administracion de procesos, evaluacion y mejora
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Administración, procesos, mejora continua.TRANSCRIPT
ADMINISTRACIÓN
DE PROCESOS
EVALUACIÓN Y MEJORA
analizado por MU
Proceso
Es la integración secuencial deactividades, personas, materiales,métodos y máquinas, para producirresultados en forma de productos oservicios, que tienen valor para elcliente.
analizado por MU
Estructura de un Proceso
retroinformación
LIMITES
retroinformación
Autor: L Donoso, Tesis: “Administración de Procesos en Organizaciones Inglesas”,
Nottingham Trent University, 1996
insumos resultados
requerimientos requerimientos
RECURSOS Y
MECANISMOS
CONTROLES
DIRECTRICES
CLIENTEPROCESOPROVEEDOR
PRIMERA REVOLUCION
INDUSTRIAL
PREMISAS PARA LLEGAR A LA
ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS
Exponentes:
Adam Smith
Frederick Taylor
Henry Ford
SEGUNDA REVOLUCION
INDUSTRIAL
Burocracia
Proceso
Motivada por
la Producción
Motivada por
el Mercado
Occidental
JaponésFuente: “Reinventando la Reingeniería”
1950
Mediados de la
década de 1950
1973 1980 1990
1980 1990
Enfoque Tradicional de la
Calidad
Calidad es responsabilidad de un
departamento
Mejorar la calidad a través de inspecciones
estrictas y costos altos
Modelo Económico Clásico
Costo
% de Conformidad 100%Nivel óptimo
Costo total
Costo de
Aseguramiento
de la calidad
Costo de
mala calidad
Nuevo Enfoque de la
Calidad Integración cliente-proveedor
Mejora de calidad a través del sistema
Procesos
Información
Personas
Calidad es responsabilidad de todos
Modelo Económico Moderno
Costo
% de Conformidad 100%
Costo total
Costo de
Aseguramiento
de la calidad
Costo de
mala calidad
analizado por MU
KALOS = Belleza
QUALITAS = Unidad, Bondad y Verdad
La belleza es bella por sí misma (Sócrates)
Calidad tiene una vocación excepcional demejoramiento continuo hacia la excelencia =trascendencia
Sentido ascendente, trascendente, eso esexcelencia del latín ex – cello, = sobresalesobre sí mismo
Satisfacción del Cliente
Adecuado para su uso
CALIDAD
analizado por MU
ATRIBUTOS DE LA GCT
Compromiso y participación activa de la alta gerencia
Involucramiento de toda la organización
Enfoque sistémico
Filosofía de mejora continua
Enfoque en la
planificación,
prevención
Trabajo en equipo
Entrenamiento
Enfoque en el cliente
Delegación
MEJORA DE PROCESOS
analizado por MU
La filosofía de
mejora continua
Reducción de la VARIABILIDAD del
proceso
El ciclo PDCA
Enfoque KAIZEN
%
cambio
tiempo
analizado por MU
Reducción de Variabilidad
20
0
40
Nivel de
variabilidad
antes
Nivel de
variabilidad
después
TIEMPO
CO
ST
OS
PO
R M
AL
A C
AL
IDA
D
analizado por MU
Ciclo PDCA
y enfoque KAIZEN
analizado por MU
Por qué enfocarse en procesos?
COMPRAS BODEGA FABRICA CALIDAD VENTAS POSTVENTA
Producto
Servicio
Cliente
Cliente
Insumos
analizado por MU
Por qué enfocarse en procesos?
Producto
ServicioCoordinación interrelacionada = optimización Cliente
COMPRAS BODEGA FABRICA CALIDAD VENTAS POSTVENTA
analizado por MU 18
TALLER 1:
ELEMENTOS DEL PROCESO
1. Definir los clientes y sus salidas
2. Definir los proveedores y entradas
3. Definir controles y directrices
4. Definir mecanismos
ADMINISTRACIÓN DE
PROCESOS
analizado por MU
Modelo de Administración de
Procesos
EstrategiaEntender
Procesos
Monitorear
Procesos
Mejorar
Procesos
Comparación con las Mejores Prácticas
Evaluar
ADP
analizado por MU
ESTRATEGIA
VISION
Y
ESTRATEGIA
OPERACIONES
analizado por MU
IMPLEMENTACION
DE LA ESTRATEGIA
VISION
Y
ESTRATEGIA
OPERACIONES
analizado por MU
¿Cómo alinear e integrar la
organización?
Utilizando ADP y CMI
Encadenamientos: la complejidad se
administra al tener claras las relaciones
entre las iniciativas y la organización
OBJETIVO
Enfoque tradicional
• No se administra la complejidad
• Las iniciativas se sobreponen
• No existe estructura integradora
Fuente: Kaplan R y Norton D, Seminario-Taller de BSC, San Francisco, 1998
analizado por MU
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Perspectiva Objetivo
Estratégico
Indicador
(kpi)
Unidad
medida
Iniciativa
Estratégica
Meta
Financiera
Mejorar
Rentabilidad
ROI Utilidad/
Inversión
Plan de MKT >12%
Inrementar
Ingresos
Ventas $/mes Plan de
ventas
$1000
Cliente
Aumentar
Satisfacción
Indice de
Satisfacción
#/100 Plan de
Optimización
85/
100
Posicionar
Imagen
Top of mind Posición
mercado
Plan de MKT 3ro.
ProcesosReducir
Desperdicio
Indice de
Desperdicio
$ falla/
$ factura
Plan de
Optimización
12%
AprendizajeMejorar Clima
Organizacional
Indice de
Satisfacción
#/100 Plan de
incentivos v.
80/
100
analizado por MU
ingresos egresos
lealtad venta cruzada satisfacción
tiempo ciclo desperdicio bdd-mkt
errores efectividad rotación clima-org conocimiento
capacidad
financiero
cliente
procesos
Talento Humano
analizado por MU
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Objetivo
Estratégico
Indicador
(kpi)
Iniciativa
Estratégica
Meta
Mejorar
Rentabilidad
ROI Plan de MKT >12%
Inrementar
Ingresos
Ventas Plan de
ventas
$1000
Aumentar
Satisfacción
Indice de
Satisfacción
Plan de
Optimización
85/
100
Posicionar
Imagen
Top of mind Plan de MKT 3ro.
Reducir
Desperdicio
Indice de
Desperdicio
Plan de
Optimización
12%
Mejorar Clima
Organizacional
Indice de
Satisfacción
Plan de
incentivos v.
80/
100
ORGANIZACION
analizado por MU
Planificación Estratégica
ESTRATEGIA
INSTITUCIONAL
ESTRATEGIA
DE CADA AREA
O UNIDAD
FILOSOFIA
ESTRATEGIAS
Objetivos y Metas
Actividades y Tareas
INDICADORESESTRATEGIAS
INDIVIDUALES
analizado por MU
Despliegue
ESTRATEGIA
PROCESOS
PRODUCTOS
INDIVIDUO
Autor: L Donoso, Tesis: “Administración de Procesos en Organizaciones Inglesas”,
Nottingham Trent University, 1996
analizado por MU
PROCESO
PROCESO
PROCESO
COMPRAS BODEGA FABRICA CALIDAD VENTAS POSTVENTA
analizado por MU
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
PROCESOS
UNIDADES
OPERATIVASUNIDADES
SOPORTE
FABRICACIÓN
ADM. PERSONAL
Objetivo
Estratégico
Indicador
(kpi)
Meta
Mejorar
Rentabilidad
ROI >12%
Reducir
Desperdicio
Indice de
Desperdicio
12%
Aumentar
Satisfacción
Indice de
Satisfacción
85/
100
Posicionar
Imagen
Top of mind 3ro.
Reducir
Desperdicio
Indice de
Desperdicio
12%
Mejorar Clima
Organizacional
Indice de
Satisfacción
80/
100
X X X
X
analizado por MU
VISION
MISION
VALORES
OBJETIVOS
CORPORATIVOSMETAS
CORPORATIVAS
ESTRATEGIAS
CORPORATIVAS
MAPA ESTRATEGICO
ACTIVIDADES
TACTICAS
PROCESOS
OPERATIVOS
COMPETENCIAS
METAS
UNIDADES / AREAS
METAS
INDIVIDUALES
analizado por MU
Modelo de Administración de
Procesos
EstratégicaMonitorear
Procesos
Mejorar
Procesos
Comparación con las Mejores Empresas
Evaluar
ADP
Entender
Procesos
analizado por MU
P. GOBERNANTES
P. PRODUCTIVOS
P. HABILITANTES
CLIENTECLIENTE
Producto o Servicio
Clasificación de los Procesos
analizado por MU
Jerarquía de los Procesos
MACRO PROCESO
PROCESO
SUBPROCESO
ACTIVIDAD
– TAREA
• PROCEDIMIENTOS
• HOJAS DE INSTRUCCÍON
analizado por MU
PROCESO
ACTIVIDAD
TAREA
PROCEDIMIENTOS
FUNCION 1 FUNCION 2 FUNCION 3
INICIO
FINAL
FINAL
FUNCION 1 FUNCION 2 FUNCION 3
INICIO
FINAL
FINAL
analizado por MU
Flujograma
El flujograma ayuda a identificar una serie de
aspectos que son susceptibles de mejora o cambio,
como son:
Duplicación de actividades o trabajo.
Documentación excesiva, duplicada o innecesaria.
Exceso o falta de controles.
Actividades innecesarias, etc.
analizado por MU
ROL2 ROL3 ROL4 ROL5ROL6
INICIO
CAPTURAR
E INGRESAR
DATOS DEL ESP
VERIFICAR
OBSERVADOS
COVINCO
C RIESGOS
ok?
FIN A
No
APERTURAR
CUENTA EN
CASH MGMT
SI
A
CALLBACK
DE APROBADO
O NEGADO
REGISTRAR
MENSAJE
"NO SUJETO DE
CREDITO"
VERIFICAR
VINCULO
FAMILIAR
VERIFICAR
VINCULO
LABORAL
VERIFICAR
BANCOS
VERIFICAR
TARJETAS
DE CREDITO
ok? FIN
B
No
CORRER
SCORING
SI
RATIFICAR
CREDITO
ok?
FIN
B
No
FIN
SI
DOCUMENTOS:
1.ESP
2. ORDEN DE
APERTURA
3. SCORING
SI
B
No
REVISAR
OPERACION
INGRESAR
LINEAS Y/O
DESEMBOLSAR
CREDITO
TARGET
SI
FIN
ok? FIN
B
No
analizado por MU 38
TALLER 3:
ELABORACIÓN DE UN PROCESO
1. Identificar los procesos
2. Definir los elementos de cada
macroproceso
3. Identificar interacciones y secuencias
analizado por MU
Modelo de Administración de
Procesos
EstratégicaMejorar
Procesos
Comparación con las Mejores Empresas
Evaluar
ADP
Entender
Procesos
Monitorear
Procesos
analizado por MU
La medición del desempeño de una
organización es fundamental para
poder administrar adecuadamente
analizado por MU
Visión
Valores
Cultura
Comportamiento
Resultados
Factores clavede éxito
Indicadoresde gestión
Programasde acción
estratégica
Cultura
consciente
Actividad
empresarial
Los Círculos Virtuosos de Nat West Life
Fuente: El Cuadro de Mando Integral, Olve, Roy yWetter, 1999
analizado por MU
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
Como establecer indicadores
de desempeño?
Aspectos que son necesarios
mantenerlos en control para
el exito de la gestión
analizado por MU
eficacia eficiencia
efectividad
productividad
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
analizado por MU
La eficacia es tener los productos o
servicios adecuados, en el lugar
adecuado y en el momento
adecuado. LA EFICACIA EJERCE
IMPACTO INMEDIATO SOBRE
EL CLIENTE
La eficiencia es el grado con el
cual el consumo de recursos es
minimizado y el desperdicio es
eliminado. Para su comprobación
se requiere de datos,
información e indicadores.
– DATO: Es un hecho bruto que
describe una realidad.
– INFORMACIÓN: Es un dato o
conjunto de datos que sufrieron
algún tipo de procesamiento a fin
de tornarse útil a la toma de
decisión.
– INDICADOR: Es la representación
cuantificada de una información
para monitorear el desempeño
(coeficiente)
analizado por MU
EJEMPLOS
Indicadores:
Horas de capacitación
Tiempo de entrega del servicio
% de Disponibilidad
% de Cumplimiento
% Errores / Total fabricación
% de Confiabilidad de equipos
analizado por MU
META
0% 50% 100%
Escala de
desempeño70%30%
Promedio
20horasmínimo
10horas
máximo
30horas
Probabilidad
de alcanzar
la meta100% 50% 0%
Como establecer una meta?
analizado por MU
META
US$20MUS$10M US$30M US$40M
analizado por MU
ESCALAS Y PARÁMETROS
30%
50%
70%
100%
0%
ALARMA
META
VALOR MAXIMO
VALOR MINIMO
VALOR PROMEDIO
30%
50%
70%
100%
0%
ALARMA
META
VALOR MINIMO
VALOR MAXIMO
VALOR PROMEDIO
analizado por MU
CMI: individual/grupo
Indicador 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Pond Punt
100%
META
analizado por MU
CMI: individual/grupo
Indicador 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Pond Punt
Tiempo10h 15h 20h 25h 30h 35h 40h 45h 50h 55h 60h
Evalua.70 73 76 79 82 85 88 91 94 97 100
Errores35 32 29 26 23 20 17 14 11 8 5
Proyecto80 82 84 86 88 90 92 94 96 98 100
100%
META
analizado por MU
CMI: individual/grupo
Indicador 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Pond Punt
Tiempo10h 15h 20h 25h 30h 35h 40h 45h 50h 55h 60h
40%
Evalua.70 73 76 79 82 85 88 91 94 97 100
20%
Errores35 32 29 26 23 20 17 14 11 8 5
30%
Proyecto80 82 84 86 88 90 92 94 96 98 100
10%
100%
METAPUNTAJE
Mes o Trimestre
DESEMPEÑO
analizado por MU
CMI: individual/grupo
Indicador 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Pond Punt
Vuelo10k 15k 20k 25k 30k 35k 40k 45k 50k 55k 60k
40% 16
Evalua.70 73 76 79 82 85 88 91 94 97 100
20% 14
Errores35 32 29 26 23 20 17 14 11 8 5
30% 15
Proyecto80 82 84 86 88 90 92 94 96 98 100
10% 8
100% 53
METAPUNTAJE
Mes o Trimestre
DESEMPEÑO
analizado por MU
ESCALAS Y CRITERIOS DE
RENDIMIENTO
30%
50%
70%
100%
0%
RENDIMIENTO EXCELENTE
RENDIMIENTO NORMAL ALTO
RENDIMIENTO NORMAL BAJO
RENDIMIENTO DEFICIENTE
ALARMA
META
analizado por MU
INDICADOR 1
INDICADOR 2
INDICADOR 3
PUNTAJE TRIMESTRAL 74% 51% 86% 58%
<<<<
PUNTAJE ACUMULADO 62% 70% 67%
META: 70% PUNTAJE ACUM.: 67%
TRIM 1 TRIM 2 TRIM 3 TRIM 4PROM
ACUMTEND.
RESUMEN DE DESEMPEÑO
TRIM 1 TRIM 2 TRIM 3 TRIM 4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
PU
NTA
JE
TRIMESTRE
PUNTAJE TRIMESTRAL PUNTAJE ACUManalizado por MULADO
68%
49%58%
72%
76%
74%
52%
49%
51%
67%
72%
63%
67%
95%
77%
86%
analizado por MU
INTERPRETACIÓN DE TENDENCIA
Tendencia Significado de Desempeño
> Está mejorando
= Se mantiene igual
< Está empeorando
analizado por MU
ENFOQUE 3600
o Auto evaluación
o Supervisión
o Supervisados
o Clientes
o Proceso
o Colegas
3600
analizado por MU
TALLER 4:
A CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE INDICADORES DE GESTION
1 Identificar factores críticos de éxito dela posición o área
2 Definir indicadores de desempeño, unidades de medida, mecanismos de obtención de información y objetivo estratégico al que pertenece
analizado por MU
TALLER 4:
B PARÁMETROS DE INDICADORES
DE GESTIÓN
1 Determinar valores promedio, máximo
y mínimo
2 Establecer metas
analizado por MU
TALLER 4:
C CALIFICACION DE DESEMPEÑO
1. Distribuir los valores a cada calificación(sugerencia: valor máximo – valormínimo, dividido para 10)
2. Asignar ponderaciones de acuerdo al nivelde importancia
3. Definir resultados por cada indicador
4. Calcular el puntaje CMI
5. Interpretar información
analizado por MU
Modelo de Administración de
Procesos
Estratégica
Comparación con las Mejores Empresas
Evaluar
ADP
Entender
Procesos
Monitorear
Procesos
Mejorar
Procesos
analizado por MU
Mejorar Procesos
Optimizar analizado cada tarea
Oportunidad de los avances tecnológicos
La cultura organizacional
Enfoque en la mejora continua
analizado por MU
La filosofía de Mejora
Continua
Reducción de la VARIABILIDAD del
proceso
El ciclo PDCA
Enfoque KAIZEN
%
cambio
tiempo
analizado por MU
Reducción de Variabilidad
20
0
40
Nivel de
variabilidad
antes
Nivel de
variabilidad
después
TIEMPO
CO
ST
OS
PO
R M
AL
A C
AL
IDA
D
analizado por MU
Ciclo PDCA
y enfoque KAIZEN
analizado por MU
Tiempo de Ciclo
Valor Agregado para el Cliente (VAC)
Valor Agregado para el Negocio (VAN)
No - Valor Agregado (NVA)
Fuente: James Harrington, 1993
ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8
CO
ST
O D
EL
PR
OC
ES
O
ANTES
analizado por MU
2
Valor Agregado para el Cliente (VAC)
Valor Agregado para el Negocio (VAN)
No - Valor Agregado (NVA)
Fuente: James Harrington, 1993
CO
ST
O D
EL
PR
OC
ES
O
ACTIVIDADES4 7 8
Tiempo de Ciclo
DESPUÉS
analizado por MU
TALLER 5:
HERRAMIENTAS
Definir las herramientas para la Mejora
continua.
analizado por MU
Modelo de Administración de
Procesos
Estratégica
Comparación con las Mejores Empresas
Evaluar la
ADP
Entender
Procesos
Monitorear
Procesos
Mejorar
Procesos
analizado por MU
Evaluar la
Administración de ProcesosNIVEL
5
4
3
2
1
0 Proceso desconocido
Proceso registrado
Se mide su desempeño
Se toman acciones de mejora
Se obtienen resultados visibles y tangibles
Resultados comparables a nivel analizado por tarea
analizado por MU
INTEGRACIÓN ADP
analizado por MU
Integración ADP con la Empresa
ADMINISTRACION
DE PROCESOS
ADMINISTRACIÓN
DE TALENTOS
HUMANOS
SISTEMAS
DE CALIDAD
ADMINISTRACION
DE INFORMACIÓN
Y TECNOLOGIA
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
analizado por MU
Integración ADP con la Empresa
ADMINISTRACION
DE PROCESOS
ADMINISTRACIÓN
DE TALENTOS
HUMANOS
analizado por MU
PROCESO
ADP & TALENTO HUMANO
PROCESO
PROCESO
analizado por MU
ADP & TALENTO HUMANO
Estructura Organizacional
Descripción de Funciones
Sistema de Evaluación de Desempeño
Desarrollo y Formación
analizado por MU
Naturaleza de las Actividades
Actividad
Rutina
Actividad
proyecto
analizado por MU
Integración ADP con la Empresa
ADMINISTRACION
DE PROCESOS
ADMINISTRACION
DE INFORMACIÓN
analizado por MU
“La automatización no resuelve
los problemas automaticamente”(Hawley, 1996)
Tradicional error conceptual
Automatización es un aspecto primariamente de
ingeniería
Automatización reduce la necesidad de
entrenamiento, capacitación y competencias en
el trabajo
Las practicas del efecto frakenstein
analizado por MU
Efecto Frankeinstein
C
B
D
A
EF
proyecto B
datos B
bdd B
sw B
hw B
proyecto D
datos D
bdd D
sw D
hw D
proyecto F
datos F
bdd F
sw F
hw F
proyecto E
datos E
bdd E
sw E
hw E
proyecto C
datos C
bdd C
sw C
hw C
proyecto A
datos A
bdd A
sw A
hw A
analizado por MU
Lanzamiento de proyectos de automatización por cada área
Identificación de datos, bdd, aplicaciones y requerimientos para automatización por área.
Más del 50% de los datos identificados en cada área se repiten
Resultando en la quintuplicidad de inversión tecnológica
La nueva automatización no le hace más eficiente a la organización ni genera impacto al cliente.
Efecto Frankeinstein
analizado por MU
Sistema de Información
Sistema de Control de Proceso
Cliente
Cadena de Proceso
Indicadores
de Gestión Otros Procesos
Entradas Salidas
ADP & Adm. de Información
analizado por MU
Poniendo al Proceso dentro
de la Red Electrónica
CLIENTE CLIENTE
analizado por MU
Integración ADP con la Empresa
ADMINISTRACION
DE PROCESOS
SISTEMAS
DE CALIDAD
analizado por MU
La propuesta de un sistema de calidad es
establecer una estructura de trabajo
para asegurar que todo el tiempo un
proceso genere sus productos/servicios
de una manera consistente.
ADP & Sistemas de Calidad
analizado por MU
Tipos de Sistemas de Calidad
ISO 9000
QS 9000
Modelo Malcolm Balbrige
Modelo Europeo
Inversionistas en la Gente
Modelo Australiano
Modelo Premio Deming
analizado por MU
ISO 9000
Fuente: La Norma ISO 9001:2000, Soluziona, Gestión 2000, 2001
ISO 9001:2000
MEDICIÓN
ANÁLISIS
Y MEJORA
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
CALIDAD
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION
GESTIÓN
DE LOS
RECURSOS
REALIZACIÓN
DEL
PRODUCTO
Sistema Europeo
Procesos
14%
Resultados
del Negocio
15%
Satisfacción
del rrhh
9%
HABILITANTES RESULTADOS
Satisfacción
del cliente
20%
Impacto en
la Sociedad
6%
Administración
del rrhh
9%
Políticas y
Estrategia
9%
Administración
del recursos
9%
Liderazgo
10%
Modelo de Autoevaluación Empresarial
Impulsadores Viabilizadores Resultados
Liderazgo
120
Financieros
Satisfacción de
Clientes internos y
Externos, Proveedores,
Resultados,
Productos y
Procesos
450
Información y Análisis 90
Planeación
Estratégica
85
Enfoque
Cliente
Mercado
85
Gestión
De Procesos
85
Gestión
De Personas
85
Criterios de Excelencia: Modelo Malcolm Baldrige
Fuente: Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total
GRACIAS
analizado por MU