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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
TRABAJO DE TITULACION
TEMA
DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS SOCIOS Y
PROFESIONALES DEL VOLANTE DE LA “COOPERATIVA DE TRANSPORTES
16 DE OCTUBRE”, UBICADA EN EL CANTÓN DURÁN
PRESENTADO POR:
REYES PIN CINTHYA KATHERINE
NÚÑEZ SANDOVAL CARMEN MARILÚ
TUTOR: EC. VERÓNICA CORONEL PÉREZ, MBA
GUAYAQUIL – ECUADOR
2017
x
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESISTÍTULO Y SUBTÍTULO:
DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS SOCIOS Y PROFESIONALES
DEL VOLANTE DE LA “COOPERATIVA DE TRANSPORTES 16 DE OCTUBRE”, UBICADA
EN EL CANTÓN DURÁN
AUTOR/ES:
Reyes Pin Cinthya Katherine
Núñez Sandoval Carmen Marilú
TUTOR:
Ec. Verónica Coronel Pérez, MBAREVISORES:Fiallos Moncayo Daniel Xavier
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: Juliode 2017
No. DE PÁGS:85
ÁREAS TEMÁTICAS: Plan de investigación PALABRAS CLAVE: Cooperativa, Programa, Capacitación
RESUMEN: El propósito de este trabajo es plantear el diseño de un programa de capacitación para los socios y profesionales del volante de la “Cooperativa de Transportes 16 de Octubre”, con el objetivo de incrementar la satisfacción del usuario. Como parte de la metodología se utilizó el método inductivo e hipotético – deductivo, este estudio comprende una reestructuración de procesos y una valoración detallada de cada una de las partes. El tipo de investigación fue descriptiva, la cual permitió desarrollar las bases de la propuesta. La muestra corresponde a todos los integrantes de la organización, 72 socios, 76 conductores, personal de actividades administrativas y los usuarios del servicio de transportes. En el primer capítulo se abordó los conceptos y conocimientos profesionales referentes a la capacitación, sus modalidades e importancia en el desarrollo institucional. A continuación, en el capítulo dos se efectuó un diagnóstico de la cooperativa, considerando los aspectos organizativos, operativos y la situación económica; también se realizó la identificación de la problemática, para con todo esto efectuar una encuesta de estudio actual a través de la consulta a los usuarios. Finalmente, se diseñó la propuesta para establecer el programa de capacitación con el objetivo de brindar el servicio de formación a conductores, ayudantes, socios, controladores y supervisores.No. DE REGISTRO (en base de datos): No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web): ADJUNTO PDF: X SI NOCONTACTO CON AUTOR/ESReyes Pin Cinthya KatherineNúñez Sandoval Carmen Marilú
Teléfono: 09847132300998690686
Email:[email protected]@hotmail.com
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Teléfonos:
CERTIFICADO DE URKUND
Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, estas tesis de grado para optar por el título de ingeniero comercial presentado por los egresados Reyes Pin Cinthya Katherine con C.I. 0940513591 y por Núñez Sandoval Carmen Marilú con C.I. 0924845530, habiendo este archivo pasado por el software de antiplagio obtenido como resultado un 4% de similitud.
Para los fines legales pertinentes, certifico que la tesis con tema “Diseño De Un Programa De Capacitación A Los Socios Y Profesionales Del Volante De La “Cooperativa De Transportes 16 De Octubre”, Ubicada En El Cantón Durán”, según informe del antiplagio URKUND ha obtenido un 4%.
EC. VERONICA CORONEL PEREZ, M.B.A.C.I.0915764625
CERTIFICACION DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado, Ec. Verónica Coronel Pérez, M.B.A como tutor de tesis de grado
como requisito para optar por el título de Ingeniero Comercial presentado por los egresados:
Reyes Pin Cinthya Katherine con C.I # 0940513591
Núñez Sandoval Carmen Marilú con C.I #0924845530
TEMA: “DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS SOCIOS Y
PROFESIONALES DEL VOLANTE DE LA “COOPERATIVA DE TRANSPORTES
16 DE OCTUBRE”, UBICADA EN EL CANTÓN DURÁN”
Certifico que: He revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
EC. VERONICA CORONEL PEREZ, M.B.A.C.I.0915764625
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de
absoluta propiedad y responsabilidad de Reyes Pin Cinthya Katherine, con C.I # 0940513591
y Núñez Sandoval Carmen Marilú con C.I # 0924845530, cuyo tema es:
TEMA: “DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS SOCIOS Y PROFESIONALES DEL VOLANTE DE LA “COOPERATIVA DE TRANSPORTES 16 DE OCTUBRE”, UBICADA EN EL CANTÓN DURÁN”
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como
a bien tenga.
REYES PIN CINTHYA KATHERINE
C.I# 0940513591
___________________________________
NÚÑEZ SANDOVAL CARMEN MARILÚC.I # 0924845530
DEDICATORIA
Dedico esta tesis a mi madre por ser el pilar fundamental de mi vida; por su incondicional apoyo perfectamente mantenida a través del tiempo lo cual me ha ayudado a salir adelante y en los momentos más difíciles.
Dedico esta tesis a mi hijo por ser el motor de mi vida para seguir luchando cada día; a mi familia y amigos por haberme acompañado siempre.
REYES PIN CINTHYA KATHERINE
DEDICATORIA
Este proyecto está dedicado, a mi abuela Carmen mi pilar sólido en mi formación académica, moral y espiritual en los cuales siempre puedo confiar y sobre todo a mi madre que ha sido y sigue siendo el motivo para todas aquellas metas que siempre me he propuesto.
Una dedicatoria especial a mi esposo que con su amor, paciencia y apoyo incondicional hizo posible materializar este logro y los nuevos que estarán por venir.
NÚÑEZ SANDOVAL CARMEN MARILÚ
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento primero es a Dios por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo siempre en cada paso que doy y por permitir cumplir mis metas y mis sueños.
Agradezco a mi tutora Ec. Verónica Coronel Pérez, MBA., por ser mi guía y depositar su confianza en mí para poder culminar este proyecto de titulación.
A todos mis profesores, mis compañeros y amigos a todos y cada uno de ellos va dirigido un sincero agradecimiento.
Finalmente agradezco a la Cooperativa de transportes 16 de Octubre quien nos permitió realizar esta investigación.
REYES PIN CINTHYA KATHERINE
AGRADECIMIENTO
A Dios por la salud y dicha de vivir, mi abuela Carmen, mi mejor inspiración en todas las etapas de mi vida personal y estudiantil, a mi madre en especial por estar siempre conmigo y brindarme su amor, fortaleza, consejos; que me han ayudado en mi vida personal y profesional; a los cuales les estaré por siempre agradecida. A mi esposo por su amor y apoyo incondicional para lograrlo.
NÚÑEZ SANDOVAL CARMEN MARILÚ
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TEMA: DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS SOCIOS Y
PROFESIONALES DEL VOLANTE DE LA “COOPERATIVA DE TRANSPORTES 16
DE OCTUBRE”, UBICADA EN EL CANTÓN DURÁN.
AUTORAS:REYES PIN CINTHYA KATHERINE
NÚÑEZ SANDOVAL CARMEN MARILÚ
Resumen
El propósito de este trabajo es plantear el diseño de un programa de capacitación para los socios y profesionales del volante de la “Cooperativa de Transportes 16 de Octubre”, con el objetivo de incrementar la satisfacción del usuario. Como parte de la metodología se utilizó el método inductivo e hipotético – deductivo, este estudio comprende una reestructuración de procesos y una valoración detallada de cada una de las partes. El tipo de investigación fue descriptiva, la cual permitió desarrollar las bases de la propuesta. La muestra corresponde a todos los integrantes de la organización, 72 socios, 76 conductores, personal de actividades administrativas y los usuarios del servicio de transportes. En el primer capítulo se abordó los conceptos y conocimientos profesionales referentes a la capacitación, sus modalidades e importancia en el desarrollo institucional. A continuación, en el capítulo dos se efectuó un diagnóstico de la cooperativa, considerando los aspectos organizativos, operativos y la situación económica; también se realizó la identificación de la problemática, para con todo esto efectuar una encuesta de estudio actual a través de la consulta a los usuarios. Finalmente, se diseñó la propuesta para establecer el programa de capacitación con el objetivo de brindar el servicio de formación a conductores, ayudantes, socios, controladores y supervisores.
Palabras claves: Capacitación, Diagnóstico, Organizativo, Operativo, Encuesta,
Cooperativa.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TEMA: DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS SOCIOS Y
PROFESIONALES DEL VOLANTE DE LA “COOPERATIVA DE TRANSPORTES 16
DE OCTUBRE”, UBICADA EN EL CANTÓN DURÁN
AUTORAS:REYES PIN CINTHYA KATHERINE
NÚÑEZ SANDOVAL CARMEN MARILÚ
Abstract
The purpose of this work is to propose the design of a training program for the members and professionals of the "Cooperativa de Transportes 16 de Octubre" steering wheel, with the aim of increasing user satisfaction. As part of the methodology was used the inductive and hypothetical - deductive method, this study includes a restructuring of processes and a detailed assessment of each of the parties. The type of research was descriptive, which allowed to develop the bases of the proposal. The sample corresponds to all the members of the organization, 72 partners, 76 drivers, personnel of administrative activities and the users of the transport service. In the first chapter, the concepts and professional knowledge related to training, its modalities and importance in institutional development were discussed. Then, in chapter two, a diagnosis of the cooperative was made, considering the organizational, operational and economic aspects; The identification of the problem was also carried out, in order to carry out an ongoing study survey through the consultation of the users. Finally, the proposal was designed to establish the training program with the objective of providing the training service to drivers, assistants, partners, drivers and supervisors.
Keywords: Training, Diagnosis, Survey, Cooperative, Organization, Operation.
ContenidoFICHA DE REGISTRO DE TESIS..........................................................................................II
CERTIFICADO DE URKUND...............................................................................................III
CERTIFICACION DEL TUTOR............................................................................................IV
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR.............................................................................V
DEDICATORIA......................................................................................................................VI
AGRADECIMIENTO...........................................................................................................VIII
AGRADECIMIENTO.............................................................................................................IX
Resumen....................................................................................................................................X
Abstract....................................................................................................................................XI
Introducción...............................................................................................................................1
Diseño teórico............................................................................................................................2
Planteamiento del problema...................................................................................................2
Formulación del problema......................................................................................................3
Hipótesis.................................................................................................................................3
Objetivos de la investigación..................................................................................................3
Justificación............................................................................................................................4
Diseño metodológico.................................................................................................................4
Métodos del nivel teórico utilizados.......................................................................................4
Métodos del nivel empírico utilizados....................................................................................5
Tipo de investigación.............................................................................................................5
Alcance de la investigación....................................................................................................6
Población y muestra...............................................................................................................6
Novedad de lo que se investiga..............................................................................................9
Significación social y pertinencia...........................................................................................9
Significación práctica.............................................................................................................9
Breve explicación de la estructura del trabajo de titulación por capítulo.............................10
Capítulo 1.................................................................................................................................11
1.1 Marco teórico metodológico de la investigación.........................................................11
1.1.1 Antecedentes del problema que se investiga...............................................................11
1.1.2 Antecedentes del transporte.........................................................................................12
1.1.3 Estado Actual de las cooperativas de transporte.........................................................13
1.1.4 Antecedentes de la capacitación..................................................................................15
1.1.5 La capacitación reconocida como un derecho.............................................................17
1.1.6 La capacitación desde el Plan Nacional para el Buen Vivir........................................18
1.2 Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación científica de la problemática que se investiga y la propuesta de solución........................................................19
1.2.1 Definiciones de capacitación.......................................................................................19
1.2.2 Importancia de la capacitación....................................................................................21
1.2.3 Objetivos de la capacitación........................................................................................21
1.2.4 Beneficios de la capacitación......................................................................................22
1.2.5 Beneficios de la capacitación a empresas....................................................................23
1.2.6 Beneficios de la capacitación al personal....................................................................23
1.2.7 Propósitos de la capacitación.......................................................................................24
1.2.8 La función de la capacitación en las empresas............................................................26
1.2.9 Sistema de capacitación...............................................................................................26
1.2.9.1 Capacitación en aulas..........................................................................................26
1.2.9.2 Capacitación en el trabajo...................................................................................27
1.2.10 Fines de la capacitación.............................................................................................27
1.2.11 Técnicas de capacitación...........................................................................................28
1.2.11.1 Lecturas..............................................................................................................29
1.2.11.2 Capacitación en clase.........................................................................................29
1.2.11.4 Capacitación en el trabajo.................................................................................29
1.2.11.5 Aprendizaje informal..........................................................................................29
1.2.12 El proceso de la capacitación....................................................................................29
1.2.13 Identificación de grupos que requieren capacitación................................................30
1.2.14 Fuentes de información para establecer necesidades de capacitación.......................31
1.2.15 Diseño del programa de capacitación........................................................................32
1.2.15.1 Programa de capacitación..................................................................................32
1.2.15.2 Éxito de un programa.........................................................................................32
1.2.15.3 Técnicas de instrucción......................................................................................34
1.3 Conceptualización de los términos básicos..................................................................34
1.4 Categorización de las variables conceptualizadas..............................................................37
Capítulo 2.................................................................................................................................38
2.1 Diagnóstico del estado actual de la problemática..............................................................38
2.1.1 Proceso del servicio directo a los usuarios..................................................................40
2.1.2 Situación económica de la cooperativa.......................................................................41
2.1.3 Identificación del problema planteado........................................................................42
2.2 Explicación de resultados obtenidos mediante métodos aplicados....................................43
2.2.1 Técnica e instrumento de investigación......................................................................44
2.2.2 Interpretación de resultados de la encuesta.....................................................................60
Capítulo 3.................................................................................................................................62
3. Propuesta de solución al problema.......................................................................................62
3.1 Nueva estructura de la función de recursos humanos........................................................62
3.2 Elementos orientadores del programa de capacitación......................................................63
3.3 Flujo del proceso de capacitación......................................................................................65
3.4 Recurso humano del programa de capacitación.................................................................67
3.5 Modelo de atención del programa de capacitación............................................................68
3.6 Temas generales de procesos de formación.......................................................................70
3.7 Costos y gastos del programa de capacitación...................................................................70
3.8 Ingresos y egresos anuales de la cooperativa, con excepción de los costos y gastos del programa de capacitación.........................................................................................................74
3.9 Cálculo del indicador beneficio-costo (B/C)......................................................................75
Conclusiones............................................................................................................................79
Recomendaciones.....................................................................................................................80
Referencias...............................................................................................................................81
Apéndice..................................................................................................................................84
Índice de Tablas
Tabla 1: Delimitación Geográfica..…………………….…………………...……………8
Tabla 2: Tipos de Cooperativa……………………………………..…..….……………15
Tabla 3: Categorización de las variables………………………………...……….…….38
Tabla 4: Funcionarios de la Cooperativa………………………………………….……40
Tabla 5: Índices financieros (A diciembre/2016)……………………………..….....….42
Tabla 6: Encuesta realizada por la cooperativa a usuarios………….…………...……..43
Tabla 7: Utiliza bus como medio de transporte………………………………….....…..45
Tabla 8: Aspectos más importantes del servicio……………………….……...……….46
Tabla 9: Nivel del servicio………………………….…………………………………..47
Tabla 10: Percepción de exceso en la velocidad de conducción.....................................48
Tabla 11: Tiempo suficiente para ingreso de pasajeros …………………………….….49
Tabla 12: Acceso a adultos mayores y discapacitados………………………................50
Tabla 13: Cobro de tarifas especiales...............................................................................51
Tabla 14: Volumen de la radio …………........................................................................52
Tabla 15: Saludo amable y buen trato por parte de los conductores....……….......…….53
Tabla 16: Cortesía en la atención de los requerimientos del usuario…….………....…..54
Tabla 17: Conductores respetan leyes de tránsito ……………………………….……..55
Tabla 18: Frenados bruscos por parte de los conductores …….……………….……….56
Tabla 19: Unidades limpias y en buen estado ……………………………….………....57
Tabla 20: Preferencias en el uso de cooperativas de transporte ………………….…….58
Tabla 21: Recomendación del servicio …………….……………………………..........59
Tabla 22: Inversión inicial …………………………………………………….....…….71
Tabla 23: Gastos operativos………………………………………..…..………………72
Tabla 24: Ingresos anuales de la Cooperativa en 2016…………………..…………….74
Tabla 25: Egresos anuales de la Cooperativa en 2016…………………………..……..74
Tabla 26: Flujo de fondos………………………………………………………………76
Índice de Figuras
Figura 1: Sector Cooperativo por tipo de Organización………………………..…………….15
Figura 2: Distribución de las cooperativas de transporte según tipo………………...……….16
Figura 3: Definición de capacitación………………………………………………..………..22
Figura 4: Propósitos de la Capacitación…….………………………………………………..25
Figura 5: Técnicas de Capacitación…………………………………………………………..29
Figura 6: Organigrama de la Cooperativa…………………………………………..………..39
Figura 7: Flujo de proceso de servicio al usuario………………………………...…………..41
Figura 8: Utiliza bus como medio de transporte……………………………………………..45
Figura 9: Aspectos más importantes del servicio…………………………………………….46
Figura 10: Nivel de servicio………………………………………….………………………47
Figura 11: Percepción de exceso en la velocidad de conducción…………………….………48
Figura 12: Tiempo suficiente para ingreso de pasajeros……………………………………..49
Figura 13: Acceso a adultos mayores y discapacitados...........................................................50
Figura 14: Cobro de tarifas especiales………………………………………...……………..51
Figura 15: Volumen de la radio adecuado……………………………………...…………….52
Figura 16: Saludo amable y buen trato por parte de los conductores.......................................53
Figura 17: Cortesía en la atención de los requerimientos del usuario......................................54
Figura 18: Conductores respetan leyes de tránsito…………………………...………………55
Figura 19: Frenados bruscos por parte de los conductores …………………...……………..56
Figura 20: Unidades limpias y en buen estado……………………………………………….57
Figura 21: Preferencias en el uso de cooperativas de transporte..............................................58
Figura 22: Recomendación del servicio ………………………………….………………….59
Figura 23: Misión, visión y valores del programa de capacitación…………….….....………63
Figura 24: Flujograma de proceso de capacitación…………………………..………………65
Figura 25: Nivel de satisfacción general………………………………….………………….77
Figura 26: Preferencia por la Cooperativa……………………………………………….…..77
Figura 27: Recomendación de la Cooperativa…………………………………………...…..78
1
Introducción
El valor del sector de transporte en el Ecuador está ligado al desarrollo de varias
actividades productivas del país; la demanda de este servicio no solo va a estar en manos de
la evolución de los demandantes, sino también de la capacidad con la que cuentan las
empresas que brindan los diferentes servicios de transporte.
Toda empresa, negocio, cooperativa, etc., tienen la necesidad de cumplir con la
satisfacción del producto o servicio que posean y que a su vez requiere la sociedad. Con el fin
de generar ganancias, puesto que los clientes son el pilar fundamental de toda organización;
por lo cual no se debe descuidar la atención innovando y cumpliendo con las necesidades de
los clientes. La presente investigación busca mejorar el servicio que se ofrece a los usuarios
de la “Cooperativa de Transportes 16 de Octubre”, previo a esto se realizó un estudio de
campo y encuestas, que muestran la insatisfacción de los usuarios de esta cooperativa, cuyo
problema principal es la poca capacitación de los conductores en lo que compete a la atención
al cliente, destacándose el desconocimientos de leyes.
En la actualidad existen un sinnúmero de empresas que se encuentran innovando en todas
las áreas que poseen. Así mismo, en los últimos años los programas de capacitación son
considerados de vital importancia para el recurso humano de las empresas. Muchas de ellas
se han visto en la necesidad de realizar capacitaciones para mejorar el rendimiento del
personal, comprometiéndose de esta manera con la educación de sus empleados. En la
“Cooperativa 16 de Octubre” existen muchas falencias de formación del recurso humano, por
lo que el presente estudio es de vital importancia para la misma, ya que consiste en el diseño
de un programa de capacitación para el personal que integra la institución.
2
Diseño teórico
Planteamiento del problema
La “Cooperativa de Transporte 16 de Octubre” se constituyó jurídicamente mediante
acuerdo ministerial 5070, de fecha 17 de febrero de 1972, inscrita en el registro general de
cooperativas, con estatuto social adecuado a la Ley Orgánica de Economía Popular y
Solidaria, mediante resolución de la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria. La
empresa inicia sus actividades con el fin de ofrecer un servicio de transporte; actualmente
cuenta con 72 socios principales y 76 unidades de transporte.
En la “Cooperativa de Transporte 16 de Octubre” se observa que existen constantes quejas
de los usuarios en relación al servicio recibido por parte de los conductores de las diferentes
unidades de transporte, así como diversos reclamos por el volumen alto de la música,
inseguridad al viajar, y mala calidad del servicio; por todo lo mencionado los viajeros se
muestran insatisfechos en la atención recibida y las quejas continuas hacen que surja una
mala imagen organizacional; además de que los usuarios opten por ir a otras cooperativas de
transportes, ya que existen dos que viajan de Durán a Guayaquil y viceversa.
Conociendo esto, se determina que el principal problema es la falta de capacitación de los
socios y de los profesionales del volante, en temas de atención al cliente y satisfacción de los
usuarios, teniendo como respuesta al problema: el diseño de un programa para capacitación a
los socios y conductores de la organización, lo que hará que este proyecto de investigación
sea de vital importancia para el crecimiento de la cooperativa.
Con estas referencias, el transporte de nuestro país está encaminado a poner en claro el
beneficio de los clientes y a cumplir con todas sus perspectivas. Hoy en día la fidelización de
los clientes es la clave del éxito de las cooperativas si estas no satisfacen las necesidades de
los usuarios tendrían una existencia muy corta; por lo tanto, todas las energías deben estar
colocadas hacia los clientes.
3
Hoy por hoy las organizaciones demandan capacitarse bajo perspectivas globales, adoptar
cambios que prometan una opción técnica incluyendo diseños que den comienzo a los líderes,
que posean como meta importante la prosperidad y crecimiento, con el estudio de
conocimientos actualizados, sin desconocer la obtención de lo que se establece en la visión y
los objetivos de la organización.
Formulación del problema
¿Cómo influiría un programa de capacitación en la Cooperativa de Transportes 16 de
octubre?
Hipótesis
Si se diseña el programa de capacitación a los socios y profesionales del volante se
mejorará la satisfacción de los usuarios de la “Cooperativa de Transportes 16 de Octubre”.
Variable dependiente: Satisfacción de los usuarios
Variable independiente: Programa para capacitación
Objetivos de la investigación
Objetivo general
Diseñar el programa para capacitación a los socios y profesionales del volante de la
“Cooperativa de Transportes 16 de Octubre” durante el año 2016.
Objetivos específicos
1. Elaborar el diseño teórico metodológico mediante la revisión de toda la
bibliografía correspondiente en esta investigación.
2. Investigar el sector de transportes en la ciudad de Durán para obtener toda la
información necesaria para la realización de este proyecto.
3. Diseñar el programa de capacitación para los socios y profesionales del volante de
la “Cooperativa de Transportes 16 de Octubre”.
4
Justificación
Es importante abordar el tema de la capacitación como herramienta de la gestión
administrativa y puesta en marcha bajo el enfoque de procesos, mucho más tratándose de una
aplicación práctica en el campo del servicio de transporte urbano de pasajeros, que es un
contexto poco investigado y en el cual poco se aplica los sistemas de gestión técnica tanto a
nivel institucional como departamental. Con este proyecto se recopilará e investigará la base
teórica referente a la administración del recurso humano que da el servicio al usuario y de
forma específica en el aspecto de la capacitación; luego se hará una investigación de campo
para finalmente con ambos insumos proponer la solución ideal.
Diseño metodológico
Arias (2006) indica que: “El diseño de investigación es la estrategia general que adopta el
investigador para responder al problema planteado” (p 26).
Para el presente estudio es necesario determinar la metodología de investigación y tipo de
estudio, además establecer el alcance y escoger la muestra con la que se trabajará para llevar
a cabo la investigación, según se detalla a continuación:
Métodos del nivel teórico utilizados
Método inductivo
Este trabajo está basado en el estudio de un caso particular con relación a las fallas
existentes mostradas por los usuarios de la cooperativa de transportes, a partir de esta manera
de la información que se alcance, se realizará la reestructuración de procesos, que podrán ser
aplicados de forma general en otras cooperativas que presenten casos similares.
Método hipotético – deductivo
Se utiliza el método hipotético – deductivo debido a que en el proyecto se han utilizado
hipótesis como resultado de la investigación y de la problemática del proyecto.
5
Bernal (2006) indica: “El método consiste en un procedimiento que parte de aseveraciones
en calidad de hipótesis, separando cada una de las partes del todo para estudiarlas de forma
individual” (p 56).
Métodos del nivel empírico utilizados
En la presente investigación se utilizarán dos métodos empíricos: investigación
documental y de campo.
La investigación documental es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis,
crítica e interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros
investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas. Como en
toda investigación, el propósito de este diseño es el aporte de nuevos conocimientos (Arias,
2006, p.90).
Este tipo de investigación consiste en buscar fuentes de información, ya sea en
documentos, libros, revistas, informes u otros, buscando así todo tipo de datos referentes al
tema de estudio, en este caso sobre satisfacción y capacitación.
La investigación a su vez es de campo, se obtiene información directa en el lugar donde
acontecen los hechos sin alteración de ninguna variable. Mediante la técnica de encuestas se
procedió al levantamiento de información directa de los empleados y usuarios que utilizan el
servicio de transporte. Esto permitirá conocer el nivel de satisfacción de los mismos para
detectar falencias, proponer alternativas de solución y posteriormente determinar los
componentes que forman parte de la propuesta.
Tipo de investigación
El objetivo de la investigación es establecer herramientas que apoyen al desempeño de los
socios y profesionales del volante, según Sampieri (2010) la investigación cualitativa: “utiliza
recolección de datos sin medición numérica para descubrir o afinar preguntas de
investigación y puede o no probar hipótesis en su proceso de interpretación” (p 6). Por lo cual
6
este tipo de investigación ayuda a obtener información sobre el modelo más adecuado que
permita conocer la realidad de una manera imparcial, pues se recolectan y estudian datos a
través de los conceptos y variables.
Investigación descriptiva
Arias (2006) define que: “la investigación descriptiva consiste en la caracterización de un
hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento”
(p 24).La investigación es de índole descriptiva, se aplicó en el análisis de la satisfacción a
los usuarios y en la capacitación del personal que integra la “Cooperativa de Transportes 16
de Octubre”. Este estudio estableció las bases para diseñar la propuesta.
Alcance de la investigación
El alcance de la investigación es de tipo descriptiva,estudiará las diferentes características
de personas que utilizan el servicio de transporte. También se puede decir que es de alcance
correlacional debido al análisis de la relación o grado de asociación que tienen las dos
variables de análisis.
En esta investigación se quiere conocer los factores que influyen en la satisfacción de los
usuarios, así como los recursos tecnológicos necesarios para el diseño e implementación del
programa de capacitación. La investigación abarcará al personal que integra la cooperativa y
a sus usuarios.
Población y muestra
La investigación se basa en el estudio de todos los estratos de la población, es decir, de
todos los integrantes de la organización, 72 socios, 76 conductores, personal de actividades
administrativas y los usuarios que utilizan el transporte para movilizarse a diario a los
diferentes lugares.
7
Muestra
Sampieri et al. (2010) determina que: “la muestra es un subgrupo de la población de
interés sobre el cual se recolectarán datos, y que tiene que definirse o delimitarse de
antemano con precisión, éste deberá ser representativo de dicha población” (p 173). La
muestra forma un segmento específico de los elementos de la población, que reúnen
características de todo el conjunto. Permite que el investigador escoja a su juicio las unidades
de la población de las que pretende conseguir información determinada, y a su vez efectuar
definiciones de los resultados con la finalidad de estimar los parámetros de la población para
establecer la muestra y probar hipótesis, como lo muestra la tabla 1.
Tabla 1: Delimitación Geográfica
Delimitación GeográficaPaís EcuadorRegión CostaProvincia GuayasCantón DuránÁrea Servicios
Descripción Demográfica
Edad Personas de 18 años a 60 años
Sexo Masculino – Femenino
Clase Social Baja – Media
Nivel de estudio Secundaria – Superior Nota: Administración. Cooperativa 16 de Octubre
Delimitación de la población
Para obtener la población se obtendrá información de la empresa, de la base de usuarios
que utilizan las unidades de transporte de la cooperativa; de esta manera se disminuirá el
error de muestreo al trabajar con una cantidad numerosa de clientes.
La “Cooperativa de Transportes 16 de Octubre” cuenta con un promedio mensual de
65,000 usuarios.
8
Diseño de la muestra
Para calcular la muestra se consideró la formula finita debido a que se conoce el universo
de personas relacionadas con la problemática.
Se busca medir el grado de satisfacción de los usuarios de la “Cooperativa de Transportes
16 de Octubre”, por lo cual se aplicará la siguiente fórmula de muestreo:
N z2 pqe2 ( N−1 )+z2 pq
Donde:
N= tamaño de la población.
n= tamaño de la muestra.
e= error de aceptación que se utiliza para la investigación (en este caso deseemos un 3%).
p= probabilidad de éxito (0,05).
q= probabilidad de fracaso 1- p (en este caso 1 - 0,05= 0,95).
z= nivel de confianza 0,95% (1,96).
Encuesta a los usuarios
Mediante datos internos de la empresa se obtuvo un promedio mensual de 65,000 clientes
que utilizan el servicio de transportes, entonces se procede a aplicar la fórmula para
determinar la muestra.
n= 65,000∗1.962∗0.05∗0.950.032 (65,000−1 )+1.962∗0.05∗0.95
n= 203 número de usuarios a encuestar
De manera que se tendrá que realizar 203 encuestas dirigidas a los usuarios, donde se
aplicará como instrumento de estudio el cuestionario de preguntas cerradas.
Instrumentos de recolección de datos
9
La selección de un instrumento de recolección señala los procedimientos a emplear,
juegan un papel muy importante, pues de este depende el éxito del trabajo, comprende los
pasos para recaudar datos del objeto de estudio, que en este caso es la “Cooperativa de
Transportes 16 de Octubre” del cantón Durán. Se utilizará únicamente como instrumento de
recolección de datos: la encuesta.
Novedad de lo que se investiga
Necesidad de diseñar un programa de capacitación que permita mejorar la satisfacción de
los usuarios de la “Cooperativa de Transportes 16 de Octubre”.
Significación social y pertinencia
El criterio de pertinencia social según Garrocho & Segura (2012) indica que: “constituye
un referente valorativo de las acciones humanas que favorecen a la colectividad y a su vez
depende de la conciencia de los individuos involucrados como del aprovechamiento de los
recursos que disponen” (p 25).
La pertinencia social se enfoca al estudio del personal de la organización y su relación con
la satisfacción de los usuarios. La investigación aplicada en la “Cooperativa de Transportes
16 de Octubre”permite tomar conciencia de la situación de la empresa, de las prohibiciones
de los personas y superar los conflictos que se presenten.
Significación práctica
El presente estudio busca brindar una mejor calidad de servicio a los usuarios de la
“Cooperativa de Transportes 16 de Octubre”, con el fin de desarrollar una imagen corporativa
asegurando la satisfacción de los usuarios. La creación del programa de capacitación para el
personal que la integra, tiene como objetivo establecer herramientas que apoyen al
desempeño de los socios y profesionales del volante. La poca capacitación, mala calidad del
servicio, quejas de los usuarios, inseguridad, poca comodidad en las unidades de transporte, y
discusiones entre compañeros, son factores que evidencian falta de compromiso e integración
10
por parte del personal de la organización. La investigación permitirá desarrollar
conocimientos valiosos que mejoren las condiciones laborales para esta cooperativa,
fortaleciendo la conciencia colectiva del trabajo en equipo y las relaciones interpersonales,
teniendo en consideración un horizonte ético y humano.
Breve explicación de la estructura del trabajo de titulación por capítulo
Para la elaboración de la propuesta de este proyecto se desarrollan dos tipos de
investigación: documental y de campo. Esto permite tener una relación directa con el objeto
investigado por medio de un instrumento de investigación que es la encuesta; además de esto
se utilizará la Investigación Descriptiva, para conocer la situación real dentro de la empresa a
través de la descripción exacta de la misma, para plantear posibles soluciones.
El contenido de la presente investigación se estructura en tres capítulos, y se desarrollan de
la siguiente manera:
Capítulo I: Incluye los antecedentes y las bases teóricas que permitan analizar la
importancia y relación del diseño de un programa de capacitación, establecer herramientas
que permitan el análisis de la problemática planteada y la elaboración de una propuesta para
el crecimiento de la cooperativa.
Capítulo II: Presenta un diagnóstico del estado actual de la problemática, con la finalidad
de conocer los factores que afectan a la organización en el desenvolvimiento cotidiano del
recurso humano. Se utilizó la encuesta al personal administrativo y operativo como técnica de
recolección de información para identificar las posibles falencias de la organización.
Capítulo III: Se enfoca en la propuesta del diseño del Programa de Capacitación para
orientar las acciones de los integrantes de la cooperativa de transportes y lograr mantener un
ambiente de armonía, respeto y profesionalismo.
Para finalizar se presenta las conclusiones y recomendaciones sobre el tema de
investigación.
11
Capítulo 1
1.1 Marco teórico metodológico de la investigación
1.1.1 Antecedentes del problema que se investiga
En el país la información referente a capacitación de conductores es muy limitada, se han
encontrado diversos estudios de temas relacionados con capacitaciones y tres estudios que
abarcan el tema completo. Entre los estudios puntuales se cuenta con uno realizado en el año
2011, Gabriela Alexandra Pérez Pico da a conocer su tema de estudio sobre “La calidad del
servicio y su incidencia en la satisfacción de los clientes en la cooperativa de transportes
“Flota Pelileo”, trabajo de investigación previo a la obtención del título de Ingeniería de
Empresas de la Universidad Técnica de Ambato. Dos años más tarde, Ingrid Yessenia Lino
Panchana presenta “Diseño organizacional para el Sindicato de Choferes Profesionales
Consuelo Benavides, del cantón Salinas, provincia de Santa Elena, año 2013”, trabajo de
titulación para la obtención del título en Ingeniera en Desarrollo Empresarial; estas abarcan
aspectos en el ámbito de la satisfacción al cliente – usuario y sobre el proceso administrativo
óptimo.
Las autoras (Caisaluisa & Chicaiza, 2013) presentan el estudio sobre “Diseño de un
manual de capacitación y formación para los socios y choferes de la compañía de transporte
mixto Jordanred S.A., ubicada en la provincia de Cotopaxi, parroquia Eloy Alfaro” Tesis
presentada previa a la obtención del título de Ingeniería Comercial, cuyo trabajo se centra en
contribuir al mejoramiento del comportamiento del personal en varios aspectos en los que la
organización tenía falencias, mediante un plan de capacitación a fin de optimizar la conducta
y prevenir errores en donde se vean involucradas los clientes externos.
Este trabajo es el más cercano al presente proyecto de investigación, pues muestra guías y
pautas sobre el manejo de un manual de capacitación a conductores, además existen distintos
12
parámetros aplicables a cualquier organización, es una buena base para diseñar un programa
de capacitación.
Con esta investigación se pretende generar una metodología, que incluya a detalle cada
uno de los aspectos relacionados con la capacitación a conductores, y que pueda ser utilizada
por las diferentes cooperativas de transportes del país, tanto nuevas como ya existentes; esta
metodología será presentada en forma de pasos entendibles, y totalmente realizables.
1.1.2 Antecedentes del transporte
El transporte urbano ha estado íntimamente ligado al crecimiento de la ciudad desde hace
125 años, a raíz del incremento de su población y de su economía a fines del siglo XIX, con
el auge cacaotero. El transporte, ese elemento vital para la fuerza laboral, para la activación
de la economía, para la movilidad y unión de las personas. García & Villavicencio (2006)
refiere: “Que los primeros transportes surgieron en 1881 con tranvías de la Empresa de
Carros Urbanos, halados por dos mulas que se deslizaban sobre rieles”.
Dos años después, nació la Sociedad Anónima Empresa de Carros Urbanos, cuyos accionistas eran banqueros y exportadores que en 1884 le compraron a la empresa de carros urbanos sus instalaciones. A principios del siglo XX aparece el tranvía eléctrico que empieza a funcionar en 1910 y ofrecía mayor comodidad, lo que provoca la caída de las acciones de la Empresa de Carros Urbanos S.A., afectada también por la crisis económica de los años 20. (Universo, 2006)
Reinoso & Chávez (2016) indican que: “Después llegaron los primeros buses importados
por Rodolfo Baquerizo; en 1922 se creó una empresa de autobuses que tenía una tarifa de
diez centavos; en 1940 hubo 145 unidades, paulatinamente hubo buses y colectivos, en el año
1975 existían 27 rutas que se manejaban en Guayaquil”.
Augusto Aguirre, ex presidente de la entonces Asociación de Transportistas Urbanos
recuerda que en 1984 nació el servicio Ejecutivo, hubo variación de precios en el pasaje hasta
la dolarización (año 2000) que quedó fijado en 20 centavos, luego subió a 25 centavos en el
2003.
13
Poco después se formaron cooperativas de distintos índoles en el país; actualmente existen
1769 organizaciones de transporte, siendo esto uno de los rubros más importantes del sector
cooperativo del país. En el cantón Durán existen 3 cooperativas de transportes (Panorama,
Eloy Alfaro y 16 de Octubre). Es así como en la “Cooperativa de Transportes 16 de Octubre”
se realiza un análisis de la situación de empresa, donde se presentan diferentes falencias,
entre las cuales están: la inseguridad, la espera de las unidades, quejas de los usuarios por el
servicio recibido, etc. Por lo que se muestra claramente la insatisfacción de los usuarios en
torno al servicio recibido, todo esto debido a la falta de capacitación de muchos de los
conductores, puesto a que los clientes son considerados como pieza clave de toda
organización o empresa.
1.1.3 Estado Actual de las cooperativas de transporte
Ruiz (2014) indica: “Las cooperativas de servicios (en su mayoría de transporte, que
abarcan el 96,9%; el 3,1% corresponde a otros servicios) representan el 54,7% del sector
cooperativo”. Las cooperativas de ahorro y crédito reúnen el 28,4% de organizaciones;
seguidas de las cooperativas de producción que registran el 9,2% del sector; las cooperativas
de vivienda agrupan el 7,3% y, finalmente, las cooperativas de consumo agrupan el 0,3% del
total de organizaciones como lo ilustra la figura 1.
14
28.40% 9.30%
7.30%0.30%
96.90%
54.70%
Ahorro y crédito Producción ViviendaConsumo Transporte Otros servicios
Figura 1: Sector Cooperativo por tipo de Organización Nota: ROEPS (Enero, 2014)
Dentro del sector no financiero, a enero de 2014, las cooperativas de transporte –sin
distinción de tipo– representan el 74,1% de organizaciones y el 24,9% restante está
conformado por los cuatro grupos adicionales. Sin embargo, en conjunto las organizaciones
de transporte reúnen el 49,1% del total de socios (alrededor de 80 mil personas) a nivel
nacional en la misma fecha, como lo indica la tabla 2.
Tabla 2: Tipos de Cooperativa
Tipo de cooperativa Nro. Organizaciones % Total Socios %
Consumo11 0,46% 1.302 0,80%
Producción 309 12,93% 15.716 9,68%
Transportes 1769 74,05% 79.623 49,07&
Otros Servicios 56 2,34% 3.553 2,19%
Vivienda 244 10,21% 62.081 38,26&
Total 2389 100,00% 162.275 100,00%
Nota: Superintendencia de Economía Popular y Solidaria
En términos geográficos, estas organizaciones se concentran en: Pichincha (19,5%),
Guayas (15,7%), Manabí (7,8%) y Tungurahua (6,4%).
15
Adicionalmente, la figura 2 detalla la distribución de cooperativas de transporte a nivel
nacional, en función de la actividad específica que realizan: movilización de pasajeros, carga
(liviana o pesada), comercial, entre otros. Destaca que el 45,5% de organizaciones
corresponde a cooperativas de taxi (transporte comercial), seguidas de aquellas
organizaciones cuya actividad es la movilización de pasajeros y la carga de bienes (28,6% y
23,8%, respectivamente), y el 2,8% restante se distribuye en operadoras de transporte escolar,
institucional, de turismo y de servicio excepcional-alternativo (tricimotos, mototaxis, entre
otros) (Ruiz, 2014).
Figura 2: Distribución de las cooperativas de transporte según tipo Nota: ROEPS (enero, 2014)
1.1.4 Antecedentes de la capacitación
En el periodo de las civilizaciones antiguas, como Egipto y Babilonia, la capacitación era organizada para mantener una cantidad adecuada de artesanos. Las leyes del código de Hammurabi hacían referencia a la petición para que los artesanos enseñaran sus artes y oficios a los jóvenes, en Roma algunos artesanos eran esclavos. En el siglo XII se crearon gremios de artesanos con el fin de supervisar la capacitación de cada uno de los recién integrados, estos gremios eran controlados por el maestro artesano y los recién llegados se integraban después de un periodo de capacitación como aprendices, el cual duraba de 5 a 7 años. (Romero, 2010, p.8)
La capacitación llegó a Estados Unidos Durante el siglo XVIII, a este país venia un gran
número de trabajadores expertos que eran los inmigrantes, y en México el desarrollo de la
16
industria dio lugar a la creación de grandes fábricas en donde se concreta la actividad
económica.
La división del trabajo en la propia fábrica propicia que los trabajadores estén en contacto continuo, pues la producción es el resultado del trabajo de una gran cadena de obreros que no ejecutan todas las actividades de la producción de un bien o servicio, sino que participen solo en parte, y al hacerlo ponen en evidencia la necesidad del trabajo especializado de cada uno en el proceso productivo moderno. (Romero, 2010, p.9)
Desde mucho tiempo atrás queda evidenciada la necesidad de aprendizaje de conocimiento
y entrenamiento, es así como en México aparece la división de trabajo debido a la creación de
fábricas, en donde la especialización de procesos resalta la importancia de la enseñanza y la
capacitación del personal en las actividades que desarrollan en la organización con el fin de
aumentar su efectividad.
En nuestro país existen informes de una organización laboriosa de capacitación. Las más
grandes empresas inmersas dieron gran valor a la capacitación de los empleados, teniendo en
cuenta que de forma individual analizaron y diseñaron subsistemas de capacitación, a
diferencia de las medianas empresas, que a pesar de conocer la presente necesidad de
capacitación, no lograron diseñar ningún medio para capacitar lo que conllevo a enviar a
cursos de capacitación al personal escogido.
Para terminar aparecieron lineamientos normativos, México posee las legislaciones más
avanzadas del mundo, estas leyes están señaladas en la Constitución Política y en la Ley
Federal del Trabajo.
Según Romero Reyes (2010) indica: “La ley que rige la obligación de la capacitación, fue
promulgada en 1970, cuando fue incluida en la fracción XV del artículo 132 de las reformas a
la Ley Federal de Trabajo. Para supervisar el cumplimiento de esta obligación patronal se
creó, en el mismo año, el Departamento de Vigilancia de la Capacitación de los Trabajadores,
dependiente de la Dirección General de Trabajo de la Secretaría del Trabajo y Previsión
17
Social. La supervisión consiste en recabar información de los programas de capacitación que
realizan las empresas, así como de sus resultados”.
En Ecuador han sido creado manuales de capacitación y así mismo leyes que regulan la
capacitación, con el propósito de contribuir a la mejora de los procesos y crecimiento de las
organizaciones, entre ellos se destaca:
Plan Nacional para el Buen Vivir
Ley Orgánica del Servicio Público (LOSEP)
Norma Técnica del Subsistema de Formación y Capacitación.
El Plan Nacional de Capacitación para el Sector Público 2015- 2017
El Plan Nacional de Capacitación para el Sector Público 2015-2017, el cual se basa en una
serie de pasos y procedimientos, es decir a una metodología sistemática regulada que ayuda a
la consecución de los objetivos planteados. Este estudio será de gran aporte para esta
investigación.
1.1.5 La capacitación reconocida como un derecho
Los procesos de capacitación para los distintos sectores están orientados a alcanzar y
fortalecer al recurso humano en los diferentes establecimientos. Previo a esto existen leyes y
reglamentos que regulan el cumplimiento de las disposiciones, entre esas está la capacitación
reconocida como un derecho; en segunda instancia se puntualizan las leyes vinculadas en
concordancia:
Según la Constitución de la República del Ecuador (2008) Art. 234: “El Estado garantizará
la formación y capacitación continua de los servidores públicos mediante escuelas, institutos,
academias y programas de formación o capacitación del sector público; y la coordinación con
instituciones nacionales e internacionales que operen bajo acuerdos con el Estado”.
De esta manera queda establecido que la capacitación en el país es un derecho ya
reconocido, en el caso de la “Cooperativa de Transportes 16 de Octubre”, la cual forma parte
18
del sector público por ende se podrá capacitar al personal mediante programas de
capacitación y formación existentes en el país, pero en la cooperativa se pretende crear el
programa que ayude a complementar esta formación en el ámbito laboral.
1.1.6 La capacitación desde el Plan Nacional para el Buen Vivir
El Art. 280 de laConstitución de la República del Ecuador (2008) establece que: “El Plan
Nacional para el Buen Vivir es el instrumento al que se sujetarán las políticas, programas y
proyectos públicos; la programación y ejecución del presupuesto del Estado; la inversión y la
asignación de los recursos públicos”.
El enfoque general que presenta el Plan Nacional para el Buen Vivir es llegar a la satisfacción de las necesidades humanas a partir del conocimiento, la ciencia y la tecnología. En sus objetivos de fortalecimiento de las instituciones del Estado, está la formulación de políticas orientadas a auspiciar la igualdad, la cohesión, la inclusión y la equidad social y territorial en la diversidad, garantizando los derechos de la ciudadanía. (Flores Espinoza, Martínez Guerrero, & ArmendárizTubón, 2015)
En efecto, este Plan facilita especificaciones sobre el fortalecimiento de las instituciones
con respecto a la elaboración de políticas y lineamientos estratégicos, esto es ahondar la
presencia del Estado en el área nacional, garantizando los derechos de los ciudadanos. En su
ejecución se alinea la capacitación, considerada como un instrumento creado para articular
las políticas públicas con la gestión y la inversión pública (Flores Espinoza et al. 2015).
Según El plan Nacional para el Buen Vivir, 2013 establece en el objetivo 1: “Consolidar el
Estado democrático y la construcción del poder popular”, objetivo que tiene que ver con la
creación de políticas que fomenten la capacitación como medio de participación ciudadana,
con respecto al primer punto busca mejorar el servicio público, por esta razón toma en cuenta
el fortalecimiento de las capacidades de los servidores.
En su objetivo 4, el Plan Nacional para el Buen Vivir (2013) consiste en: “Fortalecer las
capacidades y potencialidades de la ciudadanía”, enfoca al conocimiento como catalizador
para lograr la transformación económica y productiva.
19
Por último, el objetivo 9 del mismo Plan Nacional para el Buen Vivir, garantiza el trabajo digno en todas sus formas, en esta concepción, hay que considerar que el trabajo es considerado como una base para el despliegue de las capacidades humanas, y este debe apuntar a la realización personal; además debe ser un mecanismo de integración entre la esfera económica y social. (Flores Espinoza et al. 2015)
En este objetivo la política 9.5 está encaminada en: “Fortalecer los esquemas de formación
ocupacional y capacitación, articulados a las necesidades del sistema de trabajo y al aumento
de la productividad laboral”. (SENPLADES, 2013)
En efecto el presente proyecto alimenta a objetivos del plan Nacional para el Buen vivir,
razón fundamental por la que se justifica el diseño del programa para capacitación a socios y
profesionales del volante de la “Cooperativa de Transportes 16 de Octubre”, que promueva la
capacitación de servidores y trabajadores públicos a nivel nacional y que este se convierta en
el fortalecimiento del Estado y la construcción del modelo de desarrollo denominado Buen
Vivir.
1.2Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación científica de la
problemática que se investiga y la propuesta de solución
Para el desarrollo de esta investigación se realizará la consulta en documentos tales como:
libros, revistas, periódicos, artículos científicos, internet, tesis referentes al tema, entre otros;
que nos sirven de sustento para realizar esta investigación, la misma que a su vez se respalda
en los criterios de muchos autores.
1.2.1 Definiciones de capacitación
Para Siliceo (2004): “La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en
necesidades de una empresa u organización y orientada hacia el cambio de los conocimientos,
habilidades y actitudes del colaborador” (p 25).
CAPACITACIÓN
CONOCIMIENTO
HABILIDADES Y DESTREZAS
ACTITUDES
INTEGRADAS
ASEGURAN EL BUEN DESEMPEÑO
20
Dessler (2001) refiere: “La capacitación se refiere a los métodos que se usan para
proporcionar a los empleados nuevos y actuales, las habilidades que requieren para
desempeñar su trabajo” (p 249).
De cierta manera cada autor posee diferentes conceptos acerca de la capacitación; sin
embargo de manera general persiguen el mismo objetivo, el cual es desarrollar destrezas
personales e intelectuales con las que cuenta cada persona en una organización, para
comprender mejor las actividades que realiza en su lugar de trabajo.
Entonces la capacitación es un proceso integrado de adquirir conocimientos, mejorar las
habilidades y destrezas del empleado y optimizar sus actitudes para asegurar el buen
desempeño y la eficiencia institucional, como se indica en la figura 3.
Figura 3: Definición de capacitaciónNota: Diagrama de proceso de capacitación. Palacios
21
1.2.2 Importancia de la capacitación
La capacitación de personal está basada en un conjunto de pasos que está ligado al
mejoramiento de las aptitudes de los trabajadores y de los grupos que tiene cada empresa. De
cierta manera la mayoría de empresas invierten en el recurso humano, pero casi no se ocupan
de ellos como deberían. Este es un error que puede disminuir con las capacitaciones, ya que
de esta manera se fortalece las aptitudes de los empleados en todos los niveles.
Según Rodríguez Valencia (2007) la importancia de la capacitación es:
Ayuda a la organización: Lleva a una mayor rentabilidad e impulsa condiciones
hacia la consecución de los objetivos organizacionales.
Ayuda al individuo: Implica que el trabajador fomente y ponga en práctica las
variables de motivación, realización, crecimiento y progreso.
Ayuda a las relaciones humanas: Incrementa el desarrollo en los grupos de
trabajo mediante el progreso de las comunicaciones entre grupos de individuos.
De esta manera puedo resumir que la importancia de la capacitación radica en una forma
de inversión que hacen las organizaciones, ya que estarían invirtiendo en el recurso más
importante de toda empresa.
Se considera que la capacitación es de vital importancia para todo tipo de empresa, ya que
para poder mantenerse dentro del mercado, es necesario que los colaboradores adquieran las
suficientes capacidades para llevar a cabo todas las actividades que las empresas requieran en
el desarrollo de sus procedimientos. Se debe considerar a la capacitación no como una
obligación, sino como una necesidad de entrenamiento cotidiano para mejorar en distintos
ámbitos laborales.
1.2.3 Objetivos de la capacitación
La capacitación persigue lograr objetivos, los cuales se mencionan a continuación, de
acuerdo con Rodríguez Valencia (2007) menciona lo siguiente:
22
De manera general: Conseguir la adaptación del personal para la ejecución de una función
o tarea establecida en una empresa determinada.
Objetivos particulares:
Incrementar la productividad
Promover la eficiencia del trabajador, sea obrero, empleado o funcionario.
Proporcionar al trabajador una preparación para desempeñar puestos de mayor
responsabilidad.
Promover un ambiente de mayor seguridad en el empleo.
Ayudar a desarrollar condiciones de trabajo más satisfactorias mediante los
intercambios personales que surgen durante la capacitación.
Promover el mejoramiento de sistemas y procedimientos administrativos.
Contribuir a reducir las quejas del personal y elevar la moral de trabajo.
Facilitar la supervisión del personal.
Contribuir a la reducción de los accidentes de trabajo.
Promover el mejoramiento de las relaciones humanas en la organización y de la
comunidad interna.
1.2.4 Beneficios de la capacitación
La capacitación hoy en día es considerada como un instrumento que no sólo da utilidad a sus
empleados, sino que aporta una ganancia a la institución. De esta manera podemos decir que
los beneficios de la capacitación ayudaran a mantener un personal altamente motivado, a su
vez un agradable entorno de trabajo, que facilitara el desarrollo de sus actividades laborales.
La capacitación en todos constituye una de las mejores inversiones en recursos humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la organización, es la respuesta a la necesidad que tienen las empresas de contar con un personal calificado y productivo; es de vital importancia porque contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos y al mismo tiempo trae beneficios para la empresa. (Psicologia y Empresa, 2011)
23
1.2.5 Beneficios de la capacitación a empresas
Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas.
Crea mejor imagen.
Mejora la relación jefes-subordinados.
Se promueve la comunicación a toda la organización.
Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos.
Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.
Contribuye a la formación de líderes.
1.2.6 Beneficios de la capacitación al personal
Contribuye a la toma de decisiones y solución de problemas.
Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.
Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.
Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas.
Sube el nivel de satisfacción con el puesto.
Permite el logro de metas individuales.
Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.
Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.
24
1.2.7 Propósitos de la capacitación
Figura 4: Propósitos de la CapacitaciónNota: Capacitación. Vizcaino
Según (Siliceo, 2004) quien hace referencia a siete propósitos de la capacitación, los
cuales están enfocados al crecimiento de la organización, dejando claro que el cambio de
conducta del capacitado es indicador indiscutible de la efectividad en el aprendizaje, como lo
resume la figura 4.
1. Crear, difundir, reforzar, mantener y actualizar la cultura y valores de la
organización.
En este caso dependerá del grado de concientización que se haga al personal de la
empresa acerca del código de valores corporativos. No existe un vehículo que
históricamente haya mostrado mejores resultados en este renglón, que los
procesos educativos.
2. Clarificar, apoyar y consolidar los cambios organizacionales.
Las técnicas educativas modernas y la psicología humanista aplicada a la vida de
las organizaciones, dan a notar que el personal capacitado es un indicador de
efectividad en lo que desempeña.
25
3. Elevar la calidad del desempeño.
Es claro que la capacitación al personal ayuda al desempeño individual, por eso
se considera como un factor importante.
4. Resolver problemas.
La alta dirección enfrenta cada día la necesidad de lograr metas trascendentes con
alto niveles de excelencia en medio de diversas dificultades financieras,
administrativas, tecnológicas y humanas. Si bien los problemas organizacionales
son dirigidos en sentidos muy diferentes, el adiestramiento y la capacitación
constituyen un eficaz proceso de apoyo para dar solución a muchos de ellos.
5. Habilitar para una promoción.
Este punto es de vital importancia pues al contar con una filosofía incompleta de
desarrollo del personal, que no considera el proceso de capacitación como parte
integrante de su política, hará que se pierda personal valioso con el consecuente
daño a la continuidad operativa y productiva de los demás miembros de la
organización.
6. Inducción y orientación del nuevo personal en la empresa.
Las primeras impresiones que un empleado o trabajador obtenga de sus empresa,
habrá de tener un fuerte impacto en su productividad y actitud hacia el trabajo y
hacia la propia organización. Un programa eficaz de inducción y orientación al
personal, es sin duda alguna inversión que produce muy altos dividendos.
7. Actualizar conocimientos y habilidades.
Un constante reto directivo consiste en estar alerta de nueva tecnología y métodos
para hacer que el trabajo mejore y la organización sea más efectiva. Es necesario
recordar que un gran enemigo del cambio y del desarrollo es la obsolescencia en
26
los conocimientos y preparación del personal, la actualización es una forma no
solo de desarrollo sino de supervivencia.
En síntesis, la capacitación en el ser humano adquiere una especial motivación, que se
orienta a obtener mayores y mejores resultados, esto es, hacia la integración del grupo al que
pertenece lo que conlleva a la productividad y al ahorro de la empresa, la capacitación mejora
el rendimiento presente o futuro del trabajador, proporcionando mayores conocimientos,
habilidades y destrezas para que pueda desempeñar de manera óptima su cargo en la
organización.
1.2.8 La función de la capacitación en las empresas
La capacitación ayuda a mantener activos los conocimientos, enseñanzas y aprendizajes de los
servidores de las empresas, permite disminuir la tasa de rotación de empleados y ayuda en el
entrenamiento de futuros sustitutos para que puedan desempeñar de manera rápida y eficaz sus
labores.
La capacitación como todo proceso educativo cumple una función eminente; la formación y actualización de los recursos humanos, reditúa en el individuo como progreso personal y en beneficio de sus relaciones con el medio social. Una empresa que lleva a cabo acciones de capacitación en función de situaciones reales, orientadas hacia la renovación de los conocimientos, habilidades y actitudes del trabajador, no solamente va a mejorar el ambiente laboral, sino que además obtendrá un capital humano más competente. (Delegacion Federal, s,f)
1.2.9 Sistema de capacitación
Debe decirse que la capacitación es función de línea es decir, el principal responsable de
la capacitación del personal es el jefe directo, la capacitación debe entenderse en dos aspectos
fundamentales:
1.2.9.1 Capacitación en aulas
Es la que se imparte en un centro establecido a propósito y con un cuerpo de instructores
especializados; conocidas también como capacitación residencial, colectiva o grupal.
27
1.2.9.2 Capacitación en el trabajo
Entendidas como aquellas actividades que están directamente relacionadas con el trabajo
cotidiano, pueden ser concebidas en formas sistemáticas y transformadas en un entrenamiento
permanente.
Entre los dos sistemas mencionados cabe destacar que el más relevante actualmente es la
capacitación en aulas, ya que es la más práctica; no obstante también la capacitación
permanente en el trabajo es de gran importancia. En algunos de los casos creen que la
capacitación es un gasto inútil, sin entender ni aceptar que se trata de una inversión para la
empresa que traerá consigo beneficios a diferentes plazos.
1.2.10 Fines de la capacitación
De acuerdo a Silíceo (2004) los fines básicos de la capacitación en las empresas son las de
promover el desarrollo integral del personal y por lo tanto el desarrollo de la empresa;
además de lograr un conocimiento técnico especializado, necesario para el desarrollo eficaz
del puesto.
En este aspecto pueden existir un sinnúmero de fines, ya que son múltiples y pueden
adaptarse a las diversas necesidades de las empresas; entre los diferentes puntos de vista de
acuerdo a Caisaluisa & Chicaiza (2013) están:
Del punto de vista de las empresas
Desean alcanzar eficiencia y obtener mejores resultados como:
Mayor productividad
Mejoramiento de la calidad
Disminución de costos - ahorro
Incremento de utilidades
Satisfacción del cliente
28
Del punto de vista de la administración pública
Conseguir resultados óptimos de los colaboradores al realizar sus actividades, a cumplir la
ley y como mejora del servicio para el progreso de la comunidad.
Del punto de vista del trabajador
Si bien es cierto, la capacitación es un derecho que el empleado debe gozar y el estado
debe facilitarlo, cualquier tipo de instrucción o capacitación que el trabajador reciba le
permitirá desarrollar sus habilidades e incrementar sus conocimientos. La capacitación debe
ayudarle al trabajador a cambiar sus hábitos y actitudes, es decir debe servirle de medio de
motivación y satisfacción.
1.2.11 Técnicas de capacitación
Figura 5: Técnicas de Capacitación Nota: Gestión del capital humano. Samaniego
En base a la figura 5, a continuación, describimos cada una de las técnicas de capacitación.
Técnicas de capacitación Lecturas Capacitación por computadoraAprendizaje Informal C apacitación en el trabajo Capacitación en clases
29
1.2.11.1 Lecturas
Esta técnica consiste en presentar verbalmente información a un grupo de personas. Una
ventaja es que el instructor expone a las personas en capacitación una cantidad máxima de
información dentro de un periodo determinado.
1.2.11.2 Capacitación en clase
Consiste en recibir entrenamiento en algún departamento de la empresa o fuera del lugar
de trabajo, las personas que recibirán la capacitación son reunidas y cuentan con la ayuda de
un instructor que transmite el contenido del programa de capacitación.
1.2.11.3 Capacitación por computadora
Con la ayuda de la tecnología de la información, se puede hacer por medio de CD o DVD,
o con la ayuda de multimedia.
1.2.11.4 Capacitación en el trabajo
Capacitación al empleado en el puesto de trabajo, actualizando sus conocimientos
constantemente para mejorar el desarrollo en sus labores cotidianas.
1.2.11.5 Aprendizaje informal
Los empleadores no deberían subestimar la importancia ni el valor de la capacitación
informal. Los individuos en el puesto de trabajo no lo consiguen mediante programas de
capacitación formales sino a través de medios informales como realizar sus labores junto con
sus colegas.
1.2.12 El proceso de la capacitación
Una vez determinados aspectos varios sobre lo que es capacitación, sus objetivos, fines,
propósitos y beneficios, según diferentes estudios de temas relacionados, en los cuales se
establece que la capacitación es un proceso mediante el cual se proporcionan los medios para
hacer posible el aprendizaje, previo a esto se establece una serie de pasos para lograr
determinar las necesidades de capacitación y de esta manera poder llegar a diseñar un
30
programa de capacitación, con el cual se concluye el proceso de capacitación que se va a
utilizar en el presente trabajo de investigación.
1.2.12.1 Proceso de investigación de necesidades
Consiste en detectar las necesidades de información de un área o habilidades de un
trabajador o grupo de trabajadores de la empresa, con el fin de determinar en donde o quien
requiere más conocimientos para aumentar la productividad organizacional.
Determinación de la necesidad de capacitación
Este proceso consiste en identificar que conocimientos, técnicas, actitudes y habilidades le
hacen falta al trabajador para tener un alto rendimiento en su trabajo, así mismo ayuda a
determinar el grado de motivación de los trabajadores al realizar sus actividades, con el
propósito de conocer si las realizan con agrado, pues también los problemas de motivación
son considerados un factor de capacitación y se resuelven con programas de motivación.
Reconocer quien necesita capacitación
En principio se acepta que todos los empleados necesitan algún tipo de capacitación,
empezando desde el más bajo nivel jerárquico hasta el más alto nivel o ejecutivo de un
organismo; siempre necesitarán algún grado de capacitación.
Tarea de establecer capacitación
Esta es una tarea de la Dirección o de la Gerencia. Cada jefe en particular debe llevar a
cabo personalmente la capacitación o con la asesoría del personal técnico en este campo.
1.2.13 Identificación de grupos que requieren capacitación
Para determinar qué grupos requieren de capacitación existen muchos medios. Según
Caisaluisa & Chicaiza (2013) pueden presentarse en las siguientes formas o situaciones:
31
La necesidad de capacitación es común en todo el grupo de empleados.
Esto sucede cuando el grupo tiene tareas o responsabilidades comunes y aproximadamente
el mismo grado de conocimientos, habilidades y experiencias, en este caso la capacitación
que le hace falta también es común y puede determinarse la necesidad más fácilmente.
La necesidad de capacitación es individual.
Cuando el grupo tiene las mismas tareas, pero diferente grado de conocimientos,
habilidades y experiencias.
La necesidad de capacitación es especial o particular.
Se da cuando las tareas de un empleado son diferentes a las de los demás.
1.2.14 Fuentes de información para establecer necesidades de capacitación
Una vez identificados los grupos que requieren capacitación, se destaca que existen
diferentes medios de información para establecer qué tipo de capacitación se requiere en las
diferentes áreas. Caisaluisa & Chicaiza (2013) menciona los siguientes puntos:
Por medio de la observación.
Consiste en observar y analizar la forma en cómo el empleado ejecuta su trabajo, qué
técnicas utilizan, en qué tiempo lo hacen para ejecutarlo. A su vez se puede observar los
hábitos, costumbres y formas de actuar del empleado, porque pueden poner en manifiesto
necesidades de capacitación.
Por medio de la revisión del trabajo ejecutado.
Consiste en analizar y darse cuenta si el trabajo ejecutado está correcto y si este es
satisfactorio.
Por medio de la información de los propios empleados.
En muchas ocasiones los propios empleados reconocen sus deficiencias y solicitan una
capacitación.
32
Por medio de las quejas o reclamos de los usuarios.
Las quejas y reclamos cuando se los analiza, dan margen a establecer necesidades de
capacitación.
Por medio de pruebas y cuestionarios que se le aplican a los empleados.
En ocasiones se aplican pruebas de aptitud y de conocimientos para medir la capacidad del
empleado, para establecer un programa de perfeccionamiento.
En síntesis, todos estos medios de información son de vital importancia, ya que recogen
información verídica en los diferentes aspectos mencionados, siendo estos medios la manera
óptima para determinar el grado de conocimiento de los empleados y a su vez establecer el
tipo de capacitación que requieren.
1.2.15 Diseño del programa de capacitación
Luego de conocer las necesidades y determinar las fuentes de información para la mejor
manera de capacitar a los empleados, se sabe que el siguiente paso a seguir será elaborar el
programa de capacitación planeado específicamente para cubrir dichas falencias
determinadas mediante el establecimiento de necesidades.
1.2.15.1 Programa de capacitación
Este programa deberá ser elaborado y definido de acuerdo con las necesidades
encontradas; el contenido de lo que se enseñará debe tener ciertos criterios técnicos, que
indiquen el nivel de conocimientos y habilidades, que sean necesarios para la ejecución de un
trabajo de manera eficiente. En su contenido deberán detallar las actividades de enseñanza
tendientes a satisfacer las necesidades de capacitación de las diferentes áreas, departamentos
o secciones de la empresa.
1.2.15.2 Éxito de un programa
Esto dependerá de que haya sido planeado cuidadosamente, lo que ayudará a:
Obtener el mayor beneficio para los que participen en él.
33
Darle importancia y validez al programa
Eliminar cualquier tipo de desorden
Mejorar el aprendizaje
Una vez definido el programa Dessler (2001) propone establecer los siguientes pasos:
1. Establecer objetivos:
Consiste en describir las conductas que se esperan en los trabajadores al término de su
instrucción. La redacción debe especificar las destrezas, actitudes y conocimientos
observables y medibles que deberán adquirir (Delegacion Federal, s,f).
De esta manera se podrá determinar los alcances que se esperan del trabajador al terminar
el proceso de capacitación, que áreas deben cubrirse del estudio de un tema, y conocer las
capacidades adquiridas luego de cada actividad.
2. Definir contenidos:
Para determinar el contenido, es necesario considerar la información básica de la empresa,
en cuanto a los requerimientos ocupacionales, procedimientos operativos de trabajo,
maquinaria, herramienta y tecnología, con la finalidad de poder dirigir esos contenidos hacia
la enseñanza de conocimientos especializados según su ocupación laboral; o temas técnicos
de actualización profesional o bien a la formación y desarrollo personal, etc. (Delegacion
Federal, s,f).
3. Metodología de enseñanza:
La elección del método de enseñanza deberá relacionarse con los objetivos y contenidos
de los programas, sin dejar de considerar variables, como: el número de trabajadores,
participantes, lugar y tiempo disponibles, recursos con los que se cuenta, etc. (Delegacion
Federal, s,f).
34
1.2.15.3 Técnicas de instrucción
Se trata de los procedimientos que los instructores utilizarán para llevar a cabo el proceso
de capacitación, estas pueden ser técnicas grupales y recursos didácticos, las cuales ayudarán
al instructor a compartir el conocimiento a los capacitados.
Evaluación de la capacitación
Esta es la etapa final del proceso, pues se evaluará el rendimiento del personal capacitado,
mediante el cual podremos saber si se están obteniendo resultados positivos del programa
establecido. En donde sabremos si estamos utilizando tiempo y recursos económicos de
manera eficiente, de esta manera continuaremos con el programa de capacitación o con las
mejoras que sean necesarias en el proceso de evaluación.
Considerado como último paso en la elaboración del programa de capacitación, se
diseñan instrumentos que dan lugar al seguimiento de las acciones para la
formación del personal, lo que permite medir el grado de cumplimiento de los
objetivos del programa, precisar el resultado de la tarea del instructor y los
cambios de conductas logrados en los trabajadores participantes (Delegacion
Federal, s,f).
Para finalizar, es importante destacar que la capacitación es un proceso que puede
aplicarse a cualquier tipo de empresa, sea mediana, grande o pequeña, ya que la preparación
de los empleados ha cobrado gran importancia hoy en día, es una necesidad que se presenta
constantemente en las organizaciones y que también es vital en aquellas empresas que buscan
hacer frente a problemas como: alto índice de rotación, desmotivación, apatía, quejas de
clientes, entre otras situaciones que suelen presentarse. Una empresa con un recurso humano
capacitado influye mucho en el éxito de las organizaciones.
1.3 Conceptualización de los términos básicos
Capacitación
Es toda actividad realizada en una organización, respondiendo a sus necesidades, que
busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o conductas de su personal (Frigo, s/f).
35
Programa de capacitación
Impulsa y desarrolla aptitudes en los empleados para la transformación de las cualidades
hacia la excelencia de la atención, basada en la calidez y calidad de los servicios que ofrecen
las diferentes empresas mediante la educación permanente al personal que la compone.
Usuario
Se entiende como usuario al sujeto que consume algo de manera habitual .Es la que de
manera directa actúa con un artículo con la intención de llevar a cabo una labor.
Reclamo
Es el enlace personal, textual o telefónico que efectúan los usuarios a la compañía operaria
ante probables molestias con la asistencia del servicio, con el fin de que este sea resuelto.
Queja
El reclamo de los usuarios pueden ser una señal de aviso para las instituciones, cuando
estas no estén alcanzando obtener su objetivo elemental: que es conseguir cubrir las
exigencias de los consumidores o usuarios.
Transporte
Acción y efecto de desplazar o mover algo de un sitio a otro. También se introduce
aquellos dispositivos o vehículos que sirven para tal efecto, trasladando personas o
mercaderías desde un predeterminado lugar hasta otro.
Cooperativa de transporte
Es un conjunto de conductores o choferes que resuelven laborar de forma ordenada y con
el mismo fin, brindando un trabajo o servicio de calidad, garantía y seguridad a los pasajeros.
Servicio
Es una labor ejercida por individuos, con la intención de que estas se ejerzan con agrado.
36
Calidad del servicio:
Se ocupa de incrementar la fijación de los usuarios, fomenta a crear vínculos más útiles con
los mismos, mejora las referencias personales, reduce la sensibilidad a los precios,
incrementa la motivación y reduce la rotación del personal, entre otros factores.
Servicio de transporte intracantonal
Es el que funciona dentro de los límites cantonales, pudiendo ser un servicio urbano (entre
parroquias urbanas), servicio rural (entre parroquias rurales) o servicio combinado (entre
parroquias urbanas y rurales).
Cooperativas
Son las sociedades de derecho privado, formadas por personas naturales o jurídicas que,
sin perseguir finalidades de lucro, tienen por objeto planificar y realizar actividades o trabajos
de beneficio social o colectivo, a través de una empresa manejada en común y formada con la
aportación económica, intelectual y moral de sus miembros.
Satisfacción de usuarios
El grado de estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Ley de transito
Es el estatuto q normaliza todo lo vinculado con la circulación terrestre por vías públicas y
privadas, asignadas al uso público constante o eventual, con las excepciones establecidas por
leyes especiales.
Conductor profesional
Se conoce como conductor o chofer profesional, a todo sujeto dotado del debido permiso
administrativo para conducir, cuya ocupación actividad primordial sea la de conducción a
vehículos a motor dedicados a la movilización de mercancías o personas.
37
Socio
Es un individuo que se afilia con otra u otros individuos, para conformar una compañía.
1.4 Categorización de las variables conceptualizadas
Con la finalidad de realizar un correcto abordaje y análisis de las variables de estudio, se
procede a establecer su identificación general, sus categorías, las dimensiones en las que se
enmarcan, y los indicadores y unidades de medida con los cuales se podrán verificar sus
dinámicas, relaciones e interacciones entre ellas, como se detalla en la tabla 3.
Tabla 3: Categorización de las variables
Variable Nombre Dimensiones Indicadores Unidad de medida
DependienteSatisfacción de
los usuariosGestión de la
calidad
Eficiencia en el servicio
Tiempo de espera en las paradas
Comodidad de los usuarios
Porcentaje de usuarios con alto nivel de satisfacción por los servicios recibidos
Independiente
Diseño del programa de
capacitación para socios y
profesionales del volante
Mejora de procesos
operativos
Capacitación al personal
Concientización de los conductores
Porcentaje de satisfacción
Porcentaje de insatisfacción
Índice de eficiencia en el proceso de transporte público
38
Capítulo 2
2.1 Diagnóstico del estado actual de la problemática
La Cooperativa tiene como políticas institucionales y metodologías de trabajo dictar los
reglamentos de administración interna, aceptar o rechazar las solicitudes de ingreso o retiro
de socios, sancionar a los socios en base del reglamento, ejecutar las acciones de
administración de recursos económicos, humanos y materiales, entre otros.
Figura 6: Organigrama de la CooperativaNota: Administración. Cooperativa 16 de Octubre
El consejo de vigilancia es el órgano de control de los actos y contratos que autorizan el
consejo de administración y gerencia. Estará integrado por tres vocales con sus suplentes
que cumplan los requisitos y acrediten formación académica o experiencia en áreas
relacionadas con auditoría o contabilidad. (Ver figura 6)
Este consejo como se aprecia tiene funciones de control y auditoría y tiene las siguientes
atribuciones: controlar las actividades económicas de la “Cooperativa de Transportes 16 de
Octubre”, vigilar que la contabilidad de la cooperativa se ajuste a las normas técnicas y
legales vigentes, realizar controles sobre los procesos de contratación y ejecución, efectuar la
39
auditoría, vigilar el cumplimiento de las recomendaciones de auditoría, presentar un informe
sobre la razonabilidad de los estados financieros, efectuar arqueos de caja y revisar la
contabilidad de la cooperativa para verificar su veracidad, recibir y tramitar denuncias de los
socios debidamente fundamentadas.
Además en esta estructura cabe anotar las siguientes consideraciones:
Dentro de la parte administrativa se encuentra la figura de un supervisor de los
transportes quien tiene a cargo a los conductores.
También se cuenta con personal contratado para controlar el recorrido de las
frecuencias, los encargados de llevar el control de todas las unidades y marcación de
tarjeta.
Es absoluta responsabilidad de los conductores el correcto uso de las unidades que
tienen a su cargo.
La cooperativa cuenta con un garaje propio en el cual se guardan las 72 unidades de
buses que tiene, además cada unidad tiene que cumplir un total de 10 vueltas diarias
desde las 04h: 45 hasta las 22h: 30.
Tabla 4: Funcionarios de la Cooperativa
Nota: Administración. Cooperativa 16 de Octubre
Área No. personasConsejo de Administración Presidencia 1Vicepresidencia 1Gerente 1Secretaría 1Comisión de educación 3Comisión de ahorro y crédito 5Comisión de asistencia social 3Consejo de vigilanciaPresidencia 1Secretaría 1
Total 17
40
2.1.1 Proceso del servicio directo a los usuarios
Figura 7: Flujo de proceso de servicio al usuario
Nota: Administración. Cooperativa 16 de Octubre
Inicio
Encendido de unidad
Orden de salida
Inicio de recorrido
Recoger pasajeros Bajada de pasajeros Marcación de tarjeta durante
Llegada a la estación
Entrega de dinero recaudado
Ficha técnica de estado de la
unidad
Ficha técnica de estado de la
unidad
Informe del recorrido
Fin
41
Como se puede apreciar en la figura 7, el proceso de prestación del servicio implica la
elaboración de una ficha técnica al inicio y al final del recorrido para determinar el estado en
que el conductor recibe el carro por la mañana y también el estado en el cual entrega la
unidad al terminar el recorrido. También se observa la elaboración de un informe de recorrido
realizado por el supervisor de transporte, en el cual se incluye las novedades presentadas
durante la vuelta, inconvenientes con pasajeros, con transeúntes, con la autoridad,
inconvenientes de operación de la unidad, entre otros. Y por supuesto también en el proceso
se incluye aspectos como el ingreso y salida de pasajeros, que son los actores principales del
ciclo de actividades y del trabajo de las unidades.
2.1.2 Situación económica de la cooperativa
Es importante también conocer la situación de liquidez y solvencia de la “Cooperativa de
Transportes 16 de Octubre”, para verificar el estado general de su situación financiera y
determinar su sostenibilidad.
Tabla 5: Índices financieros (A diciembre/2016)
Índice Fórmula Resultado
Liquidez corriente Activo corriente/Pasivo corriente 1,1
Endeudamiento patrimonial Pasivo corriente/Patrimonio 1,61
Endeudamiento del activo Pasivo total/Activo total 0,62Nota: Administración. Cooperativa 16 de Octubre
Como se puede ver en la tabla 5, el índice de liquidez corriente demuestra que la
cooperativa tiene un monto de activos corrientes que cubren totalmente los pasivos
corrientes; sin embargo esto también refleja que la entidad tiene un monto de pasivos de corto
plazo, que son cuentas y documentos por pagar muy elevado que podría poner en peligro su
liquidez y estabilidad económica.
La cifra del endeudamiento refleja que el patrimonio no es suficiente para cumplir con las
deudas de corto plazo, las cuales superan al patrimonio, lo que a su vez quiere decir que una
42
parte de los activos de la entidad están siendo financiados por los acreedores, como lo
muestra la tabla 5, lo cual en todo caso es compatible con el principio de la administración
financiera, que indica que se debe procurar asentar el riesgo en los proveedores.
También la tabla 5 demuestra que los activos totales de la institución están siendo
financiados en un 62% por los pasivos de corto y de largo plazo; esto es con el apoyo de los
proveedores de bienes y servicios; y esta es otra forma de evidenciar el peso específico que
tiene el financiamiento en el estado económico de la “Cooperativa de Transportes 16 de
Octubre”.
2.1.3 Identificación del problema planteado
En vista de los reclamos presentados a la cooperativa por una cantidad de usuarios de las
unidades, sobre circunstancias de mala atención, inconvenientes con los conductores y de
niveles de insatisfacción de forma general. Motivo por el cual, la institución efectuó un
pequeño estudio para recoger los criterios de los pasajeros sobre la prestación recibida, cuyos
resultados se presentan a continuación:
Tabla 6: Encuesta realizada por la cooperativa a usuarios
Aspectos De acuerdo
Parcialmente de acuerdo
En desacuerdo
Volumen de radio adecuado 49% 27% 24%Le parece que la velocidad de conducción es adecuada 40% 29% 31%
Los conductores tienen buenas capacidades 48% 41% 11%Los conductores respetan las leyes de tránsito 46% 19% 35%Nota: Administración. Cooperativa 16 de Octubre
Esta encuesta realizada por la “Cooperativa de Transportes 16 de Octubre” hace varios
meses atrás (ver tabla 6), indica que la mayoría de usuarios está de acuerdo con el servicio
dado. En cuanto al volumen de la radio se observa que el 49% está de acuerdo en que el
volumen es adecuado y frente a ellos hay un 51% que muestra un nivel de desaprobación.
43
También en el asunto de la velocidad, prácticamente un 40% responde que la velocidad es
adecuada lo cual es una cifra considerable, sin embargo el 29% dice que no siempre los
conductores conducen a velocidades correctas según la ley y el resto que no están de acuerdo
en lo absoluto con la afirmación de la encuesta.
Por otra parte, en cuanto a las capacidades de los conductores, apenas un 48% dijo que
estaba claramente de acuerdo en que los conductores tienen buenas capacidades, y el restante
52% no comparte ese criterio indicando que les falta capacitación y formación en varias
áreas.
Finalmente, ante la afirmación de que los conductores respetan las leyes de tránsito, un
46% indicó que está de acuerdo con ella y que siempre cumplen con esto, mientras que el
19% dice que hay ocasiones que no lo hacen, y un 31% asegura que incurren mucho en faltas
a la ley y los reglamentos.
2.2 Explicación de resultados obtenidos mediante métodos aplicados
En esta investigación se realizará una recolección cualitativa de información relevante y
pertinente a cada uno de los elementos del proceso de servicio a los usuarios. Indagando esto
con los usuarios, que son los que pueden proporcionar datos fidedignos sobre lo que ocurre
en cada segmento de la atención, se podrá conocer las causas reales de la problemática que
está ocasionando los reclamos. La población de estudio a la cual se le pedirá esta información
son los pasajeros de las unidades de la “Cooperativa de Transportes 16 de Octubre” en todas
las rutas que posee la institución.
Las fuentes informativas que han ayudado a efectuar este estudio desde la presentación del
problema son los datos administrativos, legales y financieros obtenidos de la “Cooperativa de
Transportes 16 de Octubre”, los datos de la observación estructurada que se ha recabado en la
visita hecha a la entidad y por supuesto los conceptos científicos utilizados en el marco
teórico para comprender la integralidad del problema.
44
Con todos estos insumos se puso en limpio todos los aspectos que se deben preguntar a los
usuarios para encontrar las falencias. Luego esa información será estadísticamente procesada
para finalmente ser analizada de forma descriptiva y poder llegar a conclusiones valederas y
conducentes a una correcta propuesta de solución.
2.2.1 Técnica e instrumento de investigación
Se utilizará como técnica la encuesta estructurada de forma metodológica, de manera que
se captará la mayor cantidad y calidad de información expresada en las opiniones y
sugerencias de los usuarios, sobre el servicio que reciben en los buses de la “Cooperativa de
Transportes 16 de Octubre”.
Para desarrollar la encuesta se necesita instrumentarla y para ello se colocará un
cuestionario que reflejará en sus preguntas cada uno de los ítems que se ha estudiado y
preparado previamente sobre la situación de cada etapa del proceso de transportación.
45
Encuesta de satisfacción a usuarios de las unidades de la cooperativa
1.- ¿Se traslada usted en bus de servicio público urbano?
Tabla 7: Utiliza bus como medio de transporte
Opciones Siempre Con frecuencia A veces
Frecuencia 78 16 6Nota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Siempre Con frecuencia A veces0
102030405060708090
100 78
166
Utiliza bus como medio de transporte
Porc
enta
je
Figura 8: Utiliza bus como medio de transporteNota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Se verifica que el 78% siempre usan bus para trasladarse, alrededor del 15% lo utilizan
con frecuencia y el grupo restante sólo en pocas ocasiones. Por esto, el 94% está en capacidad
de dar su criterio sobre los aspectos de esta encuesta.
46
2.- Enumere de 1 a 4 los aspectos que usted considera más importantes en el servicio de un
bus de transporte público, siendo 1 el más importante.
Tabla 8: Aspectos más importantes del servicio
Opciones
Respeto a leyes de transporte,
tránsito y seguridad vial
Trato del conductor
Volumen de radio
Estado interno de las unidades
Frecuencia 32 57 4 7Nota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Respeto a leyes de transporte, tránsito y seguridad vial
Trato del conductor
Volumen de radio
Estado interno de las unidades
0 10 20 30 40 50 60
32
57
4
7
Aspectos más importantes del servicio
Figura 9: Aspectos más importantes del servicioNota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Los encuestados sostienen que el aspecto más importante en el servicio de un bus es el
trato del conductor con un 57% de respuestas, luego en segundo lugar está el respeto a las
leyes de tránsito y movilidad de personas con un 32%, como tercer aspecto importante
mencionaron el estado general de los buses en la parte mecánica y en la limpieza y
presentación con un 7% para finalmente colocar en cuarta posición al adecuado volumen de
la radio.
47
3.- El servicio general de las unidades de la cooperativa le parece:
Tabla 9: Nivel de servicio
Opciones Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Malo
Frecuencia 29 14 26 31Nota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Malo0
20
40
60
80
100
29
14
2631
Nivel del servicio
Porc
enta
je
Figura 10: Nivel de servicioNota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Se aprecia que un porcentaje cercano al 29% está de acuerdo en que el servicio es de
buena calidad, pero de ellos un 14% tiene algunas observaciones; un 26% cree que es
simplemente regular porque ha tenido varias veces inconvenientes dentro de las unidades y el
31% indica que es malo porque se queja de varias acciones de los conductores.
48
4.- ¿Percibe que la velocidad de conducción es excesiva?
Tabla 10: Percepción de exceso en la velocidad de conducción
Opciones Con frecuencia A veces Nunca
Frecuencia 49 41 10Nota: Encuesta de satisfacción de usuarios
020406080
100
Con fre-
cuencia
A veces
Nunca
49
4110
Percepción de exceso en la velocidad de conducción
Con frecuencia A veces Nunca
Porc
enta
je
Figura 11: Percepción de exceso en la velocidad de conducciónNota: Encuesta de satisfacción de usuarios
La mayoría de consultados (49%) indican que los conductores con frecuencia incurren en
excesos de velocidad, frente a ellos casi el 40% afirman que esto ha sucedido en pocas
ocasiones y el 10% restante afirma que este inconveniente nunca les ha tocado pasar en estas
unidades.
49
5.- ¿Los conductores detienen la marcha y esperan un tiempo suficiente para que los
pasajeros ingresen con seguridad?
Tabla 11: Tiempo suficiente para ingreso de pasajeros
Opciones Siempre Con frecuencia A veces Nunca
Frecuencia 45 31 21 3Nota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Siempre Con frecuencia A veces Nunca0
20
40
60
80
100
4531
213
Tiempo suficiente para ingreso de usuarios
Porc
enta
je
Figura 12: Tiempo suficiente para ingreso de pasajeros Nota: Encuesta de satisfacción de usuarios
El 45% aseguran que el conductor sí para la marcha y da a los nuevos pasajeros tiempo
prudencial para que se puedan subir sin infortunios, pero un importante 31% indica que esto
lo hace con frecuencia solamente; el 21% afirma que en contadas ocasiones los ciudadanos
tienen la posibilidad de subirse sin apuros y por último el 3% indica que nunca les ha tocado
subirse a las unidades en esas condiciones óptimas. Entonces se puede ver que el 55% tiene
alguna o varias quejas en este sentido.
50
6.- ¿Se permite el acceso a la unidad a personas de tercera edad y discapacitados?
Tabla 12: Acceso a adultos mayores y discapacitados
Opciones Siempre Con frecuencia A veces Nunca
Frecuencia 4778 15 365 2Nota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Siempre
Con frecuencia
A veces
Nunca
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
47
15
36
2
Se permite el acceso de adultos mayores y discapacitados
Porcentaje
Figura 13: Acceso a adultos mayores y discapacitadosNota: Encuesta de satisfacción de usuarios
El 50% asegura que siempre se da las facilidades para que las personas adultas mayores y
discapacitados ingresen a las unidades, esto es que hay un 50% que presenta alguna
inconformidad en este sentido. El 15% dice que con frecuencia se les permite el acceso pero
en otras ocasiones no se les quiere llevar; el 36% indica que sólo a veces los llevan porque no
les paran de la forma debida ni les dan facilidades para un ingreso seguro; mientras que el 2%
asegura que no les dan acceso.
51
7.- ¿Se cobra la tarifa especial de ley para personas adultas mayores y discapacitados?
Tabla 13: Cobro de tarifas especiales
Opciones Siempre Con frecuencia A veces Nunca
Frecuencia 68 20 9 3Nota: Encuesta de satisfacción de usuarios
SiempreCon frecuencia
A vecesNunca
0102030405060708090
100
68
20
93
Cobro de tarifas especiales
Porc
enta
je
Figura 14: Cobro de tarifas especialesNota: Encuesta de satisfacción de usuarios
El 68% de consultados dan fe de que siempre los conductores cobran las tarifas de ley a
los ancianos y personas con discapacidad. Por otro lado, el 20% informa que esto se hace con
frecuencia pero no siempre. En cambio un 9% indican que sólo a veces se cobra esas tarifas
porque los mismos usuarios no solicitan ese cobro especial y en otras por la aglomeración de
pasajeros se pasa por alto. Finalmente, el restante 3% aseguran que nunca se respeta estas
tarifas. Se puede pensar en una campaña de información al usuario en este caso.
52
8.- ¿El volumen de la radio es adecuado?
Tabla 14: Volumen de la radio
Opciones Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
Frecuencia 64 15 21Nota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo0
20
40
60
80
100
64
15 21
Volumen de la radio
Porc
enta
je
Figura 15: Volumen de la radio adecuadoNota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Una fuerte mayoría del 64% afirma que está completamente de acuerdo en que el
conductor pone el volumen del radio en un nivel normal, mientras que un 15% está de
acuerdo de forma general con el volumen pero en varias ocasiones les ha tocado la
circunstancia contraria, y un considerable 21% dice que no le agrada el volumen porque lo
nota elevado.
53
9.- ¿Los conductores ofrece un saludo amable y buen trato?
Tabla 15: Saludo amable y buen trato por parte de los conductores
Opciones Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
Frecuencia 41 28 31Nota: Encuesta de satisfacción de usuarios
41
28
31
Conductor da saludo amable y buen trato
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
Figura 16: Saludo amable y buen trato por parte de los conductoresNota: Encuesta de satisfacción de usuarios
El 41% están muy de acuerdo en que los conductores en general dan un buen trato a los
pasajeros y son cordiales y atentos, pero esto deja entrever que el resto tiene algún nivel de
insatisfacción. En efecto, un 28% dice estar de acuerdo con esa afirmación pero dicen haber
tenido algunas situaciones de inconformidad con el trato del conductor, con su tono de voz y
por ciertas asperezas recibidas de ellos. Un 31% indica que están en desacuerdo porque
regularmente los conductores incurren en malos tratos al usuario y no son respetuosos.
54
10.- ¿Los conductores atienden los requerimientos del pasajero con cortesía?
Tabla 16: Cortesía en la atención de los requerimientos del usuario
Opciones Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
Frecuencia 47 18 35Nota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
47
18
35
Se atiende requerimientos del usuario con cortesía?
Porcentaje
Figura 17: Cortesía en la atención de los requerimientos del usuarioNota: Encuesta de satisfacción de usuarios
El pasajero suele preguntar al conductor sobre la ruta a seguir, referencias de calles e
instituciones, o suele requerir su ayuda para solucionar algún problema con el asiento,
ventana e incluso conflictos con pasajeros y vendedores. Éste debe atender esa demanda del
usuario con cortesía. El 47% indica que esto es así en todas las unidades y con la generalidad
de choferes; luego un 18% indica que está de acuerdo con esa afirmación que le ha tocado
esta circunstancia ideal la mayoría de las veces pero en otras el conductor está muy ocupado
o contrariado y no ayuda al pasajero, y un 35% dice estar en franco desacuerdo.
55
11.- Los conductores respetan las leyes de tránsito
Tabla 17: Conductores respetan leyes de tránsito
Opciones Siempre Con frecuencia A veces Nunca
Frecuencia 48 36 10 6Nota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Siempre
Con frecuencia
A veces
Nunca
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
48
36
10
6
Conductores respetan leyes de tránsito
Porcentaje
Figura 18: Conductores respetan leyes de tránsitoNota: Encuesta de satisfacción de usuarios
El 48% dice que siempre los conductores respetan las leyes de tránsito, pero también
tenemos un 36% que indican que sí lo hacen regularmente aunque caen en varias ocasiones
en faltas como por ejemplo competir por pasajeros, obstaculizar intersecciones, cambiar de
carril de forma temeraria, y un 10% indican que sólo a veces se respeta las leyes y el 6%
indica que nunca las cumplen.
56
12.- ¿Los conductores realizan frenados bruscos que ponen en peligro a los pasajeros?
Tabla 18: Frenados bruscos por parte de los conductores
Opciones Siempre Con frecuencia A veces Nunca
Frecuencia 37 42 17 4Nota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Siempre Con frecuencia A veces Nunca0
20
40
60
80
100
3742
17
4
Frenados bruscos por parte de los conductores
Porc
enta
je
Figura 19: Frenados bruscos por parte de los conductoresNota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Un significativo 17% indica que los conductores suelen hacerlo regularmente y esto pone
en peligro sobre todo a los que están en camino a encontrar un asiento pero también a los que
van sentados porque les puede provocar golpes; un 42% dice que siempre lo hacen y les ha
tocado ser víctimas de ello, mientras que el 21% restante dicen que pocas veces o nunca.
57
13.- ¿Considera que se mantiene limpias y en buen estado a las unidades?
Tabla 19: Unidades limpias y en buen estado
Opciones Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
Frecuencia 68 20 12Nota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo0
20
40
60
80
100
68
20 12
Unidades limpias y en buen estado
Porc
enta
je
Figura 20: Unidades limpias y en buen estadoNota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Casi el 70% determina que las unidades siempre están en buen estado y limpias, lo cual
contribuye mucho a la confortabilidad del pasajero. El 20% afirma que a pesar de que por lo
general es así, existen ocasiones en que han encontrado las unidades con resto de basura y
desechos. El 12% indican que siempre encuentran algún inconveniente, esto es: asientos con
polvo, restos de basura, puntas salidas en los asientos que pueden lastimar, pisos húmedos y
resbaladizos, las ventanas no se abren, entre otros.
58
14.- ¿Cuál de las dos Cooperativas que cubren las rutas en Durán usted prefiere utilizar?
Tabla 20: Preferencias en el uso de cooperativas de transporte
Opciones 16 de Octubre Panorama
Frecuencia 38 62Nota: Encuesta de satisfacción de usuarios
16 de Octubre Panorama0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
38
62
Preferencias en el uso de cooperativas de transporte
Porc
enta
je
Figura 21: Preferencias en el uso de cooperativas de transporteNota: Encuesta de satisfacción de usuarios
En esta pregunta se refleja los niveles actuales de insatisfacción de los usuarios, lo cual
queda demostrado con apenas un 38% de personas que prefiere utilizar las unidades de la
Cooperativa 16 de Octubre frente a un casi 60% que utiliza regularmente las unidades de la
competencia que cubre las mismas rutas.
59
15.- ¿Recomendaría el servicio de las unidades de la Cooperativa 16 de Octubre?
Tabla 21: Recomendación del servicio
Opciones Sí No Probablemente
Frecuencia 21 43 36Nota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Sí No Problamente 0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
21
4336
Recomendación del servicio
Porc
enta
je
Figura 22: Recomendación del servicioNota: Encuesta de satisfacción de usuarios
Apenas el 21% está convencido de que recomendaría los servicios de transporte de la
Cooperativa 16 de Octubre, frente a un 43% que afirma que no lo hace ni lo haría y un 36%
no está seguro de la respuesta pero sostiene que a pesar de varios inconvenientes en las
unidades pues probablemente la recomendaría.
60
2.2.2 Interpretación de resultados de la encuesta
Los resultados revelan que existe algún nivel de insatisfacción general mayor al 70% por
los servicios de las unidades. Las falencias principales se manifiestan en la percepción de
exceso de velocidad, el tiempo que se da al usuario para que ingrese con seguridad, volumen
de la radio, el trato del conductor y su atención a los pasajeros, los frenados bruscos y el
estado de las unidades.
Alrededor del 90% percibe que los conductores incurren en excesos de velocidad sobre
todo cuando no hay agentes de tránsito a la vista, y por tanto se evidencia que existe
negligencia y abuso en el respeto de la ley de tránsito y de la integridad de los usuarios.
Junto a ello, se observa una falta de concientización o capacitación en los choferes en
cuanto al manejo del tiempo que deben dar a los usuarios para que entren y salgan de las
unidades, lo cual ya ha ocasionado varios accidentes que también son fruto del apuro por
terminar el recorrido. En este aspecto, hay niveles de insatisfacción que bordean el 55%.
También en cuanto al volumen de la radio se observa el 79% de consultados que se quejan
manifestando que muchas veces el ruido es muy alto y otros indican que en varias ocasiones
les ha tocado pasar esto. Aquí se percibe una actitud impositiva por parte de los conductores
pero también de seguimiento continuo para controlar este aspecto.
En cuanto al saludo, trato y atenciones del conductor, alrededor del 59% de encuestados
presenta inconformidades, y en este asunto sí se manifiesta de forma directa falencias de
capacitación, control y establecimiento de políticas institucionales, cuyo cumplimiento
debería ser una condición de trabajo para los conductores.
En el aspecto de los frenados bruscos es mucho mayor las quejas de los usuarios con
alrededor del 80% de ellos que muestran niveles de disgusto por esta situación que pone en
peligro la seguridad y que sería una de las demostraciones de algunos excesos de velocidad.
61
Hay también un considerable descontento en lo referente al estado de las unidades que se
observa en casi un 30% que ha notado problemas de limpieza o de daños interiores y
exteriores.
El 53% de encuestados muestran un marcado descontento en temas como el acceso de
personas con discapacidad, cobro de tarifas y un 52% tiene opiniones adversas sobre el
respeto general a las leyes de tránsito.
Por lo dicho, se evidencia la necesidad de diseñar e implementar un programa de
capacitación y concientización a los actores involucrados en la atención a los usuarios de los
buses para optimizar la satisfacción de los mismos y el prestigio de la cooperativa.
62
Capítulo 3
3. Propuesta de solución al problema
Título de la propuesta
Diseño de un programa de capacitación a los socios y profesionales del volante de la
“Cooperativa de Transportes 16 de Octubre”, ubicada en el cantón Durán.
3.1 Nueva estructura de la función de recursos humanos
El programa de capacitación se ejecutará dentro del Consejo de administración y
específicamente por debajo de la gerencia de la institución y será gestionado por ella como
líder de la unidad de Recursos Humanos.
El gerente es la máxima figura o jefe de la unidad de Talento Humano y tendrá a su cargo
los siguientes procesos:
Seguridad social
Nómina
Capacitación
Relaciones del programa de capacitación
El programa de capacitación tendrá las siguientes relaciones:
Relación de dependencia: Gerencia
Relaciones de supervisión: Consejo de Administración y Consejo de vigilancia
Actividades del programa de capacitación
Preparar la programación y presupuesto anual del programa.
Realizar los cursos y talleres de capacitación dispuestos por gerencia.
Tomar pruebas a los participantes para verificar el aprovechamiento de los cursos.
Ofrecer asistencia técnica en las temáticas abordadas en las capacitaciones.
Recoger las impresiones y sugerencias de los usuarios del servicio de capacitación.
Ofrecer información a la gerencia sobre el desarrollo y resultados de su gestión.
63
Ofrecer al personal de la institución información sobre los cursos, talleres y
actividades del programa que se desarrollarán a lo largo del año.
3.2 Elementos orientadores del programa de capacitación
Figura 24: Misión, visión y valores del programa de capacitación
Políticas del programa de capacitación
Establecer procedimientos de trabajo articulados con los principios generales de la
Institución, basados en la figura 24.
La realización de los procesos de formación debe estar siempre aprobados por la
gerencia.
Contribuir con la eficiente utilización de los recursos e insumos de la institución.
Establecer una relación positiva con todas las unidades y departamentos para un
trabajo más ágil y productivo.
Los funcionarios del departamento de Recursos Humanos no podrán ser proveedores
de los insumos requeridos para las actividades del programa de capacitación.
Honrar el compromiso de formar y capacitar a cada usuario en cada tema hasta que
éste demuestre sus nuevas capacidades.
64
Objetivo e indicadores del programa de capacitación
Objetivo: Ofrecer cursos y talleres a conductores, socios, supervisor y controladores
para cubrir sus necesidades de capacitación y formación en todos los aspectos de su
trabajo.
Indicador 1: 100% de los talleres y cursos autorizados por la gerencia son
desarrollados por el programa durante el período establecido.
Indicador 2: Al menos el 90% de los participantes cuentan con pruebas de
conocimiento exitosas durante el período establecido.
Indicador 3: 100% de participantes cuentan con historial de seguimiento de
capacitaciones recibidas durante el período establecido.
Indicador 4: 12 informes sobre la gestión y resultados de las capacitaciones entregados
a la gerencia durante el período establecido.
3.3 Flujo del proceso de capacitación
El proceso de capacitación estará conformado por un conjunto de actividades cuya
secuencia lógica y ordenada formará una cadena de trabajo que enlaza a los funcionarios
y departamentos directamente relacionados con este programa.
65
Como se muestra en la figura 25, este flujo partirá con el conocimiento de las
necesidades de los usuarios que recibirán el servicio y culminará con el producto
esperado, funcionarios altamente preparados.
NO SI
Figura 25: Flujograma de proceso de capacitación
Recursos humanos investigan necesidades de capacitación
El proceso inicia por indagar las necesidades de capacitación y eso debe encabezarlo el
departamento de recursos humanos de tres formas:
1.- Aplicando encuestas periódicas de satisfacción de usuarios.
Dep. Recursos Humanos investiga necesidades de capacitación
Inicio
Solicitud de Dep. Recursos Humanos a gerencia
Análisis y autorización de la capacitación
Envío de la autorización a Dep. Recursos Humanos
Gerencia revisa la planificación y organización
¿Planificación aprobada?
Programa de capacitación toma las pruebas de conocimiento y emite calificación
Dep. Recursos Humanos realiza informe del curso y envía a Gerencia
Fin
Programa de Capacitación desarrolla el evento
Programa de capacitación realiza la planificación y organización de la capacitación
66
2.- Recogiendo criterios de los conductores, socios y controladores sobre el desarrollo del
servicio.
3.- Obteniendo el análisis y conclusiones del supervisor de transporte.
Solicitud de capacitación a gerencia
Una vez recogida la información, el Departamento de Recursos Humanos ejecuta la
solicitud de realización del respectivo curso o taller de capacitación al gerente de la entidad
para su análisis y aprobación; además tiene que adjuntar los documentos de respaldo.
Análisis y autorización de capacitación
El Gerente tiene que validar la pertinencia del curso solicitado y su relación con las
funciones de la cooperativa.
Una vez ratificada la necesidad y pertinencia, el gerente autoriza el desarrollo del curso
solicitado en un documento de resolución.
Envío de autorización al Departamento de Recursos Humanos
El gerente envía su resolución, en la cual autoriza y dispone que el programa de
capacitación efectúe el curso iniciando con la planificación y organización del evento de
formación.
Programa de capacitación realiza la planificación y organización
El programa de capacitación realiza la planificación y organización que incluye el
facilitador a ser contratado para la transferencia de conocimientos, los recursos necesarios
para el evento, el material de apoyo para los participantes, el costo de los diplomas de
aprobación, el cronograma de actividades para ejecutar el evento, entre otros.
Gerencia revisa la planificación del curso
El Departamento de Recursos Humanos envía la planificación al gerente para que la
analice y valide los costos, los perfiles de los facilitadores escogidos, los tiempos de
ejecución y los recursos solicitados. Luego de eso está en capacidad de aprobar la
67
planificación y continua la siguiente actividad del proceso, pero en caso de no aprobarla, el
documento vuelve al programa de capacitación para las correspondientes correcciones.
Programa de capacitación desarrolla el evento
Una vez aprobada la planificación y gestionados los recursos con el departamento de
administración se ejecuta el evento con la presencia de al menos un funcionario del
Departamento de Recursos Humanos para verificar el normal cumplimiento de los términos
del mismo y también con el fin de dar al facilitador y participantes la asistencia que
necesiten.
Programa de capacitación toma las pruebas de conocimiento y emite calificación
Con la finalidad de asegurar el máximo aprovechamiento de los talleres, al final de los
mismos los participantes deben rendir pruebas de conocimientos y además alcanzar una
calificación mínima de 7/10 para aprobarlo. El facilitador emite la calificación y luego se
prepara los diplomas para cada participante.
Departamento de recursos humanos elabora un informe del desarrollo y resultado del taller
y lo envía al gerente para su revisión y análisis.
3.4 Recurso humano del programa de capacitación
El nuevo programa tendrá 1 funcionario denominado asistente de capacitación.
Funciones del asistente de capacitación
1.- Participación en el plan operativo anual del programa
2.- Participar en las reuniones de planificación y trabajo organizadas por el Jefe de
Recursos Humanos
3.- Preparar informes del resultado de los eventos, cursos y talleres.
4.- Participar en la planificación y organización de cada evento de capacitación, y remitirla
al Jefe de Recursos Humanos para su revisión y aprobación.
68
5.- Gestionar los insumos para los talleres y cursos organizados.
6.- Realizar reuniones con profesionales o personas expertas en los temas de los cursos
para obtener su hoja de vida con la finalidad de analizar sus perfiles académico y profesional.
7.- Supervisar el desarrollo de los cursos y talleres de acuerdo a los términos establecidos
en el contrato con el facilitador.
8.- Gestión de registro y archivo de documentos, tanto física cuanto digitalmente
9.- Mantener la sala de capacitación en condiciones operativas.
10.- Llevar una base de datos de participantes que incluya los cursos tomados por cada
uno, las calificaciones obtenidas, la frecuencia de asistencia a talleres y otros datos relevantes
para la mejora continua de la institución, de los funcionarios y que sirva de insumo para la
evaluación de desempeño estos a fin de año.
3.5 Modelo de atención del programa de capacitación
Es preciso también establecer cómo será el esquema de relaciones del programa con los
actores involucrados y con todas las unidades administrativas y operativas.
Segmento de usuarios:
Debido a que el programa de capacitación está destinado a contribuir con el incremento de
la satisfacción de los pasajeros, pues el segmento de usuarios que participará de los cursos de
formación serán los conductores de las unidades, los ayudantes y los propietarios de los
buses, es decir los socios.
Relaciones con los usuarios del servicio:
La relación con los usuarios del servicio de capacitación se dará de forma directa y esta
incluye la recepción en la sala de capacitación, el desarrollo de los talleres, la entrega de
material de apoyo para efectuar los ejercicios y trabajos grupales, la recepción de los pedidos
69
de asistencia y de los requerimientos y sugerencias, las comunicaciones sobre entrega de
diplomas y el cronograma de cursos y talleres futuros.
Canales de comunicación:
Los canales de comunicación con los usuarios del servicio de capacitación serán de forma
personal en la sala de capacitación, pero también por la vía del correo electrónico para recibir
todas las comunicaciones institucionales sobre los eventos de capacitación y formación.
Propuesta de valor:
Trato con la calidez y calidad que ellos merecen
Cursos de alto nivel profesional otorgados por facilitadores que son expertos en cada
temática
La alta confortabilidad que recibirán en las instalaciones de la sala de capacitación
El otorgamiento de un diploma que le servirá también para alimentar su curriculum
laboral.
La posibilidad de recibir cursos de forma continua en los aspectos que ellos necesiten
mejorar.
Oportunidad de reuniones de retroalimentación en los temas requeridos.
Recursos clave:
Los recursos clave están conformados por los recursos humanos, materiales y sistemas.
Se contará con un funcionario que será el asistente de capacitación, el cual deberá tener un
perfil de manejo de procesos administrativos, programas informáticos básicos, gestiones
institucionales y planificación de procesos.
En recursos materiales y sistemas será preciso tener mobiliario, equipo de computación, y
sistema de intranet para comunicaciones internas con los departamentos institucionales.
Estructura de costos:
70
Nómina de personal, útiles de oficina, insumos de trabajo para cursos y talleres, material
de limpieza y mantenimiento, instalación de sistema de intranet, servicios profesionales de
desarrollo de los procesos de formación.
Aliados clave:
Estos son de forma principal los proveedores de servicios profesionales.
3.6 Temas generales de procesos de formación
Sobre la base de la encuesta efectuada para investigar la satisfacción del usuario de las
unidades y a la vez de los aspectos relacionados con el objeto social y las funciones de la
cooperativa, se establece que los procesos de capacitación deben estar dentro del marco de
los siguientes temas generales:
Derechos de los adultos mayores.
Servicio a los grupos de atención prioritaria.
Protocolo de atención al usuario y calidad en el servicio.
Relaciones humanas y códigos de convivencia.
Mediación de conflictos.
3.7 Costos y gastos del programa de capacitación
Para implementar y poner en marcha esta nueva unidad es preciso incurrir en costos de
constitución representados en la inversión inicial y en gastos operativos que se va a detallar,
en la tabla 22 y 23 respectivamente.
Cabe señalar que el lugar de trabajo del funcionario del programa y la sala de
capacitaciones son espacios ya existentes dentro de la cooperativa, por lo cual no tendrán
valor alguno en el cuadro de inversión inicial.
Inversión inicial del programa
Tabla 22: Inversión inicialRubro Cantidad Características Costo Unitario ($) Valor ($)
Adecuación de sala de capacitación
1 Pintada interior de sala de capacitación 120 120
71
Aires acondicionados 1 12.000 BTU, ecológico, con deshumificador y filtros lavables
650 650
Amplificadores de sonido 2 10.000 watts de potencia, batería recargable, tarjeta SD, fuente 220V, pantalla de control
270 540
Archivador 1 fabricado en láminas de acero, repisas regulables, puertas superiores de vidrio de 4mm, puertas inferiores de melamínico, cerradura de seguridad, alto: 2 m, ancho: 0,90 m, fondo: 0,40 m
280 280
Computadores laptop 1 procesador Core i5, Windows 10, memoria 8 GB, disco duro 1 TB, pantalla 15,6 pulgadas
790 790
Escritorios 1 dimensiones 1,50m x 1,50m, base metálica, tablero en melamínico, cajonera 3 gavetas, porta teclado
240 240
Instalación de sistema de intranet
1 sistema de comunicación interna 30 30
Mesas de trabajo 4 estructura metálica con pintura electrostática, tablero melamínico, alto: 73 cm, largo: 1,80 m, ancho: 1,20 m
80 320
Micrófonos 2 Inalámbricos, frecuencia 60 Hz, antena receptora, control de volumen dual, alcance 100 m
35 70
Proyector 1 potencia 3.200 lúmenes, pantalla 0,5 pulgadas, vida útil 60.000 horas, resolución 800x600
600 600
Revisión de sistema eléctrico
1 Mantenimiento de instalaciones eléctricas y colocación de fuente de poder de 220V
100 100
Sillas para funcionarios 4 estructura de metal y plástico, altura graduable, longitud: 55 cm, ancho: 53 cm, peso soportado: 80 kgs
30 120
Sillas para participantes 120 metálicas con asientos forrados, altura: 65 cm, ancho: 50 cm
18 2160
TOTAL 6020
Fuente: Importadora Espinoza y Almacenes MasMusika
Gastos Operativos mensuales del programa
Tabla 23: Gastos operativos
Rubro Cantidad Costo unitario ($) Valor ($)Resma de hojas A4 2 3,50 7,00
72
Kit administrativo (pluma, lápiz, regla, grapas, clips, marcador, resaltador, bloc de notas, cinta adhesiva)
2 3,00 6,00
Marcador de pizarra 3 0,80 2,40Borrador de pizarra 1 1,00 1,00Carpetas manila 100 0,50 50,00Folders 4 2,50 10,00Pliegos de periódico para trabajos grupales
100 0,30 30,00
Cinta adhesiva para trabajos grupales 4 0,60 2,40
Marcadores para trabajos grupales 12 0,50 6,00Sueldos 1 187,50 187,50Aporte patronal al IESS 1 20,91 20,91Décimo tercer sueldo 1 15,63 15,63Décimo cuarto sueldo 1 15,63 15,63Honorarios a capacitadores 4 200,00 800,00
TOTAL MENSUAL 1154,47TOTAL ANUAL 13853,64
Fuentes: Cooperativa 16 de Octubre y Distribuidora Gama
En relación a la tabla anterior es necesario indicar que para investigar los costos de varios
rubros de los gastos operativos que son los diversos kits y otros materiales, se ha tomado en
consideración información de la Administración de la “Cooperativa de Transportes 16 de
Octubre”, que es la proveedora de los mismos; y en el caso de materiales nuevos que se
usarán únicamente en el programa de capacitación se ha requerido información de una
distribuidora de suministros de oficina.
También se indica que el alto consumo previsto de hojas A4 y tinta de impresora se
justifica por el material de apoyo que se dará a los participantes de los talleres, es decir
aquellos materiales serán impresos con los recursos del programa.
De igual forma se explica que el funcionario del programa laborará en jornada diaria de 4
horas, ya que el volumen de trabajo de este servicio no requiere que labore en jornada
completa.
73
En el caso de honorarios de los profesionales capacitadores se prevé que la institución
tenga un valor estándar de pago por cada curso o taller equivalente a $200,00 y que la
cantidad de talleres programados al mes sea de 4.
El monto de $200 por cada curso contratado y la cantidad de talleres al mes corresponde a
los siguientes criterios analizados:
El total de participantes de los talleres son 152 conductores, 76 socios y 1 supervisor
de transporte, lo cual suma 229 personas. Por recomendaciones pedagógicas en cada
taller no deben participar más de 60 personas, con la finalidad de que el proceso
enseñanza-aprendizaje sea exitoso. Esto quiere decir que se dará cada mes un mismo
taller a todos los beneficiarios pero repartidos en 4 grupos de 60 personas y con esto
quedará la posibilidad de dar un tema diferente cada mes.
Con la finalidad de evitar que la “Cooperativa de Transportes 16 de Octubre” caiga en
pérdidas económicas al fin del período, se ha determinado que puede pagar máximo
una cantidad de dinero equivalente al monto por taller y cantidad de talleres arriba
mencionados.
3.8 Ingresos y egresos anuales de la cooperativa, con excepción de los costos y gastos
del programa de capacitación
Tabla 24: Ingresos anuales de la Cooperativa en 2016
74
Ingresos Valor ($)
Ventas 143538,00
Cuotas para gastos administrativos y sociales 219922,00
Cuotas extraordinarias 8934,00
Multas 2556,00
Otros ingresos 6722,00
Arriendos 21978,00
Intereses sobre depósitos 3673,00
Total 407323,00
Fuentes: Estado de resultados. Cooperativa 16 de Octubre
Tabla 25: Egresos anuales de la Cooperativa en 2016
Egresos Valor ($)Compra de bienes de operación de unidades 131022,00Gastos de personal 82849,00Dietas a miembros de los Consejos de administración y de vigilancia 17737,00Despidos y desahucios 807,00Servicios generales 8400,00Mantenimiento y reparación 4974,00Materiales y suministros 7287,00Mantenimiento de software y hardware 3982,00Servicios cooperativos 8956,00Impuestos y contribuciones 15456,00Servicios profesionales 57690,00Servicios básicos 4627,00Donaciones e imprevistos 7027,00
Total 350814,00Fuentes: Estado de resultados. Cooperativa 16 de Octubre
Con el detalle de la información de los ingresos y egresos (tabla 24 y 25 respectivamente)
más la inversión inicial y gastos operativos previstos para el programa de capacitación se va a
calcular el indicador denominado “beneficio-costo” para determinar la viabilidad financiera
de implementar dicho departamento.
75
3.9 Cálculo del indicador beneficio-costo (B/C)
En primer lugar tenemos que establecer los siguientes criterios que debemos aplicar en
esta operación económica:
En vista de que los ingresos de la cooperativa se incrementan cada año de manera
proporcional al aumento de los gastos operativos, no se considerará el efecto de la
inflación en el cálculo del indicador. Esto determina que los ingresos y egresos del 2016
se mantendrán constantes durante los 5 años de tiempo con el que se realizará el flujo de
fondos.
El esperado incremento de la recaudación de pasajes impulsado por el mayor número de
pasajeros atraídos por las mejoras del servicio de las unidades que se verán como
resultado de la capacitación, no se reflejará en los ingresos anuales del flujo de fondos,
debido a que esa recaudación no la recibe la institución sino única y directamente los
socios propietarios de las unidades.
Para que se pueda apreciar el peso económico de la instalación y funcionamiento del
nuevo programa, en el flujo de fondos se colocará los rubros de costos y gastos
operativos de este programa por debajo de los ingresos y egresos generales de la
cooperativa.
La tasa de descuento para calcular el indicador será el 12% que es la tasa generalmente
utilizada en nuestro país para actualizar los flujos de ingresos y costos futuros.
Tabla 26: Flujo de fondos
Años 0 1 2 3 4 5
Inversión inicial 6.020,00
Ingresos 407.323,00 407.323,00
407.323,00
407.323,00
407.323,00
Egresos 350.814,00 350.814,00
350.814,00
350.814,00
350.814,00
76
Gastos operativos del programa
13.853,64 13.853,64 13.853,64 13.853,64 13.853,64
Total costos 364.667,64 364.667,64
364.667,64
364.667,64
364.667,64
∑ ingresos $1.468.308,26∑ costos $1.314.545,23∑ costos + inversión $1.320.565,23
B/C 1,11
Resultado: Esta propuesta es factible desde el aspecto financiero, como lo detalla la tabla
26, porque el indicador beneficio-costo arroja un resultado de 1,11 que significa que aun
poniendo en marcha el programa de capacitación, la “Cooperativa de Transportes 16 de
Octubre” obtendrá una utilidad neta por sus operaciones.
3.10 Resultados obtenidos en caso de aplicación
Se espera que en caso de aplicarse esta propuesta se verifique mejoras en los niveles de
satisfacción general de los usuarios y también su aprobación en varios aspectos principales en
la prestación del servicio, los cuales ilustramos a continuación:
77
Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Malo0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
29
14 2631
85
15
0 0
Nivel de satisfacción general por el servicio de las unidades
Actual Con propuesta
Porc
enta
je
Figura 25: Nivel de satisfacción general
Se espera que luego de culminado el primer año del trabajo del programa de capacitación
se alcance un nivel de aceptación correspondiente a “muy satisfactorio” de al menos el 85%,
lo cual es equivalente a un incremente del 56% respecto del nivel actual, como lo muestra la
figura 26. Así mismo, se espera que el nivel de “satisfactorio” pase a ser de 15% y los niveles
“regular” y “malo” de 0% cada uno por efecto de la drástica subida del primer nivel de
satisfacción.
16 de Octubre Panorama0
20
40
60
80
100
3862
90
10
Preferencia por la cooperativa
Actual Con propuesta
Porc
enta
je
Figura 26: Preferencia por la cooperativa
78
Luego de culminar 12 años del trabajo del programa de capacitación se espera que el
porcentaje de usuarios que prefiera las unidades de la “Cooperativa de Transporte 16 de
Octubre” sea de 90%, es decir 52% de variación porcentual respecto del nivel actual; y
entonces automáticamente bajaría a 10% el porcentaje de preferencia que favorece a la
competencia, como lo indica la figura 26.
Sí No Problamente 0%
10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
21
4336
95
05
Recomendaría a la Cooperativa
Actual Con propuesta
Porc
enta
je
Figura 27: Recomendación de la Cooperativa
Se espera que luego de culminar el segundo año de trabajo del programa, el porcentaje de
personas que recomienden los servicios de las unidades de la cooperativa sea de 95% y esto
es un incremento positivo de 74% con respecto de la situación actual, el otro 5% restante
serían las personas que aún tienen dudas de la calidad de la atención, como lo muestra la
figura 27.
79
Conclusiones
El diseño de la propuesta tuvo como insumo principal las observaciones, reclamos y
criterios de los usuarios por las falencias en muchos aspectos del servicio.
La supervisión actual que hace la “Cooperativa de Transporte 16 de Octubre” sobre el
trabajo de los conductores y el servicio en las unidades, no es suficiente para
garantizar una alta calidad; para ello se debe implementar un sistema de control
metodológico en todas las fases de la atención a los usuarios, incluyendo la atención
de solicitudes y reclamos en la misma oficina.
La institución precisa tener un sistema permanente de medición de la satisfacción de
los usuarios respecto al servicio que reciben en las unidades de parte de los
conductores y ayudantes para poder tomar acciones de mejora continua.
La propuesta del programa de capacitación se construyó de forma articulada a los
aspectos estatutarios, administrativos y financieros necesarios para su establecimiento
y normal operación de una forma sostenible.
80
Recomendaciones
Poner en marcha un proceso de monitoreo y verificación de los servicios de atención
al usuario y de las actividades internas administrativas y operativas tendiente a
incrementar la eficiencia institucional.
Implementar el programa de capacitación utilizando el modelo planteado en este
proyecto para asegurar su eficaz operatividad, la consecución de los resultados de
capacitación esperados, elevar la imagen de seriedad y prestigio de la institución y
maximizar las ganancias de los socios propietarios de los buses, que es el objetivo
primordial de la “Cooperativa de Transporte 16 de Octubre”.
Establecer también un proceso de retroalimentación con los conductores, ayudantes y
controladores para analizar los inconvenientes suscitados en los recorridos y
minimizar los problemas de la atención a los usuarios.
Controlar los gastos que sean estrictamente necesarios, con la finalidad de asegurar la
permanencia en el largo plazo del programa de capacitación en el aspecto financiero.
Establecer un sistema de evaluación del desempeño de los conductores, ayudantes y
controladores para otorgarles reconocimientos e incentivos a los que alcancen niveles
de eficiencia en su labor.
81
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84
Apéndice
Apéndice A
Ficha de Encuesta
Objetivo: Verificar la satisfacción de los usuarios por la atención recibida en las unidades de
la Cooperativa con el fin de encontrar aspectos a mejorar
1.- El servicio general de las unidades de la Cooperativa le parece
Muy satisfactorio ( ) Satisfactorio ( ) Regular ( ) Malo ( )
2.- Los conductores incurren en exceso de velocidad
Con frecuencia ( ) A veces ( ) Nunca ( )
3.- ¿Los conductores detienen la marcha y esperan un tiempo suficiente para que los
pasajeros ingresen con seguridad?
Siempre ( ) Con frecuencia ( ) A veces ( ) Nunca ( )
4.- Se permite el acceso a la unidad a personas de tercera edad y discapacitados
Siempre ( ) Con frecuencia ( ) A veces ( ) Nunca ( )
5.- Se cobra la tarifa especial de ley para personas adultas mayores y discapacitadas
Siempre ( ) Con frecuencia ( ) A veces ( ) Nunca ( )
6.- El volumen de la radio es adecuado
Muy de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) En desacuerdo ( )
7.- El conductor ofrece un saludo amable y buen trato
Muy de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) En desacuerdo ( )
8.- Los conductores atienden los requerimientos del pasajero con cortesía
Muy de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) En desacuerdo ( )
9.- Los conductores respetan las leyes de tránsito
Siempre ( ) Con frecuencia ( ) A veces ( ) Nunca ( )
85
10.- ¿Los conductores realizan frenados bruscos que ponen en peligro a los pasajeros?
Siempre ( ) Con frecuencia ( ) A veces ( ) Nunca ( )
11.- Considera que se mantiene limpias y en buen estado a las unidades
Muy de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) En desacuerdo ( )