CONSIDERACIONES AL REALIZAR UN DTR

TOYOTA CHILE S. A.

Depto. Técnico

- 2014 -

1.1 Confirmar el fenómeno basado en la descripción del cliente

1.2 Duplicación del fenómeno (Si es necesario, instale las partes afectadas en otros vehículos y confirme si el problema ocurre).

1.1 Confirmar el fenómeno basado en la descripción del cliente

1.3 ¿Dicho fenómeno se presente en otros vehículos del mismo modelo?

2.1 Detalles del diagnostico en orden cronológico (Análisis inicial)

2.2 Especifique la causa probable y los componentes y partes afectadas

2.3 Detalles del proceso de reparación y los resultados

1.1 Confirmar el fenómeno basado en la descripción del cliente

Ejemplo Opinión Observaciones

Por favor describa lo que el cliente dice cuando ingresa al servicio. Qué?, Cuándo?, Dónde? y Cómo? el problema sucedió. Como el cliente lo sintió es información importante.

Cliente declaró que escucho un ruido metálico en su vehículo

NG No es posible comprender la condición

Todos los días cuando el cliente conduce a su oficina, el escucha un ruido metálico desde su vehículo. Este ruido no es constante y si puede ser escuchado claramente desde cualquier asiento. El ruido metálico puede ser escuchado cuando el vehículo esta en movimiento (vibración) a los 50 km/hr. El ruido metálico comenzó alrededor de los 10.000 Km.

Es fácil de comprender como es la sensación del cliente. Punto Clave: Qué, Cuándo, Dónde y Cómo es información importante. Por favor clarifique la información preguntando al cliente en la recepción.

Manejando sobre caminos irregulares, el ruido metálico, “Click Click”, puede ser escuchado desde la parte frontal izquierda del vehículo. El ruido aparece desde los 30 km/hr y es mas notorio a los 50 km/hr. El ruido es fácil de escucha cuando la velocidad es constante.

Es fácil de entender como el técnico duplica la condición y en que condiciones Punto Clave: Que, Como, Cuando y Donde es información importante. Fotos, videos, FFD ayudan a entender mejor el problema.

1.1 Confirmar del problema (Comparación de la voz del cliente y el punto de vista del técnico)

Ejemplo Opinión Observaciones

En este punto escriba como el AS o el técnico lo sienten cuando confirman el fenómeno. En muchos casos, hay una diferencia entre lo que el cliente siente y lo que siente el AS o el técnico. En algunos casos los clientes sienten que el fenómeno es anormal, cuando el técnico conoce que es normal. Este tipo de información es muy útil.

El técnico del concesionario confirma el fenómeno conduciendo el vehículo a 50 km/hr.

NG

La información es muy general y no provee ningún punto útil para comprender como se siente la condición descrita.

Manejando sobre caminos irregulares, el ruido metálico, “Click Click”, puede ser escuchado desde la parte frontal izquierda del vehículo. El ruido aparece desde los 30 km/hr. y es mas notorio a los 50 km/hr. El ruido es fácil de escucha cuando la velocidad es constante.

Muchas veces grabar un video es una buena manera para poder mostrar lo que sucede

EL ruido metálico puede ser duplicado con las siguientes condiciones: - Velocidad del Vehículo - Posición de la dirección - Condiciones del Motor - RPM del Motor - Posición de la palanca de cambios -Numero de Pasajeros - Condición de carga -Condición del camino

Cada condición es claramente explicada, cubriendo todos los puntos importantes que serán usados para duplicar dicha prueba. Por favor claramente muestre condiciones de uso incluyendo información adicional que pueda ser considerara adecuada para entender la condición.

1.2 Duplicación del fenómeno (Si es necesario, instale las partes afectadas en otros vehículos y confirme si el problema ocurre).

Ejemplo Opinión Observaciones

Señale como usted duplica el problema. Luego de reportar el caso a TCL se debe considerar que las partes con problemas podrían ser enviadas a TCL para su inspección (identifíquelas con el TAG respectivo). La duplicación solo puede ser realizada con los detalles que usted reporta.

El técnico del concesionario confirma el fenómeno conduciendo el vehículo a 50 km/hr.

NG

La información es algo general. No proporciona ningún punto útil para comprender cuándo y cómo ocurre la condición.

EL ruido metálico puede ser duplicado con las siguientes condiciones: -Velocidad del Vehículo 30 – 60 Km/hr (50 Km/hr punto exacto) - Posición de la dirección Cualquier posición - Condiciones del Motor Cualquier condición (frio o caliente) - RPM del Motor 2000 – 3000 rpm - Posición de la palanca de cambios Posición D -Numero de Pasajeros 1 (se puede oír por todos los pasajeros) - Condición de carga No influye - Clima No influye -Condición del camino Irregulares (Ej.: Calles con adoquines)

El mismo problema se presenta en dos Yaris (Stock 123456 y 123777). El modelo afectado es el NCP12. - No hay casos en el modelo anterior de Yaris. - Este caso se ha presentado en un vehículo del modelo Corolla (ZZE141 - Stock 123999).

Hay información clara que existen otros casos similares en el concesionario. Punto Clave: Es fácil entender en que modelos se esta presentando el problema. Se puede entender que se trata de un tema de las condiciones locales.

1.3 ¿Dicho fenómeno se presente en otros vehículos del mismo modelo?

Ejemplo Opinión Observaciones

En este punto escriba si el problema ocurre en otros vehículos del mismo modelo. Si el problema ocurre en el modelo anterior, o en otros modelos de Toyota. Esta información permitirá juzgar si el problema esta relacionado con el diseño o con condiciones únicas de uso.

El mismo reclamo se ha reportado en otros dos vehículos. NG

No es posible saber si los otros vehículos afectados son del mismo modelo o no.

El caliper delantero izquierdo fue instalado en otro vehículo confirmando la misma condición.

Punto Clave: Cada punto a ser chequeado esta listado e incluye las razones por las cuales es necesario el chequeo. Se deben incluir todos los valores para permitir detectar las condiciones anormales. Además permite conocer el diagnostico y sus paso a paso, hasta encontrar la causa raíz.

2.1 Detalles del diagnostico en orden cronológico (Análisis inicial)

Ejemplo Opinión Observaciones

Se debe realizar el diagnostico de acuerdo al manual de reparaciones. Como referencia escriba los valores de referencia del manual de reparaciones y los valores encontrados. Se deben anotar los procedimientos de diagnóstico en orden cronológico. Es importante saber que hizo el técnico para identificar la parte afectada. Indique valores medidos.

Todos los valores están OK de acuerdo al manual de reparaciones. Espesor de las pastillas OK. Alabeo de los Discos OK.

NG

No hay información sobre el proceso de diagnostico. No se sabe si todos los puntos necesarios fueron verificados y sus valores

Conclusión: El diámetro del pasador del caliper esta fuera de especificación. “Asumimos que desde nuevo el diámetro del pasador era mas delgado que lo especificado, y con la vibración el pasador comenzó a desgastarse, creando mayor holgura entre el pasador y el caliper. Este ruido comenzó a percibirse después de los 10.000 Km.”

Punto Clave: Si el diagnostico es realizado apropiadamente la conclusión es clara. Si falta alguna información en el diagnostico, la parte faltante puede ser considerada como una probable causa de manera errónea.

2.2 Especifique la causa probable y los componentes y partes afectadas

Ejemplo Opinión Observaciones

Escriba claramente cual es el problema. Escriba en base al diagnostico realizado. La causa del problema siempre debe ser una conclusión del diagnostico realizado en el concesionario. Si el diagnostico no se realizo adecuadamente, significa que la causa del problema puede estar errada.

2.3 Detalles del proceso de reparación y los resultados

Describa todo el proceso de reparación para conocer como el técnico soluciono el problema. Información como el torque aplicado, reemplazo de las partes no reutilizables es también considerada información importante. El resultado después de la reparación y los detalles como fue esto confirmado también son muy importantes. Comentarios como “mejor pero aun no aceptable”, deben ser incluidos si el técnico detecta algo anormal.

2.3 N/P, nombre y cantidad de las piezas afectadas

Indique todas las partes reemplazadas con su nombre y numero de parte. Mencione claramente cual es la parte afectada y cuales son las partes que deben ser reemplazadas adicionalmente. Indique si las partes están disponibles (donde están y cual es su condición). Señale si estas piezas no están disponibles y si fue necesario realizar la importación y el tiempo que demoran en llegar.

Calidad Alta :Todos los componentes del sistema de freno son chequeados basado en el manual de reparaciones:

Detalles del diagnostico en orden cronológico

Medición del grosor de pastilla

Medición del descentramiento de discos

Medición del grosor de pasador deslizante

Detalles del diagnostico en orden cronológico

Valor medido 8 mm

Valor medido 0,03 mm

Cantidad de grasa en el pasador deslizante

Detalles del diagnostico en orden cronológico

Solución: Reemplazar los bujes originales e insertar nuevos bujes de sobre medida.