trabajo adm op

7/23/2019 Trabajo Adm Op

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TRABAJO FINAL

Curso : Administracion de las Operaciones

Sección : Q6B!ro"esor : #usta$o Jara

Alumnos :

Ne%rini& Jor%e

'edina Rodri%ue(& 'anuel u)*++**,-

)*+

1

http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.cambiatuhistoria.com.pe/resource/web/img/bg/epe.gif&imgrefurl=http://www.cambiatuhistoria.com.pe/index.php/propuesta-epe/el-programa-epe-de-la-upc&usg=__-xcl3DwyL3GzPyjEu6t6fmLnvU4=&h=64&w=51&sz=3&hl=es&start=1&zoom=1&tbnid=q_jNJW_2sEC4aM:&tbnh=64&tbnw=51&ei=NWFlTsDuGcudgQfPk8ygCg&prev=/search?q=upc+epe&hl=es&gbv=2&tbm=isch&itbs=1



+./OT0L S/0RATON LI'A

2. 10SCRI!CI2N 10 LA 0'!R0SA. 3BICACI2N 10 LA !LANTA.1I'0NSIONA'I0NTO 10 !LANTA. 1IS04O 10 !LANTA. 1IS04O 10

TRABAJO.

En una combinación de excepcionales niveles de comodidad y lo mejor de lahospitalidad peruana, el Sheraton Lima Hotel & Convention Center es una excelenteopción para las personas que viajan por neocios o por placer en el mundo de hoy!"bicado convenientemente en la entrada al centro histórico de Lima, estamos a sólo1# minutos del $eropuerto %nternacional ore Ch've(!

Con)ctese con el trabajo, la *amilia y la diversión en nuestro +destino de conexión+ dellobby, el nuevo Lin-Sheraton con .icroso*t! /uestra 0ltima innovación tecnolóicao*rece modernas estaciones de trabajo con acceso a %nternet de alta velocidad concable e inal'mbrico, un creativo y acoedor diseo y un c'lido ambiente, quepermitir'n a nuestros hu)spedes permanecer en contacto con aquello que les es m'simportante!

La tradición peruana se sumere en un entorno contempor'neo baado de lu( naturalen las 'reas p0blicas! 2is*rute de las comodidades y los servicios cinco estrellas ennuestras 341 habitaciones extra randes y en todo el hotel, con acceso a %nternet, uncentro de neocios y numerosas oportunidades recreativas!

Comparta una noche memorable probando una amplia variedad de platos de cocinaperuana e internacional en nuestros dos restaurantes y bar! 5enemos capacidad paraeventos de todo tipo, desde reuniones de neocios pequeas hasta con*erenciasrandes y ocasiones sociales, en nuestras extensas instalaciones para reuniones ybanquetes!

$luna ve( conocida como la +Ciudad de los 6eyes,+ Lima est' rodeada de unahistoria intriante cercada de misterios de los antiuos %ncas! Las calles de la ciudad,imprenadas de tradición y rebosantes de esplendor histórico, est'n adornadas conreliquias antiuas!

El Sheraton Lima Hotel & Convention Center es un excelente luar para dis*rutar elencanto, la calide(, la atención personal y los servicios de Lima

"bicación de la 7lanta! El Sheraton Lima Hotel & Convention Center es el 0nico hotelde cinco estrellas en las a*ueras del centro histórico de Lima, esta ubicadoexactamente en la $v! 7aseo de la 6epublica 189 centro de Lima!

:



1imensionamiento del /otel: El hotel tiene variación en la demanda de habitacionesa lo laro del ao, esto se debe a que sus hu)spedes son mayoritariamente turistas ya la estacionalidad!

. '0RCA1O Q30 ABAST0C0. FACTOR0S CLA50 FACTOR0SCR7TICOS.

'ercado 8ue A9astece: El Hotel Sheraton abastece dos mercados; primero el

mercado externo que est' con*ormado por los turistas extranjeros y viajeros deneocios, parejas, *amilias y rupos! < el seundo es el mercado interno que est'con*ormado por parejas que utili(an los paquetes de noche de bodas y aniversario,turistas del interior del pa=s que se hospedan en el hotel por placer o por neociostambi)n!

493 opiniones de viajeros

Excelente >3 Calidad del sueo 3!#

.uy bueno 1:8 "bicación 4!#/ormal #4 Habitaciones 3

.alo :# Servicio 3

7)simo # Calidad precio 3

Limpie(a 3!#

• 2onde 1 es p)simo y # excelente

4



Factores Cla$e Factores Cr;ticos:

7ara el hotel Sheraton la estrateia que utili(an es la de di*erenciación en la calidad deservicio, se es*uer(an en brindar un excelente servicio superando las expectativas delcliente y lorar su *ideli(ación!

Factores Cr;ticos: "no de los *actores cr=ticos en el uso del servicio de un hotel, es lamarca o nombre del hotel y la cateor=a de estrellas asinado a )ste!

Factores Cla$es: El *actor clave en el servicio hotelero es el valor areado, laatención personali(ada que brinda el hotel hace que la experiencia del cliente sea0nica!

An<lisis FO1A:

!ositi$as Ne%ati$as

0=terior ?portunidades $mena(as

Interior @ortale(as 2ebilidades

Oportunidades

$quellos *actores externos que resultan positivos y *avorables que se puedendescubrir en el entorno del hotel y que permiten tener ventajas competitivas!

• El brindar un servicio exclusivo con buenas tari*as se hace atractivo para el cliente!

• El aumento poblacional nacional e internacional hace que cre(ca la demanda!

• La ubicación, en el centro de Lima, que es un luar seuro y c)ntrico!

• $umento de la actividad económica!

• $lrededores tur=sticos, y esto enera una a*luencia de clientes que se hospeden!!

Amena(as

@actores externos neativos, situaciones externas al entorno del hotel y que puedenllear a atentar incluso contra la permanencia de la orani(ación!

• Hay varios hoteles de cinco estrellas que cuentan con varios productos y servicios

que no cuenta el Hotel Sheraton, como casino!

• Si la econom=a entra en crisis los clientes van a pre*erir hoteles de menor cateor=a

como hospedajes y pensiones!

• Aue nuestra competencia bajara los precios de hospedaje brindando el mismo

producto!

3



• Huelas que impidan el libre transito de los turistas!

An<lisis 0=terno >Oportunidades& Amena(as?

• La ubicación es per*ecta para los hu)spedes!• El hotel debe contar con todos los servicios y m's que brinde la competencia, pero

siempre manteniendo la tari*a!• Bajar las tari*as en temporadas bajas, para as= mantener alta la ocupación!

Fortale(as

Capacidades especiales y positivas que dispone el hotel y lo hace di*erente *rente a lacompetencia!

• La atención del hotel es personali(ada por lo que el cliente se siente en un

ambiente de con*ian(a y satis*acción al hospedarse

• Est' instalado en una (ona estrat)icamente *avorable!

• El personal cuenta con estudios y experiencia en el rubro, bien capacitados,motivados e incentivados, para lorar que se desempeen de acuerdo a losobjetivos deseados!

• El hotel cuenta con un servicio de traslado al aeropuerto cuando el cliente lo

necesite!

• Los di*erentes tipos de habitaciones como simples, dobles, triples, matrimoniales ysuites son amplias, cómodas, aradables!

• 5odas las habitaciones tienen el desayuno incluido y cuentan con aire

acondicionado, internet, televisor con cable, dos tel)*onos, servicio de *rio bar,lavander=a, room service las :3 horas del d=a y playa de estacionamiento, y lassuites cuentan con sauna y jacu((i!

1e9ilidades

@actores que provocan una posición des*avorable *rente a la competencia!

• Los costos *ijos a nivel de estructura eneral del hotel son elevados,

consiuientemente el coste de tener una habitación sin ocupar es alto! Se tieneque intentar tener el m'ximo de ocupación!

• Los niveles de inversión en mantenimiento son elevados!

• %nexperiencia al principio del nuevo personal!

An<lisis Interno >Fortale(as& 1e9ilidades?

#



• Con todos los servicios que brindan la ocupación del hotel normalmente es alta!• Se tiene que mantener ese porcentaje de ocupación para poder invertir en el

mantenimiento del hotel!

El personal antiuo que est' capacitado debe capacitar al personal nuevo

r'pidamente!

-. !RO13CTOS O S0R5ICIOS Q30 0LABORA. 1IS04O 10 LOS

!RO13CTOS O S0R5ICIOS.

Las opciones de entretenimiento son in*initas en nuestro imnasio y piscina /eptune!?lv=dese del estr)s mientras dis*ruta de un relajante masaje, toma un bao de vapor odis*ruta de una sesión de sauna! Encu)ntrese con amios, *amilia o companeros detrabajo en nuestra pista de tenis iluminada! Sum)rjase en nuestra piscina al aire libreal *inal del d=a, est' abierta de >99 a! m! a #99 p! m! Dde enero a mar(o! /uestrostranquilos alrededores le proporcionan el ambiente per*ecto para relajarse y

entrenarse!

La innovación m's reciente del Sheraton, el Lin-Sheraton con .icroso*t, o*rece unloune com0n con un creativo y cómodo diseo, un televisor para que no se pierda suprorama *avorito y se mantena in*ormado con las 0ltimas noticias, adem's demodernas estaciones de trabajo con conexión a %nternet! /uestro loune tecnolóico leo*rece el luar per*ecto para sentarse, relajarse, leer el periódico o tomar una ta(a deca*)! Es el mejor luar para permanecer en contacto con su *amilia y amios durantesu hospedaje, porque con Sheraton, estar *uera de la ciudad no sini*ica estarincomunicado!

Ser$icios del /otel:

F GimnasioF 6ecepción las :3 horasF Centro de neociosF Servicios de conciereF Cajero autom'tico D$5.F $cceso a %nternet proporcionado en el centro de neocios Dcon caroF Servicio de valetF Servicio de lavander=a y valetF Cajas de seuridadF Servicios m)dicos disponibles

F 5ratamientos de masajesF $cceso para sillas de ruedasF %nstalaciones accesibles para personas con discapacidadesF Espacio para uardar equipajeF Servicio de traslado dentro del 'rea circundante DLimitadoF Salón de belle(apeluquer=aF oyer=aF Canchas de tenisF Centro de neociosF Estacionamiento de paoF 7iscina al aire libreF Sauna

I



S@eraton Clu9 Loun%e"bicado en pisos de pre*erencia, las habitaciones Sheraton Club o*recen amenidadesmoderni(adas, aua embotellada de cortes=a y acceso al club deportivo de cortes=a!Los hu)spedes del Club tambi)n tienen acceso al Club Loune! "n espacio relajantede primer nivel, el Club Loune o*rece desayuno de cortes=a, aperitivos en la tarde, yuna ran selección de bebidas! $proveche el Club Loune privado donde se puedeconectar con amios, reunirse con sus coleas, o simplemente relajarse dis*rutando desu prorama de telelvisión *avorito! J/ecesita terminar un proyecto de trabajoJ "namaquina copiadora *ax impresión y materiales de o*icina de cortes=a est'n a sudisposición!

Condiciones especialesCon$ersiones de 'oneda7ara los hoteles *uera de los Estados "nidos, las tari*as con*irmadas en dólaresestadounidenses podr=an ser convertidas por el hotel a la moneda local en el momentode su estad=a, basada en el tipo de cambio utili(ado por el hotel y est' sujeto a las*luctuaciones en el tipo de cambio! Los caros hechos por medio de tarjetas de cr)dito

est'n sujetos a conversiones de moneda adicionales por los bancos o las compan=asde tarjetas de cr)dito, las cuales el hotel no controla y podr=a impactar la cantidadcarada a su tarjeta de cr)dito! Comun=quese con el hotel si tiene aluna preunta!

7ol=ticas!ol;tica so9re el consumo de 9e9idas alco@ólicasEl servicio de bebidas alcohólicas se limita a personas mayores de 1K anos Dquepresenten identi*icación v'lida!

!ol;tica de cam9io de c@e8ues/o se aceptan cheques personales!

!ol;tica de camas adicionalesEl caro por cama pleable es de #9 "S2 m's impuestos por personanoche! 7odr=anexistir limitaciones de disponibilidad en alunos tipos de habitaciones!

!ol;tica de plan "amiliar Los ninos menores de 1: de anos tienen alojamiento de cortes=a en las camasexistentes!

!ol;tica so9re mascotas/o se permiten mascotas!

6euniones y Eventos

Comparta y celebre sus recuerdos con nosotros y nos haremos caro de todo duranteese d=a tan especial para usted! Entre nuestras opciones de bodas o*recemos la mejor cocina peruana, personal experto que estionar' todas sus solicitudes y cómodosespacios para satis*acer todas las necesidades de sus invitados! 2is*rute de su nochede bodas en una de nuestras espaciosas habitaciones o suites, para alarar unpoquito m's esa m'ica noche

2esde un ran evento corporativo hasta una pequea e =ntima boda, con nuestra

herramienta de plani*icación virtual podr' ver todos los detalles cómodamente desdesu hoar o su o*icina! Cree su evento con un espacio para reuniones real, ad'ptelo asus necesidades y v)alo en 4M2! J7reparadoJ 7lanee su evento ahora

8



Cantidad de habitaciones 341Cantidad de espacios para reuniones 19

/uestras caracter=sticas

%nstalaciones para reuniones y eventosEs posible que alunos servicios e instalaciones mencionados anteriormente no est)ndisponibles las :3 horas o sin previa solicitud! Se pueden aplicar caros pordeterminados serviciosinstalaciones!

Ta9la de Capacidad

Planos de los Salones

K



>



,. !RON2STICO 10 LA 10'AN1A.

La demanda del hotel depende de la temporada, de @ebrero a ?ctubre es temporadaalta y los meses de /oviembre, 2iciembre y Enero son meses bajos y la disponibilidadde habitaciones es alta! $ continuación se detalla el n0mero de habitaciones con lasque cuenta el hotel

19

TI!O 10 /ABITACI2NN 10

/ABITACION0S

Habitaciones Simples 18:

Habitaciones.atrimoniales KI

Habitaciones 2obles 13I

Suites :8

Total /a9itaciones -+



< el porcentaje de demanda de habitaciones en los meses de temporada alta, para elpronostico del ao :914 usamos el m)todo del 7romedio .ovil Simple sobre 4 aos

'eses )*+* )*++ )*+) )*+

@ebrero I1N IIN IKN I#N

.ar(o K:N 8KN K9N K9N

$bril >KN K:N >9N >9N

.ayo >>N 199N 199N >>!IN

unio 199N >>N >KN >>N

ulio >>N 199N >KN >>N

$osto >3N >KN >#N >#!IN

Setiembre >#N >KN 199N >8!IN

?ctubre 84N 8#N 89N 8:!IN

6. 'AT0RIAS !RI'AS Q30 3SA 0N 0L !ROC0SO !RO13CTI5O O 10L

S0R5ICIO.

La principal materia prima que usa un Hotel es su espacio y por ello las habitaciones

que se tiene disponible para los hu)spedes es la materia prima por excelencia! ElSheraton Lima Hotel & Convention Center cuenta con 341 habitaciones y suitesequipadas con la cama Sheraton SOeet SleeperP Bed, una espaciosa 'rea detrabajo, televisor de pantalla plana e impresionantes vistas del rico escenarioarquitectónico de Lima!

"bicadas en los pisos pre*erenciales, las K# lujosas y renovadas habitaciones delSheraton Club o*recen amenidades mejoradas, botellas de aua sin caro y acceso decortes=a al imnasio! Los hu)spedes del Club adem's cuentan con acceso especial alClub Loune! "n espacio relajado y de cateor=a, el Club Loune o*rece desayuno decortes=a, aperitivos de la tarde y una selección de bebidas! $proveche las ventajas delClub Loune privado donde se puede conectar con amios, reunirse con su equipo o

simplemente relajarse mirando su prorama de televisión pre*erido! Q/ecesitatrabajarJ Encuentre disponibles una *otocopiadora, un *ax, una impresora ysuministros de o*icina de cortes=a!

Contamos con habitaciones para personas con discapacidades y para no *umadores!

Entretenimiento• Canales de televisión por cable

Caracter=sticas de las camas• La cama 5he Sheraton SOeet SleeperP Bed• Cunas

Bao

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• Secador de cabello

?*icina 5elecom• 5el)*ono• 7uerto de datos

$limentos y bebidas• .inibar • Servicio a la habitación las :3 horas

Caracter=sticas de las habitaciones• Suites disponibles• Habitación con vista a la ciudad• Habitación para no *umadores• Balcón• Habitaciones con acceso para personas con discapacidades

$menidades y servicios en la habitación• Habitación con aire acondicionado• 6ociadores en la habitación• Caja de seuridad en la habitación• 2etectores de humo en la habitación• Servicio de limpie(a

$cceso a %nternet• $cceso inal'mbrico a %nternet de alta velocidad en todas las habitaciones "S2

1# por d=a

0s posi9le 8ue al%unas de las amenidades anteriormente mencionadas no estndisponi9les en todas las @a9itaciones. Se pueden aplicar car%os pordeterminados ser$icios o amenidades.

Como estamos en*ocados en el rea de Reser$as, las materias primas quedisponemos en el 'rea para reali(ar el servicio son el mobiliario apropiado Dcómodo ypr'ctico para acomodar a tres personas! Cada una de ellas cuenta con unacomputadora conectados a internet para atender Emails teniendo como plata*orma elRindoOs 8 y corriendo sobre ella un So*tOare especialmente diseado para el uso delHotel que administra las reservas y la disponibilidad de las habitaciones en tiemporeal!

Se cuenta con una Central 5ele*ónica 7$B con derivación y l=neas troncalesasociadas para la recepción de cualquier comunicación externa con el Hotelespec=*icamente con el Trea de 6eservas as= como tambi)n una red de anexosdistribuidas a lo laro de todos los servicios y habitaciones del Hotel, los cuales conprivileios de usuario o la *acturación debida pueden llamar a cualquier destino!

El Trea de 6ecepción tambi)n *orma parte del Trea de 6eservas para atender antecualquier eventualidad o que no haya personal *uera del horario normal de atención! $nte estas circunstancias el Trea de 6ecepción se encara de atender las reservasteniendo, para ello, acceso al mismo So*tOare con acceso para monitorear lasreservas presentes y disponibles!

1:



Como complemento del servicio o*recido dentro del Trea de 6eservas, se dispone decinco carros particulares que pueden recoer y llevar a los hu)spedes del aeropuerto,asistencia m)dica las :3 horas del d=a y una playa privada de estacionamiento convalet parin!

D. 10SCRI!CI2N 10L !ROC0SO !RO13CTI5O O 10L S0R5ICIO

>!R0S0NTAR 1IA#RA'AS?.

7ara anali(ar el proceso de toma de reservas vamos a utili(ar un diarama de *lujo, loque nos permitir' determinar cu'l es el cuello de botella y cu'les ser=an nuestraspropuestas para mejorar!Las reservas entran al hotel por el tel)*ono, v=a mail al correo de reservas ydirectamente por el counter de recepción!En el caso que lleuen reservas por tel)*ono o v=a mail ser'n contestadas por elpersonal encarado del 'rea de reservas y ellos con*irmar'n el alojamiento con uncódio a cada hu)sped, quienes ir'n al hotel el d=a que han reservado y sepresentar'n para que las chicas de recepción les puedan dar el chec in e inreso a lahabitación; pero en el caso que un cliente se acerqu) directamente al counter derecepción pueden ser atendidos por el personal de reservas en el caso que est)nlaborando o el personal de recepción puede tomar la reserva!@inalmente, hemos podido ver que el cuello de botella est' exactamente en el 'rea dereservas!

FALTA 1IA#RA'A

E. !LAN0ACI2N A#R0#A1A. !RO#RA'ACI2N 10 O!0RACION0S.

7or pol=ticas de la empresa no se contrata personal por temporadas! Considerandoeste punto la estrateia utili(ada para la planeación areada es de /ivelación!

$ continuación presentamos in*ormación histórica de las reservas del ao :911 en

temporada alta Dmeses de *ebrero a octubre

$ continuación presentamos in*ormación histórica de las reservas del ao :911en temporada alta Dmeses de *ebrero a octubre

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5enemos por in*ormación del je*e de reservas que por cada trabajador en el'rea se reali(an 1# reservas al d=a! 7or lo tanto

7or pol=tica del Hotel de las K3 habitaciones en total se trata de mantener disponibles 19 habitaciones para cualquier eventualidad!

Se asume que cada habitación se ocupa y desocupa en un d=a!

En cuadro de costos, consideramos los siuientes datosSueldo del trabajador S! 1,#99!99

Costo por contratar un trabajador S! 4#9!99

.antener una habitación sin reserva costo S! #8!99

5ari*a promedio de reserva S! 384!99 si el hotel estuviera al 199N con tari*arac, pero esto var=a por las tari*as de aencias o corporativas que se les da alos hu)spedes!

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?bservamos que es mas conveniente y de menor costo paar tiempo extra que

contratar a mas personal en el 'rea de reservas!

. 10SCRI!CI2N 10L SIST0'A 10 CONTROL 10 CALI1A1 Q30 3TILIGA 0N

S3 !ROC0SO.

Se reali(a una evaluación objetiva a los empleados hecho por el Gerente de 6ecursos

Humanos de *orma casual cada 3 meses, primero en *orma individual y lueo rupal!

Se eval0a la atención brindada a los clientes por el Trea de 6eservas y el Trea de

6ecepción mediante una encuesta tele*ónica aleatoria reali(ada inmediatamente por

un personal de hotel ajena al 'rea despu)s que ser atendidos en el 'rea respectiva!

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trabajo adm op

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