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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

CARRERA: GESTIÓN HOTELERA

TEMA: “PROPUESTA DE UN MODELO DE ESTANDARIZACIÓN

PARA HOTELES DE TRES ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE QUITO”

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN

GESTIÓN HOTELERA

AUTOR: OSCAR PATRICIO SANTOS NÚÑEZ

DIRECTOR: MÁSTER JONATHAN CRUZ

CODIRECTOR: ING. MARÍA FERNANDA DOBRONSKI

QUITO, JUNIO 2012

AUTORÍA

Del contenido del presente trabajo, “Propuesta de un Modelo de

Estandarización para Hoteles Tres Estrellas en la Ciudad de Quito” es

responsabilidad exclusiva del autor.

Oscar Patricio Santos Núñez

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios, por darme la vida y por permitirme estar donde estoy, una

vida llena de metas y sueños.

A esos seres que han sido mi mayor fortaleza, mi inspiración, y el apoyo

incondicional en cada etapa de mi vida, mis padres Patricio Santos y Marlene

Núñez.

A la Universidad Tecnológica Equinoccial, por brindarme los conocimientos

adquiridos en esta bella y apasionante carrera.

A la Ingeniera María Fernanda Dobronski quien acertadamente supo guiarme

con sus consejos, recomendaciones en la realización de esta investigación.

Al Máster Jonathan Cruz, quien sus valiosas aportaciones supo guiarme en la

realización de esta propuesta

A todas aquellas personas que estuvieron en el transcurso de mi vida

estudiantil, amigos, compañeros y profesores.

DEDICATORIA

Este trabajo va dedicado a toda mi familia, a la que tanto amo, quienes siempre

han estado, están y estarán en todas las circunstancias de mi vida.

A mi hermano, Danilo Santos quien a pesar de cualquier dificultad ha estado

en toda circunstancia junto a mí

En especial, este trabajo va dedicado para mi novia Gabriela Flores, quien

siempre ha estado respaldándome en todo momento, sus consejos, cariño y

amor han sido sin duda alguna la herramienta fundamental en mi vida.

ÍNDICE

CAPÍTULO I................................................................................................................. 1

GENERALIDADES ..................................................................................................... 1

1.1 ESTANDARIZACIÓN GENERAL Y APLICADA .................................................... 1

Antecedentes............................................................................................................................................ 1

1.1.1 Conceptos generales ............................................................................................................. 2

1.1.2 Estándar aplicado a la hotelería........................................................................................... 3

1.1.3 Importancia de la estandarización ....................................................................................... 4

1.2 Modelos de categorización de otros países ....................................................... 4

1.2.1 Categorización en Venezuela .............................................................................................. 6

1.2.2 Modelos de Reglamento de Categorización en Países de la Unión Europea ............ 16

1.3 LEGISLACION ACTUAL Y VARIABLES DE CATEGORIZACIÓN ..................... 26

“REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS ............................. 26

CAPÍTULO II.............................................................................................................. 42

2 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN EN HOTELES

TRES ESTRELLAS ................................................................................................... 42

2.1 DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD DE UN MODELO CATEGORIZACIÓN .... 42

2.2 DESCRIPCIÓN DEL MACRO ENTORNO ............................................................ 43

2.2.1 Análisis económico .............................................................................................................. 44

2.2.2 Análisis Político..................................................................................................................... 48

2.2.3 Análisis Social ....................................................................................................................... 50

2.2.4 Análisis Tecnológico ............................................................................................................ 54

2.3 DESCRIPCIÓN DEL MICRO ENTORNO .............................................................. 56

2.3.1 Proveedores .......................................................................................................................... 56

2.3.2 Competencia ......................................................................................................................... 56

2.3.3 Clientes .................................................................................................................................. 57

2.4 FODA DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS ......................................... 57

2.4.1 FODA Hotel Vieja Cuba ...................................................................................................... 58

2.4.2 FODA Hotel Savoy Inn ........................................................................................................ 60

CAPÍTULO III ............................................................................................................ 62

3 ESTUDIO DE CAMPO ....................................................................................... 62

3.1 ENTREVISTAS, ENCUESTAS, INSTRUMENTOS DE VALORACIÓN............... 62

3.2 Entrevista a administradores ............................................................................. 62

3.3 Encuesta a empleados......................................................................................... 62

3.4 Interpretación de Datos de la Entrevista Realizada Administradores ........... 66

3.5 Interpretación de Datos de la Encuesta realizada a Jefes de Área ............... 73

3.6 DETERMINACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE IMPIDEN A LOS HOTELES

TENER UNA CORRECTA ESTANDARIZACIÓN ........................................................... 78

CAPITULO IV ............................................................................................................ 81

4 PROPUESTA DE UN MODELO DE ESTANDARIZACIÓN ............................. 81

4.1 ESTÁNDARES Y PROCESOS DE CALIDAD EN PRODUCTO HOTELERO ... 81

4.1.1 Alojamiento ............................................................................................................................ 81

4.1.1.1 Recepción ......................................................................................................................... 81

4.1.1.1.1 Funciones ................................................................................................................. 82

4.1.1.1.2 Perfil Profesional ..................................................................................................... 82

4.1.1.1.3 Estándares Cualitativos de Recepción ............................................................. 83

4.1.1.1.4 Estándares Cuantitativos de Recepción ........................................................... 83

4.1.1.2 Reservas ........................................................................................................................... 84

4.1.1.2.1 Funciones ................................................................................................................. 85

4.1.1.2.2 Estándares en Reservas ....................................................................................... 85

4.1.1.3 Conserjería ....................................................................................................................... 87

4.1.1.3.1 Estándares de Conserjería ................................................................................... 88

4.1.1.4 Ama de Llaves .................................................................................................................. 88

4.1.1.4.1 Funciones ................................................................................................................. 88

4.1.1.4.2 Tipos de Habitaciones ........................................................................................... 90

4.1.1.4.3 Estándares Cualitativos Ama de Llaves ........................................................... 91

4.1.1.4.4 Estándares Cuantitativos de Ama de Llaves ................................................... 93

4.1.1.5 Lavandería ........................................................................................................................ 94

4.1.1.5.1 Funciones ................................................................................................................. 95

4.1.1.5.2 Estándares de Lavandería .................................................................................... 95

4.1.2 Alimentos y Bebidas ............................................................................................................ 99

4.1.2.1 Compras y Bodegas ........................................................................................................ 99

4.1.2.1.1 Funciones ............................................................................................................... 100

4.1.2.1.2 Especificaciones Estándares de Compras ................................................... 101

4.1.2.1.3 Ordenes de Compras ........................................................................................... 102

4.1.2.1.4 Recepción de Mercadería ................................................................................... 103

4.1.2.1.5 Almacenamiento y Distribución ........................................................................ 104

4.1.2.2 Cocina .............................................................................................................................. 105

4.1.2.3 Restaurante .................................................................................................................... 107

4.1.2.3.1 Estándares Físicos ............................................................................................... 107

4.1.2.3.2 Estándares en el Servicio ................................................................................... 114

4.1.2.4 Mantenimiento ................................................................................................................ 120

4.1.2.4.1 Mantenimiento Preventivo .................................................................................. 121

4.1.2.5 Mantenimiento Correctivo ............................................................................................. 124

4.1.2.6 Proceso de Seguridad Industrial ................................................................................. 127

CAPITULO V ........................................................................................................... 135

5 PROPUESTA ADMINISTRATIVA DE LOS ESTABLECIMIENTOS

HOTELEROS DE TRES ESTRELLAS .................................................................. 135

5.1 PROPUESTA ORGANIZACIONAL DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO ... 135

5.1.1 Organigrama Estructural ................................................................................................... 136

5.1.2 Organigrama Posicional .................................................................................................... 137

5.1.3 Organigrama Funcional ..................................................................................................... 138

5.2 MANUAL DE FUNCIONES ................................................................................. 139

5.2.1 Gerente General ................................................................................................................. 139

5.2.2 Gerente de Alojamiento ..................................................................................................... 140

5.2.2.1 Recepcionista ................................................................................................................. 141

5.2.2.2 Operador de Reservas .................................................................................................. 143

5.2.2.3 Conserjería ..................................................................................................................... 144

5.2.2.4 Supervisor de Ama de Llaves ...................................................................................... 145

5.2.2.5 Camarera ........................................................................................................................ 146

5.2.2.6 Lavandería ...................................................................................................................... 147

5.2.3 GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ...................................................................... 149

5.2.3.1 Chef .................................................................................................................................. 150

5.2.3.2 Capitán ............................................................................................................................ 151

5.2.3.3 Mesero ............................................................................................................................. 152

5.2.4 Jefe de Mantenimiento ...................................................................................................... 153

5.2.5 Gerente de Área Financiera ............................................................................................. 154

5.2.5.1 Compras y Bodegas ...................................................................................................... 155

5.2.5.2 Cajero .............................................................................................................................. 156

5.2.6 GERENTE DE RECURSOS HUMANOS........................................................................ 157

5.2.7 GERENTE DIRECCION COMERCIAL ........................................................................... 158

5.3 PERFILES DEL PERSONAL: ............................................................................. 159

CAPITULO VI .......................................................................................................... 160

6 ESTÁNDARES DE CONTROL Y EVALUACIÓN ........................................... 160

6.1 FORMATOS DE CONTROL: DOCUMENTOS POR ÁREAS ............................ 160

6.1.1 Alojamiento .......................................................................................................................... 160

6.1.1.1 Reservas ......................................................................................................................... 160

Recepción ......................................................................................................................................... 166

6.1.1.2 Teléfonos......................................................................................................................... 172

6.1.1.3 Conserjería ..................................................................................................................... 175

6.1.1.4 Ama de Llaves ................................................................................................................ 176

6.1.2 Alimentos y Bebidas .......................................................................................................... 183

6.1.2.1 Compra y Recepción de Mercadería .......................................................................... 183

6.1.2.2 Restaurante .................................................................................................................... 187

6.1.3 Mantenimiento .................................................................................................................... 192

6.2 INDICADORES ESTADÍSTICOS ........................................................................ 195

6.2.1 Indicadores de Alojamiento .............................................................................................. 195

6.2.2 Indicadores de Alimentos y Bebidas ............................................................................... 198

6.3 INDICADORES FINANCIEROS .......................................................................... 200

6.3.1 Indicadores de Liquidez .................................................................................................... 200

6.3.2 Indicadores de Eficiencia .................................................................................................. 202

6.3.3 Indicadores de Endeudamiento ....................................................................................... 204

6.3.4 Indicadores de Rentabilidad ............................................................................................. 206

6.3.5 VALOR ACTUAL NETO .................................................................................................... 208

6.3.6 TASA INTERNA DE RETORNO ...................................................................................... 208

ÍNDICE CUADROS

Cuadro N° 1: Categorización en Países de la Unión Europea .............................................. 16

Cuadro N°2: Producto Interno Bruto ...................................................................................... 44

Cuadro N°3: Inflación en el Ecuador ...................................................................................... 46

Cuadro N°4: Tasas de Interés ............................................................................................... 47

Cuadro N°5: Análisis de Empleo y Subempleo ..................................................................... 50

Cuadro N°6: Índice de Migración ........................................................................................... 51

Cuadro N°7: Índices de Precios del Consumidor .................................................................. 53

Cuadro N°8: Categorizació .................................................................................................... 73

Cuadro N°9: Capacitació........................................................................................................ 74

Cuadro N°10: Estándares ...................................................................................................... 75

Cuadro N°11: Control ............................................................................................................. 76

Cuadro N°12: Importancia...................................................................................................... 77

Cuadro N°13: Ventajas y Desventajas de Reservas ............................................................. 85

Cuadro N°14: Tipos de Habitaciones ..................................................................................... 91

Cuadro N°15: Tiempos Estándar de Limpieza de Habitaciones............................................ 94

Cuadro N°16: Temperaturas de Conservación .................................................................... 107

Cuadro N°17: Estándares Montaje Mesas........................................................................... 117

Cuadro N°18: Protocolo ....................................................................................................... 119

Cuadro N°19: Retiro de Platos ............................................................................................. 120

Cuadro N°20: Funciones Gerente General .......................................................................... 140

Cuadro N°21: Funciones Gerente de Alojamiento ............................................................... 141

Cuadro N°22: Funciones de Recepcionista ......................................................................... 142

Cuadro N°23: Funciones de Operador de Reservas ........................................................... 144

Cuadro N°24: Funciones Conserjería .................................................................................. 145

Cuadro N°25: Funciones Gobernanta .................................................................................. 146

Cuadro N°26: Funciones de Camarera ................................................................................ 147

Cuadro N°27: Funciones Lavandería ................................................................................... 148

Cuadro N°28: Funciones Gerente de Alimentos y Bebidas ................................................. 150

Cuadro N°29: Funciones Chef ............................................................................................. 151

Cuadro N°30: Funciones Capitán ........................................................................................ 152

Cuadro N°31: Funciones Mesero ......................................................................................... 153

Cuadro N°32: Funciones Gerente de Mantenimiento .......................................................... 154

Cuadro N°33: Funciones Gerente Financiero ...................................................................... 155

Cuadro N°34: Funciones Compras y Bodegas .................................................................... 156

Cuadro N°35: Funciones Cajero .......................................................................................... 157

Cuadro N°36: Funciones Recursos Humanos ..................................................................... 158

Cuadro N°37: Funciones Gerente Dirección Comercial ...................................................... 159

Cuadro N°38: Permisos, Tasas, Contribuciones y Otras Obligaciones ............................... 218

Cuadro N°39: Requerimientos Mínimos Hoteles Tres Estrellas .......................................... 221

Cuadro N°40: Catastro de Establecimientos Hoteleros ....................................................... 224

ÍNDICE GRÁFICOS

Gráfico N°1: FODA Hotel Vieja Cuba .................................................................................... 58

Gráfico N°2: FODA Hotel Savoy Inn ...................................................................................... 60

Gráfico N°3: Categorización .................................................................................................. 73

Gráfico N°4: Capacitación ..................................................................................................... 74

Gráfico N°5: Estándares ........................................................................................................ 76

Gráfico N°6: Control ............................................................................................................... 76

Gráfico N°7: Importancia........................................................................................................ 77

Gráfico N°8: Esquema Procedimiento de Reserva ............................................................... 87

Gráfico N°9: Proceso de Lavado de Ropa de Huéspedes .................................................... 97

Gráfico N°10: Proceso de Lavado de Ropa Utilizada en Habitaciones ................................. 98

Gráfico N°11: Ropa en Áreas de Alimentos y Bebidas ......................................................... 99

Gráfico N°12: Ropa de Empleados ...................................................................................... 100

Gráfico N°13: Organigrama Estructural ............................................................................... 137

Gráfico N°14: Organigrama Posicional ................................................................................ 138

Gráfico N°15: Organigrama Funcional ................................................................................. 139

ÍNDICE IMÁGENES

Imagen N°1: Estándares de Compras ................................................................................. 103

Imagen N°2: Órdenes de Compras ...................................................................................... 104

Imagen N°3: Recibimiento Mercadería ................................................................................ 105

Imagen N°4: Vajilla ............................................................................................................... 112

Imagen N°5: Cubertería ....................................................................................................... 113

Imagen N°6: Café ................................................................................................................. 114

Imagen N°7: Cristalería ........................................................................................................ 114

Imagen N°8: Mantenimiento Caldera ................................................................................... 124

Imagen N°9: Mantenimiento Caldera ................................................................................... 124

Imagen N°10: Mantenimiento ............................................................................................... 125






Imagen N°16: Reservas ....................................................................................................... 162

Imagen N°17: Reservas ....................................................................................................... 163

Imagen N°18: Reembolsos .................................................................................................. 164

Imagen N°19: Reserva Electrónica ...................................................................................... 165

Imagen N°20: Reserva por Fecha ........................................................................................ 165

Imagen N°21: Recibo Depósito ............................................................................................ 166

Imagen N°22: Planning Reservas ........................................................................................ 166

Imagen N°23: Recepción ..................................................................................................... 167

Imagen N°24: Check-Out ..................................................................................................... 168

Imagen N°25: Caja ............................................................................................................... 169

Imagen N°26: Registro ......................................................................................................... 170

Imagen N°27: Check-Out ..................................................................................................... 171

Imagen N°28: Facturas ........................................................................................................ 171

Imagen N°29: Quejas Huéspedes ........................................................................................ 172

Imagen N°30: Objetos Olvidados ......................................................................................... 173

Imagen N°31: Recados Telefónicos ..................................................................................... 174

Imagen N°32: Llamadas ....................................................................................................... 175

Imagen N°33: Reporte Diario ............................................................................................... 175

Imagen N°34: Teléfonos....................................................................................................... 176

Imagen N°35: Teléfonos ...................................................................................................... 176

Imagen N°36: Ama de Llaves .............................................................................................. 177






Imagen N°42: Reparaciones de Averías .............................................................................. 182

Imagen N°43: Inventario de Ropa ........................................................................................ 183

Imagen N°44: Orden de Compra ......................................................................................... 184

Imagen N°45: Recibo de Mercadería ................................................................................... 185

Imagen N°46: Receta Estándar ........................................................................................... 186

Imagen N°47: Receta Electrónica ........................................................................................ 187

Imagen N°48: Requisición .................................................................................................... 188

Imagen N°49: Receta Estándar Manual ............................................................................... 189

Imagen N°50: Comanda Restaurante .................................................................................. 190

Imagen N°51: Receta Diseño Electrónico ............................................................................ 191

Imagen N°52: Facturación.................................................................................................... 192

Imagen N°53: Mantenimiento Orden de Trabajo ................................................................. 193

Imagen N°54: Reparación Urgente ...................................................................................... 194

Imagen N°55: Reporte de Mantenimiento ........................................................................... 195

I

TEMA:

Propuesta de un modelo de estandarización para hoteles tres estrellas en la

ciudad de Quito

ANTECEDENTES:

La Organización Mundial de Turismo es la que debe estar encargada de

determinar y unificar los criterios en cuanto a la clasificación hotelera, pero en la

actualidad cada país decide las bases y requisitos que deben cumplir los hoteles

para alcanzar las estrellas que se pueden ver en casi todas las entradas de los

establecimientos de alojamiento. En el Ecuador, el encargado de realizar esta

categorización es el Ministerio de Turismo, la cual manifiesta una serie de

requisitos que debe poseer cada hotel para ser agrupado dentro de una categoría

específica, es aquí donde se desarrolla un serio problema, esta norma que rige en

el país para su reglamentación está demasiado desactualizada, la misma que se

puede evidenciar en los diferentes establecimientos de alojamiento que se ofrece

dentro de la ciudad, y es así que tenemos un excesivo incremento de hoteles que

no cumplen con todas estas características que deben poseer para poder formar

parte de una categoría asignada, o si las cumplen, las mismas poseen muchas

deficiencias manifestándose en el molestar de los turistas que visitan estos

establecimientos de alojamiento.

Una de las principales fuentes de ingreso para el país justamente es la actividad

turística, de tal manera, es necesario presentar una propuesta para la

implementación de un nuevo modelo de categorización de hoteles el mismo que

permita garantizar y cubrir todas las necesidades que el turista requiera al

momento de visitar y alojarse dentro de cualquier establecimiento hotelero,

permitiendo de esta manera conseguir resultados importantes los cuales estarían

evidenciados en la satisfacción del cliente y que el país en el ámbito hotelero se

ponga a la par de diferentes países que ofrezcan un buen modelo de

II

categorización, dando lugar a una mejor reactivación del turismo en la ciudad de

Quito.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la ciudad de Quito se evidencia la deficiencia que poseen los hoteles tres

estrellas, ya que existe una mala implementación de normas de categorización,

todo esto se lo puede reflejar en varios aspectos; uno de ellos son las

características físicas que poseen los establecimientos hoteleros pertenecientes a

este grupo ya que las mismas en algunos casos se encuentran en un estado

deprimente no aptas para recibir al huésped, así como también en su servicio las

mismas que cuentan con personal que no se encuentra altamente capacitado en

el área de atención al cliente.

JUSTIFICACIÓN

El estar al tanto que en la ciudad de Quito existe una deficiencia notable de las

normas que actualmente rigen para categorizar a un establecimiento hotelero de

tres estrellas, es necesario manifestar que la misma provoca una necesidad en la

percepción del huésped que las visita. Siendo la misma el recibir un servicio

altamente calificado, con adecuaciones necesarias que permitan brindar al cliente

un hospedaje acorde a los requerimientos que el hotel ubicado en esta categoría

debería ofrecerlos.

De tal manera, se presentará una propuesta de un modelo de categorización para

hoteles de tres estrellas en la ciudad de Quito, con el fin de obtener la satisfacción

del cliente que visite estos hoteles.

Por lo tanto los hoteles de tres estrellas necesitan de una renovación al momento

de categorizar estos establecimientos lo cual mejoraría la atención al huésped

tanto nacional como extranjero, debido a que esto está provocando que el turista

III

extranjero se lleve una mala imagen de los servicios de alojamiento en la ciudad y

de esta manera el mismo prefiera buscar otros destinos, incitando a la falta de

competitividad de la industria hotelera en la ciudad

Esta propuesta ayudará considerablemente a reactivar la competitividad de la

industria hotelera en relación a otras ciudades, provocando el crecimiento notable

de afluencia de huéspedes de diferentes lugares tanto nacionales como

extranjeros, reflejado en las ventas que los diferentes hoteles reciban debido a la

imagen que se generará con el mejoramiento de las diferentes adecuaciones y

servicios que el huésped reciba por parte de estos establecimientos hoteleros.

OBJETIVOS

GENERAL

Realizar una propuesta de estandarización para hoteles de tres estrellas en la

ciudad de Quito, dando lugar al mejoramiento de la actividad hotelera y turística.

ESPECIFICOS

Conocer la reglamentación de categorización que se encuentran en

vigencia en el país.

Determinar el diagnóstico situacional de la categorización para hoteles tres

estrellas en relación al comportamiento del cliente de estos

establecimientos

Proponer nuevos estándares de calidad a cumplirlos para mejorar

adecuaciones y servicios en hoteles de tres estrellas

Proponer sistemas de control que se utilicen en el campo financiero de un

hotel categorizado.

IV

DELIMITACIÓN

TEMPORAL:

Duración del estudio: 8 meses

Uso de datos: Información que se utilizará será de referencias proporcionadas del

Ministerio de Turismo, CAPTUR, INEC Y Modelos de Categorización utilizados en

otros países. Comprendida entre los años del 2008-2010

GEOGRÁFICA:

Zona de Estudio: Límites del Distrito Metropolitano de Quito

MARCO REFERENCIAL

MARCO TEORICO

Para desarrollar todo lo explicado es necesario determinar cómo surge la hotelería

en el mundo y principalmente como nace en el Ecuador.

La hotelería tuvo una mayor evolución en Norte América; vale recalcar que antes

de que esta evolución se manifieste alrededor del mundo, la misma pasó por

algunas etapas para lograr lo que hoy en día se conoce como hotelería.

Nace principalmente en las épocas Antes de Cristo, donde se prestaba un

alojamiento en las diferentes casa de religiosos, a las personas que transitaban

por lugares cercanos a los mismos así mismo a los comerciantes que llegaban a

estos lugares a1 desarrollar negocios de aquella época, este tipo de alojamiento

1 Dobronsky, M. F. (2007). Introducción a la Hotelería. Quito.

V

que se ofrecía en aquella época no era remunerado los religiosos manifestaban

que el alojamiento que ellos ofrecían lo realizaban en forma de obra de caridad, de

esta manera ayudando a la gente que no tenía donde quedarse en ese lugar.

En la época de Cristo, el servicio de alojamiento sufrió un cambio considerable ya

que el mismo era conocido con el nombre de POSADAS, servicio que si era

remunerado pero a través del trueque, este servicio era brindado en casa de dos

pisos en donde en el piso de arriba se alojaba las diferentes personas que se

hacían con tales servicios, mientras que en el piso de abajo se encontraban los

animales que el dueño de las posadas poseía.

Posteriormente, se crean lo que se conocía como Casas de Alojamiento, las

mismas que eran casas de familia donde se distribuía áreas para poder alojar a la

gente es cuartos comunes, donde el principal motivo de viaje que la gente poseía

y accedían a estas casas de alojamiento eral el comercio que se mantenía en

aquella época y necesitaba de movilizaciones de un lugar a otro.

Mientras el tiempo transcurría, es cuando aparece el primer medio de transporte

masivo, estamos hablando del barco a vapor, en donde al momento de arribar a

un diferente puerto existían las llamadas casas de alojamiento, este transporte

originó a que se dé inicio a los denominados “tours”, de esta manera las casas de

establecimiento ya no solo se ubicaban en las cercanías a los puertos sino

también se empezaron a ubicar en los centros de las ciudades debido a que la

gente ya no solo viajaba por realizar negocios, sino también su motivo de viaje

era el de conocer otros lugares.

Seguido a la aparición del barco a vapor, aparece el ferrocarril de igual forma en

las cercanías a las estaciones de este medio de transporte se empieza a construir

casas de alojamiento, las mismas que cumplían con los mismos servicios que las

anteriores ya mencionadas.

Al momento de desatarse las diferentes Guerras Mundiales, provoca que se

desarrollen dos características principales, la primera es que se produce una

VI

depresión en la hotelería, provocando de esta manera el cierre de muchas casas

de alojamiento; y la segunda es que se produce un auge en la hotelería ya que por

el momento complicado que vivía la civilización en aquellos tiempos, produce que

la gente empiece a movilizarse hacia otros lugares fuera de sus ciudades natales,

provocando que las casas de alojamiento que existían se encuentren totalmente

ocupadas.

En 1970 en New York, se construye el primer hotel denominado “City Hotel”, el

mismo constataba de un total de 73 habitaciones, siendo de esta manera un

edificio muy grande, es así que de esta manera en el año de 1829 en Boston se

crea el hotel llamado “Tremont House” el cual fue el pionero de la hotelería

moderna, es decir de cinco estrellas, las habitaciones que poseí dicho hotel eran

privadas y estaban denominadas por simples y dobles, las características

arquitectónicas que este edificio poseía eran lujosas al igual que el servicio que se

recibía debido a que se realizaba un aseo personal en cada habitación, y en la

tarde se ofrecía lo que se conoce como cobertura, a la diferencia de las casas de

alojamiento este hotel poseía cerraduras en la puerta. En cuanto al personal vale

recalcar que era bien capacitado, es decir parte de este grupo de capacitación que

se le impartió conocimientos hoteleros formaban parte de los puestos como

botones, camareras, comunicadores, el servicio de alimentación que ofrecía este

hotel también llamó la atención considerablemente debido a que se establece el

primer restaurante gourmet dentro de un hotel donde se expedía el servicio de

comida francesa. Era un hotel cinco estrellas como se mencionó anteriormente, de

esta manera era ocupado por gente adinerada, obteniendo un gran éxito en su

ocupación. Este hotel duró alrededor de 40 años, en los cuales vale mencionar

que los primero veinte años fueron exclusivos, mientras que los veinte años

restantes el hotel bajo de categoría considerablemente, se debe mucho al aporte

de este hotel el cual abrió un camino a las cadenas hoteleras.

En el Ecuador, la hotelería nace en el período de los Indígenas, el servicio de

alojamiento era conocido como Posada, las mismas que se ofrecían a transeúntes

ubicados cerca de sus zonas, las casas de alojamiento son las que aparecen con

VII

el transcurso de los años las mismas que eran administradas por las mismas

familias. Específicamente en la ciudad de Quito los hoteles empiezan aparecer

hace unos cuarenta años aproximadamente, con los primeros hoteles de cinco

estrellas que estaban conformados por el Hotel Quito y por el Hotel Colón, los

cuales lideraron por cerca de veinte años en el mercado, la primera cadena

nacional que se produce estaba conformado por el Hotel Oro Verde.

De esta manera es como la hotelería empezó sus caminos para ahora ser

reconocidos como un elemento fundamental en la visita de personas a cualquier

destino turístico o de negocios que las personas necesiten realizar.

Es importante destacar para la correcta realización de este plan que un hotel es un

edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a las

personas temporalmente y que permite a los visitantes sus desplazamientos. Los

hoteles proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes,

piscinas y guarderías. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a

grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento.2

A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional, se

utiliza a menudo el término "industria hotelera" para definir al colectivo, su gestión

se basa en el control de costes de producción y en la correcta organización de los

recursos (habitaciones) disponibles, así como en una adecuada gestión de las

tarifas, muchas veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja) y en

la negociación para el alojamiento de grupos de gente en oposición al alojamiento

individual.

Hay que añadir que en muchos países se consideran hoteles a los balnearios,

hoteles resort y los llamados hoteles hospital, y se les aplican las clasificaciones

de calidad, confort y servicios.

2

Dobronsky, M. F. (2007). Introducción a la Hotelería. Quito.

VIII

Los elementos básicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa

pequeña con silla al lado y un lavamanos.

Otras características pueden ser un cuarto de baño, un teléfono un despertador,

un televisor, y conexión inalámbrica a Internet. Además los mini-bares pueden

proveer de comida y bebidas, también pueden contener botanas y bebidas y lo

necesario para preparar té y café.

Estos elementos básicos que un hotel debe tener pueden ser limitados o

completos. Según lo que contengan y la calidad que brinden se clasifican en la

mayoría de países con estrellas, o bien con diamantes, también hay un método de

clasificar un hotel según letras.

Los hoteles se clasifican por medio de estrellas, y el rango va de una estrella a

cinco estrellas. Teniendo en cuenta estas estrellas, sabré de inmediato que es lo

que puedo esperar de mi alojamiento; una estrella representa a un hotel con

características básicas, lo mínimo requerido para un establecimiento, y en el otro

extremo las cinco estrellas sólo las obtienen los hoteles de lujo, con todas las

comodidades posibles.

Por lo mismo es necesario que esta clasificación de estrellas, sea lo más

estandarizada posible. Ya que si ingreso a cualquier hotel del mundo, que posea

cinco estrellas, debería sentir siempre la misma satisfacción frente al servicio

entregado; como mencionamos anteriormente, esta estandarización no es total

pero si existen ciertos rasgos que puedo esperar.

Asimismo, esta clasificación de hoteles, indicará el precio que se tendrá que

pagar, por hospedarse en ellos. Entre más estrellas posea el hotel, más cara será

la habitación. De igual manera, entre más estrellas posea el hotel, más servicios

anexos llegará a entregar.

IX

Para entender que debe tener un hotel de tres estrellas se cita las siguientes

características: Poseen instalaciones mayores, mejor servicio y una mayor gama

de los mismos, que en los dos casos anteriores. El tamaño de los restaurantes

será mayor y otorgarán una amplia gama de alimentos y bebidas. Asimismo, los

restaurantes de estos hoteles, también atenderán a público externo al hotel. O

sea, personas que no se hospedan en el mismo. Las habitaciones serán más

grandes y contarán con baño y ducha.

Asimismo, ofrecerán secador de pelo, artículos de baño y tocador. Por último,

estos en su mayoría, cuentan con televisores y conexión al sistema de cable

pagado. Por último, todas las habitaciones contarán con teléfonos, los que a su

vez, tendrán salida directa.

X

MARCO CONCEPTUAL

HOTEL.-

“El hotel es un establecimiento que presta su servicio de alojamiento

y en la mayoría de casos también el de alimentación y servicios complementarios

a todo miembro de la sociedad que lo requiera a cambio de un pago.”

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.-

“Es todo servicio que puede prestar el hotel y no se considera como

alojamiento y alimentación por ejemplo: telefonía, lavandería, recreación, etc.”

CATEGORIZACIÓN.-

“Se refiere a las características de infraestructura y servicio que una

ley emite y de acuerdo a cada una de ellas se jerarquiza a un establecimiento

hotelero.”

POSADA:

“Lugar destinado albergar, o brindar alojamiento a personas que se

encuentran como viajeros en una situación determinada”3

3

Martínez, H. (2008). Diccionario de Hospitalidad. Quito: RM Daylon Inc.

XI

REGLAMENTO:

“Se refiere específicamente a las normas que se deben cumplir para

la categorización de hoteles, elaborados por el Ministerio de Turismo.”

ESTÁNDARES:

“Definición clara de un modelo, criterio, regla de medida o de los

requisitos mínimos aceptables para la operación de procesos específicos, con el

fin asegurar la calidad en el servicio hotelero.”

CALIDAD:

“La calidad es un tema unas veces vinculado a consideraciones

subjetivas y otras a realidades fácticas objetivas. Se ha definido el concepto como

una condición con cero defectos, atributo que diferencia una persona de otra o una

cosa de otra. Pero las empresas se desempeñan poniendo en el centro de su

actividad al cliente, razón que es la base del compromiso para que el usuario

reaccione positivamente ante un producto o servicio. La calidad se convierte

entonces, en una combinación de acciones y resultados para satisfacer las

expectativas del cliente. El producto turístico es un intangible, cuya calidad no se

evidencia hasta que no se consume.”

REQUISITOS:

“Puntos básicos que se deben tener en cuenta para realizar cumplir

con un correcto modelo de categorización de hoteles.”

XII

HUÉSPED:

“Persona que utiliza los servicios de alojamiento de un

establecimiento de hostelería”4

METODOLOGÍA

MÉTODOS

El método que se utilizará en el presente estudio de categorización será

ANALÍTICO-SINTÉTICO de esta manera esta investigación se podrá desglosar en

diferentes partes y así realizar un estudio profundo sobre una nueva propuesta de

un modelo de categorización para hoteles tres estrellas.

Consiste en la reunión racional de varios elementos dispersos en un nuevo

elemento, este se presenta más en el planteamiento de la hipótesis. Se distinguen

los elementos de malas normas de categorización y se procede a revisar

ordenadamente cada uno de ellas por separado.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

Las técnicas que se van a utilizar en la investigación van acorde con el desarrollo

de la investigación entre las que se van a utilizar tenemos:

Información Bibliografía; importante instrumento debido a que para realizar un

estudio sobre modelos de otros países y sobre categorización hotelera

necesitaremos de ella.

Entrevista; mediante esta podremos determinar las necesidades que sienten los

clientes de los hoteles tres estrellas así como también conocer las características

de cada uno de los hoteles a investigar de esta manera se podrá obtener

información necesaria que ayudará a la presente exploración.

4


XIII

Personal; toda la información que se obtendrá será personal y así conocer los

datos que mas vayan a servir.

Observación, Experimentación; técnicas que servirán para conocer los problemas

que surgen en la actualidad en los hoteles tres estrellas con la vigente norma de

categorización.

Investigación; vale mencionar que todo este desarrollo esta a base de una

minuciosa investigación que permitirá el correcto funcionamiento de la misma.

VARIABLES E INDICADORES

Es importante mencionar las variables que se tomará en cuenta en el desarrollo

del plan y mencionar también los indicadores que tomarán en cuenta para

desarrollar correctamente estas variables. Por lo tanto:

Se tomará en cuenta los capítulos de la ley que actualmente rige en el proceso de

categorización de hoteles, conociendo de esta manera cada una de las normas

que esta ley posee.

Vale recalcar que se espera proponer un mejor modelo de categorización por lo

tanto se debe conocer la reglamentación que rige en otros países, y así conocer

cada una de las normas que formen parte de esas leyes.

Es importante mencionar también que aparte de las leyes se debe conocer las

necesidades que presentan los clientes de estos hoteles de tres estrellas, así

como también proponer estándares y procesos que se deben cumplir para un

mejor funcionamiento de estos establecimientos todo esto a base de un listado de

procesos y estándares

Así como se implementarán estándares en cuanto al proceso del hotel se debe

incluir también estándares de calidad, requisitos mínimos en busca de la

excelencia de servicio en base a la diferente información y procesos que se podrá

obtener de los diferentes modelos de categorización de otros países.

XIV

HIPÓTESIS

La propuesta de un modelo de categorización de hoteles tres estrellas permitirá;

reactivar la competitividad de la industria hotelera en relación a otras ciudades,

provocando el crecimiento notable de afluencia de huéspedes de diferentes

lugares tanto nacionales como extranjeros.

OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN

La población objeto de estudio está enfocada en las personas que se encargan

de administrar los hoteles tres estrellas ubicados en la ciudad de Quito y también

en los clientes que formen parte de estos establecimientos.

FUENTE PRIMARIA:

Teniendo en cuenta que esta fuente de información es la que deseamos conocer

como fuente primaria se puede establecer a:

Los administradores de estos hoteles tres estrellas

Clientes de estos establecimientos de tres estrellas

Personal que labora en estos establecimientos

Personas del Municipio y el Ministerio de Turismo que nos ayuden con

información necesaria sobre dichos establecimientos

XV

FUENTE SECUNDARIA:

Como fuente secundaria se puede establecer:

El catastro en el que consta los diferentes establecimientos tres

estrellas que se encuentran en la ciudad de Quito

El Reglamento hotelero en donde se puede conocer las características

que debe poseer un hotel tres estrellas para su permiso de

funcionamiento.

Otros documentos bibliográficos

1

CAPÍTULO I

GENERALIDADES

1.1 ESTANDARIZACIÓN GENERAL Y APLICADA

Antecedentes

La estandarización o Normalización apareció con los artesanos en la primera

etapa del desarrollo de la calidad y fue desarrollándose con el aumento del uso de

la tecnología en la producción que permitía un mayor control tanto de los procesos

de producción como del producto terminado.

La estandarización como tal apareció en Europa en donde se han preocupado por

estandarizar productos, procesos, servicios y muchas otras cosa más, quizás la

prueba de su aparición fueron las medidas dimensiónales del Sistema Métrico

Decimal para las mediciones de longitud y que evolucionó hasta lo que hoy todos

conocemos como el Sistema Internacional de Medidas donde el Joule representa

la unidad de medida, el Pascal la unidad de presión, y el Kilogramos Patrón

Internacional de masa.

La Normalización es en la actualidad un medio de comunicación universal, por lo

que la Misión Económica de las Naciones Unidas para Europa en cooperación con

ISO preparó y publicó en 1976 la primera edición de la guía denominada:

TÉRMINOS GENERALES Y DEFINICIONES DE NORMALIZACIÓN Y

CERTIFICACIÓN con la finalidad de llegar a contribuir al mutuo entendimiento

entre las organizaciones de normalización y las autoridades de los gobiernos en

todo el mundo.

2

En el mundo de empresas los estándares o normas se establecen como un

esfuerzo encaminado a alcanzar la calidad, aunque por si solos no definen la

calidad total en su más amplia concepción, solo son un punto de referencia para

tomar decisiones que son consistentes son los objetivos de la empresa.

El tema de la estandarización fue de tal interés que la ISO publico los primeros

estándares ISO9000 y con ello logro un avance en el tema.

1.1.1 Conceptos generales

Norma Técnica.- “Especificación técnica u otro documento elaborado con la

cooperación y consenso o aprobación general de todos los interesados, está

dirigida hacia la promoción del óptimo beneficio de la comunidad y ha sido

aprobado por un cuerpo reconocido a nivel, nacional, regional o internacional.”5

Normalización.- “Es el proceso de formular y aplicar reglas para el desarrollo

ordenado de una actividad específica, para el beneficio y con la cooperación de

todos los interesados y en particular para la promoción de una óptima economía

general. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, técnica y

experiencia y comprende los procesos de formulación, emisión e implantación de

normas.”6

Estándar.- Es un tipo, modelo, patrón aprobado o aceptado a través del cual se

juzga o se valora un producto o servicio.

5 Estrada, R. (1983). Manual de normalización técnica . Quito: INEN.

6 Estrada, R. (1983). Manual de normalización técnica . Quito: INEN.

3

“Es la regla general que guía todo negocio de la calidad aceptada por el control de

calidad, es el peso y características ofrecidas de los productos, es todo lo

planeado en un negocio para ofrecérselo al cliente.”7

A menudo se confunden los términos estándar y norma pero, el estándar identifica

el desempeño requerido de competencias para los trabajadores de un sector o de

una empresa y es desarrollada por metodólogos, este se convierte en norma o en

un referente legal cuando es probado por una instancia que le de validez nacional,

un estándar va a ser una norma en el momento que tenga la fuerza de tal con

base institucional, existe una diferencia de estatus, de reconocimiento entre estos

dos términos.

1.1.2 Estándar aplicado a la hotelería

El estándar en la hotelería es una manera de describir un producto o un

procedimiento requerido de modo que las expectativas del cliente se cumplan o se

superen. Se estandariza para cumplir 2 objetivos que son:

Conseguir la satisfacción del cliente, y

Conseguir una operación eficiente.

Para que un estándar pueda llamarse como tal debe cumplir las características de:

Ser especifico, es decir debe describir el producto o servicio en particular, para

evitar confusión; medible, es decir debe describir algo con lo que se pueda

comparar un desempeño real; acordado, es decir debe ser acordado por todos los

interesados; realista, es decir acorde con la realidad, (de acuerdo a la capacidad,

tamaño, condiciones, equipo, instalaciones, etc. del establecimiento); tiempo

estipulado, el estándar para un proceso o servicio debe indicar en cuanto tiempo

se realizará la actividad; y no utilizar verbos en futuro, como: deberá, será, etc. y

7 Ramos, F. (1995). Administarción de Alimentos y Bebidas. México: CECSA.

4

tampoco palabras como: algunos, pocos, largos, cortos, bonito, un poco,

ordenada, suficiente, etc.

1.1.3 Importancia de la estandarización

La importancia de estandarizar radica en la forma fácil y práctica de demostrar a

los empleados los procedimientos en detalle y que tengan una visión clara de lo

que se espera de ellos porque al estandarizar no solo se ofrece calidad sino

también se obtiene productividad, además a través de ella se puede explicar en

forma clara lo que es la empresa, porque se produce una mejora de la calidad

desde la gerencia hasta los niveles operativos de la organización.

El contar con estándares documentados es de suma importancia porque sirve de

guía de consulta disponible en todo momento para el desempeño eficaz de todas

las actividades de las áreas de la organización.

La estandarización es muy importante porque es el paso inicial que conduce al

desarrollo de los manuales operacionales y de procedimientos.

1.2 Modelos de categorización de otros países

América Latina posee un enorme potencial turístico donde la hotelería constituye

un engranaje esencial en su cadena de valor. La hotelería latinoamericana se ha

desarrollado ampliamente en las últimas décadas con la llegada de cadenas

internacionales. Por su parte, los países han ido creando y modificando sus pautas

de categorización hotelera.

5

Si bien la Conferencia Mundial sobre Nuevas Tendencias y Medidas en el Sector

Hotelero, organizada de manera conjunta en San Petersburgo en 2004 por la

Organización Mundial del Turismo y la International Hotel and Restaurants

Association (IH&RA), propuso una clasificación de establecimientos a escala

mundial, aún no se cuenta con dichas pautas internacionales y tampoco a nivel

latinoamericano, hecho que perjudica la competitividad del sector8.

“En Latinoamérica, en un inicio algunos países comenzaron a clasificar los hoteles

empleando diferentes criterios. Es así como Argentina comenzó clasificando sus

hoteles utilizando como criterio los “Soles” en lugar de las estrellas, mientras Perú

empleó el “Tumi” (cuchillo ceremonial para sacrificio utilizado por los Incas),

mostrando así el carácter diferenciador del elemento utilizado. Sin embargo, estos

primeros atisbos de clasificación hotelera influenciados fuertemente por la

legislación turística española, gradualmente fue generalizando el uso de la

clasificación por estrellas, pero con la particularidad de que, al igual que lo

sucedido en Europa, cada país estableció sus propias normativas al respecto.

En muchos países la normatividad que define los requisitos que deben reunir los

hoteles para ser clasificados en las distintas categorías es obsoleta y no se ajusta

a los nuevos requerimientos que plantean los turistas actuales, “incluso su

aplicación es bastante dudosa, lo cual ha incrementado el riesgo percibido en la

contratación de los servicios de hospedaje”9

De hecho, la disparidad se evidencia dentro de los propios países, ya que en

muchos de ellos las pautas de categorización son municipales y divergentes de

una localidad a otra. Lo que es un hotel boutique en un país podría ser una

residencial en otro, o un apart hotel en Centroamérica puede ser un motel en el

8 OMT, International Hotel and Rewstaurant Association. (2004). Informe de las Conferencia Mundial sobre

Nuevas Tecnologías y Medidas en el Sector Hotelero. Rusia. 9Acerenza, M. (17 de Agosto de 2009). Competividad de los destinos turísticos VIII, La clasificación hotelera y

su incidencia. Portal América .

6

Cono Sur. No hay organismos internacionales en la región que los califiquen,

como tampoco hay una norma internacional que unifique criterios10.

A continuación se presenta de manera independiente la categorización que se

realizan a los hoteles en diferentes países:

1.2.1 Categorización en Venezuela

A continuación se presenta el modelo de categorización que se toma en cuenta al

momento de calificar un establecimiento hotelero en este país, es importante

mencionar que se encuentran descritos algunos de los artículos y los requisitos

que deben cumplir los hoteles tres estrellas en ese país.

REGLAMENTO PARCIAL DE LA LEY ORGÁNICA DE TURISMO SOBRE

ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURISTICO

CAPITULO I

DISPOSICIONES GENERALES

b) CATEGORIZACION: El proceso aplicado a los establecimientos de alojamiento

turístico con la finalidad de medir la calidad y cantidad de servicios que prestan a

los huéspedes, el cual los ubicará en una categoría determinada, según el

Tabulador de Servicios que corresponda a su clasificación.

Artículo 6°: Cuando un establecimiento de alojamiento turístico esté integrado por

más de una edificación, cada una de ellas será clasificada y categorizada según

10

Quezada, E. (2010). Los hoteles de Galilei. América Economía .

7

su tipo y categoría correspondientes, salvo que pertenezcan a la misma

clasificación o categoría.

CAPITULO III

DE LA CATEGORIZACION

Artículo 11: La Corporación de Turismo de Venezuela establecerá según el

procedimiento del Capítulo IV la Categoría de los establecimientos de alojamiento

turístico por estrellas o por clase de la siguiente manera:

a) Hotel de Turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas.

b) Hotel Residencia de Turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas.

c) Motel de Turismo: De una (1) a tres (3) estrellas.

d) Hospedaje o Pensión de Turismo: De una (1) a dos (2) estrellas.

e) Posada de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas.

f) Estancia de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas.

g) Hato, Finca o Hacienda de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas.

h) Campamento de Turismo: De tercera (3a.) a primera (1ra.) clase.

Cuando la categoría se establece por el otorgamiento de estrellas, la escala menor

es de una (1) estrella y la máxima de cinco (5) estrellas.

Cuando la categoría se establece por clase, la escala inferior es la tercera (3a.)

clase y la superior es la primera (1ra.) clase.

Artículo 12: Cuando el establecimiento de alojamiento turístico modifique las

condiciones que dieron lugar a la asignación de su categoría, la Corporación de

Turismo de Venezuela asignará una nueva, si hubiere lugar a ello, de acuerdo con

los requisitos exigidos en la normativa correspondiente.

8

HOTELES RESIDENCIAS TRES (3) ESTRELLAS (***)

Arquitectónicos

Estacionamientos. Comprenderán:

Estacionamiento público: cuya capacidad estará en función, tanto del

número de apartamentos del establecimiento, como de las áreas

sociales y comerciales que lo conforman.

Zona especial para el estacionamiento de taxis.

Estacionamiento para empleados gerenciales.

Área cubierta en la entrada principal del establecimiento (cubre carros

de entrada), suficiente para parqueo y circulación de vehículos.

Zona de recepción. Comprenderá:

Una entrada principal.

Entrada de equipaje independiente y claramente diferenciada de la anterior, con

relación y comunicación directa con el montacargas o ascensor de servicio.

Vestíbulo y estar principal (lobby), conformado por:

-Salón de TV. a color.

-Salones de sofá, sillas y mesas

-Teléfonos públicos con cabinas insonorizadas.

-Sanitarios públicos para damas y caballeros.

La recepción registro – caja conformada por:

-Mostrador de recepción e información.

-Caja, separada de la recepción.

-Cajas de seguridad individuales.

-Mostrador para capitán de botones.11

11

Turismo, M. d. (2010). MINTUR. Recuperado el 20 de Marzo de 2012, de http://www.mintur.gob.ve/descargas/normacovenin.pdf

9

-Cuarto de equipaje con área de maleteros y carritos portamaletas.12

El baño deberá tener piezas sanitarias y la totalidad de sus paredes recubiertas en

baldosas cerámica.

-Excusado (W.C).

-Ducha.

-Lavamanos.

Los interruptores de luz deberán estar debidamente ubicados.

El servicio de piso (cuarto camareras) deberá contar con área de lencería, cuarto

de aseo, lavadora, ducto de basura y ropa sucia.

-Depósito de camas adicionales.

De la prestación de los servicios

Se deberán prestar los siguientes servicios:

Recepción atendida permanentemente con personal adiestrado las Veinticuatro

(24) horas del día.

Disponer de un número suficiente de botones, acorde con el movimiento del

establecimiento por lo menos dieciséis (16) horas del día.

Estacionamiento gratuito para los huéspedes del estacionamiento.

Primeros auxilios.

Cambio de lencería y toalla ínter diario o cuando se produzca cambio de

huéspedes.

Proveerse de agua fría potable permanentemente a las habitaciones.

TV. opcional en las habitaciones.

Servicio de agua fría y caliente en los baños de las habitaciones, las veinticuatro

(24) horas del día.

12

Turismo, M. d. (2010). MINTUR. Recuperado el 20 de Marzo de 2012, de

http://www.mintur.gob.ve/descargas/normacovenin.pdf

10

Servicio de alimentos y bebidas por lo menos nueve (09) horas diarias (desayuno,

almuerzo y cena).

Escaleras y ascensores públicos, según la capacidad de alojamiento, ubicados

adyacentes a la recepción, vestíbulo y entrada principal.

En las plantas tipo de apartamentos existirá un hall amoblado adyacente a los

ascensores públicos.13

Dependencias de los servicios públicos. Comprenderán:

Cafetería – fuente de soda con depósito.

Bar separado con depósito.

Sanitarios para damas y caballeros en cada una de las dependencias públicas.

Oficinas de Administración. Comprenderán:

Oficinas de la Gerencia.

Oficinas para las Gerencias departamentales.

Oficina de reservaciones y telex (anexa a la recepción).

Sala para primeros auxilios que conste del equipamiento necesario que permita la

asistencia de urgencia.

Central telefónica automática (anexa a la recepción) con comunicación interna a

todas las dependencias y habitaciones. Su operación quedará fuera de la vista del

público.

Sanitarios para damas y caballeros.

Dependencias de servicios generales. Comprenderán:

Entrada de servicio peatonal y vehicular, independiente a la de huéspedes.

Patio de maniobra con plataforma de carga y descarga de mercancía, control y

báscula

Área de control de empleados, vigilancia y seguridad.

Vestuarios y sanitarios del personal para damas y caballeros.

13



11

Oficinas para los diferentes departamentos operacionales y administración.

Zona de depósitos y almacenes varios.

Depósito de basura refrigerada.

Depósito de basura hermético.

Depósito de limpieza.

Ascensor de servicios o montacargas, existirá un sistema de circulación vertical de

servicio, a través de montacargas y escaleras de servicio, los cuales deberán

tener una relación directa con las dependencias de servicio.

La circulación de servicio tanto horizontal como vertical, deberá plantearse de

forma tal que no interfiera con la de los huéspedes.

Las dependencias de mantenimiento estarán conformadas por las áreas de

talleres y depósitos que permitan cubrir las necesidades del establecimiento.

Zona habitacional.

La zona habitacional estará conformada por apartamentos o cabañas, servicios de

piso, circulación vertical y horizontal, de acuerdo a lo siguiente:

Tipología de apartamentos:

-Tipo estudio.

-De una (01) habitación.

-De dos (02) habitaciones.

Tipología de cabañas:

-De un ambiente.

-De una (01) habitación.

-De dos (02) habitaciones.

Los apartamentos o cabañas estarán conformados por:

-Habitaciones sencillas y

-Habitaciones dobles o combinación de las mismas.

Las habitaciones deberán tener un piso con acabado de pared a pared y las

ventanas dotadas de protección que permitan cortar el paso de la luz externa.

12

Cada habitación deberá contar con:

-Camas (individuales o matrimoniales).

-Mesa de noche con lámpara.

-Dos (02) almohadas.

-Un porta maletas.

-Dos (02) butacas.

-Escritorio – peinadora con silla

-Mesa.

El número de baños depende del número de habitaciones, deberán tener la

totalidad de sus paredes y pisos recubiertos con baldosas, cerámica y contarán

con la siguiente dotación:

-Excusado (W.C.)

-Bañera con ducha.

-Lavamanos.

-Bidet.

-Ducha manual.

-Gabinetes.

-Dispensador de toallas faciales.

-Punto de electricidad para rasuradora, indicando la tensión.

Deberá disponer de armario empotrado (closet), según el número de habitaciones

que posea el apartamento o cabaña.

Los interruptores de luces, ambiente musical, radio y aire acondicionado, deberán

estar cerca de la cabecera de la cama, o en otro lugar del apartamento o cabaña,

debidamente ubicado.

Los apartamentos o cabañas, deberán contar como mínimo con:

-Sala comedor debidamente amoblada.14

14


13

-Servicio de cocina (kichinett) eléctrica, con dos hornillas, campana extractora de

humo, fregadero, refrigerador y gabinetes de cocina.

-Útiles, cristalería, cubertería, vajilla y lencería.

El servicio de piso (cuarto de camareras), deberá contar con áreas apropiadas

para lencería, útiles de limpieza, lavadoras, ductos de basura y ropa sucia, si fuera

el caso, y depósito para camas adicionales.

Esta área deberá tener una relación directa con la circulación de servicio.

Servicios complementarios. Comprenderán:

Zona Comercial: local para la venta de periódicos, revistas y servicios varios.

Dependencias para reuniones y banquetes:

-Sala de usos múltiples subdivididle.

-Depósito para la sala de usos múltiples.

-Vestíbulos para la sala de usos múltiples.

-Sanitarios para damas y caballeros.

Lavandería: área de lavado, secado, planchado, selección y suministro (zona de

trabajo).

-Oficina de Ama de Llaves.

-Cuarto de costura.

-Depósitos.

Los equipos de lavandería deberán mantener las máximas condiciones de

seguridad y eficiencia.

Piscina y servicios anexos.

La cual se exigirá en aquellos establecimientos de alojamiento que lo requieran

según la modalidad.

En estos casos:

-Deberá proveerse una piscina para adultos y otra para niños o una sola

debidamente diferenciada.

-Deberá existir una entrada de bañistas, hacia el hotel que conduzca directamente

al núcleo de circulación vertical o hacia las habitaciones.

-Deberá tener un núcleo de sanitarios – vestuarios para damas y caballeros.

Se deberán prestar los siguientes servicios:

14

Recepción permanentemente atendida con personal experto y bilingüe (castellano

y otro idioma), las veinticuatro (24) horas del día.

Servicio de taxi, las veinticuatro (24) horas del día.

Un encargado de equipaje por turno y un número suficientemente de botones,

acorde con el movimiento del establecimiento.

Servicio de telex.

Estacionamiento gratuito, para los huéspedes del establecimiento.

Ambiente musical en todos los salones de uso común.

Servicio médico las veinticuatro (24) horas del día.

Cafetería – fuente de soda que preste servicio durante tres (03) turnos diarios de

tres (03) horas cada uno como mínimo.

Cartas y menú del servicio de comestibles y bebidas ofrecidos impresos en

castellano y otro idioma.

Servicio de Bar, sin perjuicio de ser proporcionado en ese recinto, podrá ofrecerse

en otros tales como: sala de estar, sala de usos múltiples, áreas exteriores y salas

de juego si la hubiesen.

Barman, metre de hotel y capitanes de bares, bilingües (castellano y otro idioma).

Cambio diario de lencería y toallas en las habitaciones de los apartamentos y

cuando se produzca cambio de huésped.

Proveerse de agua potable permanente a los apartamentos.

TV. color, radio y teléfono con servicio automático para llamadas internas,

externas e internacionales.

Servicio de agua fría y caliente en los baños de los apartamentos, durante las

veinticuatro (24) horas del día.

Servicio de lavandería, planchado y costura para las ropas de los huéspedes,

durante ocho (08) horas diarias en los días laborables.

Si hubiese piscina el horario de funcionamiento deberá estar debidamente

señalado, en un lugar visible y próximo a la misma

Servicio de piscina, el cual dispondrá de salvavidas, durante las horas en que esté

en funcionamiento la misma.

Servicio de alimentación y bebidas cercano a ella, si la hubiese.

15

Servicio de proyecciones audiovisuales, en la sala de usos múltiples.

Oficinas de Administración. Comprenderán:

Oficinas de la Gerencia.

Oficina de la Administración.

Oficina de Reservaciones y Telex (anexa a la recepción).

Primeros auxilios.

Central telefónica automática con comunicación interna a todas las dependencias

y habitaciones. Su operación quedará fuera de la vista al público.

Sanitarios para damas y caballeros.

Dependencias de los Servicios Generales. Comprenderán:

Entrada de servicio peatonal y vehicular, independiente a los huéspedes.

Patio maniobra y plataforma de carga y descarga de mercancía, control y báscula.

Área control de empleados, vigilancia y seguridad.

Vestuarios y sanitarios del personal para damas y caballeros.

Zona de depósitos y almacenes varios.

Depósito de basura, hermético.

Depósito de limpieza.

La circulación de servicio deberá plantearse de forma tal que no interfiera con la

de los huéspedes.

Las dependencias de mantenimiento. Estarán conformadas por las áreas de

talleres y depósitos que permitan cubrir las necesidades del establecimiento.”15

15


16

1.2.2 Modelos de Reglamento de Categorización en Países de la Unión

Europea

Cuadro N° 1

Categorización en Países de la Unión Europea

PORTUGAL

En Portugal existen hoteles,

pensiones, hoteles de campo (típicas

arquitecturas regionales con sabor

rural, moteles y posadas (hoteles en

edificios históricos de interés nacional

o regional)

Hoteles: de 1 a 5 estrellas

Hostales: 1ra, 2da, o 3ra clase

Hoteles rurales: 4 o 5 estrellas

Moteles: 2 o 3 estrellas

ESPAÑA

Las categorías son prácticamente las

mismas en España, pero con algunas

pequeñas diferencias en los métodos

de clasificación:

Hoteles: 1 a 5 estrellas

Pensiones: 1 o 2 estrellas

Moteles: una categoría

Correspondiente a un hotel de 2

estrellas.

Existen también diferencias de un país

a otro en los periodos de control,:

inspecciones que tienen lugar

anualmente en Dinamarca, Irlanda,

España, Suecia y el Reino Unido;

cada 2 o 3 años en Austria, Alemania,

Portugal y Holanda; cada 5 años en

17

Italia; y finalmente, sin intervalos en

Francia, si bien hasta la fecha no se

han hecho nunca.

ALEMANIA

Alemania no cuenta con muchos años

de vida. Pese a ser creada en 1996, la

normativa ha sufrido adaptaciones en

los años 1999 y 2005 con el objetivo

de adaptarse y satisfacer las nuevas y

cambiantes necesidades del mercado.

Desde su creación hasta la actualidad,

la normativa ha sido de aplicación

voluntaria. De tal manera un hotel

puede operar sin necesidad de haber

sido con anterioridad clasificado. Este

hecho provoca que solo el 15% de los

establecimientos hoteleros en

Alemania estén clasificados.

Alemania presenta un sistema de

clasificación dual, formado por una

serie de requisitos mínimos a cumplir y

de puntos mínimos a alcanzar. De

esta manera, un hotel de una

categoría concreta deberá cumplir los

requisitos mínimos acordes a su

categoría, además de alcanzar una

cantidad de puntos concreta que

dependerá de la categoría a la que

quiere optar. A cada requisito, unos

opcionales y otros obligatorios, se le

otorga una puntuación. A modo de

ejemplo, el hecho de que un hotel

18

disponga de parking propio conlleva la

adquisición de 3 puntos; de la misma

manera, un hotel habilitado para el

acceso de personas discapacitadas

con sillas de ruedas recibirá una

bonificación de 8 puntos16.

AUSTRIA

Austria dispone de una normativa

única, efectiva en todo su territorio. La

normativa fue creada en los años 90, y

en los últimos años (2002, 2007) se

han producido diversas modificaciones

No obstante, a pesar de dichas

modificaciones, la normativa siempre

ha sido de naturaleza voluntaria, por lo

que un hotel puede operar sin

necesidad de ser clasificado

previamente.

Los criterios mínimos que se tienen en

cuenta para la clasificación de los

establecimientos son plenamente

objetivos. Se analizan aspectos como:

los servicios (restauración, recepción,

servicio de lavandería, servicio de

habitaciones), las habitaciones

(dimensiones, telecomunicaciones,

material audiovisual, baños) o las

16

Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union

Europea: Un mercado pco común. Evocati . .

19

instalaciones (ascensores, zonas

nobles, garajes)17.

BENELUX

El sistema establece cinco categorías

de establecimientos hoteleros, de 1 a

5 estrellas, permitiendo estructurar la

oferta de una manera más clara y

siendo una garantía de calidad y de

nivel de confort para el consumidor.

Los criterios que se tienen en cuenta a

la hora de clasificar un hotel son

básicamente objetivos18.

CHIPRE

Chipre cuenta con un sistema de

clasificación hotelera nacional de

cumplimiento obligatorio desde 1969 y

ha sido actualizado por última vez en

el año 2000.

El sistema de clasificación chipriota

tiene un funcionamiento muy simple.

Cuando un hotelero ha obtenido su

licencia para operar debe presentar

una solicitud de clasificación a la Junta

Directiva de la Organización de

Turismo de Chipre. Tal organismo

creará un Comité de Clasificación,

pudiendo estar formado tanto por

miembros de la propia organización

como por personas externas

17

Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati . 18

Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evoca

20

autorizadas. El Comité de

Clasificación se encargará de

inspeccionar el establecimiento y

presentará un informe a la Junta

Directiva, que decidirá en última

instancia la categoría a otorgar al

establecimiento hotelero19.

DINAMARCA

Dinamarca dispone de un sistema de

clasificación propio desde 1997,

aplicable en todo su territorio. El

sistema se basa en el cumplimiento de

unos requisitos mínimos, que van en

aumento a medida que se sube de

categoría. Los criterios que se tienen

en cuenta a la hora de clasificar un

establecimiento hotelero son

básicamente objetivos, se basan en

elementos como: los servicios

(recepción, restauración, lavandería,

limpieza de habitaciones, room

service), las instalaciones (limpieza

general, confort, higiene), las

habitaciones (dimensiones,

equipamientos, muebles), etc.20.

El sistema de clasificación hotelera de

Eslovaquia fue establecido en 2001 y

es de aplicación obligatoria, por lo que

19

Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati . 20


21

ESLOVAQUIA

todos los hoteles que obtengan la

licencia para operar un

establecimiento hotelero, deberán

pasar por un proceso de clasificación.

El sistema también establece

inspecciones periódicas a fin de

comprobar el cumplimiento de los

requisitos mínimos referentes a la

categoría otorgada. Estas

inspecciones son llevadas a cabo por

inspectores del gobierno central,

mediante visitas sorpresa a los

establecimientos hoteleros, con una

periodicidad de un año.

El sistema también establece

revisiones cada 3 años para los

hoteles ya clasificados, a fin de

asegurar los estándares de calidad21.

FINLANDIA

En Finlandia, tanto el Ministerio de

Inversión y Comercio como la Suomen

Hotelli- ja Ravintoalitto Ry (SHR), no

han creído conveniente el establecer

un sistema nacional de clasificación de

hoteles.

21

Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati .

22

FRANCIA

Francia presenta uno de los sistemas

de clasificación hotelera más antiguos

de la Unión Europea (1942). Desde

entonces ha sufrido varias

modificaciones, la última de las cuales

se remonta a 1986.

El sistema francés establece 5

categorías de hoteles: 0 estrellas, 1

estrella, 2 estrellas, 3 estrellas, 4

estrellas y 5 estrellas Lujo. Los criterios

que se establecen para clasificar los

establecimientos son completamente

objetivos, referentes al número de

habitaciones, las dimensiones, las

zonas nobles, los servicios del hotel,

etc.

El sistema prevé inspecciones

periódicas para la comprobación del

cumplimiento de los requisitos

correspondientes a la categoría en la

que el hotel ha sido clasificado. Estas

inspecciones se realizan de manera

esporádica y azarosa a través de

visitas previa cita y mistery checks.

Logis de France es el organismo

encargado de realizar las inspecciones

y de presentar los informes derivados a

la Comisión de Clasificación22.

22


23

GRECIA

Grecia dispone de un sistema de

clasificación de hoteles desde la

finalización de la II Guerra Mundial. El

sistema tradicional de Grecia consistía

en la clasificación de los hoteles en 6

categorías, empezando por la L

(hoteles de lujo) y siguiendo en orden

alfabético de la A a la E.

En 2003, como medida para equiparar

el sistema griego al resto de sistemas

existentes en Europa, la Organización

Turística Nacional de Grecia (GNTO)

desarrolló una nueva normativa de

clasificación, incorporada en la ley

turística helénica. El nuevo sistema

consistía en la clasificación de los

hoteles en 5 categorías que iban de 1 a

5 estrellas.

En la nueva normativa se determinan

los procesos, así como las

especificaciones técnicas, funcionales

y los criterios que son tenidos en

cuenta a la hora de clasificar un

establecimiento hotelero23.

23

Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati

24

LITUANIA

La primera normativa de clasificación

hotelera fue creada en 1998, en el

2003 este sistema se consideró

obsoleto y se planteó la necesidad de

crear un sistema que permitiera a este

país alcanzar los estándares de los

hoteles de Europa Occidental.

Hasta 2003 el sistema había sido

voluntario, pero desde la creación del

nuevo sistema, un hotel no puede

operar en Lituania si no ha sido

previamente clasificado. El Ministerio

de Economía, a su vez, creó un Comité

de Clasificación conformado por

representantes del Departamento de

Turismo y de la Asociación Profesional

Lituana para llevar a cabo los procesos

de clasificación de los hoteles. Todos

los costes generados por los procesos

de gestión son asimilados por la

administración pública24.

Suecia ha sido uno de los últimos

países en establecer un sistema de

clasificación propio. En 2004 la

“Sveriges Hotell & Restaurang

Företagare” creó dicho sistema

tomando como base el sistema que

Dinamarca había desarrollado en 1997.

Este sistema sueco-danés también es

24


25

SUECIA

utilizado en Islandia, Groenlandia y la

Isla de Aland. Pese a su corta edad, el

sistema de clasificación sueco fue

actualizado un año después de su

creación, es decir, en 2005.

El sistema sueco está basado en la

categorización de los hoteles de 1 a 5

estrellas y es de aplicación voluntaria

para todos aquellos establecimientos

que forman parte de la SHR.

Está basado en el cumplimiento de una

serie de requisitos mínimos en función

de la categoría a la que se quiere

acceder. Los criterios son

mayoritariamente objetivos y se

centran en aspectos como los

servicios, las instalaciones, los

equipamientos, etc. Estos criterios

deben reflejar a su vez el desarrollo del

mercado sueco y las necesidades de

los turistas25.

Fuente: Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera

en la Union Europea: Un mercado pco común. Evoca

Elaborado por: Oscar Santos

25


26

1.3 LEGISLACION ACTUAL Y VARIABLES DE CATEGORIZACIÓN

“REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS

(Decreto No. 3400)

Gustavo Noboa Bejarano

PRESIDENTE CONSTITUCIONAL DE LA REPÚBLICA

Título I

DE LAS ACTIVIDADES TURÍSTICAS

Capítulo I

DE LOS ALOJAMIENTOS

Sección 1


Art. 1.- Alojamientos.- Son alojamientos los establecimientos dedicados de modo

habitual, mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin

otros servicios complementarios.

El Ministerio de Turismo autorizará la apertura, funcionamiento y clausura de los

alojamientos.

Art. 2.- Categorías.- La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por

el Ministerio de Turismo por medio del distintivo de la estrella, en cinco, cuatro,

tres, dos y una estrella, correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta

categorías. Para el efecto, se atenderá a las disposiciones de este reglamento, a

las características y calidad de las instalaciones y a los servicios que presten.

Art. 3.- Clasificación.- Los alojamientos se clasifican en los siguientes grupos: 26

26

CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de

http://www.captur.com/Docs/Reglamento_General_de_Actividades_Turisticas.pdf

27

Grupo 1.- Alojamientos Hoteleros.

Subgrupo 1.1. Hoteles.

1.1.1. Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas).

1.1.2. Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas).

1.1.3. Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas).

Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones.

1.2.1. Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.2.2. Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.2.3. Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas.

1.3.1. Hosterías (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.3.2. Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.3.3. Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.3.4. Cabañas (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Grupo 2.- Alojamientos Extra hoteleros.

Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).

En la publicidad, correspondencia, facturas y demás documentación de los

establecimientos, deberá indicarse en forma que no induzca a confusión el grupo,

subgrupo y categoría en que están clasificados.

Art. 4.- Nomenclatura.- La nomenclatura que se usará para cada actividad será la

siguiente:

28

ACTIVIDAD NOMENCLATURA

Hotel H

Hotel Residencia HR

Hotel Apartamento HA

Hostal HS

Hostal Residencia HSR

Pensión P

Hostería HT

Motel M

Refugio RF

Complejo Vacacional CV

Campamento Turístico o Camping Silueta frontal de “carpa” con indicativo de

categoría

Apartamento AP

Cabaña C

Sección 2

HOTELES

Art. 8.- Hotel.- Es hotel todo establecimiento que de modo habitual, mediante

precio, preste al público en general servicios de alojamiento, comidas y bebidas y

que reúna, además de las condiciones necesarias para la categoría que le

corresponde, las siguientes:

a) Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo, siempre que ésta sea

completamente independiente, debiendo constituir sus dependencias un

todo homogéneo, con entradas, escaleras y ascensores de uso exclusivo;27

27

CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de http://www.captur.com/Docs/Reglamento_General_de_Actividades_Turisticas.pdf

29

b) Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como de comidas, a

excepción de los hoteles residencias y hoteles apartamentos; y,

c) Disponer de un mínimo de treinta habitaciones.

Art. 9.- Hoteles de cinco y cuatro estrellas.- Los hoteles de cinco y cuatro

estrellas deberán además cumplir con lo siguiente:

a) Contar con un Asistente de Gerencia para atender los reclamos de los clientes;

b) Ofrecer a los huéspedes dos o más variedades de desayunos;

c) Sin perjuicio de lo previsto en el artículo 59, deberán existir en estos

establecimientos cajas fuertes individuales a disposición de los clientes que

deseen utilizarlas, a razón de una por cada veinte habitaciones, salvo que se

encuentren instaladas en éstas. De los efectos introducidos en dichas cajas

fuertes, no será responsable el alojamiento salvo que hubiere dolo por parte de

éste o de sus empleados;

d) Poseer instalaciones y maquinaria propias para el lavado y secado de ropa; y,

e) Cambiar ropa de cama y toallas diariamente y revisar las habitaciones a última

hora de la tarde a fin de que estén listas para la noche.

Art. 10.- Servicios en los hoteles de cinco estrellas.- Los hoteles de cinco

estrellas deberán contar con los siguientes servicios:

30

a) De recepción y conserjería que estarán atendidos por personal experto y

distinto para cada uno de estos servicios.

El Jefe de Recepción y el Primer Conserje conocerán, además del español, dos

idiomas de los cuales uno deberá ser el inglés; los demás recepcionistas y

conserjes, incluso los que presten servicio durante la noche, hablarán el idioma

inglés además del español.

El portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y

mensajeros, dependerán de la Conserjería;

b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones así como su limpieza y

preparación, que estará a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por las

camareras de piso, cuyo número dependerá de la capacidad del alojamiento.

Habrá como mínimo una camarera por cada doce habitaciones;

c) De habitaciones que deberá tener personal encargado de atender los pedidos

de los huéspedes durante las veinticuatro horas del día, tanto de comidas como de

bebidas.

El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por un

Mayordomo, auxiliado por los camareros y ayudantes necesarios.

El Mayordomo o Jefe del Servicio de Habitaciones deberá conocer, además del

español, el idioma inglés;

d) De comedor, que estará atendido por el “Maitre” o Jefe de Comedor y asistido

por el personal necesario según la capacidad del alojamiento, cuidando que las

estaciones del comedor no excedan de cuatro mesas. Los jefes de comedor

deberán conocer, además del español, el idioma inglés.

31

Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros

típicos de cocina ecuatoriana. 28

La carta de vinos será amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio.

En todo caso, el menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre cinco o

más especialidades dentro de cada grupo de platos;

e) Telefónico, en el que existirá una central de por lo menos diez líneas, atendidas

permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio rápido

y eficaz; los encargados de este servicio deberán conocer, además del español, el

idioma inglés;

f) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del

alojamiento;

Esta dependencia deberá contar con lavadoras automáticas con capacidad

mínima de una libra por habitación; y,

g) Médico, debidamente atendido por un médico y un enfermero; este último

atenderá permanentemente. Estos servicios se prestarán con cargo al cliente que

los requiera.

En los hoteles ubicados en la región interandina, será conveniente la existencia de

algunas máscaras y equipos de oxígeno.

Art. 11.- Hoteles de cuatro estrellas.- Los hoteles de cuatro estrellas, deberán

contar con los siguientes servicios:

a) De recepción y conserjería, permanentemente atendidos por personal experto.

28


32

El Jefe de Recepción y el Capitán de Botones conocerán, además del idioma

español, otro idioma, preferentemente el inglés. El Capitán de Botones, así como

los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y mensajeros, dependerán de

la recepción;

b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y

preparación, que estará a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por las

camareras de pisos, cuyo número dependerá de la capacidad del alojamiento,

debiendo existir como mínimo una camarera por cada catorce habitaciones;

c) De habitaciones, para atender los pedidos de comidas y bebidas a las

habitaciones de manera permanente. Este servicio deberá estar atendido por

personas especializadas bajo las órdenes del Mayordomo o Jefe del Servicio de

Habitaciones, quien deberá tener conocimientos del idioma inglés, además de

hablar el español;

d) De comedor que estará atendido por un Maitre o Jefe de Comedor y asistido

por el personal necesario, según la capacidad del establecimiento, con estaciones

de seis mesas como máximo. Los jefes de Comedor, a más de conocer el

español, deberán tener por lo menos conocimientos básicos del idioma inglés.

Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros

típicos de cocina ecuatoriana. La carta de vinos será amplia y contendrá marcas

de reconocido prestigio.

En todo caso, el menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre cuatro o

más especialidades dentro de cada grupo de platos;

e) Telefónico. Existirá una central con por lo menos cinco líneas atendida

permanentemente por personal experto y eficiente para facilitar un servicio rápido

33

y eficaz. Los encargados de este servicio deberán conocer además, del español,

el idioma inglés; 29

f) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del

establecimiento. Esta dependencia deberá tener una batería de lavado con una

capacidad mínima de una libra por habitación; y,

g) Médico, debidamente atendido por un médico y un enfermero; este último

atenderá permanentemente. Estos servicios se prestarán con cargo al cliente que

los requiera. En los hoteles de la región interandina, será conveniente la existencia

de algunas máscaras y equipos de oxígeno.

Art. 12.- Hoteles de tres estrellas.- Los hoteles de tres estrellas, deberán contar

con los siguientes servicios:

a) De recepción y conserjería, permanentemente atendido por personal experto. El

Jefe de Recepción conocerá los idiomas español e inglés. Los demás

recepcionistas y el Capitán de Botones deberán tener conocimientos básicos de

algún idioma extranjero. El Capitán de Botones, los ascensoristas, los mozos de

equipajes y los botones o mensajeros, dependerán de la recepción;

b) De pisos, para mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y

preparación; estará a cargo de una Ama de Llaves ayudada por las camareras de

pisos. El número de camareras dependerá de la capacidad del establecimiento,

debiendo existir al menos una camarera por cada diez y seis habitaciones;

c) De comedor, que estará atendido por el Maitre o Jefe de Comedor y asistido por

el personal necesario, según la capacidad del alojamiento, con estaciones de ocho

mesas como máximo.

29


34

Los jefes de comedor, además de conocer el idioma español, tendrán

conocimientos básicos del inglés. El menú del hotel permitirá al cliente la elección

entre tres o más especialidades dentro de cada grupo de platos.

El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido, de no existir el

personal específicamente destinado a tal efecto, por el del comedor.

d) Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida

permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio rápido

y eficaz. Los encargados de este servicio deberán hablar el español y tener,

además, conocimientos de inglés;

e) De lavandería y planchado para atender el lavado y planchado de la ropa de los

huéspedes y de la lencería del alojamiento. Este servicio podrá ser propio del

alojamiento o contratado; y,

f) Botiquín de primeros auxilios.

Existen nuevos requerimientos (Véase Anexo 2, Cuadro N°39)

Art. 13.- Hoteles de dos estrellas.- Los hoteles de dos estrellas, deberán contar


a) De recepción, permanentemente atendido por personal capacitado. Los botones

o mensajeros dependerán de la recepción;

b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza,

que será atendido por camareras cuyo número dependerá de la capacidad del

alojamiento, debiendo existir al menos una camarera por cada diez y ocho

habitaciones;

c) De comedor, que estará atendido por el personal necesario según la capacidad

del establecimiento, con estaciones de diez mesas como máximo.

35

El menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre por lo menos dos

especialidades dentro de cada grupo de platos. 30

El servicio de comidas y bebidas a las habitaciones será atendido por el personal

de comedor;

d) Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida

permanentemente, pudiendo ocuparse de este cometido la recepción;

e) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del

alojamiento. Este servicio podrá ser propio del alojamiento o contratado; y,

f) Botiquín de primeros auxilios.

Art. 14.- Hoteles de una estrella.- Los hoteles de una estrella, deberán contar


a) De recepción, permanentemente atendido, dentro de lo posible, por personal

capacitado. Los botones o mensajeros dependerán de recepción;

b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones, así como para su limpieza,

que será atendido por camareras, cuyo número dependerá de la capacidad del

establecimiento, debiendo existir al menos una camarera por cada diez y ocho

habitaciones;

c) De comedor, atendido por el personal necesario según la capacidad del

establecimiento.

30


36

El menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre por lo menos una

especialidad dentro de cada grupo de platos.

El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por el personal

de comedor;

d) Teléfono público; y,

e) Botiquín de primeros auxilios.

Para efectos del presente estudio, se han analizado solo la clasificación del

subgrupo 1.1, recalcando que la clasificación que se da a los alojamientos

hoteleros es amplia, tal como se describe en el Art. 3 del presente Reglamento.

Sección 10


Art. 54.- No discriminación.- Todos los alojamientos serán de libre acceso al

público en general, quedando prohibida cualquier discriminación en la admisión.

No obstante, estos establecimientos se reservarán el derecho de no admitir a

quienes incumplan las normas básicas de convivencia, moralidad y decencia.

Art. 55.- Recepción y conserjería.- La recepción y la conserjería constituirán el

centro de relación con los clientes para efectos administrativos, de asistencia y de

información.

Art. 56.- Servicio de pisos.- El servicio de pisos cuidará de las habitaciones de

modo que estén preparadas y limpias en el momento de ser ocupadas por los

huéspedes.

37

Art. 57.- Servicio de comedor.- La prestación del servicio de comedor tendrá

lugar dentro del horario señalado por la administración del alojamiento, que en

todo caso comprenderá un período mínimo de dos horas para el desayuno, dos

para el almuerzo y dos para la merienda.

Se cuidará especialmente que, en la preparación de los platos, se utilicen

alimentos e ingredientes en perfecto estado de conservación, así como el que su

presentación sea adecuada, según la categoría del establecimiento.

Los desayunos podrán ser servidos en el comedor, cafetería u otro lugar

adecuado, o en las habitaciones.

Art. 58.- Servicio telefónico.- El personal encargado del servicio telefónico,

cuidará de anotar las llamadas que reciban los huéspedes y ponerlas en su

conocimiento a la brevedad posible, directamente o a través de recepción o de

conserjería, de haberla.

El personal mencionado llevará el control de las conferencias locales,

interprovinciales y al exterior que efectúen los clientes, expidiendo al término de

cada una de ellas comprobante de su duración y el valor de las mismas.

Art. 59.- Servicio de custodia de dinero.- Los establecimientos de alojamiento,

de acuerdo a su categoría prestarán el servicio de custodia de dinero y objetos de

valor que para tal efecto les sean entregados por los huéspedes, como constancia

de lo cual se les conferirá el correspondiente recibo, siendo responsables los

alojamientos de la pérdida o deterioro de esos bienes. 31

Art. 60.- Servicio de lavandería y. planchado.- El servicio de lavandería y

planchado podrá ser concertado con una empresa especializada, siendo en todo

31 CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de


.

38

caso el alojamiento el responsable de la correcta prestación del mismo y

especialmente de que la ropa sea devuelta a los clientes en el plazo máximo de

cuarenta y ocho horas o de veinticuatro en el caso de servicio urgente.

Art. 61.- Asistencia médica y botiquín.- En todos los establecimientos de

alojamiento existirá un botiquín de primeros auxilios y se deberá disponer de

asistencia médica, en caso de emergencia, para facilitarla a los clientes. El

servicio de asistencia médica será con cargo a los clientes.

Art. 62.- Personal uniformado.- Todo el personal de servicio de las distintas

dependencias vestirá uniforme de acuerdo con el servicio que preste y según los

usos y costumbres en la industria hotelera. Se distinguirán por su correcta

presentación y se esmerarán en atender a la clientela con la máxima amabilidad y

cortesía.

Art. 63.- Protección contra incendios.- Existirá un sistema de protección contra

incendios adecuado a la estructura y capacidad del alojamiento, mediante la

instalación de los correspondientes dispositivos o extinguidores, en todas las

dependencias generales y plantas del establecimiento, debiendo en todo caso

observarse las normas establecidas por el Cuerpo de Bomberos.

Art. 64.- Condiciones de higiene.- Todas las dependencias e instalaciones de los

alojamientos deberán encontrarse en perfectas condiciones de higiene y cumplir

rigurosamente las normas sobre sanidad dictadas por los organismos

competentes.

Art. 65.- Condiciones de presentación, funcionamiento y limpieza.- Los

locales, instalaciones, mobiliario y enseres de los establecimientos de alojamiento

se mantendrán en condiciones óptimas de presentación, funcionamiento y

limpieza.

39

Art. 66.- Inspecciones.- El Ministerio de Turismo se encuentra facultado para

realizar o disponer en cualquier tiempo inspecciones a los alojamientos, con el

objeto de verificar el cumplimiento de las disposiciones constantes en la Ley

Especial de Desarrollo Turístico y sus normas de aplicación y comprobar el buen

funcionamiento de los mismos.

Las inspecciones se realizarán, necesariamente, con la concurrencia del

administrador o administrador del alojamiento, o la persona que haga sus veces.

Art. 67.- Registro de clientes.- Todos los alojamientos tienen la obligación de

llevar diariamente un registro de clientes para lo cual utilizarán una tarjeta de

registro cuyas características serán proporcionadas por el Ministerio de Turismo a

solicitud del representante o propietario de los mismos. Igualmente, deberán

contar con un libro oficial de reclamaciones, a disposición de los clientes.

Será requisito indispensable que los clientes, antes de ocupar los alojamientos, se

inscriban en la tarjeta de registro de entradas y salidas y exhiban para el efecto

sus documentos de identidad.

Art. 68.- Avisos y listas de precios.- En todas las habitaciones de los

alojamientos, así como en la recepción y en la Conserjería, se fijarán en lugar

destacado las listas de los precios aprobados para los diferentes servicios que

presta el alojamiento. 32

Art. 69.- Precios.- Los precios de los diferentes servicios que presten los

alojamientos deberán ser aprobados por el Ministerio de Turismo, para lo cual los

establecimientos presentarán la correspondiente solicitud por duplicado hasta el

mes de septiembre de cada año.

32


40

El Ministerio de Turismo fijará un precio máximo para los distintos tipos de

habitaciones en función de su capacidad y de los servicios de que estén dotadas.

El precio de la pensión completa se obtendrá de la suma de los precios

correspondientes a la habitación y a la pensión alimenticia.

Art. 70.- Facultad para cobrar valores adicionales.- Los alojamientos podrán

cobrar a los clientes un valor adicional por la utilización de los siguientes servicios:

a) Peluquería y salones de belleza;

b) Campos de golf y mini golf;

c) Pistas de tenis;

d) Boleras;

e) Telequis, telesillas y demás instalaciones de montaña similares;

f) Campos e instalaciones para práctica de equitación;

g) Sala de fiestas;

h) Estacionamiento de vehículos en garajes; e,

i) Cualquier otro tipo, de servicio, previa autorización del Ministerio de Turismo.

Art. 71.- Habitaciones para uso individual.- Los alojamientos deberán disponer

de un diez por ciento del total de habitaciones para uso individual.

Art. 72.- Camas adicionales.- El Ministerio de Turismo podrá autorizar la

instalación de camas adicionales en las habitaciones de los establecimientos de

alojamiento, según las superficies de las mismas.

Art. 73.- Forma de computar el precio.- El precio de la habitación se computará

de acuerdo al número de noches.

Art. 74.- Jornada hotelera.- La jornada hotelera terminará a las catorce horas de

cada día.

41

Art. 75.- Reservación de habitaciones.- Para la reservación de habitaciones, los

alojamientos podrán exigir un anticipo de precio por cada habitación reservada,

cuyo monto no podrá exceder del valor de un día de habitación cuando la

reservación se haga por un tiempo de hasta diez días y, cuando se realice por un

tiempo mayor, el valor correspondiente a un día de habitación por cada diez días o

fracción de ese tiempo”33.

Resulta interesante conocer la forma o la manera de categorización de otros

países, y es aquí donde se puede evidenciar la principal problemática con la

norma de categorización de nuestro país, y justamente es en la forma que se

categoriza, debido a que se implanta una normativa basada solamente en cumplir

ciertas características físicas en el hotel sin someterse a un proceso de cambio en

el que se tome en cuenta los procesos cuantitativos y cualitativos que el mismo

debería cumplir, tanto en el servicio como en su arquitectura, por tal motivo cabe

mencionar que es importante primero estandarizar para que el hotel pueda ser

categorizado, de esta manera se podrá asegurar la satisfacción de los futuros

clientes en todos los ámbitos que se maneje el hotel y garantizar la permanencia

de los mismos dentro de la sociedad.

33

CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de


42

CAPÍTULO II

2 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN EN HOTELES

TRES ESTRELLAS

2.1 DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD DE UN MODELO CATEGORIZACIÓN

La norma que rige en el país para la categorización de hoteles está demasiado

desactualizada, la misma que se puede evidenciar en el excesivo incremento de

hoteles que no cumplen con las características que los mismos deben poseer para

poder formar parte de una categoría asignada, o si las cumplen, las mismas

poseen muchas deficiencias manifestándose en el molestar de los turistas que

visitan estos establecimientos de alojamiento.

En la ciudad de Quito se evidencia la deficiencia que poseen los hoteles tres

estrellas, ya que existe una mala implementación de normas de categorización,

todo esto se lo puede reflejar en varios aspectos; uno de ellos son las

características físicas que poseen los establecimientos hoteleros pertenecientes a

este grupo ya que los mismos en algunos casos se encuentran en un estado

deprimente no aptos para recibir al huésped, así como también en su servicio las

mismas que cuentan con personal que no se encuentra altamente capacitado en

el área de atención al cliente.

El estar al tanto que en la ciudad de Quito existe una deficiencia notable de las

normas que actualmente rigen para categorizar a un establecimiento hotelero de

tres estrellas, es necesario manifestar que la misma provoca una necesidad en la

percepción del huésped que las visita. Siendo la misma el recibir un servicio

altamente calificado, con adecuaciones necesarias que permitan brindar al cliente

43

un hospedaje acorde a los requerimientos que el hotel ubicado en esta categoría

debería ofrecerlos.

Por lo tanto los hoteles de tres estrellas necesitan de una renovación al momento

de categorizar estos establecimientos lo cual ayudará considerablemente a

reactivar la competitividad de la industria hotelera en relación a otras ciudades,

provocando el crecimiento notable de afluencia de huéspedes de diferentes

lugares tanto nacionales como extranjeros, reflejado en las ventas que los

diferentes hoteles reciban debido a la imagen que se generará con el

mejoramiento de las diferentes adecuaciones y servicios que el huésped reciba

por parte de estos establecimientos hoteleros.

2.2 DESCRIPCIÓN DEL MACRO ENTORNO

El macro ambiente corresponde al entorno que rodea a las empresas, sin que las

mismas pueda ejercer mayor acción, dicho entorno puede ser beneficioso o

afectar directamente el actuar de la organización, varios factores que se analizan a

continuación son considerados dentro del macro ambiente.

Entre los análisis que afectan la estructura competitiva de un país se encuentran:

Análisis económico.

Análisis político.

Análisis social.

Análisis tecnológico.

44

2.2.1 Análisis económico

Los tres factores más importantes dentro del entorno económico son la tasa de

crecimiento de la economía, las tasas de interés y las tasas de inflación.

Producto Interno Bruto

El Producto Interno Bruto (PIB), está representado por la cantidad de bienes y

servicios que la economía de un país genera durante un ejercicio económico.

En el siguiente cuadro se visualiza la evolución del Producto Interno Bruto (PIB).

Cuadro N°2

Producto Interno Bruto

AÑO PIB REAL

(MILLONES DE DÓLARES)

2005 36.942

2006 41.705

2007 45.504

2008 54.209

2009 52.022

2010 57.978

2011 (I Trimestre) 62.964

Fuente: Banco Central del Ecuador

Elaborado por: Banco Central del Ecuador

De acuerdo a la tendencia analizada se puede observar que el PIB ha creciendo

año a año, sin embargo en el año 2009, esta variable ha tenido un ligero descenso

a causa de una recesión relacionada directamente con la crisis económica

mundial, misma que afectó a una gran parte de los países del mundo y aunque en

45

menor grado, pero también el Ecuador se vio afectado en el año 2009. Para el

2010 se puede visualizar una recuperación, aumentando en casi 5.000 millones de

dólares con respecto al año anterior.

Desde que comenzó la dolarización nunca hubo un crecimiento de la economía

tan alto como el registrado en el primer trimestre de 2011, producto de la dinámica

de la Construcción, que creció debido a la infraestructura física y a los bonos de

vivienda proveídos por el Estado, y a los recursos financieros suministrados por el

banco del IESS.

Según las Cuentas Nacionales Trimestrales del Ecuador, número 75, publicado

por el Banco Central del Ecuador, en el primer trimestre de 2011, el Producto

Interno Bruto real (PIB) se incrementó respecto al año 2010 en 8,6%.

El sector económico que más aportó al crecimiento de la economía en el primer

trimestre del año 2011, fue la Construcción: Según el Banco Central del Ecuador,

“La actividad de la construcción presentó un incremento de 8.1% en el primer

trimestre 2011 y su contribución a la variación del PIB fue positiva en 0.8%.

Asimismo, los resultados de la Encuesta Mensual de Opinión Empresarial, EMOE

revelan que la evolución de la construcción mantiene el dinamismo mostrado en el

año 2010.

Es importante destacar la importancia del sector de la construcción dentro de la

economía del Ecuador por su contribución a la generación de empleo y efecto

multiplicador dentro de la economía, razones por las cuales el gobierno y el sector

financiero buscan permanentemente estimular y dar perspectivas para su

crecimiento.

46

Inflación

La inflación es la continua y persistente subida del nivel general de precios de los

bienes y servicios de una economía con la consecuente pérdida del valor

adquisitivo de la moneda34.

Como se puede observar a continuación, la inflación se ha mantenido estable en

los últimos 5 años, a excepción del año 2008 en el que se puede observar un

incremento sustancial debido a las fuerzas de la naturaleza que afectaron

seriamente al sector de la agricultura, a la especulación y el redondeo.

Cuadro N°3

Inflación en el Ecuador

AÑO INFLACIÓN %

2006 2,99 %

2007 3,32 %

2008 8.83%

2009 4.31 %

2010 3.33 %

2011 (Sept.) 5.39 %



La variación constante de la inflación puede desestabilizar la economía y provocar

un crecimiento económico más lento, mayores tasas de interés, y movimientos

volátiles en el circulante. Además de una disminución en la demanda ya que el

consumidor prioriza sus hábitos de compra, dando paso a los productos de

primera necesidad.

34

Laurroulet, C., & Francisco, M. (2000). Economía. Mc Graw Hill, 5ta edición.

47

Tasas de interés

El sector financiero es un actor principal en el desarrollo y crecimiento económico

de una economía. Dentro de la tasa de interés se encuentra la tasa activa y la tasa

pasiva.

A continuación de detalla la fluctuación de las tasas de interés tanto activa como

pasiva en los últimos años.

Cuadro N°4

Tasas de Interés

AÑO TASA ACTIVA% TASA PASIVA %

2006 8,29 % 4,26 %

2007 10,55% 5,79%

2008 9,14% 5,14%

2009 9.19% 5.24%

2010 8.68% 4.28%

2011 (Sept.) 8.37% 4.58%



La tendencia de la tasa activa y pasiva mantiene un decrecimiento a partir de la

dolarización en la economía. A partir del año 2006 esta variable tiende a la baja,

claro que como se puede observar existe años en que las tasas de interés ha

tenido sus variaciones, pero en general comparando las actuales han sido

estables; sin embargo esto no es suficiente si se analiza el spreed o diferencia

entre la tasa activa y pasiva, el cual aún es muy alto; la tasa activa es alta si se

compara con otras economías dolarizadas, en especial Estados Unidos cuya tasa

activa fluctúa entre el 3% y 4%.

Las tasas de interés influyen en el costo de capital para las empresas y, en

consecuencia en la capacidad de reunir fondos e invertir en activos nuevos, es

decir, si ésta aumenta, el costo de incurrir en un préstamo bancario a largo plazo

48

es más alto y esto disminuye el flujo de efectivo y por lo tanto también el periodo

de recuperación de la inversión se extiende, generando negocios más riesgoso, ya

que el costo de capital es mayor.

2.2.2 Análisis Político

Después de varios años de inestabilidad política, Ecuador inició un proceso de

consolidación de la democracia asociado a cambios sociales y económicos,

logrando de esta manera evitar esa inestabilidad que tanto afectaba al país; tras

las dos victorias electorales consecutivas de Rafael Correa (en 2006 y 2009). El

programa del Presidente se basa en la idea de lanzar el “Socialismo del siglo XXI”.

El 28 de septiembre de 2008, se aprobó la constitución número 20 de la historia de

Ecuador. Esta constitución revisa numerosos derechos de los ciudadanos y

concede derechos a la naturaleza, reconoce los derechos territoriales de las

poblaciones indígenas e introduce un quinto poder, el Consejo de Participación

Ciudadana y Control Social.

Ecuador posee un marco constitucional y jurídico adecuado que define los

derechos humanos y los mecanismos que garantizan su protección. Desde la

entrada en vigor de la nueva constitución, el Gobierno ha realizado progresos

importantes en un gran número de ámbitos vinculados a la protección de los

derechos humanos, en particular el marco jurídico del trabajo de los menores.

Como miembro del Consejo de Derechos Humanos de las Naciones Unidas desde

mayo de 2006, Ecuador se comprometió a ajustarse a las normas más exigentes

por lo que se refiere a la promoción y la protección de los derechos humanos, y a

cooperar plenamente con el Consejo.

En cuanto al sector turístico y hotelero, las leyes ecuatorianas tienen un gran

aporte hacia el fomento del turismo.

49

El plan de competitividad turístico puesto en marcha por la vigente

Constitución Política de la República del Ecuador, tiene como objetivo

promover el desarrollo turístico del país, a fin de atraer la inversión e

inyectar divisas a nuestra economía.

Son principios de la actividad turística, los siguientes:

a) La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su

contribución mediante la inversión directa, la generación de empleo y

promoción nacional e internacional;

b) La participación de los gobiernos provincial y cantonal para

impulsar y apoyar el desarrollo turístico, dentro del marco de la

descentralización;

c) El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los

servicios públicos básicos para garantizar la adecuada satisfacción

de los turistas;

d) La conservación permanente de los recursos naturales y culturales

del país; y,

e) La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina,

montubia o afro ecuatoriana, con su cultura y tradiciones

preservando su identidad, protegiendo su ecosistema y participando

en la prestación de servicios turísticos.

50

2.2.3 Análisis Social

Empleo y desempleo

Desde el año 2006 se puede evidenciar que la tendencia del desempleo es

irregular, en el año 2006 (10.70%) y 2007 (10.10), se pude afirmar que son los

años donde se ha registrado el mayor crecimiento del desempleo por causas

atribuibles a las administraciones del gobierno y a los efectos mismos de la

economía analizada previamente. A partir del año 2008, la variable decrece,

cerrando al año 2010 en 6,11%.

Cuadro N°5

Análisis Desempleo y Subempleo

AÑO DESEMPLEO % SUBEMPLEO %

2006 10,70 47,60

2007 10,10 50,22

2008 7,30 48,77

2009 7,90 50,50

2010 6,11 47,1

2011 (Junio) 6,36 46,7

Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos.

Elaborado por: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos.

En cuanto a la Población Económicamente Activa (PEA) para el año 2010, reportó

un aumento de 63.000 personas, a relación del año 2009 era de 4 millones 445 mil

y para 2010 subió a 4 millones 509 mil. En el 2012 la cifra ha aumentado

considerablemente y su situación es de 4 millones 600 mil.

51

Cabe destacar que el 80.9% de los empleos son generados por el sector privado y

el 19.1%, por el público35

Aquí cabría averiguar si las políticas del gobierno para fomentar el empleo y

proteger la industria nacional surtieron efecto, al menos en parte, permitieron que

el desempleo no se dispare en ritmos parecidos a los países vecinos como es el

caso colombiano.36

Ante lo expuesto anteriormente la generación de empleo y/o el mejoramiento de

su calidad, debe pasar a constituir un objetivo básico de la política económica, al

que confluyan todas las políticas del Estado, es urgente, estructurar políticas

coherentes de apoyo a los microempresarios, que coloquen como objetivo central

la generación de empleo y/o el mejoramiento de la calidad del empleo.

Migración

Se entiende por migración al desplazamiento (duradero o permanente) de

personas entre un lugar de origen o de partida y un lugar de destino. La migración

ecuatoriana de los últimos años se ha convertido en un fenómeno central que ha

impactado notablemente en la economía, no solo de las familias y comunidades

directamente afectadas, sino al país en su conjunto. A continuación se presenta

datos estadísticos de la salida de ecuatorianos:

Cuadro N°6

Índices de Migración

2007 2008 2009 2010 2011 VAR%

2011/2010

ENE 61.392 68.480 67.521 71.172 69.602 -2,21

FEB 70.704 76.765 72.591 74.436 68.524 -7,94

35

El Universo. (21 de Abril de 2012). El desempleo baja del 7% al 4,9% en un año, según datos del INEC. 36

Instituto Nacional de Estadísticas y Censos. (2010). Infrome . Quito: INEC.

52

MAR 74.600 77.100 75.150 81.686 89.614 9,71

ABR 64.412 63.909 64.992 72.231 80.856 11,94

MAY 63.825 65.071 57.869 70.330 79.984 13,73

JUN 57.536 57.702 55.297 61.070 70.877 16,06

JUL 72.110 72.970 71.234 80.855 99.182 22,67

AGO 83.906 82.009 81.338 96.675 117.794 21,85

Sub total 548.485 564.006 545.992 608.455 676.433 11,17

SEP 72.515 69.338 74.494 78.575

OCT 66.276 67.569 70.641 79.108

NOV 59.841 59.234 63.713 70.227

DIC 53.752 55.052 58.797 62.520

TOTAL 800.869 815.199 813.637 898.885

Fuente: Anuarios de Migración Internacional - INEC (2007-2009-2010) Dirección Nacional de

Migración (2008 - 2011)

Elaborado por: Dirección Nacional de Migración (2008 - 2011)

Según el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC), el flujo migratorio

está dirigido con mayor tendencia hacia América del Norte con el 36.6%, América

del Sur 37%, Europa 16.1%, Asia 0.5%, y Otros Continentes 0.2%.

Como se puede observar la salida de ecuatorianos ha sufrido año tras año

incrementos, cabe señalar que el 2009 ha sido el único año en donde esta variable

muestra decremento en el periodo analizado; entre las causas están: los efectos

recesivos que atraviesa la economía de EE.UU., especialmente por el desaliento

en el sector de la construcción y el mercado inmobiliario en donde se registra una

alta participación de mano de obra migrante y cuyos costos por hora son

significativamente superiores a los registrados en otras actividades, las

restricciones migratorias dictadas por la Comunidad Europea, así como por la

repatriación de emigrantes indocumentados.

53

Este fenómeno migratorio ha afectado al sector empresarial existente con la

disminución de la demanda de clientes potenciales, pérdida de mano de obra

técnica ya que han incurrido en inversión de capacitación a los empleados.

Índices de Precios al Consumidor y Canasta Básica

El índice de Precios al Consumidor (IPC), es un indicador mensual, nacional y

para las ciudades que mide los cambios en el tiempo del nivel general de los

precios, correspondientes al consumo final de bienes y servicios de los hogares

de estratos de ingreso: alto, medio y bajo, residentes en el área urbana del país.37

La variable principal que se investiga es el precio, para los 32 artículos de la

canasta fija. El período base es el año 2004, donde los índices se igualan a 100

El IPC en familias de ingresos altos, medios y bajos a nivel general y total.

Cuadro N°7

Índice de Precios del Consumidor

Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos.

Elaborado por: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos.

37

INEC. (2008). Instituto Nacional de estadísticas y Censos, Publicaciones. Recuperado el Septiembre de 2011, de http;//www.inec.gob.ec

.

AÑO ÍNDICE

2004 100,32

2005 103,46

2006 106,43

2007 109,97

2008 119,68

2009 124,84

2010 128,99

54

Se puede ver el índice de Precios al Consumidor desde el año 2004 de $100,32 a

$128,99 en Diciembre del 2010, este incremento se debe a que varios productos

de consumo alimenticios han experimentado alzas en sus precios por diferentes

factores.

A pesar de estos factores que afectan a la economía del país y de las personas, la

brecha de la canasta básica y vital se ha reducido considerablemente en relación

al ingreso familiar. Esto indica que el poder adquisitivo de los hogares se ha

recuperado como consecuencia del incremento salarial de 10% realizado por el

gobierno a principios de año 2010, es decir de 240 dólares al año 2009 pasó a 264

al año 2010.

El ingreso promedio de los hogares ha prosperado en los últimos cuatro años al

año 2010 se registró en $406. Pero aun así es insuficiente para alcanzar a cubrir

todos los artículos que conforman la canasta básica. De tal forma los

consumidores deben examinar sus hábitos de compra, lo cual deben priorizar a

productos de consumo masivo.

En el año 2012, según el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos, la Canasta

Básica Familiar es de $584.71.

2.2.4 Análisis Tecnológico

El avance de la ciencia y la tecnología, sin lugar a duda, han sido y serán un pilar

fundamental en el que el sector empresarial sustentará su desarrollo y crecimiento

en el mercado.

Desde el punto de vista positivo, este factor permite a los empresarios optimizar

sus actividades y procesos en sí, permitiéndoles diseñar y ofertar un producto o

servicio cada vez más acorde con las expectativas de los consumidores, de

quienes su comportamiento varía constantemente.

55

Desde el lado negativo, toda simplificación de procesos o automatización de los

mismos, tiene como consecuencia el sacrificio del recurso humano, pasando a

incrementar un indicador social que es el desempleo y por el cual es el que debe

actuar los gobiernos.

De acuerdo al Ministerio de Industrias y Productividad (MICIP), “el esfuerzo

tecnológico es determinante para la competitividad industrial, ya que posibilita una

mayor flexibilidad y diversificación de productos y procesos industriales. La

competitividad depende, crucialmente, de este factor, ya que solo con esfuerzo

tecnológico las empresas pueden elevar la productividad, así como la calidad y/o

variedad de los bienes producidos.”38

Ecuador presenta valores que se encuentran entre los más bajos de los países de

América Latina, de los gastos totales en I+D como porcentaje del PIB. El

presupuesto estatal para Ciencia y Tecnología, en los últimos años ha oscilado

entre 0.2% del PIB, siendo el gasto ecuatoriano uno de los más bajos de América

Latina39.

Por tanto se puede concluir que existe un bajo nivel de desempeño del Ecuador en

términos de esfuerzo tecnológico, lo cual explica en gran medida el bajo

desempeño competitivo del sector industrial ecuatoriano. De acuerdo al MICIP,

este diagnóstico revela la urgente necesidad de realizar un análisis profundo de

los factores que obstaculizan el esfuerzo tecnológico en el Ecuador, en particular,

el realizado por las empresas (Sector Privado).

38MICIP-ONUDI. (2005). Ministerio de Industrias y Productividad . Estudio de la Competitividad Industrial en el Ecuador .

39

MICIP-ONUDI. (2005). Ministerio de Industrias y Productividad . Estudio de la Competitividad Industrial en el Ecuador .

56

2.3 DESCRIPCIÓN DEL MICRO ENTORNO

La propuesta de estandarización para hoteles tres estrellas, contiene una

investigación realizada en dos establecimientos en la ciudad de Quito con la

misma categoría, los mismo son; el Hotel Savoy Inn y el Hotel Vieja Cuba, dentro

de esta descripción es importante destacar varios factores importantes como son:

Proveedores

Competidores

Clientes

2.3.1 Proveedores

Es importante escoger a través de los estudios pertinentes las mejores opciones

en cuanto a precio, calidad, servicio, y rapidez de los productos que se necesita

para el funcionamiento y desarrollo óptimo de los establecimientos hoteleros, en

este caso vale destacar que la Federación Hotelera del Ecuador, facilita una guía

importante de los principales proveedores que los establecimientos necesitarían

en todas sus áreas.

2.3.2 Competencia

Es importante estudiar las posibles debilidades que podrían poseer los

establecimientos hoteleros en relación con la competencia directa, para de esta

manera tomar como referencia de mejoramiento en el hotel, esto ayudaría a dar

un valor agregado al servicio con relación a la competencia para así poder captar

más clientes y permanecer en el mercado.

En la ciudad existe alrededor de 16 establecimientos hoteleros que cumplen con la

misma categorización de los dos establecimientos que se tomaron en cuenta, por

lo tanto cada uno de los hoteles poseen instalaciones diferentes y en algunos

hoteles estándares sobre el control de ciertos procesos, por lo tanto es importante

57

tomar en cuenta su infraestructura y sus procesos, para de esta manera

mejorarlos y brindar un servicio de calidad a los clientes.

2.3.3 Clientes

Los clientes dentro de un establecimiento hotelero, son el arma fundamental para

que el mismo pueda permanecer en el tiempo y sobresalir antes los demás, por tal

motivo es importante para los hoteles conocer las preferencias así como también

gustos que los futuros huéspedes puedan requerir de esta manera satisfaciendo

sus necesidades en cuanto a servicio y calidad del establecimiento hotelero.

Es importante en los hoteles que se encuentran a investigación exista un proceso

denominado seguimiento del cliente, este proceso ayuda a facilitar un mayor

control con los servicios y procesos que se manejen dentro de la empresa por

parte de los empleados, de esta manera permite conocer cuál es la opinión o

impresión que el hotel se lleva del establecimiento.

Cabe recalcar que el Hotel Vieja Cuba, dentro de su página web lleva un control

de seguimiento del cliente en este hotel a este proceso se le conoce como “libro

de visitas”, resulta imprescindible para este hotel conocer qué criterio tienes los

clientes que se alojaron en este establecimiento, vale recalcar que en un análisis

del mismo el punto más fuerte de este hotel es su servicio, lo contrario ocurre con

el Hotel Savoy Inn el mismo que no lleva este control de huéspedes, de tal manera

es de mayor dificultad encontrar las anomalías que se estén desarrollando dentro

de esta empresa.

2.4 FODA DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS

“El análisis FODA es un instrumento de planificación estratégica que puede

utilizarse para identificar y evaluar las fortalezas y debilidades de la organización

58

(factores internos), así como las oportunidades y amenazas (factores externos).

Es una técnica sencilla, que puede emplearse como instrumento del libre

intercambio de ideas para ayudar a presentar un panorama de la situación actual.

El proceso de realización de un análisis FODA ayuda a conseguir una

comprensión común de la “realidad” en una determinada organización. Un análisis

FODA ayuda a comprender e identificar los objetivos y necesidades

fundamentales de fortalecimiento de capacidad así como también de las posibles

soluciones”40.

2.4.1 FODA Hotel Vieja Cuba

Gráfico N°1

Hotel Vieja Cuba (FODA)

40

Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación. (2007).

Fortalecimiento de los Sistemas Nacionales de Control de Alimentos. Roma: Fao.

-Servicio Personalizado

-Excelente Ubicación

-Limpieza adeccuada

-Hotel Pequeño

-Falta de adecuaciones para los huéspedes

- Pooca variedad de platos en el Menú del Restaurante

-Diversificación de Productos

- Alianza Estratégicas

-Oportunidad de aprovechar nuevos servicios tecnológicos hoteleros

-Mensajes publicitarios porco eficaces

-Aguerrida competencia con tarifas en el mercado

-Limitaciones severas en instalaciones para huéspedes

FORTALEZAS DEBILIDADES

OPORTUNIDADES AMENAZAS

F

A

C

T

O

R

E

S

I

N

T

E

R

N

O

S

E

X

T

E

R

N

O

S

F

A

C

T

O

R

E

S

59


Es importante destacar que la situación en la que se encuentra este

establecimiento hotelero está enfocada en el presente diagrama en el cual se

evidencia las mayores fortalezas que el hotel posee siendo su buen servicio, así

como también sus debilidades siendo la más característica su dimensión, todos

estos análisis se los realiza de una manera profunda e interna dentro del

establecimiento, caso contrario ocurre con los otros factores en el cual se analiza

las principales oportunidades que el hotel podría adquirir para cumplir con un logro

eficiente de los objetivos de esta empresa, siendo la de mayor característica el

establecer alianzas estratégicas y es así como de esta manera el hotel se maneja

con diferentes agencias de viaje así como también con paginas en el internet, la

principal amenaza que este hotel manifiesta son las limitaciones severas en

instalaciones y un caso de ellos es el ascensor por el cual el establecimiento ha

recibido varias quejas formales por parte del huésped.

60

2.4.2 FODA Hotel Savoy Inn

Gráfico N° 2

Hotel Savoy Inn (FODA)


En este hotel se evidencia que la principal fortaleza que el mismo posee son las

instalaciones y servicios que poseen debido a que los mismos son más modernos

que el anterior fortaleza que es destacada por los huéspedes que se alojan en

este establecimiento, sin embargo posee una debilidad muy importante y es el mal

servicio que se brinda por parte del personal, en cuanto a factores externos la

mayor oportunidad que este hotel presenta en el abrirse campo en nuevos

segmentos de mercado gracias a las instalaciones que posee, ayudándose de

esta manera al servicio de eventos tanto corporativos como sociales, la principal

-Ubicación cercana al aeropuerto

-Buena seguridad

-Instalaciones y servicios Modernos

-Mala calidad de alimentos Restaurante

-Mal servicio y personal no capacitado

- Habitaciones demasiado ruidosas por el aeropuerto

-Interés en nuevos segmentos de mercado

- Servir a grupo de clientes adicionales

-Base de clientes reducida

-Publicidad poco eficaz

-Pérdida de clientes importantes

FORTALEZAS DEBILIDADES

OPORTUNIDADES AMENAZAS

F

A

C

T

O

R

E

S

I

N

T

E

R

N

O

S

F

A

C

T

O

R

E

S

E

X

T

E

R

N

O

S

61

amenaza que posee este hotel es la pérdida de clientes y justamente esto se da

por el servicio que el hotel brinda.

El desarrollo de un análisis FODA es importante dentro de la propuesta de

estandarización, debido a que partir de ello, en conocer sus aspectos internos y

externos del establecimiento crea una idea general en como las demás empresas

hoteleras de la misma categorización se desarrollan en el mercado, de esta

manera se facilita la contribución de un nuevo modelo de estandarización general

que se debería aplicar en los hoteles de este tipo basándose en las diferentes

fortalezas y debilidades que los hoteles actualmente poseen.

62

CAPÍTULO III

3 ESTUDIO DE CAMPO

3.1 ENTREVISTAS, ENCUESTAS, INSTRUMENTOS DE VALORACIÓN

La población objeto de estudio está enfocada en las personas que se encargan

de administrar los hoteles tres estrellas ubicados en la ciudad de Quito y también

en los empleados que formen parte de estos establecimientos.

3.2 Entrevista a administradores

En la actualidad existen 16 hoteles tres estrellas en la ciudad de Quito, (CAPTUR)

Véase Anexo 3, sin embargo se tomará en cuenta dos establecimientos de tres

estrellas, es de importancia recalcar que a los administradores se realizó una

entrevista en la que nos permite conocer aspectos importantes sobre el

establecimiento.

3.3 Encuesta a empleados

Es importante destacar que lo que se pretende estandarizar son los procesos de

servicio al huésped, por lo tanto se necesita realizar varias encuestas a empleados

que trabajen en estos establecimientos, las encuestas que se aplicaron no fueron

realizados a todos los empleados por motivos diferentes por lo tanto tan solo se

realizó a 9 empleados en los dos establecimientos.

63

Modelo de la Entrevista Administradores

ENTREVISTA

Buenos Días, Tardes, Noches, mi nombre es Oscar Santos para mí, es un placer

el poder saludarle, el objetivo de la presente entrevista es el de obtener

información real y confiable para conseguir datos que permitan identificar el

conocimiento sobre ciertos estándares que se manejen dentro del establecimiento.

Por lo expuesto le solicito tome en cuenta las siguientes instrucciones:

Instrucciones: Conteste las siguientes preguntas de acuerdo a su criterio con la

sinceridad del caso.

Nombre del Hotel:

Cargo que ocupa en el hotel:

1. ¿Conoce usted qué categorización posee el establecimiento?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------

2. ¿Para establecer el hotel, conoce usted si se tomo en cuenta el reglamento de

categorización para cumplir con los requisitos establecidos en la ley?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

64

3. Al momento de otorgar el permiso de funcionamiento, el hotel ¿fue evaluado?,

¿Por qué organismo de control?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

4. ¿Con qué frecuencia su hotel es evaluado por este organismo de control?

Una vez cada año

Una vez cada seis meses

Una vez por mes

5. ¿Cuáles son los servicios que presta el hotel a sus huéspedes?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------

6. ¿Qué servicios extra brinda el hotel y no son tomados en cuenta al momento de

categorizarlo?

7. ¿Por estos servicios extra usted cree que el hotel merece una mejor

categorización?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

8. ¿Cómo se encuentra estructurado el establecimiento hotelero?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

9. ¿En estas áreas se manejan estándares?

65

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

10. ¿Qué tipos de estándares maneja el hotel?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

11. ¿Cree usted que el manejo de estándares dentro del establecimiento hotelero

sería de gran importancia? ¿Por qué?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

12. ¿Qué opina de un nuevo modelo de categorización basado en estándares de

calidad?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

¡GRACIAS POR SU COLABORACION!

66

3.4 Interpretación de Datos de la Entrevista Realizada Administradores

A continuación se conocerá las respuestas dadas por los administradores de los

dos hoteles tres estrellas en la ciudad de Quito.

Nombre del Hotel: Hotel Vieja Cuba (VC)

Representante: Iván López, Gerente General

1. ¿Conoce usted que categorización posee el establecimiento?

Si conozco en que categoría se encuentra este establecimiento

2. ¿Para establecer el hotel, se tomo en cuenta el reglamento de


No se tomo en cuenta al momento de formar el hotel

3. ¿Al momento de otorgar el permiso de funcionamiento, el hotel fue

evaluado?, ¿Por qué organismo de control?

El hotel afirma que el organismo de control por el que fue evaluado fue por parte

de la AHOTEC, sin embargo actualmente este hotel se encuentra en proceso de

trámites para ser evaluado por parte de Quito Turismo

4. ¿Con que frecuencia su hotel es evaluado por este organismo de control?

• Una vez cada año VC

• Una vez cada seis meses

• Una vez por mes

67


Este hotel presta los servicios de; Restaurant, Lavandería, Wi Fi, Teléfono con

discado internacional, Tv por cable, Lavandería, Room Service

6. ¿Qué servicios extra brinda el hotel y no son tomados en cuenta al

momento de categorizarlo?

Este hotel manifestó que el servicio de Wi Fi que se brindaba al huésped no se lo

tomaba en cuenta al momento de categorizarlo, es importante destacar que este

hotel mantiene un convenio con un parqueadero cercano para que los huéspedes

hagan uso del mismo


categorización?

Manifiesta que si merece otro tipo de categorización, es por eso que se

encuentran en este proceso


El hotel se encuentra estructurado por las áreas de: Alojamiento, Alimentos y

Bebidas, Mantenimiento, Ventas


En este hotel se maneja estándares en el departamento de Ama de Llaves,

Recepción, y en el Restaurante


Se manifestó anteriormente que el personal cumple estándares en el

departamento de Ama de Llaves, específicamente en lo que tiene que ver con el

control de habitaciones, en el restaurante se cumplen estándares en cuanto al

68

servicio que es brindado por meseros, y en recepción este hotel posee un manual

que debe cumplir el personal de este departamento

11. ¿Cree usted que el manejo de estándares dentro del establecimiento

hotelero sería de gran importancia? ¿Porque?

Sí, porque ayuda a tener una calidad más avanzada, es importante conocer que la

calidad no se deteriora y las diferentes áreas del hotel tendrían un mejor desarrollo

12. ¿Qué opina de un nuevo modelo de categorización basado en estándares

de calidad?

Sería difícil de lograr, el manejo de estándares es muy bajo en el Ecuador.

Nombre del Hotel: Savoy Inn

Representante: Aida de Watson, Propietaria


Para funcionar es importante conocer en que categoría se encuentra calificado

nuestro hotel

2. ¿Para establecer el hotel, se tomo en cuenta el reglamento de


En este hotel si se tomo en cuenta

3. ¿Al momento de otorgar el permiso de funcionamiento, el hotel fue

evaluado?, ¿Por qué organismo de control?

Este hotel fue evaluado por CAPTUR

69

4. ¿Con que frecuencia su hotel es evaluado por este organismo de control?

• Una vez cada año SYIN

• Una vez cada seis meses

• Una vez por mes


El hotel Sayon Inn presta servicios de. Restaurante, Internet, Parqueadero, Cajas

de Seguridad, Servicio de discado directo internacional

6. ¿Qué servicios extra brinda el hotel y no son tomados en cuenta al

momento de categorizarlo?

Este hotel además de los servicios que presta es importante destacar que ofrece

una sala que puede ser utilizada para diferentes eventos ya sean sociales o

empresariales


categorización?

No


Se encuentra estructurado por: Gerencia, Alojamiento, Ventas, Mantenimiento,

Restaurante, Lavandería, Alimentos y Bebidas.


Se maneja estándares en cuanto al Restaurante, y en la Recepción del hotel.


70

Se maneja estándares en el servicio del restaurante y de igual manera en el

proceso de registro de entrada y salida de huéspedes

11. ¿Cree usted que el manejo de estándares dentro del establecimiento

hotelero sería de gran importancia? ¿Porque?

Sería importante siempre y cuando estos estándares se cumplan por parte del

empleado, el único objetivo de implementar estándares en el desarrollo de las

actividades sería lograr la satisfacción de los clientes.

12. ¿Qué opina de un nuevo modelo de categorización basado en estándares

de calidad?

Sería excelente debido a que esto subiría el nivel de manejo, mejoramiento, y la

competitividad en los hoteles en la ciudad, buscando satisfacer a los huéspedes y

obteniendo menos quejas por parte de los mismos.

71

Modelo de Encuesta de Jefes de Área

ENCUESTA

Es un placer el poder saludarle, el objetivo de la presente encuesta es el de

obtener información real y confiable para conseguir datos que permitan identificar

el conocimiento sobre ciertos estándares que se manejen dentro del

establecimiento.

Instrucciones: Conteste las siguientes preguntas de acuerdo a su criterio con la

sinceridad del caso.

Nombre del Hotel:

Cargo que ocupa en el hotel:

1. ¿Conoce usted qué categorización posee el establecimiento?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2. ¿Usted fué capacitado para cumplir con las funciones que desempeña dentro

del establecimiento?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

3. ¿En el área que usted se desempeña, cumple estándares establecidos por el

hotel?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

4. ¿Con qué frecuencia estos estándares son controlados?

Una vez por mes

72

Una vez por semana

Diario

Casi Nunca

Nunca

5. ¿Cree usted que cumplir con estándares de calidad son de importancia dentro

del hotel? ¿Por qué?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

¡GRACIAS POR SU COLABORACION!

73

3.5 Interpretación de Datos de la Encuesta realizada a Jefes de Área

Cuadro # 8


CATEGORIZACION %

SI 5 56

NO 4 44

TOTAL 9 100


Gráfico N° 3


Se evidencia que apenas el 56% de los encuestados conocen la categorización

del establecimiento en el que se encuentran laborando contra un 44% que no sabe

esta información, es importante por parte de los administradores inculcar esta

información y dar un curso de capacitación a los empleados que llegan a laborar

en el establecimiento.

56%

44%

CATEGORIZACIÓN

SI NO

74

Cuadro # 9

2. ¿Usted fue capacitado para cumplir con las funciones que desempeña dentro

del establecimiento?

CAPACITACION %

SI 3 33

NO 6 67

TOTAL 9 100


Gráfico N°4


Se evidencia que solo el 33% de los empleados fueron capacitados al momento

de ingresar al establecimiento, lo contrario ocurre con el 67% que forma la

mayoría y donde no se capacita al personal por lo tanto es aquí el principal

problema que evidencian estos hoteles.

33%

67%

CAPACITACIÓN

SI NO

75

Cuadro # 10

3. ¿En el área que usted se desempeña, cumple estándares establecidos por el

hotel?

ESTÁNDARES %

SI 5 56

NO 4 44

TOTAL 9 100


Gráfico N°5


El 56% de los encuestados afirman que cumplen ciertos estándares establecidos

por el hotel, mientras que el 44% no cumplen estándares debido a que los hoteles

no establecen, los estándares que los empleados cumplen se da más en las áreas

de servicio al cliente y en el área de habitaciones.

56%

44%

ESTÁNDARES

SI NO

76

Cuadro # 11

4. ¿Con que frecuencia estos estándares son controlados?

CONTROL %

MENSUAL 4 44

SEMANAL 0 0

DIARIO 1 11

CASI NUNCA 0 0

NUNCA 4 44

TOTAL 9 100


Gráfico N°6


El control de estos estándares es de mucha importancia en este gráfico vemos

reflejado que el 45% de los encuestados manifiestan que este control se lo realiza

una vez al mes, mientras que un 11% manifiesta que se lo realiza diariamente esto

se da en el control de las habitaciones y el porcentaje restante no cumple con esto

debido a que no tiene establecido normas a seguir.

45%

0%

11%

0%

44%

CONTROL

MENSUAL SEMANAL DIARIO CASI NUNCA NUNCA

77

Cuadro # 12

5. ¿Cree usted que cumplir con estándares de calidad son de importancia dentro

del hotel?

IMPORTANCIA %

SI 7 78

NO 2 22

TOTAL 9 100


Gráfico N° 7


Es importante destacar que el 78% de los empleados considera que establecer

estándares dentro del establecimiento es de gran ayuda para dar un mejor servicio

al huésped tanto nacional como internacional, mientras que el 22% manifiesta que

no es importante.

78%

22%

IMPORTANCIA

SI NO

78

3.6 DETERMINACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE IMPIDEN A LOS

HOTELES TENER UNA CORRECTA ESTANDARIZACIÓN

El estudio interno realizado dentro de los establecimientos hoteleros permite

identificar las posibles falencias que se estén cometiendo, tanto en procesos

como en la infraestructura de los hoteles. Por tal motivo es necesario indicar estas

equivocaciones que se desarrollan, las mismas que ayudan aportar una idea

general de las condiciones en las que se encontrarían los demás establecimientos

con la misma categorización, para de esta manera desarrollar una propuesta

basada en estándares que permita al mejoramiento de procesos y servicio al

cliente.

1. GERENCIA

Desconocimiento del Reglamento Hotelero vigente en el Ecuador

No existe un organigrama posicional y funcional dentro del establecimiento

hotelero

En los hoteles, en la mayoría de áreas no se conoce ni mucho menos se

maneja estándares.

No existe capacitación por parte de la gerencia u otras dependencias a los

empleados que laboran en estos establecimientos.

Falta de conocimiento de normas de seguridad industrial que se debería

tomar en cuenta en estos establecimientos, para cuidar el bienestar físico y

mental de todo el personal que labora en el hotel.

2. RECEPCIÓN

Falta de conocimiento con la norma de calidad y procesos en el front desk

El perfil de los recepcionistas en estos establecimientos no es el indicado ni

el que va acorde a lo que se debería establecer.

En este departamento no existe un estándar establecido en el cual el

personal se debería basar para tener un mejor funcionamiento de su área

de trabajo.

79

3. RESERVAS

Falta de conocimiento en la variedad y tipo de reservas que existen dentro

de los hoteles.

Existe poca comunicación con diferentes áreas del hotel sobre el arribo de

grupos o huéspedes, por ejemplo: el área de Alimentos y Bebidas.

4. CONSERJERÍA

Falta de conocimiento en lo relacionado a una correcta atención al cliente.

5. AMA DE LLAVES

No existe mayor control en lo que tiene que ver con una limpieza adecuada

de las instalaciones y habitaciones del hotel.

Falta de introducción de estándares en cuanto a tiempos de limpieza de las

habitaciones.

6. LAVANDERÍA

Poca información sobre el servicio de lavandería que se ofrece en estos

establecimientos.

Falta de maquinaria adecuada que ayude a un mejor desarrollo de esta

actividad.

7. COMPRAS Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA

Poco nivel de negociación con proveedores.

Bajo conocimiento en cuanto almacenamiento y conservación de alimentos.

80

8. COCINA

Falta de organización en esta área, es decir sitios destinados al proceso de

un solo tipo de alimentos.

Poco conocimiento de temperaturas estándar al que deberían ser cocidos

los alimentos para eliminar organismos patógenos que se encuentran

dentro de los mismos.

9. RESTAURANTE

Poca información en medidas estándar de mesas y sillas adecuadas para

un restaurante.

Conocimiento no adecuado de Lencería y Vajilla que se utiliza en el

restaurante.

Falta de montaje adecuado y estándares que se utilizan al vestir una mesa.

Falta de capacitación en cuanto a estándares que se deberían adoptar en el

servicio al cliente.

10. MANTENIMIENTO

No existe conocimiento sobre un proceso adecuado de cómo se debe

manejar las varias imperfecciones que se susciten dentro del

establecimiento hotelero.

No existe un programa en el cual se indique que hacer en caso de

emergencias como incendios.

81

CAPÍTULO IV

4 PROPUESTA DE UN MODELO DE ESTANDARIZACIÓN

4.1 ESTÁNDARES Y PROCESOS DE CALIDAD EN PRODUCTO HOTELERO

4.1.1 Alojamiento

El departamento de Alojamiento es el centro neurálgico del hotel, en él se

desarrollan las principales tareas del mismo, teniendo así el primer contacto que

existe entre el establecimiento y el cliente; por lo tanto de él depende las diversas

tareas que se realicen empezando por brindar una buena acogida, servicio y

atención al huésped, vale recalcar que en este departamento es donde se

coordinan y se controlan las comunicaciones con otros departamentos. Es

importante describir que el departamento de alojamiento se encuentra subdividido

en varias áreas, así tenemos:

4.1.1.1 Recepción

La recepción es la tarjeta de presentación del hotel, es aquí donde existe el

primer contacto con el huésped, bien sea de forma personal a su llegada o por

cualquier medio de comunicación, por lo tanto se debe tomar en cuenta que la

primera impresión que el cliente se lleva es la que prevalece y de ella dependerá

la predisposición de los huéspedes con el hotel, siendo favorable o desfavorable

dependiendo del trato que el mismo adquiera en el establecimiento.

82

4.1.1.1.1 Funciones

Las funciones que se realizan en ésta área, depende de la capacidad que el hotel

posea, es decir a mayor volumen mayor serán los mecanismos que tengan que

realizar los encargados, pero a breve rasgos vale destacar las principales

funciones que en esta área se realizan siendo:

Entradas y salidas del hotel (Check in y Check out)

Control y planificación de las habitaciones

Venta de habitaciones

Facturación y Control de la caja

Cambios de divisas

Información y atención al cliente

Coordinación entre departamentos

Información, asistencia y asesoramiento al cliente respecto al exterior.

Servicio de mensajes, recados y correspondencia

Servicio de llamadas telefónicas

Control de equipaje del huésped

Seguridad, control y vigilancia del área41

4.1.1.1.2 Perfil Profesional

El personal que labora en el departamento de alojamiento debe cumplir con ciertos

aspectos de importancia tales como:

Buena presencia

Buen léxico, facilidad de palabra

Capacidad de trabajo bajo presión

41

Publicaciones Vértice. (2008). Gstión de Hoteles, Hotelería y Turismo . España: Publicaciones

Vértice.

83

Conocimiento de operatividad de otros departamentos

Experiencia en atención y servicio al cliente.

Hablar más de un idioma al habitual.

4.1.1.1.3 Estándares Cualitativos de Recepción

Es importante en un hotel de segunda categoría el cumplimiento de varios

estándares, de esta manera facilita el proceso de atención y servicio al cliente por

tal razón es importante manifestarlos:

Generar buen ambiente en el departamento.

Colaborar en lo posible con sus compañeros.

Conocer la norma de calidad y toda la documentación del departamento.

Realizar de manera cualificada, con responsabilidad e iniciativa la recepción

de los clientes y de todas las tareas relacionadas con ello.

Gestionar eficientemente las reclamaciones de los clientes, “quién reciba

una queja es responsable de esa queja”.

Tratar de fidelizar a los clientes.

Vigilar y controlar las instalaciones del departamento y/o establecimiento

Informar de las incidencias en las instalaciones al departamento de

Mantenimiento, Pisos, etc.

Realizar una correcta atención e información telefónica.

Mantener en perfecto estado las instalaciones de recepción.

4.1.1.1.4 Estándares Cuantitativos de Recepción

Llegar con 10 minutos de anticipación al horario señalado

Enterarse de las novedades del turno, no debe tardar más de 10 minutos

84

Conocer perfectamente el producto que se está ofreciendo y los servicios

complementarios

Distinguir a los huéspedes frecuentes y saludarlos amablemente por su

primer apellido, para los no frecuentes deberá saludarlos así: Buenos

días/tardes/noches, en que puedo ayudarlo/servirle, debe estar con

adecuada postura mirando a los ojos del cliente.

No debe dejar sonar más de 3 veces el teléfono y contestar así:

Recepción……… habla…….. en que puedo servirle?

Asignar cajillas de seguridad menos de 5 minutos

Hacer el check out no más de 3 minutos en circunstancias normales, sacer

impresa la factura enseñándola al huésped para la que revise, hacerla

firmar si es necesario.

Informar al servicio de habitaciones en no menos de 5 minutos después de

la salida del huésped

4.1.1.2 Reservas

El área de reservas en un establecimiento hotelero es importante, en hoteles de

segunda categoría por lo general, los recepcionistas son los encargados de

cumplir con estas funciones.

Cabe destacar que una reserva es un contrato tácito que existe entre el

establecimiento hotelero y el posible huésped, donde el hotel se compromete a

guardar un espacio y a dar servicios complementarios; el posible huésped se

compromete a ocupar el mismo y cancelarlo. 42

De esta manera tanto el huésped como el hotel obtienen ventajas a continuación

se puede manifestar algunas de ellas:

42

Estrella, M. (2009). Front Desk, Cuarto Semestre Hotelería. Quito, Pichincha, Ecuador.

85

Cuadro N°13

Ventajas y Desventajas en Reservas

VENTAJAS HUÉSPED VENTAJAS HOTEL

Asegura alojamiento Asegura Venta de Habitaciones

Conocimiento de un Presupuesto Conoce su disponibilidad

Conocimiento de servicios del hotel Temporadas altas y bajas

Fuente: Apuntes tomados materia Front Desk, Estrella Melisa


4.1.1.2.1 Funciones

Atender el tratamiento de las reservas de alojamiento y su registro a efectos

de Información, Confirmación, Denegación, Modificación, Consultas,

Reservas de clientes privados, reservas de grupos y contingentes.

Facilitar información a particulares, grupos.

Tener comunicación con los demás departamentos operacionales con el fin

de brindar un mejor servicio a los huéspedes.

4.1.1.2.2 Estándares en Reservas

Al momento de que un huésped reserve una habitación el personal a cargo debe

realizar el siguiente procedimiento:

86

Al momento que el cliente se pone en contacto con el establecimiento, el

hotel debe contestar la solicitud personal, emitiendo disponibilidad y precios

que se manejan en el establecimiento hotelero.

Si la reserva por parte de un huésped particular es confirmada, el hotel

debe inscribir sus datos en una hoja de reserva pidiendo garantía del

mismo.

Es indispensable tener en cuenta que si la llamada es de una empresa o

agencia puede tener diferente tratamientos de acuerdo con las políticas

establecidas en cada hotel.

Es importante indicar en qué situación se encuentra la reserva así tenemos:

TENTATIVA (TEN): Cuando la reserva no está confirmada

CONFIRMADA (OK). Es cuando está confirmado que el huésped asistirá al

establecimiento hotelero

GARANTIZADA (GTD): Una reserva es garantizada cuando el hotel obtiene por

parte del huésped un aval (abono, número de tarjeta de crédito, Boucher), por lo

tanto su reserva por cualquier caso es inamovible.

CANCELADA: Se da cuando el futuro huésped ya no arriba al hotel por lo tanto la

misma no procederá

LISTA DE ESPERA (WL): Una reserva se encuentra en lista de espera cuando el

hotel esta en fullhouse u overbooking.

Debe existir comunicación con las diferentes áreas operacionales

informando el arribo de los huéspedes.

87

ESQUEMA PROCEDIMIENTO DE UNA RESERVA

Gráfico N°8

Fuente: Gestión de Hoteles, Hotelería y Turismo, Editorial Vértice 2008


4.1.1.3 Conserjería

En un establecimiento hotelero de segunda categoría por lo general conserjería

forma parte del área de recepción, debido a la ocupación que no es tan alta en

comparación con hoteles de cinco estrellas, sin embargo no deja de ser importante

ya que el personal que está a cargo del mismo es el encargado de llevar y traer

88

equipaje de los huéspedes, así como también de la custodia de llaves de las

habitaciones y encargado de la correspondencia dentro del hotel.

4.1.1.3.1 Estándares de Conserjería

Es importante establecer ciertos estándares en esta área debido a que de ella

depende un correcto funcionamiento del establecimiento:

Dar la bienvenida con cordialidad y buena presencia al huésped

Dirigirlo hacia la recepción y ayudar con cualquier duda que el mismo tenga

El personal debe cargar y llevar el equipaje

Mantener en orden el lobby

Recoger peticiones en el lobby

Mantener al día carteleras o noticias del establecimiento

Entregar mensajes a huéspedes

Custodia de equipajes

4.1.1.4 Ama de Llaves

Esta área es la encargada de controlar el servicio completo de cada cuarto en lo

que tenga que ver con la limpieza y entrega de varios suministros, por medio de

las camareras, así como también de un control exhaustivo de habitaciones

desocupadas por parte de la gobernanta, las mismas que tendrán que informar a

recepción el momento que se encuentren disponibles.

Esta área sin duda es de gran importancia en el establecimiento debido a que del

trabajo que se realice en la misma dependerá el confort de los huéspedes.

4.1.1.4.1 Funciones

El personal de esta área está encargada de la limpieza y mantenimiento de

las habitaciones

89

Esta encargado de llevar a cabo los suministros del establecimiento por lo

tanto, debe cumplir actividades de difusión y de pedidos con los mismos

Encargado de emitir las diferentes avería que se produzcan dentro de las

habitaciones

GOBERNANTA

Es la encargada de:

Dirigir y controlar al departamento.

Establecer estándares de la calidad y limpieza.

Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).

Entrevistar y entrenar al personal.

Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área.

Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que

las reparaciones se cumplan.

Verificar que el Office estén ordenados.

Supervisar el recuento de la ropa sucia.

Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo

Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda

necesita para la limpieza del piso a su cargo.

Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas.

Chequear las habitaciones libres a ocupar.

Determina francos y vacaciones.

CAMARERA

Toda limpieza debe seguir un orden:

Limpieza rápida del pasillo: sillones, etc.

Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso)

90

Repaso de las habitaciones libres.

Limpieza de las habitaciones de salida.

Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.

Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería.

Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones.

Limpieza a fondo del pasillo.

Repasar las escaleras

Llenar la hoja de control de pisos

4.1.1.4.2 Tipos de Habitaciones

Cuadro N°14

Tipos de Habitaciones

TIPO DE HABITACIÓN MEDIDAS DE CAMAS

Simple (S) Habitación con un sofá cama de 1m de

ancho por 1.90m de largo

Doble (D) Tiene una cama de 1.36m de ancho por

1.90m de largo

Doble –Doble (DD) Tiene 2 camas dobles en la misma

habitación.

Twin (T) Tiene dos camas de 1m de ancho por

1.90m de largo

Triple (TX) Tiene 3 camas de 1m de ancho por

1.90m de largo

Queen (Q) Tiene una cama de 1.50m de ancho por

1.90m de largo

King (K) Tiene una cama de 2m de ancho por

1.90m de largo

Hollywood (H) Tiene 2 camas de 1m de ancho por

1.90m de largo, pero se puede unir o

91

separar para Twin o King

Junior Suite (JS) Habitación que tiene una sala dentro de

ella, por lo regular el tamaño de la

habitación es más grande que los

cuartos normales y puede tener

diferentes tipos de camas (D,T,K, etc.,)

Suite (ST) Habitación que tiene una sala adjunta,

también se puede tener una suite con

una sala y 2 o 3 recámaras

Suite Presidencial (ST-P) Es la suite más grande y lujosa en el

hotel; por lo regular tiene una sala y

varias recámaras, todas con entrada

independiente pero comunicada entre

sí.43

Fuente: Báez, S. (1995). Hotelería. México: Compañía Editorial Continental.


4.1.1.4.3 Estándares Cualitativos Ama de Llaves

a) Se debe procurar que no se encuentre el huésped cuando la

camarista está limpiando la habitación

b) Si llegase el huésped en el momento en que la camarista está

limpiando su cuarto, la camarista debe pedir autorización para seguir

o volver más tarde

c) La ropa tirada se debe acomodar en una silla

d) Los periódicos tirados en el piso se deben acomodar en la cómoda o

buró

e) Antes de tirar la basura se debe revisar el contenido

43

Baez, S. (1995). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.

92

f) No se debe enviar ropa de huéspedes a la lavandería sin la lista

correspondiente

g) No se deben tocar joyas, valores y dinero

h) Se debe reportar los huéspedes que no fueron a dormir la noche

anterior

i) Se debe reportar el exceso de personas dentro de la habitación

j) Se debe reportar animales en las habitaciones

LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS

Limpieza de baños públicos.

Preparar materiales

Preparar el área, colocar letrero

Barrer

Sacar basura

Sacudir

Lavar espejos

Lavar acrílicos

Lavar W.C públicos

Lavar lavabos

Colocar suministros

Limpiar el piso

Dejar secar

Revisar luces y extractores de aire

Abrir el área y hacer revisiones constantes durante todo el turno

Limpieza de pasillos

Regar plantas

Barrer, sacudir, trapear y arreglar muebles

Limpieza de oficinas

93

Sacar vasos, tazas y botellas

Sacar la basura, barrer, sacudir, aspirar acomodar los muebles

Limpieza de lobby

Barrer, sacudir

Limpiar vidrios y espejos

Trapear y acomodar los muebles

4.1.1.4.4 Estándares Cuantitativos de Ama de Llaves

En la limpieza de las habitaciones se toma varios tiempos estándares; con esto se

puede obtener un mejor control en las mismas y tener disponibles las habitaciones

con el objetivo que pueden ser ya vendidas.

Cuadro N°15

Tiempos Estándar de Limpieza Habitaciones

HABITACIONES TIEMPO ESTANDAR

Libres 5-10 min.

Ocupadas

S: 20-25 min

D: 25-30 min

Salida

S: 25-30 min.

D: 30-35 min.

(Se aumenta 5 min.

Por cada persona

adicional)

Fuente: Ama de Llaves, Estrella Malissa


94

Es importante mencionar que en un hotel de segunda categoría es

recomendable tener una camarera por cada 14 habitaciones; a continuación se

detallará el proceso en la limpieza de una habitación:

Ventilar recoger objetos olvidados, retirar todo lo que no pertenezca a la

habitación, quitar ropa de cama y baño. (2 minutos)

Limpieza de cristales. (2 minutos)

Limpiar teléfono, cuadros, mobiliario y aspirar la habitación. (6 minutos)

Hacer las camas. (2 minutos)

Aspirar el cuarto de baño, limpiar sanitarios, azulejos, reponer ropa de

blancos (toallas), dotaciones, refregar el cuarto de baño. (13 minutos)

Reponer propagandas, dotaciones, revisar el estado de la habitación, correr

cortinas. (2 minutos)

4.1.1.5 Lavandería

La lavandería es importante en un establecimiento hotelero, pero vale recalcar que

en establecimientos pequeños en algunas cosas podría ser un gasto demasiado

alto para el hotel. Los principales trabajos que se realizan en esta área son los

siguientes: lavandería y tintorería de blancos de Ama de Llaves, mantelería y

servilletas de Alimentos y Bebidas, en algunos hoteles ropa de clientes, uniformes

de empleados.

En hoteles de segunda categoría dan este servicio solo en base a la capacidad

instalada del mismo.

95

4.1.1.5.1 Funciones

En hoteles de segunda categoría, existen personas que cumplen las funciones de

lavado ya sea de blancos, manteles y en algunos casos de ropa de los huéspedes

conocidos como “valets”, entre sus funciones tenemos:

Recoger ropa de los huéspedes en sus habitaciones

Hacer el conteo de ropa para verificar que la misma coincida con la

anotada en la lista de lavandería detallada anteriormente por el huésped

Es importante revisar en presencia del cliente que la ropa no lleve objetos

olvidados

Revisar que la ropa no tenga roturas, quemaduras, o algún daño porque el

huésped pueda responsabilizar de esta manera al hotel

Es conveniente que el Valet tenga información sobre las prendas que el

departamento pueda lavar o planchar, ya que algunos huéspedes desean

mandar prendas de gamuza, piel, etc., y el hotel no posee los quipos ni

suministros para ofrecer este servicio.

Llevar el control de cada uno de los servicios ofrecidos

Atender las quejas de los huéspedes por el mal servicio de lavandería

4.1.1.5.2 Estándares de Lavandería

PROMOCIÓN DEL SERVICIO

Es importante promover el servicio de lavandería y tintorería entre los huéspedes

del hotel utilizando varias estrategias:

Colocar en las habitaciones pequeños anuncios para recomendar el

servicio

Promover a través de los empleados ya sea en recepción, los valets,

conserjería el servicio

96

PROCESO DE LAVADO DE ROPA DE HUÉSPEDES

Gráfico N° 9

Fuente: Báez, Sixto; Hotelería


Es importante destacar que el valet al momento de recibir las prendas

deberá verificar las cantidades y revisar la ropa para rechazarla en caso de

roturas o descoloramiento.

HUESPED

VALET

CLASIFICACION DE

ROPA Y DOBLADO

VALET MARACADORA

DE ROPA

MARACADORA DE

ROPA PLANCHADO EN SECO

PLANCHADO SECADO

LAVADO EN SECO LAVADO EN AGUA

CLASIFICACION DE LA

ROPA

97

PROCESO DE LAVADO DE ROPA UTILIZADA EN LAS HABITACIONES

Gráfico N°10



La ropa de las habitaciones es llevada directamente por las camareras a la

lavandería, después del proceso de extracción las sábanas y fundas se envían

directamente a la planchadora y las toallas son enviadas al secado por aire

caliente.

HABITACION

DPTO. AMA

DE LLAVES LAVANDERIA

CLASIFICACION DE

LA ROPA SUCIA

LAVADO

EXTRACCIÓN

(CENTRIFUGA) SECADO POR AIRE

CALIENTE

PLANCHADO

DOBLADO Y

CONTEO

DOBLADO Y

COBTEO

DPTO. AMA DE

LLAVES

98

PROCESO EN EL LAVADO DE ROPA UTILIZADA EN ÁREAS DE ALIMENTOS

Y BEBIDAS

Gráfico N° 11



La ropa que más se utiliza en esta área es la siguiente: manteles,

cubremanteles y servilletas.

En algunos hoteles se puede enviar ropa utilizada en buffet, eventos, cortinas,

etc.

RESTAURANTE

PLANCHADO

CLASIFICACION DE LA

ROPA

ALMACEN DE ROPA

PARA ALIMENTOS Y

BEBIDAS

LAVANDERIA

DOBLADO Y

CONTEO

LAVADO

EXTRACCION

(CENTRIFUGA)

99

PROCESO EN EL LAVADO DE ROPA DE EMPLEADOS

Gráfico N°12



4.1.2 Alimentos y Bebidas

El departamento de Alimentos y bebidas en un hotel de tres estrellas es sin duda

de gran trascendencia debido a la importancia que tiene al ofrecer un servicio al

huésped y además de los ingresos que el establecimiento podría obtener por

medio de este, y este está distribuido por:

4.1.2.1 Compras y Bodegas

En hoteles de lujo Compras y Bodegas forman parte del departamento financiero,

teniendo claro que en hoteles de segunda categoría por no ser grandes, esta área

CLASIFICACION

Y CONTEO PLANCHADO PLANCHADO EN

SECO EXTRACCION

LAVADO EN SECO LAVADO EN AGUA

AMA DE LLAVES

CLASIFICACION

DE LA ROPA LAVANDERIA EMPLEADOS AMA DE LLAVES

100

forma una parte del departamento de alimentos y bebidas pero solo como un ente

regulador, debido a que en esta área también se realizan compras y

almacenamiento de los diferentes suministros que el hotel necesita en cada una

de sus áreas.

Es la división de alimentos del departamento de abastecimientos, en donde la

persona encargada de las operaciones es la que empieza con las compras, este

proceso se da antes de que se inicie con la preparación de los alimentos, siendo

un proceso diario debido a que medida que se vayan produciendo los alimentos se

debe ir reponiendo y adquiriendo los mismos, con el fin de adquirir frescura y

calidad.

Las compras dentro de un establecimiento hotelero es de gran importancia debido

que al momento de encontrar un excelente proveedor es decir; que tenga

productos de calidad y su precio sea menor al de la competencia ayudará

enormemente a reducir costos de producción al hotel, ya que hay que tener en

cuenta que adquisiciones mal realizadas afectarían a las utilidades del

establecimiento.

4.1.2.1.1 Funciones

Debe informar al gerente de Alimentos y Bebidas sobre altas y bajas de

proveedores, cambios de precios y condiciones

Dispondrá de un directorio con al menos tres proveedores por producto

Deberá estar al tanto de nuevos productos que se lancen al mercado

EN RELACION CON LOS PROVEEDORES:

Visitar periódicamente a los mencionados, con motivo de nuevos

productos, ofertas, planes de venta especiales e informar de ello a

departamentos correspondientes

Efectuar compras solamente a proveedores altamente conocidos por

su seriedad, responsabilidad y calidad de los productos

101

4.1.2.1.2 Especificaciones Estándares de Compras

Son las características concisas de compra de los productos en cuanto a olor,

calidad, tamaño, peso, porción, presentación, cantidad, etc.

Para que estas compras se establezcan de manera correcta intervienen varias

personas para dar propuestas y aprobaciones de las mismas:

CHEF EJECUTIVO; determina las especificaciones necesarias para la elaboración

de los diferentes platos en base a recetas estándar

EL GERENTE DE AYB; se encarga de costear los productos, y en calidad de jefe

es el que autoriza o modifica las necesidades expresadas por el chef44

44

Chavez, M. (12 de Noviembre de 2008). Administración de Hoteles y Servicios. Lima, Perú.

102

Imagen N° 1

Fuente: Chávez, Miriam; Administración de Hoteles y servicios

Elaborado por: Chávez, Miriam; Administración de Hoteles y servicios

4.1.2.1.3 Ordenes de Compras

El comprador recibe Solicitudes de Ordenes de Compras debidamente

autorizadas

Solicita cotizaciones a los proveedores con el fin de escoger el que tenga

mejor precio

103

Elabora el formato de orden de compra, en el cual anotará datos sobre el

proveedor, detalle de productos de compra, precios, condiciones de pago y

entrega

Después distribuye a bodega, a proveedor y a contabilidad lo recibido

Imagen N°2



4.1.2.1.4 Recepción de Mercadería

El encargado de Compras y Bodegas se encarga de analizar la calidad de los

productos que llegan con el Chef del establecimiento, cada artículo recibido se

cuenta o se pesa, dependiendo de la unidad de compra verificándose luego su

calidad mediante un instrumento significativo que es la vista por lo tanto es

importante tener experiencia en este cargo ya que de ello depende la calidad de

104

los alimentos, una vez que se haya comprobado el atributo de los víveres y que la

cantidad este acorde a lo establecido, se procede con la firma de la factura.

Imagen N°3



4.1.2.1.5 Almacenamiento y Distribución

Los alimentos se mantienen y se almacenan por tipo de producto y temperaturas

que los mismos poseen; es así q se tiene:

Bodegas de Lácteos y de Productos denominados Frescos; donde se incluyen las

verduras y frutas, productos lecheros. En estas bodegas la conservación debe

realizarse en refrigeración de 4°C a 0 °C, donde una vez porcionados deben ser

colocados en envases plásticos, los mismos que deben ser separados.

Bodegas de Cárnicos y Mariscos; teniendo en cuenta que estos productos son de

consumo inmediato en algunos hoteles, se deben porcionar exponiendo la fecha y

nombre del género conservándolos a una temperatura de 0ºC a -18ºC, se debe

tomar en cuenta que las carnes deben ser separadas de mariscos y pescados.

105

Bodega de Productos Secos y No Perecibles; se incluyen gramíneas, cereales,

harinas, entre otros, se almacenan en perchas metálicas, tomando en cuenta su

fecha de ingreso y el tipo de género, de igual forma los productos no perecibles

como enlatados y empaquetados se los conservará en un ambiente fresco, no

mayor a 15°C.

Esta parte es conocida comúnmente como bodega, en la misma es donde el

encargado recibe los productos por parte de recepción de mercadería y procede

almacenar los productos en su lugar adecuado.

Es de aquí donde se envían los alimentos a la cocina del hotel mediante varios

procesos fijos de distribución

4.1.2.2 Cocina

La importancia de la cocina para un establecimiento hotelero es relevante, desde

el punto de vista económico en los hoteles puede generar cifras de producción y

de gasto que tienen gran incidencia en los resultados de la empresa, por otra

parte, puede influir de manera notable en la imagen del establecimiento.

La distribución de una manera adecuada ayuda a una mejor preparación de

alimentos, es necesario tener y manejar todos los implementos posibles para

expender una mayor calidad de alimentos, es así que una cocina se debería

encontrar organizada de la siguiente manera:

La COCINA PRINCIPAL, es el centro de toda la división de alimentos está

constituida por muchos grupos pequeños.

CARNICERIA, es uno de los sitios más importantes dentro de la cocina ya que es

aquí donde se porciona los diferentes géneros cárnicos que serán distribuidos

para los futuros clientes, la carnicería está dividida en dos ramas; la sección de

carnes o pescado y la de carne de aves.

106

La cocina se encuentra conformada por diferentes divisiones como cocina fría: en

donde se preparan ensaladas; panadería y pastelería, y cocina caliente se

encuentra dividida por grupos pequeños en donde pueden preparar platos como.

Uno donde se prepara sopas, caldos

Existe también un lugar donde se pueden preparar frituras, asados

Otro grupo más pequeño encargado de la decoración y del desayuno45

Es importante manifestar que en la producción de alimentos, es necesario

prepararlos a una temperatura estándar, debido a que los mismos deben eliminar

todos esos organismos patógenos de los cuales están conformando de esta

manera dando al cliente un servicio con productos de calidad.

Cuadro N°16

Temperaturas de Conservación

ALIMENTO TEMPERATURA MINIMA

Frutas y vegetales cocidos para ser

mantenidos calientes

135 ºF (57.2

ºC)

Asados de res o cerdo, filetes de res,

ternera, cordero, y animales

comúnmente cazados criados con fines

comerciales

145ºF (62.7 ºC)

Huevos cocidos para ser servidos de

inmediato

145ºF (62.7 ºC)

Pescado y alimentos que contengan

pescado

145ºF (62.7 ºC)

45

Gerald, W. L. (1975). Administración Moderna de Hoteles y Moteles. Trillas.

107

Cerdo, incluyendo jamón y tocino 145ºF (62.7 ºC)

Huevos cocidos para ser servidos más

tarde

155ºF (68.3 ºC)

Carne molida o cortada en trocitos,

incluyendo hamburguesas, carne de

cerdo molida, pescado desmenuzado,

carne molida de animales cazados

o salchichas

155ºF (68.3 ºC)

Carne de ave o productos de aves,

incluyendo rellenos, carne rellena,

guisados y platos que combinan

alimentos crudos y cocidos

165ºF (73.8 ºC)

Fuente:

http://www.profoodsafety.org/images/spanish/Safe%20Cooking%20Temperatures%20fact%20s

heet-spa.pdf


4.1.2.3 Restaurante

El restaurante es el centro del departamento de alimentos y bebidas por lo tanto

es por medio de éste donde se desarrollan las principales actividades que se debe

tener en cuenta para estandarizar esta área.

4.1.2.3.1 Estándares Físicos

El mobiliario del comedor estará compuesto principalmente por sillas y mesas las

mesas pueden ser:

Cuadradas

Redondas

Rectangulares

http://www.profoodsafety.org/images/spanish/Safe%20Cooking%20Temperatures%20fact%20sheet-spa.pdf

http://www.profoodsafety.org/images/spanish/Safe%20Cooking%20Temperatures%20fact%20sheet-spa.pdf

108

Ovaladas

Generalmente, la altura de las mesas debe ser de 0,70 a 0,75 cm, y la de las sillas

lo que corresponde a la mesa.46

LIMPIEZA DEL COMEDOR

Se debe proceder a la ventilación y renovación del aire, abriendo ventanas

o conectando extractores o a su vez el aire acondicionado.

Se deben subir las sillas sobre las mesas para una rápida limpieza del

salón, mientras se las baje se puede limpiar polvos ubicados en las patas y

espaldares de las mismas

TIPOS DE LENCERÍA

Las mesas de un restaurante debe estar vestidas con:

Muletón

Mantel

Servilletas

Cubremantel

MULETONES

Los muletones son una tela gruesa como una manta de algodón que se colocan

encima de la mesa y debajo del mantel, la misma cumple los siguientes fines:

1. Amortigua los golpes de la vajilla sobre la mesa

46

Lopez, A. (1994). Hostelería, Curso completo de Servicios. Madrid: Paraninfo.

109

2. Facilita el asentamiento de los platos

3. Absorbe líquidos derramados impidiendo que resbalen sobre la mesa y

manchen al cliente

4. Da comodidad debido a que no se nota la dureza de la mesa permitiendo el

apoyo de los brazos sobre la misma

5. Facilita la colocación del mantel e impide que esta se deslice fácilmente

MANTELES

Existe una gran variedad de colores en cuanto a manteles se refiere, pero un

mantel debe tener una caída de 30cm alrededor, para una mesa de un metro

cuadrado, el mantel debe tener 1,60x1, 60 m.47

SERVILLETAS

Las servilletas por lo general son del mismo color y material de los manteles, las

medidas más frecuentes que tienen las servilletas de comida de tela son:

0,50 x 0,50 cm

0,45 x 0,45 cm

0,40 x 0,40 cm

47 Lopez, A. (1994). Hostelería, Curso completo de Servicios. Madrid: Paraninfo.

110

OTRAS PIEZAS DE LENCERÍA

Los cubre manteles suelen ser del mismo color que los manteles, estos

principalmente son usados para evitar el cambio de mantel en cada servicio. Los

cubremanteles son unos centímetros mayores que el tamaño de la mesa

Los meseros suelen utilizar un paño para servir llamado lito, su tamaño suele ser

de 0,75 x 0,50 cm

También se utilizan paños blancos para repasar la loza y el cristal, sueles ser de

algodón e hilo, para que no dejen pelusas.

LOZA O VAJILLA

“Se denomina loza a todos los elementos de loza, porcelana o china que se usa

en el servicio del comedor, bar, restaurante o cafetería y que componen la vajilla”48

48 Lopez, A. (1994). Hostelería, Curso completo de Servicios. Madrid: Paraninfo.

111

Imagen N° 4

Fuente: LOPEZ, Asunción; Hostelería, Curso completo de Servicios, Editorial Paraninfo 1994

CUBERTERÍA

Se da el nombre de cubertería a los cubiertos, cacillos, palas de servir, etc.

La calidad y diversidad en la cubertería está directamente relacionada con la

categoría del establecimiento.

112

Imagen N°5


TAZAS

Desayuno; de unos 250 cc de capacidad

Consomé; de la misma capacidad que la anterior peor de dos asas

Té, café con leche; de una capacidad de unos 150 cc

Café solo o moka; la más pequeña de las tazas, suele tener un diámetro

de unos 6 cm y una capacidad de unos 55 cc

113

Imagen N°6


CRISTALERÍA

La cristalería es uno de los materiales usados en un comedor o cafetería, donde

más se puede observar el grado de limpieza y esmero en la preparación y puesta

a punto.

114

Imagen N°7


4.1.2.3.2 Estándares en el Servicio

CAPITÁN

El Capitán necesita hablar más de un idioma

Debe ser amable y cortés

Tener una vasta cultura gastronómica y hotelera

Conocer sobre vinos y meridage

Manejar muy bien técnicas y tipos de servicio

115

FUNCIONES

Supervisar la calidad rapidez, cortesía con la que los meseros atienden a

los huéspedes

Recibir y despedir amablemente al comensal

Comentar con clientes temas sobre la calidad de los alimentos, en caso que

se produzcan quejas sobre los mismos saberlas manejar e informar al jefe

del departamento

Revisar la existencia de todos los suministros que se necesitan en el

restaurante, como por ejemplo: saleros, salsas, etc.

En caso que el restaurante se encuentre lleno ayudar a los meseros con el

servicio

MESERO

El mesero deberá tener conocimientos del idiomas inglés al menos en un

70%

Manejo de técnicas y tipos de servicio

.FUNCIONES

Es el único obligado a dar servicio a la mesa49

Debe ofrecer un servicio amable, eficiente y cortés con un alto grado de

profesionalismo

Mantener y limpiar los utensilios que se manejen en el área

Dar a clientes información adicional cuando se requiera

49

Martínez, J. (2004). Dirección de Alimentos y Bebidas. Limusa.

116

Cuadro N°17

ESTÁNDARES EN EL MONTAJE DE MESAS

TURNO ACCION MATERIAL NECESARIO

1.Desayuno

1. Revisar estado de la

lencería – mantel limpio

2. Colocar mantel y doble

3. Colocar la servilleta,

cubiertos y taza.

4. Colocar decoración

5. Centrar la silla con la

servilleta.

6. Una vez montada, echar

un vistazo al estado

final (cubiertos sin

manchas, decoración en

buen estado, etc.)

Mantel y doble

Tenedor, cuchillo

y cuchara de

postre

Taza, plato y

cucharita de

café

Azucarero

Decoración

Sal y pimienta

2. Almuerzo

3. Cena

1. Revisar estado de la

lencería – mantel limpio

2. Colocar mantel y cubre

3. Colocar servilleta,

cubiertos y copas.

4. Colocar plato de pan, y

decoración.

5. Centrar la silla con el

plato de presentación

6. Una vez montada, echar

un vistazo al estado

final (cubiertos sin

manchas, decoración en

Buen estado, etc.)

Mantel y cubre mantel

Tenedor, cuchillo

Copa de agua y

vino

Plato de pan

Decoración según turno

Sal y pimienta

Fuente: Lopez, A. (1994). Hostelería, Curso completo de Servicios. Madrid: Paraninfo.


117

ESTÁNDARES DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE

1. Saludar

“Saludar al cliente amablemente cuando realicemos el primer contacto con él. En

esta situación es muy importante mantener el contacto visual con el cliente y

sonreír, si el cliente es frecuente vale recalcar que se lo debe nombrar por su

apellido en forma amable y cortés.

1. Abrirle la puerta si es posible

2. Preguntar si tiene reserva

Si tiene: “¿A qué nombre tiene la reserva?”

Si no tiene: “Buenos días ¿cuántos serán por favor?”

Si no le podemos atender inmediatamente: “Buenos días, un momento por favor,

ahora mismo le atiendo.”

Si no tenemos su mesa preparada o alguna disponible en ese momento: “En unos

minutos la tendremos lista. Si es tan amable de esperar en el bar, ahora mismo le

atendemos.” O “Ahora mismo no tenemos ninguna mesa libre, pero si quiere tomar

algo en el bar, en unos quince minutos tendré una mesa libre.”

2. Informarse

Informarnos sobre las preferencias del cliente para estar en interior/exterior del

restaurante, mesa junto a la ventana, fumador o no fumador, cuántos comensales

son, etc. y en base a ello asignarle una mesa. Acompañar el cliente a la mesa.

“Si son tan amables de acompañarme.”

“Me acompañan por favor.”

118

3. Acompañar

PROTOCOLO

Tener unas nociones de protocolo es indispensable para trabajar correctamente

en contacto con el cliente. Especialmente en un establecimiento de cierta

categoría. Las normas a seguir dependen de la situación:

Cuadro N°18

SITUACION ORDEN

Comida informal

Señoras, por orden de edad

Señores, por orden de edad

y Niños

Comida de

negocios

Señoras, por orden de edad

Señores, por orden de edad

Importante: El último en ser servido debe ser la

persona que invita

Grupos o mesas de

menú concertado

Señoras, por orden de las agujas del reloj

Señores, por orden de las agujas del reloj

Comida de clientes

internos

Señores, por orden de cargo profesional

Señoras, por orden de cargo profesional

Importante: El último en ser servido debe ser el

director/a del hotel

Y si no sabemos la

situación que

tenemos?

Seguir la regla de la comida informal que

supone la

base del protocolo



119

1. Una vez determinada la mesa que se adecua a sus necesidades, acompañar el

cliente hacia ella.

2. Retirar las sillas para los clientes de la siguiente manera:

Cuadro N°19

Forma de Retirar los Platos

SITUACIÓN RETIRAR A:

En caso de estar todos los camareros

Disponibles

A todos los comensales

En caso de sólo poder atender un

camarero y el maître

A las damas, por orden de edad si hay más

de dos

En caso de sólo poder atender un

camarero

A una de las damas, por orden de edad



3. Si no ha sido posible retirar el cubierto sobrante antes de acompañarle, se hará

ahora cuidadosamente de la siguiente manera:

a. Poner todos los cubiertos en el mismo sentido encima de la servilleta, encima

del plato.

b. Cruzar las copas en sentido perpendicular a los cubiertos.

120

4. La comanda

1. “Entregar en mano una carta abierta (por la derecha) a cada cliente.

2. Pedir a los clientes si desean tomar un aperitivo. (ojo a los coloquialismos de

“quieren una cervecita – un vinito” No estamos en cualquier bar)

3. Informar al cliente sobre platos del día y sugerencias. En caso de que se haya

acabado algún plato, informar debidamente al cliente.”50

4.1.2.4 Mantenimiento

Este departamento es uno de los más importantes en el hotel contribuye con su

trabajo a brindar un mejor servicio al huésped,

En términos generales es el departamento que se encuentra de tener al edificio en

óptimas condiciones para su correcto funcionamiento tratando de conseguir la

satisfacción total del huésped, evitando las quejas que los mismos podrían tener.

En los hoteles se pueden conocer dos tipos de mantenimiento así se puede

obtener:

Mantenimiento Preventivo

Mantenimiento Correctivo

50

Hotels Quality. (s.f.). Qualiity Concepts. Recuperado el Febrero de 2012, de http://www.quality-concepts.net/EXTRACTO%20MANUAL%20RESTAURACION.pdf

121

4.1.2.4.1 Mantenimiento Preventivo

Mantenimiento preventivo es aquel que se realiza en el equipo y evita

reparaciones urgentes, mismas que causan pérdidas y molestias en el cliente.

El programa de mantenimiento preventivo debe ser realizado con anterioridad en

una tarea en conjunto organizado por el jefe de mantenimiento y el gerente del

hotel, con el cual se pueden evitar mayores gastos en un futuro, lo cual siempre

restan las utilidades del establecimiento hotelero.

Este tipo de mantenimiento se aplica en varios sistemas por ejemplo:

a) SISTEMA ELÉCTRICO. Transformadores, (nivel de aceite), música

ambiental, televisores, cables defectuosos, iluminación

b) SISTEMA HIDRÁULICO. Cisternas (lavado y desinfectado), tuberías.

c) SISTEMA MECÁNICO. Extractores de aire, calderas

d) FUMIGACIÓN. Habitaciones, áreas de servicio, jardines

e) CONTROL ENERGÉTICOS. Gas, electricidad, agua

ESTÁNDARES MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Para realizar un mantenimiento acorde con lo que el hotel necesita se deberá

desarrollar un proceso de esta manera:

1. Se debe listar todo el equipo que requiera inspección, motores, estufas,

refrigeradores, bombas, extractores, transformadores, calderas, cisternas,

etc. Realizar un inventario y numerar cada uno de los objetos

2. Es importante realizar una tarjeta por cada objeto en la que pueden constar

datos como:

Nombre y número de la pieza

Donde se encuentra ubicada

122

Que partes de deben revisar

Fechas de antiguas revisiones

Garantía que las piezas tengan

3. Se debe realizar un mantenimiento en las habitaciones, esto se realizará

durante los meses del año en los cuales el hotel tiene una menor

ocupación, la forma de realizarlo es bloquear por un tiempo determinado las

habitaciones y darles el mantenimiento que necesitan. En este caso se

debe tomar en cuentas el estado de las televisiones, el aire acondicionado,

radio, lámparas, espejos, cortinas, tapices, alfombras, closets, puertas,

ventanas, chapas, la pintura de la habitación al igual que la de los baños.

De esta manera se busca que las habitaciones se encuentren en estado

óptimo en temporada alta

4. Es importante también realizar un mantenimiento adecuado en los

exteriores del establecimiento, revisar el techo, la pintura, muebles, pasillos.

VENTAJAS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Un buen programa de mantenimiento preventivo, rendirá beneficios exitosos sin

excederse en los costos de producción, vale destacar que la imagen de un hotel

es de gran trascendencia entre los clientes por lo tanto se debe buscar siempre la

satisfacción del mismo.

Este tipo de mantenimiento evita causar molestias entre los huéspedes y que los

mismos no se sientan incómodos al utilizar las instalaciones del establecimiento,

ayudando también a una mejor conservación del edificio y del equipo. Vale

destacar que la seguridad de los empleados también es importancia del hotel por

lo tanto con este mantenimiento ellos sentirán que están trabajando en un

ambiente confiable y seguro.

123

Ejemplo de mantenimiento en una caldera

Imagen N°8

Fuente: Báez, Sixto, Hotelería, Editorial Continental México 1995

Imagen N°9

Fuente: Báez, Sixto, Hotelería, Editorial continental México 1995

124

4.1.2.5 Mantenimiento Correctivo

Cuando en un departamento del hotel se detecte alguna falla en el funcionamiento

de alguna máquina o instalación, se debe solicitar por escrito, a este se denomina

Mantenimiento Correctivo por Reporte.

El encargado del departamento de mantenimiento debe elaborar el respectivo

reporte, para que se proceda a dar la reparación del mismo y la terminación del

trabajo a la persona que lo solicitó.

Existe un mantenimiento correctivo por revisión las mismas que se realizan en

diferentes áreas del establecimiento hotelero, así se tiene:

HABITACIONES: Semanal o quincenalmente, los operadores de mantenimiento

de habitaciones deben hacer una revisión elaborada con anterioridad

COCINA: También semanalmente, se debe hacer esta revisión de todo el equipo

de cocina (refrigeradoras, cámaras frías, estufas, extractores, etc.). Existen otras

áreas donde se pueden realizar también esta revisión como: lavandería, bares,

salones, pasillos, jardines, etc.

Un hotel debido a la maquinaria y cantidad de equipos complejos que posee

necesita de personal extra al hotel para poder dar un buen mantenimiento, este

tipo de servicio es conocido como mantenimiento contratado, algunos de los

aspectos que este personal extra al hotel realizan sus actividades se da en

equipos como:

Elevadores

Fumigación

Aire acondicionado

Antena parabólica

Calderas

Computadora

125

Imagen N° 10 Imagen N° 11

Imagen N° 12 Imagen N°13


126

Imagen N°14


Imagen N° 15


127

4.1.2.6 Proceso de Seguridad Industrial

Es importante que los altos directivos del hotel puedan ofrecer este servicio que es

de gran trascendencia dentro del establecimiento hotelero, para lograr este

objetivo es necesario incluir los siguientes aspectos:

1. Señalamiento en zonas peligrosas

2. No permitir el paso a determinadas áreas

3. Campañas constantes para el uso de materiales y equipo

4. Pintura de tuberías según los colores de códigos internacionales

5. Cursos de capacitación a los trabajadores sobre seguridad industrial

6. Señalamientos con carteles en áreas de servicio, algunos de estos se

refieren a:

a) Usar la herramienta adecuada

b) Usar el quipo de protección

c) Respetar las normas de seguridad

d) No obstruya los pasillos

e) Si no sabe, pregunte

f) Ponga las basura en su lugar, cada desecho tiene su color por

ejemplo: Naranja (orgánica), Verde (vidrio), Amarillo (plástico y

envases metálicos), Azul (papel).

g) Piense en seguridad y evitará accidentes

h) Las caídas pueden ser peligrosas

i) En escaleras seguras n o hay fracturas

j) La vida es corta, pero un accidente puede acortarla aún más.

128

Todas estas acciones influirán de manera determinante para no tener accidentes,

teniendo en cuenta la actividad que efectúen y como consecuencia se tendrá un

mejor bienestar laboral para los trabajadores.51

PROCESO DE PREVENCIÓN Y COMBATE DE INCENDIOS

Es importante que el departamento de mantenimiento deba elaborar este

programa, el cual incluye los siguientes aspectos:

a) Aplicación de medidas preventivas

b) Tener el equipo adecuado para el combate

c) Capacitación constante a todo el personal del hotel

d) Entrenamiento especial a los telefonistas, especialmente al vocear

determinadas claves al momento del incendio

e) Señalamientos adecuados en todas las áreas sobre equipo, planos y

salidas

f) Información impresa para los huéspedes para que conozcan que hacer en

caso que se produzca un incendio

g) Revisión constante de extintores y mangueras

RIESGOS POR DEPARTAMENTOS

Recepción

“La recepción engloba las siguientes categorías laborales: directores, empleados

de front desk, telefonistas, botones, personal de seguridad, conserjes. Entre los

peligros para la salud y la seguridad, los principales son los siguientes:

51


129

Los empleados de front desk, los telefonistas y otros empleados que atienden al

público suelen trabajar con terminales de ordenador. Se ha demostrado que el

trabajo con ordenadores en ciertas condiciones puede provocar determinadas

lesiones por esfuerzo repetitivo (LER), como el síndrome del túnel carpiano (en las

muñecas) y lesiones en hombros, cuello y espalda. Los empleados se exponen a

riesgos especiales si el puesto de trabajo requiere la adopción de posturas

extrañas, o si el trabajo con la computadora es ininterrumpido y sin pausas para

descansar. Las computadoras también pueden producir fatiga visual y otros

problemas en los ojos.

Entre las medidas de prevención se incluyen:

Puestos de trabajo informáticos ajustables,

Formación al personal para colocar adecuadamente su equipo y

mantenimiento de posturas correctas, sin olvidar las pausas para descansar

y estirarse.

Muchos empleados encargados de la atención al cliente trabajan en turnos que

pueden variar en función del nivel de ocupación diario. Es posible que haya

trabajadores en plantilla que deban trabajar en turno de día y noche, o en turnos

partidos con días libres distribuidos aleatoriamente.

Algunos efectos del trabajo por turnos sobre la salud física y mental son:

perturbaciones del sueño, problemas de estómago y estrés.

Los trabajadores deben recibir información sobre los riesgos para la salud que

entraña el trabajo por turnos. Siempre que sea posible, los trabajadores deberán

disfrutar del tiempo libre necesario entre turnos rotativos para permitir la

normalización del sueño.

Hay otros aspectos referentes a los turnos de tarde y noche que merecen especial

atención, como los factores de seguridad, una buena ventilación (el aire

acondicionado suele apagarse durante la noche).

130

En lo referente a si existe una mala ventilación en áreas públicas de hotel. Los

empleados pueden convertirse:

En fumadores pasivos en lugares como las habitaciones de los huéspedes.

Sin la ventilación apropiada, los fumadores pasivos corren el riesgo de contraer:

Cáncer de pulmón y sufrir enfermedades cardíacas.

La seguridad de los empleados es demasiado importante para los hoteles por lo

tanto existen problemas en el departamento de conserjería como es el caso del

levantamiento de peso.

Los riesgos originados por el levantamiento de peso son frecuentes en el personal

cuya labor descargar y transportar equipajes y suministros. Si no se presta

formación a los empleados sobre las técnicas correctas para levantar pesos,

pueden darse casos de: lesiones en cuello, espalda, rodillas y tobillos. Es

recomendable usar carretillas portaequipajes que se encuentren en buen estado y

tengan un dispositivo de bloqueo de seguridad y ruedas que permitan un

deslizamiento suave.

Ama de Llaves

En este grupo se incluyen el personal de limpieza de habitaciones, el personal de

lavandería y los supervisores.

Los principales riesgos para su salud y seguridad son los siguientes:

Levantar pesos repetidamente,

Inclinarse y agacharse para limpiar y fregar los cuartos de baño,

Cambiar la ropa de cama,

Aspirar las alfombras,

Limpiar el polvo de muebles y paredes y empujar los carritos de la limpieza

de una habitación a otra.

131

El personal de lavandería también corre el riesgo de sufrir lesiones por esfuerzos

repetitivos a causa de los estiramientos y rápidos movimientos necesarios para

doblar, clasificar y apilar la ropa.

Para el transporte de los equipos y enseres, los empleados utilizan carritos, que

deben estar en perfecto estado de mantenimiento y tener las ruedas engrasadas

para permitir un deslizamiento suave y transportar cargas pesadas sin riesgo de

tropiezos. Además, los carritos deben ser relativamente ligeros, fáciles de manejar

y permitir al que lo lleva ver con claridad por dónde va.

Tanto el personal de limpieza como el de lavandería tienen que recibir formación

sobre aspectos de ergonomía y de cómo levantar correctamente pesos.

Productos químicos. Las personas que se encuentran encargadas de la limpieza

de las habitaciones emplean productos químicos para lavabos, bañeras, retretes,

suelos y espejos, algunos de los cuales pueden ocasionar dermatitis, problemas

respiratorios y otras afecciones.

Algunos de los productos que contienen amoníaco, detergentes y disolventes, son

irritantes para la piel, los ojos, las fosas nasales y la garganta. Determinados

productos a base de disolventes pueden producir lesiones en los riñones y en los

órganos reproductores. Los desinfectantes suelen contener compuestos del fenol,

que pueden causar irritación y posiblemente cáncer.

Como medidas de prevención se recomienda la utilización de:

Guantes protectores y el empleo de productos menos peligrosos.

También es necesaria una ventilación adecuada, abriendo las ventanas o

mediante ventiladores y extractores de aire.

Los productos químicos deben almacenarse en zonas con el correcto

mantenimiento, lejos de los lugares destinados a comidas y descanso.

Debe prestarse formación a los trabajadores sobre los riesgos que entrañan

los productos químicos y sus efectos sobre la salud.

132

Tropiezos y caídas. El personal de limpieza necesita trasladarse con rapidez

durante su trabajo, circunstancia que favorece los resbalones en suelos mojados,

las caídas desde las bañeras u otras superficies durante la limpieza y los tropiezos

con cordones, sábanas y colchas u otros obstáculos. Por otra parte, el personal de

lavandería corre el riesgo de resbalar sobre los suelos mojados.

Debe ofrecerse formación al personal, prestando especial atención a las medidas

de seguridad que deben adoptarse para prevenir caídas y a los métodos de

trabajo que reduzcan la necesidad de trabajar con prisa.

Cortes. El riesgo de cortarse con cristales, hojas de afeitar usadas y otros

desechos pueden reducirse utilizando bolsas en las papeleras y colocando en los

cuartos de baño dispositivos especiales para deshacerse de estos instrumentos.

Los empleados deben recibir instrucciones sobre los procedimientos apropiados

para manipularlos.

Estrés por calor. Las actividades de los encargados de la lavandería de un hotel

consisten en lavar, planchar, doblar y entregar la ropa. El calor procedente de las

máquinas unido a una ventilación inadecuada puede originar estrés por calor. Los

síntomas más frecuentes son:

Dolor de cabeza

Náuseas

Irritabilidad

Fatiga

Desvanecimientos y pulso acelerado.

Si estos síntomas no se tratan a tiempo pueden derivar en convulsiones y

problemas más graves. El estrés por calor puede prevenirse instalando sistemas

de:

Aire acondicionado, aislando las fuentes de calor

Ventilando las zonas de calor con extractores de aire caliente

133

Haciendo pausas frecuentes en zonas frescas

Bebiendo agua abundante y llevando ropa suelta y cómoda.

Si la temperatura es moderadamente calurosa (menos de 35 °C), con un

ventilador puede ser suficiente.

Mantenimiento

El personal de mantenimiento se encarga de la limpieza a gran escala y de las

tareas de montaje, pintura, reparación y restauración de las instalaciones

generales. Los riesgos a los que están expuestos son los siguientes:

Productos químicos. Los trabajadores del servicio de mantenimiento emplean a

menudo productos de limpieza tóxicos para abrillantar suelos y limpiar paredes,

mobiliario, y mármoles. Determinados productos pueden causar irritación en la

piel, los ojos, las fosas nasales y la garganta, además de afectar al sistema

nervioso y provocar lesiones renales, pulmonares, hepáticas y del aparato

reproductor.

Las pinturas y los productos de restauración suelen contener disolventes. Las

pinturas de secado rápido se utilizan para poder disponer de habitaciones y

espacios comunes con la mayor rapidez, aunque contienen disolventes en

concentraciones elevadas.

Los disolventes pueden irritan la piel, los ojos, las fosas nasales y la garganta;

asimismo pueden dañar el sistema nervioso y provocar lesiones en riñones,

pulmones, hígado y órganos reproductores, y ciertos disolventes son conocidos

por ser causa de cáncer.

Los pesticidas y herbicidas se emplean en cocinas, comedores, zonas de uso

común, vestuarios, además de en el exterior, en jardines y accesos. Algunos de

estos productos causan problemas respiratorios y producen irritaciones en la piel,

los ojos, las fosas nasales y la garganta, además de causar lesiones en el sistema

nervioso, los riñones, el hígado y otros órganos.

134

Las medidas preventivas incluyen:

Formación en materia de productos químico

Una ventilación adecuada

La utilización de equipos de protección personal.

Tropiezos y caídas. El personal de mantenimiento puede sufrir caídas al subirse a

escaleras y montacargas para alcanzar lugares elevados, como techos, arañas de

cristal, apliques, paredes y balcones. Estos trabajadores han de recibir la

formación adecuada.

Alimentos y Bebidas

“Este grupo de trabajadores está compuesto por el personal de cocina, los

encargados de fregar platos, los encargados del servicio de restaurante, el

personal del servicio de habitaciones, los que acompañan al cliente a sus mesas y

los encargados de barra.

Lesiones por esfuerzo. El personal del servicio de habitaciones y del servicio de

restaurante puede sufrir LER al servir comidas, ya que con frecuencia recorren

largas distancias con bandejas demasiado pesadas. Los carros del servicio de

habitaciones ayudan a reducir estos riesgos, aunque deben ser fáciles de manejar

y encontrarse en buen estado. Si los carros disponen de recipientes para calentar

platos, los empleados deben recibir la formación adecuada para su manejo.

Tropiezos y caídas. Los suelos en cocinas y zonas por donde pasa el personal de

servicio han de mantenerse limpios y secos para prevenir posibles caídas. Los

líquidos derramados deben limpiarse de inmediato”52

52

OIT. (1998). Enciclopedia de Salud y Seguridad en el Trabajo. Madrid: Chantal Dufresne, BA.

135

CAPÍTULO V

5 PROPUESTA ADMINISTRATIVA DE LOS ESTABLECIMIENTOS

HOTELEROS DE TRES ESTRELLAS

5.1 PROPUESTA ORGANIZACIONAL DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

Un organigrama estructural se encuentra diseñado por las áreas y departamentos

que forman parte del establecimiento hotelero, por lo tanto se propone a

continuación un organigrama apto para un hotel de tres estrellas.

ORGANIGRAMA POSICIONAL

Un organigrama posicional como su nombre lo indicada está formado por los

puestos que se conforman dentro de cada área del establecimiento.

ORGANIGRAMA FUNCIONAL

Este organigrama se encarga de organizar las funciones que se cumplen cada una

de las personas que participan dentro del establecimiento hotelero.

136

GERENCIA GENERAL

DPTO. DE

ALOJAMIENTO

RECEPCION RESERVAS AMA DE

LLAVES

TELEFONO

S

LAVANDERIA

DPTO. ALIMENTOS Y

BEB IDAS

RESTAURANTE BAR COCINA

DPTO.

MANTENIMIENTO

DPTO.

FINANCIERO

DPTO.

DIRECCION

COMERCIAL

DPTO. RECURSOS

HUMANOS

CONTABILIDAD MARKETING

RECLUTAMIENTO

Y SELECCION

COMPRASY BODEGAS

5.1.1 Organigrama Estructural

Gráfico N°13


137

GERENCIA GENERAL

GERENTE DE

ALOJAMIENTO

JEFE DE

RECEPCION

JEFE

RESERVAS JEFE AMA DE

LLAVES

JEFE

TELEFONOS

JEFE

LAVANDERIA

GERENTE ALIMENTOS Y

BEBIDAS

JEFE

RESTAURANTE JEFE BAR JEFE COCINA

GERENTE

MANTENIMIENTO

GERENTE

FINANCIERO

GERENTE

DIRECCION

COMERCIAL

GERENTE TALENTO

HUMANO

CONTABILIDAD

MARKETING

RECLUTAMIENTO Y

SELECCION

Recepcionista

Conserjes

Operador Supervisor

Camarera

Operador Operador

ropa hotel

Operador

ropa huésped

Capitán

Meseros

Chef

Cajero

Bar tender

Meseros

COMPRASY BODEGAS


5.1.2 Organigrama Posicional

Gráfico N°14

138

GERENTE GENERAL

Administra el hotel, supervisa el uso de

recurso, representa a a la empresa

GERENTE DE ALOJAMIENTO

Administra el área de Alojamiento

Revisa

disponibilidad

del hotel

JEFE RESERVAS

Revisa planing

de reservas

JEFE AMA DE LLAVES

Limpieza

adecuada de las

áreas

JEFE TELEFONOS

Controla estándares

de llamadas

JEFE LAVANDERÍA

Limpieza adecuada de

ropa del hotel

GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Administra el área de Alimentos y Bebidas

JEFE RESTAURANTE

Controla correcto

funcionamiento del

restaurante

JEFE BAR

etas estándar procesos dpto.

JEFE COMPRAS Y BODEGAS

Recibe y compra los

productos a utilizar en esta

área

GERENTE MANTENIMIENTO

Mantiene en correcto estado las

instalaciones del hotel

GERENTE FINANCIERO

Realiza datos financieros

GERENTE COMERCIAL

Aprueba medidas a

tomar en cuanto a

promoción

GERENTE TALENTO HUMANOS

Capacitación y cuidado del

personal

JEFE CONTABILIDAD

Cuadre de cajas MARKETING Realiza nuevas

estrategias de venta

RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

Adquiere el personal altamente

calificado para el hotel

Atención al

huésped

Custodia de

llaves

Reserva

plazas

Supervisa

habitaciones

Limpieza

de habs.

Atiende

llamadas

Limpieza

ropa blanca

Limpieza ropa

huéspedes

Supervisa rangos

Sirve alimentos

Prepara alimentos

Realiza cuadres de caja

Prepara bebidas

Meseros

JEFE DE COCINA

Supervisa y controla

platos


5.1.3 Organigrama Funcional

Gráfico N°15

139

5.2 MANUAL DE FUNCIONES

5.2.1 Gerente General

Cuadro N°20

PUESTO:

GERENTE GENERAL

DEPENDE DE:

JUNTA DE ACCIONISTAS

SUBORDINADOS:

GERENTE DE ALOJAMIENTO. ALIMENTOS Y

BEBIDAS FINANCIERO,DIRECCION

COMERCIAL, MANTENIMIENTO, RECURSOS

HUMANOS

FUNCIÓN BÁSICA:

Encargado de organizar, dirigir, planificar y

controlar todas la actividades que se susciten en el

hotel

RESPONSABILIDADES:

Planeamiento estratégico de actividades

Representación legal de la empresa

Dirigir las actividades generales de la empresa.

contratación de personal administrativo

Aprobación de presupuestos e inversiones.

dirigir el desarrollo de la actividades de la empresa

Emisión de circulares para el personal en general.

Control y aprobación de inversiones de la empresa.

Selección de personal.

Autorizar órdenes de compra.

Autorizar convenios a nombre de la empresa.

Dirigir a la empresa en la marcha del negocio

CARACTERÍSTICAS

Inteligencia para resolver problemas que se

presenten

Capacidad de análisis y de síntesis

Capacidad de comunicación

Dotes de psicología

Capacidad de escucha

140

REQUERIDAS:

Espíritu de observación

Dotes de mando

Capacidad de trabajo

Espíritu de lucha

Perseverancia y constancia

Fortaleza mental y física

Capacidad de liderazgo

Integridad moral y ética

Espíritu crítico

Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes


5.2.2 Gerente de Alojamiento

Cuadro N°21

PUESTO:


DEPENDE DE:

GERENCIA GENERAL

SUBORDINADOS: RECEPCIÓN, RESERVAS, AMA DE LLAVES,

TELEFONOS, LAVANDERÍA

FUNCIÓN BÁSICA: Administrar el área de alojamiento

RESPONSABILIDADES:

Planeamiento estratégico de actividades

Dirigir las actividades generales del área de

alojamiento.

Control y aprobación de medidas a tomar

Dirigir el desarrollo del área

Revisa el correcto cumplimiento de los estándares

que se establezcan en este departamento por parte

de todo el personal a su cargo53

53

Casillas Baez, S. (2009). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental.

141

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:


presenten




Capacidad de escuchar

Espíritu de observación

Dotes de mando


Espíritu de lucha


Fortaleza mental y física

Capacidad de liderazgo

Integridad moral y ética

Espíritu crítico



5.2.2.1 Recepcionista

Cuadro N°22

PUESTO:

RECEPCIONISTA

DEPENDE DE:


FUNCIÓN BÁSICA:

Encargado del servicio y atención al cliente en el

front office

142

RESPONSABILIDADES:

“Entradas y salidas del hotel (Check in y Check out)

Control y planificación de las habitaciones

Venta de habitaciones

Facturación y Control de la caja

Cambios de divisas

Información y atención al cliente

Coordinación entre departamentos

Información, asistencia y asesoramiento al cliente

respecto al exterior.

Servicio de mensajes, recados y correspondencia

Servicio de llamadas telefónicas

Control de equipaje del huésped

Seguridad, control y vigilancia del área

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:

Buena presencia



Conocimiento de operatividad de otros

departamentos


Hablar más de un idioma al habitual.54



54


143

5.2.2.2 Operador de Reservas

Cuadro N°23

PUESTO:

OPERADOR DE RESERVAS

DEPENDE DE:


FUNCIÓN BÁSICA:

Separar plazas a gusto de los huéspedes hechas

con anticipación

RESPONSABILIDADES:

Atender el tratamiento de las reservas de

alojamiento y su registro a efectos de Información,

Confirmación, Denegación, Modificación,

Consultas, Reservas de clientes privados, reservas

de grupos y contingentes.

Facilitar información a particulares, grupos.

Tener comunicación con los demás departamentos

operacionales con el fin de brindar un mejor

servicio a los huéspedes

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:

Buena presencia




departamentos





144


Cuadro N°24

PUESTO:

CONSERJERÍA

DEPENDE DE:


FUNCIÓN BÁSICA:

Custodia de equipajes

RESPONSABILIDADES:

“Esta encargado de llevar a cabo los suministros

del establecimiento por lo tanto, debe cumplir

actividades de difusión y de pedidos con los

mismos

Encargado de emitir las diferentes avería que se

produzcan dentro de las habitaciones

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:

Buena presencia




departamentos


Hablar más de un idioma al habitual.”55



55


145

5.2.2.4 Supervisor de Ama de Llaves

Cuadro N°25

PUESTO:

GOBERNANTA (AMA DE LLAVES)

DEPENDE DE:


FUNCIÓN BÁSICA:

Supervisión de habitaciones y pisos

RESPONSABILIDADES:

Dirigir y controlar al departamento.

Establecer estándares de la calidad y limpieza.

Presupuestar los gastos del departamento (anual y

mensual).

Entrevistar y entrenar al personal.

Recomendar y participar en todo lo que es

remodelaciones en su área.

Es responsable de hacer todo el seguimiento

necesario para garantizar que las reparaciones se

cumplan.

Verificar que el Office o Lino estén ordenados.

Supervisar el recuento de la ropa sucia.

Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo

Realizar un cálculo aproximado de los insumos que

cada mucama pueda necesita para la limpieza del

piso a su cargo.

Entregar los artículos de limpieza y amenidades a

las mucamas.

Chequear las habitaciones libres a ocupar.

Determina francos y vacaciones.

146

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:

Buena presencia




departamentos





5.2.2.5 Camarera

Cuadro N°26

PUESTO:

CAMARERA

DEPENDE DE:


FUNCIÓN BÁSICA:

Limpieza de habitaciones y pisos

RESPONSABILIDADES:

Limpieza rápida del pasillo: sillones, etc.

Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le

corresponde a cada piso)

Repaso de las habitaciones libres.

Limpieza de las habitaciones de salida.

Limpieza de habitaciones ocupadas.

Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la

lavandería.

Retirar de la lavandería los blancos limpios para

armar las habitaciones.

Limpieza a fondo del pasillo.

147

Repasar las escaleras

Llenar la hoja de control de pisos

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:

Buena presencia




departamentos


Hablar más de un idioma al habitual.56



5.2.2.6 Lavandería

Cuadro N°27

PUESTO:

OPERADAOR DE LAVANDERÍA

DEPENDE DE:


FUNCIÓNBÁSICA:

Limpieza de ropa blanca y ropa del huésped

RESPONSABILIDADES:

Recoger ropa de los huéspedes en sus

habitaciones

Hacer el conteo de ropa para verificar que la

misma coincida con la anotada en la lista de

lavandería escrita anteriormente por el huésped

Es importante revisar en presencia del cliente que

56


148

la ropa no lleve objetos olvidados

Revisar que la ropa no tenga roturas, quemaduras,

o algún daño porque el huésped pueda

responsabilizar de esta manera al hotel

Es conveniente que el Valet tenga información

sobre las prendas que el departamento pueda lavar

o planchar, ya que algunos huéspedes desean

mandar prendas de gamuza, piel, etc., y el hotel no

posee los quipos ni suministros para ofrecer este

servicio.

Llevar el control de cada uno de los servicios

ofrecidos

Atender las quejas de los huéspedes por el mal

servicio de lavandería

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:

Buena presencia




departamentos


Hablar Inglés



149

5.2.3 GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Cuadro N°28

PUESTO:


DEPENDE DE:

GERENTE GENERAL

SUBORDINADOS:

CHEF, MESERO, CAPITÁN-

FUNCIÓN BÁSICA: Dirigir y Controlar , el departamento y el personal a

cargo

RESPONSABILIDADES:

“Dirigir las secciones, componentes del

departamento de alimentos y bebidas.

Trabajar en forma coordinada con : compras,

contabilidad, y costos

Supervisar los almacenes y la preparación de

platillos

Trabajar junto con el contralor de alimentos y

bebidas en la reducción de los gastos y costos de

su departamento

Implantar controles, vigilar la disciplina de su

personal

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:

Solvencia para manejarse en el área de producción

y atención al cliente, con una experiencia aceptable

en el ámbito laboral.”57



57


150

5.2.3.1 Chef

Cuadro N°29

PUESTO:

CHEF

DEPENDE DE:


SUBORDINADOS:

Cocineros

FUNCIÓN BÁSICA:

Encargado de la elaboración de los platos que se

vayan a ofrecer en el local

Realiza lista de compras y requisiciones

RESPONSABILIDADES:

Controlar el despacho de alimentos

Controlar calidad de productos

Revisar el cumplimiento de recetas estándar

Preparar alimentos de calidad

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:

Requisitos intelectuales: Este cargo requiere a una

persona titulada de administración gastronómica

internacional profesional, con 2 años de

experiencia

Requisitos físicos: debe tener la capacidad de

mover mercadería en kg58



58


151

5.2.3.2 Capitán

Cuadro N°30

PUESTO:

CAPITÁN

DEPENDE DE:


SUBORDINADOS:

MESEROS

FUNCIÓN BÁSICA:

Conocer sobre vinos y meridage

Manejar muy bien técnicas y tipos de servicio

RESPONSABILIDADES:

“Supervisar la calidad rapidez, cortesía con la que

los meseros atienden a los huéspedes

Recibir y despedir amablemente al comensal

Comentar con clientes temas sobre la calidad de

los alimentos, en caso que se produzcan quejas

sobre los mismos saberlas manejar e informar al

jefe del departamento

Revisar la existencia de todos los suministros que

se necesitan en el restaurante, como por ejemplo:

saleros.

En caso que el restaurante se encuentre lleno

ayudar a los meseros con el servicio

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:

Experiencia en el servicio y contacto con clientes,

educación, buena cultura

El capitán necesita hablar más de un idioma

Tener una vasta cultura gastronómica y hotelera.”59



59


152

5.2.3.3 Mesero

Cuadro N°31

PUESTO:

MESERO

DEPENDE DE:

JEFE DEPARTAMENTO PRODUCCIÓN Y

SERVICIOS

FUNCIÓN BÁSICA:

Encargados de recibir pedidos, sirve alimentos,

pasa la cuenta.

Promociona los servicios y productos del local

Limpieza del mobiliario del Restaurante

RESPONSABILIDADES:

Mesero tomar la orden a los comensales y

Formularles sugerencias respecto de los alimentos

que mejor convienen a su paladar y presupuesto.

Para dar un buen servicio, él debe estar preparado

para dar respuesta a preguntas sobre los platillos y

bebidas que se ofrecen,

incluidos sus ingredientes, tiempo de cocción y

añejamiento en el caso de bebidas

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:

Experiencia en el servicio y contacto con clientes,

educación, buena cultura



153

5.2.4 Jefe de Mantenimiento

Cuadro N°32

PUESTO:

JEFE DE MANTENIMIENTO

DEPENDE DE:

GERENTE GENERAL

FUNCIÓN BÁSICA:

Encargado de mantener los equipos en correcto

funcionamiento

RESPONSABILIDADES:

Se debe listar todo el equipo que requiera inspección,

motores, estufas, refrigeradores, bombas, extractores,

transformadores, calderas, cisternas, etc. Realizar un

inventario y numerar cada uno de los activos fijos, realiza

un mantenimiento adecuado en los exteriores del

establecimiento, revisar el techo, la pintura, muebles,

pasillos.

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:

Conocer lo procedimientos para realizar el mantenimiento

adecuado de las maquinas.



154

5.2.5 Gerente de Área Financiera

Cuadro N°33

PUESTO:

GERENTE ÁREA FINANCIERA

DEPENDE DE:

GERENTE GENERAL

SUBORDINADOS:

COMPRAS Y BODEGAS, CAJERO

FUNCIÓN BÁSICA:

Encargado de llevar adelante el control de los

fondos; organiza, dirige, planifica, y controla las

actividades económicas del hotel

RESPONSABILIDADES:

Participa en la elaboración del presupuesto de

ingresos y egresos, junto con la dirección.

Se encarga de la sistematización de los procesos

administrativos de la institución.

Realiza y aprueba el pago de honorarios,

impuestos, mantenimiento, renta y demás gastos

relacionados con la actividad de la empresa.

Lleva la contabilidad financiera y se encarga de

emitir la información correspondiente.

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:


presenten




Dotes de mando


Espíritu de lucha




155

5.2.5.1 Compras y Bodegas

Cuadro N°34

PUESTO:

ENCARGADO DE COMPRAS Y BODEGAS

DEPENDE DE:

GERENTE FINANCIERO

FUNCIÓN BÁSICA:

Encargado Realizar lista de compras y

requisiciones en todas las áreas del hotel

RESPONSABILIDADES:

Debe informar al gerente de Alimentos y Bebidas

sobre altas y bajas de proveedores, cambios de

precios y condiciones

Dispondrá de un directorio con al menos tres

proveedores por producto

Deberá estar al tanto de nuevos productos que se

lancen al mercado

EN RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES:

Visitar periódicamente a los mencionados, con

motivo de nuevos productos, ofertas, planes de

venta especiales e informar de ello a

departamentos correspondientes

Efectuar compras solamente a proveedores

altamente conocidos por su seriedad,

responsabilidad y calidad de los productos

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:

Debe tener la capacidad de transformar mercadería

de lb u otra medida en kg



156

5.2.5.2 Cajero

Cuadro N°35

PUESTO:

CAJERO

DEPENDE DE:

JEFE DEPARTAMENTO FINANCIERO

FUNCIÓN BÁSICA:

“Encargado de manejar y administrar eficientemente la

caja; cuadre de caja del restaurante.

Verificar los fondos y las cuentas para atender a los

clientes

RESPONSABILIDADES:

Tener un cuidado extremo en el registro de los montos, en

la revisión de los billetes, documentos y valores que

recibe de los clientes y en la entrega de cambio, ya que

un error puede significar una pérdida económica

importante para el establecimiento

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:

Conocer los procedimientos tanto para recibir pagos en

efectivo, con tarjeta de crédito, cheque, cupones, vales,

etc., como para verificar la vigencia y autenticidad de

dichos documentos.”60



60


157

5.2.6 GERENTE DE RECURSOS HUMANOS

Cuadro N°36

PUESTO:

GERENTE DE TALENTO HUMANO

DEPENDE DE: GERENTE GENERAL

FUNCIÓN BÁSICA:

Responsable de la administración de los

Subsistemas de Recursos Humanos de la

organización, buscando procesos eficientes y

eficaces para el mejoramiento continuo

RESPONSABILIDADES:

Controlar las políticas a seguir organizativamente

con respecto a los Recursos Humanos de la

organización.

Responsable de planificar, organizar y verificar

eficiencia en los subsistemas de RR.HH. de la

empresa.

Proyectar y coordinar programas de capacitación y

entrenamiento para los empleados.

Mantener un clima laboral adecuado, velando por el

bienestar de las relaciones empleado - empresa.

Interceder por la buena marcha en contratos

laborales entre empleados y empresa

Dirigir el sistema de carrera administrativa en la

organización

Inspeccionar normas de higiene y seguridad

laboral.

Mediar en conflictos entre empleados

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:

Requiere de capacidad para trabajar con otras

personas, para motivarlas, tanto individualmente

como en grupo



158

5.2.7 GERENTE DIRECCION COMERCIAL

Cuadro N°37

PUESTO:

GERENTE DIRECCIÓN COMERCIAL

DEPENDE DE:

GERENTE GENERAL

FUNCIÓN BÁSICA:

Encargado de alcanzar resultados extraordinarios

atreves de una adecuada gestión

RESPONSABILIDADES:

“Analizar y desarrollar la metodología de trabajo

Determinar el potencial de compra de las diferentes

categorías de clientes.

Elaborar las previsiones de venta de común

acuerdo con el departamento de marketing.

Planificar los objetivos y estrategias de su equipo.

Desarrollar una estructura organizativa de venta

capaz de alcanzar los objetivos.

Reclutar y seleccionar al personal de ventas, o

contribuir a ello.

Formar a estos equipos comerciales con arreglo a

los conocimientos y otras técnicas necesarias para

el desarrollo de sus funciones.

Motivarlos y dinamizarlos para que desempeñen su

trabajo lo mejor posible.

Valorar y controlar su labor para asegurarse de que

alcancen los objetivos previstos

CARACTERÍSTICAS

REQUERIDAS:

Tener iniciativa en la creación de nuevas

estrategias que aporten al establecimiento”61



61


159

5.3 PERFILES DEL PERSONAL:

FÍSICAS:

Soltura y habilidad para aplicar técnicas de servicio

Buena presencia

Demostrar aseo e higiene personal

INTELECTUALES:

Tener buena memoria

Cortesía en el lenguaje

Nivel medio de estudios como mínimo para ocupar cargos

Operacionales y si se trata de cargos Gerenciales Nivel Superior.

Conocimientos de cultura general

PROFESIONALES:

Responsabilidad de trabajo y de servicio.

Puntualidad

Saber recibir, acatar y cumplir órdenes de una forma respetuosa

Facilidad para trabajar en Equipo

Conocimientos de cocina, servicio, atención, contabilidad, etc. según

sea el caso.

Tolerancia y paciencia

MORALES:

Honestidad

Honradez

Compañerismo

160

CAPÍTULO VI

6 ESTÁNDARES DE CONTROL Y EVALUACIÓN

6.1 FORMATOS DE CONTROL: DOCUMENTOS POR ÁREAS

Es importante destacar que para tener un registro de los clientes y las acciones

que se llevaban dentro del establecimiento, en la antigüedad, era de suma

importancia tenerlo evidenciado en un procedimiento manual, en las mismas que

se anotaban los datos del huésped, en la actualidad este procedimiento ha

cambiado su forma ya no es manual sino automatizada con la ayuda importante

de software que ayudan al registro y control de las acciones que se desarrollan en

el establecimiento hotelero. Por lo tanto a continuación se establecerá formatos

de control que se realizaban en forma manual y en forma automatizada.

6.1.1 Alojamiento

6.1.1.1 Reservas

Reservación de habitación: El departamento de reservas es el encargado de

manejar este documento, ya que es aquí donde se inscriben los datos del futuro

huésped.

161

Imagen N°16

Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.

Depósitos: “Los depósitos son cantidades de dinero que el huésped o la agencia

de viajes que hizo la reservación envía para garantizarla”62, por lo tanto este

departamento es encargado de realizar el reporte correspondiente.

62


162

Imagen N°17


Reembolsos: Después de garantizar la reserva, se procede a realizar un

reembolso esto quiere decir, que se da la devolución del dinero que el huésped

realizó al realizar su reservación.

163

Imagen N°18


Formato Computarizado

En la actualidad las reservas, son realizadas por nuevos software que ayuda a

optimizar tiempo y recursos, por ejemplo en este formato podemos establecer

todos los datos que vayamos a necesitar del posible huésped, ayudándonos de

esta forma a llevar una base de datos de huéspedes frecuentes o no frecuentes

del establecimiento, incluso dentro de ella consta datos específicos sobre el tipo

de habitaciones que se encuentran separadas.

164

Imagen N°19

Fuente: Software Zeus Front Office

Las reservas incluso se las puede evidenciar, ya sea por tipo de habitación, por

tarifa, entre otros.

Imagen N°20


165

Los depósitos también pueden ser evidenciados por parte de este software, que

ayudan a establecer qué tipo de reserva es la que realizaron los clientes,

ayudando también agilitar el proceso de check-out del huésped.

Imagen N°21


El estado de las habitaciones también se lo puede evidenciar por medio de un

Rack de habitaciones a través de ello podremos saber si la habitación se

encuentra disponible o no.

Imagen N°22

Fuentes: Software Zeus Front Office

166

Recepción

Tarjeta de Registro: La tarjeta de registro es aquel documento donde se inscriben

los datos del huésped que arriba al hotel, por medio de este documento el

recepcionista puede realizar un check-in.

Imagen N°23


Check- Out: La salida de un huésped, es esencial por lo tanto el mismo al

momento de haber cerrado la cuenta con el hotel, se le entrega un ticket por

medio del cual el conserje aprobará su salida.

167

Imagen N°24


Informe de Caja: Al termino de cada turno de trabajo en la recepción, el

encargado de registrar la salida debe elaborar un informe de caja en la que

constaran elementos como pagos recibidos ya sea en efectivo, tarjetas de crédito,

así como también devoluciones, cuentas por cobrar entre otros.

Imagen N°25


168


La tarjeta de registro en forma computarizada es mucho más fácil de manejarla,

debido a que ya no necesitamos que el huésped llene la misma, al contrario

automáticamente podremos encontrar los datos del huésped, el tipo de habitación

y las preferencias que el mismo solicite.

Imagen N°26


169

El check-out es más fácil realizarlo por medio de este software, debido a que el

momento que el huésped se acerque a realizar el mismo a la recepción, en la

página directamente aparecerá la factura con el monto a cancelar especificando

todos los consumos que se hayan realizado durante la estadía.

Imagen N°27


170

Imagen N°28


171

Imagen N°29


Los objetos olvidados forman parte también de las partes que tiene este extenso

programa, comportándose en la actualidad como una gran ayuda en los

establecimientos hoteleros no solo por su facilidad de manejo, sino también por el

control que ayuda a mantener al hotel.

172

Imagen N°30

Fuentes: Software Zeus Front Office

6.1.1.2 Teléfonos

Recado Telefónico: Este departamento es el encargado de recibir e informar al

huésped sobre los mensajes que el mismo pueda tener.

173

Imagen N°31


Reporte de llamadas de larga distancia: Cuando el sistema es computarizado al

final del día la impresora emite la duración y costo de estas llamadas, caso

contrario se de elaborar este documento que es de mucha importancia.

174

Imagen N°32


Reporte diario de llamadas: Lo mismo que el anterior caso este reporte se debe

elaborar al finalizar el turno y cargar la duración y costo de estas llamadas a los

folios correspondientes

Imagen N°33


175


Reporte del Botones: El encargado de conserjería es la persona que elabora

este reporta ayudando a facilitar el equipaje y los artículos personales que los

huéspedes llevan al hotel.

Imagen N°34

TICKET DE MALETAS

Imagen N°35


176

6.1.1.4 Ama de Llaves

Distribución del Trabajo: “La gobernanta es la encargada de elaborar un

planning con los horarios, y turnos de cada uno de los empleados que tendrá bajo

su control, de esta manera facilita el conocimiento que días libres tendrán los

empleados.”63

Imagen N°36

Fuente: Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice.

63

Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice.

177

Vales de Cambio de Ropa: Los cambios de ropa ocurren por lo general en los

cambios de turno, con el objetivo de que exista ropa limpia en el lino u office por

cualquier emergencia.

Imagen N°37


Stock de artículos y útiles de limpieza en el piso: Es indispensable que en el

office la camarera posea un stock mínimo de productos de limpieza, con esto

facilita y optimiza el uso de los mismos debido a que no tiene que estar

constantemente realizando la requisición de dichos productos.

178

Imagen N°38


Hoja de control de pisos: Para que exista un buen desarrollo del trabajo y que

recepción tenga en cuenta el estado de las habitaciones es necesario tener una

hoja de control de pisos en la que se podrá evidenciar la ocupabilidad de las

habitaciones, evitando de esta manera problemas referentes a la asignación de

habitaciones que se podrían encontrar ocupas o sucias.

179

Imagen N°39


Objetos olvidados por el cliente: Es importante elaborar un documento de

control con los objetos olvidado por los huéspedes, debido a que es una

herramienta importante por medio de la cual se notifica al supervisor el objeto y se

lo mantiene en custodia hasta que el huésped se acerque al establecimiento a

retirar el mismo.

180

Imagen N°40

Imagen Nº41


181

Control de Desperfectos y Averías: En las habitaciones del hotel se suscitan

diferentes averías debido al uso que tiene la habitación, este problema es

detectado por la camarera y debe ser notificado al departamento de

mantenimiento ya que es el encargado de resolver estos inconvenientes.

Imagen N°42


182

Inventario: Realizar un inventario de toda la ropa que el hotel posee es de gran

importancia, debido a que este permite conocer de que consta el establecimiento,

se lo debe realizar trimestralmente.

Imagen N°43


183

6.1.2 Alimentos y Bebidas

6.1.2.1 Compra y Recepción de Mercadería

Orden de compra: Este reporte es elaborado por el este departamento con el fin

de cumplir con las requisiciones que se emiten por parte de cocina.

Imagen N°44

Fuente: (Scheel Mayenberger, 1992)

Recibo de mercadería: Este reporte permite constatar que la requisición que fue

pedida en la orden de compra esta completada en su totalidad y el hotel ya posee

estos productos

184

Imagen N°45

Fuente: (Scheel Mayenberger, 1992)

185

Forma Computarizada

Se puede evidenciar una orden de compras por parte de este software, en el cual

se pueden incluir la lista de productos que el hotel necesita, la misma es emitida

por cada departamento al compras y bodegas que es la encargada de realizar

este proceso.

Imagen N°46

Fuentes: Software Product Management

Al momento de recibir la mercadería, se puede evidenciar los pasos que se

necesita para registrar la recepción de la mercadería que es enviada por parte de

186

los diferentes proveedores, es así que se tiene el nombre del proveedor, el valor a

cancelar y en qué fecha se puede realizar ese pago, cada producto se registra por

una unidad de medida, ayudando a un mejor control de los víveres.

Imagen N°47


187

6.1.2.2 Restaurante

Requisiciones: Las requisiciones son elaboradas por parte de cada una de las

áreas que se encuentran dentro del establecimiento, sin embargo cabe destacar

que en este caso se mostrarán ejemplos de cómo se realiza una requisición en el

restaurante.

Imagen N°48

Fuente: http://mesabar1.blogspot.com/2010/01/meat-tag.html

188

Receta Estándar: La receta estándar es una lista detallada de los ingredientes

necesarios para la preparación de un platillo. Como información adicional contiene

los costos unitarios, las cantidades utilizadas y los costos totales, mismos que

sirven para calcular el precio de venta de los platos. La cocina deberá planear la

producción diaria de platos que confirman su carta o menú, con el fin de evitar

sobrantes de producción, mala presentación y pérdidas de materiales que

incrementen el costo del día.

Imagen N°49


189

Comanda: La comanda es de suma importancia debido a que por medio de ella

permite conocer el pedido de alimentos que realiza el cliente tanto para los

meseros como al personal que labora en la cocina.

Imagen N° 50


190


En el sistema computarizado se puede elaborar las diferentes recetas que el

restaurante necesita para distribuir los platos que se elaboren, dentro de ellas se

puede incluir los ingredientes, costo marginal que tiene los productos, la forma de

preparación de la receta, la forma de presentación del plato, y algunas

descripciones extra de los alimentos que se vayan a servir

Imagen N° 51


191

En el proceso automatizado, la facturación se procede a realizar de la manera en

la que vemos en la imagen, su forma es más fácil de realizarla debido a la

comanda que se toma con anterioridad en la misma ya aparece el detalle de la

factura con cargos extras, se puede escoger la forma de pago, y el mismo reporte

se guarda ya que al final de la jornada se procede a realizar el cuadre de caja.

Imagen N° 52


192

6.1.3 Mantenimiento

Orden de Trabajo: En esta orden el departamento de mantenimiento evidencia

las fallas que ocurren en otros departamentos, por lo tanto es notificada y prosigue

a la reparación de los mismos.

Imagen N° 53


193

Reparación Urgente: Si el trabajo es de suma urgencia que necesita el hotel los

jefes de otros departamentos necesitan notificar de manera urgente al servicio de

mantenimiento del hotel.

Imagen N° 54


Reporte de mantenimiento: Este reporte es elaborado para que los huéspedes

manifiesten las deficiencias que existan dentro de las habitaciones.

194

Imagen N° 55


195

6.2 INDICADORES ESTADÍSTICOS

6.2.1 Indicadores de Alojamiento

“Estos indicadores permiten conocer información acerca de la ocupación en el

establecimiento hotelero, son de gran ayuda al momento de tomar decisiones que

ayuden al mejoramiento del hotel.

CAPACIDAD MÁXIMA (CM): Permite conocer la capacidad máxima que posee el

establecimiento al momento de realizarla.

CAPACIDAD MAXIMA REAL: Permite conocer la capacidad que el hotel posee

en ese momento tomando en cuenta las habitaciones que se encuentren

bloqueadas por diferentes motivos.

PORCENTAJE DE OCUPACIÓN (PO): Es una estadística que indica la porción

del hotel que se encuentra ocupado, además esta estadística es la más importante

del área de alojamiento siendo la más utilizada. Ayuda a tomar decisiones.

196

TARIFA PROMEDIO POR HABITACIÓN: Es un valor representativo de las

diferentes tarifas aplicadas para el servicio de alojamiento de un hotel para un

período determinado, tomando en cuenta que los hoteles manejan tarifas por:

segmento de mercado y por acuerdos corporativos, entre otros.

NÚMERO DE HUESPÉDES: Sirve para calcular cuántos huéspedes estuvieron

alojados en el establecimiento, permitiendo de esta manera conocer un promedio

en cada una de las habitaciones ya sean simples, dobles o triples.

VENTAS: Permite conocer las ventas que el hotel tuvo ya sea por cada mes o

cada año basado en tarifas de huéspedes y el número de huéspedes que el hotel

posea.

197

NO SHOWS: Son las habitaciones que anticipadamente fueron reservadas pero

nunca las ocuparon

WALK INS: Son las habitaciones que ocupan sin haber realizado una reserva

previa.

HABITACIONES A OCUPAR:

”64

64

Dobronsky, M. F. Gerencia de Alojamiento, Séptimo Nivel de Hotelería. Quito.

198

6.2.2 Indicadores de Alimentos y Bebidas

CÁLCULO DEL NÚMERO DE CLIENTES: “Permite conocer el total de clientes

que tiene el restaurante, con el objetivo de aplicar estrategias de marketing.

ROTACIÓN: Es un valor referencial que permite evaluar la ocupación del

restaurante, se conoce el número de veces que un puesto o una mesa es ocupada

diariamente.

TIEMPO DE ROTACIÓN: Valor del número de horas y minutos que en promedio

el restaurante pasa ocupado

199

CONSUMO PROMEDIO: Es una herramienta que tiene el gerente para analizar la

preferencia de los platos y la eficacia que tiene el personal de servicio al

venderlos.

PRECIO PROMEDIO: Es una herramienta que permite conocer el precio que

poseen los platos que se ofrecen en el restaurante”65

ROTACIÓN POR MESAS:

65

Dobronsky, M. F. Gerencia de Alimentos y Bebidas, Octavo Semestre Hotelería. Quito.

200

6.3 INDICADORES FINANCIEROS

Mediante los índices financieros se puede evidenciar la situación actual en la que

se encuentra la empresa y la trayectoria histórica de la misma, de esta manera se

puede anticipar en tomar acciones correctivas para resolver los diferentes

problemas que se estén dando dentro del hotel, o si es el caso tomar ventaja de

las oportunidades que se esté creando.

6.3.1 Indicadores de Liquidez

“Se refiere a la capacidad que tiene la empresa para cubrir al vencimiento las

deudas de corto plazo, en base a su habilidad para cumplir sin tropiezos, las

etapas y plazos del ciclo de operación

RAZON CIRCULANTE

Un índice alto indica rotación lenta del capital de trabajo acumulación de recursos

ociosos, lo cual puede afectar la rentabilidad del negocio.

Se dice que una razón corriente ideal puede ser de 1.5 a 2; o sea que por cada

dólar que se debe en el corto plazo se tiene 1.5 o 2 dólares como respaldo.”66

66

Jaramillo, E. Finanzas, Quinto Semestre Hotelería. Quito

201

RAZÓN RÁPIDA O PRUEBA ÁCIDA

Es muy usada para evaluar la capacidad inmediata de pago que tienen las

empresas. Los Activos Corrientes más Líquidos son: Caja, Bancos y Cuentas por

cobrar. Líquidos en dinero, para cancelar las obligaciones del Pasivo Corriente. ·

“La razón ácida es una medida más exigente sobre la liquidez del negocio. Una

razón ideal puede ser de 1 a 1.5 o sea que por cada dólar que se debe en el corto

plazo se tiene 1 o 1.5 dólares de activos fácilmente convertibles en dinero”67

CAPITAL DE TRABAJO (NETO)

El capital de trabajo neto no es una razón, es el resultado de restar:

67

Jaramillo, E. Finanzas, Quinto Semestre Hotelería. Quito.

202

Sin embargo, el empresario debe comprender que el capital de trabajo no debe

ser demasiado grande, porque le puede significar tener recursos ociosos, ni

demasiado pequeño porque le puede crear obstáculos a la actividad del negocio.

6.3.2 Indicadores de Eficiencia

Se relaciona con el uso más o menos eficiente que hace la empresa de sus

activos. Se pretende medir la velocidad con la que estos activos se renuevan y

dan origen a ingresos operativos.

Las cuentas del activo corriente tendrán más liquidez entre más roten, es decir,

entre más rápido se convierten en efectivo

ROTACIÓN DE INVENTARIOS

Este mide la liquidez del inventario por medio de su movimiento durante el período

Nos indica cuantas veces al año se está vendiendo la producción o veces al año

en las que se está surtiendo a los clientes

203

ROTACIÓN DE CUENTAS POR COBRAR:

Es una razón que indica la evaluación de la política de créditos y cobros de la

empresa.

ROTACIÓN ACTIVOS FIJOS

Mide la eficiencia de la empresa en la utilización de su planta y equipo para

generar ventas. (Cuantas veces rotan sus activos fijos)

Por cada dólar de inversión en activos fijos netos la Empresa obtiene ventas por

dólares.

204

ROTACIÓN ACTIVOS TOTALES

Indica la eficiencia con que la empresa puede utilizar sus activos totales para

generar ventas. (Cuantas veces rotan sus activos totales)

Por cada dólar de inversión en activos que posee, se tiene ventas de dólares.

6.3.3 Indicadores de Endeudamiento

COEFICIENTE DE ENDEUDAMIENTO

Indica el porcentaje y monto de recursos de terceros que utiliza la empresa para

financiar sus activos y operaciones

205

ÍNDICE DE LA CALIDAD DE LA DEUDA

Mientras menor sea el porcentaje, nos dice que la deuda es de mejor calidad en el

plazo. ( % ). Del total de la deuda el …..% se la debe pagar en menos de un año

ÍNDICE DE UTILIDAD OPERACIONAL

Por cada dólar que paga al banco, está genera $ dólares de utilidad operacional.

RAZÓN O APALANCAMIENTO FINANCIERO

Nos indica la utilización de la deuda con el fin de incrementar la rentabilidad

esperada del capital propio ( $ ).

206

6.3.4 Indicadores de Rentabilidad

Por cada dólar de ventas, se tiene una utilidad bruta de X centavos. La utilidad

bruta representa el X% de las ventas

Nos permite analizar los resultados operativos y financieros de la empresa.

RENDIMIENTOS DE LOS ACTIVOS TOTALES

Se lee por cada dólar de inversión en activos, se está generando X centavos de

utilidad neta

Nos indica cual ha sido la rentabilidad sobre el total de activos de la empresa.

207

RENDIMIENTO DEL CAPITAL CONTABLE

Por cada dólar que aportan los socios, la empresa le está entregando $X como

utilidad neta. El rendimiento para los socios es el X % sobre el aporte realizado

Nos indica el grado de utilización efectiva de los aportes de los accionistas en la

empresa.”68

6.3.4 PUNTO DE EQUILIBRIO

El punto de equilibrio sirve para determinar el nivel mínimo de ventas que el hotel

necesita vender para ni perder ni ganar.

68


208

6.3.5 VALOR ACTUAL NETO

“El valor actual neto es la proyección de todos los flujos de caja de un proyecto,

expresados al día de hoy.

Se basa en el costo de oportunidad, es decir si el VAN es mayor a cero quiere

decir que el proyecto es viable, pero si el VAN es menor a cero el proyecto que se

esté poniendo en marcha no es viable.”

6.3.6 TASA INTERNA DE RETORNO

“La tasa interna de retorno más conocida como TIR, es aquel porcentaje de

rentabilidad interna del proyecto que se esté ejecutando con el objetivo de llegar a

una recuperación total de la inversión.”69

69


209

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

En base a la investigación realizada es importante concluir que la

normativa vigente en el País en cuanto al proceso de categorización y

calificación de hoteles no ha sido ni será la adecuada, debido a que la

misma está demasiado desactualizada y no existe un manejo adecuado de

estándares que deberían cumplirse en los establecimientos hoteleros,

incluso el mismo modelo no interviene de una manera satisfactoria en el

cumplimiento de los requisitos establecidos, surgiendo este problema por

falta de control y desconocimiento por parte de las autoridades pertinentes,

y es ahí donde se evidencia la mala infraestructura y diferentes procesos no

adecuados que se manejan en estas empresas, provocando una gran

desventaja en comparación con establecimientos hoteleros en otros países,

es así como en la mayoría de de estas naciones, como es el caso de

Venezuela y demás países que conforman la Unión Europea, el control de

los mismos es ya una prioridad.

La situación en la que se encuentran los hoteles tres estrellas en la ciudad

de Quito resulta preocupante, debido a que existe una falta de conocimiento

de las normas técnicas de categorización, la mayoría de estos

establecimientos no toman en cuenta la normativa vigente es decir, poseen

una falta de conocimiento de los requisitos mínimos que deberían cumplir, y

esto se evidencia en las diferentes quejas que tienen los clientes que

asisten a estos establecimientos ya sea por infraestructura o por el

personal que fue atendido, así como también de estándares que se

deberían aplicar en estas empresas.

210

Lo encontrado en las entidades investigados determina que los diferentes

problemas que se presentan en los establecimientos hoteleros de esta

categoría, se dan principalmente por la falta de conocimiento en procesos

por parte de la gerencia y el personal que se encuentra laborando dentro de

estas empresas, debido a que no poseen estudios o experiencia alguna en

el ámbito hotelero, o a su vez la capacitación que se recibe por parte del

hotel no es la adecuada, en estas empresas la prevención y el bienestar del

personal no es la mayor prioridad y es ahí donde se debería tomar en

cuenta que el personal para un hotel es fundamental, los diferentes

problemas que se evidencian en estos hoteles es por una ausencia notable

de control e implementación de estándares.

Es importante señalar que los estándares que se proponen en la presente

investigación, va acorde a lo que estos establecimientos necesitan dentro

de su clasificación, y es así como en las diferentes áreas del hotel es

significativo clasificar a las normas en forma cualitativa y cuantitativamente,

aparte de los diferentes estándares que el personal debe cumplir con el

hotel, el establecimiento debe implementar también un proceso de cuidado

y atención sobre el personal.

La investigación concluye con la aportación de estándares de control, las

mismas que se evidencia en la variada papelería ya sea de forma manual o

automatizada, que el hotel necesita para desempeñar sus funciones y

procesos en las diferentes áreas del hotel, así como también con

instrumentos de evaluación para un correcto funcionamiento del

establecimiento.

211

El Ecuador es un país que tiene un crecimiento alto en el turismo, y el

mismo formará una base financiera importante dentro de la economía,

según el Ministerio de Turismo, por tal motivo es de relevancia concluir que

necesita contar con una infraestructura hotelera altamente calificada y en la

misma se cumplan estándares de calidad que vayan acorde con normas

mundiales, para de esta manera posicionar a los hoteles del País a la par

de otros en el mundo, justamente esta propuesta de estandarización busca

conseguir el desarrollo de estas empresas y que el huésped encuentre en

ellos una completa satisfacción.

212

RECOMENDACIONES

Es recomendable, que por parte de los organismos de control exista una

preocupación sobre el estado de los hoteles, los procesos que dentro de

ellos se maneja y la manera en la que a estos se los clasifica, para que de

esta forma se pueda actualizar la normativa vigente y no solo la ciudad sino

el país, se ponga a la par de otros establecimientos hoteleros en el mundo,

cumpliendo a cabalidad con las normas exigentes para brindar una atención

adecuada al cliente.

Se debe tener en cuenta, que el control por parte de autoridades

pertinentes debería ser más riguroso; una manera adecuada para que los

diferentes establecimientos conozcan los requisitos que necesitan cumplir

para estar acorde a su categorización sería la de implementar charlas o

capacitaciones a propietarios o gerentes de los diferentes hoteles de la

ciudad y que los mismos puedan instruir de manera adecuada a su

personal la manera en que se debería llevar a cabo los procesos dentro de

las empresas.

Es necesario que los hoteles intervengan en la mejora de su

establecimiento, por tal motivo se debería capacitar de una manera

adecuada al personal que labora dentro de la empresa, y la manera más

viable de hacerlo es tener dentro de sus filas, personal con estudios y

experiencia amplia dentro del ámbito hotelero, los mismos que se

encargarían de hacer cumplir con los estándares y procesos que son

indispensables en estos hoteles, de este modo se garantizaría una correcta

atención al huésped evitando a medida de lo posible quejas por parte de los

mismos.

Los establecimientos hoteleros que estén interesados en el mejoramiento

de sus instalaciones, de los procesos internos, de los procesos de atención

213

al cliente, deberían tomar en cuenta esta propuesta de estandarización,

para de esta manera lograr crecer dentro de un mercado altamente

competitivo y destacar por la satisfacción que sus clientes puedan adquirir

en cada una de sus empresas.

Sería importante que esta propuesta de estandarización se tome en cuenta

por parte de los organismos de control para de esta manera llevar a cabo

un nuevo proyecto de categorización hotelera en el Ecuador.

214

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217

ANEXOS

ANEXO 1

CUADRO N° 38

Permisos, Tasas, Contribuciones y otras Obligaciones que Deben Cumplir los Establecimientos de Alojamiento

PERMISOS

A QUIEN SE DEBE PAGAR

Y/O CUMPLIR

OBLIGACIÓN

FRECUENCIA

DE PAGO Y/O

CUMPLIMIENTO

QUIEN DEBE PAGAR

Y/O CUMPLIR

Registro Actividad

Turística Ministerio de Turismo

Sólo 1

vez

P. Naturales y

Jurídicas

Licencia Funcionamiento

Turismo

Ministerio Turismo /

Municipios Anual

P. Naturales y

Jurídicas

Permiso Sanitario Ministerio Salud Anual P. Naturales y

Jurídicas

Certificados de Salud

Empleados Ministerio Salud Anual

P. Naturales y

Jurídicas

Patente Municipio Anual P. Naturales y

Jurídicas

Rótulos y Publicidad

Exterior Municipio Anual

P. Naturales y

Jurídicas

Bomberos Cuerpo de Bomberos Anual P. Naturales y

Jurídicas

Licencia Ambiental

(Quito) Municipio Anual

P. Naturales y

Jurídicas

OBLIGACIONES TRIBUTARIAS

Declaración Impuesto a la

Renta

Servicio de Rentas

Internas Anual

P. Naturales y

Jurídicas

Anexo Imp. Renta (Rel.

Dependencia)

Servicio de Rentas

Internas Anual P. Jurídicas

Anticipo Impuesto a la Renta Servicio de Rentas

Internas Jul / Sep

P. Naturales y

Jurídicas

Retenciones en la Fuente -

Renta

Servicio de Rentas

Internas Mensual

P. Naturales y

Jurídicas

218

Impuesto al Valor Agregado -

IVA

Servicio de Rentas

Internas Mensual

P. Naturales y

Jurídicas

Impuesto Consumos Especiales Servicio de Rentas

Internas Mensual

P. Naturales y

Jurídicas

Anexos Transaccionales (IVA

/ICE /IR)

Servicio de Rentas

Internas Mensual

P. Naturales y

Jurídicas

Declaración Patrimonial Servicio de Rentas

Internas Anual P. Naturales

OBLIGACIONES PATRONALES

Décimo Cuarto Sueldo Empleados Anual P. Naturales y

Jurídicas

Presentar planilla de pago

14to. Sueldo

Ministerio

Trabajo Anual

P. Naturales y

Jurídicas

Décimo Tercero Sueldo Empleados Anual P. Naturales y

Jurídicas

Presentar planilla de pago

13er. Sueldo

Ministerio

Trabajo Anual

P. Naturales y

Jurídicas

Fondos de Reserva IESS Anual P. Naturales y

Jurídicas

Pagar 15% utilidades a

empleados Empleados Anual

P. Naturales y

Jurídicas

Presentar planilla pago 15%

utilidades

Ministerio

Trabajo Anual

P. Naturales y

Jurídicas

Uniformes para el Personal Empleados Anual P. Naturales y

Jurídicas

Remuneraciones a empleados Empleados Mensual P. Naturales y

Jurídicas

Aportes Seguro Social

Empleados IESS Mensual

P. Naturales y

Jurídicas

Repartir 10% por Servicio Empleados Mensual Hoteles y Rest. 5

y 4 *

Presentar Panilla de Pago

10% Servicio

Inspectorías de

Trabajo

13ro. /14to.

/Utili.

Hoteles y Rest. 5

y 4 *

Aplicar % de Discapacitados

en nómina

Ministerio de

Trabajo Permanente

P. Naturales y

Jurídicas

Tener Dispensador de

Preservativos

Ministerio de

Salud Permanente

P. Naturales y

Jurídicas

219

OTRAS CONTRIBUCIONES Y OBLIGACIONES

Contribución 1 x mil

Activos Fijos Ministerio de Turismo Anual

P. Naturales y

Jurídicas

Contribución 1 / mil Activos

Reales

Superintendencia

Compañías Anual P. Jurídicas

Presentar Balances Superintendencia

Compañías Anual P. Jurídicas

Impuesto Activos Totales

(1.5 / mil) Municipios Anual

P. Naturales y

Jurídicas

Impuesto Predial Municipios Anual P. Naturales y

Jurídicas

Matriculación de Vehículos Jefaturas de Tránsito Anual P. Naturales y

Jurídicas

Revisión Técnica Vehicular

(Quito)

Municipio -

CORPAIRE Anual

P. Naturales y

Jurídicas

Contratar SOAT para

vehículos

Aseguradoras

calificadas Anual

P. Naturales y

Jurídicas

Derechos Autores y

Compositores SAYCE Anual

P. Naturales y

Jurídicas

Derechos Productores

Fonogramas SOPROFON Anual

P. Naturales y

Jurídicas

Teléfono Empresa Telefónica Mensual P. Naturales y

Jurídicas

Agua Potable Empresa Agua

Potable Mensual

P. Naturales y

Jurídicas

Energía Eléctrica Empresa Eléctrica Mensual P. Naturales y

Jurídicas

Reportes Estadísticos Ministerio Turismo Mensual P. Naturales y

Jurídicas

Reportes de Huéspedes Varias Instituciones Diario P. Naturales y

Jurídicas

Impuesto a Espectáculos

Públicos Municipios Ocasional

P. Naturales y

Jurídicas

Tasa Servicios Turísticos Municipio de Quito Mensual P. Naturales y

Jurídicas

Fuente: Quito Turismo

Elaborado por: Quito Turismo

220

ANEXO 2

Cuadro N° 39

H-

SG

HOTEL SEGUNDA

REQUERIMIENTOS MÍNIMOS

INSTALACIONES GENERALES

1 Sistema de iluminación de emergencia

2 Agua caliente centralizada 24 horas en ducha

3

Servicio telefónico de discado directo (interno, nacional e internacional) en cada

habitación.

4

Por lo menos uno de los siguientes servicios:

1) Piscina

2) Baño Turco (vapor) y/o Sauna (seco)

3) Hidromasajes

4) Gimnasio

5) Área deportivas y/o recreativas

6) SPA (Sala de masajes)

7) Peluquería y Salón de Belleza

8) Local comercial afín a la actividad (Ej.: Agencia Viajes, souvenirs, artesanías, casa

de cambios, , etc.) se considerará como un solo servicio a uno o más locales

comerciales.

5

Sistema de acondicionamiento térmico en áreas de uso común y, en cada habitación,

mediante:

- ventilación cuando la temperatura interior sea mayor a 24 ° C

- sistema de calefacción cuando la temperatura interior sea menor a 18 ° C

COMUNICACIÓN

Accesos

6 Una entrada común de clientes y servicio

7

Acceso al hotel, con facilidades para el uso de personas con discapacidad en silla de

ruedas (No aplica a establecimientos existentes)

Ascensor

8

Ascensor(es) para uso de huéspedes, si el hotel posee cuatro o más pisos (incluye

planta baja)

ÁREAS DE CLIENTES

Áreas Clientes - General

9 Servicio de recepción 24 horas

10 Área de vestíbulo, recepción, conserjería: 0,5 m2 por habitación

11

Restaurante y/o Cafetería en zonas diferenciadas, dentro de las instalaciones del

hotel

12 Servicio de Bar dentro del hotel

13 Servicios higiénicos generales, diferenciados por género

Áreas de Clientes - Habitaciones

14 Casilleros de seguridad en recepción

15

Colchón, protector de colchón, sabanas, cobija(s), cubrecama, y almohada(s), por

cada cama

16 Portamaletas

17 Closet o ropero

221

18 Cómoda y/o mueble para Televisión

19 Silla

20 Un velador o mesa de noche, al menos

21

Área total, incluido baño, al menos

Sencilla: 16 m2

Doble: 23 m2

Nota: Para establecimientos existentes aplica 20 % menos sobre estas áreas. Al

igual que deberá cumplir con este requisito al menos en el 90% del número total de

habitaciones.

22 Baño en todas las habitaciones

23 Cama(s) de una plaza o matrimonial, según corresponda

24 Iluminación eléctrica central o similar, controlada junto a la puerta de acceso

25 Luz de velador o cabecera por huésped (para lectura)

26 Basurero

27 Tomacorriente con indicación de voltaje

28 Cortinas o persianas

29 Televisor a color con control remoto

30 Teléfono en habitación

31 No aplica a establecimientos existentes

Áreas de Clientes - Baños - Habitaciones

32 Iluminación independiente sobre el lava manos

33 Lava manos, ducha

34 Espejo de medio cuerpo sobre el lavamanos

35 Barra de seguridad en tina y/o ducha y piso anti deslizante

36 Tomacorriente con indicación de voltaje

37 Inodoro con asiento y tapa,

38 Basurero

39 Toallero y/o gancho / repiza junto a la ducha y lavamanos

40 Secador de pelo a solicitud del huésped

41 Un juego de toallas (baño y manos) por huésped.

42 Jabón en lavamanos y ducha, papel higiénico y repuesto, un vaso por huésped.

OTROS SERVICIOS

43 Servicio de lavandería y planchado, propio o tercerizado

44 Servicio de conserjería y/o botones

45 Botiquín

46 Servicio de custodia de equipaje, 16 horas

Fuente: Ministerio de Turismo

222

ANEXO 3

Cuadro N°40

Provincia Cantón Actividad Turística

Tipo de Actividad Registro Nombre Representante Dirección Categoría Teléfono

PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701504079 EUGENIA HOTEL

MOSCOSO ENRIQUEZ EUGENIA

ALMAGRO N26-235 Y ORELLANA SEGUNDA 2524895

PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701503346 CALIMA

BURNEO BURNEO VICENTE NICOLAS

CORDERO E1-21 Y 10 DE AGOSTO SEGUNDA 2540891

PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500788 ALSTON INN

GOMEZ JHANINE JOHNNY RAUL

JUAN LEON MERA N23-41 Y BAQUEDANO SEGUNDA 2508956

PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500791 DAN INTERNACIONAL

BURNEO ARIAS VICTOR SEVERO

10 DE AGOSTO N25-80 Y COLON SEGUNDA 2540580

PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500792 DINASTIA DUQUE ULLOA JORGE JAVIER

SELVA ALEGRE OE491 Y FRAY GASPAR DE CARV SEGUNDA 2230128

PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500793 GRAND HOTEL

ROCAFUERTE E2-32 Y PONTON SEGUNDA 2280192

PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500795 MAJESTIC

MARIA LEONOR DELGADO DE SALAZAR

MERCADILLO OE2-58 Y VERSALLES SEGUNDA 2543182

PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500797 QUITO PALACE SUAREZ EDGAR

18 DE SEPTIEMBRE OE3-123 Y AV. AMERICA (ES SEGUNDA 2529112

PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500798 REAL AUDIENCIA

DUQUE CALISTO FRANCISCO ENQRIQUE

BOLIVAR OE 3-18 Y GUAYAQUIL SEGUNDA 2950590

223

PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500801 SANTA MARIA EGAS RODRIGO

INGLATERRA N32-26 Y MARIANA DE JESUS SEGUNDA 2562428

PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500802 SEIS DE DICIEMBRE

YEPEZ MONTENEGRO TERESA GRACIELA

AV. 6 DE DICIEMBRE N21-120 Y RAMON ROCA SEGUNDA 2544866

PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500803 VERSALLES ING. JORGE SALAZAR

VERSALLES N23-66 Y MERCADILLO SEGUNDA 2526145

PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500805 ZUMAG DE SALINAS INES

NEW ORLEANS E1-21 Y 1O DE AGOSTO SEGUNDA 2552400

PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500784 SAVOY INN AIDA DE WATSON

YASUNI N44-164 Y EL INCA SEGUNDA 2460620

PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701506249 CUMANDA

PILLAJO GAVIDIA PATRICIA CECILIA

MORALES E1-156 Y MALDONADO SEGUNDA 2956984

PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701506379 VIENA INTERNACIONAL

FLORES 610 Y CHILE SEGUNDA 2954860

Fuente: Cámara de Turismo de Pichincha

universidad tecnolÓgica equinoccial facultad de...

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