acudir a este
consultorio Odontológico.
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
5.- ¿En cuanto a los valores que le
fueron cobrados, como los califica?
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
ANEXO 7
Tabulación de la encuesta para clientes potenciales.
1.- ¿Conoce usted el Consultorio Odontológico “Dental C&S” del doctor Edison Criollo?
Tabla 27. Conocimiento del Consultorio Odontológico ¨Dental C & S¨.
Conocimiento del Consultorio Odontológico “Dental C&S”
Variable Fa Fr
SI 102 29.31%
NO 246 70.69%
TOTAL 348 100.00%
Fuente: Encuesta clientes potenciales
Por: Jéssica Escudero
Figura 9: Conocimiento del Consultorio Odontológico “Dental C&S”
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
Del total de los encuestados la mayoría desconoce el consultorio odontológico.
29,31%
70,69%
1.- ¿Conoce usted el Consultorio Odontológico “Dental C&S” del doctor Edison
Criollo?
SI
NO
2.- ¿Conoce usted los servicios que ofrece el consultorio?
Tabla 28. Conocimiento de los servicios del consultorio
Conocimiento de los servicios del consultorio
Variable Fa Fr
SI 102 29.31%
NO 246 70.69%
TOTAL 348 100.00%
Fuente: Encuesta clientes potenciales
Por: Jéssica Escudero
Figura 10: Conocimiento de los servicios del consultorio
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
Del total de los encuestados la mayoría desconoce de los servicios del consultorio.
29,31%
70,69%
2.- ¿Conoce usted los servicios que ofrece el consultorio?
SI
NO
3.- ¿Cuántas veces al año visita un consultorio dental?
Tabla 29. Visitas a consultorios dentales
Visitas a consultorios dentales
Variable Fa Fr
1-4 45 18.15%
5-8 55 22.18%
9-12 148 59.68%
TOTAL 348 100.00%
Fuente: Encuesta clientes potenciales
Por: Jéssica Escudero
Figura 11: Visitas a consultorios dentales
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
La gran parte de los encuestados visitan anualmente un consultorio dental.
18,15%
22,18%59,68%
3.- ¿Cuántas veces al año visita un consultorio dental?
1 a 4
5 a 8
9 a 12
4.- ¿Qué tipo de servicios odontológicos solicita con mayor frecuencia?
Tabla 30. Tipos de servicios odontológicos
Tipos de servicios odontológicos
Variable Fa Fr
Limpieza dental 76 21.84%
Endodoncias 54 15.52%
Odontología infantil 18 5.17%
Rellenos dentales 41 11.78%
Blanqueamiento dental 64 18.39%
Extracción 95 27.30%
TOTAL 348 100.00%
Fuente: Encuesta clientes potenciales
Por: Jéssica Escudero
Figura 12: Tipos de servicios odontológicos
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
Del total de los encuestados la mayor acogida para visitar un consultorio dental es para
realizar extracciones.
21,84%
15,52%
5,17%
11,78%
18,39%
27,30%
4.- ¿Qué tipo de servicios odontológicos solicita con mayor frecuencia?
Limpieza dental
Endodoncias
Odontología infantil
Rellenos dentales
Blanqueamiento dental
Extracción
5.- ¿Actualmente donde se realiza consultas odontológicas?
Tabla 31. Donde se realiza consultas odontológicas
Donde se realiza consultas odontológicas
Variable Fa Fr
IESS 47 13.51%
Hospitales públicos 34 9.77%
Aseguradoras privadas 25 7.18%
Consultorios privados 242 69.54%
TOTAL 348 100.00%
Fuente: Encuesta clientes potenciales
Por: Jéssica Escudero
Figura 13: Donde se realiza consultas odontológicas
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
La mayoría de los encuetados optar por visitar consultorios odontológicos privados.
13,51%
9,77%
7,18%
69,54%
5.- ¿Actualmente donde se realiza consultas odontológicas?
IESS
Hospitales públicos
Aseguradoras privadas
Consultorios privados
6.- ¿Qué aspecto considera usted de mayor importancia a la hora de seleccionar un servicio
odontológico?
Tabla 32. Aspectos de mayor importancia
Aspectos de mayor importancia
Variable Fa Fr
Calidad de servicio 78 22.41%
Buen trato 57 16.38%
Instalaciones apropiadas 62 17.82%
Precio 95 27.30%
Tecnología de vanguardia 56 16.09%
TOTAL 348 100.00%
Fuente: Encuesta clientes potenciales
Por: Jéssica Escudero
Figura 14: Aspectos de mayor importancia
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
Para total de los encuestados el mayor grado de importancia es el precio al momento de
seleccionar un servicio odontológico.
22,41%
16,38%
17,82%
27,30%
16,09%
6.- ¿Qué aspecto considera usted de mayor importancia a la hora de seleccionar un
servicio odontológico?
Calidad de servicio
Buen trato
Instalaciones apropiadas
Precio
Tecnología de vanguardia
7.- ¿Cuáles de estos factores son los por lo que usted visitaría un odontólogo?
Tabla 33. Factores odontológicos
Factores odontológicos
Variable Fa Fr
Calces 98 28.16%
Endodoncias 73 20.98%
Diseño de sonrisa 61 17.53%
Ortodoncia completa 116 33.33%
TOTAL 348 100.00%
Fuente: Encuesta clientes potenciales
Por: Jéssica Escudero
Figura 15: Factores odontológicos Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
Del total de los encuestados la mayoría visitaría u odontólogo seria por ortodoncias
completas.
28,16%
20,98%17,53%
33,33%
7.- ¿Cuáles de estos factores son los por lo que usted visitaría un odontólogo?
Calces
Endodoncias
Diseño de sonrisa
Ortodoncia completa
8.- ¿Qué tipo de publicidad influye más en usted al seleccionar un servicio odontológico?
Tabla 34. Tipos de publicidad
Tipos de publicidad
Variable Fa Fr
Publicidad por radio 68 19.54%
Publicidad por televisión 92 26.44%
Publicidad por redes sociales 171 49.14%
Publicidad en revistas médicas 17 4.89%
TOTAL 348 100.00%
Fuente: Encuesta clientes potenciales
Por: Jéssica Escudero
Figura 16: Tipos de publicidad
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
En la gran parte de los encuestados la publicidad por redes sociales es la que más influye al
seleccionar un servicio odontológico.
19,54%
26,44%49,14%
4,89%
8.-¿Qué tipo de publicidad influye más en usted al seleccionar un servicio
odontológico?
Publicidad por radio
Publicidad por televisión
Publicidad por redes sociales
Publicidad en revistas médicas
9.- ¿Qué tipo de promociones le gustaría recibir al momento de tomar un servicio
odontológico?
Tabla 35. Promociones
Promociones
Variable Fa Fr
Descuentos 146 41.95%
Regalos o premios 66 18.97%
Servicios gratis 83 23.85%
Promociones 2 por 1 53 15.23%
TOTAL 348 100.00%
Fuente: Encuesta clientes potenciales
Por: Jéssica Escudero
Figura 17: Promociones
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
La mayoría de los encuestados les gustaría recibir descuentos al momento de tomar un
servicio odontológico.
41,95%
18,97%
23,85%
15,23%
9.- ¿Qué tipo de promociones le gustaría recibir al momento de tomar un servicio
odontológico?
Descuentos
Regalos o premios
Servicios gratis
Promociones 2 por 1
10.- ¿Visitaría el consultorio Odontológico “Dental C & S”?
Tabla 36. Visitaría el consultorio
Visitaría el consultorio
Variable Fa Fr
SI 259 74.43%
NO 89 25.57%
TOTAL 348 100.00%
Fuente: Encuesta clientes potenciales
Por: Jéssica Escudero
Figura 18: Visitaría el consultorio
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
Del total de los encuestados la mayoría indica que si visitarían el consultorio odontológico
Dental C&S.
74,43%
25,57%
10.- ¿Visitaría el consultorio Odontológico “Dental C & S”?
SI
NO
ANEXO 8
Tabulación de la encuesta para clientes actuales.
1.- ¿Cómo clasifica nuestras instalaciones?
Tabla 37. Instalaciones
Instalaciones
Variable Fa Fr
Óptimas 68 65.38%
Buenas 35 33.65%
Razonables 1 0.97%
Mala 0 0.00%
TOTAL 104 100.00%
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Figura 19: Instalaciones
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
Del total de los encuestados la mayoría calificó óptimas las instalaciones
65,38%
33,65%
0,97% 0,00%
1.- ¿Cómo clasifica nuestras instalaciones?
Óptimas
Buenas
Razonables
Mala
2.- ¿Cómo fue la atención que recibió en el consultorio “Dental C & S”?
Tabla 38. Atención
Atención
Variable Fa Fr
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
En desacuerdo 0 0.00%
Indiferente 0 0.00%
De acuerdo 37 35.58%
Totalmente de acuerdo 67 64.42%
TOTAL 104 100.00%
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Figura 20: Atención
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
La mayoría de los encuestados estuvieron totalmente de acuerdo con la atención recibida.
0,00% 0,00%0,00%
35,58%
64,42%
2.- ¿Cómo fue la atención que recibió en el consultorio “Dental C & S”?
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
3.- En cuanto a la adecuación, como califica nuestra recepción y sala de espera:
Tabla 39. Adecuación
Adecuación
Variable Fa Fr
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
En desacuerdo 0 0.00%
Indiferente 0 0.00%
De acuerdo 45 43.27
Totalmente de acuerdo 59 56.73
TOTAL 104 100.00%
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Figura 21: Adecuación
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
La gran parte de los encuetados manifestaron sentirse totalmente de acuerdo con la
adecuación.
0,00% 0,00%0,00%
43,27%
56,73%
3.- En cuanto a la adecuación, como califica nuestra recepción y sala de espera:
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
4.- ¿En cuanto a la duración de la atención, como califica nuestro servicio?
Tabla 40. Duración de la atención
Duración de la atención
Variable Fa Fr
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
En desacuerdo 0 0.00%
Indiferente 5 4.81%
De acuerdo 51 49.04%
Totalmente de acuerdo 48 46.15%
TOTAL 104 100.00%
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Figura 22: Duración de la atención
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
La mayoría de los encuestados indicaron estar de acuerdo con el tiempo de duración de la
atención.
0,00% 0,00% 4,81%
49,04%
46,15%
4.- ¿En cuanto a la duración de la atención, como califica nuestro servicio?
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
5.- ¿En cuanto a los valores que le fueron cobrados, como los califica?
Tabla 41. Precio
Precio
Variable Fa Fr
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
En desacuerdo 0 0.00%
Indiferente 6 5.78%
De acuerdo 32 30.77%
Totalmente de acuerdo 66 63.46%
TOTAL 104 100.00%
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Figura 23: Precio
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
La mayoría de los encuetados indicaron estar totalmente de acuerdo con los valores
cobrados.
0,00%0,00% 5,77%
30,77%
63,46%
5.- ¿En cuanto a los valores que le fueron cobrados, como los califica?
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
6.- ¿Cuál es su opinión, en cuanto a las informaciones que le fueron dadas?
Tabla 42. Información que le fue dada
Información que le fue dada
Variable Fa Fr
Satisfactorias 42 40.38%
Razonables 15 14.42%
Limitadas 7 6.73%
Excedieron mi expectativa 40 38.46%
TOTAL 104 100.00%
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Figura 24: Información que le fue dada
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
La mayoría de los encuestados calificaron satisfactoria en cuento a la información recibida.
40,38%
14,42%
6,73%
38,46%
6.- ¿Cuál es su opinión, en cuanto a las informaciones que le fueron dadas?
Satisfactorias
Razonables
Limitadas
Excedieron mi expectativa
7.- ¿Considera adecuados los horarios de consulta?
Tabla 43. Horarios de consulta
Horarios de consulta
Variable Fa Fr
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
En desacuerdo 0 0.00%
Indiferente 13 12.50%
De acuerdo 42 40.38%
Totalmente de acuerdo 49 47.12%
TOTAL 104 100.00%
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Figura 25: Horario de consulta
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Análisis:
La gran parte de los encuetados manifestaron sentirse totalmente de acuerdo con los
horarios de atención.
0,00% 0,00%
12,50%
40,38%
47,12%
7.- ¿Considera adecuados los horarios de consulta.?
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
8.- En lo relacionado a los resultados de nuestro trabajo como lo califica.
Tabla 44. Resultados del trabajo
Resultados del trabajo
Variable Fa Fr
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
En desacuerdo 0 0.00%
Indiferente 0 0.00%
De acuerdo 22 21.15%
Totalmente de acuerdo 82 78.85%
TOTAL 104 100.00%
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Figura 26: Resultados del trabajo
Fuente: Encuesta clientes actuales Por: Jéssica Escudero
Análisis:
Del total de los encuestados la mayoría indicó sentirse total mente de acuerdo con los
resultados de trabajo realizado.
0,00%0,00%
0,00%
21,15%
78,85%
8.- En lo relacionado a los resultados de nuestro trabajo como lo califica.
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
9.- Recomendaría a otra persona acudir a este consultorio Odontológico.
Tabla 45. Recomendaría al consultorio Odontológico
Recomendaría al consultorio Odontológico
Variable Fa Fr
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
En desacuerdo 0 0.00%
Indiferente 0 0.00%
De acuerdo 0 0.00%
Totalmente de acuerdo 104 100.00%
TOTAL 104 100.00%
Fuente: Encuesta clientes actuales
Por: Jéssica Escudero
Figura 27: Recomendaría al consultorio Odontológico
Fuente: Encuesta clientes actuales Por: Jéssica Escudero
Análisis:
El total de los encuestados indicaron estar totalmente de acuerdo a recomendar el consultorio
odontológico.
0%0%0%0%
100%
9.- Recomendaría a otra persona acudir a este consultorio Odontológico.
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
ANEXO 9
Proformas
RUC. 1713678421 001
PROFORMA Nº 2753
codigo.:
Fecha: Santo Domingo, 10 Octubre de 2017 Dscto. Del registro.
Srta.: Jessica Escudero RUC.
Ciudad. Santo Do mingo , Telefono: 0.00
Atencion :SRTA. JESSICA ESCUDERO # de Lista 1 8,00
Cotización de los siguientes productos: OFERTA VALIDA POR 30 DIAS
CANT. CODIGO V.UNIT. Dscto. X Item. V/ NETO V.TOTAL
2,00 SIL C114 42,86 10% 38,57 77,14
2,00 ESC1680C 135,00 10% 121,50 243,00
2,00 SIL ESTN40TC 85,00 10% 76,50 153,00
- -
- -
FORMAS DE PAGO: CONTADO SUBTOTAL 12 % $ 473,14
GARANTIA DEL PROD.: SUBTOTAL 0 % $ 0,00
* TIEMPO DE ENTREGA SUBTOTAL $ 473,14
I.V.A. 12% $ 56,78
NOTA: TOTAL: $ 529,92
LOCAL: Av. ESMERALDAS 322 Y SANGAY; TELF. 02 2750216 CONVENCIONAL /
www.laoficinaideal.ec
DETALLE
TODO LO REFERENTE A METAL CUENTA CON UN P ROCESO DE
P INTURA ELECTROSTATICA AL HORNO
SILLA MOD. MUHA , tipo confidente, simple y
fiuncional tapiz en cuerina con costuras
decorativas, estructura metálica cromada
ESCRITORIO DE 150X80 Cm CUENTA CON 2
CAJONERA CON CAJON MONEDERO CENTRAL,
FALDON METALICO, SUPERFICIE EN TABLERO
DURAPLAC MELAMINICO DE 25 mm
SILLA DE ESPERA, silla / moderno aeropuerto silla
de asiento negro
8 A 10 DIAS LABORABLES
EL TIEMP O DE ENTREGA CORRE A P ARTIR DE LA CONFIRMACION DE
EXISTENCIA DE MATERIA P RIMA Y UNA VEZ ULTIMADO LOS DETALLES DE
ACABADOS DEL MOBILIARIO Y LA ENTREGA DEL ANTICIP O CORRESP ONDIENTE
Espacios a su estilo.
Santo Domingo 11 de septiembre de 2017
SEÑORITA Jessica Escudero
Reciba un cordial saludo de quienes hacemos mundodigital.
Mundodigital pone a disposición la siguiente proforma:
3.000 Hojas volantes full color papel couche 150 gr
Sub total 357.14
Iva 42.86
Total 400.00
La imagen de su empresa y la de sus productos merecen ser tratados profesionalmente.
Estos precios incluyen IVA
ROLANDO APOLO Gerente Comercial 0982 862 653 [email protected] RUC 1712397361001
Modelo propuesto de hoja volante
RADIO
MEGAESTACION 92.9 MHZ FM STEREO
“MUSICA, NOTICIAS, DEPORTES Y PROG. AGROPECUARIOS”
Santo Domingo de los Tsáchilas, agosto 16 del 2017
Señorita
Jessica Escudero
Ciudad.
COBERTURA: SANTO DOMINGO DE LOS TSACHILAS, Y GRAN PARTE DE LAS PROVINCIASDE
PICHINCHA, MANABI, LOS RIOS, COTOTOPAXI ESMERALDAS E IMBABURA
Y PARA TODO EL MUNDO, EN EL INTERNET AUDIO REAL: www.radiomegaestacion.com
Datos del Medio y Tarifa
RADIO
MEGAESTACIÓN
92.9 FM
STO. DOMINGO DE
LOS TSACHILAS
RUC 1709849606001
RAZÓN SOCIAL RADIO MEGAESTACION 92.9
REPRESENTANTE LEGAL MARCO JAVIER SILVA DIAZ
DIRECCIÓN
URB. ESCORPIO, CALLE YANUNCAY Y AV.
TSÁCHILA, DOS CUADRAS TRAS LA
EMPRESA ELÉCTRICA
TELÉFONO / E-mail: 2760475 [email protected]
COBERTURA
STO. DOMINGO DE LOS TSACHILAS Y
TODO EL DEL NOROCCIDENDE DE PICHINCHA, Y ADEMAS GRAN PARTE DE
MANABI, LOS RIOS, ESMERALDAS Y COTOPAXI.
TARIFA VIGENTE EMPRENDIMIENTOS LOCALES (Contratos eventuales)
1 cuña de 30” EN PROGRAMACION. ROTATIVA USD. 6, 00 + IVA
1 cuña de 30” EN INFORMATIVOS Y PROG. AGROPECUARIO USD. 8, 00 + IVA
O ESPECTACULOS
SELECCIONE LA OPCION DE SU AGRADO (En Paquete el costo baja)
04 cuñas diarias (88 Cuñas) lunes a viernes USD. 300, 00 + IVA
06 cuñas diarias (132 Cuñas) lunes a viernes USD. 400, 00 + IVA
10 cuñas diarias (220 Cuñas) lunes a viernes USD. 500, 00 + IVA
NOTA: En contratos de 3 meses o más gratis fines de semana y futbol
Lic. Marco Javier Silva GERENTE GENERAL
SANTO DOMINGO DE LOS TSACHILAS
ESTUDIOS Y OFICINA: URB. ESCORPIO, CALLE YANUNCAY AV. TSACHILA 2 CUADRAS TRAS LA EMPRESA
ELECTRICA - TELEFAX: 2 760 475 – CASILLA POSTAL: 172400224
SANTO DOMINGO DE LOS TSACHILAS – ECUADOR
www.radiomegaestacion.com- Email:[email protected]
PROFORMA
De nuestras consideraciones:
Reciba un cordial saludo de quienes hacemos MAJESTAD TV, el canal de la Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas. Es placentero para nosotros, informarle que gracias a la tecnología de punta utilizada por nuestro canal, llegamos con señal nítida a Santo Domingo, El Carmen, Quinindé, La Concordia, Pedernales, Atacames, Cojimíes, Muisne, La Unión, Puerto Quito, San Miguel de los Bancos, Buena Fe, Alluriquín, Patricia Pilar, Pedro Vicente Maldonado, Las Golondrinas, Puerto Limón, San Jacinto del Búa, La Sexta, La Bramahadora, Las Villegas y demás sitios cercanos a nuestra Provincia con lo cual nos posicionamos como canal líder en información e imagen.
PROFORMA MENSUAL
- 1 spot de 30 segundos BUENOS DIAS STO DGO 14:00 – 15:00
Entregamos 1 spot diario “de Lunes a Viernes” dando un total de 20 spots al mes a un valor
de $357.14 más IVA.
Adicionalmente Usted tendrá una entrevista mensual en el Informativo I emisión.
Por la atención prestada a la siguiente me suscribo
Atte.
__________________
JESICA VILLA
MAJESTAD TV
022766-583 EXT. 102
0994665392
Modelo propuesto de página en Facebook
ANEXO 10
Fotografías.
Consultorio del Dr. Edison Criollo
Pacientes actuales
Sala de espera del consultorio odontológico
Fachada del consultorio odontológico
Tratamientos dentales
Extracción de tercer molar
Diseño propuesto de promoción