SERVUCCION

Juan David Lasso

Luis Antonio Girón

Andres David Veloza

Universidad Libre CaliIngeniería Industrial

Semestre I

1. SITUACION PROBLEMA

La dirección regional de una entidad prestadora de servicios, ha venidoreportando una seria de reclamaciones por incumplimiento al cliente endistintos servicios que en su momento se pactaron y no se han venidocumpliendo correctamente algunas de sus cláusulas, por lo que ha afectadosu rentabilidad ya que los clientes migran de la entidad, además ha sidointervenida por auditoria porque se ha superado el margen de error deinconsistencias permitido hacia el cliente, generando así una inconformidady una mala prestación del servicio ante ellos.

2. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

3. JUSTIFICACION

Con respecto a la situación problema expuesta se implementara laadecuada aplicación de los métodos que debe usar un ingeniero parabrindar una solución óptima a la problemática que sé que presenta paraesta compañía el cual es “Cómo lograr que una compañía obtenga uncontrol en la prestación de servicios que apunte hacia la calidad y lasatisfacción del cliente” identificando las inconsistencias en lascompañías prestadoras de este tipo de servicios, partiendo del diagramacausa y efecto identificando los causas principales y secundarias que seinvolucran en el problema.

La elaboración o producción de un servicio no es familiar para lamayoría de las personas y por ello se empleara el terminoSERVUCCION. Esta herramienta de gestión, está ligada a los elementosque implica crear un servicio, y de qué manera es intervenido para suprestación final, en donde siendo esta una reingeniería, estará enfocadaa la utilización y manejo de los recursos, evaluando recursosinadecuados o recursos utilizados innecesariamente en los procesossiendo definida como “ la organización sistemática y coherente de todoslos elementos físicos y humanos de la relación cliente empresanecesaria para la realización de una prestación de servicio cuyascaracterísticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados.”según Pierre Eiglier y Eric Langeard.

4. MARCO TEORICO

5. FABRICACION DEL SERVICIO

“FABRICACION” DE UN SERVICIO

Servicio: Intangible

Agentes interactivos:

Personal directo de cara al cliente

Estructura física

Sistema riguroso indispensable desde su concepción hasta la prestación de un servicio de calidad.

Cliente: Productor y Consumidor “ Si no hay cliente no hay servicio”

No consta de almacenamiento. PRODUCCION = CONSUMO

Requiere de capital, saber, hacer y tiempo.

6. FORMULACION DEL PROBLEMA

Una vez detectada la situación presentada por la entidad prestadora deservicio, por la causa principal “reclamaciones por incumplimiento alcliente en distintos servicios” se realiza la siguiente formulación:

¿Cómo lograr que una compañía obtenga un control en la prestación deservicios que apunte hacia la calidad y la satisfacción del cliente?

7. OBJETIVO GENERAL

• Identificar estrategias de mejoramiento a problemasrelacionados a la prestación de servicios y optimizar losprocesos que logren la satisfacción del cliente.

8. OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Optimizar los factores que generan problemáticas a la hora debrindar un servicio al cliente que cumpla con todos los estándaresrequeridos de calidad.

• Determinar los niveles de riesgo que ocasiona una mala prestaciónde servicio sin un seguimiento adecuado con base a la norma.

• Diseñar plan de trabajo basado en las experiencias de cada usuarioen donde se identifiquen las inconformidades más relevantes a lahora adquirir y consumir un servicio.

9. INDICADORES

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Recoleccion de quejas presentadas por el

cliente.

Supervisores de

servicio al cliente

Identificar concepto de las

inconsistencias presentadas hacia el

cliente.

Supervisores de

servicio al cliente

Aanalisis de requerimientos sin atencion

oportuna o poca rellevancia,pero que

generan carga operativa.

Supervisores de

servicio al cliente.

Evaluacion del servicio prestado, segun

sus ofertas.

Director de Servicios y

areas comerciales

Disponibilidad de la atencion que

requiere el cliente.

Back Ofiice's y centros

de servicios .

Poca informacion solida a la hora dar

una respuesta a solicitudes.Capacitadores

Optimizaicon de la planta (requiere: mas

recurso humano, infraestructura fisica y

de redes, proveedores informaticos)

Recursos humanos y

Recursos

Administrativos.

Capacitacion constante al recurso

humano (servicios ofrecidos y

actualizaciones ),acutalizacion de

software periodicamente.

Recursos humanos y

Area de tecnologia.

Implementar incentivos a los para

evitar la desersion de los clientesDireccion comercial y

de servicio al cliente.

1. Optimizar los factores que generan problemáticas

a la hora de brindar un servicio al cliente que

cumpla con todos los estándares requeridos de

calidad.

2.Determinar los niveles de riesgo que ocasiona una

mala prestación de servicio sin un seguimiento

adecuado con base a la norma.

3.Diseñar plan de trabajo basado en las experiencias

de cada usuario en donde se identifiquen las

inconformidades más relevantes a la hora adquirir y

consumir un servicio.

Indicadores RESPONSABLEACTIVIDADESOBJETIVOS ESPECIFICOS PRESUPUESTO

TIEMPO

MES 1 MES 2 MES 3 MES 4

%

%

%

%

%

%

%

%

%

10. TERORIA GENERAL DE SISTEMAS

11. METODOLOGIA PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS

12. GLOSARIO

• Servuccion: Neologismo referido al Marketing de servicios. Proceso de elaboraciónde un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos enla relación cliente - empresa, necesario para la realización de la prestación de unservicio.

• Clausulas: Se entiende por cláusula penal aquella cláusula que puede pactarse enlos contratos, por la que se acuerda de manera anticipada, el pago de unadeterminada indemnización para el caso de que alguna de las partes incumpla elcontrato.

• Sinergia: Es un fenómeno por el cual actúan en conjunto varios actores, o variosfactores, o varias influencias, así creando un efecto más grande que el que hubierapodido esperarse dado por la suma de los efectos de cada uno, en caso quehubieran operado independientemente.

13. CONCLUSIONES

De acuerdo con la investigación planteada, se logró determinar los niveles de riesgo queocasionan una mala prestación de servicio los cuales son:

• Deserción de los clientes.

• Inconformidades consecutivas, desprestigio de la mala calidad de los productos.

• Mala atención desde los asesores a los clientes.

• Poca claridad al momento de firmar las clausulas.

• Bajos recursos tecnológicos.

• Falta de supervisión de parte de los coordinadores.

• A través de este proyecto se aprendió a poder disminuir niveles de riesgo, teniendo encuenta algunos factores importantes que ayudaran a la compañía a su mejoramientocontinuo.

• Se identificaron las causas y efectos que produce los niveles de riesgo anterior mencionados,y como lograr optimizar sus efectos en la compañía.

14. BIBLIOGRAFIA

La información contenida en el presente documento fue recopilada de las siguientes fuentes deinformación:

• Articulo LA SERVUCCION: Una herramienta para la gestión.Autor: Cra. Gladys Lilian FerraroTandil, Pcia. De Buenos Aires, noviembre 2004

• PIERRE EIGLIER Y ERIC LANGEARD.Servucción, el Marketing de servicios.

McGraw Gill/Interamericana de España SA. 1999

• http://www.unilibrecali.edu.co/biblioteca-central/42-biblioteca/266-libros-electr%C3%B3nicos.html

•

• http://ezproxy.unilibrecali.edu.co:2163/default.asp•

• http://ezproxy.unilibrecali.edu.co:2127/lib/unilibrecalisp/home.action