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GESTIÓN POR

Guillermo Montero Fdez-Vivancos

PROCESOS

¿Qué es un ¿Qué es un proceso?proceso?

Proceso: “Conjunto de Proceso: “Conjunto de actividades actividades mutuamente mutuamente relacionadas o que relacionadas o que interactúan, las cuales interactúan, las cuales transforman elementos transforman elementos de entrada en de entrada en resultados”resultados”

UNE-EN-ISO 9000:2005

Proceso: “Secuencia de Proceso: “Secuencia de actividades que van actividades que van añadiendo valor mientras añadiendo valor mientras se produce un se produce un determinado producto o determinado producto o servicio a partir de servicio a partir de determinadas determinadas aportaciones”aportaciones”

Modelo EFQM

Pasos para Pasos para implementar la implementar la

gestión por gestión por procesosprocesos

Foto: Caminante no hay camino - bachmont

Identificación y Identificación y secuencia de los secuencia de los procesosprocesos1

Mapa de procesosMapa de procesos

¿Qué procesos ¿Qué procesos configuran el configuran el

sistema?sistema?

Foto: El pensador by LasombraenlaparedFoto: El pensador by Lasombraenlapared

Procesos de Procesos de planificación o planificación o

direccióndirección

Foto: Master&Commander - (c) 2003 20th Century Fox, Miramax, Universal Pictures. All Rights Reserved

Procesos de Procesos de gestión gestión

de recursosde recursos

Foto: Four friends with their shadows by Greekadman

Procesos de realización del Procesos de realización del producto o prestación del producto o prestación del

servicioservicio

Foto: The Tanneries in Fes (Fez) Morocco by Alex E. ProimosFoto: The Tanneries in Fes (Fez) Morocco by Alex E. Proimos

Procesos de medición, Procesos de medición, análisis y mejoraanálisis y mejora

Foto: Full Speed Ahead by Jurvetson

¿¿Qué procesos Qué procesos ya existenya existen dentro de la dentro de la organización?organización?

Foto: Thinking is timeless - Papyrarri

¿¿Cuáles son Cuáles son significativossignificativos para formar para formar parte de la parte de la

estructura de estructura de procesos?procesos?

Foto: Listening by Lanuiop

¿Con ¿Con qué nivel qué nivel de detallede detalle??

Foto: el buscador de Ignacio Conejo

¿Cómo?¿Cómo?

¡“Tormentazo” ¡“Tormentazo”

de de ideasideas!!

Foto: ¡Rayos! by Brujo+Foto: ¡Rayos! by Brujo+

Hay queHay queusar las usar las

herramientas herramientas adecuadas adecuadas

para la para la identificaciónidentificación

y selección de y selección de procesosprocesos

Drilled by Cayusa

El resultado debe El resultado debe ser un ser un mapa mapa de procesosde procesos

Foto: Carte au Trésor by ToNToN CoPTFoto: Carte au Trésor by ToNToN CoPT

Mapa de procesos: Mapa de procesos: Representación gráfica de la Representación gráfica de la

estructura de procesos del estructura de procesos del sistema de gestiónsistema de gestión

Foto: Secuencia del eclipse lunar by Iván Cabrera

¿Cómo es un ¿Cómo es un mapa de mapa de procesos?procesos?

Planificación Revisión por la dirección

Mejora continua

Gestión de pedidos

Fabricación y montajede cocinas de madera

Fabricación y montajede cocinas de formica

ClientesExpectativasNecesidadesRequisitos

ClientesSatisfacción

Procesos estratégicos

Procesos clave

Procesos soporte

Control de documentos

Compras ysubcontratas

Medición y análisis de satisfacción

Medición y análisis de indicadores

Auditoría interna

Gestión de incidencias

Gestión de recursos humanos

Gestión de infraestructura

Gestión de pedidos

Ejemplo de mapa de Ejemplo de mapa de procesosprocesos

Descripción de los Descripción de los procesosprocesos2

Diagrama de flujoDiagrama de flujoFicha de procesoFicha de proceso

Mejor es empezar con un Mejor es empezar con un proceso pilotoproceso piloto

Foto: Hurdles start - Robert Says Hi

Gestión de pedidos

Fabricación y montajede cocinas de madera

Fabricación y montajede cocinas de formica

Gestión de pedidos

Planificación Revisión por la dirección

Mejora continua

Control de documentos

Control de registros

Medición y análisis de satisfacción

Medición y análisis de indicadores

Auditoría interna

Gestión de incidencias

ClientesExpectativasNecesidadesRequisitos

ClientesSatisfacción

Procesos estratégicos

Procesos clave

Procesos soporte

Gestión de recursos humanos

Gestión de infraestructura

Foto: the only flow-chart you will ever need by j3rmz

… … y y definir definir

el proceso el proceso mediante un mediante un

diagrama de flujodiagrama de flujo

Los diagramas de flujo Los diagramas de flujo facilitan el entendimiento facilitan el entendimiento

de ...de ...

… … la la secuencia e secuencia e

interrelación de interrelación de las actividadeslas actividades

Foto: Catch my fall - ecstatisistFoto: Catch my fall - ecstatisist

… … cómo cómo aportan valor y aportan valor y

contribuyen a contribuyen a los resultadoslos resultados

Foto: Shoot by Thomas HawkFoto: Shoot by Thomas Hawk

Foto: the only flow-chart you will ever need by j3rmz

Se puede definir algún subprocesoSe puede definir algún subproceso

Siguiente paso: Siguiente paso: describir las describir las características características del procesodel proceso

Foto: Huellas en la playa by Guillermo MonteroFoto: Huellas en la playa by Guillermo Montero

Una ficha de Una ficha de procesos es un procesos es un documento documento que recopila que recopila las principales las principales características características de un procesode un proceso

La información La información recogida tiene recogida tiene

que ser que ser definida por la definida por la

propia propia organizaciónorganización

Arper aston office chairs + custom conference table by Incase Designs

Hay que Hay que alcanzar el alcanzar el punto de punto de equilibrio entre equilibrio entre la información la información y su utilidady su utilidad

Chorrito azul by sergis blogChorrito azul by sergis blog

¿Objeto?¿Propietario?

Foto: Pregunta3 by Chesi - Fotos CC

¿Participantes?¿Entradas?¿Salidas?¿Indicadores?

Proceso Proceso ≠≠ Procedimiento Procedimiento

Curious by Kartnick Makka

Proceso Proceso ≠≠ Procedimiento Procedimiento

Curious by Kartnick Makka

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuan, las cuales

transforman entradas en salidas

Proceso Proceso ≠≠ Procedimiento Procedimiento

Curious by Kartnick Makka

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuan, las cuales

transforman entradas en salidas

Seguimiento y Seguimiento y medición de los medición de los procesosprocesos3

Hay que realizar un Hay que realizar un seguimiento y medición seguimiento y medición de los procesos para ver de los procesos para ver si cumplen los resultados si cumplen los resultados

Foto: Abandoned by mrlins

El sistema debe preocuparse El sistema debe preocuparse por conocer los resultadospor conocer los resultados

That was supposed to be going up, wasn't it by Rednuht

Foto: Control - Faramarz

Seguimiento = ControlSeguimiento = Control

Consejo:Consejo:Programa tareas de Programa tareas de

seguimiento y mediciónseguimiento y medición

Schedule Board by VidiotSchedule Board by Vidiot

Representa y analiza los Representa y analiza los indicadoresindicadores

Foto: IPC 12 meses 05-09 B by Ricald

¿Gráfico?¿Gráfico?¿Histograma?¿Histograma?

Foto: and then, it was colour! by Bitzi took his umbrella and left

¿Diagrama de Pareto?¿Diagrama de Pareto?¿Diagrama de dispersión?¿Diagrama de dispersión?

¿Gráfico de control?¿Gráfico de control?

Mejora de los Mejora de los procesosprocesos4

¿Qué procesos ¿Qué procesos no alcanzan no alcanzan los resultados los resultados planificados?planificados?

Foto: Broken cherry by Sarah JulianneFoto: Broken cherry by Sarah Julianne

¿Dónde existen ¿Dónde existen oportunidades oportunidades de mejora?de mejora?

Foto: Asume nothing by notsogoodphotographyFoto: Asume nothing by notsogoodphotography

Guillermo Montero Fdez-Vivancos

¡GRACIAS! FIN DE ESTA PARTE