ETIQUETA, PROTOCOLO EMPRESARIAL E IMAGEN PERSONAL

Los detalles crean una Presencia Ejecutiva Fuerte y Efectiva, que empuja la carrera de un Hombre o de una Mujer.

OBJETIVOS• Propiciar una actitud positiva en torno a la importancia del

protocolo como un activo fundamental en la construcción del concepto de marca y de la imagen corporativa.

• Proporcionar a los participantes una serie de herramientas fundamentales para tomar decisiones correctas en materia de protocolo empresarial.

• Perfeccionar los métodos de organización de eventos en la empresa por medio de técnicas universales en el montaje y la planificación.

• Crear habilidades comunicativas que permitan una efectiva relación con los clientes y otros públicos de la empresa.

TEMARIOEtiqueta• Introducción a la etiqueta• Concepto y origen• Reglas básicas de la etiqueta¿Protocolo en la empresa?• La empresa y su entorno• El sistema de valores de la empresa: la cultura empresarial• Beneficios del protocolo en la imagen empresarial• Los actos en la empresa

Protocolo en el fax Uso del teléfono celular

• La etiqueta en la mesa• El montaje de la mesa• Claves para poner la mesa• Los platos, los cubiertos, las copas, su uso correcto• Diferentes clases de mesas para diferentes eventos• La cata del vino• Reglas de conducta durante las comidas

TEMARIOLas Presentaciones Saludos Cómo presentar Cómo estrechar las manos El beso como un saludo Cómo responder a un presentación El empleo del vos y del ustedLa Imagen Personal La imagen ejecutiva El hábito de la puntualidad La seguridad en sí mismo Técnicas para vestir y mejorar su presentación El vestuario del ejecutivo y de la ejecutiva Un guardarropa básico.

INTRODUCCIÓN• En estos tiempos de tanta informalidad, el protocolo, el

ceremonial y la etiqueta siguen aun vigentes, no solamente en las entidades estatales sino en las entidades privadas sean de tipo empresarial, educativa, eclesiástico, militar, oficial, social, deportiva, etc.

• De tal manera que la mayoría de las grandes empresas invierten en asesorías para conocer las variaciones del protocolo y la etiqueta a nivel internacional, dado que el comportamiento de sus ejecutivos refleja el grado de educación que poseen, habla de la compañía para la cual trabajan y favorece o daña la imagen del país que representan.

• Para lograr un equilibrio en nuestras relaciones, basta aplicar una sencilla fórmula:

SABER SER + SABER ESTAR = SABER RELACIONARSE

DEFINICIONES

Dime de que presumes y te diré de lo que careces: En muchas ocasiones queremos "aparentar" buenas maneras, pero nuestras actuaciones demuestran lo contrario ...

¿QUÉ ES PROTOCOLO?

• Conjunto de reglas de cortesía que se siguen en las relaciones sociales y que han sido establecidas por costumbre.

• Conjunto de reglas de formalidad que rigen los actos y ceremonias diplomáticos y oficiales.

• Proviene del bajo latin protocollum y este del bajo griego πρωτκολλον. Regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre.

• Conjunto de reglas precisas que rigen el ceremonial.

¿QUÉ ES CEREMONIAL?• Conjunto de reglas establecidas para cada

clase de ceremonias. Acción originada en la ley o las costumbres para dar culto a las cosas divinas o enaltecer y honrar a las personas.

• proviene del latin caeremoniālis perteneciente o relativo al uso de las ceremonias.

• Es un elemento ordenador de los distintos ámbitos que contribuye a una correcta armonía y disposición de las personas y elementos.

• Como adjetivo alude a todo lo referente al uso de las ceremonias y, como sustantivo, es el nombre de la serie de formalidades para cualquier acto publico o solemne.

¿QUÉ ES PRECEDENCIA?

• Circunstancia de preceder a una cosa o persona en el tiempo o en el espacio o de tener más importancia que otra persona o cosa.

• Es la parte del Protocolo que establece el orden de prelación entre los asistentes a un acto, generalmente las autoridades. Y ¿ qué es la prelación ? Antelación o preferencia con que una persona debe ser atendida respecto de otra u otras.

• El sistema de precedencias significa ordenar a las personas, de forma jerárquica por razones de cargo o categoría, que acuden a un determinado acto. Aunque parezca algo sencillo, puede dar lugar a muchos conflictos.

¿QUÉ ES SOLEMNE?

• [acto, ceremonia] Que se celebra con pompa o formalismos extraordinarios

• Que se hace formalmente y acompañado de todos los requisitos necesarios por lo que tiene validez legal.

¿QUÉ ES ETIQUETA?

• Proviene del francés etiquette. Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe guardar en las casas reales y en actos públicos solemnes, se aplica entre las personas y a la manera de vestirse en ocasiones formales.

• Es la parte del ceremonial que se observa en las casas reales, en los actos públicos solemnes y de la vida privada, según usos y costumbre. Es el arte de recibir graciosamente.

¿QUÉ ES CORTESÍA?• La cortesía es un comportamiento

humano de buena costumbre; en la mejor expresión es el uso práctico de las buenas costumbres o las normas de etiqueta.

• Es un fenómeno cultural definido y lo que se considera cortés en una cultura puede a menudo ser absolutamente grosero o simplemente extraño en otra

• Amabilidad, consideración y buena educación de la persona cortés.

• Demostración, acto o cosa con que se manifiesta amabilidad y buena educación.

¿QUÉ ES PROTOCOLIZAR?

• Protocolo, determinará las reglas a seguir. Ceremonial, especificará las formalidades. Precedencia, fija la posición, y la Etiqueta, distinguirá el acto con Solemnidad y Cortesía

¿QUÉ SON LOS BUENOS MODALES?

• Los buenos modales son el toque distintivo de tu personalidad, con ellos irradiarás elegancia, naturalidad, sencillez y mostrarás tu buena educación.

• Los Buenos modales son la expresión de lo mejor que cada uno tiene en su corazón para dar a los otros. ¿Bondad o egoísmo? No es simple romanticismo o cursilería. Los buenos modales verdaderamente expresan el nivel de conciencia que tenemos hacia la dignidad de los demás.

¿QUÉ ES TENER URBANIDAD?• La urbanidad son una serie de pautas de comportamiento que

se deben cumplir y acatar para lograr una mejor relación con las personas con las que convivimos y nos relacionamos.

• La urbanidad es saber convivir, saber agradar y saber estar, aderezado con un toque de estilo.

• La urbanidad se ocupa del estudio y de la disposición sistemática de principios y normas que tienen por objeto lograr el recto comportamiento social y la convivencia armónica de los individuos dentro de un contexto urbano.

• Establece los principios que regulan las buenas relaciones urbanas.

• La etiqueta a seguir en diferentes ocasiones, lugares y situaciones siempre debe ir regida, amén de por algunas reglas o normas escritas o no, por el sentido común.

Protocolo en El Fax• Al igual que el teléfono celular, la computadora o el correo electrónico, el fax tiene sus

pequeñas reglas de cortesía.• 1. Debemos redactar el fax, como si de una carta comercial se tratara, es decir, a máquina

de escribir u computadora. Solo se permite remitir un fax escrito a mano, si lo dirigimos a una persona conocida o de confianza.

• 2. Utilizar siempre un papel blanco, o de tonos muy claros para darle mayor nitidez al fax. Es una pérdida de tiempo, recibir un fax en el que apenas se ve nada (sobre cuando se envían fotos, esquemas o dibujos).

• 3. La redacción debe ser clara, breve y concisa. Recuerde que es un medio para dar a conocer algo de forma inmediata. Sea escueto. ABC

• 4. Generalmente, al ser un elemento público de la oficina, no debe utilizarse para comunicaciones personales.

Protocolo en El Fax• 5. Al igual que cualquier otro documento, no se olvide firmarlo. Es de mala educación

enviar comunicados "anónimos" sin firma. Aunque se utilice una máquina la comunicación es entre personas.

• 6. Si envía más de una hoja, indique en algún lado de su primera hoja, sino utiliza cubiertas de fax, el número de hojas que envía. Suelen llegar varios faxes en un mismo día, y podríamos tener algún problema a la hora de identificar cuantos faxes distintos tenemos.

• 7. Procure no "monopolizar" el uso del fax, si este es compartido por más personas que usted o es compartido por varios departamentos.

• 8. No es de buena educación enviar un fax de forma anónima o sin firmar. Hay que hacer constar los datos personales o de la empresa que remite el fax y la firma de la persona que lo escribe (que no tiene porqué ser la misma que lo envía).

Uso del Teléfono Celular

• Hablar por celular es un acto público de comunicación y es así que debemos recordar …• 1. Nunca reciba una llamada durante una reunión de trabajo con otras personas, una

entrevista o un almuerzo o cena. Si está esperando de antemano alguna llamada importante, notifique apenas llegue a la personas que tendrá que interrumpir la reunión o comida por unos minutos para poder atenderla.

• 2. Evite también contestar su celular en lugares como museos, iglesias, transportes públicos, consultorios médicos, el cine, etc.

• 3. No hable por su celular mientras está manejando. ¡Utilice manos libres o sistema de bluetooth!

• 4. Mantenga sus llamadas cortas si está en compañía de otra persona o en lugar público rodeado de personas que se verán obligadas a escuchar su conversación.

• 5. Es mal visto llegar a un restaurante y poner su celular sobre la mesa (aunque sea un almuerzo de negocios). Mi consejo: ponga el celular en silencio y a vibrar y manténgalo en su bolsillo o regazo. De esta forma, si usted recibe una llamada, usted será el único en darse cuenta y si tuviera que contestarla, discúlpese y retírese de la mesa para atenderla.

INTRODUCCIÓN A LA ETIQUETA

ETIQUETA• Los seres humanos necesitamos convivir y compartir

muchas de nuestras experiencias para subsistir en armonía. Una de estas prácticas es la de sentarse en una mesa a comer, compartir una amistosa conversación, atender una invitación formal, ponerse un traje según la ocasión o ubicarse en el lugar que nos corresponde según nuestro puesto.

• Para que estas prácticas se realicen en un marco de respeto y cortesía se han creado normas y códigos universales que responden a la cultura de un determinado país o grupo social.

• No se trata de encasillar y etiquetar nuestra convivencia social sino de proceder según un orden lógico que permita hacer más acertada y placentera nuestra relación con los demás.

Reglas Básicas de La Etiqueta

1. Saber saludar. El saludo es un gesto de cortesía que debe hacerse a todo el mundo, con independencia del grado de cercanía que se tenga. El saludo puede variar en función de esta "relación" de cercanía.

2. Saber presentar. Social o laboralmente es preciso hacer presentaciones de personas que no se conocen entre sí, bien sea en una fiesta o celebración, o bien en una reunión de trabajo.

3. Saber hablar. Las conversaciones son un eje importante en la relaciones sociales o laborales. Hay que saber cómo y de qué hablar.

4. Saber escuchar. Si es importante saber hablar, es tanto o más importante saber escuchar. Estar atento a lo que dicen los demás.

5. Saber vestir adecuadamente. El vestuario es la mejor tarjeta de presentación de una persona. Cambiar un mala primera impresión es bastante difícil. Hay que saber vestir de forma correcta en función del cómo, cuándo y dónde.

Reglas Básicas de La Etiqueta6. Ser puntual. La puntualidad dicen "es la cortesía de los reyes". Ser impuntual significa hacer

esperar a otras personas, hacerlas perder un tiempo que no deberían malgastar en esa espera. Es una gran falta de cortesía y de educación.

7. Ser respetuoso. Las personas tienen sus ideas, sus creencias, sus formas de ver las cosas... y todo eso hay que respetarlo. El respeto también supone tratar a la gente acorde a su cargo, edad o jerarquía.

8. Ser cordial y amable. Es importante tratar a los demás con amabilidad y cordialidad. No cuesta nada y se consigue mucho. Una frase mal dicha, un gesto grosero, un tono de voz inadecuado... son formas de actuar que no favorecen nada la buenas convivencia entre las personas.

9. Saber despedir. Un saludo es un inicio. Una despedida, es un término, una conclusión. Hay que saber terminar una celebración, una reunión, una visita...

10. Ser cívico. Importante, aunque parece caído en el olvido. Tirar un papel al suelo, una colilla, una lata de refresco, dar los buenos días, respetar el mobiliario urbano, etc. es una forma de vida, que debe inculcarse a todo el mundo; hay que enseñarlo tanto en casa como en el colegio-escuela.

¿Protocolo en La Empresa?• El Protocolo en las empresas, más importante de

lo que a simple vista puede pensarse, ha evolucionado a lo largo de los años. Aunque nacido en el mundo de las recepciones oficiales, el Protocolo, bien utilizado en la Dirección de Empresas, se convierte en una poderosa herramienta de gestión– 1. Invitaciones. No es lo mismo un "saluda"

que una invitación como tal. El primero es mucho más protocolario y elegante, y sirve para invitar, felicitar o notificar una determinada cuestión al destinatario. Las invitaciones serán siempre horizontales, y deberán adjuntar el tipo de vestimenta que se exige (frac, chaqué...). Por norma, se solicitará confirmación de asistencia.

¿Protocolo en La Empresa?2. Presentaciones. En este caso, hay establecido un orden estricto

que admite pocas excepciones. Los hombres son presentados a las mujeres, los jóvenes a los mayores y quienes ostenten un cargo inferior, a aquellos situados por encima en la escala jerárquica.

3. Saludos. El saludo empresarial por excelencia es el apretón de manos. En cualquier caso, debe realizarse con una fuerza suficiente, pero no excesiva, y sin situar nunca la mano por encima o por debajo de la de la otra persona.

4. Conversaciones personales. Aparte del modo en el que nos expresamos y lo que al final decimos, la mirada es un elemento de lenguaje no verbal muy importante en las conversaciones. Existen dos tipos: una mirada focalizada en la frente implica autoridad, mientras que si está dirigida al triángulo formado por los ojos y la boca tiene un sentido de amistad.

¿Protocolo en La Empresa?

5. Comidas - cenas de Empresa. La distribución de los comensales en esos casos no es una cuestión baladí, desde la forma que tendrán las mesas hasta la densidad de comensales, que dependerá de la clase de encuentro de que se trate.

6. Regalos. Para efectuar unos adecuados presentes de empresa, basta seguir tres reglas: sentido común, sensibilidad y generosidad. Garantía de éxito.

La Empresa y Su Entorno

• El entorno empresarial hace referencia a los factores externos a la empresa que influye en la empresa y condicionan su actividad. Entorno empresarial o marco externo no es un área, es un todo, y no permite su desarrollo. De este modo, la empresa puede considerarse como un sistema abierto al medio en el que se desenvuelve, en el que influye y recibe influencias

Protocolarmente…

ESCRITA• Cartas• Comunicados internos• Informes y memorias anuales para el

personal• Cartelera de anuncios• Paneles y buzones de sugerencia• Correo electrónico• Invitación• Saludos, otros

ORAL• Recibimiento o recepción• Reuniones• Eventos• Discursos• Conferencias • Conferencias de prensa• Comunicaciones personales informales• Videoconferencias• Teléfono gratuito para preguntas, quejas

o sugerencias

Tratamientos

• En toda práctica protocolaria es necesario e imprescindible conocer los tratamientos por razón de cargo o categoría, correspondiente a autoridades o personalidades, así como a quienes están en posesión de altas condecoraciones; es lícito recordar que el cónyuge tiene el mismo tratamiento.

• En naciones cuya forma de gobierno es una monarquía, el monarca, los miembros de la familia real, y miembros de la nobleza del país tienen generalmente uno de varios títulos reales:

CorrespondenciaTratamiento

ExcelentísimoSeñor o Señora Señor Ministro/a….

TituloDon o Doña Don o DoñaInstitución, Empresa, organismo o entidad Secretaria. Su DespachoReferencia

• -Estimado amigo/a• -Estimado Señor/a• -Querido amigo/a• -Muy señor/a mío/a• -Distinguido señor/a• -Apreciado Señor/a

Señor Título

Señor Licenciado, Señor Doctor, Señora Abogada….

Señor ApellidoSeñor Muñoz, Señor García, Señora Méndez

Don o Doña: Titulo otorgado toda persona que culmina sus estudios superiores o Universitarios

Don o Doña con el Nombre de la persona

Don Julio, Don Agustín, Doña María, Doña Florencia

Correspondencia

• Tratamiento• Titulo que se antepone al de Universitario• Titulo Otorgado por Oficio o dignidad• Institución u Organismo• Referencia

Excelentísimo Honorable Señor Abogado Señor Doctor Don Rigoberto Chang Don Mauricio Oliva Herrera Ministro de Interior Presidente Secretaria de Interior Congreso Nacional de Honduras Su Despacho Su Despacho

Verbalmente

• Excelentísimo Señor Presidente de la República de Honduras, Abogado• Don Juan Orlando Hernández Alvarado• Excelentísimo Señor Ministro de Interior Abogado • Don Rigoberto Chan Castillo• Excelentísimo Secretaria con Despacho en Educación Señor Ingeniero• Don Marlon Escoto• Honorable Presidente del Congreso Nacional de la República de

Honduras el Señor Doctor• Don Mauricio Oliva Herrera

Correspondencia• Memo parte o recado, • memorando, • Carta, Carta Comercial, Carta de Presentación, Carta de servicios,• Acuerdos, Nota de Duelo• Hoja de control de documentos• Control de proyectos• Orden del Día• Agenda• Agenda de Trabajo• Invitaciones Protocolarias• Actas• Minutas• Protocolo Ceremonial

El Sistema de Valores de La Empresa: La Cultura Empresarial

Beneficios del Protocolo en La Imagen Empresarial

• La imagen de las empresas se ha convertido en algo tan global como el contexto en el que operan y en el que son observadas.

• "Te reciben como te presentas, te despiden como te comportas"• "El protocolo no es un lujo, sino una necesidad", por lo que sería conveniente que todas

las empresas, independientemente de su tamaño, destinasen una buena parte de sus recursos en cuidar su imagen, aunque sólo sea porque, aún sin pretenderlo, las empresas siempre comunican.

• El protocolo empresarial es un elemento dinamizador que ayuda a maximizar el potencial comercial de la empresa.

• "La cordialidad hace más fluidas las relaciones entre clientes y proveedores“• El Entendimiento con los clientes y con los proveedores. y, ¿cuál es la manera más eficaz

de encontrar este entendimiento? Saber utilizar la buena educación en los negocios, la etiqueta empresarial.

• "Los buenos modales contribuyen al éxito en cualquier negociación"

Beneficios del Protocolo en La Imagen Empresarial

• El protocolo aporta a la empresa valores fundamentales añadidos en los que podemos destacar seis elementos:– Imagen. El protocolo de empresa ayuda a difundir la imagen de la empresa

mediante actos y apariciones públicas.– Proyección. El protocolo ayuda a la proyección social de la empresa ya que

contribuye a mejorar las relaciones con los públicos.– Comunicación. El protocolo comunica los mensajes de la empresa de modo eficaz.– Procedimiento. El protocolo establece unas normas y unas técnicas de

organización, es decir, establece unos procedimientos de actuación que aporta calidad a los actos y a las relaciones.

– Rentabilidad. El protocolo de empresa es una herramienta que consigue incrementar los beneficios de la misma, optimizando el resultado de cada acto.

– Prestigio. El protocolo ayuda a conseguir una imagen favorable de la empresa como consecuencia de una actuación excelente.

Es decir…

• Ser respetuoso• Ser puntual• Ser discreto• Ser cortés, agradable y positivo• Interesarse por los demás• Vestirse de acuerdo a las circunstancias• Utilizar un adecuado lenguaje oral, escrito y corporal

Los Actos en La Empresa• Actos de Carácter Interno. Actos en los que no intervienen

personas u organizaciones ajenas a la empresa. Su finalidad suele ser informativa (tanto en aspectos económicos, como de estrategia y cualquier otro tipo de información, de la empresa o no). Suele ser actos muy sencillos.

• Actos de Carácter Externo. Actos organizados fuera de la empresa y en los que pueden participar tanto personas de la empresa como personas ajenas a la empresa, es decir, en la que participan terceras personas de fuera de la empresa.

• Actos Propios. Los que organiza la propia empresa. Bien dentro de sus instalaciones -internos- o en fuera de sus instalaciones -externos-.

• Actos Ajenos. Los actos que organiza otra empresa, pero que participa nuestra empresa de un forma directa, asistencia de personas de forma activa, o indirecta como patrocinadores pero con una participación más pasiva.

LA ETIQUETA EN LA MESA

La Mesa

• La etiqueta sobre la mesa es el conjunto de normas que cada cultura prescribe como normas de educación a la hora de comer en grupo y suele incluir el correcto manejo de los utensilios de comer: cubertería, cristalería, etc. Cada cultura tiene sus propias normas establecidas y muchas de ellas radican en las costumbres tradicionales y en la forma de ver y comprender la vida

La Etiqueta en la Mesa

1. Servilleta2. Tenedor de pescado3. Tenedor de carne4. Plato Base ó Plató5. Cuchillo de carne6. Cuchillo de pescado7. Cuchara de sopa8. Platito de pan9. Tenedor de postre10. Cuchara de postre11. Tarjeta con el nombre 12. Copa de agua.13. Copa de champaña.14. Copa de vino tinto15. Copa de vino blanco

El Montaje de La Mesa• Guía para el montaje de mesas: mostrará los elementos adecuados de la cubertería, vajilla

y cristalería que debe adquirir para cualquier tipo de comida. • Colocar la mantelería en el siguiente orden: Muletón, Mantel, Cubremantel.• Colocar el Plato base centrado, al frente del comensal.• Ubicar el plato para el pan al lado izquierdo del plato base.• La copa para agua colocarla frente a la punta del cuchillo• Saleros y pimenteros ubicarlos en el centro de la mesa (cuando el comensal los pida)• Colocar en el centro de la mesa la decoración• Colocar los cubiertos de la siguiente manera:• 1.- Cuchillos y cucharas al lado derecho• 2.- Tenedores al lado izquierdo• 3.- Pala mantequillera, encima del plato para el pan, en su borde derecho• 4.- Cubiertos para postre en la parte superior arriba del plato base.• Colocar la servilleta del cliente doblada en forma sencilla sobre el plato base.

CLAVES PARA PONER LA MESA

Los platos, Los Cubiertos, Las Copas, su uso correcto

Los Cubiertos

Los Cubiertos

Las Copas

Etiqueta en la Mesa

COMIDA - BUFFET

VENTAJAS: RELAJADA E INFORMAL

PERMITE MAYOR CANTIDAD DE INVITADOS LOS INVITADOS SE SIENTAN SIN ORDEN APARENTE

LOS INVITADOS SE AGRUPAN POR AFINIDAD

DESVENTAJA: AL SER INFORMAL NO SE ADAPTA PARA COMIDAS DE GRAN IMPORTANCIA

1. Tenedor para carnes2. Tenedor para pescado3. Tenedor para frutas4. Tenedor para frutas o maíz (para insertar)5. Tenedor para frutas6. Tenedor para pescado (entradas)7. Tenedor para langosta

15. Cuchara para consomé16. Cuchara para café o moca17. Cucharilla para helado18. Tenedor para mariscos19. Tenedor para caracoles20. Cuchillo para la piel del pescado21. Tenedor para ostras

8. Cuchillo para carnes blancas9. Cuchillo para carnes rojas10. Pala para el pescado11. Cuchillo para mantequilla12. Cuchillo para quesos13. Cuchillo para postre14. Cuchara para sopa

CUBIERTERIA PARA SERVIR

CUBIERTERIA PARA SERVIR

1. Cucharón para sopa2. Cuchara para ensaladas3. Cuchara para salsa especiales4. Cuchara para el arroz5. Cuchara para salsas6. Tenedor para ensaladas

7. Cuchillo para quesos8. Pala grande para servir carnes cortadas,

legumbres, etc9. Palas para servir galletas10. Pala para servir pasteles11. Pinza para puré12. Pinza para coger caracoles

EL MENÚ

El Menú En todos los casos de tiempo de comidas se preocupará escoger un menú o se confeccionará de modo que tenga un balance nutricional, y que sea algo normal, o sea no muy cargado; porque el llenar el estomago lo que se provoca que el cuerpo desee el descanso, el balance va en función que el menú tenga: carnes, vegetales, cereales y frutas.

El Menús con 1,500 calorías, dividiéndolas en 55% de proteínas, 30% de grasas y 15% de carbohidratos, lo que una persona come en el día.

Ejemplo:

El Aperitivo : canapés fríos o calientes

El Primer Plato : entrada, ensaladas, cócteles o ceviches, quiches

El Segundo Plato : pastas, arroces o sopas

El Tercer Plato: carnes, ya sea de res, ave, cerdo, caza, pescado o marisco que se acompaña con un vino, el mas prestigioso que vayamos servir, la carne se conjunta con una guarnición.

El Cuarto Plato: el postre, que reglamentariamente se sirve con cucharilla; si la comida no es tan formal antes del postre se sirve; los quesos, postre y por ultimo, la fruta.

El Te o Café: va servido con chocolatitos o caramelitos que estén compuestos de menta, conocidos comúnmente como truffas, éstos van seguido de los licores aromáticos.

La Minuta• Listado del Menú

presentado• Debe ser sobria y elegante,

teniendo en cuenta hasta el más mínimo detalle, tales como la cartulina, tipografía, etc.

• Debe ser rezado o presentado por el Chef

MENÚItalia Francia

España

Cóctel de frutas

Cóctel de camarones Cóctel de camarones

Sopa minestrones Soupe vishyssoise Gazpacho andaluza

Ensalada napolitana Ensalada Montecristi Ensalada catalana

Pollo Siciliana Canard a L`orange Paella Valenciana

Cassa ta italiana Crêpes suzette Rosca mallorquina

Café Café Café

Inglaterra

Estados Unidos México

Cóctel de mariscos Cóctel de langosta Cóctel de ostiones

Ensalada mixta

Crema de espárragos Caldo tlalpeño

Sopa de tortuga Ensalada waldorf Ensalada de lechuga

Steak Porterhouse Sopa Cam Chowder Carne Tampiqueña

Peras del paraíso

Tarta de queso Chongos zamoranos

Te o café café café de olla

Diferentes Clases de Mesas para Diferentes Eventos

• La regla fundamental para elegir una mesa es la capacidad según las necesidades, es decir, el tamaño debe ser proporcional al número de invitados. Cada persona ocupa aprox. 70 - 80cms.

• Considerando que entre cada Comensal debe tener aprox. 60 – 75 cms.

MESA REDONDA

• Todos los invitados se ven y están en comunicación con otras mesas; los invitados se suelen colocar con el sistema cartesiano o con el de reloj. No se marca la presidencia y es adecuada para no distinguir rangos. Muy utilizadas en eventos sociales.

MESA CUADRADA

• Es de la más utiliza en restaurantes. En protocolo se utiliza poco porque solo existen pares; admite 4, 8, 12… Siempre tiene que ser par y divisible entre 4. Es ideal para cenas íntimas y tampoco marca de gran manera las presidencias.

• Conocida Tipo Rusa

MESA IMPERIAL• Muy usada en eventos empresariales y en

comidas en las que se ponga una sola mesa.

• Existen dos maneras de colocar la presidencia: a la francesa (española); donde la presidencia se sienta en el centro de la mesa y no lleva comensales en los extremos, y a la inglesa; donde la presidencia se sienta en los extremos (en ambos casos es preferible que los invitados sean pares). Como ventaja o inconvenientes: resalta mucho la presidencia, quien o quienes son más importantes.

MESA OVALADA

• No admite presidencia a la inglesa, por tanto se preside a la francesa. Como ventaja o inconveniente; dejaríamos claro el rango de los invitados y se destacaría mucho la presidencia. No todo el mundo se ven las caras y se van a crear tres conversaciones.

MESA EN FORMA DE V

• Es utilizada en banquetes muy numerosos donde solo se utiliza una sola mesa. Crea muchas conversaciones pero no unifica conversaciones ni personas.V

MESA CON FORMA DE HERRADURA

• Se utiliza en ocasiones para comer pero sobre todo para trabajar.

MESA EN FORMA DE T

• Mesa construida por un conjunto de mesas y no se suele utilizar en comidas, pero sí en reuniones. En las comidas las personas no se sentarán en los extremos, se marca mucho la presidencia y come todo el mundo en la misma mesa.

MESA EN FORMA DE PEINE

• Esta es utilizada en grandes banquetes (típica en comedores escolares). Los países orientales las utilizan más que nosotros y se utilizan cuando queremos que coman todos juntos.

La Cata del VinoDefinición • La cata es el acto por el cual, según ciertas normas y reglas, se procede al análisis sensorial

de los vinos. La misma puede ser :• Comparativa (relacionando entre si varios vinos)• A ciegas (ocultando la marca o cualquier otro dato de las etiquetas)• Vertical (cata de un mismo vino de diferentes añadas)• Varietal (compara solo vinos de la misma variedad de uva)• La cata se realiza en tres fases:• Análisis visual: el color, la transparencia, brillo, intensidad, matices del pigmento y

formación de burbujas.• Análisis de los aromas: frutales, florales, herbáceos, tostados y especiados, valorando su

limpieza, complejidad e intensidad.• Análisis de las sensaciones en boca: acidez, impresiones dulces, astringencia dada por los

taninos, materia y cuerpo, equilibrio, persistencia de los aromas, etc.

Reglas de Conducta Durante Las Comidas• 1. Deje que se sienten primero las señoras. Si tiene a una señora su lado, ayúdele a sentarse

retirando la silla para facilitar su "entrada" a la mesa, y luego le acerca con cuidado.• 2. Usted debe sentarse en el lugar que le hayan indicado y en el momento oportuno (genialmente,

después de que todas las señoras ya se han sentado).• 3. Hay que sentarse con una postura recta, respecto del respaldo de la silla, sin una rigidez excesiva

que no nos permita movernos con cierta soltura.• 4. Los codos no se ponen en la mesa; solo se permite apoyar los antebrazos. Si apoya los codos,

puede hacerlo siempre que no haya comida en los platos o tenga algún cubierto en la mano.• 5. No se cruza el brazo por delante de un comensal para alcanzar la sal, una salsera o cualquier otro

elemento. Se debe pedir que nos lo acerquen.• 6. No se habla ni se bebe con la boca llena.• 7. No se habla o gesticula con los cubiertos en la mano.• 8. La comida pinchada o depositada en un cubierto se come, no se deja en él mientras hablamos,

escuchamos o miramos.• 9. Hay que adaptarse al ritmo de la comida y no comer de forma acelerada o ansiosa, o muy

despacio.• 10. Se mastica sin abrir la boca y sin hacer ningún tipo de ruido. Lo mismo a la hora de beber. No

sorber haciendo ruido.

Reglas de Conducta Durante Las Comidas• 11. No se pasa comida entre platos, o se pincha en el plato de otro comensal.• 12. Pida siempre las cosas "por favor". Recuerde dar las gracias cuando le acercan la salsera o le

hacen cualquier otro tipo de favor.• 13. Las alabanzas a la comida, el vino o cualquier otro tema deben ser moderadas. Nada de

exageraciones que comprometan a los anfitriones.• 14. No puede abandonar la mesa salvo por razones de primera necesidad. Si lo hace, pida las excusas

pertinentes.• 15. Nada de móviles, beepers, o cualquier otro sistema electrónico de avisos y/o mensajes sobre la

mesa. Tampoco debería tenerse encendido aunque fuera en el bolsillo.• 16. La servilleta siempre en el regazo. Nunca en la mano o atada al cuello en plan babero.• 17. Si no desea que le sirvan más cantidad de un plato o bebida, no se pone la mano sobre el plato o

la copa. Se indica de forma verbal que no desea más.• 18. En la mesa prohibido retocarse el maquillaje, rascarse, hurgarse la nariz y cualquier otro gesto

poco ortodoxo.• 19. Hablar con un tono moderado y evitar las voces. No se habla de extremo a extremo de la mesa,

con otro invitado, levantando la voz. Debe esperar a la tertulia posterior. Hable solo con los más cercanos a usted.

• 20. En caso de duda, es correcto preguntar, o bien observar el comportamiento de otros comensales.

Normas Básicas en la Mesa

1. No beber ningún líquido mientras tenga todavía comida en la boca.

2. No escupir los fragmentos no comestibles, huesos, espinas; sacarlos de la boca (de una forma natural) y dejarlos sobre el plato del cuchillo de la mantequilla, o el propio plato de servicio.

3. No masticar con la boca abierta.4. No meter en la boca una nueva

cucharada de alimento antes de tragar el que está masticando.

5. No hablar mientras tenga comida en la boca.

Normas Básicas en la Mesa

• 6. No utilizar el mantel, la servilleta o cualquier otra tela para limpiar los cubiertos.

• 7. No jugar con los cubiertos.8. No mantener la cucharilla en la taza mientras bebe café. Tampoco haga ruido de rintintín con la cucharilla cuando disuelve el azúcar en el café.

• 9. No tratar de alcanzar con las manos todo lo que hay sobre la mesa.

• 10. No producir chasquidos con los labios mientras se mira alrededor en señal de satisfacción por lo mucho que guste el alimento que acaba de ingerir.

• 11. No probar la comida de otro invitado cogiendo un poco con el tenedor y llevándolo por encima de la mesa como si fuese un avión de juguete. La forma correcta de hacerlo es pasar a esa persona el plato del pan o el de servicio que le han puesto, y pedirle que deposite ahí unas cucharadas o trozos del alimento que quiere probar.

Normas Básicas en la Mesa

• 12. No desmigajar el pan sobre la salsa.• 13. No pintarse en la mesa, ni siquiera con

el lápiz de labios. • 14. No respaldar en la silla de manera que

ésta bascule hacia atrás apoyada en el suelo solamente con las dos patas traseras.

• 15. No empezar a comer hasta que todo el mundo esté servido.

• 16. Comenzar a comer cuando lo hace la anfitriona o Anfitrión.

• 17. No se sirve un nuevo plato hasta que todos los comensales hayan terminado

• el primero y les hayan sido retirados platos y cubiertos. Por este motivo, no debemos comer ni demasiado rápido ni demasiado lento.

Normas Básicas en la Mesa

• 18. No se olvide de dar las gracias cuando le sirvan, tampoco descuide el por favor al solicitar cualquier cosa.

• 19. En la mesa no se debe hablar de política, fútbol, enfermedades o sexo.

• 20. Las servilletas. Si tiene que salir de la mesa durante la comida, deje la servilleta en el lado izquierdo de su plato, doblada en pliegues sueltos. No es correcto que se la lleve cuando se dirige al lavabo o a contestar una llamada telefónica.

• *Cuando termina la comida o cena, la servilleta se deja en el lado izquierdo de nuestro servicio de mesa (doblada en pliegues sueltos). En casas particulares y para comidas familiares se puede hacer uso de los servilleteros.

• * La finalidad de la servilleta es retirar las partículas de alimento puedan quedar adheridas a los labios durante el transcurso de la comida.

• Debe hacer este movimiento de una forma delicada y natural, que no parezca que esta limpiando los cristales de la ventanilla del coche.

• *Se considera de mala educación humedecer la servilleta en el vaso de agua y limpiarse con ella los dedos o alguna pieza de la vajilla, solo está excusado si se trata de una madre que limpia a un niño, de cualquier forma la copa que se use no deberá ser utilizada de nuevo.

• Tampoco se utilizarán las servilletas para depositar objetos que no se puedan comer, tales como huesos de aceituna, de pollo, espinas...

Normas Básicas en la Mesa

• -El anfitrión hombre/mujer, es el primero que coge la servilleta de encima de la mesa. Esta es la señal para que los demás comensales hagan lo mismo.

• *Si lo desea, puede fumar al terminar la comida siempre que esté sentado en una zona de fumadores, si ocupa una mesa en zona de no fumadores, entonces no podrá fumar bajo ningún concepto. Antes de encender el cigarrillo, deberá preguntar a los anfitriones y al resto de comensales si les molesta que fume.

• *No se fuma antes de empezar a comer, ni entre plato y plato.

Normas Básicas en la Mesa

Las Presentación

¿Por qué y para qué nos Presentamos?

• Identificación• Establecer Vínculos• Fomentar la Comunicación

¿Quién debe ser el Presentado?• Rango Menor al de Mayor categoría• Igual Rango se dará preferencia al de

Mayor edad• Joven es presentado al de Mayor

edad. • Caballero a la Dama. • Caballero Mayor rango se omitirá,

ósea que la Dama se presentara primero al Caballero de Mayor Importancia

Las Tres Reglas Básicas

• para hacer las presentaciones son por razones de sexo, edad y rango-categoría.

• Es decir, a la mujer siempre le es presentado el hombre. • El más joven siempre es presentado al de mayor edad. • Y el de menos rango o categoría, siempre es presentado al de

mayor rango o categoría.

Situaciones

• 1. Un caballero siempre se pone en pie cuando se le presenta a alguien, nunca puede permanecer sentado.

• 2. Las señoras no tienen por qué levantarse ante otras damas o los caballeros. Pero si la persona es de edad avanzada, es correcto hacerlo. Si la señora es de su edad, es una actitud cordial el hacerlo, pero no obligatorio.

• 3. Si se llevan guantes, los caballeros se deben quitar al menos el de la mano con la que se va a saludar. Las señoras pueden permanecer con ellos puestos.

• 4. Si el caballero lleva sombrero, boina o gorra, deberá descubrirse, mientras que las señoras pueden permanecer "cubiertas".

• 5. Si estamos en una sala o habitación y entra alguna personalidad, es correcto que todos se pongan en pie como señal de respeto (aunque es una costumbre que se ha ido perdiendo desde la base, cuando se ponían en pie en la clase cuando entraba el profesor).

El Saludo…

• Cómo dar la mano de forma correcta.– Un buen apretón de manos– Debe hacerse cuando usted está parado.– Al dar la mano debe mirar fijamente a la persona que saluda– El apretón de manos debe ser breve, pero intenso– El saludo más tradicional es dar la mano derecha– Si da la mano, procure no agitarla demasiado– No es correcto negarse a dar la mano

"El saludo debe ir acompañado por una frase de cortesía"

El Apretón de Mano

• Extienda su mano • Entre dos personas hay un metro • Mírele a los ojos • Si le incomoda a la persona al momento de la presentación

procuraremos ver al tercer ojo.

Taller Saber dar la Mano

El saludo estrechando la mano tiene varios significados

El Beso Como un Saludo• El beso es una de las manifestaciones más nobles de ser humano, y tiene la virtud de

ser voluntario, tanto del que da como del que recibe, si no fuera así, perdería el sentido de amor, cariño y amistad que conlleva

• EL BESO SOCIAL• Cuando existe un vínculo de amistad• Por cortesía. • Si no es dado sin esperarlo

• NO CONVIENE DAR UN BESO CUANDO: • Nos acaban de presentar a alguien• A los jefes y compañeros de trabajo• A los bebés y niños pequeños

Cómo Responder a una Presentación FORMALES RESPUESTAS:• MUCHO GUSTO EN CONOCERLO• ES UN PLACER CONOCERLO• ENCANTADO DE CONOCERLO• ES UN HONOR PARA MÍ CONOCERLO

INFORMALES RESPUESTAS:• HOLA, ¿COMO ESTÁS?• QUÉ TAL?• ENCANTADO DE CONOCERTE• MUCHO GUSTO

FORMALES:• PERMÍTAME PRESENTARLE A...• ME PLACE PRESENTARLE A...• TENGO EL GUSTO DE PRESENTARLE A....• TENGO EL HONOR DE PRESENTARLE A....

INFORMALES:• MARÍA, QUIERO PRESENTARTE A..• JOSÉ, ¿TE CONOCES CON PEDRO NÚÑEZ?

VEN Y TE PRESENTO• CLAUDIA GÓMEZ, TE RELACIONO CON

JAIME CASTRO

En reuniones o celebraciones corporativas, no es correcto presentarse al invitado de honor o a alguna otra persona importante con el propósito de impresionarlo para luego solicitar negocios o concesiones

El Saludo… La Despedida

EL BESO SOCIAL

• Cuando existe un vínculo de amistad

• Por cortesía. • Si no es dado sin esperarlo

NO CONVIENE DAR UN BESOCUANDO:

• Nos acaban de presentar a alguien

• A los jefes y compañeros de trabajo

• A los bebés y niños pequeños

FORMALES:• Fue un placer haber

estado con usted• Hasta una próxima

oportunidad• Espero tener la

oportunidad de hablar nuevamente con usted

INFORMALES:• Nos vemos pronto• Que te vaya bien• Éxitos• Adiós, que este bien• Hablamos. Saludos a

todos

Al Final ….

El Empleo del Vos y del Usted• ¿Cómo reaccionaría usted si recibiese este saludo?: «Hola, hace días no sé de usted.

Contame cómo estás». Seguramente se confundiría... tanto como está ya confundido quien habla así. Sin embargo, esa forma de «cruzar» el vos, el tú y el usted es frecuente en Honduras, y esto tiene su historia.

• De tú, vos o de usted. ¿Cómo tratar a otra persona? ¿Cuándo hacerlo?• Cuando nos presentan a una persona, o charlamos con otras personas, surge el

"inconveniente" de cómo tratar a la misma. Diremos que siempre, y por defecto, el tratamiento debe ser de usted.

• No se puede utilizar el tú o vos de forma directa, aunque siempre utilicemos alguna excusa para justificar este tratamiento (es más joven que nosotros, es un empleado de un establecimiento, etc.). No es un comportamiento educado tutear o vosear "de forma directa" a una persona que no conocemos.

• La mejor fórmula es utilizar siempre la fórmula de "usted" hasta que el propio interesado nos indique lo contrario. Y sino lo hace, debemos seguir utilizando el usted siempre.

IMAGEN PERSONAL“La moda se pasa de moda, el estilo

jamás.” 

Proyectar una imagen que dé seguridad, confianza y liderazgo, y obtener los conocimientos y habilidades necesarios pera crear la

imagen adecuada, con el fin de que esta, permita alcanzar los objetivos laborales.

IMAGEN EJECUTIVA

Porque…”nunca existirá una segunda oportunidad para dar una primera

buena impresión”

Imagen Ejecutiva• En el ámbito laboral, la imagen juega un papel de gran relevancia ya que lo que proyectamos a simple

vista comunica mucho más de lo que imaginamos, refleja el grado de autoestima de la persona, el profesionalismo, si es exitosa o no, incluso el nivel cultural y social.

• El cuidado de la imagen ejecutiva es fundamental porque estamos representando una firma, con clientes y proveedores tanto internos como externos. El aspecto exterior debe proporcionar sensación de agrado y bienestar mostrando una imagen femenina o masculina, con alto grado profesional acompañada de elegancia y seguridad.

• Nunca subestimes el poder de la primera impresión, cuida tu apariencia y tu vestimenta siempre, cuando una persona se presenta ante otras, antes de pronunciar una palabra ya está transmitiendo datos e ideas aún sin quererlo; la imagen personal es la huella de la persona que capta la mente de otro, recuerda que la vista es más rápida que el oído. Todos proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que ofrecemos al exterior.

• Recuerda que la imagen de tu empresa, la hacen las personas que la forman, que se convierten en sus embajadores y son responsables de transmitir la credibilidad de los productos o servicios que ofrecen.

Antes de hablar… ya debe proyectar “Su Marca”

“Vístete de acuerdo a lo que quieres ser… a donde quieres llegar… el éxito que quieres lograr… vístete para triunfar”

… Y se compone primordialmente de

• Una higiene corporal. Cabello limpio y con un corte adecuado a la edad.• No morderse las uñas.• Si se usa gafas, los cristales deben estar siempre limpios.• Vestido adecuado a la silueta y a las circunstancias (la hora, la estación del año, el

tipo de evento).• Calzado limpio y ajustado al momento en que se lleva.• Complementos adecuados: bolso, sombrero, joyas.• Comportamiento siempre educado, con cortesía.• Conversación amena.• Interés por los demás (escuchar y ser escuchado).• Cierta inclinación por la cultura, sin exagerar.

Guardarropa Básico Femenino• Dos trajes sastre. Uno color negro y el otro azul marino.• Dos faldas formales cuyos colores pueden ser negros, azul marino, café o gris.• Dos blusas de colores sólidos.• Dos blusas con estampados discretos y no floreados.• Un suéter.• Un vestido negro de coctel.• Un par de jeans clásicos.• Dos blusas de vestir.• Dos tops casuales.• Una chaqueta deportiva.• Un pantalón casual.

Guardarropa Básico Masculino• Un traje color oscuro.• Tres pantalones de corte recto. De colores como: negro, azul marino o marrón.• Dos camisetas blancas.• Una chaqueta deportiva.• Tres camisas de botones en colores sólidos, una de ellas en blanca.• Tres corbatas en colores sólidos.• Un jeans de corte clásico.• Un suéter en cuello V.• Dos camisas sport en colores sólidos.• Dos camisas tipo polo.• Un cinturón negro y uno café.

Combinaciones para el buen Vestir - Hombres

Esenciales de Tim GunnEsta es la lista de ropa y moda de Tim1- El vestidito negro2- Un abrigo tipo trench (gabardina)3- Pantalones de vestir4- Camisa blanca5-Jean (denim o mezclilla)6- Sweater de Cashmere (cachemira)7- Falda8- Vestido de día9- Blazer10- Traje formal o algo que lo sustituyaExtra: una pieza de moda

Los Siete Estilos Personales

• Natural… apariencia saludable, sencilla, juvenil e informal. • Tradicional… apariencia conservadora, atemporal, seria,

discreta y moderada• Elegante… apariencia refinada, distinguida, formal y

pulcra, siempre apropiada para cada ocasión• Romántico… lucen gentiles, cálidas, apacibles y provocan

cercanía• Seductor… usan ropa para revelar el cuerpo y atraer al

sexo opuesto• Creativo… apariencia original, imaginativa, artística, no

convencional, innovadora, que no sigue reglas• Dramático… llamativo y severo

El Hábito de La Puntualidad• Puntualidad es una actitud humana considerada en muchas sociedades

como la virtud de coordinarse cronológicamente para cumplir una tarea requerida o satisfacer una obligación antes o en un plazo anteriormente comprometido o hecho a otra persona… Tips…

1. Alista todo la noche anterior. 2. Coloca los objetos importantes cerca de la puerta.3. Anticípate a los retrasos antes de que sucedan.4. Comprométete para llegar 15 minutos antes a cualquier compromiso. 5. No subestimes el tiempo que necesitas6. Levántate apenas suene la alarma7. Examina de nuevo el tiempo que necesitas para cumplir tus tareas diarias8. Identifica las actividades en las gastas más tiempo9. Haz una nota de dónde debes estar respecto al tiempo10. No congestiones tu agenda11. No pierdas la noción del tiempo12. Convierte la puntualidad en uno de tus valores principales

La Seguridad en Sí Mismo• Es una vivencia o sentimiento que viene desde el propio interior. Nace del

sentimiento interno de Unidad, de una equilibrada autovaloración y del entendimiento de que todo ser humano es rico en posibilidades, aunque muchas veces pueda errar y fracasar –y aprender así de los errores y fracasos, rectificando por un lado y sobreponiéndose por otro. La seguridad es también humildad y aceptación de uno mismo, con sus capacidades y limitaciones como ser humano.

• La vanidad, el despotismo, la soberbia, el temperamento adusto y la arrogancia son signos claros de personas inseguras que tienen que parapetarse en estas actitudes para defender su personalidad. La persona que realmente es y se siente segura suele ser cordial, abierta, afectiva, distendida; no requiere de autodefensas narcisistas ni atrincheramientos psíquicos de ningún orden. Cuando hay seguridad en uno mismo hay mayor disponibilidad para reponerse ante las adversidades y menos posibilidades de pesadumbre o abatimiento ante contrariedades o vicisitudes, porque uno dispone la fuerza y la luz en su interior. La seguridad en uno mismo es confianza en esa fuerza interior y sí mismo para vivir espiritualmente.

Etiqueta en el Teléfono1. Utilice un tono entusiasta y conteste lo más pronto posible, procure

no hacer esperar a alguien a no ser que sea totalmente necesario.2. Cuando es usted quien llama, identifíquese inmediatamente y deje su

nombre y número de teléfono si la persona no le puede atender. Si su nombre es poco común, deletréelo.

3. Si es usted de los que acostumbran trabajar y escuchar música a la vez, interrumpa o baje el volumen mientras atiende el teléfono.

4. En caso de que comparta la oficina con algún compañero, procure hablar en un tono suave, especialmente si se trata de una conversación personal. Si no es usted el que habla, retírese mientras su compañero termina la conversación.

5. Haga un correcto uso del tiempo mientras habla por teléfono, recuerde que esta es una herramienta de trabajo, no es un pasatiempo.

Etiqueta en el Teléfono

6. Cuando alguien hace una llamada que usted solicitó, tome el teléfono en cuanto esté lista su llamada.

7. Sea cortés con la otra persona y a la vez un buen oyente.8. No “entre en confianza” con la persona en la otra línea si se trata

de un desconocido, y nunca le llame “primor”, “corazón”, “amigo”, etc. o utilice el “vos” o “tu” pues es de muy mal gusto esta práctica.

9. Muestre que está interesado y utilice el nombre de quien le habla.10. Si tiene que dejar el teléfono, regrese tan pronto como pueda. Si

se tarda más de lo que pensó para obtener la información, regrese de vez en cuando al teléfono con unos datos progresivos.

11. Salude a cada interlocutor agradablemente y trate cada llamada como importante. Piense que aunque a usted no le parezca importante el asunto que se esté mencionando, quizá para el otro eso es vital.

12. Cuando sea necesario denegar una solicitud, de explicación con mucho tacto.

13. Discúlpese por los errores o atrasos.14. Tómese el tiempo para ser útil. Si promete

devolver una llamada para suministrar más datos, mantenga su promesa.

15. Trate a sus compañeros de trabajo con la misma cortesía telefónica que brinda a sus clientes.

Cuando usted habla por teléfono. Usted es la compañía. Su Compañía o Institución es juzgada por lo que usted dice. La impresión de una empresa eficiente y cortesía, puede ser generada tan rápido como usted descuelga el puño de su teléfono.

Imagen Telefónica• A de Argentina• B de Bolivia• C de Colombia• CH de Chabela• D de Dinamarca• E de Ecuador• F de Francia • G de Guatemala• H de Honduras• I de Italia• J de Jamaica• K de Kilo• L de Lagos

• M de México• N de Nicaragua• O de Oso • P de Polonia• Q de Queso • R de Rumania• S de Suecia• T de Turquía• U de Uruguay• V de Venezuela• W de Washington• X de Xiomara• Y de Yugoslavia• Z de Zorro

Tomar encuentra…

• Es por esto que es importante• Aprender a sonreír, independientemente de tu temperamento.• Tener el hábito de saludar, independientemente de tu posición en la empresa.• Vigilar el tono de tus palabras para no ofender al otro.• Ser consciente del daño que hacen las malas palabras.• Ser conscientes de que los gritos deben evitarse al comunicarse con la pareja y los

hijos.• Cuando hay necesidad de llamar la atención o discutir es necesario recordar que

queremos integrar no desintegrar.• Ser consciente que las carcajadas en una mujer la hacen parecer vulgar. Se puede

reír con muchas ganas sin necesidad de hacer escándalo.• Saber comportarse al tomar los alimentos.

Karen M. Bonilla FloresConsultora en FormaciónCel 504 99171041 / 504 88130247Tel 504 22287550e-mail karema06@yahoo.come-mail karenma11@hotmail.come-mail kamajoma@gmail.comSkype karema06