7/30/2019 servuccion ppt

1/18

GRUPO N 06Integrantes:

Miriam Canales Jarquin

Nidia del carmen Rodrguez

lvaro Picado

Fecha: 22 de marzo 2013

Clase: Mercadotecnia avanzada

Tema: Servuccin

7/30/2019 servuccion ppt

2/18

QUE ES UNSERVICIO?

Es una actividad, hecho o desempeo,destinada a satisfacer una necesidad,

aplicada a una persona u objeto, la cuales valorada por una persona o grupo depersonas, que perciben en estabeneficios para ellos.

7/30/2019 servuccion ppt

3/18

NACE

En 1989 apareci la teora de laservuccin, como un intento desistematizar la produccin el proceso

de creacin y fabricacin del servicio.

Servuccin es un neologismo

propuesto por Pierre Eiglier y EricLangeard para designar al proceso defabricacin de un servicio.

7/30/2019 servuccion ppt

4/18

PREGUNTAS FRECUENTES

Cunto tiempo?

Cunto cuesta?

Es el servicio queespera el cliente?

Se ha llegado apensar que el clientees consumidor yproduccin?

7/30/2019 servuccion ppt

5/18

QUE ES SERVUCCIN

Metodologa efectiva de reduccin de erroresde servicio

Produccin industrializada del servicio Parametros de control de calidad de industria Permite reducir a cero la generacin de

errores.

7/30/2019 servuccion ppt

6/18

Es la organizacin sistemticay coherente de todos los

elementos fsicos y humanosde la relacin cliente-empresa,necesaria para la realizacinde una prestacin de servicio

cuyas caractersticascomerciales y niveles decalidad han sido determinados

SERVUCCIN: Concepto

7/30/2019 servuccion ppt

7/18

ESTRUCTURA DE

PRODUCCIN DE SERVICIOS

PROCESO-TECNOLOGA PERSONAL DE CONTACTO

Y SERVICIO

CLIENTE

7/30/2019 servuccion ppt

8/18

En las Empresas, todos somos clientes, unosinternos y otros externos, pues requerimos delapoyo de nuestros compaeros para poder brindarun servicio ptimo.

CLIENTE

7/30/2019 servuccion ppt

9/18

EXPECTATIVAS DE LOS CL IENTES

AYER HOY

El cliente puede esperar.

Los procedimientos son la clave.

Primero mis necesidades.

El cliente molesta.

Le hacemos un favor al cliente.

El cliente se queja por molestar.

El cliente es lo ms importante.

Los ciclos de servicio son la clave

Primero las necesidades del cliente.

El cliente le da sentido a mi trabajo.

El cliente nos hace el favor de acudir

a nosotros.

Si el cliente se queja es porqueexiste una causa. Lo importante esencontrarla y eliminarla.

7/30/2019 servuccion ppt

10/18

TangibilidadVs

Intangibilidad

Tangibilidad

Intangibilidad

-Sal

-Bebidas no

alcohlicas-Video caseteras

-Raquetas de tenis

-Auto Nuevo

-Alimentospreparados

-Arriendo de

muebles

-Ropa a medida

-Servicio de jardinera

-Cambio aceite Auto

-Limpieza Hogar-Vuelo Aerolnea

-Enseanza

-Administracin de inversiones

7/30/2019 servuccion ppt

11/18

SISTEMAS DE SERVUCCIN

Anlisis metodolgico de losservicios mediante la teora

general de sistemas El servicio es generado por

un sistema de produccin deservicios.

Este proceso es lo quellamamos Servuccin(Produccin de servicios).

7/30/2019 servuccion ppt

12/18

EL SISTEMA DE SERVUCCINEN LA EMPRESA

Elementos del sistema de Servuccin:

ClienteSoporte fsicoPersonal de contactoEl servicioSistema de organizacin InternaDems ClientesLa estrategia

7/30/2019 servuccion ppt

13/18

SISTEMA DE SERVUCCINBSICO

Soporte

fsico

Personal

De

contacto

Cliente

Servicio

7/30/2019 servuccion ppt

14/18

PROCESO DE SERVUCCIN

7/30/2019 servuccion ppt

15/18

ECUACIN DEPRODUCTIVIDAD

P = ( c +h)* a

Productividad

Conocimiento

Habilidad

Actitud

7/30/2019 servuccion ppt

16/18

A QUE CONTRIBUYE LA SERVUCCIN

A reducir costos Generar confianza en los

clientes y afianzarla Cumplir con las

necesidades y expectativasdel cliente

Establecer estndares decalidadAlcanzar los objetivos

propuestos

7/30/2019 servuccion ppt

17/18

7/30/2019 servuccion ppt

18/18

CONCLUSIN

La servuccin estodo lo que se

encuentra detrsde la prestacinde un buenservicio y quemuchas veces nolo podemospercibir.