universidad regional autÓnoma de los andes...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS.
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA:
MODELO DE DIRECCIÓN ESTRATÉGICA Y DESARROLLO EMPRESARIAL
PARA LA EMPRESA “PREVENSSO” CIA. LTDA. DE LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO, 2016.
AUTOR: CASTILLO GONZAGA HÉCTOR JAVIER.
ASESORA: ING. MOREIRA ROSALES LOURDES VIVIANA MBA.
SANTO DOMINGO – ECUADOR
2018
DEDICATORIA
A mis padres por ser el pilar fundamental en mi vida, siendo mis mejores amigos y los
seres más importantes que supieron guiarme y apoyarme incondicionalmente en todo
momento.
Por ellos son todos mis esfuerzos, por ende, les soy infinitamente agradecido.
A mi madre Letty, por creer siempre firmemente en mí, apoyarme en mis decisiones,
enseñándome a luchar por lo que aspiro y saber salir adelante por mi propio esfuerzo sin
detenerme ante los obstáculos
Mamá gracias.
A mi padre Héctor Efrén, por ser quien me enseñó a nunca rendirme, a ser perseverante y
me supo apoyar en toda mi trayectoria estudiantil, educándome con principios y valores
los cuales me hicieron un hombre de bien.
Papá gracias.
A mi hermana María Fernanda, por su apoyo incondicional y transmitirme ese
positivismo, ante todo.
A mis profesores, por su tiempo de enseñanza y educación dentro de mi formación
profesional.
Gracias a todos ustedes.
HÉCTOR JAVIER CASTILLO GONZAGA
AGRADECIMIENTO
Dios, gracias por derramar tus bendiciones sobre mí cada día de mi vida, por permitirme
culminar una de mis metas por medio de que me he fortalecido en ti y en el poder de tu
fuerza, para avanzar día a día en mi camino de desarrollo profesional con valor y
sabiduría.
Agradezco a mis padres Héctor Efrén Castillo y a mi madre Leticia Gonzaga, por
brindarme ese amor sincero de manera cotidiana y valorarme como hijo, apoyándome en
todo momento de mi vida, en mis logros y en mis tropiezos, siendo la base fundamental de
mi existir, de tal manera esta meta alcanzada es para ellos por toda su confianza puesta en
mí.
Les estoy muy agradecido de todo corazón
HÉCTOR JAVIER CASTILLO GONZAGA
RESUMEN
La Empresa “PREVENSSO CIA. LTDA”, inicia sus actividades en la ciudad de Santo
Domingo en octubre del 2014, de propiedad del Ing. Carlos Alberto Muñoz Redroban y se
encuentra ubicada en la Av. Rio Baba y Rio Mulaute, frente a la Contraloría General del
Estado. La empresa se dedica a la prestación de servicios de seguridad y salud ocupacional,
como también la comercialización de productos relacionados con riesgos laborales.
La investigación inicia con el planteamiento del problema donde se ha detectado que existe
un limitado desarrollo empresarial, por lo que se evidencia la necesidad de plantear
soluciones estratégicas. En consecuencia, se fundamenta científicamente los diferentes
temas que se relacionan con la Administración, Procesos Administrativos, Dirección
Estratégica y Desarrollo Empresarial, cuyo complemento es la metodología del trabajo de la
investigación, la misma que se realizó a través de métodos, técnicas e instrumentos para
obtener información que sustente el problema planteado.
Se propone un modelo de Dirección Estratégica según los autores Alejandro Lerma Kirchner
y Sergio Bárcena Juárez considerando que es el más adecuado para aplicarlo. También se
desarrolló un análisis de los factores internos y externos, el mismo que se diseñó dentro de
una matriz FODA determinando fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Por
último, la inversión de la Dirección Estratégica se torna importante para dar solución a la
variable dependiente que en este caso es el Desarrollo Empresarial en la empresa
“PREVENSSO CIA. LTDA”.
ABSTRACT
The Company "PREVENSSO CIA. LTDA ", begins its activities in the Santo Domingo city
on October 2014, owned by Eng. Carlos Alberto Muñoz Redroban and is located in Rio Baba
Ave. and Rio Mulaute, in front of the Contraloría General del Estado. The company is
dedicated to the provision of occupational health and safety services, as well as the
commercialization of products related to occupational risks.
The investigation begins with the approach of the problem where it has been detected that
there is limited business development, which is why the need to propose strategic solutions
is evident. Consequently, the different topics related to Administration, Administrative
Processes, Strategic Management and Business Development are scientifically based, whose
complement is the methodology of the research work, which was carried out through
methods, techniques and instruments for obtain information that supports the problem posed.
A model of Strategic Management according to the authors Alejandro Lerma Kirchner and
Sergio Bárcena Juárez is proposed considering that it is the most appropriate to apply it. An
analysis of internal and external factors was also developed, which was designed within a
SWOT matrix, determining strengths, opportunities, weaknesses and threats. Finally, the
investment of the Strategic Management becomes important to solve the dependent variable
that in this case is the Business Development in the company "PREVENSSO CIA. LTDA”.
ÍNDICE GENERAL
PORTADA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE ANEXOS Pág.
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................... 1
Formulación del problema ..................................................................................................... 2
Delimitación del problema ..................................................................................................... 3
Objeto de investigación y campo de acción ........................................................................... 3
Identificación de la línea de investigación ............................................................................. 3
Objetivo general ..................................................................................................................... 3
Objetivos específicos ............................................................................................................. 4
Idea a defender…………… ................................................................................................... 4
Breve explicación de la metodología investigativa a emplear ............................................... 4
Resumen de la estructura del Proyecto de Investigación ....................................................... 5
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica ............................................. 6
CAPÍTULO I
1 MARCO TEÓRICO .................................................................................... 7
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación ........................................... 7
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas…. ........................................... 8
1.2.1 Administración ............................................................................................ 8
1.2.2 Dirección Estratégica ................................................................................. 12
1.2.3 Desarrollo Empresarial .............................................................................. 24
1.3 Valoración crítica de las distintas posiciones teóricas ............................... 33
1.4 Conclusiones parciales del capitulo ........................................................... 34
CAPÍTULO II
2 MARCO METODOLÓGICO ................................................................... 35
2.1 Caracterización, del sector, rama, empresa y contexto institucional ......... 35
2.2 Descripción del procedimiento metodológico ........................................... 35
2.2.1 Modalidad de la investigación ................................................................... 35
2.2.2 Tipos de investigación ............................................................................... 36
2.2.3 Métodos de Investigación .......................................................................... 37
2.2.4 Técnicas de Investigación .......................................................................... 37
2.2.5 Instrumentos de Investigación ................................................................... 38
2.2.6 Población y Muestra .................................................................................. 39
2.2.7 Análisis de Resultados ............................................................................... 39
2.3 Propuesta del Investigador ........................................................................ 46
2.4 Conclusiones Parciales del Capítulo.......................................................... 47
CAPÍTULO III
3. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS...................... 49
3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación ....... 49
3.2 Justificación de la propuesta ...................................................................... 49
3.3 Objetivo general de la propuesta ............................................................... 50
3.4 Objetivos específicos de la propuesta ........................................................ 50
3.5 Desarrollo de la propuesta ......................................................................... 50
3.5.1 Desarrollo del resumen ejecutivo. .............................................................. 51
3.5.1.11 Desarrollo de las actividades ...................................................................... 65
3.5.1.12 Conclusiones parciales del capítulo ......................................................... 101
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES ........................................ 102
CONCLUCIONES GENERALES .................................................................................... 102
RECOMENDACIONES GENERALES ........................................................................... 103
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Característica de la Administración ....................................................................... 9
Figura 2. Fases del Proceso Administrativo ........................................................................ 10
Figura 3. Principios de la Dirección .................................................................................... 13
Figura 4. Características de la Dirección ............................................................................. 15
Figura 5. Tipos de Dirección Estratégica ............................................................................. 16
Figura 6. Modelo de Dirección Estratégica ......................................................................... 17
Figura 7. Importancia del Desarrollo Empresarial ............................................................... 25
Figura 8. Motivaciones en la organización .......................................................................... 27
Figura 9. Filosofía del Desarrollo Organizacional ............................................................... 29
Figura 10. Promoción .......................................................................................................... 31
Figura 11. Propuesta del Investigador ................................................................................. 47
Figura 12. Visión Propuesta ................................................................................................. 51
Figura 13. Misión Propuesta ................................................................................................ 51
Figura 14. Organigrama propuesto ...................................................................................... 53
Figura 15. Proceso para el servicio de capacitaciones. ........................................................ 97
Figura 16. Fases del proceso para elaboración de Reglamentos Internos. .......................... 98
Figura 17. Tiempo de labores ............................................................................................ 118
Figura 18. Conocimiento de misión, visión y valores ....................................................... 119
Figura 19. Existencia de Manuales de Funciones y Procedimientos ................................. 120
Figura 20 Estrategias para mejorar el Servicio al Cliente ................................................. 121
Figura 21 Servicios que brinda la Organización ................................................................ 122
Figura 22 Grado de Satisfacción ........................................................................................ 123
Figura 23 Desempeño del personal .................................................................................... 124
Figura 24 Capacitaciones ................................................................................................... 125
Figura 25 Capacitación recibida ........................................................................................ 126
Figura 26. Formulación de Dirección Estratégica ............................................................. 127
Figura 27. Imagen Corporativa .......................................................................................... 129
Figura 28. Ubicación de PREVESSO CIA.LTDA ............................................................ 130
Figura 29. Atención por parte de los colaboradores .......................................................... 131
Figura 30. Servicio Adquirido ........................................................................................... 132
Figura 31. Principales Motivos de Adquirir un Servicio ................................................... 133
Figura 32. Observación de la misión, visión y valores ...................................................... 134
Figura 33. Asesoría en Alternativas que podría utilizar .................................................... 135
Figura 34. Medio de Comunicación debería utilizar Prevensso ........................................ 136
Figura 35. Comunicación con los Representantes ............................................................. 137
Figura 36. Implementar Nuevos Servicios ........................................................................ 138
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Características de Desarrollo Empresarial ............................................................. 26
Tabla 2. Población de Estudio ............................................................................................. 39
Tabla 3. Entrevista al Gerente .............................................................................................. 40
Tabla 4. Encuesta aplicada a colaboradores ........................................................................ 41
Tabla 5. Encuesta aplicada a clientes externos .................................................................... 44
Tabla 6. FODA propuesto .................................................................................................... 54
Tabla 7. Matriz de Aprovechamiento .................................................................................. 58
Tabla 8. Matriz de vulnerabilidad ........................................................................................ 59
Tabla 9. Desarrollo de estrategias ........................................................................................ 60
Tabla 10. Mapa estratégico .................................................................................................. 62
Tabla 11. Unidad móvil ....................................................................................................... 66
Tabla 12 Cronograma mensual ............................................................................................ 69
Tabla 13. Plan de capacitaciones ......................................................................................... 70
Tabla 14. Cronograma de capacitaciones ............................................................................ 72
Tabla 15. Ejecución de la capacitación ................................................................................ 72
Tabla 16. Presupuesto de la tabulación ................................................................................ 73
Tabla 17 Ejemplo Capacitación 1 ........................................................................................ 94
Tabla 18 Ejemplo Capacitación 2 ........................................................................................ 95
Tabla 19. Ejemplo Capacitación 3 ....................................................................................... 95
Tabla 20. Símbolos del Diagrama de Flujos ........................................................................ 96
Tabla 21. Indicadores de Gestión y Evaluación del Programa ............................................ 99
Tabla 22. Presupuesto ........................................................................................................ 100
Tabla 23. Tiempo de trabajo .............................................................................................. 118
Tabla 24. Conoce, misión, visión, valores y políticas ....................................................... 119
Tabla 25. Existencia de Manuales de Funciones y Procedimientos .................................. 120
Tabla 26. Estrategias para mejorar el Servicio al Cliente .................................................. 121
Tabla 27. Servicios que brinda la Organización ................................................................ 122
Tabla 28. Grado de Satisfacción ........................................................................................ 123
Tabla 29. Desempeño del personal .................................................................................... 124
Tabla 30. Capacitaciones ................................................................................................... 125
Tabla 31. Capacitación recibida ......................................................................................... 126
Tabla 32. Formulación de Dirección Estratégica ............................................................... 127
Tabla 33. Imagen Corporativa ........................................................................................... 129
Tabla 34. Ubicación de PREVESSO CIA.LTDA .............................................................. 130
Tabla 35. Atención por parte de los colaboradores ........................................................... 131
Tabla 36. Servicio Adquirido ............................................................................................. 132
Tabla 37. Principales Motivos de Adquirir un Servicio .................................................... 133
Tabla 38. Observación de la misión, visión y valores ....................................................... 134
Tabla 39. Asesoría en Alternativas que podría utilizar ...................................................... 135
Tabla 40. Medio de Comunicación debería utilizar Prevensso ......................................... 136
Tabla 41. Comunicación con los Representantes .............................................................. 137
Tabla 42. Implementar Nuevos Servicios .......................................................................... 138
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1. Carta de aprobación del perfil de tesis.
ANEXO 2. Carta de aprobación de la empresa PREVENSSO
ANEXO 3. Formato de entrevista aplicada al Gerente General de PREVENSSO
ANEXO 4. Formato de encuestas aplicadas a los colaboradores de la empresa PREVENSSO
ANEXO 5. Formato de encuestas aplicadas a los socios de la empresa PREVENSSO
ANEXO 6. Tabulación de encuestas aplicadas a los colaboradores.
ANEXO 7. Tabulación de encuestas aplicadas a los clientes externos.
ANEXO 8. Proformas
ANEXO 9. Fotografías
1
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Las empresas de hoy en día, se enfrentan más que nunca al reto de asimilar fuertes y
continuos cambios, del entorno, como: sociales, tecnológicos, políticos, económicos, nuevas
regularizaciones y legislaciones. Es necesario tomar decisiones, dentro del ámbito
empresarial para poder adaptarse a este cambiante y complejo mundo; este proceso recibe la
denominación de dirección estratégica, la cual podemos definirla como el arte y la ciencia
de poner en práctica y desarrollar todos los potenciales de una empresa, que le aseguren una
supervivencia a largo plazo. Es importante recordar que la estrategia tiene que ir siempre de
la mano con innovación y la creación de valor.
Cuando hablamos de desarrollo empresarial, nos enfocamos a un proceso que medio del cual
el empresario y su personal adquieren o fortalecen habilidades y destrezas, por tanto, tiene
como objetivo primordial fomentar mayor efectividad en las organizaciones. Para lograr un
enfoque interdisciplinario compuesto por la estructura de la empresa, el aspecto
administrativo, psicosocial, a fin de establecer y conservar un equilibrio, tanto entre las
fuerzas internas y externas de dicha organización, como a través de la toma de decisiones.
Al realizar una investigación preliminar en el C.D.I.C. de la Universidad UNIANDES
extensión Santo Domingo, se determinó que el presente trabajo de grado no registra
antecedentes investigativos, sin embargo, existen tres referencias correspondientes a la
variable de estudio:
Dirección Estratégica para el mejoramiento de la Gestión Administrativa de la Unidad
Educativa Particular “República del Ecuador” en la ciudad de Quevedo. Año: 2013.
Autor: Emilio Alberto Yong. Tutora: Ing. Magaly Cedeño Troya.
Direccionamiento Estratégico para la empresa Merquiatos S.A., y su impacto en la
comercialización de vehículos en el cantón Quevedo. Año: 2012. Autora: Cristina
Menéndez Jácome. Tutor: Ing. Guido Álvarez Perdomo.
2
Planeación Estratégica y Desarrollo Organizacional para la cía. de taxis Transplayasa
S.A. en la ciudad de Santo Domingo. Año: 2015. Autora: Doris Chamorro Pozo. Tutora:
Ing. Lourdes Moreira Rosales, MBA.
Formulación del problema
La Empresa “PREVENSSO CIA. LTDA”, inicia sus actividades en la ciudad de Santo
Domingo en octubre del 2014, de propiedad del Ing. Carlos Alberto Muñoz Redroban y se
encuentra ubicada en la Av. Rio Baba y Rio Mulaute, frente a la Contraloría General del
Estado.
La empresa se dedica a la prestación de servicios de seguridad y salud ocupacional, como
también la comercialización de productos relacionados con riesgos laborales. En la
actualidad la empresa tiene limitaciones con respecto al desarrollo empresarial,
enmarcándose en las siguientes cusas:
La carencia de misión, visión y objetivos, ocasiona limitada expansión y crecimiento de
la empresa en el mercado.
La inexistencia de una estructura organizacional, genera el desconocimiento del personal
en cuanto a los responsables de área y los niveles jerárquicos.
La incorrecta organización en la empresa, respecto de la determinación funciones,
ocasiona duplicidad de actividades y falta de control en el personal.
Insuficiente capacitación al personal Administrativo, provoca la insatisfacción del cliente
al momento que adquiere algún servicio en la empresa.
En función de lo detallado se formula el siguiente problema: ¿Cómo mejorar el desarrollo
empresarial en la empresa “PREVENSSO” CIA. LTDA., de la ciudad de Santo Domingo?
3
Delimitación del problema
PREVENSSO CIA. LTDA., es una empresa dedicada a la prestación de servicios de
seguridad y salud ocupacional, como también la comercialización de productos relacionados
con riesgos laborales, sus directivos han logrado mantener la empresa por dos años,
aplicando en cada uno de sus procesos administrativos, conocimientos empíricos y
conocimientos apegados a la ley que los rigen.
La empresa se encuentra ubicada en la ciudad de Santo Domingo, en la Av. Rio Baba y Rio
Mulaute, frente a la Contraloría General del Estado, cuentan con 10 trabajadores,
distribuidos en las áreas de secretaria, ventas, contabilidad y el departamento médico, el
presente trabajo investigativo se realizó desde abril del hasta octubre del 2016.
Objeto de investigación y campo de acción
Objeto de investigación: Proceso Administrativo
Campo de Acción: Dirección Estratégica
Identificación de la línea de investigación
Este trabajo investigativo se enmarca en la línea de Investigación; Competitividad,
Administración Estratégica y Operativa.
Objetivo general
Diseñar un Modelo de Dirección Estratégica que permita mejorar el desarrollo empresarial
en la empresa “PREVENSSO CIA. LTDA” de la ciudad de Santo Domingo.
4
Objetivos específicos
Fundamentar científica y teóricamente los temas relacionados con el Proceso
Administrativo, Dirección Estratégica y Desarrollo Empresarial de la empresa dentro del
mercado, mediante la utilización del criterio de varios autores, plasmados en libros
actuales.
Diagnosticar la situación actual de la empresa “PREVENSSO CIA. LTDA” mediante el
uso de métodos, técnicas e instrumentos de investigación científica.
Elaborar una propuesta para la empresa “PREVENSSO CIA. LTDA” en la que se
establezcan estrategias, basadas en la Dirección Estratégica, con el fin de mejorar el
desarrollo empresarial.
Idea a defender
Con el diseño de un modelo de dirección estratégica, caracterizada por un diagnóstico
situacional, formulación de misión, visión, objetivos, valores, FODA y estrategias,
complementadas de un presupuesto, ayudará a impulsar el desarrollo empresarial de la
empresa “PREVENSSO CIA. LTDA”, aplicando estrategias necesarias y ofreciendo
servicios de calidad, destacándose en el mercado de la ciudad de Santo Domingo.
Breve explicación de la metodología investigativa a emplear
El presente proyecto de investigación utilizo la modalidad de investigación mixta cuali-
cuantitativa, con el predominio de la modalidad cualitativa, para esto los tipos de
investigación en los que el proyecto se enmarca son: investigación descriptiva por sus
características a partir de observaciones, investigación de campo pues tiene lugar en el
ambiente original en el que interactúan las personas e investigación bibliográfica por la
búsqueda de información en libros de autores.
5
El trabajo contempla los métodos inductivo-deductivo permitiendo efectuar un
razonamiento que analiza una porción del todo, analítico-sintético se videncia en el análisis
a los clientes internos, recolección de datos.
Ya que usa una gran diversidad de técnicas y herramientas, utilizado para el estudio de la
realidad empresarial y el método histórico- lógico se refiere a que en la sociedad los diversos
problemas o fenómenos no se presentan de manera casual, sino que es el resultado de un
largo proceso que los origina. Estos métodos se reafirman con las técnicas de investigación
que se aplicaran tales como: entrevista y encuesta, apoyados por sus los respectivos
instrumentos: guía de entrevista y cuestionario.
Resumen de la estructura del Proyecto de Investigación
El presente proyecto investigativo se encuentra estructurado en 3 capítulos, cada uno
contienen una parte importante para el desarrollo de una Dirección Estratégica. El primer
capítulo, Marco Teórico, está compuesto por el origen y evolución del objeto de
trasformación, el cual se describe los inicios de la empresa y su progreso a través del tiempo,
además se establecen las diferentes posiciones teóricas de una serie de autores reconocidos
por sus aportes a la Administración, puntualizando los temas que serán la guía para la
descripción de las variables.
El segundo capítulo, Marco Metodológico, inicia con la especificación del sector o rama a
la cual pertenece el objeto de transformación, en el presente proyecto PREVENSSO CIA.
LTDA., es una empresa dedicada a la prestación de servicios de seguridad y salud
ocupacional, este capítulo también está compuesto por la modalidad de investigación que se
utilizará, asimismo como los tipos de investigación, los métodos y las técnicas que se
aplicaron para confirmar las causas efectos de la problemática y establecer las posibles
soluciones.
El tercer y último capítulo, el desarrollo de la Propuesta, en el cual se aplica y desarrolla el
modelo de Dirección Estratégica que servirá para hallar las posibles soluciones a la
problemática, con una serie de elementos como misión, visión, objetivos, estrategias y planes
de acción.
6
Lo cual se pretende establecer un mejor direccionamiento estratégico que contribuya a
mejorar el Desarrollo Empresarial de la empresa.
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica
La presente investigación, que aporta teóricamente a la ciencia en el ámbito administrativo,
está reflejada en las distintas definiciones que contribuyen al desarrollo de la presente
investigación; además aportará nuevos criterios y adecuaciones de modelos de Dirección
Estratégica, que tendrán la finalidad de ser aplicables a una empresa de servicios, sea
participe de la economía de la ciudad, brindando un buen servicio para sus clientes y la
sociedad.
La significación práctica, se fundamenta mediante el desarrollo de una Dirección
Estratégica, diseñada con un modelo acorde a las necesidades que se adaptan a la empresa y
que se evidenciará en el establecimiento de estrategias que solucionen sus problemas de
corto, mediano, largo plazo y se verá reflejado en el mejoramiento del desarrollo
empresarial, para el beneficio de la empresa y sus colaboradores.
Para la empresa “PREVENSSO CIA. LTDA”, de la ciudad de Santo Domingo, la presente
investigación, será positivamente novedoso, porque servirá de herramienta para obtener un
resultado óptimo en el desarrollo empresarial y así también será una idea novedosa que
servirá para los propietarios de la empresa a proponer algún tipo de idea que proyectaron en
cierto momento, pero ahora se verá reflejado en un documento.
7
CAPÍTULO I
1 MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación
En los últimos tiempos las organizaciones han experimentado cambios dramáticos y
discontinuos, debiendo adaptarse a éstos para poder sobrevivir en el mercado, debido a ello
debe desarrollar un diagnóstico para conocer y determinar la situación actual en la que se
encuentra, para así tomar medidas y decisiones en beneficio de la misma y establecer los
objetivos a alcanzar los cuales deber ser claros y asequibles.
Toda organización diseña planes estratégicos para el cumplimiento de sus objetivos
planteados, esto planes pueden ser a corto, mediano y largo plazo y consecuentes con las
oportunidades y amenazas que ofrece el entorno.
PREVENSSO CÍA. LTDA., inicia sus actividades en octubre del 2014, con la dirección del
Ing. Carlos Redroban como fundador, siendo este el Gerente. Prevensso tiene como objetivo
dedicarse a la prestación de servicios de seguridad y salud ocupacional, como también la
comercialización de productos relacionados con riesgos laborales.
En proporción al tiempo que se encuentra en el mercado, y el trabajo dedicado, la compañía
ha crecido de manera considerable, incrementando su inversión, cartera de clientes y número
de colaboradores. Cabe recalcar que PREVENSSO CÍA. LTDA., ha venido funcionando a
través del conocimiento empírico, pero apegados a la ley que rige prestar estos servicios que
son de gran demanda dentro de la ciudad, sin embargo, debido a las exigencias del mercado
y la oportunidad de crecer dentro de su actividad económica, es necesario promover el
trabajo de esta organización dentro de las realidades de un mercado cada vez más
globalizado.
8
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación
1.2.1 Administración
La administración es el proceso fundamental que rigen las organizaciones y se la puede
definir de la siguiente manera.
La administración es la ciencia que se ocupa de cómo se emplean, coordinan, y supervisan
los recursos de la organización para que se alcancen de forma eficaz y eficiente los
objetivos fijados. Para ello se vale de ciertas labores esenciales como la planeación, la
organización, la dirección y el control, mediante la aplicación y uso apropiado de los
mismos permite el correcto funcionamiento. (Monchon F, 2014, p. 9)
Tomando en cuenta que es el sustento principal para el desarrollo de una organización, para
la correcta ejecucion de cada uno de sus procesos.
1.2.1.1 Importancia de la Administración
La importancia de la administración radica en la formulación de los objetivos y las directrices
que permiten su consecución.
La importancia de la administración es una actividad indispensable en cualquier
organización, es por eso, que es la manera más efectiva para garantizar su competitividad,
se dice que “administración es hacer algo a través de otros, otra acepción es lo que se
conoce como la “ley de oro de la administración”, entendida como hacer más con menos.
Por ende, la administración es importante porque cada organización y cada empresa
requieren tomar decisiones, coordinar múltiples actividades, dirigir personas, evaluar el
desempeño con base en objetivos previamente determinados, conseguir y asignar
diferentes recursos, ya que es un medio de lograr que las cosas se realicen de la mejor
manera posible, al menor costo, con mayor eficiencia y eficacia. (Chiavenato, 2011, p.
26).
9
Universalidad: Es indispensable en cualquier grupo social, ya sea una empresa pública oprivada.
Valor instrumental: Su finalidad es eminentemente práctica, siendo la administración unmedio para lograr los objetivos de un grupo.
Multidisciplina: Utiliza y aplica conocimientos de varias ciencias y técnicas.
Flexibilidad: Los principios administrativos son flexibles y se adapatan a las necesidades de cada grupo social donde se aplican.
Dando así motivos suficientes para tomar en cuenta su importancia, debido a que es el eje
dentro del funcionamiento de la empresa.
1.2.1.2 Características de la Administración
La administración posee ciertas características que la diferencian de otras disciplinas:
Figura 1. Característica de la Administración
Fuente: Lourdes Munch (2014)., p.22. Gestión Organizacional, enfoques y proceso administrativo. México: Pearson
Educación de México S.A. Por: Héctor Castillo.
1.2.1.3 Procesos Administrativos
La administración considerada como una actividad compuesta por ciertas subactividades que
constituyen el proceso administrativo.
En la administración de cualquier empresa existen cuatro fases: una estructural, en la que a
partir de uno o más fines se determina la mejor forma de obtenerlos; y otra operacional, en
la que se ejecutan todas las actividades necesarias para lograr lo establecido.
10
•Establecer las metas de la organizacion y decidir la mejor forma de alcanzarlas.
PLANEACIÓN
•Determinar como agrupar mejor las actividades y los recursos.
OGANIZACIÓN
•Motivar a los miembros de la organizacion a trabajar por el mejor interes de la organizacion.
DIRECCIÓN
•Monitorear y corregir las actividades en curso para facilitar el logro de las metas.
CONTROL
Esto es durante el periodo de estructuración. (Mello, 2011, p.25).
Este proceso siendo un núcleo esencial de la administración y en el general se ve como un
formato efectivo para poder tomar decisiones y ejecutar actividades.
Figura 2. Fases del Proceso Administrativo Fuente: Ricky Griffin (2014). Administración. México: Mc Graw Hill. Por: Héctor Castillo.
1.2.1.3.1 Planeación
La Planeación es la primera fase del proceso administrativo, en donde se plantean los
objetivos y metas que se desarrollaran en las próximas etapas.
Monchon (2014) afirma:
Implica en trazar el rumbo hacia donde se dirige la organización, minimizando posibles
riesgos e incrementando las posibilidades de éxito, de la misma manera plantea escenarios
y resultados que se pretende obtener. Planear consiste en especificar los objetivos que
deben alcanzarse, así como establecer y jerarquizar anticipadamente las estrategias y
acciones que deben tomarse para lograr tales objetivos. (p.11)
11
Tomando en cuenta todos los aspectos que se deben tratar dentro del proceso de planeación,
obtener los resultados que se espera.
1.2.1.3.2 Organización
La segunda etapa del proceso administrativo es un complemento de la etapa anterior donde
se organiza las ideas y estrategias previamente planteadas. “Organizar encierra las tareas que
se llevarán a cabo, como serán ejecutadas, quien las realizará, como están agrupadas, quien
depende de quién y en qué momento serán tomadas las decisiones”. (Monchon F, 2014, p.
12). Es muy importante cumplir con todos con todos los requerimientos dentro de esta y asi
seguir encamninados al cumplimiento de metas.
1.2.1.3.3 Dirección
La siguiente etapa se cumple con el proceso de obtener actividades eficazmente acabadas a
través de las personas. “La Dirección es estimular a los miembros de la organización para
que desempeñen su actividad con altos niveles de rendimiento, esto conlleva saber liderar,
motivar y comunicarse con los trabajadores de forma individual y en grupo”. (Monchon F,
2014, p. 13). Consecuentemete por medio de l conjunto de actividades dirigidas hacia los
recursos de unha empresa, con la finalildad de cumplirm lo requerido de una manera eficaz
y eficiente.
1.2.1.3.4 Control
El Control es la etapa que permite vigilar las etapas del proceso para aseguarar que se
cumplan como se planificó. Koontz H & Wehrich H (2014) afirma:
Permite establecer la estructura de los niveles, funciones y responsabilidades con el fin
de establecer los procesos que se llevarán a cabo para la materialización de una idea,
encargándose de orientar y designar los recursos necesarios. Así también permite medir
y corregir el desempeño de los individuos y organizaciones para asegurarse que los
hechos se ajusten a los planes con relación a las metas y poder señalar las desviaciones
de los estándares y corregirlas. (p.50)
12
Se deberá corregir cualquier desviación significativa y evitar errores que impidan el
cumplimiento de objetivos.
1.2.2 Dirección Estratégica
La dirección estratégica permite establecer y conocer los objetivos y metas a desarrollarse
para después dirigir, coordinar y desplazar todos los esfuerzos.
La Dirección Estratégica se ocupa de la complejidad derivada de las situaciones ambiguas
y no rutinarias con implicaciones sobre la totalidad de la organización más que sobre
operaciones específicas. La dirección estratégica incluye el análisis, en el que se intenta
comprender la posición de la organización, la elección de la idea más idónea, tiene que
ver con la formulación de las posibles acciones a emprender, su valoración y la elección
entre ellas y su implementación, que se ocupa por lo tanto de la planificación de cómo
ponerla en práctica, así como de dirigir los cambios necesarios. (Jonhnson, 2013, p.52).
Se concluye determinando que la Dirección Estratégica es el proceso que encamina al
mejoramiento de una empresa, debido a la realimentación de sus distintos elementos.
1.2.2.1 Importancia
En la organización debe existir una base fundamental para el desarrollo de estrategias y el
logro de resultados positivos dentro de una empresa, lo cual, es de mucha importancia y por
ello debe llevar plasmada buenas directrices para una adecuada toma de decisiones.
“La importancia de la Dirección radica en que toda empresa u organización, debe establecer
plenamente los objetivos que pretende alcanzar estableciendo las acciones que permitan su
consecución”. (Monchon F, 2014, p. 32). Siendo esto, lo mas beneficioso para la
organización, logrando de este modo tener mas amplitud para obtener perstigio y
rentabilidad.
13
PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN
FactibilidadOrigen y
cuantificaciónFlexibilidad Unidad
Del cambio de estrategias
1.2.2.2 Principios de la Dirección Estratégica
Para la determinación de los principios de la Dirección Estratégica, existen varios autores
que nos definen desde sus distintos puntos de vista.
En este caso mencionaremos uno en particular y de valiosa información.
Rojas (2013) afirma:
Un principio se concibe como todo aquello que se acepta o se acoge en esencia sin que haya
entera conformidad en la forma o en los detalles la dirección al igual que cualquier otra
actividad administrativa se rige por unos principios, los cuales son verdades fundamentales
de aplicación general que sirven como guías de conducta a observarse en la acción
administrativa. (p.22)
Los principios a mencionarse son partícipes de este desarrollo y si se llegan a cumplir cada
uno, se obtendrán buenos resultados para la organización que los está aplicando.
Figura 3. Principios de la Dirección
Fuente: Chiavenato & Sapiro (2012). Planeación Estratégica y fundamentos aplicados. México: Pearson Educación de
México S.A. Por: Héctor Castillo.
1.2.2.2.1 Factibilidad
Dentro de los principios de la Dirección se toma en cuenta la factibilidad, por lo que se la
considera de la siguiente manera. “Lo que se planee debe ser realizable; es inoperante
elaborar planes demasiado ambiciosos u optimistas que sean imposibles de lograrse. La
dirección debe adaptarse a la realidad y a las condiciones objetivas que actúan en el medio
ambiente”. (MEDINA, 2013, p.23). Siendo apoyo para encaminar futuras actividades.
14
1.2.2.2.2 Objetividad y cuantificación
Este principio se enfoca en los estudios y análisis que se realizan con datos numéricos dentro
de las actividades realizadas en la Dirección.
“Cuando se planea es necesario basarse en datos reales, razonamientos precisos y exactos, y
nunca en opiniones subjetivas, especulaciones o cálculos arbitrarios. Este parámetro
establece la necesidad de utilizar datos objetivos como estadísticas, estudios de mercado y
cálculos probabilísticos”. (MEDINA, 2013, p.23). Detallando los datos, cifras y porcentajes
que se encuentran en el desarrollo de actividades u objetivos a futuro.
1.2.2.2.3 Flexibilidad
La flexibilidad como principio de la dirección es esencial por las modificaciones que pueden
presentar en los procesos. “Al elaborar un plan, es conveniente establecer márgenes de
espacio que permitan afrontar situaciones imprevistas y que proporciones nuevos cursos de
acción que se ajusten fácilmente a las condiciones”. (MEDINA, 2013, p.24). Por ende se
toma en cuenta, ante la la presencia de posibles cambios.
1.2.2.2.4 Unidad
Aplicar el principio de unidad permite que las tareas realizadas dentro de la dirección sean
consecuentes y tengan ideas en común.
Todos los planes específicos de la empresa deben integrarse a un plan general y distinguirse a lo
largo de los propósitos y objetivos generales, de tal manera que sean consistentes en cuanto a su
enfoque, y armónico en cuanto al equilibrio e interrelación. (MEDINA, 2013, p.24).
Por aquello es necesaria su aplicación, por su valioso aporte.
1.2.2.2.5 Del cambio de estrategias
En el proceso de dirección se enfoque en el cumplimiento de objetivos, pero, para ello se
deberá tomar decisiones en base a las necesidades.
15
“Cuando un plan se extiende con relación al tiempo, será necesario rehacerlo
completamente. Esto no quiere decir que se abandonen los propósitos, sino que la empresa
tendrá que modificar los cursos de acción, consecuentemente las políticas, programas y
presupuestos”. (MEDINA, 2013, p.25). Los cambios deben ser eficientes y que brinden los
resutados esperados.
1.2.2.3 Característica
Las características que deberá tener una gestión organizacional para que sea operable y
constituya una herramienta realmente útil para lograr con eficiencia lo que se pretende.
Se las detalla a continuación:
Se realiza enfocada a objetivos viables, cuantificables y conocidos por todos los
miembros de la empresa.
Busca minimizar incertidumbre y riegos a los que se enfrenta la empresa. (LERMA,
2012, p.49).
Figura 4. Características de la Dirección
Fuente: Chiavenato y Sapiro (2013). Planeación Estratégica y fundamentos aplicados. México: Pearson Educación de
México S.A. Por: Héctor Castillo.
Enfocarse al futuro
Sistemático
Crear Valor
Ser participativo
Tener Continuidad
Ser implementada
Ser monitoreado
La planeación tiene mucho que ver con el comportamiento sistemático y
logístico
La planeación tiene que ver con el futuro de la organización.
Tiene que ver con el comportamiento orientado hacia los objetivos
estratégicos
Todos los miembros de la organización deben formular y entender
la planeación.
Sirve para articular y preparar la estrategia
La implementación de la planeación es el principal desafío para el éxito.
El desempeño y los resultados de la planeación deben ser evaluados.
16
Dirección Táctica
Es el enfasis a la formulación de los objetivos o futuro deseado y la búsqueda activa de medios parahacerle posible.
Dirección Prospectiva
Es la funció n adminmistrativa que determina con anticipación que se debe hacer y cuales objetivos sedeben alcanzar, busca brindar condiciones racionales para la empresa, sus departamentos o divisiones seorganizan a partir de ciertas hipótesis con respecto de la realidad actual y futura.
Dirección Operacional
Se refiere de manera especifica a las tareas y operaciones realizadas en el nivel organizacional. Al estarfundada en la lógica del sistema cerrado la planeación operacional se orienta hacia la optimización ymaximización de los resultados.
Dirección Estratégica
Es la toma deliberada y sistematica de decisiones que incluyen propositos que afectan a toda la empresadurante largos periodos. Es una planeacion que incluye plazos mas largos, es mas amplio y se desarrollaen los niveles jerárquicos más elevados de la empresa, es decir, en el nivel institucional.
1.2.2.4 Tipos de Dirección Estratégica
Los tipos de la Dirección Estratégica son les divide de la siguiente manera:
Figura 5. Tipos de Dirección Estratégica
Fuente: Chiavenato & Sapiro (2012)., p.26. Planeación Estratégica y fundamentos aplicados. México: Pearson Educación
de México S.A. Por: Héctor Castillo.
1.2.2.5 Ventajas y desventajas de la Dirección
Las ventajas de la Dirección se encuentran plasmadas en el presente documento, por el
motivo que nos indican los beneficios que obtendrá la organización.
Más que desventajas, se toma como falencias de la planeación, ya que no se puede afirmar que
existe una desventaja real, y es ventajosa dependiendo desde el punto de vista que se mire.
Si es de quien planea, el resultado es bueno, pero si es de alguien que está participando puede que
se vea afectado por su posición. (Medina 2013, p. 27).
17
Culminando que toda ventaja que permite el desarrollo de Dirección Estratégica, será
positivo para la empresa cuando se haya realizado el proceso a cabalidad.
1.2.2.6 Modelo de Dirección Estratégica
El modelo que se utiliza en la presente investigación es el propuesto por los autores Lerma
y Kirchner & Bárcena Juárez en su libro “Planeación estratégica por áreas funcionales”.
Al estudiar y contrastarlo con otros modelos se evidencia la practicidad y facilidad de su
aplicación.
Figura 6. Modelo de Dirección Estratégica
Fuente: Lerma (2012). Planeación Estratégica por áreas funcionales. Por: Héctor Castillo.
MODELO DE DIRECCIÓN
ESTRATÉGICA
Plan Estratégico
Índice
Objetivos y Metas
Análisis externo
Análisis Interno
Visión
Introducción
Mercado
Resumen Ejecutivo
Misión
Medio Ambiente
General
Por Área
Anexos
Programa de Trabajo
Tácticas y
Estrategias
Presupuesto
18
1.2.2.6.1 Misión.
Como primer componente de la Dirección Estratégica tenemos a la Misión, que la podemos
definir de la siguiente manera. “El propósito específico de una organización indica que le da
sentido al describir las pulsiones que motivaron su creación, así como las características
perdurables de la misma.” (Lerma & Kirchner A, 2012, p. 34). Llevándose a cabo la
determinación de la razón de ser de la organización y la idea matriz para sus directivos y
colaboradores.
La misión de una empresa es el motivo de su existencia. “Es la razón por la que fue creada,
indica el giro de actividades que se llevan a cabo en la misma, permitiendo que sus
integrantes tanto internos como externos conozcan de manera resumida cuál es su fin”.
(Lerma & Kirchner A, 2012). Por ello se la da a conocer a todos las pesonas que componen
una empresa.
1.2.2.6.2 Visión
La Visión de una empresa es un elemento muy esencial hacia donde se desea proyectar la
empresa. “Perspectiva de lo que se desea que llegue a ser y a hacer la organización, al final
del período que comprende el plan estratégico. Es un vistazo anticipado hacia la imagen que
se tiene del éxito y futuro procurado.” (Lerma & Kirchner A, 2012, p. 39)
La visión es una definición clara de lo que pretende conseguir la organización en el futuro.
Así, en este caso al momento de culminar la puesta en práctica del plan estratégico, dicha
visión debe ser alcanzable ya que tiene un carácter inspirador y motivador para los
integrantes de la organización. (Lerma & Kirchner A, 2012). Enfocandose siempre hacia
los beneficios futuros de la organización.
1.2.2.6.3 Análisis interno.
El análisis interno desde el punto de vista de Lerma y Kirchner afirman que:
Consiste en estudiar a fondo rubros y actividades que son controlables por la organización.
Es útil para hacer comparaciones con la competencia.
19
Pues un análisis interno puede arrojar insuficiencias o ventajas relativas. Diagnostica la
situación de la organización frente a las dinámicas del entorno, relacionando sus fortalezas
y debilidades a efecto de crear las condiciones para formular estrategias que representan la
mejor adaptación de la organización al entorno en el que actúa. (p. 39)
Podemos decir que el enfoque interno es la previa hacía en análisis externo donde analizaran
otros aspectos.
El análisis interno de una empresa ayuda a determinar la situación actual dentro de su
organización. Así, conociendo sus fortalezas y debilidades con el fin de crear acciones que
permitan mejorar las condiciones y maximizar el aprovechamiento de los recursos. (Lerma
& Kirchner A, 2012). Este analisis conlleva a la indagación de los distintos factores que
implican internamente a la empresa.
Fortalezas.
Las Fortalezas de una empresa son los puntos positivos internos y de referencia que posee
la misma dentro de su operatividad. “Todo tipo de atributos, capacidades, destrezas, recursos
o conocimientos aproximan a sus metas y objetivos. Las fortalezas colocan a la persona o
empresa es una situación de ventaja respecto de la competencia. Para conocer las fuerzas es
necesario estudiar a la empresa por áreas: producción, ventas, finanzas, mercadotecnia,
gerencia, contabilidad, etc.” (Lerma & Kirchner A, 2012, pág. 51). Dando como resultados
los aspectos relevantes de la organización y así poder sacar provecho de aquello.
La empresa posee ciertas habilidades que se distinguen de la competencia. Así, las fortalezas
son las características distintivas que posee una empresa en cada uno de sus departamentos
y le sirven para llevar a cabo los procesos de una manera excelente lo cual le permite tener
ventajas en relación a otras empresas.
20
Debilidades
Las debilidades de una empresa son características internas en las que debe mejorar la
empresa para conseguir un mejor rendimiento. “Pueden encontrarse como limitaciones
internas que se convierten en desventajas al contrastar ciertas áreas de la empresa con
respecto de otras empresas.” (Lerma & Kirchner A, 2012, pág. 51) Las debilidades
ddificultan la consecución de metas y objetivos a desarrollarse.
Las debilidades son desventajas que tiene una empresa. Así, frente a su competencia debido
a un inadecuado desarrollo de actividades, causado por un bajo grado de eficiencia o la falta
de recursos necesarios para su funcionamiento. (Lerma & Kirchner A, 2012).
Lo que se debe tomar en cuenta que se generan desventajas ante la competencia.
1.2.2.6.4 Análisis externo.
El análisis externo es el encargado de las oportunidades y amenazas que se encuentra inmersa
la empresa.
Se encarga de conocer las características del espacio en el que se desempeña la
organización. Este análisis enfoca circunstancias sobre las cuales la empresa tiene poca
incidencia. Busca anticipar oportunidades y amenazas a efecto de concretar la visión, la
misión y los objetivos de la organización.” (Lerma & Kirchner A, 2012, pág. 53).
Por ello cabe mencionar que analiza los diferentes parámetros del entorno que influyen en
las organizaciones.
Este análisis permite verificar todos los factores externos. Así, es una herramienta que
permite conocer el ambiente externo de la empresa ayudando a identificar las oportunidades
y amenazas de manera que se puedan tomar a tiempo las acciones necesarias para evitar un
posible daño al progreso proyectado de la empresa. (Lerma & Kirchner A, 2012).
Dependiendo de este análisis se podra encar en los puntos mas relevantes.
21
Oportunidades.
Las oportunidades en la organización se dan de varias maneras, las más comunes son en el
mercado donde se podrá obtener muchas posibilidades de mejora y superación.
“Situaciones de posible ventaja para la organización que son circunstancias y que dependen
del entorno. Es una situación que la organización podría aprovechar si estuviera en
condiciones de hacerlo o si tuviera interés en llevarlo a cabo; se refiere a alguna condición
del entorno contextual o del de las relaciones que podría ayudar a la organización a realizar
su intención estratégica.” (Lerma & Kirchner A, 2012, p. 53)
Determinando que al momento de su análisis se podrá ir tomando en cuenta las posibilidades
más beneficiosas para la misma.
Las oportunidades pueden ser alcanzadas por las empresas, dependiendo su gestión para
conseguirlas. Así, De acuerdo a los autores las oportunidades son escenarios del ambiente
exterior que pueden ser de utilidad para la empresa al momento de plantear y desarrollar sus
estrategias en un tiempo determinado. (Lerma & Kirchner A, 2012). Dentro del analisis
exerno se llegan a determianrlas y verificar si son conseguirlas.
Amenazas
Las amenazas son características negativas para la empresa, pero hay como evitar o lograr
posibles soluciones. “Son circunstancias de riesgo potencial que se pueden convertir en
escenarios desfavorables para la empresa. “Se refiere a alguna condición del entorno
contextual o del de las relaciones que puede perjudicar a la organización cuando realiza su
intención estratégica.” (Lerma & Kirchner A, 2012, p. 53). Culminando esta teoria en la que
nos permite detectar estas falencias externas, tocará tomar las debidas desiciones.
Las amenazas son situaciones del ambiente exterior, nocivas o perjudiciales para la
organización. Así, ya que no puede influir directamente sobre ellas, pueden afectar la
dirección y propósito de sus estrategias. (Lerma & Kirchner A, 2012). Para ello se debe
considerar la influencia que tiene cada uno de estos aspectos hacia la organización.
22
1.2.2.6.5 Objetivos y metas.
Los objetivos y las metas que se planifican en la empresa son el beneficio que se pretende
obtener dentro del desarrollo de una Dirección Estratégica.
Lerma & Kirchner (2012) afirman:
Resultados deseados y altamente probables para ser alcanzados. Su función es alcanzar lo
que la misión establece y busca. Los objetivos no tratan con ideales, intenciones ni
abstracciones no cuantificables, sino que se expresan en términos medibles y alcanzables.
Todo objetivo debe ser alcanzable (factible), cuantificable, conveniente, aceptable, flexible,
motivador, comprensible, contener cierto grado de obligatoriedad y participación de las
personas, estar ubicado dentro de un período de tiempo y quedar registrado por escrito. (p.
48).
Su cumplimiento debe de darse paso a paso por medio de la obtenicion de recursos y la
formulacion de estartegias.
Son enunciados que expresan los resultados que se deben alcanzar. Por lo tanto, todos los
objetivos son medibles y cuantificables y para la consecución de cada uno de ellos. (Lerma
& Kirchner A, 2012). Requeriendo del compromiso y participación de los colaboradores de
la organización.
1.2.2.6.6 Tácticas y estrategias.
Las tacticas y estartegias son los medios que opermiten alcanzar los bjetivos y metas, por
ello se menciona lo siguiente.
Lerma & Kirchner (2012) afirman:
Conjunto de orientaciones generales a las acciones que incluyen la asignación de recursos; si bien
los objetivos constituyen aquello que se desea lograr, las estrategias fijan la forma de cómo
lograrlos. Dan pie a desarrollar las tácticas de planeación. Las estrategias son útiles para dar
direccionalidad a las acciones y coordinar recursos físicos, económicos y personal en torno a
objetivos. (p. 61).
23
Podemos mencionar que en etapa nos enfocamos en como cumplir nuestras metas. Así, las
estrategias y tácticas muestran el camino a seguir para alcanzar el cumplimiento de los
objetivos planteados en una organización.
1.2.2.6.7 Programa de trabajo.
Los programas de trabajo es el medio que permite la realizacion de los cronogrmas y
establecer las fechas en las que se efecturán las estrategias.
Lerma & Kirchner (2012) afirman:
Concretiza la planeación en función del logro de objetivos. Establece un orden de
calendarización de actividades en tiempos delimitados además de enunciar a las áreas,
empleados y recursos involucrados. Para diseñar el programa de trabajo se podrán utilizar
cronograma, gráfica de Gantt o de barras, o bien para programas más complejos, utilizar una
red de actividades. (p. 66).
Un programa de trabajo es la descripción de las actividades que se van a desarrollar dentro
del Plan Estratégico. Así, permite definir tiempos y recursos para cada una de ellas. (Lerma
& Kirchner A, 2012). Llevando los registros de fechas debidamente ordenados.
1.2.2.6.8 Presupuesto
El Presupuesto como elemento de la Dirección Estratégica, es el encargado de la parte
económica en la asignación de los recursos. “Es un programa de asignación de recursos
monetarios en función de actividades determinadas.” (Lerma & Kirchner A, 2012, p. 67).
El presupuesto es la herramienta para asignar los recursos y darle un valor económico. Así,
el presupuesto es un esquema mediante el cual se asigna recursos físicos, monetarios,
tecnológicos y humanos a cada una de las acciones que se llevarán a cabo dentro de las
estrategias planteadas.
24
1.2.3 Desarrollo Empresarial
El Desarrollo empresarial comprende.
En una serie de teorías, valores, estrategias, y técnicas basadas en las ciencias de la
conducta y orientadas al cambio planificado del escenario de trabajo de una organización,
con el propósito de incrementar el desarrollo individual y de mejorar desempeño de la
organización, mediante la alteración de las conductas de los miembros de la organización
en el trabajo. (Montúfar, 2013, p. 6).
Esta teoria ayuda a mejorar el deseñpeño laboral de cada uno de los colaboradores que
intervienen en la organización.
Este proceso se da la siguiente manera, según Hernández (2011) afirma:
Es el proceso mediante el cual la organización evalúa las conductas, los valores, las
creencias, y las actitudes de la gente para enfrentar la resistencia al cambio; con lo cual puede
aplicar modificaciones en la cultura organizacional para alcanzar mejores niveles de
productividad y eficiencia. (p. 9)
Comprendiendo las conducutas de los indivudos y mejorarando la comunicaion interna.
25
El DO ayuda a los administradores y al personal (o staff) de la organización a realizar sus actividades con mayor eficiencia.
El DO provee a los administradores los medios para establecer relaciones interpersonales más eficaces.
Muestra al personal cómo trabajar satisfactoriamente con otros en el diagnóstico de problemas complejos y en las soluciones apropiadas de los mismos.
•El DO ayuda a las organizaciones a sobrevivir en un mundo de cambios rápidos como los que se presentan en los individuos, el entorno, las organizaciones y los grupos.
Apoya para que la empresa se convierta en una organización eficaz.”
1.2.3.1 Importancia
“Entre otras razones existen las siguientes:
Figura 7. Importancia del Desarrollo Empresarial Fuente: Montúfar Guizar (2013)., p.8. Desarrollo Organizacional Principios y aplicaciones, Mc-Graw Hill/Interamericana
Editores, S.A de C.V. México D.F. Por: Héctor Castillo
1.2.3.2 Características
El Desarrollo Organizacional se concentra en la solución de problemas, capacita a los
participantes y en gran medida aporta con retroalimentación que reciben los miembros de la
organización.
26
Tabla 1. Características de Desarrollo Empresarial
Características
Es una estrategia educativa y planeada.
El cambio está ligado a las experiencias que la organización desea satisfacer
como:
Metas
Crecimiento
Eficiencia organizacional
Se fundamenta en la conducta humana.
Los agentes de cambio o consultores por lo regular son externos, aunque
una vez se ha implantado el programa puede ser personal de la
organización.
Implica una relación cooperativa entre el agente de cambio y la
organización.
Los agentes de cambio comparten un conjunto de metas normativas:
Mejoramiento de la capacidad interpersonal
Trasferencia de valores humanos
Comprensión entre grupos
Administración por equipos
Mejores métodos para la solución de conflictos.
Nota. Fuente: Montúfar Guizar (2013)., p.10. Desarrollo Organizacional Principios y aplicaciones, Mc-Graw
Hill/Interamericana Editores, S.A de C.V. México D.F. Por: Héctor Castillo
1.2.3.3 Cuál es el propósito del DO
El propósito del Desarrollo Organizacional se enfoca dentro de todas las áreas de la empresa.
“Busca instrumentar un cambio individual y grupal, para que la organización pueda
responder a las demandas de cambio, tanto del entorno externo como del interno”. (Audirac,
2010, p.19). Tomando en cuenta que la finalidad es el desarrollo y cambio continuo de la
empresa.
27
La necesidad de establecer metas, objetivos, planes de acción y estándares
de desempeño.
Actualizar la estructura organizacional y las áreas de responsabilidad a las
nuevas demandas para la organización.
Romper el estancamiento de la organización, eliminando procesos que no
agregan valor.
Reorientar las estrategias operativas cuando no son apropiadas a las
prioridades de crecimiento y mercado de la organización.
1.2.3.4 ¿Por qué es necesario que mejoren las organizaciones?
Las organizaciones están experimentando la necesidad de reaccionar eficazmente ante
presiones externas de diversa naturaleza.
Los resultados que tradicionalmente alcanzaban ya no satisfacen las expectativas que se
plantean tanto en sus planes estratégicos como en los planes operativos de más corto
plazo. Es los aspectos operativos de las organizaciones se está recibiendo una cada vez
mayor demanda de incrementos en la calidad y productividad de los procesos,
disminución de los costos totales (fabricación, insumos, logísticos, administrativos).
(Audirac , 2010, p. 21)
Incorporando los avances tecnológicos sobre todo relativo a sistemas computarizados y
telecomunicaciones para su desarrollo.
1.2.3.5 ¿Qué necesidad de cambio pueden identificar las organizaciones?
La decisión de adoptar un proceso de cambio puede tener diferentes motivaciones:
Figura 8. Motivaciones en la organización Fuente: Montúfar Guizar (2013). Desarrollo Organizacional Principios y aplicaciones, Mc-Graw Hill/Interamericana
Editores, S.A de C.V. México D.F. Por: Héctor Castillo.
28
1.2.3.6 Tipos de intervenciones del DO
Intervenciones en procesos humanos
Están dirigidas fundamentalmente al personal de las organizaciones, si como a sus procesos
de interacción, como comunicación, solución de problemas liderazgo y dinámicas de grupo.
Como su nombre lo indica, se enfoca en los aspectos humanos de las organizaciones.
Intervenciones tecnoculturales
Están orientadas hacia la tecnología y estructuras de las organizaciones para “ligarlas” con
las intervenciones en procesos humanos.
La tecnología internacional incluye métodos y flujos de trabajo, mientras que las estructuras
atienden la división, jerarquía y diseño del trabajo.
Intervenciones en administración de recursos
Se enfocan principalmente en las relaciones con el personal, como los sistemas de
recompensas y la planificación y desarrollo de carrera. Se utilizan mecanismos para
integrarlas a las organizaciones y tradicionalmente de relacionan con el campo de los
recursos humanos más que con el DO.
Intervenciones estratégicas y del medio
Están dirigidas hacia la estrategia general de la organización, es decir, a la manera en que la
que utiliza sus recursos para obtener una ventaja competitiva en el medio; además se
pretende que con estas intervenciones las organizaciones hagan “suyos”, en plena fase de
“recongelamiento”, los procesos del DO.
29
VALOR TRADICIONAL
•El hombre es basicamente malo
•Se evalua negativamente a las personas.
•Exite resistencia y temor a las diferenciasindivuales.
•Se emplea la posición para fines de poder yprestigio.
•Hay desconfianza básica en las persona.
•Se evaden riesgos
•Se refuerza fundamentalmente lacompetencia.
•El concepto de individuo se hace enrelación conla descripción de puestos.
•Participación en la conducta de juegos.
VALOR D.O.
•El hombre es esencialmente bueno
•Se percibe a los individuos como sereshumanos.
•Las personas pueden cambiar ydesarrollarse.
•Se aprovechan las diferencias individuales
•Se emplea la posición para los fines de laorganización.
•Existe una confianza básica a las personas.
•Hay disposición para aceptar riesgos
•Se hace un hincapié primordial en lacolaboración.
•Se concibe al individuo como una personaintegral
•Se desempeña una conducta auténtica.
1.2.3.7 Estructura organizacional
“El diseño estructural contempla dos aspectos básicos que enfrenta la organización:
1. La necesidad de especializar el desempeño de la tarea, lo cual conlleva una división de la
mano de obra.
2. La necesidad de coordinar las diferentes tareas de especialización dentro del sistema
organizacional total.”
Sistema formal de relaciones entre tarea y autoridad, que controla cómo las personas van a
cooperar y a utilizar los recursos para alcanzar las metas de la organización. Según (Jones,
2013) afirma:
La estructura organizacional es la respuesta a la necesidad de las empresas de coordinar
las diferentes actividades que requieren sus operaciones, convirtiéndolas en asignaciones
y responsabilidades de un puesto en particular y su jerarquía frente a los demás. (p. 29).
Comprendiendo de esa manera la importancia de la estructura organizacional.
1.2.3.8 Filosofía del Desarrollo Organizacional
Figura 9. Filosofía del Desarrollo Organizacional
Fuente: Montúfar Guizar (2013). Desarrollo Organizacional Principios y aplicaciones, Mc-Graw Hill/Interamericana
Editores, S.A de C.V. México D.F. Por: Héctor Castillo
30
1.2.3.9 La comunicación
La estrategia promocional está relacionada de forma estrecha con la comunicación.
Como seres humanos, atribuimos un significado a los sentimientos, ideas, hechos,
actitudes y emociones. La comunicación es el proceso por el cual intercambiamos o
compartimos significados mediante un conjunto común de símbolos. La comunicación es
fundamental en la organización, (LAMB, HAIR, & McDANIEL, 2011, p. 526).
Donde intercambiar información, datos e ideas, que permiten el funcionamiento armónico
de cada unidad establecida en la empresa.
1.2.3.10 Mix de la comunicación.
La mezcla promocional adecuada es aquella que la gerencia cree que satisfará las
necesidades del mercado meta y alcanzará las metas generales de la organización.
Los aspectos éticos también surgen a lo largo de la comunicación que la organización de
servicios le envía al público. La comunicación puede variar de la publicidad masiva a la
información sobre la garantía, y la comunicación interpersonal entre el proveedor de
servicios y el cliente. (Hoffman, 2012, p. 48).
El comportamiento no ético que se deriva de la comunicación puede incluir hacer falsas
aclaraciones acerca de la superioridad de los servicios de la empresa, hacer falsas
declaraciones acerca de las ofertas competitivas y/o hacer promesas que la empresa sabe y
no puede cumplir.
El mix de la comunicación de acuerdo con lo expuesto, se encarga de promover de manera
acertada los productos o servicios que ofrece una organización para que su mercado objetivo
considere que puede cumplir con sus necesidades o expectativas.
31
Cuando existe poca fidelidad de la marca.
Cuando los productos no se diferencian.
Cuando las compras se realizan con escasa planificación o por impulso.
Cuando el producto se encuentra en su etapa de introducción o madurez.
Cuando las ventas acusan una elevada estacionalidad.
Cuando el producto tiene una escasa participación en el mercado.
Cuando los competidores lo ponen en práctica.
Cuando es recomendada por los vendedores.
Publicidad
La publicidad es cualquier forma de comunicación pagada en forma impersonal (en un
sentido) en la que se identifica un patrocinador o empresa.
Uno de los principales beneficios de la publicidad es su capacidad para comunicarse a la vez
con un gran número de personas. Es cualquier forma pagada de presentación y promoción
no personales de ideas, bienes o servicios, por un patrocinador identificado. La publicidad
está definida como diferentes formas de presentación y comunicación de una empresa con
múltiples personas a la vez. (Kotler & Armstrong, 2012, p. 408)
Llevando de esta manera el mensaje de ciertas características o beneficios que puede ofrecer
a sus clientes.
Promoción
La promoción de ventas es una herramienta a corto plazo que se utiliza para estimular
incrementos inmediatos en la demanda.
La promoción de ventas se utiliza en situaciones en las que conviene llevar a cabo acciones
a corto plazo y para objetivos concretos. Se suele utilizar con más intensidad en los siguientes
casos:
Figura 10. Promoción
Fuente: Hernádez (2011). Desarrollo Organizacional, enfoque Latinoamericano. Pearson Education. México. Por: Héctor
Castillo.
32
Fuerza de ventas
La fuerza de ventas como estrategia en la organización podemos decir lo siguiente.
La venta personal es una situación de compras que incluye una comunicación personal
pagada entre dos personas en un intento por influir entre ellas. Los métodos tradicionales
de la venta personal incluyen una presentación planeada con uno o más compradores
probables, con el fin de lograr una venta. (Kotler & Armstrong, 2012, p.416)
Por ello es esencial concretar las ventas y generar rentabilidad a la empresa.
Relaciones Públicas.
Las relaciones públicas son la función de marketing que evalúa las actitudes públicas.
Identifica las áreas dentro de la organización en las que el público puede interesarse y
emprende un programa de acción para lograr la comprensión y la aceptación pública. Las
relaciones públicas ayudan a una organización a comunicarse con sus clientes. (Lamb Hair
& McDaniel, 2011, p.534). Así también lo hace con los proveedores, accionistas,
funcionarios del gobierno, empleados y con la comunidad en donde opera.”
Las relaciones públicas consisten en elaborar, proponer, poner en práctica y controlar una
política permanente de información y de comunicación. A fin de establecer, mantener y
desarrollar, tanto en el interior como en el exterior de un grupo, relaciones de confianza con
todos los públicos que condicionen su existencia y su desarrollo. (Lamb Hair & McDaniel,
2011, p.534). Así como al personal, la prensa los medios económicos.
1.2.3.11 Servicio al cliente.
Se entiende por servicio al cliente el conjunto de acciones, procesos y ejecuciones que el
cliente espera. “Además del producto básico, como consecuencia del precio y la imagen; va
más allá de la atención y se relaciona con prestaciones y actividades antes, durante y después
de una relación comercial. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad” (Lamb Hair
& McDaniel, 2011, p.540). Se puede añadir que la gentileza, es un valor agregado.
33
El cliente, es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios
brindados por otra, el servicio al cliente. Audirac (2010) afirma:
Es una actividad o grupo de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se
realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado de quien nos presta el
servicio, con el único objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. El servicio al cliente
requiere de un valor agregado hacia la persona que lo está recibiendo, más que un mero
acto de atención y cortesía. (p. 40)
Por aquello se resalta que es una acción que debe enfocarse en el bienestar y satisfacción del
cliente durante el proceso de preventa, venta y posventa.
1.3 Valoración crítica de las distintas posiciones teóricas
Los autores de una nueva generación consideran a la organización como un concepto
relativamente simple, mientras que a la Administración es un poco más elusiva ya que tal
vez se entienda desde una perspectiva basada en los recursos.
Kirchner y Bárcena Juárez, es su libro Planeación Estratégica por áreas funcionales afirman
que la planificación estratégica, “es la ciencia que se ocupa de cómo se emplean, coordinan,
y supervisan los recursos de la organización para que se alcancen de forma eficaz y eficiente
los objetivos fijados planteados”, dicho de otra manera, los objetivos han de ser mutuamente
congruentes en una organización.
Es por tal razón que, al aplicar la planificación, organización, dirección y control, debe existir
un equilibrio, porque son personas las que ayudan a emplear estos elementos.
El Proceso Administrativo permite que cada nivel sea secuencial y que, debido a la
planificación, existe una buena organización, dirigida por algún mando superior y que
realicen el debido control.
La Dirección Estratégica otorga ventajas competitivas a las empresas que la aplican, debido
a que estudia factores internos y externos para realizar de una manera más técnica.
34
Permitiendo un análisis en el cual se presentan fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas.
La definición del autor Carlos Audirac en su libro: Desarrollo Organizacional y consultoría,
plasma al DO como un cambio sostenido por los niveles directivos, con el fin de aumentar
la capacidad para resolver problemas, mejorando al mismo tiempo el bienestar de la
organización. Independientemente del criterio a usar este debe ser claro, conocido y aceptado
por toda la organización, así como el modelo que se aplique. Es recomendable que se
apliquen indicadores que midan aspectos cuantitativos y de calidad para valorar el
rendimiento de las estrategias.
1.4 Conclusiones parciales del capitulo
Los procesos administrativos se basan en la aplicación de la planeación, organización,
dirección y control, que aseguran el desarrollo de las actividades de una empresa en un
ambiente laboral óptimo potencializando las habilidades y destrezas de los colaboradores.
Un plan estratégico es un proceso que responde a la aplicación de diversos puntos, entre
ellos: el establecimiento de la misión, visión, análisis interno y externo de la empresa, la
propuesta de objetivos, los programas de trabajo y el presupuesto con los cual se pretende
dar solución a la situación problémica identificada en la empresa objeto de estudio.
El desarrollo empresarial es el proceso a través del cual los dueños o administradores de las
organizaciones se apoyan con el fin de fortalecer el manejo eficiente y eficaz de todos y cada
uno de os recursos con los que cuenta, basándose en la innovación tanto de los productos
como de los procesos aplicados en el desarrollo de sus actividades corporativas.
35
CAPÍTULO II
2 MARCO METODOLÓGICO
2.1 Caracterización, del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema
seleccionado para la investigación
La Empresa “PREVENSSO CIA. LTDA”, inicia sus actividades en la ciudad de Santo
Domingo en octubre del 2014, de propiedad del Ing. Carlos Alberto Muñoz Redroban y se
encuentra ubicada en la Av. Rio Baba y Rio Mulaute, frente a la Contraloría General del
Estado. La empresa se dedica a la prestación de servicios de seguridad y salud ocupacional,
como también la comercialización de productos relacionados con riesgos laborales.
El crecimiento y avance dentro del país, y por ello en la ciudad se ve reflejado en el mercado
y las exigencias del cliente a diario, por ello “PREVENSSO” CIA. LTDA., se ve en la
obligación de mejorar sus servicios, mediante la formulación de estrategias que ayuden con
cabios positivos en las distintas áreas de la empresa, trabajando coordinadamente y
esencialmente en el desarrollo empresarial, dándole así al cliente mayor comodidad y
confianza, obteniendo resultados para ambas partes. Buscando siempre ser líderes en el
mercado y diferenciarnos de la competencia.
2.2 Descripción del procedimiento metodológico
2.2.1 Modalidad de la investigación
Para establecer los parámetros necesarios, en la realización del trabajo de investigación, se
considera determinante el enfoque del análisis cuali-cuantitativo. En la presente
investigación el enfoque cualitativo predomina y se fundamenta básicamente en la incursión
de preceptos teóricos, que influyen en los procesos que conforman el fenómeno objeto de la
investigación, como el estudio administrativo, la percepción de los consumidores, el
comportamiento del entorno frente a la unidad de producción, son factores que intervienen
dentro de esta tendencia.
36
En cambio, el enfoque cuantitativo, prioriza la utilización e interpretación de las
tabulaciones, que son el resultado de la aplicación de los instrumentos de investigación, a su
vez se refleja en el estudio del presupuesto y en algún otro cálculo matemático que se
presente.
2.2.2 Tipos de investigación
A continuación, se explican los tipos de investigación, que se utilizarán en el desarrollo del
presente proyecto.
Investigación Descriptiva: El propósito fundamental de esta investigación, es establecer
procedimientos que ayuden al investigador a describir situaciones y eventos. Se aplicará
para dar un tratamiento científico al estudio general, con el objeto de plasmar toda la
información en datos resumidos y reales, para emplear en el desarrollo de la investigación.
En este caso su uso se puede evidenciar en la situación problemáticas, donde se identifican
causas y efectos.
Investigación de Campo: Esta técnica nos permite recopilar información fiable y
sustentada; obtener nuevos conocimientos en el campo de la realidad social, o bien
estudiar una situación para diagnosticar necesidades y problemas a efectos de aplicar los
conocimientos con fines prácticos. Se aplicará en la investigación del lugar de los hechos
para recolectar información que permitirá construir la propuesta o solución al problema
planteado.
Investigación Bibliográfica: Es el conjunto de técnicas y estrategias, que se emplean
para localizar, identificar y acceder a aquellos documentos, que contienen la información
pertinente para la investigación. Esta se realizará, por ser conveniente en la utilización e
indagación de textos actualizados, obtención de información por revistas y otras fuentes
más, es decir se requiere de diversas fuentes bibliográficas.
37
2.2.3 Métodos de Investigación
A continuación, se explican los métodos de investigación que se utilizarán en el desarrollo
del presente proyecto.
Método Inductivo – Deductivo: Este método estudia los fenómenos o problemas desde
lo particular hacia lo general, es decir analiza los elementos del todo para llegar a un
concepto. Por otro lado, también parte de lo general hacia lo particular. Analizando un
concepto para llegar a los elementos de las partes de un todo.
Método Analítico - Sintético: Este método permite a la investigación realizar
esencialmente el análisis de la información y los datos recaudados.
Lo cual se aplicará para establecer criterios, opiniones y puntos de vista diferentes, por tal
razón se tiene como resultado final propuestas concretas.
Método Histórico – Lógico: Este método, se refiere a que en la sociedad los diversos
problemas o fenómenos no se presentan de manera casual, sino que es el resultado de un
largo proceso que los origina, motiva o da lugar a su existencia. Esta evolución no es
rigurosa o repetitiva de manera similar, sino que va cambiando de acuerdo a determinadas
tendencias o expresiones, que ayuda a interpretarlos de una manera secuencial, es decir
se aplicará en el estudio de la trayectoria real de los fenómenos y acontecimientos en el
transcurso de una etapa o período.
2.2.4 Técnicas de Investigación
Son medios que se encargan de operar y efectuar los métodos de Investigación y que tienen
la facilidad de recoger información de manera continua, las técnicas de investigación a
recurrir en el presente proyecto serán las siguientes:
Encuesta: Es una técnica, enfocada a la obtención de datos de varias fuentes, como son
las opiniones de las personas y empresas que interesan al investigador, lo cual permite
conocer resultados reales, por medio de las respuestas de los encuestados.
38
Se aplicarán al propietario del negocio, colaboradores, clientes reales, la competencia y
los proveedores de la empresa.
Entrevista: Es un diálogo donde entran en contacto dos personas, este contacto debe al
menos ser consciente para el entrevistador y abarca tanto interrelaciones verbales como
no verbales, con el fin de obtener información válida para la investigación. Se aplicará al
gerente de la empresa del departamento administrativo.
Observación: Explicar el comportamiento, al haber obtenido datos adecuados y fiables
correspondientes a conductas y /o situaciones perfectamente identificadas en un contexto
teórico. Se utilizará para indagar las condiciones, ventajas y desventajas del lugar, en
donde funciona la empresa, sus características administrativas y las ventajas que posee.
2.2.5 Instrumentos de Investigación
Los instrumentos de investigación son los medios que sirven para recoger los datos de la
investigación, que permitan representar verdaderamente a las variables que se tiene por
objeto. A continuación, se explican los siguientes:
Cuestionario: Se lo utilizará para recolectar datos, mediante un conjunto de preguntas
respecto a una o más variables a medir, estas pueden ser abiertas o cerradas, dándole
oportunidad al investigador de recolectar la mayor cantidad de datos posibles.
Guía de entrevista: Representa una serie de preguntas, relacionadas al tema de
investigación, documento que sirve como guía, y que se aplicará hacia una persona para
despejar ciertas dudas y corroborar el problema a investigar.
Guía de observación: Es un documento, que permite encausar la acción de observar
ciertos fenómenos, esta guía, por lo general, se estructura a través de columnas que
favorecen la organización de los datos recogidos. El valor que tiene esa mencionada guía
de observación, hace que se haga uso de ella en múltiples sectores y por parte de un
elevado número de personas.
39
2.2.6 Población y Muestra
2.2.6.1 Población
El universo poblacional es el conjunto de individuos y objetos de los que se dese conocer
algo en una investigación. Para el desarrollo de la investigación la población está
representada por 91 personas determinadas de la siguiente manera:
Tabla 2. Población de Estudio DETALLE CANTIDAD
Gerente 1
Colaboradores. 10
Clientes externos (Base de Datos) 80
Total de la población 91
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Datos conseguidos a través de la base de datos de la empresa
“PREVENSSO CIA. LTDA”. Por: Héctor Castillo.
2.2.6.2 Muestra
Son parte de un conjunto o población debidamente elegida, que se somete a observación
científica en representación del conjunto, con el propósito de obtener resultados válidos.
Siendo la población relativamente pequeña, no se aplicará técnica de muestreo.
La muestra que se determinó en la investigación está conformada por todos los elementos
de la población, es decir a las 91 personas; entre el gerente, los clientes internos y externos
de la empresa, ya que, no supero el valor de cien para aplicar la correspondiente formula.
2.2.7 Análisis de Resultados
A continuación, se muestran los resultados obtenidos al aplicar los instrumentos de
investigación, la entrevista fue aplicada al Gerente General de la compañía el Ing. Carlos
Redrobán, así como las encuestas fueron aplicadas a colaboradores y clientes actuales.
40
Tabla 3. Entrevista al Gerente
PREGUNTA RESPUESTAS
1. ¿La empresa cuenta con una misión, visión,
filosofía y políticas bien definida y
entendible?
Hasta el momento la empresa no cuenta con aquello.
2. ¿Se realizan diagnósticos de la situación
actual de la empresa?
Si se analiza el desarrollo de la empresa, y se verifica
en que se debe mejorar.
3. ¿Los colaboradores de la empresa realizan
sus funciones de acuerdo a su puesto de
trabajo?
En ciertas ocasiones existen confusiones en el
desempeño de las funciones, pero se puede decir que
si cumplen sus roles.
4. ¿Existen capacitaciones continuas al
personal?
No existen capacitaciones continuas.
5. ¿Tienen definidas las estrategias para
alcanzar los objetivos que pretende
conseguir la empresa?
Nos fijamos metas, y para llegar a ellas realizamos
acciones que nos conlleven a las mismas, pero no
están plasmadas como estrategias.
6. ¿La empresa tiene un organigrama
estructural bien definido?
Sabemos el orden jerárquico de la empresa, pero no
contamos con un organigrama.
7. ¿Quién toma las decisiones en la empresa?
y ¿Cómo las hace?
Yo tomo las decisiones en la empresa, en base a las
condiciones que se presenten y tratando de dar
soluciones.
8. ¿Existe una evaluación de resultados
dentro de la empresa?
No se evalúan los resultados de manera formal,
aunque se realiza reuniones aquí en la empresa con
mis colaboradores, para determinar el cumplimiento
de tareas.
9. ¿La empresa cuenta con un presupuesto
para asignación de recursos materiales,
financieros y de personal?
No se ha realizado un presupuesto para la asignación
de recursos.
10. ¿Considera que la formulación de una
Dirección Estratégica mejorará el
Desarrollo Empresarial de la empresa?
Si, sería un aporte valioso, ya que será muy útil para
la empresa, ayudando así a impulsar y potencializar
el desarrollo.
Nota. Fuente: Entrevista. Por: Héctor Castillo.
41
2.2.7.1 Resultados de las encuestas aplicadas a la empresa.
Encuesta aplicada a los colaboradores.
Tabla 4. Encuesta aplicada a colaboradores
N°
PREGUNTA
VARIABLES
FR
ANÁLISIS
1
¿Cuánto tiempo
lleva usted
trabajando en
PREVESSO CIA?
LTDA?
Menos de 6 meses 0%
De los colaboradores que trabajan
actualmente en la empresa, la mitad de ellos
han venido prestando sus servicios en un
tiempo aproximado de 6 meses a un año,
mientras la otra parte los hace 1 a 2 años
Entre 6 meses – 1
año……………….5
50%
Entre 1-2 años……5 50%
Entre 3-5 años 0%
Total 100%
2
¿ Conoce usted la
misión, visión,
valores y políticas
de PREVESSO
CIA.LTDA?
SI 0%
Todos los colaboradores de la empresa dieron
a conocer que desconocen la misión, visión,
valores y políticas.
NO……………...10 100%
Total 100%
3
¿ Tiene
conocimiento de la
existencia de
manuales de
funciones y
procedimientos
dentro de la
empresa?
SI 0%
Todos los colaboradores de la empresa dieron
a conocer que desconocen la existencia de
manuales de funciones y procedimientos.
NO……………...10 100%
Total 100%
4
Considera usted
que PREVESSO
CIA.LTDA debe
aplicar estrategias
para mejorar el
SI 100%
Los colaboradores en su totalidad están de
acuerdo con la aplicación de estrategias para
mejorar el servicio al cliente.
NO……………...10 0%
42
servicio al cliente
Total 100%
5
¿Considera usted
que los servicios
que brinda la
organización son?
Excelentes ……….3 30%
Gran parte de los colaboradores de la empresa
consideran que los servicios que se prestan
son buenos, desde el punto de vista de dichas
personas.
Muy buenos……...7 70%
Buenos 0%
Malos 0%
Total 100%
6
¿Cuál es su grado
de satisfacción con
la comunicación
interna de
PREVESSO CIA.
LTDA
Muy satisfecho…...2 20%
La comunicación interna que se mantiene en
la empresa es considerada satisfactoria,
aunque no en su totalidad están de acuerdo en
este punto
Satisfactorio……...5 50%
Poco satisfactorio...3 30%
Nada satisfactorio 0%
Total 100%
7
¿Califique el
desempeño que
brindan sus
compañeros en el
servicio al
cliente?
Excelentes……….3 30%
El desempeño reflejado por los colaboradores
de la empresa, se considera que es bueno, pero
se necesita mejorar para alcanzar la
excelencia.
Muy buenos……...7 70%
Buenos 0%
Malos 0%
Total 100%
8
¿ Ha recibido
capacitaciones en
la empresa?
Frecuentemente….2 0% Se puede notar que en la empresa no se dan
capacitaciones frecuentemente, por ende la
mayoría de sus colaboradores dan fe de
aquello.
A veces…………..8 20%
Ninguna 80%
Total 100%
9
Las
capacitaciones
que recibe:
Despeja sus dudas e
inquietudes………2
20% Solo dos colaboradores manifiestan que si han
recibido capacitación y despejan sus dudas e
inquietudes, en cambio, notando así en la
pregunta anterior.
Le imparten nuevos
conocimientos
0%
Todas las anteriores 0%
Ninguna de las
anteriores………...8
80%
43
Nota. Fuente: La Investigación (2017). Por. Héctor Castillo.
Interpretación: Mediante la aplicación de la encuesta a los colaboradores de la empresa se
pudo determinar el desconocimiento de una dirección estratégica por lo que PREVENSSO
CIA. LTDA., no cuenta con lo antes mencionado, también se puede notar los inconvenientes
dentro de la línea del nivel jerárquico debido a la carencia de desarrollo organizacional de
gerente- colaboradores.
Total 100%
10 ¿Considera que la
formulación de
una Dirección
Estratégica
ayudaría a la
empresa a
mejorar sus
desarrollo
empresarial?.
SI……………….10 100% Los colaboradores están totalmente de
acuerdo con la formulación de una Dirección
Estratégica para el desarrollo de la empresa, lo
cual será beneficioso.
NO 0%
Total 100%
44
Encuesta aplicada a los clientes externos
Tabla 5. Encuesta aplicada a clientes externos
N°
PREGUNTA
VARIABLES
FR
ANÁLISIS
1
¿Cuál es su
percepción de la
imagen corporativa
de PREVESSO
CIA.
Muy buenos…….17
19%
La empresa desde mejorar es imagen
corporativa, para beneficio propio y para que
los clientes la recomienden.
Buena…………..28
31%
Regular…………46
50%
Total 100%
2
¿ Cómo considera
usted la ubicación
de PREVESSO
CIA.LTDA en la
ciudad de Santo
Domingo?
Excelentes……...33 36%
Gran parte de los clientes actuales empresa se
manifiesten que se cuenta con una buena
ubicación, para facilidad de ellos.
Muy buena……..37 41%
Regular………....21 23%
Mala 0%
Total 100%
3
¿Cuál es su
percepción acerca
de la atención que
usted recibe por
parte de los
colaboradores de la
Organización?
Excelentes……...24 26%
Se nota que en la empresa se está cometiendo
errores en la atención al cliente, lo cual que no
es satisfactorio.
Muy buena……..26 29%
Regular…………41 45%
Mala 0%
Total 100%
4
¿ El servicio que
adquirió en la
empresa cumplió
con su necesidad?
SI……………….80 88%
La mayoría de los clientes actuales de la
empresa nos manifiestan que los servicios que
han adquirido, si satisficieron su necesidad,
aunque por otra parte no opinan lo mismo.
NO……………...11 12%
Total 100%
0%
45
5
Cuáles son los
principales
motivos para
adquirir un
servicio en
PREVESSO
CIA.LTDA y no
en otras empresas?
Por su atención Los clientes muestran sus preferencias para
adquirir un servicio en PREVESSO, como por
ejemplo su confianza y seguridad, calidad y
servicio como las más idóneas, aunque hay que
tomar en cuenta que de preferencia siempre
predominara la atención al cliente.
Por su eficiencia y
eficiencia……….27
30%
Por su trabajo
garantizado ….....10
11%
Confianza y
seguridad……….18
20%
Calidad de
servicio…………36
39%
Total
100%
6
¿Ha observado
usted la misión,
visión y valores
practicados por la
compañía?
SI 0%
Los clientes de la empresa manifiestan que
desconocen la misión y visión de la empresa y
así también no se les ha dado a conocer los
valores empresariales que practican en la
misma.
NO……………..91
100%
Total
100%
7
¿La empresa en
caso de no tener el
producto o
servicio le brinda
asesoría en
alternativas que
podría utilizar?
Frecuentemente
Los clientes dieron a conocer que la empresa
no brinda algún tipo de asesoría con frecuencia,
como alternativa cuando no encuentran un
servicio, lo cual se debería tomar en cuenta para
mejorar la imagen de la empresa.
Poco frecuente…64
70%
Ninguna………..27
30%
Total
100%
8
¿ A su criterio qué
medio de
comunicación
debería utilizar
PREVESSO CIA
LTDA para
Prensa escrita…..24 26%
Para los clientes la mejor alternativa para que
la empresa pueda publicar sus servicios, seria
por medio de las redes sociales y de la prensa
escrita.
Televisión……...14 15%
Radio…………..16 18%
Redes sociales....37 41%
Personalizado 0%
46
Nota. Fuente: La Investigación (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación: Mediante la aplicación de la encuesta a los clientes externos de la empresa
se pudo determinar el desconocimiento de una dirección estratégica de la empresa, así
también, permitió conocer las necesidades que poseen cada uno de ellos y la conformidad
con el servicio brindado por PREVENSSO CIA. LTDA.
2.3 Propuesta del Investigador
Para el desarrollo de la Dirección Estratégica en la empresa PREVENSSO CIA. LTDA., se
propuso utilizar el modelo de los autores Lerma Kirchner y Bárcena Juárez, el mismo que
cumple con los requerimientos necesarios para la realización de la investigación.
publicar sus
servicios?
Total
100%
9
¿Cómo considera
usted la
comunicación con
los representantes
de PREVESSO?
Excelentes...…...14
15%
Desde el punto de vista de la mayoría de
clientes actuales de la empresa (44%),
consideran que la comunicación con los
representantes de la empresa es muy buena y
por otro lado un (35%) piensan que es regular,
y otro (5%) la consideran mala, lo cual se deben
identificar los problemas y dar solución para
fomentar el trabajo en equipo.
Muy buena……..40 44%
Regular ..............32 35%
Mala.....................5 6%
Total
100%
10
¿Considera usted
que la empresa
debería
implementar
nuevos servicios?
SI........................91
100%
Los clientes recomiendan a la empresa
PREVESSO que se debería implementar
nuevos servicios, para que cumplan las
distintas necesidades que se presenten a los
clientes y poder satisfacerlas.
NO
0%
Total
100%
47
Figura 11. Propuesta del Investigador
Fuente: Lerma y Kirchner (2012). Por Héctor Castillo.
2.4 Conclusiones Parciales del Capítulo
El marco metodológico contempla los tipos, métodos, técnicas e instrumentos de
investigación aplicados en la recolección de información valiosa de una muestra
representativa de la población elegida para el desarrollo de una Dirección Estratégica.
El trabajo de campo se llevó a cabo dentro y fuera de las oficinas de la empresa
PREVENSSO CIA. LTDA., se entrevistó a la representante legal de la compañía, la
información obtenida, junto con la de los resultados de las encuestas aplicadas a los
colaboradores ayudaron a determinar de manera más exacta la situación actual de la
organización y funcionamiento de la compañía.
Las encuestas aplicadas a los clientes actuales, ayudaron para tener conocimiento de la
imagen de la compañía y la opinión que merecen los productos y servicios que ofrece, las
relaciones y comunicación que se mantienen y forman parte del desarrollo de la empresa.
Plan Estratégico Visión Misión Filosofía
Análisis Externo
Análisis Interno
Tácticas y
Estrategias
Objetivos y
Metas
Implementación
Planes tácticos Presupuesto Desarrollo de
48
Como resultado se ha evidenciado la escasa publicidad de la compañía, la deficiente
organización y comunicación interna y externa, lo cual genera un inadecuado
funcionamiento y crecimiento tanto dentro de la compañía como en el nicho de mercado en
el que se devuelve.
En su mayoría los encuestados afirman que la aplicación de un modelo de Planeación
Estratégica ayudaría a mejorar la situación actual, se tendría más claro el propósito de la
empresa y hacia donde se pretende llegar.
En razón de la investigación que se llevó a cabo y los resultados obtenidos, se verificó los
problemas existentes dentro de la organización, los mismos que otorgan factibilidad para el
desarrollo de la propuesta.
49
CAPÍTULO III
3. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN.
3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación
3.2 Justificación de la propuesta
Toda empresa que pretenda alcanzar un sólido desarrollo empresarial debe contar con una
adecuada dirección estratégica que permita la consecución de los objetivos planteados a
través de la optimización de los recursos disponibles.
Para alcanzar los objetivos propuestos es fundamental que se establezcan los planes y
programas a seguir, los cuales direccionaran las actividades que se van a desarrollar en
función del tiempo, la dirección estratégica a más de establecer los objetivos que desea
alcanzar, debe considerar cuales son las estrategias que debe implementar para la
consecución de los mismos, permitiéndole expandirse en su mercado objetivo.
El desarrollo de la presente propuesta beneficiará en gran medida a la empresa “Prevensso”
Cia. Ltda., dedicada a la prestación de servicios de salud y seguridad ocupacional en la
ciudad de Santo Domingo. La empresa mencionada en los actuales momentos no dispone de
un modelo de dirección estratégica, por lo que en primera instancia la propuesta considera
el diseño del direccionamiento estratégico, permitiéndole establecer hacia donde dirige los
esfuerzos la compañía.
El presente modelo es una valiosa herramienta de Dirección Estratégica, debido en gran
medida a la determinación del análisis FODA, el cual permitió establecer a través de su
ponderación cuales son las estrategias que debe considerar la empresa “Prevensso” Cia.
Ltda., para potencializar su desarrollo empresarial y por ende mejorando su posicionamiento
en su mercado objetivo.
50
Por último, la presente investigación servirá de guía para futuras investigaciones, como
fuente de consulta para el desarrollo de modelos de dirección estratégica para empresas de
servicio enfocados en la salud y seguridad ocupacional.
3.3 Objetivo general de la propuesta
Mejorar el desarrollo empresarial de la empresa “Prevensso” Cía. Ltda., de la ciudad de
Santo Domingo a través de un modelo adecuado de Dirección Estratégica.
3.4 Objetivos específicos de la propuesta
Establecer el direccionamiento estratégico de Prevensso Cía. Ltda.
Efectuar el análisis situacional.
Determinar las Fortalezas debilidades, oportunidades y amenazas FODA.
Diseñar las estrategias.
Realizar un programa de trabajo.
Elaborar el presupuesto
Determinar el cronograma de actividades.
3.5 Desarrollo de la propuesta: Modelo de dirección estratégica y desarrollo
empresarial para la empresa “Prevensso” Cia. Ltda., de la ciudad de Santo
Domingo, 2017.
51
“Somos una empresa que contribuye al desarrollo de la seguridad social
integral en el campo de los riesgos profesionales, ofreciendo a las empresas y
sus trabajadores vinculados el mejor y más completo portafolio de servicios
dirigidos a crear una cultura de promoción y prevención de la salud en el
entorno laboral y control de factores de riesgo ocupacional, Contamos con
personal altamente capacitado y comprometido, el cual está siempre
buscando innovación en los productos y servicios que ofrecemos”
“Ser reconocidos por ser una de las mejores empresas prestadoras de servicios y
asesorías en salud ocupacional, que brinde seguridad a los clientes, bienestar para
los usuarios y sus familias con un servicio de calidad a un precio justo.”
3.5.1 Desarrollo del resumen ejecutivo.
3.5.1.1 Visión propuesta.
La empresa lleva en el mercado prestando sus servicios muy poco tiempo por tal motivo aún
no se ha desarrollado la respectiva visión de la empresa, por consiguiente, se propone una a
continuación.
Figura 12. Visión Propuesta Fuente: La Investigación (2017). Por: Héctor Castillo
3.5.1.2 Misión Propuesta.
El propietario de la empresa “Prevensso” Cia. Ltda., en el poco tiempo que tiene prestando
sus servicios no ha plasmado la necesidad de desarrollar la misión por tal motivo se propone
una, la misma que se detalla a continuación:
Figura 13. Misión Propuesta Fuente: La investigación (2017). Por: Héctor Castillo
52
3.5.1.3 Valores corporativos propuestos.
Entre los valores corporativos que se propone para la empresa “Prevensso” Cia. Ltda., son
los siguientes:
Profesionalismo: Hacer las cosas bien y a tiempo para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes internos y externos.
Responsabilidad: Cumplir adecuadamente con sus funciones para satisfacer los
requerimientos de nuestros clientes.
Honestidad: En el trato ético y profesional hacia nuestros clientes, empleados y
comunidad en general a quienes es enfocado nuestro servicio.
Respeto: Valorar a las personas que colaboran con nosotros en sus capacidades y
brindarles un trato justo a todos aquellos con quienes tenemos relación.
Compromiso: Tenemos la firmeza y convicción para lograr los objetivos y metas
organizacionales contribuyendo con nuestro trabajo y participando activamente en la
toma de decisiones.
3.5.1.4 Políticas propuestas.
Ofrecemos servicios a precios competitivos, con calidad y oportunidad.
Damos respuesta a los requerimientos en los tiempos estimados.
Entregamos productos y servicios en las fechas pactadas.
Entablar un dialogo amable y cortés con el cliente para así ofrecer un mejor servicio.
Damos información completa y precisa a los clientes de los producto y servicios.
53
3.5.1.5 Organigrama.
El organigrama de la empresa Prevensso” Cía. Ltda. Está estructurado de la siguiente
manera:
Figura 14. Organigrama propuesto
Fuente: La investigación (2017). Por: Héctor Castillo
Junta de Acccionistas
Gerente General
Jefe de Seguridad Indstrial y
Tecnologica
Jefe de Salud Ocupacional
Jefe de Contabilidad
Jefe de Ventas
Instructor Auxiliar
Contable
Instructor Vendedor de
equipos y
materiales
Secretaria
General
54
3.5.1.6 FODA
El análisis FODA de la empresa “Prevensso” Cía. Ltda., se lo visualiza en el cuadro que se
detalla a continuación.
Tabla 6. FODA propuesto
Nota. Fuente: La Investigación (2017). Por Héctor Castillo
FORTALEZAS DEBILIDADES
La empresa puede operar con un nivel de
precios menor al de sus competidores.
Dispone de un amplio portafolio de
servicios.
La empresa tiene al equipo técnico necesario
para prestar el servicio.
Experiencia e idoneidad de los profesionales
que laboran en la compañía.
Carece de un direccionamiento estratégico.
Carece de diseño en la estructura organizacional.
La empresa presenta una mala organización.
No se cuenta con planes de capacitación dirigidos
al personal administrativo.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
La nueva legislación exige a todo tipo de
empresas el establecimiento de programas
de salud ocupacional.
Escaso conocimiento de las empresas en
relación a la prevención de accidentes
laborales.
Posibilidad de alianzas estratégicas con
empresas que ofrecen servicios de salud.
Reformas al sistema de Seguridad Social en
beneficio de la salud de los trabajadores.
Incremento de programas académicos
relacionados con el tema de salud
ocupacional.
Desaceleración económica del país pueden derivar
en una menor demanda de servicios e impago de
cartera.
Surgimiento de nuevos competidores con menor
estructura administrativa que permite operar de
forma más efectiva.
Fortalecimiento de la competencia respecto de la
inversión en alta tecnología.
Cambio en el sistema general de seguridad social
en país.
55
Especificaciones
Fortalezas
La empresa puede operar con un nivel de precios menor al de sus competidores: La
empresa se encuentra en las condiciones de poder brindar sus servicios a menor costos
que de los que ofrece la competencia.
Dispone de un amplio portafolio de servicios: La empresa cuenta con una gran cantidad
se servicios que ofrecer a la comunidad lo que le favorece y la hace más predilecta por
los usuarios.
La empresa tiene al equipo técnico necesario para prestar el servicio: Una de las
fortalezas más importantes de la empresa es contar con los equipos necesarios para
realizar las actividades de la mejor manera y poder satisfacer las necesidades de los
usuarios.
Experiencia e idoneidad de los profesionales que laboran en la compañía: El contar con
profesionales para cumplir con las actividades garantiza a los usuarios el buen servicio
que se ofrece.
Debilidades
Carece de un direccionamiento estratégico: El no contar la empresa con un
direccionamiento estratégico, le perjudica debido que no cuentan con un enfoque una
guía a seguir en el cumplimiento de las actividades.
Carece de diseño en la estructura organizacional: La empresa no posee el diseño de un
organigrama, donde se encuentre detallado la jerarquía entre los distintos niveles
jerárquicos.
La empresa presenta una mala organización: Se puede identificar que en las áreas de
trabajo existe desorganización, debido a la falta de comunicación en el personal.
56
No se cuenta con planes de capacitación dirigidos al personal administrativo: La carencia
de planes de capacitación imposibilita la aplicación de conocimientos actualizados en la
rama, y en el mejoramiento de la calidad de servicio que presta la institución.
Oportunidades
La nueva legislación exige a todo tipo de empresas el establecimiento de programas de
salud ocupacional: La actividad a la cual se dedica la empresa, permite llegar a los clientes
potenciales, porque la Ley exige programas de salud ocupacional, por ende, se verán
obligados en adquirir dichos servicios.
Escaso conocimiento de las empresas en relación a la prevención de accidentes laborales: Los
servicios que brinda “Prevensso” están orientados hacia las empresas que desconocen temas
referentes en accidentes laborales, lo cual toda organización debería tener conocimiento, siendo
así, serían los posibles clientes dada la necesidad existente.
Posibilidad de alianzas estratégicas con empresas que ofrecen servicios de salud: La
empresa tiene la opción de realizar alianzas estratégicas con otras empresas que ofrezcan
servicio de salud, resaltando el trabajo en conjunto en la materia, para obtener buenos
resultados para las partes intervinientes y para los clientes beneficiados.
Reformas al sistema de Seguridad Social en beneficio de la salud de los trabajadores:
Las normativas que se aplican a las empresas con lo referente a los beneficios de un
trabajador, obliga a la contratación de los servicios de salud ocupacional para no verse
afectado con posibles sanciones.
Incremento de programas académicos relacionados con el tema de salud ocupacional:
Prevensso puede llegar a los clientes por medio de campañas académicas, en las cuales
se den a conocer los beneficios a las empresas en relación a salud y seguridad
ocupacional.
57
Amenazas
Desaceleración económica del país pueden derivar en una menor demanda de servicios e
impago de cartera: Los cambios reflejados en las políticas del país afectan la económica
y por ende a las empresas, ya que los clientes toman decisiones de disminuir la
adquisición de servicios o afectan sus pagos hacia los proveedores.
Surgimiento de nuevos competidores con menor estructura administrativa que permite
operar de forma más efectiva: La competencia es un factor que afecta a la empresa,
tomando en cuenta que, si su estructura administrativa opera de manera efectiva,
provocando que los clientes se opten por elegir sus servicios y rechazando los de
Prevensso.
Fortalecimiento de la competencia respecto de la inversión en alta tecnología: El factor
tecnológico en la competencia quiere decir que permite la existencia de una gran ventaja,
porque la prestación de servicios será más eficaz por parte de ellos.
Cambio en el sistema general de seguridad social en país: Los cambios que se puedan dar
dentro del sistema de seguro social en materia de seguridad y salud ocupacional para las
empresas, afectarían a la institución ya que no sería tan necesario la adquisición de los
servicios que se prestan.
58
3.5.1.7 Matriz de aprovechamiento.
Tabla 7. Matriz de Aprovechamiento FORTALEZAS La empresa
puede operar
con un nivel de
precios menor
al de sus
competidores.
Dispone de
un amplio
portafolio
de
servicios.
La
empresa
tiene al
equipo
técnico
necesario
para
prestar el
servicio.
Experiencia e
idoneidad de
los
profesionales
que laboran
en la
compañía.
TOTAL PROM
OPORTUNIDADES
La nueva legislación
exige a todo tipo de
empresas el
establecimiento de
programas de salud
ocupacional.
5
5
3
3
16
4.00
Escaso conocimiento
de las empresas en
relación a la
prevención de
accidentes laborales.
3
5
5
3
16
4.00
Posibilidad de
alianzas estratégicas
con empresas que
ofrecen servicios de
salud.
5
5
5
5
20
5.00
Reformas al sistema
de Seguridad Social
en beneficio de la
salud de los
trabajadores.
5
3
3
3
14
3.50
Incremento de
programas
académicos
relacionados con el
tema de salud
ocupacional.
3
5
5
5
18
4.50
TOTAL 21 23 21 19
PROMEDIO 4.20 4.60 4.20 3.80
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
59
3.5.1.8 Matriz de vulnerabilidad.
Tabla 8. Matriz de vulnerabilidad DEBILIDADES Carece de
un
direccionam
iento
estratégico.
Carece de
diseño en
la
estructura
organizaci
onal.
La
empresa
presenta
una mala
organizaci
ón.
No se cuenta
con planes de
capacitación
dirigidos al
personal
administrativo
y de ventas.
TOTAL PROM
AMENAZAS
Desaceleración
económica del país
pueden derivar en
una menor demanda
de servicios e impago
de cartera.
3
3
3
5
14
3,50
Surgimiento de
nuevos competidores
con menor estructura
administrativa que
permite operar de
forma más efectiva.
5
5
5
5
20
5,00
Fortalecimiento de la
competencia
respecto de la
inversión en alta
tecnología.
5
3
3
3
14
3,50
Cambio en el sistema
general de seguridad
social en país.
3
3
3
3
12
3,00
TOTAL 16 14 14 16
PROMEDIO 4,00 3,50 3,50 4,00
Nota. Fuente: La investigación (2017). Por: Héctor Castillo.
60
3.5.1.9 Desarrollo de Estrategias.
Tabla 9. Desarrollo de estrategias
FACTORES
INTERNOS
FACTORES
EXTERNOS
FORTALEZAS DEBILIDADES
(F1). La empresa puede operar
con un nivel de precios menor al
de sus competidores.
(D1). Carece de un direccionamiento
estratégico.
(F2). Dispone de un amplio
portafolio de servicios.
(D2). Carece de diseño en la estructura
organizacional.
(F3). La empresa tiene al equipo
técnico necesario para prestar el
servicio.
(D3). La empresa presenta una mala
organización.
(F4). Experiencia e idoneidad de
los profesionales que laboran en
la compañía.
(D4).No se cuenta con planes de
capacitación dirigidos al personal
administrativo y de ventas.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
(O1). La nueva legislación
exige a todo tipo de empresas
el establecimiento de
programas de salud
ocupacional.
F1, F2-O3
Efectuar alianzas estratégicas
con empresas que puedan
requerir los servicios ofertados.
D4-O5
Establecer programas de educación
continua o cursos de capacitación para
el personal administrativo en las áreas
que se requieran.
(O2). Escaso conocimiento
de las empresas en relación a
la prevención de accidentes
laborales.
(O3). Posibilidad de alianzas
estratégicas con empresas
que ofrecen servicios de
salud.
(O4). Reformas al sistema de
Seguridad Social en
beneficio de la salud de los
trabajadores.
(O5).Incremento de
programas académicos
relacionados con el tema de
salud ocupacional.
61
AMENAZAS
ESTRATEGIAS FA
ESTRATEGIAS DA
(A1).Desaceleración
económica del país pueden
derivar en una menor
demanda de servicios e
impago de cartera.
F3- A2
Proponer la formación de una
unidad móvil para prestar
servicios directamente en las
compañías donde se ubican los
usuarios, convirtiéndose en un
valor agregado que mitiga la
fuerte competencia.
D2, D3-A3
Diseñar la estructura orgánica
funcional, así como otros aspectos que
potencialicen el desarrollo empresarial
de la compañía.
(A2).Surgimiento de nuevos
competidores con menor
estructura administrativa que
permite operar de forma más
efectiva.
(A3). Fortalecimiento de la
competencia respecto de la
inversión en alta tecnología.
(A4). Cambio en el
sistema general de
seguridad social en país.
Nota. Fuente: La investigación (2017). Por: Héctor Castillo.
62
3.5.1.10 Mapa Estratégico
Tabla 10. Mapa estratégico OBJETIVO
ESTRATÉGICO
OBJETIVO
OPERATIVO
ESTRATEGIAS TACTICAS/ PLAN
DE ACCIÓN
INDICADORES DE
GESTIÓN
MEDIOS DE
VERIFICACIÓN
RESPONSABLE PRESUPUESTO
Incrementar las ventas
en un porcentaje del
10%
Incrementar el
número de clientes
Proponer la formación
de una unidad móvil
para prestar servicios
directamente en las
compañías donde se
ubican los usuarios,
convirtiéndose en un
valor agregado que
mitiga la fuerte
competencia.
Empresas a visitarse.
Realizar la gestión con
los directivos de la
empresa para que
permitan la visita.
Especificaciones
técnicas de las unidades
móviles y equipos.
Personal requerido.
Realizar un cronograma
de visitas.
% 𝐴𝑙𝑖𝑎𝑛𝑧
=𝐴𝑙𝑖𝑎𝑛𝑧. 𝐹𝑖𝑟𝑚
𝐴𝑙𝑖𝑎𝑛𝑧. 𝑃𝑟𝑜𝑝 𝑥 100
% 𝑉𝑖𝑠𝑖𝑡
=𝑉𝑖𝑠𝑡. 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧
𝑉𝑖𝑠𝑡. 𝑃𝑙𝑎𝑛𝑓. 𝑥 100
% 𝐴𝑠𝑖𝑠𝑡
=𝑃𝑒𝑟𝑠. 𝐴𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏 𝑥 100
Convenio de
alianzas.
Reporte de visita.
Gerente
28.000,00
Establecer programas
de educación
Plan de capacitación.
Determinar las falencias
% 𝐴𝑝𝑟𝑜𝑏. 𝑡𝑒𝑚
=𝑇𝑒𝑚𝑎𝑠. 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏
𝑇𝑒𝑚𝑎𝑠. 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑓 𝑥 100
Contrato de
capacitación.
Gerente
1.000,00
63
Fortalecer el
crecimiento y
aprendizaje del
personal
Mejorar los
conocimientos de
los colaboradores
Establecer programas
de educación continua
o cursos de
capacitación para el
personal
administrativo en las
áreas que se
requieran.
Potencializarse con la
capacitación.
Identificación de los
temas y del centro de
capacitación.
Establecer un
cronograma de
capacitación.
Ejecutar la
capacitación.
% 𝐶𝑢𝑚𝑝. 𝑐𝑟𝑜
=𝐹𝑒𝑐ℎ𝑎𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝
𝐹𝑒𝑐ℎ𝑎𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑠 𝑥 100
% 𝐶𝑢𝑚𝑝. 𝑐𝑎𝑝
=𝐶𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑑𝑖𝑐𝑡
𝐶𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛 𝑥 100
% 𝐶𝑎𝑝 =𝑁𝑜. 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑖𝑛𝑐𝑟𝑖𝑡 𝑥 100
% 𝑃𝑒𝑟𝑠. 𝐶𝑎𝑝
=𝑃𝑒𝑟𝑠. 𝑐𝑎𝑝.
𝑁𝑜. 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑 𝑥 100
Nómina de
asistencia.
Certificados.
Efectuar alianzas
estratégicas con
empresas que puedan
requerir los servicios
ofertados.
Censo a empresas que
requieran el servicio a
ofertar.
Componentes de las
alianzas estratégicas
Formalizar la alianza
estratégica.
% 𝐴𝑐𝑒𝑝.
=𝐸𝑚𝑝. 𝑟𝑒𝑞. 𝑠𝑒𝑟𝑣
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑒𝑚𝑝. 𝑥 100
% 𝐶𝑜𝑛𝑡. 𝑎𝑙𝑖𝑧 𝑓𝑖𝑚.
=𝐴𝑙. 𝑐𝑜𝑛𝑐𝑟𝑒𝑡
𝐴𝑙𝑖𝑧. 𝑝𝑟𝑜𝑝. 𝑥 100
Listado de empresas
que requieren el
servicio.
Contratos de
alianzas estratégicas.
Gerente
300,00
64
Diseñar la estructura
orgánica funcional,
así como otros
aspectos que
potencialicen el
desarrollo empresarial
de la compañía.
Establecer las
unidades de la
empresa.
Identificar los
puestos de trabajo
de cada unidad o
departamento.
Diseñar los
organigramas.
Aprobar de los
mismos.
%𝑈𝑛𝑖𝑑 𝑑𝑖𝑠𝑒ñ #.𝑈𝑛𝑖𝑑.𝑑𝑖𝑠𝑒ñ𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠x
100
%𝑃𝑢𝑒𝑠𝑡 𝑑𝑒𝑓𝑁𝑜.𝑒𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐 𝑦 𝑓𝑢𝑛𝑐.𝑑𝑒𝑓𝑖𝑛
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑒𝑠𝑡𝑟.𝑦 𝑓𝑢𝑛𝑐𝑖.
x 100
Organigrama y
manual de funciones
aprobado.
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
65
3.5.1.11 Desarrollo de las actividades
Proponer la formación de una unidad móvil para prestar servicios directamente en las
compañías donde se ubican los usuarios, convirtiéndose en un valor agregado que mitiga
la fuerte competencia.
En la búsqueda de constante innovación, PREVENSSO CIA LTDA, para ampliar su gama
de servicios debe implementar una unidad móvil, mediante la cual brindará un servicio
médico integral en las instalaciones de las empresas, organismos e instituciones que son
clientes de la compañía, optimizando tiempos y costos.
Empresas a visitarse.
De acuerdo a la base de datos de los clientes de la compañía se establecerá las empresas a
las cuales se va a visitar durante cada mes.
Realizar la gestión con los directivos de la empresa para que permitan la visita.
Se procederá a tener contacto con los responsables de cada empresa, organismo e institución
a visitar durante el mes correspondiente, para que autoricen la instalación de la unidad móvil,
estableciendo las fechas para tal efecto.
Especificaciones técnicas de las unidades móviles y equipos.
La adquisición de esta unidad, ayudara de manera positiva a la empresa por lo que el uso de
la tecnología es un factor relevante para el desarrollo empresarial. Lo cual se la dalladla a
continuación.
66
Tabla 11. Unidad móvil
Unidad móvil
UNIDAD MOVIL
La unidad móvil Isuzu totalmente equipada con consultorio (con aislante térmico y acústico),
refrigerador, área radiológica emplomada y térmica, vestidor, cuarto obscuro de revelado, área
de recepción externa con protección solar y contra el agua.
CARACTERÍTICAS
• Unidad KIA K3000
• Velocidad controlada
• Aire acondicionado
• W.C.
• Consultorio con aislamiento térmico y acústico
• Refrigerador
• Área radiológica emplomada y térmica
• Vestidor
• Cuarto obscuro de revelado
• Alimentación de corriente a 110 y 220 volts
• Planta de Luz 110/220 volts
• Doble acceso
• GPS
• Área de recepción externa con protección solar y contra
el agua
La unidad móvil es muy fácil de instalar, requiere alimentación de corriente a 110 y 220 volts,
ofreciendo servicio las 24 horas los 365 días del año, con cobertura en todo el territorio nacional.
Los equipos con los que cuenta la unidad cumplen con los estándares de calidad solicitados.
INVERSIÓN: $ 28.000,00 USD
Nota. Fuente: La investigación (2017). Por: Héctor Castillo
67
Personal requerido.
Médico
Enfermera
Laboratorista
Realizar un cronograma de visitas.
Cronograma mensual
Un cronograma es la representación gráfica de un conjunto de tareas, actividades o eventos
ordenados en el tiempo.
Como tal, los cronogramas son una herramienta de gestión de proyectos, pues permiten
planificar, en función del tiempo y de los objetivos, todas las actividades que necesitemos
llevar a cabo para la culminación de un trabajo.
En el cronograma son definidas y detalladas, paso a paso, cada una de las tareas, así como
el tiempo que se debe dedicar a cada una de ellas (fecha de inicio, fecha de finalización) o
el periodo dentro del cual deberían realizarse.
Objetivo del cronograma mensual
El objetivo del cronograma es el planeamiento y control de un conjunto de tareas o
actividades en el tiempo, lo cual además permite maximizar el aprovechamiento del tiempo
y aumentar la productividad
En el campo de la investigación científica, los cronogramas son herramientas importantes
para la planificación de proyectos, pues permiten establecer y definir la sucesión de
actividades que deben ser realizadas para llevar a término el estudio.
68
Beneficios del cronograma mensual
A nivel gerencial y administrativo, los cronogramas permiten determinar los recursos
requeridos para la realización de un proyecto y sus costos (tiempo, personal, materiales, etc.),
y, en función de esto, analizar su viabilidad y controlar su realización.
Asimismo, en el ámbito empresarial los cronogramas permiten programar actividades,
agendar reuniones, definir fechas y establecer días de pago, etc.
El cronograma mensual de visitas se lo planificó y ejecutó en PREVENSSO CIA. LTDA.,
se lor realizó de la siguiente manera.:
69
Tabla 12 Cronograma mensual
Nota. Fuente: Investigación (2017). Por: Héctor Castillo.
CRONOGRAMA MENSUAL
Actividades a
cumplir
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M
Planificación de visitas
de 1 mes
Pedido de autorización de
las empresas
Recepción de
autorización de las
empresas
Visita y recepción de
exámenes médicos
empresas 1
Visita y recepción de
exámenes médicos
empresas 2
Visita y recepción de
exámenes médicos
empresas 3
Desarrollo de los
resultados de los
exámenes médicos
Entrega de resultados
médicos
70
Establecer programas de educación continuada o cursos de capacitación para el personal
administrativo en las áreas que se requieran.
Plan de capacitación.
Dentro de las finalidades de la compañía “Prevensso” Cia. Ltda., se encuentra el dar
capacitaciones a cada uno de sus colaboradores, por lo que es importante que se establezca
cuáles son las falencias, identificar los centros de capacitación y las ofertas, determinar los
temas, el respectivo cronograma de actividades y por ultimo ejecutar la capacitación.
Fecha: Febrero del 2018
Lugar: Oficinas de Prevensso Cia. Ltda.
Asistentes: Gerente, el área administrativa y vendedores.
Tabla 13. Plan de capacitaciones
Plan de capacitaciones
Nota. Fuente: La investigación (2017). Por: Héctor Castillo
Determinar las falencias a potencializarse con la capacitación.
En desarrollo de la investigación se puedo identificar las necesidades de capacitación que
tienen en el área administrativa y el personal de ventas, las mismas que se puede evidenciar
en la entrevista, encuesta a los colaboradores y clientes de la compañía “Prevensso” Cia.
Ltda. Que se detalla a continuación:
HORA ACTIVIDADES
10:00 Inicio de la reunión en la oficina del Administrador.
10:10 Determinación de las falencias dentro de la compañía.
11.00 Temas a ser capacitación.
11:45 Establecer un cronograma de la capacitación.
12:30 Culmina la reunión
71
En la entrevista que se aplicó al gerente de la empresa en la pregunta 10 da a conocer que no
se ha impartido capacitaciones a los colaboradores “Prevensso” Cia. Ltda.
En la encuesta realizada a los clientes internos de la compañía en la pregunta 10 se ratificó
que ellos no han sido capacitados en ningún tema para mejorar la atención y por ende la
satisfacción de los clientes.
Y por último en los resultados de la encuesta que se realizó a los clientes en la pregunta 6
ellos supieron manifestar que la atención recibida por parte de la compañía “Prevensso” Cia.
Ltda. Es regular.
Identificación de los temas y el centro a capacitar.
En base a la entrevista y encuesta que se realizó y se analizó se determinó las falencias y los
temas que requieren ser capacitados tanto el personal del área administrativa y el personal
de ventas los cuales son:
Motivación para vendedores.
Técnicas y principios para incrementar las ventas.
Atención al cliente.
También se determinó que el centro de capacitación para estos temas es FECAE siendo el
más idóneo y el cual cuenta precios accesibles.
Establecer un cronograma de capacitación.
Un cronograma en el que se determina las capacitaciones que se realizaran en un periodo
determinado
72
Tabla 14. Cronograma de capacitaciones
Cronograma de capacitaciones
Nota. Fuente: La investigación (2017). Por: Héctor Castillo.
Ejecutar la capacitación.
Fecha: Marzo del 2018
Lugar: Institución a capacitar.
Asistentes: Secretaria y vendedores
Tabla 15. Ejecución de la capacitación
Ejecución de la capacitación
HORA ACTIVIDADES
8:30 Concentración en la institución de capacitación.
8:40 Se registrará la asistencia.
9:00 Inicio de la capacitación
11:15 Receso
11:40 Continuación con la capacitación.
14:00 Culminación de la capacitación.
Nota. Fuente: La investigación (2017). Por: Héctor Castillo
CAPACITACIÓN CRONOGRAMA DE LA EJECUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN 2018
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Motivación para
vendedores
❶
Técnicas y
principios para
incrementar las
ventas
❷
Atención al
cliente
❸
73
Presupuesto de la capacitación.
Tabla 16. Presupuesto de la tabulación
Presupuesto de la tabulación
No. Temas de
Capacitación
Personal a
capacitar
No. de
Participantes
No. De
horas
Precio por
hora
Total
1 Motivación de
vendedores
Secretaria y
vendedores
10 16 70,00 + iva 784,00
2 Técnicas y principios
para incrementar
ventas
Secretaria y
vendedores
10 16 70,00 + iva 784,00
3 Atención al cliente Secretaria y
vendedores
10 16 70,00 + iva 784,00
TOTAL 2.352,00
Nota. Fuente: FECAE (2017). Por: Héctor Castillo
74
Efectuar alianzas estratégicas con empresas que puedan requerir los servicios ofertados.
EMPRESA “PREVENSSO” CIA. LTDA.
CLÁUSULA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL PARAN CONTRATOS
MANUAL DEL CONTRATISTA
NOMBRE DE LA EMPRESA
ELABORADO POR:
NOMBRE DEL ASESOR
ASESOR EN RIESGOS (O PREVENCIÓN)
Nombre Contacto de la empresa
TRABAJO AUTORIZADO POR:
PREVENSSO CIA. LTDA.
Profesional en Prevención Riesgos
CIUDAD
Santo Domingo
FECHA ELABORACION
xxxxx
75
Conscientes que, para el logro de una mayor eficiencia en la realización de un
trabajo, además de tener el conocimiento técnico para el desarrollo del mismo,
deben observarse y cumplirse una serie de normas de seguridad e higiene, se ha
desarrollado el siguiente Reglamento el cual contempla la responsabilidad del
Contratista y su personal contratado, que ejecuta o va ejecutar un trabajo en las
obras de XXXXXXX.
Por tal motivo es obligación del Contratista cumplir y hacer cumplir estrictamente
todo lo estipulado en él y aquellas necesidades que al buen juicio complementen las
disposiciones presentes.
La Empresa velara porque las actividades de trabajo se desarrollen dentro de las
mejores condiciones de higiene y seguridad. Por tanto, es obligación del contratista
prestar toda la colaboración que este a su alcance, para llegar así a obtener la meta
buscada, implementando los procedimientos más seguros.
OBJETIVO
Establecer normas de Medio Ambiente, Seguridad Industrial que regirán las
labores a realizar por parte de los contratistas y/o subcontratistas.
Este manual pretende definir al contratista y sus trabajadores los conceptos
disciplinarios y de comportamiento específicos de las actividades del contratista
relacionados con la Empresa.
De acuerdo con esto, se solicita cumplir fielmente las siguientes instrucciones que
tienen como fin prevenir accidentes ya sea de las personas que lleven a cabo
actividades por la ejecución de contratos de obra o prestación de servicios, de
trabajadores, instalaciones o equipos de la Empresa.
Estas normas y procedimientos son los mínimos requisitos que debe seguir cualquier
Contratista
ALCANCE
Los requisitos definidos en el presente documento son aplicables a todo el personal
que labora como contratistas y/o subcontratistas de las diferentes obras, proyectos
y sucursales.
POLÍTICA
El objetivo principal en la contratación de una obra o servicio, es obtener la mejor
calidad en el trabajo, mediante su realización en las mejores condiciones y
cumpliendo con las normas de higiene y seguridad industrial. Los trabajadores
incluidos en la ejecución de un contrato, cumplirán las normas de higiene y
seguridad industrial establecidas por la empresa.
76
DEFINICIONES
CONTRATISTA: Se entiende como contratista aquella persona Natural o Jurídica
que, mediante un Contrato, Orden de Trabajo y/o Servicios o cualquier otro
documento aceptado por la Empresa se obligue a cumplir una actividad, de
montaje, construcción, mantenimiento, asesoría, interventoría, entre otros, bajo su
entera responsabilidad, bien en forma directa o a través del personal
TRABAJADOR CONTRATADO
Persona que depende laboralmente del contratista.
Subcontratista
Persona natural o jurídica contratada por el Contratista, pero que igualmente
depende de esta última técnica y legalmente.
Contratante
Funcionario de la empresa, el cual ha sido autorizado por la gerencia para
contratar
Contratado por ella, bajo su servicio y su absoluta dependencia y dirección técnica.
CONTENIDO
Generalidades
La responsabilidad solidaria del beneficio de la labor del contratista o dueño de la
obra según el Código Sustantivo del Trabajo se extiende al cumplimiento de la
obligación de la afiliación al sistema general de Riesgos Profesionales de acuerdo al
Decreto de Ley.
77
1. SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
Es política de PREVENSSO CIA. LTDA., proteger la seguridad y salud de los
empleados, contratistas y de terceras personas involucradas en sus Operaciones.
Igual compromiso exige de sus CONTRATISTAS, quienes, a través de todos y cada
uno de sus integrantes, son los únicos responsables de la prevención de accidentes
y enfermedades profesionales en cada área de trabajo donde ejecuten OBRAS o
SERVICIOS.
EL CONTRATISTA en todo momento tomará las medidas necesarias para dar la
suficiente seguridad a sus empleados y a terceros. EL CONTRATISTA debe
instruir a su personal en los procedimientos de trabajo seguro a seguir en cada
tarea. PREVENSSO CIA. LTDA., podrá en cualquier momento verificar el
cumplimiento de dichas medidas mediante visitas a los frentes de trabajo.
EL CONTRATISTA se obliga a:
Proveer un ambiente de trabajo saludable y seguro, que proteja a su personal,
al
personal de PREVENSSO CIA. LTDA.,
y a terceros, de cualquier peligro asociado con la prestación de servicios. Hacen
parte del ambiente de trabajo todas las instalaciones, equipos, herramientas y
demás elementos utilizados por EL OFERENTE en prestación de los servicios, así
como prácticas de trabajo.
Prevenir efectos dañinos para el medio ambiente, actuando siempre de
conformidad con la legislación nacional y las normas de PREVENSSO CIA.
LTDA., sobre la materia.
Emplear personal que posea las habilidades, conocimientos, licencias y
certificados
requeridos y necesarios para ejecutar los trabajos correspondientes en forma
segura y
de calidad, manteniendo a disposición de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P los
registros y la documentación apropiada que confirme tales habilidades,
conocimientos y aptitudes.
EL CONTRATISTA deberá dar estricto cumplimiento a la legislación vigente
sobre
Seguridad Industrial y Salud Ocupacional, así como a las disposiciones
administrativas
y reglamentarias de PREVENSSO CIA. LTDA., y a las instrucciones escritas o
verbales que sobre la materia imparta el representante autorizado de
PREVENSSO CIA. LTDA., durante la ejecución de la obra o servicio.
INSCRIPCIÓN DEL REGISTRO UNIFORME DE EVALUACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD, SALUD OCUPACIONAL Y MEDIO
AMBIENTE PARA CONTRATISTAS DEL CONSEJO ECUATORIANO DE
78
SEGURIDAD PARA CONTRATOS CON UNA DURACION MAYOR – IGUAL
A UN (1) AÑO.
Los OFERENTES ya afiliados, deberán presentar el debido soporte de Inscripción
ante la Subgerencia de Aprovisionamiento y Logística.
El Contratista contempla un tiempo máximo de cinco (5) meses contados a partir
de la
inscripción para solicitar la Auditoria de Diagnóstico inicial realizada por el
Consejo Ecuatoriano de Seguridad.
El CONTRATISTA, deberá mostrar mejoramiento continuo con respecto al
resultado inicial obtenido, seguimiento que se hará año a año a través de las
auditorías realizadas por el Consejo Ecuatoriano de Seguridad; en los contratos
que requieran renovaciones o para nuevas licitaciones, se tendrá en cuenta la
mejora con respecto al puntaje y servirá como referente para acceder a la
renovación o a favor de las firmas que presenten ofertas.
2. REQUISITOS SOBRE SALUD OCUPACIONAL
2.1 AFILIACIONES
EL CONTRATISTA deberá afiliar a su personal al Sistema de Seguridad Social
Integral y pagar los aportes correspondientes mes a mes, y pagar todas las tasas
parafiscales que le correspondan según la ley:
2.2 PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL
El CONTRATISTA, tendrá la obligación de elaborar un Panorama de Riesgos y,
con base en él, organizar y poner en funcionamiento el Programa de Salud
Ocupacional, tendiente a preservar, mantener y mejorar la salud individual y
colectiva del personal asignado al servicio contratado, así como prevenir daños a
las instalaciones, equipos, y demás bienes tanto de PREVENSSO CIA. LTDA.,
como del CONTRATISTA, teniendo en cuenta las debidas Resoluciones.
El Programa de Salud ocupacional deberá ser presentado inicialmente junto con la
propuesta al presentar ofertas y deberá ser evaluado por el contratista, como
mínimo cada seis (6) meses y se reajustará cada año, de conformidad con las
modificaciones en los procesos y los resultados
obtenidos.
2.3 REPORTE DE ACCIDENTES /INCIDENTES
EL CONTRATISTA debe reportar al Interventor del Contrato inmediatamente,
en forma verbal, cualquier incidente de alto potencial y cualquier accidente que
involucre muerte, lesión, daños a la propiedad, derrames o exposición a una
sustancia peligrosa.
79
EL CONTRATISTA preparará además un informe detallado usando como medio
de apoyo el formato de investigación de accidentes / incidentes que emplee y que
será entregado al interventor del contrato dentro de los dos (2) días hábiles al
accidente. Todo informe deberá contener los antecedentes del evento, la descripción
de los hechos, el análisis y acciones a tomar. Igualmente deberá realizar el reporte
del accidente a las autoridades, de acuerdo con las leyes y regulaciones existentes y
aplicables, el cual entregará dentro de los dos (2) días hábiles al interventor del
contrato.
2.4 REQUERIMIENTOS ESPECIALES PARA CIERTOS TRABAJOS
El CONTRATISTA deberá cumplir los procedimientos de permisos de trabajo que
PREVENSSO CIA. LTDA., tenga establecidos para determinadas tareas, como,
por ejemplo: trabajos en altura, trabajos en espacios confinados, en excavaciones,
con radiaciones ionizantes, en caliente, etc.
El CONTRATISTA deberá obtener todos los permisos y licencias y cumplir todos
los
requerimientos legales aplicables a la actividad que realice, encaminados a
proteger la salud y seguridad de personas y bienes.
2.5 EQUIPOS DE PROTECCION PERSONAL. Y ACCESORIOS DE
SEGURIDAD
EL CONTRATISTA, de acuerdo con la Ley, tiene la obligación de proporcionar a
todo el personal a su cargo, equipos de protección y ropa de trabajo adecuada para
resguardarlo de daños por efectos mecánicos, contaminantes, ambientales y
climáticos relacionados con los servicios. Además, deberá controlar el uso correcto,
calidad y efectuar la reposición y guarda oportuna de estos elementos.
El CONTRATISTA deberá tener en cuenta los estándares establecidos por
PREVENSSO CIA. LTDA., para cada cargo y de ser necesario solicitara asesoría
sobre el tema a través del Interventor al área de Seguridad y Salud Ocupacional.
A continuación, se describen algunos elementos mínimos de protección personal
con su respectiva norma:
Zapatos de seguridad y/o botas con punta de seguridad, norma ANSI Z41-
1991
Casco, norma ANSI Z89.2
Guantes, cumpliendo estándar OSHA
Lentes o gafas de Seguridad, norma ANSI Z87.1
Todo otro elemento que sea necesario según la naturaleza de la actividad, según la
evaluación de riesgos correspondiente, cumpliendo normas o su equivalente.
Ropa de trabajo, conforme a lo establecido dentro de la Normativa de imagen
corporativa para CONTRATISTAS de la compañía.
80
Está prohibido utilizar ropa de trabajo con los colores y distintivos igual a la
utilizada por personal de planta de PREVENSSO CIA. LTDA.
2.6 HERRAMIENTAS
EL CONTRATISTA dotará y suministrará todas las herramientas que el personal
requiera para el desarrollo y adecuada ejecución de su trabajo, que le permita
efectuar un trabajo seguro, con mínimo de riesgos y de óptima calidad.
2.7 INSPECCION Y VIGILANCIA
El CONTRATISTA autoriza desde ahora a PREVENSSO CIA. LTDA., para
auditar e
inspeccionar en cualquier momento los equipos, elementos, sitios de trabajo,
personal y documentos que sean necesarios para evaluar el cumplimiento y la
aplicación de las normas de Salud Ocupacional, Seguridad e Higiene Industrial,
que se desarrollen dentro de la obra o servicio contratado.
A su vez se compromete con PREVENSSO CIA. LTDA., para determinar y aplicar
eficazmente los correctivos derivados de inspecciones, investigaciones, evaluaciones
y análisis de accidentes que afecten directamente al CONTRATISTA o a La
Empresa en el ámbito de sus operaciones o tareas.
Lo anterior incluye el compromiso de mantener al día un registro escrito de los
correctivos cumplidos, disponible para evaluación de PREVENSSO CIA. LTDA.,
y de sus oficinas de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional.
2.8 DOCUMENTOS A PRESENTAR
ANTES DEL INICIO DE LA OBRA O SERVICIO
Panorama de Riesgos y Programa de Salud Ocupacional
Reglamento de Higiene y Seguridad
Fotocopia de la afiliación a la EPS, ARP y AFP de cada uno de sus trabajadores.
DOCUMENTACION A PRESENTAR MENSUALMENTE.
.
Fotocopia legible con el sello de cancelado por la entidad bancaria certificada de la
afiliación a la
EPS, ARP y AFP, según tiempo legal estipulado para el pago de la planilla única
integrada (PILA) de cada mes a cada Interventor de Contrato o personal
responsable que designe, en los casos cuando el puesto de trabajo sea en las
instalaciones de la compañía deberá anexar copia al personal de vigilancia en las
diferentes garitas. Anexar a los documentos anteriores listado del personal con
número de cédula. Si la actividad tiene una duración mayor a un (1) mes deberá
presentar mensualmente Informe de Gestión del Programa de Salud Ocupacional
el cual debe incluir como mínimo, Inspecciones, formación, accidentes e incidentes
y Acciones Correctivas.
81
2.9 INDUCCIÓN A LOS TRABAJADORES
Con carácter preventivo al inicio de cada labor la Empresa CONTRATISTA,
supervisado por el Interventor de la PREVENSSO CIA. LTDA., deberá realizar
un informativo a sus trabajadores, indicando los riesgos a los cuales se verán
expuestos en cada momento de la labor, junto con los riesgos asociados a las
instalaciones estableciendo en todo momento las medidas preventivas y de
protección requeridas, aplicando los procedimientos, normas y estándares exigidos
por PREVENSSO CIA. LTDA.
2.10 RESPONSABLE DE SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD
OCUPACIONAL
El CONTRATISTA deberá contar con un responsable de Seguridad Industrial y/o
Salud Ocupacional, asignado al control de las actividades contratadas, a su vez
debe velar por el desarrollo del Programa de Prevención de Riesgos y/o Salud
Ocupacional.
2.11 INCUMPLIMIENTO DE NORMAS Y PRINCIPIOS DE SALUD
OCUPACIONAL
Se establecerán penalizaciones y/o sanciones por el incumplimiento de la
Normativa de
Seguridad Industrial y Salud Ocupacional, de acuerdo con los Estándares
establecidos por la Legislación Ecuatoriana vigente y por los estándares adoptados
por la compañía: para la mitigación y prevención de riesgos.
PREVENSSO CIA. LTDA., y el CONTRATISTA aceptan y declaran que la
Seguridad y la Salud Ocupacional son esenciales para la ejecución de la obra o
servicios. En consecuencia, cualquier violación a las normas de Salud Ocupacional
aquí establecidas se constituirá como una falta muy grave del CONTRATISTA de
sus obligaciones bajo la OFERTA y facultará a PREVENSSO CIA. LTDA., para
tomar una o varias de las acciones que describen en las Cláusulas de penas del
contrato.
PREVENSSO CIA. LTDA., se reserva el derecho de requerir al CONTRATISTA
para que cualquier empleado, agente, subcontratista, u otra persona involucrada
en el trabajo del CONTRATISTA, que haya violado cualquier regla, estándar o
procedimiento de seguridad aquí establecido, vuelva a tomar la orientación o
entrenamiento de seguridad del sitio, o sea excluido de la obra o servicio.
También se considera Falta grave la carencia de herramientas y de dotación por
parte de los trabajadores de los CONTRATISTAS a criterio del Interventor o de
Seguridad Industrial.
82
El CONTRATISTA acepta ante PREVENSSO CIA. LTDA., que si sus
trabajadores propios o los de sus Sub. - contratistas ponen en peligro la vida y/o la
salud de personas o causen daño a la propiedad, incurrirán en causal de suspensión
de pago de las actas de recibo de obra correspondientes y parálisis de actividades,
hasta que adopten los correctivos del caso y satisfagan el perjuicio causado, todo lo
cual será precisado en las OFERTAS respectivas.
____________________________ ___________________________
CONTRATISTA PREVENSSO CIA. LTDA.
83
Diseñar la estructura orgánica funcional, así como otros aspectos que potencialicen el
desarrollo empresarial de la compañía.
PREVENSSO CIA. LTDA.
Fecha de Elaboración
1 De 10
MANUAL
DE
FUNCIONES
Elaborado por:
Héctor Castillo
Revisado por:
Ing. Edgar Arredondo
Aprobado por:
Ing. Lourdes Moreira
84
PREVENSSO CIA. LTDA.
Fecha de Elaboración
2 De 10
Nombre del cargo: Junta de Accionistas
Nivel Organizacional:
Junta de Accionistas
Área:
Nivel Directivo Naturaleza del cargo
Formular las directrices de la empresa y verificar su cumplimiento.
Actividades • Aprobar los objetivos y políticas de la empresa.
• Aprobar el presupuesto general de la empresa.
• Elegir al gerente.
• Elaborar reglamentos.
• Determinar el manual de funciones de la empresa.
Nivel Organizacional:
Junta de Accionistas
Área:
Nivel Directivo Naturaleza del cargo
Formular las directrices de la
empresa y verificar su
cumplimiento.
Actividades • Aprobar los objetivos y
políticas de la empresa.
• Aprobar el presupuesto
general de la empresa.
• Elegir al gerente.
• Elaborar reglamentos.
• Determinar el manual
de funciones de la
empresa.
Elaborado por:
Héctor Castillo
Revisado por:
Ing. Edgar Arredondo
Aprobado por:
Ing. Lourdes Moreira
85
PREVENSSO CIA. LTDA.
Fecha de Elaboración
3 De 10
Nombre del cargo: Gerente
Nivel Organizacional:
Junta de Accionistas
Área: Gerencia
Nivel Directivo Naturaleza del cargo
Dirigir, formular, planificar y coordinar las directrices de la Junta de socios, en colaboración
con su equipo de trabajo, al igual que gestionar oportunidades de negocio que permita el
sostenimiento y crecimiento empresarial en el tiempo.
Educación Profesional o tecnólogo titulado en Gestión Empresarial.
Formación Seguridad y Salud en el Trabajo, Servicio al cliente, Auditor Interno Integral.
Experiencia 1 año de experiencia en cargos similares
Elaborado por:
Héctor Castillo
Revisado por:
Ing. Edgar Arredondo
Aprobado por:
Ing. Lourdes Moreira
86
PREVENSSO CIA. LTDA.
Fecha de Elaboración
4 De 10
Nombre del cargo: Secretaria General
Nivel Organizacional:
Gerente
Área: Gerencia
Descripción General: Reporta al Gerente los problemas que existen en la
empresa, tiene a su cargo al Coordinador de
Capacitación, Coordinador de Ventas, y Contador.
Se encarga de enviar informes al gerente para que
tome las decisiones de la empresa, planificando
todos los programas, con la finalidad realizar
cualquier correctivo en la planeación estratégica.
Funciones:
-Redactar las actas y memorándum de las
promulgaciones por la Asamblea.
-Realización de pagos y cobros correspondientes.
-Desempeñar las gestiones necesarias en apoyo al
gerente de la empresa.
-Realizar certificados, solicitudes necesarias dentro
de la empresa.
-Atender a los clientes que soliciten en las oficinas
y en las líneas telefónicas.
Elaborado por:
Héctor Castillo
Revisado por:
Ing. Edgar Arredondo
Aprobado por:
Ing. Lourdes Moreira
87
PREVENSSO CIA. LTDA.
Fecha de Elaboración
5 De 10
Nombre del cargo: Jefe de Seguridad Industrial y Tecnológica
Nivel Organizacional:
Gerente
Área: Administrativa
Descripción General:
Controlar las actividades de seguridad industrial e
higiene ocupacional, estableciendo las políticas y
normas, desarrollando planes y programas,
supervisando la ejecución de los procesos técnicos-
administrativos que conforman el área, a fin de
garantizar la eficacia y la eficiencia de las operaciones
de prevención de accidentes y/o enfermedades
ocupacionales en el ámbito de la Institución, de
acuerdo a las disposiciones y principios emanados por
los entes reguladores de la materia.
Funciones:
Coordinar, planear, organizar y dirigir todas las
actividades de seguridad industrial y tecnológica, la
mejora continua de los procesos del sistema de gestión
integral de los servicios ofertados a las
organizaciones, al igual que en la empresa.
Elaborado por:
Héctor Castillo
Revisado por:
Ing. Edgar Arredondo
Aprobado por:
Ing. Lourdes Moreira
88
PREVENSSO CIA. LTDA.
Fecha de Elaboración
6 De 10
Nombre del cargo: Jefe de Salud Ocupacional
Nivel Organizacional:
Gerente
Área: Administrativa
Descripción General:
Realizar todas las actividades de y Salud en el
Trabajo de los procesos del sistema de gestión
integral de los servicios ofertados a las demás
organizaciones.
-Es el responsable de la ejecución efectiva de los planes
de gestión en Salud en el Trabajo.
-Realizar las actividades que en temas de SSO, que se
requieran.
-Elaborar y presentar los informes y resultados de la
gestión en SSO de los servicios ofrecidos al Gestor Integral SISO.
-Dar cumplimiento a los cronogramas de trabajo.
Funciones:
-Realizar los procesos de control de registros, control de
documentos como lo establece los procedimientos.
-Cooperar en la determinación de los objetivos de los
sistemas de gestión integral en las distintas en donde se
estén aplicando.
-Agrupar la información para el proceso de Revisión del
Sistema de Gestión integral.
-Verificar el cumplimiento del sistema de gestión
integral de los clientes.
-Asistir a las reuniones programadas y no programadas
por la Gerencia.
-Difundir el sistema de gestión integral.
Elaborado por:
Héctor Castillo
Revisado por:
Ing. Edgar Arredondo
Aprobado por:
Ing. Lourdes Moreira
89
PREVENSSO CIA. LTDA.
Fecha de Elaboración
7 De 10
Nombre del cargo: Jefe de Contabilidad / Contador
Nivel Organizacional:
Gerente
Área: Financiera
Descripción General:
Responsable de la planificación, organización y
coordinación de todas relacionadas con el área
contable, con el objetivo de obtener las consolidaciones
y estados financieros requeridos por la organización.
Establece y coordina la ejecución de las políticas
relacionadas con el área contable.
Funciones:
-Llevar los libros contables de la empresa de acuerdo a
las normas legales.
-Realizar las declaraciones de los impuestos
mensuales.
-Presentar informe económico de la empresa cada mes.
-Mantener informada a la empresa sobre las
actualizaciones tributarias y demás normas legales que
rigen en el país.
-Cumplir con el reglamento interno de la empresa.
Elaborado por:
Héctor Castillo
Revisado por:
Ing. Edgar Arredondo
Aprobado por:
Ing. Lourdes Moreira
90
PREVENSSO CIA. LTDA.
Fecha de Elaboración
8 De 10
Nombre del cargo: Auxiliar Contable
Nivel Organizacional:
Jefe de Contabilidad
Área: Financiera
Descripción General:
Recopilar, organizar, codificar y contabilizar los
documentos contables; controlar el archivo.
Funciones:
-Manejo de correspondencia interna y externa.
-Manejo de Archivo, codificación.
-Registro de bases de datos proveedores y clientes.
Contabilizaciones normales del funcionamiento de la
empresa.
-Elaborar informes estadísticos al contador, en
relación a los ingresos, costos y gastos incurridos en
el giro normal de la empresa, mensualmente.
-Clasificación y organización de los soportes contables de la organización.
-Elaboración de borradores declaraciones tributarias.
-Demás funciones relacionadas con la naturaleza de su
cargo.
Elaborado por:
Héctor Castillo
Revisado por:
Ing. Edgar Arredondo
Aprobado por:
Ing. Lourdes Moreira
91
PREVENSSO CIA. LTDA.
Fecha de Elaboración
9 De 10
Nombre del cargo: Instructor / Capacitador
Nivel Organizacional:
Jefe de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional
Área: Administrativo
Descripción General:
El personal capacitador es responsable de instruir y
relacionarse con el personal de las empresas,
profesionalmente en temas de Seguridad Industrial y
Salud Ocupacional, debe tener la capacidad de
transmitir información para desarrollar, deberá tener un
buen manejo de la precisión y una comunicación
efectiva.
Funciones:
-Registrar y presentar un reporte un avance de las
capacitaciones realizadas.
-Realizar la logística de las capacitaciones en el lugar
que el cliente lo requiera.
-Desarrollar nuevos temas para mejora del trabajo y
entrenamiento del personal.
-Cumplir con el reglamento interno de la empresa.
Elaborado por:
Héctor Castillo
Revisado por:
Ing. Edgar Arredondo
Aprobado por:
Ing. Lourdes Moreira
92
PREVENSSO CIA. LTDA.
Fecha de Elaboración
9 De 10
Nombre del cargo: Jefe de Ventas
Nivel Organizacional:
Gerente
Área: Comercial
Descripción General:
Tiene a su cargo la comercialización de los servicios
y ventas efectivas. Tiene la responsabilidad del
aprovechamiento del equipo con que cuenta la
empresa para desarrollar en forma eficiente la
prestación de los servicios.
Funciones:
-Realizar prospecciones de mercado y seguimiento de
los clientes para mantener informado al jefe
inmediato.
-Elaborar presupuestos para la consecución de los
servicios a realizar
-Gestionar la cartera de clientes, realizando visitas y
mantenimiento de la información sobre nuevos
servicios.
-Gestionar y controlar de manera continua los
proyectos.
Elaborado por:
Héctor Castillo
Revisado por:
Ing. Edgar Arredondo
Aprobado por:
Ing. Lourdes Moreira
93
PREVENSSO CIA. LTDA.
Fecha de Elaboración
10 De 10
Nombre del cargo: Vendedor
Nivel Organizacional:
Jefe de Ventas
Área: Comercial
Descripción General:
El vendedor es la persona que da a conocer el servicio
que oferta la empresa, que incluye un conjunto de
actividades que en un sentido general se resumen en:
1) Establecer un nexo entre el cliente y la empresa.
2) contribuir a la solución de problemas.
3) administrar su territorio o zona de ventas.
4) integrarse a las actividades de mercadotecnia de la
empresa que representa.
Funciones:
-Mantener o mejorar la imagen corporativa en las
relaciones con los clientes
-Comunicar errores en los procesos y/o proponer
mejoras
– Abrir canales de distribución
– Planificar visitas comerciales y/o cumplir tiempos
-Atender las reclamaciones de los clientes
– Explicar promociones y ofertas disponibles para la
venta
– Realizar demostraciones del producto
– Dar consejos de uso sobre el producto
– Saber usar terminales y sistemas de pedidos
– Informar de garantías y seguros
– Informar sobre alternativas dispuestas por la empresa
– Obtener información sobre el mercado
– Dar servicio postventa.
Elaborado por:
Héctor Castillo
Revisado por:
Ing. Edgar Arredondo
Aprobado por:
Ing. Lourdes Moreira
94
PROPUESTA DE OFRECIMIENTO DEL SERVICIO
SERVICIOS A OFRECER DENTRO DE LA EMPRESA PREVENSSO CIA. LTDA.
PREVENSSO CIA. LTDA., ofrece a las organizaciones dos tipos de servicios:
1. Capacitación al recurso humano en temas de Seguridad y Salud Ocupacional.
2. Elaboración de Reglamentos Internos de Seguridad y Salud Ocupacional para la
empresa.
Servicios de Capacitaciones.
La empresa ofrece varios programas de capacitación para las organizaciones de la provincia
Tsáchila y de la región, los mismos que contienen diversas actividades, diferentes objetivos
y se detallan a continuación:
Tabla 17 Ejemplo Capacitación 1
CAPACITACIÓN N° 1
OBJETIVO: Dotar al personal de conocimientos de Seguridad y Salud Ocupacional.
Asistencia: 10 personas de empresa "X"
Ítems Temas Tiempos Capacitador
1 Bienvenida 5 min Capacitador 1
2 Presentación 5 min Capacitador 1
3 Introducción a la SSO 30 min Capacitador 1
4 Fundamentos de ergonomía 60 min Capacitador 1
5 Coffee break 15 min Capacitador 1
6 Prevención de riesgos laborales 60 min Capacitador 1
7 Motivación trabajo en equipo 60 min Capacitador 1
8 Evaluación 15 min Capacitador 1
9 Agradecimiento y despedida 5 min Capacitador 1
Total h. 3 h.
Nota. Fuente: La investigación (2017). Por: Héctor Castillo
95
Tabla 18 Ejemplo Capacitación 2
CAPACITACIÓN N° 2
OBJETIVO: Dotar al personal de conocimientos de Seguridad y Salud Ocupacional,
prevención de accidentes y programa de evacuación.
Asistencia: 10 personas de empresa "X"
Ítems Temas Tiempos Capacitador
1 Bienvenida 5 min Capacitador 2
2 Presentación 5 min Capacitador 2
3 Introducción a la SSO 30 min Capacitador 2
4 Brigada contra incendios 60 min Capacitador 2
5 Coffee break 15 min Capacitador 2
6 Brigada de evacuación y comunicación 60 min Capacitador 2
7 Instrucción de primeros auxilios 60 min Capacitador 2
8 Evaluación 15 min Capacitador 2
9 Agradecimiento y despedida 5 min Capacitador 2
Total h. 3 hrs.
Nota. Fuente: La investigación (2017). Por: Héctor Castillo
Tabla 19. Ejemplo Capacitación 3
CAPACITACIÓN N° 3
OBJETIVO: Dotar al personal de conocimientos de Seguridad y Salud Ocupacional,
analizar y prevenir riesgos laborales.
Asistencia: 10 personas de empresa "X"
Ítems Temas Tiempos Capacitador
1 Bienvenida 5 min Capacitador 1
2 Presentación 5 min Capacitador 1
3 Introducción a la SSO 30 min Capacitador 1
4 Fundamentos de ergonomía 60 min Capacitador 1
5 Coffee break 15 min Capacitador 1
6 Riesgos y beneficios del Sistema de SSO 60 min Capacitador 1
7 Análisis y prevención de riesgos laborales 60 min Capacitador 1
8 Evaluación 15 min Capacitador 1
9 Agradecimiento y despedida 5 min Capacitador 1
Total hrs. 3 hrs Nota. Fuente: La investigación (2017). Por: Héctor Castillo
96
Proceso de Producción o Núcleo de Operaciones en la Prestación del Servicio.
A continuación, se observa los procesos que se realizan:
Tabla 20. Símbolos del Diagrama de Flujos
Símbolo Representación
Inicio o termino: Indica el principio o fin del flujo
Actividad: Describe las funciones que desempeñan las personas
involucrada en el proceso
Documento: Representan cualquier documento que entre, se utilice,
se genere o salga del procedimiento
Decisión o Alternativa: Indica un punto dentro del flujo en donde se
debe tomar una decisión entre dos o más opciones
Archivo: Indica que se guarde un documento en forma temporal o
.permanente
Conector: Representa una conexión o enlace de una parte del
diagrama de flujo con otra parte del mismo
Nota. Fuente: La investigación (2017). Por: Héctor Castillo
97
Figura 15. Proceso para el servicio de capacitaciones.
Fuente: La Investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Fin
Certificación de la
capacitación
Capacitación a los trabajadores
Decisión de
Contratación
Información de los servicios
Visita a la empresa.
Inicio
98
Figura 16. Fases del proceso para elaboración de Reglamentos Internos.
Fuente: La Investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Fin
Entrega de Reglamento a la
empresa.
Elaboración de Reglamentos
Levantamiento de información de la
empresa.
Decisión de
Contratación
Información de los servicios.
Visita a la empresa.
Inicio
99
Indicadores de Gestión y Evaluación del Programa
El acompañamiento y evaluación que se realizó para mejorar el desarrollo empresarial y
medir el grado de satisfacción que mejoren el desarrollo de habilidades, trabajo en equipo y
formación técnica en la organización PREVENSSO CIA. LTDA., son las siguientes:
Tabla 21. Indicadores de Gestión y Evaluación del Programa
INDICADOR FORMULA META
% de efectividad de costos ((CE-CR) /CE) *100
• CE: Costo estimado
total de la actividad de capacitación.
• CR: costo real de la
actividad de
capacitación.
Inferior a -5%, que
corresponde a un exceso del
5% del costo presupuestado.
Efectividad del aprendizaje
en nota
((NF-NI) /NI) *100
• NF: Nota final o
sumativa.
• NI: Nota inicial o
diagnóstica.
Superior al 70%. Es decir
que el total de la población evaluada, el 70
% tendrá nota superior a
cuatro
% cobertura de capacitación
atendidas
No de Capacitaciones
ejecutadas / No de
capacitaciones
programadas x 100
Se espera una cobertura
del 85%
% de trabajadores que
reciben capacitación
No de trabajadores
capacitados / No total de
trabajadores x 100
Se espera una cobertura
del 100%
Nota. Fuente: La investigación (2017). Por: Héctor Castillo
100
Presupuesto
El presupuesto que se ha utilizado para la realización de la propuesta se lo detalla de la
siguiente manera:
Tabla 22. Presupuesto
TÁCTICA PROVEEDOR DETALLE EJECUCIÓN NÚM
.
VALOR
UNITARIO
VALOR
TOTAL
Impresión de
Folleto del
Manual de
Funciones
RDIMPRESORES Completa Mayo-2018 1 $ 17,00 $ 17,00
Unidad móvil
KIA MOTORS Vehículo
equipado
(Camión)
Junio-2018 1 $28,000.00 $28.000,00
Programa de
capacitación
FECAE Cursos:
Atención al
cliente.
Manejo de
objeciones
Marzo 2018 3 $ 784,00.00 $ 2.352,00
Abril 2018
Mayo 2018
Alianzas
Estratégicas
Asesor Jurídico
(Abogado)
Elaboración
de contrato
Febrero 2018 1 $200,00 $200,00
TOTAL PRESUPUESTO 30,569.00
Nota. Fuente: La investigación (2017). Por: Héctor Castillo.
101
3.5.1.12 Conclusiones parciales del capítulo
Luego de haber realizado la investigación se ha confirmado que la empresa
PREVENSSO CIA. LTDA., ha estado funcionando dentro de sus procesos
administrativos de manera empírica, por lo que se establece el desarrollo de la
propuesta del investigador, diseñado en el capítulo anterior.
El desarrollo de la Dirección Estratégica en un pilar esencial del tercer capítulo,
porque se da a conocer la misión, visión, políticas y objetivos de la empresa, hacia
sus colaboradores y demás clientes.
Las estrategias planteadas están enfocadas en mejorar el Desarrollo empresarial de
PRVENSSO CIA. LTDA., por ello se llevó a cabo su diseño y luego sean
implementadas en la organización en las fechas según el cronograma y en orden
estipulado en el presente capitulo.
102
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES
CONCLUCIONES GENERALES
Dada la presente investigación se determinó las falencias dentro del Desarrollo
Empresarial que posee PREVENSSO CIA. LTDA., se permitió identificar la
carencia de ciertos factores indispensables. Para ello se fundamentó teóricamente
desde varios puntos de vista cada uno de estos parámetros intervinientes en la
investigación
El desarrollo de la metodología de instigación por medio de las encuestas permitió
poner énfasis en aspectos q no permitían un mejor rendimiento de la organización y
prohibiendo crecer empresarial y económicamente. Por lo que se sugiere la
aplicación de lo propuesto, como una ventaja competitiva, a través de una inversión
eficaz, logrando resultados eficientes.
Para finalizar, la elaboración de la Dirección Estratégica se la realiza para impulsar
el Desarrollo empresarial de PREVENSSO CIA. LTDA., siendo así, que se debe
aplicar las estrategias aprovechando los recursos propios y financiando lo requerido.
103
RECOMENDACIONES GENERALES
Aprovechar los medios existentes para mejorar la calidad del servicio y las
promociones en cuanto a la comercialización de los equipos y materiales de
seguridad o salud ocupacional, para obtener mayor reconocimiento y la aceptación
de los clientes actuales y los potenciales
Realizar cada uno de los procesos de manera ordenada según la función que le
corresponda a cada uno, dentro del esquema planteado para la empresa.
La comunicación eficaz es una clave para el adecuado desempeño de las funciones
de cada colaborar, haciendo prevalecer los distintos niveles jerárquicos, pero,
dándose apoyo mutuo entre las distintas áreas y así lograr los objetivos generales de
la empresa.
Implementar la presente propuesta para fortalecer el Desarrollo Empresarial,
aumentar los indicadores de ventas y contrataciones de servicio, obteniendo mayor
participación en el mercado que conlleven al posicionamiento.
BIBLIOGRAFÍA
Audirac, C. (2010). Desarrollo Organizacional y consultoría. México: Trillas.
Chiavenato, I. &. (2011). Planeación Estratégica: Fundamnetos y aplicaciones. México:
McGrawHill.
Chiavenato, I. &. (2012). Planeación Estratégica: Fundamnetos y aplicaciones. México:
McGrawHill.
Griffing, R. (2014). Administración. México: McGrawHill.
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ANEXOS
Anexo 1
Carta de Aprobación del Perfil de Tesis
Anexo 2
Carta de Aceptación de la empresa PREVENSSO
Anexo 3
Formato de entrevista aplicada al Gerente General de PREVENSSO
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
ENTREVISTA
Objetivo: Recopilar información en la empresa “PREVENSSO” CIA. LTDA., para
determinar problemas que se pretende solucionar con una Dirección Estratégica.
PREGUNTAS RESPUESTAS
1. ¿La empresa cuenta con una misión,
visión, filosofía y políticas bien definida y
entendible?
2. ¿Se realizan diagnósticos de la situación
actual de la empresa?
3. ¿Los colaboradores de la empresa realizan
sus funciones de acuerdo a su puesto de
trabajo?
4. ¿Existen capacitaciones continuas al
personal?
5. ¿Tienen definidas las estrategias para
alcanzar los objetivos que pretende
conseguir la empresa?
6. ¿La empresa tiene un organigrama
estructural bien definido?
7. ¿Quién toma las decisiones en la empresa?
y ¿Cómo las hace?
8. ¿Existe una evaluación de resultados
dentro de la empresa?
9. ¿La empresa cuenta con un presupuesto
para asignación de recursos materiales,
financieros y de personal?
10. ¿Considera que la formulación de una
Dirección Estratégica mejorará el
Desarrollo Empresarial de la empresa?
¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!
Anexo 4
Formato de encuestas aplicadas a los colaboradores de la empresa PREVENSSO
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
ENCUESTA A COLABORADORES
Objetivo: La presente encuesta es de uso exclusivo carácter académico previo a la obtención
del título de tercer nivel, realizado dentro de la empresa “PRVENSSO” CIA. LTDA.
Nota: Ponga una (X) según corresponda.
¡GRACIAS POR SU
COLABORACIÓN!
1. ¿Cuánto tiempo lleva usted trabajando en
PREVESSO CIA? LTDA?
Menos de 6 meses ( )
Entre 6 meses - 1 año ( )
Entre 1 - 2 años ( )
Entre 3 - 5 años ( )
6. ¿Cuál es su grado de satisfacción con la
comunicación interna de PREVESSO CIA. LTDA?
Muy satisfecho ( )
Satisfactorio ( )
Poco satisfactorio ( )
Nada satisfactorio ( )
2.- ¿Conoce usted la misión, visión, valores y
políticas de PREVESSO CIA.LTDA?
SI ( ) NO ( )
7. ¿Califique el desempeño que brindan sus
compañeros en el servicio al cliente?
Excelente ( )
Buena ( )
Regular ( )
3.- ¿Tiene conocimiento de la existencia de manuales
de funciones y procedimientos dentro de la
empresa?
SI ( ) NO ( )
8. ¿Ha recibido capacitaciones en la empresa?
Frecuentemente ( )
A veces ( )
Ninguna ( )
4. ¿Considera usted que PREVESSO CIA.LTDA
debe aplicar estrategias para mejorar el servicio al
cliente?
SI ( ) NO ( )
9.- Las capacitaciones que recibe:
Despeja sus dudas e inquietudes ( )
Le imparten nuevos conocimientos ( )
Todas las anteriores ( )
Ninguna de las anteriores ( )
5.- ¿Considera usted que los servicios que brinda la
organización son?
Excelente ( )
Muy bueno ( )
Bueno ( )
Malo ( )
10.- ¿Considera que la formulación de una Dirección
Estratégica ayudaría a la empresa a mejorar su
desarrollo empresarial?
SI ( ) NO ( )
Anexo 5
Formato de encuestas aplicadas a los clientes externos de la empresa PREVENSSO
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
ENCUESTA A CLIENTES EXTERNOS
Objetivo: La presente encuesta es de uso exclusivo carácter académico previo a la obtención
del título de tercer nivel, realizado dentro de la empresa “PRVENSSO” CIA. LTDA.
Nota: Ponga una (X) según corresponda.
¡GRACIAS POR SU
COLABORACIÓN!
1.- ¿Cuál es su percepción de la imagen
corporativa de PREVESSO CIA. LTDA?
Muy bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
6. ¿Ha observado usted la misión, visión y valores
practicados por la compañía?
SI ( ) NO ( )
2.- ¿Cómo considera usted la ubicación de
PREVESSO CIA.LTDA en la ciudad de Santo
Domingo?
Excelentes ( )
Muy bueno ( )
Regular ( )
Mala ( )
7. ¿La empresa en caso de no tener el producto o servicio
le brinda asesoría en alternativas que podría utilizar?
Frecuentemente ( )
Poco frecuente ( )
Ninguna ( )
3.- ¿Cuál es su percepción acerca de la atención
que usted recibe por parte de los colaboradores
de la Organización?
Excelente ( )
Muy bueno ( )
Regular ( )
Mala ( )
8. ¿A su criterio qué medio de comunicación debería
utilizar PREVESSO CIA LTDA para publicar sus
servicios?
Prensa escrita ( )
Televisión ( )
Radio ( )
Redes sociales ( )
Personalizado ( )
4.- ¿El servicio que adquirió en la empresa
cumplió con su necesidad?
SI ( ) NO ( )
9.- ¿Cómo considera usted la comunicación con los
representantes de PREVESSO?
Muy bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
Mala ( )
5.- ¿Cuáles son los principales motivos para
adquirir un servicio en PREVESSO CIA.LTDA.,
y no en otras empresas?
Por su atención ( )
Por su eficiencia y eficacia ( )
Por su trabajo garantizado ( )
Confianza y seguridad ( )
Calidad de servicio ( )
10.- ¿Considera usted que la empresa debería
implementar nuevos servicios?
SI ( ) NO ( )
ANEXO 6
Tabulación de encuestas aplicadas a los colaboradores de la empresa
Pregunta 1.- ¿Cuánto tiempo lleva usted trabajando en PREVESSO CIA? LTDA?
Tabla 23. Tiempo de trabajo
Tiempo de trabajo
Variable
Menos de 6 meses 0
Entre 6 meses – 1 año 5
Entre 1-2 años 5
Entre 3-5 años 0
Total 10
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Figura 17. Tiempo de labores
Fuente: La Investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
La mitad (50%) de los colaboradores que trabajan actualmente en la empresa, un de ellos han venido prestando
sus servicios en un tiempo aproximado de 6 meses a un año, mientras que el otro (50%) lo hace 1 a 2 años.
Tomando en cuenta que la empresa inició sus actividades hace pocos años atrás.
15%
44%
35%
6%
Tiempo de trabajo
Excelente Muy buena Regular Mala
Pregunta 2.- ¿Conoce usted la misión, visión, valores y políticas de PREVESSO?
Tabla 24. Conoce, misión, visión, valores y políticas
Conoce, misión, visión, valores y políticas
Variable
SI 0
NO 10
Total 10
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Figura 18. Conocimiento de misión, visión y valores
Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
Todos los colaboradores (100%) de la empresa dieron a conocer que desconocen la misión, visión, valores y
políticas. Por lo que se debería poner más énfasis en este aspecto, ya que, perjudica a la organización.
100%
0%
Conocimiento de misión,visión,valores y políticas
SI NO
Pregunta 3.- ¿Tiene conocimiento de la existencia de manuales de funciones y
procedimientos dentro de la empresa?
Tabla 25. Existencia de Manuales de Funciones y Procedimientos
Existencia de Manuales de Funciones y Procedimientos
Variable
SI 0
NO 10
Total 10
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Figura 19. Existencia de Manuales de Funciones y Procedimientos
Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
Todos los colaboradores de la empresa (100%) manifestaron que desconocen la existencia de manuales de
funciones y procedimientos. Por tal motivo se debe realizar su respectiva elaboración y su socialización.
100%
0%
Existencia de Manuales de Funciones y Procedimientos
SI NO
Pregunta 4.- ¿Considera usted que PREVESSO CIA. LTDA debe aplicar estrategias
para mejorar el servicio al cliente?
Tabla 26. Estrategias para mejorar el Servicio al Cliente
Estrategias para mejorar el Servicio al Cliente
Variable
SI 10
NO 0
Total 10
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Figura 20. Estrategias para mejorar el Servicio al Cliente
Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
Los colaboradores en su totalidad (100%) están de acuerdo con la aplicación de estrategias para mejorar el
servicio al cliente. Sabiendo que esta implementación dará benéficos a cada una de las áreas que conforman la
organización.
100%
0%
Estrategias para mejorar el Servicio al Cliente
SI NO
Pregunta 5.- Considera usted que los servicios que brinda la organización son?
Tabla 27. Servicios que brinda la Organización
Servicios que brinda la Organización
Variable
Excelentes 3
Muy buenos 7
Buenos 0
Malos 0
Total 10
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Figura 21. Servicios que brinda la Organización
Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
Gran parte de los colaboradores (70%) de la empresa consideran que los servicios que se prestan son buenos,
desde el punto de vista de dichas personas. Y una minoría (30%) dan a conocer que los servicios que se brindan
son excelentes. Para mejorar aquello se deberán tomar ciertas medidas y mejorar la calidad el servicio brindado.
30%
70%
0%0%
Servicios que brinda la Organización
Excelentes Muy buenos Buenos Malos
Pregunta 6.- ¿Cuál es su grado de satisfacción con la comunicación interna de
PREVESSO?
Tabla 28. Grado de Satisfacción
Grado de Satisfacción
Variable
Muy satisfecho 2
Satisfactorio 5
Poco satisfactorio 3
Nada satisfactorio 0
Total 10
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Figura 22. Grado de Satisfacción
Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
La comunicación interna que se mantiene en la empresa es considerada satisfactoria para un (50%), aunque no
en su totalidad están de acuerdo en este punto. Consideran algunos encuestados (30%) que la comunicación
interna en la empresa es poco satisfactoria y una minoría (20%) considera que es muy satisfactoria.
88%
12%
Grado de satisfacción
Si No
Pregunta 7.- ¿Califique el desempeño que brindan sus compañeros en el servicio al
cliente?
Tabla 29. Desempeño del personal
Desempeño del personal
Variable
Excelentes 3
Muy buenos 7
Buenos 0
Malos 0
Total 10
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Figura 23. Desempeño del personal
Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
El desempeño reflejado por los colaboradores de la empresa, se considera que es bueno, por un (70%) pero se
necesita mejorar para alcanzar la excelencia. Ya que, solo una minoría (30%) considera que se están
desempeñando de manera excelente.
30%
70%
0%0%
Desempeño del personal
Excelentes Muy buenos Buenos Malos
Pregunta 8.- ¿Ha recibido capacitaciones en la empresa?
Tabla 30. Capacitaciones
Capacitaciones
Variable
Frecuentemente
A veces 2
Ninguna 8
TOTAL 10
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Figura 24. Capacitaciones
Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
Se puede notar que en la empresa no se dan capacitaciones, por lo que el (80%) por ende la
mayoría de sus colaboradores dan fe de aquello, aunque tan solo un (20%) afirma que a veces
se dan capacitaciones.
20%
80%
Capacitaciones
Variable Frecuentemente A veces Ninguna
Pregunta 9.- Las capacitaciones que recibe:
Tabla 31. Capacitación recibida
Capacitación recibida
Variable
Despeja sus dudas e inquietudes 2
Le imparten nuevos
conocimientos 0
Todas las anteriores 0
Ninguna de las anteriores 8
TOTAL 10
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Figura 25. Capacitación recibida
Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
Solo el (20%) de los colaboradores manifiestan que, si han recibido capacitación y despejan
sus dudas e inquietudes, en cambio, notando así en la pregunta anterior los demás
encuestados (80%) afirmaron no recibir capacitaciones, por ende, no obtienen conocimiento
alguno.
20%
80%
Capacitación recibida
Variable Despeja sus dudas e inquietudes
Le imparten nuevos conocimientos Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores
Pregunta 10.- ¿Considera que la formulación de una Dirección Estratégica ayudaría a la empresa a
mejorar su desarrollo empresarial?
Tabla 32. Formulación de Dirección Estratégica
Formulación de Dirección Estratégica
Variables
Si 10
No 0
TOTAL 10
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Figura 26. Formulación de Dirección Estratégica Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
Los colaboradores en su totalidad (100%) están de acuerdo con la formulación de una
Dirección Estratégica para mejorar de esta manera el desarrollo de la empresa, lo cual será
provechoso para Prevensso.
100%
Formulación de Dirección Estratégica
Si No
ANEXO 7
Tabulación de encuestas aplicadas a los clientes externos
Pregunta 1.- ¿Cuál es su percepción de la imagen corporativa de PREVESSO?
Tabla 33. Imagen Corporativa
Imagen Corporativa
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Figura 27. Imagen Corporativa
Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
La empresa debe mejorar la imagen corporativa, para beneficio propio y para que los clientes
la recomienden. Ya que, un (50%) de los encuestados la consideran regular, un (31%) la
consideran buena y solo un (17%) la consideran muy buena.
88%
12%
Imagen corporativa
Si No
Variable
Muy buena 17
Buena 28
Regular 46
Total 91
Pregunta 2.- ¿Cómo considera usted la ubicación de PREVESSO CIA.LTDA en la
ciudad de Santo Domingo?
Tabla 34. Ubicación de PREVESSO CIA.LTDA
Ubicación de PREVESSO CIA.LTDA
Variable
Excelente 33
Muy buena 37
Regular 21
Mala 0
Total 91
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Figura 28. Ubicación de PREVESSO CIA.LTDA
Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
Gran parte de los clientes actuales (45%) de la empresa se manifiesten que se cuenta con una buena ubicación,
para facilidad de ellos. Otro (29%) consideran que la ubicación es muy buena y un (26%) respondieron que la
ubicación es excelente.
15%
44%
35%
6%
Ubicación del la empresa
Excelente Muy buena Regular Mala
Pregunta 3.- ¿Cuál es su percepción acerca de la atención que usted recibe por parte
de los colaboradores de la Organización?
Tabla 35. Atención por parte de los colaboradores
Atención por parte de los colaboradores
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Figura 29. Atención por parte de los colaboradores
Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
Se nota que en la empresa se está cometiendo errores en la atención al cliente, lo cual que no es satisfactorio.
Por ello un (45%) de los encuestados la consideran como regular y apenas un (26%) la
consideran excelente.
15%
44%
35%
6%
Atención al cliente
Excelente Muy buena Regular Mala
Variable
Excelente 24
Muy Buena 26
Regular 41
Mala 0
Total 91
Pregunta 4.- ¿El servicio que adquirió en la empresa cumplió con su necesidad?
Tabla 36. Servicio Adquirido
Servicio Adquirido
Variable
Si 80
No 11
Total 91
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Figura 30. Servicio Adquirido Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
Gran parte de los clientes actuales (88%) de la empresa nos manifiestan que los servicios
que han adquirido, si satisficieron su necesidad, aunque por otra parte un (12%) de los
encuestados no opinan lo mismo.
88%
12%
Servicio adquirido
Si No
Cuáles son los principales motivos para adquirir un servicio en
PREVESSO CIA.LTDA y no en otras empresas?
Tabla 37. Principales Motivos de Adquirir un Servicio
Principales Motivos de Adquirir un Servicio
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Figura 31. Principales Motivos de Adquirir un Servicio
Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
Los clientes muestran sus preferencias para adquirir un servicio en PREVESSO, como por
ejemplo su confianza y seguridad, calidad y servicio como las más idóneas, aunque hay que
tomar en cuenta que de preferencia siempre predominara la atención al cliente.
0%
30%
11%
20%
39%
Principales motivos de Adquirir un
Servicio
Por su atencion Por su eficacia y eficiencia
Por su trabajo garantizado Confianza y seguridad
Calidad de servicio
Pregunta 5.-
Variable
Por su atención 0
Por su eficacia y eficiencia 27
Por su trabajo garantizado 10
Confianza y seguridad 18
Calidad de servicio 36
Total 91
Pregunta 6.- ¿Ha observado usted la misión, visión y valores practicados por la
compañía?
Tabla 38. Observación de la misión, visión y valores
Observación de la misión, visión y valores
Variable
Si 0
No 91
Total 91
Nota. Fuente: La investigación Por: Héctor Castillo
Figura 32. Observación de la misión, visión y valores Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
Los clientes de la empresa (100%) manifiestan que desconocen la misión y visión de la
empresa y no se les ha dado a conocer la práctica en la misma. Es decir, se requiere una
pronta formulación de dichos parámetros para conocimiento propio de la empresa y de sus
clientes.
100%
0%
Observación de la misión, visión y valores
Si No
Pregunta 7.- ¿La empresa en caso de no tener el producto o servicio le brinda asesoría
en alternativas que podría utilizar?
Tabla 39. Asesoría en Alternativas que podría utilizar
Asesoría en Alternativas que podría utilizar
Variable
Frecuentemente 0
Poco frecuente 64
Ninguna 27
Total 91
Nota. Fuente: La investigación Por: Héctor Castillo
Figura 33. Asesoría en Alternativas que podría utilizar Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
Los clientes (70%) dieron a conocer que la empresa no brinda algún tipo de asesoría con
frecuencia, como alternativa cuando no encuentran un servicio. En cambio, un (30%)
manifestaron que reciben la asesoría, pero poco frecuente, lo cual se debería tomar en cuenta
para mejorar la imagen de la empresa.
0%
70%
30%
Asesoría en Alternativas que podría utilizar
Frecuentemente Poco frecuente Ninguna
Pregunta 8.- ¿A su criterio qué medio de comunicación debería utilizar PREVESSO
CIA LTDA para publicar sus servicios?
Tabla 40. Medio de Comunicación debería utilizar Prevensso
Medio de Comunicación debería utilizar Prevensso
Variable
Prensa escrita 24
Televisión 14
Radio 16
Redes sociales 37
Personalizado 0
Total 91
Nota. Fuente: La investigación Por: Héctor Castillo
Figura 34. Medio de Comunicación debería utilizar Prevensso
Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
Para los clientes la mejor alternativa para que la empresa pueda publicar sus servicios, seria
por medio de las redes sociales y de la prensa escrita, de esta manera dándose a conocer as
en el mercado y llegar a posibles clientes que requieran del servicio.
26%
15%
18%
41%
0%
Medio de Comunicación debería utilizar Prevensso
Prensa escrita Televisión Radio Redes sociales Personalizado
Pregunta 9.- ¿Cómo considera usted la comunicación con los representantes de
PREVENSSO?
Tabla 41. Comunicación con los Representantes
Comunicación con los Representantes
Variable
Excelente 14
Muy buena 40
Regular 32
Mala 5
Total 91
Nota. Fuente: La investigación Por: Héctor Castillo
Figura 35. Comunicación con los Representantes
Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
Desde el punto de vista de la mayoría de clientes actuales de la empresa (44%), consideran
que la comunicación con los representantes de la empresa es muy buena y por otro lado un
(35%) piensan que es regular, y otro (5%) la consideran mala, lo cual se deben identificar
los problemas y dar solución para fomentar el trabajo en equipo.
15%
44%
35%
6%
Comunicación interna
Excelente Muy buena Regular Mala
Pregunta 10.- ¿Considera usted que la empresa debería implementar nuevos servicios?
Tabla 42. Implementar Nuevos Servicios
Implementar Nuevos Servicios
Variable
Si 91
No 0
Total 91
Nota. Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Figura 36. Implementar Nuevos Servicios Fuente: La investigación. (2017). Por: Héctor Castillo.
Interpretación:
Los clientes (100%) recomiendan a la empresa PREVESSO que se debería implementar
nuevos servicios, para que cumplan las distintas necesidades que se presenten y poder
satisfacerlas de la mas manera correcta.
Si100%
No0%
Implementar Nuevos Servicios
Si No
Anexo 8
Proformas
Anexo 7
Fotografías
Anexo 9
Fotografías
Productos se Seguridad Industrial
Parte frontal de la empresa “PREVENSSO” CIA. LTDA.
Área de atención al cliente y Ventas
Secretaria Gerenal