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CALIDAD ES:
Cumplir cabalmente los requerimientosdel cliente, más allá de sus propias expectativas.
"SE REQUIERE MÁS DE LA ACTITUD Y VOLUNTAD QUE DE GASTOS"
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CALIDADCALIDAD = = CONFORMIDAD CON LAS CONFORMIDAD CON LAS
ESPECIFICACIONESESPECIFICACIONES
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CALIDAD = ADECUACIADECUACIÓÓN AL USON AL USO
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CALIDADCALIDAD CUMPLIMIENTO DE LOS CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS ACORDADOSREQUISITOS ACORDADOS
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CON CALIDAD LAS COSAS DEBEN HACERSE BIEN
Es decir, hay que hacer las cosas correctas y correctamente.
¿Quién es el responsable de controlar que las cosas se hagan correctamente?
TodosLa Calidad es asunto de todosLa Calidad es asunto de todos.
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�� Cliente precisa especificacionesCliente precisa especificaciones
CalidadCalidad = = Conformidad con las Conformidad con las especificacionesespecificaciones..
�� Cliente indica el usoCliente indica el uso
CalidadCalidad = = AdecuaciAdecuacióón al uson al uso
�� Cliente investiga y acuerda los requerimientosCliente investiga y acuerda los requerimientos..
CalidadCalidad = = Cumplimiento de losCumplimiento de losrequerimientos acordadosrequerimientos acordados
Todo apunta a la satisfacciTodo apunta a la satisfaccióón n del Cliente.del Cliente.
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QUE ESPERA EL CLIENTEQUE ESPERA EL CLIENTE
Trabajo de alta confiabilidadTrabajo de alta confiabilidadTiempo corto en la estimaciTiempo corto en la estimacióón y n y ejecuciejecucióónnCumplir o adelantar el plazoCumplir o adelantar el plazoTener capacidad para satisfacer Tener capacidad para satisfacer todos los servicios todos los servicios solicitados.solicitados.Precio justoPrecio justoBuen Servicio PostBuen Servicio Post--ventaventaBuena atenciBuena atencióónnAcoger reclamosAcoger reclamos
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DEFINICION DE CALIDADDEFINICION DE CALIDAD
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Conjunto de cualidades con las que cuenta Conjunto de cualidades con las que cuenta un producto o servicio, para ser de utilidad un producto o servicio, para ser de utilidad
a quien se sirve de el. a quien se sirve de el. Un producto o servicio es de calidad Un producto o servicio es de calidad
cuando sus caractercuando sus caracteríísticas, tangibles e sticas, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de intangibles, satisfacen las necesidades de
los usuarios.los usuarios.
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ALGUNAS OTRAS DEFINICIONES SON: ALGUNAS OTRAS DEFINICIONES SON: Hacer las cosas bien y satisfagan las Hacer las cosas bien y satisfagan las
necesidades de las personas. necesidades de las personas. Es dar lo que se quiere en el momento que se Es dar lo que se quiere en el momento que se
desea. desea. PrecisiPrecisióón + oportunidad. n + oportunidad.
Cero defectos . Cero defectos . Reducir al mReducir al míínimo la variabilidad. nimo la variabilidad.
AdecuaciAdecuacióón al uso. n al uso. Hacer las cosas bien desde la primera vez. Hacer las cosas bien desde la primera vez.
calidad no significa mejor sino lo mejor para el calidad no significa mejor sino lo mejor para el cliente en servicio.cliente en servicio.
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VENTAJAS DE LA CALIDAD VENTAJAS DE LA CALIDAD Incrementan las ventas. Incrementan las ventas.
Competitividad. Competitividad. InnovaciInnovacióón. n.
ReducciReduccióón de desperdicios. n de desperdicios. Reducen los costos de producciReducen los costos de produccióón producto. n producto.
Ofrecer un precio mas bajo del producto o servicio. Ofrecer un precio mas bajo del producto o servicio. Mayor utilidades. Mayor utilidades.
Reconocimiento del empleado. Reconocimiento del empleado. La empresa cuenta con personal de calidad. La empresa cuenta con personal de calidad.
Trabajo en equipo. Trabajo en equipo. Mejora la comunicaciMejora la comunicacióón entre empleados y jefes. n entre empleados y jefes.
Mayor capacitaciMayor capacitacióón de personaln de personal. .
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OBSTACULOS A LOS QUE SE OBSTACULOS A LOS QUE SE ENFRENTA LA CALIDAD. ENFRENTA LA CALIDAD.
Falta de apoyo de la gerencia en la Falta de apoyo de la gerencia en la implementaciimplementacióón de la calidad. n de la calidad.
Falta de apoyo por parte de los Falta de apoyo por parte de los trabajadores para realizar el proceso. trabajadores para realizar el proceso.
Mala direcciMala direccióón en los lideres. n en los lideres. Falta de compromiso con la calidad. Falta de compromiso con la calidad. Falta de un programa de educaciFalta de un programa de educacióón n
continua. continua.
Rechazo al cambio.Rechazo al cambio.
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EvoluciEvolucióón Histn Históórica del Concepto de Calidadrica del Concepto de Calidad
Etapa
Concepto
Finalidad
Artesanal
Hacer las cosas bien
independientemente
del costo o esfuerzo
necesario para ello.
•Satisfacer al cliente
•Satisfacer al artesano
por el trabajo bien hecho
•Crear un producto único
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EvoluciEvolucióón Histn Históórica del Concepto de Calidadrica del Concepto de Calidad
Etapa
Concepto
FinalidadHacer muchas cosas
no importando que
sean de calidad. Se
identifica producción
con calidad.
•Satisfacer una gran
demanda de bienes
•Obtención de beneficios
Revolución
Industrial
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EvoluciEvolucióón Histn Históórica del Concepto de Calidadrica del Concepto de Calidad
Etapa
Concepto
Finalidad
Segunda
Guerra
Mundial Asegurar la eficacia
del armamento sin
importar el costo,
con la mayor y más
rápida producción.
Eficacia + plazo =
Calidad
•Garantizar la
disponibilidad de un
armamento eficaz en la
cantidad y el momento
preciso.
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EvoluciEvolucióón Histn Históórica del Concepto de Calidadrica del Concepto de Calidad
Etapa
Concepto
Finalidad
Posguerra
(Japón)Hacer las
cosas
bien a la
primera
•Minimizar costos
•Satisfacer al cliente
•Ser competitivo
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EvoluciEvolucióón Histn Históórica del Concepto de Calidadrica del Concepto de Calidad
Etapa
Concepto
Finalidad
Postguerra
(Resto del
mundo) Producir, cuanto
más, mejor•Satisfacer la gran
demanda de bienes
causada por la guerra.
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EvoluciEvolucióón Histn Históórica del Concepto de Calidadrica del Concepto de Calidad
Etapa
Concepto
Finalidad
Control
de
Calidad Técnicas de
inspección en
producción para
evitar que se
produzcan bienes
defectuosos
•Satisfacer las
necesidades técnicas
del producto.
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EvoluciEvolucióón Histn Históórica del Concepto de Calidadrica del Concepto de Calidad
Etapa
Concepto
Finalidad
Aseguramiento
de la
Calidad Sistemas y
procedimientos de la
organización para
evitar que se
produzcan bienes
defectuosos.
•Satisfacer al cliente
•Prevenir errores
•Reducir costos
•Ser competitivo
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EvoluciEvolucióón Histn Históórica del Concepto de Calidadrica del Concepto de Calidad
Etapa
Concepto
Finalidad
Calidad
TotalTeoría de la
administración
empresarial centrada
en la permanente
satisfacción de las
expectativas del
cliente.
•Satisfacer tanto al cliente
externo como interno
•Ser altamente
competitivo
•Mejora continua.
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Logros posibles de la calidadLogros posibles de la calidad
Objetivo mensurable:
Reducción de costos:Se evitan correcciones, se racionaliza el espacio y el
tiempo, se reducen costos stock, reducción de averías y quejas, asícomo de devoluciones
Mejoras en el clima de trabajo:Compromiso, motivación y seguridad
Mejoras en la relación con el consumidor
Mejoras en la relación con proveedores.
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Atributos de la CalidadAtributos de la Calidad
•Personal directivo obsesionado por la calidad
•Adopción de una filosofía
•Medición de los progresos en la calidad
•La calidad se recompensa
•Se entrena a todo el personal en la tecnología de control
y medición de la calidad
•Se forman equipos multifuncionales
•Lo pequeño es muy hermoso
•Existe constante estímulo
•Existe una estructura organizativa paralela dedicada a
la mejora de la calidad
•Partido en el que todos juegan.
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DiseDiseñño y Planificacio y Planificacióón de la n de la CalidadCalidad
�Verificación del objetivo
� Identificación de los clientes
� Determinación de las necesidades de los clientes
� Desarrollo del producto
� Desarrollo del proceso
� Transferencia a lasoperaciones diarias
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PlanificaciPlanificacióón Estratn Estratéégica y Despliegue de la gica y Despliegue de la CalidadCalidad
Objetivos:
•Proporcionar un enfoque sistemático
•Fijar objetivos de calidad
•Orientar a toda la organización
•Válida para cualquier periodo de tiempo
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PlanificaciPlanificacióón Estratn Estratéégica y Despliegue de la gica y Despliegue de la CalidadCalidad
Elementos:
MISIÓN. Detalla el fin, propósito o razón de ser de una organización y explica claramente en quénegocio se encuentra.
VISIÓN. Describe el estado deseado en un futuro. Rige las actividades de la organización.
ESTRATEGIAS CLAVES. Principales opciones y líneas de acción para el futuro que la empresadefine para el logro de la visión.
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PlanificaciPlanificacióón Estratn Estratéégica y Despliegue de la gica y Despliegue de la CalidadCalidad
Beneficios:
•Alinea áreas clave de negocio para conseguirincrementar: lealtad de clientes, valor de accionesy disminución de costos.
•Fomenta la cooperación entre departamentos.
•Proporciona la participación y el compromiso delos empleados.
•Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.
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Herramientas para mejora de la Herramientas para mejora de la calidadcalidad
�Ánálisis de Costo-Beneficio� Análisis de Pareto� Análisis multicriterio� Análisis del valor� Costos de mala calidad� Diagrama de árbol� Diagrama causa-efecto� Diagrama de dispersión� Diagrama de flujo� Estratificación� Gráficos de control� Gráficos de cuadros� Histogramas� Matriz de control
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TTéécnicas avanzadas de gesticnicas avanzadas de gestióón de la n de la calidadcalidad
BENCHMARKING.BENCHMARKING.BENCHMARKING.BENCHMARKING.
Proceso que identifica las mejores prácticas en una determinada actividad, se analizan e
incorporan a la operación interna de la empresa.
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TTéécnicas avanzadas de gesticnicas avanzadas de gestióón de la n de la calidadcalidad
ELEMENTOS DEL BENCHMARKINGELEMENTOS DEL BENCHMARKINGELEMENTOS DEL BENCHMARKINGELEMENTOS DEL BENCHMARKING
�Competencia
�Medición
�Investigación de mercado
�Satisfacción de los clientes
�Mejora continua
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TTéécnicas avanzadas en gesticnicas avanzadas en gestióón de la n de la calidadcalidad
REINGENIERÍA DE PROCESOS
Técnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o
más procesos dentro de una empresa con el fin
de rediseñarlos por completo y mejorarradicalmente.
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Sistemas de aseguramiento de la Sistemas de aseguramiento de la calidad (calidad (sacsac))
SAC
Conjunto de la estructura, responsabilidades,actividades, recursos y procedimientos de la organización empresarial, que se establecen para llevar a cabo la gestión de su calidad.
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Sistemas de aseguramiento de la Sistemas de aseguramiento de la calidadcalidad
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar
la confianza adecuadas que un producto satisfará los requisitos dados
sobre la calidad.
Aseguramiento de la calidadISO 9000ISO 14000