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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

INGENIERO COMERCIAL

“DISEÑO DE UN MANUAL DEL PROCESO DE RECUPERACIÓN DE CRÉDITO

DESTINADO A LAS COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO DE VÍNCULO

ABIERTO DEL SEGMENTO 5.”.

AUTORES:

GARCÍA CÁRDENAS MAGALI CAROLINA

INTRIAGO MAGALLÓN LEYLA PILAR

TUTOR DE TESIS:

MGS. MARCOS VINICIO ESPAÑA GARCIA

GUAYAQUIL, MARZO 2019

iii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “DISEÑO DE UN MANUAL DEL PROCESO DE

RECUPERACIÓN DE CRÉDITO DESTINADO A LAS

COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO DE VÍNCULO ABIERTO DEL SEGMENTO 5.”.

AUTOR(ES) GARCÍA CÁRDENAS MAGALI CAROLINA


REVISOR(ES)/TUTOR(ES) MGS. MARCOS VINICIO ESPAÑA GARCÍA

ING. MORALES VERGARA JOSÉ. MGS

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD/FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: INGENIERÍA COMERCIAL

GRADO OBTENIDO: TERCER NIVEL

FECHA DE PUBLICACIÓN: MARZO, 2019 No. DE

PÁGINAS:

90

ÁREAS TEMÁTICAS: INVESTIGACIÓN

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Manual de procesos, recuperación de crédito, cartera

vencida, días de morosidad, área de crédito y cobranzas

RESUMEN/ABSTRACT: La presente investigación titulada “Diseño de un manual del proceso de

recuperación de crédito destinado a las cooperativas de ahorro y crédito de vínculo abierto del segmento 5”, tiene

como propósito principal determinar cuáles son los factores críticos que inciden en las altas tasas de morosidad de

las cooperativas de ahorro y crédito de este segmento. El cual durante los últimos tres trimestres del 2018, presentó

las más altas tasas de morosidad en comparación con los demás segmentos del sector, esto se evidenció en los

indicadores financieros publicados por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria. Mediante entrevistas

realizadas a tres ejecutivos, dos de la Cooperativa Crédito Familiar y el otro de la Cooperativa Coopac y adicional

a un Contador Público Autorizado, se pudo recabar información y así conocer las posibles razones de las falencias en la gestión de recuperación de la cartera vencida. Y con los resultados obtenidos se presentó como propuesta el

diseñó un manual de proceso para la recuperación de crédito, el cual tiene el objetivo de gestionar eficientemente

la actividad de recuperación de crédito y disminuir la problemática detectada en las Cooperativas de Ahorro y

Crédito de vínculo abierto del segmento 5.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES:

GARCÍA CÁRDENAS MAGALI CAROLINA


Teléfono:

0981730768

0980021264

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:

SECRETARIA TITULAR (E) FCA

Nombre: Ab. Elizabeth Coronel

Teléfono: +59342690388

E-mail :[email protected]

mailto:[email protected]

iv


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISRATIVAS

CARRERA INGENIERIA COMERCIAL

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado Marcos Vinicio España García, tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Magali Carolina García

Cárdenas CI# 0930838818 y Leyla Pilar Intriago Magallón CI# 0932100621, con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniera

Comercial.

Se informa que el trabajo de titulación: “Diseño de un manual del proceso de recuperación

de crédito destinado a las Cooperativas de Ahorro y Crédito de vínculo abierto del

segmento 5”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa

antiplagio (urkund) quedando el 5% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/46827520-117079-

787567#q1bKLVayijbQMdQx0jHWMdEx1THTMdexiNVRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DMwMbUwMbcwt7C0MDAyNLc0qgUA

España García Marcos Vinicio, MGS

C.I. 0801769068

https://secure.urkund.com/view/46827520-117079-787567#q1bKLVayijbQMdQx0jHWMdEx1THTMdexiNVRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DMwMbUwMbcwt7C0MDAyNLc0qgUA

https://secure.urkund.com/view/46827520-117079-787567#q1bKLVayijbQMdQx0jHWMdEx1THTMdexiNVRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DMwMbUwMbcwt7C0MDAyNLc0qgUA

v




CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Guayaquil, 25 de febrero del 2019

EC. JORGE CHABUSA VARGAS, MSC

DIRECTOR (E) CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS


Ciudad. -

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación: “Diseño de

un manual del proceso de recuperación de crédito destinado a las Cooperativas de Ahorro y

Crédito de vínculo abierto del segmento 5” de los estudiantes García Cárdenas Magali Carolina

y Intriago Magallón Leyla Pilar, indicando han cumplido con todos los parámetros establecidos en

la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de

titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes,

que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

______________________________________

España García Marcos Vinicio, MGS

C.I. 0801769068

vi




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, García Cárdenas Magali Carolina & Intriago Magallón Leyla Pilar con C.I. No.

0930838818 y 0932100621 , certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de

titulación, cuyo título es “Diseño de un manual del proceso de recuperación de crédito

destinado a las Cooperativas de Ahorro y Crédito de vinculo abierto del segmento 5” son de

mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE

LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*,

autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de

la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga

uso del mismo, como fuera pertinente.

Magali Carolina García Cárdenas Leyla Pilar Intriago Magallón

C.I. No. 0930833818 C.I. No. 0932100621

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899

- Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

vii




Dedicatorias

Este proyecto de investigación se lo dedico a mi abuelita, que en estos momentos ya no se

encuentra junto a mí, pero se lo orgullosa y ansiosa que estaba al esperar que este logro se hiciera

realidad y aunque no pueda estar presente en cuerpo, espero que de donde este en estos

momentos me acompañe y este feliz por mí.

García Cárdenas Magali Carolina

Este proyecto de investigación va dedicado a mis padres, por haberme brindado su apoyo

incondicional todo este tiempo, por aconsejarme sabiamente y por siempre haber confiado en mí.

A toda mi familia y amigos por su apoyo moral para poder alcanzar esta meta.

Y finalmente con mucho amor a mi hermano menor para ser un ejemplo que seguir y que se

sienta muy orgulloso de mi.

Intriago Magallón Leyla Pilar

viii




Agradecimientos

Agradezco a Dios por darme la oportunidad de vivir y poder así cumplir con mis propósitos, a

mi mamá por ser mi apoyo incondicional, por ser una mujer fuerte y trabajadora y sacarnos

adelante a mis hermanos y a mí, a mis abuelos porque sin ser su responsabilidad nos cuidaron y

apoyaron desde el comienzo siendo así un pilar fundamental en mi vida y finalmente a todos los

maestros que con sus enseñanzas hicieron realidad esta meta propuesta.

García Cárdenas Magali Carolina

Principalmente quiero agradecer a Dios por sus bendiciones y por permitirme cumplir este

objetivo en mi vida.

A mis padres por su apoyo tanto moral como económico en toda mi carrera universitaria.

A mi tutor, Ing. Marcos España por su paciencia y por sus conocimientos brindados para el

desarrollo del presente trabajo de investigación.

Y a mis amigos y compañeros por su preocupación y apoyo en todo este proceso.

Intriago Magallón Leyla Pilar

ix




TEMA: “DISEÑO DE UN MANUAL DEL PROCESO DE RECUPERACIÓN DE CRÉDITO

DESTINADO A LAS COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO DE VINCULO

ABIERTO DEL SEGMENTO 5.”

Resumen

La presente investigación titulada “Diseño de un manual del proceso de recuperación de crédito

destinado a las cooperativas de ahorro y crédito de vínculo abierto del segmento 5”, tiene como

propósito principal determinar cuáles son los factores críticos que inciden en las altas tasas de

morosidad de las cooperativas de ahorro y crédito de este segmento. El cual durante los últimos

tres trimestres del 2018, presentó las más altas tasas de morosidad en comparación con los demás

segmentos del sector, esto se evidenció en los indicadores financieros publicados por la

Superintencia de Economía Popular y Solidaria.

Mediante entrevistas realizadas a tres ejecutivos, dos de la Cooperativa Crédito Familiar y el otro

de la Cooperativa Coopac y adicional a un Contador Público Autorizado, se pudo recabar

información y así conocer las posibles razones de las falencias en la gestión de recuperación de la

cartera vencida. Y con los resultados obtenidos se presentó como propuesta el diseñó un manual

de proceso para la recuperación de crédito, el cual tiene el objetivo de gestionar eficientemente la

actividad de recuperación de crédito y disminuir la problemática detectada en las Cooperativas de

Ahorro y Crédito de vínculo abierto del segmento 5.

Palabras Claves: manual de procesos, recuperación de crédito, cartera vencida, días de

morosidad, área de crédito y cobranzas.

x




TOPIC: “DISEÑO DE UN MANUAL DEL PROCESO DE RECUPERACIÓN DE CRÉDITO

DESTINADO A LAS COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO DE VÍNCULO

ABIERTO DEL SEGMENTO 5.”

Abstract

The present investigation is titled "Design of a manual of the process of recovery of credit destined

to the cooperatives of savings and credit of open link of the segment 5 “, has as main purpose to

determine which are the critical factors that affect in the high rates of delinquency of the savings

and credit cooperatives of this segment. Which, during the last three quarters of 2018, presented

the highest delinquency rates in comparison with the other segments of the sector. This was

evidenced in the financial indicators published by the Superintendencia de Economía Popular y

Solidaria. Through interviews conducted with three executives, two from the Cooperativa Crédito

Familiar and the other Coopac Cooperative and additional to an Authorized Public Accountant,

information could be collected and so know the possible reasons for the flaws in the recovery

management of the overdue portfolio . And with the results obtained, a proposal was presented for

the design of a process manual for credit recovery, it has the objective to efficiently manage the

credit recovery activity and reduce the problems detected in the Savings and Credit Cooperatives

of segment 5.

Key words: process manual, credit recovery, past due loans, days of delinquency, credit area and

collections.

xi




Tabla de Contenidos

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ................................................... iii

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ........................................................................... iv

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ........................................................................................................ v

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS .................................................. vi

Dedicatorias ....................................................................................................................................... vii

Agradecimientos ............................................................................................................................... viii

Resumen ............................................................................................................................................... ix

Abstract ................................................................................................................................................. x

Tabla de Contenidos ............................................................................................................................ xi

Lista de Tablas ...................................................................................................................................xiv

Lista de Figuras ................................................................................................................................... xv

Introducción .......................................................................................................................................... 1

CAPITULO 1 ........................................................................................................................................ 3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................................................................ 3

Antecedentes del Problema .............................................................................................................. 3

Planteamiento del Problema ............................................................................................................. 4

Situación problemática ................................................................................................................. 4

Sistematización del Problema .......................................................................................................... 5

Formulación del problema. ........................................................................................................... 5

Planteamiento de la premisa de investigación............................................................................. 5

Definición de las variables. ...................................................................................................... 5

Objetivo general. ........................................................................................................................... 9

xii




Objetivos específicos. ................................................................................................................... 9

Justificación de la investigación................................................................................................... 9

Justificación teórica................................................................................................................... 9

Justificación práctica. ................................................................................................................ 9

Justificación metodológica. .................................................................................................... 10

Viabilidad del estudio ................................................................................................................. 10

CAPÍTULO 2 ...................................................................................................................................... 12

MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................... 12

Antecedentes Teóricos .................................................................................................................... 12

Cooperativas de ahorro y crédito. .............................................................................................. 14

Segmentación de las cooperativas. ............................................................................................ 16

Recuperación de cartera. ............................................................................................................. 17

Causas de la morosidad. ............................................................................................................. 18

Manuales administrativos. .......................................................................................................... 19

Manual de procesos..................................................................................................................... 19

Diagrama de hilos. ...................................................................................................................... 20

Diagrama polifuncional. ............................................................................................................. 20

Marco Legal .................................................................................................................................... 20

Constitución de la República Del Ecuador 2008 ...................................................................... 20

Ley Orgánica De Economía Popular y Solidaria ...................................................................... 21

Resoluciones de la Junta de Política y Regulación Monetaria Financiera. ............................. 22

CAPÍTULO 3 ...................................................................................................................................... 24

METODOLOGÍA ............................................................................................................................... 24

CAPÍTULO 4 ...................................................................................................................................... 25

RESULTADOS .................................................................................................................................. 25

xiii




Análisis de preguntas ...................................................................................................................... 39

PROPUESTA ...................................................................................................................................... 45

Manual de Proceso de Recuperación de Crédito destinado a las Cooperativas de Ahorro y

Crédito de Vínculo Abierto del Segmento 5 ..................................................................................... 46

Análisis Costos.................................................................................................................................... 74

Costos por la Implementación del Manual de Recuperación de Crédito .................................... 74

Costos incurridos por Materiales ................................................................................................... 76

Conclusiones ....................................................................................................................................... 77

Recomendaciones ............................................................................................................................... 79

Referencias .......................................................................................................................................... 80

Apéndice A: Formato de Entrevista 1 ............................................................................................... 85

Apéndice B: Formato de Entrevista 2 ............................................................................................... 87

Apéndice C: Certificado de Validación del Manual de Proceso de Recuperación de Crédito ...... 88

Apéndice D: Foto con el Jefe Administrativo y Financiero de la Cooperativa Crédito Familiar . 89

Apéndice E: Foto con el Administrador de Riesgo de la Cooperativa Crédito Familiar ............... 89

Apéndice F: Foto con el Jefe de riesgo de la Cooperativa Coopac Austro Ltda. ........................... 90

xiv




Lista de Tablas

Tabla 1 Operacionalización de las Variables ..................................................................................... 7

Tabla 2 Tipos de Segmentos ............................................................................................................... 16

Tabla 3 Cantidad de Cooperativas .................................................................................................... 17

Tabla 4 Cálculo del Índice de Morosidad ......................................................................................... 25

Tabla 5 Estado Financiero al 31 de marzo del 2018 ....................................................................... 26

Tabla 6 Estado Financiero al 30 de junio del 2018 ......................................................................... 26

Tabla 7 Estado Financiero al 30 de septiembre del 2018................................................................ 27

Tabla 8 Análisis de Evolución de Morosidad al 31 de marzo del 2018 .......................................... 27

Tabla 9 Análisis de Evolución de Morosidad al 30 de junio 2018 .................................................. 28

Tabla 10 Análisis de Evolución de Morosidad al 30 de septiembre del 2018 ................................ 29

Tabla 11 Análisis de las Entrevistas .................................................................................................. 31

Tabla 12 Análisis de la Entrevista II ................................................................................................. 42

Tabla 13 Costos por Implementación del Manual ............................................................................ 75

Tabla 14 Costos Incurridos por Materiales ...................................................................................... 76

Tabla 15 Total de costos..................................................................................................................... 76

xv




Lista de Figuras

Figura 1. Diagrama de Hilo ............................................................................................................... 71

Figura 2. Diagrama Polifuncional ..................................................................................................... 73

1

Introducción

La Superintendencia de Economía Popular y Solidaria clasifica a las Cooperativas de

Ahorro y Crédito por segmentos de acuerdo a la valoración de sus activos totales. Según la SEPS

(2018), “los activos del segmento 1 son mayores a (USD) 80’000.000,00, segmento 2 son

mayores a (USD) 20’000.000,00 hasta (USD) 80’000.000,00, segmento 3 mayores a (USD)

5’000.000,00 hasta (USD) 20’000.000,00, segmento 4 mayores a (USD) 1’000.000,00 hasta

(USD) 5’000.000,00 y el segmento 5 hasta (USD) 1’000.000,00 en activos”, el presente trabajo

de investigación es el diseño del manual de proceso de recuperación de crédito destinado a las

Cooperativas de Ahorro y Crédito de vínculo abierto del segmento 5, que se lo realiza con el fin

de que sirva de ayuda para el proceso de recuperar la cartera vencida, la cual es una de las

actividades más importantes dentro del proceso de crédito, ya que esto permitirá nuevamente la

colocación del dinero para generar ganancia, por eso es de gran importancia que las entidades

financieras cuenten con un manual de proceso de recuperación de crédito, en el cual se aplicaran

herramientas básicas, normas establecidas por los entes de control los cuales son la Junta de

Política y Regulación Monetaria y Financiera y la Superintendencia de Economía Popular y

Solidaria y, negociaciones mediadas con un abogado y estrategias que ayuden a la pronta

recuperación del crédito dependiendo de los días de morosidad de la cartera y por consiguiente

la disminución de la tasa de morosidad del segmento 5, la cual se ve reflejada en los Estados

Financieros publicados por el organismo de control y claramente se puede observar en los

trimestres publicados de enero a marzo, abril a junio y julio a septiembre del año 2018, en los

cuales la tasa de morosidad con el porcentaje más alto pertenece a las Cooperativas de Ahorro y

Crédito del segmento ya antes mencionado. Además un manual de procesos de recuperación de

crédito puede ayudar a los colaboradores de las Cooperativas de Ahorro y Crédito que estén a

2

cargo de esta actividad a no usar diversos mecanismos de recuperación lo que puede afectar a

esta actividad por la falta de conocimientos en cuanto a normativas y estrategias para poder

ejecutar el proceso correcto. Y para este manual se recopilará información de Cooperativas de

Ahorro y Crédito pertenecientes a este segmento de vínculo abierto, además de investigar las

normativas exigidas por los organismos de control ya antes mencionados.

3

CAPITULO 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Antecedentes del Problema

Según el Fondo Monetario Internacional (FMI) a raíz de la crisis que se provocó en

Grecia e Italia en el 2008, los países socios comerciales de estos sufrieron los estragos de la

misma, de modo que en Albania la deuda pública se incrementó y la mora por préstamos

bancarios aumentó y fue casi insostenible mantener la economía, entonces para el 2013 tenía un

23.5% de préstamos en mora. Sin embargo, debido a las medidas financieras que se aplicaron en

el país, dicha tasa se redujo a 18.3% para el 2016 (FMI, 2017).

En la zona euro, según el FMI, existían carteras vencidas por mora por más de EUR

80.000 millones, sin embargo, a través de las diferentes estrategias de ventas de carteras vencidas

la banca pudo recuperar EUR 60.000 millones. Por otro lado, el FMI sugiere a las economías

emergentes que se centren en el ámbito del control de las empresas en riesgo de modo que

puedan identificar la morosidad crediticia y tomar medidas de control. (FMI, 2016).

Según el FMI, los países con mayor tasa de morosidad a nivel mundial son San Marino,

con un 46.8%, donde uno de cada dos créditos registra mora, seguido por Chipre con una tasa de

morosidad del 45.6%, Grecia con una tasa de morosidad del 34.7%, Sierra Leona registró una

tasa del 31.7%, para Ucrania el 28% de los préstamos registraron mora, Serbia registró el 22.3%

de préstamos con mora, Djibouti cuenta con el 22.1% de los préstamos en mora, le sigue

Tayikistán con una tasa del 19.1%, Albania con 18.2%, Italia registro un 18% y España registró

una tasa de morosidad del 4.3% (El Boletín, 2016).

Según la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria (SEPS) a través de su VII

Jornada de Supervisión, determinó que a nivel nacional el 75% de las cooperativas de ahorro y

4

crédito pertenecen al Segmento 4 y 5, el 51.53% son créditos para consumo, en general el sector

de cooperativas de ahorro y crédito tiene una tasa de morosidad del 4.72%, y el segmento 5 el

cual, según la clasificación de la SEPS (2018) corresponde a las Cooperativas de Ahorro y

Crédito que tienen hasta USD 1’000.000,00 en activos, es el que registra una alta tasa de

morosidad a nivel nacional de modo que registró una tasa del 17.13% para agosto del 2018

Planteamiento del Problema

La recuperación del crédito en las Cooperativas de Ahorro y Crédito es la segunda

actividad más importante de su operatividad luego de la Colocación del Crédito, ya que gracias a

esta actividad, no solo se da rotación al dinero permitiendo de nuevo la colocación del mismo,

además mediante el interés las Cooperativas obtienen un ingreso los que les permite ser

solventes. Las cooperativas de ahorro y crédito del segmento 5 presentan el mayor índice de

morosidad en comparación con los otros segmentos del sector financiero por lo que es necesario

efectuar una investigación mediante el análisis de los estados financieros para confirmar el alto

índice de morosidad y además recopilar información sobre los procesos de la recuperación del

crédito que ayude a la disminución de este índice de morosidad Es importante mencionar que

mientras mayor sea el índice de morosidad las Cooperativas de Ahorro y Crédito deben

provisionar su cartera de crédito vencida y por vencer, lo que ocasiona que muchas Cooperativas

que tengan un alto índice de morosidad al cierre de su ejercicio económico puedan obtener

pérdidas, por lo que es importante disminuir ese índice y de esa manera no tener una gran

cantidad de dinero provisionado sin poder utilizar y repartir entre los socios.

Situación problemática

El alto índice de morosidad en las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5.

Para la situación problemática tenemos las siguientes causas:

5

Desconocimiento de la normativa

El desconocimiento del debido proceso en la recuperación de cartera vencida.

Falta de estrategias por parte de los asesores de crédito de las cooperativas.

De las causas establecidas escogimos la siguiente:

El desconocimiento del debido proceso en la recuperación de cartera vencida.

Sistematización del Problema

La sistematización se realizará en base a las siguientes preguntas de investigación:

¿Cuáles son los estados financieros de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento

5?

¿Cuál es la actual tasa de morosidad de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento

5?

¿Cuál es el adecuado diseño de un manual de recuperación de crédito para las

cooperativas de ahorro y crédito del segmento 5?

Formulación del problema.

¿Cómo incide el desconocimiento del debido proceso de la recuperación de la cartera

vencida en el alto índice de morosidad de las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5 a

febrero del 2019?

Planteamiento de la premisa de investigación.

El desconocimiento del debido proceso en la recuperación de la cartera vencida incide

desfavorablemente en el alto índice de morosidad de las cooperativas de ahorro y crédito del

segmento 5.

Definición de las variables.

Variable Independiente: Desconocimiento del debido proceso de la recuperación de la

6

cartera vencida.

Variable Dependiente: Alto índice de morosidad.

7

Tabla 1

Operacionalización de las Variables

Variables Definición

Conceptual Definición

Operativa

Dimensiones Indicadores Instrumento Técnica

Desconocimiento del debido proceso

de la recuperación

de la cartera

vencida.

(Variable

independiente)

Un proceso es un

conjunto de

actividades que se

realizan para

alcanzar un

objetivo

Los procesos

determinan el

nivel de gestión

y productividad

de las

actividades de

la empresa

Procesos de

Control

Procesos de gestión

Evaluación de

cumplimiento

Indicadores de gestión

Entrevista

Análisis

cualitativo

¿En la Cooperativa utilizan un tipo de

indicador para

conocer su

eficiencia?

¿De acuerdo con

este indicador

como se encuentra

la cooperativa en la

actualidad?

¿Cómo afecta

mantener una cartera vencida a la

situación de la

cooperativa?

¿Qué factores

internos usted

consideraría que

afectan a la

recuperación de los

créditos?

¿La normativa y el

Organismo de

Control actual para las Cooperativas de

Ahorro y Crédito

exigen la existencia

de manuales de

procesos en la

institución, por

qué?

8

Alto índice de

morosidad

(Variable

dependiente)

Se entiende por

cartera vencida

aquellos créditos

concedidos por la

entidad financiera

que no han sido

cancelados en las

fechas estipuladas

o registran pagos

irregulares

Cuentas por

cobrar de la

entidad

financiera que

caen en riesgo

de ser

incobrables

Tipo de

cartera

Tasa de

morosidad

Procesos de

recuperación

Cartera de

consumo, vivienda,

microcrédito,

comercial

Índice de

morosidad total y

tasa de crecimiento

Índice de

cumplimiento

Análisis

Financiero

Análisis

cuantitativo

9

Objetivo general.

Determinar la incidencia del desconocimiento del debido proceso de la recuperación

cartera vencida en el alto índice de morosidad de las Cooperativas de Ahorro y Crédito del

segmento 5, mediante una investigación de campo, para el diseño de un manual de proceso de

recuperación de crédito a febrero del 2019.

Objetivos específicos.

Analizar los estados financieros de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento 5.

Evaluar la tasa actual de morosidad de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento

5.

Diseñar un manual de recuperación de crédito para las cooperativas de ahorro y crédito

del segmento 5.

Justificación de la investigación.

Justificación teórica.

Este proyecto propone realizar un manual de procesos para la recuperación de crédito en

las cooperativas de ahorro y crédito de vínculo abierto del segmento 5 del sector financiero. Esto

es porque en la actualidad la Superintendencia de economía popular y solidaria proporciona

lineamientos para manuales de crédito, en cual se encuentra la recuperación de este, pero de

forma general y esto ocasiona que usualmente no se realice el mismo proceso por las personas

responsables y que no se lleve un control del desarrollo eficiente y efectivo de las tareas

realizadas en el área de crédito y cobranza.

Justificación práctica.

El manual de procesos ofrecerá una descripción actualizada, concisa y clara de las

actividades contenidas en la gestión de cobranza. Por lo tanto, la implementación de este manual

10

brindará apoyo en la realización de las funciones para la ejecución de recuperación de crédito, la

sistematización de las actividades diarias de la misma y reducir el índice de morosidad de este

segmento, ya que contará con estrategias que sirvan de apoyo para la negociación que es de vital

importancia en un proceso de recuperación del crédito. Además disminuir el índice de morosidad

para las Cooperativas de Ahorro y Crédito es de importancia ya que mediante una resolución

expedida por la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera exigen la provisión de la

cartera vencida por porcentajes y plazos ya establecidos, algo que es muy alarmante para

aquellas entidades que tengan una mayor cartera vencida.

Justificación metodológica.

Para poder recolectar información para la presente investigación se realizará entrevistas a

representantes de una Cooperativa de Ahorro y Crédito de vínculo abierto del segmento 5,

además de un representante de una Cooperativa de Ahorro y Crédito de vinculo abierto del

segmento 2 y un profesional conocedor del tema de la recuperación del crédito, para conocer

formas de gestionar, faltas o falencias que se presentan en la recuperación del crédito, además se

realizará una exhaustiva investigación en las normas emitidas por los entes reguladores de estas

cooperativas para conocer tanto los debidos procesos como las limitaciones en la recuperación de

la cartera vencida.

Viabilidad del estudio

La presente investigación es factible, debido a que se contó con disponibilidad de

recursos necesarios para la misma. Entre ellos tenemos:

Materiales de la investigación: Para llevar a cabo la investigación se utilizaron

herramientas como entrevistas a ejecutivos de cooperativas de ahorro y crédito y a un

profesional de área de crédito y cobranza. Además de materiales de información del

11

proceso, políticas, estrategias y lineamientos emitidos y aprobados por la

Superintendencia de Economía Popular y Solidaria a seguir en la gestión de recuperación

de crédito.

Recursos Humanos: Los ejecutivos de las cooperativas y el profesional que nos

ayudaron con información sobre morosidad, proceso de recuperación de créditos y

estrategias de cobranza de las carteras vencidas, todo esto para llevar a cabo la presente

investigación.

Recursos Financieros: Durante la investigación los autores financiaron los gastos de

sus propios recursos y para lograr el objetivo deseado se estima que las cooperativas de

vínculo abierto del segmento 5 si cuentan con los recursos económicos necesarios para la

implementación del manual de recuperación de crédito el cual ayudará a disminuir la tasa

de morosidad.

12

CAPÍTULO 2

MARCO TEÓRICO

Antecedentes Teóricos

Mediante un estudio documental se determinó que existen trabajos de investigación que

tienen cierta semejanza con el tema propuesto, por lo que se ha considerado conveniente citarlos

a continuación. Cerón, Mera, Llangari, Fernández & Villamarin (2017) desarrollaron estrategias

de recuperación de cartera vencida en los segmentos 4 y 5 del sistema financiero popular y

solidario del Ecuador, los autores utilizaron las siguientes técnicas de investigación: entrevistas a

jefes departamentales de crédito y cobranza, encuestas a directivos y empleados, observación

directa sobre variables y revisión de bibliografía. Gracias a todo esto lograron rediseñar y

formular el departamento de crédito y cobranza e implementar un sistema para la otorgación de

préstamos y recuperación de cartera vencida para las cooperativas del segmento 4 y 5.

Finalmente Cerón et al. (2017) consideraron que:

La Cooperativas de Ahorro y Crédito, al igual que otras instituciones del país, tienen que

concentrar gran parte de su tiempo en trazar políticas que orienten de forma precisa cada una

de sus actividades tendientes a asegurar el retorno del capital prestado al tiempo pactado, de

tal forma que se cumpla lo planificado y responda a los intereses de sus directivos y socios en

general.

Velarde (2017) diseñó un manual de crédito y cobranza para la empresa Ángel Aguilar,

mediante la investigación cuantitativa en la cual utilizó encuestas aplicada al personal de la

empresa y así obtuvo un diagnóstico de la situación del departamento de crédito y cobranza. Y

obtuvo una propuesta que contiene las responsabilidades del departamento, políticas,

13

procedimientos de crédito y cobranza, seguimiento de cartera y un plan control. La autora

Velarde (2017) señaló que:

En Ecuador las actividades de créditos y cobranzas, año a año se han convertido en un pilar

fundamental de las empresas comerciales y financieras. Se ha ido desarrollando en el mercado

estrategias para el consumidor mediante créditos, pero es ahí donde surgen riesgos, sufriendo

con el alto índice de morosidad debido a los problemas económicos del cual son afectados,

provocando el deterioro de la cartera, desconociendo verdaderamente la recuperación de la

inversión. Uno de los factores más difíciles para el crédito es lograr alcanzar el nivel de la

cobranza, para su recuperación es necesario que existan controles constantes en la cartera de

manera que los ingresos cubren gastos operativos, administrativos, pago a proveedores y de

alguna manera crear reservas estratégicas de efectivo; además su mala administración puede

traer dificultades financieras para las empresas.

Para una empresa es importante contar con un manual de procesos ya que permite

estandarizar los conocimientos para todo el personal. Además, que la actividad a realizarse será

siempre la misma (en un área específica), sin importar quien lo elabore. Es importante que luego

de documentar los procesos, se deba capacitar al personal para que cumplan lo que está escrito.

Gaibor (2016) planteó como objetivo elaborar un manual de procesos para el área de crédito en

la Cooperativa San Antonio Ltda. Para llevar a cabo este proyecto se utilizó diferentes técnicas

de investigación, tales como encuestas al personal administrativo y operativo y observación

directa. Dando como resultado un manual compuesto por funciones específicas y políticas

crediticias que deben desarrollarse en el departamento de crédito. Gaibor (2016) indicó que:

La implementación de un manual de procesos para el área de Crédito de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito “San Antonio” Ltda. Los Ríos. Se transforma en la ventaja competitiva de la

14

empresa y dentro de un adecuado plan de desarrollo y capacitación permanente puede llegar a

generar la diferencia en la productividad institucional.

Esto quiere decir que toda empresa debe contar con un manual de procesos, en el cual se

describa detalladamente las actividades que se deben llevar a cabo ya que esto ayuda a mejorar la

eficiencia en cada uno de los departamentos de la organización.

Cooperativas de ahorro y crédito.

El cooperativismo en Ecuador empezó desde las épocas precoloniales, convirtiéndose en

un factor importante para el desarrollo cultural y organizacional de la población. De acuerdo con

Miño (2013)

El cooperativismo en el Ecuador es importante porque surge como una iniciativa que engloba

a amplios sectores sociales, como las organizaciones gremiales de trabajadores obreros,

pequeños comerciantes, empleados urbanos, transportistas, pequeños propietarios agrícolas,

miembros del magisterio, policías y militares, que demandaban recursos de previsión social,

productivos, de servicios y de consumo (p. 14).

Otro autor Da Ros (2007) afirmó que:

En los orígenes y consolidación del movimiento cooperativo ecuatoriano se pueden distinguir

por lo menos tres etapas fundamentales:

a) la primera se inicia aproximadamente en la última década del siglo XIX, cuando se crean -

especialmente en Quito y Guayaquil- una serie de organizaciones artesanales y de ayuda

mutua;

b) la segunda empieza a partir de 1937, año en el cual se dicta la primera Ley de

Cooperativas con el propósito de dar mayor alcance organizativo a los movimientos

15

campesinos modernizando su estructura productiva y administrativa, mediante la utilización

del modelo cooperativista;

c) la tercera etapa comienza a mediados de los años sesenta con la expedición de la Ley de

Reforma Agraria (en 1964) y de la nueva Ley de Cooperativas (en 1966).

El objetivo de las cooperativas es ayudar a los sectores que poseen menos recursos

financieros, ya que ofrece préstamos con tasas bajas para que las personas de estos sectores

puedan acceder a dichos préstamos y mejorar su calidad de vida.

Actualmente existen 647 cooperativas de ahorros y crédito en Ecuador según datos

estadísticos publicados por la SEPS. Los entes reguladores son la Junta de Política y Regulación

Monetaria y Financiera y la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria.

Superintendencia de Economía Popular y Solidaria (2018) señaló que ésta es “una entidad de

supervisión y control de las organizaciones de la economía popular y solidaria, con personalidad

jurídica de derecho público y autonomía administrativa y financiera, que busca el desarrollo,

estabilidad, solidez y correcto funcionamiento del sector popular y solidario”, es decir es una

entidad reguladora que controla el sector económico popular y solidario y dentro de este sector

están las Cooperativas de Ahorro y Crédito.

De acuerdo con el Artículo 21 de la Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria y

del Sector Financiero Popular y Solidario citado por la Superintendencia de Economía Popular y

Solidaria (2018) el sector cooperativo es:

El conjunto de cooperativas entendidas como sociedades de personas que se han unido en

forma voluntaria para satisfacer sus necesidades económicas, sociales y culturales en común,

mediante una empresa de propiedad conjunta y de gestión democrática, con personalidad

jurídica de derecho privado e interés social. Las cooperativas, en su actividad y relaciones, se

16

sujetarán a los principios establecidos en la Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria y

del Sector Financiero Popular y Solidario, a los valores y principios universales del

cooperativismo y a las prácticas de Buen Gobierno Corporativo.

Esto quiere decir que las cooperativas de ahorro y crédito tienen como objetivo brindar

servicios de intermediación financiera en beneficio de sus socios y que se rigen a las políticas

establecidas por los entes reguladores.

Segmentación de las cooperativas.

La Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera en su resolución No. 038-2015-

F del 13 de febrero de 2015, estableció la segmentación de las entidades del sector financiero

popular y solidario de acuerdo al tipo y saldo de sus activos.

Tabla 2

Tipos de Segmentos

Segmento Activos (USD)

1 Mayor a 80'000.000,00

2 Mayor a 20'000.000,00 hasta 80'000.000,00

3 Mayor a 5'000.000,00 hasta 20'000.000,00

4 Mayor a 1'000.000,00 hasta 5'000.000,00

5 Hasta 1'000.000,00

Cajas de Ahorro, bancos comunales y cajas comunales

Nota: Los segmentos de las Cooperativas de Ahorro y Crédito se establecen según el monto en

dólares de sus activos. Tomado de (La Junta de Politica y Regulación Monetaria y

Financiera, 2015)

17

Tabla 3

Cantidad de Cooperativas

Segmentos Cantidad de Cooperativas

Segmento 1: 32

Segmento 1 Mutualista: 4

Segmento 2: 40

Segmento 3: 82

Segmento 4: 182

Segmento 5: 307

Total: 647

Nota: Tomado de (SEPS, 2018)

Se puede observar que el segmento 5 presenta activos hasta 1'000.000,00 y existen 307

cooperativas en todo el país.

Recuperación de cartera.

La función principal de las Cooperativas es la colocación de crédito, para lo cual éstas

analizan la capacidad de pago de cada cliente. Luego de la colocación de crédito las entidades

financieras realizan el proceso de cobranza, en el cual el cliente se encontrará en mora cuando su

obligación esté vencida por lo tanto las Cooperativas de ahorro y créditos se dedicarán a

recuperar esa cartera vencida. Lopéz (2017) afirmó que la morosidad:

Es la cualidad de moroso, la situación jurídica en la que un obligado se encuentra en mora,

siendo ésta el retraso en el cumplimiento de una obligación, de cualquier clase que ésta sea,

aunque suele identificarse principalmente con la demora en el pago de una deuda exigible.

El autor indica que las personas morosas son aquellas que no pagan sus deudas en el

tiempo establecido. Del Zapatero (2018) indicó que el “Concepto de morosidad se corresponde

con la persona física o jurídica, que no asume en el tiempo estipulado el cumplimiento en sus

obligaciones de pago, o su impuntualidad o retraso a la hora de hacer frente a esa deuda

https://blog.iciredimpagados.com/iceberg-de-la-morosidad/

18

estipulada”. El concepto de este autor coincide con anterior, indicando que la morosidad es el

incumpliendo de las obligaciones adquiridas. Es importante mencionar que los impagos

exagerados ponen en riesgo la continuidad financiera de las cooperativas de ahorro y crédito. Por

ello las entidades financieras utilizan el indicador de morosidad, Pradel (2017) indicó que:

La tasa de morosidad es uno de los indicadores que nos permiten evaluar la calidad de la

cartera de crédito y con ello el desempeño del sector financiero. Podemos calcularla como la

relación entre la cartera vencida y la total. El estudio de la morosidad es muy importante para

las instituciones financieras porque afecta directamente sus utilidades.

Es decir, el indicador de morosidad mide los créditos concedidos por las entidades

financieras cuyos pagos han sufrido retrasado y se obtiene mediante la relación entre la cartera

que no devenga intereses más cartera vencida y el total de la cartera. Mientras mayor sea el

indicador significa que las entidades financieras tienen problemas en la recuperación de la

cartera. Por lo tanto, esta relación mientras más baja es mejor.

Causas de la morosidad.

Existen factores internos y externos:

Internos: La falta de análisis en la colocación de crédito, la cual se debe al

desconocimiento de los procesos y la normativa por parte del personal operativo de las

cooperativas de ahorro y crédito, otro factor es la falta de seguimiento de la cartera vencida y

falencias en su proceso de cobranza. Por lo tanto, la morosidad en los créditos se origina cuando

las entidades financieras poseen un mal proceso crediticio.

Externos: Las entidades financieras no tienen control sobre estos factores que pueden

ocasionar el aumento de la cartera vencida. Entre estos tenemos, la crisis económica del país, el

http://www.analytica.com.do/2017/04/indicadores-economicos-2/

19

desempleo, desastres naturales, quiebra de empresas o negocios y el sobreendeudamiento de los

clientes con otras entidades financieras.

Manuales administrativos.

Son documentos tanto de información como de instrucciones que los empleadores

realizan para sus empleados, estos manuales apoyan el funcionamiento de las empresas y pueden

contener información detallada sobre sus políticas, normas, estructura organizacional, objetivos,

funciones, actividades etc. Alvarez (2006) indicó “Los manuales son una de las mejores

herramientas administrativas porque le permiten a cualquier organización normalizar su

operación. La normalización es la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y el

desarrollo de una organización dándole estabilidad y solidez”. Los manuales administrativos son

de gran utilidad ya que permiten proporcionar información y mejorar las actividades que realiza

cada trabajador. Es importante mencionar que la elaboración de los manuales administrativos

dependerá de la información y necesidades de cada empresa, estas guías deben ser flexibles para

que se puedan ajustar a nuevas ideas y cambios que se presenten en las empresas.

Manual de procesos.

Un manual de procesos es un documento, el cual está compuesto por instrucciones o

procedimientos propios de la empresa o de un área o departamento específico de la misma. Perez

& Lanza (2014) indicaron que un manual de procesos “Contiene una descripción precisa de cómo

deben desarrollarse las actividades de cada empresa acorde con sus características. Es un

documento básico que describe la manera como se hace o se desarrolla una tarea, un proceso o una

actividad”. Los autores mencionan la importancia de los manuales de procesos para los

trabajadores de las empresas, ya que gracias a éstos comprenderán de mejor manera las actividades

a realizar y de esa manera evitar errores en las áreas de la empresa.

20

Diagrama de hilos.

De acuerdo Cisneros (2014) “Es un plano o modelo a escala en que sigue y mide con un

hilo el trayecto de los trabajadores, de los materiales o del equipo durante una sucesión

determinada de hechos”. Es decir, este diagrama ayuda a estudiar el proceso de las actividades

que realizan los trabajadores de un área determinada de la empresa, que suelen ser descritos en

los manuales de procesos y procedimientos.

Diagrama polifuncional.

Es la representación gráfica de un proceso y cada paso de este se representa por un

símbolo diferente, estos símbolos están unidos con flechas que indican la dirección del diagrama

polifuncional.

Marco Legal

Constitución de la República Del Ecuador 2008

La sección VII de la (Constitución de la república del Ecuador, 2018, págs. 147-148), se

refiere al sistema financiero, y dentro de esta sección, se encuentran los siguientes artículos,

relacionados con las Cooperativas de ahorro y crédito:

Art. 308.- Las actividades financieras son un servicio de orden público, y podrán

ejercerse, previa autorización del Estado, de acuerdo con la ley; tendrán la finalidad

fundamental de preservar los depósitos y atender los requerimientos de financiamiento

para la consecución de los objetivos de desarrollo del país. Las actividades financieras

intermediarán de forma eficiente los recursos captados para fortalecer la inversión

productiva nacional, y el consumo social y ambientalmente responsable.

La regulación y el control del sector financiero privado no trasladarán la responsabilidad

de la solvencia bancaria ni supondrán garantía alguna del Estado. Las administradoras y

21

administradores de las instituciones financieras y quienes controlen su capital serán

responsables de su solvencia. Se prohíbe el congelamiento o la retención arbitraria o

generalizada de los fondos o depósitos en las instituciones financieras públicas o

privadas.

Art. 309.- El sistema financiero nacional se compone de los sectores público, privado, y

del popular y solidario, que intermedian recursos del público. Cada uno de estos sectores

contará con normas y entidades de control específicas y diferenciadas, que se encargarán

de preservar su seguridad, estabilidad, transparencia y solidez. Estas entidades serán

autónomas. Los directivos de las entidades de control serán responsables administrativa,

civil y penalmente por sus decisiones.

Art. 311.- El sector financiero popular y solidario se compondrá de cooperativas de

ahorro y crédito, entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos comunales, cajas de

ahorro. Las iniciativas de servicios del sector financiero popular y solidario, y del micro,

pequeñas y medianas unidades productivas, recibirán un tratamiento diferenciado y

preferencial del Estado, en la medida en que impulsen el desarrollo de la economía

popular y solidaria.

Ley Orgánica De Economía Popular y Solidaria

La sección III de la (Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria, 2018) se refiere a

las organizaciones del sector corporativo, y dentro de esta sección, se encuentran los siguientes

artículos:

Art. 21.- Sector Cooperativo. - Es el conjunto de cooperativas entendidas como sociedades de

personas que se han unido en forma voluntaria para satisfacer sus necesidades económicas,

sociales y culturales en común, mediante una empresa de propiedad conjunta y de gestión

22

democrática, con personalidad jurídica de derecho privado e interés social. Las cooperativas,

en su actividad y relaciones, se sujetarán a los principios establecidos en esta Ley y a los

valores y principios universales del cooperativismo y a las prácticas de Buen Gobierno

Corporativo.

Art. 22.- Objeto. - El objeto social principal de las cooperativas, será concreto y constará en

su estatuto social y deberá referirse a una sola actividad económica, pudiendo incluir el

ejercicio de actividades complementarias ya sea de un grupo, sector o clase distinto, mientras

sean directamente relacionadas con dicho objeto social.

Art. 23.- Grupos. - Las cooperativas, según la actividad principal que vayan a desarrollar,

pertenecerán a uno solo de los siguientes grupos: producción, consumo, vivienda, ahorro y

crédito y servicios. En cada uno de estos grupos se podrán organizar diferentes clases de

cooperativas, de conformidad con la clasificación y disposiciones que se establezcan en el

Reglamento de esta Ley.

Art. 27.- Cooperativas de ahorro y crédito. - Estas cooperativas estarán a lo dispuesto en el

Título III de la presente Ley.

Resoluciones de la Junta de Política y Regulación Monetaria Financiera.

Las siguientes resoluciones son aprobadas y publicas por (Junta de Politica y Regulación

Monetaria, 2018)

-Resolución No. 043-2015-F Norma que regulan la segmentación de la cartera de crédito de

las entidades del sistema financiero nacional.

-Resolución No. 129-2015-F Norma para la Gestión de Riesgo de Crédito en las cooperativas

de Ahorro y Crédito.

23

-Resolución No. 130-2015-F Norma para la constitución de provisiones de activos de riesgo

en las cooperativas de ahorro y crédito.

-Resolución No. 154-2015-F Norma que regulan la fijación de las tasas de interés activas

efectivas máximas.

-Resolución No. 254-2016-F Norma reformatoria a la norma para la Gestión de Riesgo de

Crédito en las cooperativas de Ahorro y Crédito.

-Resolución No. 255-2016-F Norma reformatoria a la Norma para la constitución de

provisiones de activos de riesgo en las cooperativas de ahorro y crédito.

24

CAPÍTULO 3

METODOLOGÍA

La metodología a utilizar en la investigación es de tipo cualitativa. Rodriguez, Gil &

García (1996) indicaron que:

La investigación cualitativa implica la utilización y recogida de una gran variedad de

materiales, entrevista, experiencia personal, historias de vida, observaciones, textos históricos,

imágenes, sonidos, que describen la rutina y las situaciones problemáticas y los significados

en la vida de las personas.

El presente trabajo utiliza como técnica una entrevista no estructurada o abierta, al

administrador de riesgo, al jefe administrativo y financiero de la Cooperativa Crédito Familiar y

al jefe de riesgo de la Cooperativa COOPAC Austro Ltda., la cual permitirá obtener datos

primarios para conocer la situación actual, las estrategias, factores internos y externos que

afectan a la recuperación de la cartera vencida de las cooperativas del segmento 5. Además de

determinar la necesidad de diseñar un manual para dicha actividad. También se obtuvo datos

secundarios a través de los estados financieros de las cooperativas del segmento 5.

Este tipo de fuente permitió obtener datos únicos, exactos, confiables y fáciles de ser

analizados e interpretados. Los datos obtenidos a través de las entrevistas se analizaron mediante

una matriz comparativa, la cual permitió obtener una conclusión por cada pregunta y los

alcanzados mediante los estados financieros se analizaron mediante los indicadores de

morosidad.

25

CAPÍTULO 4

RESULTADOS

A continuación, se presentan los estados financieros y la tabla del índice de morosidad de

este segmento, el cual se puede evidenciar en los estados financieros publicados en la página web

de la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria y el cual se obtiene mediante la

siguiente formula:

𝑇𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑚𝑜𝑟𝑜𝑠𝑖𝑑𝑎𝑑 = 𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝑞𝑢𝑒 𝑛𝑜 𝑑𝑒𝑣𝑒𝑛𝑔𝑎 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑒𝑠𝑒𝑠 + 𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝑉𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑎

𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝐵𝑟𝑢𝑡𝑎

𝑇𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑚𝑜𝑟𝑜𝑠𝑖𝑑𝑎𝑑 = 𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝐼𝑚𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑎

𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝐵𝑟𝑢𝑡𝑎

Tabla 4

Cálculo del Índice de Morosidad

Al 31 de marzo del 2018 Al 30 de junio del 2018 Al 30 de septiembre del 2018

Cartera Improductiva 13’307.219,12 12’054.803,14 11’697.532,77

Cartera Bruta 86’016.445,09 72’825.472,42 75’705.181,64

Tasa de Morosidad 15.52% 16.55% 15.45%

Nota: Tomado de (Boletines Financieros SFPS con corte al 31 de marzo del 2018, 2018), (Boletines Financieros SFPS con corte al 30 de junio, 2018) y (Boletines Financieros SFPS con corte al 30 de septiembre, 2018)

26

Tabla 5

Estado Financiero al 31 de marzo del 2018

CUENTA CONTABLE SEGMENTO 1 SEGMENTO 2 SEGMENTO 3 SEGMENTO 4 SEGMENTO 5 MUTUALISTAS

ACTIVO 8.282.294.193,03 1.842.867.525,74 1.033.608.336,40 448.266.144,30 115.690.484,61 936.006.909,38

PASIVOS 7.107.183.344,01 1.565.388.706,42 849.301.517,74 358.641.592,63 88.569.017,97 856.335.627,55

PATRIMONIO 1.141.073.969,85 273.173.216,77 181.236.459,90 87.880.380,85 26.818.257,00 79.045.401,35

GASTOS 218.936.947,72 63.446.484,81 34.102.611,81 15.597.568,04 4.368.579,13 24.983.289,53

INGRESOS 252.973.826,89 67.752.087,36 37.172.970,57 17.341.738,86 4.671.788,77 25.609.170,01

Nota: Estados Financieros tomados de (Boletines Financieros SFPS con corte al 31 de marzo del 2018, 2018)

Tabla 6

Estado Financiero al 30 de junio del 2018

CUENTA CONTABLE SEGMENTO 1 SEGMENTO 2 SEGMENTO 3 SEGMENTO 4 SEGMENTO 5 MUTUALISTAS

ACTIVO 9.115.108.382,00 1.633.035.415,39 933.531.974,46 451.117.459,76 99.142.296,95 956.049.642,07

PASIVOS 7.830.468.113,77 1.375.296.269,35 765.778.865,93 363.107.596,65 74.544.465,12 875.734.728,88

PATRIMONIO 1.216.802.279,70 248.732.166,10 163.410.532,17 85.941.499,04 24.328.563,35 78.845.395,41

GASTOS 489.505.523,10 106.109.150,76 62.546.685,37 32.261.618,80 7.467.980,78 50.877.246,07

INGRESOS 557.343.511,63 115.116.130,70 66.889.261,73 34.329.982,87 7.737.249,26 52.346.763,85

Nota: Estados Financieros tomados de (Boletines Financieros SFPS con corte al 30 de junio, 2018)

27

Tabla 7

Estado Financiero al 30 de septiembre del 2018

CUENTA CONTABLE SEGMENTO 1 MUTUALISTA SEGMENTO 2 SEGMENTO 3 SEGMENTO 4 SEGMENTO 5

ACTIVO 9.400.675.279,90 968.732.948,36 1.701.860.708,57 956.088.272,04 455.273.769,32 101.035.688,62

PASIVOS 8.059.015.066,14 887.414.244,82 1.431.734.647,65 783.054.850,68 364.940.909,93 75.785.745,61

PATRIMONIO 1.236.103.162,67 78.946.166,73 255.665.816,60 166.777.788,88 86.303.512,67 24.456.476,62

GASTOS 754.868.237,73 77.476.199,74 164.805.731,76 95.597.535,27 47.761.180,20 10.878.889,39

INGRESOS 860.425.288,82 79.848.736,55 179.265.976,08 101.853.167,75 51.790.526,92 11.672.355,78

Nota: Estados financieros tomados de (Boletines Financieros SFPS con corte al 30 de septiembre, 2018)

Tabla 8

Análisis de Evolución de Morosidad al 31 de marzo del 2018

Índices de morosidad Segmento 1 Segmento 2 Segmento 3 Segmento 4 Segmento 5 Mutualistas

Crédito comercial prioritario 3,93% 15,77% 22,32% 22,31% 9,16% 7,36% Crédito de consumo prioritario 3,15% 4,76% 6,46% 9,12% 10,26% 10,38% Crédito inmobiliario 1,73% 5,56% 3,16% 10,36% 32,22% 4,03%

Microcrédito 6,53% 7,72% 11,37% 13,94% 18,30% 8,75% Crédito productivo 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 9,19% 0,00% Crédito comercial ordinario 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 30,79% 0,00%

Crédito de consumo ordinario 0,65% 0,45% 3,60% 4,09% 9,88% 2,16%

Crédito de vivienda de interés público 0,00% 0,00% 0,00% 1,59% 0,00% 1,12% Crédito educativo 0,00% 3,68% 15,44% 7,62% 0,00% 0,00% Morosidad de la cartera 3,99% 6,25% 8,89% 12,22% 15,52% 6,22%

Nota: Índices de morosidad tomado de (Boletines Financieros SFPS con corte al 31 de marzo del 2018, 2018)

28

Tabla 9

Análisis de Evolución de Morosidad al 30 de junio 2018

Índices de morosidad Segmento 1 Segmento 2 Segmento 3 Segmento 4 Segmento 5 Mutualistas

Crédito comercial prioritario 6,33% 1,36% 17,15% 13,24% 13,45% 7,71%

Crédito de consumo prioritario 2,98% 3,80% 7,34% 8,38% 12,42% 9,14%

Crédito inmobiliario 1,90% 1,99% 5,52% 10,31% 32,15% 3,63%

Microcrédito 5,89% 7,27% 11,96% 12,13% 18,76% 8,62%

Crédito productivo 8,36% 0,00% 0,00% 0,00% 0,38% 0,00%

Crédito comercial ordinario 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 44,68% 0,00%


Crédito de vivienda de interés público 0,00% 0,00% 0,62% 0,00% 92,53% 0,74%

Crédito educativo 0,00% 0,29% 30,16% 7,60% 0,00% 0,00%

Morosidad de la cartera 3,82% 5,13% 9,82% 10,63% 16,55% 5,68%

Nota: Índices de morosidad tomado de (Boletines Financieros SFPS con corte al 30 de junio, 2018)

29

Tabla 10

Análisis de Evolución de Morosidad al 30 de septiembre del 2018

Índices de morosidad Segmento 1 Mutualistas Segmento 2 Segmento 3 Segmento 4 Segmento 5

Crédito comercial prioritario 4,39% 3,16% 0,88% 16,24% 13,29% 17,08%

Crédito de consumo prioritario 2,97% 9,35% 3,39% 7,36% 6,85% 11,03%

Crédito inmobiliario 1,79% 3,65% 1,83% 5,34% 7,85% 36,20%

Microcrédito 5,63% 7,49% 6,86% 11,77% 11,74% 16,95%

Crédito productivo 2,68% 0,00% 0,00% 0,00% 0,20% 4,05%

Crédito comercial ordinario 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 57,86%


Crédito de vivienda de interés público 0,00% 1,52% 0,00% 0,00% 0,00% 4,28%

Crédito educativo 0,00% 0,00% 0,23% 14,24% 4,09% 0,00%

Morosidad de la cartera 3,66% 4,99% 4,72% 9,70% 9,79% 15,45%

Nota: Índices de morosidad tomado de (Boletines Financieros SFPS con corte al 30 de septiembre, 2018)

30

Los índices de morosidad del segmento 5 en los tres cortes del año 2018 han sido

superiores a los del segmento 1, 2,3 y 4. Debido a que para el 31 de marzo del 2018 el índice de

morosidad fue de 15,52% , para el 30 de junio fue de 16,55% ; esta tendencia creciente se debió

al aumento del índice de morosidad de los créditos microcrédito, crédito comercial ordinario y

crédito de vivienda de interés público, siendo este último el que más aumento tuvo pasando de

un 0% a un 92,53% y al corte del 30 de septiembre del 2018 es de 15,45 y aunque en este se ve

una disminución respecto a los dos trimestres anteriores se evidencia que sigue siendo el índice

de morosidad más alto en comparación con los otros segmentos.

Por lo tanto, se sugiere los siguientes puntos pertinentes:

1. Elaboración de un manual de procesos para la recuperación de crédito.

2. Control de calidad de la información, esto implica el consejo de vigilancia y consejo de

administración de las Cooperativas del segmento 5 para que analicen el contenido del

manual de procesos.

3. Capacitación continua pertinente al personal para dar a conocer las políticas y

procedimientos establecidos en el manual y evidenciarlas con sellos, firmas y fotos de las

capacitaciones brindadas.

Como otros resultados a continuación, se muestra la matriz comparativa con los

resultados obtenidos mediante la entrevista a los ejecutivos de las cooperativas Crédito Familiar

y Coopac y al profesional con el respectivo análisis por cada pregunta. Para conocer las

preguntas. Ver Apéndice A y Apéndice B.

31

Tabla 11

Análisis de las Entrevistas

Pregunta Entrevistado 1 Entrevistado 2 Entrevistado 3

1 Mi cargo es de Jefe Administrativo y

Financiero y tengo 10 años laborando en la

Cooperativa Crédito Familiar.

Mi cargo es de Administrador de riesgo y

tengo 2 años laborando en la Cooperativa

Crédito Familiar.

Mi cargo es de jefe de riesgo en la

Cooperativa Coopac y 3 meses laborando

ahí.

2 Si, en la cooperativa se utiliza el indicador de morosidad el cual permite medir el nivel de

cartera total que presenta problemas de

recuperación que podrían ocasionar pérdida a la

cooperativa. Considerando a esta cartera

improductiva formada por valores que no

devengan interés más los valores vencidos.

Así es se utiliza el indicador de morosidad este mide el volumen de créditos

considerados morosos sobre el total de

operaciones de préstamo y crédito

concedidos.

Si, el indicador de morosidad para conocer como está cada oficina, cada oficial a nivel

institucional y otro indicador es la brecha de

recuperación por banda, se tiene reporte por

brecha de liquidez y sensibilidad.

3 Primero, la morosidad es un indicador de

medición en base a un resultado, no puede

existir un indicador si primeramente no existen

resultados, los resultados se dan en base a

proyecciones o lo que también conocemos en base a presupuestos, entonces no se puede

establecer la existencia de un indicador porque

todo va a estar supeditado a los resultados que

tenga cada institución de acuerdo a su

presupuesto, proyecciones, planes estratégicos,

operatividad, por eso es que no existe un piso o

un techo para los indicadores, no solo para el

morosidad, para todos, solamente son

porcentajes de medición, entonces no se puede

predeterminar un porcentaje de medición

porque cada institución está conformada con diferentes montos de activos, diferentes montos

de pasivos, diferentes montos de patrimonio y

por ende diferentes resultados, que es la

diferencia entre los ingresos y los gastos.

No existe por normativa límites para el

índice de morosidad, pero es de suma

importancia el indicador para los

seguimientos que realizan mediante

auditorias extra-situ e in-situ, debido a que toman de referencia una media por

segmento con la cual realizan sus

mediciones y valoraciones, existen boletines

emitidos por parte de la Superintendencia de

economía popular y solidaria en donde se

visualizan los indicadores y medias por

segmento. Para el corte de septiembre del

2018 el indicador de morosidad se ubica en

un 15,45% como media para el segmento 5.

No existe algo así, un límite o un piso, eso

se establece en base a las condicionantes de

cada institución, ya sean mercados, clientes,

destinos de crédito, etc.

Lo que existe es un boletín financiero de la SEPS, lo puedes descargar de la página web

de ellos, ahí hay un promedio por

segmentos.

32

4 Al cierre del 2018 el índice de morosidad es del

18.66%.

Al cierre del 2018 el índice de morosidad de

la cooperativa es del 18.66%.

Actualmente se encuentra con una tendencia

a la baja, tenemos una morosidad del 4.7%,

que está muy similar al segmento en el que

estamos (segmento 2), y como estamos con

tendencia a la baja es un indicador positivo.

5 Tiene muchas afectaciones, desde el punto de vista de la institución obviamente una cartera

vencida ocasiona el no retorno del capital; de

los ingresos de ese capital que en un momento

fueron colocados con ese fin, estamos hablando

que afectaría en la liquidez de la entidad,

afectaría también en los resultados de la entidad

al no existir el retorno del capital obviamente

deja de ingresar un valor adicional, la

rentabilidad que son los intereses, obviamente

eso lo que ocasiona es un desfase en el estado

de resultado porque los gastos, los costos que la

cooperativa tiene no pueden dejar de cubrirse, entonces estaríamos hablando que nos

presentaría una perdida en nuestro estado de

resultado.

No tanto es una cartera vencida más bien es cartera improductiva la cual es la suma de

una cartera vencida más la cartera que no

devenga intereses.

Entonces mantener esta cartera

improductiva en vista al vencimiento me va

a generar reducción de ingresos e

incremento en gastos de provisiones, como

va incrementando los días de vencimiento

va aumentando el nivel de riesgo

(calificación) por ende en base a la norma

me estipula que en base a la calificación se

procederán a hacer provisiones de esa cartera y esas provisiones son consideradas

gastos de provisiones.

El tema de cartera, crédito es el corazón de la institución de él se desprende muchos

indicadores de gestión, obviamente si se

aumenta la morosidad, aumenta la provisión

y disminuye la utilidad, entonces mucho

tiene que ver la recuperación y la morosidad

de cada institución para conocer si sus

indicadores están bien, entonces es muy

importante el tema de recuperación de

cartera a nivel institucional y de todas las

instituciones financieras.

6 La institución ha creado algunos modelos de

recuperación de cartera vencida, voy a nombrar

tres de ellos, cuando un crédito cae en

vencimiento, se hacen las comunes gestiones de

recuperación por llamadas telefónicas, por

comunicados por escrito, puede ser un correo

electrónico, ahora con tanta tecnología, hasta un mensaje en redes sociales, son un

mecanismo de recuperación, ya no solo se

limita una llamada telefónica o a la emisión de

una carta física, ya se amplía ese espectro de

métodos de recuperación, otro método de

recuperación en caso de un vencimiento es

aprovechar los mecanismos normativos que da

la Superintendencia como es la novación del

crédito, como es el refinanciamiento del crédito

o como es la reestructuración del crédito,

obviamente estos ya tienen lineamientos

Las más significativas son el incremento en

gestión de cobranza tales como llamadas,

visitas, débitos bancarios, débitos por

pagadurías acuerdo de mediación que son en

base a centros de mediaciones que son

allegados al mercado al cual nosotros

tenemos por ejemplo centro de mediación de la marina hay podemos gestionar a la

marina, centros de mediación de prefectura

más bien ahí son civiles, estos son los dos

más significativos que trabajamos. Todo

esto en cierta manera ha disminuido esa

cartera vencida y la ha retomado más bien a

una cartera vigente.

Hemos hecho diferentes campañas, no solo

el personal de negocios y el personal de

cobranza ha hecho recuperación de cartera si

no el personal administrativo ayuda con

cobranzas preventivas y post muerte, las

cuales están vencidas. Se ha realizado venta

de cartera, las calificadas D y E, las más críticas, nosotros tenemos un convenio con

la Conafips, le vendemos (recompra que se

llama) con condición, o la recuperan o nos

la devuelven, estas son las estrategias que

últimamente hemos tomado y están dando

resultado.

33

normativos más específicos y lo que tenemos

que hacer es regirnos a ellos pero tenemos esos

mecanismos de recuperación de créditos

vencidos.

Hay otros que nos antelamos al vencimiento de

la deuda por ejemplo un recordatorio al socio de que su crédito está próximo a vencerse, la

firma de actas de mediación en caso de que sea

un socio que ya haya presentado problemas de

liquidez por el cual no pudo pagar al día su

crédito, mecanismos de prevención como firma

de documentos que autorizan débito automático

de cuentas de ahorro, cuentas corrientes

pertenecientes a los socios, también descuentos

que se hacen por pagaduría directamente en

caso de que sean socios que conformen a un

grupo y que pertenezcan a determinada entidad,

esos son mecanismos de antelación a la recuperación de un crédito vencido y hay

muchos otros y cómo podemos darnos cuenta

esto no dice la normativa de los organismos de

control pero son creados por la institución

desde el punto de vista de la legalidad de estas

normativas que de forma general lo permiten.

7 Yo siempre he considerado que el mayor

inconveniente en el momento de que un crédito

por vencer pasa a la categoría de vencido es

simple y llanamente que hubo una falta de análisis complementario en el momento de la

colocación, cuando se realiza una mala

colocación sea por una falta de análisis, porque

no se consideraron ciertos criterios, porque

existe el favoritismo, el nepotismo, estas son

consecuencias en gran parte de los

inconvenientes en el momento de recuperación

de un crédito, entonces esto ya involucra otra

cosa, muchas veces falta de conocimiento por

parte de los analistas, los oficiales, los

ejecutivos de crédito, el desinterés de la

Los factores internos que afectan son los

procesos internos de colocación es decir

cuando no se ha realizado un buen análisis,

el manejo de respaldo que no se ha visualizado y la efectivización de garantías,

aquí es que nosotros tenemos la garantía y

no la efectivizamos por disminución de

control en el proceso de la colocación.

Mucho tiene que ver el factor humano, hay

ocasiones sobre todo el personal antiguo, es

bien rudito para hacer las cosas que se les

dispone, entonces si hemos tenido problemas en ese sentido, de hecho, se han

tomado decisiones muy drásticas, pero a

larga han dado resultado como retirar

personal que no esté funcionando en el área

comercial porque no solo es recuperar si no

colocar crédito para que mi cartera aumente

y por ende mi morosidad baje.

34

normativa respecto a la ejecución en el

momento de colocar un crédito, nos volvemos

solamente operativos y nos olvidamos de

conocer la parte normativa que es la es que nos

va a coadyuvar en el momento de generar un

crédito de entregarlo y su posterior cobro.

8 Otros argumentos por parte de los socios

cuando hay incumpliendo, muchas veces estos

enfocados a crisis económicas, problemas de

liquidez momentáneos, pérdidas de empleo,

también muchas veces negocios que se

empezaron tal vez con el pensamiento de que

todo va a ir de buena forma, pero en el camino

estos negocios se caen. La cooperativa tiene

como fin el desembolso del dinero a través de

un crédito, eso tiene un retorno con un valor

agregado que es el interés, muchas veces la dificultad que esto suceda es por parte del socio

en su incumplimiento por desinterés porque ya

se lo ha ayudado con la deuda, hay muchos

casos que son así, van con ese objetivo, es

increíble como en el análisis de un crédito uno

se puede dar cuenta de lo que un cliente, un

socio, un usuario es capaz de hacer para que le

den dinero muchas veces hay implícitas hasta

mentiras, inventos, por eso es que la entidad

con su personal a cargo tiene que hacer las

debidas gestiones porque esto existe y se da en la realidad, entonces estos factores externos ya

no solo involucran problemas económicos del

país, no involucran solo perdidas laborales,

muchas veces caídas de negocios, hay también

factores que el socio tiene el conocimiento

pleno de que no va a poder cumplir, también el

hecho del sobreendeudamiento por parte de

otras entidades luego de haber accedido y haber

aceptado un crédito por parte de nuestra

entidad.

El nivel político porque un mercado de

nosotros es las fuerzas armadas en los cuales

ellos están pendiente por parte de la

acreditación del gobierno en este caso su

sueldo, Si hay problemas en el gobierno por

ende va a ver falta de pago por parte de los

socios en este caso los militares.

Otro factor es la situación económica que

está atravesando una empresa por ejemplo

una empresa que nosotros teníamos, estaba

teniendo problemas económicos por ende las acreditaciones de sueldos de nuestros socios

no eran en l día estipulado entonces el socio

se vencía, pero no por falta de pago si no

porque no le acreditaban

Usted sabe que la situación del país

actualmente no esta tan buena, entonces la

mayoría de los socios que se visita siempre

nos ponen ese tema de justificación, que no

está bien el negocio, la situación, muchos

impuestos , entonces si nos ha afectado de

cierto modo el tema económico, entonces

también mucho tiene que ver la competencia

que tenemos, nosotros estamos en la ciudad

de Quito, ahí hay muchas cooperativas ya

por el tema de la colocación y nos obliga a ser a nosotros más competitivos porque, por

ejemplo la cooperativa de alado baja sus

tasas de intereses, entonces nosotros

tenemos que ver que hacemos para no

perder a nuestro nicho de mercado, entonces

debemos ponernos a la par de la

competencia para poder subsistir, y mucho

tiene que ver el mercado con el tema de la

cartera de crédito.

35

9 La cooperativa al entregar dinero es obvio que

debemos recibir dinero y muchas veces a los

socios se les complica, hemos tenido muchos

casos, ha habido personas que buscan un

crédito aquí para aparentemente financiar una

actividad productiva pero luego nos encontramos que el recurso económico de esta

entidad sirve para base de un crédito mayor en

otra entidad o sirve para la entrada de un bien;

ya sea un bien mueble o inmueble, un vehículo,

una casa, un terreno y no como realmente fue el

destino del crédito de nuestra parte, aun

realizando todo el análisis, entonces en niveles

de sobreendeudamiento digamos que es el

principal factor en el que cae el socio en el

momento del pago del crédito.

Pienso que está ligado al carácter del socio

hacia la deuda es decir si el socio tiene un

buen compromiso con su deuda este caso

con nosotros , no habría ningún

inconveniente pero hay personas que no

respetan el sentido de un acuerdo mutuo en este caso el crédito y no te quieren pagar por

mal carácter, no lo quieren hace y esto ya no

depende de nosotros , las instituciones

financieras pueden hacer las mayores

gestiones posibles pero si el socio tiene un

pésimo carácter, pésima influencia en

relación al crédito y una pésimo manejo

hacia sus deudas entonces el señor nunca te

va a pagar y existen maneras de castigo

entre la principal la cartera castigada o si no

demanda judiciales.

Bueno por experiencia, sería que los

negocios de los socios no están bien como

años anteriores este es el justificativo que

los socios nos dan en sí actualmente y que

buscaran la manera de solventar los pagos,

es decir si resulta la cobranza, pero ese es el justificativo más común.

10 Efectivamente la Superintendencia de

Economía Popular y Solidaria no tiene mucho

tiempo como ente regulador, de supervisión, de

control, aproximadamente tiene entre seis y

siete años, en el momento en que ellos

comenzaron a realizar las auditorias o las

visitas, las inspecciones in-situ, se dieron

cuenta de muchas de estas falencias, la

inexistencia de mecanismos, de lineamientos,

de políticas, de procedimientos y ellos crearon

prototipos para que las cooperativas nos guiemos y los adecuemos a nuestra

operatividad, básicamente es porque ellos

detectaron que muchas de las falencias en los

riesgos de los créditos que se colocaban, en la

existencia de la cartera vencida, de la

morosidad en el análisis a la entidad por el

sobreendeudamiento que le daba a sus socios,

en la falta de políticas creadas y aprobadas por

los órganos internos de la cooperativa, eso

solamente veía la desorganización interna de la

cooperativa en lo que es la vida de la entidad, el

Si nos exigen un manual de crédito, un

proceso de crédito nace desde el aspecto de

investigación de mercado colocación y hasta

el retorno del dinero

Por ende, actualmente nos piden un manual

de crédito en el cual, dentro de ese manual

de crédito, debemos tener nuestras maneras

formas metodología y procesos del

recuperación y retorno del dinero

Sí, porque es una manera de organizar a las

personas, los manuales tienen las políticas

institucionales, es decir que es lo que se

debe y puede hacer dentro de la institución y

los procedimientos dicen cómo se deben

aplicar esas políticas, entonces sí ha sido

una decisión muy importante por parte de la

SEPS que se tenga ese tipo de

documentación de normativa interna para

poder regular cada proceso institucional.

36

crédito, entonces en estas auditorías ellos

consideraron que cada entidad no iba a cumplir

por si misma o digamos iba a ver un desinterés

por parte de cada una y lo que iba a crear

solamente eran políticas y procedimientos

desde su conveniencia o desde su punto de vista o desde sus consideraciones y no desde el

punto de vista de lo que la norma requiere y

exige, entonces ahí entra los organismos de

control y dice bueno le vamos a crear los

prototipos pero no solamente fue en crédito,

también captaciones, en lavado de activo, y

dicen aquí está el prototipo, el modelo, donde

están todas las consideraciones bajo las que

ustedes deben de regirse, lo único que tienen

que hacer es su operatividad, ubicarla donde

corresponden, entonces efectivamente fue lo

mejor que el organismo de control pudo hacer, dar los lineamientos con exigencias de

cumplimiento y presentación para que todas las

cooperativas cumplan con ese cometido, de

tener un manual de políticas y procedimientos

para el cumplimiento como debe de ser en lo

que respecta al crédito.

11 No, actualmente en la cooperativa Crédito

Familiar no existe un manual de recuperación

de crédito.

No, actualmente en la cooperativa Crédito

Familiar no existe un manual de

recuperación de crédito.

Actualmente si existe un manual de

recuperación de crédito.

12 Hace un momento hablábamos de la falta de

interés por parte del personal operativo de la

cooperativa quien realiza la colocación, el

proceso de la colocación el otorgamiento del

crédito, el proceso de recuperación del crédito,

la falta de conocimiento respecto a la

normativa, a las disposiciones, a las leyes, a los

reglamentos hasta las políticas internas, el

personal no debe ser solamente operativo, el

personal también debe conocer, debe dominar

parte normativa que es donde nace la legalidad

La falta de este registro no solo de procesos

sino más bien de lineamientos a seguir por

parte del personal que realiza dicha

actividad para el proceso de recuperación si

no existe dicho documento el personal

realizara su trabajo, ejecutará su propio

proceso de forma empírica, entonces no

habría el lineamiento establecido por parte

de la institución para el empleado

Si no existen lineamientos establecidos

por parte de la institución hacia un proceso

Cundo una ingresa a una institución, en toda

institución son similares, pero no todas

utilizan los mismos sistemas,

procedimientos, entonces es muy importante

tener todo documentado para que, en el caso

del personal nuevo, o sea yo entregue la

documentación y no necesariamente dar una

capacitación intensa si no entregar las

políticas y procedimientos ya documentados

para que sepa qué y cómo hacer las cosas.

37

de los procesos, por eso es que hay muchas

falencias en la parte operativa en el momento

de la colocación y por ende en el momento de

la recuperación, entonces si no hay un

lineamiento de procesos, no solo de procesos,

de políticas y procesos, no solo el ejecutarlo sino el conocerlo, el dominarlo, el empoderarse

de la norma que es la que a mí como parte

ejecutora me obliga a conocer, la que me está

enseñando como debo hacer mi trabajo, lo

único que se crea es una desorganización, una

manipulación de información, se origina un

desorden en el cumplimiento de los

requerimientos informativos sea por parte de la

administración interna o de los organismos

externos, entonces todo eso lo único que

conlleva es a que la cooperativa tenga un mal

resultado.

en este caso es de recuperación, la empresa

no podrá controlar la gestión del propio

asesor.

13 La principal ayuda es el conocimiento pleno de

la norma, porque el manual no debe de

contener solamente la política desde mi puno

de vista como administrador y el proceso de la

operatividad desde mi punto de vista, el manual

va a enseñarnos lo que normativamente los

órganos de control nos piden que hagamos,

claro que de una forma general, pero eso es la

premisa, no puedo continuar con una política

interna, un procedimiento si no tengo la premisa general que es la normativa externa,

llámese código orgánico monetario y

financiero, ley de economía popular y solidaria,

su reglamento, resoluciones de la junta de

política y regulación monetaria y financiera,

disposiciones de la Superintendencia de

economía popular y solidaria a través de

oficios, de circulares, de instructivos, entonces

uno tiene el conocimiento pleno de la base

legal. Secunda el hecho de que yo ya tengo una

coordinación entre lo que debo hacer en mi

Si existe lineamientos, procesos establecidos

por parte de la institución hacia el personal

que realice el proceso de recuperación

contribuirá al buen manejo o más bien a

controlar en este caso una gestión estipulada

por parte de la institución debido a que si se

estipula un manual para recuperación de

crédito es en base algo, en base a un estudio

y se piensa q esa metodología se puede

adoptar. También ayudará al aspecto de identidad de

la empresa en cuanto a la gestión de

cobranza.

Sería muy importante porque de esa manera

podemos identificar o mejor dicho entregar

a las personas nuevas y de hecho identificar

los eventos de riesgo que puedan ocurrir en

todo el proceso de crédito y de todas las

áreas a nivel institucional y de esa manera

identificando los eventos puedo ir

mejorando y aplicar controles.

38

labor del día a día y no solamente queda ahí,

debo lograr una autorrealización como;

transmitiendo o compartiendo este tipo de

aprendizaje con las demás personas que

conforman el equipo de trabajo, pueden surgir

mejores ideas, pueden mejorarse las condiciones políticas o de los procesos que

existen actualmente porque son justamente los

intervinientes en el área de crédito los que

dominan este temas, que mejor que ellos que

manejan en el día a día esta operatividad, el

trato con el socio, la colocación, la

recuperación, la situación del socio frente al no

pago o el vencimiento de un crédito, que mejor

que estas personas para que sean las creadoras

de las políticas y procedimientos. Entonces este

manual coadyuva a todo eso.

Nota: Información obtenida de las entrevistas realizadas al Jefe Administrativo y Financiero y al Administrador de Riesgo de la Cooperativa Crédito Familiar

Ltda., y al Jefe de Riesgo de la Cooperativa Coopac Austro Ltda.

39

Análisis de preguntas

Pregunta 1

El primer entrevistado tiene el cargo de Jefe Administrativo - Financiero y tiene 10 años

laborando en la Cooperativa Crédito Familiar, el segundo es el Administrador de riesgo y tiene 2

años laborando en la misma y el tercero es jefe de riesgo y tiene 3 meses trabajando en la

Cooperativa Coopac.

Pregunta 2

En ambas cooperativas para conocer su eficiencia utilizan el indicador de morosidad el

cual le permite medir el nivel de cartera total que presenta problemas de recuperación que

podrían ocasionar pérdida a la cooperativa. Considerando a esta cartera improductiva formada

por valores que no devengan interés más los valores vencidos. Pero en la Cooperativa Coopac

adicional utilizan el indicador de la brecha de recuperación por banda.

Pregunta 3

Los entrevistados señalan que no existe un porcentaje máximo del índice de morosidad

para las cooperativas, éstas solo se analizan y se evalúan con el promedio del segmento que es

publicado por la SEPS, es decir si la tasa de morosidad de una cooperativa es menor a la del

promedio, se considera que tiene una tasa baja, pero si su tasa es mayor a la del promedio

presenta una tasa alta de morosidad.

Pregunta 4

La cooperativa Crédito Familiar del segmento 5 al cierre del 2018 cuenta con un índice

de morosidad del 18.66%, es decir tiene un indicador más elevado en comparación con la

Cooperativa Coopac que tiene un indicador del 4.7%, es importante mencionar que esta

cooperativa es del segmento 2.

40

Pregunta 5

Tener una cartera vencida afecta a la liquidez de la cooperativa ya que ésta ocasiona el no

retorno del capital por lo tanto se genera una reducción de ingresos e incremento de gastos de

provisiones. Entonces todo esto lleva a tener una perdida en sus estados de resultados.

Pregunta 6

Los entrevistados afirman que la Cooperativa Crédito Familiar ha tomado las siguientes

estrategias para recuperar los créditos vencidos: Las gestiones comunes por llamadas telefónicas,

por comunicaciones escritas ya sean por correo o redes sociales. Otras son un recordatorio al

socio de que su crédito está próximo a vencerse, la firma de actas de mediación, mecanismos de

prevención como firma de documentos que autorizan débito automático de cuentas de ahorro,

cuentas corrientes pertenecientes a los socios y también descuentos que se hacen por pagaduría

directamente en caso de que sean socios que conformen a un grupo y que pertenezcan a

determinada entidad. Y por último la novación de crédito como es el refinanciamiento o la

reestructuración del crédito. El tercer entrevistado afirma que la Coopac tiene la estrategia de

vender las carteras vencida de categorías D y E a la Conafips y de esa manera no tener pérdidas

por la misma.

Pregunta 7

Los entrevistados señalan que la falta de análisis y de compromiso, el desconocimiento y

el desinterés en el personal sobre las normas para ejecutar el proceso de colocación de crédito

son factores internos que afectan a la recuperación de créditos.

Pregunta 8

Los entrevistados comentan que los factores externos que afectan a la recuperación de

crédito son el aspecto político, la crisis económica, problemas de liquidez momentánea, pérdidas

41

de empleo, el fracaso o quiebra de negocios, cuando el socio tiene el conocimiento pleno de que

no va a poder cumplir y el sobreendeudamiento.

Pregunta 9

Los ejecutivos señalan que la falta de compromiso de los socios hacia la deuda, los

niveles de sobreendeudamiento y la mala situación de sus negocios son los principales factores

para el retraso de sus pagos.

Pregunta 10

Los entrevistados confirman que la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria,

como ente regulador, si exige a las entidades financieras la existencia de manuales del proceso

tanto de colocación de crédito y recuperación de este.

Pregunta 11

Los ejecutivos de la Cooperativa Crédito Familiar aseguran que no existe un manual de

recuperación de crédito en la institución. Pero el ejecutivo de la Cooperativa Coopac del

segmento 2 señala que si cuentan con uno actualmente.

Pregunta 12

La falta de registro de los procesos para la recuperación de crédito ocasiona el

desconocimiento respecto a la normativa, a las disposiciones, a las leyes, a los reglamentos y

hasta las políticas internas en el personal competente. Es decir, la carencia de un manual hace

que el personal no domine las actividades a seguir, ejecute su trabajo de forma empírica y que se

deban realizar capacitaciones intensivas cuando exista nuevo personal.

Pregunta 13

Los entrevistados comentan que el diseño de un manual de proceso en la gestión de

recuperación de crédito ayudará a identificar eventos de riesgo en este proceso y que los asesores

42

de crédito tengan conocimiento pleno de la norma, es decir el manual va a enseñar lo que

normativamente los órganos de control piden que hagan y de esta manera contribuirá al control

de interno y externo de las cooperativas.

Entrevista II

Tabla 12

Análisis de la Entrevista II

Pregunta Respuesta

1. ¿Cuál es su profesión, dónde ha laborado y

que cargos ha ocupado dentro de la

empresa?

Contadora Pública Autorizada, he

laborado en Quimipac como asistente,

Expasa como analista y actualmente en

Apespol como contadora.

2. ¿Usted tiene conocimiento sobre las

actividades en el área de crédito y cobranza

de las empresas?

Si, dicha área se encarga de gestionar los

cobros de las facturas emitidas a los

clientes dependiendo la política de pago

que le han otorgado

3. ¿Qué indicadores se utilizan para conocer la

eficiencia de la recuperación de crédito?

Entre las razones financieras que miden el

grado de eficiencia de la cartera es la

razón rotación de cartera que mide el

número de veces que las cuentas por

cobrar retornan en promedio número de

días

Ventas / Cuentas por cobrar

4. ¿Según su experiencia, como afecta

mantener una cartera vencida a la situación

de una empresa?

El mantener la cartera vencida afecta a mi

ciclo normal de operaciones ya que me

afecta en el flujo de efectivo para pago de

proveedores, empleado, IESS, SRI, ETC.

Y si reduce la liquidez de la empresa esta

puede tomar créditos a tasas altas para

poder cumplir con las operaciones

normales del negocio.

5. ¿Qué estrategias se pueden tomar para

recuperar los créditos vencidos?

Analizar el historial crediticio para saber

cuál es la situación financiera actual, aquí

se puede evaluar las condiciones para

determinar la estrategia más adecuada

para cobrar ya sea de la manera más

43

amigable o en últimas instancias a través

de un proceso legal.

6. ¿Qué factores internos usted considera que

afectan a la recuperación de crédito?

Falta de seguimiento de la cartera en

morosidad debido a la falta de

conocimientos por pare del personal., ya

que si no hay una planificación correcta

de cobro hay un mal proceso crediticio

7. ¿Qué factores externos usted considera que

afectan a la recuperación de crédito?

Desastres naturales, inflación,

inestabilidad política y crisis económica.

8. ¿Cuál considera qué es la causa principal

para el retraso en los pagos por parte de los

clientes?

Que no tengan liquidez para asumir sus

obligaciones de pago, los imprevistos por

enfermedades, etc., por lo tanto, no

pueden pagar su deuda, no se organiza

bien con las finanzas provocando que no

tenga los fondos suficientes para saldar

sus deudas

9. ¿En qué ayuda los manuales de procesos

para la gestión de recuperación de crédito en

las empresas?

Los manuales de proceso ayudan a la

recuperación de cartera ya que es una

herramienta importante porque se tiene

una planificación de cómo se va a

recuperar la cartera vencida para que se

tenga una cartera eficiente

Nota: Información obtenida de la entrevista realizada a la CPA. Liz Moreira Peña.

Análisis

La entrevistada es de la profesión CPA y ha trabajado en varios cargos entre ellos como

asistente contable en Quimipac, analista en Expasa y actualmente como contadora en Apespol.

La profesional tiene conocimientos y experiencia sobre las gestiones que se realizan en el área de

crédito y cobranza, asegura que, para medir la eficiencia de la recuperación de cartera vencida, se

utiliza el índice de morosidad y la razón financiera rotación de cartera.

La entrevistada señala que mantener una cartera vencida afecta al ciclo de las operaciones

ya que perjudica al flujo de efectivo de las empresas, además menciona que una buena estrategia

44

para recuperar créditos vencidos siempre debe ser el análisis actual del historial crediticio de los

clientes y dependiendo de aquello planificar una estrategia de cobranza. Para la CPA las causas

internas que afectan a la recuperación de crédito son: la falta de seguimiento de la cartera

vencida y desconocimiento de políticas por parte del personal. Y las causas externas son:

desastres naturales, inflación, inestabilidad política y crisis económica.

La entrevistada considera que las principales razones por que los clientes se atrasan en

sus pagos es la falta de liquidez, situaciones imprevistas y desorganización en sus finanzas.

Finalmente, la Contadora afirma que un manual de proceso para la recuperación de crédito es

una herramienta vital para el área de cobranza ya que ayudará a los trabajadores a tener una

planificación del proceso ya antes mencionado y de esa manera disminuir el índice de

morosidad.

Con los resultados obtenidos través de las entrevistas se evidencia que un manual de

procesos ayudará a los trabajadores a unificar y controlar el cumplimiento de las actividades

diarias del área de crédito y cobranzas y así reducir el índice de morosidad. Y gracias a las

entrevistas se logró recabar información necesaria para la elaboración del manual de procesos

para la recuperación de crédito de las Cooperativas de Ahorro y Crédito de vínculo abierto del

segmento 5.

45

PROPUESTA

La propuesta de la presente investigación es un “Diseño de un manual del proceso de

recuperación de crédito destinado a las Cooperativas de Ahorro y Crédito de vínculo abierto del

segmento 5.”, el cual está enfocado a las necesidades actuales del área de crédito y cobranzas,

con el objetivo de mejorar la gestión de recuperación de crédito y de esta manera minimizar

errores, mejorar la productividad y la eficiencia de la cooperativa, ya que como se lo ha

mencionado con anterioridad en esta investigación es de vital importancia disminuir este índice

de morosidad para que no perjudique a la utilidad de las Cooperativas de Ahorro y Crédito y en

especial las de Segmento 5, las cuales su índice de morosidad es más alto en comparación con

los otros segmentos.

La propuesta es aplicable para el control del área de créditos y cobranzas, el cual es el

encargado de la gestión de recuperación de cartera vencida, ya que en el manual se describen los

procesos a seguir para el cumplimiento de dicha actividad, además acompañado de estrategias

que puedes ayudar a que la recuperación del crédito se lo haga de una manera eficiente y rápida.

En el manual se detallará los diferentes tipos de cobranza empezando por la Administrativa,

que conlleva lo más básicos desde llamadas telefónicas hasta las visitas, Extrajudicial, donde se

aplica diferentes estrategias mediante una medicación y finalmente la Judicial donde intervienen

las demandas, que sería el último recurso para recuperar la cartera vencida.

46

Manual de Proceso de Recuperación de

Crédito destinado a las Cooperativas de

Ahorro y Crédito de Vínculo Abierto del

Segmento 5

i

Tabla de Contenidos

Tabla de Contenidos .............................................................................................................................. i

Lista de Tablas ......................................................................................................................................ii

Lista de Figuras .....................................................................................................................................ii

Introducción .......................................................................................................................................... 1

Objetivo General ................................................................................................................................... 1

Objetivos Específicos ........................................................................................................................... 1

Marco Legal .......................................................................................................................................... 1

Alcance .................................................................................................................................................. 2

Aprobación, Divulgación y Actualización .......................................................................................... 2

Políticas de Crédito ............................................................................................................................... 3

Tipos de Crédito ................................................................................................................................ 3

Tasas de Interés ................................................................................................................................. 5

Calificación de la Cartera de Crédito............................................................................................... 6

Tipos de Recuperación de Crédito ................................................................................................... 7

Estrategias de Recuperación de Crédito .............................................................................................. 8

Lineamientos ......................................................................................................................................... 9

Morosidad de 1 a 35 días .................................................................................................................. 9

Morosidad de 36 a 65 días .............................................................................................................. 10



Morosidad de 96 a 125 días............................................................................................................ 18

Morosidad desde más de 120 días ................................................................................................. 21

ii

Lista de Tablas

Tabla 1 Tipos de Crédito ...................................................................................................................... 3

Tabla 2 Tasas de Interés Máximas ...................................................................................................... 5

Tabla 3 Calificación de la Cartera de Crédito ................................................................................... 6

Tabla 4 Recuperación Vinculada al Nivel de Riesgo ......................................................................... 9

Tabla 5 Explicación de Créditos Reestructurados y Refinanciados ……………………………..20

Lista de Figuras

Figura 1. Notificación Escrita a Domicilio 1 ................................................................................... 13

Figura 2. Notificación Escrita a Lugar de Trabajo 1 ....................................................................... 14

Figura 3. Ultima Notificación Escrita a Domicilio .......................................................................... 16

Figura 4. Ultima Notificación Escrita a Lugar de Trabajo .............................................................. 17

Figura 5. Formato de Acta de Mediación ......................................................................................... 19

Figura 6. Venta de Cartera Vencida .................................................................................................. 22

1

Introducción

Con la finalidad de mantener una adecuada Gestión de recuperación de crédito de las

Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5, es necesario contar con un Manual que

establezca procedimientos, políticas y estrategias para la recuperación de la cartera cumpliendo

con las disposiciones de la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera, y de la

Superintendencia de Economía Popular y Solidaria.

Objetivo General

Establecer procedimientos y políticas para una adecuada recuperación de crédito cuyo

objetivo permita a las Cooperativas de Ahorro y Crédito mantener solvencia y liquidez para que

pueda continuar sus actividades de forma eficiente.

Objetivos Específicos

Mejorar la gestión de recuperación de crédito que mantienen las cooperativas a través del

establecimiento de procesos.

Fomentar el orden en el proceso de recuperación de crédito.

Facilitar controles internos y externos en la evaluación de recuperación de crédito.

Marco Legal

Código Orgánico Monetario y Financiero.

Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria.

Reglamento de la Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria.

Resolución No. 043-2015-F de la Junta de política y regulación monetaria y financiera.

Resolución Nº 044-2015-F de la Junta de política y regulación monetaria y financiera.



2

Resolución No 129-2015 F de la Junta de política y regulación monetaria y financiera.

Resolución Nº 367-2017-F de la Junta de política y regulación monetaria y financiera.

Alcance

El presente manual servirá de guía para el personal del área de crédito y cobranza,

quienes realizan el proceso de la recuperación de crédito, al contener los procedimientos de

forma correcta y ordenada que deben realizar.

Aprobación, Divulgación y Actualización

El manual de proceso de recuperación de crédito deberá ser aprobado por el Consejo de

Administración, debiendo ajustarse permanentemente a las disposiciones de la Junta de Política

de Regulación Monetaria y Financiera, y de la Superintendencia de Economía Popular y

Solidaria; entrará en vigencia al siguiente día después de su aprobación y deberá ser puesto en

conocimiento del personal por el/a Gerente de la Cooperativa.

El presente manual será revisado y actualizado por el/a Gerente al menos trimestralmente,

en función del comportamiento de la cartera de crédito y la planificación de las cooperativas.

3

Políticas de Crédito

Tipos de Crédito

Las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5 pueden otorgar los siguientes tipos

de crédito.

Tabla 1

Tipos de Crédito

Tipo de Crédito

Crédito

Productivo

Financiar proyectos productivos que en, al menos, un 90% sea para

adquirir bienes de capital, terrenos, construcción de infraestructura y

compra de derechos de propiedad industrial. Se exceptúa la adquisición de

franquicias, marcas, pagos de regalías, licencias y la compra de vehículos

de combustible fósil. Este tipo de crédito podrá ser: Productivo

Corporativo (personas naturales obligadas a llevar contabilidad o

empresas con ventas anuales superiores a USD 5 millones), Productivo

Empresarial (con ventas de más de USD 1 millón y más de 5 millones) y

Productivo Pymes (con ventas de más de USD 100 000 y hasta 1 millón).

Crédito

Comercial

Ordinario

Es el otorgado a personas naturales obligadas a llevar contabilidad o a

empresas con ventas superiores a USD 100 000 y para adquirir o

comercializar vehículos livianos, incluyendo los que son para fines

productivos y comerciales.

Crédito

Comercial

Prioritario

Es el otorgado a personas naturales obligadas a llevar contabilidad o a

empresas con ventas anuales superiores a USD 100 000 para adquirir de

bienes y servicios para actividades productivas y comerciales, que no estén

dentro del crédito comercial ordinario. Se incluye créditos para vehículos

pesados y entre entidades financieras. Este tipo de crédito podrá ser de tres

tipos:

Comercial Prioritario Corporativo personas naturales obligadas

a llevar contabilidad o a empresas con ventas superiores a USD 5

millones

Comercial Prioritario Empresarial ventas anuales superiores a

USD 1 millón y hasta 5 millones

Comercial Prioritario PYMES ventas anuales de más de USD

100 000 y hasta USD 1 millón.

Crédito de

Consumo

Ordinario

Es el otorgado a personas naturales destinado a la adquisición o

comercialización de vehículos livianos de combustible fósil

4

Crédito de

Consumo

Prioritario

Es el otorgado a personas naturales, destinado a la compra de bienes,

servicios o gastos no relacionados con una actividad productiva, comercial

y otras compras y gastos no incluidos en el segmento de consumo

ordinario, incluidos los créditos prendarios de joyas

Crédito

Educativo

Comprende las operaciones de crédito otorgadas a personas naturales para

su formación y capacitación profesional o técnica y a personas jurídicas

para el financiamiento de formación y capacitación profesional o técnica

de su talento humano, en ambos casos la formación y capacitación deberá

ser debidamente acreditada por los órganos competentes. Se incluye todos

los consumos y saldos con tarjetas de crédito en los establecimientos

educativos.

Crédito de

Vivienda de

Interés Público

Es el otorgado con garantía hipotecaria a personas naturales para la

adquisición o construcción de vivienda única y de primer uso, cuyo valor

comercial sea menor o igual a USD 70 000 y cuyo valor por metro

cuadrado sea menor o igual a USD 890.

Crédito

Inmobiliario

Es el otorgado a personas naturales para adquirir bienes inmuebles para la

construcción de vivienda propia no categorizados en el segmento de

crédito Vivienda de Interés Público, o para la construcción, reparación,

remodelación y mejora de inmuebles propios.

Microcrédito Es el otorgado a una persona natural o jurídica con un nivel de ventas

anuales inferior o igual a USD 100.000, o a un grupo de prestatarios con

garantía solidaria, destinado a financiar actividades de producción y/o

comercialización en pequeña escala, cuya fuente principal de pago la

constituye el producto de las ventas o ingresos generados por dichas

actividades, verificados adecuadamente por la entidad del Sistema

Financiero Nacional. Para el Microcrédito se establecen los siguientes

subsegmentos de crédito:

Microcrédito Minorista. - Operaciones otorgadas a solicitantes de

crédito cuyo saldo adeudado en microcréditos a la entidad del

sistema financiero, sea menor o igual a USD 1.000, incluyendo el

monto de la operación solicitada.

Microcrédito de Acumulación Simple. - Operaciones otorgadas a

solicitantes de crédito cuyo saldo adeudado en microcréditos a la

entidad del sistema financiero sea superior a USD 1.000 y hasta

USD 10.000, incluyendo el monto de la operación solicitada.

Microcrédito de Acumulación Ampliada. - Operaciones

otorgadas a solicitantes de crédito cuyo saldo adeudado en

microcréditos a la entidad del sistema financiero sea superior a

USD 10.000, incluyendo el monto de la operación solicitada.

Crédito de

Inversión Pública

Financia programas, proyectos, obras y servicios encaminados a la

provisión de servicios públicos, cuya prestación es responsabilidad del

Estado, sea directamente o a través de empresas; y, que se cancelan con

cargo a los recursos presupuestarios o rentas del deudor fideicomitidas a

5

favor de la institución financiera pública prestamista. Se incluyen en este

segmento a las operaciones otorgadas a los Gobiernos Autónomos

Descentralizados y otras entidades del sector público.

Nota: Información obtenida de la resolución (043-2015-F | Normas que Regulan la

Segmentación de la Cartera de Crédito de las Entidades del Sistema Financiero Nacional,

2015, págs. 2-5) y su reforma (059-2015-F | Resolución Reformatoria a las Normas que

regulan la Segmentación de la Cartera de Crédito de las Entidades del Sistema Financiero

Nacional, 2015)

Tasas de Interés

Las tasas de interés máximas establecidas para las Cooperativas de Ahorro y Crédito del

segmento 5 son las siguientes.

Tabla 2

Tasas de Interés Máximas

Tasas Referenciales Tasas Máximas

Tasa Activa Efectiva Referencial %

anual Tasa Activa Efectiva Máxima

%

anual

Productivo Corporativo 9,06 Productivo Corporativo 9,33

Productivo Empresarial 9,49 Productivo Empresarial 10,21

Productivo PYMES 8,79 Productivo PYMES 11,83

Comercial Ordinario 8,11 Comercial Ordinario 11,83

Comercial Prioritario Corporativo 7,99 Comercial Prioritario Corporativo 9,33

Comercial Prioritario Empresarial 9,63 Comercial Prioritario Empresarial 10,21

Comercial Prioritario PYMES 9,70 Comercial Prioritario PYMES 11,83

Consumo Ordinario 16,27 Consumo Ordinario 17,30

Consumo Prioritario 16,09 Consumo Prioritario 17,30

Educativo 9,49 Educativo 9,50

Inmobiliario 9,55 Inmobiliario 11,33

Vivienda de Interés Público 4,78 Vivienda de Interés Público 4,99

Microcrédito Minorista 22,18 Microcrédito Minorista 30,50

Microcrédito de Acumulación Simple 21,37 Microcrédito de Acumulación Simple 27,50

Microcrédito de Acumulación

Ampliada 20,10

Microcrédito de Acumulación

Ampliada 25,50

Inversión Pública 8,46 Inversión Pública 9,33

Nota: Tasas de interés activas efectivas vigentes para el sector financiero popular y solidario

obtenida de (Banco Central del Ecuador, 2019)

6

Calificación de la Cartera de Crédito

Las calificaciones de la cartera de crédito según su morosidad establecida para las

Cooperativas de Ahorro y Crédito son las siguientes:

Tabla 3

Calificación de la Cartera de Crédito

Nivel de riesgo Categoría

Productivo,

Comercial

Ordinario y Prioritario

(Empresarial y

Corporativo)

Productivo,

Comercial Prioritario

(PYME)

Microcrédito

Consumo Ordinario y

Prioritario

Vivienda de

Interés Público e

Inmobiliario

Días de morosidad

Riesgo normal

A1 De 0 hasta 5 De 0 hasta 5 De 0 hasta 5 De 0 hasta 5



Riesgo

potencial

B1 De 36 hasta 65 De 36 hasta 65 De 36 hasta 50 De 66 hasta 120

B2 De 66 hasta 95 De 66 hasta 95 De 51 hasta 65 De 121 hasta 180

Riesgo

deficiente

C1 De 96 hasta 125 De 96 hasta 125 De 66 hasta 80 De 181 hasta 210

C2 De 126 hasta 180 De 126 hasta

155 De 81 hasta 95 De 211 hasta 270

Dudoso recaudo

D De 181 hasta 360 De 156 hasta

185 De 96 hasta 125 De 271 hasta 450

Riesgo pérdida E Mayor a 360 Mayor a 185 Mayor a 125 Mayor a 450

Nota: Tomado de la resolución (129-2015-F Norma para la Gestión del Riesgo de Crédito en las

Cooperativas de Ahorro y Crédito., 2015, pág. 8) y su reforma la resolución (367-2017-F Norma

reformatoria a la norma para la gestión del riesgo de crédito en las cooperativas de ahorro y crédito., 2017, pág. 3)

7

Tipos de Recuperación de Crédito

Cobranza Administrativa

Este tipo de cobranza se aplica cuando el asesor de crédito es el que se encarga de

recaudar el pago pendiente. En este tipo las tareas administrativas son las llamadas telefónicas y

envío de notificaciones de mora.

Cobranza Extrajudicial

En este tipo de cobranza integra las actas de mediación, las cuales son títulos de ejecución

y son realizadas por la cooperativa, y funciona como un acuerdo de pago, en la cual el socio con

su firma se compromete a pagar el crédito, en que monto y en qué fecha.

En este tipo de proceso se puede proceder al bloqueo de cuentas y a prohibir la

enajenación de los activos del socio como carro o casa.

Cobranza Judicial

En este tipo de cobranza de por medio está un abogado, al cual se contrata para que haga

la respectiva demanda al socio por incumplimiento de pago.

8

Estrategias de Recuperación de Crédito

Llamadas telefónicas

Las llamadas telefónicas serán la primera opción que se tomará por parte de la

Cooperativa, en la cual el oficial de crédito notificará al socio la deuda que tiene con la

Cooperativa, el tiempo de vencimiento y la mora por el tiempo trascurrido.

Notificaciones electrónicas.

o Redes sociales: Cuenta de Facebook, WhatsApp, correo electrónico.

Se procederá a enviar mensajes a las respectivas cuentas del socio, donde se le recuerde

su obligación de pago, el tiempo de vencimiento y la mora por el tiempo trascurrido.

Visita de Terreno

o Domicilio

o Lugar de Trabajo

Notificaciones escritas

Consiste en enviar una notificación escrita, redactada en buenos términos, en la cual se le

recuerda al socio su obligación de pago, el tiempo de vencimiento y la mora por el tiempo

trascurrido, la cual se la hará llegar a su domicilio o lugar de trabajo según sea el caso.

9

Lineamientos

El proceso de recuperación de crédito se guiará con el nivel de riesgo de los créditos.

Tabla 4

Recuperación Vinculada al Nivel de Riesgo

Nivel de Riesgo Tipo de Cobranza

Riesgo normal

Riesgo potencial

Riesgo deficiente

Cobranza administrativa

Llamadas telefónicas

Notificación escrita

Visita de terreno

Riesgo recaudo Cobranza extrajudicial Actas de mediación

Riesgo pérdida Cobranza judicial Demanda

Nota: Niveles de riesgo de crédito con su respectivo tipo y medio de cobranza

Morosidad de 1 a 35 días

Cuando el socio tiene desde 1 a 35 días de morosidad, se procederá a notificar mediante

llamada, recordando el monto a pagar y los días de vencimiento de la cartera.

Script 1

Buenos días, tardes o noches, le saluda (Nombre y Apellido), Asesor encargado de

contactar con los socios de la Cooperativa _______________, me puede comunicar con el

señor/a XXXX XXXX.

Si la persona está, pasar a la # 1

Si la persona no está, pasar a la # 2

1.- El socio esta: Señor/a es un gusto saludarla, el motivo de nuestra llamada es que

encontramos en el sistema nos refleja un pago pendiente por el valor de $ XXXX con X días de

vencimiento.

En caso de obtener una promesa de pago: muchas gracias estimado/a registramos

entonces su compromiso de pago para el día XX que tenga un excelente día.

10

2.- El socio no se encuentra: Ayúdeme confirmando con quien tengo el gusto de hablar,

un gusto Sr/a nuestro llamado es para recordarle a XXXX XXXX un valor pendiente de XXX con

la Cooperativa___________, necesitamos que este valor lo cancele hoy mismo/mañana. Ayúdeme

por favor dándole el mensaje.

NOTA: En el caso de que la llamada la conteste un niño, persona del servicio o tercera

edad se deberá intentar un nuevo llamado posteriormente, si la llamada se dirige a un contestador

se debe dejar el mensaje con toda la información antes mencionada.

3.- Si el socio no recibe la llamada, llamar a los números de teléfono que el socio en la

solicitud de socio dejó como referencia, y dejarle el mensaje.

NOTA: Si no se logra comunicar con el socio directamente se mandará notificaciones

electrónicas ya sea por medio de mensajes de texto, cuentas de Facebook, WhatsApp o correo

electrónico.



llamada, informando el monto a pagar y los días de vencimiento de la cartera.

Script 2

Buenos días, tardes o noches, le saluda (Nombre y Apellido), Asesor encargado de

Cobranzas de la Cooperativa _______, me puede comunicar con el señor/a XXXX XXXX.

Si la persona está, pasar a la # 1

Si la persona no está, pasar a la # 2

1.- Si el socio esta: Lo/a estamos llamando del área de Cobranzas de la Cooperativa

_________________, nuestro sistema nos refleja un pago pendiente por el valor de $ XXXX con

X días de vencimiento y solicitamos su pago de forma inmediata.

11

a. Si pagó: Vamos a verificar el pago, Por favor PREGUNTAR, me puede dar la fecha en

la que canceló y valor exacto.

b. No pagó: Verificar la historia de la gestión que se le ha realizado anteriormente.

c. Si se dejó un mensaje: En días pasados le dejamos un mensaje (en contestador o con la

persona (NOMBRE Y APELLIDO) y no hemos recibido una respuesta suya, usted continua con

un saldo pendiente de $ XXXX, le solicitamos que a más tardar el día de mañana cancele su deuda.

d. Si ya había una promesa anterior: En días pasados realizamos con usted una (o varias)

promesa de pago y a la fecha ésta no se ha cumplido, le solicitamos a más tardar el día de mañana

cancele su obligación. Recuerde que usted tiene XX días de atraso. ¿Contamos con su pago el día

de hoy?

2.- El socio no se encuentra: Por favor me indica ¿Con quién tengo el gusto de hablar?

Por favor le informa al Señor/a que la llamamos del área de Cobranza de la Cooperativa

_________, que por favor realice la cancelación del crédito el día de hoy. Gracias.

Nota: En el caso de que la llamada la conteste un niño, persona del servicio o tercera edad

se deberá intentar un nuevo llamado posteriormente, si la llamada se dirige a un contestador se

debe dejar el mensaje con toda la información antes mencionada.

3.- Si el socio no recibe la llamada, llamar a los números de teléfono que el socio en la

solicitud de socio dejó como referencia, y dejarle el mensaje.

NOTA: Si no se logra comunicar con el socio directamente se mandará notificaciones

electrónicas ya sea por medio de mensajes de texto, cuentas de Facebook, WhatsApp o correo

electrónico.

12


Cuando el socio tiene desde 66 a 80 días de morosidad, se procederá a realizar una visita

al lugar de domicilio o lugar de trabaja según corresponda para hablar personalmente con

el socio, donde se le indica mediante un documento dirigido a él, el monto de la obligación

y los días de morosidad con el respectivo interés por mora, y solicitando que el pago se

haga de forma inmediata.

1.- Si el socio no se encuentra se prosigue a dejar la notificación;

En caso de domicilio, con quien se encuentre en ese momento y hacer firmar una copia a

la persona para que quede constancia de haber entregado la notificación, o dejarlo en el

buzón.

En caso de trabajo dejarlo en la recepción de este y hacer firmar una copia a la persona

para que quede constancia de haber entregado la notificación.

13

Figura 1. Notificación Escrita a Domicilio 1

Nota: Primera notificación enviada al domicilio del cliente por 66 a 86 días de morosidad.

LOGO

Dirección:

Teléf.:

Correo:

Notificación de Cobranza

Señor (a) (ita): ________________________

Domicilio: ___________________________

Se le recuerda que el Crédito que solicitó a la Cooperativa se encuentra atrasado desde el día

_________________ con cuota (s) de los mes ( es) de _______________ por el valor total de

____________ donde consta, cuota, intereses y mora hasta la presente fecha.

Por lo tanto notifico a usted cancelar inmediatamente y asi conservar su buen historial

crediticio el mismo que será un buen indicador para futuros prestamos. Según nuestras

politicas evite incovenientes a su garante que se registra automaticamente en el buro de crédito

por el no pago.

Nota: El valor total a pagar antes indicado cambiará a partir del siguiente día.

Atentamente,

_______________________________

Área de crédito y cobranzas

Recibí Conforme

Fecha de entrega: ___________________

Nombres y Apellidos: __________________________ C.I: ___________________

Parentesco: ________________________

14

Figura 2. Notificación Escrita a Lugar de Trabajo 1

Nota: Primera notificación enviada al trabajo del cliente por 66 a 86 días de morosidad.

LOGO

Dirección:

Teléf.:

Correo:

Notificación de Cobranza

Señor (a) (ita): ________________________

Dirección del trabajo: ___________________________

Se le recuerda que el Crédito que solicitó a la Cooperativa se encuentra atrasado desde el día

_________________ con cuota (s) de los mes ( es) de _______________ por el valor total de

____________ donde consta, cuota, intereses y mora hasta la presente fecha.

Por lo tanto notifico a usted cancelar inmediatamente y asi conservar su buen historial

crediticio el mismo que será un buen indicador para futuros prestamos. Según nuestras

politicas evite incovenientes a su garante que se registra automaticamente en el buro de crédito

por el no pago.

Nota: El valor total a pagar antes indicado cambiará a partir del siguiente día.

Atentamente,

_______________________________


Recibí Conforme

Fecha de entrega: _________________________

Nombres y Apellidos: __________________________

Cargo en el lugar de trabajo: ____________________

15



visita a terreno que es el último intento extrajudicial, para que se acerque de forma

inmediata a cancelar el pago del crédito con los respectivos intereses por mora.

1.- Si el socio no se encuentra se prosigue a dejar la notificación;

En caso de domicilio, con quien se encuentre en ese momento y hacer firmar una copia a

la persona para que quede constancia de haber entregado la notificación, o dejarlo en el

buzón.

En caso de trabajo dejarlo en la recepción del mismo y hacer firmar una copia a la persona

para que quede constancia de haber entregado la notificación.

16

Figura 3. Ultima Notificación Escrita a Domicilio

Nota: Última notificación enviada al domicilio del cliente por 81 a 95 días de morosidad.

LOGO

Dirección:

Teléf.:

Correo:

Última Notificación

Señor (a) (ita): ______________________

Domicilio: ______________________

Estimado socio, comunicamos a usted, que ante la falta oportuna en el cumplimiento del

pago con la Cooperativa se tomarán otras medidas en su caso.

Por lo tanto, para evitar problemas y molestias, le requerimos que en lapso de ____ día (s)

de recibida esta notificación, cumpla con el pago pertinente.

Se recuerda que Ud. cuenta con:

Días de atraso: ___________

Valor Total por pagar: _____________ donde consta, cuota, intereses y mora hasta la

presente fecha.

Si al recibir este aviso usted ya efectua el pago de la obligación mencionada, le pedimos

omitir el mismo.

Atentamente,

_______________________________


Recibí Conforme

Fecha de entrega: ______________

Nombres y Apellidos: __________________________ C.I: ___________________

Parentesco: ____________________

17

Figura 4. Ultima Notificación Escrita a Lugar de Trabajo

Nota: Última notificación enviada al trabajo del cliente por 81 a 95 días de morosidad.

LOGO

Dirección:

Teléf.:

Correo:

Última Notificación

Señor (a) (ita): ______________________

Dirección del trabajo: ______________________

Estimado socio, comunicamos a usted, que ante la falta oportuna en el cumplimiento del

pago con la Cooperativa se tomarán otras medidas en su caso.

Por lo tanto, para evitar problemas y molestias, le requerimos que en lapso de ____ día (s)

de recibida esta notificación, cumpla con el pago pertinente.

Se recuerda que Ud. cuenta con:

Días de atraso: ___________

Valor Total por pagar: _____________ donde consta, cuota, intereses y mora hasta la

presente fecha.

Si al recibir este aviso usted ya efectua el pago de la obligación mencionada, le pedimos

omitir el mismo.

Atentamente,

_______________________________


Recibí Conforme

Fecha de entrega: ______________

Nombres y Apellidos: __________________________

Cargo en el lugar de trabajo: ____________________

18


Cuando el socio tiene desde 96 a 125 días de morosidad, en el caso de que el socio tenga

la disposición de cancelar el crédito, se puede realizar una mediación donde se establece

una forma de pago en un tiempo determinado.

ACUERDO DE MEDIACIÓN

Expediente Nº ______

El Centro de Mediación__________, autorizado por el Consejo de la Judicatura con Registro No. __, en virtud de lo

establecido en la Ley de Arbitraje y Mediación emite lo siguiente:

ACTA DE ACUERDO TOTAL DE MEDIACIÓN No._________

En la ciudad de ________, el día de hoy ___________ siendo las _______.

PRIMERA: COMPARECIENTES. -

Comparecen, por una parte, el/a__________, en su calidad de apoderado de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito_____________, con cédula de identidad No.____, de _____ años de edad, de estado civil______, domiciliado

en la ciudad de ________, Provincia del _____; y por otra parte el Señor/a, ____________, portador de la cédula de

ciudadanía No.______, de _____ años de edad, de estado civil Soltero, domiciliado en la Ciudad de ________, provincia

del ______; conjuntamente con el señor/a _________, Mediador del Centro de Mediación de _____________

SEGUNDA: ANTECEDENTES. -

1.- El Sr/a ________, se acerca al Centro de Mediación el día__________, en calidad de apoderado de la Cooperativa

de Ahorro y Crédito_______________, para solicitar una audiencia de mediación con el señor/a, ________________,

a fin de solucionar el pago de un crédito, por la cantidad _______________ ___/100 DÓLARES DE LOS ESTADOS

UNIDOS DE AMÉRICA; que el mencionado señor, _______________, realizado hace_____, a la Cooperativa de Ahorro

y Crédito_______________, obligación que aún no ha sido cancelada y existe un preacuerdo entre las partes.

2.- La solicitud fue aceptada, por lo que se invitó a la Audiencia de Mediación, el día de hoy_______________ a las

______, en la sala de reuniones del Centro de Mediación, ubicada en las_______________.

TERCERA: ACUERDO. -

Luego de realizada la audiencia de Mediación las partes libre y voluntariamente y sin presión de ninguna naturaleza

acuerdan:

1.- El señor/a _______________, reconoce la deuda que mantiene con la Cooperativa de Ahorro y

Crédito___________________., por la cantidad de _______________ __/100 DÓLARES DE LOS ESTADOS UNIDOS DE

AMÉRICA, para lo cual libre y voluntariamente ha presentado la forma de cómo puede pagar la deuda total, solicitando

le acepten pagos _____________________. Llegando a un acuerdo la Cooperativa le ha aceptado el pago a Crédito, y

la otra parte se obliga a cancelar el valor total, valores que serán depositados en la cuenta corriente Número:

_________, del Banco ____, perteneciente a la Cooperativa de Ahorro y Crédito_______________________________

Beneficiario.

CUARTA: NATURALEZA DEL ACTA DE MEDIACIÓN Y EVENTOS DE INCUMPLIMIENTO.

1) De conformidad con el Art. 47 de la Ley de Arbitraje y Mediación, esta acta tiene efecto de sentencia

ejecutoriada y cosa juzgada y se ejecutará del mismo modo que la sentencia de última instancia siguiendo vía

de apremio, sin que el Juez de la ejecución acepte excepción alguna.

19

Figura 5. Formato de Acta de Mediación

Nota: Acta de Mediación utilizada para llegar a un acuerdo con el deudor en una forma de pago

para la cancelación total de la deuda.

2) En caso de incumplimiento de la presente Acta de Mediación, de dos pagos continuos o consecutivos se

declarara el vencimiento total de la deuda total como pura, liquida y de plazo vencida, sin perjuicio de

esperar la fecha pactada por las partes en esta obligación pudiendo la COOPERATIVA DE AHORRO Y

CREDITO __________________________, demandar por la DEUDA TOTAL, más los intereses de ley

(financiamiento y mora) y los gastos que se generen para recuperar la misma (honorarios profesionales,

etc.) por la vía judicial.

3) EL Socio declara haber sido asesorado e informado de evitar el cobro forzoso por la vía judicial de no

cumplirse con la obligación la Cooperativa exigirá el pago por vía Judicial y solicitará en la demanda

para hacer efectivos sus derechos lo estipulado en el COGEP CODIGO ORGANICO GENERAL DE

PROCESOS en los Art. 376.- Embargo, Art. 378.- Embargo de dinero. Art. 379.- Embargo de créditos.

Art. 380.- Embargo de cuota o de derechos y acciones. Art. 381.- Embargo de bienes muebles. Art. 382.-

Embargo de vehículos. Art. 383.- Embargo de la unidad productiva. Art. 384.- Embargo de inmuebles.

4) Las partes expresamente manifiestan que renuncian furo y domicilio y se allanan a la jurisdicción y

competencia de los Jueces de lo civil de la Ciudad de _______ para la ejecución de la presente Acta, en

el caso de ser necesaria.

QUINTA: CONFIDENCIALIDAD

Todos los acuerdos que constan en esta acta de mediación serán confidenciales según lo establece el Art. 50 de

la Ley de Arbitraje y Mediación.

SEXTA: DECLARACIÓN. -

1. Las partes aceptan que los acuerdos establecidos en la presente Acta de Mediación son de obligatorio e

incondicional cumplimiento.

2. Las partes ratifican las estipulaciones contenidas en las cláusulas precedentes, en fe de lo cual suscriben

el presente documento, al tenor de lo dispuesto en la Ley de Arbitraje y Mediación.

3. Las partes declaran que tienen suficiente capacidad legal para obligarse en esta acta, y adicionalmente

señalan que conocen en la presente acta de mediación tiene efecto de sentencia ejecutoriada y cosa

juzgada y se ejecutará del mismo modo que las sentencias de última instancia siguiendo la vía de

apremio, sin que el Juez de la ejecución acepte excepción alguna, salvo las que se originen con

posterioridad a la suscripción del acta de mediación.

Para constancia de lo escrito, las partes firman en tres ejemplares de igual tenor y valor. Un ejemplar se

entregará a _____________, en su calidad de apoderado de la Cooperativa de Ahorro y Crédito del

Emigrante Ecuatoriano y su Familia Ltda., el segundo ejemplar se entregará al señor/a,

________________, y el tercer ejemplar se lo adjuntará al Libro de Actas que conserva el Centro de

mediación en el expediente No. ______

____________________

C.C. ________

_____________________

C.C. _______

HUELLA – PULGAR DERECHO HUELLA – PULGAR DERECHO

______________________________

MEDIADOR

20

En la mediación el deudor puede cancelar el crédito mediante reestructuración o

refinanciamiento del crédito, de acuerdo a lo establecido a la resolución Nº 129-2015-F “Normas

para la gestión del riesgo de crédito en las Cooperativas de Ahorro y Crédito” y Resolución Nº

367-2017-F Reformatoria.

Tabla 5

Explicación de Créditos Reestructurados y Refinanciados

Explicación

Créditos

Reestructurados

El socio puede solicitar una reestructuración del crédito cuando presente

debilidades en su liquidez, y que mediante el cambio ya sea en el plazo o

condiciones financieras ya establecidas puedan ayudar a mejorar la situación

económica del socio y la probabilidad de recuperación del crédito. Será

aplicable a aquel deudor que, por cualquier causa debidamente justificada y

comprobada, ha disminuido su capacidad de pago, más no su voluntad de

honrar el crédito recibido.

En la reestructuración se podrá efectuar la consolidación de todas las deudas

que el deudor mantenga con la entidad al momento de instrumentar la

operación. Las operaciones de crédito podrán reestructurase por una sola

vez, pudiendo previamente cancelarse la totalidad o parte de los intereses

pendientes a la fecha que se instrumente la operación. Los intereses vencidos

y de mora, de la operación de crédito original no podrán ser objeto de

reestructuración. En caso de quedar intereses pendientes, en el respectivo

instrumento deberá estipularse su forma de pago, que en ningún caso podrá

contemplar la generación de intereses adicionales.

Créditos

Refinanciados

El socio puede solicitar un refinanciamiento del crédito cuando éste prevea

dificultades temporales de liquidez, pero su proyección de ingresos en un

horizonte de tiempo adicional al ciclo económico de su actividad y no

sustancialmente extenso, demuestre su capacidad para producir utilidades o

ingresos netos que cubran el refinanciamiento a través de una tabla de

amortización. El refinanciamiento de la operación concedida con cargo a

una línea de crédito dejará insubsistente dicha línea.

El refinanciamiento de las operaciones de crédito no procederá con aquellas

cuya categoría de riesgo de crédito en la propia entidad sea superior a “B2”.

Las operaciones de crédito podrán refinanciarse por solo una vez.

Los intereses vencidos y de mora, de la operación de crédito original no

podrán ser objeto de refinanciamiento. En caso de quedar intereses

pendientes, en el respectivo instrumento deberá estipularse su forma de

pago, que en ningún caso podrá contemplar la generación de intereses

adicionales.

Nota: Tomado de la resolución (129-2015-F Norma para la Gestión del Riesgo de Crédito en las

Cooperativas de Ahorro y Crédito., 2015, pág. 9)

21

Morosidad desde más de 120 días

Cuando el socio tiene desde más de 120 días de morosidad, se procederá a la respectiva

demanda. Las actas de mediación soy una prueba de que el socio ha faltado al acuerdo de

pago.

o Y si dicha acta no existiese, la Cooperativa presentará otros documentos como puede ser

el pagaré, prueba de la deuda que tiene el socio con la Cooperativa de Ahorro y Crédito.

Venta de Cartera

Si las Cooperativas de Ahorro y Crédito después de aplicar las estrategias planteadas no

logran la recuperación de cartera vencida, se sugiere como última opción la venta de esta a

organizaciones especializadas en esta actividad, ya que disponen de plataformas tecnológicas,

personal capacitado y esto les permite ofrecer un servicio efectivo y oportuno.

El objetivo de esta estrategia es que las Cooperativas de Ahorro y Crédito no pierdan el

valor total de la cartera vencida, debido a que hacen un acuerdo con las agencias especializadas,

el cual dependerá de sus políticas y estas pueden ser:

Cobrar una comisión por cada crédito vencido

Comprar la cartera por el valor del capital, sin importar si se recupera toda la cartera

vencida

Cobrar el valor acordado a la institución financiera si se recupera toda la cartera vencida,

caso contrario se la devuelve.

Estas agencias trabajaran con los créditos irrecuperables por su propia cuenta y riesgo. A

continuación, se mencionan alternativas de agencias especializadas en el país que compran las

carteras vencidas de instituciones financieras:

22

ARS Ecuador: Es una empresa dedicada a la recuperación y compra de cartera dentro

del sector bancario y corporativo. Cuentan con tecnología y un equipo comprometido y

capacitado.

Conafips: Es una institución pública que opera al servicio de instituciones de la

economía popular y solidaria, es decir, esto incluye las cooperativas de ahorro y crédito.

Ecua Cobranzas: Es una empresa líder en el mercado de cobranzas, disponen de varios

servicios entre ellos la compra de cartera vencida y cuentan con un staff de ejecutivos

profesionales, quienes han desarrollado la cobranza extrajudicial, mora temprana y

avanzada.

Gestiona: Empresa dedicada a la gestión de cobranza y compra de cartera, en esta última

valoran la cartera en mora, ofertan la compra, mejoran el flujo de caja, limpian el balance

y reducen los procesos operativos con clientes que no agregan valor a la empresa o

negocio.

Figura 6. Venta de Cartera Vencida

Nota: Proceso de la última estrategia de recuperación de crédito -venta de cartera vencida

71

Figura 1. Diagrama de Hilo

Nota: Explicación paso a paso del proceso de recuperación de crédito

1. Llamadas telefónicas

2. Notificaciones electrónicas 3. Visita de terrenos

4. Presentar notificación de cobranza

8. Demanda al socio7. Realizar una

mediación6. Entregar al socio la

última notificación antes de tomar medidas legales

5. Visita terreno como el ultimo

intento extrajudicial

72

Responsables

Actividades

Asesor de Crédito Socio

Socio

Apoderado de la Cooperativa

Centro de Mediación

Asesores

Comerciales Abogado

Recuperación del Crédito

Llamada Telefónica 1

Llamada Telefónica 2

Visita de Terreno

Visita de Terreno 2

Realizar la primera llamada recordando el monto y tiempo de vencimiento

Realizar la segunda llamada recordando el monto y tiempo de vencimiento, además de recordarle que ya se lo ha llamado anteriormente.

Realizar la visita a domicilio o trabajo, dejando la notificación escrita.

Realizar la segunda visita a domicilio o trabajo, dejando la notificación escrita, donde costa que es el último intento extrajudicial que se realiza.

1

Inicio

73

Responsables

Actividades Asesor de

Crédito

Socio Socio

Apoderado de la Cooperativa

Centro de Mediación

Asesores Comerciales Abogado

Solicitud de mediación

Mediación

Espera de Pago

Demanda

Recuperación del Crédito

Figura 2. Diagrama Polifuncional

Nota: Descripción de las actividades de la gestión de recuperación de crédito con sus respectivos responsables

Se realiza un análisis de forma de pago y en qué período se

cancelará el crédito

El socio realiza una solicitud de mediación

Se firma un acuerdo de pago entre el socio y el apoderado de la cooperativa.

Si el socio falta al compromiso de pago se

procederá a la respectiva demanda.

1

NO SI

Se realiza la demanda en contra del socio.

Fin

NO

SI

74

Análisis Costos

Costos por la Implementación del Manual de Recuperación de Crédito

Para la implementación del manual es importante y necesario contar con las

personas involucradas en las decisiones, vigilancia y ejecuciones del proceso de

recuperación de crédito, entre ellos tenemos:

Presidente del consejo de Administración

Vicepresidente del consejo de administración

Vocal de consejo de administración

Secretario del consejo de administración

Presidente del consejo de Vigilancia

Secretario del consejo de vigilancia

Vocal de consejo de vigilancia

Gerente General

Jefe Administrativo Financiero

Administrador de Riesgo

Asesores de crédito

75

Tabla 13

Costos por Implementación del Manual

Actividades # Funcionarios Sueldo Dieta Costo por hora Costo por minuto Minutos empleados Costo por empleado Costo Total

Reu

nió

n y

Cap

acit

ació

n

1 Presidente del consejo de administración $ 394,00 $ 1,64 0,03 240 $ 6,57 $ 6,57

1 Vicepresidente del consejo de administración $ 394,00 $ 1,64 0,03 240 $ 6,57 $ 6,57

2 Vocal de consejo de administración $ 394,00 $ 1,64 0,03 240 $ 6,57 $ 13,13

1 Secretario del consejo de administración $ 394,00 $ 1,64 0,03 240 $ 6,57 $ 6,57

1 Presidente del consejo de vigilancia $ 394,00 $ 1,64 0,03 240 $ 6,57 $ 6,57

1 Secretario del consejo de vigilancia $ 394,00 $ 1,64 0,03 240 $ 6,57 $ 6,57

1 Vocal de consejo de vigilancia $ 394,00 $ 1,64 0,03 240 $ 6,57 $ 6,57

1 Gerente $ 392,79 $ 1,64 0,03 240 $ 6,55 $ 6,55

1 Jefe Administrativo Financiero $ 392,25 $ 1,63 0,03 240 $ 6,54 $ 6,54

1 Jefe de riesgo $ 392,25 $ 1,63 0,03 240 $ 6,54 $ 6,54

6 Asesores de crédito $ 390,09 $ 1,63 0,03 240 $ 6,50 $ 39,01

TOTAL $ 111,16

Nota: Costos de la implementación del manual de recuperación de crédito para el personal de las Cooperativas

En la tabla 13 se muestra el costo que tendrán las cooperativas para la implementación del manual, para el cálculo de este se

tomó de referencia la tabla de sueldos mínimos sectoriales 2019 del Ministerio del Trabajo, realizando el respectivo cálculo del costo

por horas y minutos. El tiempo para la capacitación será de 240 minutos (4 horas) por un día, multiplicado por el costo por minuto nos

da como resultado el costo que representaría cada empleado para la capacitación del presente manual.

76

Costos incurridos por Materiales

Tabla 14

Costos Incurridos por Materiales

Materiales Unidad Precio Unitario Total

Resma de Hojas 1 $ 3,50 $ 3,50

Impresiones (color) 138 $ 0,10 $ 13,80

Anillados 6 $ 1,50 $ 9,00

Total $ 26,30

Nota: Costos por materiales utilizados en el diseño del manual de recuperación de crédito

En la tabla 14 se puede observar los costos que resultaron de los materiales para la

aplicación del manual como la compra de una resma de hojas, impresiones a color de 125 hojas

equivalentes a 5 manuales, de los cuales tres son para el área de crédito y cobranzas, otro para

Jefe Administrativo Financiero, otro para el jefe de Riesgo y el último como archivo dentro de la

Cooperativa.

Tabla 15

Total de Costos

Detalle Costo

Diseño $ 26,30

Implementación $ 111,16

Total $ 137,46

Nota: Costos totales por el diseño e implementación del manual de recuperación de crédito para

las cooperativas del segmento 5

En la tabla 15 se puede observar los costos totales tanto para el diseño e implementación

del manual de procesos para la recuperación de cartera vencida utilizado en el área de crédito y

cobranza de cada cooperativa del segmento 5.

77

Conclusiones

Con los Estados Financieros otorgados por la Superintendencia de Economía Popular y

Solidaria y mediante el cálculo para confirmar los índices de morosidad expuesto por este

organismo, se pudo evidenciar que las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5 poseen

el índice de morosidad más alto en comparación de los otros segmentos.

La morosidad puede ser causada por factores externos (crisis económica del país, el

desempleo, desastres naturales, quiebra de empresas o negocios y el sobreendeudamiento de los

clientes con otras entidades financieras) e internos (desconocimiento de los procesos y la

normativa por parte del personal operativo de las cooperativas de ahorro y crédito, carencia de

manuales de crédito y recuperación de este, falta de seguimiento de la cartera vencida, falencias

en su proceso de cobranza y el desinterés por parte de este personal para realizar la recuperación

del crédito).

Mediante las entrevistas para recopilar información sobre la recuperación de crédito se

concluyó que las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5 realizan sus procesos de

manera empírica, sin un documento que lo sustente, aunque cuentan con estrategias puntuales

para esta actividad por lo cual es evidente la necesidad de contar con un manual donde se

detallen los métodos y estrategias para la recuperación del crédito.

Las Cooperativas de Ahorro y Crédito deben cumplir con normativas emitidas por la

Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera y la Superintencia de Economía Popular y

Solidaria, la cual es su Organismo de Supervisión y Control. Y es este mismo Organismo el cual

exige a las Cooperativas de Crédito provisionar su cartera de crédito, el cual además de generar

un gasto, no permite la rotación del dinero, ya que el dinero destinado a las provisiones de estos

créditos no puede ser utilizado, y si estas Cooperativas no provisionan el 100% de la cartera no

78

pueden repartir las utilidades si estas existiesen, por lo que la recuperación del crédito es una de

las actividades priorizadas en las entidades, después de la colocación del crédito. Además si las

Cooperativas quieren utilizar este dinero en un futuro, deben recuperar la cartera vencida, porque

si esta no se recupera y además incrementa en el futuro puede ocasionar pérdida para la entidad,

hasta el límite de que la institución ya no pueda seguir operando.

Mediante el manual de procesos de la Recuperación de Crédito se espera que el personal

encargado de esta actividad mejore las políticas y procedimientos, que las actividades no se

realicen de manera empírica, que se apliquen los procesos adecuados según el tiempo de

vencimiento de cada crédito y de esa manera ayudar a recuperar el crédito de una manera más

eficiente para disminuir el alto índice de morosidad.

79

Recomendaciones

Las autoridades de las instituciones financieras deben realizar capacitaciones constantes

sobre resoluciones que emite la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria relacionadas

a estrategias o políticas sobre la recuperación del crédito y de esa manera darlas a conocer a los

asesores del área de crédito y cobranza.

Elaborar un manual de proceso de recuperación de crédito y luego realizar capacitaciones

en las Cooperativas de Ahorro y Crédito para que el personal adquiera conocimiento sobre los

procedimientos, políticas y lineamientos a seguir según los días de vencimiento y por ende de

morosidad del crédito e incentivar a crear nuevas estrategias para la recuperación del crédito.

El manual debe ser aprobado por las autoridades competentes para que adquiera la fuerza

necesaria y se aplique como corresponda ya que existe la tendencia a resistir cualquier norma

reguladora que limite la libertad de improvisar y de hacer lo que más le convenga a cada uno.

El manual de recuperación de crédito deberá actualizarse en la medida que se presenten

modificaciones en su contenido, en la normatividad establecida, en la estructura orgánica de las

entidades financieras o en algún otro aspecto que influya en la operatividad de este para

mantener su utilidad.

Se recomienda también que exista seguimiento del personal encargado de la recuperación

de crédito para verificar el cumplimiento del manual de procesos de recuperación de crédito y

que no pasen desapercibido ningún paso a seguir según el tiempo de morosidad del crédito y

apliquen de manera correcta las estrategias de recuperación de dicho crédito.

80

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Apéndices

Apéndice A: Formato de Entrevista 1

Entrevista realizada al Jefe Administrativo y Financiero y al Administrador de Riesgo de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito del Emigrante Ecuatoriano y su Familia Ltda., perteneciente al

Segmento 5 y al Jefe de Riesgo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coopac Austro Ltda.,

perteneciente al Segmento 2.

Universidad de Guayaquil

Facultad Ciencias Administrativas

Escuela Ingeniería Comercial

Entrevista

Empresa: _______________________

Entrevistado: ____________________

Número Pregunta Respuesta del Entrevistado

1. ¿Qué cargo usted tiene y cuánto tiempo

laborando en la Cooperativa?

2. ¿Existe un porcentaje máximo o límite del índice

de morosidad para las Cooperativas de Ahorro y

Crédito exigido por las autoridades o entes

reguladores competentes? En caso de ser

afirmativa la respuesta ¿Cuál es ese porcentaje?

3. ¿Existe un piso o un límite, con el cual se

considere que el índice de morosidad es muy

alto?

4. ¿De acuerdo con este indicador como se

encuentra la cooperativa en la actualidad?

5. ¿Cómo afecta mantener una cartera vencida a la situación de la cooperativa?

6. ¿Qué estrategias se han tomado en la cooperativa

para recuperar los créditos vencidos?

7. ¿Qué factores internos usted consideraría que

afectan a la recuperación de los créditos?

8. ¿Qué factores externos usted consideraría que


9. ¿Cuál considera usted qué es la causa principal

para el retraso en los pagos por parte de los

socios?

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Entrevista

Empresa: _______________________

Entrevistado: ____________________

10. ¿La normativa y el Organismo de Control actual

para las Cooperativas de Ahorro y Crédito exigen

la existencia de manuales de procesos en la

institución, por qué?

11. Actualmente, en la cooperativa ¿cuentan con un

manual de recuperación de crédito?

12. ¿Cómo afecta la falta de un registro de los

procesos para la recuperación de crédito en el personal que realiza dicha actividad?

13. ¿En que ayudará el diseño de un manual de

proceso en la gestión de recuperación de crédito

en la cooperativa?

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Apéndice B: Formato de Entrevista 2

Entrevista realizada a la CPA. Liz Moreira Peña

Universidad de Guayaquil

Facultad Ciencias Administrativas

Escuela Ingeniería Comercial

Entrevista

Entrevistado: ____________________

Número Pregunta Respuesta del Entrevistado

1. ¿Cuál es su profesión, dónde ha laborado y que

cargos ha ocupado dentro de la empresa?

2. ¿Usted tiene conocimiento sobre las actividades

en el área de crédito y cobranza de las empresas?

3. ¿Qué indicadores se utilizan para conocer la

eficiencia de la recuperación de crédito?

4. ¿Según su experiencia, como afecta mantener una cartera vencida a la situación de una

empresa?

5. ¿Qué estrategias se pueden tomar para recuperar

los créditos vencidos?

6. ¿Qué factores internos usted consideraría que


7. ¿Qué factores externos usted consideraría que


8. ¿Cuál considera qué es la causa principal para el

retraso en los pagos por parte de los clientes?

9. ¿En qué ayuda los manuales de procesos para la

gestión de recuperación de crédito en las

empresas?

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Apéndice C: Certificado de Validación del Manual de Proceso de Recuperación de Crédito

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Apéndice D: Foto con el Jefe Administrativo y Financiero de la Cooperativa Crédito

Familiar

Apéndice E: Foto con el Administrador de Riesgo de la Cooperativa Crédito Familiar

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Apéndice F: Foto con el Jefe de riesgo de la Cooperativa Coopac Austro Ltda.

universidad de guayaquil facultad de ciencias...

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