calidad total y el comportamiento humano

UNIVERSIDAD PRIVADA DEL ESTADO DE MEXICO.

Maestría en Psicología organizacional.

Presenta: Mtro. Víctor Manuel Piedra Mayorga.

Enero 2012.

Calidad total y el comportamiento humano.

1. William Ouchi: Teoría Z.2. Cultura de calidad.3. Control total de calidad.4. Círculos de calidad.

La teoría Z sugiere que los individuos no desligan su condición de seres humanos a la de empleados y que la humanización de las condiciones de trabajo aumenta la productividad de la empresa y a la vez la autoestima de los empleados

La "teoría Z" también llamada "método japonés", es una teoría administrativa desarrollada por William Ouchi y Richard Pascale (colaborador), quienes, al igual que McGregor al constatar su teoría Y a una teoría X, la contrastaron con una "teoría A".

Ouchi considera que hay tres tipos de empresa, la del tipo A que asimiló a las empresas americanas, las del tipo J que asimiló a las firmas japonesas y las de tipo Z que tienen una nueva cultura, la cultura Z la cual está llena de características poco aplicadas en las empresas de occidente de la época.

La teoría Z es participativa y se basa en las relaciones humanas, pretende entender al trabajador como un ser integral que no puede separar su vida laboral de su vida personal, por ello invoca ciertas condiciones especiales como la confianza, el trabajo en equipo, el empleo de por vida, las relaciones personales estrechas y la toma de decisiones colectiva, todas ellas aplicadas en orden de obtener un mayor rendimiento del recurso humano y así conseguir mayor productividad empresarial, se trata de crear una nueva filosofía empresarial humanista en la cual la compañía se encuentre comprometida con su gente.

Ouchi considera firmemente que un empleo es más que eso, es la parte estructural de la vida de los empleados, es lo que les permite vivir donde viven, comer lo que comen, vestir lo que visten, define sus años de vejez..., entonces, si este empleo es desarrollado de forma total dentro de una organización (como ocurre en la teoría Z), la persona se integra a ella y crea un sentido de pertenencia que la lleva a dar todo lo que es posible por alcanzar los objetivos empresariales, con lo cual la productividad estaría prácticamente asegurada.

Teoría Z. Cultura Z La teoría Z de Ouchi busca crear una nueva cultura empresarial en la cual la gente encuentre un ambiente laboral integral que les permita auto-superarse para su propio bien y el de la empresa.

Principios fundamentales de la teoría Z

Son tres los principios básicos de la teoría de Ouchi:Confianza.Atención a las relaciones humanas.Relaciones sociales estrechas.

Cómo desarrollar la cultura de la empresa Z:

Ouchi identificó los siguientes trece pasos que permiten transformar la organización en una empresa Z:1.- Comprender primeramente el Tipo Z de organización y el papel que han de jugar los participantes en la transformación. 2.- Revaluar la filosofía establecida en la organización a punto de transformarse.

3.- Definir la nueva filosofía a implementar y hacer partícipe a la directiva de la nueva dirección a tomar. 4.- Comenzar la implementación creando las estructuras y los incentivos. 5.- Desarrollar los lazos personales entre los participantes de la nueva organización.

6.- Re-evaluar el progreso hasta este punto. 7.- Participar al sindicato en el proceso. 8.- Estabilizar el número y categorías de empleados. 9.- Establecer el sistema (lento) de evaluación y promoción de los trabajadores.

10.- Ampliar y generalizar las carreras de los trabajadores. 11.- Implementación final hasta este punto. 12.- Promover la participación y dedicación de los trabajadores a la organización. 13.- Promover la dedicación totalmente envolvente entre los empleados. Esto incluye todos los aspectos de la vida social y familiar de estos.

Metas comunes. Trabajar en equipo, compartir los mismos objetivos, disfrutar lo que se hace y la satisfacción por la tarea cumplida son características de la cultura Z que abren las posibilidades de mejorar el rendimiento en el trabajo.

Se ha dicho mucho de la cultura Z y de las empresas japonesas, pero también se ha visto cómo puede afectar la vida de una persona el paternalismo que conlleva la implementación de una cultura Z, en Japón las personas caen en serias depresiones cuando pierden sus trabajos y culturalmente son rechazadas las personas desempleadas. Nada es bueno si se lleva al extremo y esta teoría tiene unos aspectos positivos y otros que no lo son tanto.

La cultura de la calidad. Un conocimiento difícil de ignorar en el presente es todo lo

concerniente a la calidad y productividad, a su alcance, lo que representa, lo que favorece a la empresa.

La calidad total es para el hombre y por el hombre; que el hombre es la razón de ser de todo esquema filosófico de la calidad. Es así , que se puede tener la mejor tecnología del mundo, bien en sistemas duros como bien de capital o en sistemas blandos como los sistemas de información o se pueden tener grandes sumas de dinero para invertir, pero eso no garantiza el éxito empresarial por sí solo puesto que se requiere del talento humano, el saber motivarlo y desarrollarlo.

La gente la que genera recursos con su inteligencia y talento, esta filosofía de la calidad total debería llevar a una nueva y permanente transformación de la concepción del hombre como foco de atención de toda la empresa, ya sea el dueño, el cliente, un gerente o un trabajador.

El trabajador es visto como mano de obra necesaria para la elaboración de un producto o la prestación de un servicio que representa una erogación de dinero para la empresa.

La calidad total busca un balance de los intereses de todos los involucrados con la organización. Por esto, la calidad total ha tomado relevancia y su alcance se distribuye a todos los elementos del sistema administrativo, desde la planeación y a lo largo de todos los procesos operativos y de soporte.

En su origen la calidad total se orientó solamente al control del proceso para asegurar el cumplimiento de las especificaciones del producto, la implantación de un sistema de administración por calidad total debe estar asociada a una revisión y en su caso a la modificación de los sistemas organizacionales y humanos y todos los procesos esenciales que integran la cadena de valor.

La calidad y la competitividad de las empresas se genera con programas de reducción de costos y racionalización de procesos.

En aspectos como: ahorro de insumos, reducción de desperdicios y espacio físico, disminución de defectos y tiempo de entrega, cumplimiento de medidas de seguridad, mantenimiento de maquinarias y equipos, satisfacción de clientes y empleados, constitución de estructuras asociativas, conocimiento del mercado y la competencia, sensibilización hacia el uso de tecnologías de mínimo impacto ecológico, incursión en Internet, servicio de consultoría bajo esquema de costos compartidos y tarifas preferenciales por debajo del mercado.

Control de la calidad.

Es el control del proceso mediante el cual se asegura el cumplimiento de las especificaciones del producto, el cual debe alcanzar y exceder las expectativas de los clientes. Una vez elaborado el producto la empresa lo somete a un proceso de revisión para separar aquellos que resulten defectuosos. Si es, posible arreglarlo, se arregla y si no, debe ser descartado.

Se debe contar con administradores que tengan el conocimiento de la importancia de la calidad en la producción de la empresa y de la filosofía y cultura de la calidad total.

Es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una empresa para la integración del desarrollo del mantenimiento y de la superación de la calidad con el fin de hacer posibles mercadotecnia, ingeniería, fabricación y servicio, a satisfacción total del consumidor y al costo más económico.

Condiciones importantes: Las especificaciones de las dimensiones y características de

funcionamiento. Los objetivos de confiabilidad y duración. Los requisitos de seguridad. Las normas aplicables. Los costos de ingeniería, fabricación y calidad.

Las condiciones de producción bajo las que se fabrico el articulo. La instalación en el sitio de uso y los objetivos de mantenimiento y

servicio. Los factores de uso de energía y conservación de materiales.

Consideraciones ambientales y otras consideraciones por efectos secundarios. Los costos de operación, uso y servicio del producto por el cliente.

Características:1.- Establecimiento de estándares: estándares requeridos para los costos de calidad, el funcionamiento, la seguridad y la confiabilidad del producto.

2.- Evaluación del cumplimiento: comparación del cumplimiento entre el producto manufacturado o el servicio ofrecido y los estándares.

3.- Ejercer acción cuando sea necesario: corrección de los problemas y sus causas en toda la gama de los factores de mercadotecnia, diseño e ingeniería, producción y mantenimiento que influyen en la satisfacción del usuario.

4.- Hacer planes para el mejoramiento: desarrollar un esfuerzo continuo para mejorar los estándares de los costos, del comportamiento de la seguridad y la confiabilidad del producto.

Enlace del control total de la calidad:La calidad de todo el producto tiene el efecto de muchos de los pasos del ciclo industrial:La mercadotecnia evalúa el grado de calidad que desea el consumidor y por el cual esta dispuesto a pagar.La ingeniería traduce la evaluación de mercadotecnia a especificaciones exactas.

Compras escoge, contrata y retiene a los proveedores de piezas y materiales.Ingeniería de manufactura selecciona matices, herramientas y procesos de producción.

La supervisión de manufactura y el personal de la planta influencian decisiva durante la fabricación y en los ensambles intermedios y finales.La inspección mecánica y pruebas funcionales comprueban el cumplimiento con las especificaciones.

Los embarques influyen en las necesidades de embarques y transporte.La instalación y el servicio del producto ayudaran a lograr el funcionamiento correcto, instalado el producto de acuerdo con las instrucciones y mediante mantenimiento y servicio.

Cada mejora en la calidad y cada esfuerzo por mantener la calidad debe ser un cambio en el equipo y fuerza laboral.Persona prototipo del control total de la calidad el ingeniero y administrador de la calidad, con conocimientos adecuados en tecnología, ingeniería moderna.

Administración de sistemas, así como control de métodos estadísticos, enfoques de comportamiento y motivación humana, técnicas de inspección y pruebas así como estudios de contabilidad y otras herramientas.

Implica la implementación y administrativa y técnica de las actividades de calidad orientadas hacia el cliente como responsabilidad primordial de la gerencia general y de las operaciones principales de mercadotecnia, ingeniería, producción, relaciones industriales, finanzas y servicios.

El equipo moderno de producción igual que las maquinas herramientas controladas automáticamente en la fabricación; procesadores de datos integrados en la oficina; computadoras tienen un profundo impacto en la operación del negocio.

Procesamiento de la información de calidad, tecnologías por computadoras y control de calidad del software.

Una de las principales fuerzas recientes de mejoras en muchas compañías ha sido el desarrollo de buenos programas de información basados en la computadora para proporcionar mediciones y datos claros y en tiempo.

Factores fundamentales que influyen en la calidad:

- Mercados.- Dinero.- Administración.- Personal.- Motivación.- Materiales. - Maquinas y mecanismos. - Métodos modernos de información. - Requisitos crecientes del producto.

Círculos de calidad.

Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente.

Son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.

Los círculos de calidad son un instrumento que utiliza la Dirección cuando su filosofía es participativa y cree en el concepto de "calidad total", es decir, en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo.

Los Círculos de Calidad funcionan en un contexto cultural en el cual el concepto de empresa obedezca a intereses económicos y sociales que tengan en cuenta la capacidad creativa humana, la posibilidad del hombre para participar en objetivos comunes de grupo.

Los Círculos de Calidad nacieron en Japón después de la II Guerra Mundial, al final de la cual este país se encontró con que sus productos se conocían en el mundo con el sello de bajo precio.

También de muy baja calidad; y entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemática el control de la calidad en dos líneas diferentes de investigación y trabajo.

En 1988, en Japón, ya existían más de un millón de Círculos de Calidad en los que participaban más de 10 millones de trabajadores.

A partir de aquí se van introduciendo éstos en otros países. En U.S.A el primer Círculo de Calidad se crea en 1973 y en Europa a partir de 1978.

Método para evaluar la receptividad de la organización basándose en tres niveles:

Nivel de mantenimiento: hace referencia al grado de satisfacción de la dirección con la forma en que la organización opera actualmente.

Una organización en crisis acepta el cambio en un esfuerzo por encontrar una solución a sus problemas, mientras que la organización que funciona satisfactoriamente es más probable que se resista a los esfuerzos de cambio que implican los círculos de calidad.

Nivel sinérgico: mide la condición que existe cuando los individuos han encontrado formas de trabajar en armonía, las actitudes organizacionales positivas y la existencia de grupos de trabajo armoniosos facilitarán el cambio.

Nivel ambiental: se refiere a la influencia que ejercen las fuerzas externas a la organización cuanto mayores son las presiones ambientales externas, mayor es la probabilidad del cambio.

Se puede considerar como el gran objetivo de los círculos; los mercados son cada vez más competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educación y exigencia lo que provoca que la calidad sea una preocupación central para la mayor parte de las empresas.

Productividad: los círculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un sentido más amplio y en todas las áreas de la empresa.

Viene a ser la resultante de una correcta aplicación del conjunto de los recursos de la empresa, un índice fiable de que todos los recursos están bien dirigidos y administrados.

La mejora de costos.El conocimiento de los costos evita el despilfarro y la

mala administración de los recursos. Los círculos de calidad pueden colaborar decisivamente a la hora de reducir los costos de todo tipo: administrativos, comerciales, transportes, etc.

La motivación: debe ser de forma constante a los trabajadores, ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos de la empresa, y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho.

La integración: sus integrantes conocen el trabajo de los demás y comprendan mejor sus necesidades y problemas.

La reorganización: cuando la reorganización puede ser lenta en el tiempo, y no son necesarias decisiones drásticas y urgentes, es una buena alternativa encomendar a los círculos el estudio de esta reorganización.

Características de los Círculos de Calidad.

1. La participación en el Círculo de Calidad es voluntaria.2. Son grupos pequeños, de 4 a 6 personas en talleres

pequeños, de 6 a 10 en talleres medianos y de 8 a 12 en talleres grandes.

Los miembros del Círculo de Calidad realizan el mismo trabajo o trabajos relacionados lógicamente, es decir, suelen formar parte de un equipo que tiene objetivos comunes.

Los Círculos de Calidad se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas que ellos mismos descubren o que le son propuestos a su jefe.

Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del Círculo. Dicho jefe es, por lo general, un supervisor que recibe formación especial relativa a las actividades del Círculo.

La junta de gobierno de la dirección establece los objetivos, política y pautas de las actividades de los Círculos de Calidad, y sustenta el sistema de los Círculos mediante los recursos adecuados y el interés de la dirección

Todo aquel que participa en un programa de Círculos de Calidad recibe formación o información acorde con el grado de participación que tenga en el sistema.Deben participar diversas categorías laborales.

El círculo de calidad no tiene relación jerárquica de autoridad y dependencia, los miembros son igualitarios.

El objetivo es el deseo común de mejorar la técnica del trabajo, resolviendo los problemas comunes.

El líder es elegido por los miembros y puede ir cambiando según el grupo.

El papel de los Círculos de Calidad:

El éxito de los Círculos de Calidad radica en el hecho de que los empleados los consideran suyos, y no algo instituido simplemente para mantener satisfecha la dirección.

Los Círculos de Calidad que han prosperado nunca se convierten en sesiones de quejas ni en discusiones inoportunas acerca de injusticias, ni tampoco en sesiones de charla, se insiste siempre en la resolución de problemas y en la confección de planes de acción.

Se centran en asuntos prácticos, deben buscar el obtener resultados positivos y no simplemente mantener discusiones.

El papel de los Círculos de Calidad es:

Identificar problemas.Seleccionar el problema de mayor importancia.Hacer que el Círculo investigue dichos problemas.Encontrar las soluciones.

Tomar medidas, en caso de que el Círculo este autorizado a hacerlo. Hacer una exposición de los problemas y posibles soluciones ante la

dirección.La característica esencial es el esfuerzo creativo del grupo para solventar problemas.

Propósitos de los Círculos de Calidad.

Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. No se trata únicamente de aumentar la cifra de ventas sino de crecer en calidad, innovación, productividad y servicio al cliente, crecer cualitativamente, en definitiva, es la única forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases sólidas.

Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido, los Círculos aspiran a lograr que el lugar de trabajo sea más apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador.

La duración de cada sesión debe oscilar entre los 45 y 90 minutos aproximadamente a través de un programa de reuniones.

El líder. Ha de seleccionar miembros con experiencia profesional y que sean comunicativos. Que todos hablen con libertad. Deberán reprimir a los charlatanes. Conseguir que hablen los tímidos. Evitar discusiones de principio. Procurar sacar conclusiones finales. Tomar notas de cada sesión.

Fundamentalmente el Círculo de Calidad es un grupo solucionador de problemas, este proceso se convierte en una secuencia integrada de acciones y empleo de técnicas.

Los Círculos de Calidad generan en las personas un sentimiento de satisfacción y pueden proporcionarles el reconocimiento de sus logros. Estos se deben a tres razones: una mayor conciencia del trabajo en equipo.

En aumento en la participación de los individuos.Mejoras en el modo de realizar tareas y, por lo tanto, el aumento de la calidad.

El fomento del espíritu de equipo mediante los Círculos de Calidad pueden tener un efecto extraordinario en el ambiente de toda la organización.

Los elementos decisivos para el éxito de los círculos de calidad son:

La participación voluntaria.Análisis estadístico.Dinámicas de grupo.

Técnicas de resolución de problemas.

La elección libre de los temas a tratar por los miembros del grupo, sin imposición jerárquica que ahogue la colaboración creativa del grupo.Las reuniones deben celebrarse regularmente en tiempo pagado por la empresa, y que ésta asuma el costo de la puesta en marcha.

FIN DEL CURSO.GRACIAS POR SU ATENCION.