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1. Introducción

La Secretaría Distrital de Integración Social ha definido una metodología institucional para la elaboración de estándares de calidad de los servicios sociales, teniendo en cuenta la necesidad de establecer criterios que contribuyan a la garantía de los derechos y al mejoramiento de la calidad de vida de las personas, las familias y las comunidades en el territorio social.

En este sentido los estándares de calidad incorporan las características inherentes a los servicios ofrecidos por la entidad, en el marco de una política social que promueve la inclusión, el desarrollo de capacidades y la mejora en la calidad de vida de la población en mayor condición de vulnerabilidad.

Los estándares de calidad establecen las condiciones esenciales para dotar de calidad a cualquier servicio social. En este ámbito, un estándar no se diseña para permanecer intacto en el tiempo por cuanto estos tienen por objeto mejorar continuamente los resultados en la prestación de los servicios.

Este documento pretende guiar la elaboración de estándares de calidad de los servicios sociales, con una serie de orientaciones para que el ejercicio se realice a través de una buena práctica que contribuya al mejoramiento de la calidad de los servicios.

2. Objetivo

Presentar la metodología para la formulación de estándares de calidad de los servicios sociales brindando orientaciones y herramientas con el fin de impulsar procesos de mejora continua y evaluación de los servicios sociales ofrecidos por la Secretaría Distrital de Integración Social.

3. Glosario1Atributo: es una cualidad o característica propia de algo o alguien, especialmente, algo que es parte esencial de su naturaleza. En este sentido, al definir los atributos de un servicio social se definen las características y parámetros que debe tener el servicio al momento de su prestación.

2Estándar: conjunto de condiciones, requisitos y atributos que determinan las características de operación de un servicio. Un estándar sirve de patrón, modelo o punto de referencia para medir o valorar cosas de la misma especie.

3Estándar de calidad: conjunto de condiciones y requisitos que determinan las características de operación de un servicio social, en pro de la satisfacción de necesidades de personas, familias y comunidades, la realización de sus derechos y el desarrollo de sus capacidades.

1 Glosario Secretaria Distrital de Integración Social. 20162 Ibídem3 Ibídem

PROCESO DISEÑO E INNOVACIÓN DE LOS SERVICIOS SOCIALES

GUÍA METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE ESTÁNDARES DE

CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOCIALES

Código: GUI-DIS-001

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Fecha: Memo I2019015724 de 08/03/2019

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4Servicio: conjunto de acciones que suplen necesidades determinadas de manera equitativa a una población específica, a través de la organización de recursos humanos, técnicos y financieros.

5Servicio social: instrumento de política social que se materializa en un conjunto de acciones integrales de carácter prestacional, con talento humano, recursos físicos, técnicos y financieros que contribuyen a la garantía de los derechos y el mejoramiento de la calidad de vida de personas, familias y comunidades en el territorio.6Sistema de estándares: es el conjunto de normas, procedimientos, requisitos y herramientas que de manera gradual y periódica buscan establecer, implementar, verificar y mantener el cumplimiento de las condiciones en las que se prestan los servicios sociales en la Secretaría Distrital de Integración Social, con el fin de que estos contribuyan a la satisfacción de necesidades de personas, familias y comunidades, la realización de sus derechos y el desarrollo de sus capacidades.

4. Descripción

La presente guía busca facilitar la planificación y el desarrollo metodológico para la formulación de estándares de calidad de los servicios sociales. Está definida por etapas, en las cuales, a través del desarrollo de diferentes actividades se generan productos que son entrada o insumo para la etapa siguiente.

Fig. 1. Etapas de la metodología de formulación de estándares de calidad de los servicios sociales4 Ibídem5 Ibídem6 Ibídem





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Fuente: elaboración propia

A continuación, se describen cada una de las etapas:

4.1. Etapa I: Preparación

Esta etapa tiene el propósito de generar las condiciones institucionales para garantizar que el ejercicio de formulación de estándares para un servicio social sea un proceso participativo, técnico y multidisciplinario, en el cual se asegure que todos los integrantes conozcan el servicio social, el modelo de atención y la política social; adicionalmente, se socializa la metodología institucional para la elaboración de estándares, el procedimiento de formulación, implementación y verificación de estándares (PCD-DSS-003) y que se llevará a cabo durante el proceso.

4.1.1. Designación del equipo de trabajo

Se conforma un equipo multidisciplinario con las personas interesadas y claves para el desarrollo de las mesas de trabajo:





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- Profesionales de la subdirección técnica del servicio social- Profesionales de la Subdirección de Diseño y Análisis Estratégico- Profesionales de la Subsecretaría.

Los integrantes del equipo deben tener diferentes perfiles, para lo cual se recomienda la participación de personas de diferentes niveles dentro de la planta de personal y/o contratistas (operativo, técnico y estratégico), es decir, quienes conocen conceptual y operativamente el servicio social.

Así mismo, es necesario contar de manera permanente con el mismo equipo a lo largo del proceso y que participen constante y activamente en los diferentes encuentros, por esta razón, es indispensable que cada integrante reconozca su rol y sus responsabilidades dentro del equipo. Los roles que se deben definir son los siguientes:

- Encargado de convocar las mesas de trabajo y definir el lugar para las reuniones.- Encargado de tomar el registro de la actividad desarrollada.- Encargado de preparar el material y desarrollar las tareas necesarias en cada una de las

mesas.- Los demás que surjan de acuerdo a la dinámica de las mesas.

4.1.2. Nivelación de conocimientos

Durante el desarrollo de la primera mesa de trabajo se debe realizar la socialización de los siguientes temas:

- Procedimiento Formulación, implementación y verificación de estándares de calidad (PCD-DSS-003) y la metodología para la elaboración de estándares, con el fin de brindar claridad sobre las diferentes etapas que la conforman y los productos que se generan a lo largo de su desarrollo.

- Política pública social sobre la cual se basa el servicio: es necesario que las personas de la subdirección técnica profundicen y den a conocer a todo el equipo la política en donde se enmarca el servicio, así como el proyecto de inversión, sus objetivos y metas, y como el servicio se encuentra articulado con esos elementos.

- Modelo del servicio y la ruta de atención: todos los integrantes de la mesa deben conocer y comprender el servicio social al cual se le van a formular los estándares; es indispensable conocer sus componentes, modalidades, procesos y prácticas.

Al terminar esta actividad todo el equipo debe responder a las siguientes preguntas:

- ¿De dónde nace el servicio? - ¿A quién va dirigido?- ¿Cuáles son las necesidades que pretende satisfacer?- ¿Cuál es el impacto esperado?

4.1.3. Elaboración y concertación del plan de trabajo

El plan de trabajo constituye la secuencia lógica y los pasos a seguir de acuerdo con la metodología establecida, por lo tanto, se deben definir de manera conjunta los tiempos, periodicidades, espacios y responsables para el desarrollo del objetivo de formulación de los estándares para el servicio.





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En este paso se debe generar un cronograma de trabajo por actividades semanales, en donde se tengan en cuenta cada una de las fases de esta metodología para la elaboración de estándares de calidad de los servicios sociales.

4.1.4 Productos Etapa I

Al finalizar la Etapa I de la metodología se obtendrán los siguientes productos:

- Equipo conformado y comprometido en el proceso de formulación de estándares, con roles y responsabilidades definidas.

- El equipo conoce la metodología, los lineamientos de la política, programas, proyectos, objetivos y metas relacionados con la población a la cual van dirigidos los servicios y la operación del servicio.

- Plan y cronograma de trabajo.

4.2. Etapa II: Análisis del servicio

Esta etapa tiene el propósito de transformar un servicio social en una serie de actividades tangibles, evaluables y controlables, con el fin comprender de manera integral el proceso de prestación y las interrelaciones que se producen.

4.2.1. Elaboración del plano del servicio

El plano del servicio se utiliza para plasmar de manera gráfica la secuencia de pasos necesarios para prestar el servicio. Este ejercicio facilita la visualización integral y una comprensión global del proceso y las interacciones que se producen en este.

Para esta actividad se elabora la secuencia de pasos del servicio con la participación de todos los integrantes de la mesa de trabajo, ubicando en las siguientes zonas cada actividad:

Zona de participación con los usuarios: en ella identifique cuales son los momentos en que el participante entra en contacto con los colaboradores o con el servicio como tal. Esta zona es crítica para la satisfacción de los participantes.

Zona de visibilidad (Front office): identifique las actividades que se realizan frente al usuario durante el proceso de atención.

Entre bambalinas (Back office): ubique en esta zona las actividades que se realizan siempre y no están directamente relacionadas con el usuario, pero son necesarias para que se pueda prestar el servicio.

Elementos tangibles: identifique los elementos tangibles que visibiliza, utiliza o entran en contacto con el participante.

Esto permitirá visualizar el recorrido que realiza el participante durante la prestación del servicio y conocer de manera global las actividades e interacciones que ocurren durante el proceso de prestación.





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Fig. 2. Esquema de la Ruta del Servicio


4.2.2. Identificación de áreas críticas

Elaborado el plano del servicio, identifique de manera participativa con los integrantes de la mesa de trabajo, las actividades consideradas críticas en el servicio. El objetivo es identificar los posibles focos de desviación, riesgos y problemas durante la prestación del servicio social.

Para identificar las áreas críticas es válido hacerse las siguientes preguntas:- ¿Dónde se producen los mayores problemas, quejas e insatisfacciones?- ¿Dónde están los riesgos en la prestación del servicio?- ¿Dónde no se satisface al usuario?

Lo anterior permitirá identificar áreas o actividades, donde será necesario establecer requisitos en el estándar para que de manera preventiva se promueva el mantenimiento de las condiciones de calidad y que no se materialicen los riesgos o se presenten problemas identificados.

Una vez identificadas estas actividades o áreas márquelas, de acuerdo al siguiente cuadro de convenciones:

Fig. 3. Iconos para identificación de áreas críticas

Riesgo

Problema

Lo que puede fallarX





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A continuación, se presenta un ejemplo de identificación de las actividades críticas en el esquema de la ruta del servicio:

Fig. 4. Identificación de áreas críticas en el esquema de la ruta del servicio


4.2.3 Productos Etapa II

- Ruta de atención del servicio social- Identificación de las áreas críticas del servicio social

4.3. Etapa III: Identificación de necesidades y expectativas del participante

Como instrumentos de materialización de la política pública, los servicios sociales contribuyen a la garantía de los derechos y al mejoramiento de la calidad de vida de personas, familias y comunidades en el territorio, a través de un conjunto de acciones integrales que contribuyen a la satisfacción de las necesidades de los participantes, por ende, el diseño de los servicios sociales debe tenerlos en cuenta con el fin de suministrar servicios que se acerquen o alcancen sus expectativas.

Esta etapa pretende determinar de manera precisa a través de la interacción con los usuarios del servicio, cuáles son las necesidades y expectativas del participante, es decir, cuáles son los atributos específicos del servicio que responden con exactitud a lo que espera el participante.

Para el desarrollo de esta etapa se deben utilizar los mecanismos que permitan la interacción directa con los participantes. Se pueden emplear diversas herramientas disponibles como los grupos focales, encuestas, entrevistas, etc., siempre con el objetivo de obtener la información





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relacionada con la percepción y evaluación que el participante realiza implícitamente al recibir el servicio, y así lograr determinar cuáles son sus necesidades y cuales sus expectativas, y finalmente concluir cuál es el servicio ideal según el participante.

También es importante tener en cuenta que, aunque no se busca realizar una investigación de gran envergadura, es necesario que este ejercicio responda los parámetros mínimos de una investigación y por ello es recomendable determinar previamente:

Objetivo de la investigación Variables para medir Universo Diseño muestral Tamaño muestral Instrumento y técnica de recolección

Lo anterior permite asegurar la confiabilidad de la información obtenida.

4.3.1. Definición del instrumento de Identificación de necesidades y expectativas

Para definir cuál es la herramienta a utilizar para identificar las necesidades y expectativas de los usuarios, se debe tener en cuenta:

- Las características de la población a la que va dirigida el servicio y la investigación, es decir, condición de vulnerabilidad, edades, género, entre otros.

- Los atributos del servicio que son percibidos por el participante como calidad a lo largo del proceso de atención.

- Muestra estadística y facilidad para contactar la población y lograr aplicar la cantidad necesaria de instrumentos con el fin de obtener la validez técnica del ejercicio.

En esta etapa es necesario hacer una revisión de información previa, tal como:

- Riesgos y problemas identificados en la Etapa II, punto 4.2.2.- Censos, diagnósticos y demás estudios que se hayan realizado con anterioridad, con

el fin de optimizar el ejercicio de investigación e indagar en variables no tratadas con anterioridad.

4.3.2. Aplicación de la herramienta de identificación de necesidades y expectativas

Una vez definido y desarrollado el instrumento de identificación de necesidades y expectativas, los integrantes de la mesa de trabajo procederán a:

- Realizar una prueba piloto a través de la aplicación del instrumento a una muestra pequeña de la población.

- Realizar los ajustes al instrumento, en caso de que se requiera, de acuerdo a los resultados obtenidos en la prueba piloto.

- Definir el equipo que realizará la aplicación del instrumento.- Socializar y capacitar al equipo sobre el instrumento y el objetivo del ejercicio.- Aplicar la herramienta de identificación de necesidades y expectativas a la muestra

establecida y definida con el apoyo de la Subdirección de Investigación e Información.- Elaborar un informe de resultados obtenidos en la investigación de necesidades y

expectativas, donde se realice un análisis de las variables identificadas.





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- Los resultados de esta etapa deben ser socializados a los integrantes de la mesa y al subdirector del área técnica, cuando se considere pertinente por parte de los equipos de trabajo.

4.3.3. Definición de atributos

Una vez se han analizado las necesidades y expectativas de los participantes, así como los riesgos y problemas en la prestación de los servicios, el equipo define los atributos que caracterizan al servicio, siempre en el marco de la política pública social y el modelo de atención.Es importante que los atributos son del servicio social y no se deben confundir con los valores o principios de las personas. Cada servicio puede tener diferentes atributos en relación a la población y problemática social que pretenden intervenir. A continuación, se muestran algunas definiciones de atributos, que pueden ser utilizados, así como también se pueden incluir otros que sean propuestos por el equipo:

Accesibilidad: posibilidad que tiene el usuario para utilizar los servicios en condiciones de igualdad y equidad.

Adaptabilidad: hace referencia a la capacidad que tienen los servicios de adaptarse a las dinámicas del entorno y responder a los intereses y expectativas del participante.

Asequible: corresponde a la disponibilidad y dotación de recursos. Calidez: se refiere a la afectividad y el cariño en el trato de una persona7. Confidencialidad: es una propiedad de la información, mediante la cual se garantizará el

acceso a la misma solamente a aquellas personas que estén autorizadas a conocerla, y por consiguiente no será revelada ante aquellos que no cuenten con la autorización de conocerla8.

Continuidad: es el grado en el cual los usuarios reciben los servicios requeridos sin interrupciones, mediante la ejecución de una serie de actividades de forma lógica, con el fin de responder a sus necesidades y expectativas.

Disponibilidad: se refiere a la facilidad con que se encuentra un usuario al acceder a los servicios.

Idoneidad: se refiere a la capacidad de que un servicio cumpla con las expectativas de los usuarios.

Oportunidad: es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere, para suplir su condición más vulnerable. Esta característica se relaciona con la oferta de los servicios versus la demanda y con la gestión institucional para que los usuarios accedan a los servicios.

Pertinencia: es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren, con la mejor utilización de los recursos.

Seguridad: conjunto de procesos, instrumentos y metodologías que permiten minimizar el riesgo de sufrir un incidente o accidente durante el ciclo de la atención al participante.

Sostenibilidad: hace referencia a la satisfacción de las necesidades actuales sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras de satisfacer las suyas,

7 https://www.significados.com/calidez/ 8 https://www.definicionabc.com/comunicacion/confidencialidad.php





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https://www.significados.com/calidez/

garantizando el equilibrio entre crecimiento económico, cuidado del medio ambiente y bienestar social9.

4.3.4. Productos Etapa III

- Instrumento de identificación de necesidades y expectativas.- Informe de necesidades y expectativas del servicio. - Atributos del servicio.

4.4. Etapa IV: Formulación de los estándares de calidad del servicio social

4.4.1. Formulación

Luego de consolidar la información de las etapas previas, se inicia con la formulación de los estándares para los cinco componentes del servicio como se describe a continuación:

Fig. 5. Estándares de calidad de los servicios sociales


El equipo de trabajo puede desarrollar esta etapa empleando diversas estrategias de acuerdo a la dinámica del servicio y el tamaño del equipo, lo importante es que los integrantes aporten desde su quehacer, formación, conocimiento y experiencia a la construcción adecuada de los requisitos de cada uno de los estándares en el marco de la normativa vigente, políticas públicas sociales y el modelo de atención de cada uno de los servicios sociales.

La redacción de los requisitos se establece a partir de la relación entre los diferentes estándares, en la mayoría de los servicios, por ejemplo, cada perfil del talento humano desarrolla una serie de actividades de acuerdo al modelo de atención del servicio. Para la adecuada realización de estas actividades es necesario contar con un área o espacio, dotado de elementos y materiales de manera transversal, y es necesaria la gestión administrativa que brinda soporte y recursos para la adecuada operación del servicio.

9 https://blog.oxfamintermon.org/definicion-de-sostenibilidad-sabes-que-es-y-sobre-que-trata/

ESTÁNDARES

Talento humano

Específicos del servicio

Nutrición y salubridad

Gestión administrativa

Ambientes adecuados y seguros





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https://blog.oxfamintermon.org/definicion-de-sostenibilidad-sabes-que-es-y-sobre-que-trata/

Fig. 6. Relación entre los estándares de calidad de los servicios sociales


Para la definición de cada uno de los requisitos se pueden emplear, dependiendo del estándar a desarrollar, las siguientes herramientas e indicaciones, sin embargo, estos podrán ser modificados y adaptados de acuerdo a la naturaleza del servicio y a las necesidades del equipo de trabajo:

a) Talento humano:

Este estándar define el perfil y la suficiencia de las personas que conforman los diferentes equipos de trabajo, en tanto que constituyen el recurso imprescindible para lograr los objetivos del servicio.Para definir el talento humano requerido por el servicio, deberá establecerse qué roles son requeridos, cuál es el perfil necesario y qué cobertura o cantidad de profesionales son necesarios de acuerdo a la cantidad de personas que se atienden. Ejemplo:

Tabla 1. Construcción Estándar Talento Humano

Líneas o componentes

del modelo

Perfil del talento humano Relación por número de

participantesRol Formación Experiencia

Desarrollo personal / Atención

psicosocial

Trabajo social Título Profesional en Trabajo Social

Un (1) año de experiencia

profesional que incluya tres (3)

meses de experiencia en

atención a población vulnerable

1 x 50 participantes

El requisito se redactará de la siguiente manera:





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Requisito: El Centro cuenta con un (1) Trabajador(a) social por cada cincuenta (50) participantes. Título profesional, un (1) año de experiencia profesional que incluya tres (3) meses de experiencia en atención a población vulnerable.

b) Estándar específico del servicio:

Este estándar define los requisitos para asegurar acciones integrales por medio de las cuales se da el cumplimiento de los objetivos establecidos por el servicio desde el ingreso de los participantes, durante su permanencia, el egreso y el seguimiento, cuando aplique.

Una forma general de desarrollar el estándar específico del servicio es de acuerdo a las etapas del proceso de atención, así:

Fig. 7. Esquema general del estándar específico del servicio social


- Ingreso: se tiene en cuenta el acceso al servicio, la identificación, caracterización y planeación de la atención, entre otros.

- Permanencia: es posible tomar como referencia los componentes del modelo de atención, con el fin de plasmar los requisitos de una forma organizada y coherente con la prestación del servicio.

- Egreso: contempla los criterios de egreso por diferentes condiciones o eventos.- Seguimiento: se incluye siempre y cuando el servicio a estandarizar contemple esta

etapa.

La siguiente tabla puede ser modificada o adaptada para ser utilizada en la construcción del estándar específico del servicio social. La clave es identificar los requisitos que se deben cumplir durante el proceso de atención para asegurar los fines previstos del servicio social, y adicionalmente, debe incluir el atributo con el cual contribuye:

Tabla 2. Construcción requisitos Estándar Específico

Estándar específico del servicio

Ingreso

Permanencia Componentes del modelo de atención

Egreso

Seguimiento





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Líneas de acción Componente Especificaciones Atributo al que le apunta

Desarrollo de habilidades individuales

Permanencia

El equipo interdisciplinario debe realizar acciones establecidas en el Plan de Atención Individual de

acuerdo con las valoraciones iniciales

Integralidad

Los campos de la tabla pueden ser:

Líneas de acción: esta sección se construye teniendo en cuenta las líneas de acción, dimensiones o ejes del modelo de atención, cada línea de acción puede contener uno o más elementos que pueden ser incluidos en otra columna.Componente: hace referencia a la fase de la ruta de atención del servicio social. Se debe tener en cuenta el modelo de atención o las características del servicio, por ejemplo: ingreso, permanencia, egreso, entre otros.Especificaciones: describa los requisitos que deben cumplirse para garantizar las condiciones de calidad en el proceso de atención. Indique ¿qué?, ¿quién?, ¿cuándo?, ¿frecuencia?, entre otros.Atributo al que le apunta: el objetivo de esta columna es verificar que cada requisito contribuye con el cumplimiento de los atributos de calidad definidos en el punto 4.3.3, y que existe coherencia entre estos.

El requisito se redactará de la siguiente manera:Requisito El servicio implementa las actividades propuestas en el Plan de Atención Individual (PAI) para el desarrollo de habilidades y capacidades individuales y familiares del participante, así como capacidades en el entorno y territorio, teniendo en cuenta la etapa de ciclo vital.

c) Ambientes adecuados y seguros:

Este estándar define el conjunto de condiciones del espacio físico, mobiliario y dotación necesarios para la realización de las actividades propias del servicio, al igual que las condiciones ambientales y de seguridad necesarias para generar un ambiente funcional, seguro y adecuado que contribuya con bienestar de los participantes.

Tabla 3. Construcción Estándar de Infraestructura

Área o espacio

Área por participante (m2)

Características del espacio Dotación sugerida

Espacio multisensorial

2mts2 por cada usuario

Cuenta con espacios para la estimulación

visual, auditiva, táctil, o vestibular,

propioceptiva.

Arco de platosAro motor y de coordinación

Balones en tela para estimulación visual y auditiva

Rollo para propiocepción

Para algunos servicios existe normativa que define las especificaciones que debe cumplir la infraestructura, en caso de ser así, utilice como referencia las especificaciones establecidas en





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la norma aplicable, de lo contrario establezca los siguientes aspectos, de acuerdo con la naturaleza del servicio, en la tabla No.3.

Área o espacio: escriba cada una de las áreas o espacios necesarios para el desarrollo de las acciones de acuerdo con el modelo de atención. Área por participante (m2): establezca el área mínima en metros cuadrados por participante de acuerdo a la cobertura del servicio o la actividad a desarrollar en ese espacio, sin embargo se debe tener en cuenta que servicios para poblaciones específicas como primera infancia o vejez cuentan con indicadores de área por participante que son definidos por normativa nacional; deben ser considerados y ajustados a la realidad para su estandarización.Características del espacio: hace referencia a la Iluminación, ventilación, accesos, acabados, entre otros. Dotación sugerida: describa cualitativa y cuantitativamente de acuerdo a la necesidad, los elementos con los que debe contar el área o espacio descrito para el desarrollo de la actividad.

El requisito de infraestructura se redactará de la siguiente manera:Requisito: El centro cuenta con espacio multisensorial para la estimulación visual, auditiva, táctil o vestibular, propioceptiva, con un área de 2mt2 por participante en el momento de uso. El área mínima de este espacio será de 10 m2.

El requisito de dotación se redactará de la siguiente manera:Requisito: El espacio multisensorial para la estimulación visual, auditiva, táctil o vestibular, propioceptiva en los Centros Crecer y Centros Avanzar cuenta con los siguientes elementos:

Arco de platos Aro motor y de coordinación Balones en tela para estimulación visual y auditiva Rollo para propiocepción

Los subcomponentes de seguridad y ambiente que hacen parte de este componente son transversales a todos los servicios, estos se deben tomar de la matriz, teniendo en cuenta hacer una revisión exhaustiva y agregar o eliminar aquellos requisitos que sean necesarios o no dependiendo de las características del servicio.

d) Estándar de nutrición y salubridad:

Este estándar incluye todas las acciones dirigidas a garantizar el adecuado aporte nutricional de los participantes, procura el conocimiento y empoderamiento de las buenas prácticas de alimentación y estilos de vida saludable, así como el control de todos los factores ambientales que pueden afectar la salud de los participantes, a través de la existencia de espacios, manejos y comportamientos al interior del servicio que favorezca contar con excelentes condiciones higiénico-sanitarias.

Este estándar es construido bajo la línea técnica de la Subdirección de Nutrición de la Dirección de Nutrición y Abastecimiento, junto con el equipo de nutricionistas del servicio social.Para la definición de este estándar se aborda desde dos componentes:

Alimentación y Nutrición. En este componente se debe asegurar el aporte nutricional, la vigilancia del estado nutricional y la promoción de los estilos de vida saludables.





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Salubridad. En este componente se deben asegurar: adecuadas condiciones higiénico sanitarias, plan de saneamiento y buenas prácticas de manufactura.

e) Gestión administrativa:

Hace referencia a la gestión institucional que se debe realizar con el fin de garantizar la continuidad y la calidad en la prestación del servicio.

Las acciones que se deben gestionar son los siguientes:

Planeación del Talento Humano. Inducción, reinducción y entrenamiento. Espacios para el bienestar del talento humano. Capacitación. Mecanismos para conocer y aplicar las directrices del Modelo Integrado de Planeación y

de Gestión. Evaluación periódica de las competencias y el desempeño. Sistema para recibir, analizar y dar respuesta a las quejas y sugerencias. Información para la toma de decisiones. Evaluación de la satisfacción del usuario. Acciones de mejora.

4.4.2. Redacción de los requisitos del estándar

La redacción de cada uno de los requisitos que componen los estándares debe ser de fácil comprensión, medible y cumplible. Su construcción, como se mencionó anteriormente se hace de manera participativa a través de las mesas de trabajo, en donde el personal operativo aporta desde su saber y que hacer, las características claves de cada uno de los componentes y como este busca el cumplimiento de los objetivos de la política, el proyecto y el servicio tratado en el contexto actual, sin dejar de lado el enfoque prospectivo de mejora continua.

Los requisitos definidos para cada uno de los componentes del estándar deben cumplir al menos un atributo de calidad definido previamente, de igual forma deben ser aplicables, transversales y universales a todas las unidades operativas, en caso de no ser así, se debe especificar la excepción dentro del mismo requisito.

4.4.3. Consolidación de componentes

Una vez terminada la construcción y redacción de los requisitos para cada uno de los componentes, se debe diligenciar el formato Anexo técnico estándares de calidad de Servicios Sociales (FOR-DSS-010), siguiendo el orden e indicaciones de este.

4.4.4. Productos de la etapa IV

- Matrices de identificación de requisitos de cada uno de los estándares.- Anexo técnico de estándares del servicio social.

4.5 Etapa V: Viabilización





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La mesa de trabajo presenta al Subdirector Técnico, la propuesta de Anexo Técnico de Estándares para su revisión y aval. Por su parte, la subdirección técnica realiza una presentación al director del área para su conocimiento y retroalimentación.

4.5.1 Viabilidad Económica y Jurídica

Una vez el documento de estándares es avalado, se deberá solicitar a la Oficina Asesora Jurídica su viabilización, con el fin de detectar posibles desviaciones respecto a la política pública y la normativa aplicable.

Así mismo, se solicita a la Subdirección de Diseño, Evaluación y Sistematización, área de costos, la viabilización económica del documento, teniendo en cuenta las características, el talento humano, cantidades de los materiales, insumos y demás muebles que son necesarios para dar cumplimiento y operar el servicio en condiciones de calidad.

4.5.2 Productos de la etapa V

- Concepto de viabilidad económica y jurídica

4.6 Etapa VI: Aprobación del estándar

4.6.1 Presentación y aprobación

Finalmente se deberá presentar el estándar en el Consejo para la Gestión Integral Social - GIS, para su aprobación, para lo cual el Subdirector Técnico deberá gestionar los espacios para la inclusión de este tema en la agenda y su presentación.

4.6.2 Productos de la etapa VI

- Aprobación en el Consejo GIS del estándar.- Resolución administrativa por medio de la cual se adopta el estándar de calidad

del servicio social.

5. Administración de la guía

La dependencia responsable del mantenimiento, actualización, implementación y socialización de la presente guía será la Dirección de Análisis y Diseño Estratégico.

6. Aprobación del documento





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Elaboró Revisó Aprobó

Nombre Carolina Rodríguez MoyanoCindy Tatiana Arenas

Luz Ángela Ramírez SalgadoAndrea Vargas Marín

Alexandra Rivera Pardo Carine Pening Gaviria

Cargo/RolContratista – Subdirección de

Diseño, Evaluación y Sistematización.

Contratista - Subsecretaría

Asesora SubsecretaríaAsesora SubsecretaríaSubdirectora de Diseño,

Evaluación y Sistematización.

Subsecretaria





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