Reingeniería Reingeniería de los Procesos de los Procesos EmpresarialesEmpresariales

Ing. Oscar Alvarado RodríguezIng. Oscar Alvarado Rodríguez

Introducción Introducción

Por naturaleza, el hombre busca Por naturaleza, el hombre busca respuestas a las diferentes respuestas a las diferentes interrogantes que va encontrando a interrogantes que va encontrando a medida que desarrolla su saber, y medida que desarrolla su saber, y una vez que consigue estas una vez que consigue estas respuestas se realiza nuevas respuestas se realiza nuevas interrogantes, cuestiona estas interrogantes, cuestiona estas respuestas. respuestas.

¿Qué son los procesos? ¿Qué son los procesos?

Un proceso es un conjunto de Un proceso es un conjunto de actividades relacionadas y actividades relacionadas y secuencia les que convierte secuencia les que convierte unos factores iniciales unos factores iniciales (inputs) en bienes o servicios (inputs) en bienes o servicios deseados (outputs), deseados (outputs), añadiendo un valor a los añadiendo un valor a los mismos. mismos.

¿Qué, y porqué, tiene lugar la ¿Qué, y porqué, tiene lugar la reingeniería de procesos? reingeniería de procesos?

A la vista de la intensa competencia y de las muchas A la vista de la intensa competencia y de las muchas presiones a las que ven enfrentados en sus negocios presiones a las que ven enfrentados en sus negocios las grandes organizaciones, las iniciativas sobre las grandes organizaciones, las iniciativas sobre calidad y mejora continua y gradual de procesos ya calidad y mejora continua y gradual de procesos ya no son suficientes. Los objetivos anuales de mejora no son suficientes. Los objetivos anuales de mejora del 5 o del 10 % en todos los procesos deben dejar del 5 o del 10 % en todos los procesos deben dejar paso a esfuerzos para conseguir niveles de mejora paso a esfuerzos para conseguir niveles de mejora del 50, del 100 %, o incluso mas altos . del 50, del 100 %, o incluso mas altos .

Hoy en día, las empresas no deben buscar niveles Hoy en día, las empresas no deben buscar niveles porcentuales de mejora, sino niveles multiplicativos: porcentuales de mejora, sino niveles multiplicativos: no el 10 %, sino el 10X. Unos niveles de cambio así no el 10 %, sino el 10X. Unos niveles de cambio así de radicales necesitan nuevas y potentes de radicales necesitan nuevas y potentes herramientas que faciliten el rediseño fundamental herramientas que faciliten el rediseño fundamental del trabajo. del trabajo.

¿Que es reingeniería? ¿Que es reingeniería? Reingeniería en un concepto simple: es el Reingeniería en un concepto simple: es el

rediseño de un proceso en un negocio o un rediseño de un proceso en un negocio o un cambio drástico de un proceso. cambio drástico de un proceso.

Reingeniería es comenzar de cero, es un Reingeniería es comenzar de cero, es un cambio de todo o nada, además ordena la cambio de todo o nada, además ordena la empresa alrededor de los procesos. empresa alrededor de los procesos.

Para que una empresa adopte el concepto de Para que una empresa adopte el concepto de reingeniería, tiene que ser capaz de deshacerse reingeniería, tiene que ser capaz de deshacerse de las reglas y políticas convencionales que de las reglas y políticas convencionales que aplicaba con anterioridad y estar abierta a los aplicaba con anterioridad y estar abierta a los cambios por medio de los cuales sus negocios cambios por medio de los cuales sus negocios puedan llegar a ser más productivos. puedan llegar a ser más productivos.

Una definición rápida de reingeniería es Una definición rápida de reingeniería es "comenzar de nuevo". "comenzar de nuevo".

¿Qué es lo que dio lugar a las ¿Qué es lo que dio lugar a las primeras reingenierías?primeras reingenierías?

Las primeras grandes recreaciones de los procesos Las primeras grandes recreaciones de los procesos tuvieron lugar desde hace mucho tiempo y fueron tuvieron lugar desde hace mucho tiempo y fueron tanto producto de la creatividad como de las tanto producto de la creatividad como de las necesidades. necesidades.

En su concepción actual, la reingeniería es el producto En su concepción actual, la reingeniería es el producto de la necesidad imperiosa de las empresas americanas de la necesidad imperiosa de las empresas americanas para recuperar el terreno perdido en materia de para recuperar el terreno perdido en materia de competitividad frente al Japón en primera instancia, y competitividad frente al Japón en primera instancia, y frente a Corea del Sur y Taiwán en un segundo lugar. frente a Corea del Sur y Taiwán en un segundo lugar.

El hecho de que las empresas japonesas descubrieran El hecho de que las empresas japonesas descubrieran e implantaran la gestión de procesos mucho antes que e implantaran la gestión de procesos mucho antes que Occidente ayuda a explicar su éxito económico en todo Occidente ayuda a explicar su éxito económico en todo el mundo. el mundo.

¿Cuándo debería encararse una ¿Cuándo debería encararse una reingeniería de procesos? reingeniería de procesos?

Cuando el rendimiento de la organización esta por Cuando el rendimiento de la organización esta por detrás de la competencia. detrás de la competencia.

Cuando la organización esta en crisis; como una Cuando la organización esta en crisis; como una caída en el mercado. caída en el mercado.

Cuando las condiciones del mercado cambian; Cuando las condiciones del mercado cambian; como por ejemplo tecnología. como por ejemplo tecnología.

Cuando se quiere obtener una posición de líder del Cuando se quiere obtener una posición de líder del mercado. mercado.

Cuando hay que responder a una competencia Cuando hay que responder a una competencia agresiva. agresiva.

Cuando la empresa es líder y sabe que debe seguir Cuando la empresa es líder y sabe que debe seguir mejorando para mantener el liderazgo. mejorando para mantener el liderazgo.

Reingeniería versus el Reingeniería versus el mejoramiento continuomejoramiento continuo

Reingeniería significa cambio radical. La Reingeniería significa cambio radical. La tendencia de las organizaciones es evitar tendencia de las organizaciones es evitar el cambio radical, la mejora c6ntinua el cambio radical, la mejora c6ntinua esta mas de acuerdo con la manera esta mas de acuerdo con la manera como las organizaciones se entienden como las organizaciones se entienden naturalmente con el cambio.naturalmente con el cambio.

La mejora continua hace hincapié en La mejora continua hace hincapié en cambios pequeños, increméntales, pero cambios pequeños, increméntales, pero se debe notar que el objeto es mejorar lo se debe notar que el objeto es mejorar lo que una organización ya esta haciendo. que una organización ya esta haciendo.

¿En que factores se basa la ¿En que factores se basa la reingeniería y porqué? reingeniería y porqué?

El éxito de una empresa El éxito de una empresa depende de su capacidad para depende de su capacidad para satisfacer las necesidades de satisfacer las necesidades de los clientes. A su vez, esta los clientes. A su vez, esta capacidad depende de la capacidad depende de la eficacia de los procesos internos eficacia de los procesos internos de la organización para de la organización para satisfacer esta demanda satisfacer esta demanda externa. Por lo tanto, la externa. Por lo tanto, la organización triunfa desde organización triunfa desde adentro hacia fuera. Competir adentro hacia fuera. Competir desde adentro significa desde adentro significa administrar a los empleados, no administrar a los empleados, no sólo para que se sientan sólo para que se sientan cómodos dentro de la empresa, cómodos dentro de la empresa, sino para que la firma pueda sino para que la firma pueda competir en el mercado. competir en el mercado.

• La satisfacción absoluta del cliente.

• Procesos internos eficaces y eficientes.

¿Qué factores influyen a la hora ¿Qué factores influyen a la hora de rediseñar los procesos? de rediseñar los procesos?

Requerimientos de los clientesRequerimientos de los clientes Dirigir la atención al mercado y a los clientes Dirigir la atención al mercado y a los clientes

que lo componen. que lo componen.

La tendencia de la demandaLa tendencia de la demanda Parte significativa para determinar el diseño o Parte significativa para determinar el diseño o

la provisión de recursos del sistema de entrega. la provisión de recursos del sistema de entrega.

Restricciones Restricciones Cualquier limitante en la operación debe Cualquier limitante en la operación debe

quedar incluida en el rediseño de los procesos. quedar incluida en el rediseño de los procesos.

Metas de eficiencia Metas de eficiencia Estas metas tendrán un impacto sobre la Estas metas tendrán un impacto sobre la

cantidad y el tipo de recursos que pueden cantidad y el tipo de recursos que pueden utilizarse en el proceso. utilizarse en el proceso.

¿Cómo pensar en términos de ¿Cómo pensar en términos de reingeniería? reingeniería?

Continuamente dispuesta a volverse Continuamente dispuesta a volverse contra sus propias conclusiones. contra sus propias conclusiones.

Preparada para un constante y Preparada para un constante y flexible escepticismo, no para la flexible escepticismo, no para la incredulidad. incredulidad.

Abierta a todas las posibilidades, Abierta a todas las posibilidades, incluidas las imposibilidades. incluidas las imposibilidades.

Abierta a todos los puntos de vista. Abierta a todos los puntos de vista. Que sea profundamente Que sea profundamente

cuestionante.cuestionante. Deseosa y capaz de someter a juicio Deseosa y capaz de someter a juicio

los procesos y los procedimientos. los procesos y los procedimientos. Que admita la convicción de que el Que admita la convicción de que el

veredicto final sobre cualquier curso veredicto final sobre cualquier curso de acción no lo emite la ciencia, la de acción no lo emite la ciencia, la razón o la tecnología, sino los razón o la tecnología, sino los resultados concretos. resultados concretos.

Una Mente

Herramienta que utiliza la Herramienta que utiliza la reingeniería reingeniería

Con los altos niveles tecnológicos Con los altos niveles tecnológicos alcanzados a nivel mundial, se dice alcanzados a nivel mundial, se dice que una compañía no puede hacer que una compañía no puede hacer una reingeniería si no cambia su una reingeniería si no cambia su forma de pensar acerca de la forma de pensar acerca de la tecnología informática. tecnología informática.

De igual forma, y aun de mayor De igual forma, y aun de mayor importancia es que una compañía que importancia es que una compañía que crea que la tecnología es lo mismo crea que la tecnología es lo mismo que la auto matizaciónque la auto matización no puede no puede hacer reingeniería.hacer reingeniería.

¿Cuáles serían las principales ¿Cuáles serían las principales fases para realizar una reingeniería fases para realizar una reingeniería

Fase 1Fase 1 Preparación del Preparación del cambiocambio

Fase 2Fase 2 Planeación del cambioPlaneación del cambio Fase 3Fase 3 Diseño del cambioDiseño del cambio Fase 4 Fase 4 Evaluación del cambioEvaluación del cambio

¿Cómo se hace una reingeniería? ¿Cómo se hace una reingeniería?

Las empresas deben realizar estos 5 pasos Las empresas deben realizar estos 5 pasos generales para dar un nuevo diseño a sus generales para dar un nuevo diseño a sus procesos de operación: procesos de operación: Desarrollar la visión y los objetivos de los Desarrollar la visión y los objetivos de los

procesos de la empresa. Establecer prioridades procesos de la empresa. Establecer prioridades y metas. y metas.

Identificar los procesos que es necesario volver Identificar los procesos que es necesario volver a diseñar. Identificación de los procesos a diseñar. Identificación de los procesos críticos, cuellos de botellas, etc. críticos, cuellos de botellas, etc.

Entender y medir los procesos actuales Entender y medir los procesos actuales Reunir a las personas involucradas y realizar Reunir a las personas involucradas y realizar

sesiones de trabajo. sesiones de trabajo. Diseñar y elaborar un prototipo del proceso. Diseñar y elaborar un prototipo del proceso.

Implementación técnica. Implementación técnica.

Metodología rápida reingenieríaMetodología rápida reingenieríaEtapa 1 - Preparación Etapa 1 - Preparación Definir las metas y los objetivos estratégicos que Definir las metas y los objetivos estratégicos que

justifiquen la reingeniería . justifiquen la reingeniería .

Etapa 2 - Identificación Etapa 2 - Identificación Desarrollo de un modelo orientado al cliente, identifica Desarrollo de un modelo orientado al cliente, identifica

procesos específicos y que agregan valor. procesos específicos y que agregan valor.

Etapa 3 Visión Etapa 3 Visión Desarrollar una visión del proceso capaz de producir un Desarrollar una visión del proceso capaz de producir un

avance decisivo en rendimiento. avance decisivo en rendimiento.

Etapa 4 - Solución Etapa 4 - Solución Producir un diseño técnico y un diseño cultural Producir un diseño técnico y un diseño cultural

organizacional de la empresa .. organizacional de la empresa ..

Etapa 5 - Transformación Etapa 5 - Transformación Realizar la visión del proceso implementando el diseño de Realizar la visión del proceso implementando el diseño de

la etapa 4. la etapa 4.

Expectativas de la reingeniería Expectativas de la reingeniería

Los equipos de cambio deben Los equipos de cambio deben comprender las expectativas básicas comprender las expectativas básicas del cliente potencial, luego crear del cliente potencial, luego crear estrategias aceptables y, estrategias aceptables y, posteriormente, vender el resultado . posteriormente, vender el resultado .

Mejorar el apoyo al cliente tendrá Mejorar el apoyo al cliente tendrá partes tangibles y partes intangibles, partes tangibles y partes intangibles, de manera similar mejorar la de manera similar mejorar la confiabilidad del producto y, además, confiabilidad del producto y, además, aumentará el buen nombre de la aumentará el buen nombre de la compañía y la lealtad del cliente. compañía y la lealtad del cliente.

Tipos de cambios que ocurren al Tipos de cambios que ocurren al rediseñar los procesosrediseñar los procesos

Cambian las unidades de trabajo: Cambian las unidades de trabajo: de departamentos funcionales a de departamentos funcionales a equipos de proceso. equipos de proceso.

Los oficios cambian: de tareas Los oficios cambian: de tareas simples a trabajo simples a trabajo multidimensional. multidimensional.

¿Cuáles son las ventajas en la ¿Cuáles son las ventajas en la aplicación de la reingeniería?aplicación de la reingeniería?

Permitir un rápido reposicionamiento de la Permitir un rápido reposicionamiento de la empresa en el mercado, gracias a empresa en el mercado, gracias a importantes reducciones de costos, importantes reducciones de costos, mejoras rápidas en la calidad de servicios, mejoras rápidas en la calidad de servicios, tiempos de reacción, reducción de tiempos de reacción, reducción de desperdicios y mejoras en los niveles de desperdicios y mejoras en los niveles de satisfacción y tiempos de ciclos, reducir satisfacción y tiempos de ciclos, reducir costos y mejorar su flujo de fondos, costos y mejorar su flujo de fondos, avances importantes en materia avances importantes en materia tecnológica - tanto a nivel productos / tecnológica - tanto a nivel productos / servicios, como a nivel procesos-.servicios, como a nivel procesos-.

¿Cuáles son los principales errores que se ¿Cuáles son los principales errores que se cometen en los procesos de reingeniería?cometen en los procesos de reingeniería? No aplicar la reingeniería, pero decir que se lo está No aplicar la reingeniería, pero decir que se lo está

haciendo.haciendo. No centrarse en los procesos. No centrarse en los procesos. Dedicar una gran cantidad de tiempo al análisis de la Dedicar una gran cantidad de tiempo al análisis de la

situación actual. situación actual. No contar con un fuerte liderazgo que apoye la recreación No contar con un fuerte liderazgo que apoye la recreación

de los procesos. de los procesos. No ser lo suficientemente atrevido a la hora de rediseñar y No ser lo suficientemente atrevido a la hora de rediseñar y

reconfigurar los procesos. reconfigurar los procesos. Pasar directamente del diseño conceptual a la implantación.Pasar directamente del diseño conceptual a la implantación. Implantar lentamente la reingeniería. Implantar lentamente la reingeniería. Ignorar las preocupaciones del personal, no tomando Ignorar las preocupaciones del personal, no tomando

debidamente en cuenta aspectos psicológicos, entre ellos la debidamente en cuenta aspectos psicológicos, entre ellos la resistencia al cambio. resistencia al cambio.

Adoptar un estilo de implantación convencional. Adoptar un estilo de implantación convencional. Centrarse sólo en los aspectos técnicos del cambio, dejando Centrarse sólo en los aspectos técnicos del cambio, dejando

de lado los cambios en materia de participación, de lado los cambios en materia de participación, supervisión, liderazgo, trabajo en equipo, y capacitación. supervisión, liderazgo, trabajo en equipo, y capacitación.

Condiciones fundamentales del Condiciones fundamentales del proceso de reingenieríaproceso de reingeniería

Habilidad para orientar el proceso de reingeniería Habilidad para orientar el proceso de reingeniería de acuerdo con una metodología sistemática y de acuerdo con una metodología sistemática y amplia. amplia.

Administración coordinada del cambio para todas Administración coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que se vean afectadas. las funciones del negocio que se vean afectadas.

Habilidad para evaluar, planear e implementar el Habilidad para evaluar, planear e implementar el cambio sobre una base continua. cambio sobre una base continua.

Habilidad para visualizar y simular los cambios Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos. propuestos.

Habilidad para utilizar estos modelos sobre una Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continua. base continua.

Habilidad para asociar entre sí todos los Habilidad para asociar entre sí todos los parámetros administrativos de la compañía. parámetros administrativos de la compañía.

¿Qué es lo último que hay en ¿Qué es lo último que hay en materia de reingeniería? materia de reingeniería?

Actualmente lo último en materia Actualmente lo último en materia de rediseño consiste en lo que se de rediseño consiste en lo que se da en llamar Reingeniería de da en llamar Reingeniería de Ventas, consistente la misma en Ventas, consistente la misma en una reingeniería de "afuera hacia una reingeniería de "afuera hacia adentro" o "basada en el adentro" o "basada en el cliente", en contraposición a las cliente", en contraposición a las reingenierías de primera reingenierías de primera generación las cuales generación las cuales registraban una trayectoria registraban una trayectoria combinada.combinada.

Conclusiones Conclusiones

La reingeniería es la herramienta fundamental y La reingeniería es la herramienta fundamental y la última del cambio. Ella dirige el proceso de la última del cambio. Ella dirige el proceso de negocios de una organización. En su estado negocios de una organización. En su estado actual, ayuda a ajustar los negocios a partir de actual, ayuda a ajustar los negocios a partir de antiguos paradigmas hacia uno nuevo de servicio antiguos paradigmas hacia uno nuevo de servicio e información. e información.

La reingeniería utiliza el cambio continuo para La reingeniería utiliza el cambio continuo para alcanzar la ventaja competitiva. Las alcanzar la ventaja competitiva. Las oportunidades de las organizaciones continuaran oportunidades de las organizaciones continuaran creciendo si se tiene en cuenta que de uno u otro creciendo si se tiene en cuenta que de uno u otro modo, la mayor parte del beneficio de estas modo, la mayor parte del beneficio de estas organizaciones llegará a los negocios sin mucho organizaciones llegará a los negocios sin mucho esfuerzo. Sin embargo, los negocios que ganarán esfuerzo. Sin embargo, los negocios que ganarán al máximo serán aquellos que puedan asimilar la al máximo serán aquellos que puedan asimilar la tecnología más reciente y tomar ventaja de las tecnología más reciente y tomar ventaja de las oportunidades. oportunidades.