CalidosoAño 5 - Edición No. 53 - Mayo de 2013 - Distribución Virtual

REGIONAL TOLIMACERTIFICADO

ISO 9001

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Interpretación y análisis adecuado de los resultados de

los indicadores

Estrategias complementarias para normalizar la gestión de

la satisfacción del clienteEn la presente edición se darán orientaciones en la

Unidad de Análisis.

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Más trabajo

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Brigada de Recolección

Todas las imágenes de esta jornada de limpieza

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Autorregulación: Principio basado en la participación

Año 5 - Edición No. 53 - Mayo de 2013

EDITORIAL

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El principio MECI de autorregulación es la capacidad institu-cional para aplicar de manera participativa los métodos y establecimientos en la normatividad, que facilitan el desarrollo e implementación de la metodología del mismo MECI y de los modelos de gestión que aplican. Entre ellos, los modelos integrados de gestión, los cuales deben ser aplicados por cada servidor público, a manera de autocon-trol, lo cual conduce a la autogestión efectiva. En el caso del SENA corresponden al SIG - El compromISO continúa.

El concepto anterior está asociado con la parte reglamenta-ria de la normativa tanto técnica como legal, e implica en el SENA: Establecimiento de métodos participativos al interior de la entidad, buscando en todo momento un entorno de inte-gridad y eficiencia de acuerdo con la propia implementación y desarrollo del Sistema de Control Interno, lo que lleva a ser conscientes de sus propios procesos y actuar conforme a ellos.

El modelo integrado de gestión SIG – El compromISO continúa, bajo las normas técnicas ISO 9001, 14001 y 27001, NTCGP 1000 y OHASAS 18001

El normograma institucional como parte del MECI

Modelos de gestión comple-mentarios, como por ejemplo, planeación estratégica, institu-cional (POA), cuadro de mando integral o sus equivalentes, en-tre otros.

La actitud desarrollada a través de la aplicación del principio de la autorregulación la transforma en una enfocada a la implementación del MECI y el SIG – El compromISO continúa. Esto permitirá mantener, e incluso mejorar, los niveles de eficiencia, eficacia y efectividad de la gestión institucional, generando cultura de la calidad, especialmen-te en la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

Desde el MECI, la autorregulación, se asocia directamente con el componente ambiente de control del mismo -(acuerdos, compromisos o protocolos éticos, y estilo de dirección) al ser compromiso de la alta dirección-, y la búsqueda del comportamiento ético y la transparencia de los servidores públicos.

Por tanto, las condiciones necesarias para construirlos efectivamente deben desarrollarse en la entidad basados en la autorregulación. Se concluye que la autorregulación coadyuva al aumento de la capacidad institucional para que de manera participativa se formulen, promulguen, ejecuten y verifiquen el cumplimiento de las normas internas, procesos y procedimientos, entre otros. Todo ello relacionado con el control interno de la entidad, el SIG – El compromISO continúa y la demás herramientas de gestión, que incluyen las de mejora continua institucional, bajo un ambiente de integralidad, eficiencia y transparencia en la actuación pública.

�Somos lo que hacemos cada día, de modo que la excelencia no es un acto sino un hábito�

Aristóteles

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Metodología 5'S porque el comprom continúaISO

Por: William Moreno Palacio, Líder Regional de

Gestión Ambiental

En la actualidad el SENA Regional Tolima se enfrenta a cambios más rápidos y a exi-gencias mucho más altas debido al mejoramiento continuo bajo la caracteriza-ción múltiples procesos, a través de nuevas tecnologías y de nuevas exigencias enfocadas al Sistema Integrado de Gestión Calidad con Calidez, próximo a certificarse a nivel nacional. De tal manera, que es el Aprendiz quien al final exige una mejor calidad de su educación, la cual, no solamente depende de unos instructores sino también de una Promesa de Valor que interviene a lo largo de la Red de Procesos del SENA, la cual incluye a toda su comunidad técnica y operativa.

Sin embargo, el SENA en sus Centros de Formación en el Tolima proyecta alcanzar un nivel de calidad alto en medio del desorden y de la desorganización dentro de sus instalaciones, y esto se debe a que muchas personas continúan haciendo uso de métodos y técnicas tradicionales. De allí se toma el punto de partida para implementar la técnica 5S, la misma que a primera vista resulta ser muy sencilla, más a lo largo de su desarrollo se puede notar que representa una de las técnicas más impor-tantes y complejas para alcanzar un mejoramiento continuo.

La metodología de mejora 5'S construye cimientos sobre los que se establecerá un manejo ambiental adecuado, menos peligros a nivel de salud ocupacional y una puerta hacia el verdadero camino de la Calidad con Calidez bajo un flujo

pertinaz de actividades encaminadas al mejora-miento en el control visual, más espacio, orgullo del lugar en el que se trabaja, mejor imagen ante la comu-nidad, mayor cooperación y trabajo en equipo, mayor compromiso y responsa-bilidad en las tareas y final-mente mayor conocimiento del puesto.

Interpretación y análisis adecuado de los resultados de los indicadores

Los indicadores se basan en el principio del enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones, por tanto, su aprovechamiento principal es su aporte a la toma de decisiones, siendo el análisis de los resultados del indicador su principal elemento de entrada.

Las actividades asociados a este proceso se grafican conforme al ciclo PHVA.

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Por: Manuel César Trujillo Hoyos, Líder Regional de Calidad

Al reconocer el Servicio no Conforme y la No Conformidad del día a día, se sen-sibiliza en el problema; por tanto, se toma conciencia en la importancia de solucionarlos oportunamente y en forma adecuada.

El producto o servicio no conforme es todo aquel producto o servicio que ge-nera un incumplimiento de requisitos del producto o servicio, y por tanto, del cliente. Debe estar identificado y con-trolado, notificándose al responsable del proceso de realización del produc-to o prestación del servicio (trabajador de la organización) para prevenir su uso o entrega. Y por tanto, debe tratar-se adecuadamente, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento.

Según el concepto anterior, el servicio o producto no conforme, es una No Conformidad, sólo que su campo de aplicación no es tan amplio como ésta.

La No Conformidad incluye todo in-cumplimiento de requisitos asociados con el Sistema Integrado de Gestión SIG – El compromISO continúa: del cliente, legales, de la organización, y de

l a s n o r m a s q u e a p l i c a ( I S O 9 0 0 1 , 14001, 27001; O H S A S 18001; NTCGP 1 0 0 0 ) . ( L a gráfica No. 1 i lustra este concepto).

Algunos elementos distintivos del Servicio o Producto No Conforme son: Producto o servicio terminado que no es conforme con los requisi-tos (especificados para su uso o aplicación prevista originalmente o entrega) del producto. Todo producto o servicio no con-forme es una no conformidad pero toda no conforme no es un produc-to o servicio no conforme. Se asemeja al concepto de con-trol de calidad que generalmente existe en organizaciones industria-les como parte de la función de pro-ducción. Se centra en los procesos de reali-zación del producto o prestación del servicio, denominados misionales o de cadena de valor. Se sustenta a su vez, en asegurar el cumplimiento de los requisitos del producto y por tanto, por extensión, los requisitos del cliente. La importancia preventiva orienta-da a que el producto o servicio no con-forme sea entregado no intencional o usado por el cliente, y también, de aseguramiento de su tratamiento en el procedimiento documentado para una solución planificada.

En los procedimientos documentados, obligatorios de Auditoría Interna (ISO 9001 – 8.2.2): Acciones Correctivas (ISO 9001 – 8.5.2), Acciones Pre-ventivas (ISO 9001 – 8.2.3), y Servicio o Producto No conforme (ISO 9001 – 8.3), se relacionan en forma comple-mentaria bajo un eje en común: El hallazgo: no conformidades/producto no conforme. (La gráfica No. 2 representa esta lectura)

El alcance de cada uno de los procedi-mientos debería interactuar en forma retroalimentaria cada producto del pro-cedimiento, así:

Primero, el procedimiento de auditoría termina con la distribución del informe de auditoría que a su vez retroalimenta, como elemento de entrada, los proce-dimientos de acciones correctivas y/o preventivas, o también, al procedi-miento de producto o servicio no con-forme.

Éstos dos últimos terminan con el cie-rre de las No Conformidades o Produc-to/servicio no conforme, verificado co-mo parte de la realización de la audi-toría in situ.

Los métodos o técnicas más usuales para la identificación del producto o servicio no conforme, incluyen, entre otros, los reportes PQRS, las audito-rías, el seguimiento y medición de los procesos; la medición de la satisfac-ción del cliente, la inspección, la observación, la revisión y la entrevista.

Servicio no conforme – SPNC, y la No Conformidad - NC

Estrategias complementarias para normalizar la gestión de la satisfacción del cliente

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El 24 de abril se realizó una jornada de recolección de residuos en las áreas comunes, oficinas administrativas, y Centro de Comercio y Servicios, al igual que en los ambientes de formación de la sede principal del SENA, siendo liderada por la Coordinación del Grupo de Apoyo Administrativo Mixto. Se dejó como precedente que SÍ PODEMOS tener ambientes laborales limpios y ordenados.

Gestión Ambiental - Seguridad y Salud en el Trabajo

Brigada de Recolección

¡Ahora todos depende de tí!

Tu constancia, dedicación y disciplina harán la diferencia.

Por lugares de trabajo más seguros y confortables... el

compromISO continúa

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