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UNIVERSIDAD METROPOLITANA
DECANATO DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN
MENCIÓN GERENCIA DE EMPRESAS
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA
MENSAJERÍA UNIFICADA EN LA EMPRESA TELECOMUNICACIONES
MOVILNET C.A. COMO ELEMENTO DIFERENCIADOR EN EL MERCADO
CELULAR VENEZOLANO.
Autores: José V. Jaimes Q.
Rafael R. García B.
Tutor: Lourdes González Caracas, Marzo 2.003
ii
DERECHO DE AUTOR
Nosotros, José Jaimes y Rafael García, titulares de las cédulas de identidad
número 10.508.431 y 11.233.087, respectivamente, cedemos a la
Universidad Metropolitana el derecho de reproducir y difundir el presente
trabajo, con las únicas limitaciones que establece la legislación vigente en
materia de derecho de autor.
En la ciudad de Caracas, a los 28 días del mes de Marzo de 2.003.
iii
APROBACIÓN DEL TUTOR
Quien suscribe, Lourdes González, tutor del Trabajo de Grado “ESTUDIO DE
FACTIBILIDAD PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA MENSAJERÍA
UNIFICADA EN LA EMPRESA TELECOMUNICACIONES MOVILNET C.A.
COMO ELEMENTO DIFERENCIADOR EN EL MERCADO CELULAR
VENEZOLANO”, elaborado por los ciudadanos José Jaimes y Rafael García,
para optar al título de Magíster en Administración de Empresas, considera
que el mismo reúne los requisitos exigidos por el Decanato de Postgrado de
la Universidad Metropolitana, y tiene méritos suficientes como para ser
sometido a la presentación y evaluación por parte del Jurado examinador.
En la ciudad de Caracas, a los 28 días del mes de Marzo de 2.003.
iv
AGRADECIMIENTOS
Deseamos hacer llegar nuestro agradecimiento a todas aquellas personas
que de una u otra manera han ayudado en la realización de este proyecto, en
especial a las que a continuación nombramos:
A nuestro tutor Ing. Lourdes González, por habernos regalado parte de su
precioso tiempo y dedicación para darnos esos valiosos y oportunos
consejos. Por estar siempre dispuesta a ayudarnos y permitir que
conociéramos una faceta distinta de su persona, una buena amiga.
Al Prof. Alberto Silva, sin cuyas sabias recomendaciones, no hubiéramos
llegado al término de este proyecto.
v
DEDICATORIA
A Gisela, la mujer que más amo sobre la Tierra,
por regalarme todo el amor, la comprensión y el apoyo
necesario para culminar esta etapa de mi vida.
Por iluminar y seguir iluminando mi camino,
y enseñarme a transitar entre las piedras,
por ayudarme a ser un mejor padre,
esposo, compañero y amigo, por favor esposa sigue así,
no desfallezcas.....
A Obiwan Kenobi, por continuar enseñándonos
el camino de la fuerza.
A Diego Armando, Juan Sebastián y Pablo César, por regalarnos
tantas tardes de diversión y entretenimiento.
A Roswell, por haberme apoyado en todo momento,
no dejando que desistiera de mi objetivo,
y por haberme dado las dos alegrías de mi vida, mis hijos.
vi
vii
viii
RESUMEN
El presente trabajo planteó el problema de realizar un estudio de factibilidad
para la implantación de la mensajería unificada en la empresa
Telecomunicaciones Movilnet C.A. como elemento diferenciador en el
mercado celular venezolano, de forma tal que dicha oferta de servicios de
valor agregado le permita a la empresa mantener e incrementar sus
utilidades mediante el mantenimiento y obtención de nuevos clientes que
vean sus necesidades satisfechas con estos servicios.
El objetivo fundamental fue determinar la factibilidad de mercado, tecnológica
y financiera de implantación de la mensajería unificada en la empresa
Telecomunicaciones Movilnet C.A., para lo cual se utilizó una metodología
que consta básicamente de dos aspectos: un estudio de factibilidad técnica
que tiene como objetivo la búsqueda de proveedores de tecnología idóneos
que cumplan con las necesidades requeridas y un estudio de factibilidad
económico-financiero que, fundamentado en la metodología utilizada por la
organización para procesar la información obtenida a nivel de mercadeo,
estrategias, finanzas y tecnología, busca emitir conclusiones y
recomendaciones sobre la factibilidad de implantación de este proyecto.
A través de los diferentes estudios realizados para poder cumplir con el
objetivo general planteado, se pudo concluir que el proyecto de implantación
de la mensajería unificada en la empresa Telecomunicaciones Movilnet C.A.
es factible , ya que cumple con los siguientes factores:
• Ámbito de mercado: existe alineación entre el proyecto y las estrategias
de mercado planteadas por la corporación, principalmente con las
relacionadas con retención de clientes, generación de nuevos ingresos,
crecimiento base de clientes y excelencia en costos operativos.
ix
• Ámbito tecnológico: se demostró que los proveedores pueden cumplir
inicialmente con los servicios solicitados teniendo además un mapa de
desarrollo acorde con las posibles exigencias futuras de la organización.
• Ámbito financiero: el proyecto es viable debido a que no solamente
genera ingresos para auto-sustentarse sino también produce ganancias,
presentando indicadores financieros bastante atractivos que cumplen
satisfactoriamente con los objetivos óptimos de valoración (VPN, TIR,
periodo de recuperación, etc.). El proyecto soportó, en el ámbito teórico,
un importante margen de maniobra ante el estudio de sensibilidad de las
variables, sin embargo es importante tomar en cuenta la confiabilidad del
estimado de uso del servicio, ya que el proyecto es muy sensible a esta
variable.
Por último, con base en estas importantes conclusiones se originan varias
recomendaciones que deben ser consideradas para lograr una exitosa
implantación de la mensajería unificada que permita tomar ventajas
competitivas en mercado celular venezolano.
x
ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA ............................................................................................................ v
ACTA DE VEREDICTO FINAL................................................................................ vi
RESUMEN................................................................................................................ viii
ÍNDICE GENERAL..................................................................................................... x
ÍNDICE DE TABLAS................................................................................................ xii
ÍNDICE DE FIGURAS............................................................................................. xiv
INTRODUCCION........................................................................................................1
1. LA MENSAJERÍA UNIFICADA EN LA EMPRESA
TELECOMUNICACIONES MOVILNET C.A. .........................................................8
1.1 Descripción de la empresa Telecomunicaciones Movilnet C.A. ...........8
1.1.1 Misión...............................................................................................10
1.1.2 Visión. ..............................................................................................10
1.1.3 Objetivos y valores. ......................................................................11
1.1.4 Organigrama..................................................................................12
1.2 Características básicas de la mensajería unificada..............................12
1.3 La mensajería unificada dentro de las estrategias para tecnología de
la información. ............................................................................................22
1.4 Las empresas de servicios y la mensajería unificada. .........................24
1.5 Mensajería unificada: Impacto en el cliente. ..........................................25
2. MARCO METODOLOGICO PARA IMPLANTACIÓN DE LA
MENSAJERÍA UNIFICADA...............................................................................26
3. APLICACIÓN DEL MODELO PARA IMPLANTACIÓN DE LA
MENSAJERÍA UNIFICADA................................................................................38
3.1 Descripción del producto o servicio.........................................................38
3.1.1 Concepto del producto.................................................................38
3.1.2 Potencial y requerimientos del producto...................................38
3.2 Análisis de mercado...................................................................................48
3.2.1 Estructura del mercado, comportamiento y tendencias. ........48
xi
3.2.2 Penetración del mercado.............................................................57
3.2.4 Ciclo de vida. ..................................................................................61
3.2.6 Análisis de la competencia ...................................................................63
3.3 Análisis de factibilidad técnica...................................................................65
3.3.1 Capacidad operativa......................................................................65
3.3.2 Capacidad operativa para hacer disponible el producto. .......67
3.3.3 Selección de proveedores de tecnología............................................68
3.4 Análisis financiero.......................................................................................70
3.4.1 Condiciones base del análisis. ...................................................70
3.4.2 Modelo financiero aplicado en CANTV para el análisis de
proyectos.....................................................................................77
3.5 Aspectos legales...................................................................................... 105
CONCLUSIONES.................................................................................................. 106
RECOMENDACIONES......................................................................................... 108
BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................... 111
ANEXO A ................................................................................................................ 113
xii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla #1: Factores del macro ambiente externo.................................................39
Tabla #2: Estrategias genéricas. ...........................................................................42
Tabla #3: Matriz DOFA de la mensajería unificada ...........................................45
Tabla #4: Distribución del mercado celular en Telecomunicaciones Movilnet
(Año 2.000). ...............................................................................................................53
Tabla #5: Distribución del mercado celular en Telecomunicaciones Movilnet
(Año 2.001). ...............................................................................................................54
Tabla #6: Distribución del mercado celular en Telecomunicaciones Movilnet
(Año 2.002). ...............................................................................................................54
Tabla #7: Estimación del crecimiento esperado (Periodo 2000-2007)............55
Tabla #8: Mezcla de mercadeo para servicios. ...................................................58
Tabla #9: Matriz de verificación para servicios básicos.....................................69
Tabla #10: Matriz de verificación para servicios avanzados. ............................69
Tabla #11: Estimación del crecimiento esperado (Periodo 2.000-2.007). ......71
Tabla #12: Estimación del número de mensajes promedio por abonados (Año
2.000)..........................................................................................................................72
Tabla #13: Estimación del número de mensajes promedio por abonados (Año
2.001)..........................................................................................................................73
Tabla #14: Estimación del número de mensajes promedio por abonados (Año
2.002)..........................................................................................................................73
Tabla #15: Resumen de número de mensajes promedio estimado por
abonados (2002-2007) ............................................................................................74
Tabla #16: Matriz de inversión por períodos. (2002-2007)................................80
Tabla #17: Resumen de la inversión estimada para el periodo 2.002-2.00781
Tabla #18: Matriz de parámetros de cobro de servicios de texto.....................82
Tabla #19: Matriz de parámetros de cobro de servicios de voz. ......................82
Tabla #20: Matriz de ingresos por períodos. (2.002-2.007) ..............................83
xiii
Tabla #21: Resumen de ingresos estimados para el periodo 2.002-2.007 ....84
Tabla #22: Tabla de parámetros para cálculos de gastos operativos .............85
Tabla #23: Resumen de la tasa de crecimiento estimada (Periodo 2.000-
2007)...........................................................................................................................85
Tabla #24: Matriz de gastos operativos por períodos. (2002-2007) ................86
Tabla #25: Resumen de gastos operativos para el periodo 2.002-2007.........87
Tabla #26: Matriz de estado de resultados por períodos. (2002-2007)...........88
Tabla #27: Matriz de flujo de caja libre por períodos. (2002-2007)..................89
Tabla #28: Variaciones de la tasa estimada de crecimiento de abonados
(2003-2007) ...............................................................................................................97
Tabla #29: Variación de indicadores financieros ante variaciones de la tasa
de crecimiento...........................................................................................................98
Tabla #30: Variaciones de la cantidad estimada de mensajes por abonado
(2003-2007) ............................................................................................................ 101
Tabla #31: Variación de indicadores financieros ante variaciones de la
cantidad de mensajes por abonado................................................................... 102
xiv
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura #1: Planificación estratégica. 10
Figura #2: Organigrama resumido a nivel vicepresidencias 12
Figura #3: Métodos de recepción y colección en mensajería unificada. 18
Figura #4: Cinco fuerzas de Porter. 50
Figura #5: Cinco fuerzas de Porter para mensajería unificada. 51
Figura #6: Porcentaje de abonados que utilizan servicios sms. 53
Figura #7: Estimación del crecimiento esperado (Periodo 2000-2007). 56
Figura #8: Estimación de la cantidad de mensajes promedio esperado por
suscriptor (Periodo 2002-2007). 75
Figura #9: Inversión total del proyecto para el periodo 2.002-2007. 81
Figura #10: Ingresos directos del proyecto para el periodo 2.002-2007 . 84
Figura #11: Total de gastos operativos del proyecto para el periodo 2.002-
2007. 87
Figura #12: Variación del VPN por periodos (2002-2007) 90
Figura #13: Variación del Flujo de caja libre por periodos (2002-2007) 90
Figura #14: Variación de la tasa de crecimiento estimada (Periodo 2.003-
2.007) 97
Figura #15: Sensibilidad del VPN ante variaciones sobre la tasa de
crecimiento. 98
Figura #16: Sensibilidad del TIR ante variaciones sobre la tasa de
crecimiento. 99
Figura #17: Sensibilidad del payback ante variaciones sobre la tasa de
crecimiento. 99
Figura #18: Variación de la cantidad estimada de mensajes por abonado
(Periodo 2.003-2.007) 101
Figura #19: Sensibilidad del VPN ante variaciones de la cantidad estimada
de mensajes por abonado. 103
xv
Figura #20: Sensibilidad del TIR ante variaciones de la cantidad estimada de
mensajes por abonado. 104
Figura #21: Sensibilidad del Payback ante variaciones de la cantidad
estimada de mensajes por abonado. 104
1
INTRODUCCION
En el mundo actual de los negocios la competitividad está más presente que
nunca. Así como los negocios están tomando un lugar importante en el
globo, los profesionales están incrementando su movilidad, lo cual demanda
de las empresas de comunicaciones un nivel de servicios que permita
aprovechar al máximo esta nueva necesidad de los profesionales.
Las compañías todo el tiempo están en la búsqueda de tecnologías que les
permita proveer a sus clientes la más alta calidad de servicio y que, al mismo
tiempo, les proporcione una ventaja competitiva en el mercado.
Muchas empresas de telecomunicaciones están enfocando sus esfuerzos en
la inversión de tecnología que les permita ofrecer servicios de mensajería
avanzada, razón por la cual se ha escogido la mensajería unificada1,
entendiéndose el término como aquel servicio que centraliza en un solo
buzón los diferentes tipos de mensajes que pueden ser recibidos (voz, texto,
fax y correo electrónico), es por ello que esta herramienta puede ser
determinante y diferenciadora en un mercado de telecomunicaciones tan
heterogéneo y competitivo como el venezolano. Este tipo de herramientas
incrementa la productividad, favorece la movilidad y le proporciona a los
clientes las ventajas que está buscando.
En esta época de adquisiciones y negocios emergentes, muchas compañías
están encarando el reto de combinar una variedad de sistemas de
mensajería, muchos de los cuales nunca podrán trabajar de manera
1 En lo sucesivo, a lo largo de este estudio se utilizarán las expresiones “mensajería
unificada” y MU, indistintamente.
2
integrada. El protocolo VPIM2 (Voice Profile for Internet Mail) precisamente
permite interconectar los sistemas de diferentes proveedores a través de un
mismo protocolo estándar.
La mensajería unificada cambiará la manera de pensar acerca de las
comunicaciones. Para ponerlo simple, la mensajería unificada permitirá
recibir cualquier tipo de mensajes y coleccionarlos a través de cualquier
método o mecanismo que se desee. La mensajería unificada puede ser, y
será, uno de los elementos diferenciadores más importantes de las empresas
de telecomunicaciones a nivel mundial.
Oportunidad de negocio.
Enmarcado en el mercado actual de las telecomunicaciones en Venezuela y
los altos niveles de competencia a todo nivel existente entre los proveedores
de servicio, se presenta una oportunidad de negocio en el ámbito de los
servicios de valor agregado y específicamente con la mensajería unificada.
Por tal razón, el presente trabajo tiene como finalidad: identificar si la
mensajería unificada puede ser considerada como un elemento
suficientemente diferenciador como para justificar su implantación en la
empresa Telecomunicaciones Movilnet C.A.
Objetivo General.
Determinar la factibilidad de mercado, tecnológica y financiera de
implantación de la mensajería unificada en la empresa Telecomunicaciones
Movilnet C.A. como elemento diferenciador en el mercado de telefonía
celular de Venezuela.
2 En lo sucesivo, a lo largo de este estudio se utilizarán las expresiones “VPIM” y “Voice
Profile for Internet Mail”, indistintamente.
3
Objetivos específicos.
• Verificar, a través de una herramienta de selección, la existencia de
proveedores de tecnología de mensajería unificada que se ajusten de la
manera más óptima a las necesidades que posea la empresa en el
ámbito tecnológico y financiero.
• Evaluar la posible oferta de servicios de mensajería unificada dentro del
plan de desarrollo de mercado y estratégico de la empresa, utilizando las
fortalezas y debilidades de los nuevos servicios de mensajería que se
pretenden comercializar en el entorno venezolano.
• Evaluar el servicio de mensajería unificado, desde el punto de vista
financiero y mostrar su sensibilidad ante cambios en las variables
fundamentales.
Justificación de la investigación.
Con el presente trabajo se busca ahondar un poco en el campo de la
implantación de nuevos servicios públicos partiendo desde la propia
concepción de la idea, pasando por los métodos de selección de
proveedores de tecnología en telefonía celular y finalizando con los
diferentes justificativos que ameriten su puesta en servicio y en particular,
aplicando todos estos aspectos a la mensajería unificada de tal forma que,
en un mercado tan competitivo, sea definitivamente un elemento
diferenciador.
La competitividad de la industria de telecomunicaciones obliga, cada vez
más, a estas empresas a buscar elementos diferenciadores que se
presenten en forma de servicios de valor agregado para nuestros clientes.
Como opción de servicio de valor agregado se presenta la mensajería
unificada, servicio que consideramos de gran valor y que no presenta
grandes barreras de entrada debido a que es una extensión de los servicios
4
ya existentes, por ello queremos presentar a la empresa una opción a
considerar para la ampliación de su oferta de servicio, que permita mantener
a los clientes actuales con niveles de inversión acordes a la situación
económica del país y a población en general.
Antecedentes y bases teóricas.
Como antecedentes se pueden mencionar los estudios realizados
anteriormente por los entes encargados a de nivel de proyectos en la
empresa telecomunicaciones Movilnet C.A. relacionados con productos que
en su momento resultaron ser diferenciadores y altamente competitivos en el
mercado celular venezolano. Tales productos fueron “Movilmensaje”,
“Moviltexto”, “Prepago CoolCard”, “Chat y Juegos”, “Sónico”, “TV Interactiva”,
entre otros. De igual forma, la bibliografía existente pone de manifiesto los
estudios realizados en relación a la evaluación de proyectos.
Es importante destacar que para el desarrollo del presente estudio de
requirió una minuciosa revisión y consulta relacionada con servicios de valor
agregado, mercadeo de servicios y evaluación de proyectos. Entre algunas
de las principales obras y organismos consultados se puede mencionar:
• Brealeay y Myers, en Principles of Corporate Finance3, donde se explica
en detalle los principales indicadores financieros utilizados para la
evaluación de proyectos de inversión y sus aplicaciones a través de
variados casos de estudio.
3 Brealeay, Richard y Stewart Miyers. Principles of corporate finance . International Student
Edition. Londres. Editorial McGraw-Hill. 1991
5
• Buzzell, en Mercadeo en la Era Electrónica4, donde se puede encontrar
importantes aportes en los tópicos de segmentación, ciclo de vida y
posicionamiento de productos de tercera generación.
• Cobra y Zwarg, en Marketing de Servicios5, quienes describen los
diferentes factores que deben ser tomados en cuenta en el proceso de
mercadeo de servicios, resaltando el enfoque o tratamiento diferenciado
que debe dársele a este tipo de productos.
• CONATEL6, a través de sus diferentes reportes, se muestran importantes
datos relacionados con la distribución del mercado de las
telecomunicaciones y la penetración de servicios celulares en el mercado
venezolano.
• El International Enginering Consulting 7, a través de su sección de
mensajería unificada, donde se exponen las principales características de
los servicios de mensajería unificada y los beneficios que trae para los
usuarios.
• Porter, en su libro Estrategia competitiva8, donde se explican los
diferentes elementos y puntos de vista que deben ser tomados en cuenta
4 Buzzell, Robert. Mercadeo en el era electrónica . Hardware business School Press.
1988. 5 Cobra, M y F. Zwarg. Marketing de servicios. Bogotá. Editorial McGraw-Hill. 1991. 6 Telefonía Móvil. Suscriptores por modalidad de pago. (Documento en línea) Disponible en:
http://www.conatel.gov.ve/ns/indicadores/anuario2001/TELEFON%CDA%20M%D3VIL%20S
USCRIPTORES.htm (Consulta Diciembre 2.002) 7 Fundamentals of Wireless Systems. (Documento en línea) Disponible en:
http://www.iec.org/online/ctp/cat.asp?CAT_ABBREV=MWI (Consulta Diciembre 2.002) 8 Porter, Michael. Estrategia competitiva . Méjico. 1.985 Editorial Continental.
6
para diseñar estrategias que originen ventajas competitivas y el éxito de
las empresas.
• Ross y Westerfield, en Fundamentos de Finanzas Corporativas9 explica
en detalle los diferentes métodos para la evaluación de proyectos de
inversión, analizando sus ventajas, desventajas y criterios de aceptación.
• Van Horne y Wachowicz, en Fundamentos de Administración
Financiera10, explica también los diferentes métodos para la evaluación
de proyectos de inversión, añadiendo los análisis de escenarios y
sensibilidad que se debe desarrollar en cada proyecto.
Adicionalmente se consultaron fuentes de datos provenientes de
publicaciones de importantes empresas de estudio de mercado como
Datanalisis11, relacionados con distribución del mercado telefónico celular y
penetración de los productos de telefonía celular en el mercado consumidor.
También se utilizaron estudios exclusivos realizados por importantes diarios
como Daily Journal12, donde se destacan las necesidades de los usuarios de
telefonía celular y las ventajas que podrían tener con la implantación de la
mensajería unificada como medio de comunicación.
9 Ross, Stephen y Randolph Westerfield. Fundamentos de finanzas corporativas. 5ª.
Edición. Méjico. Editorial MacGraw-Hill. 2000 10 Van Horne, James y John Wachowicz Jr. Fundamentos de administración financiera.
8ª. Edición. Méjico. Editorial Prentice Hall. 1.992 11 Indicadores de penetración y uso de Internet (Documento en línea) Disponible en:
http://www.datanalisis.com/publicaciones/detalles.asp?Cod=89 (ConsultaDiciembre 2.002) 12 Necesidades en telefonía celular (Documento en línea) Disponible en:
http://www.daily-journal.com/business (Consulta Diciembre 2.002)
7
A través de los aspectos consultados en la bibliografía, se puede realizar la
segmentación del mercado y, tomando en cuenta todos los elementos
estratégicos, tecnológicos y financieros, determinar la factibilidad de la
implantación de la mensajería unificada en la empresa Telecomunicaciones
Movilnet C.A.
A lo largo del presente estudio se observarán elementos provenientes de la
bibliografía antes mencionada, iniciándose a través del capítulo #1 con una
breve descripción sobre la empresa Telecomunicaciones Movilnet C.A. y los
servicios de valor agregado, en particular de la mensajería unificada,
analizando las características del servicio y las ventajas que tiene su
implantación para los usuarios, de manera que se tenga una idea clara sobre
el producto objeto de este estudio y su posible alcance dentro del plan
estratégico de la empresa.
Seguidamente en el capítulo #2, se realiza una descripción de la metodología
a aplicar, tomándose en cuenta tanto aspectos tecnológicos y financieros,
como estratégicos y de mercado, para determinar la viabilidad de la
implantación de la mensajería unificada como elemento diferenciador. Una
vez finalizada la exposición de la metodología, se muestra, en el capítulo #3,
la aplicación práctica de método explicado previamente.
Para culminar el estudio de presenta una serie de importantes conclusiones
que originan varias recomendaciones y consideraciones que deben ser
tomadas en cuenta para la implantación de la mensajería unificada y su
utilización como elemento diferenciador que permita tomar ventajas
competitivas en mercado celular.
8
1. LA MENSAJERÍA UNIFICADA EN LA EMPRESA
TELECOMUNICACIONES MOVILNET C.A.
Es inevitable el hecho de que las empresas de servicios y, principalmente las
empresas de telefonía celular fomenten las buenas relaciones con sus
clientes, ya que si desean crecer como empresa y lograr el éxito en sus
negocios deben ofrecerle al mercado servicios novedosos que cubran e
incluso sobrepasen las expectativas de éstos. En la siguiente sección se
muestra una breve descripción de la empresa Telecomunicaciones Movilnet
C.A., donde se resaltan los principales elementos que identifican a la
organización, de manera que se tenga, de aquí en adelante, una visión clara
de las características de la organización y la posición estratégica que
ocuparía la explotación de los servicios de valor agregado y en especial de la
mensajería unificada, dentro de la Corporación CANTV.
1.1 Descripción de la empresa Telecomunicaciones Movilnet C.A.
CANTV es la empresa privada más grande de Venezuela. Desde su
privatización, en 1991, ha experimentado una constante transformación en la
búsqueda de la competitividad dentro de un entorno que cambia
constantemente, a partir de una oferta de productos y servicios que se
perciban como de alta calidad por nuestros clientes.
Los productos de la empresa abarcan todos los sectores de la industria de
las telecomunicaciones. En este ambiente competitivo es de vital importancia
el conocimiento de los clientes, reales y potenciales, foco de CANTV en los
últimos años para la preparación de su oferta de servicios. Como parte de la
búsqueda de la competitividad, CANTV inició un proceso de integración de
todas las empresas asociadas (CANTV Telco, CANTV.net, Movilnet y
Caveguías), a través de la identificación y distribución de mejores prácticas,
9
que permitiera ofrecer servicios y soluciones integrales para satisfacer las
necesidades de telecomunicaciones de nuestros clientes, sean estas
comunicaciones inalámbricas, fijas, transmisiones de datos, Internet o
servicios de información y directorios telefónicos.
La empresa Telecomunicaciones Movilnet ha sabido transformar en
oportunidades los retos de un mercado altamente competitivo, hasta lograr
un crecimiento sustancial de su participación de mercado a un 40% en el año
2001, gracias al lanzamiento de innovadores productos y atractivas
promociones que resaltan las bondades de la comunicación inalámbrica.
Cada una de las empresas que conforman el grupo han aportado sus
fortalezas para permitir la presencia, cada vez más comprometida, de la
Corporación CANTV en la vida cotidiana de los venezolanos.
Tal como se hace tanto en CANTV como en la mayoría de las empresas, el
proceso para la formulación de la estrategia tiene como punto de partida
declarar la misión del negocio para lograr una planificación estratégica
exitosa.
En general, para ilustrar mejor el planteamiento anterior, a continuación se
muestra el proceso de formulación de estrategias.
10
Figura #1: Planificación estratégica.
Fuente: Elaboración propia.
1.1.1 Misión
La definición de la misión del negocio indica a qué clientes atiende, cuales
son las necesidades que va a cubrir y que productos ofrece, esta definición
afecta profundamente la distribución, rentabilidad y supervivencia de la
empresa a largo plazo.
Para CANTV, su misión es la siguiente: “Mejoramos la calidad de vida de la
gente en Venezuela al proveer soluciones de comunicaciones que exceden
las expectativas de nuestros clientes”. 13
1.1.2 Visión.
“Ser el proveedor preferido de servicios integrales de telecomunicaciones de
Venezuela, y satisfacer plenamente las necesidades específicas de nuestros
clientes, siempre bajo exigentes patrones de ética y rentabilidad".13
13 La Corporación (Documento en línea) Disponible en:
http://www.cantv.com.ve/nosotros/Vision.asp (Consulta Diciembre 2.002)
Planificación estratégica de la compañía. • Definir la misión de la empresa. • Conjunto organizacional de
objetivos • Análisis situacional (DOFA).
Planificación de mercadeo • Objetivos de marketing • Segmentación y mercado meta. • Posicionamiento y ventaja
diferencial. • Marketing mix . • Estrategia del mercado.
Implementación y evaluación
Revisión
11
1.1.3 Objetivos y valores.
Los objetivos deben tener ciertas características especificas para que
devenguen las utilidades esperadas, los mismos deben ser realistas,
mesurables y con establecimiento de tiempo. Además, deben ser precisos y
consistentes con la misión de la empresa y al estar bien establecidos, son
directrices para los ejecutivos de la empresa y motivadores para los
empleados los cuales ven en ellos un impulso para la realización de su
trabajo. Así mismo los objetivos son patrones de control y seguimiento del
negocio.
Los objetivos fundamentales de la organización CANTV son:
• Ser el proveedor dominante de soluciones integrales de
telecomunicaciones en el mercado, defendiendo la marca y el cliente.
• Aplicar la tecnología para responder oportunamente a las necesidades
y requerimientos del mercado.
• Crear y mantener ventajas competitivas mediante el manejo de la
información de nuestra base de clientes.
• Crear y mantener ventajas competitivas basadas en la calidad de los
recursos humanos y servicios14
Los valores más importantes de la empresa son:
• Compromiso con la organización.
• Orientación al negocio, al servicio y al cliente.
• Responsabilidad por resultados.
• Alto nivel de profesionalismo.14
14 La Corporación (Documento en línea) Disponible en:
http://www.cantv.com.ve/nosotros/Vision.asp (Consulta Diciembre 2.002)
12
1.1.4 Organigrama.
Como se verá en la figura siguiente, la empresa Telecomunicaciones
Movilnet C.A. cuenta con una estructura organizacional típicamente
jerárquica, donde se tiene un Presidente (que actualmente funge también
como presidente de toda la Corporación CANTV), cinco vicepresidencias que
tocan todas las áreas del negocio, siendo una de las más importantes la
Vicepresidencia de Operaciones y un conjunto de direcciones bajo dichas
vicepresidencias que engloban todos los diferentes aspectos de la empresa.
(ver figura #2)
Vp. Operaciones Comerciales Vp. Desarrollo de Negocios Vp. Operaciones Vp. Administración y Finanzas Dir. Interconexión Gerente RecusosHumanos Movilnet
PresidenteMovilnet
Figura #2: Organigrama resumido a nivel vicepresidencias
Fuente: Elaboración propia.
Una vez culminada esta breve reseña sobre la empresa Telecomunicaciones
Movilnet C.A. y sus características organizacionales fundamentales, se
muestra a continuación las características fundamentales del servicio de
mensajería unificada con la finalidad de dar una idea clara del servicio que se
pretende implantar y porque puede ser un elemento diferenciador dentro del
mercado celular venezolano.
1.2 Características básicas de la mensajería unificada.
Los mecanismos empleados para la comunicación interpersonal son cada
vez más variados, incluyendo diversos métodos como voz, fax y correo
electrónico. El ritmo de los negocios hace imprescindible la presencia de
herramientas que permitan complementar y, de alguna forma, beneficiar a las
empresas o individuos a través de las comunicaciones interpersonales.
13
Día a día es cada vez mayor la necesidad de comunicación que tienen las
personas, ya sea por motivos profesionales o personales, siendo la
globalización uno de las principales promotoras de la evolución de estos
procesos comunicacionales. Esta necesidad impulsa a las empresas
oferentes de servicios de comunicaciones a buscar los medios que permitan
a sus clientes disfrutar de los mismos y que, al mismo tiempo, permitan
establecer una relación de dependencia, la cual permita a la empresa
obtener beneficios económicos de esta relación.
En un estudio reciente, el periódico “Daily Journal”15 encontró que, en
promedio, una persona envía y recibe 200 mensajes diariamente, este
número refleja la necesidad personal de medios de comunicación. Otro dato
curioso es el tiempo requerido para manejar estos mensajes, bien sea en su
lectura o sencillamente manejándolos, ya que éstos se envían y/o reciben
por distintas vías. El manejo, entonces de los medios de comunicación,
específicamente los mecanismos para envío y recepción de mensajes, y el
mejor aprovechamiento de ellos, puede representar la diferencia entre lograr
el éxito o fracaso en un negocio, de allí la importancia del recurso de
mensajería unificada.
Con la implantación de la mensajería unificada, los usuarios toman el control
de las comunicaciones tanto a nivel personal como de negocios, permitiendo
a las compañías explotar ventajas competitivas, mejorar el servicio e
incrementar la productividad de los empleados mientras obtiene ahorros
monetarios.
15 Necesidades en telefonía celular (Documento en línea) Disponible en:
http://www.daily-journal.com/business (Consulta Diciembre 2.002)
14
La mensajería unificada provee un punto común de acceso de los tres tipos
de mensajes: voz, fax y correo electrónico, desde virtualmente cualquier
dispositivo de comunicación, ya sea un teléfono, computadora personal o
sencillamente a través de Internet.
Cuando la persona se encuentra fuera de la oficina o en la vía, puede
acceder y manejar todos sus mensajes a través de la interfaz de usuario del
teléfono. El uso de esta interfaz permite que el cliente pueda acceder
directamente a su buzón en el centro de mensajería unificada desde
cualquier teléfono y sea capaz de escuchar de una manera rápida y eficiente
los tres tipos de mensajes en una sola llamada telefónica.
El usuario puede tener acceso a sus mensajes de texto a través de
tecnología de traducción de texto a voz implantada en el centro de mensajes
e incluso, el usuario puede escuchar el encabezado de sus mensajes de fax,
re-enviarlo a alguien más o incluso imprimirlo a través del fax más cercano.
De igual forma, utilizando una computadora, la interfaz gráfica de usuario
permite a los usuarios ver sus mensajes de voz, fax y electrónicos
conectándose a la red interna de las compañías o sencillamente utilizando
una conexión a Internet.
Los servicios de mensajería unificada ofrecen a los profesionales una mayor
flexibilidad al viajar, mejora la productividad de los empleados mientras estos
no se encuentran en la oficina y le da a las compañías las ventajas
competitivas por las que siempre están peleando. Según se refiere en el
“International Engineering Consortium” 16, los beneficios más importantes
16 Fundamentals of Wireless Systems. (Documento en línea) Disponible en:
http://www.iec.org/online/ctp/cat.asp?CAT_ABBREV=MWI (Consulta Diciembre 2.002)
15
ofrecidos por los proveedores de tecnología de mensajería unificada, se
pueden mencionar:
• Disminución de costos en relación a compras de software y hardware.
• Los servicios de correo electrónicos, así como los de fax y mensajes de
voz están siendo contratados a empresas externas. De hecho, se espera
que al menos el 40% de las compañías subcontraten los servicios de
mensajería unificada en los próximos 2 años.
• Las necesidades de los clientes obligan a las empresas proveedoras de
servicios a contar con tecnología de punta que permita prestar servicios de
vanguardia.
• Permite a los clientes utilizar lo último en tecnología de mensajería
unificada.
• Tiempos de instalación y puesta en servicios bastante reducidos.
• Los servicios de mensajería unificada se adaptan mejor a las necesidades
de las empresas.
• No se necesita contratar personal especializado para administrar estas
plataformas.
• Altos niveles de escalabilidad.
La mensajería unificada le proporciona a los usuarios acceso a mensajes de
voz, fax y texto, sin embargo, adicionalmente existen ocho elementos
principales que los clientes esperan de este tipo de servicios:
1. Compatibilidad con interfaces de usuario de uso estándar en el
mercado como “Lotus Notes” o “Microsoft Outlook”, que permitan el
acceso a los tipos de mensajes soportados, de manera que a través
de un único buzón de mensajes se puedan recolectar los mismos y
sean fácilmente diferenciables desde el punto de vista gráfico.
2. Posibilidad de manejar los tres tipos de mensajes desde el teléfono,
permitiendo a los individuos recibir mensajes ya sea fuera de la oficina
o sin tener acceso a una computadora. Sin embargo, si los
16
profesionales móviles están en el camino y tienen acceso a su
computadora portátil, deben contar con un sistema de mensajería
unificada que provea el acceso a sus mensajes a través de cualquier
software explorador de Internet estándar.
3. Escalabilidad. Los gerentes deben ser capaces de tomar ventajas de
la escalabilidad de los servidores utilizados tanto vertical como
horizontalmente. Los sistemas deben trabajar juntos para incrementar
el número de usuarios soportados dentro de la red. Al mismo tiempo,
sistemas como fax, sistemas de respuesta interactiva por voz y redes
digitales deben tener el potencial de ser escalables a través de los
múltiples servidores para aumentar la envergadura de estos sistemas
y proveer un óptimo rendimiento de alta velocidad.
4. Habilidad por parte de las compañías de añadir aplicaciones de
telefonía integrada, dándoles la flexibilidad para cubrir las necesidades
de una creciente organización. Tener la capacidad de añadir
bondades como por ejemplo el manejo de llamadas de grupos,
productividad en el ámbito de centros de llamadas, herramientas de
respuesta interactiva por voz, hace que las empresas sean más
capaces de cubrir las necesidades de sus clientes de una forma
eficiente.
5. Conexión en redes. Esta bondad le da a las compañías la habilidad de
conectar a través de red de datos múltiples oficinas sin importar que
estén ubicadas en la misma ciudad o dispersas a través del mundo.
Con las redes, las fronteras de una compañía con sistemas de
mensajería unificada se vuelven transparentes, permitiendo a los
usuarios comunicarse con suscriptores remotos de forma tan sencilla
como lo hace con suscriptores locales. También es muy importante
que el vendedor ofrezca soporte sobre las diferentes topologías de red
y sus protocolos (p.e. VPIM), lo cual permite a los usuarios enviar
mensajes ya sea por Internet o Intranet. Este tipo de transmisión de
17
mensajes acelera la entrega de los mismos, ahorra dinero y mejora la
calidad de los mensajes recibidos mientras que las compañías que
disfrutan de estos servicios no necesitan hacer cambios en su
infraestructura.
6. Facilidad de administración del sistema de mensajería unificada es
uno de las preocupaciones más grandes de los gerentes de tecnología
de la información. Tener una plataforma abierta basada en estándares
sin una interfaz de usuario propietaria es lo ideal para cualquier
administrador de sistemas. No basta con tener un ambiente gráfico
familiar, el sistema debe ser simple de manejar porque se basa en
sistemas estándar.
7. Una solución completa de mensajería unificada proveerá al usuario
final, la opción para el servidor como para los clientes. Con
mensajería unificada orientada a clientes, los mensajes son
guardados tanto en el servidor de correo electrónico como en el de
correo de voz. Existen ventajas y desventajas de cada estilo de
integración, sin embargo, el usuario final escoge la opción de
configuración de sus sistemas de acuerdo a sus necesidades y
posibilidades.
8. Beneficios al elegir un proveedor que tiene una reputación probada
tanto a nivel de servicio como soporte. Comenzar con un proveedor
que tiene experiencia como líder puede garantizar soluciones
innovadoras que permitan colocarse en una posición privilegiada en el
mercado.
Los mensajes entran en el buzón a través de los 6 métodos que se muestran
a continuación:
18
Figura #3: Métodos de recepción y colección en mensajería unificada.
Fuente: Elaboración propia
El objetivo de la mensajería unificada es sencillamente simplificar las
comunicaciones y ayudar a las personas en los siguientes aspectos:
Organización
La mensajería unificada simplemente permite tener acceso a todos los
mensajes sin importar la forma como fueron enviados. Sencillamente
las comunicaciones de los clientes están centralizadas en un solo
sistema con un variedad de medios de acceso, lo que permite a cada
persona estar al día con sus comunicaciones sin importar donde se
encuentre. En función de estas comunicaciones el cliente podrá
organizar y planificar sus días.
Ahorro de dinero
Unificar los mensajes dentro de un servicio eficiente a un bajo costo
que maneja todas las necesidades de comunicación. Se ahorra dinero
en hardware, no se requiere fax, contestadora telefónica, modem, ni
alquilar ninguna línea telefónica, ya que por el método que el cliente
tenga disponible podrá acceder la información recibida por otros
19
medios, sin necesidad de adquisición de diferentes mecanismos de
consulta.
Ahorro de tiempo
El cansancio generado por perder el tiempo consultando varios tipos
de mensajes con diferentes herramientas, dispositivos e interfaces,
por las pilas de papeles sobre el escritorio o el tiempo gastado
sosteniendo largas llamadas telefónicas se reduce notablemente con
la implantación de la mensajería unificada y el acceso a un único
buzón centralizado. El servicio puede ser activado y configurado en
minutos para entregar mensajes inmediatamente en cualquier formato.
La necesidad del servicio de notificación a través de mensajería
unificada se hace invaluable cuando se necesita ser informado de la
llegada de algún mensaje urgente.
Movilidad
La mensajería unificada ofrece lo último en movilidad para sus
usuarios. Con ella, los mensajes siempre encuentran la vía para llegar
al destinatario y se adapta al tipo de usuario según su nivel de
movilidad:
Usuarios medianamente móviles: usan la mensajería
unificada para recolectar los mensajes a través una
cuenta de correo electrónico existente.
Usuarios muy móviles: utilizan agendas de bolsillo
(PDA) para recolectar los mensajes o sencillamente
estos mensajes han sido enviados vía mensajes cortos al
teléfono celular o localizador.
Usuarios totalmente móviles: recolectan los mensajes
a través de cualquier teléfono o dispositivo inalámbrico
20
desde cualquier parte del planeta. De igual forma se
puede utilizar Internet desde cualquier parte para
recolectar los mensajes, ya que la cantidad de equipos
capaces de lograr esta conexión está aumentando
enormemente en el mundo, con lo que la comunicación
de las personas a través de este servicio se está
volviendo cada vez más popular.
Seguridad
La mensajería unificada ofrece seguridad de recepción de mensajes,
ya no se perderán más los mismos por errores humanos y,
adicionalmente se tiene la ventaja de que se puede tener una copia de
seguridad permanente de cada uno para su uso de referencia futuro.
Globalidad
Con los clientes que cuentan con los servicios de mensajería unificada
alrededor del mundo, se consigue que la organización virtual esté lista
y disponible en cualquier parte del planeta. Las personas se pueden
contactar entre si con una simple llamada local en el momento que
más convenga. Con la mensajería unificada, ya la ubicación del
destinatario no es importante, se puede trabajar desde cualquier lugar.
Velocidad de respuesta
El servicio de notificación instantánea en la mensajería unificada
permite saber el momento en que llega un nuevo mensaje al buzón.
Se envía un breve mensaje al localizador, mensaje corto al teléfono
celular o dirección de correo electrónico informando el tipo de
mensaje, teléfono del remitente (si está disponible) y la fecha y hora
de recepción del mensaje. La notificación instantánea está disponible
para cualquier tipo de mensajes.
21
Compatibilidad
La mensajería unificada utiliza protocolos abiertos y estándares.
Trabaja con cualquier programa de correo electrónico basado en
Internet y no requiere ningún software, sencillamente contratar el
servicio y configurarlo.
Facilidad de instalación
Utilizando el procedimiento de instalación en línea se puede tener el
servicio de mensajería unificada operativo en menos de una hora e
incluso no se necesita una computadora muy poderosa para su
operación.17
La mensajería unificada es una herramienta avanzada que permite la
prestación de servicios de valor agregado a usuarios finales de una manera
más sencilla, fácil de usar y mucho más productiva.
Una de las bondades más resaltantes de la mensajería unificada es la
habilidad de integrarse con otras aplicaciones. Por ejemplo, la mensajería
unificada podría detectar un correo recibido, determinar si el usuario está en
su teléfono móvil y enviar una notificación de correo electrónico al centro de
mensajes, el cual podría enviar un mensaje de texto vía teléfono celular al
usuario.
De igual forma el usuario puede decidir si el correo electrónico es lo
suficientemente importante como para recibir una notificación de texto vía
17 Fundamentals of Wireless Systems. (Documento en línea). Disponible en:
http://www.iec.org/online/ctp/cat.asp?CAT_ABBREV=MWI (Consulta Diciembre 2.002)
22
teléfono celular, leerlo más tarde, llamar al remitente a través de una simple
llamada de voz o tal vez escuchar un mensaje de correo electrónico a través
de conversión de texto a voz.
La mensajería unificada trae beneficios a ciertas tecnologías de mucha
importancia, tales como conversión de texto a voz, de voz a texto y
reconocimiento de voz. Sin embargo, también promueve otras tecnologías
suplementarias tales como presencia y disponibilidad, servicios basados en
localización y tecnologías de IP móviles, las cuales son utilizadas para
complementar el servicio de mensajería prestado al usuario.
La tecnología móvil IP es especialmente importante para redes de paquetes
como 2.5G, 3G, computación inalámbrica y mensajería de avanzada. La
mensajería unificada será componente integral para aplicaciones de
mensajería como sistemas 3G que permiten servicios de mensajes
multimedia que requerirán la gestión de muchos tipos de mensajes que el
cliente se comprometerá tanto a enviar como a recibir.
1.3 La mensajería unificada dentro de las estrategias para tecnología de
la información.
Cuando se habla de mensajería unificada, prácticamente es una obligación
tomar en cuentas las estrategias de tecnología de la información que se
manejan, ya que dependiendo de estas estrategias se pueden modificar las
aplicaciones tanto desde el punto de vista de integración tecnológica como
de la propia infraestructura.
En vista de que la integración tecnológica y la infraestructura se
complementan entre sí, siempre en este tipo de implantaciones se pueden
identificar tanto elementos externos como internos a estos procesos.
23
En términos generales se puede decir, para ilustrar mejor los conceptos, que
los elementos externos pueden ser: la automatización de transacciones y la
compartición de los datos.
En la actualidad las organizaciones han entendido que el realizar procesos
de integración y/o automatización de procesos a través de elementos no
estándares produce que con el tiempo se pierdan estos grandes esfuerzos.
Es por ello, que ya se observa, en el desarrollo de productos como la
mensajería unificada, paquetes de programas basados en Internet que
promueven la integración y facilitan la exploración de nuevas posibilidades y
alcances de este tipo de productos.
Normalmente se toma como base la aplicación básica y a partir de ella se
efectúan las modificaciones correspondientes para lograr ofrecer un amplio
grupo de servicios nuevos ajenos a la versión original, pero que comparten
plataforma y posiblemente hasta datos. Al final, con estos desarrollos
basados en elementos de estándares de fácil acceso, se consigue grandes
ahorro de tiempo y dinero.
Como elementos internos se pueden mencionar: automatización e
integración de procesos dentro de los esquemas ya existentes en la
organización, mediante lo cual se obtienen perfiles de usuarios que ayudan
en el proceso de optimización de recursos.
En general, el nivel de colaboración que se puede lograr entre múltiples
aplicaciones basadas en mensajería unificada utilizando su arquitectura
abierta es tal, que los propios proveedores de tecnología terminan tomando
todas esas ideas e integrándolas en su software base, con lo cual se crea
una relación simbiótica.
24
Es precisamente en ese tipo de relaciones donde las empresas proveedoras
de tecnología pasan a ser aliados de sus clientes, ya que ven grandes
oportunidades de desarrollo.
Definitivamente es importante ir de la mano con la estrategia de Tecnología
de Información, proceso que creará las opciones de aplicación práctica de
los conceptos de mensajería unificada.
1.4 Las empresas de servicios y la mensajería unificada.
A través de la mensajería unificada, debido a lo abierto de sus estándares e
infraestructura, se puede cambiar el paradigma que utilizan las empresas
para juzgar a sus proveedores como elementos que entorpecen y de alguna
manera obstaculizan el cumplimiento de la misión de la empresa de
servicios.
Existen ocasiones donde las empresas proveedoras de tecnología de
servicios pueden ampliar la colaboración y para ello deben analizar estas
oportunidades a través del estudio de los nichos de mercado, con la finalidad
de lograr eficiencia en los procesos del negocio, los cuales se traducirán en
ventajas competitivas.
En función a lo expuesto anteriormente, se pude afirmar que este cambio de
paradigma incentiva el trabajo en equipo entre las empresas y sus
proveedores, lo cual se traduce en eficiencia y efectividad en los procesos de
creación e implantación de nuevos servicios; trayendo como consecuencia la
generación de ingresos, disminución de costos y posicionamiento en el
mercado.
25
1.5 Mensajería unificada: Impacto en el cliente.
Generalmente la implantación de cualquier tipo de tecnología trae consigo
una serie de deficiencias y vicios a los cuales debe enfrentarse tanto las
empresas proveedoras de servicios como los propios clientes. Al mismo
tiempo, los clientes se enfrentan a un cambio cultural que los obliga a
modificar sus patrones de conducta frente a estos nuevos servicios
emergentes.
Es importante destacar que la presencia de la mensajería unificada
representa un paso de gigantes para un cliente acostumbrado a
sencillamente utilizar el servicio como una simple contestadora telefónica
portátil, tomando en cuenta que el servicio de mensajería unificada coloca en
un mismo buzón todos los tipos de mensajes existentes.
La falta de costumbre o simple miedo genera ciertos problemas al nivel de la
cadena de valor, fundamentados principalmente en la necesidad de
encontrar cosas nuevas.
Es tarea y reto importante para las empresas proveedoras de servicios de
mensajería unificada, presentar el mismo a los clientes de forma tal que se
pueda reducir al mínimo la resistencia al cambio, solo de esta manera se
podrá lograr la diferenciación con otras empresas de la industria.
26
2. MARCO METODOLOGICO PARA IMPLANTACIÓN DE LA
MENSAJERÍA UNIFICADA.
La metodología que se empleará se basa principalmente en la norma
establecida por el principal accionista de CANTV, Verizon, la cual incluye
prácticamente todos los aspectos necesarios para asegurar el éxito de un
determinado proyecto, según Verizon, ya que incluye la opinión del
accionista mayoritario en relación a los criterios de aprobación para la
ejecución del proyecto.
Las diferentes etapas que se llevan a cabo en el método a utilizar permiten
determinar o evaluar los siguientes elementos:
1. Factibilidad técnica: con esta etapa se busca obtener información
en relación a las diferentes propuestas que generen los proveedores
de tecnología invitados a participar en el proceso de selección.
Para la selección de proveedores, la organización normalmente utiliza
dos tipos de herramientas:
• RFI (Request for information)18: es un documento donde se le
solicita información a los diferentes proveedores en relación a
todas las características de la solución que ellos proveen y sobre la
cual la empresa está interesada. Este tipo de documento abarca
una gran cantidad de tópicos entre los cuales se encuentra
aspectos de tecnología, integración, logística y garantías.
18 En lo sucesivo, a lo largo de este estudio se utilizarán las expresiones “RFI” y “Request for
information”, indistintamente.
27
• RFP (Request for proposal)19: a través de este documento
realizan consultas más específicas en relación a los requerimiento
que la empresa tiene sobre la solución que ofrece el proveedor. En
general, es un documento mucho más detallado que un RFI, ya
que se tocan aspectos técnicos, logísticos, legales e incluso
financieros, de manera que la empresa logre asegurarse que el
proveedor cubrirá todos los requerimientos solicitados y que,
además, cumpla cabalmente con sus necesidades específicas.
Cabe destacar que para la elaboración tanto del RFP como RFI se
toman en cuenta los elementos básicos dentro de toda negociación, es
decir, interés, opciones, legitimidad, comunicación, relaciones,
compromisos y alternativas, de forma que la misma conlleve a una
negociación positiva ganar-ganar, maximizando las ganancias
conjuntas y la convergencia o compatibilidad de intereses tanto de la
empresa como del proveedor de tecnología.
2. Factibilidad de mercado y financiera: en esta etapa se analizan
todos los aspectos relacionados con el servicio en términos de
mercado, para llegar finalmente al análisis financiero que produzca los
indicadores necesarios para proceder a tomar una decisión en
relación a la aceptación o rechazo del proyecto de inversión evaluado.
El objetivo de esta herramienta es precisamente fomentar y estandarizar la
utilización de un formato base único para la evaluación de proyectos, la cual
sirva como guía, aumente la eficiencia en su elaboración y revisión y facilite
el proceso de aprobación y priorización de proyectos.
19 En lo sucesivo, a lo largo de este estudio se utilizarán las expresiones “RFP” y “Request
for proposal”, indistintamente.
28
La información que suministrará esta herramienta permitirá entre otros
aspectos:
1. Dar una idea clara del nuevo negocio o producto.
2. Especificar los objeti vos del proyecto en el corto, mediano y largo
plazo.
3. Presentar una evaluación de la inversión, costos, ingresos y beneficios
financieros del proyecto.
4. Evaluar las necesidades técnicas.
5. Dar recomendaciones basadas en la información obtenida.
6. Proporcionar los elementos necesarios para la toma de decisión.
El seguimiento del método estándar establecido en Telecomunicaciones
Movilnet C.A. para la valoración de proyectos facilitará la toma de decisiones
al momento de incluir el mismo en el plan estratégico de la empresa, a través
de esta herramienta se evaluará la implantación de la mensajería unificada
en la empresa Telecomunicaciones Movilnet C.A., tomando en cuenta todos
los aspectos necesarios para determinar su viabilidad técnica y financiera por
medio de la evaluación de ingresos para la compañía, elemento diferenciador
y forma de explotarlo, que permita fortalecer la relación del cliente con la
empresa.
De igual forma, también es importante mencionar, de forma general y para
complementar, que los requerimientos de nuevos servicios y/o productos
están basados en una descripción de los mismos, la cual contiene
explícitamente lo esperado por el cliente para los servicios y/o productos.
Basados en esta referencia, el área técnica se encarga de implantar el
producto tal y como lo requiere el área de operaciones comerciales.
Adicionalmente, el área técnica recibe la documentación de las posibles
causas de reclamos del servicio y/o producto, según el área comercial, para
29
ver de que manera se puede minimizar la ocurrencia de estos problemas y
evitar la mayoría de los reclamos por parte del cliente.
Así mismo, el personal técnico encargado de liderar los proyectos, participa
activamente en el diseño de las campañas publicitarias con la finalidad de
emitir opiniones en referencia al mercadeo del servicio o producto y de igual
manera contribuyen con los medios técnicos relacionados con la empresa
para difundir la información sobre los mismos. De esta manera se garantiza
que los clientes entienden el producto y conocen de los nuevos servicios.
Es importante resaltar que de esta manera el área operativa apoya en un
100% al área comercial, para garantizar el éxito de los nuevos servicios y /o
productos a salir al mercado.
Seguidamente se muestra el procedimiento para la evaluación de proyectos
de la Corporación CANTV está compuesto de la siguiente manera:
1. Descripción del producto o servicio.
Define las características del producto o servicio, tales como
especificaciones técnicas, aplicación, beneficios, alineación con la
estrategia de la empresa, la necesidad y el segmento del mercado al cual
estará dirigido, cómo funciona y cómo se integra a la red actual o al
portafolio de productos de la empresa, persona responsable por el
proyecto y para cuando está prevista su implantación.
30
En general está dividido en los siguientes aspectos:
1.1 Concepto del producto.
Son las características y especificaciones generales que definen el
producto y la necesidad que busca atender.
1.2 Potencial y requerimientos del producto:
• Alineación estratégica: grado en que el producto está en
concordancia con las estrategias, objetivos y visión de la empresa.
• Operación del producto: forma como el producto o servicio opera
para satisfacer una o varias necesidades del los clientes.
• Beneficios del producto para el cliente : facilidades y ventajas para
el cliente, beneficios económicos (relación precio-valor favorable
con respecto a la competencia), opciones adicionales y facilidad
de uso (operación automática, autoconfigurable, etc.).
• Matriz DOFA del producto y posibles estrategias: a partir del
análisis antes realizado se conforma la matriz DOFA del producto.
• Beneficios del producto para la empresa: son los beneficios
económicos, estratégicos y de mercado debido al lanzamiento del
producto.
• Tecnología : son los requerimientos tecnológicos requeridos por el
producto para su desarrollo e implantación.
• Requerimientos operativos y de mantenimiento : Son las
necesidades que se tienen para la operación y mantenimiento del
producto o servicio.
• Requerimientos de infraestructura: lo cual se traduce en la
infraestructura necesaria o posibilidades de uso de la existente. En
este punto, y a partir del plan estratégico de red, se sustenta la
implantación de este nuevo servicio.
• Requerimiento de entrenamiento: son los materiales, personal y
logística de entrenamiento para el producto.
31
1.3 Relaciones y dependencias de otros procesos.
Relación con otras actividades corporativas o de otras unidades de
negocio que puedan ser trascendentales para e l éxito del producto.
2. Análisis de mercado.
Descripción de la oportunidad del mercado, tamaño, estructura,
comportamiento reciente del mercado, creciente potencial para el
producto o servicio, incluye información sobre las necesidades de los
clientes relacionados con el producto o servicio, preferencias y percepción
sobre los atributos de productos o servicios similares y sobre su
estructura de precio, así como la tendencia en el comportamiento de los
clientes en la compra de este tipo de productos.
Debe identificar los competidores existentes o que puedan entrar en el
mercado en un futuro inmediato, describir sus capacidades en términos
de tamaño, objetivos, participación en el mercado, calidad de los
productos, estrategias de mercado, con la finalidad de predecir su
comportamiento con relación al lanzamiento de producto (amenaza), se
deben considerar sus fortalezas y debilidades relacionada al desarrollo y
comercialización de productos similares a los que pensamos desarrollar.
Se describen los riesgos, sus causas, afectos, magnitud del riesgo y su
probable solución o estrategia para reducirlo o controlarlo. Estos riesgos
o área de vulnerabilidad deben ser considerados dentro del análisis de
escenarios.
También se deben discutir las alternativas consideradas y las
circunstancias bajo las cuales se recomienda una alternativa específica,
las ventajas y desventajas de cada opción y su comparación con la
competencia.
32
2.1 Estructura de mercado, comportamiento y tendencias.
• Segmentación del mercado y mercado meta: composición de los
segmentos de mercado, sus características y potencial, forma de
atención a dichos segmentos y segmento al cual está dirigido el
producto.
• Comportamiento de los compradores: en el tiempo con relación a
nuevos productos.
2.2 Penetración del mercado.
• Barreras para entrar al mercado.
• Estrategia para la distribución del producto : estrategia de
penetración del producto en el mercado.
• Estrategias de publicidad, promoción y ventas: son las
herramientas que se utilizarán para atacar el mercado a nivel de
publicidad y promociones para lograr los objetivos de ventas
propuestos.
2.3 Beneficios y atributos del producto.
• Integración con productos existentes en la red: es la forma como
el producto se integra o relaciona con otros productos de la red,
cómo se podría combinar para proporcionar al cliente soluciones
integradas y en qué medida el producto puede intervenir y
reemplazar a otros ya existentes.
• Valor del cliente: Son los atributos del producto que agregan valor
en relación a productos existentes, o a nuevas facilidades no
explotadas, cuáles son sus ventajas ofrecidas en relación a los
productos de la competencia.
• Flexibilidad del producto: evaluación del nivel de adaptación del
producto a las necesidades del cliente y sus posibilidades de
combinación para dar a los clientes la solución esperada.
33
2.4 Ciclo de vida:
• Ciclo de vida del producto: es el ciclo de vida esperado del
producto y las estrategias para el mejoramiento de su desempeño,
políticas para su sustitución o mantenimiento en el mercado.
• Ciclo de vida del hardware y software: indica el momento cuando
los equipos deben ser reemplazados o se requiere adquirir uno
nuevo, así como los periodos de actualización de software
dependiendo de su ciclo de vida y las medidas necesarias para
mantenerlo.
• Estrategia para el retiro del producto del mercado: son los
lineamientos generales para el retiro del producto en caso de ser
necesario. Se toman en cuenta las medidas generales para
reducir el impacto tanto para los clientes como para la
organización, así como para los objetivos de ingresos, mercado y
financieros establecidos.
2.5 Estrategia de precios.
• Estrategias y políticas de precio: son las medidas necesarias para
conseguir precios atractivos para los clientes manteniendo los
objetivos de ingresos y rentabilidad, así como aquellas estrategias
destinadas a capturar clientes y aumentar los ingresos.
• Componentes del precio: son los elementos que conforman el
precio al cliente y la libertad para influir en ello y en la estructura
de costos.
• Costos de la captura del nuevo cliente: son los costos de
publicidad, esfuerzo de ventas, necesarios para lograr un nuevo
cliente.
34
2.6 Análisis de la competencia.
• Perfil de la competencia: son las características de la
competencia, fortalezas y debilidades que pueden ser
aprovechadas para mejorar la posición competitiva de la empresa.
• Comparación con productos de la competencia: si existen
productos en el mercado, es recomendable analizar y compararlos
con nuestro producto, a fin de buscar posibles ventajas
competitivas.
• Evaluación de la estrategia de la competencia: se refiere a las
fortalezas y debilidades de la estrategia de la competencia en
lanzamiento de productos o servicios similares en el mercado.
3. Análisis de factibilidad técnica.
Detalla todo los relacionado con los procesos tecnológicos, desarrollo,
implantación y operación del producto, especificando requerimientos de
planta, equipos y sistemas, impactos en la red y en los sistemas de apoyo
y facturación. Debe indicar también la localización de los servicios o
sistemas.
3.1 Capacidad operativa.
• Factibilidad técnica: es la capacidad técnica para desarrollar e
implementar el producto.
• Recursos humanos: se indica si la estructura organizativa está
preparada para el producto o si son necesarios cambios o una
nueva unidad para su desarrollo.
• Conocimiento y experiencia tecnológica: nivel de experiencia de
la empresa con la tecnología utilizada por el producto.
• Requerimientos de sistemas de información: es el detalle de la
información y sistemas necesarios para el tratamiento o
procesamiento requerido por el producto.
35
• Requerimientos de planta: impacto en la planta, detalle de los
equipos, enlaces, redes, necesarios para la implantación del
producto.
• Requerimientos de mercadeo para la operación del producto o
servicio: Es la experiencia requerida en los procesos y sistemas
de mercadeo para la operación del producto.
• Requerimientos de venta: es la experiencia requerida en los
procesos de venta durante el ciclo de vida del producto o servicio.
• Requerimientos para la atención al cliente: es la experiencia
requerida tanto del personal como de atención al cliente durante el
ciclo de vida del producto.
• Requerimientos a los sistemas de apoyo y de facturación: impacto
en los sistemas de apoyo y facturación, así como la experiencia,
programas y equipos.
• Requerimientos para la gerencia de producto: es la experiencia
requerida en los procesos de gerencia de producto.
3.2 Capacidad operativa para hacer disponible el producto.
• Requerimientos organizacionales para la distribución: se detalla si
es necesario contratar o crear un grupo para llevar el producto al
cliente, o si son necesarias modificaciones en la organización
actual para cubrir las expectativas y objetivos trazados para el
producto.
• Requerimientos de órdenes de servicio: es el proceso para la
recepción y tramitación de las solicitudes de servicio.
• Requerimientos de instalación: es el proceso o normativa para la
instalación del servicio al cliente.
• Requerimientos para al facturación: es la normativa para el
procesamiento y facturación al cliente.
36
• Requerimientos de planificación: son los requerimientos al
proceso de planificación de soporte al cliente, infraestructura y
pronósticos.
• Requerimientos de operaciones: es la experiencia, características
y procedimientos necesarios para la operación del producto.
• Requerimientos de soporte : es la experiencia y características
para dar soporte a los clientes del producto.
3.3 Selección de proveedores de tecnología.
4. Análisis financiero.
Comprende la evaluación financiera a corto y mediano plazo, enunciando
todas las suposiciones establecidas para la estimación de los costos e
ingresos, así como las inversiones y desembolsos de capital. Se utiliza la
información sobre riesgo y se preparan escenarios alternativos de niveles
de penetración, precios y participación en el mercado que permitan
minimizar los riesgos.
4.1 Condiciones base del análisis.
Se hace mención de los elementos comunes más importantes para el
cálculo de los diferentes indicadores financieros, por ejemplo, moneda
utilizada, tasas de descuento e ISLR.
4.2 Modelo financiero aplicado.
Es sencillamente el cálculo de todos los elementos financieros
recomendados para determinar la factibilidad financiera de un proyecto
de inversión. Las diferentes partes que comprende son:
a. Objetivo y alcance del proyecto.
b. Resumen del plan de negocios.
37
c. Inversión.
d. Ingresos.
e. Gastos operativos.
f. Estados de resultados.
g. Flujo de caja libre.
h. Criterios de evaluación financiera: que a su vez comprende:
i. Tasa interna de retorno (TIR).
ii. Valor presente neto (VPN).
iii. Periodo de recuperación (Payback)
iv. Retorno de inversión (ROI)
v. Valor económico agregado (EVA).
i. Resumen de indicadores financieros.
j. Análisis de sensibilidad.
5. Aspectos legales.
Impacto regulatorio, amenazas que enfrentaría la empresa en el caso de
abandonar el proyecto. Se identifican las alternativas en el caso de una
decisión de retirar el producto del mercado.
6. Conclusiones y recomendaciones.
Una vez analizados todos los aspectos antes mencionados, se presentan
las conclusiones y recomendaciones sobre la conveniencia del proyecto
y los aspectos a considerar para el éxito del mismo. Los análisis de
mercado, operativo y financiero tiene como finalidad estudiar y presentar
las diferentes alternativas o escenarios y recomendar la mejor opción.
En el próximo capítulo, se pretende realizar el análisis de valoración del
proyecto de mensajería unificada según el método descrito.
38
3. APLICACIÓN DEL MODELO PARA IMPLANTACIÓN DE LA
MENSAJERÍA UNIFICADA.
A continuación se aplicará la metodología propuesta para la implantación de
la mensajería unificada, tomando en consideración los aspectos teóricos
explicados anteriormente que fundamentan los principios y cálculos
ejecutados.
3.1 Descripción del producto o servicio.
3.1.1 Concepto del producto.
Este servicio esta basado en la utilización de un buzón único en donde se
combinan todos los elementos de mensajería, tales como mensajes de texto,
mensajes de voz y correo electrónico, permitiendo un acceso mucho más
sencillo a través de un repositorio único.
3.1.2 Potencial y requerimientos del producto.
• Alineación estratégica.
Según Zeithaml y Bitner20, el primer paso para la planificación estratégica en
mercadotecnia es el análisis situacional, el cual es necesario para
comprender el mercado actual en el cual se encuentra la empresa, ver el
ambiente en el cual va a entrar el nuevo servicio que se ofrecerá y así,
estudiar si se le deben realizar ajustes a los planes anteriores o bien diseñar
nuevos para cumplir los objetivos establecidos. Lo primero que se debe
20 Zeithaml y Bitner. Marketing de servicios. Méjico. 2000. Editorial McGraw-Hill
39
hacer es entender el ambiente de las telecomunicaciones dentro de
Venezuela y dentro de nuestra empresa.
Dentro del macro ambiente externo, se deben estudiar los factores
ambientales que se muestran en la siguiente tabla y que pueden influir en la
estrategia del negocio de la empresa.
• Demografía
• Condiciones económicas
• Competencia
• Factores socio-culturales
• Factores político legales
• Tecnología Tabla #1: Factores del macro ambiente externo.
Fuente: Elaboración propia
En tal sentido, cuando las telecomunicaciones inalámbricas estaban
empezando a tomar fuerza en el mercado venezolano, los competidores
principales basaron sus estrategias en cobertura (Telcel) y volumen
(Movilnet), esto se debió principalmente a la existencia de una ventaja
competitiva muy resaltante entre ambas empresas para los años 1.992-
1.994, Telcel por su lado era líder en cobertura nacional y Movilnet, se
interesaba aún más por la captación de nuevos clientes. Para 1.995, Movilnet
comienza un proceso de digitalización de la red, con la finalidad de ampliar
su capacidad y ser líder en tecnología digital, lo cual permitió a su vez ofrecer
nuevos servicios a los clientes, captando así el mercado cautivo de la
competencia y dando origen a la estrategia de diferenciación por la
tecnología y los servicios ofrecidos al cliente; Telcel, por su lado, centró su
estrategia en volumen, es decir, captación de nuevos clientes ofreciendo
mejores precios. Es para el año 2.001, debido a la apertura de las
telecomunicaciones, cuando Telcel centra sus esfuerzos en los servicios de
valor agregado, estrategia adoptada por Movilnet en 1.996, pero reforzada en
este momento, como ejes principales para mantener ventajas competitivas.
40
Para CANTV esta apertura implicó una integración con sus filiales,
reorientando las estrategias y convirtiendo las mismas en corporativas.
Adicionalmente para el año 2.001, todos los esfuerzos en la Corporación
CANTV, se centran en la valoración del cliente, tanto del sector datos, como
red fija e inalámbrica y los servicios deben representar un valor agregado
para nuestra base de clientes, generando en ellos lealtad hacia la
corporación.
Actualmente, la corporación CANTV ha tomado como eje principal para
establecer sus estrategias, cuatro (4) categorías: incremento base de
clientes, retención de clientes, generación de nuevos ingresos y
excelencia en costos operativos. Cada proyecto o nuevo servicio, debe
estar obligatoriamente enmarcado o alineado con varias o al menos alguna
de las estrategias contempladas en cualquier categoría, de forma tal que se
proceda a realizar la respectiva evaluación que determinará la factibilidad del
mismo.
La mensajería unificada, es un servicio integral en el cual se combinan todos
beneficios de los servicios de valor agregado de telefonía celular, de voz y
datos en un único buzón, de esta manera entra al mercado un nuevo
servicio, siendo los primeros en ofrecerlo en Venezuela y así, seguir
explotando las ventajas de ser líder como proveedor de servicios utilizando
tecnología de punta para responder a las necesidades del mercado.
La intención de este servicio más que lograr nuevos ingresos, es la retención
de los clientes ante la fuerte competencia existente en el mercado, la mejor
manera de lograr la lealtad de los mismos es manteniendo un alto nivel de
calidad y bajos precios.
41
La oferta de más y mejores servicios, disminuye la posibilidad de que los
clientes se cambien de proveedor, puesto que lo que sus necesidades están
cubiertas con el portafo lio de servicios de la empresa.
Así mismo, es importante resaltar que este servicio permite la disminución de
costos asociados al mantenimiento de las plataformas, ya que se integrarían
cuatro servicios en una misma infraestructura.
En función de lo expuesto y tomando en cuenta los elementos
fundamentales de toda organización, misión, visión y objetivos,
mostrados anteriormente para la corporación CANTV, el nuevo servicio
de mensajería unificada que se va a ofrecer a nuestros clientes encaja
con las estrategias planteadas por la corporación. Particular y
directamente, apoya las estrategias de retención de clientes y
excelencia en costos operativos.
A nivel de posicionamiento y ventaja diferencial, Porter21 refiere que después
de determinar el mercado meta, es importante saber la posición que va a
tener el servicio a ofrecer y para lograr un efectivo posicionamiento se debe
identificar su ventaja diferencial. La misma se basa en que la organización
asigne una característica distintiva entre sus productos y los de la
competencia y, al mismo tiempo, evitar que exista una desventaja diferencial
del producto o servicio que se mercadea.
En el centro del posicionamiento se encuentra la ventaja diferencial, a largo
plazo las empresas que alcanzan el éxito con relación a sus competidores,
tienen una ventaja diferencial sostenible. Existen dos tipos de ventajas
diferenciales: por costo inferior y diferenciación, donde el primero viene dado
21 Porter, Michael. Estrategia competitiva . Méjico. 1.985 Editorial Continental
42
por la capacidad de la empresa para diseñar, fabricar y comercializar un
producto o servicio que, comparado con la competencia, sea más eficiente.
El tipo de ventaja y ámbito puede combinarse en estrategias genéricas y
representan un concepto diferente de cómo competir (ver tabla #4).
Ventaja diferencial
Coste inferior Diferenciación
Objetivo
amplio Liderazgo en costos Diferenciación
Ámbito Competitivo Objetivo
reducido Centrado en costos Diferenciación centrada
Tabla #2: Estrategias genéricas. Fuente: Elaboración propia
El concepto de estrategias genéricas se basa en que la ventaja diferencial es
el centro de cualquier estrategia y debe escogerse una de ellas. Michael
Porter, desarrolló el concepto, en su obra Estrategia Competitiva22, la cual se
basa en que cada unidad de negocio debe desarrollar una ventaja
competitiva continua, basándose en el costo, la diferenciación o ambas
cosas.
Entonces, tomando en cuenta el concepto de Porter, se tiene que el
servicio de mensajería unificada se posiciona, inicialmente, con
estrategias basadas en la diferenciación centrada, para incorporarse a
largo plazo al esquema de diferenciación total definido por la
organización para los servicios de valor agregado. Esto quiere decir que
al principio las estrategias estarán dirigidas a la penetración del mercado con
la finalidad de crear preferencia por el servicio, para luego integrarse a la
22 Porter, Michael. Estrategia competitiva . Méjico. 1.985 Editorial Continental.
43
cartera de productos que ya poseen la preferencia del mercado, por lo cual
son considerados diferenciadores.
• Operación del producto.
Es un servicio basado en la tecnología existente, en el cual se combinan
servicios de valor agregado de telefonía celular, mensajes de texto,
mensajes de voz, conversores de voz a texto, reconocimiento de voz y
tecnología IP móvil, operando como concentrador de estos servicios en un
solo buzón y utilizando el mismo para la realización de las actividades que el
cliente le programe. De esta forma, si el cliente quiere que toda su
mensajería sea enviada a su teléfono celular en forma de texto, entonces
recibirá el correo, fax, mensajes de voz, agendas, saldos de telefonía o
servicios de bancos y tarjetas de acuerdo a la configuración realizada por el
propio cliente, así como también podrá utilizar la voz para todos estos
servicios, adicionalmente con la salida al mercado de los servicios de tercera
generación (3G), podrá disfrutar de imágenes y video que se recibirán al
propio teléfono celular.
• Beneficios del producto para el cliente.
Con la obtención de este servicio los clientes podrán administrar todas sus
cuentas de voz, texto, banco, faxes, en un solo buzón ahorrando tiempo y
haciendo que toda esta información sea mucho más accesible al tener una
oficina virtual a su alcance. Con los conversores de texto a voz, se puede
manejar también el mercado de personas discapacitadas visuales o
analfabetas que deseen la utilización de este servicio. La relación precio
valor es muy alta puesto que el costo de la utilización del servicio es ínfimo
en relación a las bondades del producto y su facilidad de uso, claro que hay
44
que tener en cuenta que la facilidad de utilización estará limitada al dominio
que los usuarios tengan de la nuevas tecnologías.
• Matriz DOFA del producto y posibles estrategias.
El micro ambiente externo, contiene principalmente tres factores que afectan
las actividades de la empresa o productos, los cuales son el mercado, los
proveedores y los intermediarios del mercadeo.
En el ambiente interno de la organización se reflejas sus fortalezas y
debilidades, su capital humano, su fuerza para invertir, su imagen,
investigación y desarrollo.
Todos los acontecimientos anteriormente analizados se utilizan para la
realización de la matriz DOFA, la cual es una herramienta que permite
conformar un cuadro de la situación actual de la organización o sus
productos, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que
permita, en función de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y
políticas formuladas.
A continuación se muestra el resultado del análisis DOFA aplicado sobre el
producto “mensajería unificada”, donde se resalta, de forma general, su
ubicación dentro del plan estratégico y todos los elementos internos y
externos que afectan o están relacionados con el producto en cuestión.
45
Fortalezas: 1. Tecnología digital más avanzada y
mejor aprovechada. 2. Corporación CANTV (integración de
redes, Internet, telefonía fija, telefonía móvil, satelital, LDI, etc).
3. Unificador de servicios de valor agregado.
4. Amplio conocimiento para el soporte técnico de la plataforma.
5. Eficiente atención telefónica al cliente. 6. Unidades centralizadas de detección y
atención de f allas. 7. Ofrece soluciones de
telecomunicaciones integrales. 8. Líder Tecnológico. 9. Estructura de tecnología de información
bien desarrollada. 10. Solidez financiera. 11. Dos redes de tecnología digital de
punta en donde voz datos y video interactuaran constantemente.
12. Infraestructura disponible y lista para prestar el servicio con una modificación de software.
Debilidades: 1. La información no circula
por todas las áreas de la corporación de manera adecuada.
2. Fallas en los mecanismos de comunicación publicitaria.
3. Fallas en procedimientos de selección de distribuidores autorizados.
4. Fallas en la capacitación de empleados de atención al cliente.
5. Pocas oficinas comerciales. 6. Decrementos temporales en
la calidad del servicio. 7. Mercadeo deficiente a la
hora de ofrecer servicios de valor agregado.
8. Desconocimiento de la tecnología y sus ventajas por parte del personal de mercadeo.
Oportunidades: 1. Nuevas empresas y corporaciones a
las cuales se les puede ofrecer el servicio (grandes clientes).
2. Mayor cantidad de servicios de valor agregado.
3. Primer servicio de este tipo que se ofrece en Venezuela.
4. Rápida captación de clientes, por innovación en el servicio.
5. Clientes expertos en el uso de servicios de valor agregado.
6. Situación de crisis económica que obliga a las empresas a buscar reducción de costos operativos.
7. Servicios de mensajería en las otras empresas filiales de la corporación CANTV.
8. Marco regulatorio favorable para la prestación de este tipo de servicios.
Preparar ofertas atractivas para las grandes corporaciones. Preparar paquetes de servicios de mensajería unificada para diferenciar necesidades. Campañas publicitarias agresivas para mostrar el nuevo servicio de mensajería unificada. Entrar en el mercado meta del servicio de manera agresiva, de esta manera captar el mayor numero de clientes. Captar clientes para otros servicios de valor agregado, al obtener el servicio de mensajería unificada. Incorporar opciones de mensajería de otras empresas filiales en el servicio mensajería unificada de MOVILNET. Aprovechar la experticia de los clientes como herramienta de distribución del producto. Presentar mensajería unificada como producto para contribuir a la reducción de costos operativos de nuestros clientes.
Ampliar la red de oficinas comerciales y distribuidores autorizados.. Preparar planes de inducciones al personal de atención al cliente. Creación de procedimientos para que la información acerca del producto llegue hasta las áreas que les competan e informar al resto de la corporación de que se trata la mensajería unificada.
Amenazas: 1. Avance desmesurado de la
tecnología. 2. Posibilidad de la competencia de
ofertar productos sustitutos o parecidos
3. Férrea competencia en precios. 4. No es un producto que se adapte a
todos los segmentos. 5. Salida con poca fuerza por efecto de los factores políticos y económicos del entorno.
Mantener a la compañía trabajando con tecnología de punta. Estrategia de liderazgo basado en costos para aumentar el margen operativo. Diversificación del producto en planes, dependiendo de los servicios que posea en la mensajería unificada. Incremento de los servicios de valor agregado que se van a incluir en el servicio de mensajería unificada.
Mejorar la calidad de servicio. Optimización de las áreas dentro de la organización. Rejuvenecimiento del plan de mercadeo.
Tabla #3: Matriz DOFA de la mensajería unificada Fuente: Elaboración propia.
46
• Beneficios del servicio para la empresa.
Aunque con el lanzamiento de nuevos productos normalmente se busca
incrementar las ganancias, con el servicio de mensajería unificada se
persigue mantener las mismas a través de la prestación de servicios de valor
agregado de calidad que sean atractivos para el cliente, evitando la
migración de los mismos y abriendo la posibilidad de entrada a nuevos
clientes. Se pueden describir dos beneficios principales a la hora de
implementar el servicio:
Ø Aumento de la fidelidad del cliente y por lo tanto disminución
de la posibilidad de migración del mismo a las redes de los
competidores, puesto que mientras más servicios ofrezca la
corporación a un mismo cliente, diminuye la posibilidad de que éste
busque migrar hacia otra empresa de telecomunicaciones. A la hora
de mercadear el producto, posibilita la entrada de nuevos usuarios
a la red, lo cual representaría nuevos ingresos, en todo lo que se
relaciona a telefonía celular.
Ø Facilidad de integración de nuevos servicios basados en
mensajería unificada, donde estos servicios aprovecharían la
infraestructura existente para convivir con los servicios actuales.
• Tecnología.
Existen proveedores especializados en la tecnología que permite ofrecer los
servicios de mensajería unificada, dicha tecnología puede considerarse de
punta. La plataforma seleccionada debe cumplir con los requisitos básicos
indicados en las matrices de decisión (ver tablas No. #1 y #2), así como con
los elementos planteados a través del RFP aplicado (ver anexo A).
47
• Requerimientos operativos y de mantenimiento.
No hay requerimientos especiales, ya que su manejo a nivel de soporte y
mantenimiento es similar al que se tiene instrumentado para plataformas
existentes en la empresa.
• Requerimientos de infraestructura.
No hay requerimientos de infraestructura porque la solución utilizaría las
instalaciones ya existentes.
• Requerimiento de entrenamiento.
Se hace necesaria una pequeña instrucción para el personal de atención al
cliente en vista de que, por ser un nuevo producto, no cuentan con la
experiencia necesaria para darle soporte de bajo nivel. También debe
entrenarse el personal operativo que se encargará del mantenimiento de la
aplicación y del servicio.
3.1.3 Relaciones y dependencias de otros procesos.
A la hora de comercializar un nuevo servicio, hace falta la estructuración de
un grupo multidisciplinario, el cual es el encargado de la elaboración de todo
el plan de implantación y comercialización del nuevo servicio, este grupo
estaría conformado por las siguientes dependencias:
• Planificación y expansión de la red: a partir de cálculos de trafico cursado
y predicciones del mismo serán los encargados de ver la capacidad
necesaria y posible expansión del sistema.
48
• Consultaría Jurídica: Para tratar todo lo relacionado con los contratos y
reglamentos involucrados en el servicio.
• Mercadeo: unidad encargada de realizar la etapa de introducción del
producto, tomando en cuenta todas las variables relacionadas al
mercadeo estratégico, y de esta manera ver como será la publicidad y
mercadeo del servicio.
• Soporte Técnico: ente encargado de la puesta en servicio y soporte de la
plataforma a la hora de fallas en el sistema.
• Mantenimiento: encargado de labores de búsqueda de repuestos de
hardware y su llegada a destino.
3.2 Análisis de mercado.
3.2.1 Estructura del mercado, comportamiento y tendencias.
• Segmentación del mercado.
La segmentación del mercado es el proceso que consiste en dividir el
mercado total de un bien o servicio en un grupo más pequeño e internamente
homogéneo.
Las bases para realizar una correcta segmentación del mercado se pueden
dividir de la siguiente manera:
Ø Geográficas: es una subdivisión de los mercados con base a su
ubicación (regiones, estados, ciudades, etc).
Ø Demográficas: es una subdivisión de los mercados por edad, clase
social, genero, escolaridad e ingreso.
49
Ø Psicográfica: examina atributos de los seres humanos relacionados
con los pensamientos, sentimientos y conductas de la persona, tiene
que ver con su estilo de vida.
Ø Conductuales: Se busca segmentar el mercado partiendo de dos
hechos específicos, los beneficios que ofrece el producto o servicio y
la tasa de uso del mismo.
Entonces, se puede decir que en términos conductuales actualmente el
mercado celular venezolano está formado por dos grupos primarios:
abonados postpago (crédito) y abonados prepago (bases
conductuales).
Dentro de estos grupos primarios podemos distinguir los siguientes
segmentos de mercado para este nuevo servicio:
Ejecutivos tecnológicos: se ubican en urbanizaciones de clase media alta,
son ejecutivos adulto contemporáneo, con gran dominio de la tecnología,
puesto que la manipulan en sus trabajos y sus ingresos superan Bs.
1.200.000. Generalmente poseen computadoras, manejan diariamente
Internet y poseen el acceso al mismo desde su casa u oficina.
Tecno-conservadores: son personas con dificultades al cambio, con
recursos económicos suficientes para poseer servicio celular postpagado,
pero no son grandes usuarios de los servicios de valor agregado, ya sea por
desconocimiento o apatía al mismo. Pueden poseer computadoras porque
sus hijos la utilizan para realizar trabajos con requerimientos de Office, pero
con uso limitado, conocen Internet pero tienen bajo porcentaje de utilización.
Neotecnólogos: jóvenes entusiastas con gran adaptabilidad al ambiente
tecnológico y cambiante de nuestros días. Comprendidos desde
50
estudiantes universitarios hasta jóvenes recién graduados que utilizan la
modalidad de prepago, puesto que sus ingresos no son tan altos y su nivel
de vida todavía no han alcanzado la estabilidad. Son grandes entusiastas
de las innovaciones del mercado, algunos poseen computadoras y
otros navegan en cybercafés, en centros de estudio y conocen muy
bien Internet.
Limitados: personas con un nivel educativo y económico bajo, los cuales
utilizan el celular por necesidad y falta de telefonía fija. Generalmente
compran modelos de bajo presupuesto, sin interesarles la tecnología ni los
beneficios de las mismas, no poseen computadora y desconocen lo que es
realmente Internet.
Al estudiar la segmentación del mercado, no se puede dejar a un lado las
cinco fuerzas de Porter, la cual es una herramienta útil a la hora de
determinar el mercado meta que se va atacar. Según Porter23, el método de
las cinco fuerzas es una herramienta muy usada para determinar el atractivo
estructural de cada segmento del mercado, a continuación se muestra el
método gráficamente para tener una mejor idea:
Figura #4: Cinco fuerzas de Porter. Fuente: Elaboración propia.
23 Porter, Michael. Estrategia competitiva . Méjico. 1.985 Editorial Continental
Amenaza de nuevas
incorporaciones
Rivalidad entre
competidores
existentes
Poder de
negociación
de los
compradores
Amenaza de productos o
servicios sustitutos
Poder de
negociación
de los
proveedores
51
Las cinco fuerzas determinan la rentabilidad del sector porque conforman los
precios que pueden cobrar las empresas, así como los costos que
soportarán y las inversiones para competir en el sector. La entrada de
nuevos competidores limita el potencial general del sector, puesto que éstos
buscan un puesto en el mercado a base de la reducción de márgenes, los
proveedores y compradores con gran poder pueden vender a bajo precio a
costa de sus propios beneficios.
Al aplicar el método de las cinco fuerzas de Porter al caso de estudio se
obtiene lo siguiente:
Figura #5: Cinco fuerzas de Porter para mensajería unificada.
Fuente: Elaboración propia.
• Mercado meta.
Con base en los segmentos definidos y en función de los resultados del
análisis de las cinco fuerzas de Porter, se puede concluir que el servicio, en
Amenaza de nuevas incorporaciones
Ingreso de nuevas operadoras con tecnología de punta. Incorporación del servicio por otras operadoras. Alianzas entre operadoras regionales.
Telcel CDMA
Digitel, GSM
Locales, Digicel e
Infonet
Poder de negociación de los compradores Alto, los consumidores tienen otras alternativas con tecnología de punta y servicios similares a un costo competitivo.
Amenaza de productos o servicios sustitutos
Alto. Al ser la primera operadora en ofrecerla, con un mercado limitado, la incorporación de nuevos servicios iguales o sustitutos es alta.
Poder de negociación de los proveedores. Alto, a medida que las operadoras integran más servicios y aplicaciones, más atados a ellos se encuentran.
52
una primera etapa, debe estar orientado a los segmentos: ejecutivos
tecnológicos y neotecnólogos. Posteriormente, dependiendo de la
penetración del producto, podría hacerse extensivo a los demás segmentos.
En términos generales es importante resaltar que el mercado a atacar es el
formado primordialmente por el público que tiene fácil acceso tanto a Internet
(computadoras) como al mercado de telefonía celular, ya que es
principalmente a través de estos dos medios por los que los potenciales
clientes podrán disfrutar de las funcionalidades del servicio de mensajería
unificada.
Como datos complementarios a continuación se mencionan algunos de los
suministrados por Datanálisis24, en relación al comportamiento del
consumidor de telefonía celular:
Ø Más de 90% de los usuarios móviles utilizan la modalidad
prepago, y que los venezolanos con menor nivel de instrucción
poseen comparativamente menos celulares (44,3%) que aquellos que
tienen un nivel educativo superior (83,7%).
Ø El correo de voz es utilizado por el 99,5% de la población celular,
mientras que el porcentaje de abonados que utilizan los servicios de
mensajería cortos es el mostrado en la siguiente figura:
24 Indicadores de penetración y uso de Internet (Documento en línea) Disponible en:
http://www.datanalisis.com/publicaciones/detalles.asp?Cod=89 (ConsultaDiciembre 2.002)
53
Porcentaje de abonados que utilizan el servicio de mensajes cortos
Movilnet32%
Telcel45%
Digicel/ Infonet/ Digitel23%
Figura #6: Porcentaje de abonados que utilizan servicios sms.
Fuente: Elaboración propia.
En conclusión, los segmentos ejecutivos tecnológicos y neotecnólogos
son los que, por sus características, tienen mayores posibilidades de
acceso y explotación de los recursos suministrados a través del nuevo
servicio de mensajería unificada.
Para determinar el porcentaje inicial de abonados que pertenecen a estos
dos segmentos antes mencionados se realizó un análisis de los datos
históricos de distribución de abonados de la empresa Telecomunicaciones
Movilnet C.A. obteniéndose lo siguiente:
Mes Crédito Prepago Total % Crédito % Prepago Crecimiento
2000-01 310,777 963,761 1,274,538 24.38% 75.62% 2000-02 297,340 1,227,068 1,524,408 19.51% 80.49% 2000-03 291,166 1,221,623 1,512,789 19.25% 80.75% 2000-04 285,397 1,359,256 1,644,653 17.35% 82.65% 2000-05 250,097 1,231,026 1,481,123 16.89% 83.11% 2000-06 245,137 1,251,276 1,496,413 16.38% 83.62% 29% 2000-07 239,061 1,198,401 1,437,462 16.63% 83.37% 2000-08 231,553 1,275,489 1,507,042 15.36% 84.64% 2000-09 228,892 1,321,065 1,549,957 14.77% 85.23% 2000-10 224,805 1,377,929 1,602,734 14.03% 85.97% 2000-11 221,779 1,411,874 1,633,653 13.58% 86.42%
2000-12 269,459 1,527,643 1,797,102 14.99% 85.01% Tabla #4: Distribución del mercado celular en Telecomunicaciones Movilnet (Año 2.000).
Fuente: Elaboración propia
54
Mes Crédito Prepago Total % Crédito % Prepago Crecimiento 2001-01 253,785 1,469,662 1,723,447 14.73% 85.27% 2001-02 210,736 1,525,381 1,736,117 12.14% 87.86% 2001-03 208,293 1,568,971 1,777,264 11.72% 88.28% 2001-04 206,256 1,599,618 1,805,874 11.42% 88.58% 2001-05 205,188 1,665,573 1,870,761 10.97% 89.03% 2001-06 204,530 1,758,801 1,963,331 10.42% 89.58% 27% 2001-07 204,530 1,829,136 2,033,666 10.06% 89.94% 2001-08 204,680 1,918,830 2,123,510 9.64% 90.36% 2001-09 204,415 1,981,376 2,185,791 9.35% 90.65% 2001-10 204,040 2,078,627 2,282,667 8.94% 91.06%
2001-11 204,807 2,157,633 2,362,440 8.67% 91.33% 2001-12 205,142 2,158,226 2,363,368 8.68% 91.32%
Tabla #5: Distribución del mercado celular en Telecomunicaciones Movilnet (Año 2.001). Fuente: Elaboración propia
Mes Crédito Prepago Total % Crédito % Prepago Crecimiento
2002-01 206,213 2,158,850 2,365,063 8.72% 91.28% 2002-02 217,915 2,304,138 2,522,053 8.64% 91.36% 2002-03 220,488 2,312,328 2,532,816 8.71% 91.29% 2002-04 221,120 2,298,675 2,519,795 8.78% 91.22% 2002-05 222,791 2,301,682 2,524,473 8.83% 91.17% 2002-06 221,275 2,309,492 2,530,767 8.74% 91.26% 21% 2002-07 222,885 2,311,164 2,534,049 8.80% 91.20% 2002-08 223,797 2,314,128 2,537,925 8.82% 91.18% 2002-09 223,688 2,314,161 2,537,849 8.81% 91.19% 2002-10 223,525 2,305,805 2,529,330 8.84% 91.16%
2002-11 223,548 2,272,799 2,496,347 8.96% 91.04%
2002-12 223,548 2,772,799 2,996,347 7.46% 92.54% Tabla #6: Distribución del mercado celular en Telecomunicaciones Movilnet (Año 2.002).
Fuente: Elaboración propia
Como puede verse de las tablas No. 6, 7 y 8, el porcentaje de abonados de
crédito ha venido decreciendo llegando en la actualidad a representar
aproximadamente el 7,46% de la cartera de clientes totales. En contraste, el
sector prepago ha venido sustituyendo ese déficit, de forma que es el sector
que ha tenido un crecimiento más sostenido a lo largo del tiempo, y es
precisamente el segmento de los neotecnólogos ubicado dentro del sector
prepago el que se pretende atacar inicialmente.
55
En términos de crecimiento del mercado, partiendo de los datos mostrados
en las tablas No. 4, 5, 6 y utilizando un modelo predictivo lineal, se obtuvo la
siguiente estimación para el periodo 2003-2007:
PARAMETROS DESCRIPTIVOS DE LAS MUESTRAS
Media 25.667 Intervalo de confianza al 95% 15,324 a 36,009 Varianza 17,3333 Desviación estándar 4,1633 Error estándar 2,4037
PARAMETROS DESCRIPTIVOS DEL MODELO PREDICTIVO LINEAL
R2 0,92 R2 ajustado 0,85 Error estándar 1,6330 Durbin-Watson 3,00
Parámetro Coeficiente Error estándar p Interv. de confianza 95%
Pendiente -4,0 1,1547 0,1789 -18,6719 a 10,6719 Intercepción 8029,6667 2310,5560 0,1784 -21328,7180 a 37388,0514
y = -4x + 8029.7
-10
0
10
20
30
40
50
60
1999.5 2000 2000.5 2001 2001.5 2002 2002.5
Año
Tas
a d
e cr
ecim
ien
to d
e ab
on
ado
s
Años 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Crecimiento de abonados 29,1% 27,1% 21,1% 17,7% 13,7% 9,7% 5.7% 1.7%
Tabla #7: Estimación de la tasa de crecimiento esperada (Periodo 2000-2007)
Fuente: Elaboración propia
56
Estimación del crecimiento del número total de abonados. (2.000-2007)
29.1% 27.1%
21.1%17.7%
13.7%9.7%
5.7%1.7%0%
5%10%15%20%25%30%35%
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Año
Can
t. M
ensa
jes
Figura #7: Estimación del crecimiento esperado (Periodo 2000-2007).
Fuente: Elaboración propia.
Al observar los datos puede concluirse que, a pesar que el crecimiento en el
número de abonados se ha desacelerado fuertemente, se espera que a
través de la actual implantación de los nuevos servicios de 3ª generación, se
produzca un repunte considerable en el crecimiento del sector, lo cual se
evidenciará fundamentalmente en el número de abonados.
Es importante destacar y recordar que los servicios de 3ª generación se
basan fundamentalmente en servicios de datos y precisamente la mensajería
unificada utiliza este tipo de servicios para ofrecer la funcionalidad del buzón
único a través de múltiples accesos.
En conclusión, con base en lo antes expuesto, se estima que
inicialmente sea un 10% de la cartera de clientes de
Telecomunicaciones Movilnet C.A., entiéndase los ejecutivos
tecnológicos ubicados en el sector postpago y los neotecnólogos
ubicados dentro del sector prepago, los que muestren mayor interés en
utilizar este nuevo servicio y hacia los cuales estarán dirigidas
inicialmente las estrategias de penetración y ventas del producto,
57
tomando en cuenta la tasa de crecimiento estimada para el periodo
considerado 2.003-2.007.
• Comportamiento de los compradores.
Los clientes de este tipo de servicio inicialmente se comportarán movidos por
la curiosidad y las necesidades de explotar este nuevo servicio al máximo,
pero a largo plazo tendrán un comportamiento similar a que ya tiene con los
servicios que se prestan por separado (mensajería de voz, texto o correo
electrónico)
3.2.2 Penetración del mercado. • Barreras para entrar al mercado.
La principal barrera de entrada es el desconocimiento del servicio y la
resistencia a los cambios tecnológicos, por eso es importante la existencia de
una campaña de información, a los clientes, acerca del funcionamiento y
beneficios del mismo, de manera tal que disminuyan las barreras de entrada.
• Estrategias para la distribución del producto.
Al tener unificada la red celular a nivel nacional existe la posibilidad de ofertar
el servicio a cualquier consumidor y, de igual forma, los mismos pueden ser
activados, con sólo una llamada telefónica. La distribución del producto no
difiere de los procesos de distribución de los productos que conforman la
oferta actual de la empresa.
58
• Estrategias de publicidad, promoción y ventas.
Según Zeithaml y Bitner25, debido a la intangibilidad de los servicios, los
consumidores buscan cualquier tipo de elemento palpable para entender la
experiencia, por esta razón en la mezcla de mercadeo se conocen
inicialmente tres elementos: personas, evidencia física y proceso, pero
adicionalmente se toman en cuenta: producto, plaza, promoción y precio, tal
como puede verse a continuación:
Producto Plaza Promoción Precio
Características físicas del producto. • Nivel de calidad. • Accesorios. • Empaque. • Garantías. • Líneas de productos. • Marca.
Tipo de canal. • Exposición. • Intermediarios.
Ubicación de los establecimientos.
• Transporte. • Almacenamiento. • Administración de
canales.
Mezcla promocional. • Vendedores. • Numero. • Selección. • Entrenam iento. • Incentivos. • Publicidad. • Objetivos. • Tipos de medios. • Tipos de anuncios. • Promoción de ventas. • Publicidad no pagada.
Flexibilidad. • Nivel de precio. • Términos. • Diferenciación. • Descuentos. • Bonificaciones.
Personas Evidencia física Proceso
Empleados. • Reclutamiento. • Entrenamiento. • Motivación. • Recompensas. • Trabajo en equipo. Clientes. • Educación. • Entrenamiento.
Diseño del local. Equipo. Señalización. Vestuario de los empleados. Otros tangibles. • Reportes • Tarjetas de Negocios. • Estados de cuentas. • Garantías.
Flujo de actividades.
• Estandarizadas. • Personalizadas. Numero de pasos. • Simple. • Complejo. Participación del cliente.
Tabla #8: Mezcla de mercadeo para servicios.
Fuente: Zeithaml y Bitner. Marketing de servicios . Méjico. 2000. Editorial McGraw -Hill.
En tal sentido, para establecer las estrategias de publicidad se utiliza la
“mezcla de mercadeo” de servicios referida anteriormente. Los elementos
25 Zeithaml y Bitner. Marketing de servicios. Méjico. 2.000. Editorial McGraw-Hill.
59
que conforman la mezcla de mercadeo para el producto “mensajería
unificada” son los siguientes:
Producto : Es un servicio de alta calidad, utilizado para afianzar la visión y
misión de la corporación, con tecnología de punta para unificar los servicios
de valor agregado y la incorporación de nuevas servicios como fax,
imágenes video-mail, etc.
Plaza: Adquisición del servicio con una simple llamada telefónica al centro de
atención al cliente, en oficinas comerciales o establecimientos autorizados.
Promoción: La publicidad y venta se realizará como cualquier promoción de
telefonía celular, tanto en medios escritos como audiovisuales.
Precio: En vista de que el objetivo del producto es ayudar a afianzar la
relación entre los clientes y la empresa, el precio del mismo debe ser
accesible, garantizando por lo menos que el dinero percibido sirva para
sustentar los gastos de operación.
Personas: Los empleados de las oficinas o centros de atención al cliente,
así como en los agentes autorizados deben entrenarse en el nuevo servicio
y la forma como va a ser transmitido al publico. Por lo general, en el periodo
promocional se recompensa al empleado que capte nuevos clientes para el
servicio.
Proceso: La comunicación de los procesos debe ser estándar y sencilla en
su contenido, de forma tal que el cliente maneje la información y después de
obtener el servicio se retire con sólidos conocimientos del mismo.
60
3.2.3 Beneficios y atributos del servicio.
• Integración con productos existentes en la red.
La función de la mensajería unificada es la integración de todos los servicios
de mensajería de la telefonía celular y además de la incorporación de otros
servicios como correo electrónico y fax. El servicio puede considerarse como
una extensión de otros servicios de mensajería, lo que hace más fácil su
aceptación por parte de los clientes disminuyendo así las barreras de entrada
al servicio.
• Valor del cliente.
El servicio ofrece al cliente diferentes opciones para comunicarse, dando la
oportunidad de estar siempre enterado, sin importar el mecanismo de envío y
recepción de sus mensajes. Además, el cliente podrá decidir como desea
recibir sus comunicaciones y configurar el medio según sus necesidades.
• Flexibilidad del producto.
La evolución de los servicios de valor agregado y, en especial, los
relacionados con mensajería de voz, texto, fax y correo electrónico, se ha
constituido en un servicio integral suficientemente flexible para adaptarse a
las necesidades de los clientes. Con mensajería unificada se ofrecerá la
opción del cliente de personalizar cómo y cuándo desea recibir sus
comunicaciones.
61
3.2.4 Ciclo de vida.
• Ciclo de vida del producto: se espera que el ciclo de vida del producto
tenga, por ser un servicio de evolución lenta, un comportamiento
estacionario a largo plazo. En particular se considera lo siguiente:
a. Etapa de introducción: en esta etapa los ingresos no serán muy
altos debido a que se estima un mercado inicial del 10%,
básicamente usuarios curiosos, deseosos de nuevos y sofisticados
servicios y con capacidad de poseer los equipos que permitan
explotar estas nuevas bondades de mensajería, por lo que la utilidad
percibida no será muy significativa y la estrategia será expandir el
mercado, por consiguiente se esperan altos cargos por concepto de
mercadeo, ofreciendo el producto básico de manera de darlo a
conocer. Esta etapa, dependiendo de la respuesta del público y
tomando en cuenta las experiencias anteriores con servicios de
mensajería de voz, tendrá una duración aproximada de 1 a 2 años.
b. Etapa de crecimiento: en esta etapa se espera un rápido
crecimiento, donde la utilidad obtenida a pesar de ser baja sea
máxima y comience a haber presencia de competidores, por lo que la
estrategia seguirá siendo penetración del mercado creando
preferencia por la marca a precios moderados e incluso posiblemente
implantando algunas mejoras en el servicio. Al igual que la etapa
anterior se espera que tenga una duración aproximada de 1 a 2
años.
c. Etapa de madurez:: para este periodo el crecimiento se volverá más
lento ya que el mercado consumidor estará enterado del servicio, por
lo que la utilidad percibida desacelerará su crecimiento. Ya para este
periodo se espera que existan competidores, por lo que la estrategia
estará basada en defender la marca, estimular la lealtad y bajar los
precios. Se espera que el producto por sus características de
62
mantenga estacionario en esta etapa, al menos hasta que la
plataforma tecnológica deba ser actualizada y esto traiga como
consecuencia nuevas bondades que repotencien el servicio de
mensajería.
• Ciclo de vida del hardware y software: el requerimiento para el
reemplazo de hardware y software es de aproximadamente tres a
cuatro años, que corresponde con el tiempo de vida útil o
requerimientos del mercado utilizado en la empresa
Telecomunicaciones Movilnet C.A. para equipos de computación.
• Estrategia para el retiro del producto del mercado: la aparición de
un producto sustituto que sobrepase las expectativas esperadas por los
clientes ocasionaría una desaparición gradual del servicio de
mensajería unificada.
3.2.5 Estrategia de precios.
• Estrategias y políticas de precio: en principio, la estrategia de precios
empleada se orienta hacia la consecución de fondos suficientes para
garantizar su operación, pero en el caso de intentar obtener ganancias, se
procede sencillamente a ser un estudio de oferta y demanda en el
mercado.
• Componentes del precio: el componente mayoritario del precio que
pagará cliente será para cubrir los gastos de operación, publicidad, etc.,
siempre y cuando el producto no se utilice para obtener grandes
ganancias sino más bien para reforzar las relaciones con los clientes. En
principio el precio se basará en el cobro por mensaje recibido, es decir, se
cobra por el derecho de uso del buzón unificado y, en la medida como se
63
observe la penetración del producto y su nivel de demanda en el mercado,
se manejan varias posibilidades dependiendo del tipo de cliente o su plan
de afiliación, por ejemplo, podría implantarse un régimen tarifario plano
incluido dentro de la renta básica que se cancela por plan.
• Costos de la captura del nuevo cliente: la mayor parte de estos costos
se transfieren por los gastos de publicidad y entrenamiento en el área de
atención al cliente, así como incorporación en la red de la capacidad de
manejo de diferentes medios de recepción y entrega de mensajes a los
clientes.
3.2.6 Análisis de la competencia
• Perfil de la competencia :
A pesar de segmentación existente, el control del mercado celular
permanece en las manos de dos o tres entidades. Esta concentración ha
dado lugar a la consolidación, ya que las grandes operadoras han
comenzado a adquirir a las más pequeñas o a fusionarse con ellas. A
continuación se muestran algunos elementos relacionados con las
fortalezas y debilidades relacionadas con mensajería unificada y
servicios de valor agregado vistas en los principales competidores :
Fortalezas de la competencia:
Ø Telcel tiene una participación actual del 55,4% en el mercado de
Telefonía Celular y del 37% en el mercado de Proveedores de
Acceso a Internet.
Ø Incorporación de redes de tercera generación similares a las redes
Movilnet.
64
Ø Posibilidad rápida (tiempo de respuesta definido por los
proveedores y su tiempo de entrega de equipos) para ofrecer
productos similares.
Ø Amplia Red de Distribución (Centros de Servicio, Agentes
Autorizados y Puntos de Venta).
Ø Capacidad de inversión.
Ø Elevado reconocimiento de la marca.
Debilidades de la competencia:
Ø Debido a que la mayoría de los clientes de Telcel son analógicos
(40%), tienen poca experiencia en servicios digitales básicos
considerados dentro del grupo de servicios de valor agregado.
Ø Poca experiencia y participación en mercados nuevos altamente
competitivos, en especial los relacionados con servicios de valor
agregado.
Ø Plataforma de mensajes de texto relativamente nueva.
Ø Elevada cantidad de suscriptores analógicos (40%), los cuales no
pueden hacer uso del servicio, reduciéndose considerablemente el
mercado potencial.
• Comparación con productos de la competencia: en la actualidad no
existen productos relacionados con mensajería unificada en el mercado.
Las demás operadoras solo cuenta con servicios de mensajería de voz
y texto vía celular por separados y no integrados tal como se propone
con la mensajería unificada.
• Evaluación de la estrategia de la competencia: la actuación de la
competencia para la promoción y venta de nuevos servicios similares,
hasta el momento, es muy escasa o sencillamente no se tienen indicios
relacionados con la política empleada por la competencia para el
65
manejo de este tipo de productos. Adicionalmente la competencia está
intentando introducir servicios parcialmente similares (envío de
mensajes cortos a celulares a través de Internet) pero su estrategia de
penetración es bastante tímida. Al parecer por lo escaso de la
publicidad, se espera que salga al mercado con una plataforma más
completa, similar a la que se propone en este caso de estudio, aunque
es de conocimiento su reciente aparición en el mercado con este tipo de
servicios.
3.3 Análisis de factibilidad técnica.
3.3.1 Capacidad operativa.
• Factibilidad técnica: la plataforma tecnológica que posee la empresa
Telecomunicaciones Movilnet C.A. cuenta con todos los elementos
básicos necesarios para la implantación de la mensajería unificada, tanto
a nivel de software como hardware, solo se requiere la inversión inicial
para integrar las diferentes plataformas.
• Recursos humanos: a nivel técnico, la empresa cuenta con personal
altamente capacitado para poder manejar el producto. De igual forma se
cuenta con personal suficiente para encargarse de algún cambio o
necesidad que pudiera surgir desde el punto de vista de mercadeo,
facturación o atención al cliente.
• Conocimiento y experiencia tecnológica: la empresa tiene el nivel de
experiencia necesario, ya que cuenta con servicios de valor agregado
basados en las plataformas que conforman la mensajería unificada desde
hace más de 6 años.
66
• Requerimientos de sistemas de información: dependiendo del tipo de
sistema de facturación a emplear, sólo bastaría la implantación y puesta
en servicio de sistemas especializados automáticos de cobro diferenciado.
• Requerimientos de planta: de implantarse la mensajería unificada solo
habría que ver en detalle el estado de la capacidad instalada a nivel de red
TCP/IP, debido al tráfico adicional que producirá la puesta en servicio de
este nuevo producto.
• Requerimientos de mercadeo para la operación del producto o
servicio: En vista de que el producto de mensajería de voz no es de alta
penetración, la promoción del servicio deben apalancarse en sus servicios
complementarios, es decir, Internet (correo electrónico) y mensajes cortos
vía celular.
• Requerimientos de venta: se deben hacer los ajustes necesarios a nivel
de sistema de manera que la afiliación a este nuevo servicio sea fácil y no
traumática.
• Requerimientos para la atención al cliente: actualmente el personal de
atención al cliente ya posee experiencia probada en el manejo de fallas
relacionadas con las plataformas y servicios en producción.
• Requerimientos a los sistemas de apoyo y de facturación: a este nivel
solo faltaría implantar sistemas automáticos de cobro para los diferentes
orígenes de los mensajes, es decir, mensajes cortos, de voz, fax, etc.
• Requerimientos para la gerencia de producto: en este tópico no hay
requerimientos resaltantes muy diferentes a los que ya se vienen
manejando por las diferentes áreas encargada del producto.
67
3.3.2 Capacidad operativa para hacer disponible el producto.
• Requerimientos organizacionales para la distribución: por ser un
productos que mejora o integra algo ya existente, no es necesaria
modificación alguna en la organización ya que impacto que pudiera tener
es completamente manejable para todos los grupo involucrados.
• Requerimientos de órdenes de servicio: la recepción y tramitación de
afiliación de servicios se continúa haciendo de forma similar al tratamiento
que se le da a los servicios ya existentes, ya sea a través de oficinas
comerciales o con una simple llamada telefónica por medio del
departamento de atención al cliente.
• Requerimientos de instalación: no hay requerimientos especiales para
el usuario más que la instalación y configuración del software cliente en su
computador personal.
• Requerimientos para al facturación: no hay requerimientos especiales
diferentes a los ya utilizados para el cobro de servicios existentes en la
cartera de productos.
• Requerimientos de planificación: este tópico se regirá por los
procedimientos ya manejados por el área de planificación para
plataformas de valor agregado.
• Requerimientos de operaciones: no existe la necesidad de formación
adicional, en vista de que el servicio integra plataformas ya conocidas.
68
• Requerimientos de soporte: se requerirá herramientas para el personal
de atención al cliente que les permita dar un soporte de 1er. nivel.
3.3.3 Selección de proveedores de tecnología.
Como antecedente a este proceso de selección de proveedores de
tecnología para la solución de mensajería unificada, es importante considerar
que a través de un proyecto previo, se efectuó un proceso de selección pero
exclusivamente para la plataforma de mensajería de voz (base de la solución
de MU), de forma tal que esta plataforma tecnológica básica ya se encuentra
operativa, por lo que el presente proyecto representa una solución
integradora de servicios de voz y texto.
Debido al conocimiento previo de las opciones tecnológicas disponibles en el
mercado para ofrecer el servicio de mensajería unificada, se decidió elaborar
y aplicar un RFP a los proveedores (ver anexo A), sin el uso de la
herramienta RFI.
Los proveedores a consultar son los siguientes:
• Intervoice (actual proveedor mayoritario de correo de voz)
• Comverse
• Lucent
• Ericsson-UNISYS
• Boston Communication Group
• Centigram (Alcatel)
• CISCO
• RTS Wireless
A continuación se pueden observar dos matrices que, tomando en cuenta la
información que entregue cada empresa sobre su solución, permiten de
69
manera sencilla verificar el cumplimiento de cada solución con la
prestación de los servicios básicos esperados.
Servicio Abreviatura P. #1 P.#2 P. #3 P. #4 P. #5 P. #6
Message Fwd/Rew/Pause M F/R/P
Multiple Greetings Mtp. Gr. Urgent Notification Urg. Not. Private Messaging Priv. Msg.
Record & Send R&S Message Reply Msg. Rep.
Message Forwarding Msg. Fwd. Automatic Forwarding Aut. Fwd.
Future Delivery Fut. Del. Req. Message Receipt Req. Msg. Rcp Broadcast Messaging Broad. Msg.
Distribution List Dist. Lst. Messages Appending Msg. App.
Message Waiting Indicator MWI
Pager/Message Option P/M Opt.
Tabla #9: Matriz de verificación para servicios básicos. Fuente: Elaboración propia
Servicio Abreviatura P. #1 P.#2 P. #3 P. #4 P. #5 P. #6
Speed Reproduction Spd. Rep.
Prompting Levels Prt. Lev.
Sub-mailboxes Sb. Mbox
Pager/Outdial Notific. P/Out Not.
Mess. Priority Levels Msg. Pri. Lev.
Voice Menu Navigation Voic. Men.
Fax Integration Fax Int.
E-mail Integration e-mail Int.
VoiceMail Scan VM Scan
Autocallback
Messengers Auto Callback
E-mail Notification e-mail Not.
Visual VoiceMail (Client) Vis. VM
Internet Messaging Internet Msg.
Tabla #10: Matriz de verificación para servicios avanzados. Fuente: Elaboración propia
70
Por último, es importante mencionar que el siguiente paso, una vez realizada
la selección técnica de proveedores es utilizar oportuna y acertadamente los
conocimientos técnicos propios de la naturaleza de la organización para
normar las futuras relaciones con el proveedor seleccionado aplicando
durante las negociaciones posteriores todas las destrezas fundamentales
sobre actualización, comunicación, decisión y liderazgo.
3.4 Análisis financiero.
3.4.1 Condiciones base del análisis.
A continuación se mencionan los elementos básicos generales del análisis,
sobre los cuales se efectuaron los estudios y evaluación del proyecto de
implantación de mensajería unificada:
• Moneda: para todos los cálculos se utiliza como moneda el dólar
americano, no solo para evitar la influencia cambiaria y las tasas de
inflación sino también por exigencia de la casa matriz Verizon.
• Duración del proyecto: de acuerdo al modelo de evaluación de la
empresa, la evaluación toma con base de tiempo el año, evaluándose 5
años.
• Gastos por operación de la red: en vista de que los nodos de correo
de voz, que son los elementos principales de la solución, son
considerados elementos de red no posee gastos variables a nivel de
operación. Todos sus gastos son fijos ya sea por concepto del personal
que les da soporte técnico (operación y mantenimiento) o por recursos
que consume a nivel de la red celular. Adicionalmente se mantiene con el
proveedor un contrato anual por concepto de operación, mantenimiento
71
preventivo y correctivo que sirve de complemento a las tareas realizadas
internamente en la compañía. El valor estándar que posee el proveedor
de tecnología por ofrecer este tipo de servicios de soporte sobre sus
productos postventa es del 15% del costo total del equipo o capacidad
instalada.
• Gastos de ampliación marginal: está relacionado directamente con el
crecimiento del número de abonados adscritos al servicio de mensajería
unificada. En general, tal como ya se mencionó anteriormente, el
crecimiento anual estimado es el siguiente:
Años 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Crecimiento de abonados 29,1% 27,1% 21,1% 17,7% 13,7% 9,7% 5.7% 1.7%
Tabla #11: Estimación del crecimiento esperado (Periodo 2.000-2.007). Fuente: Elaboración propia
Entonces, el contrato de soporte, por ser de renovación anual, sufre un
incremento acorde con el crecimiento de la capacidad instalada. La
cantidad promedio inicial de abonados por mercado es de 250.000
menos en Caracas que serán 750.000 por necesitarse 3 máquinas.
• Gastos por actualización tecnológica : los gastos acarreados por
actualización tecnológica para el concepto de mensajería unificada no
representan un valor significativo a lo largo de los años, ya que en el
caso de estudio, solo es necesario efectuar una inversión inicial al
momento de ejecutar la actualización e implantación del nuevo servicio.
No se tienen costos adicionales en al menos los siguientes 4 años,
debido a que el mercado y la tecnología de la mensajería no sufren
cambios tan vertiginosos que ameriten una actualización tecnológica
constante.
72
• Gastos indirectos: En vista de que la plataforma que se estaría
utilizando se encuentra ubicada en instalaciones de CANTV, los gastos
por concepto de energía eléctrica, vigilancia, espacio físico, etc) son
gastos que ya se tienen desde que se tiene el espacio asignado, razón
por la cual, la implantación de estos servicios no representaría un gasto
adicional imputado a este rubro.
• Precios: el cálculo de la inversión por cliente se fundamenta
principalmente en el tráfico celular por acceso a través de los canales de
voz y que al final se traduce en puertos de la plataforma. Entonces, de
acuerdo a lo antes expuesto, se tiene que un abonado cuesta US$ 7 y
que la cantidad base promedio es de 250.000 abonados por máquina.
• Ingresos: para este cálculo se emplea el número de mensajes promedio
por suscriptor para el periodo 2.003-2.007, estimado a partir los datos
que a continuación se muestran:
Año 2.000 Total mensajes Total abonados Cant. Mensajes
Enero 21,805,254 1,249,538 1.45
Febrero 22,128,954 1,274,408 1.45
Marzo 23,388,981 1,212,789 1.61
Abril 22,559,437 1,244,653 1.51
Mayo 18,844,585 1,511,123 1.04
Junio 17,231,569 1,526,413 0.94
Julio 21,285,396 1,457,462 1.22
Agosto 22,718,182 1,507,042 1.26
Septiembre 16,592,728 1,549,957 0.89
Octubre 17,819,030 1,602,734 0.93
Noviembre 17,242,474 1,633,653 0.88
Diciembre 24,311,018 1,697,102 1.19
Promedio diario 1.2
Tabla #12: Estimación del número de mensajes promedio por abonados (Año 2.000)
Fuente: Elaboración propia (Información corporativa)
73
Año 2.001 Total mensajes Total abonados Cant. Mensajes
Enero 20,901,537 1,683,447 1.38
Febrero 21,593,615 1,736,117 1.38
Marzo 22,152,453 1,777,264 1.38
Abril 22,608,728 1,805,874 1.39
Mayo 23,678,141 1,870,761 1.41
Junio 23,159,299 1,963,331 1.31
Julio 24,971,702 2,033,666 1.36
Agosto 25,335,899 2,123,510 1.33
Septiembre 26,511,325 2,185,791 1.35
Octubre 25,000,502 2,282,667 1.22
Noviembre 25,389,987 2,362,440 1.19
Diciembre 26,436,932 2,465,368 1.19
Promedio diario 1.32
Tabla #13: Estimación del número de mensajes promedio por abonados (Año 2.001)
Fuente: Elaboración propia (Información corporativa)
Año 2.002 Total mensajes Total abonados Cant. Mensajes
Enero 23,270,225 2,499,063 1.33
Febrero 24,655,769 2,510,053 1.4
Marzo 25,970,381 2,517,816 1.47
Abril 25,029,945 2,502,795 1.43
Mayo 26,093,317 2,504,473 1.49
Junio 26,845,611 2,510,767 1.53
Julio 27,175,498 2,511,049 1.55
Agosto 27,525,698 2,512,925 1.56
Septiembre 27,988,902 2,511,849 1.59
Octubre 28,813,543 2,504,330 1.64
Noviembre 29,712,769 2,471,347 1.72
Promedio diario 1.52
Tabla #14: Estimación del número de mensajes promedio por abonados (Año 2.002)
Fuente: Elaboración propia (Información corporativa)
74
Entonces, partiendo de los datos anteriores y utilizando un modelo predictivo
lineal, se obtuvo la siguiente estimación:
PARAMETROS DESCRIPTIVOS DE LAS MUESTRAS
Media 1.347 Intervalo de confianza al 95% 0,945 a 1,748 Varianza 0,0261 Desviación estándar 0,1617 Error estándar 0,0933
PARAMETROS DESCRIPTIVOS DEL MODELO PREDICTIVO LINEAL
R2 0,98 R2 ajustado 0,96 Error estándar 0,0327 Durbin-Watson 3,00
Parámetro Coeficiente Error estándar p Interv. de confianza 95%
Pendiente 0,1600 0,0231 0,0913 -0,1334 a 0,4534 Intercepción -318,8133 46,2122 0,0916 -905,9810 a 268,3544
y = 0.16x - 318.81
0.4
0.6
0.8
1
1.2
1.4
1.6
1.8
2
2.2
1999 2000 2001 2002
Años
Can
t. M
ensa
jes
Años 2.002 2.003 2.004 2.005 2.006 2.007
Cant. Mensajes 1.52 1.56 1.68 1.80 1.92 2.04
Tabla #15: Estimación del número de mensajes promedio por abonados (2002-2007) Fuente: Elaboración propia
75
A continuación, podemos observar también de forma gráfica, el
desenvolvimiento de la cantidad de mensajes promedio por suscriptor
para el periodo 2002-2007:
Estimación de cantidad de mensajes por suscriptor
(2.002-2007)
1.52 1.56 1.68 1.80 1.92 2.04
00.5
11.5
22.5
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Año
Can
t. M
ensa
jes
Figura #8: Estimación de la cantidad de mensajes promedio esperado por suscriptor (Periodo 2002-2007).
Fuente: Elaboración propia.
• Regulaciones de precio: en lo tocante a este aspecto no hay ningún
tipo de restricciones más que las impuestas por el propio mercado a
través de la oferta y demanda del servicio.
• Elasticidad de precios: con la implantación de la mensajería unificada
se fortalecerá aún más la impresión que tiene los cliente respecto del
precio que pagan por el servicio que reciben, además que ya en la
actualidad el costo que se tiene en servicios de mensajería es único para
los clientes y no se esperan fuertes variaciones por concepto de
prestación de este tipo de servicios.
76
• Cantidad inicial de abonados: se tiene 9 máquinas de mensajes de
voz con un total de 250.000 abonados cada una en promedio, por lo que
la cantidad inicial de abonados es de 2.250.000 abonados.
• Gastos adicionales: no se consideran gastos por captación de clientes
o facturación, ya que el producto no es determinante para la
conservación de clientes, sino más bien es un valor agregado al servicio
que ya se viene prestando.
• Gastos por comercialización, publicidad y ventas: El valor estándar
por concepto de publicidad para la organización es de US$ 500.000,
reduciéndose 25% anualmente a medida que el producto madura.
• Impuestos: el valor de los impuestos considerado es de 16% para las
ventas y 34% para el ISLR (Impuesto sobre la renta).
• Tasa de descuento: el valor emitido por la Gerencia General de
Finanzas Corporativas es de 19,6% para todos los proyectos evaluados
en dólares americanos. Si se compara esta tasa con la de otras áreas
comerciales e industriales del mercado, como por ejemplo la industria
petrolera, podemos observar que es bastante ambiciosa ya que esta
industria espera ganar un 13% por proyecto. Evidentemente el tamaño
de la empresa tiene mucho que ver con esta tasa, ya que la cantidad de
proyectos de la industria petrolera es bastante mayor por lo que se
compensa la diferencia de tasas expuesta en los dos casos anteriores.
77
• Depreciación: entre los métodos existentes más comunes para aplicar
la depreciación se tomó el método de la línea recta a 3 años sin valor
de salvamento, debido a que estos equipos no se deprecian tan
rápidamente como otras equipos, por ejemplo, maquinaria especializada
para fabricación de piezas, que utilizan el método de depreciación
acelerada. Como información adicional es importante mencionar que el
método de depreciación lineal es el usado más popularmente entre las
empresas de servicios para depreciar sus equipos de informática y
computación.
• Capital de trabajo: debido al esquema que se tiene con los diferentes
proveedores de tecnología de este tipo, los costos asociados por capital
del trabajo son aproximadamente un 0,5% del costo de la plataforma,
ya que no está contemplado dentro del contrato de mantenimiento de
estos equipos, la tenencia de un grupo de repuesto, razón por la cual la
empresa debe mantener su propio inventario de repuestos.
3.4.2 Modelo financiero aplicado en CANTV para el análisis de
proyectos.
a. Objetivo y alcance del proyecto.
La implantación de servicios diferenciadores permitirá mantener e
incrementar las utilidades de la empresa y, al mismo tiempo, satisfacer las
necesidades de nuestros clientes. El objetivo fundamente de este proyecto
es realizar un análisis que permita evaluar todos los tópicos necesarios para
proceder o no a la implantación de la mensajería unificada, tomando en
cuenta todos los elementos que esta decisión implica.
78
La idea es contar con una plataforma tecnológica adecuada con la cual se
pueda prestar servicios altamente competitivos, diferenciadores, que resulten
atractivos para los clientes y al mismo tiempo esta relación se traduzca en
una relación ganar-ganar, ya que se busca que el cliente considere que paga
un precio justo por la calidad de servicios que percibe.
b. Resumen del plan de negocios.
Una vez puesta en servicio la mensajería unificada, las plataformas de envío
de mensajes de texto vía celular y de correo de voz se integran para
compartir dentro de la plataforma de correo de voz un buzón único, el cual
podrá ser usado indistintamente desde cualquier localidad e incluso podrá
ser utilizado por el usuario en su propio teléfono.
En vista de que en la actualidad dos de las tres plataformas principales que
integran el servicio pertenecen ya a la empresa Telecomunicaciones Movilnet
C.A., refiriéndonos específicamente a las plataformas de mensajería de voz y
texto respectivamente, solo bastaría por integrar la plataforma de correo
electrónico ya existente en la empresa CANTV.NET con la plataforma ya
existente de manera que el intercambio de información sea bidireccional.
En la actualidad ya ambas plataformas están interconectadas pero solo para
el servicio de notificación de correo electrónico a través de mensajes cortos
vía telefonía celular, falta agregar el elemento integrador que permita que los
correos que sean enviados a CANTV.NET sean desviados al buzón único de
mensajería unificada.
A nivel de costos para los clientes básicamente estarían teniendo los mismos
gastos que ya poseen por enviar mensajes originados desde su teléfono
79
celular y solo se verían afectados si se decide cobrar por el derecho de uso
del servicio, ya que como se comentó anteriormente la mensajería unificada
no es un producto que aporte un gran ingreso monetario a la organización
sino que fortalece la relación con los clientes y valorizan aún más el
producto.
80
c. Inversión.
Cantidad inicial total de abonados 2,250,000 Costos por publicidad (US$) 500,000
Precio por abonado (US$) 7 Tasa de reducción por publicidad 25%
Promedio de abonados por máquina 250,000
INVERSIÓN (US$) Dic-02 Dic-03 Dic-04 Dic-05 Dic-06 Dic-07
Componente externo (US$)
Componente externo
Total componente externo - - - - - - -
Componente interno (US$)
Mercado CCS 5,250,000 5,250,000
Mercado VAL 1,750,000 1,750,000
Mercado BTO 1,750,000 1,750,000
Mercado MBO 1,750,000 1,750,000
Mercado SCR 1,750,000 1,750,000
Mercado PLC 1,750,000 1,750,000
Mercado PTO 1,750,000 1,750,000
Total componente interno 15,750,000 15,750,000 - - - - -
Publicidad y mercadeo 500.000 375.000 281.250 210.938 158.203
Total inversión general 15,750,000 15,750,000 500.000 375.000 281.250 210.938 158.203
Tabla #16: Matriz de inversión por períodos. (2002-2007)
Fuente: Elaboración propia
81
A continuación se muestra en forma resumida las inversiones a realizar a
partir de los cálculos obtenidos anteriormente.
Años 2.002 2.003 2.004 2.005 2.006 2.007
Inversión (US$) 15,750,000 500,000 375,000 281,250 210,938 158,203
Tabla #17: Resumen de la inversión estimada para el periodo 2.002-2.007 Fuente: Elaboración propia
-2,000,0004,000,0006,000,0008,000,000
10,000,00012,000,00014,000,00016,000,000
Inve
rsió
n
2002 2003 2004 2005 2006 2007
Años
Inversión Total (US$)
Figura #9: Inversión total del proyecto para el periodo 2.002-2007.
Fuente: Elaboración propia
d. Ingresos.
Para el cálculo de los ingresos totales por año se tomaron en cuenta los
ingresos percibidos por servicio, es decir, mensajería de voz y mensajería de
texto con su respectiva tasa de crecimiento estimada. (véase tablas #11 y
#15)
Los parámetros tomados en cuenta para el cálculo de las ganancias totales
provenientes de la prestación de este nuevo servicio son los siguientes:
82
Mensajería de texto 2003 2004 2005 2006 2007 Precio unitario del mensaje 65 65 65 65 65 Porcentaje de mensajes que no se entregan en 1er intento 20% 20% 20% 20% 20% Cantidad de mensaje promedio diario 1,100,000 1,250,992 1,372,610 1,451,080 1,475,922 Cantidad de mensaje promedio diario efectivo 220,000 250,198 274,522 290,216 295,184 Ganancia total de la plataforma por día 14,300,000 16,262,896 17,843,925 18,864,035 19,186,988 Ganancia total de la plataforma por año (Bs) 5,148,000,000 5,854,642,484 6,423,813,062 6,791,052,766 6,907,315,710 Ganancia total de la plataforma por año (US$) 3,300,000 3,752,976 4,117,829 4,353,239 4,427,766
Tabla #18: Matriz de parámetros de cobro de servicios de texto.
Fuente: Elaboración propia
Mensajería de voz 2.003 2.004 2.005 2.006 2.007 Cantidad de minutos de uso para dejar mensajes por día 1 1 1 1 1 Cantidad de mensajes promedio por suscriptor por día 1.56 1.68 1.80 1.92 2.04
Cantidad de minutos por maquina por día 351.000 378.000 405.000 432.000 459.000
Ganancia total de la plataforma por día
70,200,000
75,600,000 81,000,000 86,400,000 91,800,000
Ganancia total de la plataforma por año (Bs)
25,272,000,000
27,216,000,000 29,160,000,000 31,104,000,000 33,048,000,000
Ganancia total de la plataforma por año (US$)
16,200,000
17,446,154 18,692,308 19,938,462 21,184,615
Tabla #19: Matriz de parámetros de cobro de servicios de voz.
Fuente: Elaboración propia
83
INGRESOS (US$) Dic-02 Dic-03 Dic-04 Dic-05 Dic-06 Dic-07
INGRESOS DIRECTOS
Mensajería de texto 3,300,000 3,752,976 4,117,829 4,353,239 4,427,766
Mensajería de voz 16,200,000 17,446,154 18,692,308 19,938,462 21,184,615
TOTAL INGRESOS DIRECTOS - - 19,500,000 21,199,130 22,810,137 24,291,700 25,612,382
INGRESOS INDIRECTOS
Item - - - - - -
- - - - - -
TOTAL INGRESOS INDIRECTOS - - - - - - -
Total de ingresos - 19,500,000 21,199,130 22,810,137 24,291,700 25,612,382
Tabla #20: Matriz de ingresos por períodos. (2.002-2.007)
Fuente: Elaboración propia
84
A continuación se muestra en forma resumida los ingresos percibidos a partir
de los cálculos obtenidos anteriormente:
Años 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Ingresos (US$) - 19,500,000 21,199,130 22,810,137 24,291,700 25,612,382
Tabla #21: Resumen de ingresos estimados para el periodo 2.002-2.007
Fuente: Elaboración propia
-
5,000,000
10,000,000
15,000,000
20,000,000
25,000,000
30,000,000
Ingr
esos
2002 2003 2004 2005 2006 2007Años
Ingresos directos (US$)
Figura #10: Ingresos directos del proyecto para el periodo 2.002-2007 .
Fuente: Elaboración propia
e. Gastos operativos.
Como puede observarse, para el cálculo de los gastos operativos se toman
en cuenta los gastos por operación de las redes, ampliaciones marginales,
actualización tecnológica y publicidad.
A continuación se muestran los principales elementos utilizados para el
cálculo de los gastos operativos:
85
Operación de las redes
(Plataforma Unificada) 2003 2004 2005 2006 2007
Promedio de abonados por máquina 250,000 284,316 311,957 329,791 335,437 Cantidad de maquinas 9 9 9 9 9
Cantidad total de abonados 2,250,000 2,558,847 2,807,611 2,968,117 3,018,932 Precio por abonado anual (US$) 7 7 7 7 7
Costo total del equipo (US$) 15,750,000 17,911,931 19,653,274 20,776,822 21,132,522
Gastos por operación de la red (US$) 2,362,500 2,686,790 2,947,991 3,116,523 3,169,878
Tabla #22: Tabla de parámetros para cálculos de gastos operativos Fuente: Elaboración propia
Para el cálculo de las ampliaciones marginales se utiliza nuevamente la
estimación de la tasa de crecimiento:
Años 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Crecimiento de abonados 29,1% 27,1% 21,1% 17,7% 13,7% 9,7% 5.7% 1.7%
Tabla #23: Resumen de la tasa de crecimiento estimada (Periodo 2.000-2007)
Fuente: Elaboración propia
Los costos por mantenimiento de la red son fijos para todos los periodos
considerados ya que está soportados básicamente por el contrato de soporte
y mantenimiento que se tiene con la empresa suplidora de tecnología.
No se estiman gastos por actualización tecnológica durante el periodo
considerado ya que, por las características de las plataformas utilizadas y lo
poco susceptible a cambios del servicio una vez que está en producción, no
se hace necesaria.
Por concepto de publicidad de toma un decremento del 25% en gastos de
este tipo.
86
GASTOS OPERATIVOS (US$) Dic-02 Dic-03 Dic-04 Dic-05 Dic-06 Dic-06
Operación de las redes - - 2,362,500 2,686,790 2,947,991 3,116,523 3,169,878
Ampliaciones marginales - - 310,299 352,893 387,200 409,336 416,343
Actualización tecnológica - - - - - - -
Publicidad - - - - - - -
Empleados - - - - - - -
Misceláneos - - - - - - -
Total Gastos operativos - - 2,672,799 3,039,682 3,335,191 3,525,859 3,586,221
Tabla #24: Matriz de gastos operativos por períodos. (2002-2007)
Fuente: Elaboración propia
87
A continuación se muestra en forma resumida los gastos operativos que habrá que
afrontar, obtenidos a partir de los cálculos anteriores:
Años 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Gastos (US$) - 2,672,799 3,039,682 3,335,191 3,525,859 3,586,221
Tabla #25: Resumen de gastos operativos para el periodo 2.002-2007
Fuente: Elaboración propia
-500,000
1,000,0001,500,0002,000,0002,500,0003,000,0003,500,0004,000,000
Gastos
2002 2003 2004 2005 2006 2007
Años
Total Gastos Operativos (US$)
Figura #11: Total de gastos operativos del proyecto para el periodo 2.002-2007.
Fuente: Elaboración propia
88
f. Estados de resultados.
ESTADO DE RESULTADOS (US$) Dic-02 Dic-03 Dic-04 Dic-05 Dic-06 Dic-07
INGRESOS NETOS - - - - - -
Ingresos directos - - - - - -
Ingresos Indirectos - - - - - -
Total ingresos brutos - 19,500,000 21,199,130 22,810,137 24,291,700 25,612,382
Provisión - - - - - -
TOTAL INGRESOS NETOS - 19,500,000 21,199,130 22,810,137 24,291,700 25,612,382
GASTOS OPERATIVOS
Operación de las redes 2,362,500 2,686,790 2,947,991 3,116,523 3,169,878
Ampliaciones marginales 310,299 352,893 387,200 409,336 416,343
Actualización tecnológica - - - - -
Publicidad y propaganda - - - - -
Gastos empleados
Misceláneos
Gastos indirectos (Transferidos)
Impuestos operativos
Gastos capitalizables
TOTAL GASTOS OPERATIVOS - 2,672,799 3,039,682 3,335,191 3,525,859 3,586,221
EBITAD 16,827,201 18,159,447 19,474,946 20,765,842 22,026,160
%EBITAD 86.29% 85.66% 85.38% 85.49% 86.00%
Amortización 2,362,500 2,686,790 2,947,991 3,116,523 3,169,878
Depreciación 5,250,000 5,250,000 5,250,000 - -
UTILIDAD (PERDIDA) OPERACIONAL 9,214,701 10,222,658 11,276,954 17,649,318 18,856,282
% MARGEN OPERATIVO 47.25% 48.22% 49.44% 72.66% 73.62%
UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS 9,214,701 10,222,658 11,276,954 17,649,318 18,856,282
IMPUESTOS SOBRE LA RENTA 3,132,998 3,475,704 3,834,165 6,000,768 6,411,136
UTILIDAD (PERDIDA) NETA 6,081,702 6,746,954 7,442,790 11,648,550 12,445,146
%MARGEN NETO 31.19% 31.83% 32.63% 47.95% 48.59%
Tabla #26: Matriz de estado de resultados por períodos. (2002-2007)
Fuente: Elaboración propia
89
g. Flujo de caja libre.
FLUJO DE CAJA
LIBRE (US$) Dic-02 Dic-03 Dic-04 Dic-05 Dic-06 Dic-06
UTILIDAD NETA -
6,081,702
6,746,954
7,442,790
11,648,550
12,445,146
AJUSTES - - - - - -
Depreciación - (5,250,000) (5,250,000) (5,250,000) - -
Valor de salvamento - - - - - -
Provisiones - - - - - -
Otros no
desembolsables
CAPITAL DE TRABAJO - (78,750) (78,750) (78,750) (78,750) (78,750)
INVERSIÓN
Componente externo - - - - - -
Componente interno (15,750,000) - - - - -
Gastos capitalizados - - - - - -
Publicidad - (500,000) (375,000) (281,250) (210,938) (158,203)
TOTAL INVERSION (15,750,000) (500,000) (375,000) (281,250) (210,938) (158,203) FLUJO DE CAJA LIBRE (15,750,000) 10,752,952 11,543,204 12,332,790 11,358,863 12,208,193
FLUJO DE CAJA LIBRE
ACUMULADO (15,750,000) (4,997,048) 6,546,157 18,878,947 30,237,809 42,446,002
VALOR PRESENTE (15,750,000) 8,990,763 8,069,823 7,208,880 5,551,497 4,988,793
VPN ACUM. (15,750,000) (6,759,237) 1,310,586 8,519,466 14,070,963 19,059,756
Tabla #27: Matriz de flujo de caja libre por períodos. (2002-2007)
Fuente: Elaboración propia
Como complemento a la información mostrada en la tabla anterior, a continuación
se muestra varios gráficos donde de puede observar mejor, el comportamiento de
algunos de los elementos más importantes de la estimación financiera del
proyecto a lo largo de los 5 años considerados para su análisis.
90
Valor Presente Neto acumulado del proyecto (US$)
(15,750,000)
19,059,756
(6,759,237)
1,310,586
8,519,46614,070,963
-20,000,000-15,000,000-10,000,000-5,000,000
05,000,000
10,000,00015,000,00020,000,00025,000,000
2002 2003 2004 2005 2006 2007
Años
VP
N (
US
$)
c
Figura #12: Variación del VPN por periodos (2002-2007)
Fuente: elaboración propia
Flujo de caja libre acumulado del proyecto (US$)
6,546,157
18,878,947
42,446,002
(4,997,048)
30,237,809
(15,750,000)
-20,000,000
-10,000,000
0 10,000,000
20,000,000
30,000,000
40,000,000
50,000,000
2002
2003
2004
2005
2006
2007
Año
s
Flujo de Caja Libre (US$)
Figura #13: Variación del Flujo de caja libre por periodos (2002-2007)
Fuente: elaboración propia
Como puede verse de las gráficas anteriores, el proyecto de mensajería unificada
representa, sin ser su principal objetivo, una fuente de ingresos idónea para la
empresa Telecomunicaciones Movilnet C.A. Nótese que solamente se requiere
una inversión de dinero al principio para el montaje de la infraestructura y puesta
en servicio, posteriormente solo se observan saldo positivos tanto en flujo de caja
como VPN, razón por la cual se espera que el proyecto sea altamente rentable.
91
h. Criterios de evaluación financiera.
i. Tasa interna de retorno.
Según Van Horne y Wachowicz26, la tasa interna de retorno (TIR), para
una propuesta de inversión, es la tasa de descuento que iguala el valor
presente de los flujos de efectivo netos esperados (CF) con el valor de
flujo de salida de efectivo inicial (ICO), es decir, la tasa que hace que el
valor presente neto sea cero.
( ) ( ) ( ) ( ) ( )nn
TIR
CF
TIR
CF
TIR
CF
TIR
CF
TIR
CFICO
+++
++
++
++
+=
11111 44
33
22
11 L
Es importante conocer que esté método tiene sus ventajas y
desventajas, las cuales son mencionadas a continuación:
a. Ventajas:
• Está muy relacionado con el método de valor presente neto, razón
por la cual muchas veces conduce a decisiones de inversión
similares.
• Es de fácil entendimiento, comunicación y aplicación.
b. Desventajas:
• El problema principal del método es que pueden ocurrir tasas
internas de rendimiento múltiples para cada proyecto no
convencionales, proyectos cuyas corrientes de flujo de efectivo
muestran múltiples cambios en el signo.
• Cuando hay tasa de rendimiento múltiples debe utilizarse un método
de análisis alternativo.
26 Van Horne, James y John Wachowicz Jr. Fundamentos de administración financiera . 8ª.
Edición. Méjico. Prentice Hall. 1.992
92
• Puede conducir a decisiones incorrectas al comparar inversiones
mutuamente excluyentes.
Para el caso de estudio, el valor de la tasa interna de retorno (TIR) se
calculó con base en los flujos de caja desde el año 2.002 (periodo 0) al
2.007 (periodo 5) y la tasa de descuento de 19,6%, resultando:
Tasa interna de retorno (TIR) 66,38%
ii. Valor presente neto (VPN).
Según Brealeay y Miyers27, el valor presente neto de una propuesta de
inversión es el valor presente de los flujos de efectivo de la propuesta (o
costo de oportunidad) menos el flujo de salida de efectivo inicial de la
propuesta.
( ) ( ) ( ) ( ) ( )ICO
k
CF
k
CF
k
CF
k
CF
k
CFVPN
nn −
+++
++
++
++
+=
11111 44
33
22
11 L
donde k representa el valor de la tasa de rendimiento requerida e ICO es el
valor de la inversión inicial.
El método del valor presente neto es uno de los más preferidos debido a
que aporta mucha más información en términos de aportación económica
neta que el proyecto hace a la riqueza del accionista, mientras que otros
métodos solo expresan la rentabilidad relativa.
27 Brealeay, Richard y Stewart Miyers. Principles of corporate finance . International Student
Edition. Londres. McGraw-Hill. 1991
93
Para el caso de estudio, el valor presente neto se calculó con base en los
flujos de caja desde el año 2.002 (periodo 0) al 2.007 (periodo 5) y la tasa
de descuento de 19,6%, resultando lo siguiente :
Valor presente neto (US$) 19.059.756
iii. Periodo de recuperación (Payback).
Según refiere Van Horne y Wachowicz28, es un simple método sumatorio
para estimar el valor de un proyecto. El periodo de recuperación (PBP)
sencillamente indica el número de años que se requieren para recuperar
una inversión inicial de efectivo. En otras palabras, es el periodo que se
requiere para que los flujos de efectivo acumulados esperados de un
proyecto de inversión, se igualen al flujo de salida de efectivo inicial.
Al igual que los métodos anteriores, es importante tomar en cuenta las
siguientes ventajas y desventajas de este método:
a. Ventajas:
• Es utilizado frecuentemente para tomar decisiones relativamente
menores que no requieren de un análisis muy exhaustivo.
• En vista de que su aplicación se orienta principalmente a proyectos
a corto plazo, definitivamente tiene preferencia por la liquidez.
• Es intuitivo y fácil de entender.
28 Van Horne, James y John Wachowicz Jr. Fundamentos de administración financiera . 8ª.
Edición. Méjico. Prentice Hall. 1.992
94
b. Desventajas:
• El método omite considerar los flujos de efectivo que tienen lugar una
vez que ha expirado el periodo de recuperación, en consecuencia, no
es posible considerarlo como una cuantificación de la rentabilidad.
• Ignora el valor del dinero en el tiempo. Simplemente suma los flujos
de efectivo sin importar la secuencia que siguen estos flujos.
• El máximo periodo de recuperación aceptable, que sirve como límite
estándar, es una elección netamente subjetiva.
• Es un indicador de rentabilidad muy deficiente, pero da una
aproximación de la liquidez de un proyecto.
• Es un método que se emplea mejor como un complemento de los
métodos de flujo de efectivo descontados.
• No establece ninguna diferencia con el riesgo del proyecto.
Para el caso de estudio, tiempo necesario para recuperar la inversión inicial,
es decir, el periodo de recuperación es el siguiente:
Periodo de recuperación (Años) 1,5
iv. Retorno de inversión (ROI).
Es una de las razones de redituabilidad que relaciona las utilidades con las
inversiones. De acuerdo a Van Horne y Wachowicz29, la tasa de
rendimiento sobre la inversión (ROI) o rendimiento de los activos mide la
efectividad global para general utilidades con los activos disponibles, es
decir, la capacidad de generar utilidades del capital invertido y se calcula a
través de la siguiente fórmula:
29 Van Horne, James y John Wachowicz Jr. Fundamentos de administración financiera . 8ª.
Edición. Méjico. Prentice Hall. 1.992
95
ATUNDI
ROI =
donde: UNDI: Utilidad Neta después de impuestos.
AT: Activos totales.
Para el caso de estudio, el valor del índice de retorno de inversión es el
siguiente:
Retorno de inversión (ROI) 256,81%
v. Valor económico agregado.
Es un instrumento para medir la creación de valor o capacidad para generar
riqueza y se refiere específicamente a la utilidad residual, después de
sustraer un costo por el capital total (deuda + patrimonio) y se calcula de la
siguiente manera:
CPUN
EVA =
donde: UN: Utilidad Neta.
CP: Costo del patrimonio.
El cálculo del EVA, para el caso de estudio, se efectuó tomando en cuenta
la relación entre la utilidad neta acumulada, inversión inicial y el costo de
capital, donde el valor del costo de capital corresponde a la misma tasa de
descuento utilizada para el cálculo del VPN. (19,6% es el estándar
manejado en la organización). El valor obtenido de este índice para el caso
en estudio es el siguiente:
Valor económico agregado 34.810.705
96
l. Resumen de indicadores financieros.
A continuación se muestran los valores de los principales indicadores para
evaluación de proyectos:
VPN (US$) PAYBACK (años) ROI
19.059.756 1,5 256,81%
TIR TIRM EVA
66,38% 40 % 34.810.705
m. Análisis de sensibilidad.
A continuación se muestra el efecto que produce sobre los principales indicadores
de factibilidad financiera, las variaciones en las estimaciones realizadas sobre los
dos elementos más importantes e impactantes para el análisis financiero, es decir,
la tasa de crecimiento esperada de abonados y la cantidad promedio de
mensajes por abonado.
Es importante destacar que para el análisis realizado en ambos casos, se tomaron
tanto variaciones positivas como negativas, de manera que se pueda observar
mejor el efecto que dichas variaciones pueden producir sobre las estimaciones
realizadas y, en consecuencia, sobre la viabilidad del proyecto.
1. Sensibilidad ante variaciones de la tasa de crecimiento de abonados.
A continuación se muestran los valores base para la tasa de crecimiento
estimada por año y sus correspondientes variaciones:
97
Años 2.000 2.001 2.002 2.003 2.004 2.005 2.006 2.007
Tasa de crecimiento (variación -20%) 29.1% 27.1% 21.1% 14.2% 11.0% 7.8% 4.6% 1.4%
Tasa de crecimiento (variación -10%) 29.1% 27.1% 21.1% 16.0% 12.4% 8.7% 5.1% 1.5%
Tasa de crecimiento (Caso base) 29.1% 27.1% 21.1% 17.7% 13.7% 9.7% 5.7% 1.7%
Tasa de crecimiento (variación +10%) 29.1% 27.1% 21.1% 19.5% 15.1% 10.7% 6.3% 1.9%
Tasa de crecimiento (variación +20%) 29.1% 27.1% 21.1% 21.3% 16.5% 11.7% 6.9% 2.1%
Tabla #28: Variaciones de la tasa estimada de crecimiento de abonados (2003-2007)
Fuente: Elaboración propia
Análisis de sensibilidad para la tasa de crecimiento (2.003-2.007)
0%10%20%30%
2002 2003 2004 2005 2006 2007
Año
Tas
a d
e cr
ecim
ient
o
Tasa de crecimiento (variación -20%) Tasa de crecimiento (variación -10%)Tasa de crecimiento (Caso base) Tasa de crecimiento (variación +10%)Tasa de crecimiento (variación +20%)
Figura #14: Variación de la tasa de crecimiento estimada (Periodo 2.003-2.007)
Fuente: Elaboración propia
98
VPN (US$) TIR Payback TIRM ROI
Tasa de crecimiento (variación -20%) 19,146,721 66.55% 1.4311 40.23% 257.69%
Tasa de crecimiento (variación -10%) 19,103,313 66.46% 1.4320 40.19% 257.25%
Tasa de crecimiento (Caso base) 19,059,756 66.38% 1.4329 40.16% 256.81%
Tasa de crecimiento (variación +10%) 19,016,051 66.30% 1.4338 40.12% 256.37%
Tasa de crecimiento (variación +20%) 18,972,194 66.21% 1.4347 40.09% 255.92%
Tabla #29: Variación de indicadores financieros ante variaciones de la tasa de crecimiento. Fuente: Elaboración propia
Como puede observarse de la tabla anterior, el efecto que sufren los
diferentes indicadores financieros ante variaciones de las estimaciones de
la tasa de crecimiento esperada para los periodos considerados, no es muy
representativo. De hecho, a pesar que efectivamente se observa una
pequeña variación en los diferentes índices suponiendo variaciones
significativas ( -20%, -10%, +10% y +20%), el proyecto no deja de ser
viable.
Análisis de sensibilidad para VPN
19,146,721
19,103,313
19,059,756
19,016,051
18,972,19418,950,000
19,000,000
19,050,000
19,100,000
19,150,000
19,200,000
-30% -20% -10% 0% 10% 20% 30%
Porcentaje de variación sobre la tasa de crecimiento
VP
N (
US
$)
Figura #15: Sensibilidad del VPN ante variaciones sobre la tasa de crecimiento.
Fuente: Elaboración propia
Adicionalmente, se puede observar del gráfico anterior, que el
comportamiento que presenta el VPN es inversamente proporcional a las
variaciones de la tasa de crecimiento estimada. Esto se debe sencillamente
a que si el crecimiento estimado es muy pequeño, entonces el desembolso
99
a realizar por ampliaciones marginales será menor con lo que el flujo de
caja neto percibido aumentará y por ende el VPN presentará un
comportamiento similar.
En cambio, para variaciones positivas, es decir, aumentos en las tasas de
crecimiento estimadas, se produce un efecto nocivo debido al aumento de
las inversiones por ampliaciones marginales, lo cual se traduce al final en
un descenso del VPN.
Análisis de sensibilidad para TIR
66.5484%
66.4649%
66.3812%
66.2972%
66.2130%
66.15%66.20%66.25%66.30%66.35%66.40%66.45%66.50%66.55%66.60%
-30% -20% -10% 0% 10% 20% 30%
Porcentaje de variación sobre la tasa de crecimiento
Po
rcen
taje
TIR
(%
)
Figura #16: Sensibilidad del TIR ante variaciones sobre la tasa de crecimiento.
Fuente: Elaboración propia
Análisis de sensibilidad para Payback
1.4311
1.4320
1.4329
1.4338
1.4347
1.43051.43101.43151.43201.43251.43301.43351.43401.43451.4350
-30% -20% -10% 0% 10% 20% 30%
Porcentaje de variación sobre la tasa de crecimiento
Per
iod
o d
e re
cup
erac
ión
(A
ños)
Figura #17: Sensibilidad del payback ante variaciones sobre la tasa de crecimiento.
Fuente: Elaboración propia
100
Al observar las variaciones tanto de la tasa interna de retorno como del
tiempo de recuperación respecto de las variaciones de la tasa de
crecimiento respectivamente, podemos observar un comportamiento similar
al experimentado por el VPN. Como elemento resaltante del
comportamiento de estos dos indicadores se puede mencionar que, a pesar
de suponer grandes variaciones en las tasas, no se presentaron variaciones
de envergadura.
Esto demuestra que la tasa de crecimiento estimada es una variable que no
ejerce un fuerte apalancamiento sobre los indicadores financieros, es decir,
sus variaciones no representan un impacto significativo sobre la viabilidad
del proyecto.
2. Sensibilidad ante variaciones de la cantidad de mensajes por
abonados.
A continuación se muestran los valores base para la cantidad estimada de
mensajes por abonados y sus correspondientes variaciones:
101
Años 2.000 2.001 2.002 2.003 2.004 2.005 2.006 2.007
Cant. Mensajes (variación -20%) 1.2 1.32 1.52 1.25 1.34 1.44 1.54 1.63
Cant. Mensajes (variación -10%) 1.2 1.32 1.52 1.40 1.51 1.62 1.73 1.84
Cant. Mensajes (Caso base) 1.2 1.32 1.52 1.56 1.68 1.80 1.92 2.04
Cant. Mensajes (variación +10%) 1.2 1.32 1.52 1.72 1.85 1.98 2.11 2.24
Cant. Mensajes (variación +20%) 1.2 1.32 1.52 1.87 2.02 2.16 2.30 2.45
Tabla #30: Variaciones de la cantidad estimada de mensajes por abonado (2003-2007) Fuente: Elaboración propia
Variación de la cantidad estimada de mensajes por abonado (2.003-2.007)
-
1.00
2.00
3.00
2002 2003 2004 2005 2006 2007
Año
Can
tid
ad d
e m
ensa
jes
Cant. Mensajes (variación -20%) Cant. Mensajes (variación -10%) Cant. Mensajes (Caso base)Cant. Mensajes (variación +10%) Cant. Mensajes (variación +20%)
Figura #18: Variación de la cantidad estimada de mensajes por abonado (Periodo 2.003-2.007) Fuente: Elaboración propia
102
VPN (US$) TIR Payback TIRM ROI
Cant. Mensajes (variación -20%) 11,790,579 49.94% 1.7722 34% 185.40%
Cant. Mensajes (variación -10%) 15,425,168 58.30% 1.5838 37% 221.10%
Cant. Mensajes (Caso base) 19,059,756 66.38% 1.4329 40% 256.81%
Cant. Mensajes (variación +10%) 22,694,345 74.26% 1.3094 43% 292.52%
Cant. Mensajes (variación +20%) 26,328,934 81.97% 1.2065 46% 328.22%
Tabla #31: Variación de indicadores financieros ante variaciones de la cantidad de mensajes por abonado. Fuente: Elaboración propia
Como puede observarse en la tabla anterior, definitivamente la cantidad
promedio de mensajes por abonado ejerce un fuerte apalancamiento sobre
los indicadores de factibilidad, ingresos y flujo de efectivo, entre otros. La
disminución de la cantidad promedio estimada de mensajes afecta
notablemente los resultados del valor presente neto, la tasa interna de
retorno a pesar de ser positiva disminuye notablemente y el valor de la tasa
de retorno de inversión disminuye significativamente. En el caso del periodo
de recuperación, puede verse que este indicador no se ve fuertemente
afectado por variaciones en la tasa de mensajes estimada.
Para el caso de variaciones positivas, el proyecto se hace mucho más
viable ya que la influencia positiva que tienen estás variaciones hace que
todos los indicadores se refuercen.
103
Análisis de sensibilidad para VPN
11,790,579
22,694,345
26,328,934
15,425,16819,059,756
0
5,000,000
10,000,000
15,000,000
20,000,000
25,000,000
30,000,000
-30% -20% -10% 0% 10% 20% 30%
Porcentaje de variación del promedio de mensajes estimado por suscriptor
VP
N (
US
$)
Figura #19: Sensibilidad del VPN ante variaciones de la cantidad estimada de mensajes por abonado.
Fuente: Elaboración propia
En la gráfica anterior se evidencia la relación directamente proporcional
existente entre el VPN y la tasa de variación de la cantidad estimada de
mensajes, donde se puede ver que al aumentar la cantidad de mensajes se
afecta positivamente el flujo de ingresos provenientes de la prestación de
este servicios y, por consiguiente, el flujo de caja asociado también se ve
beneficiado.
De igual forma se puede ver también que al disminuir la cantidad de
mensajes por abonado, el flujo de caja anual disminuye y esto se traduce
en una disminución significativa del VPN del proyecto, lo cual demuestra el
fuerte apalancamiento que ejerce esta variable.
104
Análisis de sensibilidad para TIR
50%58%
66%74%
82%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
-30% -20% -10% 0% 10% 20% 30%
Porcentaje de variación del promedio de mensajes estimado por suscriptor
Po
rcen
taje
TIR
(%
)
Figura #20: Sensibilidad del TIR ante variaciones de la cantidad estimada de mensajes por abonado.
Fuente: Elaboración propia
Al comparar la gráfica anterior con su análoga para el caso de variaciones
en la tasa de crecimiento, se puede comprobar que las variaciones en la
cantidad estimada de mensajes produce definitivamente un efecto más
fuerte sobre la tasa interna de retorno, al punto tal que no solamente hay
una razón de proporcionalidad directa sino que la pendiente de la recta de
tendencia es bastante pronunciada, lo cual implica una fuerte aceleración o
desaceleración del TIR ante variaciones positivas o negativas de la tasa de
mensajes por abonado.
Análisis de sensibilidad para Payback
1.77
1.211.31
1.581.43
-
0.5000
1.0000
1.5000
2.0000
-30% -20% -10% 0% 10% 20% 30%
Porcentaje de variación del promedio de mensajes estimado por suscriptor
Per
iod
o d
e re
cup
erac
ión
(A
ños)
Figura #21: Sensibilidad del Payback ante variaciones de la cantidad estimada de mensajes por abonado.
Fuente: Elaboración propia
105
El comportamiento que presenta el periodo de recuperación para las dos variables
consideradas en bastante similar, con la salvedad de que los valores obtenidos
ante variaciones de la cantidad estimada de mensajes por abonados presentan
variaciones más significativas entre sí, producto de la mayor influencia que posee
esta variable sobre las finanzas del proyecto.
3.5 Aspectos legales.
El servicio de mensajería unificada como ya se mencionó anteriormente reúne las
potencialidades y bondades de las plataformas de mensajería de texto vía celular,
correo electrónico, voz y fax en un buzón único. En tal sentido las normas legales
que ya viene regulando los servicios antes mencionados por separado seguirán
siendo aplicadas a este nuevo servicio. Por tal razón, la implantación y puesta en
servicio de la mensajería unificada no tiene implicaciones legales asociadas.
106
CONCLUSIONES
Partiendo del objetivo general planteado para el desarrollo del presente estudio
podemos concluir que el proyecto de implantación de la mensajería unificada en la
empresa Telecomunicaciones Movilnet C.A. es factible, ya que cumple con las
siguientes premisas:
1. Desde el punto de vista de mercado: el proyecto se alinea con las
estrategias planteadas por la corporación, principalmente con las de
retención de clientes, generación de nuevos ingresos, crecimiento base
de clientes y excelencia en costos operativos.
2. Desde el punto de vista tecnológico, los proveedores pueden cumplir
inicialmente con los servicios solicitados teniendo además un mapa de
desarrollo acorde con las posibles exigencias futuras de la organización.
3. Desde el punto de vista financiero: el proyecto es viable debido a que
no solamente genera ingresos para auto-sustentarse sino también
produce ganancias, presentando indicadores financieros bastante
atractivos que cumplen satisfactoriamente con los objetivos óptimos de
valoración (VPN, TIR, periodo de recuperación, etc), sin embargo es
importante tomar en cuenta la confiabilidad del estimado de uso del
servicio, ya que el proyecto es muy sensible a esta variable.
Con base en los objetivos específicos propuestos se puede concluir lo siguiente:
• Con la elaboración de herramientas de consulta, evaluación y selección de
proveedores de tecnología, además de conseguir productos más ajustados a
las necesidades de las organizaciones, se facilita el marco legal sobre el cual se
fundamentan los contratos de instalación, operación y mantenimiento,
107
maximizando las ganancias conjuntas, buscando la convergencia o
compatibilidad de intereses y procurando así que la relación sea ganar-ganar.
Adicionalmente a las conclusiones derivadas de los resultados obtenidos, vale la
pena mencionar también algunas otras conclusiones relacionadas con el método
de análisis empleado en este estudio:
• La metodología empleada cubre todos los aspectos importantes y necesarios
para la organización en el análisis de factibilidad de sus proyectos. Abarca no
solamente bondades sino también requerimientos en aspectos estratégicos,
financieros, tecnológicos y de áreas de apoyo y soporte, de manera que se
tenga una visión bastante detallada en todos los ámbitos relacionados con el
proyecto.
• En particular las herramientas para evaluación financiera de proyectos
utilizadas en la sección correspondiente permiten conocer parámetros válidos
que, con toda razón, pueden ayudar a la toma de decisión en relación la
aprobación o rechazo de proyectos de inversión de capital.
• Respecto al grado de diferenciación del producto, podemos indicar que al estar
la industria ligada al avance tecnológico y considerando que su innovación es
permanente, la creación de nuevos productos y servicios en la misma es muy
elevada. El hecho que estas tecnologías estén a disposición de todos los
participantes del negocio hace difícil que cualquiera de ellos mantenga su
diferenciación en el tiempo, teniendo que recurrir a otras opciones como
condiciones financieras, plazos de entrega, imagen, habilidades de marketing,
grado de interés del cliente, servicios de valor agregado y otros atributos críticos
que sean considerados como singulares en opinión del cliente final.
108
RECOMENDACIONES
Tomando en cuenta los objetivos planteados para este estudio y las conclusiones
expuestas anteriormente, a continuación se tienen las siguientes
recomendaciones y consideraciones:
1. Desde el punto de vista de mercado:
a. Se debe considerar la incorporación de propuestas dirigidas a
grandes clientes, la diversificación de los planes para cada tipo de
necesidades y la implantación de nuevos servicios de valor
agregado, que permitan entrar al segmento de los ejecutivos
tecnológicos y los neotecnólogos (mercado meta) con un mercadeo
agresivo.
b. Es importante tener presente que la masificación de este tipo de
servicio va de la mano con la situación del entorno nacional, ya que
como la mensajería unificada es un servicio orientado a un tipo de
usuario sofisticado con acceso a telefonía celular, servicios de fax,
mensajería de texto, actualmente no todo el mercado tiene
posibilidades económicas de poder acceder a los instrumentos que
nos permitirían estar en contacto con este tipo de servicios y al
mismo tiempo aprovecharlos en su totalidad, sin embargo existen
muchas posibilidades de aceptación en los segmentos identificados
ya que puede representar una sustancial reducción de costos
operativos.
c. Realizando un análisis de factores tanto externo como internos del
producto de mensajería unificada, se puede observar que uno de los
temas fundamentales es el relacionado con el área de operaciones
comerciales, ya que, si el éxito desde el punto de vista tecnológico y
estratégico es bastante probable, de no existir un fuerte apoyo a
nivel de mercadeo, publicidad y atención al cliente la penetración del
109
producto será muy escasa, por lo que el efecto que esto producirá
será bastante notable sobre todos los elementos en los cuales se
apoyó la factibilidad del proyecto, es decir, financiero, estratégico y
tecnológico.
d. Con el análisis de factores tanto externo como internos se extrajeron
también lineamientos del producto de mensajería unificada a través
de los cuales se busca la optimización del mercadeo, venta y
postventa del servicio, trayendo como consecuencia la incorporación
de nuevas estrategias para el negocio que robustecen los procesos y
utilizan las debilidades como herramientas para ubicar las fallas y
tomar los correctivos pertinentes, de tal forma que se logre la
consolidación de los servicios de valor agregado de telefonía celular.
e. Es importante realizar un estudio de sensibilidad en función de los
precios, de forma tal que se pueda determinar su influencia sobre la
viabilidad del proyecto y, al mismo tiempo, se tengan herramientas
que permitan saber el margen de aprovechamiento de estos precios
para incrementar las ganancias sin afectar la demanda del servicio.
2. Desde el punto de vista tecnológico:
a. Debe tenerse especial cuidado con el proceso y características de
integración de esa nueva plataforma y/o aplicación en la red, razón
por la cual no solamente son importantes las prestaciones solicitadas
sino también el nivel de facilidad de integración.
b. Se debe hacer un seguimiento muy minucioso del cumplimiento
cabal de todos los puntos en los cuales ambas partes se ven
comprometidas, de manera que se mantengan las pautas
establecidas siempre a través de una negociación ganar-ganar.
110
3. Desde el punto de vista financiero:
a. Se debe realizar un estudio y seguimiento constante del tipo de
cambio utilizado para el cálculo de los posibles ingresos
provenientes de este servicio, ya que la empresa
Telecomunicaciones MOVILNET C.A., al igual que muchas otras en
el ámbito nacional, cobran en moneda nacional (Bs.) y realizan
compras en moneda extranjera (US$), y debido a la inestabilidad
económica que sufre Venezuela en estos años podría producirse una
fuerte variación de la tasa de cambio que provoque el fracaso de
este proyecto.
b. Se debe considerar con mucho cuidado, para la evaluación del
proyecto de implantación de la mensajería unificada, la estimación
del promedio de mensajes por suscriptor debido a alto nivel de
sensibilidad que presenta el proyecto ante cambios de esta variable.
111
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pago. (en línea)
http://www.conatel.gov.ve/ns/indicadores/anuario
2001/TELEFON%CDA%20M%D3VIL%20SUSC
RIPTORES.htm (Consulta Diciembre 2.002)
IEC Unified
Messaging
Fundamentals of Wireless Systems. (en línea)
http://www.iec.org/online/ctp/cat.asp?CAT_ABBR
EV=MWI (Consulta Diciembre 2.002)
113
ANEXO A
FORMATO BASE PARA
“REQUEST FOR PROPOSAL (RFP)” UTILIZADO EN EL PROYECTO PARA
MENSAJERÍA UNIFICADA
114
1. CONDICIONES GENERALES
1.1 Objeto del Proceso
TELECOMUNICA CIONES MOVILNET C.A. (MOVILNET) esta realizando una evaluación de los proveedores de servicio y
tecnología en soluciones de correo de voz (Voice Mail) orientadas a futuros Sistemas Integrados de Servicios de mensajería
unificada (Unified Messaging) aplicando tecnología de punta.
Como parte de dicho Proceso Evolutivo ha decidido iniciar un proceso de selección de proveedores para el Servicio de
Correo de Voz y de mensajería en general.
La licitación será un proceso conjunto de evaluación de proveedores, revisión de las soluciones ofrecidas y de evaluación
de ofertas económicas a fin de seleccionar una sola empresa para la prestación de los servicios solicitados.
Para ello ha elaborado el presente documento a fin de establecer las normas que regirán la preparación de propuesta y la
selección del proveedor del servicio
1.2 Definiciones
En el presente Documento de licitación, se establecen las siguientes definiciones:
a) Por "Servicios" se entenderá corno todos los trabajos objeto de la presente licitación y que son requeridos
por MOVILNET.
b) Por "Propuesta" se entenderá el ofrecimiento técnico y económico que el Proponente presente a
MOVILNET en las condiciones que se establecen en los Términos de Referencia.
c) Por "Orden de Compra" es el documento expedido por MOVILNET donde se determina la parte relativa a
fabricación y suministro de los equipos objetos del trabajo. En ella se especifican las condiciones de
negación para los equipos.
d) Por "Orden de Servicio" es el documento expedido por MOVILNET donde se determina la parte relativa a
la instalación de los equipos que conforman el trabajo requerido. En ella se especifican las condiciones de la
negociación para la instalación.
e) Por "Solución Ofrecida" se entenderá la parte de la propuesta que no incluye los costos.
f ) Por "Oferta Económica" se entenderá el ofrecimiento económico que el Proponente presente a MOVILNET
en las condiciones que se establecen en los Términos de Referencia, para ejecutar el alcance del servicio.
g) Por "Proponente", "Licitante", "Oferente", "Proveedor" o "Contratista" se entenderá la empresa,
consorcio o firma que presenta una propuesta para la ejecución y suministros de equipos de los servicios
objeto de esta licitación.
h) Por "Términos de Referencia" se entenderá, los pliegos con las instrucciones para la licitación que serán
entregados a los proponentes, que incluyen los requisitos y las condiciones contractuales, además del
Ilamado a licitación.
i) Por "Documentos de licitación" se entenderá, los documentos con toda la información elaborada para el
desarrollo del proceso de licitación e incluye tanto los términos de referencia como el resto de informaci6n
necesaria para el desarrollo del proceso y la evaluación de las propuestas.
j) La palabra "Debe" es utilizada para definir los requerimientos mínimos indispensables de acuerdo a los
objetivos específicos que se persiguen en MOVILNET y que la soluci6n ofrecida tiene que cumplir.
k) La palabra "Debería" es utilizada para describir aquellos requerimientos deseables y en los que MOVILNET
solicita informaci6n y propuestas flexibles.
l) Por "Usuario Final" se entenderá a un suscriptor o abonado de MOVILNET. Un suscriptor es un usuario
final que posee un buzón asociado dentro de la plataforma.
115
m) "Buzón" y "Suscriptor' son considerados términos similares Para efectos de capacidad de una Plataforma
de Voice Mail. El buzón comprende las siguientes partes: el(los) mensaje(s) de saludo que comprende la
parte que el usuario final configura en su buzón, y los mensajes recibidos, los cuales se referirán de manera
abreviada como mensajes.
n) "Menú" se define el termino como la estructura para la interacción entre el usuario final y el sistema. Este
menú comprende el teclado y podría incluir otras formas de interacción (auditiva o visual).
o) "Mensajes de menú" se definen corno todos los mensajes que genera la plataforma al usuario final, los
mismos son propuestos por MOVILNET para la interacción entre el usuario final y el sistema de Voice Mail a
través del menú de opciones.
1.3 Descripción del Trabajo
El presente Proceso de licitación pretende recibir propuestas para la implantación del sistema de Voice Mail en las centrales
de Barquisimeto y Valencia cubriendo los alcances generales que a continuación se resumen:
Ø Fase 1: Implantación de un Demo para 10.000 suscriptores en la Central Barquisimeto. Edo. Lara.
Ø Fase 2: Ampliación Progresiva hasta alcanzar el 100% de, la Central Barquisimeto. Aproximadamente
100.000 suscriptores.
Ø Fase I: Implantación progresiva hasta cubrir el 100% de la Central de Valencia. Edo. Carabobo.
Aproximadamente 265.000 suscriptores.
Ø Garantía de mantenimiento de los equipos y software por un año para cada fase que cubra al menos los
siguientes aspectos:
§ Soporte técnico.
§ Entrenamiento.
§ Suministro de Repuestos.
§ Actualizaciones.
§ Mantenimiento
Es importante resaltar que la ejecución de la fase siguiente depende de la aprobación por parte de MOVILNET de la fase
anterior.
1.4 Costo de la Licitación
El Proponente deberá sufragar todos los costos asociados con la preparación y presentación de la propuesta. MOVILNET,
en ningún caso, será responsable por esos gastos ni por los riesgos asumidos por el proponente, independientemente de la
conducción o resultado del proceso de licitación.
1.5 Dirección y Persona de Contacto
Para todos los efectos que tengan relación con esta licitación, la correspondencia se deberá dirigir a:
TELECOMÚNICACIONES MOVILNET C.A. Av. Venezuela, C.C. El Recreo, Torre Sur, piso 16, Bello Monte, Caracas,
Venezuela
1.7 Acuerdo de Confidencialidad
Por cuanto TELECOMÚNICACIONES MOVILNET, C.A. en adelante denominada MOVILNET, ha decidido iniciar la
actualizar de su plataforma de Servicio de Correo de Voz y de mensajería en General en Barquisimeto y Valencia
realizando un proceso de licitación con el objeto de que las compañías interesadas participen en la mencionada actividad.
Por cuanto su compañía ha sido preseleccionada para participar en el proceso licitatorio antes mencionado y recibirá por
parte de MOVILNET información confidencial relativa a su negocio.
116
Por lo tanto, como empresa preseleccionada para intervenir en la prestación de Servicios de Correo de Voz y de mensajería
en General
en Barquisimeto y Valencia para MOVILNET, (nombre de la compañía)__________________________, sociedad de
comercio inscrita por ante el Registro Mercantil de la Circunscripción Judicial del_______________,anotada bajo el NO.
_______Tomo_______representada en este acto por (nombre)______________________,
(nacionalidad) ________________________, mayor de edad, domiciliado en_____________________,portador de la
Cedula de Identidad NO. ____________________, actuando en su condición de
(cargo)______________________________, debidamente autorizado por (Estatutos Sociales o Junta
Directiva)_____________________________en adelante denominada LA CONTRATISTA, mediante el presente
documento declara que: TODA LA INFORMACIÓN recibida por parte de MOVILNET para el desarrollo de las actividades
relacionadas con el proceso de licitación, con exclusión de cualquier otra actividad. Asimismo declara, que su representada
devolverá a MOVILNET antes de la fecha establecida en los Términos de Referencia para la entrega de las propuestas, la
información suministrada en conjunto con todas las copias que LA CONTRATISTA haya realizado debidamente
acompañadas por una carta de entrega formal, quedando entendido el carácter confidencial de la información adquirida en
forma oral o escrita como consecuencia del proceso de licitación y la prohibición expresa de divulgar dicha información.
LA CONTRATISTA declara que hará saber a todos y cada uno de sus empleados y a los empleados de sus subcontratistas,
con acceso a la Tecnología, planos, especificaciones, mejoras técnicas y datos relativos al proceso, el carácter confidencial
de esa información y la importancia de las previsiones a tomar para evitar revelación a terceros y que, asimismo, hará
suscribir los acuerdos de confidencialidad que fueran necesarios, de acuerdo a las disposiciones de esta declaración,
siendo LA CONTRATISTA responsable en todo momento de cualquier revelación de la información confidencial recibida
conforme a la presente declaración.
Si LA CONTRATISTA, su personal, sus representantes o cualquier persona vinculada con ella en virtud de este proyecto
infringen de alguna manera lo establecido en el presente acuerdo, estará sujeto a las sanciones previstas en la legislación
venezolana, así como al pago de los daños y perjuicios que pudieren ocasionarse.
La obligación de confidencialidad aquí contenida tiene un plazo de un (1) año a partir de la presente fecha.
En Caracas, a los_____días del mes de ________de 2002.
Firma:___________________________________________
1.8 Contenido de los Términos de Referencia
Se denominan Términos de Referencia a las Instrucciones a los Licitantes, los Guía para la Preparación de la Propuesta,
los lineamientos del Contrato, el Alcance del Trabajo y las Especificaciones Técnicas. El contenido de dicho documento esta
organizado según el siguiente esquema:
1 CONDICIONES GENERALES
2 PREPARACIÓN DE LA PROPUESTA
3 LÍNEAMIENTOS DEL CONTRATO
4 REQUISITOS TÉCNICOS
5 CARACTERÍSTICAS OPERACIÓNALES
6 FUNCIONALIDADES O SERVICIOS DE MENSAJERÍA
7 DOCUMENTACIÓN TÉCNICA
8 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE VOICE MAIL DE MOVILNET
9 ESQUEMA DE IMPLANTACIÓN
117
El proponente deberá examinar todas las instrucciones, formularios, condiciones y especificaciones que figuren en los
Términos de Referencia, para la elaboración de la oferta.
1.9 Aclaratorias a los Términos de Referencia
En caso de dudas en la interpretación del documento y/o formas entregadas, los Proponentes podrán solicitar las
aclaratorias que consideren pertinentes.
Aunque el lenguaje oficial para todas las comunicaciones es el español, en el caso de solicitudes de aclaratorias técnicas se
permitirán avances de preguntas en ingles, esperando una posterior interpretación oficial en lenguaje español. El lenguaje
ingles cumplirá la función de enriquecer y precisar las ideas, incluyendo los anglicismos.
Las consultas en general y las solicitudes de información adicional sobre los Términos de Referencia deberán ser dirigidas,
por escrito a la dirección de correspondencia, antes de la fecha definida para tal fin en estos Términos. Las respuestas a
las preguntas estarán contenidas en una minuta, copia de la cual será enviada a todos los proponentes en la fecha antes
señalada. La minuta formara parte de los Términos de Referencia.
Los oferentes, junto a su primer grupo de preguntas, deben indicar en comunicación por escrito la persona contacto, su
dirección de correo electrónico y su numero de telefax donde MOVILNET enviará las aclaratorias o interpretaciones si las
hubiere.
1.10 Modificación de los Términos de Referencia
MOVILNET podrá, por cualquier causa y en cualquier momento, antes de que venza el plazo de recepción de las
propuestas, si lo considera conveniente, modificar los Términos de Referencia, mediante enmienda, ya sea por iniciativa
propia o en atención a una aclaratoria solicitada por algún Proponente.
Todos los Proponentes que hayan sido invitados a formar parte de la Licitación serán notificados por escrito de las
Modificaciones, las cuales pasaran a formar parte de los Términos de Referencia y serán entonces obligatorias para ellos.
Las empresas deberán acusar recibo de las enmiendas; el no cumplimiento de esta obligación por parte de las mismas, no
las exonerará de lo establecido en ella.
1.11 Modificación del Plazo de Entrega de Propuestas
MOVILNET, tendrá la facultad de prorrogar el plazo original para la presentación de las Propuestas, a fin de dar a los
posibles Proponentes tiempo razonable para tomar en cuenta, en la preparación de sus propuestas, las Modificaciones
realizadas a los Términos de Referencia de conformidad con el punto anterior.
Toda modificación o ampliación de las bases y especificaciones de la licitación o de la fecha de presentación de las
propuestas deberá ser comunicada a todos los interesados que hayan sido invitados a la licitación. En el caso de que, a
juicio de MOVILNET, la modificación fuese sustancial, dacha un plazo razonable entre la comunicación a los interesados y
la fecha de apertura de las propuestas.
1.12 Evaluación de Propuestas
MOVILNET evaluará las Propuestas y toda la información pertinente para arribar a las decisiones de Buena Pro. La
propuesta completa será revisada en cuanto al cumplimiento de las condiciones de la presente solicitud de oferta. El orden,
estructura y claridad de toda la documentación para realizar esta y futuras propuestas, la documentación asociada a la
descripción del producto, los procedimientos de instalación, pruebas, aceptación, procedimientos de operación,
administración, mantenimiento y aprovisionamiento del sistema, son claves para evaluar la solución, al proveedor y sus
representantes.
118
La Propuesta será revisada para determinar el entendimiento del oferente de los requerimientos del servicio, la lógica del
método propuesto para cumplir con los requerimientos y la consistencia y claridad de la información suministrada.
Se presume que la oferta presentada por cada oferente, representa su mejor respuesta a las condiciones de licitación.
Cualquier inconsistencia, real o aparente en los documentos deberá ser señalada. Cualquier inconsistencia no puntualizada
se tomara como un no entendimiento adecuado de las condiciones del servicio y se supondrá que el Contratista no esta
capacitado para entender la naturaleza y el alcance del mismo y por lo tanto no posee la habilidad para ejecutarlo, lo cual
podrá ser causa para desechar toda la Oferta.
Cualquier servicio adicional gratuito, descuento por volumen, reducción de tiempo de respuesta será considerada de
manera favorable en el momento de la decisión.
1.13 Derechos a Modificación de Especificaciones
MOVILNET se reserva el derecho de modificar parcial o totalmente el contenido del presente documento para futuros
contratos. El proveedor debe aceptar que MOVILNET puede eventualmente realizar cambios en alguna especificación
estimada.
1.14 Derechos a Aceptación o Rechazo
MOVILNET se reserva el derecho a aceptar o rechazar cualquier propuesta así como el derecho a anular el proceso de
licitación y rechazar todas las ofertas en cualquier momento antes de la adjudicación del Contrato, sin que por ello adquiera
responsabilidad alguna ante el licitante o los licitantes afectados por esta decisión ni la obligación de informar los motivos de
la decisión.
1.15 Notificación de la Buena Pro
MOVILNET notificara por escrito a los Proponentes favorecidos, que su oferta ha sido aceptada así como las actividades ha
seguir para la firma del contrato y el inicio de las operaciones. Igualmente, MOVILNET notificara a cada uno de los
Proponentes no favorecidos que sus respectivas ofertas no fueron aceptadas.
2. PREPARACIÓN DE LA PROPUESTA
2.1 Idioma de la Propuesta
Los documentos que comprenden la propuesta y todos los documentos que tengan relación con esta licitación, que prepare
y presente el Proponente, así como toda la correspondencia que intercambien MOVILNET y el Proponente, deberán
redactarse en idioma castellano. Si eventualmente el Proponente requiere presentar algún documento, folleto o instructivo
en otro idioma, entonces se obliga a la traducción formal del mismo al idioma castellano, la cual prevalecerá a los efectos de
su interpretación.
En caso de usarse términos técnicos en ingles por dificultades en la traducción formal, estos deberán resaltarse en negritas
dentro del texto. Adicionalmente se deberá incluir, dentro de los documentos técnicos, un glosarlo de Términos en donde se
aclare el alcance del termino en castellano.
2.2 Sistemas de Unidades
Los Proponentes deberán utilizar en su oferta el sistema métrico decimal a menos que se solicite lo contrario en forma
explicita. Si eventualmente el Proponente requiere utilizar otro sistema, deberá realizarse su conversión.
2.3 Moneda en que se expresaran las Ofertas
119
Las ofertas deberán presentarse en Dólares de los Estados Unidos de América (USD). En caso de que el proponente
requiera incluir algún precio en otra moneda deberá convertir el precio a USD indicando la fuente oficial de dicha
información y el monto de la tasa de cambio utilizada mediante nota al pie de pagina.
2.4 Precios de la Propuesta
El precio de la propuesta será por la totalidad de los servicios especificando el monto de acuerdo a las condiciones a
continuación se describen:
2.4.1 Equipos
2.4.1.1 Demo
a) Los equipos para el Demo deberán cotizarse CIF Maiquetía (Incoterms2000) con los documentos a nombre
de TELECOMÚNICACIONES MOVILNET C.A.
b) MOVILNET cancelara el 2% del monto de los equipos por concepto de tasa aduanal, el gasto por concepto
de transporte dentro de Venezuela y los gastos por tramitación aduanal.
Adicionalmente, MOVILNET afianzara los impuestos de nacionalización usando la figura legal de Importación
Temporal. En el caso de no aprobarse el Demo por parte de MOVILNET la empresa seleccionada se
compromete, a
Ø Reembolsar a Movilnet los gastos anteriormente descritos en los apartes b) y c)
Ø Devolver los equipos al país de origen bajo su propio costo y riesgo dentro de un periodo de cuatro
meses contados a partir de la Ilegada de los equipos a Venezuela.
En caso de que Movilnet apruebe el Demo los equipos, se colocara una Orden de compra la cual será cancelada
a 30 días de crédito.
2.4.1.2 Ampliación
Los equipos adicionales a los del Demo deben ser cotizados FAC Miami (Incoterms2OOO). Se colocaran dos
ordenes de compra, una orden para el resto de los equipos a implantar en Barquisimeto y otra por los equipos a
implantar en Valencia una vez que la implantación de los equipos sea aprobada por MOVILNET, el pago será a
treinta días.
2.4.2 Instalación
2.4.2.1 Demo
El monto por concepto de instalación de los equipos correspondientes al Demo se cancelara solo si el Demo es
aprobado por Movilnet, contra una Orden de Servicio con condiciones de pago de treinta días de crédito.
2.4.2.2 Ampliación
La instalación será cancelada contra dos ordenes de servicios: la primera se colocara una vez aprobado el Demo
y la segunda se emitirá después de aprobado Barquisimeto. Los pagos de dichas ordenes serán tramitados luego
de ser aprobados por Movilnet la ampliación de Barquisimeto y de Valencia respectivamente. Ambas ordenes
serán a treinta días de crédito.
2.4.3 Garantía
La Garantía de los equipos y del Software debe extenderse por al menos un año después de la fecha de instalación de los
equipos y debe cubrir:
a) Soporte Técnico
b) Mantenimiento de Hardware
c) Mantenimiento de Software y Funcionalidades
120
d) Entrenamiento para el personal de Movilnet
2.5 Impuesto al Valor Agregado IVA
La oferta económica no debe presentarse el Impuesto al Valor Agregado (IVA), este impuesto se debe facturar al momento
de prestar el servicio.
2.6 Documentos Integrantes de la Propuesta
El contenido de cada carpeta debe presentarse de acuerdo a aspectos que a continuación se listan, identificando su
ubicación dentro de la misma a través de índices generales y particulares:
2.6.1 LEGAL
2.6.1.1 Copia del Acuerdo de Confidencialidad firmado
2.6.1.2 Correspondencia y Autorización:
a) Correspondencia dirigida a MOVILNET expresando su interés de participar en el proceso, debidamente
firmada por el Representante Legal o por la(s) persona(s) legalmente autorizada(s) por el (los)
representante(s) de las(s) empresa(s).
b) Autorización otorgada por la Junta Directiva y nombre de la(s) persona(s) autorizada(s) para firmar en
nombre de la Empresa o del consorcio. De ser diferente(s) al Representante Legal según estatutos sociales
de la empresa, este, o la(s) persona(s) autorizada(s), debe(n) ser quien(es) firme(n) la carta de presentación
de la propuesta.
2.6.1.3 Documentos Legales
Copias de los siguientes documentos:
a) Acta Constitutiva y/o Estatutos soc iales, debidamente registrados y Modificados efectuadas al Acta
Constitutiva y/o Estatutos Sociales, debidamente registrados.
b) Acta en donde conste la designación de la Junta Directiva actual, debidamente registrada y de la persona
autorizada para contratar.
c) En caso de consorcios debidamente registrador, el documento registrado completo en donde conste la
participación de cada una de las empresas y que establezca la responsabilidad solidaria o mancomunada,
frente a MOVILNET y terceros, de los integrantes del consorcio;
d) Copia de cada una de las comunicaciones emitidas por MOVILNET.
e) Información escrita concerniente a cualquier litigio en el que este involucrada la empresa o consorcio, las
partes interesadas y el monto en disputa. En caso de no tener litigio alguno, también deberá indicarlo por
escrito, debiendo estar firmada por el representante legal de la empresa.
2.6.1.4 Cuando dos o más empresas decidan formar un consorcio, deberán presentar un documento
notariado y suscrito por todos suscrito por todos sus miembros en donde:
a) Declaren la intención de formar ese consorcio y en que formas conjunta reconocen y aceptan a una de las
empresas integrantes como Principal del grupo, con capacidad para representar a las otras y que se obliga
solidaria y mancomunadamente frente a MOVILNET y a terceros. Cada uno de los miembros de un consorcio,
deberá presentar separadamente los documentos relativos a su empresa.
b) Ninguna empresa podrá participar simultáneamente como tal y como miembro de un consorcio o como
miembro de mas de un consorcio.
121
En caso de empresas o consorcios establecidos en el extranjero estas deben presentar documentos equivalentes a su país
de origen, debidamente legalizados por los organismos Consulares de Venezuela, en el país que corresponda y por el
Ministerio de Relaciones Exteriores.
2.6.2 FINANCIEROS
Estados Financieros: Informes sobre situación financiera de la empresa o consorcio (Balance General, Estado de
Ganancias y P6rdidas, Flujo de Caja, etc.), correspondientes al cierre de cada uno de los dos (2) Últimos ejercicios
económicos (01 y 02) expresados en moneda constante o Balance de Apertura o Comprobación a la fecha si tuviera menos
de seis meses o entre seis (6) meses y un (1) año de constituida, respectivamente, todos los anteriores deben estar
auditados por un Contador Publico colegiado independiente y visados por el Colegio de contadores Públicos. Se debe
indicar la fecha del cierre del ejercicio económico.
Tres (3) referencias bancarias y tres (3) comerciales, emitidas en fecha no mayor de seis (06) meses a su presentación, así
como referencia financiera sobre los créditos de que disponen.
En caso de empresas o consorcios establecidos en el extranjero estas deben presentar documentos equivalentes a su país
de origen, debidamente legalizados por los organismos Consulares de Venezuela, en el país que corresponda y por el
Ministerio de Relaciones Exteriores.
2.6.3 TÉCNICOS
2.6.3.1 Estructura Organizativa de la Empresa
Para este aspecto se presentara la información siguiente:
a) Descripción de funciones y el organigrama correspondiente.
b) Descripción de responsabilidades gerenciales y supervisoras, entregando la matriz de responsabilidad
correspondiente.
2.6.3.2 Experiencia de la Empresa
a) Lista detallada de los servicios ejecutados en los últimos 5 años similares a los solicitados para la licitación.
b) Lista detallada de los servicios ejecutados en los últimos 5 años de otros tipos de especialidad.
c) Lista de obras o trabajos comprometidos a ejecutar para el año 2002-2003.
En caso de consorcios, la documentación solicitada deberá presentarse por cada una de las empresas que lo
conforman y los sobres deberán ser firmados por el representante legal del consorcio y por los representantes o
persona(s) legalmente autorizada(s) de las empresas que lo constituyen.
2.6.3.3 Estrategia para el Proyecto
a) Presentar organigrama de los puestos claves para la ejecución del trabajo, indicando el cargo y el nombre de
las personas responsables.
b) Presentar los Curriculum Vitae del personal que ocupa los puestos claves.
c) Plan detallado de actividades incluyendo fechas clave.
2.6.3.4 Solución Técnica
A fin de presentar de manera ordenada la solución Técnica que cumpla con las necesidades de MOVILNET, el proponente
deberá responder todas las demandas de información en la forma indicadas en los apartes relacionados con las
especificaciones técnicas según los siguientes lineamientos: Los requisitos y preguntas se clasifican de la misma forma y
comprenden las secciones 4, 5, 6 y 7 de este documento. Estas se enuncian con tres puntuaciones numéricas (Ejemplo:
4.2.1) y eventualmente se agrega una puntuación alfabética (Ejemplo: 4.2.5.a) Es muy conveniente identificar las repuestas
con el numero de pregunta correspondiente. Cualquier comentario que se pueda agregar en relación con los apartados de
122
este documento (Ejemplo: 5.1 Disponibilidad) es pertinente y se puede agregar como continuación de las preguntas
identificando el mismo como "punto adicional" (Ejemplo: 5.1.12 no existe pero el proveedor puede agregar el punto
adicional). Todos los requisitos y preguntas enumeradas deben responderse en la propuesta definitiva aunque solo el
proveedor se manifieste estar de acuerdo y en total disposición con la sentencia. MOVILNET puede rechazar una propuesta
si la misma esta incompleta o contiene alteraciones en su formulación. Para aquellos casos en que el proveedor se vea en
la obligación de alterar la formulación de una pregunta para responderla, se debe consultar por escrito para realizar una
enmienda sobre el documento.
El contratista emitirá una correspondencia, debidamente firmada por un representante legal de la empresa, donde indique
su compromiso de mantener o mejorar todas y cada una de las condiciones establecidas en su propuesta (tiempos, costos,
calidad, etc.), para la ejecución de futuras ampliaciones, actualizaciones, soporte técnico, mantenimiento y de cualquier otro
servicio ofrecido durante un lapso mínimo de 2 años.
2.6.4 OFERTA ECONÓMICA
El Proponente deberá presentar una oferta por la totalidad de los servicios. Inicialmente se deberá colocar un cuadro
resumen que incluya los siguientes conceptos: Total Global, Equipos Demo, Equipos Ampliación Barquisimeto, Equipos
Ampliación Valencia, Instalación Demo, Instalación Ampliación Barquisimeto e Instalación Ampliación Valencia. A
continuación del resumen se deben colocar cuadros que permitan ir disgregando todos los montos hasta lograr los precios
unitarios identificando claramente la unidad mínima de compra.
Cada producto o servicio perteneciente, a la oferta debe poseer un código o numero de parte por el cual se identificara
dicha parte en los sistemas de compras y facturación tanto de MOVILNET como en los del proveedor. Los códigos de
identificación, bajo Ninguna circunstancia deben repetirse en distintos elementos del sistema.
Se deben describir los servicios que el proveedor incluye, tales como: Soporte Técnico, Reparaciones, Garantías de
Reemplazo, Entrenamiento y otros, conjuntamente con los precios asociados.
Adicionalmente, a efectos de proyección financiera, se debe incluir el costo anual estimado para el mantenimiento del
Hardware y el Software usando como unidad base % de monto instalado en USD.
2.7 Fianza de Cumplimiento de la Propuesta
2.7.1 FORMA
La Fianza de Cumplimiento de la propuesta debe ser emitida a favor de MOVILNET por una Institución Bancaria o
Compañía de Seguros de reconocida solvencia y solidez, debidamente autenticada y a satisfacción de MOVILNET.
2.7.2 MONTO
La Fianza de Cumplimiento de la Propuesta será por un monto correspondiente al 2% del total ofertado
2.7.3 VIGENCIA
La Fianza de Cumplimiento de la Propuesta deberá esta vigente por un periodo de seis (6) meses contados a partir de la
fecha del acto de recepción de propuestas, plazo dentro del cual deberá firmarse el contrato respectivo.
Sin por algún motivo el Contrato no se pudiere firmar en el plazo previsto, MOVILNET solicitara a los Proponentes que
amplíen el plazo de vigencia de la fianza de Cumplimiento dela Propuesta. Los Proponentes estarán, entonces en su
derecho de no ampliar tal plazo y por ello MOVILNET no podrá hacer ejecutar la Fianza otorgada
2.7.4 REQUISITOS
123
Ø La Fianza de Cumplimiento de la Propuesta debe cumplir con los siguientes requisitos.
Ø El Garante debe obligarse solidariamente con el Proponente.
Ø La Garantía deberá presentarse en original y duplicado, mediante documento autenticado, cubriendo el monto
señalado en el punto 2.5.1.5 de la Secci6n 11 del presente volumen.
Ø Debe señalarse el nombre del paquete de Licitación.
2.7.5 EJECUCIÓN
La Garantía será ejecutada por MOVILNET en los siguientes casos:
a) Si el Proponente retira su propuesta antes de haber de licitación, que culmina con la adjudicación de la
buena pro y formalización del contrato.
b) En caso de que la propuesta sea favorecida, si el Proponente:
Ø Se niega a firmar el contrato sin causa justificada a juicio de MOVILNET.
Ø No Suministra las Garantías exigidas para la firma del Contrato, en el plazo de quince (15) días
calendarios contados a partir de la Notificación de la adjudicación.
La Fianza de Cumplimiento del Proponente al que se le adjudique el contrato, será liberada una vez que haya presentado la
Garantía o Fianza requeridas y firmado el Contrato. Al resto de Proponentes se les devolverá cuando se haya firmado el
contrato con el Proponente favorecido.
2.7.5.1 Las propuestas se mantendrán en vigencia por un lapso de seis (06) meses contados a partir de su
entrega.
En circunstancias excepcionales, MOVILNET podrá solicitar a los proponentes que extiendan el periodo de validez de sus
propuestas. Esta solicitud y las respuestas serán hechas por escrito. La Fianza de Cumplimiento de la Propuesta también
será prorrogada. El proponente podrá negarse a la solicitud sin que por ello pierda su Garantía de Cumplimiento de la
Propuesta.
2.7.5.2 Firma y Entrega de Ofertas Económicas
Los Documentos integrantes de las propuestas deben ser entregados por duplicado (original y copia) en carpetas de tres
aros identificados con el nombre de Movilnet, el nombre de la Licitación, el del proponente y el tipo de documentos que
contiene, una por cada tipo a saber: ya sea Legales, Financieros, Técnicos y Oferta Económica. Las carpetas deben
incluirse dentro de sobre cerrados identificados con la información descrita en este párrafo.
Adicionalmente, se requiere una copia de los documentos técnicos y de la oferta económica en formato electrónico
(soft-copy). Los documentos deben estar escritos en Microsoft Word para Windows en una versión reciente y deben estar
almacenados en formato CD-ROM.
Se debe enumerar cada una de las paginas en cada carpeta de forma correlativa. Adicionalmente, las paginas
correspondientes a Montos por Ejecución de Servicios y las cartas de compromiso contractual deberán venir firmadas por
un representante legal de la empresa y selladas.
La oferta económica no deberá contener textos entre líneas, enmendaduras ni tachaduras salvo cuando fuere, necesario
para corregir errores del Proponente, en cuyo caso las correcciones deberán Ilevar las iniciales de la persona o personas
que firme(n) la propuesta.
2.7.6 Recepción de Propuestas
Las propuestas deberán ser entregadas, en la dirección de contacto, por un representante del proponente, antes de las
11:00 horas (GMT-4) del días establecido para tal fin. Es importante resaltar que las propuestas entregadas después de
124
esta fecha y hora no serán aceptadas. Los oferentes deberán devolver toda la documentación entregada por MOVILNET
con la entrega de la Oferta.
3. LÍNEAMIENTOS DEL CONTRATO
3.1 Objeto
Suministro e instalación del Servicio de Correo de Voz y de mensajería en General en Barquisimeto y Valencia.
3.2 Alcances
• Etapa 1: Implantación de un Demo para 10.000 suscriptores en la Central Barquisimeto. Edo. Lara.
• Etapa 2: Ampliación Progresiva hasta alcanzar el 100% de la Central Barquisimeto.
• Etapa 3.- Implantación progresiva hasta cubrir e/ 100% de la Central de Valencia. Edo. Carabobo.
• Garantía que incluya
• Hardware
• Software
• Soporte Técnico (hardware y software).
• Entrenamiento.
• Suministro de Repuestos.
• Actualizaciones.
• Licencias de Programas y Documentación
3.3 Anexos
• La Propuesta
• Procedimientos de Aceptación
• Tiempos Principales de Control (Plan de Trabajo)
• Las Ordenes de Compras generadas en función de este contrato.
3.4 Garantía
• mínimo un año a partir de la instalación de los equipos e incluye:
• Soporte Técnico (hardware y software), Entrenamiento. Suministro, Repuestos, Actualizaciones, Licencias de
Programas y Documentación.
3.5 Penalizaciones
La penalización por incumplimiento de las fechas para finalización de cada etapa estipuladas en el programa de trabajo
imputable a la contratista será del 1 % del monto total de las ordenes de compras / servicio por la primera semana de atraso
luego de lo cual será el 1% diario hasta alcanzar un máximo del 10% del total de las ordenes de compra / servicio.
3.6 Duración y Renovación
Cada etapa del proyecto finalizara con el acta de aceptación del proyecto emitida por MOVILNET al final de cada etapa
definida en los alcances. La ejecución de la fase siguiente depende de la aprobación de la fase anterior.
3.7 Monto
El monto será el definido en la oferta económica de la propuesta del ganador. Será dividido por fase (1,2 y 3) y por tipo de
actividad (equipos, servicios).
3.8 Forma de Pago
Todos los pagos serán mínimo a treinta días contra recepción de factura en el departamento respectivo de Movilnet.
Adicionalmente, se requerirá:
125
• Equipos: aceptación formal del funcionamiento de los equipos por parte de MOVILNET.
• Instalación: aceptación formal de las pruebas de instalación del equipos o ampliaciones de equipos por parte de
Movilnet.
3.9 Modificaciones de Precios
Precios y tarifas fijas en USD
3.10 Fianzas y Seguros
La contratista debe proteger a Movilnet por cualquier daño a sus personas o instalaciones tanto de manera intencional como
por negligencia, por parte de su personal y de sus subcontratistas, contra equipos a instalar o ya instalados.
3.11 Otros
• Suministrar un grupo de documentos que incluyan planos, descripciones, manuales, etc. Para soportar la
operación y mantenimiento de los sistemas.
• Suministrar un reporte semanal de avance de las actividades realizadas en el periodo anterior.
• Derecho de Movilnet a estar presente durante pruebas de calidad a equipos y productos en cualquier etapa del
proceso.
• Se definirán responsables del proyecto por la contratista y por Movilnet.
• Deben existir repuestos para los equipos o sustitutos compatibles por un periodo de 10 años a partir de la
instalación de los equipos.
4. REQUISITOS TÉCNICOS
Se procede a definir los requerimientos en cuanto a todas las Necesidades Técnicas de la solución requerida. Estas se
definen como todos aquellos requerimientos que describen exclusivamente y de manera especifica a la solución propuesta.
4.1 Sistema Operativo, (OS)
Se refiere a la Plataforma de Software donde se ejecutan la(s) aplicación que comanda el funcionamiento central del
equipo.
4.1.1 El OS del sistema (incluidos todos sus elementos) debe ser basado en Unix Unix-based): Solaris 2.X, SCO,
SunOS o similar que cumpla con la definición de Unix system V.4.
4.1.2 El proveedor debe ofrecer una librería de APIs para la interaccion con otros sistemas. Cite las API's
disponibles en la librería y describa brevemente.
4.1.3 Que herramientas de desarrollo provee el OS (C, JAVA, Scripting Tools)?
4.2 Base de Datos
El Sistema de almacenamiento de Datos del Buzón del Suscriptor o Base de Datos se refiere a aquel sistema utilizado para
almacenar la información especifica de cada uno de los suscriptores que posee la máquina, por ejemplo, categorías de los
abonados para prestación de determinados servicios, identif icación, claves de acceso al sistema y otros.
4.2.1. La base de datos debe operar a tiempo completo (7dx24h).
4.2.2. La Base de Datos no debe ser limitante en la capacidad del equipo.
4.2.3. El Sistema Manejador de Base de Datos Relaciónales (RDBMS) debería ser Oracle. En caso de no serlo
explique que otra opción en Manejadores de Bases de Datos están contempladas en su solución. Esta no debe
ser propietaria.
4.2.4. La manipulación de la información en el RDBMS debe ser a través del lenguaje SQL.
4.2.5. El diseño de la base de datos es confidencial para MOVILNET? En caso de ser confidencial el proveedor
debe ofrecer APIs para la consulta y/o la manipulación de la información contenida en la Base de Datos.
4.2.6. Especifique la arquitectura de la Base de Datos en cuanto a
4.2.7 Proporcione información de los siguientes aspectos:
126
El sistema utiliza una Base de Datos centralizada única para todos los nodos. En caso de ser centralizada, explique
como se comunican los nodos con la misma o por el contrario, el sistema Utiliza una Base de Datos distribuida (una por
cada nodo). En caso de ser distribuida especifique si existe un intercambio de información o algún tipo de actualización
entre ellas, y por qué medio realizan este intercambio.
4.2.8. La Base de Datos debería operar en un servidor independiente al procesador central de la plataforma. Si
el proveedor considera que para plataformas de poca capacidad esto no es necesario, la plataforma debe tener
la facilidad de separar la base de datos del procesador principal cuando el crecimiento lo justifique.
4.2.9. Cuando la Base de Datos opera en un servidor diferente al procesador central del sistema, el medio de
comunicación entre el sistema y el servidor de Base de Datos debe ser a través de una red interna.
4.2.10, El Sistema de Base de Datos debe poder respaldar la información automáticamente y en cintas de 4 mm.
DDS (Digital Data Store).
4.2.11. Proporcione información acerca de los tiempos de acceso a la base de datos.
4.3 Almacenamiento de Mensajes
En este punto se consideran aspectos referidos a los mensajes de voz o datos que provienen de la red de voz y el modo de
acceso a los mismos.
4.3.1. Explique el concepto de "Buzón de mensajes" basándose en la implantación de la solución ofrecida.
4.3.2. Los mensajes deben ser almacenados y accedidos en cualquier instante de tiempo (7dx24h).
4.3.3. Un mensaje, un conjunto de mensajes o todos los mensajes deben poder respaldarse en un medio de
almacenamiento portable. Dicho medio debe ser una unidad DLT (BackUp)
4.3.4. Indique los formatos de compresión de los archivos tanto de voz como de datos. Explique sus
características. En caso de utilizar un formato propietario deben existir aplicaciones para la conversión en
formatos estándares conocidos (Ejemplos para voz: *.WAV, *.MP3, etc.).
4.3.5. Proporcione información acerca de los tiempos de acceso a los mensajes almacenados en el sistema.
4.3.6. El sistema de almacenamiento de mensajes debe operar en un servidor independiente al procesador
central de la plataforma.
4.3.7. Explique el procedimiento de escalabilidad tanto del Hardware como del Software en el Almacenamiento
de Mensajes una vez calculado el incremento.
4.4 Integración con la Central
Se refiere a todas aquellas características necesarias para la correcta interac cion con la central de conmutación móvil
(MSC).
4.4.1. El sistema ofrecido debe manejar la interfaz Troncal digital: El (2.048 Mb/s).
4.4.2. El sistema ofrecido debe manejar los siguientes Protocolos de Señalización, en forma simultanea CCS.
ITU-T No. 7. ISUP (Libro Blanco), CAS. MFCR2 digital, IS-41C. (Capaz de soportar MWI vía Señalización.)
4.4.3 Un mismo El debe poder ser configurable por medio de Software para trabajar con Señalización ISUP 6 R2.
4.4.4 Es posible transportar en un mismo E1 dos Signaling Link pertenecientes.
4.4.5 La Señalización #7 ISUP (Libro Blanco) e IS-41C deben poder coexistir en el mismo Signalink Link.
4.4.6. El sistema ofrecido debe permitir la bidireccionalidad de los puertos que conforman un E1.
4.4.7. El sistema ofrecido debe permitir la utilización de uno o varios de los Time Slots del E1 en cuestión para
la señalización #7 y el resto para el curso normal de tráfico de voz.
4.4.8. El stack de señalización #7 debería ser Newnet, en caso contrario, especifique proveedor.
4.4.9. Para las interfaces El se debe utilizar cable micro-coaxial de 75 Ohm.
4.4.10. Los conectores físicos a utilizar para las interfaces El deben ser BNC.
4.5 Interconectividad I/O
127
Se refiere a todas aquellas características necesarias para obtener información del equipo y enviar información hacia el
equipo, para operar desde cualquier punto de la Red de Datos Interna de MOVILNET y desde puntos externos vía Modem.
El sistema ofrecido debe:
4.5.1. Poseer al menos una conexión física Ethernet cableado UTP de 10/100 Mbit (RJ-45) para la conexión con
la Red Intranet Operacional de MOVILNET El sistema debería tener mas de una conexión Ethernet por
redundancia de 1/0.
4.5.2. Manejar el protocolo TCP/IP dentro (red interna) y fuera del sistema (red externa). Explique los alcances
de ello.
4.5.3. Poseer acceso vía Modem para conexiones telefónicas.
4.5.4. Poseer capacidad para acceso local (consola). Especifique la forma en que están implementadas las
consolas en el sistema. Los elementos mas relevantes del sistema deberían tener consola y fácil acceso a ellas.
4.5.5. Manejar al menos 10 sesiones simultaneas para la operación.
4.6 Periféricos
Son todos los dispositivos externos al sistema central que complementan su funcionamiento. El sistema ofrecido debe:
4.6.1. Poseer al menos un Modem.
4.6.2. Indique que otros dispositivos Periféricos posee el sistema (Monitor, Teclado, Mouse, etc.).
4.7 Espacio Físico
Comprende las dimensiones del equipo mínimo y sus expansiones.
4.7.1. El sistema ofrecido debe prestar servicio a un aproximado de 260.000 abonados en una plataforma que
ocupe un espacio en su base de 18OX80cm
4.7.2. Explique el impacto, en dimensiones físicas, de las ampliaciones del sistema.
4.8 Requerimientos de Energía
Se refiere a las acometidas necesarias para alimentar el sistema eléctricamente.
4.8.1. Las entradas de alimentación eléctrica del sistema deben ser: -48Vdc @ 15 y 30 Amp.
4.8.2. Cuantas acometidas eléctricas como las mencionadas necesita el sistema?
4.9 Arquitectura
MOVILNET se interesa en conocer en la medida de lo posible la arquitectura interna de la plataforma ofrecida. Esto con el
fin de entender a fondo el funcionamiento de los sistemas corno requerimiento indispensable para el criterio de Evaluación.
4.9.1. Explique detalladamente, describiendo la actuación de cada uno de los bloques funcionales de la
arquitectura de la máquina a ofertar para los siguientes casos:
a) Dejar un mensaje.
b) Consultar un mensaje.
4.9.2. Desde el punto de vista de los principales procesadores del sistema, muestre un esquema de los mismos
y como están comunicados entre si.(Diagrama de bloques)
5. CARACTERÍSTICAS OPERACIÓNALES
Se entiende por Características de Operación de una Plataforma de Voice Mail, como todas aquellas variables de calidad
que se pueden considerar en un análisis. Las mismas pueden incluir cifras cuantitativas como desarrollos cualitativos de la
solución ofrecida. Algunas de estas variables son estándares conocidos mientras que otras se definen para los propósitos
de Evaluación de MOVILNET
Un sistema de Voice Mail debe ofrecer un mínimo de características en su operación que garanticen la eficiencia en el
servicio.
5.1 Estabilidad en la Operación
128
El sistema debe ser robusto ante perturbaciones o fallas en su integridad. El sistema debe requerir el mínimo de tiempo
fuera de servicio para su mantenimiento y para aquellas fallas imprevistas. Los tiempos de iniciación, recuperación y
restauración deben ser cortos. El sistema debe tener mecanismos de respaldo de información:
5.1.1. Cual es la cifra de disponibilidad A (avaliability) en la solución que ofrece? Indique este valor en cifras
porcentuales (%) y en numero de minutos por año (minutos/año) en que el sistema esta fuera de servicio
(Down-time service). Soporte las cifras con los valores reales medidos en sistemas de otros operadores.
Indique adicionalmente los valores MTTR (Mean Time to Repair) y MTBF (Mean Time between failures) en los
cuales se baso para el calculo de la disponibilidad.
5.1.2. Indique el tiempo estimado en minutos por año, en el cual su plataforma se encontrara fuera de servicio
por actividades planificadas (Tareas de mantenimiento, actualizaciones de HW, SW, etc.)
5.1.3. Indique el tiempo de iniciación Ti del sistema que ofrece. Desde el momento en que se energiza, hasta
que ofrece el 50%, 90%, 99% y 100% del servicio. Detalle la secuencia de inicio con tiempos.
5.1.4. Indique el tiempo de recuperación Trecover del sistema que ofrece. Desde el momento que es afectado
y se da la orden de reinicio, hasta que ofrece el 50%, 90%, 99% y 100% del servicio. Detalle la secuencia de
reinicio con tiempos.
5.1.5. Indique el tiempo de restauración Trestore del sistema que ofrece. Desde el momento, que es
restaurado por un respaldo, hasta que ofrece el 50%, 90%, 99% y 100% del servicio. Detalle la secuencia de
reinicio con tiempo.
5.1.6. Explique las características de la arquitectura del sistema ofrecido (hardware y software) en Términos
de confiabilidad, redundancia, tolerancia a fallas y duplicación de los elementos del sistema.
5.1.7. Explique la forma en como la plataforma ofrece, protección sobre los datos que almacena. Sobre esta
explicación detalle lo siguiente
a) Existe redundancia de la data?
b) Existe una división de información (física o lógica) entre sistema operativo, aplicación y datos?
c) Existe una división de los datos (física o lógica) en Buzón y mensajes?
d) Existen esquemas de indexación de los datos?
5.1.8. Explique la forma como el sistema respalda los datos (backup) aspectos:
a) Tipos de respaldos que realiza el sistema (ej- sistema operativo, aplicación, Buzones, mensajes)
b) Volumen de la información de los respaldos
c) Tiempo en realizar dichos respaldos
d) Formatos en que se puede respaldar la información.
5.2 Detección y Auto corrección de Fallas (Status Info)
Una plataforma critica debe tener un nivel de autosuficiencia y autonomía como para realizar rutinas de auto chequeo del
sistema (sefficheck) tanto de hardware como de software, basándose en ello debe intentar corregir los errores por si misma.
Adicionalmente debe registrar y emitir información de su estado (Eventos, Alarmas, etc.). Estos sistemas de monitoreo se
deben integrar a la red operacional existente.
5.2.1. Explique con detalles las rutinas que posee el sistema para detectar anormalidades en la operación;
(hardware y software). Se recomienda enumerarlas en una lista. lncluya la frecuencia con las que estas
rutinas se ejecutan y la flexibilidad para configurarlas.
5.2.2. Exponga las capacidades del sistema para corregir anormalidades en la operación sin necesidad de la
intervención de un operador. Incluya que tan flexible es su configuración.
5.2.3. Que reporte histórico de eventos y fallas genera el sistema?
5.2.4. Que alarmas genera el sistema? Se recomienda enumerarlas en una lista anexa con una explicación de
las mismas. Que esquema se emplea para clasificar las fallas (Minor, mayor, critical, warning, etc)? Es este
esquema configurable?
5.2.5. Que formatos emplea para generar alarmas (Mensajes de sistema, archivos, panel de luces)?
129
5.2.6. Que opciones de interconectividad ofrece el sistema, a fin de notificar eventos y fallas a otros sistemas
y/o aplicaciones?
5.2.7. La solución ofrecida debería soportar el protocolo SNMP (Simple Network Management Protocol) para
fines de conectividad (envío de eventos y alarmas).
5.2.8. Cuantos son los tiempos (minino, máximo y promedio) desde que ocurre una falla, hasta que esta es
detectada y reportada?
5.3 Evaluación de Rendimiento (Estadísticas)
El Sistema debe ofrecer una serie de indicadores de la calidad del servicio como estadísticas fijas y programables.
Estas deben indicar el rendimiento del sistema, la carga, el nivel de tráfico que maneja, el volumen de información
que almacena, numero de mensajes, etc. De no poseer algunas estadísticas, el sistema debe ser abierto como para
que el operador pueda realizar sus propias aplicaciones o procesos.
5.3.1. Explique con detalles como el sistema evalúa y genera información sobre su rendimiento.
5.3.2. Que reportes estadísticos son generados por el sistema? Se recomienda enumerar las variables de
medición estadística en una lista.
5.3.3. Con que frecuencia son generados los diversos reportes estadísticos? De ser variable, especifique
intervalos máximos y mínimos.
5.3.4. De que manera se almacenan y se generan los reportes estadísticos? Indique en que formato son
generados estos reportes.
5.3.5. Que opciones de flexibilidad ofrece la plataforma para configurar los reportes estadísticos o crear
nuevas mediciones?
5.3.6. Que opciones de interconectividad ofrece el sistema, a fin de emitir reportes estadísticos?
5.3.7. La solución ofrecida debería soportar el protocolo FTP (File Transfer Protocol) para fines de envío de
reportes estadísticos a un destino.
5.3.8. La solución ofrecida debería generar y enviar automáticamente los reportes estadísticos a un
servidor.
5.3.9. Los reportes estadísticos deben incluir documentación escrita sobre los cálculos que se pueden
realizar a partir de las variables, cuando estos no son resultados estándares, especialmente aquellos
orientados a cálculos de ingeniería y dimensionamiento.
5.3.10. Enumere las variables o contadores claves en el dimensionamiento del sistema, provenientes de los
reportes estadísticos que ofrece la solución. Anexe ejemplos de calculo del dimensionamiento con casos
reales.
5.4 Operación
El Sistema de Voice Mail debe tener un nivel de operación y mantenimiento para el operador, que le permita manipular un
mínimo la estructura de los Buzones, los mensajes y el menú de acceso, para así poder cambiar los mismos cuando sea
necesario. Existen aplicaciones que sirven de interfase para el diseño de servicios ofrecidos por el mismo proveedor.
Adicionalmente, el operador debe ser el soporte de primera línea del equipo, con procedimientos de operación,
mantenimiento y atención de fallas, aprobados por el prov eedor.
5.4.1. Explique detalladamente como están clasificados sus procedimientos de Operación, Mantenimiento y
Atención de Fallas.
5.4.2. Desarrolle una propuesta donde explique como podrían ser repartidas las responsabilidades en la
operación, el mantenimiento y la atención de fallas del sistema entre MOVILNET y el proveedor.
5.4.3. Es posible que MOVILNET modifique la estructura numérica de acceso del suscriptor (menú),
incluyendo la posibilidad de agregar o eliminar opciones, sin soporte del proveedor? Hay alguna condición
para que esto se cumpla?
5.4.4. Es posible que MOVILNET modifique los mensajes de voz del menú de acceso, sin soporte del
proveedor? Hay alguna condición para que esto se cumpla?
130
5.4.5. La solución ofrecida incluye la posibilidad de integrarse con un Ambiente para Creación de Servicios
(SCE- Service Creation Enviroment)? Se requiere la mayor información posible al respecto y considerar una
propuesta que pudiese incluir esta aplicación como parte de la solución.
5.5 Comunicación entre varios Sistemas
Un conjunto de sistemas de Voice Mail de un mismo tipo deben comunicarse entre si, para intercambiar información
derivada del uso de servicios entre los suscriptores.
5.5.1. EI sistema es capaz de comunicarse con otro semejante? En caso afirmativo, explique los detalles
técnicos, protocolos y alcances de esta comunicación en cuanto a:
a) máximo numero de sistemas que pueden comunicarse.
b) Servicios que emplean esta facilidad de comunicación.
c) Niveles de tráfico que maneja esta comunicación.
5.5.2. Es posible migrar un Buzón de un sistema a otro semejante sin causar impactos para el usuario final?
En caso de que si cause impactos, describir el alcance de los mismos (Se pierden los mensajes?, Se pierde
la configuración del Buzón?)
5.5.3. Esta configuración permite algún tipo de respaldo entre los sistemas? Un sistema puede reemplazar
en funciones a otro transfiriendo únicamente la información de Buzones de los suscriptores, siempre que
su capacidad lo permita?
5.6 Estándares de Compatibilidad con otros Sistemas
Una plataforma de Voice Mail debería ser compatible con otras plataformas de diferentes proveedores, para facilitar la
comunicación entre ellas y compartir información cuando los servicios lo requieren.
5.6.1. EI sistema es compatible con algún otro sistema existente en el mercado? En caso afirmativo, se
requiere información en cuanto a los alcances de compatibilidad entre la solución ofrecida y otros sistemas
existentes en el mercado (igual o diferente proveedor). Esta compatibilidad se puede referir en cuanto a:
• Formato de los archivos de mensajes.
• Formato del buzón.
• Comunicación entre sistemas (protocolos de red, tipos de mensajes).
• Comunicación orientado a los servicios ofrecidos (features).
• Estructura de la base de datos.
5.6.2. Se requiere información sobre estándares de compatibilidad existente y aquellos en proceso de
desarrollo sobre el área (ejemplo: AMIS Networking). Sobre estos lineamientos se debería colocar la
situación actual del sistema ofrecido dentro del proceso evolutivo hacia los estándares del mercado en
materia de Voice Mail.
5.7 Capacidad de Crecimiento o Escalabilidad (Modularidad)
El Sistema de Voice Mail debe ser flexible en sus dimensiones y capacidades de procesamiento, es decir, expansible en
capacidad de puertos, tiempo de almacenamiento y por consecuencia en numero de suscriptores, con la finalidad de evitar
en la medida de lo posible, un numero exagerado de sistemas en paralelo, que ocupen recursos en exceso como espacio,
inversión de tiempo, costo y desempeño en las expansiones.
5.7.1. Cual es la mínima capacidad del sistema ofrecido en cuanto a:
• Tiempo de Almacenamiento de Mensajes.
• Numero de Puertos.
• Numero de Suscriptores.
• Numero de enlaces de Señalización #7.
5.7.2. Cuales son los mínimos factores de ampliación de la solución ofrecida en:
• Tiempo de Almacenamiento de Mensajes.
• Numero de Puertos.
131
• Numero de Suscriptores.
• Numero de enlaces de Señalización #7.
5.7.3. Cual es la máxima capacidad de la plataforma en cuanto a:
• Tiempo de Almacenamiento de Mensajes.
• Numero de Puertos.
• Numero de E1 (Depende el anterior).
• Numero de Suscriptores.
• SCC (Simultaneous Call Capacity).
• BHCA (Busy Hour Call Attempt).
• Numero de enlaces de Señalización #7.
• Numero máximo de enlaces de señalización #7 que pueden ser transportados por el mismo E1.
5.7.4. Existe una relación entre las variables: Tiempo de almacenamiento, Numero de Puertos, Numero de
suscriptores, BHCA y S6C) a la hora de realizar ampliaciones en el sistema? Es decir, Es posible ampliar el
numero de puertos sin ampliar el tiempo de almacenamiento? Es posible ampliar el tiempo de
almacenamiento sin ampliar el numero de puertos? Etc.
5.7.5. Indique los rangos, en tiempo de grabación y espacio en disco duro, que tiene un abonado por mensaje
de saludo. Esto se considera parte del tiempo de almacenamiento de mensajes o es independiente?
5.7.6 Indique el mínimo y máximo de mensajes de saludos que se permiten por abonado?
5.7.7 Indique los rangos, en tiempo de grabación y espacio en disco duro, que tiene un abonado por mensaje?
5.7.8 Indique el mínimo y máximo de mensajes que se permiten por abonado?
5.7.9. Se requiere información sobre ejemplos de sistemas en servicio de otros mercados (incluya el nombre
de los operadores) que manejen estas variables en su máxima expresión. Si es posible complementar la
información con valores obtenidos del FCC Armis Report o similar
5.8 Administración de la Información de los Suscriptores.
La administración de los datos característicos del suscriptor debe ser a través de una aplicación (cliente) lo mas sencilla y
amigable posible, para ser operado por personal de atención al cliente de MOVILNET El acceso para visualizar y modificar
el perfil de los usuarios debe ser de fácil uso para realizar acciones como reiniciar el Buzón, realizar cambio de claves, etc.
La creación de los Buzones debe ser automática para los nuevos suscriptores.
5.8.1. La solución ofrecida debe poseer una aplicación (cliente) multiusuario que puede realizar consultas y
Modificaciones sobre los datos de un Buzón a tiempo real. Especifique información detallada sobre dicha
aplicación en cuanto a:
• Parámetros que se pueden modificar por la aplicación.
• Tiempo promedio que toma actualizar una transacción en el sistema.
• Aspectos de seguridad de la aplicación / cliente.
• máximo numero de conexiones de la aplicación / cliente al cisterna.
• Aspectos de administración de la aplicación.
5.8.2. La aplicación(cliente) debería ser una pagina WEB. Los recursos de conectividad no deben mermar los
accesos al sistema para propósitos de operación y mantenimiento. De no poseer una aplicación WEB,
explique si es posible crearlas mediante APIs que ofrezca el proveedor.
5.8.4. El sistema debe detectar cuando el usuario final interactúa con la plataforma por primera vez y crear su
Buzón automáticamente con ciertos valores preestablecidos por el Operador.
5.8.5. El sistema debe ser capaz de eliminar Buzones en desuso automáticamente. El tiempo que se debe
cumplir para eliminarlos debe configurable.
5.9 Evolución Tecnológica
132
El Sistema de Voice Mail debe ser lo suficientemente flexible como para ofrecer una línea evolutiva hacia el concepto de la
"Plataforma de Mensaje Unificado", es decir, su arquitectura tanto de Hardware como Software no solo debe considerar
transformaciones para aumentar su capacidad, sino que además debería evolucionar en los protocolos y estándares de
comunicación sin grandes esfuerzos 6 impactos en migraciones 6 reemplazos.
5.9.1. Explique la línea evolutiva (Road Map) que sigue la solución ofrecida.
5.10 Soporte y el Entrenamiento
El Sistema de Voice Mail debe estar respaldado por un proveedor o representante con buen desempeño para brindar el
soporte requerido con alto nivel de profesionalismo. Asímismo debe ofrecer un buen plan de entrenamiento a MOVILNET
para operar la plataforma. Estos dos servicios adicionales que ofrece el proveedor luego de la adquisición de la solución,
deben estar relacionados de forma complementaria.
5.10.1. Explique los lineamientos que siguen los Organismos encargados de brindar el Soporte para la
solución que se ofrece. Especifique la estructura de escalamiento, medios para contactar el soporte, tiempos
de repuesta y otras variables de capital importancia en esta materia.
5.10.2. ,Posee una infraestructura de Soporte, Técnico en Venezuela? En caso afirmativo, indique en que
partes del país (Dirección) dispone de Soporte. En caso negativo indique en que países cuenta con Oficinas
de Soporte de la solución.
5.10.3. 6Tiene representantes de Soporte del Producto que hablen español? En caso afirmativo indique en
donde.
5.10.4. Explique la infraestructura de Entrenamiento y Capacitación sobre la solución que ofrece. Con que
cursos de entrenamiento cuenta?
5.10.5. De que forma están inter-relacionados el Soporte del Producto y el Entrenamiento?. Se deberían
establecer condiciones que garanticen que tanto el Soporte del Producto como el Entrenamiento sean
complementarios y satisfagan las necesidades de MOVILNET
5.10.6. Desarrolle una propuesta donde explique como podrían ser las condiciones para el Soporte del
Producto y el Entrenamiento entre MOVILNET y el proveedor.
6. FUNCIONALIDADES O SERVICIOS DE MENSAJERÍA
El Sistema de Voice Mail ofrecido debe tener una cantidad de servicios de valor agregado a sus funciones básicas. Se
definen corno Servicios Básicos Indispensables, a aquellos servicios que deben estar operativos en la solución ofrecida, con
el principal fin de reproducir fielmente el servicio de Voice Mail actualmente ofrecido por MOVILNET Igualmente se definen
corno Servicios Agregados, a aquellos servicios conocidos en el mercado y que podrían estar contemplados en la solución
ofrecida, con el principal fin de hacer mas atractiva la solución propuesta por el proveedor.
En esta parte, del documento, explique cuales servicios de los que están enunciados a continuación, son capaces de
ofrecerse al usuario final. Indique además si posee variantes en los mismos u otros que no están contemplados.
Explique además, si estos servicios pueden ser activados, desactivados de manera independiente, si se pueden aplicar a
grupos de suscriptores y la manera como esto, se puede implementar (dentro del sistema o fuera de el empleando a la
central como discriminante de los tipos de servicios).
6.1 Servicios Básicos Indispensables
• Message Forward / Rewind / Pause-Resume: Permite recorrer (rewind/fasf forward) el contenido de un mensaje y
detener momentáneamente la reproducción.
• Múltiples Saludos por Suscriptor.- Brinda la posibilidad de que el usuario final configure el saludo inicial con múltiples
opciones.
• Messages Appending (Agregar a un mensaje): Permite agregar mas información a un mensaje.
• Message Waiting Indicator (MWI: Indicador de Mensajes): Indica visual y auditivamente en el móvil, que hay mensajes
en el Buzón. Inclusive se puede mostrar el numero de mensajes.
133
• Pager and Outdíasling Notification (Llamadas 6 Pages de Notificación): El sistema de Voice Mail es capaz de realizar
Ilamadas de Notificación o envíar Pages.
• Marcado de Mensajes Urgentes: Ofrece la posibilidad de destacar mensajes sobre otros para gestionarlos con mayor
seguridad dentro del sistema e informar al usuario la prioridad del mismo.
• Private Messaging: Los suscriptores pueden darle mas privacidad a un mensaje. Ello puede ser protegiéndolo del
servicio de Forward 6 agregando una clave secreta a un mensaje es pecifico. Esta clave es diferente a la clave secreta
de normal acceso.
• Grabado y envío de Mensajes (Record & Send): Permite grabar mensajes y envíarlos directamente al Buzón de otro
suscriptor.
• Replica de Mensajes (Message Reply): Los usuarios pueden contestar un mensaje con otro, al Buzón del usuario que lo
envío.
• Message Forwarding (Transferencia de Mensajes): Los usuarios pueden transferir un mensaje recibido en su Buzón, al
Buzón de otro usuario.
• Automatic Forwarding (Transferencia Automática): Los usuarios pueden fijar la opción de transferir todos los mensajes
de su Buzón, al Buzón de otro usuario.
• Entrega Programada (Future Delivery): Los usuarios pueden programar la entrega de un mensaje para una fecha y hora
futuras.
• Request Message Receipt (Notificación de mensaje recibido): El sistema puede envíar mensajes (texto o voz) para
notificar que un mensaje envíado fue accesado por el destinatario.
• Who Called Me (Numero, de A): El suscriptor puede saber (escuchar) el numero de la persona que dejo el mensaje.
• Broadcast Messaging (Mensajes Masivos): Un usuario puede dejar un mensaje en varios Buzones al mismo tiempo,
principalmente el operador.
• Listas de Distribución: Un usuario puede configurar listas de distribución para realizar un "broadcast messaging".
• Pager l Message Option (Opción de enviar Page o Mensaje de Voz): El usuario tiene la opción de envíar un Pager para
dejar registro del numero que llamo (usando mensajes cortos por ejemplo) o bien dejar el acostumbrado mensaje de
voz.
• Velocidad de reproducción: Los mensajes pueden reproducirse con variación de velocidad para locutores mas lentos o
mas rápidos al hablar.
• Niveles de Usuario: El Buzón es configurable para niveles de usuario como básico, experto, etc. Ello permite además
discriminar tipos de Buzones, reducir servicios así como los suscriptores más expertos pueden acceder al servicio de un
modo abreviado (economía en tiempo para el suscriptor y el tiempo de ocupación del canal).
• Sub-Mailboxes: El sistema tiene carpetas para almacenar y clasificar mensajes. Pueden ser protegidas por clave.
• Priority Levels (Ordenamiento de mensajes prioritarios): El Buzón puede ser reordenado por prioridad de mensajes de
acuerdo al numero que los envía.
• Voice Menú Navigation (Detección de voz): El sistema puede detectar opciones de menú reconociendo la voz del
suscriptor.
• Integración con Fax o E-mail. Los Buzones pueden recibir faxes o correo de voz y manipularlos como voz.
• Voice Mail Scan: mediante el uso de una de las teclas de tono (DTMF) en el móvil, pueden recorrerse rapidamente los
mensajes en un Buzón.
• Auto Callback Messengers: Permite devolver una Ilamada automáticamente. Con esto se puede determinar el numero
telefónico que dejo el mensaje. Luego de devolver una Ilamada pueden regresar al mismo punto en el que se estaban
escuchando los mensajes.
• E-mail Notification (recepción del mensaje vía E-mail): El sistema puede envíar Notificaciónes por e-mail con attachment
del mensaje en archivo de voz.
• Visual Voice Mail 6 Intemet Messaging: El Buzón de Voice Mail puede accesarse por una aplicación de red LAN 6 WAN,
o bien por un browser (Internet) para ver el numero de mensajes, el numero de A que dejo el mensaje, manipular el
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mensaje como un archivo, incluso obtener la conversión del mensaje a texto. Adicionalmente se puede operar sobre el
Buzón (borrar mensajes, cambiar el saludo predeterminado, enviar mensajes, etc.). Esto se puede combinar con
servicios como "Pager and Outdíasling Notification" y programar agendas o recordatorios sin usar el teléfono.
7 DOCUMENTACIÓN TÉCNICA
7.1 Documentación Referente a Marketing y Soporte de Ventas
La documentación debe entregarse tres meses antes de la disponibilidad del sistema, lo cual, en el caso en que MOVILNET
opte por una propuesta derivada del proceso, debe ser el tiempo en que se cuente con un Sistema de Demostración
(Demo) operativo y en producción. Esta regla es valida durante el periodo de Evaluación de la propuesta y posteriormente,
cuando se opta por una solución definitiva.
7.2 Documentación Descriptiva
Se refiere a toda la documentación que describe al Sistema de Voice Mail propuesto por el proveedor. Se caracteriza por
ser exacta y precisa en cuanto a las características y especificaciones técnicas del sistema y sus partes. Es claro que no
toda la documentación descriptiva es parte de la propuesta, pero es imperativo que se cumpla con la entrega de toda la
documentación mientras se avance en compromisos. En el caso en que MOVILNET opte por una propuesta, los
compromisos para compartir documentación deben aumentar para ambas partes.
7.2.1. Realice una clasificación de toda la documentación que describe la solución ofrecida. Ejemplo.-
Descripción de Partes, Diagramas de Cableado, Esquemas de conexión, Especificaciones de Energía y/o
alimentación, Descripción de Hardware, Descripción de Software y otros.
7.2.2. Como proveedor de la solución, debe detallar todas las partes que la conforman, especialmente aquellas
que son producidas por terceros proveedores, todo ello a un nivel de Unidades de Reemplazo, es decir, todas
aque llas partes reemplazables en la operación del sistema. Ejemplo: Tarjetas de señalización, Procesadores,
Software en las capas de OS y Aplicación y otros.
7.2.3. Explique los procedimientos que emplea para actualizar la documentación. La documentación debería
revisarse y actualizarse al menos una vez al año.
7.2.4. Especifique si la documentación esta asociada a costos adicionales, o la misma es parte de los costos de
una propuesta general. Indique los derechos de MOVILNET para distribuir o reproducir esta documentación
para uso interno (Copyright).
7.2.5. Especifique los formatos en que viene la documentación descriptiva (hard-copy y soft-copy). Incluya el
formato en papel, lenguaje, formato electrónico, aplicación para visualizarla (browser) y medio físico.
7.3 Documentación de Instalación y Pruebas
Es aquella documentación necesaria al momento de instalar o ampliar un sistema. Es importante resaltar que
TELECOMÚNICACIONES MOVILNET, C.A. no colocara en operación ningún sistema o ampliación sin realizar antes las
pruebas correspondientes, quedando registro escrito de la certificación de las mismas.
7.3.1. La solución ofrecida debe incluir este tipo de documentación, dividida en dos módulos básicos: Un
Modulo de Instalación (Hardware/Software) y Un Modulo de Pr uebas (Hardware y Pruebas Funcionales) antes de
colocar en operación un sistema o una ampliación.
7.3.2. Los cronogramas de Instalación, Pruebas y Puesta en Servicio, deberían estar anexos a esta
documentación. Los mismos se consideran documentos asociados a la propuesta, pero es conveniente anexar
una copia de los mismos en esta parte.
7.4 Documentación OAM&P
La documentación OAM&P (Operations, Administration, Maintenance & Provisioning) comprende toda la documentación
escrita de los procesos asociados a la solución ofrecida en la propuesta. Dichos procedimientos están asociados a las
características operacionales de la solución.
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7.4.1. La documentación debe estar ordenada en función de las responsabilidades entre el Proveedor y
MOVILNET por lo se puede considerar el siguiente esquema de clasificación:
• Documentación del Operador- Orientada a OA&M.
• Documentación del Proveedor- Orientada a P. lncluye Troubleshooting.
7.4.2. Toda la documentación correspondiente a la Operación, Administración y Mantenimiento debe estar
siempre disponible para MOVILNET cuando el equipo esta en producción.
7.4.3. Software Release Planning Information: MOVILNET debe estar informado de los planes de liberación
parcial y total del software del sistema.
7.4.4. Software Release Delivery Information: MOVILNET debe recibir la información sobre los paquetes de
software liberados por el proveedor y los procedimientos de actualización (upgrade)
7.4.5. La documentación escrita correspondiente a los Procedimientos de ingeniería y Dimensionamiento deben
estar disponible y debe ser la necesaria para que MOVILNET realice los cálculos y estimaciones
correspondientes.
8 ESQUEMA DE IMPLANTACIÓN
Los alcances del presente documento contemplan el estudio de una propuesta para reemplazar la infraestructura de Voice
Mail para los nodos de Barquisimeto (BTO) y Valencia (VAL).
8.1 Características de los Mercados
Los mercados considerados para el trabajo poseen las siguientes características:
• Representan aproximadamente el 20% de los suscriptores de MOVILNET.
• Valencia es la segunda región o mercado más importante de MOVILNET en lo que respecta a la cantidad de
suscriptores que maneja.
• Barquisimeto es la región mas pequeña de MOVILNET en lo que se refiere a la cantidad de suscriptores que
maneja, lo cual la hace la mas idónea para montar infraestructuras de demostración.
• Barquisimeto y Valencia son parte de la región central de MOVILNET Ambas pertenecen a la misma región de
operaciones (Gerencia de Operaciones región Central). Por tanto, el personal de operac iones de esta región
pertenece al mismo grupo. Esto puede traer ventajas en las operaciones en marcha y el entrenamiento del
personal.
Esta propuesta debe incluir tres fases:
1. Instalación de una plataforma de prueba para 10.000 suscriptores en el mercado de Barquisimeto (Demo).
2. Ampliación de la plataforma de la fase 1 y migración total de los suscriptores de Barquisimeto a la solución
propuesta para este mercado, previa carta de aceptación de la primera fase por parte de Movilnet.
3. Instalación de otra plataforma en Valencia y migración de los suscriptores de este mercado a la nueva plataforma
propuesta.
8.2 Fase 1
Alcance: la propuesta será evaluada en 10.000 suscriptores pertenecientes al mercado de Barquisimeto. Sobre esta
plataforma se evaluarán las funcionalidades requeridas por Movilnet y aquellas ofrecidas por el proveedor y por las que
Movilnet manifieste interés en evaluar. Este demo servirá para detectar posibles deficiencias relacionadas con el proceso de
Integración de la plataforma de Voice Mail a la red de Movilnet, estas deficiencias deberán ser corregidas parcial o
totalmente por mutuo acuerdo entre Movilnet y el proveedor.
Se evaluara la administración de los Buzones como se especifica en el Capitulo 5.8.
Durante el periodo de prueba, la plataforma deberá entregar mediciones estadísticas relacionadas con su desempeño y
utilización señaladas en el Capitulo 5.3, con el objeto de validar las características del equipo especificadas por el
proveedor.
Sobre la plataforma instalada para este demo, previa aceptación de la fase 1, se realizaran las ampliaciones necesarias
para cubrir las demandas especificadas en la fase 2, la cual contempla el manejo de todos los suscriptores de Barquisimeto
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y su crecimiento a Diciembre del 2002. Movilnet no aceptara que la plataforma instalada en el demo sea removida para
cubrir la fase 2 de este proyecto.
• Duración: un mes, una vez finalizada la instalación y migración de los suscriptores.
• Criterios de aceptación. La plataforma deberá mostrar un buen desempeño al cumplir con las funcionalidades
señaladas en el Capitulo 6: de igual manera, debe garantizarse una disponibilidad de 99.99 % durante el proceso
de migración y por 30 días consecutivos al finalizar la migración. Esta disponibilidad no incluye el tiempo fuera de
servicio relacionados con labores de operación, mantenimiento y fallas no imputables al equipo (fallas de energía,
interconexión, etc.).
8.3 Fase 2.
Alcance. Sobre la plataforma instalada en el demo, se realizaran las ampliaciones necesarias para atender a la demanda
requerida a Diciembre del 2002 del mercado de Barquisimeto- 120.000 suscriptores.
Semanalmente se migraran 20.000 suscriptores hasta completar los 100.000 estimados para el mes de agosto, mes en el
que se planea realizar la migración. La cifra de 100.000 suscriptores incluye los 10.000 migrados en la fase 1.
El objeto de esta fase es evaluar al equipo con un mayor numero de suscriptores. Esta fase representa una prueba de
capacidad, estabilidad y desempeño.
Durante esta fase, se observara el desempeño tanto del proveedor como la plataforma en los procesos de ampliación de
hardware y software.
• Duración. Seis semanas. Se inicia una vez finalizada la fase 1.
• Criterios de aceptación. La plataforma deberá mostrar un buen desempeño al cumplir con las funcionalidades
señaladas en el Capitulo 6 en alto tráfico. De igual manera, debe garantizarse una disponibilidad de 99.99 %
durante el proceso de migración y por 30 días consecutivos al finalizar la migración. Esta disponibilidad no incluye
el tiempo fuera de servicio relacionados con labores de operación, mantenimiento y fallas no imputables al equipo
(fallas de energía, interconexión, etc.).
8.4 Fase 3
Alcance. El objeto de esta fase es evaluar al equipo con un mayor numero de suscriptores y tráfico. Esta fase representa la
prueba definitiva en lo que a capacidad, estabilidad y desempeño se refiere.
La plataforma de Valencia debe tener capacidad para 265.000 suscriptores, que corresponden a la totalidad de suscriptores
que se espera tener para Diciembre del 2002.
• Duración. POR DEFINIR.
• Criterios de aceptación. La plataforma deberá mostrar un buen desempeño al cumplir con las funcionalidades
señaladas en el Capitulo 6 en alto tráfico. De igual manera, debe garantizarse una disponibilidad de 99.99 %
durante el proceso de migración y por 30 días consecutivos al finalizar la migración. Esta disponibilidad no incluye
el tiempo fuera de servicio relacionados con labores de operación, mantenimiento y fallas no imputables al equipo
(fallas de energía, interconexión, etc.).