ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL

Seminario-Taller

CONCEPTO DE ETIQUETA

• La Etiqueta comprende el conjunto de reglas que se deben usar en la vida diaria (social, profesional)

• Es la herramienta fundamental del protocolo que define las reglas que gobiernan y guían el comportamiento humano

• Con buenas actitudes y comunicación la Etiqueta es la clave para salir airosos de cualquier contacto con otros seres humanos sin perder el sentido del humor ni la autoestima, y con la reputación en alto

Para lograr un equilibrio en nuestras relaciones deberíamos aplicar una sencilla fórmula matemática:

SABER SER + SABER ESTAR = SABER RELACIONARSE

LAS REGLAS DE ETIQUETA VARÍAN SEGÚN LA RAZA, LA CULTURA Y LA RELIGIÓN

ETIQUETA EN EL TRABAJO

• Buen hacer• Sentido común • Intuición• Organización • Resolución• Imaginación

• Paciencia • Discreción• Mesura • Buen gusto• Puntualidad• Respeto

• Humildad • Sencillez • Humanismo • Prudencia• Buenos modales• Sentido de pertenencia

• Diplomacia • Lealtad• Confidencialidad• Actualización• Ética• Imagen

La Etiqueta es la base de las buenas relaciones sociales y profesionales.

Donde hay buenas relaciones hay armonía, donde hay

armonía hay bienestar, y donde hay bienestar

haymayor productividad

LA ETIQUETA EN TODO MOMENTO

ETIQUETA EN EL TRABAJO

A través del teléfono se percibe:

Si usted esta comiendoEsta fumandoEsta dispuestoEsta comprometido

ETIQUETA TELEFONICA

Razón por la cual: No coma No fume Demuestre actitud de servicio Involúcrese con la necesidad de su interlocutor

Aló

EVITE DIGA

¿De parte de quién?

¿ Para qué lo llama?

No sé

Universidad Autónoma del Caribe, Buenos días..Habla....... del área de......

¿Quién lo llama?

¿En qué puedoayudarlo?

Averiguo y lo llamo.(Solicite información

de teléfonos).

No es mi culpa

Eso es imposible

No le prometo nada

Se equivoca

Verificaré de inmediato

Otra solución es.....

Haré lo más que se pueda

Debe haber un mal entendido

EVITE DIGA

Lo que le diga esmentira

Por decir algo...

¿De donde?

Esta en el baño...

En el momento notengo la información..

Con mucho gustole explico...

¿Quién lo solicita?

En el momento se encuentra ocupado

EVITE DIGA

23%11%11%

7%9%8%7%7%

17%

Quedarse en esperaDemora al contestarRebote burocráticoMala actitud, groseríaRuidos bucalesQue no se le dé atención e importancia

Máquinas contestadorasQue se le cuelgueOtros

RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN

FUENTE:Periódico norteamericano USA TODAY

IMPORTANCIA DE LA IMAGEN

LA FORMA DE VESTIRY EL CUIDADO PERSONAL

ES SU IMAGENY ES LA

IMAGEN DE LA EMPRESA

“ Sólo existe una única oportunidad para dejar

una primera buena impresión “

“Te reciben según te presentas, y te despiden según te comportas” Tomado de

www.protocolo.org

LA PRIMERA IMPRESION

EL CABELLOPara decidir el estilo de peinado y corte

tenga en cuenta:Tipo y forma de la cara

Clase de cabelloHabilidad para manejarlo

Estilo de vida y edad

PARA TENER EN CUENTA Mantener limpio Controlar las deficiencias (grasa, resequedad)

Color de tintura Mantenimiento del color Accesorios

EL CABELLO

Es importante.................Mantenerla limpiaBuen aliento

Y al hablar ..................... Conservar una distancia prudente

LA DENTADURA

Recordemos ..................

LAS UÑAS RECORTARSE Y LIMARSE PERIODICAMENTE LIMPIAS NO ARREGLARLAS EN PUBLICO ESMALTE IMPECABLE SIN DECORACION

Usar........

Perfumes y lociones discretos y suaves

El desodorante

Y no olvidar ........

LOS AROMAS

Debe ser discreto y su aplicación suave y pareja

En las mujeres usar poca cantidad y en los hombres preferiblemente no usarlos en el trabajo

Se deben evitar aquellos que produzcan sonido

EL MAQUILLAJE

LOS ACCESORIOS

Y…

En el trabajo ....................LA FALDA Y EL PANTALON

Largo de

pantalón de acuerdo

al zapato. La falda no

sobrepasar los 6 cm por

encima de la rodilla

No usar ceñidos

Buena selección de ropa interior

Tener cuidado a la hora de

Planchar las prendas

Usar preferiblemente

Y no olvidar ........Las blusas sin mangas, no tienen lugar en la oficina a menos que se usen debajo de una chaqueta que no se va a quitar

Usar escotes discretos y no reveladores

No usar telas transparentes o brillantes

LA BLUSA

Manga larga al codo

SIEMPRE usar Manga larga

Y no olvidar ........Revisar el cuello y los puños. Estos se deterioran y

ensucian fácilmenteMantener siempre abotonada y bien planchada

Si utiliza camiseta interior, que sea blanca y que nosobresalga en el cuello

LA CAMISA

LAS PRESENTACIONES

POR QUÉ Y PARA QUÉ NOS PRESENTAMOS?

IDENTIFICACIÓN ESTABLECER VINCULOS FOMENTAR LA COMUNICACIÓN

FÓRMULAS DE PRESENTACIÓN FORMALES:

• PERMÍTAME PRESENTARLE A...• ME PLACE PRESENTARLE A...• TENGO EL GUSTO DE

PRESENTARLE A....• TENGO EL HONOR DE

PRESENTARLE A....

INFORMALES:

• MARÍA, QUIERO PRESENTARTE A..• JOSÉ, ¿TE CONOCES CON PEDRO

NÚÑEZ? VEN Y TE PRESENTO• CLAUDIA GÓMEZ, TE RELACIONO

CON JAIME CASTRO

LAS RESPUESTAS FORMALES:

• MUCHO GUSTO EN CONOCERLO• ES UN PLACER CONOCERLO• ENCANTADO DE CONOCERLO• ES UN HONOR PARA MÍ

CONOCERLO

INFORMALES:

• HOLA, ¿COMO ESTÁS?• QUÉ TAL?• ENCANTADO DE CONOCERTE• MUCHO GUSTO

En reuniones o celebraciones corporativas, noes correcto presentarse al invitado de honor o a alguna otra persona

importante con el propósito de impresionarlopara luego solicitar

negocios o concesiones

SITUACIONES EMBARAZOSAS Qué hacer cuando olvidamos el nombre de la persona que

vamos a presentar

Qué hacer cuando debemos presentar a dos personas que no desean relacionarse

Qué hacer cuando la persona presentada hace un desplante

Cuando ha sido presentado varias veces a la misma persona

Qué hacer cuando somos presentados a una persona discapacitada

Qué hacer si alguien pronuncia mal su nombre

LOS SALUDOSEl saludo estrechando la mano tiene varios significados:

Con la palma hacia abajo indica que se quiere dominar a las personas

LOS SALUDOSEl saludo estrechando la mano tiene varios significados:

Con la palma hacia arriba denota una

actitud sumisa

LOS SALUDOSEl saludo estrechando la mano tiene varios significados:

El apretón equilibrado de las manos llevaimplícito sentimientos mutuos

de respeto y simpatía

LOS SALUDOSEl saludo estrechando la mano tiene varios significados:

El saludar con excesiva fuerza indica

agresividad

LOS SALUDOSEl saludo estrechando la mano tiene varios

significados:

El saludo con demasiada delicadeza indica

rechazo

EL SALUDOEL BESO SOCIAL

• Cuando existe un vínculo de amistad

• Por cortesía. • Si no es dado sin esperarlo

NO CONVIENE DAR UN BESOCUANDO:

• Nos acaban de presentar a alguien

• A los jefes y compañeros de trabajo

• A los bebés y niños pequeños

LA DESPEDIDA FORMALES:• Fue un placer haber

estado con usted• Hasta una próxima

oportunidad• Espero tener la

oportunidad de hablar nuevamente con usted

INFORMALES:• Nos vemos pronto• Que te vaya bien• Éxitos• Adiós, que este bien• Hablamos. Saludos a

todos

EL PROTOCOLO Y CEREMONIALProtocolo: Es aquella disciplina que con

realismotécnica y arte determina lasestructuras o formas bajo las

cuales serealiza una actividad humanaimportante

Ceremonial:Conjunto de formalidades, uso ocostumbres que deben

acompañar losactos oficiales teniendo en

cuenta las normas locales, nacionales e Internacionales según la

naturaleza deLos actos.Se puede decir que protocolo es la tela y el ceremonial es la forma de hacer el vestido

LAS PRECEDENCIAS

Es la parte del Protocolo que establece el orden de prelación

entre los asistentes a un acto, generalmente las autoridades.

El sistema de precedencias significa ordenar a las personas, de

forma jerárquica por razones de cargo o categoría, que acuden a

un determinado acto.

LAS PRECEDENCIAS A NIVEL ECLESIASTICO

• PAPA• CARDENALES• ARZOBISPOS• OBISPOS• MONSEÑORES• SACERDOTES

LAS PRECEDENCIAS: A NIVEL MILITAR

• EJERCITO• ARMADA• FUERZA AEREA• POLICIA

OTRAS PRECEDENCIAS

A NIVEL FAMILIAR:• El padre• La madre• Los hijos (de mayor a

menor)• Los yernos• Las nueras (el primero en

contraer matrimonio)• Los nietos (de mayor a

menor)

A NIVEL EMPRESARIAL:• Se basan en el

organigrama

LA PRECEDENCIA GENERAL DE LAS AUTORIDADES DE UN MISMO NIVEL

• Autoridades civiles

• Autoridades eclesiásticas

• Autoridades militares

• Autoridades de policía

SIMBOLOGIA DEL PROTOCOLO

• DISTINCIONES: Reconocer y agradecer acciones o servicios prestados: Orden de Boyacá a nivel nacional, a nivel local los títulos de hijos adoptivos, visitantes ilustres, y entrega de llaves de la ciudad; a nivel empresarial premios, condecoraciones y reconocimientos

• HONORES

• ANFITRION

• PRECEDENCIAS

• SIMBOLOS: BANDERAS, HIMNOS

SIMBOLOS PATRIOS COLOMBIANOSEl uso de los símbolos patrios esta especificado en la ley 198 de julio 7

de 1995 “por lo cual se ordena la izada de la bandera Nacional y colocación de los símbolos patrios en los establecimientos públicos y educativos, instalaciones militares y de policía y representaciones de

Colombia en el exterior, y se dictan otras disposiciones”.

LAS BANDERAS:CULTURA, RELIGIONES, RESPETO, VEXILOLOGIA, LOS COLORES, BANDERAS EN

CIRCULO, UBICACIÓN, USO Y RESTRICION PARA ACTOS NO PATRIOTICOS.

LOS HIMNOS:ORDEN, PAISES INVITADOS, COMO ESCUCHARLO, NO APLAUDIRLOS,

INSTITUCIONES CON HIMNOS.

CEREMONIAL DE LA BANDERA• Sólo puede desplegarse de día o de modo excepcional en ámbito luminoso

semejante.• Puede usarse solamente para cubrir placas cuando quien la descubre es el

Presidente de la República• La bandera no puede tocar el suelo• La bandera participa de los júbilos en todo su esplendor y pesares

colectivos a media asta• La bandera se le da al buen estudiante, cubre el ataúd de héroes o

personajes y la lleva quienes representan al país en eventos internacionales, ejemplos las olimpiadas.

• La bandera sobre el pecho es la mas alta investidura, banda presidencial• La bandera es el rostro de una nación en su territorio y en el exterior• La bandera se le hace honores al saludarla• La bandera debe estar en excelentes condiciones• La bandera no se bota, se incinera

• La bandera con escudo de Armas de Colombia incorporado en círculo blanco, sólo podrá ser usada por el presidente de la república

EL PROTOCOLO EN LA EMPRESA

Se inspira en el protocolo oficial. Lo forman determinados códigos de conducta que establece la propia organización para su uso interno y vinculación con el exterior.

Busca mejorar las relaciones con los clientes Comunicaciones mas fluidas Eliminar las distracciones en reuniones y

encuentros importantes Mejorar el clima laboral Optimizar la imagen de la empresa

SIMBOLOS DE LA EMPRESA PRIVADA

LA IDENTIDAD CORPORATIVA: cultura organizacional e imagen

IMAGEN INSTITUCIONAL: representación mental que se tiene de una organización, basado en experiencia, información y cultura del receptor

LA IMAGEN CORPORATIVA: identidad visual: logotipos, colores corporativos, y oral: cultura de la empresa y comunicación con sus públicos

ORGANIZACIÓN DE UN ACTO PROTOCOLARIO

UN MES ANTES DEL EVENTO:

• DEFINICION DEL EVENTO• LUGAR Y FECHA A REALIZARSE

• INVITADOS ESPECIALES• NUMERO DE PERSONAS PARTICIPANTES

• PRESUPUESTO ASIGNADO

COMPONENTES PARA LA ORGANIZACIÓN DE UN EVENTO

INSTALACIONES FISICAS:• LUGAR APROPIADO PARA EL NUMERO DE INVITADOS Y EVENTO• SALONES PARA REUNIONES ALTERNAS• LUGAR PARA EL REFRIGERIO• AMBIENTE PARA SECRETARIA CON SERVICIO TELEFONICO• ESTACIONAMIENTOS SUFICIENTES

RECURSOS FISICOS:• Sillas para asistentes, mesas• Carpetas, sobres, etc

RECURSOS TÉCNICOS• Micrófonos con cable e inalámbricos• Parlantes• Amplificadores y equipos conexos• Grabadoras• Equipo de video. Cámaras. Cintas, baterías• DVD• Portátiles• Equipo para teleconferencias• Impresoras• Fotocopiadora

SERVICIOS EXTERNOS

• Difusión Periodística• Agencia de Publicidad• Servicio de Mensajeria• Servicio de Buffet • Restaurantes para almuerzos / cenas de homenaje • Servicio de traducción simultánea • Servicio de alquiler de carpas y mobiliario• Servicio de iluminación y efectos especiales• Servicio de decoración: flores

RECURSOS HUMANOS

• Diseñador grafico• Periodistas• Redactores• Publicistas (difusión externa e interna)• Personal para promoción• Personal de protocolo (diversos servicios)• Maestro de ceremonias

SEGURIDAD

• Sistema de seguridad (interno / externo)

• Servicio de asistencia médica

ADMINISTRACION DE ASISTENCIA• Relación de asistentes. Inscritos, etc.• Mesa de recepción• Sillas• Materiales para entregar• Credenciales• Fólderes. Maletines• Separatas• Papel en blanco• Lapiceros• Programas• Material promocional• Materiales para inscripción• Hojas de control de ingreso• Útiles de escritorio

MARKETING

• Base de datos de públicos

• Directorio actualizado

• Puntos de informes e inscripción. Personal, teléfonos, faxes, INTERNET.

DIFUSIÓN• Folletos

• Afiches

• Avisos pagados

• Notas de prensa

• Especiales en medios

• Cartas de difusión

CONTENIDO DEL CERTAMEN

• Programa

• Textos a entregar

• Expositores

• Materiales a exhibir

• Temas para paneles, talleres, etc.

SERVICIOS PROTOCOLARES ANTES DEL EVENTO

• Definición del programa de inauguración• Recepción en Aeropuerto• Alojamientos• Itinerario de llegadas• Relación de invitados• Lista de confirmaciones de asistencia• Orden de precedencia para mesa de honor• Guión protocolar de ceremonia• Carteles de separación de asientos• Tarjetas de reserva de asientos• Tarjetas de invitación• Transporte para organizadores• Transporte para participantes• Transporte para recursos físicos y técnicos• Transporte para materiales a exhibir

DURANTE EL EVENTO• Integrantes de mesa• Maestro de ceremonias• Equipo de recepción protocolar en evento• Fotógrafos• Arreglos florares• Transporte para participantes• Transporte para expositores• Transporte asignado a personalidades invitadas• Transporte para visitas turisticas. Guía• Obsequios/flores• Placas de reconocimiento• Cajas y / o papel para regalo• Almuerzos• Diplomas

LOGISTICA PARA ASPECTOS PROTOCOLARES

• Mesa principal• Mantel• Sillas• Jarra con agua• Vasos• Servilletas• Tarjetas de mesa• Banderas de mesa• Placas• Telas para cubrir placas• Botella de champagne / vino• Cintas, tijeras, etc. Para inaguraciones

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

• Refrigerios para personal

• Caja menor para gastos varios

OTROS COMPONENTESRECURSOS TECNICOS

• Micrófonos• Parlantes• Amplificadores• Grabadoras• Equipo de video• Televisores• DVD• Portátiles• Equipo de tele

conferencias• Impresoras• Fotocopiadoras

SERVICIOS EXTERNOS• Difusión periodística• Agencia de publicidad• Servicio de mensajería• Agencia de viajes• Servicio de buffet• Restaurantes para

almuerzos/cenas homenaje

• Servicio de traducción simultanea

• Servicio de alquiler de carpas y mobiliario

• Servicio de iluminación y efectos especiales

• Servicio de decoración: flores

LA MESA: CLASES

CUADRADA

RECTANGULAR OVALADA

REDONDA

LA MESA: MONTAJESFORMA DE U

PEINEHERRADURA

FORMA DE T

Referencias bibliográficas:

Imágenes extraídas de www.google.comLuz Angélica PatiñoLibro:Manual de Etiqueta y Protocolo de Ana Eloísa ZúñigaRYM Presentaciones