tÉcnicas de diagramaciÓn de procesos y proc. iso 9000-2000

CURSO - TALLER

Tcnicas de Diagramacin de Procesos y Procedimientos Para Sistemas ISO 9000:2000

Proyecto de Fomento Integrado 2Iquique Octubre 2004

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TCNICAS DE DIAGRAMACIN


ContenidoIntroduccinTcnicas de Diagramacin Smbolos de Diagramacin Norma Chilena ISO 9001:2001

Ejemplos

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INTRODUCCINConceptos y DefinicionesProce sos Mapas Mentales El Brainstorming

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TCNICAS DE DIAGRAMACIN CONCEPTOS Y DEFINICIONES

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POR FAVOR, RESPONDA SIGUIENTES PREGUNTAS:

A

LAS

1. Qu es un diagrama?

2. Conoce usted alguna tcnica de diagramacin? Cul?3. Conoce usted alguna simbologa especfica para la elaboracin de diagramas? Cul?

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LA TRANSMISIN DE IDEAS TRAVS DEL LENGUAJE.

A

EJERCICIO Comunique a su compaero el siguiente mensaje . . .

Se impartirn las instrucciones para la realizacin de esta actividad.

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A

Sabemos mucho ms cosas de las que podemos describir con nuestras palabras . . . Por ejemplo, conocemos la cara de nuestro mejor amigo y podemos reconocerla entre un milln de caras y, sin embargo, habitualmente no podemos decir la manera cmo reconocemos una cara. Sencillamente, gran parte de nuestro conocimiento no puede expresarse con palabras.

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A

Un grfico vale ms que mil palabras al momento de comunicar un mensaje . . .Porcentaje de Implementacin SGA Produccin100Porcentaje

DIAGRAMA:Dibujo con que se muestra grficamente una cosa o situacin.

80 60 40 20 0se p oc t no v dic en e feb jun jul ar ab r m ay m ag o

Meses Planificado Avance Real

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DIAGRAMACININICIO

Diagramar es representar grficamente hechos, situaciones, movimientos, relaciones o fenmenos de todo tipo, por medio de smbolos que clarifican la interrelacin entre diferentes factores y/o unidades administrativas, as como la relacin causa/efecto que existe entre ellos.

Detectar asunto legal

Detectar asuntos legales venta de producto

Informar a abogado

Legal afecta a la operacin

Aspecto

No

Actualizar Registros

SInformar al CSGA y CSGS y la operacin

Capacitar a la Lnea

Verificar Cumplimiento

Cumple No

Tomar acciones para cumplir

FIN

S

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Quin gana con la DIAGRAMACIN?

Las personas,porque disponen de un mecanismo que les permite percibir, en forma analtica, la secuencia de una accin en forma detallada, lo que contribuye a conformar una slida estructura de pensamiento, fortaleciendo su capacidad de decisin.

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Quin gana con la DIAGRAMACIN?

Las organizaciones,porque les posibilita el seguimiento de sus operaciones ms importantes a travs de diagramas de flujo, elemento fundamental para descomponer procesos complejos en partes, lo que facilita la comprensin de su dinmica organizacional y la simplificacin del trabajo.

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Procesos: Algunas definiciones

SISTEMA: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan SISTEMA DE GESTIN

para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.GESTION: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacinSISTEMA DE GESTIN: sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos

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Procesos: Algunas definiciones Resultado de un proceso

Existen cuatro categoras genricas de productos: Hardware ( parte mecnica de un motor) Software ( programa de computador) Servicios ( transporte, informacin) Materiales procesados ( lubricantes, combustible)

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Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

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Macro-procesos: Proceso global, de gran alcance, que normalmente suele atravesar las delimitaciones funcionales. Para completarlo es necesaria la intervencin de varios miembros de la organizacin.Micro-procesos: Proceso ms definido, compuesto por una serie de pasos y actividades detalladas. Podra ser llevado a cabo por una sola persona.

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TCNICAS DE DIAGRAMACIN PROCESOS

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Visin de los Procesos La clave para adaptarse al nuevo entorno es ver

a la empresa como un sistema interrelacionado y ordenarlo conforme al flujo natural de sus procesos

C O M E R C I A L

P R O D U C C I N

Mejora eficacia (puede controlar los procesos) Flexibilidad para adaptarse a los cambios C O M P R A S C L I E N T E S

PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3

Las funciones conducen el negocioICAME LTDA.

Los procesos conducen el negocioTCNICAS DE DIAGRAMACIN

PROCESOS

PROCESOS ACTIVIDADES RECURSOS

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ProcesoConjunto de tareasRequerimientos

Proveedor (INPUT) - Materia Prima - Requerimientos del Cliente - Insumos Etc.

RR.HH. Tecnologa Calidad Seguridad Medio Ambiente

Cliente (OUTPUT) Interno Externo Sociedad Etc.

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Pensar en Proceso

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PROCESOS: Diferentes Niveles.

o Visin funcional desde arriba: macro-procesos; macrofunciones. Mirada al bosque.o Visin desde un nivel intermedio: sub-procesos; funciones. Atraviesa la organizacin. Mirada a los rboles.

o Visin desde un nivel detallado: micro-procesos; tareas. Puede ser llevado a cabo por una sola persona.o Nivel de contexto. o Niveles de detalle por explosiones sucesivas (1er. nivel, 2 nivel, 3er. nivel, etc.).

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TCNICAS DE DIAGRAMACIN Nivel creciente de detalle Nivel 0 Macro- Insumos procesos (Contexto) PHVA Nivel 1 SubprocesosControlesProcesos Mecanismos

= Recomendable Mtodo IDEF Mtodo TABULAR

Mtodo Detalle / Analtico PHVA

Nivel 2 Micro-procesosICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN

CICLO PDCA (PHVA)Ciclo de DemingPLAN Planificacin y Establecimiento de los documentos correctivos. Poltica, Objetivos. DO Realizar las actividades Conforme a la documentacin

ACT Actuar correctamente , Preventivamente sobre las causas de no conformidades, implementar mejoras

CHECK Controlar las conformidades Oportunidad de mejora

Ciclo (Proceso) de Mejora ContinuaICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN

Seleccin de Procesos: Desde cul punto de vista?

Alta Direccin

Mandos Medios Personal de Operacin

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Procesos: desde cul punto de vista? Taller de reparacin de vehculos (1) Dueo o mximo directivo Macro-procesos:

Proceso de marketing y ventas. Proceso de contratacin de empleados. Proceso de reparacin de vehculos. Proceso de facturacin y cobranza. Proceso de pago de nminas.

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Procesos: desde cul punto de vista? Taller de reparacin de vehculos (2) Supervisor del taller

Macro-proceso de reparacin de vehculos: Proceso de inspeccin de recepcin. Proceso de evaluacin (diagnstico). Proceso de Solucin de problemas identificados. Proceso de liberacin del automvil.

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Procesos: desde cul punto de vista? Taller de reparacin de vehculos (3) Mecnico

Sub-proceso de identificados:

solucin

de

problemas

Proceso de cambio de amortiguadores. Proceso de sustitucin de filtros. Proceso de revisin del motor. Proceso de puesta a punto.

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ELABORACIN DE DIAGRAMAS. Procesos Primarios: Pasos o actividades bsicas que producen las salidas.

Ejercicio: Asear la cocina despus de cenar

Barrer el Suelo

Sacar la Basura

Lavar los platos

Identificar pasos...ICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN

ELABORACIN DE DIAGRAMAS. Procesos Primarios: Ejercicio: Asear la cocina despus de cenar ... primero Lavar los platos

... despus

Barrer el suelo

... y por ltimo

Sacar la basura

Ordenar pasos...ICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN

ELABORACIN DE DIAGRAMAS. Procesos Primarios: Ejercicio: Asear la cocina despus de cenar Agua Lavaloza Esponja Lavar los platos

EscobaBolsa

Barrer el suelo

Sacar la basura Cocina limpia Identificar inputs y outputs...

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ELABORACIN DE DIAGRAMAS.

Proceso Paralelo:Es un proceso ejecutado por otra persona, que tiene lugar simultneamente que el proceso primario. Puede o no formar parte del proceso principal. Ciclo de tiempo: Es la cantidad total de tiempo requerido para completar el proceso, desde el principio hasta el fin. Es una medida de productividad.

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ELABORACIN DE DIAGRAMAS. Procesos Paralelos Ejercicio: Asear la cocina despus de cenar Recogen la mesa

Persona 1Recoge platos

Persona 2

Guarda accesoriosBarre el suelo

Lava platos Secan los platos

Saca basura

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ELABORACIN DE DIAGRAMAS. Procesos Paralelos:

Los procesos paralelos tienen la ventaja de reducir el ciclo de tiempo, pero normalmente requieren ms recursos.En el ejemplo anterior, qu pasara si se reemplazara a una de las personas por un lavalozas?

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ELABORACIN DE DIAGRAMAS Taller: Elaboracin de Diagrama de Proceso Primario

Elija una de las situaciones y elabore un diagrama primario: Poner la mesa. Poner gasolina en el coche. Arreglarse para ir a trabajar.

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HERRAMIENTAS PARA LA DOCUMENTACIN DE PROCESOS No todos los procesos pueden exponerse grficamente usando estas tcnicas. No todos los grficos tienen la misma aplicacin. Diagramas de flujo: herramienta de anlisis. Diagramas de recorrido. Diagramas de individuo-mquina. Diagramas de individuo-documentos. Diagramas de proceso.

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TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS

Es la representacin grfica del proceso y es considerada como una herramienta indispensable para el anlisis organizacional.Los procesos pueden ser fsicos, incluir papeleo, ser realizados por computador o ser una secuencia lgica de eventos. En muchos casos, los cuatro tipos se presentan juntos en un proceso, tal como surtir una requisicin y ordenar la documentacin necesaria, actividades que preceden a la manufactura de los productos.

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TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS El mapeo de procesos puede ser complementado por una tcnica denominada modelamiento de datos, la cual surgi del reconocimiento creciente de la necesidad de manejar los datos como un activo. Esta tcnica se utiliza frecuentemente en los departamentos de informtica y sistemas de informacin, como parte del diseo de las bases de datos.

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TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS Cabe aclarar que el modelamiento de datos no sustituye al mapeo de los procesos, ya que su objetivo es comprender las relaciones entre los elementos de los datos y los vnculos entre las series de datos en las que los elementos pueden estar presentes.

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TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS De esta manera se busca elevar la eficiencia en la captura, propiedad y distribucin de los datos para evitar su duplicacin y traslape, manteniendo el valor de los datos como un activo. Por ejemplo, qu pasa si un cliente est registrado dos veces en aplicaciones distintas? qu tan confiable es la informacin que se pueda recuperar de l?.

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TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO PARA UNA ORGANIZACIN Entre la amplia gama de modelos, existen los conocidos como Mapas de caminos, los cuales son tiles para entender la importancia de la contribucin de los procesos al desempeo productivo de una organizacin. Esta representacin es similar en concepto al diagrama de Ishikawa o de espina de pescado empleado para seguir el rastro de los problemas hasta las causas que los originan.

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APLICACIONES ORGANIZACIONALES Las tcnicas de trazo de mapas de proceso han servido como punto de partida para el desarrollo de aplicaciones computacionales. El mtodo IDEF (del ingls International Definition) describe cada proceso o actividad como una combinacin de procesos, entradas, controles y mecanismos, lo que permite desagregar, en forma paulatina, un proceso completo, hasta llegar al nivel de detalle necesario para efectuar los cambios requeridos.

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APLICACIONES ORGANIZACIONALES

Para efectos de anlisis de procesos, el mtodo IDEF es una herramienta valiosa, ya que facilita el trazado rpido, en orden secuencial, y permite identificar y eliminar el trabajo innecesario.Una vez precisado el nivel de estudio, es factible desarrollar diagramas de procesos altamente integrados, en los cuales se pueden incluir diferentes fuentes de informacin estructuradas como mdulos o pasos lgicos para llegar a resultados especficos.

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TCNICAS DE DIAGRAMACIN Mtodo: IDEF Controles Procedimientos Normas Guas Reglas Condiciones

Insumos Informacin Materiales Instrucciones

PROCESOS

Procesos Informacin Equipo

Mecanismos Personas / Funciones Mquinas Herramientas ComputadoresICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN

EL PROCESO VISTO POR EL CLIENTE. Puede resultar til conocer el diagrama del proceso desde el punto de vista del cliente:

El equipo de un gran hospital seleccion el proceso de admisiones para elaborar un diagrama de flujo, pensando en su futuro mejoramiento. En lugar de hacer un diagrama de las tareas desempeadas por el personal del hospital para admitir a un paciente, hicieron el diagrama de las rutas, tareas, firmas y otros requerimientos exigidos al paciente.El equipo qued horrorizado al ver que cada paciente tena que dar ms de 40 pasos y andar ms de media milla para ser admitido en el hospital!.

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TCNICAS DE DIAGRAMACIN MAPAS MENTALES

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MAPAS MENTALES: Cmo hacer que su pensamiento se haga visible.

Intente contemplar algn problema propio utilizando esta tcnica de diagramacin. Primero, redacte su declaracin del problema de la manera ms completa que le sea posible. Luego, haga un diagrama del mismo, escribiendo en el centro de una hoja de papel y dibuje un recuadro alrededor suyo. Pregntese a si mismo Cules son las principales caractersticas del problema?. Escriba con letras maysculas todas las respuestas potenciales encima de las lneas rectas que emanan del recuadro. Siga este procedimiento para registrar todas las ideas e interrelaciones que encuentre entre ellas.

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Einstein, da Vinci, Edison y Darwin utilizaron esta tcnica para registrar y, a la vez, ampliar sus conocimientos respecto a determinada situacin que les inquietaba el espritu. Desarrollemos juntos un ejercicio: Mejorar mis finanzas personales

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Crear ms valor para la empresa incrementando la productividad o reduciendo los costos.

CREAR MS VALOR

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INCREMENTAR PRODUCTIVIDAD

CREAR MS VALOR

REDUCIR COSTOS

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EJERCICIOCrear un diagrama para el problema Mejorar la Productividad

1ra. Etapa: Individual 2da. Etapa: Grupal

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MAPAS MENTALES: Cmo hacer que su pensamiento se haga visible. prioridades personas

capitalproductos

MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD

tecnologa

procesos objetivos equipos

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MAPAS MENTALES: Cmo hacer que su pensamiento se haga visible. PREGUNTAS TILES: El diagrama mejor mi comprensin del problema? Descubr algo respecto al enfoque del problema? Qu es lo que falta? Qu reas son nebulosas?

Qu es lo que veo ahora? En qu debera estar pensando?

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EJERCICIO Definir directrices para la elaboracin de mapas mentales y realizacin de esquema grfico.

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MAPAS MENTALES: Cmo hacer que su pensamiento se haga visible.Divirtase Vea detalles SEA ............... Imagen grande Escriba con letras maysculas Ideas relacionadas Ramifique Haga asociaciones libres Mejore el pensamiento flexible No emita juicios Rueda libre Active todo el celebro Dibuje imgenes Aada de nuevo

Vuelva a dibujar

Concntrese Utilice smbolosUtilice colores Use Grficos EMPIECE CON EL TEMA

UTILICE PALABRAS CLAVES

Repase constantemente REVISE Busque vacos

Profundidad DIRECTRICES PARA REALIZAR MAPAS DE LA MENTE ANTELO TODO

ORGANICE

Aliente la espontaneidad Supere los bloqueos

TODAS LAS IDEAS

Organice por temasICAME LTDA.

RACIMOS

Compare conceptos

Tonto

Utilice papel grande


TCNICAS DE DIAGRAMACIN EL BRAINSTORMING

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EL BRAINSTORMING Tambin conocido como Tormenta de Ideas, es una tcnica auxiliar de raciocinio, que permite a una persona (o a un grupo de personas) generar tantas ideas cuanto puedan en el menor espacio de tiempo posible. Puede ser: Estructurado (una idea cada uno a cada pasada). No-estructurado ((ideas segn surja en sus mentes). Verbal (ideas por escrito). No-verbal (dibujos, grficos, etc.).

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EL BRAINSTORMING Reglas Generales Escribir las ideas generadas; No criticar las ideas, ni interpretarlas; Definir un tema. Los participantes deben estar de acuerdo con l; Delimitar el tiempo; Generar un clima de confianza y sin tensiones.

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EL BRAINSTORMING: Ejercicio. Frmense en grupos de cuatro o cinco personas. Desde este momento, no est permitido hablar. Cada participante dispone de 5 minutos para dibujar la solucin para un problema que ser asignado al grupo; No est permitido usar palabras. Pase la hoja para el compaero que est a su derecha. Mejore el dibujo que recibi. Usted puede aadir figuras, modificar el dibujo o hacer un nuevo dibujo en la misma pgina. Elijan la mejor representacin grfica y un miembro del grupo para exponerla.

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EL BRAINSTORMING: Ejercicio.

PROBLEMA A SOLUCIONARAcomodar a 100 docenas de huevos para ser transportados desde Iquique hasta el Norte de Canad.

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TCNICAS DE DIAGRAMACINElaboracin de Diagramas

Clasificacin de Diagramas

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TCNICAS DE DIAGRAMACIN ELABORACIN DE DIAGRAMAS

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RUTAS ALTERNATIVASPUNTO DE PARTIDA Estacin de Servicio

Escuela

Obra

CorreoICAME LTDA.

Calle en reparacin DESTINOTCNICAS DE DIAGRAMACIN

RUTAS ALTERNATIVAS

Los conductores planearn los itinerarios que van a seguir a travs de la poblacin segn sus necesidades, sean poner gasolina, enviar un sobre por correo, evitar las obras o ir a dejar los nios al colegio.Los procesos de trabajo se parecen a las redes de carreteras, en que distintas personas eligen rutas diferentes hacia el mismo destino, por diferentes razones.

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ELABORACIN DE DIAGRAMAS

INPUTCoche

PROCESO Poner en marcha el coche. Seguir en frente (400 mts.), luego virar hacia la derecha en la segunda cuadra, conducir hasta calle Latorre (200 mts.). Girar a la izquierda y continuar (300 mts.). Detenerse frente al destino.

OUTPUTViaje Finalizado

GasolinaConductor Llaves del Coche

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ELABORACIN DE DIAGRAMAS OUTPUT

CHOCOLATE CALIENTE

INPUT

1 taza (1/4 litro) de leche. 1 taza (1/4 litro) de caf fuerte. 1 cucharada de chocolate negro. cucharada de canela.

PROCESO

Mezclar los tres primeros ingredientes. Calentar la mezcla a fuego lento, revolviendo, hasta que el chocolate se haya fundido totalmente. No deje que la mezcla hierva. Retire la mezcla del fuego; aada la canela. Vierta la mezcla en dos tazas y sirva.ICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN

ELABORACIN DE DIAGRAMAS

Un proceso de trabajo tiene un principio y un fin, y se compone de pasos, tareas o actividades.Utilizando inputs, los procesos agregan valor y generan productos tangibles o intangibles como outputs. TAREA Aplique este modelo para describir el proceso principal que realiza su organizacin.

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Trabajo individual o en equipo?

La representacin esquemtica de los procesos es un ejercicio que requiere la bsqueda de varias alternativas y, posteriormente, su evaluacin, teniendo en cuenta las condiciones especficas de cada caso.Individualmente, tendemos a representar las alternativas que nos son ms familiares y a declararlas como las mejores, sin tener en cuenta las diferentes circunstancias y alternativas. Y en equipos?.

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El Objetivo

Realizar la representacin de las situaciones tal como ellas son en la realidad, con todos sus defectos e ineficiencias, para mejorarlas posteriormente.El diagrama de flujo es una herramienta muy til; sin embargo, el verdadero valor reside en su elaboracin, las discusiones que se llevan a cabo permiten tener, al mismo tiempo, una visin global y otra detallada respecto a las operaciones de la organizacin.

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TCNICAS DE DIAGRAMACIN: Ventajas que ofrece la tcnica.

De uso y aplicacin: Facilita la transmisin de ideas, su comprensin por el personal y el seguimiento de los resultados. De comprensin e interpretacin: Al conocerlos, todos hablan el mismo lenguaje y pueden coordinarse mejor. De elaboracin: Disminuye la complejidad grfica y requiere menor tiempo para la elaboracin.

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TCNICAS DE DIAGRAMACIN Usos.

En los departamentos de Calidad, de Informtica, de Organizacin y Mtodos, etc. Como herramienta de anlisis y estudios de tiempos, mtodos y procesos. Como tcnica de documentacin. Como mecanismo de transmisin de conocimiento. ?.

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FORMACIN DEL EQUIPO DEL PROYECTO Interdisciplinario. Representatividad de las reas involucradas. Visin / conocimiento de los procesos. Capacidad creativa e innovadora. Participacin de un facilitador. Dinmicas de desarrollo de trabajo en equipos. Registro de informacin de los miembros. Planificacin de las reuniones de trabajo.

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TCNICAS DE DIAGRAMACIN CLASIFICACIN DE DIAGRAMAS

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DIAGRAMAS Diferentes estilos.

Por su amplia utilizacin y debido a las adaptaciones a que son sometidos, los diagramas presentan muchas variantes y pueden clasificarse en grupos: Por su presentacin. Por su formato. Por su propsito.

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DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PRESENTACIN

DIAGRAMA DE BLOQUELos procedimientos se presentan en trminos generales, con el objeto de destacar determinados aspectos. Este tipo de diagrama es de mucha utilidad para hacer presentaciones.

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DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PRESENTACIN

DIAGRAMA DE DETALLELos procedimientos se presentan en su mnima expresin. Este tipo de diagramas es muy til para capacitar el personal, supervisar labores, conocer detalladamente un proceso, etc.

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DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU FORMATO

DIAGRAMA DE FORMATO VERTICALEn el que el flujo o secuencia de las operaciones va de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.

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DIAGRAMA DE FORMATO HORIZONTALEn el que el flujo o secuencia de las operaciones va de izquierda a derecha en forma descendente.

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DIAGRAMA DE FORMATO TABULARTambin conocido como de formato columnar o panormico, en el que se representan en una sola carta el flujo o secuencia de las operaciones en su totalidad, correspondiendo cada puesto o unidad administrativa (segn sea el caso) a una columna. Su elaboracin se basa en el formato vertical y es el ms recomendado, debido a que el proceso puede ser apreciado en su totalidad con mayor facilidad.

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DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPSITO

DIAGRAMA DE FORMAS (O FORMATOS) El cual se ocupa fundamentalmente de los documentos o reportes con muy pocas o ninguna descripcin de las operaciones. Tambin cuando mediante smbolos se resea la secuencia de cada una de las operaciones por las que atraviesa un formato en sus diferentes ejemplares y a travs de los diversos puestos y/o unidades administrativas, desde que se origina hasta que se archiva.

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DIAGRAMA DE LABORES (Qu se hace?)Tambin es conocido como diagrama abreviado de proceso.

En el se indica el flujo o secuencia de las operaciones, quin o en dnde se hace la operacin y en qu consiste sta.Para su elaboracin, normalmente se usa el formato vertical.

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DIAGRAMA DE MTODOS (Cmo se hace?) Muestra la secuencia de operaciones, la persona que debe realizarlas y la manera de efectuar cada operacin del procedimiento. Este tipo de diagramas, es til para adiestramiento de recursos humanos, es comn que se formule en el formato vertical.

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DIAGRAMA ANALTICO (Para qu se hace?)Describe no solo la secuencia de las operaciones, la persona que debe realizarlas y la manera de efectuar cada operacin, sino tambin para qu sirve cada una de las operaciones dentro del procedimiento. Cuando es importante, consigna, adems del tiempo empleado, la distancia recorrida y alguna observacin complementaria. Para su elaboracin se usa el formato vertical.

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DIAGRAMA DE REPRESENTACIN CON ILUSTRACIONES Y TEXTOMuestra la secuencia de las operaciones, la forma de efectuarlas, en dnde se hacen y para qu sirven, empleando dibujos y anotaciones que sustituyen el uso de simbologa. Este tipo de diagramas es muy accesible, ya que el procedimiento que describe puede ser entendido en su totalidad con mucha facilidad.

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DIAGRAMA CON DISEO ASISTIDO POR COMPUTADOREn el cual el manejo de la informacin se hace con recursos de graficacin clsicos o a travs de figuras geomtricas y textos, lo cual permite un juego de variables y opciones de representacin verstil y altamente rico en contenido. Cabe destacar que los equipos de cmputo pueden apoyar todo tipo de diseo, independientemente de la naturaleza de los grficos o simbologa seleccionada, incluyendo el almacenamiento de informacin relacionada con las entidades utilizadas en el diagrama.

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DIAGRAMA CON DISEO ASISTIDO POR COMPUTADOROtra forma de representar grficamente los procedimientos es a travs de la diagramacin matricial. En ella se observa la relacin de actividades, unidades administrativas que intervienen y los formatos que utilizan, especificando el flujo (de izquierda a derecha) de una unidad a otra en forma progresiva y secuencial.

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TCNICAS DE DIAGRAMACIN: Diagrama de Burbujas.

Metodologa: DIAGRAMAS INTEGRADOS DE FLUJOS ( DIF)Propsito: Representar grficamente los modelo lgico, fsico y de comunicacin de un proceso. La metodologa propone una forma simplificada para representar a los procedimientos, mostrando los flujos fsicos en el proceso. Adems, facilita expresar la relacin de los procesos con el entorno y los lmites impuestos.

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ESTNDARES DE RENDIMIENTO

Son las normas, los valores mnimos que las organizaciones deben alcanzar para estar en el umbral de la competencia.ECP(1) = Tiempo de procesamiento/Tiempo de throughput (2) (1) Eficacia del ciclo de produccin. (2) Tiempo de throughput = Tiempo de procesamiento (+) tiempo de inspeccin (+) tiempo de desplazamientos (+) tiempo de espera/ almacenamiento.

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ESTNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crdito hipotecario. El proceso se inicia cuando el cliente solicita al ejecutivo del banco las instrucciones para postulacin. El cliente debe llenar un extenso formulario, que incluye informaciones diversas como sueldo y otros ingresos, patrimonio y deudas, adems de algunos antecedentes del inmueble.

El cliente entrega el formulario y el ejecutivo le informa que deber esperar entre 3 a 4 semanas para conocer el resultado de su peticin. El cliente no reclama, pues sabe que todos los bancos demoran prcticamente lo mismo.

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ESTNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crdito hipotecario. Un banco de la competencia lanza al mercado un nuevo producto: La pre-aprobacin del crdito hipotecario del cliente en un plazo de 2 das. Este hecho provoc conmocin en la industria bancaria, pues estableci un rcord imposible de superar.

El vice-presidente, sabiendo que el tiempo de respuesta de su banco era de 26 das, solicit a los funcionarios que midieran el tiempo efectivamente gastado en procesar el pedido del cliente durante estos 26 das.

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ESTNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crdito hipotecario.

La respuesta fue de aproximadamente 16 horas por solicitud, lo que significa un ECP de 0,03.En consecuencia a este anlisis, el vice-presidente decidi ordenar un rediseo del proceso, contemplando el mejor aprovechamiento de la tecnologa de informacin ya disponible en el banco (Integracin de bases de datos de clientes, etc.).

El proyecto fue exitoso: El resultado alcanzado llev a que el banco lograra un tiempo de aprobacin de ... 15 minutos !!!.

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ESTNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crdito hipotecario.

As, dise un nuevo producto y lanz al mercado un servicio inmediato de anlisis de crdito hipotecario: el cliente se presentaba, el ejecutivo de cuentas ingresaba su nmero de R.U.T. y el sistema de informacin, automticamente, llenaba el formulario. Como el proceso de aprobacin requera un anlisis de riesgo, y eso demoraba 12 minutos en concluirse, el ejecutivo de cuentas llevaba su cliente a tomarse un cafecito mientras esperaba.

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TCNICAS DE DIAGRAMACIN SIMBOLOGA

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TCNICAS DE DIAGRAMACIN: Simbologa. Norma ASME (American Society of Mechanical Engineers) Sociedad Americana de Ingenieros Mecnicos. Norma ANSI (American National Standard Institute). Instituto Nacional Americano de Normas. (Para procesamiento electrnico de datos para diagramacin administrativa). Norma ISO 5807 (IOS, International Organization for Standardization). Organizacin internacional para la Normalizacin. Norma DIN (Deutsches Institute fur Normung) Instituto Alemn para la Normalizacin. (Equivalente a ISO 5807).

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TCNICAS DE DIAGRAMACIN:Recomendaciones para el uso y aplicacin de los smbolos.

En cuanto a dibujo: o No mezclar en un mismo lado de un smbolo varias lneas de entrada y salida. o No debe hacer ms de una lnea de unin entre dos smbolos. o El smbolo de decisin es el nico que puede tener hasta tres lneas de salida. o Las lneas de unin deben representarse mediante lneas rectas; si es necesario, utilizar ngulos rectos.

o Es recomendable que los smbolos tengan tamao uniforme, salvo si se requiere resaltar alguna situacin especial.

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En cuanto a contenido y/o uso: o La redaccin del contenido del smbolo de operacin debe ser realizada mediante frases breves y sencillas, para facilitar su comprensin.o Cuando el smbolo terminal identifique una unidad administrativa, debe contener el nombre completo de ella. En caso de utilizar iniciales o siglas para identificarla, se debe anotar su significado al pie de la hoja del diagrama.

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En cuanto a contenido y/o uso: o El smbolo documento debe contener el nombre del original del formulario o reporte en cuestin.o Si existen varios ejemplares de un documento, se recomienda identificar el original con la letra o y las copias mediante dgitos (1,2,3...). Es recomendable hacer esta anotacin en el extremo inferior derecho del smbolo. o El contenido del smbolo conector puede ser alfabtico o numrico, pero debe ser igual en los conectores de entrada y salida.

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En cuanto a contenido y/o uso:

o Es aconsejable que el contenido del conector de pgina sea numrico, y que el smbolo que indica el destino contenga el nmero de pgina donde contina el diagrama, y a su vez, el smbolo que indica la procedencia contenga el nmero de pgina de donde proviene el diagrama.o Cuando existe una gran cantidad de conectores, es conveniente adicionar un color al smbolo o a su contenido, para facilitar su localizacin. Otra opcin es colocar antes o despus del conector el smbolo terminal cuya identificacin sea el nombre de la unidad administrativa, el nombre de una operacin, el nmero de la pgina en la cual contina,etc.,en donde se encuentre el conector destino.ICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN

TCNICAS DE DIAGRAMACIN: Simbologa Norma ANSI (Talleres).Inicio o Trmino: Indica el principio o fin del flujo. Operacin o Actividad: Indica las principales fases del proceso, mtodo o procedimiento; describe las funciones que desempean las personas involucradas en el proceso.

Decisin o Alternativa: Indica un punto dentro del flujo en el que es posible seleccionar entre dos o ms opciones.Documento: Representa un documento que ingresa, se procesa, se produce o sale del proceso o procedimiento. Conector: Representa una conexin o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte del mismo. Conector de pgina: Representa una conexin o enlace con otra hoja diferente, en la que contina el diagrama. Enlaces: Se utilizan para vincular un smbolo con otro.ICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN


NCh ISO 9001:2001

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NCH ISO 9001:2001Responsabilidad de la DireccinGestin de los Recursos Realizacin del Producto Medicin, Anlisis y Mejora

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FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Enfoque basado en procesos:Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso. Para operar de una manera eficaz, hay que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A veces el resultado del proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente. La identificacin y gestin sistemtica de

los procesos empleados en la organizacin y en particular lasinteracciones entre tales procesos se conoce como enfoque basado en procesos.

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FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Enfoque basado en procesos: Esta Norma Internacional pretende fomentar laadopcin del enfoque basado en procesos para gestionar una organizacin.

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ISO 9001:2000 - Foco En 8 principios: Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

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Enfoque de Sistema para la Gestin

Sistema de Gestin de Calidad C

LI E N T E

R E Q U I S I T O S

Responsabilidad de la Direccin

Gestin de los recursos

Medicin, anlisis y mejora

Entradas

Realizacin del productoPRODUCTO

S A T I S F A C C I NSalida

C L I

EN T E

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Sistema de Gestin orientado a ResultadosPost ventaCompras Operacin Logstica Diseo

Proceso I Proceso II Proceso III

OBJETIVOS DEL NEGOCIO

AccionistasCliente

Misin

VisinObjetivos Estratgicos

Sociedad

OBJETIVOS FUNCIONALES

Direccin

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Enfoque de los Sistemas de Gestin

Los sistemas de gestin son HERRAMIENTAS, para controlar (eliminar o atenuar) los riesgos de prdidas.

PRDIDAS EVITABLES,SEGURIDAD, CALIDAD Y MEDIOAMBIENTE

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Norma Chilena ISO 9001:2001 4.1 Requisitos Generales

La Organizacin debe:a) Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin a travsde la Organizacin.

b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos. c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de quetanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces.

Nota: Los procesos necesarios para el SGC a los que se ha hecho referencia anteriormente deberan incluir los procesos para las actividades de gestin, la provisin de recursos, la realizacin del producto y las mediciones.

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Norma Chilena ISO 9001:2001 Los pilares de la Calidad

1ISO 9001:2000

2(6.0)

3(7.0)

4(8.0)

(5.0)

1. Responsabilidad de la Direccin 3. Realizacin del Producto 2. Gestin de los RecursosICAME LTDA.

4. Medicin, Anlisis y MejoraTCNICAS DE DIAGRAMACIN

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Direccin

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Visin SistmicaDireccinRequerimientos

SatisfaccinTCNICAS DE DIAGRAMACIN

Cliente

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Cliente


Procesos de Direccin La base fundacional del SGC Liderar la Organizacin hacia adentro Orientar Tolerar DesarrollarDireccin Estratgica

Atender

Liderar la Organizacin hacia fuera Desarrollar el negocio

Orientarlo hacia la satisfaccin del clienteICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN


Orientar No es controlar y mandar, es enfocar y animar para lo importante Es la base fundamental de todo negocio, definir lo que queremos lograr con l A travs de la misin y visin: la razn de nuestra existencia; quines somos y hacia dnde vamos Hacer que la gente sea feliz Disney Inalmbrico Motorola Resolver problemas no resueltos 3MICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN


Tolerar Para sobrevivir en la sociedad de la abundancia necesitamos INNOVAR Sin embargo, un entorno innovador ha de tolerar muy bien los fracasos Un liderazgo que no tolera errores, hace que no se intente nada Coln intentaba llegar a la India y descubri Amrica Unos cientficos buscaban un medicamento para bajar la presin y descubrieron el Viagra Fleming di con la penicilina gracias a un experimento fallido Los fallos se dan, confe en su equipoICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN


Desarrollar La educacin es un arma competitiva para personas y empresas Para atraer y conservar a los mejores, las empresas tienen que seguir preparndolos Motorola considera su Universidad un instrumento de renovacin. Afirma que cada dlar invertido le aporta 33 El lugar de trabajo ha de ser una gasolinera para nuestro cerebro y no slo una pista de carreras

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Atender Los empleados tardan pocas semanas en empezar a tratar a los clientes como la empresa los trata a ellos Sam Walton, fundador de Wal Mart

Los empleados tambin son inversores, de mente y de corazn, por lo tanto hay que tratarlos como tales La gente es diferente y sus motivaciones tambin

Las motivaciones se basan cada vez ms en los VALORES antes que en el dinero Los valores no se pueden inventar. Se tienen o no se tienen Una empresa con valores claros atrae personas que comparten su actitudICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN


Importante

Organizar Revisar la Direccin Estratgica

Comunicar a toda la Organizacin Involucrar a la Organizacin

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PlanificacinSatisfaccinTCNICAS DE DIAGRAMACIN

Cliente

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Cliente


Planificacin Todos saben quienes somos; que hacemos; hacia donde vamos y de nuestros valores. Hagamos ahora que esto se transforme en accin, que llegue al Cliente interno y externo Planifiquemos

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1- Identificar procesos y clientes internosIdentificar los procesos principales y de soporte1

Definir sus salidas y clientesIdentificar procesos y clientes

2

Obtener un mapeo macro de la situacin: 4 5 bloques

3

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2- Definir los requerimientos del cliente El paso ms importante Hacia quien estn orientados nuestros procesos No entenderlos implica prdida de eficiencia altos costos tiempos improductivos

No entenderlos implica prdida de eficacia no alcanzar los resultados esperados para el negocio

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2- Definir los requerimientos del Cliente

Quines son? Qu esperan que entreguemos? Qu es lo ms importante para ellos? Cmo calificamos para satisfacer estas necesidades? Cules son, entonces, nuestras prioridades?ICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN


Ejemplos Mal definidos: Entrega rpida. Tratar a los pacientes como familia

Bien definidos: Entregas dentro de los 3 das de recibida la orden. Saludar a los pacientes antes de 20 seg en sala de espera. Llamar a todos los pacientes por Sr. o Sra y apellido Todos los modelos R1200 de bicicletas posibles de ensamblar por un adulto en 15 min o menos, empleando slo una llave y un destornillador

Que los productos sean fcil de ensamblar y sin requerir mucha tcnica

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3- Definir el/los Escenarios ms probables Qu pasa a nuestro alrededor? Qu es lo ms probable que suceda?competidores proveedores medio ambiente cuestiones legales sociedad cadena de distribucin sindicatos clientes

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4- Cmo estamos para afrontar esta situacin

Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas

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5- Planificar Definir objetivos, acciones y responsabilidades Poltica de la Calidad y Objetivos de calidad Pero no es suficiente. Deberemos medir Es necesario definir indicadores Medir tampoco es suficiente, sino con slo pesarnos adelgazaramos Deberemos luego actuar, corregir y encauzar el negocio hacia la mejora El Tablero de Comando o Balanced Scorecard es una buena herramientaICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN


Importante

Involucramiento de la Direccin de la Empresa!!

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Norma Chilena ISO 9001:2001 6.0 Gestin de los Recursos

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PlanificacinSatisfaccinAdministracin

Cliente

Gestin de RecursosI / ATICAME LTDA.

RRHH

Sistemas


Cliente

Procesos Clave - de Agregado de Valor Directo


Desarrollo de Procesos Soporte

De ellos depende la eficiencia y eficacia de los procesos principales Desarrollar aquellos considerados clave, de peso en la Organizacin. S o s, Gestin de RRHH Infraestructura / Ambiente de TrabajoICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN


Gestin de los Recursos Humanos El principal medio de produccin es pequeo, gris y pesa alrededor de 1300 gramos Es necesario alimentarlo y motivarlo, sino se va La competencia del personal debe ser adecuada a sus responsabilidades. Competencia = f (educacin, formacin, habilidades prcticas y experiencias aplicables). La Competencia necesaria debe ser identificada Planes de accin para acortar la brecha.ICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN


Capacitacin Para incrementar la Competencia Para incrementar la Conciencia y Participacin del personal. Importancia de reconocer las necesidades. Es necesario Planificar Evaluar Medir su eficacia y el impacto sobre la OrganizacinICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN

Norma Chilena ISO 9001:2001 7.0 Realizacin del Producto

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PlanificacinSatisfaccin Cliente

Cliente

Procesos Principales - de Agregado de Valor Directo

Venta

Planificacin

Produccin / Prestacin

Entrega

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Desarrollar los procesos principales Del global al detalle Documentar los procesos Oportunidad para analizar y mejorarlos

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Lmites y Actividades: Identificar y Documentar el Proceso Contribuye a... Entender cmo fluye el trabajo Focalizar el anlisis

Visualizacin de posibles causas raz de problemas Clarificar entradas, roles y relaciones con proveedores y clientes

Establecer los controles necesarios Clarificar qu y dnde medir Evaluar la necesidad de Acuerdos de ServicioICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN


Importante Documentarlos en forma sencilla debe usarse! Todos los involucrados deben estar al tanto No perder el foco: Direccin Estratgica; Planificacin; Cliente Buscar soluciones innovativas Planificar cuidadosamente la implementacin correr a implementar puede tirar por la borda todos los esfuerzos

Preparar la Organizacin para el cambioICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN


Proceso de Compras Debemos asegurarnos que el producto / servicio adquirido cumple los requisitos del cliente interno El tipo y alcance de controles a proveedores y producto depende del impacto sobre la calidad del producto / servicio Los proveedores deben evaluarse y seleccionarse en funcin de su capacidad para suministrar lo requerido.

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Aspectos importantes de un proceso de compras la identificacin de necesidades; la documentacin de compra; las cotizaciones y ofertas; la seleccin de los proveedores; el control y desarrollo del proveedor;

el pedido; la verificacin de los productos comprados; la toma de acciones ante productos comprados no conformes;ICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medicin, Anlisis y Mejora

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PlanificacinCliente

Cliente

Procesos Clave - de Agregado de Valor Directo Medicin y Anlisis

Gestin de Recursos

Aseguramiento de la Calidad

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Satisfaccin


Procesos de Medicin y Anlisis Integrar en un proceso el anlisis de todos los resultados medidos y la gestin de acciones de mejora Recordar Procesos de Planificacin Medir y obtener datos Comparar Determinar los gaps Redefinir, si necesario, Objetivos Procesos Responsabilidades, etc.ICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN


Ciclo Integral de MejoraEncuesta de Satisfaccin del Cliente Interno Encuesta de Satisfaccin del Cliente Externo Resultados de Focus Groups con Proveedores Resultados de la Gestin de Acciones Correctivas / Preventivas Performance de Procesos Principales Autodiagnstico para el Cambio Auditoras internas de Calidad Auditoras corporativas Evaluacin de Competencias (PAD) Indicadores de Gestin Planes de Accin Indicadores de Procesos Ejecutar Planes de Accin Monitorear Resultados de Encuestas

Equipo de Mejora

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Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medicin, Anlisis y MejoraEficiencia: productividad,...

Medir Eficiencia y EficaciaWorld classBest in class

Bajo costo, tiempo de ciclo corto, bajo CNC, sin desperdicio Costos, tiempo de ciclo y desperdicios bajos Lugar para mejoras en tiempos de ciclo y costos por unidad El proceso es ineficiente y necesita mejora Defectos, desperdicios, tiempos de ciclo, costos y CNC muy altos. Sin procedimientos

CompetitivoNo competitivo No saludableNo los Cumple Cumple Excede Excede cumple algunos algunos la crticos mayora

Eficacia: satisfaccin de cliente

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PlanificacinSatisfaccin Cliente

Cliente

Procesos Clave - de Agregado de Valor Directo

Gestin de Recursos

Aseguramiento de la Calidad y Mejora

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Procesos de Aseguramiento de la Calidad y Mejora Son aquellos diseados especficamente para la Organizacin, que nos guiarn hacia la mejora continua de la gestin Su rol principal: Corregir desvos Ordenar Prevenir Analizar Responder Generar mejoraTCNICAS DE DIAGRAMACIN

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Procesos de Aseguramiento de la CalidadControl de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atencin de Reclamos de Clientes Control de los Procesos

Objetivo: Asegurar la administracin y disponibilidad de la documentacin del Sistema

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Procesos de Aseguramiento de la CalidadControl de Documentos

Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atencin de Reclamos de Clientes Control de los Procesos

Objetivo: Asegurar la administracin de Registros del Sistema de Gestin

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Objetivo: Controlar los desvos que se presenten respecto de los requisitos de clientes, procesos definidos, y Normas & Procedimientos

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Objetivo: Definir y llevar a cabo los controles necesarios en el servicio / producto para satisfacer los requisitos de clientes y de la Compaa

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Objetivo: Atender y solucionar en tiempo y forma los reclamos de clientes

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Objetivo: Definir el monitoreo necesario sobre los procesos para satisfacer los requisitos de clientes y de la Compaa

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Procesos de Mejora de la CalidadGestin de Acciones Correctivas Gestin de Acciones Preventivas

Medicin y Anlisis de la Satisfaccin de Clientes

Auditoras Internas

Objetivo: Mejorar la Gestin de los Procesos a travs del anlisis de causas de desvos y la toma de acciones correctivas

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Auditoras Internas

Objetivo: Mejorar la Gestin de los procesos a travs del anlisis de causas de desvos potenciales y oportunidades de mejora detectados por los involucrados

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Objetivo: Mejorar la Gestin a travs del anlisis de resultados de encuestas de satisfaccin de clientes

Auditoras Internas

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Auditoras Internas

Objetivo: Mejorar la Gestin de los Procesos a travs de auditoras peridicas, el anlisis de sus resultados y la toma de acciones de mejora relacionadas

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PlanificacinCliente

Cliente

Procesos Clave - de Agregado de Valor Directo Medicin y Anlisis

Gestin de Recursos

Aseguramiento de la Calidad

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Satisfaccin

TCNICAS DE DIAGRAMACIN EJEMPLOS

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Identificar y Manejar sus Secuencias e Interacciones

PROCESO A

PROCESO C

IMPUT

PROCESO B

PROCESO D

OUTPUT

CONTROLS

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Ejemplo Diagramas de flujo

INICIO

PROCESO DE AUDITORAS INTERNASNO SIAccin Eficaz?

PROG. DE AUDITORIAS

PLAN DE LA AUDITORA IMPLEM. LAS ACCIONES EJEC. DE AUDITORA PROPONER A/C SIHay N.C./Obs.?

INFORME DE AUDITORA

INVESTIGAR CAUSAS

NO FINICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN

Identificacin de ProcesosCASA DE LA CALIDAD Manual del S.G.C. Misin y Visin Poltica de Calidad Objetivos de Calidad

Fase 1:

Fase 1:

Fase 1:

Fase 1:

Fase 2: Otros Procesos Principales xxxx xxxx xxxx xxxx

PG

PP xxxx

PP xxxx

PP xxxx

PP xxxx

PG

PA Revisin por la Direccin PA Procesos de Gestin de Personal PA Procesos de Compras y Licitaciones PA Procesos de Comunicacin Interna, Externa y Satisfaccin del Cliente PA Procesos de Respaldo, Contingencias y Mantenimiento Informtico PA - Procesos de Gestin, Control y Mejora

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Ejemplo Identificacin de Procesos

MACROPROCESO DE OTORGAMIENTO DE CRDITOS c l i e n t e c l i e n t e

P-1

P-2

P-3

P-4

P-5

P-6

PROCESOS DE GESTIN Y APOYO

DENTRO DE CADA PROCESO EXISTEN ACTIVIDADES Y TAREAS

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Ejemplo Identificacin de Procesos FABRICACIN DE PAUELOSRecepcin de materia prima Recepcin

Corte y confeccinMarcado de de tela Corte Confeccin del doblez Planchado

Control de calidad Revisin

Empaque y bodegaje Empaque

de

en

de gua de despacho Control numrico de metros de gnero Registro Almacenamiento

costuras Control de forma Verificacin de la tela

cajas de 1 docena Empaque en cajas de 2 docena Rotulado Almacenamiento

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Ejemplo Identificacin de ProcesosSERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTERecepcin de la consulta del cliente Recepcin

Clasificacin y registro

Bsqueda de informacin

Emisin de la respuesta

del

clienteSaludo e introduccin al tema Escuchar la consulta Llenado de formulario

Estudio de la solicitud Clasificacin segn criterio Registro en el computador

Bsqueda

en la base de datos Consulta al supervisor Preparacin de la respuesta

Entrega

de la informacin al cliente Registro en el computador de la fecha y hora de entrega de la informacin al cliente

Clasificacin de la respuesta

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EJEMPLO DE PROCESOS EN UNA EMPRESA

CLIENTES REQUISITOS

ADQUISICIONESPeticicin y entrega de materiales

Orden de compra

COMERCIALOrden de trabajo

PRODUCCIN

DISTRIBUCIN

Producto terminado en clientes

Producto terminado en plantaRevisin de Stock confirmacin de despacho

CLIENTES SATISFACCIN

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NIVEL

DE

SATISFACCION , QUEJAS, RECLAMOS TCNICAS DE DIAGRAMACIN

Ciclo (Proceso) de Mejora Continua

PLANIFICANDO

HACIENDO

ACTUANDO

VERIFICANDO

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Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant)

P

Objetivos de la empresa Horarios de apertura Mens

Planificando El Personal necesarioComo se debe tratar al clienteLas condiciones de limpieza y orden del localICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN


PPlanificando

Punto 7.1 Norma ISO 9001:2000

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H

Una seleccin y control de proveedores

Un control de lo que se compra y el estado de lo Haciendo que se compra Un seguimiento de como se almacenan los productos, como se cocinan, como se sirven las mesasICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN


HHaciendo Punto 7.4.1 Norma ISO 9001:2000

Punto 7.5.1 Norma ISO 9001:2000ICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) El buen funcionamiento del establecimiento El Control de las quejas y Verificando de la satisfaccin del cliente El Control de los fallos internos en la prestacin del servicioICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN

V


VVerificando Punto 8.2.1 Norma ISO 9001:2000

Punto 8.2.4 Norma ISO 9001:2000Punto 8.3ICAME LTDA.

Norma ISO 9001:2000TCNICAS DE DIAGRAMACIN

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) Analizando todos los datos de las fases anteriores Eliminando definitivamente las causas de los fallos internos y las reclamaciones Actuando y previniendo su aparicin Determinando los aspectos que se pueden mejorar Tomando acciones para mejorar los procesos

A

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AActuando Punto 8.4 Norma ISO 9001:2000 Punto 8.5 Norma ISO 9001:2000ICAME LTDA. TCNICAS DE DIAGRAMACIN

TCNICAS DE DIAGRAMACIN EJERCICIO FINAL

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EJERCICIO FINAL

Se impartirn las instrucciones para la realizacin de esta actividad.

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Muchas Gracias . . [email protected]

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tÉcnicas de diagramaciÓn de procesos y proc. iso 9000-2000

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