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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA ADMINISTRACIÓN HOTELERA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN GESTIÓN HOTELERA
TEMA
“Plan de Mejoramiento integral del Área de Alimentos y Bebidas de Loyola
Lodge, ubicado en la Comunidad El Cascajo,
Isla Santa Cruz Galápagos”.
AUTORA
Venus Lissete Loyola Herrera
DIRECTORA
Dra. Lucy Rosero Peña
QUITO – ECUADOR
2013
ii
CERTIFICACIÓN
Certifico que bajo mi dirección la presente tesis ha sido realizada en su
totalidad por la señorita Venus Lisette Loyola Herrera
----------------------------------
Dra. Lucy Rosero Peña
Directora de Tesis
iii
AUTORÍA
Del contenido de la presente tesis se responsabiliza la autora
------------------------------------
Venus Lisette Loyola Herrera
C.I. No: 172342303-2
iv
DEDICATORIA
A Dios,
Que me ha dado fortaleza y sabiduría.
A mis padres,
Que me han apoyado con su fuerza, ejemplo y amor en este
largo camino.
A Benjamín que ha llenado de amor y ternura y así cambiando
mi vida.
v
AGRADECIMIENTO
A mi familia,
Por nunca dejarme sola y apoyo para ser mejor cada
día.
A la Dra. Lucy Rosero.
Por su guía y conocimiento en este trabajo.
A Nicolle Vasco,
Por su amistad, ayuda y sueños compartidos.
vi
TABLA DE ÍNDICE DE CONTENIDOS
CERTIFICACIÓN ..........................................................................................................................ii
AUTORÍA................................................................................................................................... iii
DEDICATORIA ........................................................................................................................... iv
AGRADECIMIENTO .................................................................................................................... v
TABLA DE ÍNDICE DE CONTENIDOS .......................................................................................... vi
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1
CAPÍTULO I ............................................................................................................................... 3
CARACTERÍSTICAS GENERALES................................................................................................. 3
1.1 Antecedentes ............................................................................................................... 5
1.2 Justificación .................................................................................................................. 5
1.3 Planteamiento de Objetivos ........................................................................................ 7
1.3.1 Objetivo General ...................................................................................................... 7
1.3.2 Objetivos Específicos................................................................................................ 7
1.3.3 Idea a Defender ........................................................................................................ 8
CAPÍTULO II .............................................................................................................................. 9
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL ........................................................................................... 9
2.1 Plan de Mejora continúa ............................................................................................ 10
2.1.1 Definición ............................................................................................................... 10
2.1.2 Pilares para desarrollar el Plan de Mejora Continua ............................................. 11
2.1.2.1 Mantenimiento productividad total ...................................................................... 11
2.1.2.2 SMED ...................................................................................................................... 14
2.1.2.3 KANBAN ................................................................................................................. 15
2.1.2.4 JIDOKA .................................................................................................................... 16
2.1.2.5 JUST IN TIME .......................................................................................................... 16
2.1.2.5.1 FUNDAMENTOS DEL PROCESO .......................................................................... 17
2.1.2.6 POKA YOKE ............................................................................................................. 18
2.1.3 REQUISITOS PARA EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA ....................................... 18
2.1.4 CIRCUNSTANCIAS PARA EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA .............................. 19
2.2.1 Los restaurantes ..................................................................................................... 19
2.2.1.1 Reglamentación sobre restaurantes ...................................................................... 20
vii
2.2.1.2 Clasificación y condiciones que deben reunir los restaurantes según su categoría
22
2.2.1.3 Clasificación de los Restaurantes por Especialidad y emplazamiento ................... 25
2.2.1.4 Ubicación idónea del local ..................................................................................... 26
2.2.1.5 Condiciones óptimas de un restaurante ................................................................ 26
2.2.1.6 Servicios complementarios .................................................................................... 27
2.2.1.7 Pasos para montar un restaurante ........................................................................ 28
2.2.1.8 Claves para el diseño de un Restaurante ............................................................... 31
2.2.1.9 Puntos a evitarse en un Restaurante ..................................................................... 32
2.2.1.10 Mobiliario mesas y sillas .................................................................................... 33
2.2.1.11 Gestión Administrativa en Restauración ........................................................... 34
2.2.1.12 Las compras ........................................................................................................ 37
2.2.1.13 El Menú .............................................................................................................. 43
2.2.1.14 Procesos y normas de un restaurante ............................................................... 48
CAPITULO III ........................................................................................................................... 54
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL.................................................................................................. 54
3.1 Análisis Externo .......................................................................................................... 54
3.1.1 Macro ambiente ..................................................................................................... 54
3.1.1.1 Factor Económico La comunidad el Cascajo .......................................................... 54
3.1.1.2 Factor Político Legal ............................................................................................... 55
3.1.1.3 Factor Social ........................................................................................................... 59
3.1.1.4 Factor Ambiental .................................................................................................... 62
3.1.2 Microambiente ...................................................................................................... 64
3.1.2.1 Clientes ................................................................................................................... 64
3.1.2.2 Competencia .......................................................................................................... 64
3.1.2.2.1 Alojamiento ........................................................................................................ 65
3.1.2.2.2 Restaurantes ...................................................................................................... 66
3.1.2.3 Proveedores ........................................................................................................... 72
3.2 Análisis Interno .......................................................................................................... 73
3.2.1 Generalidades de Loyola Lodge ............................................................................. 73
3.2.1.1 Ubicación................................................................................................................ 73
3.2.1.2 Historia de Loyola lodge ......................................................................................... 74
3.2.1.3 Tipo de Empresa .................................................................................................... 74
viii
3.2.1.4 Capacidad instalada ............................................................................................... 74
3.2.1.5 Atractivos Turísticos dentro de Loyola Lodge ........................................................ 75
3.2.1.6 Atractivos Turísticos Aledaños ............................................................................... 76
3.2.1.7 Infraestructura ....................................................................................................... 76
3.2.1.8 Equipamiento del Restaurante .............................................................................. 76
3.2.1.9 Productos y Servicios ............................................................................................. 77
3.2.2 Área Gerencial ........................................................................................................ 77
3.2.3 Área Recursos Humanos ........................................................................................ 78
3.2.4 Área Operacional ................................................................................................... 78
2.2.1.1 Menú ...................................................................................................................... 78
2.2.1.2 Producción ............................................................................................................. 78
2.2.1.3 Inventarios ............................................................................................................. 79
2.2.1.4 Control de Calidad .................................................................................................. 79
2.2.1.5 Manejo de Desechos y limpieza ............................................................................. 79
2.2.1.6 Manejo de Proveedores ......................................................................................... 79
3.2.5 Área financiera ....................................................................................................... 79
3.2.6 Área administrativa ................................................................................................ 80
3.2.7 Área de Comercialización ....................................................................................... 80
3.2.8 Análisis FODA ......................................................................................................... 81
3.2.8.1 Matriz de fortalezas ............................................................................................... 83
3.2.8.2 Matriz de debilidades............................................................................................. 84
3.2.8.3 Matriz de oportunidades ....................................................................................... 84
3.2.8.4 Matriz de amenazas ............................................................................................... 85
CAPÍTULO IV ........................................................................................................................... 87
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................. 87
4.1 Tipo de investigación ................................................................................................. 87
4.2 Población y muestra................................................................................................... 88
4.3 Técnicas e instrumentos para obtener los datos. ...................................................... 88
4.4 Tratamiento y Análisis de datos ................................................................................. 89
4.5 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ......................................................... 90
1. ¿Con que frecuencia usted visita el Restaurante Loyola Lodge? ................................... 90
2. ¿Cómo calificaría el servicio del personal del restaurante de Loyola Lodge? ............... 91
3. ¿Cómo calificaría el servicio de comida del Restaurante de Loyola Lodge? .................. 92
ix
4. ¿Qué opina usted del tiempo de espera para sacar un plato en el Restaurante de
Loyola Lodge? ........................................................................................................................ 93
5. ¿Cómo calificaría la higiene del Restaurante de Loyola Lodge? .................................... 94
6. ¿Se siente cómodo con la decoración del Restaurante de Loyola Lodge? .................... 95
7. ¿Qué opina de la comodidad fuera del restaurante es decir áreas verdes, sala de
espera y parqueadero? .......................................................................................................... 95
8. ¿Cree que la variedad de comida es satisfactoria? ........................................................ 96
9. ¿Le gustaría recibir el mismo servicio de comida pero en estilo gourmet? .................. 97
CAPÍTULO V .......................................................................................................................... 100
PLAN DE MEJORAMIENTO ................................................................................................... 100
5.1 Re direccionamiento Estratégico ............................................................................. 100
5.1.1 Nuevos objetivos corporativos ............................................................................ 100
5.1.2 El Producto ........................................................................................................... 101
5.1.3 El Local de Negocio .............................................................................................. 102
5.1.4 Condiciones óptimas de un restaurante .............................................................. 103
5.1.5 Servicios complementarios .................................................................................. 104
5.1.6 Pasos para montar el servicio del restaurante ................................................... 105
5.1.7 Claves para el funcionamiento del Restaurante Loyola Lodge ............................ 107
5.1.8 Mobiliario Mesas y sillas ...................................................................................... 108
5.1.9 Sistema de facturación en el Restaurante Loyola Lodge ..................................... 109
5.1.10 Datos que debe contener una factura en el restaurante .................................... 109
5.2 Área de producción .................................................................................................. 110
5.2.1 El Menú ................................................................................................................ 110
5.3 Recetas Estándar ...................................................................................................... 112
5.3.1 Entradas ............................................................................................................... 112
5.3.2 Platos Fuertes....................................................................................................... 118
5.3.3 Postres ................................................................................................................. 123
5.3.4 Sopas .................................................................................................................... 125
5.3.5 Desayunos ............................................................................................................ 127
5.4 Área Operacional ..................................................................................................... 128
5.4.1 Producción ........................................................................................................... 128
5.4.2 Proceso de Compras e Inventarios ...................................................................... 129
5.4.3 Requisitos para el proceso de Compras ............................................................... 130
x
5.4.4 Recepción de Mercadería .................................................................................... 133
5.4.5 Reducción de los costos del inventario ............................................................... 134
5.5 Área Financiera ........................................................................................................ 134
5.5.1 Información financiera ......................................................................................... 134
5.5.2 Presupuesto Financiero ....................................................................................... 135
5.5.3 Rol de pagos ......................................................................................................... 137
5.6 Área administrativa .................................................................................................. 138
5.6.1 Características del personal de servicio ............................................................... 138
5.6.2 Organigrama ........................................................................................................ 139
5.6.3 Funciones del Personal ........................................................................................ 139
5.6.3.1 Descripción de funciones por cargo ..................................................................... 139
5.6.4 Nómina del personal por cargos y sueldos .......................................................... 141
5.7 Área de Atención al Cliente...................................................................................... 141
5.7.1 Actitudes para un servicio de calidad .................................................................. 141
5.7.2 Políticas para evitar los siete pecados del servicio ............................................. 142
5.7.3 Atención a pedidos en el restaurante .................................................................. 143
5.7.4 Pasos importantes para dar un excelente servicio .............................................. 144
5.7.5 Tareas que un supervisor de local debe hacer para promover la buena atención al
cliente 145
5.7.6 Claves para servir bien al cliente.......................................................................... 145
5.7.7 Procedimiento para atender quejas o reclamos .................................................. 145
5.8 Manejo de Desechos y mantenimiento de las instalaciones ................................... 147
5.8.1 Cronograma de Actividades ................................................................................. 149
5.8.2 Estrategias de reposicionamiento en el mercado de “Loyola Lodge Restaurant”
150
5.8.3 Lineamientos para la evaluación del plan ............................................................ 155
5.2 CONCLUSIONES ........................................................................................................ 157
6.2 RECOMENDACIONES ................................................................................................ 158
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 159
xi
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Pilares para desarrollar un Plan de Mejora Continua ............ 11
Ilustración 2 La reducción de pérdidas ........................................................... 12
Ilustración 3 La productividad total .................................................................. 13
Ilustración 4. Las cinco S .................................................................................. 13
Ilustración 5. Ajustes internos y externos ....................................................... 14
Ilustración 6 Separación de los ajuste internos y externos ......................... 15
Ilustración 7. Principio de Flujos ...................................................................... 16
Ilustración 8. Fundamentos del Proceso ........................................................ 17
Ilustración 9. Poka Yoke .................................................................................... 18
Ilustración 10. Requisitos para el proceso de mejora continúa .................. 18
Ilustración 11. Circunstancias para el proceso de Mejora continua ........... 19
Ilustración 12. Reglas generales para Restaurantes .................................... 20
Ilustración 13. Especificaciones para permiso de funcionamiento ............. 21
Ilustración 14. Restaurantes de Lujo ............................................................... 22
Ilustración 15. Restaurante de Primera .......................................................... 23
Ilustración 16. Restaurante de segunda ......................................................... 23
Ilustración 17. Restaurante de tercera ............................................................ 24
Ilustración 18. Tipos de restaurantes .............................................................. 25
Ilustración 19. Restaurantes por el lugar de emplazamiento ...................... 26
Ilustración 20. Inventarios de restauración .................................................... 35
Ilustración 21. Datos del menú ......................................................................... 44
Ilustración 22. Servicios del menú ................................................................... 47
Ilustración 23. Proveedores .............................................................................. 72
Ilustración 24. Mapa ........................................................................................... 73
Ilustración 25. Pregunta 1 ................................................................................. 90
Ilustración 26. Pregunta 2 ................................................................................. 91
Ilustración 27. Pregunta 3 ................................................................................. 92
Ilustración 28. Pregunta 4 ................................................................................. 93
Ilustración 29. Pregunta 5 ................................................................................. 94
Ilustración 31. Pregunta 7 ................................................................................. 95
Ilustración 33. Pregunta 9 ................................................................................. 97
Ilustración 35. Valores ..................................................................................... 101
Ilustración 36. Loyola Lodge ........................................................................... 102
Ilustración 37. Loyola Lodge ........................................................................... 129
Ilustración 38. Compras Loyola Lodge ......................................................... 133
1
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación busca mejorar la calidad del servicio
en el Restaurante de Loyola Lodge, obteniendo la satisfacción de sus
clientes a través del cumplimiento de sus necesidades o expectativas.
Por ello se ha realizado un análisis exhaustivo científica y técnicamente
del tema a fin de poder plantear una solución factible que permita la
solución del problema verificado en esta empresa.
En el Capítulo I “Planteamiento del Problema” se observa el tema, la
formulación, objetivos, justificación planteados al inicio de esta
investigación, y los que marcaron la pauta del trabajo realizado.
En el Capítulo II “Marco teórico y conceptual” se detalla la investigación
científica misma que se la obtuvo mediante la consulta en varias fuentes
como libros, revistas e internet.
En el Capítulo III “Marco referencial o diagnóstico situacional” esta
detallado el lugar en donde se ejecutó la investigación, esto con la
finalidad de diagnosticar a fondo las ventajas y desventajas de esta
empresa.
En el Capítulo IV "Metodología de la investigación" se describen los
métodos, técnicas y procesos que se realizaron para obtener la
información y procesarla.
2
En el Capítulo V “Plan de mejoramiento” se plantea un proceso que
ayudará al Restaurante de Loyola Lodge a posicionarse en el mercado
como un sitio atractivo al turista nacional e Internacional.
Finalmente se pueden encontrar las conclusiones y recomendaciones a
las que se llegó una vez realizado y aplicado este trabajo de investigación
a fin de que sean tomadas en cuenta por la empresa beneficiaria así
como para que sirva de precedente para futuras investigaciones similares.
Los anexos hacen referencia a todo el respaldo documental existente
antes, durante y después de la ejecución de la presente.
3
CAPÍTULO I
CARACTERÍSTICAS GENERALES
4
CAPÍTULO I
CARACTERÍSTICAS GENERALES
TEMA: “Plan de mejoramiento integral del área de alimentos y bebidas del
Restaurante de Loyola Lodge, ubicado en la Comunidad el Cascajo, Isla
Santa Cruz Galápagos.”
Planteamiento del problema
El Ecuador ha sido considerado siempre un país eminentemente turístico,
porque posee una exuberante fauna y vegetación. Más aún si se hace
referencia a las Islas Galápagos en donde las autoridades locales y
nacionales han buscado fomentar el cuidado del medio ambiente y la
conservación de este ecosistema único en el planeta; esto ha favorecido
también a sus habitantes quienes han abierto plazas de trabajo que les
permiten diariamente mejorar su calidad de vida así como hacer de este
sector turístico un espacio acogedor para quienes lo visitan.
El Restaurante de Loyola Lodge ubicado en la Isla Santa Cruz en
Galápagos, a pesar del poco tiempo que lleva en el mercado ha tenido una
gran acogida por parte del turista nacional e internacional, por lo que se hace
menester que sus propietarios y / o administradores busquen estrategias que
les permitan mejorar a fin de mantener su sitial y proyectarse a ampliar los
servicios que se brindan.
La meta que se plantea con este trabajo de investigación es que una vez
culminado las personas encargadas de este restaurante ejecute un plan de
mejora continua que les permita posicionar al restaurante como un sitio
turístico privilegiado Este estudio investigará los procesos, la logística, el
mercadeo y el flujo de clientes para la operación del Restaurante de
5
Loyola Lodge; y así plantear pasos a seguir para mejorar de forma
sustentable es decir involucrando a la comunidad, minimizando el impacto a
la naturaleza y creando bienestar económico.
1.1 Antecedentes
Según la Dirección Regional de Galápagos (2008) hoy en día el turismo es la
base de la economía local y su principal fuente de ingresos. El archipiélago
recibe actualmente la visita anual de aproximadamente 170.000 turistas; con
esto se ha generado la necesidad de incrementar las actividades agrícolas y
ganaderas como medio de sustento para la población.
Los primeros pobladores de las islas Galápagos vieron como oportunidad la
agricultura y ganadería, pero esto ha ejercido una gran presión hacia las
islas y ha comprometido su patrimonio natural.
El Restaurante de Loyola Lodge que se localiza en la Comunidad del
Cascajo dentro de la Isla Santa Cruz en, kilómetro 7 hacia la playa del
Garrapatero, debe tomarse en cuenta que es un sitio turístico nuevo ya que
anteriormente Loyola Lodge era un sitio en donde se criaba y vendía
animales de granja y productos agrícolas. (Loyola, 2013)
1.2 Justificación
La Comunidad del Cascajo se encuentra fuera del Parque Nacional
Galápagos, por lo tanto no es parte del Sistema Nacional de Áreas
Protegidas, que según la Constitución Política del Ecuador (2008), en el Art.
405, establece:
6
“El Sistema Nacional de Áreas Protegidas garantizará la
conservación de la biodiversidad y el mantenimiento de las
funciones ecológicas, y su rectoría y regulación será ejercida por
el Estado, quien asignará los recursos económicos necesarios
para la sostenibilidad financiera del sistema, y fomentará la
participación de las comunidades, pueblos y nacionalidades que
han habitado ancestralmente las áreas protegidas en su
administración y gestión.” (Gallegos, 2011)
La Finca donde está localizado el Restaurante Loyola Lodge y la Comunidad
del Cascajo como principal sustento económico se han visto envueltos en la
actividad agropecuaria la cual es permitida pero al mismo tiempo ha ido
afectando la conservación del medio ambiente.
Los pobladores han visto que el turismo es una actividad importante y
sustentable si se maneja adecuadamente y han demostrado interés en
involucrarse en el mismo, pero no poseen las herramientas ni el
conocimiento para atraer adecuadamente a los turistas al Restaurante para
brindarles un servicio de calidad.
Dentro de este contexto es necesario implementar un Plan de Mejoramiento
en el Área de Alimentos y Bebidas para el Restaurante de Loyola Lodge,
para que tenga éxito al atraer turistas a la Comunidad del Cascajo,
contribuirá a la conservación de este patrimonio natural, generando recursos
económicos para los residentes de Santa Cruz ya que se incrementarán
plazas de trabajo.
El cambio citado en la actividad económica de la zona pretende ser un
ejemplo para la conservación en Galápagos, que puede servir como modelo
a seguir para otras zonas agropecuarias. (Loyola V, 2013)
7
1.3 Planteamiento de Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Realizar un plan de mejoramiento del Área de Alimentos y Bebidas para el
Restaurante de Loyola Lodge, a fin de que se convierta en un sitio turístico
estratégico y complemente los atractivos de la Comunidad El Cascajo en la
isla Santa Cruz.
1.3.2 Objetivos Específicos
Realizar un estudio científico y técnico de la forma de montar y operar
un restaurante adecuadamente, así también el mejoramiento de
menús y la presentación de platos.
Investigar la forma de ejecutar del Restaurante de Loyola Lodge
identificando sus debilidades y posibles amenazas para convertirlas
en fortalezas y oportunidades.
Promover la conservación ambiental de la zona mediante el reciclaje
y manejo correcto de los desechos, minimizando la existencia de
materiales ajenos al lugar.
Utilizar productos de la zona para generar fuentes de trabajo para
los habitantes de la Comunidad.
Ejecutar el plan de mejoramiento en el Restaurante de Loyola Lodge
a fin de verificar la validez de la propuesta presentada.
8
1.3.3 Idea a Defender
La aplicación de un Plan de Mejoramiento en el Área de Alimentos y Bebidas
del Restaurante de Loyola Lodge, permitirá convertirlo en un sitio turístico
trascendental potenciando a los atractivos aledaños.
9
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
10
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Plan de Mejora continúa
2.1.1 Definición
El plan de mejora continua es la base que asegura la estabilidad del proceso
y la posibilidad de mejora en una organización. Cuando hay crecimiento y
desarrollo en una comunidad es necesaria la identificación de todos los
procesos y el análisis minuciosos de cada paso llevado a cabo.
Algunas de las herramientas incluyen acciones correctivas, preventivas y el
análisis de la satisfacción de los clientes. El Proceso de mejora continua es
un concepto del siglo XX que pretende mejorar los productos, servicios y
procesos.
Granda, (2010). Postula que es una actitud general que debe ser la base
para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. La
mejora continua pretende que las organizaciones ataquen sus problemas
crónicos y demás envergadura con el objetivo final de hacer las cosas más
rápidas, con menos errores y con menos costes.
La base del modelo de mejora continua es la autoevaluación, en ella se
detecta puntos fuertes que hay que tratar y mantener y áreas de mejora que
deberán ser tratadas a través de un plan de mejora continua.
La excelencia ha de alcanzarse mediante la mejora en todos los campos;
capacidad del personal, eficiencia de los recursos, relaciones con el público,
11
miembros de la organización, con la sociedad; y que se traduzca en una
mejora de calidad del producto o servicio que se presta.
2.1.2 Pilares para desarrollar el Plan de Mejora Continua
Ilustración 1 Pilares para desarrollar un Plan de Mejora Continua
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Turmero, 2011)
2.1.2.1 Mantenimiento productividad total
El TPM o mantenimiento de la productividad total es una filosofía de vida que
se implementó originalmente en las empresas japonesas para afrontar la
recesión económica que se estaba desarrollando en la década de los 70 y la
competencia que se avecinaba de occidente.
Mantenimiento productivo total
SMED
KANBAN
JIDOKA
JUST IN TIME
POKA YOKE
12
El TPM busca agrupar a toda la cadena productiva con miras a cumplir
objetivos específicos y cuantificables. Uno de los objetivos que se busca
cumplir en el TPM es la reducción de las pérdidas.
Ilustración 2 La reducción de pérdidas
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Astros, 2010)
Por ser el TPM una metodología TOP-DOWN, esta busca integrar todas las
áreas de la empresa desde el nivel más bajo hasta la gerencia o ramas
administrativas. El TPM involucrando a los niveles más bajos del la cadena
productiva, busca que estos se den cuenta que tan importante es el proceso
y como sus esfuerzos llevan al cumplimiento de las metas.
PÉRDIDAS en las máquimas
en la mano de obra
en los métodos
en la materia prima
de energía
en el medio ambiente
13
a) Los pilares del mantenimiento de la productividad total
Ilustración 3 La productividad total
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Perez, 1996)
b) Las cinco S
Ilustración 4. Las cinco S
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Douglas, 1998)
SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE
TPM EN OFICINAS
ENTRENAMIENTO
MANTENIMIENTO DE LA CALIDAD
CONTROL INICIAL
MANTENIMIENTO PLANEADO
MANTENIMIENTO AUTÓNOMO
MEJORAS ENFOCADAS
SEIRI/ CLASIFICAR
Eliminar lo innecesario en el espacio de trabajo
SEITON /ORDENAR
Organizar adecuadamente los elementos en el espacio de trabajo
SEISO / LIMPIAR
Eliminar suciedad
SEITKETSU / ESTANDARIZAR
Detectar situaciones irregualres mediante normas sencillas y visibles
SHITSUKE / ENTRENAMIENTO
Trabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas
14
2.1.2.2 SMED
En gestión de la producción, SMED es el acrónimo de Single-Minute
Exchange of Die: cambio de herramienta en un solo dígito de minutos. Este
concepto introduce la idea de que en general cualquier cambio de máquina o
inicialización de proceso debería durar no más de 10 minutos, de ahí la frase
single minute.
Se distinguen dos tipos de ajustes:
Ajustes / tiempos internos: Corresponde a operaciones que se
realizan a máquina parada, fuera de las horas de producción
(conocidos por las siglas en inglés IED).
Ajustes / tiempos externos: Corresponde a operaciones que se
realizan (o pueden realizarse) con la máquina en marcha, o sea
durante el periodo de producción (conocidos por las siglas en inglés
OED).
a) AJUSTES INTERNOS Y EXTERNOS
Ilustración 5. Ajustes internos y externos
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Galgano, 1995)
PREPARACIÓN DEL PUESTO DE
TRABAJO
LIMPIEZA Y ORDEN DEL PUESTO DE
TRABAJO
CERIFICACIÓN DE MATERIA PRIMA
CORRECTA UTILIZACIÓN DE EQUIPOS
AJUSTES PRUEBA PRODUCCIÓN
15
b) SEPARACIÓN DE LOS AJUSTES INTERNOS Y EXTERNOS
Ilustración 6 Separación de los ajuste internos y externos
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Galgano, 1995)
c) TRANSFORMACIÓN DE AJUSTES INTERNOS Y EXTERNOS
El objetivo debe centrarse en transformar los ajustes internos en externos.
d) RACIONALIZACIÓN DE TODOS LOS ASPECTOS DE LA
OPERACIONALIZACIÓN DE AJUSTE.
Su objetivo es reducir al mínimo el tiempo de ajustes.
2.1.2.3 KANBAN
Cuando un cliente retira productos de su lugar de almacenamiento, el
kanban, o la señal, viaja hasta el principio de la línea de fabricación o de
montaje, para que se produzca un nuevo producto. Se dice entonces que la
producción está guiada por la demanda y que el kanban es la señal que el
cliente indica para que un nuevo producto deba ser fabricado o montado
para rellenar el punto de stock. (Fernandez, 1996).
•Cuando el trabajo esta parado AJUSTES INTERNOS
•Cuando se esta operando AJUSTES EXTERNOS
16
Funcionando sobre el principio de los flujos "pull" (el cliente "apela" o "pide"
el producto), el primer paso es definir la cantidad ideal de productos que hay
que entregar, suficientemente grande para permitir la producción, y no
demasiado pequeño como para reducir las existencias.
Ilustración 7. Principio de Flujos
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Fernandez, 1996)
2.1.2.4 JIDOKA
Jidōka es un término japonés que en la metodología lean manufacturing
significa 'automatización con un toque humano'. Jidoka permite que el
proceso tenga su propio autocontrol de calidad.
Si existe una anormalidad durante el proceso, este se detendrá ya sea
automática o manualmente, impidiendo que las piezas defectuosas avancen
en el proceso. (calidad, 1999).
2.1.2.5 JUST IN TIME
El método justo a tiempo (traducción del inglés Just in Time) es un sistema
de organización de la producción para las fábricas, de origen japonés.
17
También conocido como método Toyota o JIT, permite aumentar la
productividad. Permite reducir el costo de la gestión y por pérdidas en
almacenes debido a acciones innecesarias. De esta forma, no se produce
bajo suposiciones, sino sobre pedidos reales. Una definición del objetivo del
Justo a Tiempo sería «producir los elementos que se necesitan, en las
cantidades que se necesitan, en el momento en que se necesitan».
La producción JIT es simultáneamente una filosofía y un sistema integrado
de gestión de la producción, que evolucionó lentamente a través de un
proceso de prueba y error a lo largo de un período de más de quince años.
En las fábricas japonesas se estableció un ambiente adecuado para esta
evolución desde el momento en que dio a sus empleados la orden de que
“eliminaran el desperdicio”.
El desperdicio puede definirse como "cualquier cosa distinta de la
cantidad mínima de equipamiento, materiales, partes, espacio y tiempo,
que sea absolutamente esencial para añadir valor al producto"
2.1.2.5.1 FUNDAMENTOS DEL PROCESO Ilustración 8. Fundamentos del Proceso
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Zaidi, 2009)
1 •Recursos Flexibles
2 •Distribución en planta celular
3 •Sistema PULL o de ARRANQUE
4 •Producción en pequeños lotes
5 •Reducción de los tiempos de fabricación y entrega
6 •Minimizar el stock
7 •Tolerancia 0 a errores
18
2.1.2.6 POKA YOKE Ilustración 9. Poka Yoke
Elaborado por: Venus Loyola
Fuente: (López, 2000)
2.1.3 REQUISITOS PARA EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA
Ilustración 10. Requisitos para el proceso de mejora continúa
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Northon, 2000)
Apoyo en la gestión
Feed back
Claridad en la gestión de cada acto realizado
Poder para el trabajador
Forma tangible de medir los resultados del proceso
Un poka-yoke (en japonés ポカヨケ, literalmente a prueba de errores)
es un dispositivo diseñado cuidadosamente con el fin de evitar errores
en la operación de un sistema.
Algunos autores manejan el poka-yoke como un sistema anti-tonto
(baka-yoke en japonés), el cual garantiza la seguridad de la maquinaria
ante los usuarios y procesos. De esta manera, se previenen accidentes
de cualquier tipo. (López, 2000)
19
2.1.4 CIRCUNSTANCIAS PARA EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA Ilustración 11. Circunstancias para el proceso
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Berry, 1993)
2.2.1 Los restaurantes
La restauración abarca todos los establecimientos que ofrecen al público un
servicio de comidas y bebidas que consumen en el propio local, todo a
cambio de un precio; independientemente de su categoría, todos los
establecimientos deben tener sumo cuidado con la limpieza y la calidad de
sus servicios, especialmente en la elaboración de los platos, que deberían
ser preparados con ingredientes perfectamente conservados.
CIRCUSNTANCIAS
EL PROCESO ORIGINAL DEBE
ESTAR BIEN DEFINICDO Y
DOCUMENTADO
DEBE HABER VARIOS EJEMPLOS
DE PROCESOS PARECIDOS
LOS RESPONSABLES DEL PROCESO DEBEN PODER PARTICIPAR EN
CUALQUIER DISCUSIÓN DE
MEJORA
UN AMBIENTE DE TRANSPARENCIA FAVORECE QUE
FLUYAN LAS RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
CUALQUIER PROCESO DEBE SER
ACORDADO, DOCUMENTADO, COMUNICADO Y MEDIDO EN UN
MARCO TEMPORAL QUE ASEGURE SU
ÉXITO
20
Ilustración 12. Reglas generales para Restaurantes
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Escuela Daly de Hosteleria y Turismo, 2004)
2.2.1.1 Reglamentación sobre restaurantes
Los establecimientos de restauración se dividen en dos tipos de servicio:
Los servicios de hotelería, que proporcionan los establecimientos registrados
como negocio independiente o integrado a un hotel.
Los servicios de comedores que ofrecen ciertas empresas a colegios,
hospitales y que consisten en proporcionar cantidades al por mayor
de productos alimenticios.
La reglamentación por la cual se rigen los establecimientos de restauración
recoge, entre otros, los siguientes puntos:
Se declara libre el ejercicio de las actividades propias de los
restaurantes, tanto en la posibilidad de su ejercicio por cualquier
persona, como por su ubicación.
Anteriormente a la apertura del establecimiento, el titular del mismo
solicitara del organismo autónomo competente los permisos
LIMPIEZA Y PERFECTO FUNCIONAMIENTO DEL MENAJE , MOBILIARIO , FUNCIONAMIENTO Y DECORO DE SERVICIOS SANITARIOS
CAMAREROS Y PERSONAL DE COCINA
PRESENTABLES UNIFORMES IMPECABLES
TRATO AL CLIENTE
CORTEZ Y AMABLE RÁPIDO Y EFICAZ
LA PRESENTACIÓN DE LOS PLATOS
ASEO RAPÍDEZ
21
pertinentes, para la cual ha de presentar con la solicitud de apertura
planos detallados des establecimiento especificando:
Ilustración 13. Especificaciones para permiso de funcionamiento
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Ramos, 2009)
Los restaurantes darán la máxima publicidad a los precios de los
platos y los vinos que componen sus cartas, para lo cual se
consignaran en ellas el precio de cada servicio. En el mismo impreso
que la “carta de platos” se hará constar la existencia del “menú de la
casa” especificándose el precio.
Es obligatoria la expedición de facturas en la que constaran los
diversos servicios, a excepción de las facturas del “menú de la casa”
en las que constará únicamente su composición y precio total.
Los restaurantes deben disponer de una “Hoja de reclamaciones”
facilitada por el Organismo Autónomo competente.
Respecto a las cartas de platos y de vinos, las empresas deben
presentar un ejemplar por triplicado de cada una al Organismo
Autónomo competente, donde figuraran los precios de cada servicio.
El destino de cada dependencia
Superficies
Número de plazas del comedor
Nombre del establecimiento
22
Uno de estos ejemplares será devuelto debidamente sellado a la
empresa declarante. Los precios se entenderán globales, es decir,
comprenden el importe del servicio y el porcentaje destinado al
personal, impuesto, arbitrios y tasas legales. (Montaño, 2009).
2.2.1.2 Clasificación y condiciones que deben reunir los restaurantes
según su categoría
De acuerdo a Rodríguez Alonso (2008) los restaurantes se clasifican así:
a) Lujo (cinco tenedores)
Ilustración 14. Restaurantes de Lujo
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Leonie, 2010)
Entrada independiente, guardaropa, superficie
adecuada a su capacidad
Bodega, cuarto frío, fregaderos
Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros
Decoración en armonía
Carta de vinos
Teléfono solo para clientes, aire
acondicionado
Carta con variedad de platos, personal de
servicio debidamente uniformado
Buffet frío a la vista, flameados para el servicio de la mesa
Hornos, cámaras frogoríficas, extracción
de humos.
23
b) Restaurante de Primera (cuatro tenedores)
Ilustración 15. Restaurante de Primera
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Leonie, 2010)
c) Restaurante de segunda (tres tenedores)
Ilustración 16. Restaurante de segunda
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Leonie, 2010)
Entrada independiente, guardaropa, superficie adecuada a su capacidad,
calefacción y refrigeración
Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros
La cocina dispondra de cámara frigorífica para carnes
Servicio de personal bien uniformado; debe ser suficiente de acuerdo a la capacidad
Entrada independiente, guardaropa y teléfono, comedor con superficie adecuada a
su capacidad.
Calefacción, servicios sanitarios independientes de damas y caballeros
Cocina con frigorífico, bodega, fregaderos, extractor de humos.
Servicio de personal bien uniformado
24
d) Restaurante de tercera (dos tenedores)
Ilustración 17. Restaurante de tercera
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Leonie, 2010)
RESTAURANTE DE TERCERA
Personal que tenga contacto con el
cliente debidamente uniformado.
Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.
Comedor con superficie adecuada
a la capacidad, teléfono, muebles
apropiados. Horno, bodega, fregaderos y
extractores de humo.
Fregaderos, cámara frigorífica o nevera, despensa, extractor
de humos.
25
2.2.1.3 Clasificación de los Restaurantes por Especialidad y
emplazamiento
Como explica la Enciclopedia Escuela Daly de Hosteleria y Turismo (2004),
los establecimientos de restauración también pueden clasificarse en función
de especialidad que ofrecen.
Así pues, puede encontrase:
Ilustración 18. Tipos de restaurantes
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Leonie, 2010)
Por último, se puede clasificar los restaurantes por su lugar de
emplazamiento:
Restaurantes normales
Restaurantes vegetarianos
Restaurantes de especialidad de parrilla
Restaurantes orientales
Restaurantes mexicanos
Restaurantes dietéticos
Hamburgueserías
Pizzerías
Creperias
Buffets o self - service
Combinación de restaurantes
26
Ilustración 19. Restaurantes por el lugar de emplazamiento
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Leonie, 2010)
2.2.1.4 Ubicación idónea del local
Centro de ciudades o zonas de atracción turística y cultural.
Cerca de instalaciones deportivas y de ocio.
Zonas con gran movimiento empresarial.
En lugares fáciles de acceso, zonas sin grandes problemas de tráfico.
Debe tener zona de aparcamiento suficiente y seguro. (Rodríguez
Alonso, 2008)
2.2.1.5 Condiciones óptimas de un restaurante
Para Rodríguez Alonso (2008), el restaurante debe tener las siguientes
condiciones:
Estar situado en una planta baja y fácil de acceso si está
instalada en otras plantas debe tener servicio de ascensores.
Restaurantes de Hotel
Restaurantes de aeropuerto
Restaurantes de barco, etc.
27
Buena distribución de departamentos para evitar desaprovechar
espacios y desplazamientos innecesarios.
Gran número de ventanales y vidrieras para dar entrada a la luz
natural para que sea relajante para el cliente.
Las paredes deben estar pintadas con colores claros.
La decoración tiene que ser atractiva, original y relajante para el
cliente.
Siempre se debe procurar dejar una distancia de 1.5 m a 2 entre
las mesas permitiendo el fácil acceso tanto para el personal
como para los clientes.
Para aprovechar espacios se debe colocar las mesas en filas o
en oblicuo.
Mientras que para la Escuela Daly de Hosteleria y Turismo (2004), las
condiciones que hay que tomar en cuenta son las siguientes:
Ubicación
Temperatura del local ha de ser agradable, limpia y sin olores.
Buena iluminación.
La decoración no debe ser en exceso ya que lo único que causan
es sensación de pesadez y a la larga acaban descuidándose en su
limpieza.
Ambiente sencillo y natural.
La vajilla, cubertería y cristalería que se hayan seleccionado
deben estar en concordancia con el local.
El mobiliario debe ser sencillo, cómodo y que facilite el servicio,
hecho de materiales de fácil mantenimiento y limpieza.
2.2.1.6 Servicios complementarios
En un buen restaurante es importante contar con un parqueadero, internet,
teléfono etc. (Rodríguez Alonso, 2008)
28
2.2.1.7 Pasos para montar un restaurante
Según Morales Michelle (2012) en un establecimiento nuevo, antes de
comenzar con la etapa de compras, es preciso determinar un proceso claro
de las etapas previas, para conocer muy bien la orientación de los primeros
gastos. Aquí 10 puntos ineludibles.
a) Tener un concepto: es lo más importante antes de llevar a cabo
cualquier emprendimiento. ES la manifestación mental de una imagen
o una idea. Tratar de visualizar una empresa sin que exista de
antemano un concepto es empezar por el final. Es siempre el corazón
del negocio y de ahí se derivan inevitablemente los demás aspectos
que lo conforman.
b) Identificar un mercado: cualquier idea, por buena que sea en
nuestra mente debe pasar por un proceso de validación que nos
permita determinar si en la práctica existe un grupo significativo de
personas que pudiera, potencialmente, demandar nuestro producto.
Nuestro concepto debe ser capaz de atraer a un grupo importante de
personas de una manera recurrente para asegurar una buena
rotación y una adecuada facturación.
c) Desarrollar un plan de negocios: es necesario poner toda la
información en un documento que nos sirva como guía durante el
proceso de desarrollo y su operación en medio plazo. Un buen plan
de negocios debe estar conformado por una parte cualitativa donde
se analicen temas como el entorno del negocio, la competencia, el
mercado objetivo o los diferenciadores del producto, entre otros.
Además, debe contar con una parte cuantitativa donde se establezca
el presupuesto general de la inversión, así como unas proyecciones
de ventas, costos y gastos. Le ayudará no solo a conseguir
inversionistas, créditos o socios sino también a conducir de una
29
manera más organizada las etapas pre-operativa y operativa del
negocio.
d) Conseguir una locación: locación un concepto tan antiguo como
vigente. ES necesario tener clara la idea, el mercado objetivo y las
necesidades que se quieren satisfacer, para poder satisfacer, para
poder establecerla viabilidad de un lugar para su negocio. Lo
primordial es verificar con las autoridades pertinentes el uso del suelo
y los servicios que están autorizados para el inmueble que tiene en
mente. Existen otros temas a tener en cuenta con la posibilidad de
instalar un adecuado sistema de extracción o la viabilidad de construir
baños y accesos para discapacitados. Financieramente hablando, es
recomendable que el arriendo que vaya a pagar no supere el siete por
ciento de la venta mensual proyectada de su negocio.
e) Conformar una empresa: es muy importante, si ya no lo tiene.
Aparte de los requisitos y trámites mercantiles, legalizar una sociedad
implica el en inicio de la historia contable de un proyecto, tener claros
los gastos y costos pre-operativos, así como la estructura contable de
la operación son factores fundamentales para asegurar la salud y
viabilidad financiera largo plazo. En este punto es importante
asesoraste para tomar una buena decisión en cuanto al tipo de
sociedad a conformar, sus estatutos, objeto social y régimen
tributario.
f) Consolidar un grupo asesor: Si no cuenta con experiencia en este
tipo de negocios, es aconsejable la búsqueda de asesoría en temas
relevantes como en el diseño arquitectónico de cocinas, zonas de
servicio, imagen gráfica, decoración de interiores, servicio al cliente,
desarrollo gastronómico y mercadeo. Po lo general, un equipo de
profesionales especializados en cada área le puede acortar su curva
de aprendizaje, ahorrándose gastos innecesarios y asegurándole el
30
acceso a insumos de alta calidad y proveedores efectivos en cada
área.
g) Desarrollar el producto: es evidente que en cuanto a restaurantes
se trata, la oferta está creciendo más rápido que la demanda. La
competencia es muy alta y la única forma de sobresalir es con la
excelencia. Por esto se deben invertir el tiempo y recursos necesarios
para diseñar un producto consistente. El punto de partida, por lo
general, es el diseño de una carta (alimentos y bebidas), a partir de la
cual se puedan realizar pruebas gastronómicas, recetas estándar,
selección de insumos, costeo, bases de datos de proveedores y
estrategias de precio, determinar la necesidad de equipos y utensilios
para su preparación y servicio.
h) Ejecutar el proyecto: Este paso lo comprende la etapa de diseños,
obra civil, decoración y dotación. Se deben definir las demás
necesidades de su negocio en cuanto a la publicidad y mercadeo,
tecnología, software operativo, mobiliario, calidad y estilo de dotación,
entre otros. La adecuada ejecución del proyecto debe traducirse en
un concepto integral donde cada aspecto del negocio hable un mismo
lenguaje. Es la etapa más compleja del proceso pero, al mismo
tiempo, desarrollarla a conciencia puede llegar a ser un factor clave
del éxito de su emprendimiento.
i) Conformar el equipo de trabajo: Un negocio sin personal que lo
atienda no es más que un espacio vacío. Consolidar un buen equipo
de trabajo es quizás es uno de los mayores retos para los nuevos
emprendimientos en la industria de los restaurantes. Lo ideal es
conformar un grupo de líderes de cada área (cocina, servicio y
administración) que cuenten con suficiente experiencia y que estén en
capacidad. Un restaurante sin gerencia es el camino más rápido al
fracaso.
31
j) Pruebas y Apertura: Es importante “encender la maquina” y evaluar
su desempeño antes de lanzarse al mercado. En este sentido, es
recomendable “guardar” una porción de su capital de trabajo inicial
para llevar a cabo un par de pruebas con público invitado. Durante
estas sesiones suelen salir problemas a la luz, inconsistencias o
defectos en algunas áreas, los cuales se pueden corregir antes de
abrir definitivamente las puertas al negocio al público.
2.2.1.8 Claves para el diseño de un Restaurante
Para el autor Sánchez Trino (2012) las claves para el diseño de un
restaurante son las siguientes:
No es decorar: es definir personalidad, experiencia entre otros
aspectos. Decorar es un verbo muy superficial, cuando uno pretende
darle forma y cuerpo a un concepto, debe profundizar. Por eso debe
someterse a procesos de diseño de más envergadura y
profesionalidad que empiezan con un desarrollo claro y concreto de la
personalidad del restaurante. Además del tema de servicio y producto
que va ofrecer, contemple su público objetivo.
Los detalles son importantes: estos definen, con contundencia, la
sensación que el cliente se va a llevar del establecimiento. Es más,
son los conectores de identidad entre varios restaurantes de la misma
cadena, ellos transportan identidad y la personalidad de un lugar a
otro y quedan en la mente del consumidor y permanecen a la hora de
fidelizarlo e, incluso, lo llevan a recomendar.
Asesoría: es importante ser asesorados por profesionales con
experiencia en el sector. Esto le dará tranquilidad y se podrá pensar
32
con claridad a la hora de tomar decisiones y no perder el objeto por el
cual se planteó el proyecto.
Materiales: Son la “interface” entre el restaurante y su cliente,
materiales que reflejen calidez, la comodidad, la energía, la
tranquilidad, la inmediatez, la sugestividad, la marca etc.
Medio Ambiente y sostenibilidad por delante: Hoy en día la
conciencia social está creciendo y hay múltiples maneras de ser
solidarios con el medio ambiente y, además ser ahorradores de
energías. Podemos aprovechar los recursos naturales de la zona, ser
tecnológicamente eficientes.
Mobiliario la pieza clave: muy importante es hacer sentir al cliente
cómodo al momento que se alimenta pero eso si sin olvidar el
carácter del restaurante.
2.2.1.9 Puntos a evitarse en un Restaurante
Cuando se tiene un restaurante existen algunos puntos que deben evitarse:
Que se aprecien olores penetrantes provenientes de la cocina.
Saturación de mesas y sillas que molesten al pasar.
Atmosferas cargadas.
Ruidos desagradables de vajillas y cristalería.
Personal de servicio con mal aspecto y mal uniformado. (Rodríguez
Alonso, 2008)
33
2.2.1.10 Mobiliario mesas y sillas
Para Rodríguez Alonso (2008) el mobiliario de mesas y sillas en general no
es complicado dependiendo de la categoría y volumen del restaurante en
cuanto a dimensiones y ventas, este será de diversas y variadas formas
a) Dimensiones de las diferentes mesas redondas
Personas 60 cm de diámetro
Personas 80 cm de diámetro
Personas 90 cm de diámetro
Personas 1 metro con 10 cm de diámetro
Personas 1 metro con 25 cm de diámetro
Personas 1 metro con 40 cm de diámetro (Rodríguez Alonso, 2008)
b) Mesas con cabecera
Personas 62 cm (cuadrada) 4 personas cada una, separación de
cada mesa 1 metro con 10 cm de ancho y de largo 60 cm.
4 Personas 1 metro con 2 cm.
6 Personas 1 metro con 75 cm de ancho y 80 cm de largo.
8 Personas 2 metros con 5 cm de ancho y 80 cm de largo.
(Rodríguez Alonso, 2008)
c) Vajilla
Hay que establecer que vajilla se va usar y ver si está completa. (Rodríguez
Alonso, 2008)
34
2.2.1.11 Gestión Administrativa en Restauración
a) Personal de servicios
Buena presencia
Excelente salud física
Peso adecuado a la estatura y edad
Aseo personal(uñas cortadas, sin esmalte, cabello corto en
hombres y en mujeres bien cogido)
Vocabulario correcto
Atento y amble
Colaborador con los clientes y compañeros de trabajo
Comprensivo y ágil en mentalidad
Animo de superación
Respetar y cumplir las normas del restaurante (Rodríguez Alonso,
2008)
b) Facturación en restauración
La facturación en un restaurante comprende el proceso de gestión que se
origina a partir de la toma de comanda, pasando por la confección de la
factura hasta la consecución de la liquidación de restaurante, arqueo de caja
etc. (Rodríguez Alonso, 2008)
c) Datos que debe tener una factura en el restaurante
Datos del establecimiento: nombre, dirección, teléfono, código de
identificación fiscal del establecimiento.
Número de factura
Categoría del establecimiento
Número de mesa, número de personas y fecha.
Subtotal o suma del importe total de los servicios.
35
IVA 12% (Sánchez, 2011)
d) Inventarios de Restauración
El inventario es la relación detallada de artículos o útiles empleados en el
departamento de comedor.
Suele haber muchos tipos de inventario, entre ellos se destacan los
siguientes:
Ilustración 20. Inventarios de restauración
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Gallegos, 2011)
En todos los inventarios constan como mínimo los siguientes datos: número
de orden, fecha del inventario, datos del establecimiento, nombre del
departamento, y seguidamente el conjunto de artículos con sus respectivos
códigos de identificación, características, fechas de adquisición y su precio.
(Rodríguez Alonso, 2008)
INICIAL: se efectua con la entrada del material
GENERAL: se efectua a finales del año, normalmente el 31 de
diciembre
36
e) Como calcular el costo de alimentos
Los costos más altos en la operación de un restaurante son los de alimentos
y bebidas, y los de mano de obra. Muchos propietarios hacen un gran labor
cuidando de sus clientes, pero tienen un problema común: no prestan
atención a los costos.
Los costos pueden ser catalogados como controlables y no controlables.
Los alimentos y bebidas normalmente permanecen al primer grupo y pueden
modificarse de diferentes formas: cambiando los tamaños de las porciones,
modificando los ingredientes de una receta o variando la calidad de las
materias primas. Costos fijos como energía alquiler, intereses de préstamos,
impuestos, licencias o depreciación normalmente no se pueden variar en
corto plazo. Por lo tanto se debe enfocar nuestra atención en los costos
controlables.
Las siguientes formulas sirven para calcular el porcentaje del costo real en
alimentos:
Se puede usar la misma fórmula en alimentos pero se recomienda
clasificarlas en siete grupos para saber cuál es la rentabilidad de cada una:
Cafés, tés, productos lácteos.
Limonadas y jugos
Cervezas
Licores nacionales.
Licores internacionales.
Aperitivos.
Vinos.
Los alimentos serán el grupo ocho. Este representa todos los platos del
menú. (Dueñas Ricardo, 2012)
Inventario inicial + compras – inventario final = Costo de
alimentos
Costos de alimentos /ventas en alimentos x 100% = porcentaje
37
2.2.1.12 Las compras
a) Características de las compras
De acuerdo al esquema de planificación planteado y de acuerdo a los
objetivos de la empresa, el sector de compras es una de las áreas más
importantes, estratégicamente hablando. Dentro de un circuito organizado
como esquema de control de costos, se presenta como un punto débil que
es necesario organizar para que cumpla con su cometido.
En una definición formal, compras es el sector de la empresa que tiene como
objetivo mantener el proceso productivo de la misma, adquiriendo las
materias primas y productos de la mejor calidad y con las mejores
condiciones de precio. En este sentido tiene como objetivos:
- Surtir los almacenes de Alimentos y Bebidas.
- Comprar a los precios más bajos sin afectar la calidad los mejores
productos del mercado.
- Mantener los inventarios al nivel más bajo posible, sin obstruir las
necesidades de producción.
- Localizar y elegir los proveedores que suministren la mercadería.
- Mantener una buena comunicación con el departamento de Costos de
Alimentos y Bebidas para estar al tanto de los resultados diarios de
costos.
Si bien parece algo sencillo, comprar no es pedir y por lo tanto requiere de
un trabajo continuo para evitar caer en los errores más comunes. Al analizar
el proceso diario y continuo se puede observar algunos de estos:
38
- Comprar de más: Acumular mercadería por el solo hecho de ver
los depósitos llenos genera costos ocultos que a la larga terminan
perjudicando la rentabilidad, a saber:
- Mal uso: Al existir en los inventarios gran cantidad de productos
hay una tendencia natural a su mal manejo. “Total hay mucho…”
- Costo de necesidad de espacio: si se acumula mercadería se
necesita de más espacio, de más frío, etc. Resultado, el costo de
mantenimiento del stock supera ampliamente la ganancia por
algunas compras acertadas.
- Costo de personal: mantener un gran stock requiere de personal
adicional.
- Costo financiero: la mercadería es dinero inmovilizado, por lo
mismo debe tenerse en cuenta su costo financiero.
- Comprar de menos: es la contracara de compras y una de las más
peligrosas. El desconocimiento y la simplificación en el análisis de
este punto pueden resultar en situaciones que realmente nos
perjudiquen.
- Compra de emergencia: si no existe desarrollado un stock que
permita desenvolver la operación diaria, se generar pedidos de
urgencia que terminan por destruir el principio de control de
costos, debido a que estas compras urgentes nunca cumplirán con
las condiciones que se ha establecido en las recetas. En resumen
si se realiza compras de emergencia por haber pedido menos, se
terminará comprando a precios y calidades que no son las
planificadas.
- Pérdida de clientes: ¿cuánto cuesta un cliente? Arriesgar a perder
un cliente puede resultar sumamente costoso. Es terrible el efecto
multiplicador que tiene un cliente disconforme, no se puede correr
el riesgo de tener que decir a un cliente que de eso no hay. Al
establecer el menú del negocio se genera un compromiso con el
cliente, se ha hecho una promesa. Promesa que no se ha
cumplido.
39
- Por esto se debe desarrollar un proceso que permita cumplir con
el objetivo propuesto.
“Es de gran importancia contar con un departamento de compras
debidamente preparado, es decir que el personal, conozca las técnicas
modernas de compra y se haga responsable de llevarlos a cabo.” (Gonzales,
2009)
Debe tenerse en cuenta que cuando compras logra reducir $1.- en el precio
de algún producto, produce una utilidad directa de $1.
Solamente un programa de compras organizado de la mejor manera posible
puede ayudar a lograr los mejores resultados económicos posibles. (Perez,
1996)
b) Proceso de Compras
Requerimiento de mercaderías
El pedido de mercaderías le corresponde a jefe de cada sector, según el
caso será el jefe de cocina, el jefe de barras, etc. Este pedido debe estar
realizado con la mayor responsabilidad posible y por lo mismo es
recomendable que se realice en una “Planilla de requerimientos” o similar,
con la firma del responsable. Siempre suele suceder que al preguntar quién
fue el que pidió tal o cual cosa, o quien se olvidó de algo, nunca aparece el
responsable.
El requerimiento de mercaderías debe ser realizado de forma tal de observar
algunos recaudos, en base a:
Stock permanente: el mantener un inventario permanente, al menos
del sector de elaboración. Es decir, un conteo físico diario de las
existencias disponibles en el sector. Para algunos sonará como
40
demasiado complicado, pero los resultados son excelentes. El método
de toma de inventario ABC, donde se ordenará los productos por su
valor unitario. Es decir, dentro de los productos A se tendrá 20 o 30
artículos de alto valor individual. En el grupo B, los de valor intermedio
y los C los de bajo valor individual. Con lo cual, diariamente se
controlará los productos A, semanalmente los B y mensualmente los
C. Es un método práctico que ayuda a nuestro cometido.
Menú/Receta Standard: naturalmente para realizar el requerimiento,
se debe tener en cuenta el menú del establecimiento y las recetas de
cada uno de los platos con su correspondiente factor de corrección.
Los pedidos de mercadería deben tener en cuenta lo programado y
no los deseos y hasta caprichos de quien lo solicita.
Pronóstico de ventas: generar una historia del negocio, es decir,
guardar las estadísticas de movimiento, para visualizar, platos más
vendidos, salida de productos por temporada, etc. Esto permitirá
realizar una proyección de ventas futuras.
Una vez realizado el requerimiento, el mismo será derivado al depósito para
que sea enviada la mercadería solicitada. En este punto debe aclararse que
en el depósito es recomendable que se maneje un Stock de seguridad o
stock mínimo. Lo cual significa el mantener una cantidad mínima de materia
prima que permita el normal desarrollo de las actividades. Esto naturalmente
dependerá de varios factores, como capacidad de abastecimiento, zona
geográfica (En Argentina algunos emprendimientos turísticos en la
Patagonia, reciben proveedores solo una vez por mes).
El mantenimiento de un stock de seguridad ayuda a normalizar el proceso de
compras ya que solo habrá que mantener estables los niveles establecidos y
no habrá sobresaltos salvo para situaciones especiales.
41
El depósito entregará, entonces, la mercadería solicitada por producción y
disparará el pedido a compras cuando sus niveles así lo requieran.
Por su lado, compras deberá cumplir con algunos requisitos importantes a
los efectos de seguir con el proceso de control y hacer más eficiente la
gestión:
Ficha estándar de producto: esta ficha debe ser realizada en
conjunto con la cocina y establecida de acuerdo a la materia prima
que se use en la confección de las recetas. En ella se establece el
tipo de producto que debemos comprar normalmente codificado a los
efectos de asegurarnos la estandarización del plato y los costos
determinados. Características tales como clase, calidad, tipo, peso
promedio, diámetro, color, presentación, etc.
Estudio de mercado de proveedores: es importante tener más de
dos o tres proveedores por producto. De tal manera que todos ellos
sepan que están compitiendo para la venta, mejorando entonces: la
calidad, el precio, las condiciones de pago, asegurando las
oportunidades, el abastecimiento y la cantidad.
Notas de pedido u Orden de compra: documento indispensable para el
control, asegura que lo que se solicitó y acordó se cumpla en el momento
de la recepción de la mercadería. En este documento emitido por duplicado
o triplicado se establecerá el producto, cantidad, precio, la calidad,
presentación, condiciones de entrega, embalaje, condiciones de pago, etc.
Si entonces, siguiendo los procedimientos administrativos, el que compra
no es el mismo que recibe. Como decía quien recibe la mercadería con la
nota de pedido en la mano corrobora que lo recibido coincida en un todo
con lo solicitado.
Recepción de mercadería: debe cumplir con ciertos controles para
asegurarse de las condiciones pactadas:
42
Control físico del producto, corroborando cantidad, calidad, precio,
temperatura, peso, fecha de vencimiento y para los productos
elaborados inscripciones en los organismos de control.
Control administrativo: comparación entre el remito o factura contra la
orden de compra y además si el proceso no termina volcando la
misma en un sistema de software, control algebraico de la factura
revisando todas las cuentas matemáticas de la misma.
Registración: todo lo recibido debe registrarse en la Planilla de
recepción de mercadería.
Una vez cumplido con este proceso se procederá al estibamiento del
producto de manera tal de cumplir con el proceso de primero entrado-
primero salido, para evitar pérdidas por almacenamiento inadecuado.
Además, claro está, el mantener en todo momento la cadena de frío para los
alimentos que así lo requieran.
En este sentido se debe pensar en los almacenes como verdaderos bancos
y en la mercadería como dinero en efectivo. Entonces, si posee una
habitación llena de dinero, ¿cómo hará para cuidarla? La respuesta le
indicará como debe controlarse el depósito. (Turmero, 2011)
c) Reglas para la recepción
Prepararse para recibir adecuadamente
Verificar toda la mercadería recibida
Pesar los artículos por separado
Chequear el pedido y comprobar las etiquetas
Verificar la calidad y almacenar rápidamente
El proceso de compras es continuo, estratégico y apasionante si se realiza
profesionalmente.
43
Se requiere de personas honestas y con normas éticas para evitar
situaciones no deseadas. En todo momento deben seguirse los
procedimientos y los controles establecidos para evitar incurrir en costos.
d) Reducción de los costos del inventario
Mantener una cantidad pequeña en el inventario, esto se logra
pidiendo más seguido, intente trasladar el costo del mantenimiento del
stock a su proveedor.
Asegurarse que los niveles de stock mínimo sean los correctos;
periódicamente revise estos niveles.
Reducir la variedad del inventario.
La importancia de tratar de manejar con la menor cantidad de
productos y la habilidad del jefe de cocina que logra platos con poca
variedad.
No aceptar ofrecimientos de compras especiales de proveedores.
2.2.1.13 El Menú
Como se explica la Escuela Daly de Hosteleria y Turismo (2004) el menú
consta de los siguientes puntos.
44
a. Datos del Menú
Ilustración 21. Datos del menú
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Leonie, 2010)
b. Tipos de Menús
Los menús se clasifican en función de su hora de servicio, por lo que pueden
consistir en desayunos, almuerzos, meriendas, buffet fríos y comidas.
A su vez existen diferentes tipos de menús según la oferta, como pueden ser
de la casa, del día, para grupos, los que incluyen servicios especiales, etc.,
así como el menú fijo o el menú carta. El tipo de oferta se establece
dependiendo de la hora del servicio:
Desayuno
Almuerzo
Merienda
Buffet
Vino español
Comida o cena
Menú fijo
MENÚ
NOMBRE DEL
ESTABLECIMIENTO
DIRECCIÓN
TELÉFONO
FECHA
ESPECIFICACIÓN DE COMIDAS
RELACIÓN DE GRUPOS DE
PLATOS
PRECIOS
DESGLOCE DE
SERVICIOS E IMPUESTOS
45
Menú-carta
Menú gastronómico
Menú de pensión
Menú del día
Menú personal
Menú fijo.- Esta oferta no tiene flexibilidad en cuanto a la elección del
cliente se refiere y normalmente se dan en hoteles que trabajan con
grupos. También hay menús fijos especiales destinados a banquetes
o determinados a acontecimientos. Los menús fijos han de elaborarse
de forma de que se saque el máximo aprovechamiento de las
materias primas, basándose en la cocina del mercado y regional.
Suele estar compuesto de dos o tres platos y el postre, siendo su
precio fijo.
La planificación de este menú no ha de ser excesivamente rígida a fin de
permitir algunos cambios que puedan considerarse convenientes.
Menú de desayunos.- Generalmente incluye café e infusiones, leche
y derivados lácteos, cereales, embutidos y fiambres, frutas frescas de
la temporada y en almíbar, mermeladas y confituras, zumos,
pastelería, repostería, bollerías huevos y ahumados.
Menú de almuerzos.- Está compuesto por platos fuertes, como
pueden ser potajes, arroces, pastas, huevos, carnes rojas, así como
pescados.
Menú de merienda.- Se compone generalmente de bouchés, pollo
frio, croquetas, frituras de pescado, ensaladas. Las bebidas incluyen
limonada y champagne.
46
Menú de vino español .- Está compuesto de diversos aperitivos:
frutos secos, chips de patatas, aceitunas, tacos de queso y de jamón,
pinchos de tortilla, refrescos, vinos varios y zumos de fruta.
Menú gastronómico.- Se trata de un menú de degustación por lo que
se suele ofrecer una amplia diversidad de productos y elaboraciones.
Menú de pensión.- Al ser este un menú que lleva un descuento
sobre el precio habitual, ofrece pocas opciones de elección y se
compone por platos de fajo coste.
Menú de casa o del día.-Este menú ha reemplazado al “menú
turístico” compuesto con platos de la carta. Su precio incluye dos
platos, pan, la bebida y el postre.
Menú-Carta.- Esta oferta es menos rígida que la anterior, ya que
consiste en tres o cuatro grupos que generalmente permiten elegir al
cliente entre tres y seis platos diferentes. En este caso, el precio
también es fijo y el contenido se basa en los mismos términos que
para el menú fijo.
Otra variante consiste en ofrecer 3 o 4 menús- cartas cuyo precio difieren en
función del contenido mayor o menor da cada uno de ellos.
El menú- carta puede predeterminarse para semanas, quincenas o meses,
siempre y cuando sean flexibles a cambios. (Gonzales, 2009)
Menú de Personal Este menú ha de planificarse de forma que quede
bien elaborado y a satisfacción del personal, con una oferta suficiente
y dietéticamente equilibrada, sin olvidar incluir productos de
temporada y considerando el aprovechamiento de los géneros y el
47
coste, pero nunca se ha de estimar en la comida del personal, ya que
ello incrementara de ningún modo la rentabilidad de la empresa.
Si uno de los platos ofrecidos en un menú se agota, este puede ser
reemplazado por otro similar de la carta general del establecimiento, sin que
ello varíe el precio. Dicho precio no ha de sobrepasar el 80% del precio de
los platos de la carta.
c. Servicios en el Menú
Según la Escuela Daly de Hosteleria y Turismo (2004), en principio, el
restaurante da tres clases de servicio diferenciado y básico que son:
Ilustración 22. Servicios del menú
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: (Leonie, 2010)
Pero estos servicios se componen a su vez de ciertas o sistemas de
atención al cliente.
a) Desayuno Continental: Se sirve todo por separado.
Café, leche, chocolate o te
Mantequilla
Mermelada (2 variantes)
Tostadas de pan (2 piezas)
Bollería
DESAYUNO
ALMUERZO
CENA
48
b) Desayuno Americano: esta variación es la que sirve para
unificar un desayuno completo.
Café o chocolate
Huevos (revueltos, tortilla, duros o fritos)
Pan tostado o sin tostar pudiendo ser integral
Fiambres, ya sean salchichas, jamón cocido o similar
Cereales
Mermelada, mantequilla y bollería.
2.2.1.14 Procesos y normas de un restaurante
Normas de Sanitación
Un buen restaurante para poder funcionar por buen camino tiene que
obligatoriamente manejar normas sanitarias por lo que el Restaurante de
Loyola Lodge utilizará las normas HACCP.
El sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP), es
un enfoque sistemático para identificar peligros y estimar los riesgos que
pueden afectar la inocuidad de un alimento, a fin de establecer las medidas
para controlarlos. El enfoque está dirigido a controlar esos riesgos en los
diferentes eslabones de la cadena alimentaria, desde la recepción de
Alimentos y Bebidas es necesario que el proveedor también utilice las
normas HACCP.
Los beneficios de HACCP se traducen por ejemplo para quien produce,
elabora, comercializa o transporta alimentos, en una reducción de reclamos,
devoluciones, formación de talento humano, disminución de los rechazos.
En el mercado interno la importancia de las normas puede tener gran
impacto en emprendimientos pequeños, medianos o informales cuya
49
necesidad de desarrollarse y expandirse en sus negocios deberían tener
mecanismos de control de salubridad y sanitarias y que por no planificar su
producción no son rentables como deberían serlo. (Reyes, 2010)
Reciclaje
El reciclaje es un factor de suma importancia para el cuidado del medio
ambiente. Se trata de un proceso en la cual partes o elementos de un
artículo que llegaron al final de su vida útil pueden ser usados nuevamente.
En una visión ecológica del mundo, entre diversas medidas para la
conservación de los recursos naturales de la Tierra, el reciclaje es la tercera
y última medida en el objetivo de la disminución de residuos; el primero sería
la reducción del consumo, y el segundo la reutilización.
El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Cruz, con el
apoyo de diferentes organizaciones, desarrolla con el éxito el Sistema de
Gestión Integral de Residuos.
Está a un paso importante para mejorar nuestra calidad de vida, proteger
nuestra salud y conservar el medio ambiente.
Santa Cruz es un Cantón que recicla, esto lo convierte en ejemplo de vida y
le demuestra al mundo que los seres humanos si podemos convivir
armónicamente con la naturaleza, en este Patrimonio Natural de la
Humanidad que son las Islas Galápagos.
La basura se distribuye de la siguiente manera:
Basura Orgánica (tacho verde)
Son desechos de fácil composición. Se la recoge los días lunes, miércoles y
viernes. Restos de comida, restos de plantas y restos de madera.
50
Basura Reciclable (tacho azul)
Envases y recipientes que pueden transformarse y reutilizarse. Todos los
envases deben estar sin restos de comida. Se la recoge los días lunes,
miércoles y viernes. Papel y cartón, restos de plástico, vidrios, pilas usadas y
latas.
Basura no reciclable (tacho negro)
Desechos inorgánicos y de difícil degradación. Se la recoge los días Martes,
jueves y sábado y en zona comercial de Lunes a Sábado.
Papel higiénico, servilleta, toallas sanitarias, pañales desechables, zapatos,
ropa, materiales de tela y materiales de espuma flex.
Otros desechos:
Malezas se las recoge los días martes, jueves y sábado.
Chatarra se lo recoge los días sábados.
Llantas, días de recolección sábados. (Gobierno Autónomo Descentralizado
de Santa Cruz, 2006)
Desde su raíz, en la isla más poblada de Galápagos, WWF ha trabajado con
el Municipio de Santa Cruz desde el año 2006 para establecer un sistema
sustentable de manejo de desechos y reciclaje. Desde el 2007, WWF –con
fondos de Toyota- ha brindado a Santa Cruz continua asistencia técnica in
situ para diseñar y mejorar su sistema de manejo de basura e implementar
una exitosa campaña de educación sobre reciclaje para la comunidad local.
Estos esfuerzos fueron los primeros de este tipo que han involucrado
conjuntamente a la comunidad local, a las autoridades locales y a los
tomadores de decisiones.
51
Proteger este ambiente único. Como resultado, Santa Cruz, en cooperación
con WWF y Toyota, ha creado la primera Dirección Municipal de Ambiente
en Galápagos.
Ya existen regulaciones mejoradas en Santa Cruz a través de la creación de
estándares ambientales básicos y se ha comprobado el compromiso del
Municipio en el uso de mejores prácticas.
El Gobierno Municipal Isla Santa Cruz apoya a un objetivo ambiental
prioritario: mantener los ecosistemas insulares con impacto mínimo por
actividades humanas. El reducir la cantidad de desechos que van al relleno
sanitario contribuye al cumplimiento de este objetivo. Los materiales que se
están procesando en el Parque Ambiental Fabricio Valverde incluyen
plástico, vidrio, cartón, papel, baterías y empaque Tetra pack. Desde el año
2000 se ha reciclado varios materiales, llegando a resultados que reflejan un
compromiso comunitario en clasificar conscientemente su basura, un apoyo
ambiental incondicional de las autoridades, y la convicción de impulsar la
sostenibilidad insular. (Darwin, 2013)
Recetas Estándar
Una receta estándar, es una información detallada de los ingredientes que
usted debe utilizar para la elaboración exitosa de un platillos especifico,
incluyendo el aderezo, salsa y guarnición, que debe contener una
información adicional sobre las cantidades que utiliza y los costos totales, los
que al final le servirá para calcular el costo del plato a la venta. Para que un
restaurante se maneje de forma organizada debe tener un menú claro y
conciso con sus recetas estándar para controlar los costos y su calidad.
Las áreas del restaurante deberán estar bien distribuidas para aprovechar
los espacios y tanto el equipo de los trabajadores y por la comodidad de los
clientes. Se utilizara los productos aledaños de la zona para apoyar a la
comunidad pero escogiendo a los mejores proveedores los cuales deberán
52
demostrar un manejo adecuado en la producción de sus productos que
minimice su impacto ambiental.
Con todos estos procesos se pretende mejorar las operaciones del
Restaurante de Loyola Lodge para elevar su demanda y al mismo tiempo
colaborar con el cuidado del medio ambiente lo que será estrictamente
revisado para el buen manejo del mismo.
53
CAPÍTULO III
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
54
CAPITULO III
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
3.1 Análisis Externo
3.1.1 Macro ambiente
3.1.1.1 Factor Económico La comunidad el Cascajo
La comunidad el Cascajo tiene 1000 habitantes se encuentra en la parte alta
de la Isla y cerca de uno de los principales atractivos turísticos como es la
Playa de El Garrapatero. La mayoría de sus habitantes trabaja en la
agricultura por lo que en la zona se encuentra la Asociación de Agricultores
“Unión Santa Cruz”, inaugurado el viernes 20 enero de 2006, es un Centro
de Acopio que es una herramienta clave, para fortalecer la gestión
productiva, corporativa y la comercialización de cinco productos agrícolas
(tomate, pimiento, pepinillo; y, sandía y melón, en temporada), identificados
conjuntamente por los agricultores y operadores de turismo, con los que se
prevé abastecer progresivamente, a los establecimientos del sector turístico
y la comunidad local. Este aporte, también contribuye a la generación y
regularización de trabajo e ingresos de los miembros de esa asociación
agrícola, sus respectivas familias, y para los agricultores que se integren.
Otra parte de la población de El Recinto el Cascajo trabaja en la ganadería,
especialmente en porcinos y bovinos los mismos que los crían en sus fincas
para venderlos en la feria popular los días sábados en el pueblo de Puerto
Ayora. (Gobierno Autónomo Descentralizado de Santa Cruz, 2006).
55
Además de estas fuentes de ingreso existe un pequeño porcentaje que ah
tratado de trabajar con el turismo pero lastimosamente es la minoría.
Lastimosamente porque El Recinto cuenta con hermosos paisajes con
vegetación autónoma, están los pinzones, cucuves pájaros muy importantes
de las islas lo que los turistas les llama mucho la atención.
La comunidad cuenta con atractivos turísticos muy importantes como: La
playa El Garrapatero, Reserva Cerro Mesa, Fincas Agropecuarias, Loyola
Lodge entre otros. (Loyola, 2013)
3.1.1.2 Factor Político Legal
En las islas Galápagos únicamente hay cuatro islas habitadas: Santa Cruz,
San Cristóbal, Isabela y la más pequeña Floreana.
Isla Santa Cruz (Indefatigable Island)
La Isla Santa Cruz está en el centro del archipiélago; desde la costa se
puede disfrutar de hermosas playas y bahías con tortugas y aves marinas.
Viajando a través de siete diferentes zonas de vegetación y territorios de
tortugas gigantes. Es la isla más central de las islas con la mayor población
de las cinco islas pobladas.
Su capital es Puerto Ayora ubicada al sur de la isla Santa Cruz. La cercanía
al mar, la relación con los buque de abastecimiento y el intercambio de
productos con el continente, fueron conformando el perfil urbano que tiene
hoy Puerto Ayora, la ciudad más habitada del archipiélago, su población
alegre y amable se dedica principalmente al turismo además de la pesca,
comercio y agricultura. El pueblo de Puerto Ayora ha llegado hacer la base
del turismo los últimos 25 años y ahí se encuentra situado el Parque
Nacional Galápagos y la Estación Charles Darwin. La isla tiene zonas de
56
vegetación reconocidas aunque mucha de la flora nativa ha sido destruida
por plantas y animales introducidos. Esta isla cuenta con hermosos sitios
turísticos: centro de Crianza “Fausto Llerena”, Las grietas, Reserva El Chato,
La playa de las Bachas, La playa Tortuga Bay, La playa El Garrapatero,
Media Luna y Cerro Crocker, los gemelos entre otros.
El transporte alrededor de Puerto Ayora se hace generalmente caminando.
Muchos de los residentes locales tienen bicicletas para movilizarse alrededor
de todo el pueblo, pero las partes más turísticas se encuentran cerca por lo
tanto todo se puede hacer a pie.
De igual forma en el puerto se puede tomar el servicio de botes taxis para
llegar a atractivos cercanos como Las Grietas o la Playa de los Alemanes.
En el caso de tours diarios con agencias de viajes, son ellos los encargados
de coordinar todo tipo de transportación para los pasajeros.
San Cristóbal (Chatham Island)
En esta isla se encuentra Puerto Baquerizo Moreno que es la capital de la
Provincia de Galápagos, sus principales actividades son la pesca y el
turismo que se han desarrollado de una manera sustentable con el entorno.
La parte alta de San Cristóbal tiene haciendas ganaderas y varias fincas
agrícolas cuyo producto destacado es el café orgánico.
A su belleza escénica y natural se le suma un interesante pasado parte del
Patrimonio Cultural tangible e intangible de las islas, existió aquí una
sociedad pesquera llamada “La predial” que tuvo su florecimiento entre los
años 1952-1960. Además se instaló un gran éxito ingenio azucarero liderado
por Manuel J. Cobos.
Desde hace 100 años, San Cristóbal ha estado habitada, esto se debe
principalmente a sus muchas fuentes de agua dulce ubicadas en la sierra
57
interna de la isla. A una altura de 650 ms. Incluso, se encuentran un lago de
agua dulce en el cráter de “El Junco”, es único en su clase en todo el
Archipiélago; durante la época lluviosa el nivel aumenta, las fragatas usan su
aguas para limpiar sus plumas de la sal marina y disfrutan su abundancia.
Sus principales atractivos turísticos son: El Centro de Interpretación, La
Lobería, Puerto Chino, Puerto Grande, Galapaguera de Cerro Colorado, El
Junco, Cerro Las Tijeretas, Playa Punta Carola, León Dormido, Muelle Eco
turístico, Playa Mann , Isla Lobos.
Isabela (Albemarle Island)
Originalmente se llamaba Albemarle o Santa Gertrudis, Isabela es la isla
más grande del archipiélago ecuatoriano de las Islas Galápagos, con 4588
km² de superficie, ocupa el 60% de la superficie, del total de las islas
Galápagos, tiene un población de 2200 habitantes. Consiste en una cadena
de seis volcanes bastante jóvenes y activos. Uno de ellos, es Wolf, es el
punto más alto del Archipiélago, con alrededor de 1.707ms de altitud. Es una
zona viva y en constante formación; para comprobarlo, hay que visitar uno
de sus seis volcanes. Es la tierra de los contrastes.
En 1973Isabela fue reconocida como el tercer cantón de la Provincia de
Galápagos, su puerto principal es Villamil. En esta isla existen lagunas
salobres que albergan cadenas de flamencos, playas de arena blanca
originada en el coral, cráteres que muestran signos de erupciones recientes
y grietas marinas donde se observan un tipo de tiburones llamadas las
tintoreras. Isabela también es historia, cerca de Puerto Villamil, su centro
urbano, está el resto del “Muro de las lágrimas” como testigo de la colonia
penal que existió aquí desde 1946 hasta 1959. (Horwell, Oxford 2005).
Sus principales sitios de interés son: Playa del A mor, Las Tintoreras, Volcán
Chico, Volcán Sierra Negra, Muro de las Lágrimas, Poza de las Diablas,
Concha y Perla entre otras.
58
Isla Floreana (Charles Island)
Esta Isla es conocida por sus misteriosas desapariciones y extrañas muerte
suscitadas a lo largo de la historia. Durante los días de los balleneros y
piratas en el siglo XVIII, un baúl de madera servía como el buzón de correos
para los veleros que pasaban, los mensajes podían ser recogidos y
entregados a los países de origen. Este buzón aún existe y sigue siendo
utilizado principalmente por turistas cuando visitan el sitio, apropiadamente
fue nombrado “Bahía de los Correos” o Post Office Bay.
El primer habitante de esta isla fue Patrick Walkins, un irlandés quien vivía
como un verdadero Robinson Crusoe. En 1832 las islas Galápagos se
convirtieron en propiedad del Ecuador y el General José Villamil inicio la
primera prueba de colonización sin éxito. El siguiente intento fue efectuado
por José Valdizán, un idealista quien quiso ofrecer a los criminales una
oportunidad para reformarse, pero trágicamente fue asesinado en 1878.la
agricultura es la principal actividad de subsistencia para sus pobladores, sin
embargo el turismo de la naturaleza está contribuyendo a la generación de
nuevas fuentes de empleo.
Floreana tiene hermosos sitios turísticos como: La Lobería, Cerro Allierí,
Asilo de la Paz, Bahía Post Office, Punta Cormorant, Corona del Diablo, Las
Palmas , La Perla Solar entre otros. (Horwell, Oxford 2005).
Islas Galápagos Patrimonio Natural de la Humanidad
Las Islas Galápagos como Patrimonio Natural de la Humanidad se han visto
amenazadas por la contaminación y exceso de población, por lo que el
Parque Nacional Galápagos, la estación Charles Darwin, los municipios, han
estado trabajando para evitar la destrucción del medio ambiente de las Islas,
59
hoy en día se manejan programas como de recolección de basura, limpieza
costera, sembríos de plantas endémicas, monitoreo de tortugas.
Santa Cruz con 18.000 habitantes es la Isla más visitada turísticamente y
también por la presencia del Aeropuerto en Baltra se ha visto en más peligro
a consideración de las demás islas habitadas. (Horwell, Oxford 2005).
3.1.1.3 Factor Social
Historia
Las Islas Galápagos fueron oficialmente descubiertas por Fray Tomás de
Berlanga el obispo de Panamá en 1535.Ellos parecen haber sido los
primeros en llamar Islas de Galápagos en 1536.Las Islas Galápagos llegaron
a ser conocidas como las encantadas no por su belleza si no por sus
corrientes fuertes y pequeñas rocas inesperadas. Antes de finales de los
años 1500, los piratas y bucaneros con regularidad se ocultaban hacia fuera
en el archipiélago y antes de los años 1680, tales bucaneros famosos como
Guillermo Dampier, Ambrosio Cowley y Eduardo Davis, basado en el
Galápagos, despedían las ciudades costeras de Ecuador y Perú.
Administrativamente, las islas constituyen una provincia de Ecuador, cuya
capital es Puerto Baquerizo Moreno. El 12 de febrero de 1832, bajo la
presidencia de Juan José Flores, las islas Galápagos fueron anexadas a
Ecuador. Desde el 18 de febrero de 1973 constituyen una provincia de este
país.
Las islas Galápagos son famosas por sus numerosas especies endémicas y
por los estudios de Charles Darwin que en 1835 llegó como el naturalista en
el barco Beagle capitaneado por Robert FitzRoy. Los descubrimientos de
Darwin inspiraron sus pensamientos de la evolución y luego proveyeron
60
evidencia que le llevaron a establecer su Teoría de la Evolución por la
selección natural publicada en 1859.
Durante el siglo XX muchos científicos convergieron en las islas de todos los
lugares de la tierra. En 1924 los emigrantes noruegos llegaron a Floreana
luego en la Isla Santa Cruz abren la primera planta envasadora de pescado.
A lo largo de los años las 5 islas fueron asentadas por varias naciones.
Luego en 1959, en gobierno del Ecuador declaro todas las aéreas sin
población humana como Parque Nacional. En el mismo año, la Fundación
Charles Darwin para las islas Galápagos se fundó en Bruselas. Esto hizo
que ese establezca la Estación de investigación Charles Darwin oficialmente
inaugurada en 1964.En 1968, el Gobierno del Ecuador envió sus primeros
guarda parques y empezó la investigación del Parque Nacional, en 1934 se
promulgan las primeras leyes de protección de las islas.
El turismo de gran escala comenzó en 1970 con la llegada de un velero de
58 pasajeros. La población humana continuó creciendo con el turismo y la
presión hacia las islas comenzó a sentirse. Hoy en día pueblos como Puerto
Ayora en Santa Cruz son bulliciosos centros de comercio y turismo.
La Unesco declaró a las Islas Galápagos como Patrimonio Natural de la
Humanidad en 1979 y, seis años más tarde, como Reserva de la Biosfera
(1985), lo cual ha resultado en un creciente interés a nivel internacional por
este archipiélago.
En 1985 el Gobierno del Ecuador, crea la Reserva de Recursos Marinos de
Galápagos, después en 1990 el patrimonio es declarado santuario de
ballenas, a lo largo de 8 años en 1998 se aprueba la “Ley de régimen
especial para la Conservación y Desarrollo Sustentable de la Provincia de
Galápagos” en el mismo año se decreta Reserva Marina de Galápagos con
un área marina que abarca una extensión alrededor de 138.000 km2 e
61
incluye todas las aguas interiores del archipiélago y todas aquellas
contenidas en 40 millas náuticas.
En el 2001 la UNESCO incluye la Reserva Marina de Galápagos en la lista
de Patrimonios Naturales de la Humanidad. (Ministerio de Turismo, 2010)
Galápagos y su gente
La historia de Colonización de Galápagos se remota a mediados del siglo
XVII, con la llegada de los primeros piratas que las usaban como refugio;
posteriormente los balleneros noruegos se radicaron es las islas impulsando
los asentamientos humanos.
El turismo, la pesca artesanal, la agricultura y las artesanías constituyen hoy
como las principales fuentes de vida de las poblaciones de Galápagos.
Alrededor de 19.184 personas habitan el conjunto de las cinco islas
pobladas: San Cristóbal, Santa Cruz, Isabela, Floreana y Baltra.
El turismo, es la base de la economía total y su principal fuente de ingreso.
El Archipiélago recibe actualmente la visita anual de aproximadamente
170000 turistas.
La segunda actividad económica es la pesca artesanal, sector involucrado
en la conservación de la Reserva Marina de Galápagos.
Los pescadores artesanales representan un grupo importante dentro de la
economía local.
En los últimos años, la habilidad artesanal de los pobladores isleños, se ha
desarrollado significativamente; la utilización de materiales reciclados,
pintura en camisetas y tallado en madera, es singular.
62
Las actividades agropecuarias en las islas no son muy tecnificadas, los
productos naturales cultivados de manera orgánica son traídos de las zonas
húmedas de la parte alta de las islas habitadas. (Ministerio de Turismo,
2010)
3.1.1.4 Factor Ambiental
El archipiélago de Galápagos comprende un área de superficie terrestre
aproximadamente 8.000 km2 y de superficie marina 138.000 km2 con
19.184 habitantes, atravesando la línea ecuatorial en 1.5° Norte y 0.5° Sur y
entre 89 y 92° Oeste. Su capital es Puerto Baquerizo Moreno, el territorio
continental más cercano pertenece al Ecuador, el cual tiene soberanía sobre
las islas y se ubica a 1000 km al Este.
El archipiélago consiste en una isla mayor, Isabela, la cual representa más
de la mitad del área total, y seis islas más pequeñas y de menos de 100
km2: Santa Cruz, Fernandina, Santiago, San Cristóbal, Floreana y
Marchena (en orden descendiente de tamaño). Además existen seis
pequeñas islas entre los 10 y 100 km2 y seis más entre 1 y 10 km2 en
tamaño. También existen pequeñas rocas e islotes. Siendo de origen
volcánico las rocas de las islas consisten casi enteramente en basalto
oceánico.
Geología
La geografía y la geología de la Galápagos son vitales para la biología de
las islas. Las Galápagos nunca han estado unidas al continente, fueron
emergidas desde el océano por constantes erupciones volcánicas. Esto
significa que cualquier tipo de vida que se asentó en las islas llego de la
colonización. Una vez que la lava caliente de las nuevas islas se enfrió y
63
formaron roca, la tierra estéril fue colonizada poco a poco por fuertes plantas
y animales que llegaron para adaptarse por ellos mismos.
Las Islas Galápagos están situadas en la confluencia de tres placas
tectónicas: La del Pacifico, Cocos y la Nazca. La edad de las islas aumenta
secuencialmente desde el Oeste hacia el Este con la Isla más antigua al Sur
este que es Española. Fernandina hacia el oeste es la isla más joven del
archipiélago, menos de 700.000 años de edad. Para explicar este fenómeno,
los geólogos tienen la teoría de los “Hot spots” o puntos calientes. Ellos
sugieren que en la región donde Fernandina está situada existe una
debilidad en la tierra que continuamente se manifiesta en una erupción
volcánica. Después de un periodo de muchas erupciones, el volcán se hace
lo suficientemente grande que supera el nivel del mar formando tierra firme.
(Horwell, Oxford, 2005)
Clima
Las Islas Galápagos son desérticas. Hay dos estaciones: la caliente que
empieza desde Enero hasta Junio cuando el viento sopla desde el norte. Los
días son muy soleados con cortas y fuertes precipitaciones. Las
temperaturas varían entre los 24 y 29º C y la fría que empieza en Julio hasta
Diciembre conocida como la estación “garua”. Debido a la posición aislada
del Archipiélago, el clima en gran parte es determinado por la corriente del
océano. Hay nubes cubriendo la mayoría del día con vientos soplando desde
el sur. Las temperaturas varían entre los 18 y 20º C .El promedio anual de
precipitaciones en la costa está entre los 0 a 300 mm por año, mientras en la
parte alta es entre los 300 y 1700 mm.
64
Biodiversidad
Existen 7214 especies identificadas en Galápagos, Se estima que hasta el
68% de la biodiversidad descrita estaría ya inventariada. Hay un total de
3089 especies marinas.
El 30% de las especies de las islas son endémicas (originarias). Animales
vertebrados, comprenden 696 especies, el 10% de la biodiversidad insular.
Invertebrados terrestres y de agua dulce representan el 32%.
En la actualidad, los invertebrados representan el 31% de la biodiversidad
marina. (Viva Travel Guides, 2008)
3.1.2 Microambiente
3.1.2.1 Clientes
Según la Dirección del Parque Nacional Galápagos en el 2011 visitaron las
Islas 185028 de los cuales 121328 fueron extranjeros y 63700 nacionales.
3.1.2.2 Competencia
En Santa Cruz existen varios establecimientos de hospedaje con sus
respectivos restaurantes y obviamente restaurantes independientes; hoteles,
hostales, hosterías, cabañas, residencias, campamentos, buscando cumplir
con los diferentes gustos de los turistas.
La Isla cuenta con varios restaurantes de comida del mar, comida rápida,
italiana, comida local, ya que llegan turistas de todas las partes del mundo.
La mayoría de los tours de aventura, de buceo empiezan aquí. Muchos
visitantes contratan tours en Puerto Ayora esperando que existan cupos
disponibles en botes a precios más accesibles. Casi todos los tours en
barco hacen una parada de un día en el Puerto, en los tours de 8 días se
65
hace una para intermedia mientras que en los tours de 4 o 5 días más bien
la parada se la hace al final; de esta manera los turistas pueden visitar sus
principales atractivos que incluyen sus playas, la Estación Científica Charles
Darwin y las partes altas de la isla.
Algo muy importante es que los visitantes pueden comprar aquí medicinas,
pilas y demás cosas necesarias que no pueden encontrar en los barcos.
Ya que Puerto ayora alberga a gran parte de los turistas que llegan a
Galápagos, en este lugar se puede encontrar la mayoría de cosas que un
turista pueda haber olvidado, además de una gran oferta de hoteles,
restaurantes, bares, agencias turísticas, tiendas de buceo, café internets.
Existe también una oficina de correos, un hospital y una cámara hiperbárica.
(Viva Travel Guides, 2008)
3.1.2.2.1 Alojamiento
Puerto Ayora ofrece una abundante selección de hoteles para todos los
gustos y precios. Normalmente los hoteles son confortables y limpios. Los
precios están controlados por la Cámara de turismo, pero si existe una
fluctuación entre la temporada baja y la alta. La mayoría de los hoteles se
encuentran cerca de la Avenida Charles Darwin.
Entre los hoteles que están entre los $ 10 hasta los $ 40 podemos identificar:
Pensión Gloria, Hotel Santa Cruz, Hotel Flamingo, Hotel España, Hotel
Gardner y Hotel Lirio del Mar.
Entre los hoteles de rango medio que van desde los $ 30 hasta los $100
tenemos: Hotel Francis Drake, Hotel Nueva Elizabeth, Hotel Salinas, Hotel
Palmeras, Hotel Castro, Hotel Estrella del Mar, Hotel Ninfa, Hotel Red Booby
y el Grand Hotel Lobo del Mar.
66
Y finalmente los hoteles de lujo podemos citar: Hostal Mainao, Angermeyer
Waterfront Inn, Red Mangrove Adventure Inn, Hotel Silberstein, Casa del
Lago y Hotel Royal Palm. (Viva Travel Guides, 2008)
3.1.2.2.2 Restaurantes
Alrededor de la Avenida Charles Darwin existe una gran variedad de cafés al
aire libre, restaurantes y bares. La comida del mar y la cocina Italiana
parecen dominar las preferencias de los turistas, pero también se puede
encontrar sanduches, ensaladas e increíbles cafés, jugos y helados hechos
en casa. Otro lugar de buena comida es a lo largo de la “Calle de los
Kioskos” donde se pueden encontrar Kioscos con comida a precios bajos y
platos locales. (Viva Travel Guides, 2008)
Comida Asiática
o Red Sushi
El restaurant Red Sushi se encuentra dentro del hotel Red Mangrove
Adventure Inn, es un bar / restaurant especializado en las delicias
Japonesas se encuentra ubicado en la Av. Charles Darwin cerca del
cementerio. Ofrecen una variedad de Sashimi y maki rolls y una selección
de sopas y platos principales muy exóticos. Los platos van desde los $4 y
$12. (Viva Travel Guides, 2008)
- Comida Ecuatoriana y del Mar
o Kioskos
Comer en los kioskos que son una serie de estands que ofrecen la más
sabrosa variedad de comida rápida a precios bastante razonables.
67
La mayoría de la gente local como aquí y es muy común pelearse por un
asiento a la hora de la cena.
El menú que ofrecen la mayoría de los Kioskos es, carne, pollo, pescado y
camarones encocados. La mayoría de los platos vienen con arroz, frejoles y
ensalada y el costo es cerca de los 5 dólares.
Algunos locales ofrecen langostas a cómodos precios. Se encuentra
ubicado como extensión de la calle Charles Binford entre Islas Plaza y
Avenida Baltra.
Restaurante Caracol Azul
Localizado cerca del Hotel Gardner y el Hotel España, el Restaurante
Caracol Azul es famoso por su desayuno de 3 dólares.
Tanto el desayuno Americano y Continental son servidos con te, café o
chocolate caliente. El pan es dulce y el jugo con frutas frescas. Sus platos
están entre los $5 a $10.
Terranostra
Terranostra es un nuevo y muy placentero aireado restaurant localizado
relativamente en una parte tranquila de la Avenida Charles Darwin. La mejor
parte del restaurante es su cubierta de madera dominado por un árbol
grande en el medio.
Terranostra es propiedad de una pareja Ítalo-Ecuatoriana quien también son
propietarios de La Dolce Italia restaurant al final de la calle.
Las pizzas son buenas y también tienen una selección de postres básicos.
Los platos que ofrece están alrededor de $5 a $15.
68
Restaurante El Descanso del Guía
Este es un restaurante emblemático de Puerto Ayora, Irlanda Banguera,
dueña del local, sirve comida típica ecuatoriana por más de 10 años.
Es muy popular por sus desayunos, especialmente ensalada de frutas y
secos de carne y pollo. También cuentan con una variedad de menús para
la hora del almuerzo a precios convenientes. Está ubicado cerca de la
estación de buses en la Avenida Charles Darwin. Los platos están entre los
$4 y $8.
Restaurante Rincón del alma
El Rincón del alma tiene todo de las típicas comidas de Galápagos,
mariscos, carnes y algunas opciones italianas, ubicado frente al parque
principal en una zona central del Puerto.
El Rincón del alma es muy popular en sus desayunos.
La comida es sabrosa y servida en porciones grandes como para compartir.
El pescado, langosta, pulpo y ceviches de camarones son las especialidades
siempre servidas con unas porciones de chifles hechos en casa. Los precios
están alrededor de los $6 hasta $12.
Angermeyer Point
El restaurant más fino de Puerto Ayora fundado por los Angermeyers, una de
las primeras familias que llegaron a colonizar la Isla, decorado con fotos y
memorias de aquellos días cuando empezó la colonización en la isla.
En la cubierta que apunta hacia la bahía se puede disfrutar de una buena
comida en la tarde con porciones generosas.
Sus platos y servicio están alrededor de $6 a $20.
69
Bar / Restaurant Iguana Café
Un enorme bar de Bamboo con mesas de madera da un aire bohemio y
muy refrescante a los turistas y locales por igual.
Increíbles jugos mixtos, spaguettis, lasaña y comida del mar son las
especialidades gastronómicas del lugar.
Ubicado en la Avenida Baltra entre Tomás de Berlanga y la calle de los
Kioskos.
Sus están alrededor de $4 a $10.
Habichuela 51
Habichuela 51 es un bar/ restaurant muy frecuentado por su localización
privilegiada, atmosfera al aire libre pero no tanto por su espectacular comida.
Sanduches, hamburguesas y otras comidas de bar son servidas pero la
mayoría de las personas se sientan en una mesa del patio ordenan una
cerveza y miran a la gente de la avenida Charles Darwin pasar.
Ubicado en la Avenida Charles Darwin y Charles Binford.
Sus platos están entre los $5 a $15. (Viva Travel Guides, 2008)
- Comida Internacional / Vegetariana
o Casa del Lago Café Cultural
La casa del Lago Café Cultural fue abierta en 2004 por la residente Elena
Albarado para proveer un espacio para artistas locales, pantalla de cine,
festivales, eventos especiales y otras actividades culturales.
Este café sirve café orgánico crecido en las islas y fantásticas bebidas de
café, perfectamente complementados por helados de paila, también sirve
70
sabrosos y baratos desayunos y platos vegetarianos que incluyen sopas
saludables, ensaladas y bagels.
Internet, juegos de mesa se encuentran por un uso corto y pinturas y
artesanías de madera hechas por locales se encuentran a la venta. Se
encuentra ubicado en Moisés Brito y Juan Montalvo cerca de la Laguna de
las Ninfas. Sus platos están entre los $6 a $15.
o Tintorera
Linda Kerrison, propietaria de Tintorera le ha otorgado un ambiente eco
amigable y fresco. Sus productos son orgánicos y crecidos localmente, los
quesos son hechos localmente, los jamones son producidos por la
Organización de Mujeres Artesanas de Isabela; y las botellas plásticas son
recicladas. Los helados, pasteles, panes son hechos por ellos mismos. Sin
duda los desayunos son los platos preferidos por sus delicioso café
orgánico, aunque los almuerzos de igual manera son muy apetecidos por
los sanduches, hamburguesas vegetarianas, ensaladas y sopas. Ubicado
en la Avenida Charles Darwin e Isla Floreana. Sus platos están entre $ 5 a $
10.
o Cafetería Chocolate Galápagos
La cafetería Chocolate Galápagos es un espacio amigable, amplio y
confortable para tomar chocolate caliente y observar el trafico cruzar por la
calle principal. También es usual jugar cartas en este lugar hasta la noche.
Sopa, ensaladas, platos Italianos y sanduches hechos en casa son sus
principales platos.
Ubicado entre la Avenida Charles Darwin entre Charles Binford and Tomas
de Berlanga. Platos entre $3-5
71
o Garrapata
Garrapata es considerada por los turistas como el mejor restaurante en el
Puerto.
Sirven mariscos frescos y platos creativos con res, así como también nueve
diferentes tipos de pasta.
El restaurante cuenta con una amigable atención con un amplio bar.
Ubicado entre 12 de febrero y Tomas de Berlanga. Sus platos están entre
$7- $15.
o Hernan Café / Bar / Restaurant
Hernan Café generaliza una gran variedad de opciones de comida como su
nombre lo indica.
Su menú más popular es la pizza y el spaguetti, pero también ofrecen sopas,
sanduches, ensaladas, pescados, pollo y platos de carne de res y cerdo.
Sus especialidades son el pescado preparado con combinación de hierbas y
especias.
El establecimiento tiene también un bar y una máquina de helados. Todo
esto más un ambiente agradable hacen que sea una opción preferida entre
locales y los turistas.
Ubicado entre la avenida Baltra y la Avenida Charles Darwin. Sus platos
están entre los $ 6 a $15. (Viva Travel Guides, 2008)
72
3.1.2.3 Proveedores
Ilustración 23. Proveedores
PROVEEDORES PRODUCTO
Agua Miconia Agua
Lácteos Kastdalen Yogurt, queso, mantequilla.
Finca 4 Ases Carnes: res, chancho, pollo criollo,
pato criollo, huevos criollos, guineo,
cítricos: limón, naranja y toronja.
Caña de azúcar.
Rancho Eugenia Mermeladas, leche, res, aguacate.
Invernadero Asociación Unión
Santa Cruz
Tomate, pimiento, pepino.
Agricultor Antonio Castillo Yuca, sandía, melón, culantro,
perejil, albahaca, orégano,
plátano, papa, uva, manzana.
Tienda Paredes López Esther
Margarita.
Cebolla, aceite, mostaza, azúcar
Mini Market Amadita Embutidos: jamón y mortadela.
Panadería Ambato Pan blanco
Miguel Abad Arroz
Pro insular Productos de limpieza: detergentes,
desinfectantes, jabones,
aromatizantes, papel higiénico,
viledas, estropajos, escobas,
trapeadores.
Elaborado por: Vennus Loyola Fuente: Loyola Lodge
73
3.2 Análisis Interno
3.2.1 Generalidades de Loyola Lodge
3.2.1.1 Ubicación
Loyola Lodge se encuentra en la parte alta de la Isla en la Parroquia de
Bellavista, Recinto El Cascajo km 7, cerca de un atractivo muy importante la
playa del Garrapatero. (Loyola, 2013).
Ilustración 24. Mapa
Fuente: Municipio de Santa Cruz
74
3.2.1.2 Historia de Loyola lodge
El nombre Loyola Lodge Galápagos se origina por ser el apellido del
propietario de la finca quien a la corta edad de 17 años compro parte de lo
que hoy por hoy es la propiedad.
El propietario Segundo Loyola contrajo matrimonio con María Eugenia
Herrera, hija de una familia pionera en la colonización de la isla Santa Cruz,
quien zarpo del barco “Cristóbal Carre” en 1969 tras un largo viaje desde el
continente ecuatoriano.
Conjuntamente hoy los propietarios abren las puertas de su finca al público
que guste; de la conservación, el avistamiento de aves , observación de la
flora endémica y nativa de las islas Galápagos, del agroturismo, el camping,
las cabalgatas, las visita a túneles de lava y del contacto con la naturaleza
en general.
Loyola Lodge como varios establecimientos hoteleros se ha visto interesado
con el cuidado del medio ambiente por lo que a través de un plan de
mejoramiento integral de su restaurante lograría obtener una gran parte de
resultados, por otro lado estaría integrando a la comunidad en forma de
sustento además habría mayor demanda. (Loyola, 2013).
3.2.1.3 Tipo de Empresa
El restaurante Loyola Lodge es una empresa de tipo de persona natural.
(Loyola V. 2013)
3.2.1.4 Capacidad instalada
La capacidad es para 40 personas (Loyola, 2013)
75
3.2.1.5 Atractivos Turísticos dentro de Loyola Lodge
En la finca Agropecuaria Loyola Lodge se encuentran sitios de visita como
son senderos ecológicos, donde se podrá observarla flora endémica: como
guayabillo, palo santo, scalecia, bromelia, chala, matazarno; caminando
más adentro en la finca podemos encontrar laguna de aves, donde el
ambiente lacustre de agua dulce y un avistamiento de aves entre ellos:
patillos, gallinetas. Más adelante podemos visitar los túneles de lava,
fenómenos espeleológicos que explican la formación volcánica de las islas,
además se puede observar estalactitas de lava; El cráter arcoíris, se trata
de hundimiento natural en la que habitan la flora rastrera y diferentes
especies de pinzones de Darwin.
Un mirador con amplia vista panorámica, que permite observar inclusive la
Isla Santa Fe, Floreana y San Cristóbal, también encontramos el trapiche
método tradicional de extracción de jugo de azúcar y donde se puede ver
plantación de guineo y caña.
Finalmente encontramos invernaderos, donde se busca fomentar la
agricultura orgánica, se ven cultivos de hortalizas con un sistema de riego
por goteo. Además se pueden realizar cabalgatas, camping, ciclismo y
treking.
Dirección de Desarrollo Sostenible del Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Santa Cruz. (2011, Agosto). Los contrastes de Santa Cruz.
Galaquil Revista-guia bilingüe, 18.
Túneles de Lava
Trapiche
Laguna
Vista panorámica
76
3.2.1.6 Atractivos Turísticos Aledaños
El Garrapatero
Es una hermosa playa natural donde se puede disfrutar del agua turquesa.
Detrás de la playa se encuentra una laguna donde se observan flamencos y
patillos de cuello largo. Los pinzones de Galápagos y aves migratorias de las
costas son fáciles de encontrar. El acceso es por la vía Puerto Ayora-
Cascajo-Playa El Garrapatero. (Loyola, 2013).
3.2.1.7 Infraestructura
Restaurant de Loyola Lodge cuenta con:
Área de restaurante
Cocina Fría
Cocina Caliente
Zona de Producción
Bodegas de almacenamiento de productos que no necesitan
refrigeración
Zona de Parqueo para los Clientes (Loyola, 2013)
3.2.1.8 Equipamiento del Restaurante
Refrigerador
Refrigeradora
Mesones de trabajo
Cortadora de carne
2 Licuadoras
Cristalería, platos, cubiertos
Paletas, espátulas, cuchillos
Computadora (portátil)
77
Sillas
Teléfono
Mesas (Loyola, 2013)
3.2.1.9 Productos y Servicios
El Restaurante tiene un menú diario con platos estacionales que son los
siguientes:
Seco de Gallina
Aguado de Gallina
Chuleta
Fritada
Ceviche de pescado
Pato a la naranja.
Cada uno de estos platos lleva su guarnición y ensalada.
En lo que se trata de bebidas ofrece:
Jugos (naranja, tomate de árbol, papaya, limonada, mora, maracuyá)
Gaseosas
Agua sin gas
Bebidas calientes (Café y té) (Loyola, 2013)
Menú del día
Cena (Loyola, 2013)
3.2.2 Área Gerencial
El restaurante no trabaja aun con ningún convenio.
Misión: no tienen
Visión: no tienen
Objetivos Corporativos: no tienen
Valores: no tienen (Loyola, 2013)
78
3.2.3 Área Recursos Humanos
No existe una buena organización en el restaurante ya que con su poco
tiempo de apertura no tienen ningún orden en las áreas de trabajo. De lo
observado y según los datos entregados por el propietario, en el área de
cocina están 2 personas y el servicio 3 meseros las mismas que realizan
limpieza según su área.
Todos los pagos como de proveedores, roles, IESS, impuestos al SRI se
encarga el propietario, no hay capacitaciones para el personal, no existen
funciones detalladas de cada puesto de trabajo. (Loyola, V 2013)
3.2.4 Área Operacional
2.2.1.1 Menú
El restaurante trabaja con un menú del día; es decir, el momento que el
cliente llega el mesero ofrece los platos que dispone para ese día en
específico. Los platos son elegidos por la propietaria que aprovecha los
ingredientes que cuenta dentro de la finca. Hay ingredientes que se
encuentran todo el año y otros en cambio son estacionales y son
aprovechados para el menú cuando están en la temporada pero sin
embargo las compras que necesita las realizan los propietarios. (Loyola,
2013)
2.2.1.2 Producción
Los platos que ofrece el restaurante no tienen ninguna receta estándar. Se
comunica al personal el menú del día y el número que va a tener el
restaurante aproximadamente y proceden a preparar los platos a ser
servidos. El no tener un “mise en place” adecuado hace que las ordenes se
79
demoren al llegar los comensales ya que tratan de evitar cocinar demasiado.
(Loyola, 2013)
2.2.1.3 Inventarios
No existe ningún sistema de inventario. (Loyola, 2013)
2.2.1.4 Control de Calidad
Si existe un control de calidad pero no un proceso donde se pueda analizar
los productos, proveedores, precios entre otros detalles es decir solo se
controlar al ver los productos. (Loyola, 2013)
2.2.1.5 Manejo de Desechos y limpieza
Control y manejo de basura separando orgánico e inorgánico sin embargo
no potencializan realizar este proceso. (Loyola, 2013)
2.2.1.6 Manejo de Proveedores
Por motivo que el restaurante no trabaja con inventarios diarios no
determinan los productos que están por terminarse. Las cocineras siempre
le informan al propietario lo que hace falta, pero no existe ningún inventario
ni mucho menos se realizan hojas de control de calidad. (Loyola, 2013)
3.2.5 Área financiera
Las finanzas del restaurante las realiza el propietario, quien se
encuentra al día con las obligaciones con el SRI.
El propietario se encarga de mandar a imprimir las facturas a tiempo
para no tener problemas con el SRI, así como también cumple con
efectuar el pago y presentar al IESS las planillas de los colaboradores
del restaurante.
80
No existen informes de la empresa por lo que no se puede ver si
existen ganancias o pérdidas. (Loyola, 2013)
3.2.6 Área administrativa
o El propietario se encarga del depósito de las ventas del
restaurante diariamente.
o El propietario maneja la caja chica y realiza junto a su esposa
el horario de los empleados según la rotación de clientes.
o No se trabaja con ningún plan de incentivos ni de comisiones.
o Conjuntamente con el área de producción no se trabaja con
inventarios es decir no existe ningún control. (Loyola, 2013)
3.2.7 Área de Comercialización
Gracias a que el propietario tiene muchos contactos han visitado el
restaurante pero no existe en si una forma de atraer clientes es decir no
manejan ningún marketing por lo que esta tan poco tiempo en apertura lo
que es muy perjudicial por que la empresa solo trabaja cuando existen
grupos. (Loyola, 2013)
81
3.2.8 Análisis FODA
FACTORES POSITIVOS
FORTALEZAS
FACTORES NEGATIVOS
DEBILIDADES
Tiene una vista panorámica con
hermosos paisajes (montañas y
mar)
Se encuentra cerca de un
atractivo turístico muy visitado e
importante: El Garrapatero.
El restaurante es propio no
necesita arriendo.
Está ubicado en la comunidad
el Cascajo lugar productivo en
agricultura y ganadería.
Alrededor del Restaurante se
encuentras varios atractivos
turísticos propios de Loyola
Lodge como son: El trapiche,
Lagunas, Túneles de lava, El
Mirador y los bellos paisajes.
Fauna endémica: pinzones,
cucuves, pata pegada.
Factibilidad de recursos para
inversión.
Mercado no establecido.
No manejan inventarios.
Falta de mano de obra y
calidad de la misma.
No tienen un menú
establecido.
Falta de convenios con
proveedores
Bajos volúmenes de
producción.
Desconocimiento de
mecanismos de
comercialización.
No manejan marketing
No tienen control de calidad.
82
Existencia de Recursos
Naturales: agua, suelos, flora y
fauna
Se encuentran al día en
documentos legales y con el SRI.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Crecimiento de la industria del
turismo.
Los turistas están buscando
otro tipo de turismo aparte del de
playa.
Acceso fácil a la finca consta de
buenos caminos y señalización.
Poca competencia empresarial
en el sector donde está
establecida la finca
Fomento del turismo
La competencia va
incrementando.
La mayoría de turistas no tiene
conocimiento del restaurante.
Crecimiento en los costos de
producción
Variación del clima.
Elaborado por: Venus Loyola
Fuente: Loyola Lodge (2013)
83
3.2.8.1 Matriz de fortalezas
FORTALEZAS IMPACTO
Alto Medio Bajo
Tiene una vista panorámica con hermosos
paisajes (montañas y mar)
X
Se encuentra cerca de un atractivo turístico
muy visitado e importante: El Garrapatero.
X
Está ubicado en la comunidad el Cascajo lugar
productivo en agricultura y ganadería.
X
Alrededor del Restaurante se encuentras varios
atractivos turísticos propios de Loyola Lodge
como son: El trapiche, Lagunas, Túneles de lava,
El Mirador y los bellos paisajes.
X
Fauna endémica: pinzones, cucuves, pata
pegada
X
Factibilidad de recursos para inversión X
El restaurante es propio no necesita arriendo. X
Se encuentran al día en documentos legales y
con el SRI.
X
Existencia de Recursos Naturales: agua, suelos,
flora y fauna.
X
Elaborado por: Venus Loyola
Fuente: Loyola Lodge (2013)
84
3.2.8.2 Matriz de debilidades
DEBILIDADES IMPACTO
Alto Medio Bajo
Mercado no establecido. X
No manejan inventarios X
Falta de mano de obra y calidad de la misma. X
No tienen un menú establecido X
Falta de convenios con proveedores X
Bajos volúmenes de producción X
Desconocimiento de mecanismos de comercialización X
No manejan marketing
No tienen control de calidad.
X
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge (2013)
3.2.8.3 Matriz de oportunidades
OPORTUNIDADES IMPACTO
Alto Medio Bajo
Crecimiento de la industria del turismo.
Los turistas están buscando otro tipo de turismo
aparte del de playa.
X
Acceso fácil a la finca consta de buenos caminos y
señalización.
X
Poca competencia empresarial en el sector donde
está establecida la finca
X
85
Fomento del turismo X
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge (2013)
3.2.8.4 Matriz de amenazas
AMENAZAS IMPACTO
Alto Medio Bajo
La competencia va incrementando. X
La mayoría de turistas no tiene
conocimiento del restaurante
X
Crecimiento en los costos de
producción
X
Variación del clima. X
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge (2013)
Estas matrices se desarrollaron en base a los indicadores que se pudieron
observar durante la investigación de campo, los mismos que fueron
analizados para determinar si debían ser considerados como fortalezas,
oportunidades, debilidades, o amenazas.
Se calificó como alta cuando afecta a la empresa de manera decisiva, media
cuando tan solo se compromete una parte de la empresa y baja cuando
realmente solo corresponde a un supuesto o se lo toma de la experiencia.
86
CAPÍTULO IV
METODOLOGÍA DE LA
INVESTIGACIÓN
87
CAPÍTULO IV
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4.1 Tipo de investigación
Investigación Histórica.- En este trabajo de investigación se utilizó este tipo
de investigación para analizar la problemática nacional y local en relación al
mejoramiento de Loyola Lodge apoyando la conservación del medio
ambiente.
Investigación Descriptiva.- la investigación descriptiva se la utilizó para la
obtención de información de campo que nos permitió diagnosticar y verificar
el estado actual del tema que se está investigando y así poder comprobar la
hipótesis planteada.
88
4.2 Población y muestra
La población de la que obtendremos información para esta investigación son
los clientes que han hecho uso de Loyola Lodge en el período de
Septiembre del 2012 a Febrero del 2013 la cual corresponde a 424
visitantes, por ser un número extenso se aplicó la siguiente fórmula:
En donde:
N = Tamaño de la población. (328)
e = error de estimación (5%)
TOTAL : 180.4676
Tabla N-2 Muestra
ESTRATO POBLACIÓN MUESTRA
Turistas 328 180
4.3 Técnicas e instrumentos para obtener los datos.
Encuesta.- se elaboró un cuestionario de preguntas concretas las mismas
que fueron respondidas por la muestra de la población escogida a fin de
89
obtener la información necesaria referente a las causas y efectos producidos
en el problema de esta investigación.
Análisis de documentos.- son los documentos de apoyo (fichas) que
fueron llenas en el transcurso de la investigación, datos que permitieron ser
más objetivos y veraces en la información presentada en este informe.
4.4 Tratamiento y Análisis de datos
Los datos objeto de este estudio fueron organizados mediante tabulación de
encuestas, Posteriormente se procedió a representar los resultados a través
de gráficos estadísticos los mismos que permitieron tener una visión más
clara acerca de esta investigación.
Finalmente observando el gráfico y luego de obtener el porcentaje
correspondiente a cada respuesta se pudo realizar el análisis respectivo y
aportar con la conclusión.
90
4.5 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
1. ¿Con que frecuencia usted visita el Restaurante Loyola Lodge?
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
Ilustración 25. Pregunta 1
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
Interpretación
La mayoría de la población investigada visita frecuentemente el restaurante
de Loyola Lodge , por lo tanto se deduce que la información vertida a través
de este instrumento es confiable y ayudará a mejorar la calidad del servicio.
91
2. ¿Cómo calificaría el servicio del personal del restaurante de
Loyola Lodge?
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
Ilustración 26. Pregunta 2
Elaborado por: Venus Loyola
Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
Interpretación
La Población investigada considera que el servicio del personal es bueno
pero que tiene falencias en el servicio de atención al cliente por lo que es un
punto importante a mejorar.
92
3. ¿Cómo calificaría el servicio de comida del Restaurante de
Loyola Lodge?
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
Ilustración 27. Pregunta 3
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
Interpretación
El 63% de los clientes están satisfechos con el servicio de comida lo cual es
un punto a favor pero su otro 37% lo consideran aceptables, lo que nos
demuestra que la comida y su preparación es una fortaleza del restaurante.
93
4. ¿Qué opina usted del tiempo de espera para sacar un plato en el
Restaurante de Loyola Lodge?
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
Ilustración 28. Pregunta 4
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
Interpretación
El 77% de los clientes encuestados estiman que el tiempo de espera para
sacar un plato es normal, lo que es satisfactorio pero con la implementación
del plan de mejoramiento integral se pretende ser más eficaces en sacar los
platos.
94
5. ¿Cómo calificaría la higiene del Restaurante de Loyola Lodge?
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
Ilustración 29. Pregunta 5
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
Interpretación
Los encuestados opinan que la higiene del restaurante cumple con
elevados estándares de limpieza y asepsia.
95
6. ¿Se siente cómodo con la decoración del Restaurante de Loyola
Lodge?
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
Interpretación
El resultado arroja que el 100% se siente a gusto con la decoración y
comodidad que brinda el restaurante.
7. ¿Qué opina de la comodidad fuera del restaurante es decir áreas
verdes, sala de espera y parqueadero?
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
Ilustración 30. Pregunta 7
96
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
Interpretación
Para la población encuestada las áreas verdes, sala de espera y
parqueaderos están en perfectas condiciones pero podría mejorar
implementando pequeños detalles como pintura y señalética.
8. ¿Cree que la variedad de comida es satisfactoria?
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
97
Interpretación
La mayoría de la población investigada considera que la comida del
Restaurante de Loyola Lodge es satisfactoria por lo que el menú se
mantendrá con la diferencia que se le dará un toque de estilo gourmet.
9. ¿Le gustaría recibir el mismo servicio de comida pero en estilo
gourmet?
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
Ilustración 31. Pregunta 9
Interpretación
Toda la población encuestada está de acuerdo con recibir el mismo servicio
de comida pero con un toque de estilo gourmet ya que piensan que es algo
atractivo en los cuales se puede apreciar la decoración, colores y sabores
del plato.
98
RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO
Los problemas detectados en la investigación de campo fueron:
El restaurante Loyola Lodge, es una empresa familiar competitiva en el
mercado de servicios, sin embargo se debe hacer notar que:
La falta de evaluaciones constantes
La falta de capacitación al personal
La calidad de los productos
La calidad del servicio
La atención al cliente
Los proveedores
Los factores ambientales
La competencia
La imagen
Entre otros son la principal causa para que los turistas decidan acudir a
tal o cual Restaurante o Centro Turístico en el Archipiélago de
Galápagos.
99
CAPÍTULO V
PLAN DE MEJORAMIENTO
100
CAPÍTULO V
PLAN DE MEJORAMIENTO
5.1 Re direccionamiento Estratégico
5.1.1 Nuevos objetivos corporativos
Misión:
El Restaurante de Loyola Lodge es un local de comida de casa por
excelencia, ofreciendo platos apetitosos con principios de calidad y servicio,
limpieza y rapidez. Otorgando constantemente mejoras a los productos y
servicios, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes y exceder
sus expectativas.
Visión:
Convertirse en el mejor Restaurante de la localidad brindando un servicio de
calidad a sus clientes para que se sientan como en su casa ofreciendo
platos apetitosos y calor humano, dominando el mercado con la satisfacción
de nuestro cliente.
Objetivo Corporativos
Ofrecer un servicio de comida casera de buen sabor, calidad e higiene
uniforme, personal capacitada bien presentada que brinde un servicio
preciso y con excelencia en la atención a precios accesibles y cómodos, y
contribuyendo a la sociedad generando fuentes de trabajo.
101
Valores
Ilustración 32. Valores
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge
5.1.2 El Producto
Como todo negocio Loyola Lodge Restaurante tiene un producto o servicio
que ofrecer que en el caso del Restaurante va a ser la comida típica
ecuatoriana hecha con los mejores productos de las Islas Galápagos.
Los productos que se ofrecerán en la carta serán de comida típica
ecuatoriana pero con un toque gourmet para así ser atractivo tanto para
turistas extranjeros, nacionales y locales que visiten las instalaciones.
Por lo tanto el Menú tendrá platos típicos como un buen pescado frito, carne
colorada o seco de chivo pero con una presentación más internacional que
VALORES
HONESTIDAD
PUNTUALIDAD
TRABAJO EN EQUIPO
CALIDAD
HIGIENE
SOLIDARIDAD
EQUIDAD
SEGURIDAD
102
mantenga los sabores de la receta ecuatoriana pero dando un toque
gourmet de los mejores restaurantes del mundo. (Loyola, 2013)
5.1.3 El Local de Negocio
Como nos indica en el capítulo 2 el establecimiento de restauración al que
pertenece Loyola Lodge es un negocio independiente el cual cuenta con los
permisos pertinentes para los cuales la característica del mismo es la
siguiente:
- Superficie : 80 metros cuadrados
- Número de plazas del comedor: 40
Ilustración 33. Loyola Lodge
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge
Es obligatoria la expedición de facturas en la que constarán los diversos
servicios, a excepción de las facturas correspondientes al “menú de la casa”
en las que constará únicamente su composición y precio total.
Según este mismo estudio en el capítulo 2, el restaurante de Loyola Lodge
se clasifica como un Restaurante de segunda (tres tenedores) ya que cuenta
con las siguientes características:
Entrada independiente, guardarropa y teléfono, comedor con
superficie adecuada a su capacidad.
103
Ventilación, servicios sanitarios independientes de damas y
caballeros.
Cocina con frigoríficos, bodega, fregaderos, extractor de humos.
Servicio de personal bien uniformado.
Además cuenta con una ubicación idónea del local ya que se encuentra
dentro de un paraíso turístico como son las Islas Galápagos y en una de sus
zonas más visitadas que es la parte alta de la Isla Santa Cruz. Claramente la
zona todavía tiene poco desarrollo porque no existen lugares que brinden
servicios importantes. Esto hace que el potencial de que el restaurante de
Loyola Logde se convierta en un eje para el crecimiento turístico de toda la
parte alta de la Isla. (Loyola, 2013).
5.1.4 Condiciones óptimas de un restaurante
Si revisamos las condiciones óptimas de un restaurante según el capítulo 2,
se recomienda que Loyola Lodge Restaurante debe realizar algunos
cambios para llegar a tener un mayor número de características idóneas:
Mejorar los accesos evitando cualquier tipo de gradas e implementar
rampas para discapacitados.
implementar ventanales y vidrieras no solamente en la entrada sino
en todo el restaurante para proteger del viento y lluvias que son
normales en ciertas épocas del año.
Pintar las paredes con colores claros, se sugiere darle al blanco
actual de las paredes un color más acogedor como un terracota que
podría combinar con los detalles de la madera natural en columnas y
techos.
Decorar con un ambiente familiar.
104
emplazar las mesas con una distancia de 1.5 m a 2 entre las mesas
permitiendo el fácil acceso tanto para el personal como para los
clientes.
Colocar las mesas en filas aprovechando los espacios.
Mejorar la iluminación por medio de lámparas en todo el Restaurante,
ya que las existentes actualmente tienen una luz tenue que es muy
baja para sentirse cómodo mientras se sirven los alimentos.
Utilizar una vajilla, cubertería y cristalería llana sin ser sobrecargada
para ir en concordancia con el local con el estilo rústico del local.
Mobiliario sencillo, cómodo que facilite el servicio, hecho de
materiales de fácil mantenimiento y limpieza. (Loyola, 2013)
5.1.5 Servicios complementarios
En un buen restaurante es importante contar con un parqueadero, internet,
teléfono etc.
Se recomienda adecuar un espacio a 50 metros del actual parqueadero para
realmente estacionar los carros y solamente utilizar el actual parqueadero
con poca capacidad (5 carros) como una especie de recibidor en el que se
bajarán los turistas pero el automóvil se lo parqueará realmente en el nuevo
espacio adecuado con una capacidad de 14 espacios.
Junto al área del restaurante se sugiere crear una sala de espera en el caso
de no tener espacios libres en el restaurante o también en el caso de pedir
comida para llevar, este espacio puede contar con teléfono y una
computadora con internet en el caso de que sea necesario utilizar por algún
pasajero. (Loyola, 2013)
105
5.1.6 Pasos para montar el servicio del restaurante
Según el capítulo 2 al plantear un mejoramiento o crear un establecimiento
nuevo, antes de comenzar con la etapa de compras, es preciso determinar
un proceso claro de las etapas previas, para conocer muy bien la orientación
de los primeros gastos. Aquí 10 puntos ineludibles en el plan de
mejoramiento de Loyola Lodge:
Tener un concepto: En este caso el concepto es claro para el
Restaurante de Loyola Lodge el cual sería “comida típica
ecuatoriana con una presentación de los platos al estilo
gourmet”.
Identificar un mercado: Nuestro mercado potencial se centra en
todos los posibles turistas extranjeros, nacionales y residentes que
visitan la Isla de Santa Cruz y en especial la parte alta de la misma.
Desarrollar un plan de negocios: En este caso el plan de negocios
al tratarse de un establecimiento ya en funcionamiento, lo que aplica
es un plan de mejoramiento el cual es el presente trabajo.Toda la
información ha sido recopilada en un documento que servirá como
guía durante el proceso de desarrollo y su operación a mediano plazo.
Además este plan de Mejoramiento analiza temas como el entorno del
negocio, la competencia, el mercado objetivo o los diferenciadores del
producto, entre otros. Además, cuenta con una parte cuantitativa
donde se establezca el presupuesto general de la inversión.
Conseguir una locación: El local de Loyola Lodge es propio y
cuenta con los permisos pertinentes del uso del suelo y tiene todos
los servicios para el buen funcionamiento del mismo. Se ha sugerido
mejorar la decoración y la protección del negocio así como la
106
accesibilidad para discapacitados. Además de ampliar el
parqueadero para tener mayor capacidad y poder ingresar buses
grandes con turistas para poder pactar acuerdos con agencias de
viajes y cruceros que se encuentren de paso en la isla.
Conformar una empresa: Al pertenecer a un solo dueño él es el
representante legal y propietario de la empresa.
Consolidar un grupo asesor: El Plan de Mejoramiento planea
brindar lineamientos en procesos a ser aplicados para el normal
funcionamiento del Restaurante, es importantísimo la contratación del
personal competente que pueda dirigir el negocio, un buen Gerente
de Operaciones así como un Administrador capacitado brindarán las
herramientas para que todo marche sin problema.
Desarrollar el producto: Para comenzar con un buen manejo del
Restaurante el punto de partida es el diseño de una carta (alimentos y
bebidas), a partir de la cual se realizarán las recetas estándar,
selección de insumos, bases de datos de proveedores y estrategias
de precio, determinar la necesidad de equipos y utensilios para su
preparación y servicio.
Ejecutar el proyecto: Como el Restaurante ya está en
funcionamiento es necesario planificar un relanzamiento del mismo,
con un nuevo aspecto, una nueva cara, la cual pueda publicitarse y
ofrecerse comenzando con los mejores clientes y haciendo nuevos
contactos.
Conformar el equipo de trabajo: Un negocio sin personal que lo
atienda no es más que un espacio vacío. Consolidar un buen equipo
de trabajo es quizás es uno de los mayores retos para los
relanzamiento del Restaurante. Lo ideal es conformar un grupo de
107
líderes de cada área (cocina, servicio y administración) que cuenten
con suficiente experiencia y que estén en capacidad. Un restaurante
sin gerencia es el camino más rápido al fracaso.
Pruebas y Apertura: Se planificarán pruebas en un cronograma de
actividades a continuación con las cuales se hará el relanzamiento del
Restaurante. Se evaluará el desempeño del personal y problemas
posibles con los platos utensilios y demás. (Loyola, 2013)
5.1.7 Claves para el funcionamiento del Restaurante Loyola Lodge
Tomando en cuenta la investigación en el capítulo 2 de este trabajo las
claves para el diseño de un restaurante que se sugiere implementar son las
siguientes:
No es decorar: es definir personalidad, experiencia entre otros
aspectos. Se sugiere añadir detalles dentro del restaurante que
cuenten la historia de la zona e inviten a las personas a conocer
un poco más acerca de galápagos. Al tener una vista privilegiada
de la isla, se puede utilizar este elemento como el principal
ingrediente de la decoración y simplemente tener fotos o
información para que las imágenes que están viendo tomen vida y
sean más comprensibles. Implementar un telescopio y tener
varios larga vistas es una buena idea.
Los detalles son importantes: Los detalles empezarán desde el
momento en que llega un cliente, al ofrecerle una limonada bien
fría para que se refresque o un pedazo de la fruta de temporada
mientras nos hace el pedido, la atención precisa es la mejor
sensación que el cliente se va a llevar del establecimiento
haciendo que puedan y quieran recomendar a sus conocidos.
108
Materiales: Todo el diseño del Restaurante es al estilo rústico
utilizando materiales del lugar que lo hagan parte de la naturaleza
y atraigan con energía al Turista.
Medio Ambiente y sostenibilidad por delante: El principal
objetivo de Loyola Lodge Restaurant es promover el turismo en la
zona del Cascajo para ir cambiando el uso de la tierra y
volviéndolo hacia el lado turístico velando por la conservación de
la zona.
Mobiliario la pieza clave: El restaurante adoptará un mobiliario
funcional para hacer sentir muy bien al turista. (Loyola, 2013)
5.1.8 Mobiliario Mesas y sillas
Las mesas en el restaurante van a ser de dos dimensiones:
Para 8 personas de 2 metros de largo por 80 cm de ancho, la
cantidad será de 2 mesas.
Para 4 personas de 1 metro de ancho y de largo 60 cm, la cantidad
será de 8 mesas.
Las sillas que se utilizarán van a ser rústicas y para los eventos más
importantes se les pondrá un cubresilla, cantidad de 40 sillas.
La vajilla a utilizar será llana de color blanco para darle color con la comida.
(Loyola, 2013)
109
5.1.9 Sistema de facturación en el Restaurante Loyola Lodge
La facturación en el Restaurante se realizará con un software de restaurante
que cuenta con todas las funciones que se necesita para el manejo del
mismo, el nombre comercial es Mr. Comanda.
Esto permitirá tomar el pedido e inmediatamente ingresarlo al sistema que
emite una comanda para hacer el pedido en cocina, esto descuenta los
productos que salen de la receta standard y también permite facturar para
luego realizar el arqueo de caja correspondiente.
Además se sugiere solicitar una máquina para el cobro en tarjetas de crédito
que se solicitará a través del banco para poder brindar este servicio tan
necesario hoy en día.
5.1.10 Datos que debe contener una factura en el restaurante
Datos del establecimiento:
o Loyola Lodge Restaurante
o Viá al Garrapatero km 14 El Cascajo – Santa Cruz
o Teléfono 0987714981
Numero de factura
Categoría del establecimiento: Segunda Categoría
Fecha marzo 2013
Subtotal o suma del importe total de los servicios.
IVA 12% (Loyola, 2013)
Cédula o Registro único de contribuyentes.
110
5.2 Área de producción
5.2.1 El Menú
Tomando en cuenta las observaciones en el capítulo 2 de este trabajo el
Menú de Loyola Lodge será un menú tipo carta y constara con lo siguiente:
Datos del Menú
- Nombre del establecimiento: Loyola Lodge Restaurant
- Dirección: Km 14 vía al Garrapatero El Cascajo-Santa Cruz
- Teléfono: 2 524 785
Entradas
Tortillas De Mote Con Chicharrón
Bolón De Verde
Ceviche De Camarón
Empandas De Verde (Loyola, 2013)
Platos Fuertes
Pescado Frito
Carne Colorada
Seco De Chivo
Arroz Con Conchas Negras
Encocado De Langostinos
Fritada de cerdo
Plato Ambateño
Papas Con Cuero (Loyola, 2013)
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Postres
Machín
Torta De Maqueño Con Mejido
Quimbolitos
Helados (Loyola, 2013)
Sopas
o Aguado De Gallina
o Ají De Carne (Loyola, 2013)
Bebidas Frías
- Jugos Naturales
- Gaseosas
- Agua con gas o sin gas
- Cerveza (Loyola, 2013)
Bebidas Caliente
Café Tradicional
Capuccino
Mocaccino
Chocolate Caliente
Té (Loyola, 2013)
Desayunos
Continental
Americano (Loyola, 2013)
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5.3 Recetas Estándar
Las siguientes recetas del Chef Mauricio Armendáriz se tomarán en cuenta
para mejorar el menú en Loyola Lodge Restaurant.
5.3.1 Entradas
RECETA N-1
TORTILLAS DE MOTE CON CHICHARRON
No. Porciones 11
CANTIDAD
INGREDIENTES
Peso 60 gr 1 lb (450 gr) Mote cocinado
1/2tz (125gr)
Chicharrón de
cerdo molido
2cdas (30gr)
Manteca de cerdo
1 u (60 gr) Huevo
1/2 cdta (5gr) Sal
c/n Aceite
113
Procedimiento
- Dorar en poca grasa en fuego medio hasta que estén dorados por
ambos lados.
RECETA N- 2
BOLON DE VERDE
No.
Porciones
1O
CANTIDAD
INGREDIENTES
Peso 125 gr 1.5 lb (680 gr) Plátano verde
1 lb (454 gr)
Carne de cerdo
con grasa
2cdas (30gr)
Manteca de cerdo
1 1/2 cdta (8 gr) Sal
1/2 cdta (2 gr) Comino
- Moler en procesador de alimentos o molido el mote cocinado.
- Añadir el chicharrón, la manteca, el huevo y la sal a la masa del mote
cocinado y molido.
- Añadir el chicharrón, la manteca, el huevo y la sal a la masa de mote
cocinado y molido.
- Amasar hasta unir bien todos los ingredientes y formar pastelitos o
tortillas de 100 gr aprox.
114
c/n Aceite
1 cdta (3 gr) Ajo picado
¼ cdta (1 gr)
Pimienta molida
1/2 tz (100 gr)
Cebolla paiteña
picada fino
2 cdas (25 gr) Cilantro picado
Procedimiento
Freír la carne de cerdo con la manteca cuando el cerdo haya botado su
grasa retirar el chicharrón y reservar, en esa grasa freír el verde hasta que
esté suave.
Poner el chicharrón, el verde, la cebolla, el cilantro, condimentar y sazonar
bien.
Aplastar el verde, rectificar sabores y formar los bolones.
115
RECETA N -3
CEVICHE DE CAMARON
No. Porciones 6
CANTIDAD
INGREDIENTES
Peso 150 gr 4 tz (1 lt) Agua fría
Cocción
2 oz (60gr)
Cebolla paiteña en
trozos
1 oz (30gr)
Cebolla blanca en
trozos
1 u (3gr) Dientes de ajo
1 u Hola de laurel
2u Granos de pimienta
negra
1 lb (450gr) Camarón
desvenado
Marinado
1/2 tz (125
gr)
Cebolla paiteña en
juliana
1/2cda
(5ml)
Jugo de limón sutil
1/4 cdta Sal
116
Preparación 1/2 tz (125
ml)
Jugo de naranja
1/4 tz
(60ml)
Jugo de limón sutil
1/2tz
(120ml)
Agua de la cocción
de los
camarones
1cdta
(6gr)
Sal
4cdas (60
gr)
Salsa de tomate
1cda
(15gr)
aceite
1cdta (10
gr)
Mostaza
3oz (90
gr)
Tomate concasse
1 oz (30
gr)
Pimiento verde en
brunoise
1 cda (15
gr)
Cilantro picado fino
117
Procedimiento
Agregar todos los ingredientes menos el camarón
Llevar a ebullición y cocinar en este caldo los camarones de 3 a 5 minutos
dependiendo de su tamaño, retirar los camarones, cernir el caldo y enfriar.
Mezclar y dejar reposar para encurtir la cebolla.
Mezclar hasta formar una salsa
Agregar la salsa junto con la cebolla encurtida, el tomate, pimiento y el
cilantro. Rectificar y servir.
Nota: Servir frio acompañado de chifles, canguil, y tostado.
RECETA N- 4
EMPANADAS DE VERDE
No. Porciones 1O
CANTIDAD
INGREDIENTES
Peso 1OOgr 2lb (900g) Plátano verde
1cdta (6g)
Sal
8t (2 lt)
Agua
Relleno 1tz (140g) Queso fresco
desmenuzado
118
Procedimiento
Cocinar hasta que el verde este suave y cernir del agua de la cocción
El verde cocido se trabaja hasta tener una masa homogénea y taparla con
Film.
Formar porciones de 30g ponerlas entre dos plásticos amasar formando
círculos rellenar cada uno con 20gr (1cda) queso.
Sellar bien los bordes. Freir en abundante aceite a 375ºF
Nota: en lugares de clima seco es necesario incorporar fondo de pollo en el
momento del amasado, para conseguir la elasticidad necesaria.
5.3.2 Platos Fuertes
RECETA N- 5
PESCADO FRITO
No. Porciones 4
CANTIDAD
INGREDIENTES
Peso 150gr 1 cdta (7 gr) Sal Sal
Fritura 1/2cdta (3 gr) Pimienta
1/2 cdta (3
gr)
Sal de ajo
1/2 cdta (3
gr)
Sal de cebolla
119
1/2 cdta (3
gr)
Comino
1tz (250gr) Harina Aceite
4u Pescado entero
sin vísceras
1tz
(250gr)
Aceite
Encebollado 1tz (250
gr)
Cebolla paiteña
en Juliana
1tz (250
gr)
Tomate concasse
1/2 cdta (7gr)
Jugo de limón
Procedimiento
Sazonar el pescado haciendo unos cortes profundos y luego enharinarlo.
Freír el pescado bañándolo constantemente con aceite.
Mezclar la cebolla, con el tomate en cubos medianos y el limón.
Nota: se puede remplazar con cualquier pescado de agua dulce.
120
RECETA N -6
CARNE COLORADA
No. Porciones
6
CANTIDAD
INGREDIENTES
Peso 200gr 1.3lb 600gr) Carne de cerdo
en cubos
4cdas Aceite de achiote
1cdta Ajo picado fino
Relleno 1tz (140g) Queso fresco
desmenuzado
1/4 cdta (1gr) Pimienta
1/2 cdta (3gr) comino
1cda (5gr )
Sal
1/2 tz (120 ml) Cerveza o chicha
Procedimiento
Saltear los ingredientes hasta que la carne tome un color rojiza sin grasa,
Añadir la cerveza o chicha y reducir 1/3 de su volumen.
121
RECETA N -7
SECO DE CHIVO
No. Porciones 9
CANTIDAD
INGREDIENTES
Peso 150gr 1 lbr) Carne de chivo en
trozos
preparación carne 1/2 cdta (4 gr)
Sal
1/4 cdt comino
1/4 tz (60gr) harina
Refrito 1/4 tz (60 ml)
Aceite de achiote
1,6 oz (45 gr)
Pimiento en
brunoise
5oz (150 gr)
Cebolla paiteña en
brunoise
1/2 cdta (4 gr) Sal
1/4 cdta (1 gr)
Comino
Procedimiento
Sazonar el chivo o borrego, pasar por harina sacudir el exceso y dorar.
Hacer el refrito con aceite, cebolla y pimiento y sazonar.
122
Agregar al refrito la carne de chivo previamente dorada. Cubrir con la pulpa
de naranjilla la cerveza el agua y la panela y cocinar 10 minutos. Agregar el
sachet criollo y dependiendo de la cocción añadir más naranjilla o cerveza
cocinar hasta que la carne este
4 cdas (60gr) Panela rallada suave y que quede una salsa espesa, retirar el
sachet, rectificar y servir.
RECETA N- 8
FRITADA DE CERDO
No. Porciones 6
CANTIDAD
INGREDIENTES
Peso 200 gr 6tz (1500ml) Agua
Cocción
1lb (450gr)
Lonja de cerdo
1lb (450gr)
Carne de cerdo
2oz (60gr) Sal
1/2 cdta (2 gr) Cebolla blanca en
trozos
1oz (30gr) Dientes de ajo
enteros
1oz (30gr) Cilantro en rama
2cdta (6gr)
Comino
123
1cdta (3gr) Pimienta
1cda (8gr) sal
Procedimiento
Cocinar en paila u olla gruesa hasta que el agua se evapore completamente.
Dorar en la grasa que soltó la carne durante la cocción.
Dorar en la grasa de la fritada. Saltear con la mapahuira (ver nota) servir
como guarnicio.
Guarniciones
1lb (450gr) Papas, cocinadas,
1lb (450gr) Mote cocinado
1lb (450gr) Maíz tostado
5.3.3 Postres
RECETA N -9
QUIMBOLITOS
No. Porciones 6
CANTIDAD
INGREDIENTES
Peso 100 gr 4 Cdas
(60gr)
Yemas
Cremar
6 Cdas
Queso crema
rallado
124
(90gr)
6 Cdas
(90gr)
Mantequilla
6 Cdas
(90gr)
Azucar
masa 2 Cdas
(30ml)
coñac
4 Cdas
(60gr)
Harina de maíz
blanco
4 Cdas
(60gr)
Harina de trigo
1 cdta
(5gr)
Polvo de hornear
Batir 1/2 tz
(120gr)
Claras de huevo
Sal
125
Procedimiento
Cremar
Batir hasta que este espumoso
Masa
Agregar las harinas y el polvo de hornear cernidos poco a poco y al final el
coñac y mezclar bien
Batir
1/2 tz (120gr) Claras de huevo a punto de nieve Incorporar las claras en
punto de
Nieve a la masa.
Procedimiento
6 u Hojas de achira, lavadas y secas.
Poner 100gr de masa en cada hoja
1/2 tz (125gr) Pasas, decorar con las pasas y cerrar bien el quimbolito.
Cocinar a vapor durante media hora, o hasta que estén firmes
5.3.4 Sopas
RECETA N- 10
AGUADO DE GALLINA
No. Porciones
8
CANTIDAD
INGREDIENTES
Peso 140 gr 12 tz (3 lt) Agua fria
Caldo 4.4 lb (2kg) Pollo cortado en cuartos
1 tz (250 gr)
Cebolla paiteña
126
1/2 tz (125
gr
Apio en cubos grande
1/2 tz (125
gr)
zanahoria
1 cda (15gr) Ajo picado fino
1/2cdta (2gr) Comino
1/2cdta (2gr)
Pimienta
1cda (15 gr) Sal
Procedimiento
Caldo
Hacer un fondo con el pollo, el ajo, los vegetales, y el sachet criollo y
1 tz (250 gr) Cebolla paiteña en cubos grandes sazonar.1/2 tz (125
gr) Apio en cubos grande.
Dejar cocinar mínimo 2 horas a 1/2 tz (125 gr) Zanahoria en cubos
grandes fuego mediano.
Separar el pollo y desmenuzarlo, Cernir el caldo y reservarlo
Saltear todos los ingredientes y agregar el arroz precocinado y agregar el
fondo con el pollo desmenuzado sin piel y sin hueso. Cocinar en fuego lento
por minutos. Agregar el cilantro, rectificar y servir.
127
5.3.5 Desayunos
RECETA N -11
Desayuno Continental
No. Porciones
1
DETALLE
Debe servirse
todo por
separado
CAFÉ, LECHE, CHOCOLATE O
TÉ
MANTEQUILLA
MERMELADA (DOS VARIANTES)
TOSTADAS DE PAN (2 PIEZAS)
JUGO
RECETA N -12
Desayuno Americano
Esta variación es la que sirve para unificar un desayuno completo.
Café o chocolate
Huevos (revueltos, tortilla, duros o fritos)
Pan tostado o sin tostar pudiendo ser integral
Salchichas, jamón cocido o similar
Cereales
Mermelada, mantequilla y bollería.
128
5.4 Área Operacional
5.4.1 Producción
En Loyola Lodge Restaurante se aplica el sistema por órdenes de
producción, la producción se hace por lotes y es heterogénea. Es
indispensable de un pedido de los clientes para realizar el producto. Se
tiene todo puesto a punto “mise en place”, es decir los ingredientes se
comienzan a sacar en la mañana para tenerlos listos para el momento que
entra un pedido, así se cocina el plato y se lo entrega máximo en 8 minutos.
El proceso es el siguiente:
El día anterior el jefe de cocina confirma que existan todos los
ingredientes que están en la carta y sino pasa un reporte al Gerente
de Producción para hacer un pedido extraordinario para poder cumplir
con el Menú completo.
Por la mañana muy temprano se realiza el “Mise en place” de los
desayunos y después de igual manera para los almuerzos. Por medio
de un histórico de las ventas se saca un promedio del Stock que se
tiene que tener para evitar desperdicios en el caso de que no lleguen
al Restaurante mucha gente; es decir se tiene un poco más de lo
esperado.
Cuando existan sobrantes estos se destinarán a consumos del
personal para evitar botarlos. Por otro lado si se tiene un exceso de
clientes hay que estar preparados para no perderlos teniendo los
productos congelados y que en el transcurso de que la gente llega
pueda irse cocinando este excedente.
Antes de salir del turno se deja indicando que es lo que falta para que
se pueda solucionar para el día siguiente.
En el caso de no tener algún plato por una falla o por un exceso de
pedidos es importante comunicar a los meseros para que el momento
de dejar la carta informen que se acabó ese plato y no hacer esperar
a los clientes. Para esto se colocará un pizarrón en la cocina en el
129
cual se anote la fecha y los platos que no se deben ofrecer y por el
contrario los platos hay que promocionar por cualquier razón. (Loyola,
2013
Ilustración 34. Loyola Lodge
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge
5.4.2 Proceso de Compras e Inventarios
Según el capítulo 2 de este mismo estudio el pedido de mercaderías le
corresponde realizar al jefe de cocina, quién trabajará conjuntamente con el
Gerente teniendo para ello como herramienta la “Planilla de requerimientos”
que constará de los productos y las cantidades a pedir con la firma del
responsable.
Se realizará un inventario permanente utilizando el método ABC donde se
ordenará los productos por su valor unitario. Así los A serán los que tienen
alto valor individual y se contarán diariamente, en el grupo B, los de valor
intermedio que se inventariarán semanalmente y los C los de bajo valor
individual que se revisará mensualmente.
Para todo este proceso tiene que estar programada la Receta Standard con
el sistema de inventarios en los que disminuyan según las órdenes que se
pidan y se aumenten según las compras que se hagan.
Comfirmacion de la existencia de ingredientes.
Realizacion del mice en place
1 Desayuno
2 almuerzo
Sobrantes - destinados al personal.
exeso de clientes - tener productos congelados.
Salida - indicar los ingredientes faltantes.
Indicar platos que no haya ese dia al personal.
130
Para hacer los pedidos se irá sacando los pronóstico de ventas que van a
generar una historia del negocio para poder calcular los pedidos que se van
haciendo.
Se mantendrá un stock de seguridad para ayudar a normalizar el proceso de
compras ya que solo habrá que mantener estables los niveles establecidos y
no habrá sobresaltos salvo para situaciones especiales.
El depósito entregará, entonces, la mercadería solicitada por producción y
disparará el pedido a compras cuando sus niveles así lo requieran. (Loyola,
2013)
5.4.3 Requisitos para el proceso de Compras
Por su lado, compras deberá cumplir con algunos requisitos importantes a
los efectos de seguir con el proceso de control y hacer más eficiente la
gestión:
Ficha estándar de producto que constará de los siguientes datos:
Producto, clase, calidad, peso, promedio, tamaño, color, presentación
y los proveedores. (Anexo 1)
Estudio de mercado de proveedores: es importante tener más de dos
o tres proveedores por producto. De tal manera que todos ellos sepan
que están compitiendo para la venta, mejorando entonces: la calidad,
el precio, las condiciones de pago, asegurando las oportunidades, el
abastecimiento y la cantidad. Después de haber revisado varios
proveedores el restaurante trabajara con los siguientes:
PROVEEDORES PRODUCTO
Agua Miconia Agua
Lácteos Kastdalen Yogurt, queso, mantequilla.
Finca 4 Ases Carnes: res, chancho, pollo criollo, pato
criollo, huevos criollos, guineo, cítricos: limón,
131
naranja y toronja. Caña de azúcar.
Rancho Eugenia Mermeladas, leche, res, aguacate.
Invernadero Asociación Unión
Sta Cruz
Tomate, pimiento, pepino.
Agricultor Antonio Castillo Yuca, sandía, melón, hierbitas: culantro,
pergil, albaca, orégano, plátano, papa, uva,
manzana.
Tienda Paredes López Esther
Margarita.
Cebolla, aceite, mostaza, azúcar
Mini Market Amadita Embutidos: jamón y mortadela.
Panadería Ambato Pan blanco
Miguel Abad Arroz
Pro insular Productos de limpieza: detergentes,
desinfectantes, jabones, aromatizantes, papel
higiénico, viledas, estropajos, escobas,
trapeadores.
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge
El restaurante de Loyola Lodge gozará el poder de negociación con
proveedores escogiendo los mejores, midiendo la calidad, precios y
puntualidad de ellos.
Como restaurante tiene que tener en cuenta que el cliente es el eje central y
la razón de ser de cada negocio. Por ello poder ofrecerle un producto de
calidad y con servicio rápido, es una garantía segura de éxito, razón de que
a medida que pasa el tiempo o vayan cambiando las exigencias y
preferencias de los clientes el restaurante debe ir actualizando y
complementando la oferta de productos.
132
El restaurante contara con un stock mínimo en su almacén que nunca
faltará, puesto de que ello dependerá el que nos quedemos con algún
producto faltante por tanto dejemos insatisfecho algún cliente.
Basaremos los pedidos en función de la evolución de las ventas.
El restaurante, una vez recibidos los pedidos, va a comprobar lo siguiente:
Que el total de compras este completo.
Que las compras estén en perfecto estado, cerradas y embaladas.
Si la entrega es correcta, se firmara como conforme donde también
indicara la fecha, hora de entrega y sello de la empresa.
En el caso que exista alguna anomalía se deberá poner en contacto
con el proveedor e informar la incidencia para tratar de solucionar y
de mejor y rápida forma posible.
En el momento que el restaurante recibe conforme las compras ya es
responsable de su correcto almacenaje.
El restaurante manejará inventarios los mismos que tendrán un control y
buena gestión.
Los inventarios con los que el restaurante va a trabajar son los siguientes:
Inventario de entradas y salidas
Orden de compra: Este documento emitido por duplicado o triplicado
consta del producto, cantidad, precio, la calidad, presentación,
condiciones de entrega, embalaje y condiciones de pago. (Anexo 2)
La persona que hace el pedido es el jefe de cocina con autorización
del Gerente, el mismo que recibe la mercadería con la nota de pedido
en la mano será el cocinero asignado que corrobora que lo recibido
coincida en todo con lo solicitado. (Loyola, 2013)
133
Ilustración 35. Compras Loyola Lodge
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
5.4.4 Recepción de Mercadería
La persona que recibe el producto deberá realizar según la orden de
compra un control físico del producto, corroborando cantidad, calidad,
precio, temperatura, peso, fecha de vencimiento y para los productos
elaborados inscripciones en los organismos de control. Además esta
persona es responsable de guardar en la bodega manteniendo el
principio de primeras entradas primeras salidas para evitar utilizar los
productos que recién llegaron y usar primero los que ya estaban ahí.
El Gerente de Producción deberá comparar entre el remito o factura
contra la orden de compra y además ingresar al sistema de ventas y
de inventarios la nueva compra.
Comprobacion de Compras completas
y en perfecto estado.
Firmar comforme o imformar
anomalias.
Almacenaje de compras en bodega.
Realizacion de inventarios: entrada
y salida
realizar orden de compra
Revisar que el pedido coincida con
lo solisitado.
134
Ilustración 36. Los productos Loyola Lodge
Elaborado por: Venus Loyola Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
5.4.5 Reducción de los costos del inventario
El inventario será optimizado, de manera que este se lo rote
semanalmente.
Se revisará continuamente los niveles de stock mínimo.
El menú no es muy grande para manejarse con una cantidad no tan
grande productos. (Loyola V. 2013)
5.5 Área Financiera
5.5.1 Información financiera
Con el presente trabajo investigativo se espera obtener el mayor beneficio
posible del paquete financiero adquirido, inversión que entre otras cosas
simplifica el trabajo y nos permite obtener información financiera - contable
confiable y oportuna como son inventarios, balances, estados financieros,
resumen de ventas, mayores de cuentas por pagar, por cobrar etc. Informes
que permitirán en el futuro realizar e implementar programas financieros que
arrojen información veraz y oportuna para la toma de decisiones gerenciales
dentro del restaurante.
Control del producto(cantidad,calidad,precio, temperatura etc.)
Guardar en
Bodega
Comparar facturas
con orden de
compra
Ingresar al sistema.
135
El análisis financiero sobre el retorno de inversión no se lo realizara debido a
que este solo será medible de manera cualitativa y no cuantitativa, razón
que, el plan de mejoramiento lo que propende es el incremento de los
niveles de satisfacción de los clientes, lo que reflejará indudablemente un
incremento en los ingresos del restaurante.
5.5.2 Presupuesto Financiero
Se detalla los rubros que se incurrirán como inversión para la
implementación del Plan de mejoramiento integral del área de alimentos y
bebidas de Loyola Lodge.
Infraestructura
Materiales Cantidad
Costo Unitario Costo Total
Remodelación del local
Pintura 5 20 100
Pintores 1 20 20
Implementar mesas
5 75 375
Ventanales 2 1000 2000
Accesos para discapacitados
1 100 100
Plantas con maceta
10 30 300,00,00
iluminación 4 50 200
Crear un nuevo parqueadero
Habilitar parqueadero a 50 m del restaurante
1 300 300
Adecuar sala de espera
Mesa de centro
1 150 150
Sillón 2 200 400
Televisión 1 1200 1200
Total 4845
136
Intangibles
Sistema de facturación compras, contabilidad e inventario
Comprar el sistema
1 1200 1200
Capacitación al personal
Capacitación al personal
3 80 240
Total 1440
Administrativos
Uniformes para el personal
Comprar uniformes
10 40 400
Medios de comunicación
2 20 40
Trípticos 1000 0.25 250
Total 690
Total inversión
Infraestructura $ 4845.00
Intangibles $ 1440.00
Administrativos $ 690.00
Total $ 6975.00
137
5.5.3 Rol de pagos
Provisión
Total annual
Sueldo Décimo Décimo
Vacaciones Aporte Aporte Total a pagar
Cargo mensual Cuarto Tercero Patronal personal a recibir 22813.50
Gerente 1500 46.38 125.00 62.50 167.25 140.3 1359.8 10943.10
Jefe de cocina 700 46.38 58.33 29.17 78.05 65.5 634.6 8813.85
Cajero 556.5 46.38 46.38 23.19 62.05 52.0 504.5 8813.85
Cocinero 1 556.5 46.38 46.38 23.19 62.05 52.0 504.5 8813.85
Cocinero 2 556.5 46.38 46.38 23.19 62.05 52.0 504.5 8813.85
Mesero 1 556.5 46.38 46.38 23.19 62.05 52.0 504.5 8813.85
Mesero 2 556.5 46.38 46.38 23.19 62.050 52.0 504.5
51384.29
138
5.6 Área administrativa
El propietario llevará el control de calidad, supervisando a cada una de las
áreas como: Cocina, Servicio al cliente y financiero administrativo.
5.6.1 Características del personal de servicio
Una vez que se ha estandarizado los procesos y procedimientos para cada
una de las áreas, la parte administrativa desarrollara los perfiles para cada
una de las posiciones requeridas y que serán las siguientes:
Buena presencia
Excelente salud física
Peso adecuado a la estatura y edad.
Aseo personal (uñas cortadas, sin esmalte, cabello corto en hombres y
en mujeres bien cogido)
Vocabulario correcto.
Atento y amble.
Colaborador con los clientes y compañeros de trabajo.
Comprensivo y ágil en mentalidad
Animo de superación
Respetar y cumplir las normas del restaurante.
139
5.6.2 Organigrama Ilustración 37. Organigrama
Elaborado por: Venus Loyola
Fuente: Loyola Lodge encuesta usuarios
5.6.3 Funciones del Personal
5.6.3.1 Descripción de funciones por cargo
Gerente / Propietario
Elaboración de presupuestos general y por cada área de trabajo
Planifica estrategias para la empresa en los diferentes campos
Supervisión del trabajo de los diferentes jefes de área por medio de
evaluación de resultados
Preparar los objetivos empresariales
Es el represente legal de la empresa en todos los casos
GERENCIA GENERAL
PROPIETARIO
JEFE DE COCINA
Cajero cocineros meseros
140
Encargado de realizar alianzas corporativas y ventas a clientes VIP
(Loyola V. 2013)
Jefe de Cocina
Encargado de todo el personal de Cocina
Controla inventarios
Pide y coordina diariamente que no falte ningún producto.
Controla los tiempos en los pedidos y la calidad de los productos.
Dispone el trabajo para todo el Staff.
Realiza los pedidos de compra
Maneja proveedores.
Elabora recetas (Loyola V. 2013)
Meseros
Atienden a los clientes de forma personalizada
Pasan las ordenes a la mesa
Recogen los platos y pasan las cuentas a las mesas
Elaboran el mise en place de mesas (salsas, bebidas calientes,
bebidas frías (Loyola V. 2013)
Cajeros
Cobrar por el servicio a los clientes
Emiten facturas a los clientes
Encargados de Caja Chica
Realizan el Cuadre Diario (Loyola V. 2013)
141
5.6.4 Nómina del personal por cargos y sueldos
Número de
Trabajadores
Cargo Sueldo
2 cocineras 556.5
2 meseros 556.5
1 Jefe de cocina 700
1 Gerente/ Propietario 1500
*Los sueldos se encuentran ya con la tarifa de Insularidad que indica que se
tiene que hacer un recargo del 75% para las Islas Galápagos. (Loyola, 2013)
5.7 Área de Atención al Cliente
Se realizarán charlas y se entregará el siguiente material impreso con las
políticas de atención al cliente para todo el personal del restaurante Loyola
Logde, con el propósito de captar todo el complemento y mantener la
fidelidad del cliente.
5.7.1 Actitudes para un servicio de calidad
Mentalidad De “El Cliente Es Primero”
Poner ante todo las necesidades del cliente.
Debemos asegurarnos de que todas estas necesidades sean
cubiertas.
Actitud Positiva
Demostrar entusiasmo al hacer las cosas.
Saber manejar los problemas.
142
Profesionalismo
Busca estar tan preparado como sea posible en cuestiones
relacionadas con su trabajo, para servir a los clientes.
Orientación a las Personas
Demuestra su interés personal en el cliente a través del contacto
visual, sonriendo, llamándolo por su nombre, etc.
Busca que el cliente se sienta cómodo.
Disponibilidad
Resolver problemas.
Sugerir alternativas.
Cuando es apropiado, es flexible con las reglas para resolver o evitar
problemas.
Respuesta Personalizada
Busca entender las preferencias y expectativas de los clientes.
Tomar en cuenta el punto de vista del cliente cuando le proporciona
información.
Respeto Básico
Se muestra cortés con todas las personas, sin importar su apariencia
u otras características personales.
Evita apenar a los clientes.
Respeta el tiempo del cliente y su espacio vital.
Confiabilidad
Tomar el tiempo necesario para hacer el trabajo correctamente.
Muestra su confiabilidad.
Hace lo que es mejor y no lo que es más fácil.
5.7.2 Políticas para evitar los siete pecados del servicio
Tratar a los clientes con apatía: demostrar al cliente la
importancia del servicio hacia él.
143
Desairar a los clientes: Hacer sentir al cliente que es muy importante
y que se le presta el tiempo necesario.
Ser frío con los clientes: Tratar al cliente con amabilidad, interés y
ser muy comunicativo si existe o no alguna duda.
Tratar a los clientes con aire de superioridad: Debemos tener en
cuenta que el cliente siempre es el que tiene la razón por lo que
debemos tratarlos de igual manera.
Trabajar como un robot: Trabajar espontáneamente.
Ceñirse al reglamento: Cuando las reglas y regulaciones están por
encima de la satisfacción del cliente.
Evasivas al cliente: Es una forma de deshacerse del cliente, para
que el empleado pueda hacer algo distinto.
5.7.3 Atención a pedidos en el restaurante
Saludar cordialmente y lo invitamos a tomar asiento al cliente.
Entregar cortésmente a cada cliente el Menú.
Recomendar los “Especiales del Día” y nuevos productos si hubiera.
Dar tiempo a que decida el cliente (aprox. 2min)
Tomar la orden y recomendar extras, acompañantes y postres.
Servir a cada cliente cuidando de no incomodarlo y pedir permiso.
Preguntar si desea algo más y desear buen provecho.
Brindar atención continua y personalizada a los clientes (si necesitan
algo adicional).
Cuando el cliente haya acabado o al servirle algo más retirar los
platos vacíos suavemente sin incomodarlo.
Preguntar si todo ha estado bien y si desea algo más.
Pasar la cuenta a la mesa.
Agradecer e invitar a volver. (Loyola V. 2013)
144
5.7.4 Pasos importantes para dar un excelente servicio
Dar la bienvenida
Dar la bienvenida y agradecer a los clientes de una manera cortes, utilizando
para la entrada como para la salida frases variadas evitando el robotismo.
Para la entrada
- Bienvenido, buenos días
- Buenas tardes, enseguida le atendemos
- Bienvenido, que gusto tenerlo nuevamente.
- Señor Álvarez buenas tardes, que bueno que nos visite
nuevamente
Para la salida
- Fue un gusto atenderle.
- Gracias por su visita, vuelva pronto
- Estamos para servirle
- Hasta la próxima, que disfrute de su orden.
- Sera un placer atenderlo nuevamente
Tratar con respeto a los jefes, clientes, compañeros
Respeto, amabilidad, cortesía y atención eficientes deben ser las
características de nuestra personalidad.
Cuidar su apariencia
La impresión que causamos al cliente y también la manera como nos
expresamos es muy importante.
- Evitar maquillaje exagerado (mujeres).
- Evitar peinados extravagantes.
- Evitar el uso de fragancias fuertes.
- Practicar las normas de higiene.
- Utilizar un vocabulario culto.
145
Para la buena pronunciación
- Hablar con voz fuerte y tono agradable.
- Pronunciar correctamente las palabras.
- Evitar la tartamudez
- Evite el uso de modismos
- Evitar el tono impositivo
- No usar diminutivos (Loyola V. 2013)
5.7.5 Tareas que un supervisor de local debe hacer para promover la
buena atención al cliente
- Ser siempre un experto.
- Aplicar los estándares de calidad.
- Estar pendiente del personal nuevo, y enseñarle lo que no sepa.
- Observar y felicitar.
- Atender y preocuparse por todo el personal. (Loyola, 2013)
5.7.6 Claves para servir bien al cliente
- Todos representamos a la empresa.
- Mirar siempre a los ojos.
- Tratar de que el cliente se sienta bien. (aunque yo no lo esté).
- Siempre estar pendiente a las necesidades del cliente.
- Tratar de dar al cliente $2 valorados en satisfacción por $1 que
ellos gasten. (Loyola V. 2013)
5.7.7 Procedimiento para atender quejas o reclamos
Un cliente que reclama, está disgustado y no conforme con el servicio. Por lo
tanto al momento de tratar con el cliente debemos tomar en cuenta sus
sentimientos y el problema de la persona.
146
- Tratarle con amabilidad, cortesía y buena disposición.
- Escuchar atentamente la queja sin interrumpir al cliente.
- Darle una explicación o disculpa adecuada.
- Sugerir a los clientes alternativas de solución.
- Hacer una reposición del producto ( de acuerdo a los reglamentos de
la empresa)
- Si el reclamo es injusto, dar una explicación sin perder la cortesía,
amabilidad y paciencia. No tenga temor al cliente por más que este
disgustado.
- Jamás contestarle al cliente “así son las políticas de la empresa”.
- Jamás contestarle al cliente que son órdenes y no puede hacer nada.
Pedidos demorados (congestión de pedidos, error de producción
o atención al cliente)
Ofrecer media porción de patacones de la casa por la espera de
cada cliente demorado.
Pedidos sin la calidad correspondiente y el cliente se queja
Reponer el producto inmediatamente y ofrecemos un copa de
helado simple de cortesía.
Pedidos sin la calidad correspondiente o muy demorada y el
cliente no quiere la reposición.
- No cobrar al cliente.
- Si fue error de Producción o Servicio al cliente hacer un crédito a la
persona responsable con el valor correspondiente al producto que se
reemplazó, adiciono o no se cobró.
- Si ha sido un accidente o falla administrativa ingresar como consumo
valor cero.
- Reportar el incidente al Área Administrativa (Gerente de turno).
(Loyola V. 2013)
147
5.8 Manejo de Desechos y mantenimiento de las instalaciones
El correcto mantenimiento de las instalaciones del negocio, tiene un doble
objetivo, por un lado, conseguir que la imagen transmitida al cliente coincida
con el estándar que los clientes desean. Además la prolongación en el
tiempo, en perfecto estado de uso, de las instalaciones.
El mantenimiento de las instalaciones del negocio ha de ser constante, no
han de ser acciones puntuales. A su vez, este mantenimiento ha de ser
sencillo y no muy costoso. Este mantenimiento constante no supone grandes
inversiones de dinero y permite conseguir los dos objetivos mencionados
anteriormente, así como evitar desembolsos monetarios mayores por
reparaciones innecesarias que no se han atajado en su debido momento.
Por ello, el negocio ha de mantenerse en perfecto estado, de modo que
cualquier desperfecto que se detecte ha de ser reparado con la mayor
brevedad posible, para evitar dar la sensación e imagen de abandono y
dejadez, que afectaría a la propia imagen del Restaurante.
Todos los días se dejarán las instalaciones limpias todo guardado y en su
orden.
En el caso de tener algún daño mayor se reportará al Gerente de Turno.
Cumpliendo con el manejo de Basura en Santa Cruz se dividirá la basura en:
3 tachos negro, azul y verde para que los usen el personal de trabajo.
Igualmente se van a encontrar 3 tachos más: negro, azul y verde en la parte
delantera del restaurante para los clientes.
La basura orgánica será enterrada en la parte posterior de la finca para
realizar abonos a la tierra ayudando el medio ambiente siempre y cuando
este alejado del restaurante para no crear problemas de mal olor.
148
En si la basura inorgánica y negra la seguirá manejando el programa de
reciclaje de Santa Cruz.
El restaurante utilizará productos de limpieza biodegradables y el agua
resultante ocupara para riego de jardines del restaurante. (Loyola V. 2013
149
5.8.1 Cronograma de Actividades
AGOSTO 01 - 27
ACTIVIDAD PARTICIPANTES RESPONSIBLE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
Estudio de mejoramiento tecnico
Loyola Lodge / Restaurante
Srta. Venus Loyola
Mejoramiento del menu y presentacion
Loyola Lodge / Restaurante
Srta. Venus Loyola
F.O.D.A.
Loyola Lodge / Restaurante
Srta. Venus Loyola
Planteamiento de normas de consevacion
Loyola Lodge / Restaurante
Srta. Venus Loyola
Ejecucion del plan de mejormaiento
Loyola Lodge / Restaurante
Srta. Venus Loyola
Evaluacion de ventas
Loyola Lodge / Restaurante
Srta. Venus Loyola
150
5.8.2 Estrategias de reposicionamiento en el mercado de “Loyola
Lodge Restaurant”
La estrategia para alcanzar el nuevo posicionamiento es a través de la
diferenciación del producto o servicio, donde se identifican las características
únicas del Restaurante Loyola Lodge resaltando sus ventajas y beneficios
frente a la competencia.
Sobre esto señala Hiebing y Cooper (1996, p. 104) una de las formas de
reposicionar el producto es por diferenciación del producto; la cual consiste
en identificar las características más resaltantes del producto, con el
propósito de diferenciarlo de la competencia.
ETAPA DE INFORMACIÓN
Esta etapa servirá de preámbulo o plataforma para la estrategia de
reposicionamiento, esta pretende alcanzar a través de una campaña
publicitaria el nuevo posicionamiento. El objetivo de esta es brindar la mayor
información posible acerca de las ventajas y beneficios que ofrece la
empresa en un período de dos meses, específicamente desde el primero de
Octubre del 2012 al primero de Diciembre del 2012, esto se hace con el fin
de llegar a la mayoría del mercado meta, a través de las siguientes
estrategias:
ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD
Para lograr el nuevo posicionamiento en el mercado, se dará a conocer las
ventajas y beneficios del restaurante mediante las funciones de una
campaña publicitaria conformada por estrategias y tácticas, las cuales se
pueden ver a continuación:
Objetivo Estrategia Tácticas
Crear una imagen
que identifique y
Elaborar una campaña
publicitaria para dar a
1.- Mejorar el logotipo
151
diferencie a Loyola
Lodge
Restaurante
conocer las ventajas y
beneficios que ofrece
Loyola Lodge Restaurante
2.- Establecer un
nuevo slogan
3.- Crear a través de
los diferentes medios
anuncios modernos
que trasmitan una
imagen diferente
4.- Utilizar medios de
comunicación masiva
que permitan llegar al
mercado objetivo
efectivamente.
Elaborado por: Venus Loyola
Plan Creativo
a.- Tema de la campaña: el establecimiento del tema de la campaña o única
proposición de venta (USP), se basará en ofrecer las ventajas y beneficios
más importantes de Loyola Lodge Restaurante para diferenciarlos de la
competencia, utilizando los principales atributos de Loyola Lodge
Restaurante como las instalaciones y eventos.
Diseño de un comercial de radio: el comercial de radio tiene el
propósito de informar al público de una manera dinámica sobre los
beneficios que ofrece Loyola Lodge Restaurante para tratar de captar
su atención e incentivarlos a buscar más información. Por
consiguiente el mensaje transmitirá al cliente lo importante que son
las actividades y los servicios que se ofrecen y de esta manera lograr
diferenciarlo de la competencia, resaltando siempre la nueva imagen
de Loyola Lodge Restaurante. La cuña será en vivo y dejará al talento
152
del locutor que improvise de acuerdo a su estilo, basándose por su
puesto en los aspectos antes señalados.
Vallas publicitarias: estas se utilizarán con el objetivo de obtener un
alto nivel de alcance y continuidad, así como la identificación de
marca durante el período del plan promocional. Estas se colocarán en
sitios estratégicos bastante transitados con el fin de darle presencia a
Loyola Lodge Restaurante. En estas vallas se destacará el logotipo,
nuevo slogan, con información detallada, ubicación y teléfonos, al
mismo tiempo se reflejará que es un lugar preferido para alimentarse
en las Islas Galápagos. Serán tipo estándar pintadas.
ESTRATEGIAS DE VENTAS PERSONALES
Esta estrategia fue seleccionada por sus resultados efectivos en el proceso
de decisión de compra, esto se debe a su interacción personal el cual
permite realizar ajustes y evaluaciones al cliente.
Esta se basará en crear tres parejas de ventas o promotores,
entrenados para ofrecer los servicios de Loyola Lodge Restaurante,
distribuidos geográficamente, en los sitios turísticos más importantes
de las Islas Galápagos. Estas personas estarán enteradas de todos
los servicios, precios e instalaciones de Loyola Lodge Restaurante y
toda la información requerida que se le pueda dar al mercado meta,
también será capaz de elaborar un análisis del mercado que esté
manejando.
Tácticas: los promotores tendrán folletos con imágenes de Loyola
Lodge Restaurante e información detallada para presentar Loyola
Lodge al mercado meta. Por otro lado, éstos visitarán a los afiliados
para informarles de los nuevos eventos o cambios que se realicen en
Loyola Lodge Restaurante.
También se dirigirán a agencias de viajes para otorgar folletos que
posteriormente serán entregados a todas las personas que visiten la
agencia. Por último los promotores deberán llevar un registro de todas
153
sus actividades, es decir, informes de visitas tanto a clientes actuales
como potenciales, con la finalidad de obtener sus conclusiones y
recomendaciones que sirvan para realizar un estudio del mercado.
Objetivo Estrategia Tácticas
Promover los
servicios que
ofrece Loyola
Lodge
Restaurante
Crear grupos de
ventas entrenados
para ofrecer los
servicios de Loyola
Lodge Restaurante
1. - Otorgar material P.O.P a cada
uno de los vendedores, que
posteriormente será entregado a
los clientes.
2. - Visitar personal mente a cada
uno de los afiliados y mantenerlos
al tanto de las actividades del
club.
4.- Visitar al mercado objetivo con
el fin de brindar información
acerca de los beneficios de
Loyola Lodge Restaurante
5.- Dirigirse a agencias de viajes y
obsequiar material P.O.P
6.- Llevar un diario de visitas y
elaborar un análisis de los
clientes.
Elaborado por Venus Loyola
154
Estrategias de relaciones públicas
Las relaciones públicas no solo serán utilizadas para promover la imagen de
Loyola Lodge Restaurante también servirán para integrar los empleados del
Restaurante:
Estrategia No. 1: la imagen de Loyola Lodge Restaurante también se
promoverá dentro del mismo por medio de los empleados logrando
que se identifiquen con la empresa y cumplan eficazmente las labores
asignadas y de esta manera lograr ofrecer un mejor servicio.
Tácticas. Para lograr influir en el personal se hará cuidadosamente un
plan donde se especifiquen las actividades asignadas a cada uno de
los empleados sobre todo en fechas de espectáculos especiales y de
esta manera no desperdiciar tiempo ni esfuerzo. También se ofrecerá
con carácter obligatorio asistencia a cursos de atención al cliente que
les permita desarrollarse mejor en su trabajo. Por otro lado se
realizarán reuniones mensuales con todos los empleados con el
propósito de intercambiar ideas nuevas y sugerencias que resulten
beneficiosos para Loyola Lodge Restaurante y los empleados.
Estrategia No. 2: consiste en estar presente en diferentes eventos de
manera que se logre una identificación positiva con los clientes
actuales y potenciales.
Objetivo Estrategia Tácticas
Promover la
nueva imagen de
restaurante
Loyola Lodge
Restaurante en el
público interno y
externo
Integrar a los
empleados en la
comunicación eficiente
de los servicios.
1.- Implementar un plan
interno de los empleados.
2.- Realizar programas de
capacitación de atención al
cliente.
3.- Realizar programas para
motivar a los empleados.
155
4.- Realizar reuniones
periódicas para promover la
comunicación entre los
empleados.
5.8.3 Lineamientos para la evaluación del plan
a) Recopilar toda la información posible a través de encuestas a los
clientes potenciales y por medio de los promotores del Restaurante de
Loyola Lodge se realizaran encuestas a los clientes, de esta manera
se conocerá si están recibiendo la información adecuada sobre la
nueva imagen.
b) Realizar reuniones mensuales con el personal de ventas para
informarles sobre las nuevas actividades del Restaurante de Loyola
Lodge, estar al día con el material P.O.P. y discutir sobre sus informes
de visita, sus conclusiones y recomendaciones.
c) Mantener programas de entrenamiento e información mensual
dirigido a todo el personal, con el fin de que estén al tanto de todas
las actividades del Restaurante de Loyola Lodge.
156
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES
Y
RECOMENDACIONES
157
5.2 CONCLUSIONES
La calidad depende en gran forma de los planes de las evaluaciones y
planes de mejora que realice toda empresa que presta algún servicio
o vende algún producto.
El Restaurante de Loyola Lodge es un restaurant que abrió mercado
hace muy poco tiempo por lo que las falencias son muy grandes.
El Restaurante de Loyola Lodge necesita formular un plan de mejora
en torno a la administración, los servicios y los productos.
Realizar un análisis de la satisfacción de los clientes que hacen uso
del Restaurante de Loyola Lodge a fin de mantener actualizado
siempre el plan de mejora continua.
Tomando en cuenta todas las observaciones generadas de esta
investigación se concluye que es necesario un relanzamiento del
Restaurante de Loyola Lodge.
158
6.2 RECOMENDACIONES
Realizar evaluaciones continuas a los productos y servicios brindados
por Restaurante Loyola Lodge.
Realizar una evaluación interna del Restaurante de Loyola Lodge a fin
de verificar sus debilidades y amenazas.
Ejecutar un plan de mejora continua en el Restaurante de Loyola
Lodge por lo menos una vez al año a fin de mejorar la calidad del
servicio.
Evaluar los resultados de los planes de mejora aplicados.
Buscar estrategias que permitan incentivar al cliente y a los
empleados a fin de mejorar la imagen de la empresa.
159
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N-2
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N-3
N-4
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N-5
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N-6
N-7
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N-8