etiqueta y protocolo empresarial
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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ETIQUETA YPROTOCOLO
Eliana Campos M.A.
EMPRESARIAL
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Objetivo del Curso
Practicar tcnicas efectivas en el manejo de la imagen,cortesa, etiqueta y protocolo Empresarial.
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ALBERT EISTEIN
La INTELIGENCIAes la capacidadderelacionar conocimientosque poseemos
pararesolveruna determinadasituacin.
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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ETIQUETA conjunto de reglas y costumbres que nos permitedesenvolvernos adecuadamente en los diferentesambientes.
El Arte de la Cortesa
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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PROTOCOLOconjunto de normativas o procedimientos que sehan establecido como ideales de conducta odesempeo en la empresa.
El Arte de la Cortesa
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Observemos
Etiqueta Empresarial
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Las 3S
Etiqueta Empresarial
SaberSer
Saber
Estar
SaberRelacionarse
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Aspectos que debemos manejar
Etiqueta Empresarial
Ser
Valores
Inteligenciaemocional
Imagenpersonal
Motivacion
Autocontrol
Empatia
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PRESENTACION,SALUDO Y DESPEDIDA
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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POR QU Y PARA QU NOS PRESENTAMOS?
IDENTIFICACIN Darnos a conocer Hacernos notar
ESTABLECER
VINCULOS
Relacionarnos Integrarnos
FOMENTAR LACOMUNICACIN
Socializar Entendernos
Presentacin, Saludo y Despedida
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Presentacin, Saludo y Despedida
POR QU ES IMPORTANTE CAUSAR UNA BUENA IMPRESIN?
EMPATIA
ENTENDIMIENTO
COMUNICACION
INTERACCION
SINERGIA
i i
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
12/68EL SNDROME DE MI AMOR
Presentacin, Saludo y Despedida
AMOR
CORAZON
CARIO
EXCESO DE CONFIANZA
INCOMODIDAD
ACOSO SEXUAL
FALTA DE RESPETO
IMAGEN NEGATIVA
FALTA DE PROFESIONAL IDAD
P t i S l d D did
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
13/68FORMAS DE SALUDAR
Presentacin, Saludo y Despedida
MANOS SUAVE FIRME
BESO
EVITAR CONTACTO
DIRECTO SILENCIOSO
GESTOS MIRAR A LOS OJOS NO GESTICULAR
P t i S l d D did
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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CUANDO DEBEMOS USARLO
Cuando existe un vnculo de amistad
Por cortesa
Si nos es dado sin esperarlo
CUANDO NO DEBEMOS USARLO
Nos acaban de presentar a alguien
A los jefes y compaeros de trabajo
A los bebs y nios pequeos
Presentacin, Saludo y Despedida
EL BESO SOCIAL
P t i S l d D did
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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CMO SALUDAR CORRECTAMENTE?
Sonra sutilmente
Mire directamente a los ojos
Pngase de pies al saludar.Evite hablar demasiado.
Evite el uso de trminos populares.
Salude con la mano (evite los besos o abrazos efusivos).
Trate de recordar el nombre o el apellido de la persona.Evite los sobre nombres o los apodos.
Sea cordial y amable.
Evite hablar de su vida personal o de usted mismo.
Evite los excesos de confianza.
Presentacin, Saludo y Despedida
P t i S l d D did
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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CMO SALUDAR CORRECTAMENTE?
Presentacin, Saludo y Despedida
Quien dirige la palabra primero al saludarEl mayor se dirige al mas joven
La mujer al hombreEl jefe a sus empleados
El mayor rango siempre inicia el primer saludo
Quien dirige la palabra en el segundo encuentroEl joven se dirige al mayorEl hombre a la mujer.
El empleado al jefe.
El menor rango siempre inicia el saludo
Es importante sealar que las circunstancia influyenmucho en esta interaccin.
P t i S l d D did
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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FORMULAS DE PRESENTACION
Permtame presentarle a...
Me place presentarle a...
Tengo el gusto de presentarle a...
Tengo el honor de presentarle a...
FORMULAS DE RESPUESTA
Mucho gusto en conocerle
Es un placer conocerle
Encantado (a) de conocerle
Es un honor para mi conocerle
La formula ideal para responder a una presentacin esta compuesta de tres
elementos:
Recordar siempre:
Sonrer
Ser amable y corts
Entablar una conversacin
Frmulas de Presentacin y Respuesta
Presentacin, Saludo y Despedida
Presentacin Sal do Despedida
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
18/68Al momento de presentarse:
Cuando le presenten a alguien, levntese enactitud de respeto. Extindale la mano a la persona que le van a
presentar. Sonra y salude. Mrele a los ojos, hable claro y despacio. Si es usted el que va a presentarse, de su
nombre y apellido completos. Emplee siempre el usted en lugar de tu. Entre mujeres el saludo tambin debe ser de
mano y con respeto.
Presentacin, Saludo y Despedida
Presentacin Saludo y Despedida
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
19/68Las Despedidas:
Esta debe ser:
Las despedidas son el final de un encuentro y por tanto debeguardar relacin con las actitudes observadas en la
presentacin o el saludo.
Breve y Concisa
Amable y Respetuosa
Presentacin, Saludo y Despedida
FORMULAS DE DESPEDIDAS
Ha sido un placer conocerle...
Ha sido un honor haberle
conocido...
Encantado de haberle conocido
Hasta una proxima
oportunidad
FRASES DE DESPEDIDA
Tenga usted un feliz resto del
da
Que tenga un excelente da
Estoy para servirle, cudese
mucho
Estoy a sus ordenes, en lo que le
pueda servir.
Presentacin Saludo y Despedida
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Uso del Usted o Tu
CUANDO USAR USTED
Al dirigirse a las autoridades.
Cuando le acaban de presentar una persona
Si tiene contacto con el pblico, siempre tratar deusted a los clientes o usuarios.
A las personas mayor de edad.
Entre jefes y subalternos es imprescindible.
En las entrevistas o reportajesCUANDO USAR TU
En familia.
Entre amigos.
Entre jvenes.
Entre compaeros de trabajo.
Presentacin, Saludo y Despedida
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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ETIQUETA YPROTOCOLO
Eliana Campos M.A.
EMPRESARIAL
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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COMUNICACIN TELEFNICA
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Observemos
Etiqueta Telefnica
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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A travs del telfono se percibe:
Si usted esta comiendoEsta fumandoEsta dispuestoEsta comprometido
Razn por la cual:No coma
No fume
Demuestre actitud de servicio
Involcrese con la necesidad de su
interlocutor
Etiqueta Telefnica
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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RECEPCION DE LA LLAMADA
Atienda el telfono antes del cuarto timbrazo.Conteste con un tono suave y agradable.
Identifique la empresa, departamento o rea.
Identifquese y saluda con amabilidad.
Etiqueta Telefnica
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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RECEPCION DE LA LLAMADA
Ejemplo 1:Empresa ABCBuenos das!!!
Le atiende Carolina.
Etiqueta Telefnica
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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APROVECHE LA LLAMADA
Concntrese en escuchar a la persona que llama.
Tenga a mano siempre papel y lpiz.
Si va a transferir la llamada, notifquelo primero.Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada,
procure guardar el mensaje (nombre, telfono y asunto de la
llamada)
Es importante anotar la fecha y hora de la llamada.
Al concluir la llamada pregunte si puede ayudarle en algo mas.Agradezca la llamada.
Recurdele su nombre.
Sea agradable siempre.
Etiqueta Telefnica
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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APROVECHE LA LLAMADA
Ejemplo 2:
Con quien tengo el placer de hablar?
En que le puedo servir?
Caso A: Llamada para el departamento de cobros
Le transfiero al departamento de Cobros, espere un momento por
favor. Gracias por llamar!
Caso B: Llamada para persona ausente o no disponible
En estos momentos el Sr. Arias no esta disponible para atender sullamada.
Permtame tomar su mensaje, por favor (nombre, telfono y asunto
de la llamada).
Podra ayudarle en algo mas?
Ha sido un placer poder servirle Sr. TaverasGracias por llamar, que tenga feliz da!!
Carolina le asisti.
Etiqueta Telefnica
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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PARA HACER LA LLAMADA
Asegrese primero del nombre y nmero de telfono.
Salude con amabilidadIdentifique la empresa y de parte de quien llama.
Hable con un tono suave y agradable.
Etiqueta Telefnica
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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RECEPCION DE LA LLAMADA
Ejemplo 1:Buenos das!!!
Le estamos llamando de Empresa ABC, de parte del Sr.
Rosario.
Etiqueta Telefnica
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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PARA HACER LA LLAMADA
Hable con claridad y precisin.
Solicite la persona o departamento con quien desea comunicarse.
Antes de transferir la llamada, salude a la persona y dgalenuevamente de donde le llaman y con quien le comunicara.
Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada,
procure dejar el mensaje (nombre, telfono y asunto de la llamada)
Es importante anotar la fecha y hora de la llamada.
Agradezca a la persona que atendi la llamada.Recurdele su nombre.
Sea agradable siempre.
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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PARA HACER LA LLAMADA
Podra usted comunicarme con el Sr. Brito, por favor.
Caso A
Buenos das! Sr. Brito, le hablamos de empresa ABC, le transfiero al
Sr. Rosario. Un momento por favor.
Caso B para persona ausente
Entonces el Sr. Brito no esta disponible en estos momentos.
Podra usted guardarle un mensaje?
Por favor que llame al Sr. Rosario a Empresa ABC al telfono 809-
000-0000, ext. 000 o directamente al Celular 809-000-0000. El
asunto a tratar es sobre el prstamo solicitado.
Agradezco mucho sus atenciones.
Le hablo Sandra Rojas.
Le deseo un feliz da!!
Etiqueta Telefnica
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Uso del telfono en la Oficina
Evite hacer o recibir llamadas personales en la
oficina.
Mientras sostiene una conversacin, no
interrumpa la llamada para atender otro
asunto.
Realice las llamadas dentro del horario de
oficina.
Evite dar quejas por telfono, son mas
efectivas por escrito.
Las llamadas de trabajo se hacen a la oficina.
Cuando se recibe una llamada de larga
distancia, es errneo alzar el tono de voz o
gritar.
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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ETIQUETA YPROTOCOLO
Eliana Campos M.A.
EMPRESARIAL
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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El telfono Celular
Las llamadas deben ser aun mas breves y
concisas que las que se hacen por el telfono
tradicional.Cuando hable hgalo en un tono de voz regular.
Cuando es urgente hacer o recibir una llamada,
lo indicado es retirarse a un sitio donde no
moleste a los dems.
Si ocurren interferencias, llame cuando cuente
con mejor recepcin.No gesticule, su interlocutor no puede verlo.
No converse a gritos haciendo participe a otros
de la conversacin.
Si espera una llamada urgente, utilice el modo
de vibracin.
No realice mltiples tareas en el trabajomientras se habla por telfono.
q
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Al
EVITE DIGA
De parte de quin?
Para qu lo llama?
No s
Empresa ABCBuenos das..
Habla....... del rea de......
Quin le llama?
En qu puedo ayudarlo?
Averiguo y lo llamo.(Solicite informacin de
telfonos).
q
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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No es mi culpa
Eso es imposible
No le prometo nada
Se equivoca
Verificar deinmediato
Otra solucin es.....
Har lo ms que sepueda
Debe haber un malentendido
EVITE DIGA
q
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Yo no se
Por decir algo...
De donde?
Esta en el bao...
En el momento notengo la informacin..
Con mucho gustole explico...
Quin lo solicita?
En el momento seencuentra ocupado
EVITE DIGA
q
Etiqueta Telefnica
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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q
RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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COMUNICACIN INTERNA
Etiqueta Empresarial
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Comunicacin Interna
q p
Medios
E-Mail
Chat
Videollamadas
Documentos
Etiqueta Empresarial
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Correo Electrnico
Confirme siempre la recepcin.
No de nada por sentado, llame.Sea preciso y breve.
Pregntese si necesitan estar todos copiados.
No escriba en maysculas sostenidas.
Cuando intercambie un mismo mensaje varias veces,
incluya la serie de mensajes anteriores.
La firma debe contener los datos necesarios.
Revise el mensaje antes de dar clic en Enviar.
Etiqueta Empresarial
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Chat
Sea educado y cordial.
Cuide la ortografa.Sea coherente y breve.
Vaya al grano.
Evite modismos y trminos inapropiados.
No escriba en maysculas sostenidas.
Revise el mensaje antes de dar clic en Enviar.
Etiqueta Empresarial
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Video llamada
Las ms usadas son: Skype, Hangout, OOvOO.
Sea coherente y breve.
Vaya al grano.
Evite modismos y trminos inapropiados.
Utilice un tono de voz apropiado.Utilice audfonos.
Las videollamadas representan una opcin para reducir costos
significativos de comunicacin para la empresa, ya que
sustituyen las llamadas telefnicas tradicionales.
Etiqueta Empresarial
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Documentos
Carta Informacin
personalizada
Circular Informacin
de interscolectivo
Memo Disposicin
de interscolectivo
Etiqueta Empresarial
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Slo existe una nica
oportunidad para dejar
una primera buena
impresin
Te reciben segn te presentas
y te despiden segn te comportas
Tomado de
www protocolo org
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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IMAGEN PROFESIONAL
Y ETIQUETA EN LA OFICINA
Etiqueta Profesional
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Etiquetaprofesional
Hbitos
Valores
Imagen
Imagen Profesional
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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HABITOS-VALORES-IMAGEN
Planificacin
Organizacin
Compromiso
Responsabilidad
Imagen Profesional
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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HABITOS-VALORES-IMAGEN
APOYO
TRABAJO ENEQUIPO
COLABORACION
IDENTIFICACION
ACEPTACION
EMPATIA VALORAR
APRECIAR
ESTIMA
Imagen Profesional
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Evite el chisme y los comentarios fuera de lugar.
Mantenga su rea de trabajo organizada.
No entre en las oficinas de los dems sin pedir permiso.
Si tiene poco trabajo, no busque a sus compaeros para distraerse.
HABITOS-VALORES-IMAGEN
Imagen Profesional
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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INTEGRIDAD Y ETICA LABORAL
Evite trabajar horas extras por sobrecarga de trabajo.
Evite las ausencias laborales injustificadas.Utilice los recursos, insumos y equipos de oficina con fineslaborales.Evite la complicidad en acciones no ticas (mentir).Evite las distracciones personales en su area de trabajo
(celular, uso de redes sociales, visitas personales).
Imagen Profesional
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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HABITOS-VALORES-IMAGEN
RESPETO
ESCUCHAACTIVA
PRUDENCIA
AUTOCONTROL
DISCRECION
Imagen Profesional
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Evite hablar de temas controversiales (religin, poltica omoral).
Escuche a la otra persona y exprsele su punto de vista de
manera diplomtica.
Reciba los cumplidos con entusiasmo.
Reciba las criticas o llamadas de atencin con respeto yoptimismo.
Decir losientono basta. Una excusa exige una explicacin.
Evite decir cosas privadas delante de otras personas.
HABITOS-VALORES-IMAGEN
Imagen Profesional
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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LA IMAGEN
Vstase de acuerdo a la ocasin o el lugar.
Procure andar bien arreglado siempre.
Fundamente una imagen personal sobre lapulcritud, sobriedad, discrecin y la sencillez.
Elija las prendas segn su funcionalidad para ellugar de trabajo y la ocasin.
Imagen Profesional
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Higiene y Arreglo Personal
El Cabello
El Rostro
La BocaLas Manos
El Cuerpo
Accesorios
Imagen Profesional
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Comunicacin No Verbal
La imagen fsica
La forma de caminar
Mientras este sentado
Los Gestos
Imagen Profesional
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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EL VESTUARIO
El vestuario adquiere importancia en funcin al cargo que desempeamos.
La imagen proyecta lo que somos.
La forma de vestir junto con nuestros modales y comportamiento, es el reflejo
que damos de la empresa o institucin que representamos.
Imagen Profesional
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Vestuario para la Mujer
Accesorios Importantes
Bolsos
Zapatos
Joyas
Perfumes
Imagen Profesional
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Vestuario para la Mujer
Recomendaciones Generales
Utilizar ropa no muy ajustada, ni muy suelta.
Utilizar vestidos y pantalones rectos de un solo color.
Preferir colores planos o de diseos pequeos y discretos.
Elegir zapatos de acuerdo con la estatura. Evitar los de suela
gruesa.
Llevar la falda, preferible corte recto, sobre la rodilla.
Usar chaquetas de acuerdo con la estatura.
Evitar las transparencias, los encajes, los volados.
Evitar las aberturas y escotes muy pronunciados.
Imagen Profesional
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Vestuario para el Hombre
Camisa/Polo
Pantaln
Traje
CorbataZapatos
Joyas
Imagen Profesional
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Vestuario para el Ejecutivo
Recomendaciones Generales
Colores oscuros preferiblemente.
La chaqueta cruzada o recta, debe cubrir el asiento de los pantalones.
En el bolsillo exterior de la chaqueta no se debe llevar lapiceros ni
pauelos.
Las manos nunca van en los bolsillos.
El cuello y los puos deben salir un centmetro por fuera del traje.
Las medias deben ser lisas, del color del pantaln.
La correa y los zapatos deben ser del mismo tono o color.
Imagen Profesional
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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El hombre y la mujer bien vestidos son quienes
Utilizan prendas que complementan su personalidad y sus
caractersticas fsicas.
Se visten con prendas que coordinan armnicamente entre si.
Utilizan la talla apropiada.
Se visten para la situacin o evento al que asisten y de acuerdo con el
clima.
El hombre que permanece cuidadosamente rasurado y la mujer
maquillada.
Mantienen sus manos y uas en perfecto estado.
Usan perfume y locin adecuado, en forma discreta.
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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ETIQUETA YPROTOCOLO
Eliana Campos M.A.
EMPRESARIAL
Etiqueta y Protocolo Empresarial
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Generalidades de la Etiqueta Empresarial
Empresa
Normas (Horario, uniformidad, uso de identificacin, etc)
Trabajo (Instalaciones, recursos, insumos, equipos)Sistema (procesos, tareas, jerarquias, etc)
Competencia laboral
Desempeo ptimo
Personalidad
Autoestima equilibrada
Aptitud de servicio
Autocontrol
Etiqueta y Protocolo Empresarial
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Relaciones interpersonales
EmpatiaEstima
Comunicacion asertiva
Escucha Activa
Proactividad
Disposicion
Generalidades de la Etiqueta Empresarial
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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Objetivo del Curso
Practicar tcnicas efectivas en el manejo de la imagen,cortesa, etiqueta y protocolo Empresarial.
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7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial
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ETIQUETA YPROTOCOLO
Eliana Campos M.A.
EMPRESARIAL Contactos:(809) 628-3100 Celular
Skype: elianacampost
E-mails: elianacampost@yahoo.com
elianacampostaveras@gmail.com
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