caja arequipa - analisis servuccion

7/22/2019 Caja Arequipa - Analisis Servuccion

1/16

Tecnologa de la servuccin CAJA AREQUIPA

1

UNIVERSIDAD CATOLICA SAN PABLO

TECNOLOGIA DE LA SERVUCCION

Anlisis del servicio: Caja Arequipa

Alfredo Medina Cano

Williams Palaco Lpez

Jimmy Peralta Butrn

IX Semestre

Los alumnos declaran haber realizado el siguiente trabajo bajo las normas de la

Universidad Catlica San Pablo.

__________ __________ __________

2013


2/16


2

Tabla de contenido

1. Introduccin. ..................................................................................................... 3

2. Visin. ............................................................................................................... 4

3. Misin. .............................................................................................................. 4

4. Responsabilidad y compromiso. ......................................................................... 4

5. Objetivos. .......................................................................................................... 4

6. Servicios. ........................................................................................................... 4

7. Canales de atencin ........................................................................................... 5

8. Sistema de Servuccin. ...................................................................................... 5

9. Anlisis del servicio............................................................................................ 7

10. Anlisis de tangibilidad................................................................................. 10

11. Flor de servicios ........................................................................................... 10

12. Coleccin de datos del cliente .................................................................. 11

13. Diagrama de tangibilidad ......................................................................... 12

14. Diagrama de espina de pescado ............................................................... 14

15. Diagrama de flujo ...................................................................................... 16

16. Administracin de la demanda ................................................................ 16


3/16


3

1. Introduccin.En todo proceso econmico, las instituciones financieras tienen una funcin muy importante.

La gente normalmente al comenzar no cuenta con todos los fondos y recursos necesarios para

realizar proyectos.

La Caja Arequipa es una organizacin financiera cuya principal funcin es la intermediacin

financiera, esto se refiere al proceso mediante el cual obtienen (captan) fondos del pblico

mediante diferentes tipos de depsito (productos pasivos) para realizaroperaciones de crdito

a travs de varias clases de operaciones (productosactivos), segn las necesidades del

solicitante.

Es una institucin financiera lder dentro del sistema de cajas municipales del Per, sin fines de

lucro, creada con el objetivo estratgico de constituirse en un elemento fundamental de

descentralizacin financiera y democratizacin del crdito.

Durante estos aos ha continuado dando pasos significativos que han permitido incrementarla cobertura y el acceso no slo a las micro empresas urbanas sino tambin a las rurales. La

tecnologa ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de garantas

efectivas generndose un segmento con grandes posibilidades de crecimiento y desarrollo.

El presente trabajo realizado en la Caja Arequipa ubicada en el Mall Aventura Plaza busca

identificar problemas en el servicio que ofrece, nosotros analizaremos estos problemas

identificaremos las causas y daremos solucin a la problemtica. De esta manera la Caja

Arequipa podr ofrecer un mejor servicio al cliente mejorando sus errores corrigindolos de

manera que estas correcciones sirvan como una ventaja competitiva hacia las dems

instituciones financieras.

CAJA AREQUIPA
http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/contabm/contabm.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/contabm/contabm.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE


4/16


4

2. Visin.Ser la empresa lder en la prestacin de servicios microfinancieros.

3. Misin.Ofrecemos soluciones financieras integrales, giles y oportunas para la micro y pequea

empresa, de forma rentable, sostenible y socialmente responsable.

4. Responsabilidad y compromiso.4.1. Responsabilidad.

Es cumplir con las funciones, metas, objetivos de la empresa en estricto

cumplimiento y observancia de los procedimientos internos y externos as como

los valores institucionales.

4.2. Compromiso.Es demostrar constantemente voluntad y confianza con los clientes y laorganizacin, dando lo mejor de s, para alcanzar los objetivos institucionales.

5. Objetivos.Teniendo en cuenta la misin de la institucin, la Caja Arequipa se ha planteado 3 objetivos

estratgicos, los cuales se presentan a continuacin.

Crecimiento Participacin de Mercado. Fortalecimiento Institucional. Rentabilidad.

6. Servicios.6.1. Crditos

6.1.1.Crditos personasUna opcin de crdito otorgado para personas dependientes para atender el

pago de bienes, servicios o gastos o relacionados con la actividad empresarial.

6.1.2.Crdito microempresarioUna opcin de crdito otorgada a microempresarios que realizan actividades

de produccin, comercio o prestacin de servicios.

6.2. AhorrosTenemos las mejores opciones en productos de ahorros con el mayor respaldo, rentabilidad y

lo ms importante, sin costo.


5/16


5

6.3. Seguros Microseguro de vida Proteccin de tarjetas Programas oncolgicos

7. Canales de atencin Cajeros automticos C.a. Red Unicard Tarjetas Caja virtual Arequipa

8. Sistema de Servuccin.

8.1. Soporte fsico Recepcin

Sala de espera rea de trabajo

rea de anlisis de crditos rea de retiros y depsitos de dinero rea de informacin/orientacin al cliente Cajero automtico


6/16


6

8.2. Recursos humanos(personal de contacto)8.2.1.Gerente de operaciones(sucursal)

La funcin que desempea es la de controlar a los cajeros en sus

funciones, cuadra caja al final de cada da y se asegura de revisar loscrditos otorgados de manera superficial.

8.2.2.Auxiliar de operacionesSu funcin es asistir al gerente de operaciones en cualquiera de sus

tareas

8.2.3.CajeroSu funcin es la de atender a los usuarios en temas de retiro y

depsitos de efectivo as como tambin atender los pagos de

prstamos, letras, etc. Tambin tienen la funcin de tramitar

tarjetas de crdito.

8.2.4.Analista de crditoSu funcin es la de analizar a las personas que postulan a crditos en

cualquiera de sus modalidades, despus del anlisis viene la

aprobacin de este.

Esta persona debe ser lo ms clara posible al momentos de explicar

al cliente el crdito que est solicitando para que despus no haya

inconvenientes.

8.2.5.SeguridadSu funcin es velar por la seguridad del local ante cualquierpercance.

8.3. Organizacin y administracin

Gerente deoperaciones

CajeroAnalista de

creditoSeguridad

Auxiliar deoperaciones


7/16


7

8.4. ClientesLos clientes que acuden a esta empresa son muy diversos por la misma

naturaleza de la empresa, acuden microempresarios que buscan un credito

para crecer, gente que deposita su dinero para mantenerlo seguro y ganar

algn inters aunque no sea mucho.Esta empresa cuenta con clientes de todas las edades a partir de la mayora

de edad.

8.5. COMPETENCIAEsta empresa tiene una infinidad de competidores ya sea desde los gigantes

como el ScotiaBank, BBVA, BCP, Interbank y las de ms cajas (Sullana,

Cuzco, Piura, Tacna entre otras)

9.Anlisis del servicio9.1. Deficiencias9.1.1.Antes del servicio

Caja Arequipa un tiene un sistema el cual falla muchas veces lo quegenera largas colas y malestar entre los clientes.

Aparte de fallar el sistema tambin cae y nadie puede retirar dinero,ni depositar; la caja pierde clientes y por consiguiente tiempo que es

traducido en dinero.

No posee un sistema de atencin por llegada, la gente que llega sesienta y cada vez que una persona es atendida tiene que correr un

asiento algo que es muy incmodo ya que al menos hay unos 25

asientos entonces si la caja anda llena una persona tiene que

realizar esta accin 25 veces.

9.1.2.Durante el servicio Los tramites de pedido de estado de cuenta, ltimos movimientos,

etc. son llenados en una solicitud a mano que es atendida en uno de

los cubculos de atencin de depsitos y retiros de dinero habiendo

analistas de crdito sentados sin hacer nada la mayora del tiempo ygenerando ms tiempo en la cola adems del pago de 1 sol por hoja

de informacin y la entrega que se realiza a los 10 min en promedio

y para agregar la persona debe estar esperando parada ya que los

asientos que hay son para la cola y no pueden ser usados para

esperar a menos que la caja no est muy llena.

La atencin es buena pero a veces es incmodo ya que el personalque atiende habla de otros temas que no son de inters nuestro, lo

cual en nuestro anlisis nos parece algo incmodo adems que

demoran ms en atender.


8/16


8

El tiempo de atencin para personas que van a retirar gran cantidadde dinero es un exceso, al menos de 20-30 minutos y esto se atiende

en las cajas donde va toda la dems gente de las cuales solo hay 5 y

normalmente casi nunca funcionan las 5, entonces esto se reduce a

4 y si hay ms personas retirando otras sumas importantes dedinero pues este tiempo es alargado mucho y genera molestia, la

gente se retira muy molesta.

9.2. Mejoras del servicio9.2.1.rea de anlisis de crditos

En esta rea proponemos dar mas funciones como el de retiro de

grande cantidades de efectivo ya que estas personas son las que

mas tiempo muerte tienen, ya que por naturaleza de su cargo no a

todas horas la gente va a pedir crditos

9.2.2.rea de depsitos y retiros de dineroLa Caja Arequipa debe de hacer una reestructuracin para ver

cuales son sus cuellos de botella y darle solucin por ejemplo

mejorar el soporte fsico puesto que no es el adecuado, tener un

sistema mas eficaz, analizar que das son los de mas concurrencias yorganizar su capacidad y personal para los das de mayor afluencia,

capacitar a los empleados desde el guardia de seguridad y todas las

personas que laboran en la Caja Arequipa para dar un mejor trato al

cliente

Investigar cual es el problema por la cual falla el sistema, hacer un

anlisis y mejorar el sistema adems implementar un plan de

reaccin inmediata a problemas como este para darle mayor

garanta y confianza al cliente puesto que al preocuparnos por ellos

y estar satisfechos nosotros ganamos

9.2.3.rea de informacin/orientacin al clienteCambiar al sistema de tickets, es decir. Al momento de ingresar a la

Caja Arequipa te encontraras con una pantalla tctil que emitir un

ticket. Si tienes la tarjeta de la Caja Arequipa se te dar un ticket

preferencial, con una letra y un nmero que te identificaran, con

este ticket te sentaras a esperar tu turno, la letra y numero de tu

ticket pasara por la pantalla indicndote el numero de ventanilla al

que tendrs que ir. Con este sistema evitas cambiar de asiento 25


9/16


9

veces y agilizas la atencin esto debido a que tendrs preferencia

por ser cliente habitual de la Caja Arequipa a la vez ser ms

productiva para la empresa porque ms personas sacaran tarjetas

de Caja Arequipa.

Se deben informar y capacitar a los clientes para que cuandoquieran saber su estado de cuenta y sus ltimos movimientos lo

realicen en un cajero automtico de la Caja Arequipa. Esta opcin

sacara mayor provecho a los recursos de la empresa, como lo son

los cajeros automticos, y a la vez descongestionar el mismo

banco. En cuanto a los analistas de crdito que no estn en actividad

se debe hacer un anlisis del puesto para contratarlos por horas de

trabajo o en todo caso por tiempo parcial y as disminuir costos.

Como sugerencia tendra que haber solo un analista de crdito a

tiempo completo y tener a los dems en espera, para cuando surjala necesidad (en horas de mayor clientela) llamarlo para que apoye

al analista de crdito y pagarle solo por las horas trabajadas.

Proponemos incentivar una cultural de atencin enfocada al cliente,

que mientras este siendo atendido el/la cajero(a) este al 100%

concentrado en lo que desea el usuario ya que muchas veces por

estos percances los cajeros hacen mal algunas operaciones en las

cuales el nico que no se beneficia es el usuario porque al final al

cajero no le da mucha importancia.

Una de las propuestas mas importantes que tenemos es la decontratar mas cajeros pero en la modalidad de part-time para las

horas punta que es cuando se generan las colas por la capacidad de

atencin limitada que la caja posee, si expandimos esto los clientes

se sienten mejor al ser atendidos mas rpido y evitando molestias o

algn otro problema.

9.2.4.Cajero automticoEl problema que se presente en este punto es que uno de los cajeros

de la parte de afuera del local siempre se encuentra averiado,

aveces no bota el dinero y solo expulsa la tarjeta y uno tiene que

darse la molestia de esperar al otro cajero en caso lo estn usando o

simplemente el cambiar de cajero automatico molesta, hace falta un

programa de mantenimiento preventivo en estas maquinas.


10/16


10

10. Anlisis de tangibilidad

11. Flor de servicios


11/16


11

12. Coleccin de datos del clienteLos datos se obtuvieron de la siguiente manera para su posterior

anlisis:

Agenciafinanciera

Informacion

Consulta

Hospitalidad

Depositos

Seguridad

Excepciones

Retiro deefectivo

Pagos

observaciones

encuestas

CajaArequipa(investigacin al

cliente)

Quejaspuesto de atencin

informacin exisente

datos secundariosinvestigacion


12/16


12

13. Diagrama de tangibilidad

El servicio que se brinda es intangible el cual se da a medida de cada cliente en el cual

se hace un seguimiento a los requerimientos del cliente asi mismo teniendo en cuenta

las limitaciones de la organizacin

SERVICIO Personas Posesiones

SS a los Cuerpos SS a las Mentes SS a las Posesiones SS a activos Intangibles

Acciones

Tangibles

Transporte de

pasajeros

Salud

Gimnasio

Corte de pelo

Transporte de Carga

Reparaciones

Reabastecimiento decombustible

Acciones

Intangibles

Publicidad

Arte

Educacin

Religin

Concierto

Contabilidad

Banca

Seguros

Programacin

Inversiones


13/16


13

Baja AltaT

A

N

G

I

B

I

L

I

D

A

D

Alta

Baja

Productos

Industrializados

Productos

Diferenciados

Productos

a medida

Producto

Servicio

Indiferenciado

Producto

Servicio

Diferenciado

Producto

Servicio

A medida

Servicio

Estandarizado

Servicio

Diferenciado

Servicio

A medida

Nivel de contacto con el cliente

IMPLICANCIA DEL CONSUMIDOR


14/16


14

14. Diagrama de espina de pescado

Con el propsito de que los clientes obtengan la mayor calidad y sentirse

satisfecho con el servicio que se le brinda para que la Caja Arequipa obtenga

mayor valor agregado a sus servicios. Teniendo en cuenta lo que el cliente

busca como: desempeo, confiabilidad, apariencia, servicio al cliente,seguridad para lograr la satisfaccin del cliente utilizaremos distintos mtodos

y estrategias:

Orientacin hacia el consumidor, orientacin hacua la calidad buscando que el

procesos siguiente en el cliente y su satisfaccin


15/16


15

Identificacin de problemas principales

Planeacin y creacin de servicios:

elementos bsicos y complementarios

Insatisfaccinpor parte delcliente:

Largas colas

Fallas del

sistema

Correr un asiento

mal sistema de

atencin

Analistas de

crditos sentadossin hacer nada

Personal habla de otros

temas que no son deinters nuestro

Tiempo de

atencin entre

20 y 30 minutos

Otorgarcrditos

SistemaCRM

Cambiar al

sistema dePreferencia a

clientes antiguos

Capacitacinde clientespara uso de

Contrato deempleados a

tiempoparcial

Implementacin depantallas tctiles y

televisores

Elementos tangibles:azulElementos intangibles:rojo


16/16


16

15. Diagrama de flujo

16. Administracin de la demandaComo la capacidad productiva de la caja Arequipa es limitada entonces

administraremos nuestra demanda para conseguir un equilibrio CAPACIDAD PRODUCTIVA a travs de un rediseo del lugar donde

son atendidos las personas que llegan a la caja Arequipa utilizando

seales las cuales indique cual es la capacidad del asimismo teniendo

un sistema de ticket para ser atendidos por orden de llegada y en el

monitor se indique en que tiempo aproximado ser atendido esto

ser logrado mejorando el equipo fsico que se requiere y

entrenando al personal para un mejor desempeo

AJUSTE DE CAPACIDAD a travs de tareas en momentos de bajademanda siendo utilizados los empleados de distintas reas paraque puedan desarrollar las distintas tareas para hacerlo ms fluido y

reducir tiempo de espera poner un maquina en la cual pueda hacer

tus operaciones y ver tus saldos u movimientos

USO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING al no cobrar por formatos dellenado facilitar los trmites hacindolos ms cortos o cmodos al

poder hacer algunos trmites por internet

REDUCIR FILAS DE ESPERA al instalar tickets y espera virtual o alhacer tramites largos reservar turnos por internet, uso de la

psicologa haciendo ms corto la percepcin de tiempo de espera

caja arequipa - analisis servuccion

Documents